Jakość

Jakosc Magazyn TÜV Rheinland Polska 1/2015 ISSN 2299-6249

Temat Numeru:

Wiedza pracowników najcenniejszym zasobem organizacji

Technologie: Etyczny hacking czyli jak ochronić najcenniejsze zasoby organizacji

04

Ludzie: Jakość w procesie kształcenia

18

Wiedza: Coach - osobisty trener satysfakcji zawodowej

24

Słowo wstępne Wiedza to termin, który słowniki definiują jako „ogół wiarygodnych informacji o rzeczywistości wraz z umiejętnością ich wykorzystywania”. Nauczeni doświadczeniem oraz wymaganiami rynku jesteśmy nastawieni na ciągłe poszerzanie i udoskonalanie swojej wiedzy. Niezależnie od branży, w której funkcjonuje firma, podstawowym wymaganiem stawianym pracownikom jest umiejętność i chęć uczenia się. Zadaniem organizacji jest zaś wsparcie rozwoju oraz ochrona tego najcenniejszego zasobu.

Tematem tego wydania jest wiedza, zarówno w kontekście rozwoju kariery dzięki ciągłemu doskonaleniu kompetencji, jak i kwestia jakości procesu kształcenia w ogóle. Do rozmowy na ten temat zaprosiliśmy miedzy innymi Annę Konewecką, Dyrektor Zarządzającą TÜV Akademia Polska, która opowiedziała o zmianach jakie zaszły na rynku szkoleń w ostatnich dziesięciu latach.

Jakość procesu kształcenia to także element, który może zostać poddany weryfikacji. Pisze o tym w swoim artykule Anna Kwaśny, radząc jednocześnie na co zwrócić uwagę wybierając studia podyplomowe na wyższej uczelni. Aby ciężko zdobyta wiedza została odpowiednio wykorzystana i zabezpieczona, warto zastanowić się nad nowoczesnymi możliwościami, jakie stwarza tzw. etyczny hacking. O szczegółach takich działań opowiada Andrzej Nowodworski, Kierownik ds. Zarządzania Incydentami Bezpieczeństwa w firmie STM Solutions.

4 Od początku swojej działalności TÜV Akademia Polska bazuje na doświadczeniu ekspertów prowadzących szkolenia. Stara się także sprostać zmieniającym się potrzebom rynku. O rozwoju firmy, jej wkładzie w budowanie znaczenia roli pełnomocników jakości w organizacjach oraz o tym, czego jeszcze można się nauczyć w TÜV Akademii rozmawiamy z Anną Konewecką, Dyrektor Zarządzającą spółki.

Niezależnie od zgromadzonej wiedzy i kompetencji zawodowych niezwykle ważne jest przekonanie o słuszności obranej drogi. Tylko ono może dać poczucie pełnej satysfakcji. W razie wątpliwości lub chęci zmiany można zawsze skorzystać z pomocy coacha, którego zadaniem jest wzmocnienie w nas kreatywności i elastyczności, co z kolei ma doprowadzić do znalezienia rozwiązania problemu.

Zapraszam i życzę miłej lektury

Janusz Grabka Prezes Zarządu TÜV Rheinland Polska

WYDAWCA: TÜV Rheinland Polska Sp. z o.o. ul. Wolności 327, 41-800 Zabrze tel. 32 271 64 89 w.105 fax. 32 271 64 88 REDAKCJA: Agata Tynka, e-mail: redakcja@pl.tuv.com Na okładce: Anna Konewecka - Dyrektor Zarządzająca TÜV Akademia Polska (fot. Tomasz Grajek) SKŁAD I GRAFIKA Tomasz Grajek TÜV Rheinland Polska

KOREKTA: Joanna Owczarczyk TÜV Rheinland Polska

14 Wiedza i doświadczenie to elementy konieczne do funkcjonowania na rynku pracy. Biorąc pod uwagę, że umiejętności uzyskane podczas studiów często nie są wystarczające coraz większą popularnością cieszą się studia podyplomowe. Oferta edukacyjna jest na tyle bogata, że czasami trudno jest podjąć właściwą decyzję. Podpowiadamy czym kierować się przy wyborze uczelni i jak ocenić jakość oferowanego kształcenia.

Wraz ze wzrostem liczby urządzeń ze stałym dostępem do sieci oraz stopniem wykorzystania ich w codziennej pracy, wzrasta ryzyko narażenia siebie i organizacji na utratę cennych danych.

Cyberprzestępczość, jak dowodzą liczne przykłady, staje się realnym zagrożeniem. Hackerzy są coraz bardziej pomysłowi, dlatego też do walki z nimi stają eksperci w dziedzinie tzw. etycznego hackingu.

24

Technologie

4 Etyczny hacking czyli jak ochronić najcenniejsze zasoby organizacji

Bezpieczeństwo

8 Sprzedawcy energii sprawdzeni Ludzie

12 Jak zostać pełnomocnikiem systemów zarządzania?

14 TÜV Akademia nie tylko

dla pełnomocników jakości

18 Jakość w procesie kształcenia Wiedza

23 Dlaczego o normie SA8000 warto Nikogo już chyba nie dziwi, że w drodze do uzyskania optymalnej kondycji fizycznej i wymarzonej sylwetki pomaga osobisty trener, który jest autorytetem w tej dziedzinie. Podobnie może wyglądać sprawa kondycji psychicznej i satysfakcji zawodowej, tu też przydaje się trener, zwany coachem, który wskazuje ćwiczenia do uzyskania oczekiwanych efektów.

18

mówić w polskim kontekście?

24 Coach - osobisty trener satysfakcji zawodowej

News

!

!!

7 TÜV Rheinland dba o bezpieczeństwo pracowników przy budowie fabryki Volkswagena pod Wrześnią

11 TÜV Rheinland Polska wydała pierwszy certyfikat ISO 29990 dla firmy szkoleniowej

20 TÜV Rheinland Polska z krajowymi

uprawnieniami do certyfikacji biopaliw

Zapytaj eksperta:

20 Kiedy warto wdrażać w firmie

produkcyjnej standard ISO 14001?

21 Szykują się zmiany w normach ISO 9001 i 14001

22 Eksperci TÜV Rheinland Polska na konferencjach

22 Normy etyczne w firmie – relacja z konferencji

Technologie

Etyczny hacking

czyli jak ochronić najcenniejsze zasoby organizacji Rozwój technologii powoduje, że to co jeszcze kilka lat temu wydawało się niemożliwe teraz staje się rzeczywistością. Wraz ze wzrostem liczby urządzeń ze stałym dostępem do sieci oraz stopniem wykorzystania ich w codziennej pracy, wzrasta ryzyko narażenia siebie i organizacji na utratę cennych danych.

Cyberprzestępczość, jak dowodzą liczne przykłady, staje się realnym zagrożeniem.

Hackerzy są coraz bardziej pomysłowi, dlatego też do walki z nimi stają eksperci w dziedzinie tzw. etycznego hackingu. Do rozmowy na ten temat zaprosiliśmy Andrzeja Nowodworskiego, Kierownika ds. Zarządzania Incydentami Bezpieczeństwa z firmy STM Solutions, specjalizującej się w obszarze ochrony informacji.

Co według Pana jest najcenniejszym zasobem organizacji? W jaki sposób można wpłynąć na jego bezpieczeństwo?

4

Dla różnych organizacji najcenniejszym zasobem może być zupełnie coś innego.

W jednym przypadku, mogą to być systemy teleinformatyczne zapewniające dostępność danej usługi w Internecie, w innym systemy automatyki przemysłowej, a w jeszcze innym receptura danego produktu. Niezależnie jednak od tego, co jest tym najcenniejszym zasobem

musimy jasno określić listę kluczowych aktywów, aby w następnych krokach móc oszacować ryzyko dla każdego z nich i opracować mechanizmy i procedury służące podniesieniu poziomu ich ochrony.

Należy przy tym pamiętać, że zapewnienie bezpieczeństwa kluczowym aktywom to proces ciągły, a wspomniane przeze mnie trzy kroki należy wykonywać cyklicznie, aby nasze procedury i mechanizmy zabezpieczające uwzględniały bieżące zmiany zarówno w kontekście nowo pojawiających się podatności, jak i zmian

Technologie w otaczającym nas ekosystemie prawnym i biznesowym.

Jakie organizacje są najbardziej narażone na cyberataki i na czym mogą one polegać?

Cyberprzestępcy mają dwa główne motywy swoich działań. Pierwszy to oczywiście motyw finansowy, drugi to bardzo popularny ostatnio haktywizm.

W kontekście działań cyberprzestępczych o motywie finansowym możemy stwierdzić, że najbardziej narażone są instytucje finansowe, bo dają cyberprzestępcom niemal bezpośredni dostęp do gotówki.

Jednak i inne sektory gospodarki są narażone na ataki, bądź to z uwagi na swoją strategiczną rolę albo po prostu stają się ofiarami zaawansowanego szpiegostwa przemysłowego. Haktywiści to ludzie działający dla jakiejś, w ich przekonaniu, wyższej idei, a nie dla wymiernego zysku finansowego. Dlatego są grupą wyjątkowo niebezpieczną, o czym przekonało się już kilka międzynarodowych koncernów, czy rządów różnych państw. W Polsce najbardziej jaskrawym przykładem był ten ze stycznia 2012 roku, kiedy to społeczności internetowej nie spodobało się zapowiedziane podpisanie ACTA (Anti-Counterfeiting Trade Agreement), co poskutkowało zablokowaniem między innymi stron ABW, Kancelarii Premiera, Sejmu, Senatu i Prezydenta RP. W sumie zaatakowano około dwadzieścia serwisów administracji państwowej.

„

Jeżeli chodzi natomiast o typy tych ataków, to najpopularniejszym jak dotąd sposobem na wykradanie pieniędzy jest nadal infekowanie komputerów klientów złośliwym oprogramowaniem, dzięki czemu taki komputer jest całkowicie we władaniu cyberprzestępców. Podobny scenariusz, choć bardziej wyrafinowany stosowany jest w atakach na korporacje, tam też de facto chodzi o przejęcie komputerów w sieci wewnętrznej, jednak uzyskuje się to przez tzw. atak profilowany, czyli skrojony pod konkretną organizację. Bardzo często wykorzystywana jest socjotechnika, gdyż od zawsze najbardziej podatnym ogniwem

Cyberprzestępcy mają dwa główne motywy swoich działań. Pierwszy to oczywiście motyw finansowy, drugi to bardzo popularny ostatnio haktywizm. w całym łańcuchu zabezpieczeń jest człowiek. Haktywiści z kolei najbardziej

5

Technologie upodobali sobie ataki DDOS, czyli ataki, które mają na celu przeciążenie i de facto wyłączenie atakowanej usługi.

Najczęściej takimi usługami są strony internetowe atakowanej organizacji.

W niektórych przypadkach haktywiści stosują także wspomniany przeze mnie atak profilowany, wtedy ich celem jest najczęściej wykradzenie jakichś danych lub dokumentów.

Na początku roku głośno było o Urzędzie Miejskim w Jaworznie, który padł ofiarą konia trojańskiego i stracił prawie milion złotych z konta gminy. Co według Pana powinna zrobić organizacja aby ustrzec się takich sytuacji w przyszłości?

„

Z dostępnych publicznie informacji wynika właśnie, że komputer z którego wykonywano przelewy w tym urzędzie, faktycznie był zainfekowany złośliwym oprogramowaniem. Wygląda więc na to, że stacja ta, oprócz tego, że służyła do wykonywania przelewów, była także

przelewy, prawdopodobnie pozwoliłoby na wychwycenie faktu podmiany numeru rachunku na etapie wprowadzania przelewu do systemu bankowego.

Zasoby organizacji to jednak nie tylko środki na koncie czy bazy danych, ale także własność intelektualna . W tym zakresie polskie prawo nie jest doskonałe.

Przedsiębiorcy często nie mają świadomości zagrożenia, przez co nie zapobiegają temu zjawisku w wystarczający sposób. Czy Państwa doświadczenia to potwierdzają?

Faktycznie problem własności intelektualnej, jest problemem żywym, z którym dość często się spotykamy. Polskie prawo w tym zakresie nie jest ujednolicone, a przepisy służące ochronie własności intelektualnej możemy znaleźć zarówno w Kodeksie Cywilnym, jak i w przepisach Ustawy o Zwalczaniu Nieuczciwej Konkurencji, czy przepisach Ustawy o Ochronie Własności Przemysłowej.

Mamy także ustawę o Prawie Autorskim

...podstawową sprawą jest zakwalifikowanie danej własności intelektualnej do kluczowych aktywów organizacji, które chcemy chronić.

zwyczajną stacją biurową, na której bez przeszkód można było surfować po Internecie. Wtedy właśnie nastąpiła najprawdopodobniej infekcja tego komputera.

