Презентация по проектам by Valeria Kechrinioti

О состоянии и мерах по повышению качества обслуживания пассажиров ОАО «Аэрофлот» Подготовлено к Правлению 18.11.04

ОБЩАЯ СХЕМА ВЫБОРА АВИАКОМПАНИИ

СХЕМА ВЫБОРА АВИАКОМПАНИИ АЭРОФЛОТ

На основании анализа схем выбора ВA, DL, JL, KL, KE, LH, OS, SK, LX, AY, AF, OK, UN, PL, C7.

1. 2. 3. 4.

29% 12% 11% 10% 10% Стабильность, надёжность, доверие 8% Пунктуальность 7%

8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18.

Питание Бонус Отношение к клиентам Удобство расписания Удобно Тип самолёта Работа бортпроводников Безопасность Язык общения Сервис на земле И т.д

5. 6.

Цена 24% Национальная компания 24% Бонус 14% Стабильность, надёжность, доверие 10% Традиционно 8% Сервис лучше 8%

7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17.

Удобство расписания 7% Язык общения 6% Тип самолёта 6% Удобно 6% Питание 3% Комфортабельность салона 2% Работа бортпроводников 2% Отношение к клиентам 1% Пунктуальность 1% Безопасность 1% И т.д

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Сервис в целом Цена Комфортабельность салона В целом лучше Национальная компания

6% 6% 5% 5% 4% 4% 4% 3% 3% 3%

По результатам Сравнительного маркетингового анализа деятельности Аэрофлота и его основных конкурентов 2 по международным пассажирским перевозкам за период 2001-2004 гг.. Агентство СканМакрет

ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА ВЫБОР АВИАКОМПАНИИ: декларируемая важность в соответствии с относительной важностью ЗАВЫШЕННАЯ ЗАВЫШЕННАЯ ВАЖНОСТЬ ВАЖНОСТЬ

Рейсы вылетают по расписанию, без задержек/ Опытный и профессиональный пунктуальность летный состав/ пилоты

(Прямой вопрос, среднее значение, 10 - наивысшее)

Декларируемая важность

Гарантии сохранности багажа/ Не бывает проблем с багажом

Удобное время вылетов/ прилетов

КЛЮЧЕВЫЕ ФАКТОРЫ

Летать самолетами этой авиакомпании безопасно

Чистые салоны 9,8 самолеты Внимательные и Быстрая и удобная Комфортные салоны 9,6 дружелюбные регистрация на рейс самолетов стюардессы Качественное,

информационная и справочная службы авиакомпании в Хорошая работа аэропортах

Привлекательные скидки, льготы и специальные предложения

В И С

Комфортный зал ожидания для пассажиров бизнес и 1го класса

0,4

0,45

8,8

8,6

8,2

СКРЫТЫЕ МОТИВАТОРЫ 0,35

9,2

8,4

Хорошая развлекательная программа на борту (газеты, аудио, видео и т.д.)

НИЗКАЯ ВАЖНОСТЬ

9,4

телефонной справочной службы авиакомпании/ callcentre (колл-центр)

Привлекательная программа для часто летающих пассажиров

0,3

вкусное питание на борту Хорошо работает

Летает по тем маршрутам, которые мне нужны/ широкая география полетов

0,25

0,5

0,55

Относительная важность

(корреляция с оценкой авиакомпании в целом, коэффициент Tau b Кендалла) Данные исследования Brand Equity для Аэрофлота. 2004 г. Агентство Comcon Research International

ОЦЕНКА УРОВНЯ СЕРВИСА АВИАКОМПАНИИ АЭРОФЛОТ В ЦЕЛОМ 5,0

4,7

4,4 4,4 4,4 4,4 4,3 4,3 4,3 4,3 4,3 4,2 4,2

4,0

4,0 4,0 3,9 3,9

3,0

2,0

СЕРВИС НА БОРТУ 5,0

JL LX BA LH KL OS AY KE SK DL AF OK PL UN C7 5,0

4,5 4,5 4,4 4,4 4,0

1,0

4,3 4,3 4,3 4,3 4,2 4,2 4,2

4,0 4,0

3,9 3,9 3,8 4,0

4,7

4,5 4,5 4,5 4,5 4,5 4,5 4,4 4,4 4,4

СЕРВИС В АЭРОПОРТУ 4,3 4,2 3,9 3,8 3,8 3,4

3,0

2,0

1,0

OK JL LX BA AY LH SK KL OS KE DL AF SUC7 UN PL

JL KL AY LX OK SK LH OS BA KE AF DL C7 PL 4 UN

Матрица позиционирования по параметрам: привлекательность цен – качество обслуживания (бизнес класс)

Качество обслуживания

5,0

4,5

BA, LX DL LH SK

KL OS AF

4,0

UN SU PL

3,5

3,0 3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

Привлекательность цен Отставание SU от лидера по параметру «привлекательность цен» составляет –7%, а по «качеству обслуживания»м –11%.

