Système entreprise et communication by Trevisini Editore

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Connaissances

-Caractéristiques de la communication écrite. -Différentes partie d’une lettre. -Le courrier électronique. -La communication orale et en face-à-face.

LA COMMUNICATION DE LʼENTREPRISE

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e développement remarquable des nouvelles technologies (télématique, bureautique, informatique) favorise de plus en plus la communication entre les personnes. L’entreprise est un endroit où la communication se déroule sous différentes formes.

Savoir-faire

-Comprendre et analyser un texte écrit ou oral. -Rédiger des textes courts sur un sujet donné. -Comprendre un document authentique à travers des activités. -Compléter, préparer et jouer des échanges oraux. -Utiliser le lexique spécifique.

Compétences

-Se servir du lexique et des expressions spécifiques concernant la communication dans l’entreprise. -Comprendre des lettres, des fax et des mails. -Compléter des conversations téléphoniques. -Préparer et jouer des conversations téléphoniques. -Maîtriser le lexique et les expressions pour communiquer au téléphone et en faceà-face. -Comprendre des conversations téléphoniques et en face-à-face et des messages transmis par répondeur.

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1. La communication écrite Dans la communication de l’entreprise, l’écrit joue encore un rôle de premier plan. À côté de la lettre traditionnelle, on écrit aujourd’hui des fax et des courriers électroniques.

1. La lettre: un écrit qui reste Bien qu’elle soit moins utilisée qu’autrefois, la communication par lettre reste essentielle dans le secteur commercial, car elle a valeur de preuve légale. En effet, selon l’article 109 du Code de commerce, une lettre peut représenter une preuve juridique. C’est pourquoi il faut faire très attention à sa rédaction et ne pas oublier de conserver un double de toutes les lettres qui sont envoyées ou reçues. À ce propos, l’article 11 du Code de commerce dit que les lettres reçues ou les copies des lettres envoyées doivent être conservées pendant dix ans. Le contenu de la lettre doit être clair et suivre un ordre logique. La lettre doit aussi être synthétique et concise. Faites attention, cependant, à ne pas oublier tous les détails nécessaires, car toute imprécision pourrait provoquer des réclamations par la suite. La lettre est rédigée dans un style formel, caractérisé par l’utilisation de formules toutes faites. La mise en page (impaginazione) d’une lettre commerciale doit être claire car la présentation esthétique est aussi importante que la formulation du texte. Quel que soit le contenu du message, une lettre commerciale doit être écrite en suivant un plan bien précis pour que la succession logique du discours soit respectée.

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La communication de l’entreprise

En-tête intestazione

Vedette ou adresse du destinataire

4, rue des Mimosas • 06000 Nice CEDEX SARL au capital de 23 000 6 Tél. 04 90 33 18 38 Fax: 04 50 47 10 79 Mél: barry@yahoo.fr RCS: Nice B 340 200 197

Domiciliation bancaire: BNP 44, rue Leclerc • 06000 Nice Code banque: 02180 Code guichet: 0356 N. compte: 006903 350 33

indirizzo del destinatario

Monsieur Albert Guillestre 24, rue Léonard de Vinci 37000 Tours CEDEX

Lieu et date luogo e data

Références referenze

Nice, le 16 février ... Nos réf.: PD/gv 989 Vos réf.: AB/ bt Objet: envoi de documentation

Objet oggetto

Formule d’appel espressione per rivolgersi al destinatario

Introduction introduzione

Monsieur, en réponse à votre lettre du 10 avril, nous avons le plaisir de vous adresser ci-joint notre catalogue ainsi que la liste de nos prix. Nous vous informons que les prix sont indicatifs, des réductions étant prévues en cas de commandes importantes. Nous restons à votre disposition pour tout renseignement complémentaire et vous prions d’agréer, Monsieur, nos meilleures salutations.

Développement

Le chef des ventes Philippe Dubois

sviluppo del discorso

Conclusion/ Formules de politesse

P.J.: un catalogue et une liste des prix

conclusione, formule di cortesia

Signature firma

P.J. (pièces jointes) allegati

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63 1. La communication écrite

