HOTR0208 - MF0257 - UF0059 by Unión Editorial para la Formación

Hostelería y Turismo HOTR0208

OPERACIONES BÁSICAS DE RESTAURANTE Y BAR

Módulo Formativo 0257_1

Servicio básico de restaurante-bar

Unidad Formativa 0059

Servicio básico de alimentos y bebidas y tareas de postservicio en el restaurante

Certificado de Profesionalidad

© Unión Editorial para la Formación (UEF) www.unioneditorialformacion.es I.S.B.N.: 978-84-16047-59-8 Impreso en España. Printed in Spain 2ª edición Autor: Juan Miguel Delgado Fernández «Cualquier forma de reproducción, distribución, comunicación pública o transformación de esta obra solo puede ser realizada con la autorización de sus titulares, salvo excepción prevista por la ley. Diríjase a CEDRO (Centro Español de Derechos Reprográficos) si necesita fotocopiar o escanear algún fragmento de esta obra (www.conlicencia.com; 91 702 19 70 / 93 272 04 47)». Reservados todos los derechos. Está prohibido, bajo las sanciones penales y el resarcimiento civil previstos en las leyes, reproducir, registrar o transmitir esta publicación, íntegra o parcialmente por cualquier sistema de recuperación y por cualquier medio sea mecánico, electrónico, magnético, electroóptico, por fotocopia o por cualquier otro medio presente o futuro, sin la autorización previa de Unión Editorial para la Formación (UEF).

HOTR0208

O P E R AC I O N E S Bร SICAS DE R E S TA U R A N T E Y BAR

Modulo Formativo 0257_1 Servicio bรกsico de restaurante-bar

Unidad Formativa 0059

Servicios bรกsicos de alimentos y bebidas y tareas de postservicio en el restaurante

Servicios básicos de alimentos y bebidas y tareas de postservicio en el restaurante

REFERENCIA AL CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD............................................................................................ 6 INTRODUCCIÓN...................................................................................................................................................................... 7 OBJETIVOS................................................................................................................................................................................... 8 MAPA CONCEPTUAL............................................................................................................................................................... 9

Unidad Didáctica 1. SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN RESTAURACIÓN............................................................................................................... 11 INTRODUCCIÓN.................................................................................................................................................................... 12 OBJETIVOS................................................................................................................................................................................. 13 1.Tipos de servicio según fórmula de restauración gastronómica....................................................................... 14 1.1 Formula de restauración self-service.................................................................................................15 1.2 Formula de restauración free-flow....................................................................................................17 1.3 Fórmula de restauración fast-food o de comida rápida....................................................18 1.4 Fórmula de restauración activa............................................................................................................19 2. Aplicación de técnicas sencillas de servicio en mesa de desayunos, almuerzos y cenas................................................................................................................................27 2.1 Aplicación de técnicas sencillas de servicio en mesa de desayunos.............................................................27 2.2 Aplicación de técnicas sencillas de servicio en mesa de almuerzos.............................................................30 2.3 Aplicación de técnicas sencillas de servicio en mesa para cenas..................................35 3. El servicio de alimentos y bebidas en las habitaciones....................................................................36 4. Características específicas de los servicios de tipo bufé y servicios a colectividades.........................................................................................................................................39 4.1 El sistema buffet...................................................................................................................................................40 4.2 Servicio a colectividades..............................................................................................................................44 5. Formalización de comandas sencillas.....................................................................................................46 6. Aplicación de técnicas básicas de atención al cliente.................................................................50 7. Aplicación de modalidades sencillas de facturación y cobro............................................55 RESUMEN .................................................................................................................................................................................. 59

UNIDAD DIDáCTICA 2. TAREAS POSTERIORES AL SERVICIO Y PARTICIPACIÓN EN LA MEJORA DE LA CALIDAD .....................................................................................................61 INTRODUCCIÓN ...................................................................................................................................................................62 OBJETIVOS ................................................................................................................................................................................63 1. REALIzACIÓN DE TAREAS POSTERIORES AL SERVICIO EN EL áREA DE CONSUMO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS ...................................................................................................................64 1.1 TIPOS Y MODALIDADES DE POSTSERVICIO. ....................................................................................................64 1.2 SECUENCIA Y EJECUCIÓN DE OPERACIONES DE POSTSERVICIO SEgúN TIPO Y MODALIDAD.........................................................................................................................................67 2. PARTICIPACIÓN DE LA MEJORA DE LA CALIDAD .................................................................................................70 2.1 ASEgURAMIENTO DE LA CALIDAD ...................................................................................................................70 2.2 ACTIVIDADES DE PREVENCIÓN Y CONTROL DE LOS INSUMOS Y PROCESOS PARA TRATAR DE EVITAR RESULTADOS DEFECTUOSOS.......................................................75 RESUMEN .................................................................................................................................................................................. 85 RESUMEN gENERAL ............................................................................................................................................................. 86 BIBLIOgRAFíA.......................................................................................................................................................................... 87 gLOSARIO ................................................................................................................................................................................ 88

REFERENCIA AL CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD:

(hOTR0208) OPERACIONES BรกSICAS DE RESTAURANTE Y BAR (RD 1376/2008, de 1 de agosto)

MODULO FORMATIVO: MF0257_1: Servicio bรกsico de restaurante-bar UNIDAD FORMATIVA: UF0059: servicios bรกsicos de alimentos y bebidas y tareas de postservicio en el restaurante

Introducción Estamos ante una unidad que nos acerca de forma concreta a una globalidad, en cuanto al tipo de fórmulas de restauraciones, que abarca desde la más utilizada a la más novedosa, pasando por las ya institucionalizadas y las evoluciones que han debido ir aplicando, para adaptarse a las nuevas tendencias que los clientes han ido demandando. Una exposición de todas ellas, nos mostrará las particularidades de cada una de ellas, para tener el referente claro de los que se puede obtener en cuanto al servicio que ofrecen, ya que es de gran diversidad de funciones o de prestación de servicios. Se abordará de forma específica, todo tipo de aplicaciones de servicio de alimentos en mesa, con la intención de favorecer al ilustrado, de las técnicas básicas que deben aplicarse en función del servicio que se preste, particularizando en cada uno de ellos, y siempre en base a lo que pueda solicitar el cliente. Se trata por tanto de favorecer con las instrucciones que se marcan un cumplimiento perfecto del servicio que se presta. Es también un hecho destacable en esta unidad, las técnicas y pasos que deben darse a la hora de enfrentarse al servicio de comidas y bebidas, en ejemplos tan prácticos como por ejemplo llevarlo a la habitación de un hotel. Se detallan todos y cada uno de los pasos que conlleva dicho servicio, con las funciones y qué personal está asignado para llevarlas a cabo. Este hecho, se produce de manera más habitual, dentro de las funciones de los trabajadores de este sector, y debido a su importancia, es por lo que se hace un repaso muy singular sobre este tipo de servicio. Como podemos imaginar, en este tipo de prestaciones de servicio, el contacto con el cliente es directo y de forma continuada, siendo por lo que y debido a ello, esta unidad dedica una parte fundamental a ese trato, o mejor dicho a la atención que debe procurarse al cliente, ya que es el mejor de los activos que puede tener la empresa. Confirmaremos en relación a su importancia, todas las técnicas que deben aplicarse, para una eficiente y eficaz atención al cliente. El trato, la disposición, el aseo, y todas y cada una de las herramientas que dispone y puede utilizar el trabajador para alcanzar una satisfacción del cliente, objetivo fundamental dentro de este sector. Por último, pero no menos importante, desarrollaremos de forma extensa un capítulo tremendamente importante y puntero en el sector empresarial, la calidad. Se muestran, en un principio, los motivos de la importancia de la calidad, y las herramientas a través de las cuales puede llevarse a cabo ejercicios y búsquedas de mejoras de la citada calidad empresarial.

Objetivos Objetivos Realizar tareas sencillas de servicio de alimentos, bebidas y complementos, utilizando técnicas simples en función de la fórmula de restauración y tipo de servicio y atendiendo debidamente al cliente. • Identificar las diferentes técnicas de servicio y aplicar las más sencillas y de uso común. • Seleccionar y usar los útiles e instrumentos necesarios para el servicio. • Ejecutar operaciones de servicio de comidas y bebidas: • De acuerdo con las instrucciones definidas. • Con rapidez y eficacia. • Con la pulcritud, estilo y elegancia requeridos en el proceso. • Interpretar y cumplir las instrucciones de trabajo y responsabilizarse en las tareas encomendadas. • Aplicar en todo momento las técnicas de atención al cliente que resulten adecuadas. • Aplicar, en su caso, modalidades de facturación y cobro sencillas. • Participar en la mejora de la calidad durante todo el proceso. Colaborar en el proceso de cierre de las áreas de consumo de alimentos y bebidas, aplicando instrucciones definidas y normas de seguridad correspondientes. • Diferenciar los tipos de postservicio habituales, describiendo sus etapas básicas. • Identificar y colaborar en las tareas habituales de trabajo que se desarrollan para el cierre de áreas de consumo de alimentos y bebidas, tanto en lo que se refiere a su preparación para otro servicio como a la finalización de la jornada, teniendo en cuenta las normas de seguridad. • Identificar necesidades de géneros que han de ser solicitados para reponer existencias de bebidas y de complementos. • Identificar las operaciones de limpieza del local, mobiliario y equipos, y los procedimientos, utensilios y productos necesarios, teniendo en cuenta las normas higiénico-sanitarias. • Colaborar en los procesos de trabajo de preparación para otro servicio o de finalización de jornada, de acuerdo con instrucciones definidas y aplicando las normas de seguridad. • Formalizar y distribuir las comunicaciones relativas a reposición de géneros y material y posibles averías, anomalías o incidencias.

Mapa Conceptual Mapa Conceptual SERVICIO BÁSICO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS Y TAREAS DE POSTSERVICIO EN EL RESTAURANTE Tipos de servicio según fórmula de restauración gastronómica

Aplicación de técnicas sencillas de servicio en mesa

El servicio de alimentos y bebidas en las habitaciones

Características específicas de los servicios de tipo bufé y servicio a colectividades

Formalización de comandas sencillas

Aplicación de técnicas báscias de atención al cliente

Aplicación de modalidades sencillas de facturación y cobro Realización de tareas posteriores al servicio en el área de consumo de alimentos y bebidas

Tipos y modalidades de postservicio

Secuencia y ejecución de operaciones de postservicio según tipo y modalidad

PARTICIPACIÓN EN LA MEJORA DE LA CALIDAD

Aseguramiento de la calidad

Actividades de prevención y control de los insumos y procesos para tratar de evita resultados defectuosos

SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN RESTAURACIÓN

1. Tipos de servicio según fórmula de restauración gastronómica 1.1. Formula de restauración self-service 1.2. Formula de restauración free-flow 1.3. Fórmula de restauración fast-food o de comida rápida 1.4. Fórmula de restauración activa 2. Aplicación de técnicas sencillas de servicio en mesa de desayunos, almuerzos y cenas 2.1. Aplicación de técnicas sencillas de servicio en mesa de desayunos 2.2. Aplicación de técnicas sencillas de servicio en mesa de almuerzos 2.3. Aplicación de técnicas sencillas de servicio en mesa para cenas 3. El servicio de alimentos y bebidas en las habitaciones 4. Características específicas de los servicios de tipo bufé y servicios a colectividades 4.1. El sistema buffet 4.2. Servicio a colectividades 5. Formalización de comandas sencillas 6. Aplicación de técnicas básicas de atención al cliente 7. Aplicación de modalidades sencillas de facturación y cobro

Introducción Introducción Dentro de esta unidad vamos a desarrollar todo lo relacionado con los distintos servicios que según la fórmula que posee cada restaurante puede ofrecer a sus clientes. La amplitud de gama de servicios de restauración que se pueden ofrecer, van a ser detallados de manera extensa haciendo hincapié en cada uno de los aspectos que hacen diferente el uno del otro. Y ahí radica la base del parte del contenido de la presente unidad didáctica. Después de la globalidad que hemos mencionado en la primera parte de esta introducción, avanzaremos por el libro, refiriéndonos a las técnicas que deben utilizarse en cada servicio específico en función del momento que sea servido, es decir, técnicas de aplicación en servicios de desayuno, comida y cena; mostrando las particularidades de cada cual. Consecutivamente se irá particularizando por cada uno de los servicios diferentes de los anteriores, donde se ubica el típico servicio de habitaciones, que sin duda también forma parte de este grupo, al cual añadiremos para su estudio los sistemas y servicios que conforman el sistema de restauración tipo bufet y la restauración destinada a colectividades, las cuales reúnen características y particularidades exclusivas y diferentes del resto. Y ya dentro de la ejecución de los servicios de restauración, estudiaremos las fases que la componen, como por ejemplo, la elaboración de los documentos donde se anotan los platos o menús elegidos por los clientes, así como temas de facturación y posterior cobro. Se finaliza la aportación al aprendizaje de esta unidad con las pautas a seguir y las técnicas a aplicar en la fase más importante dentro de este sector, la atención al cliente.

Objetivos Objetivos • Realizar tareas sencillas de servicio de alimentos, bebidas y complementos, utilizando técnicas simples en función de la fórmula de restauración y tipo de servicio y atendiendo debidamente al cliente. • Identificar las diferentes técnicas de servicio y aplicar las más sencillas y de uso común. • Seleccionar y usar los útiles e instrumentos necesarios para el servicio. • Ejecutar operaciones de servicio de comidas y bebidas • Interpretar y cumplir las instrucciones de trabajo y responsabilizarse en las tareas encomendadas. • Aplicar en todo momento las técnicas de atención al cliente que resulten adecuadas. • Aplicar, en su caso, modalidades de facturación y cobro sencillas. • Participar en la mejora de la calidad durante todo el proceso.

Unidad didáctica 1. SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN RESTAURACIÓN

Tipos de servicio según fórmula de restauración gastronómica

Existen dentro del mundo de la restauración, distintas y variadas fórmulas o técnicas de elaboración, y basándose en estos hechos, se genera una clasificación de los diferentes establecimientos dedicados a la gastronomía, que no sólo va en relación con el estatus “físico” del propio establecimiento, sino que incluye más variables, como pueden ser las ofertas gastronómicas, la línea de negocio o el tipo de servicio que se lleva a cabo. En sentido muy genérico, cuando se procede a clasificar los numerosos negocios dedicados a la restauración, se establecen dos grandes grupos dentro de ellos. Como primer grupo, y dentro de él, se encuentran todos aquéllos establecimientos de restauración clásica o común, como pueden ser cafeterías, restaurante tradicional o bares. En segundo lugar o grupo, aparecen el resto que no ha sido integrado dentro del primero, y que se ha venido a llamar neo- restauración o nueva restauración. Para pertenecer a ella, es completamente necesario la definición de la fórmula de restauración que se aplica.

Importante La definición del concepto fórmulas de restauración, está ligado directamente a los tipos de establecimientos de restauración, y utiliza para ello distintas variables aplicables como pueden ser, la gestión propia del negocio, su oferta gastronómica, etc.

Como hemos reflejado anteriormente, la clasificación de los restaurantes, son una mezcla de todos los valores que el mismo y por su actuación contiene, no tomando como base por ejemplo su establecimiento físico. Es más conveniente una suma de valores, que arroje una situación del establecimiento, más cercano de su propia realidad. Uno de los valores que se mencionan, es la fórmula de restauración que aplique el restaurante.Y en este apartado nos vamos a detener a continuación, detallando cuales son las fórmulas de restauración más comunes y más utilizadas:

Unidad didáctica 1. SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN RESTAURACIÓN

Cada una de las formulas, tiene una o unas características que las definen, y de esas características, es de donde parte la clasificación de los restaurantes. Es obvio que un establecimiento que se dedique a la fórmula del self-service, tendrá componentes algunos comunes con cualquier otra fórmula, pero muchos puntos antagónicos con otras fórmulas establecidas, por ello, es muy conveniente, elegir la fórmula que más conviene al establecimiento de restauración, teniendo para ello en cuenta alguna de las siguientes consideraciones: • Situación • Flujo de personas. • Nivel económico aproximado • Costumbres de los habitantes de la zona • Características del local • Dotación del personal que se requiere • Horario de actuación, tanto a diario como los fines de semana Observamos, que la funcionalidad del establecimiento de restauración, está basada en su máximo exponente, en una correcta elección del tipo de comida que se va a ofrecer a los clientes, porque es la herramienta principal con la que convencer a los comensales. El servicio tanto externo, como de personal, tendrá que ir por supuesto en consonancia con la elección que se haya realizado, contando con todos los componentes necesarios para que la calidad del servicio, sobresalga por encima de cualquier otro aspecto. Vista ya la importancia de la elección de la formula gastronómica, pasamos entonces, a ahondar en cada una de ellas, para tener la máxima y precisa de las informaciones sobre los pormenores de cada una de ellas: 1.1

Formula de restauración self-service

Empezamos por el self-service o línea de autoservicio. Este tipo de restauración, está centrada en exponer en mostradores totalmente equipados en materia de conservación de alimentos, las distintas elaboraciones culinarias llevadas a cabo. Ante tal exposición, el visitante, se apropia de una bandeja, en la cual va depositando indiscriminadamente cualquiera de las elaboraciones presentadas. Esa bandeja, se irá deslizando por una guía, que le lleva directamente a la caja, donde se abona la factura a razón de las ofertas que se hayan dispuesto para comer Para hacerse una idea de cómo puede distribuirse un local dedicado a una línea de restauración de autoservicio, queda reflejado en el siguiente gráfico:

Unidad didáctica 1. SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN RESTAURACIÓN

Este sistema de restauración tiene una serie de ventajas en cuanto a su funcionamiento, del que carecen muchos de los demás, y está sustentada esta afirmación en la rapidez del servicio, hecho que tiende a ser buscado por una gran parte de la masa potencial de clientes, y a su vez para dotar de todas estas facilidades al comensal, se necesita mucho menos personal, ya que por ejemplarizar el hecho, no contará con personal de sala, ya que el propio cliente hace sus veces. Así mismo el propio personal, tiene como misión la recogida de bandejas y llevar a cabo la limpieza de las mesas, siendo en ocasiones hasta innecesario, porque es el propio cliente el que deposita en su bandeja, todos los desperdicios y sobrantes, y los deposita en los cubos de basura, dispuestos para ello.

