TURISMO

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DOMANDE DOMANDE

A GRANDI DONNE ITALIANE DEL TURISMO INTERNAZIONALE

Ho incontrato per voi: Alessandra Priante (Director Regional Department for Europe at World Tourism Organization UNWTO), Antonella Cataldi (Country Manager Etihad Airways in Italia), Antonella Ruperto (Imprenditrice e Scrittrice), Dora Paradies (Esperta di Turismo & Account Director Weber Shandwick Italia) e Lara Maggiore (Head of Marketing del

Commissariato Generale dell’Italia per Expo 2020 Dubai). Sono rimasto affascinato dal loro modo di esporre concetti importanti in modo semplice e diretto, una “chiacchierata” tra addetti ai lavori che apre a tutti importanti informazioni sui retroscena del turismo. Cosa le accomuna? La grandissima passione per questo lavoro, la dolcezza, l’incredibile knowhow e la tenacia nel non mollare mai. Ho posto loro le stesse domande, scopriamo insieme cosa mi hanno confidato.

COM'È CAMBIATO IL TURISMO, E COME SOPRATTUTTO LO RICORDI… SEMBRA PASSATA UNA VITA DA QUEL FEBBRAIO 2020.

L'APPROCCIO DEL CLIENTE È ANCORA ALLA RICERCA DEL SOLO PREZZO LOW-COST O FINALMENTE SI AFFIDA AI PROFESSIONISTI?

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Cosa fa di me un uomo fortunato? La possibilità di incontrare persone straordinarie grazie al mio lavoro. Ho così deciso di portare a far conoscere anche ai nostri lettori le grandi donne del turismo italiano nel mondo, che ogni giorno portano ed esportano le loro personalità in questo straordinario universo multiforme e multicolore, fatto di persone, di relazioni, di sogni e di estrema concretezza.

di Fabio Zinanni

A GRANDI DONNE ITALIANE DEL TURISMO INTERNAZIONALE IN TEMPO DI COVID IN TEMPO DI COVID 3

LA FIGURA DELL'AGENTE DI VIAGGIO, QUINDI, È VERAMENTE SUPERATA O C’È UNA RIQUALIFICAZIONE?

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5 6 7 SE TI OFFRISSERO UNA VACANZA, OVUNQUE NEL MONDO, COSA SCEGLIERESTI E PERCHÉ? CI RACCONTI UN ANEDDOTO PARTICOLARE DI UNA SITUAZIONE ACCADUTA A TE O AD UN TUO CLIENTE/OSPITE L'AVIAZIONE È CAMBIATA MOLTO, DALL'ARRIVO IN AEROPORTO, IL VIAGGIO IN TRE PAROLE… E AEREO E L'ARRIVO A DE- SOLO 3, DI OTTIMISTINAZIONE: QUALI SONO I SMO PER IL FUTURO VANTAGGI DI QUESTA NUO- CHE CI ATTENDE. VA SITUAZIONE?