L’EN-TÊTE L’en-tête, placé en haut à gauche, indique le nom et l’adresse de l’expéditeur (mittente). La plupart des entreprises possèdent du papier à en-tête (carta intestata). En outre, l’en-tête peut indiquer: a. l’activité de l’entreprise, par ex.: Tondeuses, Assurances, Meubles etc.; b. le numéro de téléphone, de télécopie (fax), de la Boîte Postale (casella postale); c. l’adresse du courrier électronique (l’indirizzo di posta elettronica); d. la forme juridique de la société et le capital social, par ex.: SARL (Société à responsabilité limitée) au capital de 23 000 6; e. le numéro d’inscription au Registre du Commerce et des Sociétés (RCS), par ex.: RCS: Nice B 340 200 197. Ce numéro comprend: le nom de la ville où se trouve le Registre du commerce, par ex.: Nice; une lettre signalant le type d’entreprise: – la lettre A appartient à tout commerçant individuel; – la lettre B indique qu’il s’agit d’une société; – la lettre C indique un groupement d’intérêt économique; – la lettre D est attribuée à une société civile. f. un numéro de neuf chiffres appelé SIREN. Le SIREN (Système Informatique pour le Répertoire des Entreprises) est un numéro d’identification attribué par l’INSEE (Institut National de la Statistique et des Études Économiques) aux entreprises qui demandent l’immatriculation au Registre du commerce. Si l’entreprise a plusieurs établissements, on attribue à chaque établissement un numéro appelé SIRET (Système Informatique pour le Répertoire des Établissements). Le SIRET est formé par les neuf chiffres du SIREN qui identifient l’entreprise suivis de cinq chiffres qui distinguent chaque établissement: Ex. SIREN 268 707 109 SIRET 268 707 109 00022 g. l’adresse de la domiciliation bancaire, par ex.: BNP, 67, rue Leclerc, 06000 Nice; h. le numéro de compte courant bancaire, par ex.: Code banque (= ABI) 02180; Code guichet (= CAB) 0356; Numéro de compte 006903 350 33; i. le CEDEX, Code d’Entreprise à Distribution Exceptionnelle, utilisé par les entreprises qui reçoivent habituellement beaucoup de courrier. Le CEDEX est placé après le nom de la ville.

LA VEDETTE (ADRESSE DU DESTINATAIRE) La vedette est placée en haut à droite. Elle comprend l’adresse complète du destinataire.

LE LIEU ET LA DATE Le lieu et la date sont placées en haut à droite, généralement au-dessous de la vedette. Ils comprennent cinq éléments essentiels: le lieu, suivi d’une virgule – Paris, l’article “le” – Paris, le le jour, en chiffres – Paris, le 4 le mois, en toutes lettres – Paris, le 4 décembre l’année, en chiffres – Paris, le 4 décembre 20... La date est un élément essentiel puisque un document sans date n’est pas considéré comme une lettre du point de vue légal.

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La communication de l’entreprise

LES RÉFÉRENCES Les références en majuscules correspondent à la personne qui dicte et signe la lettre. Les références en minuscules identifient l’employé(e) qui saisit (saisir = scrivere al computer) la lettre. Les références peuvent aussi comprendre des chiffres correspondant au numéro du dossier dans lequel la lettre – ou le double (la copia) de la lettre – ont été classés.

L’OBJET L’objet résume la raison pour laquelle la lettre est écrite.

LA FORMULE D’APPEL L’appellation varie en fonction du destinataire. Si on connaît le destinataire on écrit: Madame, Monsieur / Messieurs (à une entreprise) – Spettabile ditta Monsieur – Egregio Signore Madame – Gentile Signora Mademoiselle – Gentile Signorina Remarquez que les adjectifs tels que “Egregio, Gentile etc.” ne se traduisent pas. Si on veut souligner la fonction du destinataire, on écrit: Monsieur le Directeur – Egregio Sig. Direttore Si on connaît le destinataire depuis longtemps ou bien si on écrit une lettre circulaire publicitaire on écrit: Cher Monsieur – Egregio Signore Chère Madame – Gentile Signora Cher/Chère Client(e) – Gentile Cliente

LE CORPS DE LA LETTRE Le corps de la lettre varie en fonction du type de lettre. Il est formé par une INTRODUCTION, un DÉVELOPPEMENT et une CONCLUSION. L’introduction annonce les raisons pour lesquelles la lettre est écrite. Le développement présente les informations essentielles que l’expéditeur veut donner au destinataire. La conclusion souligne généralement ce que l’expéditeur désire que le destinataire fasse. Quel que soit son contenu, la lettre commerciale doit répondre à certaines exigences formelles de clarté et de synthèse.

Made in France Comment on écrit les nombres dans une lettre Attention aussi à bien écrire les nombres: on écrit en chiffres les nombres indiquant une date, une mesure, le numéro d’une rue, un pourcentage. le 12 mars – 68 mètres – 39, rue Colbert – 8% on écrit en toutes lettres les nombres qui indiquent un délai de paiement (= termine di pagamento) ou de livraison (= termine di consegna) ou bien une date dans un document légal. – un délai de trente jours – le trois mai deux mille douze million(s) et milliard(s) sont écrits en toutes lettres. les sommes d’argent sont indiquées à la fois en chiffres et en toutes lettres pour qu’il n’y ait pas de contestation.