De Juan Ramón Rodriguez en http://www.flickr.com/photos/azuaje/5179300792/

Por tanto, se pueden sumar como alternativas eficientes al servicio habitual de restauración, y en el caso que nos ocupa, dos variables altamente positivas para este determinado sector, y que se deben de tener en cuenta: • Rapidez en el servicio. • Reducción de personal/reducción de costes. Es obvio que todo tipo de empresarios, o de situaciones, o de localizaciones, no permite la aventura de proponer este sistema de restauración. A continuación

Unidad didáctica 1. SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN RESTAURACIÓN

exponemos algunos de los factores, localizaciones o situaciones, donde puede ser más solvente la instalación de un establecimiento de restauración con la fórmula de self-service: • Colectividades, por ejemplo, hospitales, instituto, escuelas, etc. • Autopistas. • Restaurantes que están incluidos dentro del servicio de un hotel En cuanto a los valores negativos, o menos buenos de este tipo de establecimientos, radica en el tránsito de los clientes, que se torna en una única dirección, lo cual origina en determinadas ocasiones esperas y colas innecesarios, transformando este hecho redunde de forma negativa en la calidad del servicio prestado. 1.2

Formula de restauración free-flow

Al contrario que la anterior formula, en esta la dirección es totalmente libre, ya que el free-flow, permite la instalación de diferentes islas en diferentes lugares del comedor, con diversidad de ofertas culinarias que ofrece para sus comensales. Esta disposición sin duda, evita todo tipo de aglomeraciones o colas desesperantes e innecesarias, y que se basa como parece obvio en la disposición de comedores con espacios amplios y expeditos, que permita observar con claridad donde está el cliente y donde quiere y debe ir. Este sistema mantiene unas pautas casi generales de uso, aunque evidentemente pueden ser alteradas por cada uno de los clientes, pero si atendemos al sentido común y la habitualidad del momento de comer, las pautas que se siguen de forma natural en un establecimiento con restauración FreeFlow, son las siguientes: 1. Recoger el material para depositar la comida y comer (bandeja, cubiertos, servilletas, vaso....) 2. Elección de bebidas 3. Ensaladas, como acompañantes, picoteo o guarnición 4. Primeros platos, entrantes y plato principal caliente 5. Segundo plato, o plato principal, consta habitualmente de elaboraciones de carne realizadas en el mismo instante Una vez llevado a cabo todo este proceso de elección, el siguiente para acabar con todo ello, antes de proce-

recuerde Comenzaremos explicando, que la fórmula de free-flow, quiere decir que está caracterizada por el flujo libre de personas y clientes.

Unidad didáctica 1. SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN RESTAURACIÓN

der a su ingestión, es la de pasar por caja y abonar todo lo elegido. A continuación podrá degustar su elección con total libertad y provecho. En este punto se podría introducir el servicio específico de buffet, aunque en realidad existe una gran controversia sobre si el servicio buffet, está considerada como una fórmula de restauración en los mismos términos que las que se vienen desarrollando en este primer punto. Sólo apuntar que el buffet, conlleva un servicio de muy parecida elaboración y ejecución que la que estamos tratando actualmente. En lo referente al utillaje, maquinaria, personal y espacios, son necesarios en la misma proporción. En cuanto al servicio específico de buffet, su principal característica es la del cobro genérico de forma anticipada, del servicio de comida que se va a ofrecer, es decir el cliente, con anterioridad a disponer del servicio de buffet, del cual puede disponer dentro de un horario marcado tanto para los desayunos, comidas o cenas, pudiendo repetir cuantas veces precise de toda la oferta culinaria expuesta en los diferentes expositores o mostradores al efecto. Dentro de este servicio, se encuentra una modalidad diferente, y es la especialización de elaboraciones culinarias, especificas de algún país o continente, para mayor deleite de cualquier comensal. Es una variedad, esta del buffet, que ha ganado muchos enteros y practicidad con el paso del tiempo, la cual la hace mucho más utilizada como oferta culinaria, por restaurantes de temporada vacacional, sin descuidar por supuesto la elaboración perfecta, así como la variedad de todo tipo de ofertas gastronómicas. 1.3

Fórmula de restauración fast-food o de comida rápida

Otra de las ofertas gastronómicas, que suele ser utilizada más a menudo, es esta que tratamos, y para más conocimiento, diremos:

Importante Se trata de establecimientos en los que su especialidad, es disponer de elaboraciones culinarias, básicas, de rápida preparación, las cuales, luego pueden ser consumidas dentro del propio local, o ser preparadas de forma que puedan ser llevadas por el cliente a su domicilio, y poder ser degustadas dentro de su ambiente habitual.

Son establecimientos que son frecuentados en su mayoría por clientes, que no disponen de mucho tiempo para dedicarlo durante el día a hacer la comida en su casa, y optan por esta fórmula totalmente aplicable a su día a día, atendiendo

Unidad didáctica 1. SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN RESTAURACIÓN

así a su alimentación diaria. También suelen ser establecimientos, con un horario ilimitado, y sobre todo nocturno, donde la posible clientela puede hacer un uso más frecuentado de este tipo de servicio de comida. Sus elaboraciones, están en su mayoría relacionadas con franquicias, que disponen del local y la maquinaria precisa para dar cobertura al establecimiento, y así mismo disponen de una cobertura publicitaria que ayuda sin lugar a dudas a posicionar el producto en el mercado. Esta fórmula de restauración tiene como características básicas y comunes a todas ellas las siguientes: • La oferta que se expone es bastante limitada, y podemos referirla a bocadillos, pizzas, hamburguesas, helados y elaboraciones de preparación y consumo sencillas • Acorde relación entre el precio y la calidad del servicio • Diligencia rápida en el servicio • Aplicación de la relación personal/eficacia • Exposición continua al cliente del producto • Disposición de una cocina totalmente automatizada, rentabilizando así al máximo la mano de obra y minimizando el tiempo de elaboración • Aplicación del sistema APPCC en todas y cada una de sus fases • La fase de manipulación se convierte en mínima, ya que las porciones en las cuales de distribuye el alimento, se sirve dispuesta para cocinar, eliminando por tanto perdidas y desperdicios • La vajilla que se utiliza es de un sólo uso, habitualmente o de plástico o de cartón, abaratando por tanto el coste

1.4

Fórmula de restauración activa

Entramos dentro de un modelo de restauración, en la cual, independientemente de las elaboraciones culinarias que se ofrecen, se añade a ello una característica que la convierte en diferente y en algunas ocasiones especiales, ya que participan del complemento de algún tipo de actuación, animación o espectáculo, con lo cual

Unidad didáctica 1. SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN RESTAURACIÓN

el servicio es mucho más completo o contiene otro tipo de aliciente, el cual hace mucho más selectivo el momento de utilizarlo, pero de alguna forma se garantiza ambas cosas, una buena ingesta y un buen espectáculo, combinación muy frecuentada sobre todo en cenas. Es otro tipo de mercado, que ha ido avanzando a medida que la sociedad ha ido encontrando en este tipo de eventos, una buena opción para ocupar su ocio y tiempo libre. No obstante, y aunque lo pareciere, este tipo de servicio, no descuida en lo absoluto el principal eje fundamental, que es el servicio de comidas. No tiene porque ser incompatible de ninguna forma el poder comer o cenar bien y estar viendo un espectáculo o una animación de categoría. Dentro de los diferentes tipos de animación o motivación, a los cuales se aferran los establecimientos, ofrecientes de este tipo de servicio, pueden encontrarse dentro de estos ejemplos: • Utilizar la presencia de personajes populares, de cualquier ámbito, creando así una expectación y un ambiente singular y diferentes. • Adecuar los establecimientos a diferentes temas exclusivos, favorecido todo ello, por dotar al decorado y al tipo de elaboraciones de la identificación correspondiente con la temática del establecimiento. • El personal del servicio es el encargado de llevar a cabo la parte de animación de los clientes, fomentando que el propio cliente tome parte de la propia animación. Dentro de los establecimientos con estas características, puede optarse por varios tipos de restauración, siempre en función del añadido mejor resultante al servicio que se va a ofrecer, en cuanto a la disposición de los espacios y del personal, ya que sigue siendo como se viene recordando en este punto, el eje central de este apartado el servicio de elaboraciones gastronómicas que se sirvan a los clientes. El resto es un añadido que convierte en más atractivo la fórmula de restauración activa. Puede que en algunos casos se utilice el self-service, comida rápida, buffet, o en definitiva el más acorde a la realización de un completo servicio al cliente que haya decidido utilizar este tipo de fórmula de restauración.

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De Alquiler de Coches en http://www.flickr.com/photos/reservasdecoches/3103475883/

En este punto, también forma parte esencial y diferenciadora la atención al público, ya que el servicio es diferente al habitual y común, siendo por tanto un acicate para el cliente recibir un trato exquisito, y encontrar en toda su expresión lo que haya reservado con antelación, en cuanto a sitio, hora, etc. Es una de las fórmulas, donde el funcionamiento de todas las áreas de trabajo, deben estar al máximo de su efectividad y engranaje. FÓRMULA DE RESTAURACIÓN TAKE-AWAY O PARA LLEVAR Estaría encasillada dentro de las formulas existentes de restauración, aunque en sí no se trate de un establecimiento propiamente dicho. Está basado este servicio en la oferta de elaboraciones gastronómicas, que se llevan del local y son consumidos fuera de él. Como hemos reflejado antes, no se trata de un establecimiento que se dedica a ello en exclusividad, donde incluyen ésta fórmula y la aplica como un servicio más del establecimiento. Para ilustrarnos, valgan estos ejemplos: • Restaurante tradicional, donde para favorecer un aumento del volumen de negocio, implanta este servicio. • Pizzerías. • Establecimientos de comida rápida. Otro valor en alza, dentro de la restauración de todo el mundo. Antes se ha comentado, que no se trata de un establecimiento dedicado al sector, pero es cierto también que en las últimas décadas, ha existido un aumento progresivo de los locales que se ha especializado en este sistema de actuación. elaborando en su exclusividad comidas para llevar.

Unidad didáctica 1. SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN RESTAURACIÓN

Claro que no son establecimientos directamente relacionados con la elaboración de productos alimenticios, su gran diferencia reside en dos términos que a continuación detallamos: • El servicio que presta, se caracteriza por tener un horario muy amplio. • No existe servicio de mesa • La calidad del servicio, reside en la venta de productos elaborados.

FÓRMULA DE RESTAURACIÓN DELIVERY-FOOD O ALIMENTO DE ENTREGA

Importante En la normalidad, este tipo de locales de restauración, llevan a cabo su servicio en exclusividad a domicilio, según el pedido que efectué el cliente dentro de la oferta culinaria existente.

El trámite habitual suele llevarse a cabo mediante llamada telefónica, donde en esa conversación se acuerda el pedido de los productos y la cantidad que se debe pagar por ello. Aproximadamente en un radio entre 20 y 30 minutos, el servicio suele estar en el domicilio que lo ha solicitado. Cada día es más habitual y aún más en la actualidad, sustituir el pedido telefónico por el virtual. Es más frecuente al calor de los avances tecnológicos y de las propias empresas a su adaptación, hacer los pedidos a través de internet, ocurriendo en algunos casos que tramitando el pedido por esta vía, o es más económico, o se puede acoger a cualquier oferta disponible. FÓRMULA DE RESTAURACIÓN VENDING O ALIMENTOS PARA VENDER Fórmula muy pegada y relacionada con todo tipo de avances y de habitualidades más comunes, ya que se trata de un tipo de restauración que se lleva a cabo, a través de venta de bebidas y alimentos, expuestas en máquinas expendedoras, donde el cliente tiene la opción de elegir, pagar y disponer, todo ello en el acto, sin que haya pérdidas de tiempo por la espera ni ningún otro condicionante. Quizá sea la característica que mejor define este tipo de servicio es la de lo quiero, lo compro, lo tengo. Ofrece por tanto este servicio un tipo de ventajas que ofrecemos a continuación:

Unidad didáctica 1. SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN RESTAURACIÓN

• Un servicio continuo de 24 horas diarias • La inversión será la adquisición de la/s máquina/s en régimen de alquiler • La vida útil de la maquina, tiende a ser muy extensa. • Los costes que genera la inversión, son completamente asumibles.

Este tipo de maquinaria, es de uso muy extendido en lugares donde el tráfico de gente es numeroso, facilitando con ello a este tipo de público, un servicio completamente fácil y rápido, con lo cual el cliente encuentra esta herramienta lo suficientemente apropiada, como para atender determinadas exigencias que el lugar donde se está no las concede. Existen varios ámbitos donde este tipo de restauración es más determinante y son: • En zonas de colectividades, como hospitales, escuelas, institutos, etc. • Espacios de numeroso tránsito de personas, como estaciones de trenes o autobuses, aeropuertos, etc. Después de haber formulado una exposición de las diversas fórmulas de restauración que se pueden disponer para los clientes, vamos a continuación a abordar de manera más particular, un sistema que aunque es una fórmula de restauración, tiene que ver más con la venta de un producto. Hablamos del servicio o sistema catering. FÓRMULA DE RESTAURACIÓN CATERING Hablamos de uno de los servicios de restauración, que más arraigo e implantación lleva teniendo desde sus inicios. Siempre ha sido éste, un servicio muy demandado en cuanto a cualquier tipo de evento o celebración se refiere. Tiene como característica básica, el poder llevar los alimentos a donde los alimentos no pueden elaborarse, con lo cual aporta una generalidad que cualquier otro servicio de restauración carece. Este tipo de servicio, se origina allá por los años 70, por la necesidad de cubrir la alimentación de los distintos batallones militares, que tenían que cumplir misiones de larga duración y en menor medida, por atender este mismo requerimiento de alimentación de los astronautas.

Importante Se entiende el catering, como el establecimiento hostelero que está dedicado en exclusiva a producir industrialmente elaboraciones gastronómicas, para luego ser servidas a espacios o lugares donde no pueden elaborarse, como puede ser trenes, empresas, aviones o a domicilios.

Unidad didáctica 1. SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN RESTAURACIÓN

Ya en la actualidad, el servicio de catering, como se puede observar, tiene unas características propias e innatas de este servicio, que lo hace diferente al resto, las cuales se definen a continuación: • Existencia mínima o nula de competencia en espacios próximos. • Los precios de este servicio son bastante asequibles • Permanencia absoluta y aplicación de todas las medidas de seguridad e higiene. • No existe relación temporal entre las fases de elaboración y servicio o consumo • Debido a su producción a gran escala, las instalaciones están muy mecanizadas. • Exhaustivo control de la proporción nutricional del menú • Control más o menos ajustado del número de comensales a los que atender. • Aprovechamiento real del personal de elaboración y de servicio. • Control del gasto, debido a los escasos márgenes de mercado. • Cuidado de la calidad del producto • Utilización de productos, sometidos a liofilización, deshidratación o congelación. • Disposición de un servicio para depositar los desechos. Existen por tanto una diversidad del servicio de catering, en dependencia de donde vaya dirigido y que vamos a relacionar a continuación:

Medios de transporte Se clasificará según el medio al cual vaya dirigido, ya que no todo el transporte tiene necesidad de alimentarse sin poder llevarlo a cabo dentro de su práctica laboral diaria, por tanto, este servicio de catering, atiende al sector transporte en las siguientes ramificaciones: Transporte Aéreo Estas empresas, tienen su razón principal, en la elaboración de alimentos, transformados en menús, que se efectúan en cocinas de producción, y son servidos en elementos de transporte como el avión, y es servida a la tripulación y a los pasajeros. Existe así mismos, empresas de este sector que lleva a cabo esta misma producción, pero que se destina a bares y restaurantes de aeropuertos.

Unidad didáctica 1. SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN RESTAURACIÓN

Transporte por Ferrocarril Se elaboran en cocinas centrales, y son degustadas por usuarios y el personal del propio tren. Transporte Marítimo Se trata en este caso de empresas que llevan a efecto la elaboración de los menús in situ, tanto de los pasajeros como de la tripulación. Catering para colectividades Este es uno de los servicios que más se va imponiendo dentro del sector de catering, ya que tiene la particularidad de elaborar menús para colectivos o grupos concretos, donde ya es conocido el número de comensales con mucha aproximación y se generan menús ya definidos con mucha anterioridad, con lo cual, el aprovisionamiento tanto de personal de elaboración como de las materias primas necesarias, se puede provisionar de forma efectiva, para conseguir la eficiencia máxima y plena en el servicio que se va a prestar.

