MANUAL DE INVESTIGACIÓN
E S T U D I O
7 - S E R V I C I O S
Sebastian Osorio - 201619675 Maria Paula Abello - 201632513 Daniel Carvajal - 201728752 Ma Alejandra Vargas - 201730592
MANUAL DE INVESTIGACIÓN
I. CONTEXTO DEL PROYECTO Reto asignado
1
Fenómeno a investigar
3
Objetivo principal
4
Objetivos secundarios
9
Pregunta de investigación
9
Subpreguntas Mapa de actores
10 11
II. TÉRMINOS RELEVANTES POS
12
Sistema de salud colombiano
14
III. PLAN DE INVESTIGACIÓN Fase 1
18
Fase 2
19
Fase 3
22
Fase 4
24
ÍNDICE
IV. DESCUBRIR E INTERPRETAR Entrevista
25
Visualización del espacio
27
Sonda
30
V. ANÁLISIS Mapa - front stage y backstage
33
VI. INSIGHTS Insight #1
38
Insight #2
40
Insight #3
42
1
CONTEXTO del proyecto
RETO ASIGNADO
Vol. 1, número 21
¿Cómo podríamos mejorar la experiencia de dispensación presencial en las droguerías Cruz Verde tanto para los pacientes como para los trabajadores en Bogotá?
"Cruz Verde es una empresa con más de 30 años de experiencia en el sector farmacéutico, especialistas en la compra, almacenamiento, distribución, comercialización y entrega de productos y servicios de salud y bienestar, que con excelencia, contribuye a la calidad de vida de clientes, colaboradores y comunidades. Desde nuestra llegada al país, en el 2012, ofrecemos un amplio portafolio de servicios integrales a través de nuestras 5 líneas de negocio. Retail, por medio de una cadena de más de 400 droguerías presente en 52 ciudades. Dispensación, con la entrega de medicamentos a más de 4 millones de afiliados a Entidades de Seguridad Social. Distribución mayorista, con la venta a más de 400 clínicas y hospitales tanto del sector público como privado. Farmacias Intrahospitalarias, con la gestión integral de abastecimiento y dispensación al interior de 21 importantes clínicas y hospitales en todo el país. Y por último, Medicarte, red de 17 clínicas especializadas en el tratamiento de enfermedades complejas de alto costo." - Página web Cruz Verde
CONTEXTO Debido a la pandemia, Colombia ha tenido que implementar distintas regulaciones para controlar la transmisión del virus Covid-19. La ciudad de Bogotá ha sido una de las más afectadas, por lo cual se ha implementado una serie de medidas para mitigar la situación. Varias de estas están dirigidas a la restricción del comercio y la imposición de medidas de bioseguridad dentro los diferentes establecimientos. El riesgo de contagio al que se ven expuestos los clientes y los trabajadores de las droguerías, ha hecho que Cruz Verde busque alternativas para disminuir la dispensación de medicamentos de forma presencial, sin embargo hay horas del día en las que la ocupación de los puntos de venta llega al máximo. Lo que genera incomodidades en el servicio y expone a los distintos usuarios.
FENÓMENO A INVESTIGAR La dispensación de medicamentos de forma presencial está siendo un riesgo tanto para los clientes como para los trabajadores, aun así las alternativas propuestas no están siendo efectivas para todos los usuarios, lo que lleva a que se den aglomeraciones en las tiendas y experiencias desagradables.
OBJETIVO PRINCIPAL
Determinar el grado de satisfacción de los clientes con la dispensación presencial de medicamentos y las alternativas para el Covid-19 propuestas por Cruz Verde, para así diseñar estrategias que mejoren la experiencia.
OBJETIVOS SECUNDARIOS
1 Entender la relación de cada uno de los actores que hace parte de este servicio y así poder crear herramientas que los ayuden a solucionar sus necesidades y cumplir sus expectativas. 28 DE JUNIO DE 2020
2 Entender la linea de tiempo del usuario desde que llega a la droguería hasta que se va, viendo los sentimientos, pensamientos y acciones en los diferentes momentos de la experiencia.
3 Entender como se relacionan el front stage y el back stage en los distintos momentos del servicio para determinar en donde se deberá intervenir
FAMILIA MORALES
PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN
¿Cómo se pueden mejorar y/o implementar alternativas para la reducción de riesgos ante el Covid-19 y la mejora en la experiencia de dispensación presencial de medicamentos en la sede Cruz Verde Salitre de Bogotá?
SUBPREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN
1
2
¿Cómo el uso de las tecnologías en el servicio de cruz verde ha impactado en esta problemática y cómo los diferentes actores se relacionan con estas?
Si tenemos el tiempo de espera como el medidor de satisfacción del usuario, ¿Cómo podemos reducirlo o agregarle valor?
28 DE JUNIO DE 2020
3
¿Cómo se están comportando los espacios físicos (Puntos de venta Cruz Verde) ante la experiencia de los diferentes actores?, ¿Los espacios permiten la disminución de riesgos ante el Covid 19?, ¿Que se siente al entrar en una droguería Cruz Verde? y ¿Cómo se comportan estos en los diferentes momentos del servicio? FAMILIA MORALES
MAPA DE ACTORES DEL ECOSISTEMA DE CRUZ VERDE SALITRE
2
TÉRMINOS relevantes
POS PLAN OBLIGATORIO DE SALUD Plan de Beneficios, es el conjunto de servicios para la atención en salud que todo afiliado al Sistema General de Seguridad Social en Salud tiene derecho.