ALESSANDRA PRIANTE ANTONELLA CATALDI

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AP: È una domanda difficile. Perché non è cambiato solo il turismo ma la vita di tutti noi e il vero turismo non è ancora ripartito. Direi quindi, stiamo a vedere. Io credo che quello che abbiamo passato lascerà un segno che si ripercuoterà necessariamente nel modo in cui facciamo turismo. AC: Innanzitutto speriamo che si riprenda a viaggiare ai livelli pre-pandemia quanto prima. Credo che il grande cambiamento sia dovuto al digitale. Le incombenze burocratiche prima di un viaggio sono molte e la loro digitalizzazione soddisfa il bisogno di diminuire contatti che potrebbero essere rischiosi. È cresciuto l’approccio green, l’attenzione all’impatto che il proprio viaggio avrà sull’ambiente. Io ricordo il turismo come un mondo fatto di persone di grande professionalità e competenza e tanta allegria. AR: La situazione di come fare turismo e vendere turismo direi che non è solo cambiata ma stravolta. Da parte dei viaggiatori si è affermata la richiesta di competenza, empatia, tracciabilità della filiera, cura per l’ambiente e per la persona. Elementi ora essenziali e non più trascurabili, e su quella che si deve costruire la fiducia col cliente. Prima noi agenti di viaggi eravamo rivolti al prodotto e a presentarlo come elemento primario, ora è il cliente al centro di tutto, come è giusto che sia. DP: Ho il privilegio di conoscere il turismo come viaggiatrice e come professionista del settore per cui ho un ricordo ambivalente. Come utente l’ho sempre visto come un momento di liberazione dalla routine, il turismo inteso come momento di svago, di scoperta, di ristoro e di esperienze. Da professionista ho visto come il turismo oggi è più riflessivo e preparato rispetto al passato facendo grandi passi per rimanere al passo con la tempesta digitale che ha portato negli ultimi anni una ventata di freschezza e allo stesso tempo più concorrenza e opportunità. Sicuramente il turismo ha sofferto per via della pandemia ma la gente non ha smesso di viaggiare… ha comunque continuato a sognare ad occhi aperti in attesa di poter partire magari per un’isola perduta nell’Oceano Pacifico o per il borgo più bello d’Italia. E le numerose iniziative digitali e virtuali hanno aiutato e nutrito il sogno. LM: Il turismo legato ai grandi eventi è cambiato radicalmente. In Expo 2020 Dubai, ad esempio, la partecipazione in presenza è stata in molti casi sostituita o complementata dalla digital experience che con visite virtuali e video in streaming permette di far vivere momenti spettacolari anche dall’altra parte del mondo. Però alla fine è l’esperienza in presenza che rimane nella nostra memoria. Lo sanno i 900mila visitatori che hanno scelto di visitare da inizio Expo il Padiglione Italia.

ANTONELLA RUPERTO DORA PARADIES

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AP: Credo che i professionisti siano necessari ora perché la fiducia è un po’ sparita. Da una parte si cercano soluzioni facili, case da affittare, per fuggire dalle regole, dall’altra si vuole essere protetti e quindi si cercano rimedi che ad esempio prevedano coperture assicurative e/o sanitarie, fornibili solo dai professionisti. Anche li, stiamo a vedere cosa succederà quando si elimineranno le restrizioni a livello più completo AC: I professionisti sono stati a lungo penalizzati dai divieti ai viaggi vacanza e lo sono tuttora. Questo ha incrementato le prenotazioni “low-cost” senza rispetto per le regole. I dati ancora mostrano la preponderanza delle prenotazioni fai da te e quindi guidate quasi esclusivamente dal prezzo. Sono convinta che chi vuole vivere un’esperienza, e non solamente per andare all’estero, continuerà ad affidarsi ai professionisti che sono la grande risorsa del nostro mondo. AR: È un cliente che si informa, che cerca la novità, l’esperienza che lo coinvolge quindi è un cliente che cerca competenze che solo un bravo agente/consulente riesce a fornire, dalla A alla Z, dalla conoscenza, all’assistenza anche alla sola informazione per poter dare tutto il supporto possibile. DP: Secondo me, parlando da esperta che è continuamente a contatto con gli operatori del settore, sento che il cliente di oggi è un cliente molto preparato (anche grazie ai motori di ricerca) sul prodotto, sulle destinazioni, sul servizio delle compagnie aeree o degli hotel, sulle escursioni e sulle tariffe in generale. Internet è popolato di innumerevoli recensioni. L’approccio del cliente cambia se non ha tempo, se cerca un viaggio particolare o un viaggio per una destinazione poco conosciuta o per un viaggio di nozze. Per uno di questi motivi solitamente si rivolge all’agenzia di viaggi con cui ha già un rapporto di fiducia, ma non ci va sempre fisicamente. Anche qui il digitale, attraverso le piattaforme di messaggistica istantanea o le videochiamate, ha rivoluzionato gli appuntamenti in agenzia. Il fattore prezzo in realtà è un fattore che non ha età. Conosco situazioni in cui dei clienti danarosi hanno preferito una vacanza con un budget ridotto per poterla ripetere 3 volte in un anno invece di una vacanza di lusso da fare una volta sola nell’arco di 12 mesi. In generale il cliente è più predisposto a rivolgersi ai professionisti dei viaggi per poter partire sereno, avere un punto di riferimento durante tutto il periodo della vacanza e non LARA MAGGIORE