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Este servicio de colectividades, puede ser llevado a cabo a diferentes espectros de nuestra sociedad, como pueden ser: Centros escolares, sanitarios, empresas privadas o públicas, celebración de eventos, bautizos, hospitales, residencias de la tercera edad, guarderías, universidades, institutos, etc.

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Catering para celebraciones o eventos especiales El servicio de catering, que está dedicado a cubrir las necesidades organizativas y de alimentación de cualquier tipo de celebración o eventos especial, quizá sea el que más asociado se tiene a este tipo de servicio. Es, cada día, un referente más significativo dentro del sector, el asistir con los alimentos que son demandados, para cubrir cualquier tipo de evento o presentación, alcanzado con y a través de este servicio, un auge mayor de aquello que se quiere celebrar o presentar. Es necesario para llevar a cabo todo este servicio de catering, disponer de un perfecto, moderno y actualizado conjunto de instalaciones y equipos, que solvente cualquier demanda al establecimiento, pero que también cuide todos los aspectos de los procesos productivos y no descuide todo lo referente a las condiciones higiénico-sanitario. Vamos, por tanto a comparecer en este punto, abriendo el abanico de toda la logística que debe tener una empresa dedicada a ofrecer este servicio, que como se puede imaginar, nada tiene que ver con el servicio de cualquier establecimiento clásico en restauración. Instalaciones y equipos • Vehículos acondicionados para el transporte • Carpas • Mobiliario especial y específico de hostelería • Sistemas de generación de agua y electricidad • Extintores preventivos contra incendios • Sistemas actualizados de comunicación • Combustible • Dotación de la climatización óptima del espacio donde vaya a estar el cliente • Elementos de decoración, bien sea floral, cuadros, etc. • Música de ambiente Maquinaria • Se dispondrá de una correcta ubicación y colocación del producto, para no dañarse en el proceso de transporte. • Revisión de toda la maquinaria una vez finalizado el servicio, para confirmar su

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perfecto funcionamiento para un próximo servicio. • Limpieza y embalaje con posterioridad al servicio. • Aplicación de las pertinentes medidas de seguridad e higiénicas que sean de aplicación para maquinarias. • Dotación de la formación y conocimiento preciso para tanto la correcta utilización de la maquinaria, como para la resolución de cualquier problema que origine.

Material de servicio • Disposición adecuada tanto en calidad como en calidad, de todas aquellas piezas o elementos que sea necesarias para cubrir con solvencia el servicio. • Una vez finalizado el servicio, recuento de los elementos físicos • Reposición de material que haya podido quedar defectuoso. • Adecuación en cuanto a su embalaje a las características del medio de transporte • Perfecto estado de presentación y de limpieza • Exhaustiva limpieza de todo el servicio dispuesto, una vez finalizado el mismo, con la garantía de poder ser utilizado en próximos servicios. • Elaboración de estadillos, que reflejen cualquier pérdida o rotura que se hayan generado. 2.

Aplicación de técnicas sencillas de servicio en mesa de desayunos, almuerzos y cenas.

2.1

Aplicación de técnicas sencillas de servicio en mesa de desayunos.

Cada una de las técnicas que se utilizan, dentro del sector de hostelería, y más en concreto en relación con el servicio de restaurante, contiene un calado de trascendencia, que en pocos sectores se somete a tal consideración. Vamos a comentar en este punto de esta unidad didáctica, cuales son las técnicas que favorecen más a los dedicados a ello, a componer los servicios más fundamentales de un restaurante o mejor dicho, de un establecimiento hotelero, con el servicio de restaurante. Nos quedamos en el restaurante, y en él, se llevan a cabo de forma habitual, tres momentos de la vida diaria de los clientes, como pueden ser el desayuno, el almuerzo o comida y la cena. Es por este hecho, por el cual se debe poner de

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relieve por parte de la dirección de la empresa, el grado de cuidado que debe ofrecerse a través del servicio personal en el trato y acomodo, como el de los profesionales culinarios, a la hora de las elaboraciones que se lleven a efecto para su degustación. Como se ha relatado, existen tres actividades frecuentes, empezaremos por tanto a desgranarlas y a orientar por donde deben ir las operaciones, a la hora de aplicar correctamente las técnicas de servicio en mesa. DESAYUNO Se tendrá en cuenta en primer lugar, cual es el tipo de desayuno que se va a servir, para disponer de qué forma se montará la mesa para el citado desayuno. Si por un lado, el desayuno es de tipo convencional o social, la generalidad es desayunar en forma buffet, pero si se tratará de un desayuno de trabajo, la forma más práctica para ello es con los invitados sentados a la mesa. Pasamos a otra opción de desayuno, que puede celebrarse en el salón del hotel y en este caso, el servicio de mesa, se dispondrá como si para un servicio de buffet se tratara, con los platos, tazas, y cucharitas, dispuestas en un lateral de la mesa, junto a los cuales aparecerán dispuestos los platos o bien de tamaño postre o de buffet, a su lado como es lógico, estarán distribuidos los cubiertos que sean necesarios, así como las servilletas correspondientes. Todo ello junto con el servicio de café o de té, situado en la misma mesa, con espacio suficiente y holgado sobre todo para estos últimos productos.

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Si ocurre que la mesa se queda pequeña, para la incursión del servicio de café o de té se deberá incluir una mesa auxiliar, lo que permitirá mucho más espacio en la mesa principal, para la exposición de los productos de manera más holgada, y así mismo otorgará a las personas la circulación más fluida y segura, en el momento de servirse. Si es posible, es conveniente colocar un servicio para el café y otro para el té, y si fuera permitible, alejarlos lo máximo dentro de la mesa el uno del otro, así facilitará el tránsito por la sala, y no originará colas en ninguno de los dos servicios. Cuando se disponga de poner la mesa para un desayuno tipo buffet, se deberá tener en cuenta los siguientes condicionantes: • El mantel debe estar muy bien planchado • Disponer de un “bajo mantel”, como protección de la mesa y no originar ningún tipo de ruido. • Adornar la mesa, bien en el centro o bien donde haya disposición de espacio, de un arreglo de flores frescas, que le den un colorido y una prestancia especial a la mesa. Que sea no muy grande y sobre todo muy sencillo. Dos aspectos fundamentales y diferenciadores de un desayuno buffet, se deben disponer las tazas, pero no diferenciadas, una de té y otra de café. No, se dispondrá de una taza de té en la cual se podrá, de la misma manera servir café. Por supuesto con su asignación de azúcar o sacarina, y su cuchara reglamentaria. En cuanto a las servilletas, y por guardar un poco la proporción, se dispondrá, no la servilleta habitual, sino la específica de té, que tiene un tamaño menor que las de mesa, pero son a su vez un poco más grandes que las de cóctel. Una vez relacionados todos los condicionantes y previsiones que se deben de observar, a la hora de montar una mesa para servicio de desayuno buffet, tanto la mesa principal, como la particular de cada uno de los comensales, vamos a continuación a ver cuáles son estos mismos condicionantes o previsiones, si se trata de un desayuno de trabajo. El primer requisito que se establece para poner y servir una mesa, donde se va a celebrar un desayuno de trabajo, reside en la obligatoriedad de montar dos mesas. Una será destinada como mesa auxiliar o de desayuno en sí, donde se servirá los servicios, tanto de café, té o de los alimentos y sus recipientes que se hayan requerido, y la otra mesa, la principal, que será donde se sienten los clientes. Estará dotada del resto de los elementos que son precisos para llevar a cabo un desayuno, como son, las tazas, platos de café o de té, cucharas de café o de té, platos de buffet y los cubiertos necesarios, y por último las servilletas.

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DISPOSICIÓN DEL SERVICIO DE UN DESAYUNO DE TRABAJO

En cuanto a la disposición genérica de cualquiera de las mesas para un desayuno de trabajo, ambas deberán contener un mantel de planchado perfecto, y con un bajo mantel, que proteja la mesa y aminore los ruidos. En el centro de la propia mesa, se dispone un centro de flores frescas, de pequeño tamaño y muy sencillo, que no despida perfume, que no destaque en el color, para que no genere mucha distracción en los clientes. Si hablamos de los cubiertos, irán en función de los productos que se sirvan, pero en la generalidad, se dispondrán de los siguientes: • Cubiertos para servir los alimentos. • Cucharita de té o café. • Cuchillo para untar. • Tenedor y cuchillo para degustar los alimentos. En cuanto a las tazas que se dispongan para desayunar, lo más racional y sencillo, es disponer de tazas de té, en las cuales también se podrá servir el café. Y por último las servilletas, deberán ser las utilizadas para el té, de menor tamaño que las de mesa. 2.2

Aplicación de técnicas sencillas de servicio en mesa de almuerzos

Un arma que se debe poner en juego para una perfecta velada, al abrigo de una buena comida o cena, es la aplicación de una buena técnica del servicio que se va a disponer en la mesa, para llevar a efecto la ingesta de alimentos. Da muy buen resultado, un previo estudio de la situación en la cual se va a desarrollar el evento, así como de las personas que van a asistir al mismo, y del menú que va a ser servido. Con todas estas variables confirmadas, la decisión irá en torno a cuál será el mejor de los resultados que queremos obtener, esa primera impresión que desde luego siempre marca en cualquier evento de este tipo.

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Hablaremos entonces de las reglas o el estricto protocolo que se debe de cumplir en reuniones, en las cuales la base esté relacionada con una comida o una cena de carácter formal. Se diseña en un principio y dentro de las medidas que contenga la mesa, como podrá ir distribuido todas las piezas, que vayan a componer la decoración y utilización de las mismas. Dentro de este componente especial y eficaz, a la hora de utilizar las piezas elementales que pueden aparecer en una mesas, es necesario destacar las que son más importantes y donde la elección de la ubicación, pueden garantizar una perfecta y rápida exposición del entorno genérico y particular, a golpe de primera vista, con lo que se habrá logrado dotar al lugar del encanto suficiente, como para hacer aún más agradable una velada en torno a una comida o una cena. Es bueno que el comensal encuentre un ambiente formal, pero no exigente, en cuanto a la rigidez que pueda observar, según sea la decoración o ubicación de todos los componentes que lo conformen. Como ejemplo más utilizado y más importante a la hora de realizar una buena disposición de la mesa para una comida, podemos destacar como elementos primordiales y fundamentales, los que siguen: ELEMENTOS FUNDAMENTALES PARA PONER UNA MESA

EL MANTEL Se trata de la primera parte que conforma el vestir una mesa para la disposición de los restos de los elementos, que será utilizados para degustar la comida, almuerzo o cena que corresponda. Deberá estar el mantel, completamente limpio, bien planchado y como elemento de protección de la mesa. Colocaremos un protector entre el mantel y la mesa, para amortiguar golpes y minorizar cualquier percance que pueda ocurrir en el transcurso del evento y lo pueda sufrir la mesa. LA VAJILLA Una vez elegido y colocado el mantel, el siguiente paso será la colocación de la vajilla que se necesita para servir la comida y poder degustarla. Se comienza con la colocación de los platos llamados bases, en los cuales no se sirve comida alguna. La elección de la vajilla, en cuanto a sus características de decoración, irá en función de la importancia del evento.

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No se debe nunca mezclar distintos tipos de vajilla, es decir, utilizar sólo de una única variedad, y siempre se colocará un plato llano sobre uno hondo, y nunca aparecerá en la mesa un plato hondo solamente, al no quedar estéticamente bien. Cuando el plato principal, haya sido colocado, a su lado izquierdo se dispondrá un plato pequeño del pan, y sobre él un cuchillo de tamaño pequeño, por si se dispone de mantequilla. CUBIERTOS Vamos a continuación a determinar un elemento fundamental, y que acarrea determinadas controversias a la hora de su colocación en la mesa. Los cubiertos. 1. Tanto la cuchara como el cuchillo, se sitúan a la derecha del plato. 2. El tenedor por tanto, se situará en el lado izquierdo del plato 3. Su colocación, será en orden inverso a su uso. Por tanto, se usarán de la parte externa a la interna, de forma sucesiva. 4. El máximo de cubiertos por lados, será de 4 5. Los cubiertos de postre, se situarán en la parte de arriba del plato, de forma que el cubierto más cerca del plato, será la cuchara y apuntando hacia la izquierda y después el tenedor en sentido contrario. LA CRISTALERÍA Se procurará, al igual que con la vajilla, que sea toda del mismo modelo y color, con una presentación pulcra en su limpieza. En lo referente a su situación, estará colocada siempre al lado derecho del plato, en la parte superior donde se acomodan los cuchillos.

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El número de copas que habitualmente se dispone para un evento menos común, será de 3, una para el agua, otro para el vino y otra para el champagne y en el siguiente orden: • La de agua, en el lado de la izquierda, en paralelo con el cuchillo, significando que será la bebida para el plato fuerte de la comida. • La de vino, se situará a la derecha de la de agua. • Por último será colocada la de champagne, procediéndose a utilizar cuando se lleve a cabo el brindis a los postres. LA COMIDA La regla fundamental para servir la comida, es de servirla por el lado izquierdo y proceder a retirarla por la parte derecha del comensal. Existe una salvedad, para este protocolo, y será si se trata de una elaboración ya emplatada, la cual se podrá servir por el lado derecho. En cuanto al orden que se dispondrán los platos que conformen el menú a servir a los comensales, será de más suave a más fuerte. Como ejemplo podremos disponer los siguientes: 1. Entrante o aperitivo que pueden tratarse de una sopa, crema, consomé, etc. 2. Pescado 3. Carne Este orden que se ha relacionado con anterioridad, es muy habitual en servicios de cena, ya que si se trata de una comida, puede procederse a elaboraciones más fuertes, debido a la hora del día que se lleva a cabo la comida. Se tiene que disponer de las elaboraciones gastronómicas en su punto, siendo por lo cual el tiempo de elaboración, tenido en cuenta para comenzar con el tiempo suficiente. Se trata de que sobre la hora determinada para la degustación, la comida este en su punto perfecto de degustación, para el deleite de los invitados. LAS BEBIDAS Este elemento, también tiene su importancia y prestancia en lo que a la mesa de una comida o cena se refiere. Se elegirá, teniendo en cuenta los gustos de los comensales, y su servicio se realizará siempre sin apoyar la botella en el vaso o copa, y sin tener que levantar cualquiera de ellas de la propia mesa.

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No sólo estos elementos referenciados forman parte del todo de un entorno como del que estamos hablando, existe por tanto otro tipo de elementos que sin ser tan decisivos, forman parte del eje troncal de la presentación de la preparación general; de todo lo relacionado con la disposición de la mesa de invitados y todo lo que le rodea. Para ello vamos a continuación a detallar otro tipo de elementos o herramientas, que pueden y deben ser tenidas en cuenta, para conseguir un resultado óptimo de los objetivos que se hayan marcado: La decoración Siempre es bienvenido en cualquier mesa de comidas, un centro de flores bien secas o mejor frescas. Será de pequeño tamaño, y los colores de las flores pueden estar acorde con los colores del mantel o servilletas. No debe en ningún momento el centro de flores, interferir por su tamaño en la visibilidad entre los comensales, ya que generaría una cierta incomodidad. En el momento que la celebración conlleve cena, se puede incorporar como parte de la decoración, algún tipo de candelabro, siempre sin sobrecargar la mesa. En cuanto a la luz, variable de gran trascendencia afectivo del entorno creado, deberá ser solamente la justa, ni excesiva, ni mínima, que origine un entorno cálido pero sin estridencias. No se debe poner nunca ceniceros encima de la mesa. Las servilletas Dos formas de poner las servilletas. Si se trata de una comida más informal, lo habitual es ponerla en el centro de la mesa, dentro de un servilletero. Si se tratase de una cena a la cual asisten diversos invitados, la servilleta se deposita en el centro de cada plato de forma plegada. La música Muy apropiado y acogedor acompañar a la primera recepción, y si se considera, durante toda la comida o cena mantenerla, contando para ello con una música suave, delicada y agradable. Las sillas Su colocación se efectuará alrededor de la mesa, procurando una separación entre ambas, lo suficientemente cómodo para que el comensal pueda sentirse a gusto.

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Una peculiaridad que se debe tener presente es que si la mesa para comer o cenar es de dimensiones grandes, es irrenunciable el disponer de un número de invitados par, para asegurando de esta forma que ninguno de los invitados se quede sin conversar con alguien. 2.3

Aplicación de técnicas sencillas de servicio en mesa para cenas

Nos situamos en la celebración de una cena, donde los invitados han confirmado su asistencia, y se procede a determinar cuál será la colocación de la mesa para favorecer una primera impresión ideal. En primer lugar, se deberá contar con un número de invitados fijos y en función de quienes sean distribuirles a cada uno de ellos un sitio adecuado, en relación de los conocimientos que tengamos de cada invitado. No olvidemos en este momento la importancia de la situación real de la situación, favoreciendo una posición que genere comodidad y una conversación entre ellos que origine un ambiente distendido. Existen varias opciones de colocación de mesa, que a continuación detallamos en el siguiente gráfico:

Para que la configuración de adecuación de personas en torno a la mesa sea segura, puede llevarse a cabo, un pequeño plano de la mesa señalando donde irá sentado cada uno de los invitados, o bien se dispondrá de una pequeña tarjeta con el nombre al lado del plato principal. Es básica la decoración de una mesa y más en relación a una cena, debido a la singularidad que provoca la situación, el horario y el entorno, por ello se debe de prestar la máxima atención a la hora de tener en cuenta todos los pormenores que conlleve la decoración tanto de la mesa, como del entorno donde vaya a celebrarse la cena. Si se descuida este aspecto de la decoración, a primera vista de los invitados, puede provocar una sensación de desconfianza o de inapetencia, hechos que pueden hacer de la cena una situación de poco disfrute y probablemente de duración corta.

