Service Management Oktober 2013

Service management Onafhankelijk vakblad voor professioneel schoonmaakonderhoud w w w.ser vicema nagement .nl

34e jaa rga ng nummer 10 ok tober 2013

THEMA RESPECT!

STUK VOOR STUK KANJERS! t SVS KOMT MET E-LEARNING t SCHOONMAAK SLIM ORGANISEREN t FONVILLE HEKELT ‘MOEILIJK DOEN’ t EERSTE HULP BIJ BRAND t

Dare to be BL ACK

column

Good practice?

N

S-personeel, schoonmakers en vakbeweging luiden de noodklok over steeds smeriger wordende treinen. Het Algemeen Dagblad citeert de klagers die de problemen wijten aan “een nieuw schoonmaakbedrijf ” dat in de arm is genomen: Hago Rail Services (HRS). Even later wordt de onhygiënische situatie zelfs gelinkt aan de werkdruk die ontstaan is vanwege een grote bezuiniging.

“Wc’s blijven daardoor vies en in wagons slingert afval rond.” Een schoonmaakster in Eindhoven: “De laatste tijd is de dienstverlening op dit punt hard achteruit gegaan. Treinen rijden vaker vies het station uit. De hygiëne komt in gevaar.” Een collega in Nijmegen: “We werken razendsnel een trein door, rusten drie minuten uit en dan komt de volgende.”

Pontificaal Waren het vorig jaar tijdens de vakbeurs Facilitair niet Nedtrain, Hago Rail Services en FNV Bondgenoten die pontificaal de good practice award van de commissie verantwoordelijk marktgedrag in ontvangst namen? Alle partijen waren destijds aanwezig om de award in ontvangst te nemen. Na afloop van de uitreiking ondertekenden ze zelfs een convenant om de arbeidsvoorwaarden goed te regelen. En Kees Blokland, voorzitter van de codecommissie, noemde de samenwerking een toonbeeld van hoe de code in de praktijk wordt gebracht. Even later volgde nog een prijs, de Dutch Sourcing Award 2013, ditmaal voor Nedtrain zelf. De jury was blij met de wijze waarop het bedrijf het schoonmaakonderhoud had aanbesteed. “Doel van Nedtrain was namelijk niet meer alleen op kosten te letten, maar met name de klantbeleving en de schoonmakers centraal te stellen.”

Over onze rug Het eerder gegeven verweer van Hago is dat met de overname van het contract NedTrain overging van vijf schoonmaakleveranciers naar één. “Daarbij zijn meer medewerkers overgekomen vanuit de vorige vijf leveranciers dan aanvankelijk was voorzien door HRS. Als gevolg daarvan moeten we de inzet van uren terugdringen passend bij de uitgangspunten van het contract.” Dat blijkt een cruciale inschattingsfout. Daar lijken de kwaliteit van schoonmaak en de schoonmakers zelf onder te lijden. De stakingen van schoonmakers van HRS eerder dit jaar wijzen daar ook op. Treinschoonmaker Kapi Lijfrock toen: “De problemen van HRS zijn niet onze schuld, maar de bezuinigingen worden wel over onze rug uitgevoerd.” HRS lijkt zich te hebben vertild aan het contract. Grote vraag is nu: wat is de oplossing? Komt er geen oplossing, dan past het oud-NS-topman en codevoorzitter Blokland wellicht een kaart te trekken.

Want hoe goed is die good practice nou eigenlijk nog in de praktijk?

“WC’S BLIJVEN VIES EN IN WAGONS SLINGERT AFVAL ROND”

Digitaal tt www.servicemanagement.nl tt www.ad.nl/ad/nl/5597/Economie/ article/detail/3508715/2013/09/13/ NS-personeel-walgt-van-smerige-

RONALD BRUINS IS HOOFDREDACTEUR VAN SERVICE MANAGEMENT (RONALDBRUINS@VAKMEDIANET.NL)

treinen.dhtml

3

inhoud

10

thema respect!

10 Respect schuilt vooral in opvoeden Het inbesteden van schoonmaak resulteert in meer respect voor de verschillende schoonmakers. Tenminste, dat zegt minister Lodewijk Asscher (foto).

Maar in hoeverre is dat zo?

12 Zeggenschap over werk laat te wensen over De waardering van het werk van de schoonmaker maakt na de stakingen van 2012, de code en de keurmerken sprongen vooruit. Maar we zijn er nog niet, waarschuwen verschillende partijen uit het veld. Vooral de zeggenschap over en het zelf mogen invullen van het werk laten te wensen over.

15 Stuk voor stuk schoonmaakkanjers!

Via onze e-mailnieuwsbrief en onze website www.servicemanagement.nl plaatsten we een oproep om schoonmaakkanjers aan te dragen.

Dat hebben we geweten. Er stroomden massaal ontroerende en inspirerende voordrachten binnen.

Niet alleen van schoonmaakbedrijven, maar ook van opdrachtgevers.

24 SVS lanceert platform voor e-learning SVS Opleidingen lanceert in oktober een platform voor e-learning waarin ook visueel met filmpjes wordt getoond hoe cursisten een schoonmaakmethode moeten oppakken. Een deel daarvan is gratis toegankelijk. Bij het andere deel kunnen alleen cursisten zelf bij.

15

24 4 |

SE R V ICE MAN AGE MENT

| 10 2013

30

180 golfers konden tijdens schoonmaakgolfdag ongestoord hun swing laten zien

30 Regen kan schoonmaakgolfdag niet deren Wie vooraf naar de weersverwachtingen had gekeken, gaf weinig voor een droge zesde schoonmaakgolfdag op golfbaan het Rijk van Nunspeet. In de praktijk vielen er kort een paar buien waardoor ongeveer 180 golfers ongestoord hun swing konden laten zien.

38 Fonville heeft een hekel aan ‘moeilijk doen’ Twee kapiteins op één schip hoeft volgens Eric Ambergen en Gerrie Westenbrink van Fonville Schoonmaakbedrijven geen enkel probleem te zijn. “Als je elkaar zo aanvult... Waarom zou je het dan anders oplossen?”

38

En verder...

3 6 22 26 28 34 36

42

42 45 46 48 50

Column Ronald Bruins Nieuws Column Ron Meijer Schoonmaak slim organiseren Het mes zetten in planningswerkzaamheden Column Ron Steenkuijl Tork: de eindgebruiker maakt het verschil De techniek: eerste hulp bij brand OSB-nieuws Materialen en middelen Contacten en contracten Colofon

5

nieuws

SVS neemt permanente hangladder weer in gebruik Na bijna een jaar niet in gebruikt te zijn geweest, maakt de permanente hangladder sinds begin september weer onderdeel uit van de Vakopleiding Glazenwasser van SVS. Dat met de nodige aanpassingen.

Op 12 november 2012 kwam een man die de glazenwassersopleiding volgde om het leven. Ondanks allerlei veiligheidsmaatregelen. Hij stond op een permanente hangladder.

Na het ongeluk vroeg SVS om advies van het OSB-segment AWOG. De voorgestelde aanpassingen zijn doorgevoerd. SVSdirecteur Charles Scholte: “In de Vakopleiding Glazenwasser simuleert SVS de praktijk. Er is sprake van instructie van glazenwassers die soms nog nooit op een hangladder hebben gestaan. Daarom wilden we tijdens de instructie nog een extra veiligheidsvoorziening aanbrengen. Boven de permanente hangladder waarop we werken, is een gecertificeerd borgingspunt in het plafond aangebracht waar vandaan een extra veiligheidskabel aan een ring op de rug van het harnas zit.” Het ongeluk was een gevolg van een falend veiligheidsharnas. Het type is uit de roulatie gehaald en er zijn geen harnassen van dit type meer in omloop. Scholte: “Er zijn nu nieuwe veiligheidsharnassen beschikbaar waarbij de glazenwasser met twee onafhankelijke systemen beveiligd is tegen

Ondernemers minder negatief over economisch klimaat

SE R V ICE MAN AGE MENT

Schoonmaakbedrijven behalen meer omzet In het tweede kwartaal van 2013 hebben de schoonmaakbedrijven meer omzet behaald dan in dezelfde periode een jaar eerder.

In vergelijking met het tweede kwartaal van 2012 was het aantal faillissementen nagenoeg gelijk en is er minder vraag naar personeel in de schoonmaakbranche. Uit de conjunctuurenquête van het Centraal Bureau voor de Statistiek blijkt verder dat ondernemers in de schoonmaakbranche minder negatief oordeelden over het economisch klimaat en de werkgelegenheid dan in het tweede kwartaal. www.cbs.nl

Advertentie

6 |

vallen. In totaal zit je als cursist nu dus op drie punten vast.”

De Vakopleiding Glazenwasser is in september weer gestart.

Cursisten die afgelopen cursusjaar het onderdeel met de permanente handladder niet hebben kunnen doen, worden door SVS uitgenodigd om dit specifieke onderdeel kosteloos alsnog te volgen. www.svs-opleidingen.nl

| 10 2013

ISS begint met Reflexmethode ISS Cure & Care is op drie ziekenhuislocaties met de zogeheten Reflexmethode van Biofriends Nederland gestart.

Het zijn de ziekenhuizen van Ter Gooi in Blaricum en Hilversum en het Academisch Ziekenhuis in Maastricht.

De start valt op de locaties samen met de introductie van het schoonmaakprogramma van ISS genaamd ‘cleaning excellence’. ISS doceert dit programma aan haar medewerkers op deze locaties. Daarna volgt een implementatie.

Biofriends verzorgt de instructie van de Reflexmethode aan iedere medewerker. www.nl.issworld.com

Mirliton vervult rol in Uitstel van executie Schoonmaak- en Glazenwassersbedrijf Mirliton schitterde in het RTL4-programma ‘Uitstel van Executie’. Voor een opname van het televisieprogramma in Almere was presentator Martijn Krabbé met spoed op zoek naar een schoonmaakbedrijf. De directie van Schoonmaakbedrijf Mirliton in Dronten aarzelde geen moment en bood direct belangeloos haar diensten aan. www.mirliton.nl

VSR-bijeenkomst: ‘Wax for life bestaat niet’ De discussie over de beloftes van vloerfabrikanten over een onderhoudsvrije vloer, laaide tijdens de VSR Kennisdag/ Zomerborrel volop op. “Wax for life bestaat niet”, klonk het vanuit de zaal in Naarden.

Nieuw boek bundelt actuele kennis facility management Het boek ‘Facility Management, maatwerk en organiseren in een veranderende context’ is verschenen. Volgens redacteur George Maas is het een ‘outside in’-boek. “Het boek gaat ervan uit dat de wijze waarop je FM organiseert, heel sterk, zo niet volledig wordt bepaald door alles wat er om ons heen gebeurt. Mobiliteit. Vergrijzing. Duurzaamheid. Al die onderwerpen bepalen hoe organisaties opereren en dus ook hoe de facilitaire organisaties in die organisaties zichzelf organiseren en welke keuzes ze maken. Ieder facilitair bedrijf is anders, er is geen ‘one size fits all’aanpak.” www.vakmedianetshop.nl

Lub de Heer van Forbo gaf aan dat zijn bedrijf probeert elke vijf jaar een innovatie uit de hoge hoed te toveren.

Marketing manager Peter van den Bogert van Gerflor schetste vervolgens het beeld van een fabrikant die voor zijn eindklant probeert zoveel mogelijk een onderhoudsvrije vloer te maken. “Daar droom ik van, want dat is een meerwaarde voor mijn eindklant.” Hij zag in de toekomst een intelligente vloer voor zich, die zelf zou vertellen wanneer deze onderhoud nodig heeft. Als laatste vloerexpert vertelde Bert Schreuder van 3M onder meer over inloopmatten. “Grootste doel daar is geen retracking te laten plaatsvinden.” In de aansluitende discussie stelde De Heer dat vloeren eerder worden vervangen dan hun levensduur vereist. “Linoleum kan 20 tot 25 jaar mee, maar wordt vanwege de mode soms al na 7 jaar vervangen.”

De zaal concludeerde vervolgens dat accountmanagers van vloerfabrikanten niet teveel moeten beloven over het onderhoudsvrije karakter van hun vloeren.

“Het is bij de marketing van Topshield 1 helemaal fout gegaan”, besloot De Heer.

“Onderhoud blijft er altijd.” www.vsr-org.nl

7

Vervagende grenzen in veiligheid

28 november 2013 | Hart van Holland, Nijkerk

Thema: Cyber Security Hoe vergroot u de digitale veiligheid van uw organisatie? En hoe werkt u hierbij samen als ‘fysieke’-beveiliger en ‘informatie’-beveiliger? Tijdens het Security Management Congres 2013 krijgt u antwoord op deze vragen.

Stel zelf uw persoonlijke congresmiddag samen door een keuze te maken uit de diverse kennissessies.

Voor wie?

Bent u werkzaam als security manager, IT manager, of security officer en wilt u meer weten over Cyber Security? Kom dan op 28 november naar het Security Management Congres in Nijkerk.

Meer informatie en inschrijven:

www.securitymanagement.nl/congres Organisatie

Hoofdsponsor

Sponsoren

FACTO MAGAZINE MIDDAGCONGRES MET BEST VALUE NAAR SUCCESVOLLE SAMENWERKINGEN Bent u ook vaak teleurgesteld over de prestaties en werkelijke toegevoegde waarde van een leverancier, maar weet u niet goed hoe u dat zou moeten veranderen? Inkopen met behulp van prestatie-inkoop kan de oplossing zijn!

Keynote-spreker is drs. Jeroen van de Rijt, senior-consultant bij Scenter in Driebergen en co-auteur van “Prestatie-inkoop, met Best Value naar succesvolle projecten.”

Succes met

KIES TWEE VAN DE DRIE KENNISSESSIES: 1. Prestatie-inkoop van schoonmaak (Case Rabobank /EW Facility Services) 2. Prestatie-inkoop van centrale repro en decentrale multifunctionals (Case Hanzehogeschool Groningen) 3. Prestatie-inkoop van technisch onderhoud (Case gemeente Amsterdam)

FACILITAIRE PRESTATIE-INKOOP 18 NOVEMBER, BREUKELEN, 13:00 UUR TOT 17:00 UUR

Meer informatie of inschrijven? WWW.FACTOMAGAZINE.NL/OPLEIDINGEN 0098-ADV-Facto Congres Prestatie Inkoop_190x132.indd 1

19-08-2013 10:10:15

nieuws Middagcongres 18 november

Wat zijn de ervaringen van Rabobank en EW Facility Services met prestatieinkoop?

Succes met facilitaire prestatie-inkoop!

Prestatie-inkoop van facilitaire diensten is sterk in opkomst. Wat zijn de ervaringen van zowel opdrachtgevers als opdrachtnemers tot nu toe?

Op maandag 18 november staat deze vraag centraal tijdens de middag ‘Succes met facilitaire prestatie-inkoop!’ van Facto Magazine. Voor abonnees van Service management geldt een aantrekkelijke korting op de toegangsprijs.

De middag in Breukelen start om 13.00 uur met een plenaire presentatie van Scenter-consultant Jeroen van de Rijt – tevens auteur van het boek ‘Prestatieinkoop, mest Best Value naar succesvolle projecten’ – over de filosofie en methodiek van prestatie-inkoop. Daarna worden in twee rondes drie praktijkcases aangeboden.

1. Prestatie-inkoop van schoonmaak (Case Rabobank /EW Facility Services).

Sprekers: Tanja Teeuwen (Inkoopconsultant bij Rabobank), Bas Haagen (directeur Marketing en Sales bij EW Facility Services) en Onno Smit (Operationeel Manager bij EW Facility Services).

2. Prestatie-inkoop van centale repro en decentrale mfp’s (case Hanzehogeschool Groningen). Spreker: Antoinette Bos (inkoopmanager bij Hanzehogeschool Groningen en Best Value expert A+).

