JAARVERSLAG 2015
U Centraal Pieterskerkhof 16 3512 JR Utrecht www.u-centraal.nl KvK 57243484
HET WERK U Centraal wijst inwoners van Utrecht de weg met hun vragen Informatie en advies Een belangrijke taak van U Centraal is informatievoorziening en advies aan iedereen die woont, werkt of zorgt in Utrecht.
1.
Verbinding Informele – formele zorg Wanneer men zelf (of met familie / vrienden) niet alles weet te regelen, ondersteunt U Centraal mensen tijdelijk met inzet van vrijwilligers.
2.
Specifieke ondersteuning Sommige specialistische ondersteuning is niet te verdelen over 18 buurtteams. U Centraal levert deze specifieke hulp stedelijk.
3.
HET RESULTAAT
Cijfers in 2015
8.500 klanten 1.200 vrijwilligers verbonden aan U Centraal 211 medewerkers bij U Centraal (incl. bedrijfsbureau en in de buurtteams) 60 medewerkers werkten in de buurtteams (18 Sociaal Raadslieden en 42 generalisten) 30 stagiairs
opbrengsten (incl. bedrijfsbureau) € 13.285.000, financieel resultaat (incl. bedrijfsbureau) € 6.000,-
(Dit zijn voorlopige cijfers. Het bedrijfsbureau, bestuurder en RvT werken ook voor Stichting JoU)
2.850 koppelingen van vrijwilligers aan klanten 431 ritten van de BoodschappenPlusBus met 2.462 bezette plekken in de bussen 346 huisbezoeken aan 80+ inwoners 668 huisbezoeken over hulp bij het huishouden 70.700 maaltijden bezorgd 60 trainingen/cursussen en ca. 30 voorlichtingen (+ voorlichtingen van Al Amal voor 965 mensen) 17.000 bezoeken aan U Gids 12.500 Plusgidsen verspreid in de stad 2
INFORMATIE & ADVIES Inwoners met vragen over thema’s in het leven, kunnen terecht op de digitale U Gids: www.ugids.nl. Veel mensen zullen zich daarmee redden, al dan niet met hulp van iemand in de buurt. De papieren Plusgids Utrecht is speciaal voor mensen die moeite hebben met computers. De Informatie & Adviesfunctie is heel belangrijk in de vernieuwde opzet van zorg en welzijn. Mensen willen graag zelf hun problemen oplossen, maar hebben in het oerwoud aan voorzieningen, organisaties en wet- en regelgeving een ‘vraagbaak’ nodig. U Gids is goed op weg om die vraagbaak te worden. In 2015 zijn er weer nieuwe functionaliteiten toegevoegd. Zo kunnen gebruikers van U Gids aanvullende vragen stellen via de nieuwe forum- en chatfunctie. Als zij er alleen niet uitkomen, kunnen zij dichtbij in het buurtteam terecht. Sociaal Raadslieden en vrijwilligers geven Informatie & Advies op gebied van financieel-juridische vraagstukken.
VERBINDING FORMELE EN INFORMELE ZORG U Centraal heeft in 2015 veel geïnvesteerd in de werving en scholing van nieuwe vrijwilligers, met name rondom Financiën en Administraties. Het totale aantal vrijwilligers ligt nu rond de 1.200. Ook heeft de verbinding van informele en formele zorg veel aandacht gekregen, onder andere via het versterken van buurtnetwerken. Medewerkers van U Centraal zijn als ambassadeur ingezet in alle buurtteams om die verbinding warm te houden, mogelijkheden aan te reiken, rollen te verduidelijken, mantelzorgers op de kaart te zetten. Zo hebben professionals concrete adviezen gekregen hoe zij vrijwilligers kunnen inschakelen in hun werk met hulpvragers. Ook vragen alleenstaanden en gezinnen rechtstreeks bij U Centraal om hulp door vrijwilligers. Het aantal vrijwilligers neemt toe, maar ook het aantal hulpvragen en de complexiteit ervan.
