GERENCIA DE CALIDAD BOLETÍN DE ACTUALIZACIÓN EN CALIDAD N° 11 – 2012 SISTEMA DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN (SIC) Los modelos de calidad publicados por el CONEAU a nivel institucional, filiales, carreras profesionales, programas de posgrado y otros, establecen como criterio que se cuente con un sistema de información y comunicación transversal a toda la Institución, señalando como estándar que el Sistema de Información y Comunicación, SIC, sea eficaz.
El enfoque sistémico, implícito en los modelos de calidad del CONEAU, genera un perfil de organización universitaria muy diferente de la tradicional organización universitaria, mecanicista y rígida vigente, hacia una por: tareas compartidas, jerarquía suelta y flexible, autoridad del conocimiento y aprendizaje, comunicaciones laterales de las personas, autocontrol personal, reglas y reglamentos suficientes, trabajo en equipo, muchos mecanismos integrados, toma de decisiones informal y descentralizada 1/. En dicho contexto, la tecnología será cada vez más la herramienta para que los docentes, estudiantes y administrativos trabajen mejor, sustentando la comunicación, ejerciendo un efecto directo en el clima laboral y universitario, reduciendo los límites espaciales y accediendo rápidamente a todo tipo de información a través de Internet.
Chiavenato 2/ menciona que las TIC constituyen un capacitador esencial para la reingeniería de procesos “si el equipo responsable desea obtener el máximo de esta”. En otras palabras, las tecnologías de la información y comunicación, TIC, se constituyen en herramientas esenciales en la mejora de la gestión tradicional hacia una gestión por procesos, requerida para cumplir cualquiera de los modelos de calidad del CONEAU.
Los procesos son sistemas de información que operan sobre un conjunto de datos para obtener la información conformando un todo inseparable junto con las TIC. El binomio inseparable lo constituyen los procesos y las TIC 3/. La mejora de la gestión universitaria tradicional a través de la reingeniería de procesos propuesta por el CONEAU, para satisfacer los requisitos de acreditación a todo nivel en la educación superior universitaria, nos lleva a la gestión de la calidad para mejorar la satisfacción de los usuarios: docentes, estudiantes, administrativos, egresados y grupos de
interés, adoptando la norma internacional ISO 9001-2008, según se desprende de la Guía de Acreditación del CONEAU 4/. Además de la gestión de la calidad, es necesario la gestión de la información, sistema de información y comunicación, “para optimizar la integración de la información, lo que implica generar interfaces de comunicación sencillas, homólogas y generalizadas; crear pasarelas entre sistemas y bases de datos, proporcionar información exhaustiva y que pueda ser compartida, conseguir acceso a la información por Internet, de forma que el usuario controla la información que proporciona al sistema y garantiza su actualización permanente. Esto conduce a la gestión del conocimiento, que requiere de la valorización del capital intelectual, en sus tres vertientes: capital humano, capital estructural y capital relacional, así como del aprendizaje organizativo” 5/.
En tal sentido, la implementación, mantenimiento y mejora de un sistema de información y comunicación en las universidades peruanas, tal como lo requiere el CONEAU, determinaría una evolución de éstas, desde la gestión universitaria tradicional funcional, hacia la gestión de la calidad, hasta llegar a una verdadera gestión del conocimiento. La implementación de las TIC en las universidades se orienta a facilitar la accesibilidad, la conectividad y la portabilidad, no sólo en cuanto a infraestructura sino a dar servicio 6/.
En este sentido, hay que destacar el progreso en el desarrollo de TIC de la ULADECH Católica, a través de la División de Sistemas de Información y Comunicación, incluso con capacidad de transferencia de tecnología a otras universidades peruanas, de acuerdo a lo que se observa en Gráfico N° 1, como sigue.
Gráfico N° 1 SIC ULADECH CATÓLICA: EVOLUCIÓN 2005-2012
Fuente: Ing. Donny Acosta B., DISIC. 2012
Los ejes estratégicos relacionados con el sistema de información y comunicación de la ULADECH Católica son: enseñanza aprendizaje; investigación; extensión universitaria y proyección social, gestión universitaria; gestión de la información institucional; formación y cultura de las TIC; organización de las TIC; vinculados con las estrategias institucionales incluidas en el Plan Estratégico Institucional 7/.