3. Prestatie-inkoop van technisch onderhoud (Case gemeente Amsterdam) 4. Spreker: Willem van den Brink (inkoper bij het facilitair bedrijf gemeente Amsterdam). www.facto.nl/opleidingen

Advertentie

GEZIEN OP www.servicemangement.nl

t 58&&%& ,".&3 ,3*5*4$) 07&3 A.0(&-*+,& 4$)*+/$0/4536$5*& 4&/4*3& t /&%&3-"/%4& '"$*-*5: ."/"(&.&/5 456%&/5&/ 8*//&/ 456%*&#&634 t #&530,,&/&/ 4$)00/."",(0-'%"( */ %& 45"35#-0,,&/ t '03#0 '-003*/( )06%5 ,&//*4%"( 07&3 7-0&30/%&3)06% */ 0/%&38*+4 t $-&"/'*9 03("/*4&&35 4$)00/."",*//07"5*&%"( t )"(0 ;03( ,0.5 .&5 4:.104*6. *//07"5*&' ""/#&45&%&/ t 5&//"/5 (""5 /"68&3 4".&/8&3,&/ .&5 (3005)"/%&-4 t 7&35*$""-%"(&/ */ 5&,&/ 7"/ 8&3,&/ 01 (&3*/(& )00(5& t $-&"/'*9 8*- .&5 53"*/*/(&/ 4$)00/."", 410357-0&3&/ 7&3#&5&3&/ t %*7&34&: /&&.5 %&&- ""/ 1"/&-%*4$644*& 5*+%&/4 $.4 #&3-*+/ t #0." )0015 .*%%&-4 /*&68& 8&#4*5& A64"#*-*5: 5& 7&3#&5&3&/ t './ ."",5 ;*$) ;03(&/ 07&3 500/ 7"/ )&5 %&#"5 07&3 */#&45&%*/( t $0%&$0..*44*& 45&-5 0/58*,,&-*/( .&%&8&3,&34 $&/53""- #*+ $0/(3&4 t .&%&8&3,&34 .""34$)"-,&38&&3% 45"35&/ .&5 #"4*401-&*%*/( 474 t 4$)00- ."( (&&/ (&-% 73"(&/ 7003 4$)00/ 50*-&5 t 7"/ A4$)00/45& #&45 8&45&3/ /""3 &&/ '"*--*44&.&/5 t 45&- "- 68 4$)00/."",73"(&/ 5*+%&/4 %& $-&"/%&"- &91&35 4&44*&4 t (&#3&,,*(& ):(*´/& #3&&,5 7&31-&&($&/536. 3"/%&30%& 01 t 30/%& 5"'&- 7&#&(0 .0/%5 6*5 */ A130&7&3*+ 7"/ ,&//*4 t 50*-&5#&-&7*/( */ 45"%*0/ 45&.5 147 5&73&%&/

9

thema: respect!

Inbesteed versus uitbesteed Het inbesteden van schoonmaak resulteert in meer respect voor de verschillende schoonmakers. Tenminste, dat zegt minister Lodewijk Asscher. Maar in hoeverre is dat zo? tekst Fokko Ebbens

Respect schuilt vooral in opvoeden

J

a, Lodewijk Asscher heeft er zin in. De voorlopige plannen van de regering de schoonmaak weer in te besteden maakt de minister van Sociale Zaken blij. In een interview met Trouw zegt hij: “Omdat het dan weer mijn collega’s zijn en zij niet anoniem op afstand staan. Het is werk en dat werk moet gedaan worden en mag gezien worden.” Daar voegt de PvdA-minister een leuk voorbeeld aan toe. “Toen ik wegging uit Amsterdam lag er op mijn bureau een afscheidskaart van de vrouw die mijn kamer altijd schoonmaakte. Daar had ik een band mee opgebouwd. Ik dacht: die neem ik mee naar Den Haag.”

Het is een aandoenlijke anekdote van de minister.

Een nobel streven, dat aansluit bij de hang naar meer respect en een menselijkere benadering, zoals initiatieven als de Code Verantwoordelijk Marktgedrag en het OSB-Keurmerk dat ook voorschrijven.

Anderzijds kan de intentie van de overheid schoonmaakpersoneel in te besteden vergaande gevolgen hebben voor de schoonmaaksector. Daarom is het goed af te vragen in hoeverre het inbesteden van schoonmaak daadwerkelijk leidt tot een kleinere kloof tussen schoonmakers en ander personeel.

10 |

SE R V ICE MAN AGE MENT

| 10 2013

Meer uitbesteden Allereerst is er het jaarlijkse rapport van Integron, waarin het onderzoeksbureau de facility beleving in Nederland meet. Daarin komt allereerst naar voren dat zestien procent van alle schoonmaakwerkzaamheden in eigen beheer plaats heeft, de rest is uitbesteed. En – als het aan het merendeel van de opdrachtgevers ligt – blijft dit zo. Liefst 76 procent wil niet meer in- of uitbesteden. Twintig procent wil juist méér uitbesteden. Slechts vijf procent wil meer inbesteden.

Dat is enigszins opmerkelijk, gelet op de tevredenheid over de schoonmaakwerkzaamheden. Diezelfde professionals hebben namelijk een hoger tevredenheidscijfer over voor schoonmaak in eigen beheer: een 7,2 versus een 6,9. De tevredenheidscijfers van de eindgebruikers wijzen volgens Integron op een vergelijkbaar schisma: een 7,5 tegenover een 7,0. De verschillen zijn misschien klein. Maar ze zijn wel degelijk aanwezig.

Waardering en respect zijn factoren die in het verlengde van elkaar liggen. “Maar of de schoonmaak in eigen beheer standaard tot meer respect leidt?

Moeilijk. Maar het zou goed kunnen”, zegt Henk

Digitaal tt www.servicemanagement. nl/?m=news&f=detail&id=61713 tt www.integron.nl tt www.arcuscollege.nl

Kouwenberg, facility manager van LaSer Nederland. “Op het moment dat het schoonmaakpersoneel daadwerkelijk tot je collega’s behoort, dan kan ik me voorstellen dat daar anders mee omgegaan wordt.”

Kouwenberg maakt op dit moment gebruik van uitbesteed schoonmaakpersoneel. Hij heeft de directie wel een keer voorgesteld de schoonmaak in eigen beheer te doen. Maar daar ging de bedrijfsleiding vanwege een personeelslimiet niet in mee. “Mijn voorkeur voor inbesteden had in eerste instantie vooral met de kosten te maken”, vervolgt Kouwenberg. Maar ik denk ook dat het de schoonmakers ten goede komt. Allereerst omdat ik verwacht dat de financiële voorwaarden van onze loonschalen gunstiger zijn dan bij een schoonmaakbedrijf.

Daarnaast geeft schoonmaak in eigen beheer het schoonmaakpersoneel iets meer zekerheid. Nu is het zo dat een schoonmaker veelal de overstap moet maken naar een ander schoonmaakbedrijf, zodra een andere partij de aanbesteding wint. En is hij of zij daar wel gelukkig mee? Ik denk het niet. Alles is in dat geval weer net even anders. Gewenning heeft tijd nodig.”

Ook André Cuijten, docent facilitaire dienstverlening aan het Limburgse Arcus College, durft niet te zeggen of schoonmaak in eigen beheer per definitie tot meer respect leidt. “Maar ik denk dat de factor in aandacht in dat geval nóg belangrijker wordt.

Uitval kost het betreffende bedrijf immers meteen geld. Dus moeten ze wel bovenop die schoonmakers zitten en zorgen dat ze zich gewaardeerd voelen.

Anders snijdt het bedrijf zichzelf in de vingers.”

Volgens Cuijten stellen meer en meer opdrachtgevers zichzelf de vraag in hoeverre het nog logisch is dat de verschillende schoonmaakbedrijven winst aan hen kunnen maken. “Want kunnen opdrachtgevers die winst niet veel beter gebruiken om het schoon-

maakonderhoud zélf in te vullen? Dan kunnen ze namelijk zeer adhoc inspelen op de wensen van hun klanten en hun hospitality helemaal naar eigen smaak inrichten. Aan de andere kant bezitten die schoonmaakbedrijven wél over de benodigde kennis, in zekere zin profiteren ze vooral daar nog van.”

Opvoeden De zoektocht naar meer respect schuilt volgens de twee facilitaire deskundigen niet zozeer in het in- of uitbesteden van schoonmaak. De opvoeding van personeel speelt een grotere rol. Cuijten: “De schoonmaak loopt dwars door een organisatie. Een positieve schoonmaker kan een positief beeld creeren. Maar facilitaire managers hebben te veel uitgekristalliseerd, ze willen alles aan allerlei managementmodellen ophangen. Daardoor lopen ze aan de basis voor mij. Mijn leerlingen hebben bijvoorbeeld steekproefgewijs onderzoek gedaan naar de implementatie van de code. Wat bleek: de mensen in een organisatie die van de code af zouden moeten weten, konden er niks over vertellen.”

Kouwenberg vult aan: “Respect voor schoonmakers moet uit een organisatie zelf komen. Medewerkers dienen te beseffen dat het belangrijk werk is. Dát idee dient een facilitair manager zijn mensen mee te geven. En dan doet het er helemaal niet toe of het nu om in- of uitbesteed schoonmaakpersoneel gaat.”

In het kort tt Merendeel organisaties besteed schoonmaak uit tt Inbesteden schoonmaak resulteert in zekerheid tt Schoonmaak in eigen beheer doet factor aandacht goed tt Opvoeden is belangrijker dan in- of uitbesteden

11

thema: respect!

Zeggenschap werk laat te wensen over Meer regelruimte nodig...

De waardering van het werk van de schoonmaker maakt na de stakingen van 2012, de code en de keurmerken sprongen vooruit. Maar we zijn er nog niet, waarschuwen verschillende partijen uit het veld. Vooral de zeggenschap over en het zelf mogen invullen van het werk laten te wensen over. tekst: Ronald Bruins

D

at bleek onlangs tijdens een onderzoek van FNV Bondgenoten over waardering van beroepen. Daarin scoorden schoonmakers wat betreft zeggenschap over hun werk en werktijden veruit het slechtst. Onder schoonmakers zegt 37 procent ontevreden te zijn over de invloed die ze hebben op de werktijden. Ruim een derde kan niet bepalen hoe het werk wordt uitgevoerd. Zo’n veertig procent vertelt weinig tot geen waardering van zijn leidinggevende te ontvangen. Op de vraag ‘heeft je leidinggevende aandacht voor je?’ antwoordde 47 procent weinig tot niet. “De waardering is voor mijn gevoel wel iets gestegen na de stakingen. We

worden meer gezien”, zegt Khadija Tahiri-Hyati, president van het schoonmakersparlement (foto onder). “Maar de waardering is nog niet op het niveau waar deze zijn moet. Ik kom nog steeds volop situaties tegen waarin de schoonmaker zelfs niet eens wordt begroet.” Er wordt in het algemeen op het beroep neergekeken, ziet ook Jo Huijsman van het facilitair bedrijf (120 medewerkers) van het Streekziekenhuis Koningin Beatrix. “Dat begint al bij ouders die hun zoon of dochter niet graag een opleiding waarbij je je handen moet laten wapperen willen laten doen. Het beroep schoonmaker moet meer zichtbaar worden. De interieurverzorgster is te weinig in beeld.”

Sociale ladder Schoonmaak wordt gezien als ongeschoold werk, vervolgt ze. “Waar vervolgens geen carrière te maken is.” Wat doet het Streekziekenhuis om schoonmakers er wel bij te laten horen? Huijsman: “We maken zoveel mogelijk overdag schoon. De zorgassistentes die op de afdelingen schoonmaken zijn echt onderdeel van de verpleegafdelingen. De andere interieurverzorgers maken na vijf uur schoon, omdat we patiënten in de poliklinieken niet teveel

12 |

SE R V ICE MAN AGE MENT

| 10 2013

Op de vraag ‘heeft je leidinggevende aandacht voor je?’ antwoordde 47 procent weinig tot niet

willen storen. Maar we proberen hen ook zoveel mogelijk als gewone werknemers van ons te betrekken en te behandelen.” Kees Blokland, oud-HR-directeur bij de NS en voorzitter van de codecomissie is het hier roerend mee eens. “Dat is ook de eerste tip die ik HR-directeuren geef. Behandel uitbestede werknemers alsof het je eigen werknemers zijn. Kijk over de muren van cao’s heen.” Ook hij constateert dat de waardering voor het beroep is verbeterd sinds de stakingen, maar nog steeds laag op de sociale ladder terug te vinden is. Hij constateert tegelijkertijd dat met opleiden een “zware inhaalslag” wordt gemaakt. “Terecht, want bij machinisten zou het ondenkbaar zijn dat een medewerker aan de slag gaat zonder opleiding en inwerkperiode. In de schoonmaak gebeurt dat wel.” Waardering voor het vak valt of staat volgens hem ook met de aandacht van leidinggevende. “Die aandacht staat met de prijsdruk zwaar onder druk. Eén leidinggevende op honderd medewerkers kan echt niet. Eén op de vijftig vind ik al een bovengrens.”

Er moet ruimte zijn voor bejegening, respect en het uitvoeren van vakmanschap, vindt de codevoorzitter. Erik van de Haar, adviseur Veilig en Gezond Werken van FNV Bondgenoten, is dat met hem eens. Aanpalend moet er volgens hem ook ruimte zijn voor de schoonmakers om zelf de manier van schoonmaken te bepalen. “Vaak is deze in bestekken en werkinstructies al dichtgetimmerd, waardoor de schoonmaker weinig zeggenschap heeft. Zonde, want een medewerker die zelf meer zijn werk kan indelen, is gemotiveerder. We zouden ook meer moeten kijken naar het privéleven van de schoonmaker en dus meer op dagschoonmaak moeten inzetten. Het komt de kwaliteit ten goede als medewerkers aandacht, waardering en vertrouwen krijgen van hun werkgever.” Blokland is ook voor meer regelruimte voor de schoonmaker. “Dat zou dus ook meer expliciet terug moeten komen in aanbestedingen en bestekken.” Er zit volgens hem echter wel een beperking aan. “Je kunt niet zomaar alle wensen rondom werktijden honoreren. Daar zit

een opdrachtgever van een schoonmaakbedrijf vaak niet op te wachten.”

Loonbaangeleiding Blokland en Huijsman wijzen allebei op loopbaanbegeleiding. Die laatste: “Die begeleiding is er nu nog maar nauwelijks. Maar het inplannen van gesprekken met schoonmakers over wat ze in de toekomst zouden willen, is al pure winst. Wellicht kan iemand doorgroeien van interieurverzorger naar zorgassistent? Daarnaast kennen we een elearningprogramma dat we samen met Alpheios vormgeven en stellen we budget beschikbaar voor goede middelen en materialen. Investeren in de kwaliteit van het schoonmaakwerk is voor ons als ziekenhuis een absolute must.” Tot slot Tahiri-Hyati. Zij is voor dagschoonmaak, maar wijst ook op een simpel goedemorgen. “Dat kan de communicatie al op gang brengen. Daarnaast: betrek mensen.

Hoe realiseer je met zijn allen kwaliteit? De kennis in een groep is altijd groter dan je denkt”, zegt de voorvrouw. “De leukste waardering die ooit heb gekregen? Die vraag is makkelijk te beantwoorden.

Toen ik president werd van het schoonmaakparlement kreeg ik een bloemetje van mijn werkgever.

Dat is een simpele, maar o zo leuke manier van waarderen.”

In het kort tt 37 procent ontevreden over invloed op werktijden tt 47 procent weinig tot niet aandacht tt Waardering nog niet op voldoende niveau tt “Kijk over de muren van cao’s heen” tt Loopbaanbegeleiding en doorgroeimogelijkheden

Digitaal tt www.gewoongoedwerkmeter.nl tt www.codeverantwoordelijkmarktgedrag.nl tt www.schoongenoeg.nu tt www.skbwinterswijk.nl

13

NI W EU

OUD IS NIET OUT!

