GERENCIA DE CALIDAD BOLETÍN DE ACTUALIZACIÓN EN CALIDAD N° 19 CAMBIOS EN EL NUEVO PERIODO RECTORAL 1. EL PRINCIPIO CAUSA-EFECTO El principio de causa efecto es la base para la aplicación de modernos modelos de gestión de calidad como ISO y EFQM que utilizan un enfoque de sistemas. Efecto es la prueba de la desviación respecto a alcanzar el objetivo, quedando solo hacer correcciones como una conducta reactiva ante los hechos consumados. Por el contrario hay que apuntar a buscar la causa raíz del problema, para esto, una mirada basada en la experiencia no basta, se requiere el trabajo de todos los que participan. La causa de la mayor parte de problemas reside en procesos deficientes o no lo suficientemente controlados incluyendo habilidades directivas. Los efectos se miden dado que sobre ellos sólo se puede reaccionar (acción posterior); por el contrario, las causas (procesos, liderazgo y estrategia) han de ser gestionados de manera proactiva. Para ello se utilizan modelos, en el caso de la universidad la Norma ISO 9001-2008 y los modelos de acreditación del CONEAU.
2. HOY POR HOY, LA CALIDAD SE GESTIONA Más allá de la calidad del servicio está la satisfacción del estudiante o de las partes interesadas: docentes, administrativos, egresados o grupos de interés. La satisfacción se basa en la percepción del usuario sobre tres aspectos diferenciados, pero complementarios que forman un todo, como son:
Calidad del servicio educativo o formativo en cuanto a sus características o requisitos; es objetiva y medible.
Calidad referida a cómo se presta el servicio pedagógico según la percepción del estudiante; es cambiante, según como lo perciba cada estudiante. Por ello, en gran parte es una dimensión subjetiva. 1