GERENCIA DE CALIDAD BOLETÍN DE ACTUALIZACIÓN EN CALIDAD N° 19 CAMBIOS EN EL NUEVO PERIODO RECTORAL 1. EL PRINCIPIO CAUSA-EFECTO El principio de causa efecto es la base para la aplicación de modernos modelos de gestión de calidad como ISO y EFQM que utilizan un enfoque de sistemas. Efecto es la prueba de la desviación respecto a alcanzar el objetivo, quedando solo hacer correcciones como una conducta reactiva ante los hechos consumados. Por el contrario hay que apuntar a buscar la causa raíz del problema, para esto, una mirada basada en la experiencia no basta, se requiere el trabajo de todos los que participan. La causa de la mayor parte de problemas reside en procesos deficientes o no lo suficientemente controlados incluyendo habilidades directivas. Los efectos se miden dado que sobre ellos sólo se puede reaccionar (acción posterior); por el contrario, las causas (procesos, liderazgo y estrategia) han de ser gestionados de manera proactiva. Para ello se utilizan modelos, en el caso de la universidad la Norma ISO 9001-2008 y los modelos de acreditación del CONEAU.
2. HOY POR HOY, LA CALIDAD SE GESTIONA Más allá de la calidad del servicio está la satisfacción del estudiante o de las partes interesadas: docentes, administrativos, egresados o grupos de interés. La satisfacción se basa en la percepción del usuario sobre tres aspectos diferenciados, pero complementarios que forman un todo, como son:
Calidad del servicio educativo o formativo en cuanto a sus características o requisitos; es objetiva y medible.
Calidad referida a cómo se presta el servicio pedagógico según la percepción del estudiante; es cambiante, según como lo perciba cada estudiante. Por ello, en gran parte es una dimensión subjetiva. 1
Precio. Aspecto bastante objetivo. Desde la institución es el costo. De acuerdo a lo anterior, lo concreto corresponde a la conformidad del servicio y que
pertenece al mundo del estudiante y la institución y, la calidad como satisfacción, que reside en el estudiante. En conclusión: la calidad ha pasado de ser objetiva, como la conformidad o el aseguramiento, a ser parcialmente subjetiva, lo que corresponde a la satisfacción. En tal sentido, el concepto de calidad es de alcance global y abarca todas las actividades de la universidad según sus tres dimensiones: gestión institucional, formación profesional y apoyo. La aplicación del enfoque de procesos a todos los procesos de la universidad, sirve para integrarlos a las funciones orgánicas en torno a un objetivo común: satisfacer al estudiante y otras partes interesadas. Así, los procesos se relacionan e interactúan y también se gestionan o mejoran. La idea de gestión lleva implícito los conceptos de objetivo y mejora, contribuyendo a aumentar el valor añadido, evolucionando de un concepto estático de cumplir ciertos requisitos a un concepto positivo orientado a la acción y pro activo. Tomar una acción específica responde no a la detección de un error sino que se emprende para cumplir objetivos de mejora fijados y satisfacer más y mejor al estudiante (valor agregado). Todas las actividades de la universidad están sujetas a ineficiencias y oportunidades de mejora y la única forma de aprovecharlas eficazmente es con la participación activa de docentes, administrativos y personal de apoyo en todos los procesos. En síntesis, la calidad en la Universidad tiene como objetivo la gestión de la satisfacción del estudiante así como de otras partes interesadas; siendo su actividad distintiva la auditoría de calidad; se aplica a todos los procesos ubicados en las dimensiones indicadas; se busca alcanzar objetivos (de mejora); utiliza modelos como ISO y CONEAU; con un comportamiento basado en la mejora con participación de todos. Siendo aún importante disponer de directrices estratégicas.
3. ESTRUCTURA Y SISTEMA La organización funcional representada por el organigrama institucional se basa en la organización establecida en el Reglamento y Manual de Organización y Funciones donde se describe en detalle funciones especializadas enfocadas en la jerarquía y el control 2
permitiendo canalizar información para la toma de decisiones. Sin embargo, esta división del trabajo no tiene nada que ver con la satisfacción del estudiante ni de las partes interesadas, ni sirve para enfrentar un mundo competitivo y cambiante cada vez más influenciado por la tecnología convirtiéndose en barrera para el crecimiento y mantenimiento de los resultados en el futuro. En la gerencia actual esta organización se combina con la de procesos para apuntar a la calidad. En este sentido, la mejora como expresión de la calidad está caracterizada por un enfoque de sistemas identificando y aplicando procesos medibles y al mismo tiempo promover aprendizaje e innovación, con participación activa de todos y añadir valor en términos de conseguir objetivos para estudiantes y universidad. La organización por procesos es indispensable para implantar, mantener y mejorar un sistema de gestión de calidad.
4.
DESARROLLO DE LA UNIVERSIDAD 2013-2018 La aplicación del enfoque por procesos traerá consigo una visión del desarrollo de la universidad que se irá construyendo día a día. En los procesos que corresponden a las dimensiones de gestión institucional y de apoyo se ha avanzado mucho en los últimos cinco años. A partir del nuevo periodo rectoral corresponde trabajar la dimensión de formación profesional, aspecto sustantivo de la universidad, siendo una oportunidad para aplicar buenas prácticas en la búsqueda de la excelencia. En lo que sigue de desarrollará la visión estratégica de los cambios que ocurrirán a partir de abril del 2013. La necesidad de una estructura más flexible y menos formal llevará a la simplificación de la estructura organizativa actual para un mejor aprovechamiento del capital humano con miras a un recambio generacional, es por ello que los decanos asumirán escuelas profesionales. Adicionalmente, la estructura representará objetivamente las relaciones de jerarquía y mando, ubicando a las unidades de ejecución en el despliegue de la organización por procesos de acuerdo al Mapa de Procesos. Como resultado, se trabajará con dos formas de organización una funcional y la otra por procesos, con dos niveles de decisión en cada una de las tres dimensiones indicadas. Esto ha de permitir: 1. Aumentar la satisfacción del estudiante y otras partes interesadas a la primera. 2. Mejorar la oferta de transferencia tecnológica para otras universidades. 3
3. La mejora continua de la competitividad. 4. Mayor integración con proveedores. 5. Un nivel más alto de satisfacción de los propios colaboradores. 6. Disponer de una universidad más eficaz en calidad, servicio educativo a satisfacción de los estudiantes y costos accesibles. En síntesis, añadir más valor a todas las partes interesadas. Los procesos formalizados, implantados y con seguimiento y medición darán como resultados la sistematización de la gestión con trabajo en equipo a través de procesos/proyectos transversales. Paralelamente, se impulsará la consolidación y la mejora continua del sistema de gestión de calidad, liderado por el Rector y la Gerencia de Calidad mediante la gestión y mejora de los procesos, la implementación de las auditorías de calidad como herramienta de mejora y la mejora continua en la gestión diaria con la participación activa de los responsables jerárquicos como principales apoyos de los procesos. Finalmente se integrará la implementación de buenas prácticas de gestión hacia la excelencia en cuanto a: estrategias, innovación, conocimiento, cambio y responsabilidad social. La sistematización de la gestión, la consolidación y mejora continua del sistema de gestión y el uso de buenas prácticas como tres fases integradas incrementarán la eficacia institucional tomando en cuenta la continuidad del cambio cultural guiado por los factores de la cultura organizacional positiva.
JBDG/.
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