Tekort aan menskracht maakt leeftijd onbelangrijk

OVERSPOELD DOOR SCHAARSTE

Prijs € 43,95 excl. btw

| |

|

| |

Bestellen: www.vakmedianetshop.nl/overspoeld

|

www.flash.nl

Dé reden om op te leiden www.svs-opleidingen.nl

opleidingen voor een heldere toekomst

Contractswisseling branche-erkend diploma SVS-opleiding www.svs-opleidingen.nl

Rhijnspoor 267 . 2901 LB Capelle aan den IJssel Telefoon: 010 - 2931000 info@svs-opleidingen.nl

thema respect!

Stuk voor stuk schoonmaakkanjers!

In het zonnetje...

Via www.servicemanagement.nl plaatsten we een oproep om schoonmaakkanjers aan te dragen. Er stroomden massaal ontroerende en inspirerende voordrachten binnen. Niet alleen van schoonmaakbedrijven, maar ook van opdrachtgevers. We plaatsen ze graag hier en op onze website. tekst: Ronald Bruins

B

ij vier kanjers gingen Michel de Bruin, directeur van Greenspeed, en hoofdredacteur Ronald Bruins van Service Management, op verrassingsbezoek. Met een grote bos bloemen en een schoonmaakset van Greenspeed in handen togen zij van Den Haag en Utrecht naar Apeldoorn en Amsterdam. Om daar uiterst verraste gezichten te treffen van kanjers die niet alleen in schoonmaak, maar ook in bescheidenheid uitblinken. “Het is toch gewoon mijn werk”, zei één van hen treffend. Ja, klopt, maar ook werk dat best eens in het zonnetje mag worden gezet.

Dat doen we graag bij dezen. In de wetenschap dat er veel meer schoonmaakkanjers rondlopen die minstens evenveel lof verdienen... De volgorde is dan ook volstrekt willekeurig.

aan dat wij onze schoonmakers zo weinig de waardering geven die ze verdienen. Nu Service Management komt met de oproep een schoonmaakkanjer op te geven, zie ik dan ook mijn kans schoon. Wij hebben al heel lang, meer dan 20 jaar, een contract met een familiebedrijf dat werkelijk niets teveel is.” Dat blijkt Duvé Schoonmaakbedrijf te zijn waar vader, moeder, drie kinderen en de schoondochter in werken. “Zelfs opa, inmiddels overleden, heeft schoongemaakt op ons pand”, zegt SmitRaaphorst. “Het zijn stuk voor stuk heerlijke mensen die er voor zorgen dat het in ons pand goed toeven is.” De verzilverde nominatie gaat wat haar betreft naar de hele familie. “Anders doe ik iemand tekort. Zij zijn een uitermate goed voorbeeld van een aantal zaken. Samen ben je sterker dan alleen. Opgeruimd staat netjes. En: niets is teveel.” Op de foto van links naar rechts: Michel de Bruin, Tim Duvé, Bas Duvé, Samantha Kok (partner van Wesley), Claudia Smit-Raaphorst, Wesley Duvé, Marja Duvé en Jan Duvé.

“Stuk voor stuk heerlijke mensen” 1. Kanjers: Duvé Schoonmaakbedrijf Eigenlijk waren we op zoek naar individuen, maar Claudia Smit-Raaphorst, Hoofd Beheer bij Vereniging van de Nederlandse Chemische Industrie uit Den Haag (een opdrachtgever dus), wist ons met een overtuigende e-mail op andere gedachten te brengen. “Vanmorgen op het toilet dacht ik er nog

15

thema respect!

“Ze heeft de harten gestolen” 2. Kanjer: Atanaska Ivanova Nog een opdrachtgever die de moeite neemt om een kanjer te nomineren: Ziggo. Contractmanager Facilities Ümit Tuncer nomineert Atanaska Ivanova, roepnaam Nancy. “Zij is voor ons onmisbaar. De manier waarop zij haar werk doet, is een voorbeeld voor alle schoonmaakmedewerkers.” Nancy is van

Advertentie

16 |

S E R VIC E MA NAG EMENT

| 10 2013

Bulgaarse afkomst. Tuncer: “Ze heeft, ondanks haar taalachterstand, in korte tijd veel mensen in ons pand leren kennen. Ze heeft hun harten gestolen. Collega’s die haar kennen vragen dan ook waar ze is als ze een aantal dagen niet is gesignaleerd.” Ze is daarnaast erg klantvriendelijk, zegt de contractmanager. “En dat blijft onze medewerkers niet onopgemerkt.” Ziggo is overgestapt van ISS naar Hago Next. En daarmee ook naar dagschoonmaak. Het werk van Nancy bestaat uit meerdere rondes op het hoofdkantoor in Utrecht. Tuncer: “Ze houdt 72 toiletten en de bijbehorende ruimtes schoon en ze vult de sanitaire voorzieningen bij. Daarnaast voelt ze zich ook verantwoordelijk voor de algemene ruimten, de tafels in ons restaurant en het terras. Die zien er dagelijks dan ook spic en span uit.” Nancy is beduusd van de overval op het kantoor in Utrecht.

Zoveel aandacht had ze niet verwacht. Zij zegt wat veel schoonmakers zeggen: “Ik doe toch gewoon mijn werk.” Op de foto boven van links naar rechts: Bart Flipsen (Hago Next), Wim ter Haar (Ziggo), Atanaska Ivanova, (Hago Next) Michel de Bruin (Greenspeed), Ümit Tuncer (Ziggo) en Peter van Leeuwen (Ziggo).

“Eigenlijk is ze ons visitekaartje” 3. Kanjer: Radmila Mrkonjic Radmila Mrkonjic (links op foto) is de positiviteit zelve. Als we bij haar langs gaan om een bos bloemen te brengen en het extraatje, is Radmila opgetogen en straalt ze van oor tot oor. “Met een vrolijke en goede instelling verzet zij dagelijks haar portie werk”, vertelt Froukje de Graaf (rechts), Rayonmanager bij DROS schoonmaakdiensten.

“Eigenlijk is zij ons visitekaartje!” Ze staat bekend om haar inzet, flexibiliteit en betrokkenheid. En dat wordt van harte beaamd door haar opdrachtgever Tomra Systems, bekend van inzamelsystemen in supermarkten voor statiegeldflessen. Per 1 januari 2011 werd Radmila tot voorvrouw gepromoveerd op een middelbare school in Apeldoorn. Toen deze opdrachtgever na een aanbesteding overging naar een ander schoonmaakbedrijf, kon Radmila mee. “Ze kon zelfs meer geld verdienen”, verklapt haar leidinggevende, Froukje. “Maar ze bleef bij ons. Dit onderstreept haar loyaliteit en betrokkenheid met haar collega’s en leidinggevende. Nu Radmila vervangende uren heeft op verschillende andere panden, zoals die van Tomra, ontvangen we welgemeende complimenten van nieuwe, kritische opdrachtgevers. Voor ons is ze echt een kanjer!”

“Hij zet altijd dat stapje extra” 4. Kanjer: Issa Tidjani EW Facility Services noemt Issa Tidjani een “ware toevoeging aan het team, de dienstverlening voor onze opdrachtgever en voor ons schoonmaakbedrijf.” Issa werkt bij het trendy hotel CitizenM, vlakbij de Zuidas in Amsterdam. “Hij is binnen het team uiterst betrokken. Hij vindt het belangrijk om ieder teamlid te leren kennen, ongeacht afkomst en het wel of niet deel uitmaken van het vaste team.”

Eens per kwartaal is de uitreiking voor de verkiezing van de employee of the quarter bij CitizenM. Dat begint vaak om 16.00 uur. “Ondanks dat Issa om 14.00 uur klaar is met zijn werkzaamheden, wacht hij gerust twee uur om deel te kunnen nemen aan deze bijeenkomst. Hij neemt dan zijn fotocamera mee om foto’s te maken van hem en het team.” Ook bij het hotelpersoneel laat Issa een onuitwisbare indruk achter. “Hij is altijd bereid te helpen op drukke momenten, ook wanneer het werk van het hotelpersoneel betreft. Hij weet zijn enthousiasme en kennis van het hotel moeiteloos over te dragen op nieuwe medewerkers en laat hen zien wat hard werken oplevert. Hij zet altijd dat stapje extra!”

17

thema respect!

“Werkt voor 200 procent” 5. Kanjer: Mèna Antunes Ellen Eun en Irma Zuiderwijk van Becker Schoonmaakservice (boven) nomineerden hun collega Mèna Antunes. “Voor ons is ze een echte schoonmaakkanjer. Ze is niet alleen de eigenaresse van het bedrijf maar werkt zelf voor 200 procent mee.”

“Zeer gemotiveerd” 6. Kanjer: Ellie Adriaensen Marjo van den Boogaart-Huitema, rayonmanager bij ISS Cleaning Services, draagt Ellie Adriaensen (links) uit Arnhem voor. “Zij is zeer gemotiveerd, denkt mee met ISS en met de klant en is ook nog eens oplossingsgericht. Ellie is altijd bereid om in te vallen en om collega’s in te werken. Ze werkt maar liefst al 26 jaar bij ons bedrijf.” Ellie haalde onlangs haar basisdiploma schoonmaak. Van den Boogaart-Huitema. “Ze was daar erg onzeker over, maar heeft het prima gedaan.”

“Altijd opgewekt en vrolijk” 7. Kanjers: Thea Bosma, Jessica Gerritsen, Petra Koopman en Doortje Redeker Ingrid Jansen, assistent rayonmanager, en Willy Hoenink, rayonmanager, van ISS noemen Thea Bosma, Jessica Gerritsen, Petra Koopman en Doortje Redeker echte kanjers. “Deze dames zijn altijd bereid om in te vallen of waar dan ook te helpen.” ISS ontvangt naar zeggen van Hoenink nooit klachten van de locaties waar zij werken. “Ze zijn altijd opgewekt en vrolijk. En ze zijn uitermate vriendelijk naar klanten toe.”

18 |

S E R VIC E MA NAG EMENT

| 10 2013

“Verstand van vak schoonmaak” 8. Kanjer: Agnes Stech Agnes Stech (boven) is een dame die iedereen graag als collega zou willen hebben, stelt assistent rayonmanager Linda de Meer. Stech is in 1973 geboren in Polen en is dit jaar genaturaliseerd. Vanaf 2008 werkt ze bij Nivo Noord in de regio Groningen. De Meer: “Agnes is een dame die verstand heeft van het vak schoonmaak. Ze praat dan ook over een vak en niet over een baantje.” Haar klanten zijn zeer tevreden. “Ze denkt met ons mee, is vriendelijk in de omgang en heeft humor op zijn tijd. Maar ze houdt altijd oog voor haar werk.” Om de nominatie kracht bij te zetten, haalt De Meer een collega van haar, mevrouw Van der Wiel, erbij. “Ik werk graag met haar samen. We voelen elkaar goed aan. En ik mag haar humor natuurlijk niet vergeten!” Agnes staat eigenlijk symbool staat voor vele collega’s, zegt De Meer tot slot.

“Hoog verantwoordelijkheidsgevoel” 9. Kanjers: mevrouw Niewolt-Schuiling, Addy van Luijk, Christa van Belzen en Judith Prins In al hun enthousiasme zette Stoffels Bleijenberg de vraag van Service Mamagement door naar alle objectleiders en regiomanagers. Daar kwamen vele reacties op. Leidinggevende Thea Engelbracht draagt mevrouw Niewolt-Schuiling voor. “Zij is meewerkend voorvrouw op een grote locatie van een middelbare school. Zij regelt alles heel goed, zij is altijd aanwezig en ze heeft de

“Echte vakvrouw” 10. Kanjer: Willy Tirbeni Concern voor Werk begeleidt mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt naar werk.

Eén van de bedrijfsonderdelen is de afdeling schoonmaak waar 45 mensen werken. Daar valt een medewerkster op: Willy Tirbeni, 45 jaar (boven). “Ze is sinds 2008 bij ons aan de slag.

Sinds 2011 in vaste dienst. Ze is een vrouw van niet zeuren maar poetsen. Ze is een echte vakvrouw die niet alleen aanpakt, maar ook keurig werk aflevert. Naast haar ‘vaste panden’, wordt Willy ook wel op projecten ingezet. Als zij er bij is, dan is er geen controle nodig! Daarnaast kan Willy goed omgaan met mensen. Dat is bij Concern voor Werk erg belangrijk gezien de verschillende doelgroepen waarmee we werken. Zo zijn er voorbeelden van mensen met een beperking die je ziet groeien door de goede begeleiding van Willy. Dat betekent niet dat Willy een blad voor de mond neemt. Ze is eerlijk. Ze zegt wat ze er van vindt. Kortom: ze is een schoonmaakkanjer waar je op kunt bouwen!”

En nog meer kanjers...

We kregen zoveel aanmeldingen binnen dat we ze niet allemaal konden plaatsen. Vandaar hieronder de resterende namen. De uitleg van hun nominatie vindt u op www.servicemanagement.nl. s Hago, kanjers: Brian Timmerman, Anja Beunk, Martin Hanitsch, Mitra Balradj en Fatima Zoubair s De Haeghe Groep, kanjer: Hennie Rijgersberg s De Kroon Service- en Schoonmaakdiensten, kanjer: Ank Iesberts s Axioncontinu, kanjer: Iraida Daha s G.Raggers & Zn, kanjer: Mohammed Ouehbi s Gom Schoonhouden, kanjer Veroniek Hulsman s Eurest Services, kanjer Marloes Lindenbergh s EW Facility Services, kanjer Manfred Zaplata s ISS, kanjers: Miklosne Juhasz – der Aniko, Tjeert Smit, Mohammed Chahouati, Alexandros Paschalis, Jeanny Bakker-Fiechter, Gerarda Bronstijn-Constante en Gre Moot-Geerlings s Hago Zorg, kanjer Leo Panken s Effektief Groep, kanjer Geertje Speelman s Honeywell, kanjer: Hassan Lemkadmi s Poiesz Supermarkten, kanjer Corry Hoekstra

touwtjes goed in handen.” Linda Claus noemt Addy van Luijk. “Hij is proactief, heeft oneindige energie en heeft het nooit te druk voor anderen.

Hij is ook nog eens erg secuur en precies. Ik mag zijn betrouwbaarheid en constantheid niet vergeten.” Caroline van der Avoort draagt Christa van Belzen voor. “Deze dame werkt al drie jaar voor mij. Ze is gewoonweg een schat. Alle panden waar Christa werkt, heb je geen omkijken naar.

De kwaliteit is altijd meer dan ruim voldoende.

Ze is elke dag vrolijk, heeft een lieve glimlach en

een hoog verantwoordelijkheidsgevoel.” Sabine Dooms noemt Judith Prins een kanjer. “Ze werkt voor mij op verschillende locaties. Vooral bij een grote klant in Terneuzen zijn ze bij de directie op de eerste verdieping zeer tevreden.

Daarnaast maakt ze ook schoon bij een kapperszaak. Ze doet wat de klant vraagt zo goed dat de klant aangeeft dat Judith niet weg mag.

Wat ik verder zo aan haar bewonder: ze heeft nu voor de tweede keer de Nijmeegse Vierdaagse meegelopen. Knap!”

19

PRODUCTEN EN DIENSTEN AUTOMATISERING

AUTOMATISERING

MICROVEZELMATERIALEN

REINIGINGSMIDDELEN ONDER PRIVATE LABEL

Calculeren doe je zo!

st...

Bytes beats du

www.m-bytes.nl

REINIGINGSMIDDELEN ONDER PRIVATE LABEL

SCHOONMAAKARTIKELEN

Abonneren op de gratis mailnieuwsbrief van Service Management?

Abonneren op de gratis mailnieuwsbrief van Service Management?

Geef u op via www.servicemanagement.nl

Geef u op via www.servicemanagement.nl

www.hazet.igefa.nl Zaandam

t

Dordrecht

SCHOONMAAK GLAS- EN GEVELREINIGING

Abonneren op de gratis mailnieuwsbrief van Service Management?

Abonneren op de gratis mailnieuwsbrief van Service Management?