6

Istnieje kilka mechanizmów, które mogłyby zapobiec takim sytuacjom w przyszłości. Po pierwsze są systemy typu IDS/IPS czy systemy typu APT. Systemy IDS/IPS - Intrusion Detection System i Intrusion Prevention System Systemy IDS/IPS są to urządzenia sieciowe zwiększające bezpieczeństwo sieci komputerowych przez wykrywanie (IDS) lub wykrywanie i blokowanie ataków (IPS) w czasie rzeczywistym.

Odpowiednie umiejscowienie któregoś z nich, najprawdopodobniej pozwoliłoby na wykrycie lub zablokowanie infekcji komputera. Po drugie stacje wykonujące kluczowe funkcje w organizacji powinny mieć mocno ograniczone uprawnienia, ograniczony do niezbędnego minimum zestaw oprogramowania i ograniczony dostęp do Internetu. To wszystko w znaczny sposób zminimalizowałoby ryzyko infekcji. Po trzecie umiejętne i świadome wykorzystywanie mechanizmów dostarczanych przez banki. Chociażby rozdzielenie ról wprowadzającego od akceptującego

i Prawach Pokrewnych. Ta mnogość przepisów powoduje, że często osoby zarządzające w firmach nie są w stanie dokładnie określić, co de facto jest ich własnością intelektualną, a co za tym idzie nie mają świadomości, czy i w jaki sposób należy tę własność chronić.

Czy może Pan podać przykłady mechanizmów chroniących własność intelektualną, polecanych przez ekspertów STM Solutions?

Jak już wcześniej wspomniałem podstawową sprawą jest zakwalifikowanie danej własności intelektualnej do kluczowych aktywów organizacji, które chcemy chronić. To pozwoli nam na oszacowanie ryzyka i dostosowanie zabezpieczeń do tego konkretnego przypadku. Z naszych doświadczeń

wynika, że najczęstszym sposobem jest wprowadzenie klauzul dla danych i dokumentów wraz z regulacjami opisującymi sposób ich przechowywania i przetwarzania. Istotne są w tym przypadku, także kwestie związane z zarządzaniem incydentami bezpieczeństwa informacji tak, aby organizacja posiadała kompetencje i narzędzia do ich wczesnego wykrywania.

Pomocne w tym zakresie może okazać się wdrożenie systemu zarządzania bezpieczeństwem informacji wg normy ISO 27001.

STM Solutions posiada system zarządzania bezpieczeństwem informacji wg ISO 27001 certyfikowany przez TÜV Rheinland Polska.

Jako firma zajmująca się zapewnieniem ochrony danych, dysponują Państwo zapewne narzędziami, które pozwalają zapobiegać wszelkim nieprawidłowościom.

Skąd w takim razie decyzja o wdrożeniu i certyfikacji systemu wg ISO? Wdrożenie systemu zarządzania bezpieczeństwem informacji według normy ISO 27001 było w naszym przypadku naturalną koleją rzeczy.

Nasi eksperci zajmują się bezpieczeństwem systemów teleinformatycznych na co dzień i często przetwarzają informacje kluczowe dla naszych klientów. Zawsze przykładaliśmy szczególną uwagę do bezpieczeństwa tych informacji, stosowaliśmy odpowiednie zabezpieczenia techniczne i, co okazało się już na etapie wdrożenia systemu, organizacyjne.

Wdrożenie to pozwoliło nam ponadto na spisanie, ustrukturyzowanie i doszlifowanie wewnętrznych praktyk i regulacji. Dodatkowo, będąc w zgodzie z normą, prowadzimy audyty wewnętrzne, mamy uregulowaną kwestię zarządzania incydentami bezpieczeństwa informacji, co pozwala nam na ciągłe doskonalenie i dostosowywanie naszego systemu do zmieniających się warunków technicznych i organizacyjnych.

Certyfikacja przeprowadzona w TÜV Rheinland Polska jest dodatkowym gwarantem dla naszych klientów, że sprawy związane z bezpieczeństwem informacji są w naszej firmie traktowane z należytą powagą i starannością.

Andrzej Nowodworski to wieloletni inżynier w dziedzinie bezpieczeństwa IT. Pasjonat zagadnień bezpieczeństwa IT oraz zagadnień związanych z wykrywaniem i zapobieganiem fraudom. Na swoim koncie posiada liczne prestiżowe certyfikaty. W firmie STM Solutions Sp. z o.o. Sp.k. pracuje na stanowisku Kierownik ds. Zarządzania Incydentami Bezpieczeństwa, gdzie łączy pasję z zawodem.

www.stmsolutions.pl

!

!!

News

TÜV Rheinland dba o bezpieczeństwo pracowników przy budowie fabryki Volkswagena pod Wrześnią

Budowa nowej fabryki Volkswagena na terenie o powierzchni 220 ha, rozpoczęła się jesienią 2014 roku. W szczytowym momencie na placu budowy pracować będzie dwa tysiące osób. Nadzór i koordynację działań związanych z ich bezpieczeństwem Grupa Volkswagen AG zleciła ekspertom TÜV Rheinland. fot. Volkswagen

fot. Volkswagen

fot. Volkswagen

fot. Volkswagen

- Skala przedsięwzięcia oraz liczba zatrudnionych osób sprawiają, że ryzyko wypadkowości podczas prowadzonych prac jest podwyższone – tłumaczy Wojciech Szałek, Dyrektor Działu Usług dla Przemysłu TÜV Rheinland Polska.

Zadaniem ekspertów naszej firmy jest zminimalizowanie tego ryzyka do tego stopnia, by budowa mogła odbywać się płynnie, bez niepotrzebnych przestojów, spowodowanych ewentualnymi zagrożeniami i wypadkami – dodaje.

Zakres usług świadczonych przez

TÜV Rheinland Polska dla koncernu Volkswagen podczas budowy fabryki obejmuje, przede wszystkim nadzór i koordynację działających na miejscu służb BHP poszczególnych wykonawców.

Bazując na doświadczeniach zdobytych w tego typu przedsięwzięciach na świecie (m.in. podczas budowy fabryki Volkswagen w Meksyku czy fabryki Audi na Węgrzech) eksperci TÜV Rheinland opracowali ujednolicone dla wszystkich wykonawców procedury BHP i zasady postępowania w przypadkach zagrożeń.

Przestrzeganie wprowadzonych na placu budowy fabryki zasad jest na bieżąco monitorowane przez obecnych na miejscu ekspertów TÜV Rheinland Polska.

Ich zadaniem jest także prowadzenie instruktaży i szkoleń z zakresu BHP. Takie działania umożliwiają stworzenie bezpiecznego środowiska pracy dla osób zatrudnionych przy realizacji tej inwestycji.

Grupa TÜV Rheinland jest jednym z wiodących dostawców usług w zakresie Life Care, czyli sektora bezpieczeństwa i ochrony zdrowia w miejscach pracy.

TÜV Rheinland Polska wśród wielu usług w zakresie budownictwa świadczy m.in. nadzory inwestorskie na budowie, szeroko pojmowane doradztwo w zakresie planowania i przygotowania inwestycji, audyty inwestycyjne, certyfikacji budynków (BQS, BQI), badania i ekspertyzy techniczne oraz przeglądy techniczne budynków.

7

Bezpieczeństwo

Sprzedawcy energii

sprawdzeni

Kampania informacyjna pod hasłem „Sprawdź kto sprzedaje Ci energię”, organizowana w 2014 roku przez Towarzystwo Obrotu Energią pod patronatem Prezesa Urzędu Regulacji Energetyki, miała na celu zwrócenie uwagi odbiorców końcowych na możliwość dokonywania swobodnego wyboru sprzedawcy energii, w sposób przemyślany i zgodny z prawem. Przedsiębiorstwa energetyczne – Sprzedawcy energii elektrycznej, zrzeszeni w TOE, przyjęli na zasadach dobrowolności Kodeks Dobrych Praktyk. Elementem programu były audyty przeprowadzone przez TÜV Rheinland Polska w trakcie których eksperci jednostki ocenili zgodność postępowania tych przedsiębiorstw z zapisami Kodeksu.

Na temat programu rozmawiamy z panem Markiem Kulesą, Dyrektorem Biura Towarzystwa Obrotu Energią oraz Mirosławem Markusikiem, Kierownikiem Sekcji Usług Nieakredytowanych TÜV Rheinland Polska Towarzystwo Obrotu Energią jest stowarzyszeniem zrzeszającym przedsiębiorstwa energetyczne. Proszę powiedzieć w jakim celu powstało i jakie zadania realizuje?

8

Towarzystwo Obrotu Energią (zwane najczęściej skrótowo TOE) zostało założone pod koniec 2003 roku. Do głównych celów należą m.in. działania wspomagające rozwój konkurencyjnego rynku energii w Polsce, upowszechnianie zasad prowadzenia handlu energią i paliwami oraz standardów takiego handlu. Stowarzyszenie prowadzi także działalność informacyjną, w szczególności na temat możliwości korzystania z konkurencyjnego rynku energii i paliw dla uczestników tego rynku.

Członkowie Stowarzyszenia dzielą się na członków zwyczajnych – osoby fizyczne (wg stanu na koniec stycznia 2015 roku jest ich 180) oraz wspierających (25). Należy podkreślić, że wśród Sprzedawców w TOE znajdują się zarówno przedsiębiorstwa o kapitale polskim, w tym spółki należące do największych polskich grup energetycznych, jak i działające w Polsce przedstawicielstwa największych zagranicznych spółek energetycznych.

Od początku swojego działania TOE czynnie uczestniczy także w opracowywaniu dokumentów prawnych związanych z rynkiem energii w Polsce. Zarówno opiniujemy wszystkie rozwiązania prawne proponowane na szczeblu rządowym, jak i sami kreujemy nowe rozwiązania przybliżające reguły wolnego handlu energią w Polsce.

Kampania „Sprawdź kto sprzedaje Ci energię” skierowana jest do odbiorców końcowych w gospodarstwach domowych. Z czego wyniknęła potrzeba zorganizowania takiej kampanii?

Kampania wpisuje się w jeden z podstawowych celów działania TOE, jakim jest upowszechnianie zasad oraz standardów prowadzenia handlu energią elektryczną. Dodatkowo, TOE zrzesza wszystkich Sprzedawców biorących udział w kampanii, co ułatwia koordynację całego programu.

Pomysł kampanii i związanych z nim deklaracji stosowania Dobrych Praktyk TOE to odpowiedź na coraz liczniejsze skargi klientów, dotyczące nieuczciwych działań przedstawicieli handlowych

Bezpieczeństwo do w pełni transparentnych działań, mających na celu zagwarantowanie klientom pełnego dostępu do wszystkich niezbędnych informacji przed podpisaniem umowy. Będąc renomowanymi spółkami, zawsze kierują się przestrzeganiem praw, jakie przysługują klientom, w tym szczególnie zasad dotyczących podpisywania umów sprzedaży energii elektrycznej. niektórych Sprzedawców. Wykorzystują oni niewiedzę, zwłaszcza osób starszych i fakt, że określenia typu „pan z elektrowni” czy „pan z energetyki” wielu klientom jednoznacznie kojarzą się ze znanymi im od lat przedsiębiorstwami energetycznymi.

Zdarza się, że wprowadzają w ten sposób w błąd i doprowadzają do podpisania umowy, której klienci nie chcieli zawierać.

Kampania edukacyjno-informacyjna zachęca klientów do podejmowania świadomych decyzji przy wyborze Sprzedawcy.

16 kwietnia 2014 roku siedem firm podpisało deklarację przystąpienia do Kodeksu Dobrych Praktyk Sprzedawców Energii Elektrycznej. Jakie działania towarzyszyły tym deklaracjom? Czy przedsiębiorstwa zmieniły coś w sposobie działania?

Korzystanie z usług Sprzedawców, którzy podpisali deklarację stosowania Dobrych Praktyk, będzie dla klientów gwarancją zgodnego z prawem postępowania. Wraz ze złożeniem deklaracji ruszyła ogólnopolska kampania edukacyjno-informacyjna skierowana do klientów tj. odbiorców energii elektrycznej, o której mówiliśmy wcześniej.

Akcję w ramach etapu pierwszego rozpoczęło oficjalne podpisanie Kodeksu Dobrych Praktyk Sprzedawców Energii Elektrycznej przez pierwszych Sprzedawców, deklarujących działanie zgodnie z Kodeksem. Patronat nad kampanią objął Prezes Urzędu Regulacji Energetyki (URE). W ramach drugiego etapu działań za pośrednictwem radia, prasy ogólnopolskiej i lokalnej, a także Internetu TOE uświadamia i wskazuje konsumentom ich prawa na rynku energii elektrycznej oraz, promuje uczciwe zasady biznesowe Trzeci etap, ma miejsce po stronie spółek obrotu - Sprzedawców energii elektrycznej, to indywidulane działania edukacyjnoinformacyjne Sprzedawców na terenie Polski, oparte o wypracowane wcześniej, podczas wspólnej części kampanii, wzorce i materiały.

