Producto
¿QUÉ ES PRODUCTO? “Cualquier cosa que se pueda ofrecer en un mercado, que pueda recibir atención, ser adquirido, utilizado o consumido, y que pueda satisfacer una necesidad o deseo. Los productos incluyen objetos físicos, servicios, lugares, organizaciones e ideas”. (Kotler, 2011) Por lo que un producto es un conjunto de cualidades tangibles, intangibles y simbólicas utilizadas para la satisfacción de las necesidades y deseos de los consumidores.
Producto
Cualidades Físicas
Cualidades Psicológicas
Cualidades intangibles
Objetos físicos Personas Lugares Organización Instituciones
Imagen Posicionamiento Factor humano Calidad percibida
Componentes Calidad intrínseca Marca Diseño
NIVELES DE PRODUCTO Producto o beneficio central El nivel más básico es el producto o beneficio central que responde a la pregunta de ¿qué está comprando realmente el cliente? Como ejemplo, tenemos que, un viaje de cuatro días a Granada no consiste en la suma de un simple viaje en avión, en una habitación de hotel, un taxi o las comidas, sino que va más allá. Dependiendo del turista, este viaje puede significar la oportunidad para enriquecerse culturalmente, para revivir un capítulo de historia española, para vivir una aventura o hasta para vivir una experiencia romántica.
Producto esperado El nivel del producto esperado consiste en aquellos bienes o servicios que deben estar presentes para que el cliente pueda usar el producto central. Para entender mejor esta parte vamos a poner el siguiente ejemplo:
INSTRUMENTOS DE COMUNICACIÓN EN MARKETING Un hotel de negocios Business Class debe tener servicio para efectuar el registro y el check-out, teléfono, conexión a Internet, servicio de restaurante y de aparcacoches. Por su parte, en un hotel de bajo presupuesto, el servicio esperado consistirá solamente en el servicio para registrarse y para efectuar la salida. Un aspecto importante del producto esperado es la accesibilidad. Algunos complejos turísticos suelen cerrar la oficina y la recepción durante la noche, pero sustituyen esta carencia si lo notifican a sus huéspedes y desarrollan un sistema de recogida de llaves para aquellos que llegan tarde. En contraste, un hotel de negocios no podría funcionar adecuadamente si la recepción cerrara, ya que los huéspedes esperan que este servicio sea accesible en cualquier momento que quieran utilizarlo. El diseño del producto demanda la comprensión tanto del cliente objetivo como del tipo de producto esperado que los clientes demandarán.
Producto de apoyo El producto de apoyo consiste en los beneficios adicionales que añaden valor al producto central y que lo ayudan a diferenciarlo de la competencia. En un hotel de negocios, por ejemplo, un business center con todas las comodidades o un servicio de spa son productos mejorados que se proporcionan para captar y retener clientes.
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Producto aumentado El producto aumentado o potencial incluye la accesibilidad, el ambiente o entorno físico, la interacción del cliente con la organización prestadora del servicio, la coparticipación del cliente y la interacción de este con otros clientes. Estos elementos se combinan con los niveles de producto anteriores para ofrecer el nivel del producto aumentado.
Accesibilidad Ambiente: entorno físico Producto Aumentado
Interacción del cliente con el sistema de prestación del servicio Interacción del cliente con otros clientes Coparticipación
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Accesibilidad Dos barreras para la accesibilidad son el horario de apertura y la falta de formación del personal. Un hotel cuyas instalaciones deportivas abren a las 9 a.m. no ayuda a un hombre de negocios que desea entrenar a las 6 a.m., tomar el desayuno y estar a las 8 a.m. listo para su reunión de negocios. Para este cliente esta empresa no es accesible
Ambiente: el entorno físico El ambiente es un elemento crítico en los servicios ya que puede ser la única razón para que un cliente decida entrar y hacer negocios en un establecimiento. Existen restaurantes y bares que carecen de un diseño y ambiente atractivos y que terminan cerrando sus puertas. Los principales elementos visuales del ambiente son el color, el brillo, el tamaño y la forma. Los principales elementos auditivos del ambiente son el volumen y el tono. Los principales elementos olfativos del ambiente son el olor y la frescura. Los principales elementos táctiles del ambiente son la textura, la suavidad y la temperatura.
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Sicología del color
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INTERACCIÓN DEL CLIENTE CON EL SISTEMA DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO El cliente participa en la entrega de la mayoría de los productos y servicios turísticos. Dicha participación conlleva tres etapas: unión, consumo y separación. En la etapa de unión el cliente realiza el contacto inicial. En el diseño de un producto o servicio debemos facilitar que el público conozca el nuevo producto y que la información se proporcione de manera profesional. La fase de consumo se desarrolla cuando el servicio se consume. En un restaurante ocurre cuando el cliente está cenando; en un hotel, cuando un individuo es huésped. La fase de separación se produce cuando el cliente ha acabado de usar el producto y se marcha. Por ejemplo, en un hotel, los huéspedes pueden necesitar un botones para ayudarles con las maletas; necesitarán pagar la cuenta y el transporte al aeropuerto
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INTERACCIÓN DEL CLIENTE CON OTROS CLIENTES Un área que está ganando interés en el estudio del sector turístico es la de la interacción de los clientes entre sí. Supongamos que un viernes por la tarde un vuelo de avión entre Quito - Guayaquil se vende por completo y deja en lista de espera a algunos trabajadores de la construcción que volvían a casa después de una semana en sus puestos de trabajo. El personal de tierra de la compañía aérea, en un esfuerzo por gestionar la situación, puso a varios obreros en asientos de primera clase que estaban vacíos, generando una fuerte molestia entre los pasajeros que habían pagado tres veces más por ocupar plazas de primera clase. De esta forma, las empresas turísticas deben gestionar la interacción de los clientes para garantizar que algunos de ellos no afecten negativamente a la experiencia de otros.
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COPARTICIÓN (DEL CLIENTE) En ocasiones, los clientes ayudan a las empresas de turismo a diseñar el producto o servicio. Involucrar al visitante como parte del equipo puede aumentar la calidad, mejorar la satisfacción del cliente y reducir costes. En un desayuno, por ejemplo, los camareros no son necesarios cuando los huéspedes pueden servirse a sí mismos.
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