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65 1. La communication écrite

LA FORMULE DE POLITESSE La formule de politesse est généralement représentée par des phrases passe-partout que l’on peut utiliser à la fin de n’importe quel type de lettre. Exemples de formules de politesse: Veuillez agréer, Monsieur, nos meilleures salutations. Nous vous prions d’agréer, Messieurs, nos salutations les plus cordiales. Je vous prie d’agréer, Madame, l’expression de ma considération distinguée. Remarquez bien que dans la formule de politesse il faut répéter l’appellation (Monsieur, Madame, Messieurs etc.), placée entre deux virgules. Dans les lettres circulaires, la formule de politesse est souvent omise et remplacée par des formules telles que: – à bientôt! – nous vous attendons! – etc. Si le destinataire est une personne particulièrement importante, on peut utiliser des formules de politesse semblables aux formules “protocolaires” de la chancellerie officielle. Veuillez agréer, M. le Directeur, l’expression de mes sentiments respectueux. Veuillez agréer, Madame, l’assurance de mes sentiments distingués.

LA SIGNATURE La signature manuscrite accompagne le prénom et le nom du signataire écrits en caractères d’imprimerie. Le titre du signataire (Directeur, etc.) est souvent précisé au-dessus de la signature. (signature manuscrite)

Le Directeur

firma manoscritta

…………………………… Jacques Chapelle

PIÈCES JOINTES (P.J.) ET POST-SCRIPTUM (P.S.) On précise souvent le titre au-dessus de la signature

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Au-dessous de la signature, il peut y avoir: a. les pièces jointes (P.J.), qui signalent au destinataire les documents inclus dans l’enveloppe. Les pièces jointes peuvent aussi être indiquées au-dessous de l’objet. Par ex. P.J.: un catalogue (Allegati: un catalogo); b. le post-scriptum (P.S.) est représenté par une phrase que l’on rajoute pour rappeler un détail que l’on désire mettre en évidence.

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La communication de l’entreprise

L’ENVELOPPE L’enveloppe indique: l’adresse du destinataire; l’adresse de l’expéditeur (indirizzo del mittente), obligatoire dans certains cas; elle est écrite en haut à gauche de l’enveloppe; un timbre (francobollo), en haut à droite; des indications facultatives. L’adresse du destinataire s’écrit à droite, sous le timbre. S’il s’agit d’une enveloppe “à fenêtre”, on peut lire par transparence l’adresse du destinataire qui a été écrite en haut de la lettre. L’adresse se compose des éléments suivants: a. le titre du destinataire (M. le Directeur etc.) si nécessaire; b. le nom et le prénom du destinataire ou le nom de l’entreprise: Monsieur Bertrand Oddos Établissements Datarma etc. c. le numéro de la rue et le nom de la rue, par ex.: 16, rue du Général de Gaulle. Attention: en français, le numéro est toujours placé avant le nom de la rue. d. Le code postal et le nom de la ville, par ex.: 37000 Tours. Le code postal français se met avant le nom de la ville. Le deux premiers chiffres indiquent le numéro du département. Les trois autres chiffres facilitent le tri du courrier en indiquant, selon le cas, le bureau distributeur de la ville du département ou du quartier (dans une grande ville). On retrouve les chiffres indiquant le département dans les plaques des voitures. À Paris, Lyon et Marseille, les deux derniers chiffres correspondent au numéro de l’arrondissement. e. Si la lettre est envoyée à l’étranger, le code postal est précédé par le code routier international. F = France; USA = États-Unis; I = Italie; D = Allemagne; CH = Suisse; GB = Grande Bretagne etc.

INDICATIONS FACULTATIVES L’enveloppe peut présenter des indications précisant le type de courrier ou d’expédition: par avion = via aerea (par) exprès = espresso urgent = urgente prioritaire = prioritaria chargée = assicurata recommandée = raccomandata imprimés = stampe personnelle = personale poste restante = fermo posta

Une adresse rédigée selon les normes de la poste facilite la distribution du courrier

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67 1. La communication écrite

Activitésguidées 1. Vérifiez maintenant ce que vous savez à propos de la lettre commerciale en cochant la bonne réponse. 1. L’en-tête est placé: a. en haut à droite; b. en haut à gauche; c. en haut au milieu; d. en bas à droite. 2. Il indique toujours le nom et l’adresse: a. du destinataire; b. de l’expéditeur; c. du client; d. de la banque de l’expéditeur. 3. Le SIREN identifie: a. l’INSEE; b. les entreprises qui demandent l’immatriculation au Registre du commerce; c. le SIRET; d. le numéro de compte courant bancaire. 4. Le SIREN est formé par: a. neuf chiffres; b. quatorze chiffres; c. douze chiffres; d. dix chiffres. 5. Le CEDEX est utilisé par a. les entreprises qui ont plusieurs succursales; b. les entreprises qui se trouvent dans les grandes villes; c. les entreprises étrangères; d. les sociétés qui reçoivent beaucoup de courrier. 6. Le CEDEX a. précède le nom de la ville; b. précède le code postal; c. suit le nom de la ville; d. suit le code postal. 7. La vedette indique l’adresse: a. de l’expéditeur; b. du destinataire; c. de l’expéditeur et du destinataire; d. de la secrétaire qui écrit la lettre. 8. Elle est placée: a. en haut à droite; b. en haut à gauche; c. en haut au milieu; d. en bas au milieu. 9. Les références en majuscules indiquent la personne: a. qui prend la responsabilité de la lettre; b. qui reçoit la lettre; c. qui saisit la lettre; d. qui est propriétaire de l’entreprise. 10. La date est placée: a. en haut à droite; b. en haut à gauche; c. au-dessous de la formule d’appel; d. au-dessous de la signature.