SPECIFIEKE ONDERSTEUNING U Centraal biedt met een aantal projecten stedelijke ondersteuning aan inwoners uit Utrecht. Die (individuele en groeps-) ondersteuning is bij U Centraal ondergebracht, omdat het werk heel specifiek gericht is op een doelgroep of omdat het onderwerp te specialistisch is voor de buurtteams. Zo zijn er projecten voor jeugdigen en jongvolwassenen, gericht op scholieren of dak- en thuisloze jongeren, die niet buurtgebonden worden geholpen. Ook biedt U Centraal jongeren hulp bij relaties en seksualiteit, en ondersteunt tienerouders. Specialistische hulp is beschikbaar bij vragen rond zwangerschap en kinderwens. Voor problemen rond extreme woonoverlast zet U Centraal casemanagers in. Van een heel andere orde, maar ook lastig per buurt te organiseren, is de bezorging van maaltijden. Dit zijn voorbeelden van ondersteuning die niet goed passen binnen de buurtteams en waar U Centraal voor zorgt. 3
BIJDRAGE AAN HET UTRECHTSE MODEL Het Utrechtse model spoor 1: Ondersteuning van de samenleving met voorzieningen voor sociale participatie, bewonersinitiatieven, sociaal ondernemerschap, gewoon opvoeden en (collectieve) voorzieningen voor mantelzorgers en (zorg-)vrijwilligers. spoor 2: Basiszorg in 18 buurtteams verspreid over de stad. Laagdrempelig en voor iedereen vrij toegankelijk. spoor 3: Aanvullende zorg voor inwoners die langdurige begeleiding of intensieve zorg nodig hebben en waarvoor specialistische kennis nodig is. De bijdrage van U Centraal Vanaf dag één is er nauwe samenwerking met de buurtteams om het Utrechtse model zo goed mogelijk werkend te krijgen. In dat model speelt U Centraal een belangrijke rol in ‘spoor 1’ van ‘de samenleving’ en ‘gewoon opvoeden’. Dit betekent dat U Centraal de bekende begrippen als uitgangspunt neemt: altijd de eigen kracht eerst gebruiken, verantwoordelijkheid nemen, meedoen in de samenleving, focus op normaliseren en uitgaan van mogelijkheden. Hierbij is het ‘gewone leven’ het uitgangspunt, staat de klant of inwoner centraal en niet het systeem. Eén hulpverlener en één plan voor iedereen is belangrijk. Laagdrempelige specifieke ondersteuning Concreet organiseert U Centraal veel vrijwillige inzet en biedt laagdrempelige specifieke ondersteuning aan ingewikkelde doelgroepen, die (nog) ver af staan van de hulp van de buurtteams. Die laagdrempeligheid is noodzakelijk omdat juist deze groepen veel vertrouwen nodig hebben om de vaak jarenlange negatieve ervaringen met hulpverlening te overwinnen. De aard van de hulp zou op het eerste gezicht passen binnen de aanvullende zorg (spoor 3), maar die hoge drempel zal deze hulp onbereikbaar maken. Juist die laagdrempeligheid en de losse werkwijze vereist een breed georiënteerde inzet vanuit de beginselen van spoor 1. Alleen zo kunnen deze doelgroepen worden gevonden en ondersteund (denk aan jeugdigen die in misbruikrelaties terechtkomen, dak- en thuisloze jongeren en specifieke culturele minderheden). Het is moeilijk om dit werk zo maar even op te laten gaan in de generalistische buurtteamaanpak, zonder de kwaliteit van dit specifieke werk aan te tasten. Op langere termijn is het succes van het werk in spoor 1 bepalend voor het werken van het Utrechtse model. Waar spoor 1 faalt, loopt de druk op de basiszorg in spoor 2 onverantwoord hoog op. Hierdoor zal opschalen naar spoor 3 onvermijdelijk worden en daarmee zal het model onbetaalbaar zijn. U Centraal wil graag met haar partners én de Gemeente Utrecht bekijken wat er nodig is voor een succesvol spoor 1. Hoe kunnen we concreet zicht krijgen op wat werkt en wat niet. Projecten van U Centraal: Algemene Hulpdienst Back UP Bezoekdienst voor mensen met dementie BoodschappenPlusBus Buddyzorg Midden Nederland Buurtbemiddeling Utrecht Financiën en Administraties Fiom Utrecht Groepsgewijze activiteiten Herstructurering Home-Start Utrecht Informatie & Advies
Infolijn Informele Zorg Klantondersteuning Maaltijdservice Utrecht Netwerkcoaching Onderwijsondersteuning woonwagen– en Romaleerlingen PPI jeugdhulp in een groep Pretty Woman Rechtstreeks Samen werk vinden Schoolmaatschappelijk werk MBO/ROC Steunpunt Mantelzorg Utrecht Vriendschap in Utrecht Woonoverlast 4
AAN HET WOORD Het jaar 2015 zit erop! De in de media voorspelde chaos bleef uit. Wijzigingen zijn doorgevoerd, maar de echte veranderingen moeten natuurlijk nog komen. De transities brengen welzijn dichter bij de mensen, waardoor afstemming op persoonlijke situaties beter wordt en de invloed van de Utrechters toeneemt. De uitwerking van de plannen in het Utrechtse Model onderschrijven we van harte! U Centraal heeft in 2015 belangrijke stappen gezet op weg naar de vooruitgang. Gert Jongetjes, Directeur bestuurder U Centraal
Uit de praktijk: helpende handen Een boer uit Leidsche Rijn heeft moeite om het hoofd boven water te houden. Hij moet hard werken en zorgt daarnaast ook voor zijn moeder. Via de Algemene Hulpdienst wordt hij gekoppeld aan vrijwilliger Ali, afkomstig uit een klein dorpje in Turkije en opgegroeid met vee om zich heen. Lang is Ali schaapherder geweest. Voor Ali is de match met de boer uit Leidsche Rijn een soort thuiskomen. De boer maakt dankbaar gebruik van de extra handen.