sentirsi solo in caso di rientri anticipati, quarantena o cambi di scenario internazionale. LM: Per pacchetti più sofisticati come le Esposizioni Universali è fondamentale affidarsi ai professionisti che collaborano a stretto contatto con gli organizzatori per garantire la miglior esperienza possibile. Spesso vengo contattata da turisti che scelgono l’opzione low cost per capire quali sono i padiglioni migliori, gli spettacoli da non perdere o come arrivare al sito espositivo. Il Padiglione Italia lavora con Tour operator italiani professionisti negli Emirati mettendoli in condizione di offrire ai propri clienti un’esperienza unica e completa. Infine, con la situazione pandemica i professionisti sono stati fondamentali per supportare i vari rientri posticipati dati da casi di positività e le riprogrammazioni dei viaggi in generale, garantendo un alto livello di sicurezza e qualità.

AP: Spero proprio di no. E credo che dovremmo insistere per il recupero di figure cosi essenziali nel processo di viaggio. AC: Non credo sia superata. Certo il mondo è cambiato e sempre di più occorre adeguare la comunicazione. L’approccio al digitale è fondamentale e tanti agenti di viaggio l’hanno capito ed hanno adottato un “linguaggio” diverso. È indubbio che ci sia confusione nel settore del turismo dove i ruoli non sono più ben definiti e dove molti agenti di viaggio adottano il taylor made. La pandemia ha operato una selezione e più che di superamento parlerei di trasformazione. AR: Assolutamente no, è rivisitata ed è sempre più fondamentale nello sviluppo di un pacchetto di viaggio. Noi siamo i professionisti a cui affidarsi nel progettare un itinerario, nell’assistere anche (e soprattutto) in caso di necessità, e lo abbiamo visto durante i primi mesi della pandemia: se non ci fossimo stati noi a supportare le migliaia di rimpatri, cambi, rimborsi, cancellazioni, i clienti non ce l’avrebbero mai fatta da soli. DP: Non ho mai creduto che l’agente di viaggio fosse una figura obsoleta nella catena distributiva. E a maggior ragione ora continuo a vedere il professionista dei viaggi preparato come un alleato della vacanza. Se posso condividere un mio pensiero professionale, ritengo che dovremmo chiamarli professionisti dei viaggi perché il titolo “agente di viaggio” è svilito della sua valenza.

