Managementul serviciilor intrebari si raspunsuri

MANAGEMENTUL SERVICIILOR SUBIECTE AN III MANAGEMENT– ZI, FR, ID LECTOR UNIV. DR. IULIANA PÂRVU 1. Prezentati rolul serviciilor în economia contemporana.

• Integrate in structurile si mecanismul procesului social al reproductiei,serviciile deservesc colectivitati de oameni,unitati economice,institutii si persoane fizice.

• Dezvoltarea si diversificarea serviciilor este consecinta fireasca a doua mari mutatii: Revolutia tehnologica-care determina reducerea timpului de munca,fapt care impune un alt tip de activitate sa compenseze ineficienta creatie de locuri de munca Revolutie de ordin social-este determinata de noua ierarhie a valorilor individuale clasice, dar si de conceptia pe care omul o are de acum inainte despre raporturile sale cu mediul.

Serviciile devin astfel interfata dintre oferta extrem de standardizata a industriei si cererea extrem de diversificata a consumatorilor.

Serviciile raspund unei constrangeri-implicatiile revolutiei tehnologice,si unei asteptari sociale-transformarile ierarhiei nevoilor individuale.

• Dezvoltarea sectorului tertiar,presupune dezvoltarea serviciilor .Acest demers are o justificare de ordin social (loc de munca,calitatea vietii si a muncii) si o justificare de ordin tehnologic (servicile insotesc inovatia industriala) • Complementaritatea dintre sectorul secundar (industria) si sectorul tertiar (serviciile) este ca serviciile trebuie sa urmeze pulsurile industriei,raspunzand tipologiilor de nevoi ale indivizilor • Serviciile contribuie la procesul cresterii economice,stimuland dezvoltarea,diversificarea si innoirea productiei,asigurarea conditiilor pentru efiecientizarea procesului de distributie,sporirea rentabilitatii economico-sociale a muncii si folosirea mai eficienta a timpului de munca.

• Diversificarea nevoilor de consum a facut ca rolul serviciilor in ridicarea calitatii vietii sa capete noi valente.: Dezvoltarea unor noi servicii:de transport,gospodarire comunala,ocrotire a sanatatii – este urmare a cresterii populatiei urbane Dezvoltarea mijloacelor de informare in masa – urmare a cresterii nevoii de informare Rolul serviciilor in ridicarea calitatii vietii rezida si din contributia acestora la folosirea cat mai utila a timpului liber • Rolul serviciilor se extinde datorita si conceptiei omului despre raporturile sale cu mediul: Serviciile sunt chemate sa contribuie la procesul organizarii sociale si dezvoltarii teritoariale echilibrate Mentinerea calitatii mediului inconjurator (protejarea mediului natural) 2. Definiti serviciile si evidentiati specificul acestora in raport cu bunurile materiale.

• Serviciile semnifica un proces,un act care se rasfrange asupra unei persoane,un bun sau o informatie a carei punere in opera necesita ca relatia de schimb sa fie stabilita cu utilizatorul.

• Serviciile sunt operatiuni ce vizeaza o transformare a starii unei realitati posedata sau utilizata de un consumator,realizata la cererea acestuia printr-un prestator si adesea in realtie cu el,dar neajungand la producerea unui bun susceptibil de a circula in mod economic si idependent de realitatea transformata.

• Elementele caracteristice ale serviciilor sunt: intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea perisabilitatea (Ph.Kotler) • In raport cu bunurile materiale: Actul de serviciu se realizeaza printr-o relatie directa dintre producator si consumator Serviciul nu exista decat prin efectul sau asupra realitatii,adica se poate spune ca el cu greu poate fi reprodus Vizeaza o transformare a starii initiale.

Prestatia de servicii presupune: Posibilitatea de a diversifica intrebuintarea bunurilor si serviciilor Stabilirea unei legaturi directe intre prestator si beneficiarul produsului

Coprestatia serviciului-clientul adera la modul de functionare a unei firme prestatoare de servicii dupa informarea corespunzatoare si angajamentul firmei de respectare a programului anuntat.

Productia si prestatia de bunuri si servicii necesita o relatie de cooperare,care in opinia consumatorilor este din ce in ce mai mult luata in considerare.

Bunurile si serviciile sunt integrate intr-un pachet (complex packet),bunurile si serviciile fiind elemente complementare si deci inseparabile Diferentierea intre bunuri si servicii: Serviciul se creaza pe masura prestatiei,neexistand decalaj in timp intre prestatia ca atare si consumul rezultatului sau Serviciul nu este nici stocabil,nici exportabil,el neputand fi aratat Serviciul este imaterial chiar daca suportul sau avea un continut material foarte precis Piata nu mai constituie locul de intalnire privilegiat intre ofertantul de servicii si cumparator.

Rolul negocierii si al definirii serviciului ocupa aici un loc important,astfel incat informatiile asupra capacitatii ofertantului sa conduca la o productie de servicii de calitate 3. Ce presupune faptul ca serviciile sunt intangibile?

• Serviciile nu au forma materiala • Intangibilitatea este unanim considerata de specialisti ca fiind caracteristica esentiala a serviciilor • Intangibilitatea serviciilor exprima faptul ca acestea nu pot fi vazute,gustate,simtite,auzite sau mirosite inainte de a fi cumparate.

4. Ce presupune faptul ca serviciile sunt inseparabile?

• Serviciul nu poate exista separat de prestatorul sau,fie el persoana sau echipament.

• Prestarea unui serviciu este simultana cu consumul sau.

• Produsele pot fi fabricate,depozitate,vandute si consumate separat-serviciile necesita ca in acelasi timp sa fie prestate,vandute si consumate.

• In domeniul prestarii de servicii,calitatea serviciului sa fie dependenta de priceperea si indemanarea celui care il presteaza (calitatea resurselor umane).

• Simultaneitatea productiei si consumului serviciilor presupune participarea consumatorului la prestarea serviciului.

5. Ce presupune faptul ca serviciile sunt eterogene?

• Eterogenitatea (variabilitatea)-este caracteristica serviciului prin care se evidentiaza faptul ca difera de la o prestatie la alta,datorita circumstantelor care concura la prestarea lor.

• Procesul de prestare a serviciilor este unic,nu poate fi repetat identic niciodata.

6. Ce presupune faptul ca serviciile sunt perisabile?

• Perisabilitatea serviciilor presupune ca aceste servicii nu pot fi stocate sau inventariate.

• Perisabilitatea unui serviciu nu constituie o problema daca cererea este stabila si deci,cunoscuta dinainte.

• Cand cererea este fluctuanta,creaza un plus de probleme de infrastructura.

• Rezolvarea acestei probleme este conditionata de modalitati concrete prin care o intreprindere de servicii va reusi sa-si sincronizeze oferta cu o cerere ce poate varia zilnic,saptamanal sau anual.

7. Clasificati serviciile dupa criteriul naturii activitatilor de prestatie.

• Sunt patru categorii de servicii: Activitati tangibile cu actiune directa asupra oamenilor-servicii de transport persoane, servicii de sanatate Activitati tangibile cu actiune directa asupra bunurilor-servicii de transport marfuri,reparatii Activitati intangibile care se adreseaza oamenilor-servicii educationale,servicii culturale Activitati intangibile reprezentate prin bunuri intangibile-servicii juridice,asigurari.

8. Clasificati serviciile în functie de frecventa livrarii si forma relatiei prestator-client.

• Livrare continua cu relatii ferme,formalizate-servicii de telefonie,bancare • Livrare continua cu relatii neformalizate-iluminat public,politie

•

Livrare periodica cu relatii ferme,formalizate-reparatii in garantie,servicii prestate in baza unui abonament • Livrare periodica cu relatii neformalizate-transport public,servicii postale.

9. Clasificati serviciile în functie de posibilitatile de personalizare si masura în care relatia prestatorclient influenteaza prestarea serviciului.

• Nivel inalt cu personalizare mare-servicii juridice,servicii medicale • Nivel inalt cu personalizare mica-servicii educationale • Nivel scazut cu personalizare mare-servicii bancare,servicii telefonice • Nivel scazut cu personalizare mica –servicii de transport public,servicii de televiziune prin cablu 10. Clasificati serviciile în functie de flexibilitatea ofertei în raport cu fluctuatiile cererii.

• Varful cererii poate fi satisfacut fara intarzieri majore-inalt grad de fluctuatie al cererii-sevicii de telefonie,politie,pompieri-pot face fata solicitarilor suplimentare ale consumatorilor • Varful cererii poate fi satisfacut fara intarzieri majore-redus grad de fluctuatie al cererii-servicii juridice,bancare-ar trebui sa decida daca doresc sa stimuleze cererea si deci capacitatea lor de deservire • Varful cererii depaseste capacitatea ofertei-grad inalt de fluctatie al cererii-servicii hoteliere, transport de calatori-au nevoie de o perioada de descurajare pana cand vor mari suficient capacitatea lor de a raspunde cererii • Varful cererii depaseste capacitatea ofertei-redus grad de fluctuatie a ofertei-servicii similare celor precedente dar cu capacitate insuficienta la nivelul afacerii-trebuie sa se ocupe in permanenta de echilibrarea cererii cu oferta.

11. Clasificati serviciile în functie de metoda de livrare si specificul companiei.

• Clientul se deplaseaza la locul prestatiei,locul livrarii serviciului este un singur loc in serviciile hoteliere,servicii cosmetice • Clientul se deplaseaza la locul prestatiei,locul livrarii serviciilor se gaseste in mai multe locuri in transportul de calatori • Prestatorul se deplaseaza la client,locul livrarii serviciului este unul singur in servicii de curatenie,taximetrie • Prestatorul se deplaseaza la client,locul livrarii serviciului se gaseste in mai multe locuri in serviciile postale,politie • Clientii si prestatorii sunt separati in spatiu,locul livrarii serviciului este unul singur in cazul platii cu card • Clientii si prestatorii sunt separati in spatiu,locul livrarii serviciului se gaseste in mai multe locuri in serviciile de telefonie 12. Prezentati functiile firmei prestatoare de servicii.

• Functiile firmei de servicii se inscriu intre activitatile cele mai importante creatoare de avutie materiala si spirituala: Functia de cercetare-dezvoltare Functia de educatie (formare si perfectionare profesionala) Intretinere (mentenanta) Aprovizionare si stocaj Distributie Potentarea utilizarii produselor Gestiunea si reciclarea deseurilor • Aceste functii inglobeaza,cu diferentieri in functie de natura produselor pana la 80% din costurile totale ale acestora 13. Prezentati tipologia firmelor prestatoare de servicii.

• Tipologia firmelor de serviciilor include,dar nu se limiteaza la: 1. Firme de servicii pentru productie (industrie,agricultura)- firme de reparatii de utilaje,transport,comercial 2. Firme de servicii publice – se adreseaza unei intregi colectivitati (firme in invatamant,cultura, aparare, sanatate) 3. Firme de servicii de piata (comerciale)-prestate la cerere: firme de alimentatie, bancare, cosmetice,cazare, reparat obiecte casnice,invatamant privat,cabinete cosmetice private, servicii de paza 4. Firme de servicii avansate (tertiarul avansat) – firme de consultanta de specialitate, realizare proiecte,sisteme informatice.

• • • A. •

B.

•

Serviciul poate fi prestat pentru un consumator individual,pentru o institutie sau sa fie comun in cele mai multe cazuri.

Prin serviciu se satisface o nevoie a clientului.

Unele nevoi pot fi satisfacute numai de organizatiile mari care pot sa uneasca tehnologiile si investitiile necesare,altele de prestatori individuali.

Servicii pentru productie (industrie,agricultura)-reparatii de utilaje,transport,comercial Conform standardului ISO 9004-2 serviciile pot fi clasificate astfel: 1) Servicii cultural-turistice 2) Servicii de comunicatii 3) Servicii medicale 4) Servicii de intretinere si reparatii 5) Servicii de utilitate publica 6) Servicii comerciale 7) Servicii financiare 8) Servicii profesionale 9) Servicii administrative 10) Servicii tehnice 11) Servicii stiintifice 12) Servicii de aprovizionare Servicii publice – este o activitate (proces) de interes general de care raspunde o institutie publica obligata s-o presteze si care satisface interesul general si nu profitul.Organizatia privata presteaza serviciul numai prin delegare de la o organizatie publica si umai in sistem privat.

Serviciile publice sunt: - Statale – apar prin functiile statului si se presteaza prin institutii - Locale – apar din functiile pe care le are comunitatea,prestndu-se prin regii,institutii dar si prin externalizare SPA – servicii publice administrative-sunt platite de la buget si scopul este serviciul,nu beneficiul si nu pot fi delegate (protectia civila,autoritatea tutelara) SPC – servicii publice comune – scopul este beneficiul,pentru serviciul respectiv se plateste o taxa si el poate fi delegat (salubrizarea,iluminatul stradal,deratizarea,ecarisajul) SPA si SPC sunt tutelate de consiliul local si se infiinteaza prin hotarare a Consiliului local Firmele de prestare a serviciilor publice sunt: - Institutiile publice - Firme private bazate pe concesiune acordata unui intreprinzator privat - Firme constituite prin capital mixt public-privat - Fundatii - Asociatii de interes public - Asociatii profesionale – camere de comert - Regii autonome Organizatii si firme prestatoare de servicii sunt: a) Institutia publica – o organizatie creata pentru satisfacerea interesului general - La baza au un contract de institutie publica,in care sunt trecute drepturile si obligatiile ei sau hotararile luate de un Consiliu de Administratie,in care sunt reprezentantii autoritatilor publice - Functioneaza sub tutela administrativa-primesc fonduri de la buget - Pentru decizii strategice este necesara aprobarea Ministerului Finantelor Publice - Sunt create in domenii specializate: SRR,SRTV,SRI,SIE - Institutiile sunt organizatii structurate care ordoneaza munca - Institutiile dispun de patrimoniu propriu si de buget,poate incheia contracte - Institutia este o persoana juridica de drept public - Institutiile presteaza servicii publice si sunt supuse dreptului administrativ - Institutiile sunt infiintate dupa principiile dreptului administrativ de o autoritate publica,realizeaza un interes general,sunt controlate de administratie,au prerogativele puterii publice - Institutiile publice presteaza:

Servicii publice administrative Servicii publice comerciale b) Agentiile – sunt institutii organizate dupa legea 31/90 ca societati pe actiuni cu un singur actionar.Fac parte din categoria institutiilor.

- Agentia executa anumite lucrari de interes public - Durata de functionare a agentiei este limitata de terminarea lucrarilor - Consiliile locale au agentii imobiliare - Autoritatile pot pastra actiunea de aur (golden-share) care permite doar controlul strategic,dar nu pot participa la impartirea profitului.

- Tipuri de agentii: ¾ Agentii guvernamentale- se bazeaza pe echitate,reprezentarea este majoritatea,baza sericiului sunt drepturile sociale,sursa fondurilor din taxe,functia este prescrisa de lege,decizia apartine organului legislativ, raspunde in fata electoratului,are arie de cuprindere larga si este o structura larg birocratica,serviciul este administrat uniform,are larga organizare ¾ Agentii non-profit- are filosofia caritatii,reprezentarea este minoritara,serviciul este gratuit,fondurile sunt de origine din donatii,cotizatii,subventii,functia este selectata de grupul de conducere,autoritatea de a lua decizie provine din Carta si statutul local,raspunde fata de public prin consiliul de directori,are aria de cuprindere limitata,structura administrativa mica si birocratica, serviciul este administrat variabil,organizarea mica ¾ Agentii economice- obiectivul principal este profitul,reprezentata prin proprietari si manageri,serviciul este intotdeuna platit,fondurile sunt asigurate de la clienti si terte persoane,functia este aleasa de proprietari/manageri, decizia este luata de proprietari sau consiliul de directori,raspunde fata de proprietari,aria de cuprindere este limitata la cei care pot sa plateasca, administratia este birocratica,serviciul este variabil iar organizarea si programul sunt medii spre mici c) Intreprinderile – sunt organizatii care au ca scop obtinerea unui profit prin oferirea de servicii.Intreprinderea prezinta unitate din mai multe puncte de vedere: Unitate operativa:realizeaza servicii,dispunand de resurse materiale si utilizand procese tehnologice omogene Unitate economica:organizatia are independenta economica,relatii economicofinanciare cu alte unitati,recupereaza cheltuieli,obtine beneficii si incearca maximizarea profitului.Combinarea optima a resurselor se bazeaza pe costul lor,substitutia lor,eficienta.Intreprinderile isi propun cresterea,progresul Unitatea organizatorica: intreprinderea are structura organizatorica,ierarhie, regulament de organizare si functionare,structura de proprietate si de servire.

Unitate institutionala: are patrimoniu,denumire,sediu principal,personalitate juridica (este inscrisa la ORC),autonomie de decizie.Din punct de vedere juridic exista: - Societati comerciale,infiintate de agenti economici,care-si propun profit - Regii autonome,infiintate de organisme ale puterii pentru a presta servicii nerealizate de societati comerciale sau pentru obtinerea de beneficii. d) Organizatii non-guvernamentale (multe fiind ONG):asociatii,fundatii,organizatii de caritate,organizatii culturale.ONG sunt identificate dupa relatia:client-ONGsponsor.Ofera: Servicii colective:educatie,sanatate,care nu se platesc direct Servicii individuale pentru consumatori ce nu pot sa plateasca Servicii de veghe-statele democrate sunt sustinute nu numai prin alegeri democratice,ci si prin actiunea societatii civile.Aceste organizatii creaza un bun public care nu poate fi evaluat economic.

ONG trebuie sa se autogestioneze,cheltuielile trebuie sa fie mai mici decat fondurile disponibile,obtinute din donatii,munca neremunerata,plata partiala a serviciului, sustinere guvernamentala,activitati neimpozabile,activitati comerciale conexe.

14. Prezentati caracteristicile micromediului firmei de servicii.

• Micromediul firmei include agentii care influenteaza in mod direct activitatea firmei • Face parte din analiza pietii,mediul extern,fiind o componenta principala a acestuia,astfel: Furnizorii de marfuri-sunt reprezentati de diverse firme/persoane fizice care,in baza unor relatii de vanzare-cumparare,asigura firmei resursele necesare de:materii prime,materiale, echipamente,masini si utilaje.Informatiile de care firma are nevoie de la acestia sunt: - Dimensiunile si calitatea ofertei - Preturile practicate - Politici comerciale utilizate - Localizare geografica - Climatul intern (greve,starea de disciplina,etc) Prestatorii de servicii-sunt reprezentati de firme/persoane particulare care realizeaza o gama larga de servicii necesare indeplinirii obiectului de activitate al firmei: - Firmele de comert - Firmele de transport - Agentiile de publicitate - Bancile Furnizorii fortei de munca-reprezentati de: - Unitatile de invatamant - Oficiile de forta de munca - Persoanele aflate in cautare de loc de munca - Firmele de intermediere a fortei de munca Clientii-ocupa un loc central in politica firmei care este axata pe:cunoasterea nevoilor,a cererii,a comportamentului de cumparare si consum a clientului.In functie de statutul lor,de natura solicitarilor fata de produsele/serviciile firmei,pot fi grupati in: - Consumatori - Utilizatori industriali - Utilizatori casnici - Firme distribuitoare - Agentii guvernamentale Concurentii-sunt reprezentati de firmele/persoanele particulare care-si disputa aceleasi categorii de clienti,furnizori sau prestatori de servicii.Ei se deosebesc prin: - Rolul pe care-l joaca in raport cu clientii - Atitudinea fata de noutati - Formele de comunicare cu consumatorii - Stilul interventiei pe piata Ei pot fi considerati: - Lideri - Inovatori - Conservatori - Timizi Organismele publice-sunt categorii de public ce manifesta interes efectiv/potential,ori care influenteaza capacitatea unei firme de a-si atinge obiectivele,precum: - Organismele financiare (banci,societati de investitii),ce influenteaza capacitatea firmei de a obtine fondurile necesare - Mijloacele de informare in masa - Organele de stat (organele financiare,vamale,justitie) - Organele cetatenesti(organizatii ale consumatorilor,ecologiste) - Organele publice locale (rezidentii din vecinatatea firmei,organizatii obstesti) - Marele public - Personalul propriu (muncitorii,managerii,voluntarii si consiliul de conducere al firmei) 15. Prezentati caracteristicile macromediului firmei de servicii.

• Macromediul firmei include agentii care influenteaza in mod indirect activitatea firmei • Este o componenta principala a mediului extern al firmei in studiul pietii • Componentele macromediului firmei sunt:

Mediul cultural-trecutul istoric,ideologiile,valorile si normele sociale,opiniile privind relatiile de autoritate,relatiile interpersonale,nationalism,stiinta si tehnologie Mediul tehnologic-gradul de dezvoltare stiintifica si tehnologica la nivelul societatii si baza teoretica tehnologica,nivelul de creatie al comunitatii stiintifice Mediul educational-gradul de instruire generala al populatiei,de sofisticare si specializare din sistemul de invatamant,procentul de populatie cu nivel profesional ridicat sau instruire specializata Mediul politic-climatul general politic al societatii,gradul de concentrare a puterii politice, natura organizatiilor politice,sistemul partidelor politice Mediul legal-prevederile constitutionale,natura sistemului legislativ,jurisdictii ale unitatii guvernamentale Mediul natural – natura,cantitatea si disponibilitatea resurselor naturale,clima Mediul demografic – natura resurselor umane disponibile,concentrarea,urbanizarea Mediul social – structura si mobilitatea claselor,definirea rolurilor sociale,natura organizarii sociale,dezvoltarea institutiilor sociale.

Mediul economic – cadrul general economic,centralizarea/descentralizarea planificarii economice,sistemul bancar,politica fiscala,nivelul investitiilor.

16. Prezentati conceptul de organizare în cadrul firmei prestatoare de servicii.

• Organizarea in cadrul firmei este structurata,structura fiind un mod de grupare al elementelor unui sistem,in cazul de fata fiind in discutie firma prestatoare de servicii.

• Structura organizatorica a firmei reprezinta ansamblul persoanelor si compartimentelor acesteia,precum si al relatiilor dintre ele,plasate intr-o configuratie coerenta care asigura premisele organizatorice atingerii obiectivelor planificate.

• Structura organizatorica reprezinta subsistemul de baza pe care sunt grefate toate celelalte subsisteme:tehnic,economic,social existente intr-o intreprindere.

• Prin intermediul structurii organizatorice se realizeaza: - Distribuirea competentelor - Distribuirea raspunderilor si a responsabilitatilor ce revin angajatilor • Structura organizatorica reflecta impactul intre structura ierarhica si structura compartimentala.

• Dinamismul deosebit al structurilor organizatorice al firmelor din sectorul tertiar,ca o replica la progresul tehnic din industrie-perfectionarile din sectorul serviciilor au fost reflexe ale perfectionarilor din industrie in special patrunderea formelor si solutiilor industriale de organizare a activitatii economice.

• Structura organizatorica este compusa din: Structura manageriala (functionala) Structura de productie sau de servire • Principalele componente ale structurii organizatorice sunt: - Postul - Functia - Ponderea ierarhica - Compartimentul - Nivelul ierarhic - Relatiile organizatorice 17. Prezentati structurile organizatorice specifice firmelor prestatoare de servicii.

• Tipurile de structuri cunoscute sunt grupate dupa criteriul morfologic (A) sau dupa criteriul specializarii activitatilor (B) A. Criteriul morfologic (Fayol,Taylor) 1. structura ierarhica – numar mic de compartimente exclusiv operationale,cu patronul care exercita toate sarcinile de conducere,fara ajutorul altor compartimente functionale,fiecare angajat fiind subordonat unui singur cadru de conducere (SRL,mici intreprinderi) 2. structura functionala-cu multipla subordonare fata de sefii ierarhici si concomitent fata de conducatorii compartimentelor functionale,prezinta un dezavantaj prin faptul ca se creeaza disfunctionalitati datorita faptului ca segmenteaza activitatea 3. structura ierarhic-functionala:folosita de intreprinderile mijlocii si mari,cu activitate complexa,compartimente functionale si operationale,aplicad principiul unitatii de decizie si actiune B. Criteriul specializarii activitatilor:

1. Structura antreprenoriala - unde patronul isi conduce direct intreprinderea si afacerea ca si la structura ierarhica.

Dezavantaje - Lipseste definirea precisa a responsabilitatilor - Managerului general ii sunt subordonati direct mai mult de 8 angajati,ceeace afecteaza eficienta munci lui si deci a intreprinderii 2. Structura functionala – adoptata de cea mai mare parte a intreprinderilor din sectorul tertiar cu variantele: Structura functionala teritoriala Structura pe piete sau client Structura pe produs ¾ Structurile functionale sunt in aceste variante,specializate conform denumirii lor,pe segmentele care-i dau posibilitatea sa faca fata cel mai bine concurentei de pe piata respectiva.

• Structura matriceala – structura organizationala folosita de firmele transnationale.

18. Prezentati relatiile organizationale ale firmei de prestari servicii.

• Cele mai raspandite tipuri de abordare ale organizatiilor intalnite in management sunt: Abordarea morfologica – reliefarea structurii de organizare si a verigilor componente Abordarea tipologica – insusiri definitorii sau dominante Abordarea functionala – organizatia este un sistem complex in continua transformare si evolutie,poate fi comparata cu un organism viu biologic,a carei existenta este conditionata de indeplinirea unor functii.Functia este un concept teoretic abstract,utilizat pentru a ordona activitatile complexe si variate ale organizatiei.

Abordarea sistemica – propune un model al organizatiei care sa evidentieze,in principal, interactiunile care au loc in cadrul ei.

• Abordarea functionala:se are in vedere atingerea unor obiective,care in fapt sunt caracterizari cantitative si calitative ale scopurilor urmarite.Obiectivele sunt: Obiective fundamentale-principalele scopuri ale organizatiei:realizarea unui profit sau unui anumit serviciu Obiective generale – deriva din cele fundamentale,de ex.cifra de afaceri deriva din profit Obiectivele derivate – care se deduc din cele generale si implica in realizarea lor folosirea unor procese de munca Obiectivele specifice – sintetizeaza lucrarile si actiunile ce contribuie la realizarea obiectivelor derivate Obiectivele primare – activitati specifice la nivelul posturilor de munca (sarcina postului) Sarcina este cea mai mica unitate de munca individuala,prin care se realizeaza un obiectiv primar.Se divide in operatii si miscari.

Atributia este un ansamblu de sarcini identice necesare pentru realizarea unui anumit proces de munca precis conturat,care se executa periodic sau continuu si care necesita cunostinte specializate pentru realizarea unui obiectiv specific Activitatea este totalitatea atributiilor de o anumita natura,care determina procese de munca cu grad de omogenitate si similaritate ridicat.

Functiunea – ansamblul activitatilor omogene sau complementare orientate spre realizarea obiectivelor generale precis stabilite,rezultate din obiectivele fundamentale ale organizatiei.

Gruparea activitatilor se face pe functiuni pe baza criteriilor: Omogenitatea – activitati de aceeasi natura sau de aceeasi pregatire profesionala Complementaritatea – activitati care se completeaza reciproc Convergenta - activitati care contribuie la atingerea acelorasi obiective.

• Functiunile intreprinderii – Henri Fayol (1916) - care in domeniul serviciilor sunt: Functiunea dezvoltare – cuprinde activitatile prin care se studiaza,se concepe,se elaboreaza si se realizeaza viitorul cadru operational si organizatoric al organizatiei.

Desemneaza ansamblul activitatilor prin care se concepe si se implementeaza progresul tehnico-stiintific.Activitati: Cercetarea stiintifica (conceptia stiintifica) Ingineria tehnologica (conceptia tehnica)

•

•

Dezvoltarea organizatiei (investitii si constructii) Functiunea prestare servicii (servuctie,operare,aservitate) – activitatile prin care se realizeaza serviciile: Programarea,lansarea si urmarirea serviciilor-se determina serviciile ce trebuie realizate,se comunica executantilor,se verifica realizarile Servirea-executarea serviciilor conform cerintelor de calitate si termenele stabilite Controlul pe fazele procesului de servire Mentenanta (intretinerea si reparatia echipamentelor)-mentinerea echipamentelor in stare de functionare normala,prin preintampinarea efectelor uzurii fizice Suportul intern-asigurarea din surse interne a echipamentelor,energiei,apei necesare serviciului.

Functiunea comerciala – activitati care pun la dispozitia clientilor serviciile organizatiei, procurarea materialelor si mijloacelor de munca,astfel: Marketing-studierea pietei,comportamentul consumatorului,incheierea contractelor Aprovizionare – atributii de procurare materiale,combustibil,echipamente si depozitarea si gestionarea stocurilor Desfacere - expedierea produselor la clienti,dar cele mai multe organizatii realizeaza vanzarea produsului simultan cu prestarea serviciului.

Functiunea financiar-contabila – activitati de asigurarea gestiunii resurselor financiare si materiale necesare atingerii obiectivelor precum si evidenta valorica a intregului patrimoniu. Activitati: Finantarea – ansamblul proceselor prin care se determina si se obtin resursele financiare necesare atingerii obiectivelor stabilite Contabilitatea – reuneste procesele prin care se inregistreaza si se evidentiaza valoric resursele materiale si financiare.Calitatea evidentei este elementul cheie al managementului.

Auditul financiar – ansamblul proceselor de verificare a normelor de pastrare si utilizare a valorilor materiale in scopul prevenirii,descoperirii si recuperarii pagubelor.

Functiunea personal – asigurarea resurselor umane necesare serviciilor,utilizarea, dezvoltarea si mentinerea acestora.

Gestiunea personalului – selectarea,incadrarea,evidenta,promovarea,pensionarea si transferul personalului Instruirea – orientarea personalului si reciclarea Salarizarea – pontarea si calculul salariului Igiena muncii – protectia muncii si imbolnavirilor profesionale Sociale - crese,actiuni culturale,locuinte Abordarea sistemica – relatiile intre elementele sistemului intreprinderii (relatii endogene),intre elementele sistemului si mediul inconjurator (relatii exogene) reprezentate de intrari si iesiri Datorita acestor relatii sistemul se delimiteaza de mediul inconjurator Relatiile sistemului intreprindere trebuie sa fie mai puternice decat cele ale mediului inconjurator.

Elementele sistemului intreprinderii sunt oamenii,echipamentele,procedurile.

Relatiile sunt fluxurile: Fluxul uman Fluxul de materiale Fluxul de produse Fluxul de informatii Ansamblul elementelor si relatiilor sistemului formeaza structura acestuia.

Caracteristicile sistemului intreprindere de servicii Sistem eterogen- au in componenta oameni (sisteme naturale) si echipamente (sisteme artificiale) Sistem deschis – intre sistem si mediu exista un schimb de substanta,energie,informatii Sistem dinamic – chiar daca isi mentin structura,pot actiona diferentiat,comportarea lor fiind probabilistica Sistem cibernetic – pe baza rezultatelor trecute sistemele se regleaza

•

Sistem ierarhic-datorita subsistemelor componente se deosebesc structuri de conducere si structuri de executie.

Structura organizatorica este descrisa de posturi,compartimente,relatii si nivele ierarhice,astfel: Postul de lucru:totalitatea sarcinilor atribuite unui executant Compartimentul:gruparea uni numar rational de posturi dupa criterii de omogenitate, complementaritate,continuitate a sarcinilor Compartimente cu functii de dezvoltare si prestare servicii(sectii,ateliere,laboratoare) Compartimente functionale cu alte functiuni (servicii,birouri) Compartimentele de planificare si personal sunt de stat major – adica raspund fata de director.

Relatiile:canale prin care se desfasoara procesele informational-decizionale: Relatii ierarhice – intre posturile de conducere si cele de executie Relatii functionale – intre compartimentele functionale si cele de servire Relatii de stat major – intre compartimentele respective si celelalte compartimente Nivelul ierarhic – ansamblul posturilor sau compartimentelor care dispun de aceeasi autoritate.

- Formatiile sunt posturile de servire grupate in functie de specificul procesului - Colectivele sunt posturile de cercetare grupate - Birourile sunt posturile functionale grupate.

- Atelierele sunt formatiile grupate si conduse de catre un maistru - Sectia este formata din cel putin 3 ateliere grupate;este condusa de un sef de sectie de schimb si un sef de sectie coordonator - Proiectarea structurilor: 1 1 N – numar de angajati;n-numar de nivele ierarhice;X-marimea ariei de control (numarul de personal de baza controlat de manager) - Numarul de relatii ce se stabilesc in cadrul unui grup: 2 -

1

Aria minima de control pentru un manager (norma):

1 · 1 -salariul zilnic al managerului;s-salariul zilnic al unui lucrator;r-raportul dintre productivitatea lucratorului inainte si dupa supraveghere.

- Aria maxima este determinata de timpul necesar indrumarii: 19. Prezentati functiile managementului serviciilor • Atributul (functia)este o actiune constienta desfasurata pentru realizarea unui efect propus • Notiunea de management are unele atribute (functii) specifice,definite de Henri Fayol: prevederea,organizare,directionare,coordonare,control.

Prevederea – totalitatea actiunilor intreprinse de manager pentru a folosi informatiile existente in vederea precizarii viitorului,stabilirii drumului ce va fi urmat Prognoza-studiu orientativ care ia in considerare elementele prezentului,evolutia din trecut,tendinta Planificarea –elaborarea unui plan,ce reprezinta un instrument de conducere a unei activitati,obiectivele,mijloacele,termenele de realizare - Prevederea este necesara pentru: 1. Stabilirea perspectivelor organizatiei 2. Fixarea obiectivelor 3. Stabilirea tacticilor 4. Alocarea resurselor

•

Organizarea – proiectarea unei structuri de conducere si proiectarea procesului de transformare,repartizarea sarcinilor si repartizarea resurselor.

Structurile de conducere (manageriale) sunt elementele care ordoneaza fortele de munca si mijloacele de productie pentru atingerea obiectivelor Esenta organizarii consta in imbinarea rationala a: resurselor umane,materiale, financiare,informationale si de timp.

Directionarea – implicarea subordonatilor in procesul de transformare si consta in activitatile de: Antrenare – invatarea si repetarea unor practici Motivare – crearea dorintei de a actiona Comanda - ordinul de a trece la actiune In conducerea unipersonala,comanda este unicul atribut al conducerii.

Coordonarea – totalitatea comenzilor suplimentare pe care managerul le introduce in sistemul de conducere pentru a-i asigura o evolutie in conformitate cu traiectoria stabilita.

Corecteaza abaterile si permite corelarea resurselor,astfel incat sa fie conforme cu planul.Se refera la: Armonizarea fazelor de lucru Sincronizarea fazelor,reprogramarea activitatilor intarziate Reechilibrarea fazelor Coordonarea asigura unitatea de actiune in conditiile diviziunii muncii Coordonarea supravegheaza convergenta actiunilor spre obiectivele stabilite Prin coordonare se pastreaza ordinea in sistem si se realizeaza activitatile Controlul – urmareste modul de realizare a obiectivelor.

Static – verifica stadiul de realizare al obiectivelor Dinamic – masoara rezultatele,le compara cu normele,introduce corectiile in sistem (feed-back) Controlul este principalul factor de reglaj al proceselor (prin feed-back) Etapele controlului: Fixarea normelor sau etaloanelor Compararea rezultatelor cu normele Luarea masurilor corective Controlul poate fi: Final-dupa desfasurarea procesului Preventiv-inainte de desfasurarea procesului Operativ-in timpul procesului Audit –inspectie care constata ca se respecta procedurile stabilite, strategia, politicile preconizate,cele mai bune practici in domeniu.

Specificul managementului serviciilor Serviciile sunt si trebuie tratate ca un domeniu particular in cadrul economiei Particularitatile managementului serviciilor decurg din deosebirile existente intre bunuri si servicii.Cele mai evidente sunt: Bunurile materiale sunt produse inaintea vanzarii in timp ce serviciile sunt vandute,inainte de a fi produse.

Marketingul are o influenta mai restransa asupra deciziei de cumparare a serviciilor decat a bunurilor materiale,importante fiind activitatile de marketing post-vanzare si comunicatiile verbale Beneficiarul unui serviciu percepe un risc mai mare in momentul cumpararii decat cumparatorul unui bun material,deoarece serviciile nu pot fi atinse,gustate,mirosite, auzite,testate inaintea cumpararii.

Clientul participa efectiv si direct la prestarea propriu-zisa,impreuna cu personalul cu care se afla in contact,productia si desfacerea fiind concomitente.Deci se impune un management specific,adecvat Personalizarea,particularizarea pe client este evidenta in cazul serviciilor si inexistenta la vanzarea de bunuri Serviciile nu pot fi stocate in vederea asteptarii unui moment favorabil pe piata, deoarece un serviciu produs dar nevandut se transforma in pierdere Managerii din servicii promoveaza prestatorul direct astfel incat acestia sa-l vanda consumatorilor finali.

20. Prezentati stilurile de conducere specifice managementului serviciilor • Stilul de conducere desemneaza modalitatea concreta de exercitare a rolului de manager • Stilul de conducere: Autoritar Democratic Liber • Stilul de conducere al managerului: Stilul organizatorului Stilul participativului Stilul intreprinzatorului Stilul realistului Stilul maximalistului Stilul birocratului Stilul paternalistului Stilul tehnocratului 21. Care sunt implicatiile pe care intangibilitatea le are asupra managementului serviciilor?

• Managerii trebuie sa fie capabili sa defineasca caracterul esential al serviciilor ca un element de baza in determinarea daca si in ce masura serviciile difera de produsele tangibile si in ce fel.

• Beneficiarii serviciilor pot resimti un mai mare grad de risc atunci cand cumpara un serviciu(bunuri intangibile)decat atunci cand cumpara bunuri fizice (tangibile).

• Bunurile tangibile – este posibila descrierea naturii performantei unui produs folosind criterii obiective- serviciile (bunuri intangibile) aceasta este posibila intr-un grad limitat si deci consumatorii sunt interesati doar de satisfactiile percepute in urma utilizarii serviciului.

• Bunurile materiale sunt definite ca bunuri tangibile – serviciile,fiind in esenta niste activitati-sunt intangibile si obliga consumatorii sa fie atenti la partile tangibile,deci la evidentele serviciilor.

• Intreprinderile de servicii au deci ca prima sarcina de a evidentia partile vizibile ale serviciului, gestionarea probelor tangibile.

• Chiar daca pot fi conturate dinainte opinii si atitudini in legatura cu un anumit serviciu,chiar daca experienta anterioara poate furniza informatii in legatura cu un serviciu asemanator,chiar daca clientul a primit o asociere tangibila care sa reflecte valoarea serviciului,totusi in esenta valoarea serviciului ramane intangibila.

• In cazul majoritatii intreprinderilor,oferta nu se bazeaza numai pe servicii sau numai pe bunuri materiale,ci exista o trecere de la tangibil la intangibil,ceeace a determinat specialistii sa utilizeze conceptul de serviciu continuu.

• Modalitati de reprezentare fizica si conceptuala pentru atenuarea intangibilitatii (Jean Paul Flipo): 1. Ambianta,in care este prestat serviciul (arhitectura unei cladiri,designul) si calitatea personalului,calitatea si performanta echipamentului.

2. Comunicatiile cu privire la servicii (publicitate,relatii publice,marca) 3. Tarifele,care sunt folosite de consumatori ca indicator de baza ai calitatii serviciilor.

22. Care sunt directiile în care managerii companiilor prestatoare de servicii trebuie sa actioneze pentru a reduce riscurile determinate de intangibilitatea serviciilor?

• Managementul de marketing prin politicile promovate de marketing: Politica de comunicare S-a adoptat conceptul de marketing integrat,de exemplu: A. Comunicatiile personale:vanzarea;rezolvarea problemelor,instruirea B. Publicitatea:radio-tv,tiparituri,publicitate exterioara,telemarketing,posta directa C. Promovarea vanzarilor:incercari gratuite,cupoane,reduceri de pret,cadouri, premii promotionale D. Relatiile publice: comunicate de presa,conferinte de presa,evenimente speciale,targuri si expozitii,sponsorizare E. Materiale cu instructiuni:pagini web,manuale,brosuri,posta vocala F. Elemente de design ale corporatiei:marca,decorul,design interior,uniforme, materiale,elemente colaterale Politica de pret Pretul serviciilor trebuie stabilit in functie de costul acestora

Pretul serviciilor trebuie orientat in functie de concurenta Pretul serviciilor trebuie bazat pe valoarea serviciului 23. Care sunt sursele de comunicatii folosite în politica de comunicare a firmelor prestatoare de servicii?

• Politica de comunicare cuprinde sursele traditionale: Publicitatea Relatiile publice Personalul de vanzare • Politica de comunicare cuprinde in sistemul comunicational si aspecte: Plasamentul Amenajarea interioara,elementele de marca Atitudinea si comportamentul angajatilor Pagina web a companiei 24. Definiti marketingul comunicational integrat.

• Conceptul de marketing comunicational integrat are ca element cheie acela ca sistemul comunicatiilor asigura coordonarea tuturor eforturilor de marketing intr-un plan unitar si singular,ce cuprinde un mesaj ce poate fi inteles de catre consumatori,indiferent de mijloc de comunicatie 25. Prezentati etapele unui program de comunicatie integrata.

• Identificarea audientei utile – parte a audientei care corespunde tintei vizate de activitatea de marketing comunicational integrat.

• Stabilirea obiectivelor De natura comunicationala De a comunica De a informa De a reaminti De natura financiara Atragerea de clienti noi Cresterea vanzarilor • Stabilirea bugetului comunicatiilor integrate – stabilirea marimii bugetului alocat-factori generali: Etapa din ciclul de viata in care se afla serviciul ce urmeaza a fi promovat Cota de piata detinuta de serviciu-cota serviciului puternica,investitii mai mici Nivelul concurentei-nivel ridicat al concurentei rezida in sume investitionale mari Serviciile substituibile – buget mai mare pentru serviciul substituibil • Decizii legate de mesaj Atractivitatea Logica Credibilitatea Distinctivitatea Tema sa fie in legatura cu un ax psihologic: Dorinta consumatorului Un motiv de insatisfactie O nevoie • Decizii legate de suportul mesajului-elementele mixului promotional • Evaluarea eficientei comunicatiei Testarea eficientei mesajelor publicitare Folder testul AMO Tachytoscopul Diaphanometrul Camera oculara Metoda Schwerin DAR (day after recall) Split-run test Experimentul Tehnica Starch Tehnica Gallup-Robinson

Comuniscopulpre-post testarea Cercetarile pe baza de panel Analiza vanzarilor Evaluarea eficientei activitatilor de relatii publice Determinarea numarului de expuneri realizate Utilizarea unor cercetari directe de marketing Se concretizeaza prin sporirea notorietatii intreprinderii care realizeaza spotul Evaluarea eficientei actiunilor fortelor de vanzare Analiza vanzarilor-indicatorul”ritmul de recuperare al investitiei “RRI” RRI=(Profit net/Volum vanzari i) x (volum vanzari d/Cheltuieli cu fortele de vanzare) 26. Care sunt mijloacele promotionale ce se recomanda a fi utilizate de firmele prestatoare de servicii?

Publicitatea-toate actiunile care au drept scop prezentarea indirecta-orala sau vizuala-a unui mesaj de catre orice sustinator.

Se adreseaza unui segment de consumatori Este utilizata impreuna cu celelalte mijloace: Marca Simbolurile Personalul de contact Clientul Pretul Promovarea vanzarilor-consta in stimulente acordate clientilor Reducerea tarifelor Incercari gratuite Comunicatiile personale-utilizeaza personalul organizatiei care vine in contact direct cu consumatorii: Fortele de vanzare:informare,convingere,reamintire Comunicatia prin viu grai Relatii publice Articole de specialitate in reviste,emisiuni dedicate Interviuri date de reprezentanti marcanti ai firmei Comunicate de presa Conferinte de presa Organizare de evenimente speciale:mese festive,aniversari Elemente de design ale corporatiei-sunt distincte,unice,conduc la recunoasterea imaginii corporatiei.

Marca Antetul culorile Logo-ul (emblema) Uniforme Amenajari interioare Stilul echipamentului.

27. Prezentati importanta unei corecte stabiliri a tarifelor pentru managementul serviciilor.

• Valoarea pe piata a unui serviciu se numeste in majoritatea cazurilor – tarif.

• Tariful unui serviciu se fixeaza in functie de costuri • Determinarea costului unui serviciu este o problema manageriala importanta • Costul se determina in doua momente: Inaintea servirii (antecalcul)-pe aceasta baza se ia decizia de a incepe sau nu prestatia,de a realiza serviciul in propria organizatie sau de a-l externaliza Dupa servire (post calcul)-pe aceasta baza se calculeaza profitul si se ia decizia de mentinere sau abandonare a serviciului.

• Determinarea costului are un anumit grad de relativitate,deoarece este compus din: Cheltuieli (costuri) directe-cand factorii de productie se regasesc in serviciu Cheltuieli (costuri) indirecte – cheltuielile sunt la nivelul organizatiei si se repartizeaza pe serviciu) • Metode de determinarea a costului unui serviciu: A. Calculul pe articole de calculatie B. Calculul pe elemente de cheltuieli

•

Calculul costului pe articole de calculatie unde a) Costuri directe

,

;

unde

-

∑

; ;

Unde:

0,1

-

) ;

Unde: ;

∑

, ∑

,

0,03

;

; , b) Cost de compartiment

;

;

, Cost de realizare ( ) 1 ; d) Cost complet ( ) ; 0,03 0,05 Cheltuielile cu regia sunt cheltuieli indirecte.

Regia compartimentelor cuprinde c)

-

; (

0,1

Cif –cheltuieli pentru intretinerea si functionarea utilajelor revizii,reparatii,intretinere, amortizare, uzura, energie, combustibil - Cgen-cheltuieli generale: salarii personal administrativ si de deservire amortizarea cladirii cheltuieli cercetare protectia muncii cheltuieli pentru informatica - Cadm- cheltuieli administrative Consumabile Deplasari - C npd-cheltuieli neproductive Pierderi ale compartimentelor Casari Lipsa inventar Regia organizatiei cuprinde: a. Cheltuieli de interes general:salarii manageri,amortizari,imobilizari,cheltuieli pentru structuri superioare,standardizari,protectia muncii,dobanzi bancare b. Cheltuieli administrative:consumabile,reviste,deplasari,curatenie,reparatii cladiri,incalzire c. Cheltuieli neproductive:pentru intreruperi din cauze externe,lipsa inventar Cheltuielile indirecte se calculeaza pe un tip de serviciu si se repartizeaza pe un serviciu cu anumite chei de repartitie (K):

Repartizarea cheltuielilor pe un tip de serviciu ·

•

Metoda ABC (Activity Based Costing) Repartizarea cheltuielilor (costurile) indirecte (cu regia) se poate face si prin metoda ABC: Se fixeaza centrele de costuri Se fixeaza activitatile ce se desfasoara pe centre de costuri Se fixeaza cheile de repartitii pe activitati Se repartizeaza costurile pe activitati Se regrupeaza costurile pe centre de regrupare Cheile folosite sunt: - In functie de volumul de servicii realizate: Ore masina Ore muncitori Kilograme materii consumate - In functie de organizare Numar de comenzi Numar de livrari - In functie de tehnologia de realizare Numar de proceduri utilizate Numar fise tehnice - In functie de capacitatea de servire Numar de locuri Numar de oameni Numar de masini 28. Care sunt elementele de care trebuie sa se tina cont în stabilirea tarifelor serviciilor ?

• Pentru conceperea unui serviciu se efectueaza: * Cercetare - prin care se clarifica ideea de serviciu * Dezvoltare – prin care se obtine un serviciu In fiecare din aceste activitati sunt cheltuieli cu manopera,cheltuieli materiale si cheltuieli generale.

Costul cercetarii · ;

%

Tariful pentru proiectarea unui serviciu: · 1,2 ·

·

Tarif pentru proiect de realizare: ·

·

Tariful pentru proiectul de organizare

·

0,4

1,1

– 29. Descrieti strategiile de pret posibile în sfera serviciilor.

Pretul este expresia valorii serviciului pe piata.

In functie de deschiderea pietelor pot fi: * Preturi interne – pe piata nationala * Preturi regionale * Preturi internationale • Tipuri de preturi Preturi negociate-se stabilesc prin tratative ca urmare a cererii si ofertei,in varintele: - Pret de licitatie-pentru lucrari complexe - Pret de tranzactie-intre 2 parteneri Preturi impuse-cand exista o intelegere prealabila intre organizatiile care presteaza serviciul - Pret de monopol-un singur producator sau cumparator controleaza piata si dicteaza pretul - Pret de oligopol- un numar mic de firme domina piata si o impart,una dintre ele influenteaza pretul,reactia concurentilor fiind slaba - Pret de cartel-mai multe firme urmaresc o politica de pret comuna.Interzis • Pretul devine astfel un instrument al marketingului • Modele de fixare a pretului Preturi fixate pornind de la cost * Se porneste de la costul total si se adauga o marja de profit Analiza punctului critic – se stabilesc mai multe preturi in functie de vanzarile probabile - Preturi fixate functie de raportul cerere/oferta calculand coeficientul de elasticitate: ,

•

•

;

,

. a) daca e<0 cererea scade cand preturile cresc b) daca e=0 cererea este constanta indiferent de pret c) daca e>0 cererea creste,pretul creste Preturi fixate pornind de la preturile concurentilor-pretul poate sa fie fixat cu cateva procente in plus sau in minus,functie de calitatea serviciului.

Pretul se fixeaza in momentul lansarii serviciului si apoi se modifica pe parcursul ciclului de viata Pretul lansarii: * Strategia pretului inalt – se aplica la servicii noi care beneficiaza de inovatii tehnice,cand nu exista concurenta pe piata.Se bazeaza pe snobismul cumparatorilor.Pretul apoi se diminueaza. * Strategia pretului coborat are ca obiectiv patrunderea pe piata.Dupa cucerirea pietii,se poate ridica pretul Pretul pe parcursul ciclului de viata * Pot aparea majorari sau reduceri de preturi Preturi (tarife) diferentiate: * Diferentiere in timp-zilele saptamanii,dupa sezon,in functie de varful de sarcina * Diferentiere dupa destinatar-tarife sociale,tarife casnice,tarife consum industrial * Diferentiere dupa frecventa cererii-tarife pentru abonati * Diferentiere dupa categoria unitatii-numar de stele,clasa trenului etc * Diferentiere dupa urgenta - tren rapid,accelerat sau repede,normal * Diferentiere dupa cantitate - en-gross,en-detail In stabilirea pretului se va tine cont de urmatoarele: 1. pretul serviciilor trebuie stabilit in functie de costul acestora-recuperarea costurilor 2. pretul serviciilor trebuie orientat in functie de concurenta-functie de calitatea serviciului

3. pretul serviciilor trebuie bazat pe valoarea serviciului-daca serviciul merita sa fie platit • Strategiile de pret Garantarea serviciilor-rambursarea pretului cand clientul nu este satisfacut Preturi aducatoare de beneficii-stabilirea unui pret pentru acea parte care aduce beneficii clientului.

Niveluri fixate ale pretului-stabilirea unui pret fix Reducerea de pret cu scopul de a atrage clienti noi-nu este benefica Conducerea bazata pe costuri reduse-reduce presiunea financiara asupra clientului,dar acesta trebuie convins ca reducerea nu afecteaza si calitatea 30. Care sunt implicatiile pe care inseparabilitatea le are asupra managementului serviciilor?

• Productia si consumul serviciilor au loc simultan in majoritatea cazurilor • Distributia serviciilor trebuie sa se faca la locul si timpul potrivit,dar si in cel mai potrivit mod • Simultaneitatea productiei cu consumul care presupune prezenta prestatorului si participarea consumatorului la prestarea serviciului - viteza de distributie – viteza de prestare a serviciului a devenit un important mijloc concurential.Crearea accesibilitatii serviciului prin mutarea in spatiul cibernetic mareste viteza de distributie la:banci,rezervari,educationale etc - resursele materiale utilizate in prestarea seviciilor: suportul fizic joaca un rol din ce in ce mai important in productia serviciilor.Realizarea productiei de servicii,calitatea si eficienta acestora sunt conditionate de existenta dotarilor si de nivelul lor calitativ:terenul,cladirile,echipamentele - Calitatea resurselor umane – acestea au un rol covarsitor in cadrul serviciilor bazate pe personal unde perceptia serviciilor se realizeaza numai prin intermediul personalului de contact si un rol mai redus in cazul celor bazate pe echipament.

- Politica de resurse umane este luata in considerare de managementul companiei de servicii - Conceptul de marketing intern presupune angajarea celor mai buni specialisti in domeniu dezvoltarea permanenta a unui sistem de pregatire si perfectionare profesionala munca in echipa adoptarea unui sistem echitabil de evaluare si recompensare a activitatii prestatorului de servicii Elaborarea unei politici eficiente a relatiei cu clientii Principalul element care face distinctia intre procesul de productie a serviciilor si cel de realizare a bunurilor tangibile consta in prezenta clientului ca parte componenta a sistemului de prestatie In domeniul serviciilor,prestatia se declanseaza numai in conditiile prezentei consumatorului si a dorintei acestuia de a achizitiona serviciul respectiv Clientul se constituie intr-un factor productiv,formativ al calitatii,valorii si satisfactiei Clientul consumator este considerat resursa umana externa Clientela constituie o materie extrem de reactiva si dificil de controlat Gradul de implicare al clientului este in functie de natura serviciului: scazut (auditia unui concert),mediu (servicii de consultanta) sau ridicat (servicii educationale) 31. Care sunt directiile în care managerii companiilor prestatoare de servicii trebuie sa actioneze pentru a reduce riscurile determinate de inseparabilitatea serviciilor?

• Managerii organizatiilor prestatoare de servicii,confruntati cu problema inseparabilitatii acestora trebuie sa actioneze eficient in urmatoarele directii: Elaborarea unei politici eficiente de distributie sau de pozitionare a serviciilor Politica de distributie: imbunatarirea livrarilor duce la cresterea vanzarii si implicit a eficientei deci imbunatatirea distributiei • Distributia este sistemul prin care firma asigura prestarea serviciilor sale clientilor - Caile distributiei:

-

canalele de distributie – lantul proceselor operative precum si aparatul tehnic prin care bunurile si serviciile ajung de la producator/prestator la consumator • Franciza-este operatiunea care imbraca forma unui contract prin care o persoana numita francizor ii acorda altei persoane numita beneficiar,dreptul de exploatare a unui ansamblu de drepturi de proprietate industriala sau intelectuala,in scopul de productie sau de comercializare a anumitor tipuri de produse si/sau servicii.

• Folosirea agentilor de reprezentare-metoda de reprezentare a intereselor si de operare pe o piata noua. Consta in stabilirea unor relatii de corespondenta de cooperare pe plan local.

• