เอกสารประกอบการชี้แจง การสร้างวัฒนธรรมการมีส่วนร่วมในองค์กร วันที่ ๒๒ เมษายน ๒๕๕๔ ห้องประชุม ๙ ชั้น ๘ อาคาร ๓ สานักงานใหญ่ แจ้งวัฒนะ
ที่มาและความสาคัญของนโยบายการสร้างวัฒนธรรมการมีส่วนร่วม สืบเนื่องจากแผนยุทธศาสตร์ ทีโอที พ.ศ.๒๕๕๓-๒๕๕๖ ภายใต้ ยุทธศาสตร์ที่ ๓ ของ ทีโอที
“ยกระดับคุณภาพบริการเพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดแก่ลูกค้า” สายงานทรัพยากรบุคคล (ก.) จึงได้จัดทาโครงการการสร้างวัฒนธรรมการให้บริการลูกค้า มาตั้งแต่ปี ๒๕๕๒ และดาเนินการต่อเนื่องมาจนถึงปี ๒๕๕๔ โดยในปี ๒๕๕๔ ได้ดาเนินการร่วมกับสายงานขายและบริการ ลูกค้านครหลวง (น.) สายงานขายและบริการลูกค้าภูมิภาค (ภ.) สายงานการตลาดและพัฒนาผลิตภัณฑ์ (ล.) และ สายงานประสิทธิผลองค์กร (อ.) มีวัตถุประสงค์เพื่อให้เกิดการปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมการให้บริการ เพื่อสร้างความ พีงพอสูงสุดแก่ลูกค้า จากการดาเนินงานในปีที่ผ่านมา พบว่า ความสาเร็จในการสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้า จะเกิดขึ้นได้ต้อง อาศัยการดาเนินงานสอดประสานกันในทุกส่วนงานของสายโซ่บริการ (Value Chain) นั่นหมายความว่า ความพึง พอใจของลูกค้า ไม่ได้สร้างขึ้นจากการให้บริการของศูนย์บริการลูกค้าหรือพนักงานติดตั้งตรวจแก้ที่เป็นจุดสั มผัส ลูกค้า (Touch Point) เท่านั้น แต่ยังรวมถึงการดาเนินงานของส่วนงานอื่นๆที่เป็นงานสนับสนุน (Back Office) ด้วย ดังนั้น ในปี ๒๕๕๔ สายงาน ก. จึงริเริ่มการปรับเปลี่ยนในวงกว้างทั่วทั้งองค์กร เพื่อให้ลูกค้ารับรู้ได้ถึ งการ เปลี่ยนแปลงของ ทีโอที ผ่านการสร้างวัฒนธรรมการมีส่วนร่วมในองค์กร ให้เกิดขึ้นกับผู้บริหารและพนักงานส่วน สนับสนุนของ ทีโอที นอกเหนือไปจากโครงการปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมการให้บริการ (Service Excellence) ที่เป็น การพัฒนาคุณภาพการให้บริการของศูนย์บริการลูกค้า และช่างติดตั้งตรวจแก้ และโครงการยกระดับคุณภาพ บริการ (Quality Excellence) ที่เป็นการปรับปรุงคุณภาพกระบวนการทางาน สาหรับการให้บริการ การสร้างวัฒนธรรมการมีส่วนร่วมประกอบด้วย ๒ โครงการหลัก ได้แก่ โครงการบริการฉับไวใส่ใจใกล้ บ้าน และโครงการเพื่อสังคมของ ทีโอที (TOT CSR)
๑
วัตถุประสงค์ของการสร้างวัฒนธรรมการมีส่วนร่วม เพื่อสร้างความพึงพอใจของลูกค้า ลด Churn Rate ของบริการ Fixed Line และ ADSL เพื่อรักษาฐาน ลู ก ค้ า เดิ ม /เพิ่ ม ลู ก ค้ า รายใหม่ และสร้ า งการเติ บ โตของรายได้ ที โ อที โดยให้ พ นั ก งานและผู้ บ ริ ห ารสร้ า ง ความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าประดุจญาติมิตร ด้วยการเป็นตัวแทน ทีโ อที ในการดูแล ประสานงาน/แก้ปัญหาให้กับ ลูกค้าที่เป็นเพื่อน ญาติ และลูกค้าที่อยู่ใกล้บ้าน นอกจากนั้น เพื่อสนับสนุนและส่งเสริม กิจกรรมที่เป็นการตอบแทนสิ่งที่ดีกลับสู่สังคม แสดงความรับผิดชอบต่อสังคม และสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับ ทีโอที