AP: Quello che è sicuramente e drasticamente cambiato è l’utilizzo della tecnologia e del digitale nei processi a terra e on board. Si è capito che facilitare lo scorrimento dei flussi è fondamentale per una buona gestione. Si sono razionalizzati alcuni costi e gli effetti si vedono. E soprattutto molti aeroporti, come Fiumicino ad esempio, nostro grande alleato, hanno scelto sempre di più politiche e pratiche di sostenibilità, comprendendo che il futuro è ora e non c’è più tempo. AC: Intraprendere un viaggio in questi tempi richiede una preparazione in termini di documenti molto più minuziosa rispetto a prima. Le varie App che sono state sviluppate per il controllo dei documenti di viaggio senz’altro migliorano l’esperienza aeroportuale dei viaggiatori, ma occorre che le informazioni siano esatte e consistenti e questo non sempre succede. Le varie fonti a volte forniscono informazioni vaghe o contraddittorie che generano incertezza e malumore nei viaggiatori e negli addetti ai servizi, ma sicuramente si andrà verso una semplificazione della documentazione richiesta e quindi anche delle informazioni. Più igiene e ancor più sicurezza sono un vantaggio così come anche la maggiore attenzione all’impatto ambientale del proprio viaggio. Io mi auguro a breve la semplificazione delle regole ed un aumento della gentilezza nelle persone, che ho già cominciato a notare. AR: Anche in ambito aeroportuale la situazione è cambiata moltissimo. Più controlli significa più sicurezza. Dimentichiamoci gli arrivi last minute: tempi, spazi, azioni dovranno seguire uno schema ben preciso. Prima ancora di arrivare in aeroporto bisognerà: effettuare il check-in online previsto da molte compagnie, si dovrà indossare la mascherina, portar con sé il passaporto immunitario, aver fatto un tampone con esito negativo. Una volta giunti in aeroporto, dove sarà concesso entrare solo ai passeggeri, bisognerà sottoporsi immediatamente al controllo della temperatura e potrebbero essere previsti anche altri test rapidi per verificare la presenza o meno del virus. I bagagli potranno essere sanificati attraverso il passaggio in un tunnel di nebulizzazione. Più sicurezza, più igiene, migliore la qualità dei voli, meno rischi per tutti. DP: L’industria dell’aviazione si sta lentamente riprendendo, e guardando il bicchiere mezzo pieno, vedo principalmente il vantaggio per questa situazione: una riorganizzazione che sta rimodellando l’approccio dell’aviazione accogliendo nuove sfide. Una maggiore sicurezza e controllo, maggiore igiene e il maggiore peso dato al benessere del passeggero a bordo e alla sostenibilità verso un mondo sempre più (finalmente) green. LM: Il crollo del fatturato che hanno subito tutte le compagnie aeree nel mondo a causa della pandemia ha fatto sì che la sicurezza in transito in aeroporto e durante il volo diventasse la priorità per poter garantire la salute dei passeggeri e soprattutto tornare ai numeri pre-pandemia nel più breve tempo possibile. Ad esempio, le compagnie Emirates ed Etihad che volano negli Emirati, sono stati tra le prime compagnie aeree ad introdurre i covid tested flight che hanno permesso la ripresa dei viaggi per turismo senza quarantena al rientro.

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AP: Le isole Cook. Vorrei andare molto lontano e con solo un costume e una maglietta… Sono molto stanca. Come molti di noi, durante questi due anni sento di aver lavorato come per 10 anni… ho bisogno di riposo assoluto. AC: Samarcanda e Tashkent. L’ho dovuto annullare per lavoro ed è rimasto un “viaggio sospeso e misterioso” che conto di poter intraprendere quanto prima, appena le varie restrizioni lo permetteranno. AR: È un bel po’ di tempo che sostengo tutto ciò che sia e che rappresenti il “green” (anche e soprattutto con le mie aziende). Credo che sicuramente sceglierei un viaggio itinerante con auto rigorosamente elettrica (e anche con un volo a basso impatto ambientale) per andare alla scoperta delle eccellenze sostenibili italiane, per conoscerle e magari metterle in contatto l’una con l’altra e creare sempre più una contagiosa “verde dipendenza”… DP: sogno una vacanza lunga che mi permetta di fare un volo intercontinentale, viaggiare in treno, in nave, in auto, in bici e a piedi, combinando più destinazioni: dall’isola tropicale per ricaricarmi e abbronzarmi un po’ per dar lustro alla pelle olivastra alla città metropolitana per incontrare gente andar per mostre e concerti, dalla montagna ai piccoli borghi per ritrovare sapori antichi e gente autentica oltre che gli amici sparsi per tutto il mondo, e magari in hotel a 5 stelle… LM: Ovviamente Dubai, gli Emirati vengono percepiti come destinazione sicura e non posso che confermare, oltre ad essere una destinazione straordinaria e unica in questo periodo grazie all’offerta dei 192 paesi partecipanti all’Expo di Dubai tra cui l’Italia (stiamo preparando per marzo una programmazione da non perdere per il mese conclusivo di Expo Dubai: da Roberto Bolle a Paolo Fresu fino ai 100 Cellos a Dubai!)