Geef u op via www.servicemanagement.nl

Geef u op via www.servicemanagement.nl

SCHOONMAAKORGANISATIE

SCHOONMAAKORGANISATIE

WWW.DOLMANS.COM SCHOON MAAKT BLIJ t 088 - 365 62 00 e info@dolmans.com

20 |

SCHOONMAAKGROOTHANDEL

S E R VIC E MA NAG EMENT

| 10 2013

Abonneren op de gratis mailnieuwsbrief van Service Management?

Abonneren op de gratis mailnieuwsbrief van Service Management?

Geef u op via www.servicemanagement.nl

Geef u op via www.servicemanagement.nl

PRIVATE LABEL UITGELICHT

Deze ruimte was eigenlijk bestemd ter promotie van Spectro als private label producent. Spectro heeft er echter voor gekozen om juist een van haar klanten in de schijnwerpers te zetten. ASP cleaning products levert snel en servicegericht een ruim assortiment reinigingsmiddelen, schoonmaakmaterialen en schoonmaakmachines aan de professionele schoonmaakbranche. Met innovatieve en specialistische gereedschappen voor het reinigen van ventilatiekanalen en vetkanalen is ASP ook steeds vaker een betrouwbare partner van bedrijven met dit specialisme. Een gesprek met ASP-directeur Pim Blankert.

ASP cleaning products: snel en betrouwbaar

Directeur Pim Blankert van ASP cleaning products. (Foto: Marcel Bonte Fotografie) “Waar ASP cleaning products voor staat? Nou, dat is moeilijk

specialist dus. Maar ook termen als oplossingsgericht han-

in één woord te zeggen. ASP is namelijk meer dan een vak-

delen, vakbekwaam, betrouwbaar, passie en liefde voor het

groothandel in reinigingsmiddelen, materialen, machines en

vak en een hoge mate van service zijn van toepassing op ASP.

hygiënisch papier. Wij zijn ook een sparringpartner voor onze

“Service is bij ons meer dan de kreten ‘doen wat de klant

klanten”, vertelt Blankert. De grootste klantgroep (60%) van

vraagt en de klant is koning’. Onze klanten moeten enthousi-

ASP zijn schoonmaakbedrijven of bedrijven die schoonmaken

ast raken van onze manier van werken, we willen de verwach-

in eigen beheer. Daarna komt de overheid en semi-overheid,

zoals

scholen, gemeentes en zorginstelling. De doelgroep industriële reini-

‘ASP kan hier zeer probleemgericht optreden met innovatieve en besparende concepten’

ging is bij ASP cleaning

tingen overtreffen. Een concreet voorbeeld: ASP lanceert binnenkort het ‘ASP Service Management Systeem’.

Een registratiesysteem voor reinigingsmachi-

products sterk opkomend. “Iedere doelgroep kent zijn uitda-

nes wat de klant honderd procent inzicht geeft in de kosten

gingen. Veel kennis en ervaring die we van oudsher hebben

voor onderhoud en service, storingen en NEN-keuringen”,

opgedaan bij schoonmaakbedrijven zetten we in bij industriële

aldus Blankert.

toepassingen. Zo is bijvoorbeeld het reinigen met stoom nooit goed van de grond gekomen in de schoonmaakbranche. In

Partners

de industrie echter zijn we nu succesvol met stoomreiniging.

ASP werkt zowel met A-merken als eigen huismerken. De

Het is een aanpak die werkt.” ASP heeft volgens Blankert het

kwaliteit van de producten wordt scherp bewaakt. Zo worden

voorrecht zaken te doen met grote spelers in de markt. “Zij

de mening van klanten erg serieus genomen. Spectro, produ-

kiezen juist voor ons omdat wij snel schakelen en inspelen op

cent van private label reinigingsmiddelen voor professioneel

hun behoeftes.”

gebruik, is één van de partners van ASP. “Spectro heeft een aantal kernwaarden die wij voor onszelf, maar ook voor een

Probleemgericht

leverancier belangrijk vinden: flexibel, een constante kwaliteit

Behalve de schoonmaakbranche, richt ASP cleaning pro-

en afspraak is afspraak”, zegt Blankert. ASP ontwikkelde met

ducts zich ook op niches. Markten in opkomst. Zoals die in

Spectro bijvoorbeeld een nieuwe concept om teeltgoten in

de industrie. Blankert: “ASP kan hier zeer probleemgericht

de glastuinbouw te reinigen. Blankert: “Een mooi voorbeeld

optreden met innovatieve en besparende concepten. Met

van samenwerking in de keten. We hebben dit probleem ge-

apparatuur en -middelen voor het reinigen van ventilatiekana-

constateerd in de markt, Spectro ontwikkelde een bijpassend

len, vetkanalen en andere moeilijk bereikbare plaatsen.” Een

product en dat bleek, na uitvoerige testen, succesvol.”

21

column

Geef schoonmaak terug aan schoonmakers!

V

akmanschap is de twee-eenheid van de hand en het hart. Het is een combinatie van hard werken en kwaliteit willen leveren. Het is je uiterste best doen om een vloer te laten glanzen of een trein op tijd schoon te krijgen. Het is de ambitie om de patiënten in een ziekenhuis zich, ondanks hun ziekte, prettig te laten voelen.

Het is betrokkenheid en voldoening bij het werk zelf. In de schoonmaak is er geen gebrek aan inzet en passie. In tegendeel: het vakmanschap wordt misbruikt en ondermijnd. Wie respect heeft voor de schoonmaker, geeft de schoonmaak terug aan de schoonmakers.

DOOR DE JOMANDACONTRACTEN STAAT HET VAKMANSCHAP ONDER ZWARE DRUK

Jomandacontracten Door de Jomandacontracten die in de schoonmaak worden afgesloten – ze stralen, maar in werkelijkheid zijn ze nep – staat het vakmanschap onder zware druk. Onder druk van de theoretische tekentafel die telkens weer goedkopere modellen verzint. Hoewel de laatste innovatie in de schoonmaak het microvezeldoekje alweer meer dan tien jaar oud is, moet de schoonmaker elk jaar nóg harder werken. Nog meer kantoren en gangen in minder tijd. Hoe dat kan? Tussen de opdrachtgever en de schoonmaker zitten nog drie monden die van de ruif van het rekenmodel snoepen. Verkopers krijgen bonussen om de juiste antwoorden uit de rekenmodellen krijgen. Er heerst een schijnwereld! If it sounds to good to be true, it is to be good to be true.

In de schoonmaaksector is een strijd gaande. Een strijd van de vakman versus de spreadsheetmanager. De passie versus de truc. Het rekenmodel versus de menselijke maat. Verantwoordelijkheid nemen versus risico afschuiven. Er is alle reden om weer terug te gaan naar de kern: hoe worden kwaliteit en vakmanschap het best gewaarborgd? Door de rekenmodellen van intermediairs en spreadsheetmanagers of door het vakmanschap van de schoonmaker de ruimte te geven?

Vakmanschap Een vakmens is puur. Een vakmens weet waar efficiënt gewerkt kan worden. Maar: vraag het ‘m zelf. Maak geen misbruik van de betrokkenheid en de vaktrots. Verzin geen mooie woorden die geen enkel ander doel hebben dan het verhullen van onmogelijke kortingen aan de Philips’en van deze wereld – zij die niet eens de code willen tekenen! Vindt u het gek dat zelfs het regeerakkoord over inbesteding rept? Weg met de oeverloze controle- en opjaagmechanismen. Weg met de Jomandacontracten die een stinkende schijnwereld verhullen. Vakmanschap! Daar gaat het om. Wie het woord respect serieus neemt, geeft de schoonmaak terug aan de schoonmaker!

RON MEYER, VAKBONDSBESTUURDER BIJ DE VAKBOND FNV BONDGENOTEN (R.MEYER@BG.FNV.NL)

22 |

SE R V ICE MAN AGE MENT

| 10 2013

middelen en materialen I-wax

NedTrain test NoordEuropees ‘wondermiddel’ NedTrain test op dit moment de I-Wax van PLS Europe voor de internationale treinen van NS. Slaagt deze pilot, dan is polymeren in de toekomst overbodig, zegt PLS. tekst Fokko Ebbens

Belletje uit Zweden. Of Gert-Jan Derks zin heeft af te reizen naar NoordEuropa voor een manier van vloeronderhoud die polymeren overbodig maakt? De directeur van Renhold Vloerondehoud staat niet te springen. “Ik wilde mezelf immers niet in de voet schieten.” Na het nodige aandringen gaat hij alsnog. “Ik stuitte op spectaculaire resultaten, waar wij in Nederland niet aan kunnen tippen. Vervolgens ben ik ook met een delegatie van Facilicom naar Zweden gegaan. Zij waren ook erg enthousiast.”

Dat was ongeveer twee jaar geleden. Inmiddels is Derks als directeur van PLS Europe verantwoordelijk voor het importeren van het Noord-Europese I-Wax in Nederland. “Het rolt zich nu langzaam uit”, zegt Derks. “In ons netwerk zetten een aantal klanten zich in om het middel te promoten. Dat gaat goed. We hebben verschillende projecten lopen.”

Kauwgom Eén van die projecten is een pilot bij NedTrain. TreinSchoon, een alliantie van Succes Volendam en CSU, is in opdracht van NedTrain verantwoordelijk voor het reinigen van de internationale treinen tussen Nederland en België. De treinen tussen Den Haag en Brussel rijden de komende twee maanden nog rond met vloeren die behandeld zijn met I-Wax. Derks: “De vloeren van treinen hebben veel te lijden. Het zijn relatief kleine banen vloeroppervlaktes, waar rommel opvalt, kauwgom opplakt en waarop wordt gemorst. Dat maakt ze moeilijk te onderhouden.

Kauwgom hardt bijvoorbeeld uit, waarna het moeilijk te verwijderen is.

Maar I-Wax biedt een zachtere bescherming van de vloer, waardoor die kauwgom niet kan hechten.

I-Wax behoort volgens Derks in NoordEuropa al dertig jaar tot de basisuitrusting van vloerbehandelaars. “Met lijnzaadolie als belangrijkste bestandsdeel is het toepasbaar op alle soorten harde vloeren. Het middel maakt polymeren overbodig, omdat het in de vloer trekt.

Is dat eenmaal het geval, dan voldoet dagelijks onderhoud met een mop en mix van water en één procent I-Wax. Dat maakt het product in de aanschaf duurder. Maar omdat het onderhouden van de vloer vervolgens onder het dagelijks onderhoud valt, zijn de kosten op lange termijn goedkoper. Het is bovendien een veel duurzamere oplossing.”

Vertrouwen Mooie woorden. Logisch ook. “Ik begrijp dat ik preek voor eigen parochie”, zegt Derks. “Maar mijn bedrijf draaide voor tachtig procent op het polymeren van vloeren. Het feit dat ik hier I-Wax in de markt durf te zetten, in de wetenschap dat klanten in dat geval niet meer terugkomen om te polymeren, zegt iets over het vertrouwen dat ik in dit product heb.”

Digitaal tt www.renhold.nl tt www.nedtrain.nl

23

opleiden SVS lanceert in oktober een e-learningomgeving waarin ook met instructievideo’s wordt getoond hoe schoonmaakmedewerkers een methode moeten oppakken. Een deel van SVS-learning is voor iedereen gratis toegankelijk. Een ander deel is alleen voor SVS-cursisten zichtbaar. tekst Ronald Bruins

“Toekomstbestendig”

SVS lanceert platform e-learning

S

VS is met 7.500 cursisten per jaar onmiskenbaar de grootste aanbieder van schoonmaakopleidingen. Directeur Charles Scholte: “Vanuit de cao-verplichting zie je dat sommige partijen op zoek gaan naar een goedkope manier van opleiden. Nu kan dat natuurlijk niet alleen met e-learning, maar we willen als toonaangevend opleidingsinstituut wel een handreiking doen. Die bestaat uit e-learning als moderne ondersteuning

Advertentie

voor de klassikale momenten waarop je echt de diepte in gaat. In de e-learningomgeving willen we nog meer aan schoonmakers tonen wat ze exact moeten doen. Dat kan ook handig zijn als je na een cursus in de praktijk merkt dat de kennis wat weggezakt is.” Bezoekers van de e-learningomgeving van SVS kunnen na het inloggen verschillende instructievideo’s gratis bekijken. Op termijn verschijnen er meer filmpjes over specialistische schoonmaaktechnieken die alleen voor cursisten toegankelijk zijn.

QR-codes Half september kwam de eerste inhoud van SVS-learning online: ondersteunende instructiefilmpjes en proeftoetsen bij de basisopleiding schoonmaken.

Scholte: “Omdat daar nu eenmaal de meeste mensen mee te maken hebben.

We bouwen het platform nu verder uit richting andere specialisaties zoals vloeronderhoud, gezondheidszorg en glasbewassing. Uiteindelijk heb je zo heel veel filmpjes die 24 uur per dag, 7 dagen in de week af te spelen zijn

24 |

SE R V ICE MAN AGE MENT

| 10 2013

Digitaal

In het kort tt E-learningomgeving met instructievideo’s

tt www.svs-opleidingen.nl

tt Tonen exact wat schoonmakers moeten doen

tt nl.linkedin.com/pub/charles-scholte/10/604/716

tt Deel vrij toegankelijk na registratie

tt nl.linkedin.com/pub/gert-de-graaf/6/18a/898

tt Ander deel alleen voor cursisten

“Uiteindelijk heb je filmpjes die 24 uur per dag af te spelen zijn door schoonmakers”

door schoonmakers, wanneer ze deze nodig hebben.” SVS plaatst onder meer op de instructie bij introductiewaaier QR-codes, tweedimensionale streepjescodes, codes die de schoonmaker kan scannen met zijn smartphone. Hij komt vervolgens bij het gratis filmpje over de desbetreffende schoonmaaktaak terecht.

Gert de Graaf, manager marketing en sales bij SVS, vertelt meer over de werking van het systeem: “Alle content wordt afgespeeld in de e-learningomgeving. Na de gratis registratie van de cursist kunnen wij volgen of en hoe vaak een bepaalde module wordt gebruikt. Zo kun je aantoonbaar maken dat een medewerker een basisinstructie heeft gehad, zoals arbo- en cao-regels voorschrijven.” Het systeem houdt voortgang en resultaten bij en het geheel is volgens De Graaf toekomstbestendig. “We blijven eraan bouwen.

Op termijn kunnen we bijvoorbeeld een forum of chatfunctie toevoegen.

Het design is bovendien overzichtelijk en geschikt voor computer, tablet en smartphone.”

Toegevoegde waarde De schoonmaakbranche staat te boek als traditioneel. Is de branche klaar voor een dergelijk e-learningplatform? De Graaf: “Ik denk het wel. De groep bedrijven die hun medewerkers laat opleiden vanuit urgentie en de cao-regels let meer op kosten en de kortste opleidingsroute, dan bedrijven die opleiden vanuit ambitie. Wij hebben oog voor beide groepen. Het gaat erom dat je oplossingen biedt die daadwerkelijk bijdragen aan het schoonmaakresultaat.” Scholte: “En onderschat ook niet het aantal schoonmakers dat met een moderne smartphone op zak loopt. Onze e-learningmodule is echt van toegevoegde waarde voor schoonmaakbedrijven.”

“Gigantisch veel schoonmakers opgeleid” SVS is erg druk met het verzorgen van opleidingen. Charles Scholte, directeur SVS: “We hebben gigantisch veel schoonmakers opgeleid. Veel bedrijven willen oprecht investeren in hun medewerkers. Opleiden is vaak onderdeel van hun visie en strategie om de beste schoonmaakresultaten te behalen. Daarnaast leiden veel bedrijven op vanuit de cao-verplichting. Vakbonden waren tijdens de vorige cao-onderhandelingen terecht kritisch over de hoeveelheden schoonmakers die werden opgeleid. Nu zie je dat de controle groter is en dat leidt tot grotere aantallen medewerkers die voor een diploma gaan. Je ziet ook dat de stok achter de deur, geen overname van een medewerker bij een contractwisseling als deze geen diploma heeft, werkt. Daarnaast speelt dat het voldoen aan de cao rechtstreeks in het OSB-keurmerk is opgenomen.