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Como en el resto de las ocasiones, se procurará un mantel perfectamente planchado, y en concordancia con los colores que hayamos elegido para decorar el entorno genérico. Puede destacar en el color, pero sin demasiada relevancia, de tal forma que todo lleve una correlación obvia. Al tratarse de una cena, es muy apropiada acompañar a la mesa y sus elementos con unos candelabros con velas discretos, pero acogedores, que favorezcan el clima que se pretende conseguir. Se pretende con ello, favorecer a los invitados un relajo en la estancia que deban llevar a cabo. Si optamos por esta opción de los candelabros con velas, éstas deberán estar encendidas cuando los invitados pasen a la mesa. Todos los elementos que vayan a ser conformantes, tanto de la comida, el servicio y la decoración sobre la mesa, debe estar lo suficientemente bien dispuesto, con el orden y situación ya referida en este punto, para que la disposición que vayan a realizar los invitados, faciliten su estado dentro del evento, pudiendo con ello provocar una menor rigidez y sentirse relajados, al tiempo que lo más próximo a sentirse como en casa. 3.

recuerde El servicio de habitaciones, tiene como objeto facilitar al solicitante el alimento y las bebidas que previamente hayan solicitado por el visitante a la recepción del hotel.

El servicio de alimentos y bebidas en las habitaciones

Es de costumbre, en cualquier hotel que cuente con restaurante como uno de sus servicios habituales para con sus huéspedes, el contar con un room service o servicio de habitaciones, que complementa con él la comodidad que se le garantiza al huésped, pudiendo disfrutar en su propia habitación de cualquier elaboración culinaria que así se refleje en la carta de menú.

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Para garantizar este servicio, el establecimiento que lo disponga debe elaborar una carta variada pero sencilla que ofrecer al cliente. Estará confeccionada por platos de no muy complicada elaboración y de raciones no muy abundantes, ya que la solicitud más habitual, suele llevarse a cabo en el servicio de cena. Las cartas que se disponen para atender este servicio, va en función del tipo o característica del establecimiento en cuestión, siendo por tanto de todo punto habitual, poder solicitar una elaboración muy sofisticada si el establecimiento deambula entre las 4 y 5 estrellas, mientras que en los de 3 para abajo, las elaboraciones que se presentan son mucho más tradicionales, incluso en muchas de ellas se suelen incluir bocadillos, bien caliente o fríos. Debido a su gran importancia, este servicio debe ser valorado por la dirección del establecimiento, en la medida que puede aportar una alto grado de valoración del propio local, ya que forma parte de los servicios que se presta a los clientes y si éste se mantiene al mismo nivel que el resto, la garantía de la empresa solidificará su posición e incluso podrá tender a elevarla. Uno de los componentes más importantes de este servicio, está determinada por la rapidez y eficacia del servicio, hecho que también es muy valorado por los clientes, ya que el mencionado servicio, puede ser prestado con 15 minutos aproximadamente, después de haberlo solicitado. Es un valor añadido que refuerza sin duda la eficacia del mismo y lo sitúa dentro de las valoraciones más significativas del establecimiento. A continuación, y a través de un gráfico, determinaremos cuales son las áreas que atienden de forma secuencial el servicio de alimentos y bebidas de un hotel:

1. SERVICIO DE COCINA El cliente, siguiendo los pasos que se denotan en la carta que se dispone en la habitación del hotel, y después de haber elegido los alimentos que va a tomar, se pone en contacto telefónico con la recepción o servicio de cocina, donde efectúa su petición, la cual y según el orden del servicio, se va tomando nota de comanda, prestando atención de lo solicitado, para su posterior precisa y concreta demanda al cocinero.

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Se debe tener muy en cuenta tanto a la comanda demandada, como por encima de todo el número de habitación desde donde se solicita. Dentro de la cocina del hotel, se precisan los ingredientes y el personal necesarios, para dar respuesta a la solicitud recibida, y con celeridad, se procede a la aplicación de las técnicas de elaboración necesarias, para conseguir la demanda solicitada. Debe ser una acción secuencial, comenzando desde el más básico de los servicios a realizar, para que vaya avanzando de área en área de trabajo y finalice en una perfecta y secuenciada elaboración gastronómica. Una buena conexión del personal de cocina, redunda en la eficacia de este servicio, al convertirlo en rápido y eficaz, algo que siempre agradecerá el receptor del servicio. 2. COCINERO Una vez confirmada cual es la comanda que se ha solicitado por parte del cliente, es elaborada por el personal de cocina bajo la supervisión del cocinero. Esta es la pieza fundamental de la elaboración del servicio que se va a ofrecer, no obstante, su participación irá directamente relacionada con preparaciones más singulares o sofisticadas, siendo las comandas más sencillas, llevadas a cabo por el personal con cualificación más baja, como puede ser el ayudante de cocinero. El cocinero es la máxima autoridad dentro de la cocina, y sobre él recaerá toda la responsabilidad de que los alimentos cocinados, estén en su punto y en perfecto estado para ser degustados. Ejercerá el control de la perfecta ejecución y de la perfecta preparación para poder ser depositado en los enseres que vayan a ser distribuidos los alimentos. 3. PINCHE DE COCINA Este singular puesto dentro de la cocina, es de un rendimiento y significancia muy trascendente, ya que aporta todas las funciones de apoyo al cocinero, tanto en el suministro de los ingredientes para las elaboraciones, como para la disposición de las mismas para su servicio. Dispondrá de todas las herramientas, que tengan que ser utilizadas por el propio cocinero para su posterior utilización, y estará siempre a disposición de todo lo requerido por su inmediato superior que no es otro que el cocinero. Tiene así mismo la función de recoger todos los desperdicios y sobras de las elaboraciones, así como de la limpieza y colocación de todos los elementos que hayan podido ser utilizados en el proceso elaborativo. Estará también dentro de sus atribuciones, las elaboraciones que tienen un proceso más sencillo y para las cuales no es requerida la prestación de las funciones del cocinero, como puede tratarse de ensaladas, sandwich, etc.

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4. CAMARERO/REPARTIDOR Dentro del proceso del servicio de alimentación y bebidas a las habitaciones, queda el último paso para comentar, y es precisamente del que está encargado de realizar el camarero/repartidor. Éste, una vez que los procesos elaborativos estén finalizados, y dispuestos en los envases para su distribución, debe colocar todo ello en la bandeja de transporte, para que efectúe un transporte seguro y eficaz. Durante el transporte, evitará cualquier tipo de maniobras bruscas que puedan originar cualquier riesgo de poder caer los alimentos y las bebidas al suelo, o sobre cualquier persona que deambule por el recorrido que se vaya a efectuar. Una vez localizada la habitación solicitante, y después de llamar a la puerta para sentirse presente, procederá si así lo desea el cliente, a transportar de la bandeja inicial a la mesa de la habitación, todos y cada uno de los envases que conllevan los alimentos que el cliente ha demandado. Así mismo, y después de ser comprobado por el cliente que el servicio se corresponde con su solicitud, procederá a facilitarle al cliente la hoja de servicio para que confirme con su firma la exactitud del servicio. 4.

Características específicas de los servicios de tipo bufé y servicios a colectividades.

Es preciso calibrar y definir las características que conjugan diversos tipos de servicios culinarios, debido a sus particularidades y su implantación dentro del sector de hostelería. Dentro de la variedad existente, vamos a referirnos con particularidad en el servicio buffet y el servicio a colectividades, los cuales, van siendo un referente dentro del mundo gastrónomico actual.

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4.1

El sistema buffet

Empezaremos diciendo sobre este sistema, que está basada en una propia y única personalidad, y que se ha ido implantando de forma cada vez más importante en los sistemas de restauración mundiales, debido también a los constantes cambios y variaciones sobre los hábitos de comer que se han producido a lo largo de los años. Las tendencias de restauración, que antes estaban completamente de moda e implantadas en todo lo relacionado con la alimentación, se han ido olvidando, dando paso a nuevos sistema o formas de ver la restauración y su utilización. No sólo se produce por los cambios de tendencia en la restauración, también han sufrido cambios sobre sus apetencias, el propio cliente, que quizá no comulgan con aquellas formas y sistemas de tiempos remotos, y prefieren estas nuevas tendencias, como puede ser el tipo buffet. Es cierto que si se dan estas circunstancias, la estructura empresarial tiene que producir un giro visceral, en torno a las apetencias de los consumidores, para poder cumplir con sus exigencias.

De Bev Sykes en http://www.flickr.com/photos/basykes/4431754801/

Si nos detenemos en el sistema buffet, debemos considerar que es mucho más que un producto, ya que todo tipo de equipamientos, la presentación de los platos, la higiene y el personal, deben ser las piezas que encajen dentro del organigrama del establecimiento, cuya herramienta de alimentación sea o fuere el sistema de buffet. Se trata, por tanto de un sistema nada fácil, ya que tiene que consistir y contener tantas elaboraciones y productos, que den cabida a todos los gustos de los comensales, para que el servicio para ellos se transforme en rentable y aprovechable.

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Por lo tanto, como valores más eficientes y prácticos que han de mantener los establecimientos con este tipo de servicio de restauración, para conseguir una calidad en el servicio totalmente garantizada y avalada por los propios usuarios, serán los siguientes: • La elección de las elaboraciones. • La disposición de las zonas de comidas calientes • La ubicación de todos los productos. • la facilidad de tránsito por la zona, pese al incesante tránsito de personas. • La libertad de poder servirse las raciones de cualquier producto en el número que así lo precise el cliente. • La atención cuidadosa del personal Estas, son las armas que fundamentalmente se deben cuidar y mantener al más alto nivel, en este tipo de sistemas de restauración. Es muy habitual que este sistema esté implantado sobre todo en establecimientos de temporada, y suele ser un servicio incluido dentro del paquete vacacional, siendo para las personas un hecho muy valorado, ya que la sola despreocupación de no tener que llevar a cabo ningún tipo de elaboración culinaria, es un lujo para los veraneantes que al mismo tiempo no se conforman con cualquier cosa, de ahí el incesante control de todas las fases por las que pasen la disposición de este servicio. Como aspectos técnicos que sobresalen de un servicio de buffet, los más destacables serían: • Variedad del producto • Vistosidad del producto • Oferta rápida para el cliente • Temperatura de los productos y elaboraciones ASPECTOS MÁS SOBRESALIENTES DEL SERVICIO DE BUFFET

Existe dentro del servicio de buffet una división clara, y que se practica según sea la estructura del propio servicio. Nos referimos a: • Buffet en línea

• Free – flow

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Buffet en línea En origen el servicio bufer tiene un nacimiento de servicio en línea, es decir el cliente va recorriendo un determinado recorrido ya predispuesto, siempre con marcha hacia delante, y durante ese recorrido va apreciando los alimentos que están disponible, y de cuales de ellos quiere hacer uso para su ingesta. En el comienzo del recorrido, el cliente se apropia de una bandeja en la cual depositará los alimentos que desee, según las condiciones del punto anterior, finalizando el recorrido en la zona de caja, donde deberá abonarse la factura originada por las elaboraciones culinarias que se hayan dispuesto. Free – flow La diferencia más destacada, con el buffet en línea, radica en la fluidez libre e indeterminada de los clientes, huyendo de cualquier tipo de circuito predeterminado, con lo cual la velocidad del servicio que se vaya a prestar, está determinada por cada comensal, ya que él mismo de forma autónoma, se lleva los alimentos que va a tomar. El viaje por este tipo de buffet, finaliza en la zona de caja, donde existirán varias lineas de cobro, para no crear colas innecesarias, como puede suceder en la modalidad de buffet en linea. Este sistema de buffet, alcanza unas ventajas que a continuación detallamos: • Se gana en agilidad y rapidez en cuanto al servicio se refiere, ya que es el propio cliente el que se atiende a si mismo, en función del tiempo que dispone. • En lo referente a stock, su reposición se puede efectuar casi en el momento, ya que se tiene la percepción visual e instantanea de donde es preciso reponer el producto. • El personal que es necesario para atender este servicio es limitado, y no es preciso de cualificación. • Al permanecer los productos ya elaborados y así mismo tasados, el cliente no es sometido a ningún tipo de demora, pudiendo disponer de ellos en el mismo momento. Es propable que en cierto tipo de buffets exista la modalidad de autoservicio, el cual dispone de una zona denominada parrilla/plancha, en la cual se puede llevar a efecto la elaboración de los pescados y las carnes, que el propio servicio de buffet tenga ofertados. Estas elaboraciones, pueden realizarse a través de uno mismo o por operarios dispuestos para ello. Seguimos en la condición de exponer todo lo que concierne a este servicio, cada vez más extendido, no sólo en zonas ni épocas vacacionales y de mucho trasiego

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de turistas, sino que en el día a día de este sector, son cada vez más los establecimientos que eligen esta forma de servicio para su empresa. Siendo por ello que estamos en la obligación de relatar a continuación, las normas a tener en cuenta en todo buffet, que son: Montaje El denominado montaje del esqueleto del buffet, estará diseñado en concordancia con los alimentos que van a ser objeto de exposición, dandole un enfasis importante al colorido y a su volumen, valores que serán capaces de atraer de forma directa la atención del cliente. Alrededor del esqueleto, existirán zonas de apoyo donde se dispondrá de los alimentos en su estado de conservación correctas, y además disponer en esta zona de los elementos necesarios para un correcto servicio, como pueden ser el menaje, la cubertería, la vajilla, las servilletas, etc. En resumen, el montaje de este servicio, es uno de los factores más importantes del propio servicio, ya que en función del montaje que se efectúe, irán el resto de los elementos conformantes de un establecimiento con este tipo de servicio para los clientes. Distribución de la oferta culinaria Es preciso dotar de zonas diferenciadas, según se trate de la oferta gastronómica, detallando con especial enfásis las zonas de alimentos fríos y de la zona de alimentos calientes. Con esta distribución facilitaremos la situación del cliente, en referencia con las ofertas de las cuales dispone, y así mismo el flujo de clientes será mucho más efectivo, ya que la situación de cada alimento provoca una única dirección de búsqueda. Asistencia y reposición del buffet De vital importancia en cuanto a la calidad del servicio, y la imagen del mismo es mantener una asistencia eficaz y rapida, para impedir la imagen de platos vacíos ya usados, por lo que la dotación del personal deberá permanecer atento para proceder a desbarasar el buffet, y las posibles mesas auxiliares utilizadas. Una buena imagen de este servicio garantiza su calidad. Descifrando y desmenuzando como estamos haciendo, el servicio buffet y para dar por finalizado este punto, vamos a dar a conocer la clasificación de buffet que existen y se pueden encontrar en cualquier establecimiento culinario.

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Debido a la gran aceptación que este tipo de servicio y oferta gastronómica ha producido entre la multitud de clientes, los establecimientos han abierto aún más la posibilidad de extender este servicio, para hacerlo más atractivo y más sugerente, y como no mucho más utilizado. Para ello, ha generado diferentes tipos de buffet, entre los cuales podemos apreciar los siguientes:

4.2

Servicio a colectividades

Los locales destinados a ofrecer servicios a grandes colectividades, deben tener ciertas características especiales, que faciliten tanto su gestión como el trabajo diario de los profesionales que en ellos van a desarrollar. Es normal que las cocinas, estén diseñadas en función de los comedores donde se sirvan las comidas y el número de comensales a quien se vaya a servir. En lo referente a este tipo de restauración, los comedores tienen unas dimensiones, habitualmente grandes, o en su caso habilitados para varios turnos de comida, por lo que aunque el espacio físico pueda ser menor, el número de raciones a servir y la variedad y complejidad de las mismas, marcará sin lugar a dudas el espacio de las distintas zonas que conforman una cocina. En cuanto a la organización del personal operario, irá en función del número de la oferta y el servicio, por lo que con suficiente antelación, serán diseñada y posteriormente aplicadas las pautas que debemos seguir, para atender la demanda que vayamos a tener. El diseño previo de las funciones que vayan a desempeñar cada componente del equipo de trabajo, forma parte de la base fundamental del éxito en este tipo de restauración. Existen por tanto diferencias obviamente en todos los aspectos en comparación con cocinas que su servicio puede denominarse más convencional, en cuanto a las más significativas podemos detallar las siguientes: Almacenamiento Se dispondrá de varias zonas dedicadas en exclusividad al almacenamiento, debido a la multitud de materias primas, elementos y herramientas, que se deben disponer para la elaboración de los alimentos.