AC: Ho conosciuto la bellissima realtà di Special Olympics in occasione dei Giochi Mondiali di Abu Dhabi nel 2019 e da lì è nata una collaborazione che è sfociata nella maratona di Milano del 2020. Organizzata la staffetta, io e miei 3 runners eravamo pronti a correre per Special Olympics quando una settimana prima ho avuto un incidente che ha compromesso la mia partecipazione alla staffetta. Non mi sono persa d’animo e chi ha corso la mia frazione da conoscente è diventata un’amica speciale! Quest’anno ripetiamo, magari con più squadre, e sarà senz’altro un’altra esperienza emozionante. AR: Più che aneddoto racconterei la mia storia da agente di viaggio: quando il mondo si fermava e il turismo ha subìto il primo grosso colpo, io e la mia partner d’affari pensavamo alla ripartenza e a creare qualcosa di innovativo per tornare a far viaggiare le persone. Ci hanno scambiato per folli, per pazze visionarie e posso dire che ancora sorrido a quando penso ad alcuni grandi nomi a cui abbiamo proposto il nostro progetto nel ricordare la loro faccia sbalordita e incredula. Ora quelle stesse facce ci stanno sommergendo di complimenti perché il turismo è di chi lo inventa e lo migliora. DP: Io amo la geografia. Da ragazzina e fino a prima che internet arrivasse anche a casa mia (1998) amavo trascorrere le ore del pomeriggio nel silenzio della controra del sud sfogliando gli atlanti, quei gradi libri con cartine geografiche dettagliatissime di tutti i continenti. Ho cominciato così a conoscere il mondo e ad esplorarlo da casa. Da quando sono entrata nel mondo del marketing turistico mi sono trovata di fronte a tante situazioni legate alla non conoscenza della geografia. Anche da parte di giovani agenti di viaggio. Un “delitto geografico”, si può dire? Ho avuto la fortuna di lavorare per la promozione di nuove destinazioni turistiche in Italia e la gente 10/12 anni fa non sapeva pronunciare Muscat o Abu Dhabi. Riporto qualche virgolettato di alcune delle innumerevoli situazioni in cui mi sono trovata tanti anni fa: “stavo pensando a un viaggio di nozze Seychelles e Caraibi, che ne pensa? Parto dall’Oceano Indiano o dai Caraibi?” “ma a Mauritius nevica?” “Sarebbe così gentile da mandarmi una mail in cui mi scrive che la settimana in cui i miei clienti saranno alle Seychelles non pioverà”

AP: Fiducia, sole, giovani AC: Bellezza, incontri, gentilezza AR: Sogna, vivi, viaggia. DP: Gentilezza, (in)formazione, solidarietà (nel turismo e non solo) LM: Bellezza, unione, persone

Grazie per esservi confidate ed aver aperto un’ulteriore finestra dal mondo del turismo, e averci impreziositi da diverse opinioni e tanti pensieri, comuni e assimilabili. Da cinque grandi splendide signore del Turismo, il messaggio forte e positivo per il prossimo futuro, un messaggio che unito alla resilienza e alla voglia di ripartire, fa sì che emerga una verità assoluta: le donne sono il presente (il passato) ed il futuro dell’umanità e devono ricoprire ruoli più importanti rispetto ad oggi. E il mondo (non solo del turismo) sarà sicuramente migliore.

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LEGENDA

AP Alessandra Priante AC Antonella Cataldi AR Antonella Ruperto DP Dora Paradies LM Lara Maggiore