1.4 Brukervennlighet

grensesnitt, som testes ut på et panel med representative brukere. Utviklingen skjer i iterative sykluser der intensjonen for hver iterasjon er å oppnå en forbedring av brukergrensesnittet og å få en bedre forståelse av brukerne og deres behov. Arbeidet er ikke helt ulikt skredderens arbeid, der skredderen først tar mål, deretter skjærer til tøystykker, og syr seg mot det endelige antrekket gjennom flere runder med justeringer der kunden for hver runde kommer og prøver klærne, slik at skredderen kan gjøre tilpasninger til antrekket passer perfekt.

Deltakende utvikling, eller deltakende design, er en demokratisk form for brukersentrert utvikling, der brukerne er med på å designe brukergrensesnittet. Denne metodikken har sitt utspring i de skandinaviske fagforeningenes kamp for å få medbestemmelsesrett og innflytelse på sin arbeidsplass, og kalles også den skandinaviske tradisjon. For eksempel vet barn mer om lekeplasser enn middelaldrende menn i dress på et møterom. Om barn får delta i beslutningene knyttet til utformingen av nye lekeplasser, vil disse fungere bedre for barna som faktisk skal bruke lekeplassene.

Teknologisentrert utvikling er den mest tradisjonelle modellen og en modell vi ønsker å komme oss bort fra, der fokus er på selve implementeringen av grensesnittet, dvs. selve programmeringen som skal til for å lage en applikasjon. Før vi fikk sterkt nok fokus på brukeropplevelse, var det tilstrekkelig at vi programmerte et brukergrensesnitt som gav tilgang til funksjonaliteten i programvaren. Dette ble ofte gjort av dataingeniører som ikke hadde kompetanse på menneskers adferd, mangfold og opplevelse av datamaskiner. I teknologisentrert utvikling blir ofte design- og programmeringsfasene blandet. Programmerere er ofte fristet til å hoppe rett på programmeringsjobben uten innsikt i brukerens behov. Etter hvert som det har blitt fokus på brukeropplevelse, har vi funnet ut at teknologisentrert utvikling av brukergrensesnitt ofte gir resultater som samsvarer dårlig med brukerens behov. Brukergrensesnittet bør ikke programmeres før brukernes behov og designen er avklart.

Denne boken fokuserer hovedsakelig på brukersentrert utvikling. Prosessene som brukes i brukersentrert utvikling, er beskrevet i del 2 av boken.

1.4 Brukervennlighet

Begrepet brukervennlighet, også omtalt som brukskvalitet, stammer fra den engelske betegnelsen user-friendliness, også omtalt som usability. Det er altså snakk om at systemer er «vennlige» mot brukerne, og ikke at brukerne er vennlige. Standarden ISO 9241–11 definerer brukervennlighet slik (fritt oversatt):

Deltagende utvikling

Teknologisentert utvikling

At et produkt kan brukes av bestemte brukere for å oppnå et spesifikt mål med effektivitet og tilfredshet i brukskonteksten.

Flere lærebøker omtaler fem nøkkelegenskaper ved brukervennlighet. For det første må et system være lett å lære, det bør være effektivt å bruke, det må være lett å huske over tid hvordan systemet brukes, systemet bør minimalisere sjansene for feil og være tolerant for feil, og systemet må være behagelig å bruke.

I dagligtale tenker vi på brukervennlighet som noe som er lett å bruke, i motsetning til noe som er vanskelig å bruke. Det er ikke vanskelig å finne eksempler som illustrerer sviktende brukervennlighet. For eksempel har de fleste butikker i flere år benyttet betalingsterminaler som godtar både kontaktløs betaling, chip og tradisjonell magnetstripe. I overgangsperioden fra magnetstripe til chip var det ikke lett for brukere å vite om de skulle trekke kortet for magnetstripelesning eller putte inn kortet for chip. Når brukeren har fått avklart om det er magnetstripe eller chip, må brukeren vite hvilken vei kortet skal dras eller settes inn. Eller, ved kontaktløs betaling må brukeren avgjøre om kortet skal tæppes på toppen, på siden eller andre steder på betalingsterminalen. Det er altså flere muligheter. Mange må prøve flere ganger, eller spørre samtidig som folk i køen venter utålmodig, og ser på at brukeren har problemer.

Et litt mer alvorlig eksempel er NSBs billettautomater, som har fått mye negativ omtale i media. Automatene kontrolleres via den trykkfølsomme skjermen. Svaksynte har påpekt at de ikke er i stand til å bruke automaten, på grunn av liten tekststørrelse og lite kontrast. Men også andre har problemer. Blant annet pensjonister med lite dataerfaring har problemer med å bruke maskinene. Figur 1.1 viser et skjermbilde med avskrekkende mange knapper. Naturlige reaksjoner er: «Hva skal jeg trykke på?» eller «Hva skjer hvis jeg trykker på feil knapp?» Konsekvensene av utformingen er at mange reisende ikke skjønner hvordan de skal kjøpe billett, andre er fysisk forhindret fra å bruke automaten, og noen tør ikke å bruke automaten av redsel for å gjøre feil. NSB har trykket opp brukerveiledninger for automatene, og du kan fortsatt se NSB-personale som må hjelpe kunder. Hadde automatene vært tilstrekkelig brukervennlige, ville slike brukerveiledninger vært overflødige.

Lite gjennomtenkte brukergrensesnitt kan medføre alvorlige konsekvenser. En uheldig kvinne overførte via nettbanken en halv million kroner til feil konto. Hun hadde oversett et siffer i kontonummeret, og det inntastede kontonummeret var derfor et siffer for kort. For å hjelpe kvinnen tilføyde nettbanken automatisk en ekstra null slik at nummeret fikk riktig lengde. Dermed ble det

Definisjon på brukervennlighet

«Hvilken vei skal jeg dra kortet?»

«Hva gjør jeg nå?»

Figur 1.1. En tidlig versjon av NSBs billettautomat (ca. 2006), som var vanskelig å bruke.

resulterende kontonummeret feil, og pengene havnet på kontoen til en fremmed person. Mottakeren led av spillegalskap og spilte bort pengene før banken rakk å reagere. Etter en rettssak måtte banken erstatte beløpet til kvinnen (Olsen 2008). De fleste nettbanker gir heldigvis tilbakemelding til brukeren om at kontonummeret er ugyldig og ber brukeren korrigere kontonummeret. Feil i kritiske transaksjoner skal detekteres og stoppes, ikke korrigeres automatisk.

Skattedirektoratet fikk også mye oppmerksomhet i mediene i 2008 da de distribuerte CD-er med personnumrene til alle Norges skattebetalere til flere nyhetsredaksjoner i Norge. Lite er kjent om detaljene rundt hvordan denne feilen oppstod, men det er naturlig å anta at personnumrene kom med som en feiltakelse når dataene ble eksportert fra databasen. Systemet burde gjøre det så vanskelig å eksportere sensitive personnumre at det ikke kunne skje ved en feiltakelse.

Et av de mest alvorlige problemene i historien knyttet til utilfredsstillende brukergrensesnitt er den såkalte Three Mile Island-hendelsen, der en atom-