Sprzedawcy, którzy jako pierwsi podpisali deklarację przywiązują szczególną wagę

W podtytule Kodeksu znalazło się pytanie: czego Klient może oczekiwać od rzetelnego Sprzedawcy. No właśnie, proszę powiedzieć czego jako klienci możemy oczekiwać od Sprzedawców energii?

TOE zachęca do tego, by klienci sprawdzali akwizytorów, których wpuszczają do domu, a także dokładnie czytali umowy, które mają podpisać. Akcja informuje także o prawie każdego do rezygnacji z umowy, podpisanej poza siedzibą Sprzedawcy, w ciągu 14 dni, bez ponoszenia konsekwencji.

Kodeks obejmuje zagadnienia dotyczące zawartości ofert Sprzedawców, umów, standardów obsługi klienta, obsługi tzw. spraw spornych, reklamacji, zgłoszeń i skarg oraz liczne inne obowiązki.

Przykładowo w zakresie zawartości oferty, mówi, że powinna ona zawierać aktualne informacje dotyczące opisu produktów i usług. W tym ceny energii elektrycznej, czasu trwania umowy i warunków jej zmiany, jak również warunków i sposobów rozwiązania umowy, okresu ważności oferty czy innych istotnych postanowień umowy.

Wszyscy Sprzedawcy, którzy podpisali i podpiszą deklarację przestrzegania Kodeksu, zobowiązali się do postępowania zgodnie z jego zapisami. Podpisy na deklaracji są tego gwarantem. Działalność firm w tym zakresie będzie podlegała, bezpośrednio po złożeniu deklaracji oraz regularnie co dwa lata, ocenie TÜV Rheinland Polska. Gdyby pojawiły się jakieś uchybienia w realizowanych procedurach, informacja o tym będzie od razu odnotowywania, a dana firma będzie musiała wprowadzić odpowiednie działania w celu wyeliminowania powstałych uchybień.

Do oceny działania Sprzedawców energii na zgodność z zapisami Kodeksu zaprosili Państwo jednostkę TÜV Rheinland Polska.

Co zdecydowało o takim wyborze?

Zgodnie z opracowanym i obowiązującym w TOE regulaminem stosowania Dobrych Praktyk Sprzedawców energii elektrycznej, każdy sprzedawca, składając deklarację przystąpienia, zleca przeprowadzenie

9

Bezpieczeństwo w swojej firmie audytu, na zasadach określonych w regulaminie przez wskazanego przez TOE audytora.

Sprzedawca powinien udzielić wszelkich wyjaśnień i udostępnić żądane przez audytora informacje i dokumenty, dotyczące standardów obsługi klientów i wszelkich praktyk objętych regulaminem.

Brak poddania się audytowi może prowadzić do pozostawienia deklaracji przystąpienia bez rozpoznania.

Wyniki pierwszego audytu stanowią jedną z podstaw wyrażenia zgody na przystąpienie danego Sprzedawcy do Dobrych Praktyk.

Duże znaczenie przeprowadzonego audytu, było jednym z głównym elementów warunkujących wybór partnera TOE do tej współpracy. Przebieg procesu przygotowań, ale także doświadczenia z pierwszych audytów utwierdziły nas w przekonaniu, że TÜV Rheinland Polska był dobrym wyborem. Wysoko oceniamy zarówno profesjonalizm, jak i zaangażowanie osób dedykowanych do współpracy w ramach, tego nowatorskiego projektu, na polskim rynku energii elektrycznej.

Na czym polegało zadanie ekspertów TÜV Rheinland Polska? Jaki był zakres audytów?

Rolą TÜV Rheinland Polska było, przede wszystkim wykonanie niezależnej, dodatkowej oceny spełnienia wymagań dla Sprzedawców energii elektrycznej i potwierdzenie, że deklaracja złożona przez Sprzedawcę przystępującego do programu jest zgodna ze stanem faktycznym.

Sam Kodeks Dobrych Praktyk zawiera ramy funkcjonowania przedsiębiorstwa dokonującego sprzedaży energii odbiorcom indywidualnym. Dokument odnosi się bezpośrednio do wymagań prawnych, ale zawiera także dobrowolne ograniczenia co do pewnych zachowań Sprzedawcy oraz podwyższone jakościowe standardy działania przedsiębiorstwa.

Kodeks ten można porównać do Kodeksu Drogowego. Naszą rolą było natomiast przełożenie tych wymagań na „testy egzaminacyjne” dla audytowanych przedsiębiorstw. Opracowaliśmy więc listę konkretnych pytań audytowych.

Podczas audytu pytania te zadawane były pracownikom przedsiębiorstw energetycznych, a na podstawie udzielonych odpowiedzi audytor podejmował decyzję, czy dane wymaganie Dobrych Praktyk zostało faktycznie spełnione. Nasi audytorzy musieli dobrze znać specyficzne wymagania prawne i branżowe, regulacje funkcjonujące w obszarze sprzedaży energii elektrycznej dla gospodarstw domowych.

Zdawaliśmy sobie również sprawę, iż tematyka audytów dotyka w sposób istotny odpowiedzialności społecznej przedsiębiorstw. W końcu jednym z podstawowych celów całej akcji prowadzonej przez Towarzystwo Obrotu Energią, było wskazanie tych sprzedawców, których działania sprzedażowe godne są zaufania klientów przedsiębiorstw, które nie tylko spełniają wymagania prawne w tym obszarze, ale też działają w sposób wysoce etyczny.

Czy było to duże przedsięwzięcie logistyczne? Gdzie były przeprowadzane audyty, ilu ekspertów ze strony jednostki zostało zaangażowanych?

Ze względu na specyfikę i złożoność zagadnień tematycznych, w sam proces audytowy zaangażowaliśmy wielu ekspertów merytorycznych, natomiast samych audytorów prowadzących ocenę u Sprzedawców energii było trzech.

Przedsiębiorstwa energetyczne, które przystąpiły do programu audytów rozlokowane są na terenie całej Polski.

Warto zaznaczyć, iż podczas audytów nie ograniczyliśmy się jedynie do weryfikacji spełnienia wymagań na poziomie centrali przedsiębiorstw energetycznych. Każdy z audytów obejmował również wizytę audytora w punkcie obsługi klienta,

Marek Kulesa – dyrektor biura Towarzystwa Obrotu Energią – TOE, zrzeszającego spółki obrotu – sprzedawców energii elektrycznej w Polsce. Uczestnik i wykładowca licznych szkoleń, kursów, seminariów z zakresu rynku energii elektrycznej, ciepła, gazu, energetyki gminnej oraz modeli rynków energii elektrycznej. Członek licznych zespołów zadaniowych ds. zmian na rynku energii elektrycznej w Polsce. Autor oraz współautor ponad 180 prac analitycznych oraz licznych referatów i publikacji z zakresu rynku energii elektrycznej, ciepła i gazu.

10

www.toe.pl

czyli tam, gdzie następuje bezpośrednie stosowanie przyjętych zasad działania każdego Sprzedawcy. Tam, gdzie klient w sposób najbardziej namacalny może sam zetknąć się z poziomem i jakością obsługi.

Jakie wnioski z audytów?

Do bieżącej edycji audytów w ramach programu Dobrych Praktyk przystąpiło siedem przedsiębiorstw energetycznych.

W pierwszej fazie programu, mieliśmy okazję audytować największych graczy na rynku sprzedaży energii elektrycznej, w obszarze konsumenckim. Są to, przede wszystkim przedsiębiorstwa wywodzące się bezpośrednio z branży energetycznej, o znanej marce i renomie. Wśród nich były jednak również takie, które działalność związaną z obrotem energią rozpoczęły stosunkowo niedawno.

Standard jest jednakowy dla każdego Sprzedawcy, bez względu na historię, wielkość czy obroty. Wszystkie wymagania muszą być spełnione, aby wynik audytu uznać za pozytywny. Zdarzały się oczywiście drobne niedociągnięcia, związane m.in. z zakresem wymaganej informacji handlowej, przekazywanej klientom przez stronę www, czy podczas rozmów telefonicznych, a także uwagi dotyczące informowania klientów o ich prawach, związanych z przetwarzaniem danych osobowych. Uwagi te wynikały jednak bardziej z „wypadków przy pracy”, niż ze standardowego niezgodnego sposobu działania.

Wśród przedsiębiorstw, które dotychczas przeszły pozytywnie ocenę prowadzoną przez TÜV Rheinland Polska w stosunku do Dobrych Praktyk Sprzedawców Energii Elektrycznej znalazły się: PGE Obrót S.A., Enea S.A., Energa O brót S.A., RWE Polska S.A., Tauron Sprzedaż Sp. z o.o., Tauron Sprzedaż GZE Sp. z o.o., Polkomtel Sp. z o.o.. W najbliższym czasie audyt przeprowadzony zostanie również w przedsiębiorstwie Multimedia Polska Energia Sp. z o.o.

Mirosław Markusik - Kierownik Sekcji Usług Nieakredytowanych TÜV Rheinland Polska Od 2009 związany z TÜV Rheinland Polska. Doświadczenie zawodowe zdobywał w przemyśle maszynowym, gdzie zajmował się wdrażaniem rozwiązań w zakresie zarządzania jakością.

Audytor wiodący systemów ISO 9001, ISO 14001 oraz TAPA FSR i TAPA TSR, kierownik produktu dla standardu BRC Consumer Products. Absolwent Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach oraz studiów podyplomowych z zakresu logistyki transportu na Politechnice Śląskiej.

miroslaw.markusik@pl.tuv.com

!

!!

News

TÜV Rheinland Polska wydała pierwszy certyfikat

ISO 29990

dla firmy szkoleniowej Business Center 1, firma szkoleniowa z Katowic, na początku 2015 roku przeszła z powodzeniem audyt certyfikacyjny na zgodność z normą ISO 29990 oraz ISO 9001 w zakresie świadczenia usług szkoleniowych i doradczych.

Tym samym firma dołączyła do grona firm świadczących usługi na międzynarodowym, uznanym poziomie. Globalnie TÜV Rheinland wydała kilka certyfikatów na zgodność z normą ISO 29990, w Polsce Business Center 1 jest pierwszą firmą wyróżnioną w ten sposób.

- Business Center 1 od kilku lat jest liderem w branży szkoleniowej na rynku ogólnopolskim. Konieczność utrzymania wysokiej pozycji wśród ogromnej konkurencji wymaga stałych unowocześnień i podnoszenia jakości świadczonych usług. Stąd pomysł i konieczność wdrożenia dodatkowego systemu zgodnego z normą ISO 29990, który jak dotychczas posiada niewiele firm szkoleniowych w całym kraju – mówi Anna Kępka, Dyrektor Generalny Business Center 1.

System zarządzania jakością dla branży edukacyjnej, zgodny z normą ISO 29990 przewiduje ocenę usług szkoleniowych na podstawie zarówno wyników nauczania, jak i postrzegania firmy przez klientów. Norma kładzie nacisk na możliwość wykorzystania

w praktyce wiedzy zdobytej na szkoleniach.

ISO 29990 to także wymagania odnośnie sposobu zarządzania firmą, świadczącą usługi edukacyjne. Przewiduje opracowanie biznes planu zawierającego strategię rozwoju, politykę jakości oraz wyznaczone cele.

cka per y eks fikat dza rty nku wie e ce ry ow ć na lizacja rod oś ja m yna waln spec naliz a a ędz m sjo mi pozn ofe eno nia r r p roz ole szk iowe len anie f zko zau anie ty s jek żow arka pro nga m ść zaa no ć od ryg lnoś wia rzete

Norma ISO 29990:2010 „Usługi edukacyjne dla potrzeb kształcenia pozaszkolnego i szkoleń – podstawowe wymagania dla dostawców usług”, jest skierowana dla dostawców usług szkoleniowych, prowadzących edukację nieformalną, czyli szkolenia o charakterze komercyjnym (miękkie, biznesowe, językowe itd.).

Standard w wielu punktach powiązany jest z ISO 9001, ale oprócz wymagań systemu zarządzania jakością odnosi się także do zarządzania biznesowego i finansowego.

ug ł s u ć ś o jak

ch y ow i n le o k sz

11

Ludzie

Jak zostać pełnomocnikiem systemów zarządzania?

Z chwilą rozpowszechnienia się systemów zarządzania jakością według normy ISO 9001 w różnych gałęziach przemysłu, administracji i innych częściach gospodarki, pojawiło się zainteresowanie funkcją pełnomocnika ds. jakości. Jest to jedyna funkcja w systemie zarządzania, która została wprost opisana w normie ISO 9001 i jest przez nią wymagana. Przeglądając różnorodne fora internetowe, łatwo zauważyć, że pełnieniem tej funkcji interesuje się coraz szersze grono osób, które widzą w tym swoją szansę na karierę i rozwój zawodowy.

Bardzo często są to ludzie poszukujący, którzy zetknęli się już z systemami zarządzania lub są nimi zainteresowani, ale ich doświadczenie zawodowe jest jeszcze niewielkie. Wychodząc naprzeciw tym właśnie osobom, chciałbym podzielić się z nimi kilkoma własnymi uwagami.

