•Акція
•Нові ВПЗ
Комфортні умови праці для обслуговування споживачів с. 3
•Дбаймо про себе!
За мир у єдиній Україні!
Я буду здоровою і щасливою!
с. 4 – 5
№39 (712)
с. 7
П’ЯТНИЦЯ, 24 ЖОВТНЯ 2014 РОКУ
•ЯКІСТЬ ПОСЛУГ
Крок назустріч клієнту
Систему управління якістю обслуговування користувачів послуг розпочали впроваджувати у Вінницькій дирекції Укрпошти. 20 жовтня там відбулася презентація проекту та проведено навчання начальників відділень поштового зв’язку регіону. Презентували систему директор з технології послуг УДППЗ «Укрпошта» Людмила КУЗНЕЦОВА та консультант проекту Валентин КАЛАШНИК.
21 жовтня така сама нарада відбулася у Житомирській дирекції. Людмила Кузнецова та Валентин Калашник ознайомили з особливостями впровадження проекту керівництво філіалу, центрального відділення поштового зв’язку, центрів поштового зв’язку та начальників ВПЗ регіону. На Житомир щині у проекті задіяно 61 міське ВПЗ. Відділення обирали за такими критеріями, як значні обсяги наданих послуг та клієнтопотік, а також наявність Інтернету.
В Укрпошті триває робота з упровадження проекту «Система управління якістю обслуговування корис тувачів послуг». Так, 14 жовтня в Будинку зв’язку м. Києва начальники відділень Київської міської ди рекції ознайомилися з проектом, який нині впро ваджують у філії. У виробничій нараді взяли участь представники апарату управління генеральної та Київської міської дирекцій, а також Української асоціації директ маркетингу. етально про систему присутнім розповіли директор з технології Укрпошти Людмила Кузнецова та консуль тант проекту Валентин Калашник. Вони оприлюднили цілі й очікувані результати проекту, який діє в мережі Укрпош ти близько двох місяців і за цей час приніс певні позитивні результати. Упродовж робочої зустрічі її учасники обговорили потреби сучасного споживача, розглянули причини ви никнення проблем у взаємодії поштовиків із відвідува чами ВПЗ і вивчили алгоритми роботи зі зверненнями споживачів. Система управління якістю обслуговування користу вачів послуг, за якою працюватиме Укрпошта, передбачає, передусім, роботу із зверненнями споживачів підприєм ства – основних експертів з якості; консолідацію всіх звернень у єдиному реєстрі; відпрацювання проблемних звернень у тих ВПЗ, де вони виникли; а також формуван ня рейтингу відділень зв’язку. Рейтинг формуватиметься за двома об’єктивними критеріями – кількістю скарг і обсягами виконаної корисної роботи. Саме з цих показни ків розраховуватиметься коефіцієнт, який визначатиме місце кожного ВПЗ у загальному рейтингу. Крім того, акцент робитиметься на відпрацюванні системних управлінських дій керівників об’єкта пошто вого зв’язку. Проект передбачає надання більших повно важень начальникам відділень зв’язку, які матимуть змо гу самостійно опрацьовувати звернення від клієнтів, виявляти «вузькі місця» у виробничих процесах і лікві довувати їх. Для досягнення очікуваних результатів над звичайно важливим є забезпечення належної динаміки у роботі всіх підрозділів Укрпошти, задіяних у проекті. Система управління якістю обслуговування користу вачів послуг також передбачає організацію обміну досві дом на рівні керівників та працівників відділень і центрів поштового зв’язку, ухвалення відповідних кадрових рішень і розробку додаткових мотиваційних заходів. У такому режимі вже працюють Дніпропетровська, За порізька, Одеська, Кіровоградська, Миколаївська та Херсонська дирекції. На цьому тижні з проектом були ознайомлені поштовики Вінницького, Хмельницького, Рівненського та Житомирського філіалів. Основною функцією національного поштового опе ратора залишається повсюдне забезпечення населення якісними поштовими послугами. Аби залишатися ліде ром ринку, Укрпошта прагне оперативно змінюватися відповідно до зростаючих потреб і вимог приватних і корпоративних клієнтів. Традиційна робота зі зверненнями споживачів пере дусім була спрямована на юридично документальний захист від претензій і меншою мірою – на задоволення потреб споживачів. Такий підхід не націлений на впро вадження якісних змін, які б усували причини скарг, адже будь якого клієнта цікавить не відповідь на звер нення, а вирішення його проблеми. Нова система стане найкращим засобом налагоджен ня конструктивного діалогу зі споживачем, що, в свою чергу, слугуватиме динамічному розвитку поштового підприємства. Тож фахівці прагнуть, аби клієнти актив ніше зверталися до нас із запитаннями, скаргами і про позиціями. Збільшуватися кількість звернень буде завдяки спеціальним наліпкам, які наноситимуть на поштові відправлення, а також розміщенню у примі щеннях ВПЗ плакатів, які мотивуватимуть споживачів звертатися за вказаними каналами зворотного зв’язку у випадку виникнення скарг, пропозицій і зауважень.
Д
• УКРПОШТА НЕ МАЄ МЕЖІ – ЦЕ МІСТОК ВІД ДУШІ ДО ДУШІ! •