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Conservación Es muy importante en la restauración colectiva, disponer de la capacidad suficiente como para almacenar productos conservados, sea cual fuere su condición. También es primordial la consecución de buenos precios sobre productos básicos comprados en cantidades importantes, ya que su almacenamiento y conservación, constará de un período breve debido al consumo efectivo que se lleva a cabo de cada uno de ellos. Regeneración Va ligado al punto anterior. Si conseguimos un stocaje importante de productos conservados, dispondremos entonces de espacios escogidos exclusivamente para llevar a cabo su regeneración. Si se trata de productos congelados, será necesario el disponer de equipamiento suficiente y solvente para llevar a cabo la descongelación de los alimentos en cámaras que permiten la descongelación eficaz, no permitiendo la pérdida de las cualidades de los alimentos. Cocción Dentro de esta restauración, pueden originarse varios servicios a ofrecer. No es lo mismo servir un buffet o autoservicio, que ofrecer los alimentos a hospitales, centros penitenciarios, etc. Será por ello conveniente, antes de iniciar la instalación de los elementos mobiliarios de la cocina dedicada a servir a colectividades, tener esta puntualización en cuenta.

De Sammic en http://www.flickr.com/photos/sammicsl/6352180157/

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Se dispondrá por tanto en estas cocinas, de elementos de cocción como hornos de convección con grandes capacidades, grandes planchas o marmitas a presión, donde solamente se lleva a cabo la regeneración de la comida que con anterioridad ya ha sido guisada. Limpieza Como en cualquier otro tipo de cocina, el proceso de limpieza es considerado básico y fundamental para asegurar la salubridad de los alimentos que servimos, ya que son diversos y variados las herramientas o maquinarias que están en contacto con los alimentos. Como es de entender, en las cocinas de restauración colectiva, la limpieza tiene un carácter que la diferencia, que radica en el tamaño de las máquinas que dotaremos para limpiar utensilios, loza, cristalería, etc. Serán de mayor tamaño y tendrán mucha más capacidad que las convencionales, y se utilizarán productos de limpieza totalmente diferentes. Zonas de paso Las zonas de paso, son aquellas áreas por donde se transita para llevar las comidas elaboradas al personal dispuesto para ello, los cuales una vez recibidas, proceden a su posterior reparto. Deben ser más amplias en restauraciones para colectividades que en las habituales, y sin olvidar que a la hora de su diseño, tener en mente el tamaño de los contenedores que pasarán por sus pasillos, que permitan una circulación fluida y alejada de accidentes. 5.

recuerde El servicio de habitaciones, tiene como objeto facilitar al solicitante el alimento y las bebidas que previamente hayan solicitado por el visitante a la recepción del hotel.

Formalización de comandas sencillas

Como vemos, el primer contacto con los clientes se transforma después de conversar con los mismos, en la relación de elaboraciones que eligen los clientes, siempre con el asesoramiento del personal destinado para ello, y que debe ser correctamente transcrito para facilitar el trabajo secuencial que deberá realizar el personal de cocina. Está compuesto por diferentes aspectos que deben ser cumplimentados en todos sus aspectos, ya que después de tomar los datos, y a partir de ellos, las distintas áreas de trabajo que entran en funcionamiento, lo hacen en función de lo relacionado en la comanda, como puede ser la cocina, el servicio de administración, etc. Por tanto, estamos ante la primera función del personal del restaurante, y sin duda la principal de ellas, debido a que va directamente relacionado con el gusto y el deseo de los clientes. Será un momento esencial, en el que el camarero que lo lleve a cabo deberá tomar nota de forma correcta y perfecta, las demandas solicitadas, y si fuera necesario, por si alguna duda quedara, puede llevar a cabo una verificación posterior, que asegure disponer los alimentos que realmente han sido demandados.

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Para descifrar todos esos datos, se ha confeccionado el siguiente gráfico que lo relaciona con todos sus componentes:

Para llevar a cabo la anotación en la comanda de los servicios culinarios que hayan sido solicitados, puede llevarse a cabo en función del soporte sobre el que se elabore y pueden ser: • Sobre soporte informático • Manuales • Tele comanda Sobre soporte informático Este sistema es cada día más utilizado, debido a las novedades relativos a paquetes informáticos relativos a la gestión, desde los cuales se permite llevar a cabo el pedido del cliente y comunicarlo directamente a la zona de elaboración. Permite así mismo, además de lo comentado anteriormente, realizar el control del stocaje, la gestión del almacén, que camarero realizar el pedido, consumo porcentual de cada producto, etc. Manuales Se trata del tipo más común de las comandas, y que sigue siendo utilizada en multitud de establecimientos. Se cumplimentan por triplicado, y a continuación cada uno de las copias que se generan, van entregándose cada copia en un área laboral determinada, una en copia a la cocina, otra al jefe de área y por último el original será entregado al departamento de administración en forma de facturación Tele comanda Este sistema está implantado de forma genérica en locales de restauración basado en franquicias. Se efectúa el pedido, desde un terminal portátil, a través del cual se van reflejando las solicitudes, que de forma rápida van cumpliendo su función propia de demanda en las pantallas de las diferentes zonas de producción y de administración. Genera por sí solo, facturación e hilo directo entre solicitud y zona de elaboración, con lo que la gestión del producto y de su retribución se genera de forma directa y ágil.

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La comanda, ejerce diferentes modos de actuación y éstas van en función de las variantes que determina su operatividad, y sobre ella existen diversas variantes, que son: • Servicio • Producto

Ahora entramos en la práctica de la confección de una comanda, sea de servicio o de producto, teniendo en cualquiera de los casos una cumplimentación de forma obligada, para el perfecto traslado de la solicitud de los clientes a las respectivas zonas de trabajo, donde serán elaboradas para su ingesta. Antes de todo ello, se acomodará a los clientes, hecho que será efectuado o bien por el maître o por otro componente de la brigada, que tendrán en cualquier caso un perfecto conocimiento de la oferta culinaria, para poder tanto informar como aconsejar y por último poder satisfacer los gustos que demanden los clientes. Se le entregará a cada cliente, la carta donde vengan relacionados los menús que se disponen ese día como oferta gastronómica, haciendo hincapié, si es preciso en algún momento, sobre la recomendación de alguna elaboración que pudiera no

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aparecer en la carta Así mismo, se comunicará a los clientes cualquier alteración que hubiere podido generarse en la carta, en el caso de no disponer de alguna de las comidas que en ella aparecieran, evitando así cualquier tipo de contratiempo que pudiera producirle al cliente si lo solicitara y no existiera. Por ello es preciso con previa antelación comunicar las ausencias que existieran. Es preciso así mismo dejar el tiempo necesario para que la elección sea llevada a cabo con total libertad y minuciosidad, y pasado ese tiempo, el maître se acercará para conocer cuáles son las apetencias de los comensales. Para proceder a tomar nota en la comanda correspondiente, es preciso mantener las líneas de protocolo, que rigen en los establecimientos, y se trata de dos en particular, que son: • El sexo • La edad Su aplicación, será sencilla. Tendrá siempre preferencia las mujeres, teniendo en cuenta su edad, para ser atendidas en su demanda alimenticia y en la misma proporción se continuará por los hombres. Si en cualquier caso, existiera en la mesa la figura del anfitrión, y utilizando en todo momento el protocolo, éste será el último en el orden de atención. Una vez adivinado que los clientes ya han tomado su decisión, se pasa a anotar en la comanda en un principio los datos más genéricos, como pueden ser la fecha, el número de mesa y en caso de hotel el número de habitación. En segundo lugar, en la comanda deberá especificarse el número de comensales que van a ocupar la mesa para comer, y si su solicitud está vinculada a la carta o al menú existente, anotando a continuación los platos que hayan sido solicitados. Se anotará primero los platos solicitados y después el número de raciones de cada elaboración solicitada. Esta comunicación en la comanda, se hará de forma escrita, con letra clara y precisa, para su perfecto entendimiento por las personas que tengan que leerlo. Cuando se haya tomado de forma definitiva y finalizada la anotación de la comanda, se debe separar los diferentes grupos demandados a través de una raya en forma horizontal, es decir que separe los primeros platos de los segundos y por último será firmada la comanda por el responsable de la misma. Como hemos podido apreciar, el resultado de una buena confección de una comanda, deriva en un proceso tanto de elaboración como de servicio del produc-

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to que se haya solicitado eficaz y preciso, que redunda en una mejora constante de la calidad del mismo, repercutiendo de forma directa en la imagen del establecimiento y de una manera decisiva en la opinión de los comensales. Se trata por tanto de una parte fundamental, dentro del servicio que se va a prestar, y así mismo facilita la gestión operativa de todo el engranaje de las áreas afectadas por la solicitud que vaya reflejada en la comanda. Parece un apartado de menor enjundia, pero como hemos podido comprobar en su paso a paso, tiene una gran trascendencia en todos los órdenes posibles de un buen restaurante. 6.

Aplicación de técnicas básicas de atención al cliente

Parece una apreciación de perogrullo, pero sin duda alguna lo más importante de todo lo concerniente a un establecimiento dedicado al servicio de comidas, es el cliente, el cual merece una atención profesional, adecuada, atenta y precisa, en base a adecuar su estancia en el local al mejor de los servicios y prestaciones tanto personales como de estancia en el mismo. Por lo tanto para conseguir estos logros, se debe contar con un personal que logre marcar la diferencia en el trato con el cliente, y logre con ello una marca personalizada, siendo referente el sector del servicio de comidas. Se trata de un valor que pone en alza la calidad del servicio prestado, y se consigue con ello metas que avalan la continuidad y permanencia de la empresa y de los puestos de trabajo que genera. Gran parte de la gestión integral de este tipo de empresas, está radicado en el contacto permanente con el cliente, a diferencia de otros sectores, dicho contacto forma parte del servicio directo, siendo por lo tanto un reto para el personal de la empresa, no sólo disponer de un trato con el cliente correcto y educado, sino que el propio cliente perciba ese trato, es por ello que se traduce en un elemento esencial, el asimilar y aplicar cualquier tipo de sugerencia que pueda estar en consonancia con la realidad diaria de la gestión empresarial, y así evolucionar de forma positiva, con las expectativas que el cliente puede estar determinando. Hablamos de la importancia de la atención que se debe prestar al cliente, y en este sector aún más debido a su constante relación con él. Al hacer referencia a las empresas componentes de este sector, debemos hacerlo en base a todas sus variables, en cuanto a su organización, gestión y administración que genera en sí misma, unas particularidades que a continuación se relacionan:

De Certo Xornal en http://www.flickr.com/ photos/certo/4112357617/

Recursos humanos Fundamental, ya que el factor humano forma parte básica en el funcionamiento eficaz y eficiente, basado en dos cuestiones: la profesionalidad y la atención al cliente.

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Estacionalidad La demanda en este sector, se fundamenta en general por movimientos estacionales que genera mayor visita de clientes. Sin lugar a dudas la demandas más fuerte y segura, está determinada en los momentos de ocio de los clientes, que suele frecuentarse durante los fines de semana y en mayor grado en épocas de vacaciones. Gustos y expectativas de los clientes También forma parte de la volatilidad del volumen de asistencia a locales conformantes de este sector, está directamente relacionado con la variación de costumbres y gustos de los propios clientes, ya que en momentos de ocio o tiempo libre, la variedad de las preferencias de dichos clientes, forman un elemento fundamental para el mantenimiento de la clientela habitual. En este caso la atención al cliente, puede funcionar como elemento de freno en el cambio de expectativas de los clientes, al tener asegurado uno de los puntos fundamentales que el cliente requiere. Todos estos elementos son elementos con los cuales el sector de la hostelería convive desde tiempos remotos, y la manera de asegurar la constante asistencia a sus establecimientos, hace que tenga que aplicar políticas de gestión fundamentados en la atención al cliente. Para conseguir ese preciado objetivo, las empresas deben tener en cuenta la elección del personal, que sea de calidad y tenga como referente sin descuidar las demás, las aptitudes necesarias para tratar con el cliente, fundamentado en la personalidad del trabajador. Otro de los elementos fundamentales, para conseguir los objetivos marcados, estará basado en la motivación que se contagie al personal, hecho que se logra haciendo partícipes a los trabajadores de todo lo que concierne a la empresa, para lo bueno y para lo malo, ya que no existe lugar a la duda que un trabajador si se encuentra descontento, éste será transmitido sin remisión al cliente. Sobre manera, esta motivación deberá ser aplicada con mayor impulso a niveles de categoría laboral, baja, niveles donde es más fácil sentirse muy cerca del significado original de la palabra servicio. El objetivo del cliente, es sentirse bien atendido y mejor tratado, objetivo totalmente entendible. Para conocer cómo se puede otorgar estos objetivos que el cliente precisa, es necesario incluir en la gestión de la empresa, llegar al máximo conocimiento de las particularidades de los clientes su gustos, donde viven, donde trabajan, etc. Todas estas variables, juegan un papel importante a la hora de poder dedicar a cada uno de los clientes, y según los conocimientos que tengamos de ellos, saber qué técnica para su atención se debe aplicar, y cuáles de los servicios que se prestan pueden ser utilizados por los clientes.

Importante El cliente se convierte en el objetivo más preciado por cualquier empresa, entendiendo por ello que la inversión en su atención y cuidado, sea uno de los mejores avales a los cuales puede aferrarse cualquier empresa.

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Todo cliente tiene en mente unas expectativas y unos deseos que al tratar de forma directa con él, se deben tratar de adivinar, para con ello, poder mejorar en su atención; cuáles son sus necesidades. Debido a estas necesidades aparecen las apetencias y deseos de los clientes. Se puede encontrar una gran variedad de personalidades dentro de la clientela, y que las mismas signifiquen una variada gama de gustos y deseos entre ellos. A continuación mediante el siguiente gráfico, se especificarán las normas básicas de actuación que determinarán la mejora del servicio destinado al cliente:

Limpieza Este elemento debe ser tratado de una manera especial, debido a la gran repercusión que este aspecto influye en la imagen del local para los clientes. La zona donde más se debe incidir, sin descuidar ninguno de los demás, reside en los aseos, manteniendo en todo momento las normas de seguridad e higiene, de manera significativa en la manipulación de los alimentos. No debe descuidarse en ningún momento la presentación del personal, y el mantenimiento de una imagen aseada tanto de la persona como del uniforme que porte. Ruidos Se debe mantener un nivel de ruido dentro de las dependencias del local mínimo, ya que el cliente acude al local a poder mantener una velada tranquila y relajada mientras degusta una buena comida o cena. Los ruidos más habituales, y que molestan de forma directa a los clientes, son los producidos por las campañaas extractoras, por la música ambiente, o por office que estén mal aislados. Temperatura Siguiendo con el procuro de la comodidad del comensal, un aspecto básico está reflejado en la temperatura que se diseñe dentro del local, que puede estar situada en torno a los 24 grados.

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Se debe extinguir cualquier tipo de ambientes muy cargados, ya que al final se convierten en incómodos e impopulares, por lo que se debe procurar eliminar cualquier atisbo de esta situación. Comodidad Todas las labores y funciones que son llevados a cabo dentro del establecimiento, deben tener como objetivo único la comodidad del cliente, cuidando para ello cualquier aspecto que pueda influir en ello. Dentro de lo fundamental para ello, está como no en el mobiliario donde se vayan a acomodar los clientes. Este deberá ser cómodo y confortable, sin olvidar el resto de los componentes que aunque no sean utilizados de forma tan frecuente como el mobiliario, deben ofrecer un punto alto de comodidad en su utilización. Se han reflejado varios aspectos que favorecen sin lugar a dudas la confortabilidad de los comensales, procurando para ello la suma de todos los recursos que el local disponga, tanto a nivel de personal como de elementos. En lo personal podemos hacer mención a la atención y servicio, que debe realizarse bajo las reglas de protocolo marcadas, y con una precisa y eficaz sonrisa que haga partícipes a los clientes del esmero en la atención que se le está prestando. En cuanto a los elementos, es preciso la disposición de todos ellos en perfecto estado de funcionamiento, para que derivado de ello, el cliente pueda disfrutar de todos los servicios que dentro del local puede disfrutar (barra de bar, servicios, etc.), consiguiendo con ello que el propio cliente pueda sentirse muy cercano a como se siente en casa. Actividad 22 Unidad 1 UF0059 Se han mencionado con anterioridad todos los elementos tanto personales como de servicio, que al cliente puede gustarle y sobre esa base, disfrutar en más de una ocasión de todo lo que recibe de ese local, pero sin duda, el caso contrario también existe, es decir, los hechos que a los clientes pueden molestarle.Y como podemos entender, los citados hechos que se reflejan a continuación, son más numerosos que los que agraden, con lo que existe un riesgo mucho mayor de poder cometer errores o descuidos que produzcan una incomodez o desconfianza del servicio que van a recibir. En las siguientes líneas, se hace referencia a muchos de ellos, quizás los más comunes son:

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• El reclamo constante de la atención del camarero • Falta de una buena higiene personal • Excesivos ruidos • Tardanza en el servicio • Que le equivoquen en la ubicación de su mesa. • Disposición de mobiliario incómodo • No ser recibido a la entrada al local • Deficiente elaboración de platos solicitados. • Falta de intimidad durante la velada • Escasa o irrelevante iluminación • Relación calidad/precio decepcionante. • No poder disponer de todos los alimentos que se presenten en la carta. • Poca relevancia o cuidado en la presentación de los platos. • Desconocimiento de la carta de vinos, en cuanto al asesoramiento. • Ventilación escasa • Intuición de malos olores. • Descuido en la temperatura de servicio de los alimentos. • Escasez de raciones • Incorrecta limpieza de aseos. • Reducida carta de alimentos. • Que las facturas presentadas al cobro, contengan errores • Excesiva la espera entre plato y plato • Cartas que no puedan descifrarse • No saber que plato corresponde a cada cual. • Vajilla, cubertería o cristalería en deficiente estado de conservación y presentación. • Que apresuren con actos relevantes, la salida de los comensales. • Que en el precio de la carta, no aparezca el coste del IVA • Abuso por parte del personal de la confianza. • Que tarden en comprobar la veracidad de la reserva. • Que no sepan en que mesa se les va a acomodar. Esta relación de hechos, que son cotidianos, o que pueden producirse en el servicio de cualquier evento que pueda originarse en el establecimiento, están generados, en muchas o todas las ocasiones, por la mala aplicación de la técnica de atención al cliente que parte de la propia dirección, no prestando la atención que este acto de la gestión de la empresa tiene de relevancia para la misma. Es necesario el procuro del convencimiento y exigencia al personal encargado del servicio, y que está en contacto directo con el cliente, la aplicación tanto de las normas de higiene personal, que son evidentes, como las normas que deben aplicarse a la hora de tratar de forma tan directa con un cliente, entendiendo con ello que está aportando un activo de determinante valor, para el afianzamiento en primer lugar del cliente, y en segundo lugar de la propia empresa.