12

Kiedy potrzebny jest pełnomocnik ds. jakości?

Potrzeba powołania pełnomocnika pojawia się w organizacji zazwyczaj z chwilą podjęcia decyzji o wdrożeniu systemu zarządzania jakością. Wówczas taka osoba najpierw pełni funkcję kierownika zespołu wdrożeniowego, zarządza procesem budowania systemu jakości, kieruje pracą członków zespołu, a w efekcie odpowiada za skuteczne przeprowadzenie certyfikacji systemu.

W tym okresie przyszły pełnomocnik ma szansę zdobyć niezbędną wiedzę i doświadczenie, które w przyszłości będzie mu potrzebne do zarządzania systemem.

Etap wdrażania systemu zarządzania jakością wiąże się z intensywną pracą koncepcyjną, poznawaniem własnej organizacji, rozszerzaniem wiedzy fachowej na temat wymagań normy ISO 9001, zasad zarządzania lub technik jakości. W naturalny sposób wdrażanie systemu zarządzania

jakością staje się znakomitym poligonem doświadczalnym dla wszystkich, którzy interesują się jakością i zarządzaniem.

Dlatego budowanie kompetencji pełnomocnika ds. jakości warto zacząć od takiego doświadczenia i to niekoniecznie od razu w roli kierownika zespołu.

Inną sytuację, w której pełnomocnik jest poszukiwany mamy wtedy, gdy z różnych przyczyn następuje zmiana na tym stanowisku. Kierownictwo firmy poszukuje wówczas dobrych kandydatów najpierw we własnych szeregach, a następnie poza firmą. W tej sytuacji zaczyna liczyć się zaangażowanie, doświadczenie i wiedza, którą udało się dotychczas zgromadzić.

Co wyróżnia dobrego pełnomocnika ds. jakości?

Aby dobrze przygotować się do roli pełnomocnika, należy zrozumieć, na czym polega jego rola i czego wymaga się od kandydatów na to stanowisko. Norma ISO 9001 nie podaje konkretnych formalnych wymagań niezbędnych do pełnienia funkcji pełnomocnika ds. jakości. Oczywiście stanowisko to wiąże się z koniecznością posiadania odpowiednich kompetencji, lecz o tym jakie one są, decyduje sama organizacja.

Ludzie

„

Dobry pełnomocnik powinien [...] szkolić się z zakresu komunikacji interpersonalnej, autoprezentacji czy zdolności organizacyjnych i mediacyjnych

Każda organizacja może samodzielnie kształtować cele, jakie stawia przed swoim pełnomocnikiem, jednak najbardziej uniwersalny zakres obowiązków będzie obejmował następujące zadania: • Planowanie i kierowanie opracowaniem, funkcjonowaniem i doskonaleniem systemu jakości w organizacji • Kierowanie organizacją w zakresie zarządzania jakością • Opracowanie i przedstawianie kierownictwu sprawozdań dotyczących jakości oraz funkcjonowania systemu • Propagowanie filozofii jakości i znaczenia wymagań prawnych i wymagań klienta • Gwarantowanie zgodności systemu z wymaganiami normy ISO 9001 • Reprezentowanie organizacji wobec klientów oraz innych zainteresowanych stron • Inspirowanie zmian i doskonalenie organizacji w zakresie jakości i organizacji systemu Nie trudno sobie wyobrazić, że aby sprostać tak wszechstronnym obowiązkom, pełnomocnik ds. jakości powinien spełniać równie wysokie wymagania. Należą do nich: • Bycie członkiem najwyższego kierownictwa • Bardzo dobra znajomość filozofii zarządzania jakością oraz wymagań normy ISO 9001 • Bardzo dobra znajomość zasad

• • • • •

funkcjonowania systemu jakości w organizacji Duży autorytet (formalny i nieformalny) w organizacji Umiejętności i predyspozycje kierownicze Zaangażowanie w pracę nad systemem jakości Otwartość i gotowość na zmiany i doskonalenie Umiejętności komunikacyjne i mediacyjne

Jak się tego nauczyć?

Dobry początek stanowić może przejście gruntownego przeszkolenia, które zawierać będzie solidną dawkę wiedzy na temat wymagań normy ISO 9001, jej zrozumienia i zastosowania do konkretnych potrzeb organizacji. Niezbędne będzie także dobre wyjaśnienie podejścia procesowego, stosowanego w zarządzaniu jakością oraz przedstawienie zasad tworzenia dokumentacji systemowej, prowadzenia przeglądów zarządzania, audytowania itp. Przygotowanie do roli pełnomocnika ds. jakości nie może się jednak ograniczać wyłącznie do spraw merytorycznych

związanych z wymogami normy ISO 9001. Dobry pełnomocnik powinien również szkolić się z zakresu komunikacji interpersonalnej, autoprezentacji, czy zdolności organizacyjnych i mediacyjnych, jakie są niezbędne w pracy z ludźmi. Warto także poszukiwać wiedzy z obszarów szeroko rozumianych technik jakości, metod analizy ryzyka i innych.

Nie należy jednak sądzić, że jedynym, co trzeba zrobić, aby „nauczyć się” roli pełnomocnika jest ukończenie szkolenia w tym zakresie. Szkolenie takie należy traktować raczej jako początek drogi, jako niezbędny „pierwszy krok” do osiągnięcia celu. Jak często bywa na stanowiskach menadżerskich, kluczowe okazuje się doświadczenie i sprawdzone w praktyce umiejętności, które można nabyć jedynie przez ciągłe angażowanie się w życie firmy i udział w doskonaleniu systemu zarządzania. Może to polegać na uczestniczeniu w pracach roboczych grup jakościowych, poznawaniu działania organizacji, poprzez realizację audytów wewnętrznych lub pracę przy doskonaleniu dokumentacji systemowej.

Pełnomocnik ds. jakości musi być bowiem kompetentnym partnerem dla wszystkich zainteresowanych stron: klientów, dostawców, kierownictwa różnego szczebla, jednostek certyfikacyjnych i innych.

Powinien posiadać niezbędną na tym stanowisku pewność siebie i przekonanie o słuszności proponowanych rozwiązań.

Mariusz Detko – absolwent Uniwersytetu Jagiellońskiego w Krakowie oraz Politechniki Świętokrzyskiej w Kielcach i Akademii Rolniczej w Krakowie.

Konsultant wiodący, audytor oraz wykładowca i trener systemów zarządzania oraz umiejętności menadżerskich. Wieloletni współpracownik TÜV Akademia Polska. Twórca licznych programów szkoleniowych. Specjalizuje się w dziedzinie zarządzania jakością, systemów zarządzania w branży spożywczej i zintegrowanych systemów zarządzania.

mariusz.detko@tuv.pl

13

Ludzie

TÜV Akademia nie tylko dla pełnomocników jakości TÜV Akademia Polska jest siostrzaną spółką TÜV Rheinland Polska, obie firmy należą do międzynarodowego koncernu TÜV Rheinland z siedzibą w Kolonii. TÜV Akademia powstała w 2002 roku, przyłączając się tym samym do koncernowej idei szerzenia najnowszej specjalistycznej wiedzy. Od początku swojej działalności firma bazuje na doświadczeniu ekspertów prowadzących szkolenia. Stara się także sprostać zmieniającym się potrzebom rynku. O rozwoju firmy, jej wkładzie w budowanie znaczenia roli pełnomocników jakości w firmach oraz o tym, czego jeszcze można się nauczyć w TÜV Akademia rozmawiamy z Anną Konewecką, Dyrektor Zarządzającą spółki.

W 2002 roku Polska przygotowywała się do wstąpienia do Unii Europejskiej, rynek specjalistycznych szkoleń z zakresu systemów zarządzania przedstawiał się zupełnie inaczej niż dzisiaj. Proszę opowiedzieć, jak wyglądały początki TÜV Akademia.

Kiedy w 2002 roku zaczynaliśmy „przygodę” ze szkoleniami, mieliśmy do czynienia z zupełnie inną sytuacją rynkową niż obecnie. Rynek był w fazie intensywnego wzrostu. Koncentracja dotyczyła zdobywania wiedzy jako takiej – zarówno przez osoby, które chciały świadczyć usługi szkoleniowe i konsultacyjne, jak i osoby, które były zainteresowane uczestnictwem w szkoleniach, by później zdobytą wiedzę wykorzystać w praktyce zawodowej.

Początkowo szkolenia dotyczące jakości były przeprowadzane w formie szkoleń otwartych. Dużą rolę odgrywały w tamtym czasie uczelnie wyższe. Większość z nich oferowała studia podyplomowe z zakresu systemów zarządzania jakością. Tematyka ta była również poruszana podczas zajęć na studiach dziennych.

14

Sytuacja zmieniła się po wejściu na rynek przedakcesyjnych funduszy PHARE, które Polska otrzymała z Unii Europejskiej na realizację m.in. projektów szkoleniowych.

Projekty te realizowały w głównej mierze duże firmy szkoleniowe o zasięgu międzynarodowym, które posiadały już doświadczenie i wiedzę w zakresie pozyskiwania i rozliczania funduszy unijnych. Rekrutację uczestników i realizację szkoleń zlecano mniejszym, lokalnie działającym firmom, które w ten sposób gromadziły wiedzę na temat tego, jak projektować i dokumentować szkolenia, jak tworzyć rozbudowane programy szkoleniowe i doradcze, czy ewaluować projekty szkoleniowe. Mówiąc krótko, fundusze PHARE dawały dostęp do know-how.

Jako TÜV Akademia Polska, również czerpaliśmy wiedzę, zarówno z doświadczeń koncernowych, jak i z realizacji projektów PHARE. Od początku wybraliśmy drogę specjalizacji z zakresu systemów zarządzania jakością oraz z obszaru badań nieniszczących.

Byliśmy bardzo konkurencyjni i jako gracz na rynku komercyjnym, aktywnie uczestniczyliśmy również w realizacji projektów z funduszy unijnych.

Intensywnie szkoliliśmy personel badań nieniszczących, głównie pracowników tych firm, które realizowały kontrakty na rynkach zagranicznych. Poza granicami kraju nasze certyfikaty miały już ugruntowaną pozycję – były

Ludzie

rozpoznawalne i cieszyły się dużym uznaniem. To przyciągało do nas klientów.

Obecnie, w dalszym ciągu, obserwujemy duże zapotrzebowanie na wiedzę potwierdzoną naszymi certyfikatami. Klienci oczekują już jednak nie informacji jako takich, ale wiedzy bardzo skonkretyzowanej, ukierunkowanej na określone, niejednokrotnie bardzo specjalistyczne, zagadnienia.

Tym, co na pewno nie zmieniło się od początku powstania TÜV Akademia to jakość świadczonych usług. Zarówno wtedy, jak i teraz priorytetem jest dla nas dostarczanie klientom usług na możliwie najwyższym poziomie jakości. Jest to wartość, którą przedkładamy ponad cenę. To przekonanie towarzyszyło nam od samego początku, gdy byliśmy kilkuosobowym zespołem, jak i teraz, kiedy naszą firmę tworzy dwudziestu kilku pracowników oraz grupa kilkudziesięciu trenerów.

W tej chwili w ofercie firmy są szkolenia zarówno dla pełnomocników systemów zarządzania jakością, jak i szkolenia techniczne – spawalnicze i informatyczne, a także szyte na miarę szkolenia biznesowe. Z czego wynika taka różnorodność?

Różnorodność tematyki naszych szkoleń wynika z fazy rozwoju rynku, na którym obecnie funkcjonujemy. Będąc już w Unii Europejskiej, rozwinęliśmy i w dalszym ciągu rozwijamy te usługi, na które było, jest i będzie zapotrzebowanie. Szkolenia techniczne kojarzą się bezpośrednio z naszą marką – jesteśmy rozpoznawalnym graczem w tym obszarze. Podobnie zresztą jest z systemami zarządzania jakością.

Na pewno szeroki wachlarz usług bezpośrednio wynika też z naszego proklienckiego zorientowania. Zależy nam na kompleksowej obsłudze klienta, dlatego do utożsamianych z nami zagadnień dołożyliśmy nowe. I tak, szkolenia informatyczne są tą gałęzią działalności, którą wprowadziliśmy do naszej oferty i rozwijamy od 2012 roku. Możliwość organizacji tego typu szkoleń pozwala pomagać naszym dotychczasowym klientom również pod kątem rozwiązań IT. Przykładem tego niech będzie chociażby realizacja konsultacji w dużej firmie produkcyjnej, gdzie rozwiązaliśmy trudności z zaawansowanymi funkcjonalnościami MS Access w dziale kontroli jakości.

Pomogliśmy w rozbudowie aplikacji stworzonej przez pracownika, co pozwoliło zoptymalizować pracę z danymi. Z kolei

15

Ludzie u innego klienta przeprowadziliśmy szkolenie z MS Excel dla pracowników z różnym stopniem znajomości programu.