Dus ook van die kant is er druk. Als laatste zie je ook dat sommige marktpartijenopleidingseisen in hun contracten opnemen. Al met al maakt het dat het aantal schoonmakers dat we opleiden substantieel hoger is dan normaal.”

25

digitaal Nu het moeilijker is om met de kwaliteit van de schoonmaak of de prijsstelling het verschil te maken, zetten schoonmaakbedrijven in op efficiëntie van de organisatie. Eén van de exponenten daarvan is directeur-eigenaar Ron van Tol van Ancora Multidiensten uit Amsterdam dat samen met softwareontwikkelaar Nocore ketenintegratie opzoekt. tekst Ronald Bruins

Ancora gaat voor ketenintegratie

Schoonmaak slim organiseren

A

ncora heeft vestigingen in Amsterdam, Zaandam en Dordrecht. Het mag met 200 medewerkers tot het mkb gerekend worden. De specialisatie ligt bij bouwopleveringen, woningbouwcorporaties en verenigingen van eigenaren. Maar daarnaast worden meer traditionele velden als kantoorpanden, scholen en zorginstellingen bediend. “De eerste, door mijn opa uitgeschreven, factuur dateert van 1968”, zegt Van Tol. Het bestaansrecht heeft Ancora volgens hem vooral te danken aan het leveren van kwaliteit.

“Daar waar er bij collega’s nog wel eens een handje wordt gelicht.” Afspraak is

Advertentie

afspraak, haalt de directeur als mantra aan. “En belofte maakt schuld. Of je dat als klant sowieso niet mag verwachten?

Ja, daar heb je groot gelijk in, maar dit is helaas geen gemeengoed in de branche.” Van Tol relateert het aan aanbestedingen. Daar zit volgens hem te vaak een rekenkundig karakter aan. “Vaak wint niet degene die kwaliteit tegen een fatsoenlijke prijs kan leveren, maar degene die het beste kan rekenen. Dat komt ook omdat de aanbesteding en de onderhandeling los gekoppeld zijn van het beheer van het schoonmaakcontract. Met het introduceren van het OSB-keurmerk wordt in ieder geval een poging ondernomen om aanbestedingen op laagste prijs tegen te gaan. Die poging kent al enkele successen.”

Modules Om over de gaan van het MS DOStijdperk naar Windows nam Ancora contact op met Nocore. “Na een wat moeizaam begin omdat het bedrijf snel groeide, maken we al jarenlang met veel plezier gebruik van het geïntegreerd softwarepakket Intersoft. Van urenregistratie, personeelsregistratie tot aan boekhouding, de salarisadmi-

26 |

SE R V ICE MAN AGE MENT

| 10 2013

Milo Visser: ‘In de schoonmaakbranche wordt het invoeren van financiële gegevens nog wel eens meer als een last dan als een lust gezien.’

nistratie en een managementinformatiesysteem. Dat zijn modules die je aan elkaar kunt koppelen, naar gelang je er een nodig hebt.” Dat systeem heeft zich steeds verder ontwikkeld, beschouwt Van Tol. “Van facturatie en werkbonnen die naar de accountant moesten, ging het naar omzetverwachtingen en pre- en nacalculatie.”

Milo Visser, projectmanager bij Nocore, merkt op dat het invoeren van financiële gegevens in de schoonmaakbranche nog wel eens meer als een last dan een lust wordt gezien.

“Dat kan ik me goed voorstellen omdat schoonmaken de kernactiviteit is en je je daar het liefst zoveel mogelijk mee bezighoudt. Maar nauwgezet de informatiestroom bijhouden, levert ook een beeld op van hoe je bedrijf het doet. Dan krijg je overzicht over je bedrijf. Als je goede input levert, krijg je ook meer uit het systeem.”

Nocore heeft een gebruikersplatform waar schoonmaakbedrijven hun zegje kunnen doen over hun software. “We maken geen software omdat we die software zo leuk vinden”, aldus Visser.

“We ontwikkelen puur op basis van de behoeftes uit de markt.” Vanuit die gedachte ontstond de noodzaak voor mobiele programma’s. “Een veranderend klantenbestand heeft behoefte aan de mogelijkheid om op de weg gegevens in te kunnen voeren of te kunnen raadplegen. Dat scheelt in tijd, is klantgericht en scheelt in de hoeveelheid medewerkers in de backoffice.”

Van Tol: “Klantgericht zijn, is bij een klant aanschuiven, je afspraken maken, zijn akkoord vragen en deze afspraken meteen naar zijn e-mailbox sturen.

Klantgericht zijn, is ook dat hij vervolgens in een portaal via internet de projectdocumenten zoals de contracten en de werkprogramma’s kan nalezen.” Dat soort oplossingen worden volgens Visser gemeengoed. “We hebben zes jaar geleden ook wel experimenten gedaan met Nokia’s met een toetsenbord, maar daar was, vanwege de trage dataverbinding, de tijd nog niet rijp voor. Maar nu zie je dat dataverbindingen beter zijn geworden en de tablet zijn intrede

heeft gedaan. Schoonmaakbedrijven gaan daardoor massaal over op mobiel werken.”

Het verschil Het wordt moeilijker om met schoonmaak en prijs het verschil bij een klant te maken. “Het hele pakket moet kloppen”, zegt Van Tol. “Daar horen ook digitale ondersteuning en transparantie van het gedane werk voor de klant bij.” Visser onderscheidt twee onderdelen. “Het ene richt zich op de interne organisatie. De rayonmanager hoeft bijvoorbeeld voor een telefoonnummer niet meer te bellen naar kantoor, maar kan met zijn tablet rechtstreeks het klantensysteem benaderen. Het andere deel betreft de koppeling met leveranciers van schoonmaakbedrijven. Medewerkers van schoonmaakbedrijven kunnen, al dan niet geautoriseerd door hun leidinggevende, artikelen bestellen bij een leverancier, waarna er automatisch een factuur de boekhouding in rolt.” Dat soort koppelingen kunnen ook gemaakt worden met opdrachtgevers, constateert Visser. “Dat is precies wat we samen met Ancora hebben gedaan. Woningbouwcorporaties kunnen nu opdrachten via een app doorgeven; het systeem checkt om de vijf minuten of er een opdracht klaarstaat. Deze kunnen wij vervolgens accepteren, waarna deze in ons bedrijfssysteem komt en we er een digitale werkbon van maken. Na uitvoering melden we de klus af via een tablet en kan het financiële deel worden afgehandeld. Bij elke stap voeden we het systeem van de klant die zo inzicht heeft in de status

van de opdracht.”

Dit is ketenintegratie pur sang, zegt Visser. “Het hele traject van schoonmaak is verbonden met koppelingen tussen leverancier, schoonmaakbedrijf en opdrachtgever.” Die nieuwe manier van werken is wennen, constateert Van Tol. “De rayonmanagers die met de tablet op pad zijn geweest, vonden de applicatie enorm handig, maar kwamen ook met suggesties voor de nodige wijzigingen: die knop mag groter, zet dat invulveld ergens anders enzovoort.”

Zo gaat het vaak met software in de praktijk, sluit Visser daarop aan. “Al doende slijpen we bij. Bij een andere klant wilden rayonmanagers werk uitwisselen voor momenten dat ze zelf te druk waren. Daar zijn we mee aan de slag gegaan.” Dat soort oplossingen bevatten toegevoegde waarde, zegt Van Tol tot slot. “We moeten schoonmaak immers slim organiseren. Vooral omdat de concurrentie zo groot is.”

In het kort tt Aanbestedingen: vaak rekenkundig karakter tt Nauwgezet bijhouden gegevens levert beeld op tt Mobiele programma’s geven inzicht tt Digitale ondersteuning en transparantie tt Koppelingen leverancier, schoonmaakbedrijf en opdrachtgever

Digitaal tt www.ancorabv.nl tt www.nocore.nl tt www.osb-keurmerk.nl

27

digitaal Servicebedrijven zijn volgens Fieldbox twee uur bezig met administratieve werkzaamheden. De automatiseerder zette daar naar eigen zeggen bij Barones Schoonmaakdiensten uit Wateringen drastisch het mes in. tekst Ronald Bruins

Planningssoftware en apparaat

Het mes in planwerkzaamheden

S

teeds vaker is niet de facilitair manager het aanspreekpunt van het schoonmaakbedrijf, maar de contractmanager of een office manager. Deze is niet altijd even behept met het schoonmaakvirus, waardoor deze vooral wil zien of de afgesproken werkzaamheden ook daadwerkelijk uitgevoerd worden. Verloopt dat wat is afgesproken in de aanbesteding ook daadwerkelijk volgens plan?

Daarnaast wil de office manager of contractmanager richting zijn achterban kunnen aangeven dat zijn schoonmaakbedrijf actie onderneemt. Het gevolg is dat meer en meer schoonmaakbedrijven systemen implementeren om het traject van contract tot aan daadwerkelijke werkzaamheden te begeleiden en de ondersteunen. Martin van Es,

Digitaal tt www.fieldbox.nl tt www.barones.net tt www.linkedin.com/in/jjmkoeleman

28 |

SE R V ICE MAN AGE MENT

| 10 2013

eigenaar en directeur van Barones Schoonmaakdiensten uit Wateringen, ging over op het systeem van Fieldbox.

“De klant wil zien, het liefst realtime, wat er gebeurt. Ik onderscheid me van de rest van de schoonmaakmarkt doordat ik met één druk op de knop inzichtelijk kan maken wat we aan het doen zijn.” Van Es voerde een proef uit met het apparaat en de bijbehorende planningssoftware bij één van zijn glazenwassers. “Hier kan ik mijn klant goed mee bedienen.”

Welke job?

De Fieldbox is een stootvast apparaat ter grootte van een nagivatiekastje.

Het apparaat staat in contact met planningssoftware. Via internet voert het schoonmaakbedrijf met een eigen inlogcode de werkzaamheden in die moeten gebeuren. Dat kan bijvoorbeeld aan de hand van een in een spreadsheet uitgewerkte aanbesteding. De schoonmaker of glazenwasser kan zien welke job hij moet uitvoeren, kan navigeren naar het adres van de klant, kan het geheel afmelden als het eenmaal is ge-

daan en foto of filmpje koppelen aan de werkbon die per e-mail automatisch de deur uit wordt gestuurd . De Fieldbox staat in contact met de planningssoftware via een mobiel internetsignaal.

Jim Koeleman van Fieldbox: “Het kastje slaat de opdrachten voor de schoonmaker op op het apparaat. Mocht het internetsignaal ergens niet goed zijn, is degene toch in staat de opdrachten door te nemen.” Daarnaast houdt het apparaat het GPS-signaal bij, zodat er duidelijkheid is over waar en hoe lang een schoonmaker of een glazenwasser is gebleven. Van Es: “Dit is geen big brother, maar hierdoor halen we de foutenmarge van het uitwisselen van briefjes eruit. We weten wat er is gedaan en kunnen dat ook daadwerkelijk aan de klant factureren. En je bent uren minder kwijt met het inplannen van alle auto’s die op de weg zitten.”

De Fieldbox draait al “tot volle tevredenheid” op proef bij de glazenwasser.

Reden voor Van Es om het bij alle negen bedrijfswagens te implementeren. “Dit helpt ook vragen voor te zijn. Bij Verenigingen van Eigenaren heb je nogal

“In twee maanden testdraaien, leverde het systeem een significante afname van klachten op”

Martin van Es van Barones Schoonmaakdiensten en Jim Koeleman en Serge Janssen Daalen van Fieldbox.

eens dat een bewoner roept dat zijn portiek door ons is overgeslagen, terwijl we dat niet één, twee, drie kunnen zien. Nu kun je ook duidelijk maken dat we zijn geweest.” De afmelding kan desgewenst automatisch naar de klant worden gemaild. Of het schoonmaakbedrijf kan inzicht geven aan de opdrachtgever via internet. Nu lijken de mogelijkheden van het apparaat ook via een smartphone af te handelen.

Waarom geen hippe app? Jim Koeleman van Fieldbox: “Er wordt momenteel gewerkt aan de ontwikkeling van een app.

Daarnaast is er de stootvaste Fieldbox voor beroepen die te maken hebben met veel fysiek werk. We ontwikkelen zelfs een waterdichte variant van de Fieldbox voor glazenwassers.” Volgens Van Es vergt het durf om inzicht te geven in de werkzaamheden die het

schoonmaakbedrijf doet. “Wij hebben niets te verbergen en durven dus ook onze werkzaamheden te visualiseren tot aan het GPS-signaal. Maar sommige schoonmaakbedrijven verdienen aan het feit dat ze zaken juist niet oppakken. Dat is met deze mate van inzichtelijkheid verleden tijd.”

Kosten verlagen Door gebruik te maken van Fieldbox zegt Van Es zijn organisatie- en planningskosten drastisch te verlagen. “De terugkoppeling van verrichte werkzaamheden gaat via Fieldbox, waardoor geen papieren werkbriefjes meer nodig zijn. Vroeger werden deze handmatig verwerkt, terwijl dat nu met een druk op de knop gebeurt. Dat is een enorme tijdswinst voor onze medewerkers op kantoor, die vroeger alle werkbriefjes

nog handmatig moesten verwerken.

Dat dit nu automatisch gaat neemt een hoop irritatie weg en bespaart veel tijd. Op deze manier snijdt het mes aan meerdere kanten.”

Ook verleden tijd zijn de spreadsheetbladen vol met detailinformatie over panden en bijbehorende opdrachten.

Van Es: “De glazenwasser kwam altijd meekijken en schreef de opdrachten op op papier. Daarmee ontbreekt elk overzicht.” Van Es zegt na de implementatie van Fieldbox rustiger te slapen. “Zeker bij meer dan 130 portieken waar je voor een VvE moet zijn, is het erg handig de afmeldingen van de werkzaamheden bij de hand te hebben.” Kortom: de Fieldbox zet volgens de partijen het mes in de planningswerkzaamheden, maar moet bovenal de klant inzicht geven in de werkzaamheden die het schoonmaakbedrijf voor hem uitvoert. In twee maanden testdraaien, leverde dat een significante afname van klachten op.

Van Es: “We moeten als schoonmaakbedrijven in deze nieuwe manier van communiceren mee. Daar ben ik heilig van overtuigd.”

In het kort tt Traject van contract tot werkzaamheden tt Met druk op de knop inzichtelijk maken tt Apparaat ter grootte van een nagivatiekastje tt In contact met de planningssoftware tt Geen werkbriefjes meer nodig

29

evenement Wie vooraf naar de weersverwachtingen had gekeken, gaf weinig voor een droge zesde schoonmaakgolfdag op golfbaan het Rijk van Nunspeet. In de praktijk vielen er kort een paar buien waardoor ongeveer 180 golfers ongestoord hun swing konden laten zien.

Zesde editie

Regen kan schoonmaakgolfdag niet deren tekst Ronald Bruins Foto’s: Arjan Anderiesen

D

at het aantal deelnemers niet kwam tot de 220 (dat was het aantal inschrijvers) was met name aan de verwachtingen van het weer te danken.

En her en der hadden inschrijvers zich ziek gemeld. Maar dat alles mocht de pret niet drukken. Na een kop koffie,

30 |

SE R V ICE MAN AGE MENT

| 10 2013

het openingswoord van directeur Ad KlĂśsters van organisator Nocore en het nodige bijkletsen, togen de ervaren golfers naar de banen en meldden de clinicers zich bij hun professionele coaches.

Voor de laatste groep stond achtereenvolgens putten, afslaan en chippen op het programma. Daarbij kwamen

onvermoede talenten los, bijvoorbeeld bij Guido de Jong van Masterkey. Die had hoge scores op alle onderdelen.

Opwarmen Hilariteit alom bij het afsluitende rondje golfen. Twee teams streden daarbij tegen elkaar waarbij het regelmatig

klonk alsof er een specht bezig was.