Матрица позиционирования по параметрам: привлекательность цен – качество обслуживания (экономический класс)

5,0

Качество обслуживания

JL 4,5 LH, OS

BA KE KL, LX

DL, SK, AF

4,0

OK UN SU, PL

3,5 C7 3,0 3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

Привлекательность цен Отставание SU от лидера по параметру «качество обслуживания» составило –17%; по «привлекательности цен»: -2%.

Матрица позиционирования по параметрам: экономия времени – качество обслуживания (бизнес класс) 5,0

Качество обслуживания

4,5 OS AF 4,0

OK UN SU

3,5

BA, KE, AY

JL LH

KL, LX DL, SK

3,0 3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

Экономия времени Отставание SU от лидера составляет –9% по «экономии времени» и –13% по «качеству обслуживания». 7

Уровень оценок Sky Team Компания

СканМаркет

Skytrax

Air France (SkyTeam)

4.2

****

Korean Air (SkyTeam)

4.3

****

Czech Airlines (SkyTeam)

4.2

***

Аэрофлот

3.9

***

ВЫВОДЫ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ ОЦЕНКИ ТЕКУЩЕГО ПОЛОЖЕНИЯ:

•

При основополагающим критерием выбора пассажирами авиакомпании является соотношение качество/цена, при этом в критериях выбора клиентами Аэрофлота ключевыми факторами остаётся цена и «традиционность» (По данным исследований 31% респондентов предпочитают Аэрофлот даже в случае наличия рейсов сразу нескольких авиакомпаний, однако относительное большинство (24%) из них делают свой выбор, ориентируясь на ценовой фактор) Клиент, основным критерием выбора которого является цена не является стратегическим клиентом Аэрофлота, поскольку при росте доходов цена становится менее значимым фактором для потребителей в схеме принятия решения о выборе а/к, данная группа пассажиров способна первой покинуть Аэрофлот и «переключиться» на конкурентов Для привлечения и удержания стратегической категории клиентов, для которых цена не является первым фактором выбора авиакомпании, Аэрофлот продолжает сильно отставать по всем важным для выбора этой категории показателям Сервис в целом, Комфортабельность салона, Питание, Отношение к клиентам Тогда как сервис на земле не является основным критерием выбора авиакомпании, общая оценка обслуживания в аэропорту (3,4 балла, лидер JL – 4,7) при полётах Аэрофлотом негативно влияет на впечатление от сервиса авиакомпании в целом (для сравнения оценка сервиса на борту 4,0 балла, лидер OK – 4,5) 9

ГОТОВНОСТЬ ПАССАЖИРА ПЛАТИТЬ БОЛЬШЕ ЗА БИЛЕТ ПРИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИИ ПРОДУКТА

Скорее нет

Скорее да

Затрудняюсь ответить

Точно нет

10%

27%

17%

21%

Точно да

25%

По результатам Сравнительного маркетингового анализа деятельности Аэрофлота и его основных конкурентов по международным пассажирским перевозкам за период 2001-2004 гг.. Агентство СканМакрет

ПАРАМЕТРЫ ПРОДУКТА, ЗУ УЛУЧШЕНИЕ КОТОРЫХ ПАССАЖИРЫ ГОТОВЫ ПЛАТИТЬ БОЛЬШЕ

100% 80%

Затрудняюсь ответить

Удобство расписания

Сервис на Питание Видео Аудио программы программы земле Пунктуальность Работа Комфортабельность Безопасность бортпроводников салонов ВС

Пресса

13% 13% 9% 7% 5% Дорожные наборы

20%

37% 33% 29% 28% 28% 25% 23% 21%

Спиртные напитки

40%

Дорожные наборы

60% 48%

Сравнительный анализ параметров продукта, которые необходимо улучшать авиакомпании «Аэрофлот» показал схожесть в акцентах респондентов готовых и не готовых доплачивать за билет 11

ПРОГНОЗ: ВЫБОР ПАССАЖИРОМ КОМПАНИИ ПРИ УСЛОВИИ, ЕСЛИ ЕГО ДОХОДЫ УВЕЛИЧАТСЯ ВДВОЕ

Аэрофлот, если изменится к лучшему Другая авиакомпания Затрудняюсь ответить Аэрофлот, без дополнительных условий 14% 39%

21%

26%

ПРИОРИТЕТЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ПРОДУКТА ДЛЯ РЕСПОНДЕНТОВ, ГОТОВЫХ ЛЕТАТЬ АЭРОФЛОТОМ, ЕСЛИ КОМПАНИЯ ИЗМЕНИТСЯ К ЛУЧШЕМУ

100%

Сравнительный анализ приоритетов совершенствования продукта на основе мнения всех пассажиров и пассажиров, готовых летать АФЛ только при изменении к лучшему показал их схожесть. Это говорит о том, что при совершенствовании продукта будут учтены и потребности авиапассажиров, сохраняющих лояльность «Аэрофлоту» при любых условиях, что положительно скажется на лояльности к «Аэрофлоту» всех пассажиров

80%

37% 32%

31% 31% 28%

26% 16% 16% 14%

20%

Спиртные напитки

Другое

Сервис на Питание Аудио программы Пунктуальность в земле Видео программы Безопасность Комфортабельность Работа салонов ВС бортпроводников