ตัวชี้วัดความสาเร็จของการสร้างวัฒนธรรมการมีส่วนร่วมในองค์กร ส่วนงานที่รับผิดชอบ : ทุกสายงานใน ทีโอที วิธีวัด พิจารณาจากการที่พนักงานและผู้บริหารมีส่วนร่วมในโครงการบริการฉับไวใส่ใจใกล้บ้าน และ/หรือ โครงการ TOT CSR คานวณคะแนนจากจานวนลูกค้าที่ดูแล + คะแนนจากสินค้า/บริการที่ขายได้ + คะแนนจากการเข้าร่วม กิจกรรม TOT CSR
เป้าหมายระดับพนักงานและผู้บริหาร ระดับ ๑ : มีส่วนร่วมในการดูแลลูกค้า และ/หรือ ขายสินค้า/บริการ และ/หรือ เข้าร่วมกิจกรรม TOT CSR รวมจานวน ๐ คะแนน (ราย/เลขหมาย/ชิ้น/บาท/ครั้ง) ระดับ ๒ : มีส่วนร่วมในการดูแลลูกค้า และ/หรือ ขายสินค้า/บริการ และ/หรือ เข้าร่วมกิจกรรม TOT CSR รวมจานวน ๒ คะแนน (ราย/เลขหมาย/ชิ้น/บาท/ครั้ง) ระดับ ๓ : มีส่วนร่วมในการดูแลลูกค้า และ/หรือ ขายสินค้า/บริการ และ/หรือ เข้าร่วมกิจกรรม TOT CSR รวมจานวน ๔ คะแนน (ราย/เลขหมาย/ชิ้น/บาท/ครั้ง) ระดับ ๔ : มีส่วนร่วมในการดูแลลูกค้า และ/หรือ ขายสินค้า/บริการ และ/หรือ เข้าร่วมกิจกรรม TOT CSR รวมจานวน ๖ คะแนน (ราย/เลขหมาย/ชิ้น/บาท/ครั้ง) ระดับ ๕ : มีส่วนร่วมในการดูแลลูกค้า และ/หรือ ขายสินค้า/บริการ และ/หรือ เข้าร่วมกิจกรรม TOT CSR รวมจานวน ๘ คะแนน (ราย/เลขหมาย/ชิ้น/บาท/ครั้ง)
๒
โครงการบริการฉับไวใส่ใจใกล้บ้าน ขั้นตอนการมีส่วนร่วม ๑. ผส. กาหนดเกณฑ์การวัดผล ๒. หารายชื่อลูกค้าที่ต้องการดูแล โดยประสานงานกับ น. และ ภ. ๓. พนักงานบันทึกเลขหมายลูกค้าที่ดูแลและแจ้ง ผส.ต้นสังกัด ๔. พบลูกค้า ทักทาย และให้คาแนะนา–กรณีลูกค้าเกิดปัญหา ให้ติดต่อ TOT Call Center โทร.1100 หากล่าช้าผู้ดูแลลูกค้าติดตามงานจากหน่วยงานภายในที่เกี่ยวข้องให้ลูกค้า ๕. ผู้บังคับบัญชาตรวจสอบ และ ใช้เป็นข้อมูลในการประเมินผลงาน
การเลือกลูกค้าและกิจกรรมการดูแลลูกค้า พนักงานผู้ดูแลลูกค้าสามารถเลือกลูกค้าที่เป็นเพื่อนบ้าน ญาติพี่น้อง หรือเพื่อนสนิท ที่พนักงานสามารถ เข้าถึงหรือทาการติดต่อได้ง่าย เพื่อที่จะรับฟังปัญหา และประสานงานให้ลูกค้าได้อย่างทันท่วงที มีรายละเอียด กิจกรรม ดังนี้ ๑. การติดตามผลการขอใช้/ปรับปรุง ผลิตภัณฑ์หรือบริการ ๒. การติดตามผลการแก้ไขเหตุเสีย ๓. การติดตามผลการร้องเรียน ๔. การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าด้วยการเยี่ยม หรือโทรหาลูกค้า ๕. อื่นๆ
กลุ่มลูกค้าที่เข้าร่วมโครงการ กลุ่มลูกค้าที่เข้าร่วมโครงการ ได้แก่ กลุ่มลูกค้าบ้านพักอาศัย ประเภททั่วไป (Residential) หมายถึง ลูกค้ารายบุคคลทั่วไปที่สมัครใช้สินค้าและบริการของ ทีโอที
๓