Szeroki zakres merytoryczny szkolenia umożliwił omówienie wykorzystywanych w poszczególnych działach funkcjonalności i zwiększenie wydajności pracy w każdym z nich. Tutaj warto zwrócić uwagę, jak duże znaczenie w pracy każdego z nas odgrywa znajomość pozornie łatwego w obsłudze Excela. Bardziej zaawansowane funkcjonalności tego narzędzia pozwalają lepiej się zorganizować, ale i wspomóc optymalizację procesów w firmie.

Objęcie przez nas tak szerokiej perspektywy i świadczenie usług na tak szeroką skalę, stało się możliwe, dzięki włączeniu w nasze struktury niemieckiej firmy the campus – jednego z największych graczy rynku szkoleń IT. Jako autoryzowany partner Microsoft proponujemy naszym klientom specjalistyczne kursy z zakresu Windows Server, czy SQL, ale także szkolenia z innych obszarów, które mogą zainteresować osoby z branży. Każde z zagadnień możemy wyłożyć w formule zamkniętej czyli jako szkolenie szyte na miarę – dostosowane programowo do indywidualnych potrzeb klienta.

TÜV Akademia współpracuje z uczelniami wyższymi przy organizacji i prowadzeniu studiów podyplomowych. Jakie jest zainteresowanie rozwojem kariery w tym kierunku? Ile uczelni w Polsce posiada w ofercie studia dla przyszłych pełnomocników jakości?

16

Jeszcze 10-15 lat temu studia podyplomowe z zakresu systemów zarządzania cieszyły się ogromnym zainteresowaniem. Znakomita większość szkół wyższych miała je w swojej ofercie, a pracodawcy bardzo chętnie wysyłali swoich pracowników na finansowane początkowo z własnych środków, a następnie z EFS kursy i studia. Obecnie jesteśmy już w trochę innej sytuacji. Obserwujemy spadek zainteresowania studiami podyplomowymi m.in. z zakresu systemów zarządzania jakością. Rynek studiów ustabilizował się, dojrzał. Ponadto, zainteresowani wolą zdobywać wiedzę na kilkudniowych szkoleniach niż podczas jednorocznych „podyplomówek”, których oferta na rynku jest naprawdę duża. Niemniej jednak w dalszym ciągu kontynuujemy współpracę z uczelniami.

Naszą intencją jest ugruntować naszą markę w gronie studentów – potencjalnych przyszłych klientów TÜV Akademia.

Staramy się dotrzeć do jak najszerszego grona, a uczelnie, które same są inkubatorem wiedzy, pozwalają nam zaistnieć w świadomości młodych ludzi.

Proponując im zdobywanie wiedzy z systemów zarządzania ISO, mamy nadzieję, że w przyszłości wrócą do nas po wiedzę z zakresu innych zagadnień.

Organizujecie też szkolenia specjalistyczne m.in. dla specjalistów w zakresie badań nieniszczących, spawalników, opiekunów osób starszych, a także blacharzy samochodowych. Czy zainteresowanie takimi szkoleniami wzrasta? Co uczestnikowi daje certyfikat ukończenia takiego szkolenia w TÜV Akademia?

Zainteresowanie szkoleniami specjalistycznymi jest bardzo duże. Do tego stopnia, że zdecydowaliśmy się na ich organizację również w ośrodkach zewnętrznych na terenie całej Polski. I tak, prócz Zabrza, szkolenia specjalistyczne oferowane są m.in. w Gdyni, Warszawie i Stalowej Woli. Taka polityka firmy spotyka się z pozytywnym przyjęciem ze strony naszych klientów. Wiele przedsiębiorstw chce szkolić pracowników pod kątem twardych kompetencji, z praktyką włącznie, dlatego możliwość uczestnictwa w szkoleniu w niedalekiej odległości jest niewątpliwie atutem.

Nie dość, że jesteśmy obecni praktycznie w każdej części kraju to jeszcze nasze szkolenia koncentrują się na praktycznych umiejętnościach. Oczywiście punktem wyjścia jest zawsze teoria, ale ogromny nacisk kładziemy na praktykę. Takie podejście sprawdza się we wszystkich szkoleniach specjalistycznych, czy to z zakresu badań nieniszczących, SCC, w szkoleniach technicznych, dla spawalników, czy wreszcie asystentów opiekunów osób starszych.

Ten ostatni kurs narodził się z potrzeby rynku. Wiele agencji pracy w Polsce zatrudnia personel do opieki nad osobami starszymi w Niemczech. Agencje te co prawda wysyłają pracowników za granicę, ale coraz częściej pytane są o kwalifikacje i rzeczywiste kompetencje personelu.

Wynika to bezpośrednio z restrykcyjnych uregulowań rynku niemieckiego, który szczegółowo określa zakres wymagań wobec osób wykonujących czynności pielęgnacyjno-opiekuńcze. TÜV Akademia proponuje szkolenie, które spełnia te wymogi.

W naszej ofercie znajdują się szkolenia z programem kwalifikacji personelu w obszarach dobrowolnych.

Wykorzystujemy programy już istniejące, które są sprawdzone, ale przygotowujemy również programy kształcenia i certyfikacji personelu od podstaw, w zależności od potrzeb naszych klientów. Przykładem

Ludzie mogą być tutaj takie szkolenia jak Certyfikowany kontroler jakości antykorozyjnych powłok malarskich oraz Certyfikowany malarz konstrukcji stalowych i wyrobów metalowych, które zostały opracowane przez ekspertów TÜV Akademia Polska w odpowiedzi na potrzebę rynku.

Niezależnie od tego, czy czerpiemy z doświadczeń jednostki certyfikującej personel PersCert w Berlinie, czy samodzielnie przygotowujemy programy certyfikacji personelu, klient otrzymuje rozpoznawalny na rynku certyfikat. Jest on gwarantem posiadania wiedzy z danego zakresu, konkretnych umiejętności, których oczekuje się od personelu.

Dotyczy to oczywiście całej gamy szkoleń specjalistycznych. W przypadku szkoleń z zakresu badań nieniszczących odwołujemy się do wymagań norm.

Po ukończeniu tych szkoleń odbywa się niezależny egzamin kwalifikacyjny, po zdaniu którego, kandydat zdobywa certyfikat kompetencji NDT w uznanej jednostce TÜV Rheinland. W przypadku szkolenia Specjalista Spawalnik TÜV również odwołujemy się do obowiązujących regulacji.

Ukończenie szkolenia daje kwalifikacje opisane w normie, a uzyskany po zdanym egzaminie certyfikat jest równorzędny do Międzynarodowego Mistrza Spawalnika – IWS. Reasumując, nasze certyfikaty potwierdzają konkretne umiejętności.

Pozwalają określić poziom wiedzy danego uczestnika szkolenia.

Firma współpracuje z parkami technologicznymi w strefach ekonomicznych. Na czym polega ta współpraca i jakiego zakresu tematycznego dotyczy?

Wspólnie z parkami technologicznymi staramy się szeroko patrzeć na potrzeby naszych klientów, proponując usługi szkoleniowe z całego naszego portfolio.

Tworząc ofertę szkoleń otwartych, uwzględniamy siedziby inkubatorów – naszą intencją jest obsługa jak najszerszej grupy klientów, którym odpowiada bliska lokalizacja szkolenia. Szczególnie doceniamy współpracę z parkami z uwagi

na ich zaplecze technologiczne, laboratoria, które mogą być wykorzystywane podczas przeprowadzania szkoleń, szczególnie ich praktycznej części. Wspólnie podejmowane działania dają szansę na rozwój naszej oferty oraz wypracowanie produktów najwyższej jakości, na które w danym momencie istnieje zapotrzebowanie. Zawsze staramy się wyjść naprzeciw oczekiwaniom naszych klientów, dlatego też przeprowadzamy cykl spotkań w inkubatorach, które mają nam przybliżyć potrzeby potencjalnych uczestników szkoleń.

Rozwój naszej oferty wynika bowiem wprost z potrzeb klientów i konkretnego zapotrzebowania w danej dziedzinie.

Wspomniane spotkania są dla nas okazją do bezpośredniego kontaktu z osobami z branży, regionu. My sami staramy się wówczas zaprezentować, a także poruszyć interesujące w danym czasie zagadnienia sektorowe.

TÜV Akademia Polska, podobnie jak TÜV Rheinland Polska, należy do międzynarodowego koncernu TÜV Rheinland, z siedzibą w Kolonii.

W jaki sposób ta przynależność przekłada się na ofertę szkoleń i jak zyskują na tym klienci?

Przynależność do międzynarodowego koncernu niesie ze sobą wiele korzyści.

Bazujemy na międzynarodowej, dobrze rozpoznawalnej marce. Nasze certyfikaty honorowane są za granicą, a to niewątpliwie zachęca naszych klientów do współpracy.

Wśród uczestników naszych szkoleń są również i tacy, którzy pracują na rynkach europejskich, ale wiedzę chcą zdobywać u nas. Proponujemy sprawdzone programy, międzynarodowy certyfikat, opierając się równocześnie na doświadczeniu koncernu.

Czerpiemy z jego wielokulturowości, na bieżąco informujemy się o wprowadzanych w obrębie danego kraju zmianach. Pozwala nam to dzielić się wiedzą, być częścią swoistej platformy wymiany doświadczeń. To na pewno doskonali nasz warsztat dydaktyczny i oczywiście przekłada się na świadczoną klientowi usługę. Tą oferujemy na możliwie najwyższym poziomie. Nasze podejście sprawdza się. Mam nadzieję, że taka formuła przekona do nas jeszcze szersze grono klientów.

mgr inż. Anna Konewecka, Dyrektor Zarządzająca TÜV Akademia Polska Sp. z o.o.

– absolwentka Politechniki Śląskiej w Gliwicach, Wydziału Organizacji i Zarządzania w Zabrzu, specjalności Zarządzanie i Marketing Przemysłowy. Karierę zawodową rozpoczęła jako specjalista w firmie FCB Jopex. W Grupie TÜV Rheinland od 2000 roku – początkowo jako specjalista ds. szkoleń. Od 2002 roku w TÜV Akademia Polska – spółce wydzielonej z TÜV Rheinland Polska, gdzie obecnie jako dyrektor zarządzająca odpowiada za strategię rozwoju oraz zarządzanie operacyjne.

anna.konewecka@pl.tuv.com

17

Ludzie

Jakość

w procesie kształcenia

Wiedza i doświadczenie to elementy konieczne do funkcjonowania na rynku pracy. Biorąc pod uwagę, że umiejętności uzyskane podczas studiów często nie są wystarczające, coraz większą popularnością cieszą się studia podyplomowe.

Wpisanie w curriculum vitae ukończenia tego rodzaju studiów jest nie tylko modne, ale jest dla potencjalnego pracodawcy informacją o tym, że stale się dokształcamy, staramy się „być na bieżąco”, a edukacja jest dla nas ważnym aspektem samorozwoju. Pojawia się więc pytanie czym kierować się przy wyborze uczelni i jak ocenić jakość oferowanego kształcenia?

Oferta edukacyjna jest na tyle bogata, a propozycje różnych szkół wyższych tak do siebie podobne, że czasami trudno jest podjąć właściwą decyzję o wyborze konkretnej uczelni i zakresu studiów.

Można pogłębiać wiedzę w kierunku, który jest nam już znany z racji np. pracy zawodowej, albo zająć się zupełnie nowym zagadnieniem, które nas interesuje.

Jak wybrać uczelnie?

Zakładamy oczywiście, że nie chodzi wyłącznie o uzyskanie dodatkowego dyplomu do kolekcji, ale o zdobycie faktycznych umiejętności, które będą kolejnym krokiem na zaplanowanej ścieżce kariery.

Wybór jest sprawą indywidualną.

Wiele aspektów jest bardzo istotnych, ale na podstawie wyników badań przeprowadzanych regularnie wśród studentów wyższych uczelni, można ustalić, że na plan pierwszy wysuwają się następujące kryteria: • oferta edukacyjna • prestiż uczelni i miejsce na listach rankingowych • opinie absolwentów • sposób przekazywania wiedzy – łączenie teorii z praktyką • status uczelni (prywatna czy państwowa) • baza materialna uczelni i oferta okołoedukacyjna (infrastruktura, praktyki, wymiana międzynarodowa, kluby sportowe, koła zainteresowań) • jakość kształcenia

18

Czym jednak jest jakość kształcenia i w jaki sposób ocenić, czy wybrana przez

nas uczelnia i kierunek studiów spełni nasze oczekiwania w tym zakresie?

Jak ocenić jakość kształcenia?

Jakość w ujęciu ogólnym to stopień spełnienia naszych wymagań. Definicja opracowana przez United Nations Educational, Scientific and Cultural Organization (UNESCO), przedstawia jakość kształcenia jako „rodzaj edukacji oferującej wszystkim młodym ludziom oraz pozostałym osobom uczącym się, kompetencje dostosowane do specyficznego kontekstu, w którym żyją i pozwalające im na aktywne uczestnictwo w życiu społecznym”.