Дорожные наборы

7% 3% Затрудняюсь ответить

45% 41%

Пресса

40%

55%

Удобство расписания

60%

ПРОФИЛЬ ПАССАЖИРОВ, ГОТОВЫХ ПЛАТИТЬ ПРИ УЛУЧШЕНИИ КАЧЕСТВА ПРОДУКТА Мужской 53%

Женский 47%

Средний возраст 37 лет Граждане РФ Граждане СНГ Граждане других 90% 3% государств 7% Среднемесячный доход (для граждан РФ и СНГ) $624 Среднегодовой доход (для граждан других государств) $36 080 Средняя частота полетов 7 раз в год Деловые поездки Отдых Частные поездки 80% 57% 30% Экономический класс Бизнес класс Первый класс 79% 17% 4%

ВЫВОДЫ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ ОЦЕНКИ ТЕКУЩЕГО ПОЛОЖЕНИЯ:

•

• • •

При росте доходов клиенты Аэрофлота стремятся сокращать полёты Аэрофлотом и «переключаются» на авиакомпании-конкуренты. Более того, по данным исследования 26% клиентов, рост доходов которых в ближайшее время составит 100% с высокой вероятностью откажутся от услуг Аэрофлота Наибольшее число пассажиров, летающих Аэрофлотом и какой-либо другой компанией готовы переключиться на Lufthansa, British Airways, KLM Меньше всего пассажиры стремятся покинуть Lufthansa и JAL, больше всего Delta Значительно большое количество лиц, готовых остаться с Аэрофлотом и переключиться на Аэрофлот при условии улучшения продукта российской компании

ВАЖНОСТЬ ФАКТОРОВ vs. ОЦЕНКА АВИАКОМПАНИИ АЭРОФЛОТ И ПРИОРИТЕТЫ УЛУЧШЕНИЯ

Оценки авиакомпании по 10-балльной шкале

СТОИМОСТЬ И ЭФФЕКТИВНОСТЬ Высокие показатели Опытный и компании, но хар-ки не профессиональный важны. Необходимо летный состав/ пилоты пересмотреть достижение высоких Летает по тем показателей по данным маршрутам, которые мне характеристикам и соотнести с основным нужны/ широкая позиционированием.

0,25

ПРЕИМУЩЕСТВА Летать самолетами этой авиакомпании безопасно

9,5 Эти характеристики важны, показатели авиакомпании выше среднего. 9 Необходимо поддерживать как сильные.

Хорошо работает информационная и справочная службы география полетов С авиакомпании в Гарантии сохранности аэропортах 8,5 багажа/ Не бывает Внимательные и Чистые салоны Е дружелюбные проблем с багажом Хорошая работа самолеты стюардессы телефонной Удобное время вылетов/ Быстрая и удобная справочной службы Р прилетов Рейсы вылетают по регистрация на рейс авиакомпании/ call8 В расписанию, без centre (колл-центр) Комфортный зал задержек/ пунктуальность ожидания для И Эти характеристики не пассажиров бизнес важны – по ним 7,5 Качественное, вкусное и 1-го класса С показатели Комфортные салоны питание на борту авиакомпании самолетов Привлекательная находятся на уровне ниже программа для часто среднего. Хорошая летающих пассажиров 7 Эти характеристики развлекательная важны, но Привлекательные скидки, авиакомпания программа на борту оценивается по ним льготы и специальные (газеты, аудио, ниже среднего. предложения видео и т.д.) 0,3

ПРИОРИТЕТЫ НЕ ВАЖНО 0,35 0,4 0,45 0,5 ДЛЯ УЛУЧШЕНИЯ 0,55 16 Относительная важность (корреляция с оценкой)