“
Ik ben zeker erg blij dat ik deze cursus heb meegemaakt. De kopie van het huiswerk bestudeer ik nog steeds en ik zoek nog meer naar netwerk. “ Deelnemer cursus Stap Vooruit!
“
Ik wil mijn grenzen wel aangeven, maar mijn verliefdheid kan dat niet." Deelnemer aan gespreksgroep over sexting (Pretty Woman)
“
In moeilijke omstandigheden er iets van maken, dat is het leuke van dit werk. Als vrijwilliger moet je open staan voor de dingen die gebeuren.” Jon de Keijzer, vrijwilliger Bezoekdienst dementie
5
VAN TRANSITIE NAAR TRANSFORMATIE
VRIJWILLIGERS
PARTICIPATIE
De rol van vrijwilligers wordt steeds groter en ook van mantelzorgers wordt veel verwacht. Dat heeft niet alleen met kostenbesparingen te maken. Het bieden van ondersteuning vanuit een professioneel kader wordt menselijker zodra daar ook informele zorg bij komt. Vrijwilligers en mantelzorgers spreken gewone mensentaal en laten zien dat kwetsbaarheid een menselijk verschijnsel is. De afstand tot professionele hulp is vaak groot en daar kan informele zorg een brug slaan. Ook ervaringsdeskundigheid levert hierin een grote bijdrage.
De meeste mensen slagen er zelf in om mee te doen in de samenleving. Sommigen hebben daarbij een steuntje in de rug nodig of moeten bijleren om goed te kunnen participeren. Veel verscheidenheid en vasthoudendheid is nodig om voortgang te boeken. Teleurstelling omdraaien in positieve energie is niet eenvoudig. Randvoorwaarde is dat er rust ontstaat, problemen zijn aangepakt en er ruimte komt voor het naar voren halen van mogelijkheden in plaats van te focussen op problemen. Goede ervaringen doen meer dan tien hulpverleners.
Het toenemend aantal vrijwilligers is dus van groot belang, maar legt ook druk bij de betaalde medewerkers. Zij zorgen voor de continuĂŻteit en ondersteuning van die grote groep onbetaalde medewerkers. Om te voorkomen dat de druk te hoog oploopt, wil U Centraal meer vrijwilligers zodanig opleiden dat zij zelf andere groepen vrijwilligers kunnen ondersteunen.
Ook in 2015 heeft de praktijk bij U Centraal laten zien wat mensen bereiken als ze kansen en ondersteuning krijgen. Mensen die eenzaam zijn leggen in een veilige omgeving contacten via de vriendschapsbemiddeling van Rechtstreeks en Vriendschap in Utrecht. Met de BoodschappenPlusBus gaan ouderen samen op stap en ontstaan vriendschappen. Zeventien deelnemers aan de reizende fotoexpositie Mantelzorger in Beeld vertellen aan andere mantelzorgers en professionals wat zorgen voor een ander betekent.
U Centraal is zich ervan bewust dat die grote groep vrijwilligers veel aandacht nodig heeft. Er moeten goede faciliteiten zijn, vrijwilligers moeten kunnen meepraten over hoe het werk wordt uitgevoerd, er moet tijd zijn voor begeleidingsgesprekken en contactmomenten. Omdat de grote groep vrijwilligers zo’n belangrijke plaats inneemt, is U Centraal druk doende zeggenschap over te dragen aan de vrijwilligers.
Mensen die op zoek zijn naar werk, helpen elkaar en nemen zelf initiatief in Samen Werk Vinden, een project waar U Centraal nog vervolgfinanciering voor moet vinden. Een ander burgerinitiatief dat U Centraal ondersteunt, Odensehuis Andante voor mensen met geheugenproblemen, gaat in 2016 open, met steun van een fonds.