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11. La date constitue un élément: a. essentiel; b. facultatif; c. superflu; d. inutile. 12. Quand on s’adresse à une entreprise, on utilise l’appellation: a. Monsieur; b. Madame; c. Mademoiselle; d. Messieurs. 13. La lettre commerciale doit être: a. longue; b. claire et synthétique; c. compliquée; d. prolixe. 14. Les nombres indiquant une date doivent être écrits: a. en chiffres; b. en toutes lettres; c. en chiffres et en lettres; d. en lettres majuscules. 15. Les nombres qui indiquent un délai de paiement doivent être écrits: a. en chiffres; b. en toutes lettres. 16. Les sommes d’argent doivent être indiquées: a. en chiffres; b. en chiffres et en toutes lettres. 17. Les pièces jointes peuvent être indiquées: a. au-dessous de l’objet ou au-dessous de la signature; b. au-dessous de la date; c. au-dessus de la date; d. au-dessus de l’objet ou au-dessus de la signature. 18. L’adresse du destinataire sur l’enveloppe doit être écrite: a. en haut à gauche; b. au-dessous de l’appel; c. après la signature; d. à droite, sous le timbre. 19. Dans l’adresse, le code postal: a. suit le nom de la ville; b. précède le nom de la ville; c. précède le numéro de la rue; d. suit le numéro de la rue. 20. Les: a. deux premiers; b. trois premiers; c. trois premiers; d. trois derniers chiffres du code postal indiquent le numéro du département.

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La communication de l’entreprise

2. La télécopie: une première révolution La télécopie ou fax est une sorte de photocopie que l’on peut transmettre par voie téléphonique à travers un appareil appelé télécopieur. Le télécopieur permet d’envoyer des messages très rapidement, en quelques secondes: il suffit de faire simplement un numéro comme pour un appel téléphonique. Cet appareil permet la transmission instantanée d’un grand nombre de documents: lettres, factures, bons de commande, graphiques, etc. Avant le succès du courrier électronique, le fax a représenté une sorte de révolution au niveau de la communication écrite, puisqu’il a permis d’envoyer des documents en temps réel. L’apparition du fax a déterminé la disparition du télex, un appareil qui permettait d’envoyer des courriers de façon rapide. Un fax présente en général une forme plus libre par rapport à la lettre, surtout quand il concerne des échanges fréquents entre des professionnels. Dans les rapports avec les clients, le ton devient plus formel et il se rapproche de celui de la lettre. Le fax continue d’être largement utilisé par les professionnels.

Voici un exemple de télécopie:

Feuille d’envoi de téléfax

Telefax routing sheet Message constitué de cette page plus.../...suivante(s). Message consists of this page plus.../... following. DATE: 28/02/... FAX n° 01 46 87 24 05

À l’attention de: MADAME TRIVERNY De:

Care of: From:

RUNGIS, LE 28 FÉVRIER ... MADAME, FAISANT

SUITE À NOTRE ENTRETIEN TÉLÉPHONIQUE DE CE MATIN, J’AI LE PLAISIR DE VOUS CONFIRMER QUE LES

ARTICLES QUE VOUS AVEZ COMMANDÉS SERONT DISPONIBLES À PARTIR DU

10 MARS.

LE CHEF DES VENTES DOMINIQUE VAILLON

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69 1. La communication écrite

L’ACCUSÉ DE RÉCEPTION Quand le poste appelé reçoit effectivement la télécopie, le poste qui a envoyé le message imprime un accusé de réception:

ACCUSÉ DE RÉCEPTION DURÉE TOTALE: 00’54 POSTE APPELÉ: 04 55 92 48 17 HEURE: 13h38

POSTE APPELANT: 01 46 87 24 05 PAGE: 1 COPIE TRANSMISE: OK

3. Le courrier électronique Avec le courrier électronique, on peut envoyer des messages qu’on appelle couramment mails (e-mails en anglais) ou courriels, par le biais d’un ordinateur relié au réseau téléphonique par un modem. Les adresses se composent d’une dénomination particulière suivie du symbole arobase @, suivi à son tour par le nom du serveur qui permet la transmission du message. En France, les adresses se terminent généralement par .fr (en Italie .it, en Suisse .ch, etc.), mais il existe aussi des terminaisons différentes: .com, etc. Dans ce dernier cas, on ne peut pas toujours savoir à l’avance de quel pays provient un courriel. Le texte d’un mail est accompagné d’un objet qui en résume le contenu. On peut aussi envoyer des attachements ou pièces jointes (documents, photos etc.). Les mails se caractérisent par une langue très concise et moins formelle que celle des lettres traditionnelles. Il s’agit d’un moyen de communication qui permet de transmettre des messages, des documents ou des photos à distance en temps réel. Les courriers électroniques sont utilisés surtout pour demander ou donner rapidement des informations et envoyer différentes sortes de documents. Voici un exemple de mail:

dvaillon@venterama.fr atriverny@yahoo.fr votre commande liste.doc

Monsieur, nous vous informons que les articles commandés seront disponibles à partir du 10/03. Vous trouverez en pièce jointe la liste complète des articles. Nous vous demandons de confirmer votre commande par écrit. Merci et à bientôt. Dominique Vaillon

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La communication de l’entreprise

Un courriel peut-il être une preuve?

Les courriers électroniques ont pris le pas sur la correspondance papier. Devant la justice, ont-ils pour autant la même valeur que de véritables écrits, signés de leur auteur? Selon l’article 1316-3 du Code civil, oui… À condition de comporter une signature électronique qui atteste l’identité de son auteur et que le document présente des garanties de fiabilité dans le temps, autrement dit que son contenu ne puisse pas être modifié. Comme tout écrit, un courriel peut valoir comme preuve tant qu’il n’est pas dénié par son auteur. Dans ce cas, le juge doit ordonner la vérification d’écriture et de signature. Or, le nom de l’auteur en bas du mail ne peut valoir signature au sens de la loi, pas plus que l’identification de l’émetteur du courriel, puisqu’il est possible de pirater une adresse électronique et de se faire ainsi passer pour un autre! La signature ne peut donc être authentifiée que si elle fait intervenir un certificateur. À ce jour, seuls les notaires, les huissiers de justice et la Banque de France disposent des certificats nécessaires. Résultat, l’immense majorité des courriers électroniques n’étant pas signés, ils peuvent toujours être contestés par leur auteur… D’après Réponse à tout

Activités 1. Lisez le texte et corrigez les affirmations fausses. 1. La correspondance papier est plus utilisée que les courriers électroniques.

....................................................................................................................................................................... V F 4. Il faut pouvoir modifier le contenu du document à tout moment. ....................................................................................................................................................................... V F 5. Un certificateur n’est pas en mesure d’authentifier une signature. ....................................................................................................................................................................... V F 6. Presque tous les organismes disposent désormais des certificats nécessaires. .......................................................................................................................................................................

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71 2. La communication orale et en face-à-face

2. La communication orale et en face-à-face La communication orale et en face-à-face joue un rôle extrêmement important au sein de l’entreprise. Le savoir-écouter et le savoir-parler représentent deux aspects fondamentaux qui sont à la base de la communication entre les personnes. Dans la communication professionnelle, on passe en effet presque la moitié de son temps à écouter les autres. Le savoir-écouter permet d’arriver à un bon degré de communication. Le savoir-parler est également un vecteur essentiel.

1. La conversation téléphonique

L’écoute est une composante essentielle de la communication

La relation téléphonique a une importance capitale. Elle favorise la rapidité et la fluidité de la communication. Elle est utilisée non seulement avec la clientèle mais aussi entre le personnel au sein de l’entreprise et entre une succursale et l’autre de l’entreprise au cas où celle-ci serait décentralisée géographiquement. Pour se joindre rapidement, le téléphone constitue un média très efficace. Néanmoins, l’inconvénient de la relation téléphonique est qu’elle ne laisse pas de traces écrites. “Les paroles s’envolent, les écrits restent.” C’est pour cette raison que ce qui est dit dans une conversation téléphonique doit être confirmé par écrit lorsqu’il s’agit de réservations, de commandes, etc. En outre, une conversation téléphonique demande de nombreux feedback du type “Alors, si j’ai bien compris...”, “Vous allez donc nous envoyer...”, etc. La reformulation est donc assez fréquente. Dans une situation professionnelle, l’organisation matérielle doit favoriser la rapidité de la communication. Par exemple, feuilles et stylos doivent être prêts à l’usage pour éviter de s’adresser à son interlocuteur avec des expressions telles que “Attendez, je ne trouve plus mon stylo...”, “Un instant, je cherche une feuille...”. La langue utilisée dans une conversation téléphonique est généralement la même que celle dont on se sert dans une communication face à face. On utilise des phrases brèves, typiques de la langue parlée. Il existe toutefois des formules typiques de la conversation téléphonique qu’il est utile de connaître.