Właściwy, wysoki poziom kształcenia pozwala na to, aby zdobywane kwalifikacje, kompetencje i umiejętności były powszechnie uznawane w całej Unii Europejskiej. Jest to priorytetem w działalności edukacyjnej. Ważne są także systematyczne działania związane z utrzymaniem i ciągłym podwyższaniem jakości kształcenia. Duże znaczenie odgrywa tu podział kompetencji i odpowiedzialności oraz opracowane procedury, które zapewniają powtarzalność działań.

W branży edukacyjnej od dawna obecne są standardy jakości, które opisują procedury działania i regulują sposób postępowania.

Popularne jest stosowanie wymagań normy ISO 9001, która jest adekwatna dla każdego rodzaju działalności. Uczelnie wyższe wprowadzają także własne, wewnętrzne systemy zapewnienia jakości kształcenia.

System zapewnienia jakości Nadzór nad procesem kształcenia polega na regularnej ocenie prowadzonych zajęć

dydaktycznych, np. poprzez hospitacje, na okresowej ocenie nauczycieli akademickich i ich rozwoju oraz weryfikacji przekazywanej wiedzy i zdobywanych przez studentów umiejętności, jak również ocenie bazy dydaktycznej, która służy tym celom.

System zapewnienia jakości powinien gwarantować przekazywanie wiedzy oraz kształtowanie takich cech i postaw oraz zdobywanie umiejętności, które dadzą słuchaczowi szansę dostosowania się do zmiennych wymagań rynku pracy.

Absolwent powinien, przede wszystkim posiadać szeroką wiedzę i umiejętności w zakresie wybranego przez siebie kierunku kształcenia. Ważna jest też zdolność samodzielnego pogłębiania wiedzy w tym zakresie oraz spełnienia oczekiwań pracodawców.

Wdrożony i utrzymywany system zapewnienia jakości kształcenia przekłada się na: • kreowanie nowych kierunków kształcenia, które będą atrakcyjne dla potencjalnych studentów i będą odzwierciedleniem aktualnych potrzeb rynku pracy • podejmowanie działań w obszarze wymiany międzynarodowej, które gwarantują zdobywanie nowych doświadczeń • nowoczesny proces kształcenia (nowe metody badawcze, nowoczesna aparatura).

Ocena poprzez efekty kształcenia Obecnie na uczelniach wyższych w Polsce obowiązują nowe programy studiów, skorelowane z efektami kształcenia.

Zdefiniowane są one dla I i II stopnia

Ludzie

STU D studiów stacjonarnych i niestacjonarnych, studiów doktoranckich III stopnia, jak również dla studiów podyplomowych.

Kierunki studiów, a co za tym idzie bezpośrednio związane z nimi programy kształcenia, (dotyczy to zarówno uczelni publicznych, jak i niepublicznych) podlegają okresowo merytorycznej ocenie polegającej na weryfikacji: • kompetencji kadry, • programów studiów, • organizacji i prowadzenia zajęć dydaktycznych, • zaplecza dydaktyczno-naukowego (sale wykładowe, pracownie, laboratoria, biblioteki, stołówki, ośrodki sportowe, akademiki) • przeprowadzania praktyk studenckich • działalności kół naukowych • monitorowania losów absolwenta • właściwego procesu rekrutacji i przebiegu procesu dyplomowania.

Ocena i monitorowanie efektów kształcenia oraz inicjowanie działań doskonalących w zakresie procesu kształcenia we wszystkich formach i rodzajach nauczania, należy do zadań osób odpowiedzialnych za właściwe funkcjonowanie systemu zapewnienia jakości kształcenia. Zewnętrznej oceny dokonuje Polska Komisja Akredytacyjna, która nadaje uprawnienia do prowadzenia działalności edukacyjnej, na poziomie szkół wyższych i dokonuje oceny jakości kształcenia wszystkich polskich uczelni.

Uczelnie certyfikowane Oprócz spełnienia obowiązkowych, prawnych wymagań, można wyróżnić się na tle innych szkół wyższych poprzez wdrożenie Systemu Zarządzania Procesem Świadomego Kształcenia. Jego wymagania zostały opisane w Zunifikowanym Standardzie Edukacyjnym EDU 7100, opracowanym

IA P

OD YPL OM CER TYF I

OW E

KAC

JA

JAK O i wydanym w 2013 roku. Podstawowym założeniem tego systemu jest realizowanie przez uczelnie wyższe świadomego, a więc dobrze zaplanowanego i celowego procesu kształcenia. Istotne jest także np. eksponowanie tożsamości organizacyjnej, obejmującej w szczególności misję i wizję, system wartości, kodeks etyczny i standardy organizacyjne. To wszystko może w znacznym stopniu przyczynić się do zwiększenia pozycji rynkowej uczelni.

ŚĆ

Wdrożenie systemu zarządzania, bez względu na jego rodzaj, a następnie potwierdzenie tego faktu poprzez certyfikację, niesie za sobą wiele korzyści. Oprócz aspektów marketingowych i wyróżnienia na tle konkurencji, kluczowe są tu korzyści dla klientów, którymi są studenci i słuchacze. Certyfikowane uczelnie w szczególny sposób dbają o najwyższą jakość kształcenia, innowacyjność i praktyczną edukację, która będzie się przekładała dla absolwentów na sukcesy w karierze zawodowej, a także aktywnie wspierają ich na rynku pracy. Są to miejsca, w których warto się kształcić i inwestować we własny rozwój.

Anna Kwaśny - Kierownik Produktu TÜV Rheinland Polska Absolwentka Uniwersytetu Śląskiego na kierunku filologia germańska oraz Politechniki Częstochowskiej na kierunku zarządzanie finansami przedsiębiorstw. Od 1999 roku pracownik TÜV Rheinland Polska, obecnie odpowiedzialna za usługi certyfikacji nieakredytowanych systemów zarządzania w obszarze edukacji, ochrony zdrowia i mikrobiologii.

anna.kwasny@pl.tuv.com

19

News

!!!

TÜV Rheinland Polska z krajowymi uprawnieniami do certyfikacji biopaliw Pod koniec 2014 roku Instytut Nafty i Gazu - Państwowy Instytut Badawczy udzielił TÜV Rheinland Polska uprawnienia w zakresie certyfikacji systemu KZR INiG. Dzięki temu jednostka zyskała krajowe uprawnienia do prowadzenia certyfikacji zrównoważonej produkcji biopaliw i biopłynów.

System KZR INiG jest polskim systemem certyfikacji, którego właścicielem jest Instytut Nafty i Gazu – Państwowy Instytut Badawczy. System KZR INiG został zatwierdzony przez Komisję Europejską, decyzją nr 2014/325/UE z dnia 3 czerwca 2014 r., w odniesieniu do wykazania zgodności z kryteriami zrównoważonego rozwoju zgodnie z dyrektywami Parlamentu Europejskiego i Rady 98/70/WE oraz 2009/28/WE. Uznanie polskiego systemu przez Komisję Europejską, pozwala na prowadzenie działalności w zakresie certyfikacji na terenie całej Unii Europejskiej, a certyfikaty wystawione w ramach systemu KZR INiG, są równoważne certyfikatom wystawianym w ramach innych dobrowolnych systemów certyfikacji.

System KZR INiG opiera się o wymagania Dyrektywy Parlamentu Europejskiego

Zapytaj eksperta

i Rady 2009/28/WE z dnia 23 kwietnia 2009 r. w sprawie promowania stosowania energii ze źródeł odnawialnych zmieniającej i w następstwie uchylającej Dyrektywy 2001/77/WE oraz 2003/30/WE. Wymaga ona dla biopaliw oraz płynnej biomasy gwarancji pochodzenia, a zasada ta obowiązuje zarówno towary pochodzące ze źródeł europejskich, jak i importowanych spoza UE. Certyfikacja łańcucha produkcji biopaliw - Każdy producent biomasy

i biopaliw, chcący konkurować na rynku międzynarodowym, powinien posiadać certyfikat, wydany przez uprawnioną jednostkę certyfikującą, potwierdzający spełnienie kryteriów zrównoważonego rozwoju – wyjaśnia Marek Koźmik, Kierownik Systemów Zarządzania Środowiskowego i Energią TÜV Rheinland Polska.

Certyfikacja obejmuje cały łańcuch produkcji biopaliw, od gospodarstw rolnych produkujących biomasę, poprzez przetwórcę i dostawcę gotowego wyrobu do odbiorcy. Jej celem jest zapewnienie równowagi w gospodarowaniu gruntami, ochrona zasobów naturalnych oraz redukcja emisji gazów cieplarnianych.

Wdrożenie i certyfikacja systemu KZR INiG zwiększa szansę rozwoju firm na rynku międzynarodowym, stając się jednocześnie znakiem rozpoznawczym organizacji wykazujących dużą troskę o ochronę środowiska. Oczekiwania klientów dotyczące zakupu produktów, wytwarzanych zgodnie z zasadami zrównoważonego rozwoju, będą dodatkową motywacją do wdrożenia tych zasad w codziennej działalności producentów.

!!!

Kiedy warto wdrażać w firmie produkcyjnej standard ISO 14001?

20

Impulsów do wdrożenia systemu może być kilka. Poprawa wizerunku, wymagania klientów, wyniki kontroli urzędów administracji państwowej lub niczym nie wymuszone przekonanie najwyższego kierownictwa, iż rozwój firmy musi postępować z troską o stan otaczającego ją środowiska. Osobiście jestem zwolennikiem tego ostatniego podejścia. Norma ISO 14001 kładzie mocny akcent na obszar wymagań prawnych, dotyczących ochrony środowiska, które firma produkcyjna powinna zidentyfikować, odnieść do swojej działalności i zobowiązać się do ich przestrzegania. Oczywiście wszyscy jesteśmy zobligowani do przestrzegania prawa, ale im większa jest firma, im więcej zachodzi w niej procesów produkcyjnych, tym jest to trudniejsze. Także w bieżącej działalności i dalszym rozwoju norma

wymaga od nas działań mających na celu zminimalizowanie oddziaływania na środowisko. Dlatego o wdrożeniu systemu warto pomyśleć jak najwcześniej, mając na względzie, iż w zależności od stopnia skomplikowania struktury organizacyjnej, nie jest to proces krótkotrwały, a jednym z jego głównych elementów będzie zmiana

mentalności i przyzwyczajeń pracowników.

Wykorzystując narzędzie jakim jest standard ISO 14001, rozkładamy odpowiedzialność za środowisko na wszystkich pracowników firmy, co pozwala na jej skuteczne zarządzanie i rozwój przynoszący wymierne korzyści zarówno dla firmy, jak i dla środowiska.

Marek Koźmik - Kierownik Systemów Zarządzania Środowiskowego i Energią TÜV Rheinland Polska. Absolwent Wydziału Metali Nieżelaznych Akademii Górniczo-Hutniczej w Krakowie na kierunku Inżynierii Materiałowej. Przez 11 lat odpowiedzialny za wdrażanie systemów zarządzania w przemyśle hutniczym. Od 2008 roku pracownik TÜV Rheinland Polska odpowiedzialny za usługi certyfikacji systemów w obszarach ochrony środowiska, energii i biopaliw. Audytor wiodący systemów ISO 9001, ISO 14001, ISO 50001, BS OHSAS, PN-N-18001, Kryteriów Zrównoważonego Rozwoju Instytutu Nafty i Gazu. Na swoim koncie ma 300 audytów systemów zarządzania, głównie w przemyśle metalowym i hutnictwie.

marek.kozmik@pl.tuv.com

!

!!

News

Szykują się zmiany w normach ISO 9001 Przed końcem 2015 i 14001 roku mają zakończyć się prace nad najnowszą wersją najpopularniejszej normy ISO 9001. Trwają też prace nad zmianami w normie ISO 14001 dotyczącej zarządzania środowiskowego. Zmiany w ISO 9001 pociągną za sobą konieczność dostosowania pozostałych norm z rodziny ISO. - Ostatnia aktualizacja normy 9001 przypadła na rok 2008 i o ile zmiany w poprzednim wydaniu były „kosmetyczne”, o tyle obecny projekt idzie dużo dalej mówi Jacek Sadowski, Kierownik Sekcji Certyfikacji Systemów Zarządzania TÜV Rheinland Polska. - Projekt normy

ISO 9001 promuje podejście oparte na zarządzaniu ryzykiem. Należy określić zagrożenia i szanse dla zaplanowanych procesów biznesowych oraz podjąć działania, które zapewnią osiągnięcie zamierzonych wyników. Działania skierowane na minimalizowanie ryzyka zastępują dotychczasowe działania zapobiegawcze - wyjaśnia.

