Uncovering The Experience Claudine Petit, Markus Murtinger Cologne, 11th September 2014
Ihr Customer Experience Team
Cosima Stelzner Marketing Manager QuestBack GmbH
Claudine Petit Head of Marketing Central Europe & Board member QuestBack GmbH
Mag. Markus Murtinger Director Consulting, Sales & Marketing USECON GmbH
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Agenda 1. Impulsvortrag: Wie Sie durch Customer Experience Wert schaffen 2. Workshop: Definieren Sie Ihre eigene Customer Journey
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Customer Experience Management (CEM) Customer Experience Management Emotionale Aufladung
Markenbotschafter
Experience Design
Kontinuierliche Schaffung
Positive Experience
Customer Touchpoints entlang der integrierten Customer Journey 4
Die Essenz von CEM
Emotionen Markenbotschafter Customer Journey
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Erfahrungen schaffen Emotionen‌ 6 Foto-Quelle: Kristin Thurm: http://www.kristinthurm.de/2013/07/la-floraison-style-shoot/
‌Emotionen erzeugen Entscheidungen
Die Wertschöpfungskette von Markenbotschaftern Markenbotschafter
LOYALITÄT
Bindung
Größerer Share of Wallet
Bessere Kundenbeziehungen
Markenstärke
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Höhere Absätze
Erhöhter Umsatz
Bessere Customer Insights
Weiterempfehlung
Reden wir 端ber Customer Journey
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Customer Experience hat Auswirkungen auf Ihr Business!
89%
86%
Der Verbraucher wechselten zum Wettbewerber nach einer schlechten Erfahrung
sind bereit mehr f端r eine positive Customer Experience zu bezahlen
Quelle:: http://www.rightnow.com/files/analyst-reports/RightNow-Customer-Experience-Impact-Report-2011.pdf
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Customer Experience ist wichtig‌ aber auch steuerbar? 10
….und das an jedem Touchpoint? CUSTOMER EXPERIENCE
PRE-EXPERIENCE Quelle:: Allographics & Design
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EXPERIENCE
POST-EXPERIENCE
Es ist ganz einfach.... ‌.fragen Sie ihre Kunden und REAGIEREN Sie darauf!
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Zuhören ohne Reaktion ist nutzlos •
95 % erheben regelmäßig Feedback 5%
10% •
50 % kommunizieren die wichtigsten Ergebnisse zurück in die Organisation
•
10% reagieren tatsächlich darauf
•
Nur 5% informieren die Teilnehmer darüber
Quelle: Gartner Group Research
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50 %
95 %
Entdecken Sie wie einflussreich Feedback und CX Success sind Gest채rktes Markenmage
Verbesserte F체hrung
CX Positives Word of Mouth
Quelle: Referring to Tempkin Group
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Engagierte Mitarbeiter
Was ist wirklich für Ihre Firma drin? Customer Experience FEEDBACK
Dialog
Insights
Engagement
LOYALITÄT
Größerer Share of Wallet
Bindung
Höhere Absätze
Erhöhte Effizienz
Erhöhte Produktivität
Höherer Umsatz
Wettbewerbsvorteile Bessere Geschäftsentscheidungen Passgenaue Produkte
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Jetzt sind Sie dran!
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Customer Journey & Experience Mapping • Kundenerlebnisse sichtbar machen • Reale und zukünftige (geplante) Erlebnisse auf einzelne Touchpoints mappen • Gesamte „Kundenreise“ wird transparent • Erlebnisse werden mess- und gestaltbar • Zukünftige Aktionen werden planbar
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Customer Journey Modelle - Beispiele
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Quelle: www.ux-showroom.com @USECON
Personas: Familie Frรถhlich
Szenario: Familie Frรถhlich fliegt in die Sommerferien.
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Customer Journey Map: Airport 5. 1.
3.
Check-In + Gep채ckaufgabe
Warten + Boarding
2.
4. Security Check
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Ankunft + Auschecken
Flug
1.
Check-In & Gepäckaufgabe
CX Moments – Bedürfnisse
Uncovering Tools
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Wohin muss ich? (Orientierung)
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Mobile App unterstützt bei der Orientierung mittels InHouse Navigation
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Es muss schnell gehen, wir haben nur wenig Zeit! (Effizienz)
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Kinder-Check-In für mehr Spaß am Flughafen
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Der Urlaub soll schön beginnen und unserem Kind soll es Spaß machen (Kinderbeschäftigung und Spaß/Familienfeeling)
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Unser Gepäck ist sehr schwer! (Erleichterung beim Gepäck/Logistik)
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Kinder Check-In & Bordkarte • Kuschel-Tier-Bordkarte
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Quelle: http://www.eoa.de/portfolio/lufthansa-kuscheltier-bordkarte
Security-Check
2.