LES MESSAGES ENREGISTRÉS Il y a plusieurs types de messages enregistrés, en particulier les messages des opérateurs téléphoniques (Le client que vous appelez n’est pas accessible en cet instant. / Par suite d’encombrement, votre appel ne peut aboutir, veuillez rappeler ultérieurement) et les messages sur répondeur. Ces derniers sont transmis lorsque la personne qui devrait répondre est absente ou n’est pas disponible parce que la ligne est occupée.

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La communication de l’entreprise

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PLAN ET EXPRESSIONS UTILES

LA CONVERSATION TÉLÉPHONIQUE

Allô? Pronto!

Est-ce que vous désirez lui laisser un message? Desidera lasciargli / le un messaggio?

Allô? Monsieur Martineau à l’appareil. Pronto! Parla il signor Martineau.

Oui, merci, dites-lui que M. / Mme ... l’a appelé(e). Sì, grazie, gli / le dica che il sig ./ la sig.ra ... l’ha chiamato / a.

C’est bien la société Morin, n’est-ce pas? È la ditta Morin, vero? Société Danvin, bonjour! Ditta Danvin, buongiorno!

Il faut qu’il me rappelle dès qu’il sera rentré. C’est urgent! Occorre che mi richiami non appena sarà rientrato. È urgente!

Je voudrais parler à ... Vorrei parlare con ...

Dites-lui de m’appeler sur mon portable. Le / Gli dica di chiamarmi sul mio cellulare.

Pouvez-vous me passer le responsable des ventes? Può passarmi il responsabile delle vendite?

Non, merci, ce n’est pas nécessaire. Je le rappellerai plus tard. No, grazie, non è necessario. Lo richiamerò più tardi.

C’est de la part de qui, s’il vous plaît? Chi lo / la desidera?

C’est la société ... È la società ...

Je suis désolé, M. / Mme, je crois que vous vous êtes trompé de numéro. Pour appeler M. / Mme ..., il faut que vous fassiez le ... Mi dispiace, Signore / a, credo che Lei abbia sbagliato numero. Per chiamare il Sig. / la Sig.ra ..., bisogna che Lei faccia il ...

C’est de la part de M. / Mme ... È il sig. / la sig.ra ...

Je pense que vous avez fait un faux numéro. Penso che abbia sbagliato numero.

Ne quittez pas, s’il vous plaît, je vous le / la passe ... Resti in linea, glielo / la passo ...

Vous me rappelez votre nom / adresse / numéro? Mi ricorda il suo nome / indirizzo / numero?

Pouvez-vous patienter quelques instants? Il est en ligne. Puo pazientare un momento? È in linea.

Vous pouvez épeler, s’il vous plaît? Può fare lo spelling, per piacere?

Je suis désolé(e), il / elle n’est pas là en ce moment. Sono spiacente, in questo momento non c’è.

Je ne vous entends plus, je crois que la ligne a été coupée. Non la sento più, credo che sia caduta la linea.

C’est M. / Mme ... Qui è il sig. / la sig.ra ...

Il / Elle est en réunion. È in riunione. Pouvez-vous lui dire que j’ai appelé? Può dirgli che ho chiamato?

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Avec le téléphone portable, les professionnels sont joignables à tout moment

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73 2. La communication orale et en face-à-face

Made in France 6

Comment ça s’écrit? – Je m’appelle Pierre Dechavannes. – Comment ça s’écrit? – Dechavannes, en un seul mot (Dechavannes tutto attaccato) – De Chavannes, en deux mots (De Chavannes in due parole) oppure De plus loin Chavannes (De staccato Chavannes) Dechavannes, avec deux n (De Chavannes con doppia n)

Pour qu’il n’y ait pas de problèmes de compréhension, quand on doit épeler au téléphone, en général on a recours au code suivant:

A comme Anatole B Berthe ” C Célestin ” D Désiré ” E Eugène ” E Emile ” F François ”

G comme Gaston H Henri ” I Irma ” J Joseph ” K Kléber ” L Louis ” M Marcel ”

N comme Nicolas O Oscar ” P Pierre ” Q Quintal ” R Raoul ” S Suzanne ” T Thérèse ”

U comme Ursule V Victor ” W William ” X Xavier ” Y Yvonne ” Z Zoé ”

Contrairement à ce qui se passe en italien, où l’on a recours à des noms de villes (D come Domodossola, T come Torino, etc.), en français on utilise des noms de personnes.

aide-mémoire Appel (m.): chiamata Annuaire (m.): elenco

Passer un coup de fil: telefonare, dare un colpo di telefono

Chercher un numéro dans l’annuaire: cercare un numero sull’elenco

Raccrocher: riattaccare la cornetta

Appeler en PCV: chiamare a carico del destinatario

Réception: ricezione

Combiné (m.): cornetta

Répondeur (m.): segreteria telefonica

Décrocher: alzare la cornetta

Standard (m.): centralino

Dièse: cancelletto (sulla tastiera del telefono)

Standardiste (m.): centralinista

Rappeler: richiamare Répertoire (m.): rubrica telefonica

Étoile (f.): asterisco (sulla tastiera del telefono) Faire un faux numéro: sbagliare numero Faxer: mandare un fax Indicatif (m.): prefisso Occupé: occupato Pages jaunes: pagine gialle

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La communication de l’entreprise

Activitésguidées 1. Épelez les noms suivants: Oddos - Miquel - Storena - Bernède - Piveau - Tatibouet - Roumi - Charlemagne - Talbot

Écoutez cette conversation téléphonique et complétez.