6
SAMENWERKING In deze tijd van transformatie is samenwerken het allerbelangrijkste thema. Het overschakelen op een nieuwe opzet, een integrale werkwijze, uitgaan van kracht van mensen in plaats van problematiseren, vraagt veel van alle betrokkenen. Dat betekent samenwerken. Voor een goede samenwerking is nodig dat het boeken van resultaten belangrijker is dan organisatiebelangen. Samenwerken betekent voor alle medewerkers dat zij in het belang van de klant oog hebben voor de behoeften van samenwerkingspartners en de manier waarop zij werken. Soms moet er veel water bij de wijn om een gedragen aanpak te verwezenlijken. Voor ‘samen doen’ is vertrouwen nodig. Veel nieuwe aspecten komen hierbij kijken, het werk tijdens de transformatie is moeilijk en boeiend tegelijk. Resultaten In dit jaarverslag hebben we verschillende resultaten van U Centraal genoemd. Een belangrijk deel daarvan is in samenwerking met onze partners gerealiseerd. U Centraal is al in 2013 begonnen om professionele inzet te vervangen door een structurele samenwerking met Al Amal, Handjehelpen en Present. Drie vrijwilligersorganisaties die een belangrijke rol spelen in het tot stand brengen van informele zorg. De successen tegen geringe kosten overtuigen dat het een goede keuze was. U Centraal zal zich inzetten om de samenwerking ook op de lange termijn te handhaven. Vanaf de eerste voorbereidingswerkzaamheden werkt U Centraal samen met de buurtteamorganisaties Sociaal en Jeugd en Gezin. Gezamenlijk zorgden we voor een goede start en uitvoering van de basiszorg voor alle Utrechters. Om een onafhankelijke blik op de rechtspositie van hulpvragers te waarborgen, biedt U Centraal hen Klantondersteuning. Samenwerking is ook essentieel om U Gids uit te bouwen tot dé informatiebron voor zorg en welzijn in Utrecht en zo een brede kennisbank, sociale kaart en wet– en regelgeving te delen met collega’s in de stad. Informatie voor jongeren krijgt meer plek door samenwerking met Jong030, een project van JoU. Netwerken voor samenwerking U Centraal neemt actief deel aan een grote regionale bestuurstafel van organisaties in de zorg, in het kennisnetwerk Utrechts Sociaal domein (kUS), in UtrechtZorg, in de Economic Board Utrecht (EBU), het Netwerk Utrechtse Zorg voor Ouderen (NUZO) en vele andere samenwerkingsvormen. De vorming van goede en vertrouwde netwerken schept de juiste voorwaarden voor de transformatie.
“
Kan ik huurverlaging aanvragen? Zomaar een vraag waar inwoners van Utrecht mee op het spreekuur van de buurtteams komen. Ze worden geholpen door I&A-vrijwilligers en stagiairs die vanuit U Centraal worden geplaatst en opgeleid. De sociaal raadsman of –vrouw in het team zorgt voor de dagelijkse werkbegeleiding en steunt alle teamgenoten met zijn of haar expertise. De sociaal raadslieden houden hun kennis van wet– en regelgeving op peil via kennisdeling en scholing, gefaciliteerd door hun U Centraal-collega’s van het stadsteam Informatie & Advies.
7
BLIK OP 2016 U Centraal blijft in 2016 haar werk met grote bevlogenheid doen. Extra aandacht gaat in 2016 uit naar: Het versterken van de positie van de cliënten Via het Intern Cliënt Tevredenheid Onderzoek, het Extern Cliënt Tevredenheid Onderzoek en evaluatie met de individuele cliënt na afloop van een ondersteuningstraject streeft U Centraal naar feedbackmogelijkheden voor de cliënten. Samen met de Cliëntenraad werkt U Centraal in 2016 aan concrete experimentele activiteiten die de positie van cliënten kunnen versterken. Het versterken van de positie van de vrijwillige medewerkers U Centraal heeft 1.200 vrijwillige medewerkers. In 2016 wordt de positie van deze groep versterkt. Centrale rol in dit proces is weggelegd voor de Vrijwilligersraad. Die versterkte positie moet tot uiting komen in: Meer medezeggenschap in de projecten die vrijwilligers (mede) uitvoeren. Betere faciliteiten voor vrijwillige inzet. Meer aanbod van training, scholing en begeleiding. Verbeteren van het systeem van onkostenvergoedingen. Werving van nieuwe vrijwilligers door het gehele jaar heen. Tevredenheidsonderzoeken om de kwaliteit te verbeteren Partner Tevredenheid Onderzoek (PTO) met samenwerkingspartners, Medewerkers Tevredenheid Onderzoek (MTO), Vrijwilligers Tevredenheid Onderzoek (VTO) en Intern Cliënt Tevredenheid Onderzoek (ICTO) worden positief afgerond met ten minste scores die gelijk of hoger zijn dan die van 2015.
Dit jaarverslag kan onmogelijk een inkijk geven in alles wat U Centraal doet. Bezoek voor meer informatie de websites of kijk filmpjes over het werk van U Centraal.
MEER WETEN? www.u-centraal.nl www.ugids.nl www.prettywoman-utrecht.nl www.backup-utrecht.nl www.fiomutrecht.nl www.ppi-jeugdhulp.nl
Productie van dit jaarverslag: U Centraal, foto’s: U Centraal / Ministerie van Fotografie 8