6,5

0,6

ПОЗИТИВНЫЕ ИЗМЕНЕНИЯ В АЭРОФЛОТЕ, ПРОИЗОШЕДШИЕ ЗА ПРОШЛЫЙ ГОД 100% РАБОТА БОРТПРОВОДНИКОВ

80%

СЕРВИС НА БОРТУ В ЦЕЛОМ

60%

ОЦЕНКА АВИАКОМПАНИИ В ЦЕЛОМ ПИТАНИЕ ВО ВРЕМЯ ПОЛЁТА

40%

КОМФОРТАБЕЛЬНОСТЬ САЛОНА

Спиртные напитки

Дорожные наборы

Аудио программы

Видео программы

Цена

Безопасность авиакомпании

Сервис на земле в целом

Удобство расписания

Пресса

10% 10% 10% 10% 9% 8% 6% 5% 5% 5%

Пунктуальность в выполнении расписания

15%

Комфортабельность салона

Питание во время полета

Сервис на борту в целом

Работа бортпроводников

Оценка авиакомпании в целом

20%

23% 21% 19% 19%

НЕГАТИВНЫЕ ИЗМЕНЕНИЯ В АЭРОФЛОТЕ, ПРОИЗОШЕДШИЕ ЗА ПРОШЛЫЙ ГОД

100% ПИТАНИЕ ВО ВРЕМЯ ПОЛЁТА

80%

СЕРВИС НА ЗЕМЛЕ В ЦЕЛОМ ВИДЕОПРОГРАММЫ

60%

ПУНКТУАЛЬНОСТЬ РАБОТА БОРТПРОВОДНИКОВ

40%

КОМФОРТАБЕЛЬНОСТЬ САЛОНА

Безопасность авиакомпании

Пресса

Удобство расписания

Сервис на борту в целом

Дорожные наборы

Оценка авиакомпании в целом

Комфортабельность салона

Пунктуальность в выполнении расписания

Работа бортпроводников

Спиртные напитки

Аудио программы

Цена

Видео программы

Сервис на земле в целом

Питание во время полета

20% 13% 12% 10% 10% 9% 8% 7% 7% 6% 6% 6% 6% 4% 3% 3%

По результатам Сравнительного маркетингового анализа деятельности Аэрофлота и его основных конкурентов по 18 международным пассажирским перевозкам за период 2001-2004 гг.. Агентство СканМакрет

ВЫВОДЫ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ ОЦЕНКИ ИЗМЕНЕНИЙ: •

Нестабильность продукта (замена типа ВС на маршруте, нестабильность закупок оборудования) ведёт к отсутствию комплексного эффекта от изменений • Изменения нестабильны, по одинаковым позициям присутствуют как позитивные, так и негативные изменения • Остаются проблемы во взаимодействии подразделений относительно контроля конечного продукта • Требуется комплексное взаимодействие всех служб компании по реализации намеченных планов по улучшению сервиса • Для выхода в лидеры на рынке необходимо изменение потребительского восприятия продукта в результате собственного нового положительного потребительского опыта использования продукта и изменения потребительского восприятия брэнда путём воздействия на потребителя комплексом маркетинговых коммуникаций С точки зрения продукта, улучшение качества сервиса означает: сформировать конкурентоспособное продуктовое предложение и поддерживать его на постоянном уровне; внедрить стандарты обслуживания; добиться неукоснительного соблюдения стандартов обслуживания; постоянно совершенствовать стандарты и повышать качество услуг; в совокупности рассматривать критерии, отмеченные пассажирами «Аэрофлота» как наиболее значимые, и критерии Skytrax, используемые для присвоения рейтинга мировым авиакомпаниям 19

2005 ГОД – ГОД ПЕРЕХОДА НА КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ КОМПАНИИ ШАГИ К ДОСТИЖЕНИЮ ЦЕЛЕЙ

Фокус на людях

Превышение ожиданий

Компания мирового класса

А также с точки зрения восприятия ценности марки:

Индивидуальное обслуживание пассажиров – тренинги, в тч по системе Care всех подразделений связанных с РАХ Внимательное отношение к сотрудникам компании Стратегия постоянного и постепенного улучшения сервиса распространения нового сервиса на всех маршрутах Аэрофлота, включая ВВЛ Новые комфортные классы обслуживания Digiplayers для РАХ бизнес класса Введение института Шеф-повара для подготовки рационов питания во всех классах

Эмоциональные атрибуты: Имидж, репутация Заботы, узы, поддержка, доверие Престиж Функциональные атрибуты Информационное обслуживание пассажиров Сервис в целом Комфорт

Современный уровень обслуживания Стандарты качества ISO 9000 Call-center 24 часа Аэрофлот-Юниор 20

АНАЛИЗ ПО ПАРАМЕТРАМ: КОМФОРТАБЕЛЬНОСТЬ САЛОНА

5,0

4,6

4,5 4,5

4,5

4,4 4,4

4,0

4,3

4,1

3,9

AF UN AY SU

3,7

3,0

2,0

1,0 JL

BA OK KE LX LH KL DL SK OS

Распределение авиакомпаний по средневзвешенной оценке параметра по результатам Сравнительного маркетингового анализа деятельности Аэрофлота и его основных конкурентов по международным пассажирским перевозкам за период 2001-2004 гг.. Агентство СканМакрет

ОСНОВНЫЕ ПРОЕКТЫ

ПРОДУКТ

Классы обслуживания В 2005 г. предполагаются следующие наименования высоких классов

Уже сейчас

Класс«Премьер» - улучшенный Бизнес класс для пассажиров, путешествующих на приоритетных направлениях средней дальности (большинство европейских маршрутов) на 18-ти новых самолётах Airbus 319/320/321

Класс«Президент» с 2005 г.

качественно новый Премиум Бизнес класс повышенной комфортности для пассажиров, путешествующих на направлениях дальней протяжённости Северной Америки (США, Канада и Азии (Токио и Банк-Кок ) на самолётах Боинг767

Класс«Коммерсант» - новый Бизнес Эконом класс будет с 2005 г.