Projekt w odniesieniu do systemu zarządzania jakością przewiduje przywództwo i zaangażowanie najwyższego kierownictwa, które powinno polegać m.in. na wzięciu odpowiedzialności za skuteczność systemu oraz wzięcie pod uwagę wymagań systemu podczas projektowania procesów biznesowych.

W nowej normie znikają pojęcia „dokument” oraz „zapis”. Zamiast nich pojawia się termin „udokumentowana informacja”. Nie są wymagane udokumentowane procedury,

natomiast udokumentowane informacje należy utrzymywać tam, gdzie są one wymagane normą oraz tam, gdzie zostało to określone przez organizację aby zapewnić skuteczność systemu zarządzania jakością. Nie będzie również potrzeby dokumentowania księgi systemu zarządzania.

Odbyło się już głosowanie uwag zgłoszonych do opublikowanego projektu i aktualnie trwają prace nad opublikowaniem tzw. ostatecznego projektu (FDIS – final draft of international standard). Publikacja nowego wydania standardu ma nastąpić przed końcem roku 2015.

- Trwają też prace nad nowelizacją normy ISO 14001. Przeprowadzone i zakończone pod koniec ubiegłego roku, ankietowanie i głosowanie nad wersją ISO/DIS zostało zakończone akceptacją 92% członków tak więc nic nie wskazuje na to abyśmy jesienią 2015 nie zobaczyli nowego wydania ISO 14001:2015 - mówi Marek Koźmik, Kierownik Systemów Zarządzania Środowiskowego i Energią TÜV Rheinland Polska.

Struktura nowej normy będzie miała

jednolitą formę, identyczną jak pozostałe normy systemów zarządzania w zakresie tekstu, terminów i definicji. Podobnie, jak w projekcie normy 9001 najwyższe kierownictwo powinno, wziąć na siebie większą odpowiedzialność za skuteczność systemu zarządzania i integracji zarządzania środowiskowego z procesami biznesowymi.

Polityka środowiskowa powinna uwzględniać kontekst organizacji czyli skalę i wpływ jej działań, produktów i usług na otaczające środowisko.

- Cały proces planowania w zakresie zarządzania środowiskiem został przebudowany i powinien w przyszłości większym stopniu uwzględniać pozytywne i negatywne skutki oddziaływania na środowisko produktów i usług z uwzględnieniem „perspektywy cyklu życia” - tłumaczy Marek Koźmik.

Planowany jest trzyletni okres przejściowy na przeniesienie certyfikacji ze standardu ISO 9001:2008 do wydania ISO 9001:2015.

Podobnie sprawa będzie wyglądać z ISO 14001. Szczegóły będą zawarte w komunikatach jednostek akredytujących po opublikowaniu standardu, na ich podstawie jednostki certyfikujące przygotują komunikaty dla swoich klientów.

21

News

!!!

Eksperci TÜV Rheinland Polska na konferencjach Wiosną eksperci TÜV Rheinland Polska wyruszą na spotkania z osobami zainteresowanymi poszerzeniem swojej wiedzy z zakresu systemów zarządzania jakością oraz badaniami i certyfikacją produktów. Konferencje odbędą się głównie w Łodzi i Warszawie, a specjalistyczne seminaria dla branży kosmetycznej, spożywczej oraz dla producentów wyrobów medycznych zaplanowane zostały także w Krakowie.

Cykl spotkań organizowanych przez TÜV Rheinland Polska dla różnych branż otworzy konferencja pt. Jak zbudować

zaufanie pracowników dzięki systemom zarządzania, która odbędzie się w Łodzi w dniach 19-20 marca.

Rozwiązania prezentowane przez ekspertów TÜV Rheinland Polska pozwolą spojrzeć na temat systemów zarządzania z nieco innej perspektywy. Dodatkowym walorem konferencji będą wystąpienia praktyków - przedstawicieli firm, w których takie rozwiązania funkcjonują (Doosan Babcock Energy Polska i ArcelorMittal Poland). Patronat medialny nad wydarzeniem objęły redakcje magazynu ATEST oraz portalu Jakość.biz W kwietniu w tym samym miejscu

News

!!!

w Łodzi zaplanowano II warsztaty eksperckie dla branży spożywczej pt.

oraz legislacji branżowej.

Zapewnienie bezpieczeństwa i najwyższej jakości żywności. Wśród prelegentów

Temat znakowania produktów spożywczych oraz ich bezpieczeństwa mikrobiologicznego będzie poruszony na dwóch kwietniowych spotkaniach, organizowanych w Krakowie.

poza ekspertami TÜV Rheinland Polska wystąpią także przedstawiciele Wojewódzkiej Stacji SanitarnoEpidemiologicznej w Warszawie, a także Państwowego Zakładu Higieny przy Narodowym Instytucie Zdrowia Publicznego. Patronat medialny nad tą imprezą objęła redakcja magazynu Przemysł Spożywczy.

W marcu i kwietniu dla przedstawicieli branży kosmetycznej oraz producentów wyrobów medycznych odbędą się jednodniowe seminaria, w Warszawie oraz w Krakowie. Te sześciogodzinne spotkania będą poświęcone specjalistycznym wymaganiom

Prelegentami tych seminariów będą eksperci Laboratorium Żywnościowego TÜV Rheinland Polska z Wieliczki.

Także w połowie kwietnia na Forum Menadżerów Jakości w Warszawie na temat nowej wersji normy ISO 9001 opowie doświadczony ekspert TÜV Rheinland Polska.

Szczegółowe informacje na temat konferencji i seminariów są dostępne na www.tuv.pl w zakładce Wydarzenia

Normy etyczne w firmie – relacja z konferencji „Normy etyczne w kontekście HR – nie taki audyt straszny” pod takim tytułem 18 lutego 2015 roku odbyła się konferencja organizowana przez ICAN Institute, Pracodawcy Rzeczypospolitej Polskiej oraz Crido Taxand. Spotkanie było poświęcone podsumowaniu doświadczeń firm, które jako jedne z pierwszych w Polsce podjęły decyzję o wdrożeniu norm etycznych i poddały się audytom. TÜV Rheinland Polska, jako jedna z dwóch jednostek audytujących biorących udział w projekcie, była partnerem merytorycznym spotkania.

Podczas konferencji padły odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania: Dlaczego warto wdrażać normy etyczne w firmie?

Jak wygląda proces wdrażania? Jakie są największe ograniczenia dla firmy, wynikające z wprowadzenia norm etycznych? Konferencja cieszyła się dużym zainteresowaniem - już w drugim dniu rejestracji uczestników trzeba było zamknąć listę chętnych.

22

- Można przypuszczać, że nadszedł właściwy czas na to, by nie tylko prowadzić filozoficzne dysputy na temat etyki w biznesie, ale by wdrożyć konkretne rozwiązania, które pozwolą spełnić normy etyczne i przestrzegać praw człowieka i praw pracowniczych. Innymi słowy, z etapu mody na mówienie

o odpowiedzialności społecznej w miejscu pracy przechodzimy do etapu wcielenia słowa w czyn – ocenia Danuta Kędzierska, Kierownik Standardów Odpowiedzialności Społecznej TÜV Rheinland Polska.

Dzięki projektowi „Nowe rozwiązania w zarządzaniu HR kluczem do wzrostu adaptacyjności polskich przedsiębiorstw”, zrealizowanemu przez Pracodawców RP wraz z partnerami - firmą Crido Taxand i ICAN Institute, polscy przedsiębiorcy i pracownicy mieli okazję zapoznać się z wymaganiami normy SA8000, która jest nie tylko narzędziem kształtowania relacji w miejscu pracy, ale i w łańcuchu dostaw.

W ramach projektu zrealizowano szereg działań wspierających wdrożenie założeń SA8000 w polskich przedsiębiorstwach.

Spośród nich warto wymienić organizację trzech ogólnopolskich konferencji nt. etyki w miejscu pracy, szkolenia dla audytorów normy SA8000, przetłumaczenie tekstu normy SA8000 i dokumentów z nią związanych, wydanie publikacji nt. etyki w miejscu pracy i wdrażania wytycznych normy, wreszcie konsultacje i audyty dla 15 firm, zróżnicowanych pod względem wielkości, branży i sposobu organizacji.

Organizacje, które zechcą skorzystać z owoców tego projektu mogą sięgnąć do materiałów zgromadzonych pod adresem www.sa8000.pl. Znajdą pod nim także link do bezpłatnego narzędzia internetowego. Może ono służyć jako platforma do komunikacji, szkoleń, zgłaszania naruszeń, a także do nadzorowania dostawców.

Wiedza

Dlaczego o normie SA8000 warto mówić w polskim kontekście?

Wraz z postępem globalizacji na znaczeniu zyskują ponadnarodowe korporacje i rozproszone geograficznie procesy produkcyjne i usługowe. Regionalna specjalizacja, produkcja pod konkretną specyfikację, dostawy na czas, optymalizacja procesów, możliwość monitorowania jakości wyrobu na każdym etapie produkcji – przyczyniają się do zmniejszenia kosztów produkcji, ale jednocześnie stawiają nas w obliczu nowych problemów.

Jak można stwierdzić na podstawie raportów organizacji strażniczych nierzadko kraje „najlepsze do robienia biznesu” nie są krajami „najlepszymi do pracy”. Niższe podatki lub mniej restrykcyjne prawo, które mogą stanowić zachętę do rozwoju przedsiębiorczości nieraz przekładają się na mniejsze bezpieczeństwo socjalne pracowników. Przeniesienie produkcji zagranicę wiąże się z nowymi obszarami ryzyka. Różnorodność kulturowa i odmienne wymagania prawne to tylko dwie z przyczyn potencjalnych zagrożeń, które mogą negatywnie wpłynąć na ciągłość biznesu.

Skomplikowany łańcuch dostaw Przedsiębiorcy uwikłani w sieć dostawców, poddostawców i rzeszę pośredników między nimi, zwykle dysponują niewielką wiedzą na temat warunków w jakich powstają podzespoły lub wyroby sygnowane ich logo. Doniesienia nt. nieprzestrzegania praw pracowniczych oraz zasad bezpiecznej pracy położyły się cieniem na niejednej marce, która budowała wizerunek „odpowiedzialnej społecznie”. Warto jednak zostawić medialny szum z boku i zadać pytanie, czy firmy miały świadomość na temat warunków produkcji, a jeśli tak, to jakie podjęły kroki do wyeliminowania sytuacji patologicznych? Czy swoim zachowaniem pośrednio lub bezpośrednio nie przyczyniły się do powstania negatywnych okoliczności prowadzących do śmiertelnych wypadków bądź nieudzielenia gwarancji ochrony pracowników i ich rodzin. Innymi słowy, czy i jak nadzorowały swój łańcuch dostaw pod kątem odpowiedzialności społecznej, a nie tylko i wyłącznie jakości wyrobu.

Rozwiązania systemowe Wdrożenie systemu odpowiedzialności społecznej wg SA8000 niewątpliwe stawia

przedsiębiorstwo na wyższy poziom odpowiedzialności społecznej. Przywołując gradację, jakiej dokonał Wayne Wisser, jeden z najbardziej kreatywnych i znanych liderów CSR oraz autor wielu publikacji na temat społecznej odpowiedzialności biznesu, organizacja taka przeszłaby z ery CSR-u filantropii i marketingu na wyższy poziom, poziom zarządzania. Wydaje się, że Polsce roku 2015, podczas konferencji i wydarzeń „CSRowych” nadal pojawiają się tematy związane z filantropią, skąd inąd bardzo ważną dla rozwiązania niektórych problemów społecznych oraz dywagacjami nt. różnic między PR a CSR brakuje rozmów o poszukiwaniu rozwiązań systemowych.

powinno się obyć bez poszanowania praw pracowniczych w tych krajach, które choć atrakcyjne ze względów finansowych, nie zapewniają odpowiedniej ochrony pracownikom.

Poszanowanie praw pracowniczych Rozmowy na temat rozwiązań nastawionych najpierw na wnętrze organizacji (pracownicy), a następnie na otoczenie (dostawcy, odbiorcy, inne zainteresowane strony) mogą wnieść nową jakość na temat myślenia o odpowiedzialności społecznej.

Polscy pracownicy i pracodawcy mogą, potrafią i powinni wziąć wspólnie odpowiedzialność za kształtowanie wzajemnych relacji. Pomimo wyzwań i negatywnych skutków kryzysów gospodarczych oraz globalizacji mogą, w duchu solidarności i odpowiedzialności za miejsce pracy, przywrócić godność pracy. Rozwój gospodarczy i wychodzenie polskiego biznesu poza granice kraju nie

Sam certyfikat SA8000 jest potwierdzeniem tego, że przedsiębiorstwo zapewnia sprawiedliwe społecznie warunki pracy, ochronę zdrowia pracowników oraz przyjazne środowisku warunki produkcji.

Certyfikat ma na celu zwiększenie zaufania do działalności przedsiębiorstwa wśród pracowników, klientów i opinii publicznej.