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Del resultado obtenido, del servicio al cliente, dependen muchos de los factores que luego la empresa puede utilizar para acometer determinadas estrategias que vayan dotando de mejora este servicio, por lo que es un elemento radicalmente básico, siendo por lo que todo el personal que tengan contacto con el cliente, debe acometer como una exigencia que tiene su puesto de trabajo, y que el cliente merece después de escoger nuestro establecimiento, el mejor de los tratos para que pueda llevar a cabo una ingesta tranquila y reposada, que seguramente será lo que haya pretendido. Debe ser desde la propia dirección de la empresa, desde el lugar donde se origine la implantación de esta atención singular y especial para con el cliente, el que se convenza al personal de la empresa que se trata de uno de los componentes más valorados por los que reciben dicha atención. Mostrar siempre una cara amable y complaciente, da lugar a convertir este hecho de solicitar cualquier demanda por parte del cliente en un mero trámite, adquirido por la confianza y complacencia que el personal ha mostrado. Cuando se habla de personal en contacto con el cliente, no sólo se hace referencia al camarero que sirve las viandas, también está dentro de este equipo humano, el personal de guardarropas, personal de recepción, azafatas, facturación, barra de bar, guardacoches, etc. Todos ellos, tienen de alguna forma una relación con el cliente, desde que llega al establecimiento, unos más y otros menos, pero la suma de todos ellos, procurará la satisfacción total del cliente y su posible vuelta.

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7. Aplicación de modalidades sencillas de facturación y cobro Entramos a continuación en un escenario que puede convertirse en un problema para el cliente, ya que los errores en la aplicación de la facturación, son un hecho molesto. Por lo tanto esta singularidad, que casi pone fin a la relación y cliente

Para definir el servicio, se puede referenciar al resultado de la suma de tres elementos fundamentales y que son básicos; el cliente, el soporte físico y el trato del personal en contacto. El resultante de esta suma, será el beneficio que deberá procurar una satisfacción plena ante la necesidad del cliente

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con la empresa en ese momento, debe ser efectuada con total profesionalidad y sobre todo seguridad ante el cliente, y que no dé muestras de desconfianza o anomalía a la hora del obligado y voluntario repaso de la factura por parte del comensal. Pero hasta llegar al momento de la elaboración final de la factura, existe un circuito administrativo necesario para llegar al puerto finalista, que se trata del departamento de facturación, el cual pone en práctica la elaboración física de los débitos del cliente por los consumos efectuados. Vamos a desarrollar las partes que conforman el proceso elaborativo de una factura, que son básicamente dos: la comanda y la factura. La comanda Nos referimos al documento donde se realizan las anotaciones, en función de la demanda recibida por el cliente, en función de la oferta que el establecimiento disponga. Estamos ante un acto considerado fundamental en la parte tanto de la prestación del servicio en si, como en este caso de la facturación, ya que en lo reflejado en ella, se basará los componentes de la factura final. Existen datos dentro de la comanda que son totalmente relevantes, y que por lo tanto deben reflejarse en la misma, con la única idea de poder reflejar en la factura y de forma detallada todos los gastos que se hayan ocasionado. Para ello es fundamental que entre otros aparezcan los siguientes datos: • Referencia del número de mesa que han ocupado los clientes. • Fechar el día del servicio. • Número de comensales atendidos en la misma mesa • Relación nominal de los productos que han demandando los comensales. • Cantidad de cada producto que se haya servido • En cualquier caso, firma del personal que ha llevado a cabo la confección de la comanda, por si existiera alguna duda poder consultarle. Se debe por tanto, relacionar de forma legible y clara todo tipo de anotaciones, que sirvan de referencia para que el departamento encargado de elaborar la factura, tenga en todo momento la clarividencia, de saber a qué tipo de productos se refiere la comanda, y que precios se debe aplicar sobre ellos. Es de obligado cumplimiento, por parte del responsable de confeccionar la comanda, no hacerla bajo tachones o cualquier dificultad legible, que origine un posible equívoco en el departamento de facturación, o bien tenga que ser requerido el autor de la comanda, para dar las oportunas explicaciones, hecho que visto por el cliente, puede generar cualquier tipo de duda, sobre la veracidad de los hechos que vayan a aparecer en la factura.

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La factura Soporte común en cualquier tipo de establecimiento, donde se traslada todos los productos consumidos, y que han sido referidos en la comanda en el caso que nos ocupa, aplicando sobre ellos los precios previamente establecidos y con la correspondiente añadidura de los impuestos que le sean de aplicación. Este particular, debe ser de obligada información al cliente en la solicitud previa de los alimentos que haya dispuesto. La entrega de la factura, se considera como el hecho casi final de la relación contraída con el cliente. Para llevar a cabo su entrega, se debe esperar a que el propio cliente la solicite. Una vez se haya efectuado este hecho, se dejará sobre la mesa, quedando a expensas de la elección de la forma de pago que elija el cliente. El propio cliente será quien reclamará la presencia del camarero o maître, para hacer efectiva la cantidad que aparezca en la factura y la modalidad de pago. Si se hiciera efectiva en metálico, el cobro será automático, procediendo a contar el dinero para comprobar su coincidencia con el de la factura, si por contra el pago se efectuara en la modalidad de pago con tarjeta de crédito, se le solicitará de forma amable su identificación como titular de la tarjeta con la muestra de su DNI. Al comprobar su titularidad, se le devuelve al cliente y con el resto de la documentación (tarjeta y factura), se depositará en el departamento de administración, el cual efectuará los pasos correctos para proceder al cobro de la factura. Cuando el servicio que se presta está conformado por el restaurante de un hotel, estando el cliente alojado en el mismo, para el cobro de la factura basta con la firma del cliente, para proceder a sumar dicha factura al resto de cargos que tuviera que llevarse a efecto. Una vez que se finaliza el día de trabajo, se procederá a elaborar un diario de facturación, que será llevado a cabo por la persona responsable del departamento, y constará en realizar un chequeo o punteo entre las facturas que se emitieron en la jornada laboral, y la cantidad de dinero existente producto de su cobro, bien sea en efectivo o a través de tarjetas. Es muy conveniente crear una hoja especial donde incluir numeradas las facturas, estableciendo un orden correlativo, especificando el importe de cada una de ellas y de qué forma ha sido pagada. Para conseguir realizar un arqueo correcto, se deben seguir las siguientes pautas que a continuación se detallan:

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En primer lugar se procederá a sumar todos los importes de las facturas que han sido abonadas en modalidad efectivo, y se comprueba que ese dinero es exactamente el que aparece en la caja. Lógicamente, y como en cualquier establecimiento del sector que sea, se cuenta a la apertura del negocio con dinero en efectivo para cambio y otros pagos de menor cuantía. Éste deberá ser descontado al final del arqueo, para cuadrar de manera perfecta las ventas realizadas. En cuanto a las facturas que han sido abonadas a través de tarjeta de crédito, se sumarán igualmente, y se comprobará su coincidencia sumatoria total con la totalización del datafono. Todas y cada una de las facturas, una vez comprobadas su veracidad, su cobro y su registro en los libros al efecto, deberán ser archivadas en un lugar seguro, por si cuando el establecimiento tenga que llevar a cabo las pertinentes declaraciones obligatorias tributarias, estén perfectamente dispuestas para su utilización como justificante. Con este control, dotamos de una gestión a la empresa totalmente eficiente y segura. Como se puede observar, las fases de este proceso de facturación son sencillas, pero deben llevarse a cabo con total eficacia y seguridad, ya que independientemente de formar parte de la gestión administrativa, esa diligencia y seguridad que se manifiesta es vinculante de manera definitiva para la propia imagen de la empresa al cliente.

Unidad didáctica 1. SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN RESTAURACIÓN

Resumen Resumen La unidad didáctica que nos compete, aborda de manera directa diversos y diferentes tipos de servicio que un restaurante puede ofrecer a sus clientes, influenciado por el tipo de restauración que lleve a efecto, y sobre ello versará la primera parte expositiva de este contenido. Las fórmulas de restauración y sus correspondientes aplicaciones, son la referencia primordial que marca de forma relevante el grueso de la presente edición, al objeto de informar y dar a conocer, cuales son las características que le son afines a cada una de las fórmulas que se relacionan. Así mismo y de la misma manera, se incide sobre las técnicas a desarrollar en función de la parte del día en la cual se preste el servicio de alimentos y bebidas, reforzando para el conocimiento de cada una de las fases y de los elementos constitutivos cada una de las tareas de servicio, en función como hemos dejado plasmado, de la parte del día en que se lleven a cabo (desayuno, comida y cena). De igual forma, se reflejarán diferentes opciones de servicio de alimentos y bebidas, quizás menos utilizadas, aunque no menos importantes, como puede ser el servicio de habitaciones que puede ofrecer un hotel a través de su propio restaurante, y de servicios de alimentos emergentes y cada vez más arraigados, como pueden ser el servicio tipo buffet y el servicio de restauración específico distribuido a colectividades. En lo referente al personal que ejerce las funciones dentro de este sector, la parte más administrativa, quedará reflejada en el estudio de esta unidad, mostrando las funciones a desarrollar en la elaboración de facturas y de las comandas que demanden los clientes, así como las técnicas a aplicar dentro de la categoría de atención al cliente.

Tareas posteriores al servicio y participación en la mejora de la calidad

1. Realización de tareas posteriores al servicio en el área de consumo de alimentos y bebidas 1.1. Tipos y modalidades de postservicio 1.2. Secuencia y ejecución de operaciones de postservicio según tipo y modalidad 2. Participación de la mejora de la calidad 2.1. Aseguramiento de la calidad 2.2. Actividades de prevención y control de los insumos y procesos para tratar de evitar resultados defectuosos

Introducción Introducción Aunque parezca un hecho menor, vamos a adentrarnos dentro de una fase del servicio en el área de consumo de alimentos y bebidas, que alcanza una importancia relevante, debido a la funcionalidad que aporta al servicio genérico de un establecimiento que tiene su actividad definida en la restauración. Su definición “postservicio”, de entrada define sus características, que no son otras que la de llevar a cabo las funciones que están pautadas, para proceder a la finalización del servicio en sí. Se expondrán una amplia gama de tipos y modalidades existentes, para su estudio y comprensión, dotando así al alumno de las características fundamentales, que debe conocer para su posterior aplicación. Debido a las numerosas opciones de tipos de postservicio, se hará un recorrido exhaustivo y nítido sobre qué secuencias y ejecución de operaciones, corresponden a cada uno de ellos y siempre en función del tipo y modalidad elegida, ofreciendo con ello todas las posibilidades que genera este servicio, para poder elegir la aplicación del más conveniente para el establecimiento. Dentro de los puntos que abarca este apartado formativo, se encuentra la participación en la calidad, hecho que cada vez se hace más necesario de comprender y de aplicar. Es de esta manera que la exposición sobre las actividades de prevención que aseguran dicha calidad, así como los procesos existentes para tratar de evitar resultados defectuosos, están comprendidos de forma imperativa en este contenido.

Objetivos Objetivos • Colaborar en el proceso de cierre de las áreas de consumo de alimentos y bebidas, aplicando instrucciones definidas y normas de seguridad correspondientes. • Diferenciar los tipos de postservicio habituales, describiendo sus etapas básicas. • Identificar y colaborar en las tareas habituales de trabajo que se desarrollan para el cierre de áreas de consumo de alimentos y bebidas, tanto en lo que se refiere a su preparación para otro servicio como a la finalización de la jornada, teniendo en cuenta las normas de seguridad. • Identificar necesidades de géneros que han de ser solicitados para reponer existencias de bebidas y de complementos. • Identificar las operaciones de limpieza del local, mobiliario y equipos, y los procedimientos, utensilios y productos necesarios, teniendo en cuenta las normas higiénico-sanitarias. • Colaborar en los procesos de trabajo de preparación para otro servicio o de finalización de jornada, de acuerdo con instrucciones definidas y aplicando las normas de seguridad. • Formalizar y distribuir las comunicaciones relativas a reposición de géneros y material y posibles averías, anomalías o incidencias.

Unidad didáctica 2. Tareas posteriores al servicio y participación en la mejora de la calidad

Importante El post servicio, se define como una parte del servicio que es ejecutado en el momento en el que finaliza el propio servicio, y que su perfecta ejecución coordina de forma sincronizada la finalización de un servicio con el inicio del siguiente.

Realización de tareas posteriores al servicio en el área de consumo de alimentos y bebidas

1.1

Tipos y modalidades de postservicio.

Existen procesos dentro del sector que estamos manejando, que son importantes pese a no tener un referente visual o servicial cara al público. Uno de ellos es el postservicio, que dentro de esta unidad didáctica procedemos a descubrir y describir. Se tendrá que tener en cuenta, para dar mayor cabida dentro del organigrama empresarial al post servicio, que el trabajo se realiza en equipo y que el éxito del propio equipo está fundamentado básicamente en la perfecta ejecución de las labores encomendadas a cada profesional, con el procuro de simplificar las funciones del resto del equipo. Se parte de la base que el post servicio forma parte del propio servicio. El conjunto de tareas que conforman este servicio, son de una gran trascendencia para confirmar la calidad que se presta al cliente. Entre éstas tareas podemos clasificar las siguientes:

Como se puede observar, va todo en función del acondicionamiento tanto del lugar de operaciones, como todos los componentes que se encuentran alrededor, y que hacen funcionar todo el organigrama de servicio para con el cliente. La limpieza es una de las piezas básicas que interviene en el post servicio de un restaurante, bar o cualquier otro espacio de trabajo, ya que conviene recordar que con posterioridad a su primitiva utilización, secuencialmente, puede ir siendo utilizado consecutivamente. Para ello, para conseguir los objetivos que se pretenden con el post servicio, el equipo que lo componga debe estar coordinado en sus funciones, funcionando de forma homogénea y perfecta, así como contando que el tiempo es una valor que puede jugar en su contra.

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Dentro del post servicio, según el gráfico que a continuación lo refleja, puede ser de:

Ejercicio de post servicio del local • Disposición del mobiliario completamente ordenado del comedor. • Limpieza y orden en mesas auxiliares, aparadores, y demás complementos del mobiliario. • Colocación precisa y ordenada de las sillas. Ejercicio de post servicio sobre los elementos empleados en el servicio Vajilla y cubertería • Sobre una bandeja, retirar los últimos elementos que queden en la mesa, que habitualmente es el servicio de café. Se dispondrán sobre la bandeja, de forma ordenada, apilando de forma equilibrada tanto las tazas como los platillos del café, con el fin de evitar que puedan caerse y romperse. Cristalería • Dentro de la cristalería, el último servicio que de forma habitual reposa en la mesa, son las copas de agua, y en algunas ocasiones también las de vino a petición exclusiva del cliente. • También podemos incluir en esta situación última de la cristalería sobre la mesa, los vasos para bebidas largas, o las copas de licor. • Todo este conjunto de cristalería, deberá ser recogida, sobre una bandeja, que facilite su mejor traslado y la rapidez de llevarlo a cabo. • Se depositarán en el office específico de lavado, no mezclando en ningún momento con otros elementos que puedan contener o grasa o restos de otras comidas. Lencería • Recogida de las servilletas que se han utilizado, desdoblándolas y asiéndolas por uno de los picos.

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• Se recogerán también tanto los manteles como los cubre manteles que se encuentren con suciedad o restos de comidas. Se llevarán al office donde se procederá a sacudirlos. • Una vez sacudidos, se procederá al recuento de cada uno de los elementos, para su posterior envío al servicio de lavandería.

De Daniel Lobo en http://www.flickr.com/photos/daquellamanera/317330254/

Ejercicio de post servicio de aparatos y utensilios Retirada de los aparatos y utensilios que se hayan utilizado y disposición de los siguientes que se vayan a utilizar. • Limpieza y aseo de los utensilios y aparatos utilizados. • Almacenamiento correcto de los utensilios y aparatos utilizados. Ejercicio de post servicio de montaje de mesas • Planificación sobre los comensales que van a acudir a la siguiente comida o cena, y su distribución en las mesas. • Elección del tipo de mesas que se van a utilizar (rectangulares, redondas, cuadradas, etc.) • Colocación de las mesas en torno a la mesa principal. • Numeración de mesas • Mantenimiento de margen suficiente entre mesas como zonas de paso.