включать набор привлекательных услуг на борту и на земле (на всех самолётах)

ОСНОВНЫЕ ПРОЕКТЫ

ПРОДУКТ

Комфортный Бизнес класс «Премьер» уже на самолётах Airbus 319/320/321

•Расстояние между креслами 96 см •Регулируемый подголовник с боковой поддержкой головы •Индивидуальный столик, выдвижной из подлокотника •Розетка для подключения ПК •Регулируемая поясничная подушка А также: •Стильные предметы комфорта пассажиров: пледы и подушки •Кожаная стильная обивка кресла •Индивидуальные цифровые плееры (см. дальше)

ОСНОВНЫЕ ПРОЕКТЫ

ПРОДУКТ

Премиум бизнес класс «Президент» на самолётах Боинг-767 с раскладывающимися до положения кровати креслами-коконами под углом 14 градусов от горизонтальной прямой (установка с янв. по май 2005г.) •Выбор из 4-х удобных режимов: «Взлётпосадка», «Для чтения и просмотра развлекательной программы», «Полулежа», «Комфортный сон» •Длина в разложенном состоянии 190 см •Расстояние между креслами 1,5 метра •Максимум пространства для пассажира •Столик для коктейля с выдвижным подстаканником •Столик для еды, выдвижной из подлокотника •Розетка для ПК •Возможность дополнительной ручной регулировки спинки, подножки и сидения •Выдвигающийся разделитель между креслами для обеспечения индивидуального пространства •Новейшая технология изготовления мягкости сидения кресла для профилактики тромбозов и уменьшения давления на вены 24 •Стильный дизайн и комбинированная обивка кресла из кожи и ткани самого высокого качества

ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО ИНТЕРЬЕРАМ ВС:

• • • • •

Проведение регулярной инспекции ВС сотрудниками ДМ совместно с сотрудниками АТЦ Неукоснительное соблюдение принятого стандарта в оформлении интерьеров ВС при заказах элементов для обновления (АТЦ) Своевременная подготовка технической базы по обслуживанию нового кресельного оборудования (АТК) Проведение своевременного обучения бортпроводников новым креслам и оборудованию (ТД, ССБ) Проведение своевременной уборки в салонах ВС с соблюдением установленных требований очистки кожи и элементов интерьера (СОНС КНОП)

АНАЛИЗ ПО ПАРАМЕТРАМ: ВИДЕОПРОГРАММЫ

5,0

4,7

4,4 4,4

4,3

4,2 4,2 4,1

4,1 4,1

4,0

4,0 3,8 3,4 3,4

3,2

3,2 2,9

3,0

2,0

1,0 JL

DL AY LX BA LH KE OS

AF KL SK UN OK PL

ОСНОВНЫЕ ПРОЕКТЫ

ПРОДУКТ

Новая система развлечения на борту DigEplayers Video-on-demand На всех направлениях в классе Премьер и Президент с 2005 г.

• • • • • • •

Первое в мире портативное устройство, работающее в режиме реального выбора программ (AVOD) Сверхлёгкое устройство – весом около 1 кг (аналогично ДВД) Качество изображение аналогично DVD и лучше: высококачественный цифровой жидкокристаллический экран диагональю 21 см 24 часа непрерывной работы от встроенного автономного источника питания – батареи Встроенный переходник для подключения к источнику питания в пассажирском кресле (в розетку для компьютера 110 В. 60Гц) Возможность просмотра 30-ти художественных полнометражных фильмов и 100 часов музыкальных программ) 27 Новейшая система кодировки в отличие от ДВД позволяет демонстрировать последние новинки Голливуда до их массового проката

АНАЛИЗ ПО ПАРАМЕТРАМ: РАБОТА БОРТПРОВОДНИКОВ 5,0

4,7

4,6

4,5

4,4

4,3

4,2

4,1

4,0

DL UN SU

4,2

4,0

3,0

2,0

1,0 JL

AY LX OK KE

BA OS

ОСНОВНЫЕ ПРОЕКТЫ ПРОДУКТ Новая концепция сервиса Произошло значительное изменение в философии обслуживания пассажиров От приоритета на выполнении транспортировки таковой к фокусированию на клиенте и качестве оказываемого сервиса Появился новый принцип для Аэрофлота – «гостеприимство», ставшее основой новой концепции сервиса Новая концепция сервиса - это соблюдение самых высоких стандартов в обслуживании клиентов, отражающих тенденции современной жизни и уровня авиакомпаний-лидеров рынка и одновременно возможность дифференциации услуг Аэрофлота Надёжность и профессионализм персонала: •Для выполнения полетов с новым сервисом через психологический тест были отобраны лучшие бортпроводники •В ходе подготовки бортпроводников отношение к пассажиру было сформировано программой обучения «Забота о пассажире» - «CARE» •Бортпроводники этих направлений полетов будут одеты первыми в новую форму Аэрофлота Новая концепция сервиса: «Русское гостеприимство с элементами лучших

традиций и современного образа жизни, оказанное 29 искренними радушными людьми»

ОСНОВНЫЕ ПРОЕКТЫ Все приоритетные направления

ПРОДУКТ

В течение 2005г. введение нового уровня сервиса на 90% направлений сети Аэрофлота