De golfbal trof vaak hout en af en toe moest er zelfs ‘fore!’ geroepen worden om dichtbij zijnde spelers te waarschuwen. Tijdens dat spelletje viel de laatste, korte bui, voordat iedereen naar binnen ging om op te warmen. In het clubgebouw druppelden ook de flights van ervaren golfers binnen en konden alle deelnemers zich tegoed doen aan een heerlijk buffet en vlees rechtstreeks van de barbecue. Oud-voetballer Willy van de Kerkhof (PSV) reikte vervolgens de prijzen uit aan de winnaars. Die kwamen trots hun beker of presentje halen, waarna Nocore een dankwoord uitsprak aan het adres van alle sponsoren en ambassadeurs. Het bleef daarna lang gezellig binnen, terwijl het hoosde buiten. Aan tafel kwamen de plannen voor de zevende schoonmaakgolfdag alweer op tafel. Ongetwijfeld weer op de derde dinsdag van september...

Advertentie

31

evenement

Af en toe moest er zelfs ‘fore!’ geroepen worden om dichtbij zijnde spelers te waarschuwen

Advertentie

32 |

SE R V ICE MAN AGE MENT

| 10 2013

De prijswinnaars Clinic s Beste dame: Saskia Andringa s Beste heer: Marcel Bellis s Wedstrijd s Longest drive noord 9 dames: Lizet van Doorne s Longest drive noord 9 heren: W. Zoon s Longest drive oost 9 heren: Ton van Dijk s Longest drive zuid 7 dames: Ingrid van Dongen s Longest drive zuid 7 heren: Michael Kronenburg s Neary noord 2: John van Trijp s Neary oost 3: Peter van Koppen s Neary zuid 3: Jos Hofkens Beste flight s De heer W. van de Kerkhof s De heer Van Rossum s De heer M. Kronenburg s De heer P. van Koppen

Hoofdsponsoren Nocore, CWS, Piecom Products en Touch Incentive Marketing Ambassadeurs Masterkey, Van der Windt Verpakkingen, Amsterdam RAI, ISSA/Interclean, CleanJack, i8 Business Solutions, Tennant Company, VDB Advocaten Notarissen, Minutum en Personeel Diensten Centrum Veghel.

Service Management is exclusief mediapartner van het evenement.

Meer foto’s op www.servicemanagement.nl

33

column

Vriend of vijand?

D

e onderhandelingen voor een nieuwe cao voor de schoonmaak zijn weer in aantocht.

Met de heftigheid van de vorige twee cao-exercities is het de grote vraag hoe het verloop van de komende onderhandelingen zal zijn. Welke jokers springen er als duvels uit een doosje of worden de kaarten juist in alle rust op tafel gelegd om er samen scherp maar ontspannen uit te komen? Beide kampen hebben nieuwe spelers aan de onderhandelingstafel. Dat maakt minimaal dat de onderhandelaars allemaal fris en fruitig aan de start verschijnen. Beiden partijen hebben ook fundamenteel nagedacht over de te voeren strategie.

De grote vraag is hoe dit uitpakt voor beide partijen als de kaarten eenmaal op tafel liggen. Gaan de nieuwe spelers voor een win-winsituatie of maakt een grote profileringsdrang van één of beide partijen de onderhandelingen lastig?

Barricaden Na de eerste staking was ik de mening toegedaan dat de vakbonden niet nog een keer op de barricaden zouden klimmen. Dit was een ernstige misvatting. Het heeft mij extreem verrast dat toen de inkt van de Code Verantwoordelijk Marktgedrag nauwelijks een half jaar droog was, op voorhand al bedacht was dat er weer gestaakt zou gaan worden. Waar ik respect en begrip had voor de eerste staking, heb ik de tweede staking ervaren als volstrekt onnodig. Je legt samen vast hoe je de markt gaat veranderen en vervolgens ontketen je een nieuwe strijd alvorens de code ook maar een enkele kans te geven. Je vraagt je dan af wat de motivatie is voor deze opstelling.

Persoonlijk wil ik dan ook een ernstig pleidooi houden om niet opnieuw de knuppel in het hoenderhok te gooien en elkaar te vuur en te zwaard te bestrijden om recht te doen aan de belangen die op het spel staan. Eén van de zegeningen van de vorige onderhandelingen is juist de implementatie van de Code Verantwoordelijk Marktgedrag. De code brengt in de commissie de verschillende partijen nu al twee jaar actief aan tafel. En niet zonder resultaat. De markt is zich daadwerkelijk aan het aanpassen. Het kan dus! We zijn met elkaar in staat gebleken de steven te wenden. Een ontwikkeling die we moeten koesteren en bovenal verder moeten brengen.

Vooruitgang Het feit dat de partijen elkaar op regelmatige basis binnen de commissie treffen en zien dat er veel vooruitgang geboekt is, zou op het eerste gezicht kunnen betekenen dat we elkaar in de afgelopen twee jaar veel beter hebben leren kennen. Al was dit enkel maar omdat we veel beter door elkaars brillen naar de weerbarstige werkelijkheid van alle dag kunnen kijken. Niet alleen op zakelijk vlak maar ook op het persoonlijke vlak hebben de partijen elkaar veel beter leren kennen. Deze twee ingrediënten vormen in mijn visie een stevige basis om op basis van vertrouwen met elkaar in gesprek te gaan. Ik wens beide delegaties heel veel wijsheid, inzicht en lef toe om in goede verstandhouding onze sector verder te professionaliseren met een cao die recht doet aan de gedeelde belangen in de sector. Want er is nog veel werk te doen. Werk dat we alleen samen tot een succesvol einde kunnen brengen. Dát is ook verantwoordelijk marktgedrag.

RON STEENKUIJL IS COMMERCIEEL DIRECTEUR VAN ASITO ( R.STEENKUIJL@ASITO.COM)

34 |

SE R V ICE MAN AGE MENT

| 10 2013

“IK HEB DE TWEEDE STAKING ERVAREN ALS VOLSTREKT ONNODIG”

Ontdek het zelf Duizenden tevreden klanten maken al gebruik van de gerenommeerde ec-H2O, kunnen we U ook overhalen om het te proberen? Test ec-H2O op uw eigen vloeren in uw werkomgeving!. Neem vandaag nog contact met ons op voor een gratis demo!

www.tennantco.com/freedemo

middelen & materialen

De eindgebruiker maakt het verschil Van Lotus Professional naar Tork Lotus Professional houdt op te bestaan. Na de overname van Georgia Pacific door SCA Hygiene Products vallen voortaan alle producten onder Tork.

De overgang verloopt in drie stappen. tekst Fokko Ebbens

Toekomst. Het Nederlandse woord schiet Bengt Eriksson ineens te binnen. De Zweedse Global Brand Director van Tork heeft tot dat moment vooral in het Engels verhaald over de integratie van Lotus Professional in Tork. Maar als voormalig, kortstondig inwoner van Amersfoort zijn sommige elementen uit het Nederlands blijven hangen. En dat woordje ‘toekomst’ vormt een cruciaal onderdeel van zijn relaas.

“Of de gemiddelde gebruiker van Lotus Professional-artikelen nu in de war raakt?”, herhaalt Eriksson de vraag. “Ha, dat hopen we niet! De achtergrond is simpel: SCA Hygiene Products heeft Georgia Pacific overgenomen. Een van de gevolgen was dat we er met Lotus Professional een mooi merk bijkregen, met een uitstekend trackrecord op het gebied van innovatie. Tel ik dat op bij de kwaliteiten van Tork, dan denk ik dat de uitkomst een sterker product is. De overgang proberen we voor onze distributeurs en eindgebruikers zo mak-

Digitaal tt www.tork.nl

36 |

SE R V ICE MAN AGE MENT

| 10 2013

kelijk mogelijk te maken. Want we beseffen dat niet iedereen hier om heeft gevraagd . We veranderen de naam van Lotus Professional in Tork. De verpakking verandert. Maar de productspecificaties blijven hetzelfde. Naast het nieuwe SCA-artikelnummer blijven we bovendien het oude GP-artikelnummer voeren.”

Verschillen Eriksson legt uit waarom beide productlijnen elkaar versterken: “Lotus Professional blonk uit in het horecasegment. Terwijl Tork met zijn producten vooral sterk is in de verschillende wasruimtes.

Daarnaast was Lotus Professional geografisch sterker in landen als Frankrijk en het Verenigd Koninkrijk. Terwijl wij in het noorden prominenter aanwezig zijn. En natuurlijk zijn er de culturele en organisatorische verschillen, omdat het om organisaties uit de Verenigde Staten en Zweden gaat.”

“Maar wij kijken liever naar de overeenkomsten”, vervolgt Eriksson. “Want die zijn volgens ons talrijker dan de verschillen. We zien de markt op dezelfde manier, hanteren allebei een aanpak, gericht op de eindgebruikers en hun behoeften. We hebben onderzoek laten doen naar de producten van beide bedrijven. Wat bleek: gebruikers dichten beide

In het kort tt Fase 1 – juni 2013 Producten als poetspapier en reinigingsdoeken zijn voorzien van een Tork-identiteit. tt Fase 2 - oktober 2013 Hygiëne-producten voor sanitaire ruimten zijn gedistribueerd in de nieuwe verpakkingen en onder de naam Tork. Hieronder vallen producten als handdoeken, toiletpapier en zeep tt Fase 3 - Januari 2014 Tot slot wordt het assortiment van servetten- en tafelaankleding gewijzigd.

merken veelal dezelfde producteigenschappen toe.

Klantgericht, innovatief, kwalitatief en oplossingsgericht. Dat maakte de beslissing beide merken samen te voegen uiteindelijk eenvoudiger.

Migratie Na een lange voorbereiding is SCA vanaf 1 juni gestart met de migratie van Lotus Professional naar Tork. Dat gebeurt geleidelijk (zie kader). Een werkwijze die onder meer voortvloeit uit uitgebreid contact met lokale distributeurs. Zij drukten Eriksson en consorten op het hart vooral niet alles in één keer te wijzigen. Aan die boodschap gaf het concern gehoor, zoals Tork sowieso zo dichtbij bij haar eindgebruikers wil opereren.

Eriksson: “Met mijn team werken we vooral globaal.

Dat heeft tot gevolg dat we iets verder van onze gebruikers en dus de realiteit af staan. Dat is nu eenmaal zo. Niettemin geef ik mijn team persoonlijke doelstellingen mee. Eén daarvan is dat iedereen mi-

nimaal twee keer per jaar een klant moet bezoeken.”

Op grotere schaal zegt Tork haar gebruikers continu aan onderzoeken te onderwerpen. Daarbij houdt de producent niet op bij simpelweg het stellen van vragen. “Want zodra wij schoonmakers vroegen naar onze producten, kregen we alleen de mededeling dat alles prima was”, stelt Eriksson. “Maar zodra we diezelfde mensen observeerden, kwamen we tot heel andere conclusies. Onder meer dat onze gebruikers op onhandige en tijdrovende wijze onze producten vervoerden. Daarom hebben we bijvoorbeeld ons Easy Handling-systeem ingevoerd.”

Kernwerkzaamheden Renee Remijnse, marketing manager Benelux van SCA, vult aan: “We mogen niet vergeten dat die gebruikers uiteindelijk het verschil maken. Zij werken immers met onze producten. Natuurlijk maakt een inkoper uiteindelijk de beslissing, maar die denkt veelal niet aan alle details die voor de eindgebruiker van belang zijn. Met bijvoorbeeld die nieuwe verpakkingsmethode besparen we ze drie keer extra lopen tussen warehouse en werkplek. Waardoor ze uiteindelijk meer tijd hebben voor het uitvoeren van hun kernwerkzaamheden.”

De wensen en behoeften van de klanten zijn bepalend, beseft Tork. Zeker tegenwoordig, nu de prijzen als gevolg van de economische malaise onder druk staan. Daarom zegt de producent haar gebruikers continu te onderzoeken. Eriksson: “We mogen niet achterover leunen. We moeten blijven kijken naar de wensen van onze klanten. Alleen dán kunnen we sterker worden in de ‘toekomst’. Of er in de schoonmaaksector sowieso sprake is van een trend, waarin leveranciers meer en meer in de richting van de klant bewegen? Weet ik niet.” Eriksson besluit met een knipoog. “Maar het feit dat wij als marktleider op deze manier werken, maakt het in ieder geval automatisch een trend.”

37

de baas

AMBERGEN WESTENBRINK

Twee kapiteins op één schip hoeft volgens Eric Ambergen en Gerrie Westenbrink van Fonville Schoonmaakbedrijven geen enkel probleem te zijn. “Als je elkaar zo aanvult... Waarom zou je het dan anders oplossen?”

F FONVILLE

HEKELT ‘MOEILIJK DOEN’ 38 |

SE R V ICE MAN AGE MENT

| 10 2013

onville Schoonmaakbedrijven was tot 2008 in handen van de familie Fonville.

Deze deed in dat jaar de onstuimig gegroeide onderneming via een managementbuy out over aan Eric Ambergen en Gerrie Westenbrink. Zij vormen nu samen de directie. Frans Fonville had het bedrijf gebracht van eenmanszaak tot een concern met vestigingen in Nederland, België en Duitsland. Toen waren er ongeveer 2.500 medewerkers werkzaam. “Allemaal autonome groei”, zegt Westenbrink. Op 1 januari 2008 namen Westenbrink en Ambergen het stokje over in Nederland en België, terwijl de familie Fonville zich verder op de zaak in Duitsland richtte . Ambergen was sinds 1997 werkzaam bij Fonville, terwijl Westenbrink in 1993 zijn intrede had gedaan. “Ik had wel eens aangegeven dat ik de divisie waar ik directeur voor was, wilde overnemen. Maar daar was tot 2008 geen sprake van. Toen zij besloten het bedrijf tóch te verkopen, hebben wij onze handen opgestoken.” Ambergen was onder directieschap

Schoon tot in detail Als het om gebouwenonderhoud gaat, is geen detail te klein – en elk oppervlak van belang. Daarom vertrouwen schoonmaakbedrijven wereldwijd al meer dan een eeuw op Diversey voor de levering van de door hen benodigde reinigings-, desinfectie- en hygiÍneoplossingen. Wij vereenvoudigen processen, verbeteren de doeltreffendheid en leveren innovatieve producten die onze klanten nodig hebben om vertrouwen op te bouwen en de rentabiliteit te verhogen.

Wij zijn Diversey en wij leiden de wereld naar een schonere, gezondere toekomst.

Meer informatie? Bezoek ons op www.diversey.com of bel 030 - 247 6911

12623 Brand_Awareness_Clean_BSC A5 nl-NL.indd 1

21/02/2012 11:08

de baas “Wij komen eigenlijk als laatste.

Medewerkers verdienen onze boterham”

van Westenbrink manager van de grootste vestiging van Fonville. “We hadden altijd al een heel open relatie en we deelden altijd bijna alles. De stap om het samen te doen, was daarom niet zo groot meer.”

Kapiteins Twee kapiteins op één schip. Gaat dat wel goed?

Ambergen: “We hebben aanvullende eigenschappen. Dat hadden we al jarenlang ondervonden. We komen zodoende altijd tot een gezond besluit. Elke manager heeft maar één leidinggevende. Ik stuur meer de algemene schoonmaakmarkt aan en Gerrie meer de markt voor verblijfsrecreatie en de staf.

Voor overkoepelende zaken hebben we eens in de week vergadering met ons hoofd personeelszaken en onze financiële manager erbij.” In het verleden stond Fonville vooral bekend om de verblijfsrecreatiemarkt. Maar nu ligt dat volgens Westenbrink anders. “Nu is ongeveer dertig procent van de omzet afkomstig uit de recreatie en vijftien procent uit de zorg. De rest komt vooral uit de algemene schoonmaakmarkt. Maar recreatie is nog steeds een specialisme van ons. Vakantieparken en hotels schoonmaken kan niet iedereen. Je moet daar dus ook specialistisch management voor hebben.”