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En resumen, como se puede observar, los objetivos del post servicio residen en su fundamentalidad, en la recogida de todo lo utilizado en el último servicio, distribuirlo de forma correcta para cada una de las áreas que se tengan que hacer cargo, y disponer del siguiente servicio para su acondicionamiento y puesta a punto, a la espera de que los nuevos clientes encuentren su espacio reservado totalmente acondicionado a lo que han solicitado. Se trata, por tanto, de un servicio que confirma el final de la cadena de producción y servicio, y que es de trascendencia importante, ya que al ser el último eslabón, si éste no funciona, el primer eslabón del siguiente engranaje no podría ejercer bien su función. 1.2

Secuencia y ejecución de operaciones de postservicio según tipo y modalidad.

No para cada servicio que se presta en establecimientos de elaboración de comidas es igual, y debido a ello, tanto el pre servicio como el post servicio, serán totalmente diferentes, pero afines, dependiendo de cuál de ellos se utilice. Vamos en este punto que nos corresponde, a conocer esa simbiosis entre ambas funciones y qué operaciones se ejecutan dentro de cada una de ellas. Es una materia muy importante dentro del organigrama y de la gestión empresarial, ya que forma parte del elemento final de la ejecución del servicio, logrando dotar a la empresa de una calidad importante, y consiguiendo con ello el afianzamiento real de la empresa y del propio puesto de trabajo. Existen diversos tipos o modalidades de post servicio, y que tienen una relación encadenada con el tipo de pre servicio que se vaya a poner en juego. Por ello en un principio, vamos a determinar cuáles serían las aplicaciones de postservicio en función del propio tipo de servicio que se preste, lo cual queda resumido en el siguiente gráfico:

Servicio emplatado Este servicio está caracterizado en que los alimentos, ya salen de la cocina cada uno en su plato con las raciones distribuidas en cada uno de ellos, con lo cual, el camarero, lo único que tiene que hacer es transportar los platos con sus

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respectivas raciones desde la cocina a la mesa donde esperan los comensales, y este hecho en su habitualidad, se efectúa sin ayuda de elementos auxiliares, como pudieran ser carros de servicio, eliminando de esta forma cualquier operación de preservicio de los citados elementos auxiliares. Servicio a la inglesa Se procede a servir los alimentos que salen de la cocina, o bien en fuentes o en recipientes grandes, donde reposan las raciones que hayan sido demandadas, las cuales debe el camarero racionar y servir delante de los comensales y de la fuente al plato. Para la llevanza a cabo de este servicio, se debe de disponer de más tiempo y dedicación, disponiendo para ello de los elementos externos que fueran precisos. Servicio a la francesa Este tipo de servicio tiene las misma condiciones que el servicio a la inglesa, pero con una particularidad que los diferencia, y reside en que es el comensal el que se sirve directamente de la fuente al plato. Servicio con gueridón Pues este servicio comprende funciones de cada uno de los vistos anteriormente. Los alimentos se disponen en fuentes desde la cocina y el camarero desde una mesa auxiliar o también llamado gueridón, prepara todo el servicio para llevarlo desde allí, y ya en el plato disponerlo para su ingesta en la mesa. Para el cumplimiento de todo lo que conforma cualquier aspectos de los servicios que hemos visto, se debe contar con todas las herramientas y elementos que son o van a ser necesarios, para efectuar un servicio eficiente y de alta calidad hacia el cliente. Para llevar a cabo una correcta práctica del post servicio en un establecimiento dedicado a servir elaboraciones culinarias, es necesario la cumplimentación de varios documentos que facilitarán el trabajo a realizar, y dotarán al personal que lo lleve a cabo, una secuencialidad totalmente efectiva, los cuales son los que siguen:

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Orden de servicio Se debe utilizar siempre la orden de servicio del siguiente servicio que se vaya a prestar, con el fin de facilitar el trabajo al personal que lo lleve a efecto. Es preciso tener en cuenta del tipo de servicio que se trata, su modalidad en cuanto al montaje, el número de comensales, y todas y cada una de las previsiones que puedan ser adelantadas. Todas estas premisas de montaje, irán siempre en función de las indicaciones que formule el maître Libro de reservas La asistencia de los clientes, puede efectuarse o bien de manera imprevista, o puede haberse efectuado una reserva previa. En el momento que el cliente hace una reserva previa a su llegada, en ese mismo momento es cuando ofrece todas las características de la propia reserva. Con este documento, y siempre sobre él, la brigada de trabajo puede prever todos los elementos que deben disponerse, para cumplir con las expectativas generadas por el cliente. Permite además, la organización y aplicación del trabajo de mejor forma, ya que se dispone de las dos herramientas fundamentales para ello, el tiempo y la demanda. Por tanto, debe existir en la administración del establecimiento, un libro de reservas en el cual se vayan anotando las reservas que se efectúen día a día, con todas las características que permitan una realización del post servicio adecuado a las mismas. Este libro, debe contener para una mejor organización del trabajo y de

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forma imprescindible los siguientes datos: • Fecha de la reserva • Nombre y apellidos de la persona que efectuó la reserva • Número de comensales que asistirán • Hora prevista de la comida • Número de teléfono de la persona que hace la reserva, por si fuera necesario algún tipo de contacto con él • Fecha, hora y nombre del empleado que ha llevado a cabo la reserva Con todos estos datos, el maître va determinando diariamente y con carácter previo a comenzar el servicio, las mesas en las cuales irán ubicadas cada una de las reservas que haya hasta ese momento, siendo por lo que, este libro, deberá permanecer siempre en un lugar próximo a la entrada al restaurante, para poder recibir y acomodar con seguridad hasta la mesa designada a los clientes, cuando éstos hagan acto de presencia. Como resumen final de este punto, se pone en alza de nuevo el carácter de secuencialidad de todos los trabajos que se llevan a cabo, por tanto esta toma de datos que se ha diseñado en este punto, forma parte del origen de todos los trabajos, siendo por ello tremendamente importante la recogida tanto de datos, como de características de forma nítida y clara, para una mejora de la realización de las labores, que cumplan con la demanda que haya sido solicitada.

Participación de la mejora de la calidad

2.1

Aseguramiento de la calidad

Vamos a tratar de una especialidad que cada día se convierte en un aspecto fundamental de cualquier empresa que es la calidad. Como su propio nombre nos determina, la calidad debe ser una búsqueda y una herramienta, que permita dotar a nuestra empresa de las garantías legales y morales que logren las metas empresariales así como las personales. Este proceso que se basa en la evaluación y la mejora de la calidad, es un aspecto que está en pleno auge y con un gran crecimiento, hasta situarse como un elemento imprescindible e irrenunciable, de todo funcionamiento habitual de cualquier empresa. El concepto que más define a la calidad es la mejora continua. El objetivo principal de cualquier plan de calidad actual, es la introducción de mejoras estructurales,

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tanto en las áreas productivas, como en las directivas, y en cualquiera de las fases de trabajo, y así mismo en los resultados que se pretenden alcanzar. Para llevar a cabo todo ello, es realizado por equipos de mejora que dentro de las empresas, buscan las diferentes formas para llegar a ello. Este tipo de técnica se realiza analizando multitud de factores que pueden ir, desde auditorías, hasta encuestas realizadas a los propios clientes, que ubicaríamos dentro de la denominada información directa, ya que la indirecta indaga en otro tipo de búsquedas, como por ejemplo analizar comparativamente las mejoras con otras empresas de características similares, o bien a través de buzones de sugerencias. Muchas de las empresas, optan por la aplicación de mejoras a través de la aportación de ideas, sugerencias o novedades, de los profesionales que realizan las tareas diarias, y que por lo tanto, están más al día de los pormenores laborales, exponiendo así sus puntos más solidificados o fuertes y a su vez también ofrecerán los puntos más débiles. Todas las acciones de mejora de la calidad, se basan en elaboraciones de manera individual que va implícito en cada persona, por el afán de que cada día se realicen de una manera mejor las cosas, o bien de forma grupal, siendo por ejemplo los componentes de un área de trabajo, la cual se logra mediante la formación de grupos de mejora que planifiquen y ajusten las necesidades que pueda tener esa área determinada. Ambas son de gran utilidad y de mayor importancia y deben ser promovidas en las empresas, para conseguir un afianzamiento y rentabilidad tanto de los equipos de mejora, como de la calidad en la empresa. DEFINICIÓN Y OBJETIVOS DE UN EQUIPO DE MEJORA DE LA CALIDAD Tienen una misión completamente definida, y no es otra que la de hacer entender con su implicación, que la calidad es un objetivo que a todos los componentes del organigrama existente en una empresa, tiene que afectar de manera considerable, ya que los mejores conocedores de las labores de trabajo diario, son los que realmente los realizan. La meta más buscada por estos equipos de mejora, es el análisis, identificación y propuesta de soluciones a las posibles deficiencias o ineficiencias que general el propio trabajo, con la única mira puesta en la mejora de la calidad. Su constitución, puede dar lugar a estar conformada por personas de áreas de trabajo diferenciadas e incluso de perfiles profesionales totalmente antagónicos, ya que la importancia radica en los análisis que se lleven a cabo de los propios

recuerde Un equipo de mejora de la calidad, es un grupo originado dentro de la misma empresa que busca la mejora constante y exhaustivamente de la calidad de la misma, en cualquiera de sus aspectos.

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procesos de trabajo de cada una de ellas, con la consiguiente aportación de soluciones que mejoren dichos procesos.

De Victor Santa María en http://www.flickr.com/photos/victorsmaria/7502668862/

FORMA DE TRABAJO DE UN EQUIPO DE MEJORA DE LA CALIDAD Para que pueda obtener una cierta practicidad, un equipo de mejora de la calidad deberá estar conformado por un número que oscile entre 4 ó 6 personas, siendo por descontado su participación de forma voluntaria. Bien puede originarse con elementos conformantes todos ellos de una misma área productiva, o bien generarse con la participación de distintos componentes de distintas áreas de trabajo, siendo lo más relevante los resultados grupales, debido a que contiene un mayor número de opiniones sobre un mismo hecho o suceso. Dentro de este conjunto de personas, siempre existirá una cabeza visible, que ejercerá las funciones de Secretario, el cual entre otras, ejercerá las funciones de convocante de reuniones, levantará acta de las mismas, configurará el orden del día, moderará las reuniones y recogerá los acuerdos que se tomen. Hablaremos a continuación del método de trabajo que llevará un equipo de mejora de la calidad, estando ligado al siguiente guión:

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1. Toma de decisión voluntaria de pertenecer y participar en un equipo de mejora. 2. El establecimiento periódico de reuniones. 3. Señalar que aspectos de su área productiva, son requeribles de algún tipo de modificación, coordinación, eliminación de barreras u obstáculos, etc. 4. Diseño de medidas de actuación con el preciso análisis de las ventajas y las desventajas existentes. 5. Exposición documental de la aplicación de las prácticas de mejoras. 6. Reflejar todo ello en un acta de manera sencilla y compresible a la vez. 7. Envío al área responsable del informe elaborado. 8. Buscar ante todo la eficacia de su trabajo. Como hemos dejado ver con anterioridad, la calidad no debe estar sujeta a nada ni a nadie, todo el personal tiene “la obligación” de sentirse parte responsable y actuante en aras de mejorar la calidad, en búsqueda de la calidad total, porque ello permite la garantía plena de mejorar continuadamente en todas y cada una de las actividad del índole que fueran y que componen la actividad específica de la empresa.Y todo ello se consigue de mejor manera y mucho más acertado con el impulso y participación de todas las personas. Esta búsqueda de la calidad total, debe emanar de los altos dirigentes, directivos o jefes de empresa, adquiriendo para ello compromisos que ofrezcan tanto seriedad, como sinceridad, llegando por tanto a la filosofía emanante de la calidad total, que en todo caso deben ó deberían ser: • Explícitos • Demostrables • Efectivos

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Esta búsqueda la calidad generará una serie de dificultades y también de cambios totalmente lógicos, debido quizá a la poca o nula preocupación por el tema de la calidad, tanto de empresarios como de trabajadores al unísono. Es por ello que para tener una prevención de los factores que puedan verse afectados, derivado de esta implantación, consideramos que pueden acaecer los siguientes: Dificultades • Poca disposición a efectuar variaciones en el equipo de dirección • Ejercicio de “oídos sordos” por parte de la dirección • Debido al inicio de una actividad nueva, origen de sobrecarga de trabajo • Poca implicación en la creación de ambientes idóneos, potenciando así la cultura de la calidad • Establecer calendarios para los objetivos • Posibilidad de rechazo frontal en cuanto a todo lo que derive de la dirección • Disgregación asumida de las personas con los objetivos empresariales Si nos paramos a observar las dificultades que esgrimimos, no van desencaminadas a las posturas de ambas partes (dirección y personal), ya que esa barrera siempre ha existido. Barrera que debiera ser abatida por ambos grupos, ya que la búsqueda de la calidad y su aplicación y afianzamiento redunda en la empresa, sus trabajadores, sus trabajos y su seguridad. Otro de los factores que se verá afectado en la aplicación de la mejora de la calidad, será el siguiente: Variaciones significativas de los hábitos del personal • Adquirir un espíritu dedicado a la superación y margen de mejora • Realización de las labores con plenitud y acierto a la primera • Ser favorecedor y promotor del trabajo en equipo • Establecer elementos de unión entre los objetivos empresariales y los propios • Estar siempre dispuesto a aprender, implicándose en procesos formativos Como vemos, la situación debe variar en giro relevante, e ir acercando todo tipo de posturas y situaciones que favorezcan la composición de un solo grupo, sin desdeñar funciones y posiciones de cada cual, pero mirando con objetividad en un frente común y específico, derivado de la suma de aportaciones, diálogos e implicaciones que permitan conseguir un estado de ánimo laboral, completamente positivo que afiance un estado de efectividad demostrable; y todo ello a través de la calidad.

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2.2

Actividades de prevención y control de los insumos y procesos para tratar de evitar resultados defectuosos

Es de obligado cumplimiento para los trabajadores del sector alimenticio, disponer de todas las medidas adecuadas y necesarias para cuidar y conservar la salud de los consumidores. Y para llegar a este punto, tendrán que formarse de forma adecuada, con el fin de conseguir los conocimientos indispensables para poder llevar a cabo sus labores, con toda fiabilidad. Está comprobada la ligazón entre muchas de las enfermedad que se padecen en el estómago con una mala o ineficiente manipulación de los alimentos. Son cada vez más, los datos que afirman que las alteraciones de la salud que están directamente relacionados con infecciones estomacales, están derivadas u originadas por la alimentación. Estos se han convertido en uno de los principales motivos de no poder asistir al trabajo. Si el manipulador recibe una buena formación que aparte de acercarle a todos los entresijos de los alimentos y sus cuidados, tenga el carácter de acicate motivador para el trabajador, y que facilite el aumento de su propia rentabilidad, mejore la seguridad, fiabilidad y saque a flote la calidad de los productos y las elaboraciones que pueda confeccionar. La formación Empezar con la formación, denota hablar de quien será el responsable de la misma. Y en el sector empresarial que nos afecta, el responsable de la formación de los trabajadores que tengan dentro de sus funciones la del manipulado de alimentos, será la propia empresa quien garantice a través de la formación y los manipuladores, la seguridad higiénica alimentaria. Debe ser una de las prioridades de la empresa, dotar a los trabajadores de la formación precisa, para el desempeño de las funciones del puesto de trabajo que tiene asignado. Puede llevarse a cabo, a través de planes específicos, diseñados e impartidos por la propia empresa, o bien, se puede recurrir a diferentes experimentados centros de formación para su impartición. Nada se conseguirá, pese al apoyo experto externo, si el propio participante/trabajador, no aporta su profesionalidad, su implicación y su afán de mejora y superación. Con estas aportaciones, el formador externo o propio, encontrará muchas más facilidades para poder exponer sus conocimientos.

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Diferentes tipos de formación En un principio hablamos de la formación más genérica, llamada formación inicial, la cual mantendrá la duración que exija u obligue la normativa, ahondando por una parte en temas que están relacionados con la seguridad y la higiene en los alimentos, y otra de alguna forma más específica, que aborda actuaciones de la propia empresa, para conocer de forma práctica las medidas correctas de higiene, sistemas de APPCC, etc. Manual de calidad Dentro del manual de calidad, vendrá reflejada la política de calidad de la empresa y los pilares donde fundamentará el reflejo de esa calidad de una forma igual para toda la empresa. Si nos adentramos en él, señalamos que dentro de él se describirá la política a seguir por la empresa en relación con la calidad, como está la empresa de estructurar organizativamente, y la misión en la cual va a incurrir cualquier elemento que se involucre en el logro de la Calidad. El fin del manual de calidad, podemos resumirlo en varios puntos que a continuación te ofrecemos: Servir de única referencia oficial. Tiende a unir comportamientos, decisiones y operaciones. Clasifica de forma uniforme la estructura de responsabilidades. Es el instrumento decisivo para la implantación de la formación y la planificación de la calidad. Sirve de base de referencias para auditar el Sistema de Calidad, debido a sus contenidos y sus recursos.

Manual de procedimientos Este manual que vamos a desarrollar, contiene de forma reducida pero nítida, precisa y huyendo de ambigüedades, los procedimientos operativos donde aparecen reflejado de forma clara las reglas de actuación así como de responsabilidad de cada uno de los miembros de la empresa, en referencia al Sistema de Calidad de la misma y en función del grado de involucración en la consecución de la Calidad del producto final.