คาแนะนาในการดูแลลูกค้า ให้เลขหมายโทรศัพท์ หรือช่องทางการติดต่ออื่นๆ ที่ลูกค้าจะสามารถติดต่อพนักงานได้อย่างสะดวก ได้แก่ การแจ้งเหตุเสีย โทร. 1177 กรณีอื่น ๆ โทร. 1100 และกรุณา งด ให้เลขหมายโทรศัพท์ภายใน ทีโอที อื่นๆกับลูกค้า เช่น Contact Point ของหน่วยงานต่าง ๆ ใน TOT InTouch เพื่อให้การดูแลลูกค้าเป็นเรื่องที่ทาได้ง่าย ให้เริ่มดูแลลูกค้าที่เป็นกลุ่มญาติพี่น้อง เพื่อนฝูง เพื่อนบ้าน ก่อน กรณีที่ต้องการหาลูกค้าที่ใช้บริการ ทีโอที ในพื้นที่ สามารถติดต่อขอข้อมูลศูนย์บริการลูกค้าในพื้นที่นั้น ๆ ระหว่าง มี.ค.-พ.ค.๕๔ ให้พนักงานทาการบันทึกข้อมูลลงในแบบฟอร์มที่กาหนดก่อน เมื่อ ระบบงาน (InTouch) พร้อมใช้งาน ให้ทาการบันทึก ข้อมูลเข้าระบบงาน (InTouch) เพื่อจองเลขหมายในการดูแล ลูกค้า ซึ่งคาดว่าจะสามารถบันทึกและใช้ข้อมูลในการดูแลลูกค้า เข้าในระบบงาน (InTouch) TOT Care ได้ในวันที่ ๔ พฤษภาคม ๒๕๕๔ สามารถ Download แบบฟอร์ ม การบั น ทึ ก ข้ อ มู ล ได้ ที่ web ของฝ่ า ยกิ จ การสั ม พั น ธ์ (http://10.0.102.43/h2r) หรือ Click เลือก Banner TOT InTouch ระบบรองรับตัวชี้วัดการมีส่วนร่วม ในวัฒนธรรมองค์กร หน้าแรกใน Intranet
เงื่อนไขในการนับคะแนน เลขหมายทีเ่ ข้าร่วมโครงการ ต้องไม่เป็น เลขหมายที่ใช้สิทธิ์พนักงาน และไม่เป็นเลขหมายที่เปิดใช้ด้วยชื่อ พนักงาน กาหนดให้มีการทากิจกรรม/ปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า เช่น การแจ้งโปรโมชั่นใหม่ให้กับลูกค้า การสอบถามการ ใช้งาน ฯลฯ โดยมีกิจกรรมไม่น้อยกว่า ๒ ครัง้ /ปี/ราย/เลขหมาย เลขหมายที่เข้าโครงการต้องไม่รื้อถอนภายใน ๓๑ ธ.ค. ๕๔ การขายสิ น ค้ า /บริ การ ทีโ อที กาหนดเฉพาะกลุ่ ม บริ การโทรศัพ ท์ประจ าที่ บริ การสื่ อสารดิจิ ตอล ความเร็วสูง บริการตู้สาขา บริการเสริม บริการสื่อสารไร้สาย บริการคู่สายเช่าวงจรเช่า บริการจาก โครงข่าย บริการ Interconnect/Access บัตรโทรศัพท์ และบริการด้านอิเล็กทรอนิกส์ โดยต้องมี สาเนาใบเสร็จ หรือเลขที่ใบเสร็จ หรือเลขที่คาขอประกอบ กาหนดให้การดูแลลูกค้า ๑ ราย/เลขหมาย เท่ากับ ๑ คะแนน โดยสามารถนามานับรวมคะแนน การขาย สินค้า/บริการ ๑ ชิ้น หากเป็นสินค้ากลุ่มบัตรโทรศัพท์ต่างๆและบริการเสริม คิดมูลค่าที่ขายได้ จานวน ๑,๐๐๐ บาท เทียบเท่าดูแลลูกค้า ๑ ราย/เลขหมาย (เท่ากับ ๑ คะแนน) และการเข้าร่วมโครงการ TOT CSR ๑ ครั้ง เทียบเท่าดูแลลูกค้า ๑ ราย/เลขหมาย (เท่ากับ ๑ คะแนน) การสะสมคะแนนนับตั้งแต่วันที่ ๒๒ กุมภาพันธ์ ๒๕๕๔
๔
โครงการเพื่อสังคมของ ทีโอที (TOT CSR) ขั้นตอนการมีส่วนร่วม ๑. ปจ. กาหนดแผนและกิจกรรม CSR ๒. ปจ. สื่อสารแผน/กิจกรรม ที่ ปจ. ดาเนินการ ให้ทุกส่วนงานทราบ ๓. ผส. ประสานกับ ปจ.เพื่อเข้าร่วมกิจกรรม และกาหนดเกณฑ์การวัดผล ๔. พนักงานเข้าร่วมกิจกรรม ๕. บันทึก ผลการเข้าร่วมกิจกรรมและรายงานผลผู้บังคับบัญชา ๖. ผู้บังคับบัญชา ตรวจสอบ และใช้ เป็นข้อมูลในการ ประเมินผลงาน TOT CSR หมายถึง กิจกรรมเพื่อสังคม ส่งเสริมภาพลักษณ์ ตามที่ ปจ. กาหนดโดยจะประชาสัมพันธ์ให้ ทราบล่วงหน้าอย่างน้อย ๑ เดือน (ข้อมูลเพิ่มเติมติดต่อ ปจ.)