De Fonville-directie zegt vooral met parttimers te werken. Westenbrink: “We zitten vooral in het

Stinkende best doen Fonville boekt met 1.500 medewerkers ongeveer 22 miljoen euro omzet per jaar. Westenbrink: “Van die 1.500 medewerkers is er niet één als verkoper in dienst. We moeten het dan ook hebben van ons stinkende best doen, langdurige relaties en mond-totmondreclame.” Ambergen: “Een potentiële klant krijgt bij ons een operationeel manager aan tafel die hij in de praktijk ook treft. Er gaat geen offerte de deur uit zonder dat een operationeel manager zijn AMBERGEN akkoord geeft. Daardoor zijn commercie en operatie WESTENBRINK geen gescheiden werelden.” En dus ook geen belof-

Advertentie

40 |

SE R V ICE MAN AGE MENT

noorden, oosten en zuiden van het land. Daar is de binding met de klanten en met ons als schoonmaakbedrijf nog hoog. Die luxe hebben we ten opzichte van bedrijven die werkzaam zijn in het westen van het land.”

Rond het aantreden van Westenbrink deden ook contractmanagers, inkoopmanagers en facilitair managers hun intrede. “We kregen andere mensen tegenover ons. We moesten dus ook meer inzicht geven in onze calculatiestructuur.” Het tijdperk van puur en alleen op basis van een relatie een schoonmaakopdracht binnenslepen, kwam langzamerhand achter hen te liggen. Ambergen: “Dat betekent ook dat we sinds die tijd meer open calculaties maken, waarbij je ook de winst inzichtelijk maakt voor opdrachtgevers die dat willen. Vanuit het oogpunt van de continuïteit van de onderneming die je inschakelt als opdrachtgever, is dat ook een goede zaak. Je moet dus ook je schoonmaakbedrijf winst gunnen, anders kan deze kopje onder gaan. En dat wil je niet.” Ambergen redeneert door naar zijn eigen leveranciers. “Leveranciers die verlies maken, betekenen voor ons ook een gevaar. We proberen langdurige relaties na te streven. Met hen, maar ook met opdrachtgevers. We wisselen niet elk jaar van toeleverancier en hopen ook dat onze opdrachtgevers niet snel wisselen.”

| 10 2013

AMBERGEN verhoging van het loon, maar ook aan opleidingen, WESTENBRINK de Code, het Keurmerk en de verbetering van de arbeidsvoorwaarden.”

Vorm van armoede Het is goed dat de Code Verantwoordelijk Marktgedrag er is, constateert Westenbrink. “Maar tegelijkertijd is het ook een vorm van armoede. Blijkbaar zijn we als opdrachtgevers en -nemers niet in staat gezonde marktverhoudingen te creëren. Maar de Code heeft wel een kentering teweeg gebracht. Ik zie vaker en vaker langere contracten die niet meer op prijs alleen zijn ingestoken.”

Open en eerlijk Ambergen en Westenbrink hebben ze een broertje dood aan afstraffen. “Je mag in dit bedrijf fouten maken. We doen daar niet moeilijk over, als je maar open en eerlijk bent. Dat eindeloze cc-en om jezelf in te dekken. Weg ermee. Aan moeilijk doen hebben we een hekel.”

Digitaal tt www.fonville.com tt nl.linkedin.com/pub/eric-ambergen/19/653/488 tt nl.linkedin.com/pub/gerrie-westenbrink/25/7a1/201

Fonville

tes van overdreven vierkante meter prestaties die niet gehaald kunnen worden, willen de heren maar even kwijt... Ze wijzen er daarnaast fijntjes op dat ze als één van de eersten het OSB-keurmerk haalden, ISO- en VCA- gecertificeerd zijn en ook glasbewassing en vloerreiniging oppakken. Ambergen: “We verzorgen daarnaast onze eigen opleiding, waarna de medewerkers bij RAS examen doen. Belangrijk daarbij vinden we dat medewerkers weten wat hun toegevoegde waarde is en hoe zij de communicatie met de klant moeten oppakken. Belangrijk, want de klant ziet hen namelijk vaker dan de manager of ons. Ze moeten gevoel hebben: voor wie maak ik schoon? Niet voor ons, niet voor de opdrachtgever.

Maar bijvoorbeeld voor de tijdelijke bewoner van het recreatiehuisje die er zijn vakantie komt vieren.

Zíj zijn ons gezicht. Daarom hebben we ook een eigen kledinglijn.”

Ambergen en Westenbrink zetten graag het organigram op zijn kop. “De medewerker is het belangrijkste. De objectleider ondersteunt hem of haar. De regiomanager ondersteunt weer de objectleiders.

En wij komen eigenlijk als laatste. Medewerkers verdienen onze boterham. Daar zijn we ons terdege van bewust. Die ondersteuning willen we zó goed doen, dat schoonmakers die voor een keuze staan zeggen: wij willen bij Fonville werken.” Hoe krijgen ze dat voor elkaar? Ambergen somt op: “Op tijd en correct betalen. Goede materialen en middelen ter beschikking stellen. Klaar staan voor medewerkers.” Westenbrink zegt zich dan ook niet te herkennen in het beeld van stakingen rondom de cao-onderhandelingen in 2012. Hij is betrokken bij het bestuur van OSB en heeft in die hoedanigheid achter de schermen kunnen kijken. Wat verwacht hij van de komende onderhandelingen? “Ik verwacht – en hoop op – realisme bij de vakbonden. Ik ga uit van gezond verstand. In de schoonmaakbranche hebben we behoefte aan rust en bezinning. Er is al veel verbetering aangebracht. Ik denk aan de

In het kort tt Management buy out waarbij familie is uitgekocht tt Twee kapiteins op één schip: geen probleem tt Actief in recreatie, zorg en algemene schoonmaak tt “We maken vaker open calculaties” tt 22 miljoen euro omzet, 1.500 medewerkers

41

techniek SVS vertelt...

Beredderen: eerste hulp na brand Salvage heeft alles te maken met het beperken van de schade door een calamiteit. Terwijl reconditioneren het terugbrengen is van gebouwen en hun inhoud in de situatie zoals die was v贸贸r de calamiteit. Aan het woord is Leo Mulder, docent opleiding Salvage en Reconditionering en algemeen directeur van Belfor Nederland. tekst: Leo Mulder, docent opleiding Salvage en Reconditionering

Echter, we moeten altijd kijken naar de hele situatie, waarbij we vooral aandacht moeten schenken aan de gedupeerde. Immers, wanneer iemand in het holst van de nacht wordt geconfronteerd met Salvage en bereddering dan is wat extra aandacht en uitleg op zijn plaats. Ik zit al ruim 30 jaar in het vak.

In al die jaren zijn er natuurlijk wel een aantal zaken veranderd. De processen, regelgeving en arbo zijn daar voorbeelden van. Maar er is ook sprake van innovaties zoals de afbreekbaarheid van de chemicali毛n, het reduceren van het gebruik van water, het verbeteren van hulpgereedschappen waardoor minder fysieke kracht nodig is enzovoorts.

Maar in essentie is het vak ook eigenlijk weer niet veranderd. Het hoofdproces is namelijk nog steeds hetzelfde. Ik schets hier het beeld.

Advertentie

42 |

SE R V ICE MAN AGE MENT

| 10 2013

Individu centraal We maken allereerst een onderscheid tussen particulieren en bedrijven.

Bij particulieren speelt veel meer de emotie van het moment. Zij zien zich plotseling geplaatst in een onbekende en ongewenste situatie die we toch op zijn minst als uitzonderlijk ingrijpend moeten kwalificeren. Ze zijn hun huis, hun veilige bakermat kwijt. Onzekerheid, onbegrip en paniek zijn de emoties die de boventoon voeren en ook dat soort zaken moet je managen. Je moet aandacht besteden aan de emoties, daar tijd voor nemen en niet meteen

aan de slag gaan. Alhoewel dat laatste wel de neiging is vanuit effici毛ntieoverwegingen. Wie voorbij gaat aan de emotie, gaat voorbij aan het individu en die moet juist centraal staan in het hele proces. Niet de verzekeraar of het schoonmaakbedrijf en ook niet de betrokken expert. Alles zou moeten draaien om het individu en zijn/haar situatie. Bij bedrijven kan de directeur en/of eigenaar ook in emoties gedompeld zijn, maar veelal treffen we een ondernemer die zo snel mogelijk weer up and running wil zijn. Daar is het dan ook vooral time management wat de

boventoon voert . Het belang van zijn klanten en zijn personeel staat voorop.

Hij wil weer omzet kunnen draaien, geen marktaandeel verliezen en zijn klanten tevreden houden. Hij heeft immers ook te maken met verplichtingen, contracten en afspraken.

Voordat we als specialist worden ingeschakeld, bepaalt de coördinator van de Stichting Salvage wat er moet gebeuren. Hij is de spil en heeft drie doelstellingen. Dat is allereerst het verlenen van hulp en bijstand aan gedupeerde. Daar heeft een gedupeerde echt behoefte aan. Dit ervaar ik als wellicht de meest belangrijke doelstelling. Maar ook het laten uitvoeren van schadebeperkende maatregelen zodat de schade niet groter wordt, is belangrijk. Ook hier komen ons soort bedrijven om de hoek kijken. Ten slotte noemen we het opnemen van de schade ter bevordering van het proces. Dat betekent dat hij er voor kan zorgen dat de verzekeraar uitgebreid wordt geïnformeerd. Daardoor kan deze snel de juiste beslissingen nemen.

Bereddering Om schadebeperkende maatregelen te kunnen treffen, neemt hij bij een brand (nadat het sein brand meester is gegeven en het pand door de brandweer is vrijgeven) contact op met een door Stichting Salvage erkend specialistisch schoonmaakbedrijf dat de bereddering kan uitvoeren. Meestal is dat het dichtstbijzijnde bedrijf. De coördinator geeft aan welke werkzaamheden naar zijn mening nodig zijn om een schadestop te realiseren. Wat dat exact

is, varieert enorm. In de particuliere sector kan dat bijvoorbeeld een kleine schoonmaak zijn als gevolg van een brandje in de keuken. Vaak is het dan een kwestie van de liggende delen afnemen, ontgeuren, meubilair op blokjes zetten, een droger plaatsen of een raam dichttimmeren. Let wel, we zorgen ervoor dat de schade niet groter wordt.

Dat is beredderen. Dat wil niet zeggen dat we overgaan tot volledige schoonmaak en herstel.

Wij zijn er in feite voor de eerste hulp na brand. Vooral bij particulieren ontstaan er nog al eens misverstanden.

Immers, de coördinator is weg en wij zijn na een relatief korte tijd ook weg.

Een gedupeerde merkt dan dat het huis niet helemaal schoon is en/of niet is gerepareerd. Dat vraagt dus om uitleg die ook prima te geven is. We leggen uit dat we er voor gezorgd hebben dat de schade niet groter wordt en het huis wellicht weer bewoonbaar is. Maar dat de verzekeringsexpert gaat het een en ander verder regelen. Het is handig om als specialistisch schoonmaakbedrijf de particulier bij het weggaan een lijstje te geven met wat er nog moet gebeuren.

Daar heeft hij of zij houvast aan.

Oorzaak en gevolg Bij bedrijven gaat het eigenlijk niet anders. Maar omdat de kans op een toename van de schade daar vaak groter is, moeten we nadrukkelijk aandacht schenken aan oorzaak en gevolg. Zo kijken we goed naar de brandhaard.

Heeft er kunststof gebrand? Dan is de kans groot dat zoutzuur is vrijgekomen

43

“We moeten niet vergeten dat we met mensen en hun emoties te maken hebben”

waardoor metalen corroderen. We kunnen dat ook meten. Wanneer er sprake is van het vrijkomen van corrosieve gassen dan moet er direct worden ingegrepen. Welke temperatuur had de brand? Dat kunnen we niet exact bepalen, maar je kunt wel het verschil zien tussen 200 graden en 1.000 graden Celsius. In dat laatste geval is de kans op constructieve problemen in het pand groot. Neem de situatie goed in je op en ga in het geval van een Salvage-oproep verder dan alleen het achterhalen van het schadeadres. Ga bijvoorbeeld ook bij de buren kijken. Wellicht is daar roet via de buitenlucht of door naden en kieren binnengekomen. Ook daar kan dan schade ontstaan.

Reinigingspasta Een innovatie in de branche is een reinigingspasta. Die pasta brengen we met een kwast aan en kunnen we na ongeveer 24 uur als een soort latex weer verwijderen. Aan de pasta zijn

44 |

SE R V ICE MAN AGE MENT

| 10 2013

roetabsorberende stoffen toegevoegd.

Het product is enigszins alkalisch en heeft daardoor een sterk neutraliserend effect. De pasta dringt diep in de poriën van de ondergrond en vormt tijdens het droogproces een hechte film waarin het roet en andere vuilafzettingen worden geabsorbeerd. Met als gevolg een zo goed als originele ondergrond.

Die pasta bespaart ons het normaal gebruikelijke soppen en schilderen. De kostenbesparende effecten zijn belangrijk maar ik vind het vooral van groot belang dat de overlast voor gedupeerden tot een minimum wordt beperkt.

voorop. Daar heeft men op zo’n kritisch moment vooral behoefte aan. Communiceren is het meest belangrijke onderdeel van onze werkzaamheden in het kader van Salvage. En dan bedoel ik begrijpelijk, duidelijk en geduldig communiceren.

IN HET KORT t Salvage: beperken van schade door calamiteit t Aandacht schenken aan gedupeerde t Kans op een toename van schade bij

Duidelijk communiceren Tot slot: de bij Stichting Salvage betrokken specialistische schoonmaakondernemingen rukken maar liefst 6.000 keer per jaar uit. Het is daarmee een routine geworden en dat is meteen ook een valkuil. We moeten niet vergeten dat we met mensen en hun emoties te maken hebben. Hen helpen staat

bedrijven groter t Innovatie: een reinigingspasta

DIGITAAL www.svs-opleidingen.nl www.belfor.com www.stichtingsalvage.nl

osb nieuws Maandelijks in Service Management: OSB-nieuws, een pagina met actuele branche- en verenigingsinformatie

Gezonde marktverhoudingen op eigen kracht Hoe zorg je voor eerlijke concurrentie op een gelijk speelveld, en voor ruimte en waardering voor vakmanschap en professionaliteit in de schoonmaak? Voor OSB is dat een kwestie van goede afspraken maken en elkaar daar aan houden.

OSB doet dat, met de leden onderling, met de sociale partners en met de andere spelers op de schoonmaakmarkt. Met groeiend vertrouwen en steeds volwassener verhoudingen tot gevolg.

In een gezonde markt vindt concurrentie niet plaats over de rug van degenen die het werk doen. Daarom is het zaak dat alle bedrijven zich houden aan de afspraken in de cao. De schoonmaaksector controleert daar zelf op. OSB en de vakbonden doen dat samen in de Commissie Controle CAO (onderdeel van de RAS). Deze commissie ziet toe op álle bedrijven, zowel OSB-leden als niet-leden. Dit wordt gecombineerd met een pensioencontrole. Naast deze steekproefsgewijze controle wordt elk bedrijf dat van OSB lid wordt op de naleving van de cao gecontroleerd.

Sinds 2013 komt daar nog eenzelfde geregelde controle bij in het kader van het OSB-keurmerk.

Code verantwoordelijk marktgedrag De afgelopen jaren was in de schoonmaak sprake van verharding van de marktverhoudingen door teruglopende schoonmaakbudgetten, scherpe prijsconcurrentie en kortlopende contracten. Om deze doorgeschoten marktwerking tegen te gaan, heeft OSB samen met vakbonden, opdrachtgevers, intermediairs en de rijksoverheid het initiatief genomen tot het opstellen van de code verantwoordelijk marktgedrag. De code beschrijft wat verstaan moet worden onder goed opdrachtgeverschap, goed werkgever- en opdrachtnemerschap, goed werknemerschap en goed makelaarschap. Een ‘codecommissie’, waarin vertegenwoordigers van de verschillende marktpartijen, vakorganisaties en deskundigen zitting hebben, ziet toe op de naleving en stimuleert het gedachtegoed

verder door voorlichting, benchmarken en het verspreiden van best practices.