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De André Luís en http://www.flickr.com/photos/andr3/6053386399/

Por lo tanto y como hemos podido comprobar, el manual de procedimientos es un elemento fundamental y primordial a la hora de detallar cómo y cuándo hacer, para la consecución de una calidad de la materia que estemos tratando. Planificación estratégica y despliegue de la calidad Planificación estratégica Se denomina planificación estratégica de la calidad al proceso por el cual una empresa elige o define su forma de estar en el mercado, así como el estado que desea para su futuro inmediato, y para ello pone en marcha los objetivos y las maniobras estimadas para la consecución de ese estado tan deseado. Para concretar, se refiere, en esencia, al proceso en el cual debemos prepararnos con la meta clara de la consecución de los objetivos de la calidad. Hablando de esos objetivos, mostramos a continuación cuales serían:

Proporcionar un enfoque meramente sistemático Establecer los objetivos que queremos de calidad Evidentemente la consecución de los objetivos de calidad establecidos Inculcar y orientar a todo el personal de la empresa u organización Tiene validez para cualquier período de tiempo

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Evidentemente la planificación estratégica, redunda básicamente en la parte directiva o gerencial de la empresa, y esto es debido a que son ellos, lo que deben marcar los objetivos generales de la empresa, y son ellos los que los “reparten” hacia los niveles inferiores de la empresa, para en primer lugar, tener identificadas las acciones que se necesitan para la consecución real de los objetivos marcados, en segundo lugar, poner en disposición todos los recursos necesarios para llevar a cabo esas operaciones y, en tercer lugar, determinar las responsabilidades oportunas de los operarios o personas que van a poder desarrollar dichas operaciones. Este proceso de planificación, bien diseñado y bien estructurado, otorgará a la empresa los siguientes beneficios, entre otros:

Determina cuales son las áreas claves del negocio. Consigue aumentar la lealtad de los usuarios a la vez que disminuye los costes. Fomenta la cooperación entre áreas de trabajo de la empresa. Facilitar la participación, el compromiso y la solidaridad de los empleados. Elabora dentro de la empresa un sistema que se convierte en sensible, flexible y disciplinado, fomentando también el ambiente cordial laboral.

Dentro de la planificación estratégica de la calidad, no podemos pasar por alto elementos que se tornan en fundamentales dentro de dicha planificación ya que son los ejes donde se fundamentará, y son los siguientes: El objetivo. El cual determina de salida el propósito o meta a conseguir dentro de una empresa, así proporciona un estado de situación empresarial evidente. La visión. Nos ofrece una referencia del estado que buscamos para la empresa. Por definirlo más claro, la visión es el futuro que deseamos para nuestra empresa y ya desde esa óptica, permite marcar las líneas de actuación de la empresa. La estrategia. Una vez determinado el futuro, debemos tener una estrategia fiable, que marque las pautas a seguir, encaminadas a la consecución de ese futuro tan ansiado.

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Planificación de todas las estrategias Cuando el trabajo se produce en equipo, los beneficios que se generan en cualquier proceso de calidad son más numerosos. Dentro del equipo humano, cada perteneciente aporta su experiencia, su calidad y su habilidad sobre las tareas o cometidos que se abordan diariamente. Sin embargo, se torna muy difícil el poder eliminar un problema o defecto de manera individual, cuanto más dominar un proceso de trabajo completo. De ahí la importancia de estar dotado de un equipo humano eficaz, solidario y comprometido con la calidad. Los beneficios normalmente en los procesos de calidad, vienen significados por el trabajo grupal, debido a que sus componentes unen talento, disposición y la experiencia tan fundamental y valedora que han adquirido, ya que han trabajado en diversas etapas del proceso que todos comparten. Los resultados debido a esa unión de sinergias, tienen una extensión duradera, ya que los puntos de aborde son mayores o más numerosos que los que puede acometer una única persona. Es muy aconsejable esa unión hasta formar equipo, ya que al tratarse de personas que forman parte de departamentos y funciones diferentes, aportan a través de sus actuaciones diarias, una expresa intuición de donde está situado el problema, permitiendo así actuar a la empresa a resolver los problemas que asedian a varios de los departamentos de la empresa. Te recordamos que el trabajo en equipo es fundamental para llevar a cabo una buena detección del problema o peligro, pero para que mejore la eficacia en un grupo de trabajo, son necesarias al menos las siguientes habilidades:

Toma de decisiones Recogida y transmisión de información Celebración de reuniones Relaciones interpersonales

Trabajo en equipo No es fácil, ni mucho menos sencillo, aprender a trabajar en equipo, y sobre todo de forma efectiva. Como equipo y como todo en la vida, se precisa de un tiempo de compenetración en un principio de funciones y habilidades, que irán acompasadas con la compenetración de personalidades que aunque van separadas en muchos de los momentos del día a día laboral, se unen.

recuerde Equipo es un conjunto de personas comprometidas con un propósito común y del que todos se sienten responsables.

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Se deben marcar unas pautas en cuanto a optimizar los recursos y el tiempo en cada una de las funciones que se lleven a cabo de forma individual, para que pueda dedicar así mismo un tiempo importante de su jornada laboral a actividades que hayan de realizarse en equipo. Debemos saber navegar entre lo individual y lo grupal, para saber diferenciar en cada una de las situaciones la toma de decisiones a llevar a cabo, y la resolución de los problemas que pueda acaecer. El proceso de mejora continua La mejora de la calidad es un proceso estructurado para reducir los defectos en productos, servicio o proceso, utilizándose también para mejorar los resultados que no se consideran deficiente pero que, sin embargo, ofrecen una oportunidad de mejora. Esta ansiada mejora de la calidad, no se consigue en procesos cortos de realización de proyectos, sino debido a la suma de ellos, es cuando se alcanza la mejora de la calidad, y para eso debemos seguir un proceso debidamente estructurado, tal y como presentamos:

Diseño y planificación de la calidad Abordamos a continuación como podemos diseñar y planificar la calidad. Esta calidad tendrá la consideración de líder en nuestra empresas, cuando logremos que tanto los bienes, como los servicios, así como nuestros procesos internos, logren la satisfacción plena de los clientes. Por lo tanto basaremos todo ello, en una

Unidad didáctica 2. Tareas posteriores al servicio y participación en la mejora de la calidad

planificación de la calidad, acorde al aseguramiento de que estos bienes, servicios y procesos internos, cumplan con las expectativas de los clientes. No sólo contaremos con la planificación de la calidad, como actividad crítica que estén involucradas en la planificación. Es como la guía donde otras actividades pueden ser llegar a ser más efectivas, tomando como referencia inicial la planificación. Son seis los pasos que conforman o determinan un proceso de planificación de la calidad, los cuales son los siguientes: Verificación del objetivo Identificación de los clientes Determinación de las necesidades de los clientes Desarrollo del producto Desarrollo del proceso Transferencia a las operaciones diarias.

Ya hemos dejado claro cuáles son las características fundamentales de un buen diseño y planificación de la calidad detallando sus características, sus procesos, sus ventajas y sus aplicaciones. Hecho que puede ser un tanto extraño debido a lo poco habitual en muchas empresas, pero que tiene una gran relevancia y eficacia para las mismas, una vez implantados o llevados a la acción. La satisfacción del cliente Sin duda alguna, es el gran y único objetivo que se tiene: La satisfacción del cliente. Existen caminos muy diferentes y todos válidos para la consecución de tal preciado fin, pero si empezamos por el principio, la solidez de esa satisfacción está directamente relacionada con las características del producto o servicio que le dispongas. Ahí, en ese momento, radica la fidelización a través de la satisfacción de los usuarios de nuestro género. Conseguido este fin y casi sin darnos cuenta, estamos logrando el elemento más importante de la gestión de la calidad y la base del éxito de una empresa. Por lo tanto, es básico tener definido el concepto de satisfacción del cliente, elaborando sistemas que midan ese grado, y a su vez crear modelos de actuación en respuesta a las posibles insatisfacciones que nos puedan manifestar.

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Con el paso del tiempo y debido a la importancia extrema que ha tenido la relación con el cliente, ya que estimamos que es donde mayor radicación del esfuerzo debemos resaltar, en todas las empresas han dedicado una mayor parte de la gestión en procurar las relaciones con los clientes, y en ese punto han experimentado la siguiente evolución: • Creación de departamentos de servicio al cliente y gestión de reclamaciones • Creación de sistemas de medición de la satisfacción del cliente • Creación del concepto de lealtad y gestión de la fidelización al cliente Esta es la evolución que se toma en cuanto a la consecución de la satisfacción del cliente, que se trata sin duda alguna del objetivo ineludible de todas las empresas, no como un fin en sí mismo, sino a través de la lealtad o fidelidad de los clientes, y este factor lógicamente toma parte importante en los resultados de la empresa, por lo tanto debemos dotar a nuestras empresas de los caminos o vericuetos que nos lleven a un mejor trato con los clientes, y sobre todo ganarlos a base de la calidad de nuestros productos y de sus embajadores, los trabajadores. Técnicas avanzadas de gestión de la calidad Dentro de la evolución en cuanto a las técnicas avanzadas que se utilizan para la gestión de la calidad, incidiremos de manera breve en dos de ellas:

En cuanto al benchmarking, diremos que se trata de un proceso en virtud del cual se identifican las mejores prácticas en un determinado proceso o actividad, se analizan y se incorporan a la operativa de la empresa.

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Existen varios tipos de Benchmarking: • Internos • Competitivos • Fuera del sector • Funcional • De procesos de negocio. Para conseguir la mejor y mayor de la eficacia de un proyecto de Benchmarking, tendrá que seguir las siguientes etapas: • Preparación • Descubrimiento de hechos • Desarrollo de acciones • Monitorización y recalibración La reingeniería de procesos, es una técnica en virtud de la cual, se analiza en profundidad el funcionamiento de uno o varios procesos dentro de una empresa, con el fin de rediseñarlos por completo y mejorar radicalmente. Es decir, intentar reinventar los procesos y las organizaciones funcionales, aparcando los obsoletos o erráticos y que ya no son funcionales dentro de la empresa. Para llevar a cabo un proceso de reingeniería de procesos tenemos que seguir este método estructurado que a continuación puedes visualizar:

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• Identificar los procesos clave de la empresa • Asignar responsabilidad sobre dichos procesos a quien sea su “propietario” • Definir los límites del proceso • Medir el funcionamiento del proceso • Rediseñar el proceso para mejorar su funcionamiento.

Resumen Resumen El hecho que ha conformado este contenido, está basado en exclusividad en dos apartados que forman parte del entramado servicial de un establecimiento dedicado a la restauración. En una primera parte en la referencia clara y expositiva de las tareas que se realizan dentro del postservicio que se lleva a cabo en el área de consumo de alimentos y bebidas, y en segunda y última parte, en la calidad que debe imperar en cualquier empresa que quiera asegurar su mantenimiento o crecimiento. Determinados los puntos por los que viaja este contenido, se ha realizado una completa ilustración de las tareas que lleva consigo el postservicio ya mencionado, aportando toda clase de tipos y modalidades que le son inherentes, así como la importancia de la secuencialidad y de la propia ejecución de las operaciones diferenciando los tipos y modalidades de servicio, y las que corresponden a cada una de ellas. En cuanto al otro punto del enunciado, la calidad, se refleja de manera directa la importancia que esta fase tiene para la empresa en su presente y por supuesto en su futuro, y para ello, se aportan las diferentes opciones, en lo que actividades se refiere, en función de asegurar la calidad de los servicios que se prestan, ofreciendo además de ello, los procesos que pueden y deben evitar resultados que aminoren la calidad del servicio y por ende de la propia empresa. Dos apartados, que entendemos hemos reflejado de manera clara y concisa para su estudio, comprensión y aprendizaje, determinando para ello todas y cada unas de las características que deben ser conocidas, las cuales, con posterioridad puedan ser aplicadas con una garantía fiable, si llegara la ocasión.

Resumen Resumen General El resumen que podemos hacer de esta unidad didáctica, esta detallado en la exposición de todo tipo de restauraciones que se pueden encontrar en nuestro día a día. La variedad de su funcionalidad y de sus particularidades, evolucionando a la par que la sociedad, para adecuarse de alguna manera a los momentos actuales, y que cada vez son más demandados por los clientes que deben de utilizar estos distintos tipos de restauración. También se aborda de manera directa, todas las líneas de aplicación que se deben mantener, según sea el servicio que se preste al cliente. En las diferentes opciones que existen de servicio de comidas en mesa, se estudia y pormenoriza las líneas de actuación que deben ponerse en práctica, con el fin de cumplir con lo que haya demandado tanto la situación (comida, cena o desayuno), como las solicitadas por los comensales, durante el propio transcurso del servicio. Elemento también fundamental y por ello de estudio, es la relación del trabajador con el cliente. Este sector fomenta ese tipo de relación, hecho que al final es fundamental dentro de las labores del personal, y que merece un marcado detenimiento para desarrollar las funciones aconsejables, así como para conseguir una relación estrecha y directa con el cliente, al tiempo que velar para no dar la sensación de agobio o pesadez ante él. Esta unidad de estudio, no se aparta así mismo de la dotación de las pautas que debe seguir y practicar cada empresa, para mejorar la calidad de la misma y cambiar un poco la mentalidad, tanto de los propios directivos como de los trabajadores. Para ello, se estudia cuán importante es mantener unas directrices que examinen de forma continua, los aspectos mejorables para la consecución de una calidad de alto grado de la empresa.

Bibliografía Bibliografía Manuales de consulta: • Roser Vives Serra. Procesos de servicios en bar cafetería. Síntesis. 2012 • Jordi Sala Fecha. Las particularidades del sistema buffet. 2008 • Enrique Romero Martínez. Maître.Vértice. 2008 • Jesús Felipe Gallego. Manual práctico de restaurante. Paraninfo. 1998 • Antonio José Gil Padilla. Servicios de restaurante y bar. MEC. 1994 • Carlos Durón García. El restaurante como empresa. Trillas. 2003 Webs de referencia: • Diplomagic.com La mesa para el desayuno • Cuadernilloderecetas.blogspot.com/ Como poner la mesa para una comida o cena formal. Armonía y buen gusto.

Glosario Glosario FREE-FLOW La fórmula de free-flow, quiere decir que está caracterizada por el flujo libre de personas y clientes.

FAST-FOOD Elaboraciones culinarias, básicas, de rápida preparación, las cuales, luego pueden ser consumidas dentro del propio local, o ser preparadas de forma que, puedan ser llevadas por el cliente a su domicilio y poder ser degustadas dentro de su ambiente habitual.

DELIVERY-FOOD Locales de restauración que llevan a cabo su servicio en exclusividad a domicilio, según el pedido que efectué el cliente dentro de la oferta culinaria existente.

VENDING Tipo de restauración que se lleva a cabo, a través de venta de bebidas y alimentos, expuestas en máquinas expendedoras, donde el cliente tiene la opción de elegir, pagar y disponer, todo ello en el acto, sin que haya pérdidas de tiempo por la espera ni ningún otro condicionante.

COMANDA La comanda se define como la relación escrita o gráfica de las diferentes peticiones que han llevado a cabo los clientes, y que suponen el elemento fundamental, con el que se trabaja en la cocina.

FACTURA Soporte común en cualquier tipo de establecimiento, donde se traslada todos los productos consumidos, aplicando sobre ellos los precios previamente establecidos y con la correspondiente añadidura de los impuestos que le sean de aplicación.

BENCHMARKING Se trata de un proceso en virtud del cual se identifican las mejores prácticas en un determinado proceso o actividad relacionado con la calidad, se analizan y se incorporan a la operativa de la empresa.

TAKE-AWAY Está basado este servicio en la oferta de elaboraciones gastronómicas, que se llevan del local y son consumidos fuera de él.

SERVICIO DE HABITACIONES El servicio de habitaciones, tiene como objeto facilitar al solicitante, el alimento y las bebidas, que previamente hayan solicitado por el visitante a la recepción del hotel

TELE COMANDA Se efectúa el pedido, desde un terminal portátil, a través del cual se van reflejando las solicitudes, que de forma rápida van cumpliendo su función propia de demanda en las pantallas de las diferentes zonas de producción y de administración.

Certificado de Profesionalidad

HOTR0208

OPERACIONES BÁSICAS DE RESTAURANTE Y BAR

as competencias profesionales que se adquieren con este Certiﬁcado de Profesionalidad son asistir en el servicio y preparar y presentar bebidas sencillas y comidas rápidas, ejecutando y aplicando operaciones, técnicas, normas básicas de manipulación, preparación y conservación de alimentos y bebidas.

Módulos formativos y Unidades formativas MF0257_1: Servicio básico de restaurante - bar

MF0258_1: Aprovisionamiento, bebidas y comidas rápidas UF0053: Aplicación de normas y condiciones higiénico-sanitarias en restauración UF0060:Aprovisionamiento y almacenaje de alimentos y bebidas en el bar UF0061:Preparación y servicio de bebidas y comidas rápidas en el bar

ISBN: 978-84-16047-59-8

UF0053: Aplicación de normas y condiciones higiénico-sanitarias en restauración UF0058: Uso de la dotación básica del restaurante y asistencia en el preservicio UF0059: Servicio básico de alimentos y bebidas y tareas de postservicio en el restaurante