GUIA DE ATIVIDADES
DO OPERADOR
Aproveitar a oportunidade e entender a dimens達o das tarefas a serem desempenhadas
FUNÇÕES DE UM OPERADOR
BEM VINDO! A partir de hoje você faz parte da Rota System, uma empresa que trabalha com gerenciamento e monitoramento via satélite ou GPRS. Aqui a gente aprende e ensina sem medo, a colaboração e entrosamento entre os funcionários serão fundamentais para sua permanência na empresa. Nós trabalhamos 24 horas por dia observando o patrimônio de nossos clientes, por isso entenda que:
- Devemos guardar sigilo absoluto das informações; - Teremos que ter gentileza e calma ao conversar com os clientes, especialmente em casos de sinistro ou roubo; - Um descuido mínimo pode representar um prejuízo enorme para nosso cliente, por isso, precisamos ter foco nas funções operacionais sem desatenções; - Em caso de dúvidas converse sempre com os superiores, aqui o diálogo é ponto fundamental para um bom relacionamento entre todos.
Aproveite a oportunidade de estar entre nós, colabore e certamente você e a Rota System serão parceiros para um longo tempo.
NORMAS E PROCEDIMENTOS DA CENTRAL DE MONITORAMENTO - Atendimento dos eventos; - Fazer os testes dos equipamentos instalados; - Explicar para o cliente o funcionamento e a forma de acesso ao sistema de monitoramento; - Lançar ordens de serviço no sistema Multiportal; - Monitorar e fazer “cercas” nas áreas de risco; - Conferência de listas que se fazem necessário.
DETALHAMENTO - Atender os alertas de baterias que surgirem na tela, ligando para proprietário ou motorista para saber a rota e o que está acontecendo, colocar tudo que for tratado com o cliente na descrição do atendimento da placa (quando der alerta de dois equipamentos da mesma placa, colocar a mesma descrição nas duas);
- Não deixar em andamento, se preciso acionar polícia;
- Fazer teste com os técnicos das revendas: . 1º equipamento: testar ignição ligada e desligada (pós-chave); . 2º equipamento: ignição sempre ligada (ligação direta).
FUNÇÕES DE UM OPERADOR
- Anotar corretamente a placa, o número do equipamento e verificar no Vereda qual o tipo da ordem de serviço;
- Depois do teste, mandar comando de 2 minutos, e posição periódica estendida;
- Atender os alertas de manutenção quando não tiver alerta de bateria na tela, informando que equipamento esta travado e que tem que fazer manutenção para melhor segurança para cliente;
- Quando estiver na linha com um cliente e ele informar que o veículo está acidentado, colocar no status ’’acidentado’’ e quando mostrar ignição desligada do 2º e baixa tensão de baterias deixar o status como ‘’acompanhar’’;
- Após ligar para manutenção inserir a placa na ‘’sirene amarela’’ com descrição do que falou com o cliente;
- Lançar as ordens de serviço no sistema quando for solicitado. Digitando a placa, o chassi, a cor do veiculo, além do nome e telefone do cliente.
- Quando for necessário, liberar o acesso para o cliente que adquirir o 1º equipamento;
- Ao lançar ordens de serviço, prestar atenção, se for o 1º
equipamento o cliente tem acesso, o 2º equipamento é acesso da associação.
- Na placa e no chassi do 2º equipamento, colocar a letra ‘’B’’ ao lado;
- Atualizar informações no cadastro dos clientes, sempre que for informado de novos telefones para contato;
- Explicar aos clientes como funciona o sistema;
- Atender o cliente quando o mesmo precisar de informações de placa, sem deixar de conferir CPF ou CNPJ;
- Nunca passar informação do 2º equipamento, pois é de acesso restrito da associação;
- Em caso de roubo conseguir todas as informações possíveis do veículo e do motorista. Saber também do que está carregado e para onde estava seguindo. Verificar se o equipamento está funcionando e acionar polícia referente ao local da ultima posição do mesmo;
- Avisar Bene e Giovana imediatamente sobre roubo;
- Solicitar para o cliente fazer boletim de ocorrência e passar por e-mail para: bene@rotasystem.net.br e rastreamento@rotasystem.net.br;
FUNÇÕES DE UM OPERADOR
- Ajudar na conferência de listas quando for solicitado pelo seu supervisor;
- Nunca passar telefones particulares;
REGULAMENTO INTERNO DE TRABALHO Para o bom funcionamento e rendimento das funções designadas a cada colaborador, contamos com o seguimento das normas abaixo, lembrando que o bom ambiente de trabalho depende primeiramente das melhorias que realizarmos em nós mesmos;
- Quando ligar para alguém, diga já na primeira frase seu nome, empresa e porque está ligando;
- Concentre-se na conversa. Faz toda a diferença se você estiver sorrindo, pois se estiver de cara feia ou entediado, a pessoa do outro lado ouvirá isso na sua voz;
- Mantenha sempre profissionalismo, responda com nível apropriado, ouça atentamente, descubra a razão por qual a pessoa está ligando e responda de acordo;
- Em situação de trabalho, diga “desculpe senhor, a política da empresa não permite que eu forneça esse tipo de informação, posso saber em detalhes porque é
necessário saber disso?’’;
- Use tom de voz firme, claro e gentil. Não usar gírias, diminutivos, gritos e intimidades;
- Evite comer, beber, mascar chicletes ou chupar bala enquanto fala no telefone;
- Caso seu supervisor não puder atender o cliente, jamais peça para ligar mais tarde, quem deve retornar é você;
Se estiver ao telefone com um cliente, evite conversas com os colegas de trabalho, pois ele poderá ouvir algum assunto pessoal ou da empresa;
- Um bom relacionamento com colegas e administradores da empresa melhora qualquer ambiente de trabalho;
- Acreditamos em você, por isso, contamos com sua cooperação, comprometimento, atenção e responsabilidade com as funções que lhe foram designadas;
FUNÇÕES DE UM OPERADOR
- Seu ambiente de trabalho é sua segunda casa, contamos com uma secretária de limpeza diária que deixa as dependências da empresa em perfeito estado, manter a limpeza e organização é fundamental;
- Confiamos em você quando o contratamos, por isso, pedimos que tudo o que aconteça na empresa, continue aqui, sem conversas e envolvimento de terceiros;
- Por fim, estamos sempre à disposição para qualquer esclarecimento de dúvidas, sugestões ou reclamações.
BOM TRABALHO E SUCESSO!
Rua João Luiz Canavese, 782, Centro, Ibiraiaras/RS, CEP 95305-000 Fone: (54) 3355-1555 - sac@rotasystem.net.br - www.rotasystem.net.br