АМСТЕРДАМ БРЮССЕЛЬ* ВЕНА* ЖЕНЕВА* ЛОНДОН ЛОС-АНДЖЕЛЕС* НИЦЦА НЬЮ-ЙОРК-ВАШИНГТОН* ПАРИЖ СЕУЛ* СИЭТЛ-САН-ФРАНЦИСКО ТОКИО* ТОРОНТО ЦЮРИХ* БЕРЛИН ГАМБУРГ ДЮССЕЛЬДОРФ МИЛАН МЮНХЕН* РИМ ФРАНКФУРТ ПЕТЕРБУРГ МАДРИД ПЕКИН ШАНХАЙ* ГОНКОНГ* КИЕВ ЕРЕВАН

* Новый уровень обслуживания уже введён

Дальние

Средние

Короткие Хельсинки 01.06.04

Нью-йорк 24.12.02

Токио 01.10.03

Вена 18.03.04

Л-Анджелес 26.03.04

Гонконг Август 2004

Мюнхен 01.06.04

Вашингтон Июль 2004

Шанхай Октябрь 2004

Цюрих 01.06.04

Сеул Октябрь 2004

Женева 01.06.04 Брюссель 01.06.04

Также в ближайшем плане: Париж, Лондон. Хабаровск30

ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО РАБОТЕ БОРТПРОВОДНИКОВ: • • • • • • •

•

Прохождение бортпроводниками курсов и получение допусков к полётам на ВС Ту214, Як-40 Прохождение стажировок на базе ССБ бортпроводников ГТК «Россия», АэрофлотНорд, Аэрофлот-Дон Проработка технологии расчёта количественного состава бортпроводников для гибкого планирования экипажей на рейсы в зависимости от пассажирской загрузки (вместо, существующего до 50%/от 50% - до 50%/от 50%/от75%) Проработка возможности одного Galley manager при низкой загрузке бизнес класса Организация полётов носителей языка на восточных направлениях (Пекин, Токио) в качестве переводчиков (Смирнов В. В.) Расширение системы тренингов по системе Care на всю Службу сервиса на борту Разработка специальной программы психологических тренингов бортпроводников по Конфликтологии/поведения в кризисных ситуациях, идеологических тренингов по Идеологии компании Аэрофлот, тренингов по внешнему виду и умению держаться (возобновление программ по макияжу и причёске) на базе расширения ЦПАП и с привлечением специалистов профильных тренинговых организаций (ССБ совместно с ДМ) Проработка дополнений к технологии ношения форменной одежды в части макияжа и причёски, введение градации причёски в зависимости от длины волос, введение нормы об недопуске в рейс в случае несоответствия стандарту

АНАЛИЗ ПО ПАРАМЕТРАМ: ПИТАНИЕ ВО ВРЕМЯ ПОЛЁТА

5,0 4,4 4,3 4,3 4,3 4,3 4,2 4,2 4,2 4,2 4,1 4,1 4,1 4,0

4,0 3,9 3,8 3,8

3,0

2,0

1,0 LH

BA KE LX AY KL SK OS OK DL AF SU UN C7

ОСНОВНЫЕ ПРОЕКТЫ

ПРОДУКТ

Новая концепция сервиса •Индивидуальное обслуживание пассажиров высоких классов •Предоставление расширенного ассортимента напитков, основанного на предпочтения потребителя и современных тенденциях •Обслуживание питанием a la carte по меню, включающему в себя выбор европейской и русской кухни •Обслуживание на посуде, удачно сочетающей в себе высококачественный фарфор, стекло и элементы русской кухонной утвари

ОСНОВНЫЕ ПРОЕКТЫ

ПРОДУКТ

Новый сервис – введение Шеф-повара •

Шеф-повар Аэрофлота разрабатывает меню в соответствии с новой концепцией сервиса

•

Составляет Карту вин гармонично сочетающуюся с предложенным меню

•

Разрабатывает блюда, процесс приготовления которых завершается только уже на борту специально обученным бортпроводником Galley manager

•

Разрабатывает на выбор меню русской, французской, итальянской, европейской, восточной кухни и рекомендации к приготовлению блюд

•

Разрабатывает рекомендации к предложению видов алкогольных напитков в зависимости от выбранного меню

ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО НОВОМУ СЕРВИСУ:

• • •

Разработка совместно с ДУД технологии внедрения нового сервиса Разработка технологии ДЭ расчёта стоимости нового сервиса на одного пассажира Проведение дальнейшей работы компании Performa по производственному аудиту Аэромара с выработкой рекомендаций по технологиям работы

АНАЛИЗ ПО ПАРАМЕТРАМ ПРЕССА

ДОРОЖНЫЕ НАБОРЫ 5,0

4,0

4,5 4,5 4,5

5,0 4,4 4,4

4,4 4,3 4,3 4,3 4,3 4,3 4,3 4,3 3,9

3,7

3,6 3,5

4,0

4,2 4,2 4,2 4,1 4,1 4,1 4,0 4,0 4,0 4,0 3,9 3,9 3,9

3,4

3,0

2,0

1,0

1,0 JL KE AY BA KL DL LH OS AF LX SK OK SU UN PL C7

2,9

SK AY LH LX BA SU OS KL DL KE PL AF C7 JL UN OK

ОСНОВНЫЕ ПРОЕКТЫ

ПРОДУКТ

Бортовые журналы компании Бортовые журналы «Аэрофлот» и «Весь

мир»

