•Екскурсія
•Слово керівника
Основні соціальні програми на підприємстві Директор з персоналу збережено с. 2 – 3
Олена НІКОЛЬСЬКА
•Туристичними маршрутами
По другий бік операційного вікна
Тальне – 2014
с. 5
№30 (703)
с. 8
П’ЯТНИЦЯ, 15 СЕРПНЯ 2014 РОКУ
•ПІЛОТНИЙ ПРОЕКТ
Підвищуємо якість послуг через діалог з клієнтом
13 серпня в. о. генерального директора УДППЗ «Укрпошта» Михайло Паньків і директор Дніпропетровської дирекції Ірина Кільчинська презентували у Дніпропетровську флагманський проект підприємства «Система управління якістю надання послуг», пілотна версія якого розпочалася нещодавно на базі відділень пошто# вого зв’язку регіону. Після апробування проект буде впроваджено по всій Україні вже до кінця цього року. Звичайно, звернення та скарги від споживачів надходи" ета проекту – поліпшити якість надання послуг Укр" пошти, а також значно підвищити культуру обслуго" ли до Укрпошти й раніше. Традиційно кожний конкретний вування клієнтів. Для цього Укрпошта стимулюватиме випадок розглядали індивідуально. Новий підхід полягає в споживачів надсилати якомога більше зауважень, крити" усуненні самих причин виникнення проблем: отримані ки, пропозицій стосовно роботи підприємства. «Ми пра$ звернення систематизуватимуть, виявляючи «вузькі міс" гнемо налагодити конструктивний діалог з клієнтом. Укр$ ця» виробничого процесу і збої в ньому. Таким чином під" пошта – передусім сервісне підприємство, основним показ$ приємство зможе вдосконалювати кожен із етапів прохо" ником успішності якого є задоволений споживач, – пояснює дження відправлення, комплексно вирішувати питання ідеологію проекту Михайло Паньків. – Якість – це відпо$ логістики, виробництва, обслуговування тощо. Звернення, що надходитимуть від споживачів до єди" відність послуги очікуванням клієнта. Отож ми маємо на$ давати послуги так, як того хоче клієнт і, відповідно, вима$ ного центру обробки даних, в онлайн"режимі автоматично відправлятимуться для розгляду до відділення поштового гає ринок».
М
зв’язку, в якому виникла проблема. Тобто працівники ВПЗ напряму опрацьовуватимуть звернення користувача, яке стало результатом їхнього «не найкращого» обслуговуван" ня. «Зменшено кількість учасників розгляду звернення – сьо$ годні від центрального колл$центру його одразу надсилати$ муть до ВПЗ. Віднині надання письмової відповіді не є обов’язковим, адже більшість питань можна вирішити одразу на місці чи по телефону», – пояснює нововведення директор Дніпропетровської дирекції Ірина Кільчинська. Проект з управління якістю дасть змогу сформувати та постійно оновлювати рейтинг поштових відділень, що спровокує внутрішню конкуренцію та підвищить мотива" цію працівників до покращення роботи. Поштовики більш уважно ставитимуться до проблем споживачів, пошуку слабких місць у своїй роботі та її покращення. Як відзначають експерти, на сприймання клієнтом якості надання послуг поштового зв’язку впливають два чинники: швидкість і непомітність сервісу, де важливим є виконання Укрпоштою зобов’язань, наприклад, доставки у визначений строк, а також емоції та комфорт споживача в очікуванні отримання послуги. Отож одне з головних зав" дань для Укрпошти нині – мотивувати працівників ввічли" во та правильно обслуговувати клієнтів. «Укрпошта добре справляється з технологією надання послуги, однак істинне враження на клієнта про роботу нашого підприємства справляє саме «остання миля» – безпосередній контакт персоналу з клієнтом. І саме цей напрям потребує доопрацювання», – відзначає Михайло Паньків. Проект системи управління якістю надання послуг є од" ним з основних у системі загального реформування Укр" пошти. За результатами його впровадження слід чекати змін у якості надання послуг споживачам, у галузевому навчанні фронтлайнерів (листонош та операторів у ВПЗ), а також автоматизації, модернізації виробничих процесів на підприємстві. На Дніпропетровщині у проекті задіяно 143 ВПЗ із підвищеним клієнтопотоком, які надають значні обсяги послуг і мають доступ до інтернету. Для них створено корпоративні електронні поштові скриньки, на які над" ходять інформаційні звернення, у ВПЗ розміщено номе" ри телефонів, за якими можна зателефонувати або від" правити СМС"повідомлення з будь"якого питання щодо роботи об’єкта поштового зв’язку, надати пропозиції та зауваження.
Маленькі патріоти надсилають листи солдатам Нещодавно в учбовому класі Чернігівської дирекції Укрпошти учні початкових класів і ті, хто ще тільки збирається до школи, висловлювали свою підтрим# ку та вдячність солдатам, які захищають країну. об підняти бойовий дух військових, діти від щирого серця малювали мирне небо, сонце і щасливе майбутнє на квітучій батьківщині, писали зворушливі побажання пере" моги та швидшого повернення до рідних. Діти переконані, що їхні листівки мають врятувати кож" ного солдата, який знаходиться в зоні АТО. – Дорогий солдате, я хочу тобі побажати терпіння, здоров’я та перемоги. Від щирого серця дякую тобі за спо$ кій і бажаю скорішого повернення додому, – ділиться свої" ми побажаннями Анна Гайова. – Дорогий солдате! Хай береже тебе Господь. Будь обачним. Я не хочу війни! – просить Марія Лаковська. – Добрий день, солдате! Дякую тобі, що ти захищаєш нашу країну! – пише Дмитро Водотовка.
Щ
– Я намалював танки та зброю і перекреслив їх, бо хочу, щоб не було війни і все було мирно. Хочу, щоб мій лист допо$ міг солдату і захистив його! – розповідає Максим Бартков. – Ці листи та малюнки не менш необхідні військовим, ніж гуманітарна допомога. Є такі солдати, які носять ди$ тячі листи біля серця і вірять у те, що ці талісмани збере$ жуть їм життя, – зазначила Тетяна Авдієвська, інженер відділу продажу послуг і взаємодії з корпоративними клієнтами. Свої листи, пройняті любов’ю та турботою, діти склали у пакуночок, який разом із гуманітарною допомогою Чер" нігівська дирекція Укрпошти відправить у зону АТО. Маленькі патріоти вірять, що їх сонячні малюнки і теп" лі побажання стануть оберегом для військових, які захища" ють нашу Батьківщину. По завершенню акції діти отримали пам’ятні подарунки від ТОВ «КОД» (директор В’ячеслав Радченко) і багато солодощів від заступника директора з продажу послуг Тіграна Оганнісяна.
• УКРПОШТА НЕ МАЄ МЕЖІ – ЦЕ МІСТОК ВІД ДУШІ ДО ДУШІ! •
•ЛИСТИ ОБЕРЕГИ