Planète beauté:

Planète beauté, bonjour!

Catherine Randouet: Bonjour, monsieur, c’est Catherine Randouet de la .................................... Le Hanneton. Planète beauté:

Bonjour, madame. Vous désirez?

Catherine Randouet: Je voudrais recevoir ...................................... échantillons de vos crèmes raffermissantes et de vos crèmes contre les vergetures. Planète beauté:

Vous voulez parler de notre dernière ...................................... Charme?

Catherine Randouet: Oui, c’est ça. Planète beauté:

Bien sûr, madame, nous ................................................................................ de nombreux échantillons. Vous me laissez votre ....................................?

Catherine Randouet: Oui, 45, rue de la Liberté, 06000 Nice. raffermissant: rassodante vergetures: smagliature

Planète beauté:

D’accord, l’envoi sera fait ............................... par ...................................... .

Catherine Randouet: Merci, au revoir, monsieur. Planète beauté:

Au revoir, madame.

3. Complétez cette conversation téléphonique sur la base des indications. Société Rambot, bonjour. (La persona al telefono si presenta. Dice di essere la sig.ra Volland della ditta Bourgeois. Dice che vorrebbe parlare col responsabile delle vendite, il sig. Percy) .................................................................................................................................................... Attendez, madame, je vous le passe tout de suite. (Quelques secondes plus tard) Je regrette, madame, monsieur Percy n’est pas dans son bureau en ce moment. (La sig.ra Barty chiede se può lasciargli un messaggio) .................................................................................................................................................... Oui, bien sûr, madame. (Dice che occorre che il sig. Percy la richiami non appena sarà rientrato. È urgente) .................................................................................................................................................... Vous me rappelez votre nom, madame? (La sig.ra Volland ripete il suo nome e il nome della ditta) .................................................................................................................................................... D’accord, madame, monsieur Percy vous rappellera dès que possible. (La sig.ra Volland ringrazia) ....................................................................................................................................................

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75 2. La communication orale et en face-à-face

4. Qu’est-ce que vous diriez dans ces situations? a. La persona con la quale il vostro interlocutore vuole parlare è assente. Gli chiedete se vuole lasciare un messaggio. b. La persona che cercate è assente, dite che richiamerete domani. c. Chiedete al vostro interlocutore in che cosa potete essergli utile. d. Chiedete al vostro interlocutore se può mandarvi dei campioni dei prodotti ai quali siete interessati. e. Dite al vostro interlocutore di lasciarvi il suo indirizzo.

5. Rédigez une conversation téléphonique sur la base des indications. La segretaria della ditta Baltais risponde al telefono. La signora Maurin chiede di parlare con la signora Cadot. La segretaria risponde che non c’è nessuno con questo nome e che probabilmente ha sbagliato numero. La signora si scusa e saluta. La segretaria saluta.

6. Rédigez une conversation téléphonique sur la base des indications. La segretaria della ditta Mercier et fils risponde al telefono. Il sig. Tannot della ditta Martin chiede di parlare con il sig. Vilain. La segretaria risponde che purtroppo in questo momento il sig. Vilain non c’è. Il sig. Tannot prega la segretaria di dire al sig. Vilain che ha chiamato. La segretaria chiede al signor Tannot di fare lo spelling del suo nome. Il signor Tannot fa lo spelling. La segretaria prende nota e saluta. Il signor Tannot ringrazia e saluta.

Voici quelques messages transmis par répondeur. Écoutez l’enregistrement et complétez-les.

a. Ici la société Valdas. Nos ................................. sont ouverts tous les ..................... de 9 heures à 12h30 et de 14h30 à 18h30. Si vous désirez nous laisser un ................................., parlez après le bip ................................. . b. Société Valmorel, bonjour. Toutes nos ........................... sont occupées pour le ........................... Nous vous prions de ................................. quelques instants. c. Société Dumas, bonjour. Notre ............................. est fermée jusqu’au 28 août. Nous ................................. notre activité le 31 août. d. Société Basnot, bonjour. Nous ne sommes pas là ...................................... Nos bureaux sont ouverts de ...................................... à ...................................... et de ...................................... à ...................................... .