«Аэрофлот» с 2004 г. также издаётся на АНГЛИЙСКОМ языке

В 2005 г. планируются тиражи на 2-х новых языках – ФРАНЦУЗСКОМ И НЕМЕЦКОМ

Бортовой журнал для детей

«Аэрофлот Юниор»

- размещается также в интернете

ОСНОВНЫЕ ПРОЕКТЫ

ПРОДУКТ

АЭРОФЛОТ - БОНУС • •

•

Отказ от бумажных премиальных сертификатов на бесплатную перевозку. Премиальную перевозку участник может запросить в любом офисе собственной продажи без предварительного запроса и получения бумажного премиального сертификата. Далее после подтверждения брони и снятия баллов в Аэрофлот Бонус, можно будет выписать премиальный билет в любом офисе собственной продажи

ОСНОВНЫЕ ПРОЕКТЫ

ПРОДУКТ

Бонусная программа для детей

• • •

Бонусная программа для самых маленьких пассажиров в возрасте от 2х до 12-ти лет Дети с 12-ти лет продолжают участие в программе Аэрофлот-Бонус «для взрослых» сохраняя набранное количество баллов Программа Аэрофлот-Бонус Юниор основана на тех же правилах, что и программа Аэрофлот-Бонус «для взрослых» (кроме отдельных специальных требований) 39

ОСНОВНЫЕ ПРОЕКТЫ

ПРОДУКТ

@-коммерция и интерактивные СМИ В 2005 г. • • • • •

www.aeroflot.ru

Перевод интернет-сайтов представительств на новый ресурс с новым дизайном в корпоративном стиле Развитие on-line услуг сайта Аэрофлота: WEB маршрутная карта полётов Аэрофлота с точками полёта и адресами представительств Внедрение собственных on-line продаж с апреля 2005 г. Доступ к справкам о расписании рейсов Аэрофлота для абонентов сотовой связи Введение новых дополнительных разделов сайта (Бортовой журнал, Детский сайт, партнеры и т.д.)

ОСНОВНЫЕ ПРОЕКТЫ CALL -CENTER

ПРОДУКТ 753 55 55

Круглосуточная справочная служба и служба бронирования • • • • • • • •

Новая техническая база позволяет создание единой справочной службы, объединяющей в себе функции телефона бронирования, телефона открытой линии. телефона Аэрофлот Бонус, медцентра Организация региональных CALL-центров в ведущих представительствах с объемом продаж более 10 млн. долл. в год в стадии подключения находится телефонный номер 8-800-200-20-12 (Free Phone), который позволит обслуживать регионы по единому номеру Ввод услуги получения медицинской справки Услуга информирования вылетающих пассажиров не позднее 4-х часов до вылета при внезапном изменении расписания Создание системы CRM Введение строгих критериев отбора сотрудников в службы, связанные с обслуживанием пассажиров Создание и мониторинг стандартов служб, связанных с обслуживанием пассажиров. Введение обучения «Забота» в кассах собственных продаж, единой справочной службе. 41

ОСНОВНЫЕ ПРОЕКТЫ

ПРОДУКТ

Система стандартов качества продукта Введение стандартов продукта по новой системе качества аналогично ведущим сервисным компаниям (гостиницы, авиакомпании и тд.) •

• • •

Введение системы стандартов во всех подразделениях Аэрофлота (ЦМА, Call-center, КНОП (включая стандарты для ЗАО «Дейт» , ССБ) и передача стандартов дочерним предприятиям (АэрофлотНорд, Аэрофлот-Дон) Подключение ДМ и всех подразделений связанных с обслуживанием пассажиров к ISO 9000 Участие в международных исследованиях ИАТА (Интернациональная ассоциация транспортной авиации) и международных рейтингах (SkyTrax) Внедрения метода мониторинга продукта Таинственный пассажир и полиции брэнда в том числе дочерних предприятий

ТРЕНИНГИ ПЕРСОНАЛА Для повышения качества обслуживания пассажиров разработана и введена система тренингов “Забота” подразделениях ССБ, КНОП,ЦМА,Call-center,Openline ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО ОБУЧЕНИЮ ПЕРСОНАЛА: •

•

Расширение ЦПАП – формирование единого Центра Обучения Сервису для всех подразделений компании, контактирующих с клиентами, включая служб дочерних компаний Формирование программ психологических тренингов по Конфликтологии / поведению в кризисных ситуациях, идеологических тренингов по Идеологии компании Аэрофлот, тренингов по внешнему виду и умению держаться (возобновление программ по макияжу и причёске для ССБ) с привлечением специалистов профильных тренинговых организаций (совместно с ДМ)

АНАЛИЗ ЖАЛОБ НА БАЗЕ ОТКРЫТОЙ ЛИНИИ Для повышения качества обслуживания пассажиров разработана и введена система тренингов “Забота” подразделениях ССБ, КНОП,ЦМА,Call-center,Openline ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО АНАЛИЗУ ЖАЛОБ ПАССАЖИРОВ: •