OSB-keurmerk OSB vindt dat schoonmaakbedrijven zelf een leidende rol moeten pakken bij de ontwikkeling van duurzame marktcondities. Het stellen van gerichte eisen aan de leden van OSB is daarvoor een belangrijke stap. In 2013 is daarom het OSBkeurmerk van kracht geworden, dat de kwaliteit en betrouwbaarheid van alle bij OSB aangesloten schoonmaak- en glazenwasserbedrijven garandeert. Dit biedt zekerheid aan iedereen in en om de schoonmaak en brengt transparantie op de markt.

Opdrachtgevers kunnen er van op aan dat schoonmaakbedrijven met een OSB-keurmerk ook achter de voordeur alles op orde hebben.

De afgelopen jaren was in de schoonmaak sprake van verharding van de marktverhoudingen

Digitaal tt www.codeverantwoordelijkmarktgedrag.nl tt www.osb-keurmerk.nl tt www.ras.nl

45

materialen en middelen AT introduceert AT Eco Hoover

AT Cleaning Systems heeft een nieuw product ontwikkeld. Het bedrijf noemt het het broertje van de AT Ecoline. Het nieuwe product krijgt dan ook de naam AT Eco Hoover mee. Het gaat volgens de leverancier om een duurzame stofzuiger die werkt op een accu. “Dit brengt vele voordelen met zich mee, waaronder brandstofbesparing en een belastingvoordeel.” De machine heeft naar zeggen van de leverancier een Hepa filter waardoor de machine geen stof uitblaast. “En dus werkt deze stofvrij en bacterievrij.” www.atcs.nl

Cradle to cradle dispensers

De matzwarte dispensers van Satino Black zijn als enige ter wereld onlangs cradle to cradlegecertificeerd. Ze combineren volgens leverancier Van Houtum “een modern en compact ontwerp” met innovatieve eigenschappen.

Het certificaat garandeert onder meer dat de dispensers – gemaakt van gerecycled kunststof - vrij zijn van schadelijke chemicaliën. En daardoor geschikt voor de technische kringloop: de kunststof kan zonder waardeverlies oneindig worden hergebruikt. “Gevuld met eveneens Cradle to Cradle gecertificeerde wc-rollen, papieren handdoeken, zeep, alcoholgel en toiletbrilreiniger veranderen de unieke dispensers je toiletruimte in een state-of-the-art pronkjuweel”, zegt Van Houtum in een persbericht.. www.vanhoutum.nl

Meclean verwijdert Deens graffiti Het bedrijf Frederiksværks Vinduespolering is onlangs gestart met het verwijderen van graffiti in de Deense hoofdstad Kopenhagen.

Hiervoor heeft het Deense bedrijf een hogedruktrailer van Meclean met SteamPlus aangeschaft.

Meclean: “SteamPLUS techniek waarmee zonder chemie en zonder beschadigingen kan worden gereinigd. De keuze voor een hogedruktrailer van meclean met SteamPLUS techniek is ingegeven door de strenge Deense eisen inzake chemiegebruik in de openbare ruimte.” www.meclean.eu

Viega laat wc in hoogte variëren Viega heeft een product ontwikkeld waarmee gebruikers wc’s in hoogte kunnen verstellen: het Eco Plus-element. Hiermee hoopt de producent toiletten voor iedereen toegankelijk te maken. Gezinnen met kinderen van verschillende leeftijden stellen nu eenmaal andere eisen aan een woning dan ouderen die langer op zichzelf willen wonen, aldus Viega. “De wc kan met één druk op de knop traploos in hoogte worden versteld.” www.viega.nl

46 |

SE R V ICE MAN AGE MENT

| 10 2013

Gebruik iPads maakt efficiënter

Na succesvolle pilots met diverse ICT-oplossingen en devices krijgen alle rayonleiders van CSU een iPad. Volgens het schoonmaakbedrijf is er nu snel en plaatsonafhankelijk inzicht in gegevens en uitwisseling met opdrachtgevers en de back office. “Het gebruik van iPads maakt het werk eenvoudiger, overzichtelijker en efficiënter, waardoor de professionele dienstverlening verder verbetert. Deze werkwijze past bovendien bij onze doelstellingen voor MVO en de CO2-prestatieladder.” www.csu.nl

‘Prijsbewuste’ hogedrukreiniger

Waterkracht introduceert de Ohio 200/15. Dat is volgens het bedrijf een heetwater hogedrukreiniger geschikt voor de prijsbewuste gevelbehandelaar.

Nieuwe koudwater reinigers Kärcher heeft haar nieuwe koudwater hogedrukreinigers uit de compact klasse gelanceerd. Zes varianten moeten elke professionele gebruiker uit de brand helpen. “De zes varianten blinken uit in mobiliteit, gebruiksgemak, flexibiliteit en kwaliteit. Met de hogedrukreinigers compact klasse gaat de professionele gebruiker voor een efficiënte reiniging en vlot onderhoud van zijn werkomgeving en materiaal. De machines zijn door hun compacte design en handvat eenvoudig te hanteren en te transporteren.” www.karcher.nl

De reiniger wordt aangedreven door een Yanmar dieselmotor. De motor wordt gestart en gestopt middels een sleutelschakelaar.

Bij een gesloten pistool stopt de brander en draait de motor op stationair toerental. De reiniger kent een vololiebad pomp met keramische plunjers en RVS-kleppen.

En volgens Waterkacht een highefficiency brander voor hoge temperaturen. “Zelfs stoom behoort tot de mogelijkheden.” Het geheel is volgens de leverancier gebouwd in een robuust stalen buizenframe voorzien van twee grote wielen, twee zwenkwielen en hijsoog. www.waterkracht.nl

Wecoline: tweezijdig vlakmopsysteem Wecoline introduceert haar tweezijdig vlakmopsysteem. Dit systeem resulteert volgens de producent in aanzienlijke reductie van het gebruik van het aantal vlakmoppen. Het geheim schuilt volgens Wecoline in een kunststof frame met flexibele steelkoppeling. Het open- en sluitsysteem op het frame fixeert de speciaal ontworpen microvezel vlakmop en door één eenvoudige draai van het frame kan de vloermop aan twee zijden gebruikt worden. www.wecoline.com

47

contacten en contracten Balanz start in Zuid-Limburg Balanz Facilitair heeft de opdrachten voor het schoonmaakonderhoud en glasbewassing van vier Zuid-Limburgse gemeenten verworven. Het betreft drie nieuwe opdrachtgevers: de gemeenten Voerendaal, Onderbanken en Brunssum. De gemeente Landgraaf heeft het contract opnieuw aan Balanz Facilitair gegund én uitgebreid. Balanz Facilitair verricht de dienstverlening hoofdzakelijk met medewerkers met een afstand tot de reguliere arbeidsmarkt. www.balanzfacilitair.nl

BLUE WAVE LEVERT AAN HOTEL OKURA Blue Wave verzorgt sinds kort de levering van disposables, schoonmaakartikelen en hotelbenodigdheden voor Hotel Okura Amsterdam.

Na tientallen jaren gebruik te maken van dezelfde leverancier besloot Okura onder begeleiding van adviesbureau CostFocus een aanbesteding uit te schrijven. De visie en pro-activiteit van Blue Wave en het vertrouwen in de organisatie waren doorslaggevend voor Okura om de samenwerking aan te gaan. Voor Blue Wave betekent de verwerving van Okura als opdrachtgever een belangrijke mijlpaal in haar positie in de hospitality markt. www.bluewave.nl

Uniqcare breidt met komst Zijlstra aantal accountmanagers uit Uniqcare Facility Services heeft het aantal account managers uitgebreid met de komst van Bartjan Zijlstra.

Hij fungeert als de nieuwe contactpersoon voor klanten in Noord en Oost Nederland. “Zijlstra heeft zijn opleiding Small Business & Retail Management afgerond”, zegt Uniqcare. “Inmiddels heeft hij de nodige commerciële ervaring opgedaan. De indiensttreding van Zijlstra past in de verdere groeistrategie van Uniqcare.” In zijn rayon neemt Zijlstra de werkzaamheden over van Jaap Lemmens, die zich volledig toelegt op de zorgsector voor geheel Nederland. Uniqcare stelt: “Lemmens heeft met zijn kennis en ervaring de juiste focus om maatwerk te leveren voor de zorgsector.” www.uniqcare.nl

48 |

SE R V ICE MAN AGE MENT

| 10 2013

Udens Duyn geeft voorkeur aan EW Hotel Udens Duyn heeft gekozen voor EW Facility Services als schoonmaakleverancier.

De facilitair dienstverlener voerde de opleveringsschoonmaak uit en is sinds de opening op 2 september verantwoordelijk voor het schoonmaakonderhoud.

Het contract behelst de schoonmaak van de algemene ruimten, keuken, sanitaire ruimten en de 55 kamers, waarover het 4-sterrenhotel beschikt.

EW Facility Services stelt: “Onze ervaring in de hospitality branche evenals onze ervaring in de zorgsector speelden een zeer belangrijke rol in het aanbestedingstraject. Ook het geïntegreerde dienstenpakket dat wij bieden was voor Udens Duyn een belangrijk criterium.”

Het herstelhotel is een initiatief van BrabantZorg, BrabantWonen, ziekenhuis Bernhoven en revalidatieorganisatie Tolbrug en biedt gasten een keuzemogelijkheid in het gebruik een nieuwe aanvulling op zorggebied en gastvrijheid. www. ew.nl

Cochel ter Schure start Cleaning Import Cochel ter Schure is, met ruim 23 jaar ervaring in de schoonmaakbranche achter zich, het bedrijf Cleaning Import begonnen.

Zijn onderneming imporeert machines, onderdelen en toebehoren rechtstreeks van een producent. “Het inkoopvoordeel dat we hierdoor behalen geven wij terug aan de relatie”, aldus Ter Schure. De twee productgroepen worden op twee aparte websites gepresenteerd. De webshop Worldwide Cleaning Support is een online aanbieder voor veel gebruikte onderdelen en accessoires voor ieder merk reinigingsmachine. Ter Schure: “Besparingen kunnen hier tot maar liefst 70 procent oplopen. Het is dan ook de moeite waard om the gaan shoppen.” Op de website van Cleaning Import worden reinigingsmachines gepresenteerd. Ter Schure: “Wij hebben voor de Benelux de exclusieve distributie rechten van TMB, International Cleaning Equipment en MyTee. Die partijen produceren hoogwaardige machines met een attractieve prijstelling.” Ter Schure biedt de reinigingsmachines aan via een selectieve groep van dealers. In nummer 11 van Service Management een interview met Ter Schure over zijn nieuwe activeiten. www.cleaningimport.nl www.wcs-nl.com

ICS houdt Fontys schoon Fontys Hogescholen en ICS Groep hebben hun handtekeningen gezet onder een overeenkomst voor het schoonmaakonderhoud van elf Fontys-locaties in Eindhoven en ’s-Hertogenbosch. Door een Europese aanbesteding beoogde Fontys een langdurige resultaatgerichte overeenkomst te realiseren van minimaal vier en maximaal acht jaar, met een goede balans tussen prijs, kwaliteit en aandacht voor maatschappelijke doelstellingen. www.icsgroep.nl

Oudenbroek directeur

KENTALIS

Hoogwerkerproducent Holland Lift heeft Eline Oudenbroek aangesteld als algemeen directeur. Ze vervangt interim-directeur Thom Sijs. Oudenbroek heeft veel algemene en operationele management ervaring en heeft eerder gewerkt als algemeen directeur van Elysee Dental Solutions en als operationeel manager van Gelderblom CNC machines. www.hollandlift.com

CSU is de nieuwe schoonmaakleverancier van Kentalis.

STRIKT CSU

Kentalis is specialist op het gebied van diagnostiek, zorg en onderwijs voor mensen met beperkingen in horen en communiceren doordat ze doofblind, doof of slechthorend zijn. CSU zegt: “We hopen op een goede en vruchtbare samenwerking.” www.csu.nl

49

Service management Onafhankelijk vakblad voor professioneel schoonmaakonderhoud

COLOFON

THEMA’S KOMENDE NUMMERS

Service Management is een onafhankelijk vakblad voor professioneel schoonmaakonderhoud en is een uitgave van Vakmedianet. Vakmedianet legt uw gegevens vast voor de uitvoering van de (abonnements)overeenkomst. Uw ge gevens kunnen door Vakmedianet of zorg vuldig geselecteerde derden worden gebruikt om u te informeren over relevante producten en diensten. Wanneer u hier bezwaar tegen heeft, kunt u contact met ons opnemen. 34e jaargang.

Redactie Ronald Bruins, hoofdredacteur Dick van Zomeren, redacteur

TOILETTEN

11

Nationaal Toiletonderzoek 2013 Sanitair concept Schiphol De psychologie van een toiletbezoeker CMS Berlijn ISSA’s Standard for Clean

Fokko Ebbens, redacteur Monique van der Woude, eindredacteur Redactieadres Postbus 448, 2400 AK Alphen aan den Rijn ( 06 146 404 22) E-mail: ronaldbruins@vakmedianet.nl

MVO/DUURZAAMHEID

12

“MVO doe je niet op vrijdag tussen drie en vijf” Uitgebreid onderzoek naar MVO

Uitgever Geert van den Bosch Marketing

ADVERTEERDERSINDEX

Juliëtte Lammers E-mail: juliettelammers@vakmedianet.nl Advertentieverkoop Bert Renkema, tel. 06 300 600 61 bertrenkema@vakmedianet.nl Marion Smits, tel. 06 528 672 00 marionsmits@vakmedianet.nl Abonnementen Vragen over abonnementen kunt u richten aan klantenservice@vakmedianet.nl, ( 088 584 08 88.

Jaarabonnement € 89,- exclusief verzendkosten en btw. Studenten betalen € 59,- per jaar, inclusief verzendkosten en btw. Losse verkoopprijs € 12,95 per nummer. Abonne menten kunnen schriftelijk tot uiterlijk drie maanden voor aanvang van een nieuw abonnements jaar worden opgezegd. Bij niet-tijdige opzegging wordt het abonnement automatisch met een jaar verlengd. Op alle uitgaven van Vakmedianet zijn de algemene leveringsvoorwaarden van toepassing. Deze kunt u opvragen via redactie@vakmedianet.nl Auteursrecht voorbehouden Niets uit deze uitgave mag zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever worden opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaargemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige andere manier, zonder voorafgaande toestemming van de uitgever. Hoewel aan de totstandkoming van deze uitgave de uiterste zorg is besteed, aanvaarden auteur(s),

AaRiverside

39

Dimensio Verpakkingen

51

Diversey Netherlands Service

39

Electrolux Professional

52

FLASH

14

Greenspeed

diverse

Houtum, Van

2

Spectro

21

SVS Opleidingen

14

Tennant

35

redacteur(en) en uitgever geen aansprakelijkheid voor eventuele fouten en onvolkomenheden, noch voor de gevolgen hiervan.

Partners 3M Nederland, Diversey, Nocore, Numatic International, SCA Hygiene/Tork, SVS en Wecovi Vormgeving Publish Impulse Group - Cross Media Solutions Basisvormgeving: M AT G R A F I S C H O N T W E R P B N O ,

Den Haag

Druk Veldhuis Media, Raalte ISSN 0928-3021 - Copyright 2013 Service Management

WWW.SERVICEMANAGEMENT.NL

Inkopers enthousiast over onze prijs....

- “Kansen pakken doen wij met Dimensio” Theo van Heiningen

....Schoonmakers enthousiast over onze kwaliteit

- “De zakken zijn altijd goed” Desiree Martina

S made by Electrolux.

De was doen in gratis machines van Electrolux. www.payperwash.nl

T: 020 56 92 911 | Mail: professional@electrolux.nl www.electrolux.nl/laundrysystems | twitter.com/eluxprofnl

Uw instelling vraagt om een efficiënte en betaalbare oplossing als het gaat om het dagelijks verschonen en drogen van uw beddengoed, microvezeldoeken en werkkleding. Electrolux Professional komt daarom nu met ‘PayperWash’.

Geen investering, maar een vast bedrag per was. Desgewenst inclusief onderhoud, installatie en service!