คาแนะนาในการเข้าร่วมกิจกรรมเพื่อสังคม พนักงานสามารถนาการเข้าร่วมกิจกรรมเพื่อสังคม TOT CSR มานับเป็นคะแนนได้เพียงแค่ ๑ ครั้งต่อปี ทั้งนี้ พนักงานควรให้ความสาคัญในเรื่องของการดูแลลูกค้ามาเป็นอันดับแรก
เงื่อนไขการเข้าร่วมกิจกรรมเพื่อสังคม พนักงานต้องได้รับความเห็นชอบในการเข้าร่วมกิจกรรมจากผู้จัดการส่วน ก่อนที่ ให้ส่วนงานส่งรายชื่อ เพื่อให้ ปจ. พิจารณาคัดเลือก
๕
ระดับการประเมินผลตัวชี้วัดความสาเร็จของการสร้างวัฒนธรรมการมี ส่วนร่วมในองค์กร พนักงานจะต้องรวบรวมคะแนนจากทั้ง ๓ กิจกรรมย่อย (ดูแลลูกค้า ขายสินค้า/บริการ และกิจกรรมเพื่อ สังคม TOT CSR) ให้ได้ครบ ๘ คะแนน เพื่อที่จะได้การประเมินผลในระดับ ๕ ตามระดับ ดังตารางแสดงข้างล่าง คะแนน
๐
๒
๔
๖
๘
ระดับการ ประเมินผล
๑
๒
๓
๔
๕
๐ คะแนน = ระดับ ๑ ๑ คะแนน = ระดับ ๑.๕ ๒ คะแนน = ระดับ ๒
คาอธิบายเพิ่มเติม ๓ คะแนน = ระดับ ๒.๕ ๔ คะแนน = ระดับ ๓ ๕ คะแนน = ระดับ ๓.๕
๖ คะแนน = ระดับ ๔ ๗ คะแนน = ระดับ ๔.๕ ๘ คะแนน = ระดับ ๕
แบบฟอร์มการดูแลลูกค้า การขาย และ TOT CSR R5401 แบบฟอร์มการเก็บข้อมูลสาหรับพนักงานและผู้บริหาร R5402 แบบฟอร์มสรุปข้อมูล ระดับส่วน R5403 แบบฟอร์มสรุปข้อมูล ระดับฝ่าย R5404 แบบฟอร์มสรุปข้อมูล ระดับสานัก R5405 แบบฟอร์มสรุปข้อมูล ระดับสายงาน
๖
R5401 แบบฟอร์มการเก็บข้อมูลสาหรับพนักงานและผู้บริหาร
๗
R5402 แบบฟอร์มสรุปข้อมูล ระดับส่วน
๘
R5403 แบบฟอร์มสรุปข้อมูล ระดับฝ่าย
๙
R5404 แบบฟอร์มสรุปข้อมูล ระดับสานัก
๑๐
R5405 แบบฟอร์มสรุปข้อมูล ระดับสายงาน
๑๑
การบันทึกและรายงานผลการสร้างวัฒนธรรมการมีส่วนร่วมในองค์กร
๑๒
การใช้งานผ่านระบบ TOT InTouch ระบบสนับสนุนการสร้างวัฒนธรรมการมีส่วนร่วม หรือ TOT InTouch ประกอบด้วยระบบย่อยทั้งหมด ๔ ระบบ ดังภาพ
๑๓
การเปิดใช้ระบบ ระบบ TOT InTouch จะเปิดให้ทาการบันทึกข้อมูลและใช้ข้อมูลในการดูแลลูกค้าได้ ผ่าน TOT Care วันที่ ๔ พฤษภาคม ๒๕๕๔ และ TOT Sale&Service, TOT CSR และ TOT Visit จะ สามารถเปิดใช้งานได้ภายในพฤษภาคม ๒๕๕๔ โดยพนักงานทุกท่านสามารถเลือก “TOT InTouch” จากเมนู “ระบบงาน” ใน Intranet ********************************** Change…Do it Now
๑๔