•

Формирование единой базы данных по жалобам пассажиров на базе Открытой линии с доступом к базе у всех задействованных подразделений Передача в ДМ незамедлительно всех поступающих от пассажиров жалоб с целью формирования полной картины отзыва от пассажиров

ИЗМЕНЕНИЕ ИМИДЖА: ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ПРИВЛЕКАТЕЛЬНЫЕ СКИДКИ

0.2

20%

Привлекательные скидки

Летает по маршрутам, которые нужны

Рейсы вылетают по расписанию

Привлекательная программа для часто летающих

Чистые салоны самолеты

0.1

Комфортный зал ожидания бизнес и 1-го класса

КОМФОРТНОСТЬ ПОЛЕТА

МАРШРУТЫ/ РАСПИСАНИЯ

АЭРОФЛОТ Аэрофлот

0.1

Хорошо работает Удобное время вылетов/ информационная службы Хорошая работа прилетов телефонной в аэропортах Delta Airlines 68% службы / call-centre Пулково/Пулковские Air France Опытный летный состав/ Комфортные салоны авиалинии Летать самолетами Lufthansa пилоты самолетов безопасно British Airways Домодедовские Быстрая и удобная KLM Внимательные Хорошая Swissair авиалинии регистрация на рейс стюардессы развлекательная Finnair Гарантии East Line программа на борту сохранности багажа Austrian Airlines Внуковские авиалинии Уральские Качественное питание на Трансаэро авиалинии борту Сибирь

0.2

0.0

-0.

-0. -0.15

-0.1

-0.05

0.05

0.1

0.15

0.2

0.25

0.3

ИЗМЕНЕНИЕ ИМИДЖА: ЭМОЦИОНАЛЬНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ КОМФОРТ/ ПРИЯТНЫЕ ВОСПОМИНАНИЯ

Austrian Airlines Swissair Finnair Air France

KLM

0.2

Сибирь 0.15

Авиакомпания, с которой я чувствую себя комфортно

Уральские авиалинии Трансаэро

0.1

Авиакомпания, с которой у меня связаны приятные воспоминания East Line Авиакомпания, которой Пулково / Пулковские можно доверять Эту авиакомпанию ценят авиалинии люди, которых я уважаю Внуковские авиалинии

Lufthansa British Airways Домодедовские Престижная авиакомпания авиалинии Delta Airlines Лидер в современных технологиях авиаперевозок По мнению других людей, эта авиакомпания «хороший выбор»

0.05

ДЕШЕВАЯ

ЛИДЕР В ТЕХНОЛОГИЯХ

Авиакомпания, которая оправдывает мои ожидания, и даже превосходит их

17%

80% 0 Эта авиакомпания дешевле, чем другие

-0.05

-0.1

Аэрофлот АЭРОФЛОТ Эта авиакомпания, которая является лидером на протяжении многих лет

-0.15

-0.2 -0.3

-0.2

-0.1 0 0.1 0.2 МНОГОЛЕТНЕЕ ЛИДЕРСТВО

0.3

0.4

0.5

0.6

0.7

ПЕРЕПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ БРЭНДА

Новая стратегия МИССИЯ

ВИДЕНИЕ

ПОЗИЦИОНИ РОВАНИЕ

Мы помогаем нашим Пассажирам осуществлять свои жизненные планы и мечты – эффективно работать, приятно отдыхать, встречаться с родными и близкими, открывать для себя новые страны и города. Мы делаем все, чтобы наши Пассажиры чувствовали себя в небе безопасно, надежно и уютно. Наша цель – построение авиакомпании международного класса. Это предполагает расширение парка судов, ввод в эксплуатацию нового терминала, вступление компании в международный альянс авиаперевозчиков, повышение операционной эффективности компании и обеспечение стабильного качества продукта авиакомпании на уровне пятерки лидеров европейской авиа-индустрии к 2010 году. Компания мирового уровня, основанная на лучших традициях гражданской авиации России, оказывающая услуги по воздушной перевозке пассажиров, руководствуясь принципами надёжности, безопасности и эффективности, стремясь превосходить ожидания пассажиров, оказывая гостеприимный и профессиональный сервис на борту и на 47 земле.

ПЕРЕПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ БРЭНДА

Изменение восприятия Выбран новый слоган компании

Искренне Ваш! Имиджевая кампания Мир улыбается тебе Визуальная последовательность в атрибутах брэнда

ПЕРЕПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ БРЭНДА Имиджевая коммуникацонная кампания «МИР УЛЫБАЕТСЯ ТЕБЕ» Основные постулаты

Забота Узы Доверие Престиж • • •

Преемственность проведения рекламный кампаний Согласованные PR коммуникации Согласованные коммуникационные программы с дочерними предприятиями

Новый логотип

ИЗМЕНЕНИЕ ВИЗУАЛЬНОЙ АТРИБУТИКИ Новый логотип

Новая раскраска и интерьеры всего парка самолётов

Новая форма персонала дизайнер Виктория Андреянова

2005 г. -новое оформление офисов представительств и касс 50