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La communication de l’entreprise

2. La communication en face-à-face Par rapport à ce qui se passe dans une conversation téléphonique, dans une conversation en face-à-face ou dans une visioconférence (videoconferenza), les malentendus sont moins fréquents grâce à l’appui de la communication non verbale, qui aide les interlocuteurs à se comprendre. Voici un exemple de communication en face-à-face qui a lieu sur le stand d’une foire. Monsieur Duvalier: Ces bottes en caoutchouc sont très jolies. Je crois qu’elles vont plaire à mes clients. Vous les avez aussi dans d’autres couleurs? Employé de la société La maison de la chaussure: Oui, elles sont disponibles en plusieurs couleurs. Attendez, je prends notre catalogue... Vous voyez, nous les avons en rouge, vert, bleu clair, orange, fuchsia et mauve. Monsieur Duvalier: C’est la mode du moment. Je vais sûrement vous passer une commande. Est-ce que vous prévoyez des réductions pour les paiements au comptant? Employé de la société La maison de la chaussure: Oui, il y a 15 % de réduction si vous choisissez de payer au comptant. Monsieur Duvalier: Et puis je voudrais des chaussures de marche avec semelle en relief. Employé de la société La maison de la chaussure: Dans ce cas aussi, nous avons plusieurs modèles. Par exemple, ce modèle-ci se vend très bien, ce sont des chaussures très confortables, imperméables, donc pas de problème en cas de pluie pendant une randonnée! En plus, elles ont un excellent rapport qualité-prix. Monsieur Duvalier: Je vais examiner votre catalogue et je vais décider. Merci, monsieur. La visioconférence recrée les conditions d’une communication en face-à-face entre des interlocuteurs distants. En voyant sur un écran ses interlocuteurs, on peut dialoguer en direct, avec un confort et un réalisme qui s’accroissent avec les progrès des liaisons Internet. Une entreprise située à Lyon peut ainsi organiser une réunion avec ses filiales de Marseille et de Strasbourg sans les frais liés aux déplacements; cette option a aussi l’avantage de réduire l’empreinte écologique d’une société. Les règles de la communication en visioconférence dépendent du nombre d’interlocuteurs: plus les personnes sont nombreuses, plus il faut respecter les tours de parole, comme dans une situation de face-à-face réelle.

Activités 1.

Écoutez l’enregistrement et répondez aux questions.

1. Par quoi le client est-il intéressé? 2. Dans quel cas prévoit-on une réduction de 15%? 3. De quoi le client a-t-il également besoin? 4. Quelles sont les caractéristiques du modèle proposé par l’employé?

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77 2. La communication orale et en face-à-face

“

PLAN ET EXPRESSIONS UTILES

LA COMMUNICATION EN FACE À FACE

Est-ce que je peux vous renseigner? Posso darLe / vi un’informazione?

Je peux vous aider, madame / monsieur? Posso aiutarLa / vi?

En quoi puis-je vous être utile? In che cosa posso esserLe / esservi utile?

Vous désirez, madame / monsieur? Desidera signora / signore?

”

Compréhensionorale 1.

Écoutez cette conversation en face-à-face et corrigez ces affirmations.

1. Le client est en train d’examiner des t-shirts. ................................................................................................................................................. 2. Il apprécie en particulier la couleur. ................................................................................................................................................. 3. Ces articles n’ont pas eu beaucoup de succès. ................................................................................................................................................. 4. Le client demande s’il y a des réductions pour des commandes importantes. ................................................................................................................................................. 5. Aucune réduction n’est prévue pour les paiements au comptant. ................................................................................................................................................. 6. Le client a besoin d’une trentaine de ces articles. ................................................................................................................................................. 7. La marchandise sera livrée avant un mois environ. ................................................................................................................................................. 8. Le client ne sait pas encore s’il va passer la commande. .................................................................................................................................................

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La communication de l’entreprise

Production écrite 1. Travail à deux. Préparez et jouez avec un camarade une conversation en face-à-face sur la base des indications. Monsieur Marchet visite le stand de la société Le royaume des abeilles. Il s’adresse à la persone qui tient le stand car il voudrait commercialiser dans son magasin différents types de miel. L’employé lui propose plusieurs variétés de miel (acacia, millefleurs, oranger, tournesol, châtaigner, tilleul) et il donne à monsieur Marchet un dépliant illustrant toutes les propriétés de chaque miel. Monsieur Marchet se montre très intéressé. L’employé lui fait déguster les différentes variétés. Monsieur Marchet demande également des informations sur la gelée royale. L’employé lui remet une fiche avec toutes les caractéristiques de ce produit. Il attire également son attention sur les pollens, qui sont utilisés comme fortifiants. Monsieur Marchet demande la liste des prix. Il dit qu’il va examiner toute la documentation et qu’il va sans aucun doute passer une commande au plus tôt.

tournesol: girasole tilleur: tiglio gelée royale: pappa reale pollen: polline fortifiant: ricostituente

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