Certyfikacja systemu zarządzania według wymagań normy SA8000 jest dowodem na to, że społeczna odpowiedzialność biznesu jest poważnie traktowana przez przedsiębiorstwo. Ten rodzaj certyfikacji to również popularna metoda nadzorowania dostawców w łańcuchu dostaw – wdrożenie wymagań normy SA 8000 jest często warunkiem współpracy z partnerami biznesowymi działającymi globalnie.

Audyty i certyfikacja Jak wiadomo, audyty i certyfikacja na zgodność z wymaganiami normy SA8000 nie powinny być celem samym w sobie.

Podobnie jak kontrolne badania lekarskie, powinny przynieść organizacji wiedzę na temat potencjalnych zagrożeń dot. miejsca pracy i łańcucha dostaw, a tym samym przyczynić się świadomego zarządzania ryzykiem biznesowym.

Danuta Kędzierska - Pełnomocnik ds. CSR w firmie TÜV Rheinland Polska Sp. z o.o., Audytor odpowiedzialności społecznej wg SA8000, BSCI, SEDEX oraz kodeksów dostawców. Reprezentuje TÜV Rheinland Polska Sp. z o.o. w pracach Polskiego Komitetu Normalizacyjnego KT 305 ds. Społecznej Odpowiedzialności oraz w działającej przy Ministerstwie Gospodarki Grupie roboczej do spraw upowszechniania i edukacji CSR. Recenzentka polskiego tłumaczenia normy SA8000.

danuta.kedzierska@pl.tuv.com

23

Wiedza

Coach - osobisty trener satysfakcji zawodowej Nikogo już chyba nie dziwi, że w drodze do uzyskania optymalnej kondycji fizycznej i wymarzonej sylwetki pomaga osobisty trener, który jest autorytetem w tej dziedzinie. Podobnie może wyglądać sprawa kondycji psychicznej i satysfakcji zawodowej, tu też przydaje się trener, zwany coachem, który wskazuje ćwiczenia do uzyskania oczekiwanych efektów.

Na temat metod coachingowych rozmawiamy z Maciejem Bennewiczem, autorem książki „ COACHING KREATYWNOŚĆ ZABAWA. Narzędzia rozwoju dla pasjonatów i profesjonalistów”.

Zacznijmy od definicji. Proszę powiedzieć czym jest popularny ostatnio coaching? Kto się na niego decyduje?

coaching to coś przyjemnego. Wielu osobom jednak niełatwo przychodzi zmiana samych siebie. Dlaczego Pana zdaniem tak się dzieje?

Coaching to trening rozwoju osobistego lub grupowego. W przebiegu jest bardzo podobny do treningu sportowego, z tym że może być stosowany dla dowolnych grup zawodowych i do osiągania dowolnych celów. Podejmuje go coraz szersze grono osób, począwszy od dyrektorów generalnych, po kierowników i specjalistów, a także osoby prywatne, które zamierzają poprawić jakąś dziedzinę swojego życia.

Pierwszym z powodów jest nieumiejętne dostosowanie metody zmiany. W naszym otoczeniu panuje wiele przekonań które sprowadzają się do stwierdzeń, takich jak: przełamanie się, sprostanie wyzwaniu, pokonanie trudności, osiągnięcie celu za wszelką cenę. Tymczasem postawa, która jest mi bliska i którą można nazwać taoistyczną, mówi: osiągaj lekko, łatwo, szybko i przyjemnie. Koncepcja taoistyczna jest nawet bardziej radykalna: wszystko, czego nie osiągasz lekko, łatwo, szybko i przyjemnie niewarte jest twojego zachodu.

Działaj tylko zgodnie z tymi czterema zasadami.

Chodzi o zbudowanie w sobie takiej postawy, nawet wobec wspomnianych Coaching to trening rozwoju wcześniej wyzwań, by dać sobie komfort ich realizacji w miejsce osobistego lub grupowego. frustracji czy zdemotywowania, W przebiegu jest bardzo które trzeba „przełamać” zanim ruszy się do przodu.

W swojej książce pisze Pan o odwróceniu klasycznych zasad i norm edukacyjnych obowiązujących w szkołach i na uczelniach.

Radzi Pan: „ucz się na przykładach, rozkładaj mechanizmy na czynniki pierwsze, zaglądaj do wnętrza zabawek, urządzeń i sprawdzaj jak działają. Nie dowierzaj, dziw się, kwestionuj, badaj, szukaj!” Czy dzięki coachingowi udaje się rozbudzić w dorosłych ciekawość dziecka?

Wzmocnienie kreatywności i elastyczności można uznać za podstawowe zadania coachingu. To dzięki tym dwóm kompetencjom znajdujemy rozwiązania, które wcześniej nie przychodziły nam do głowy, gdyż poruszaliśmy się w znanych sobie, acz nieskutecznych schematach. Oczywiście w wielu sytuacjach schematy przynoszą skutek. Jednak zdarzają się okoliczności, w których schemat zawodzi, wówczas trzeba sięgnąć po rozwiązania niestandardowe lub uruchomić ukryty potencjał. W pewnym sensie, warunkiem skutecznego coachingu jest doprowadzenie do sytuacji, w której klient zdobywa lub wzmacnia tego rodzaju kompetencje.

Już tytuł Pańskiej książki ze słowem „zabawa” i jej sympatyczna okładka sugerują, że

24

Drugim powodem doświadczania trudności w zmienianiu się, jest bardzo silna presja otoczenia na wynik, a każda presja wzmaga stres.

„

podobny do treningu sportowego

Trzecim jest realizowanie cudzych celów częstokroć zdarza się, że ktoś pozornie godzi się na realizowanie zadań lub projektów, do których nie ma wewnętrznego przekonania i wówczas sam sobie jest przeszkodą.

Czwartym elementem jest sam model edukacji, utrwalany właściwie od przedszkola do studiów wyższych, nierzadko również przez samych nauczycieli i rodziców, że nauka i zdobywanie doświadczenia są czymś nieprzyjemnym, wymagającym wysiłku, wyrzeczeń i wytężonych

Wiedza

starań. Istnieje też silnie zakorzenione w naszej kulturze przekonanie, że taka jest właśnie dorosłość: pełna odpowiedzialności, wysiłku, smutku, wyrzeczeń.

Piątym czynnikiem, który dość często jest spotykany w coachingu organizacyjnym i który budzi opór jest mylne rozumienie jego działania i traktowanie metod coachingowych jako reprymendy, ostatniej szansy na poprawę lub „zmieniania na siłę”. Taki stan rzeczy jest nie tylko przeciwskuteczny, lecz zamyka na zmianę lub powoduje zmiany pozorne.

Na czym polegają i czemu służą gry coachingowe?

Gry coachingowe zaprojektowane przeze mnie są uniwersalnym narzędziem, dzięki któremu nawet mało doświadczony coach na początku swojej drogi może prawidłowo i skutecznie poprowadzić proces coachingowy ze swoim klientem. Dzieje się tak dlatego, że proste reguły gry są łatwe do zaakceptowania i jednocześnie umożliwiają szybkie odkrycie potrzebnych zasobów i umiejętności, związanych z konkretnym celem. Ponadto, w atmosferze zabawy, braku presji i spontaniczności, rozwiązania pojawiają się bez wysiłku, realizując zasady elastyczności i kreatywności, o których wcześniej mówiliśmy. Nauka i zmiana z uwzględnieniem pokładów kreatywności, jakie wnosi zabawa, to do tej pory najefektywniejszy sposób edukacji dzieci i dorosłych.

Do kogo kierowana jest książka?

Do wszystkich osób zainteresowanych zmianą, jak również zabawą, w której uruchamiana jest wyobraźnia, dialog między uczestnikami i aktywność. Słowem, może być przydatna dla każdej osoby, która chce poznać zasady coachingu, która chce poznać swoje możliwości, ponadto lubi spędzać czas w sposób aktywny i refleksyjny.

Maciej Bennewicz - menedżer, trener, coach, socjolog po UW ze specjalizacją z psychologii. Dyrektor programowy Norman Benett Academy, organizacji kształcącej zawodowych trenerów i coachów. Autor licznych artykułów oraz uznawanych za kanoniczne poradników na temat coachingu, m.in. Coaching czyli restauracja osobowości i Coaching czyli przebudzacz neuronów.

www.bennewicz.pl

25

3

17

2

7 6

8

4 5

19 13

10

14 23 11

9

18 22

12 1

16

29

20

21

30

27

25

15 26 28

24

Wpisz hasło 1

2

3

4

5

6

7

8

Poziomo

26

5. w kontekście środowiska mówi o nim norma 14001 6. spina dostawcę z odbiorcą 9. konieczne do funkcjonowania na rynku pracy, są nimi wiedza i doświadczenie 11. na rynku energii zrzesza ich Towarzystwo Obrotu Energią 13. powinien być kompetentnym partnerem dla wszystkich zainteresowanych stron 18. nazwa zakładki na www.tuv.pl z informacjami na temat konferencji TÜV Rheinland 21. hakerzy działający dla jakiejś, w ich przekonaniu, wyższej idei, a nie dla wymiernego zysku finansowego 22. inaczej metoda, w kontekście edukacji może nim być zabawa 24. dotyczy jej standard SA 8000 26. może być powodem wycieku danych 28. inaczej problematyka, której dotyczyć mogą szkolenia 29. rodzaj regularnych kontroli prowadzenia zajęć dydaktycznych 30. trener życiowej satysfakcji

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

Pionowo 1. jego zapewnienie jest szczególne istotne dla zasobów organizacji 2. wielu osobom przychodzi niełatwo 3. czasami coach pomaga w ich odkryciu 4. sposób kontroli sprawności funkcjonowania systemu 7. jest nią TÜV Rheinland Polska 8. w celu ich uniknięcia na budowie zlecono dodatkowy nadzór 10. celem projektu Pracodawców RP był jej wzrost wśród polskich przedsiębiorstw 12. także dla tej grupy zawodowej TÜV Akademia przygotowała szkolenia 14. w przypadku biopaliw musi być zrównoważona 15. dokument potwierdzający pozytywne przejście audytu 16. podjął decyzję o współpracy z TÜV Rheinland przy budowie fabryki Volkswagena 17. w jej duchu, zdaniem Danuty Kędzierskiej, powinni działać polscy pracownicy i pracodawcy 19. jest nim m.in. ISO 29990 20. powinno być oszacowane 23. jest ważnym aspektem samorozwoju 25. była jednym z powodów przeprowadzenia kampanii „Sprawdź kto sprzedaje Ci energię” 27. stworzyło definicję „jakości kształcenia”

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

Do wygrania: •

•

3 książki „Coaching, Kreatywność, Zabawa.

Narzędzia rozwoju dla pasjonatów i profesjonalistów” Macieja Bennewicza, ufundowane przez wydawnictwo Helion SA (www.onepress.pl) 3 kubki ceramiczne z hasłem „Zasmakuj w Jakości” i znakiem certyfikacji TÜV Rheinland Polska

Litery z pól oznaczonych kolorem tworzą hasło krzyżówki. Hasło prosimy przesłać mailem na adres redakcja@pl.tuv.com do 15maja 2015.

Dane osobowe uczestników konkursu będą przetwarzane przez organizatora konkursu tj. TÜV Rheinland Polska Sp. z o.o., w celu realizacji umowy przystąpienia do konkursu i jego prawidłowego przeprowadzenia lub marketingu własnych produktów organizatora konkursu. Gwarantujemy prawo do wglądu do swoich danych osobowych oraz ich poprawiania, jak również żądania zaprzestania przetwarzania danych. Dane osobowe nie będą udostępniane innym podmiotom. Podanie danych jest dobrowolne.

Jakosc Zapisz się na bezpłatną prenumeratę drukowanej Jakości Imię Nazwisko Firma Stanowisko Adres do wysyłki

Skan lub zdjęcie wypełnionego formularza z tej strony prosimy przesłać na adres redakcja@pl.tuv.com lub faksem na numer +48 32 271 64 88.

Zapisz się na newsletter z Jakością Adres email Skan lub zdjęcie wypełnionego formularza prosimy przesłać na adres redakcja@pl.tuv.com lub faksem na numer +48 32 271 64 88. Na podany wyżej adres email prześlemy wiadomość z linkiem potwierdzającym chęć zapisu na elektroniczną wersję Jakości.

Dzielimy się wiedzą

TÜV Rheinland Polska jest w czołówce firm certyfikacyjnych i badawczych w Polsce. Swoją pozycję zawdzięcza inwestycjom w kadry oraz w rozbudowę nowoczesnych laboratoriów badawczych. Spółka zatrudnia ponad stu ekspertów z różnych branż, zajmujących się certyfikacją systemów zarządzania, badaniem i certyfikacją produktów oraz odbiorami materiałów i urządzeń przemysłowych. Zdobytymi doświadczeniami i wiedzą eksperci dzielą się na łamach Jakości, w Bazie Wiedzy oraz w trakcie Wydarzeń.

www.tuv.pl