CX Moments – Bedürfnisse
Uncovering Tools
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Jetzt warten wir schon ewig! (Warteschlange)
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Jedes Mal ist der Prozess anders… (Boardkarte, Einteilung Plastikwannen)
Interaktionen über mobile Device in der Warteschlange (Gamification)
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Automatisierte Analyse der Warteschlange (Auswertung der Dauer)
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Wo ist meine Handtasche? (Logistik beim Förderband)
Gamification
https://www.youtube.com/watch?v=MHUncdOytuM#t=0m38s
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Warten + Boarding
3.
CX Moments – Bedürfnisse
Uncovering Tools
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Wo ist mein Gate und wo bekomme ich mein Lieblingsparfüm? (Orientierung)
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Verspätung – das wird lange dauern .. (Wartezeit verkürzen und angenehm gestalten)
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Unserem Sprössling wird langweilig (Kinderbeschäftigung)
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Wo müssen wir uns anstellen beim Boarding? (Warteschlange)
…
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Online Feedback
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Mobile App und interaktive Terminals unterstützen Kunden
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Offenes Feedback: Leute haben Zeit 360° Feedback
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Eindeutige Kennzeichnung zum Anstellen
Boarding Nummer - KLM • KLM vergibt Boarding Nummern anhand der Reihe & Sitzplatz
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Quelle: http://www.futuretravelexperience.com/2013/11/klm-introduces-innovative-boarding-technique
Flug
4.
CX Moments – Bedürfnisse
Uncovering Tools
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Was das Essen kostet Extra? Wieviel? (Transparenz zusätzliche Kosten)
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Noch eine halbe Ewigkeit … (Entertainment)
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Dynamisches Infoboard im Boardcomputer
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Multi-Player-Spiele (Gamification)
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Feedbackmöglichkeit: –
Sitzplatzmeasurement
–
Triggerbefragungen am Monitor
Multi-Gaming & Gamification • Mehrspieler Games tragen zur Unterhaltung bei • Preise können gewonnen werden (z.B.: Bester Spieler des Fluges erhält Bonusmeilen)
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Quelle: http://www.airreview.com/Cathay/IFE.htm
Ankunft & Auschecken
5.
CX Moments – Bedürfnisse
Uncovering Tools
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Wohin müssen wir zum Anschlussflieger? (Anschlussflug, Gepäckausgabe)
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Wann kommt unser Gepäck? (Gepäckband)
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Wieviel kostet das Taxi – und ist das sicher? (Transparenz & Sicherheit)
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Mobile App Navigation
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Statusanzeige auf Gepäckband-Monitor
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Taxiservice durch Terminal oder Mobile App mit transparenten Kosten und sicherem „Gefühl“
Mobile Indoor Navigation • Mit Google Indoor Streetview am Beispiel Gatwick
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Quelle: https://www.google.com/maps/@51.156471,0.161793,3a,75y,197.05h,70.4t/data=!3m5!1e1!3m3!1s43Y00p0rizCRquK9LTTjeA!2e0!3e5?hl=en
Es ist noch nicht zu spät! 40%
Nur 6% der Großunternehmen haben die beiden oberen Stufen des CX Reifegrads erreicht 21% 18% 15%
4%
Stage 1
Stage 2
Stage 3
Stage 4
Stage 5
Stage 6
IGNORE
EXPLORE
MOBILIZE
OPERATIONALIZE
ALIGN
EMBED
CX Management Maturity Level Source: Temkin Group
31
2%
Kritische Erfolgsfaktoren Management Commitment Mitarbeiter Involvement Definition der Customer Experience Faktoren Customer Experience Mapping Definition und kontinuierliches Beobachten von Key KPIs Planung und Budgetierung von konkreten Aktivitäten Definieren und generieren von Quick Wins Keine Projektimplementierung ohne USECON und QuestBack ď Š
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THANK YOU For more information please contact Claudine.Petit@questback.com Markus.Murtinger@usecon.com
www.questback.de