SISTEMA DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN, SIC. El SIC – ULADECH Católica, se basa en el Modelo de Universidad Digital propuesto en el Libro Blanco de la Universidad Digital 2010, elaborado para servir de marco referencial para la modernización de las universidades del Espacio Común de Educación Superior de América Latina y el Caribe y UE (ALCUE), iniciativa internacional de cooperación universitaria 8/. Los componentes del SIC, se muestran en el Gráfico N° 2, como sigue: GRÁFICO N° 2 COMPONENTES DEL SIC
Fuente: Libro Blanco de Universidad Digital 2012, p.21
Analizando el gráfico de abajo hacia arriba, se observan diferentes capas: infraestructuras, Gestión de las TSI, ERP, Servicios Universitarios, Interfases y Canales, todos ellos con interoperatividad dirigidos a usuarios internos como son: docentes, estudiantes, administrativos y, externos, como son los grupos de interés vinculados con la Universidad, con un alineamiento al Plan Estratégico Institucional. La interoperatividad permite el intercambio de procesos y datos de los diversos sistemas de gestión de la universidad.
INFRAESTRUCTURAS Las infraestructuras del sistema son: físicas, lógicas y servicios de soporte. El Gráfico N° 3, presenta las características de las infraestructuras físicas, en las que, además, son con las que cuenta la Universidad para el proceso de enseñanza aprendizaje como: las aulas modernas y los laboratorios de aprendizaje digital, LAD, hay que destacar las redes de comunicaciones, los servidores, y diversos dispositivos de almacenamiento que permiten la gestión de enormes volúmenes de datos e imágenes con gran rapidez. Incluye la dotación de plataformas que asegure la disponibilidad y seguridad de la información. Las infraestructuras lógicas son aquellas donde residen los diferentes datos que se almacenan en el sistema único de gestión de la Universidad: datos de gestión, registros, documentos, contenidos digitales, etc. Además, encontramos el repositorio de identidades, la gestión de incidencias y de configuración. La infraestructura de servicios de soporte, entre los que se encuentran relacionados directamente con la administración electrónica otros servicios: movilidad, video, podcasts.
GRÁFICO N ° 3 SIC ULADECH Católica: PERFIL DE INFRAESTRUCTURAS Gestión documental
Infraestructura de TI tendientes a la planificación, manejo y organización de los documentos y/o registros producidos y recibidos por la Universidad, como el trámite documentario,
auditorías, informes técnicos, etc. SOPORTE DE SERVICIO
CAPA DE INFRAESTRUCTURA
capacitación, convenios, control de documentos y registros,
Notificación electrónica
Permite a los estudiantes, docentes recibir por correo electrónico las notificaciones acerca de los servicios o actividades de la Universidad.
Gestión de identidades
Sistema integrado
donde se establecen
políticas
y
procesos organizacionales para facilitar y controlar el acceso a los Sistemas de Información y Comunicación. Workflow
Se refiere al flujo de trabajo a seguir para la consecución de una tarea o trabajo predeterminado.
Video Streaming
Es la distribución de multimedia a través de una red de computadoras de manera que el usuario observa el video y al mismo tiempo va descargándola.
SOFTWARE DE SOPORTE
Consiste en una colección de datos interrelacionados y un
de Base de Datos
conjunto de programas para acceder a los mismos.
Seguridad
Software
de
detección
de
intrusos,
sistemas
de
autenticación, cortafuegos. Data Warehouse
Repositorio de datos de muy fácil acceso, alimentado de numerosas
fuentes,
transformadas
en
grupos
de
información sobre temas específicos de negocios, para permitir nuevas consultas. CMDB
PERSISTENCIA
LOGICAS
Sistemas de Gestión
Mediante las incidencias y configuración, se conoce, analiza y administra las condiciones de los activos dentro de la infraestructura corporativa, gracias a que se encuentra alineada con las mejores prácticas de ITIL
Datos e Indicadores
La información constituye un ingrediente básico y esencial para el éxito de la planificación y el proceso de toma de
FÍSICAS
decisiones. ALMACENAMIENT
PLATAFORMA DE
O
SEGURIDAD
Provee servicios,
Grupo de
Mediante Firewalls, la
estructurados para
mediante una red, a
dispositivos de
red estará protegida de
redes de datos
otras computadoras
hardware o
los ataques externos
utilizan materiales
denominadas
software
con dispositivos de
de primera calidad
clientes. Tenemos
dedicados a
hardware como UTM’s
y respetando las
Servidores de
guardar datos y por
que además filtran
normas
Correo, Mensajería
extensión a
contenido WEB,
internacionales.
Interna, Base de
administrarlos y
AntiSpam y protegen
Datos, etc.
buscarlos.
todo el tráfico de red.
REDES
SERVIDORES
Los Cableados
Administran la gestión de Backup de información INSTALACIONES Especialistas en redes, soporte y equipamiento informático que proveen de una serie de recomendaciones sobre políticas de seguridad, soluciones de protección de datos y administración de servidores y equipos de cómputo, basado en la observación y análisis de su estado actual. Fuente: Ing. Donny Acosta B., DISIC. 2012
GESTIÓN DE TECNOLOGÍAS Y SISTEMAS DE INFORMACIÓN, TSI Aquí encontramos todos los servicios para la propia gestión de TSI: servicios que aseguran la disponibilidad, continuidad, seguridad, etc. de las TSI que facilitan la resolución y gestión de los problemas que pueden presentar las TSI. El perfil de gestión de TSI se presenta en el Gráfico N° 4, como sigue: GRÁFICO N° 4 SIC ULADECH Católica: PERFIL DE GESTIÓN DE TSI TSI Gestión de configuración
DESCRIPCIÓN Controla todos los elementos de configuración de la infraestructura TI (computadoras, servidores, laptop, switch, software, etc.) con el adecuado nivel de detalle y gestionar dicha información a través de la Base de Datos de Configuración
Gestión de continuidad
Se preocupa de impedir que una imprevista y grave interrupción de los servicios de TI, debido a desastres naturales u otras fuerzas de causa mayor, y así la organización tenga consecuencias catastróficas para el negocio.
Gestión de problemas
Investiga las causas subyacentes a toda alteración, real o potencial, del servicio TI y determina posibles soluciones a las mismas.
Gestión de disponibilidad
Asegura que los servicios TI estén disponibles y funcionen correctamente siempre que los usuarios desean hacer uso de ellos en el marco de los Niveles de Acuerdos de Servicio.
Gestión de capacidad
Permite aprovechar los recursos adecuadamente y que se realicen
inversiones
correctas,
dimensionando
la
capacidad del proceso, almacenamiento suficiente y bien dimensionado. Gestión de seguridad
Permite
diseñar
una
política
de
seguridad,
en
colaboración con clientes y proveedores correctamente alineada con las necesidades del negocio. Minimizando los riesgos de seguridad que amenacen la continuidad del servicio. Otros
Gestión de Cambios, Gestión de Versiones, Gestión de Niveles de Servicio, Gestión Financiera, Gestión de Incidentes y otros que se encuentran en ITIL. Fuente: Ing. Donny Acosta B., DISIC. 2012
ERP: Interpreise Resource Planning: Planificación De Recursos Empresariales: El ERP es un software que integra los módulos informáticos con los que cuenta la Universidad y se describe en el gráfico N° 5 como sigue:
GRÁFICO N° 5 SIC ULADECH Católica: PERFIL DE ERP ERP Gestión académica
DESCRIPCIÓN Permite gestionar el ciclo de vida académico de los estudiantes, desde la inscripción, matrícula y normativa general académica de grados y títulos.
Gestión de investigación
Registra las aportaciones de investigación y contribución intelectual de los autores de la Universidad.
Gestión económica
Organiza, controla y monitorea la actividad financiera a los principios de legalidad.
Gestión de recursos humanos
Alcanza
las
principales
actividades
que
componen la administración de personal como remuneraciones, altas y bajas de personal docente y administrativo.
CRM
Apoya a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing.
LMS/LCMS
Administrar, distribuir y controlar las actividades de formación no presencial de una institución u organización
Otros
Gestión de Calidad, Gestión de Logística, Gestión
de
Documentación,
Procesos, etc.
Fuente: Ing. Donny Acosta B., DISIC. 2012
Gestión
de
SERVICIOS UNIVERSITARIOS Es una capa cuyo perfil se muestra en el Gráfico N° 6 como sigue:
GRÁFICO N ° 6
SIC ULADECH Católica: PERFIL DE SERVICIOS UNIVERSITARIOS SERVICIO
DESCRIPCIÓN
Enseñanza aprendizaje
Interacción, información, resultados, herramientas TIC, evaluación
Investigación
Servicio de documentación y publicación, seguimiento de líneas de investigación
Extensión universitaria y proyección social
Espacios cooperativos y difusión electrónica de las actividades de extensión.
Recursos humanos
Servicios digitalizados para el empleado como esparcimiento, atención médica primaria, etc.
Servicios telemáticos de ERP
Solicitudes de Servicio, consultas de documentación y tramitación.
Registros académicos
Gestión académica controlada, medida y mejorada continuamente.
Gestión del conocimiento
Biblioteca, Biblioteca virtual, repositorios publicaciones web.
Gestión de calidad
Supervisiones y auditorías sistematizadas, mediciones e indicadores para la toma de decisiones.
Otros
Atención de Quejas y Reclamos, Motivación e incentivos y seguimiento de egresados sistematizados.
Fuente: Ing. Donny Acosta B., DISIC. 2012
CANALES Es una capa del modelo digital descrito en el Gráfico N°7 como sigue:
GRAFICO N ° 7
SIC ULADECH Católica: CANALES CANALES Correo electrónico
DESCRIPCIÓN Servicio de red que permite a los usuarios enviar y recibir mensajes y archivos rápidamente mediante sistemas de comunicación
electrónicos,
por
ejemplo:
sunombre@uladech.edu.pe Mensajería Interna
Permite
comunicarse
con
los
trabajadores
de
la
organización desde cualquier ubicación con Internet, eliminando
la
necesidad
del
messenger
u
otras
aplicaciones de chat similares que tienden a reducir la productividad de los empleados. Otros
Equipos de videoconferencia, mensajes a celulares, Telefonía IP, etc.
Fuente: Ing. Donny Acosta B., DISIC. 2012
INTERFACES Es una capa del modelo digital que se describe en el Gráfico N° 8 como sigue: GRÁFICO N ° 8 SIC ULADECH Católica: PERFIL DE INTERFASES INTERFASES
DESCRIPCIÓN
Portal web
Es una carta de presentación que está disponible para las personas de todo el mundo que quieren conocer
a
la
organización.
Ejemplo:
http://www.uladech.edu.pe Centro de atención al Usuario
Es un medio para los alumnos, administrativos, docente y grupos de interés, que se encarga de dar trámite a las quejas, sugerencias o reclamo donde se recibe, selecciona, relaciona y envía a la instancia necesaria para establecer las medidas correctivas, con la finalidad de lograr el acierto en la toma de decisiones y garantizar el mejoramiento de la calidad.
Campus virtual
Orientado
a
la
enseñanza-aprendizaje
que
mediante materiales y recursos didácticos apoyan a la docencia universitaria presencial, permite la integración y uso de las nuevas tecnologías (videos, archivos
digitales,
videoconferencias,
foros, etc.)
tareas, en
las
chat, clases
convencionales de modo que se complementan Otros Portales
Portal de imágenes, vídeos, blogs, etc.
Fuente: Ing. Donny Acosta B., DISIC. 2012
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 1/. Daft, Richard L. Management. Orlando: Dryden Press, 1994 p.336, citado por Chiavenato I. Innovaciones de la Administración. Mc Graw Hill.Mexico 2010 p. 76 2/. Chienavato I. Innovaciones de la Administración. Mc Graw Hill. México 2010 p. 227. 3/. Laviña O.J y Mengual P.L. Libro Blanco de la Universidad Digital. Ariel. Colección Fundación Telefónica. España, 2008 p.253 4/. CONEAU. ”Guía para la Acreditación de Carreras Universitarias del CONEAU”, Adenda N° 1. Lima, 2009 p.11. 5/. Rodríguez C.A. et al. “La gestión del conocimiento científico-técnico en la universidad: Un caso práctico y un proyecto” Cuadernos de Gestión, Vol. 1, núm. 1 Febrero 2001. España, citado en el Libro Blanco de Universidad Digital p. 252. 6/. Barro S., et al. “Catálogo de objetivos e indicadores TIC del Sistema Universitario Español” (2006), citado en el Libro Blanco de Universidad Digital, p. 20 7/. ULADECH Católica. Plan Estratégico Institucional. Página Web. Documentos Normativos, www.uladech.edu.pe. 8/. Laviña O.J y Mengual P.L, Ob Cit. p 7.