MISIÓN El plan de Beneficios busca la protección integral de las familias a la maternidad y enfermedad general, en las fases de promoción y fomento de la salud y la prevención, diagnóstico, tratamiento y rehabilitación para todas las patologías.
¿QUIÉNES RECIBEN SUS BENEFICIOS? Todos los afiliados al Sistema General de Seguridad Social en Salud- SGSSS; ya sean estos cotizantes o beneficiarios.
¿QUIÉNES SON COTIZANTES Y QUIENES CON BENEFICIARIOS? Cotizantes son los trabajadores con contrato laboral, contratistas e Independientes obligados a cotizar así como aquellos que cotizan en forma voluntaria. Además del cotizante pueden estar inscritos como beneficiarios del POS los familiares en primer grado de consanguinidad: el cónyuge y los hijos
SISTEMA DE SALUD COLOMBIANO
EPS Las Entidades Promotoras de Salud son las entidades responsables de la afiliación y el registro de los afiliados del Fondo de Solidaridad y Garantía. Su función básica es organizar y garantizar, directa o indirectamente, la prestación del Plan de Salud Obligatorio (POS) a los afiliados
SISBÉN El Sisbén es el Sistema de Identificación de Potenciales Beneficiarios de Programas Sociales que, a través de un puntaje, clasifica a la población de acuerdo con sus condiciones socioeconómicas.El Sisbén se utiliza para identificar de manera rápida y objetiva a la población en situación de pobreza y vulnerabilidad para focalizar la inversión social y garantizar que esta sea asignada a quienes más lo necesitan.
PREPAGADA Es una elección voluntaria y, como su nombre lo indica, es pre-pagar servicios de salud. Se caracteriza por cubrir de mejor manera algunos de los servicios contenidos en el Plan de Beneficios en Salud (PBS), con mejores tiempos de respuesta, fácil acceso a especialistas y una red hospitalaria más amplia.
3
PLAN DE investigación
FASE 1
DESCUBRIR (RECOPILAR PARA EVALUAR) ENTENDER EL FENÓMENO
FASE 1
DESCUBRIR (RECOPILAR PARA EVALUAR) ENTENDER EL FENÓMENO
FASE 2
INTERPRETAR, ORGANIZAR Y ANALIZAR INFORMACIÓN OBTENIDA
FASE 3
DELIMITAR (PRIORIZAR PARA ORIENTAR)
FASE 4
PROPONER (INTEGRAR PARA RESOLVER)
"ES TIEMPO DE PASAR DEL MUNDO DE LOS INSIGHTS AL MUNDO DE LAS POSIBILIDADES PARA EL FUTURO" (KUMAR, 2012)
4
DESCUBRIR e interpretar
ENTREVISTA • Dispensadores de medicamentos en sede Salitre • Antes de empezar la entrevista formal se le comento el propósito del proyecto a cada uno de los entrevistados. Luego se acordó un pacto de confidencialidad sobre la información compartida
PREGUNTAS 1)
Nombre, edad y cargo que ocupa dentro de la droguería
2)
Hace cuanto tiempo trabaja en Cruz Verde?
3)
¿Nos puede contar como es su día a día trabajando en este punto Cruz Verde?
4)
¿Cual es el momento favorito de su día a día (dentro del trabajo)?
5)
¿Cual es la labor que mas le gusta hacer y la que menos le gusta hacer? por qué?
6)
¿Cómo funcionan sus tiempos de descanso en el tiempo laboral?
7)
Cuál es el momento del día en el que mas se siente agotado?
8)
Se siente satisfecho con su labor? Qué es lo que más valoras de trabajar en Cruz Verde?
9)
Cuál es su punto de trabajo, cuál es el recorrido que mas hace día a día, cuántas veces lo hace al día, cuando se siente cansada a que lugar vas y cuánto tiempo puedes descansar.
10) 11)
Cuales son las cosas que resalta de la empresa frente a sus trabajadores? Y por otro lado que cosas cree que podrían tener una mejora para el bienestar y la experiencia de trabajo de ustedes?
12) Cuéntenos algún inconveniente que haya tenido alguna vez en su trabajo y como lo soluciono 13) Cuales cree que son los problemas más habituales del día a día dentro de la droguería? (Con los clientes, compañeros, jefe, o servicios) 14) Cómo cree que actuó Cruz Verde frente a la pandemia? Con ustedes los trabajadores y con sus clientes?
ENTREVISTADOS • Dispensadores de medicamentos en sede Salitre •
Nombre: Ma Jose M Edad:21 Cargo: Auxiliar de farmacia Tiempo cómo trabajador Cruz Verde: 1 año y 6 meses duración de la entrevista: 22 min
Nombre: Lina Villa Edad:27 Cargo: Auxiliar de farmacia y droguería Tiempo cómo trabajador Cruz Verde: 4 años duración de la entrevista: 37 min
Nombre: Adriana Caycedo Edad:29 Cargo: Auxiliar de farmacia Tiempo cómo trabajador Cruz Verde: 11 años duración de la entrevista: 22 min
Nombre: Alexandra Vega Edad: 28 Cargo: Auxiliar en servicios farmacéuticos Tiempo cómo trabajador Cruz Verde: 3 años duración de la entrevista: 46 min
Nombre: Nasly Katerine Edad:22 Cargo: Auxiliar de farmacia Tiempo cómo trabajador Cruz Verde: 2 años duración de la entrevista: 46 min
VISUALIZACIÓN DEL ESPACIO
SONDA • Clientes sede Salitre •
PREGUNTAS
1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
8)
9)
10)
11)
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ANÁLISIS de información
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INSIGHTS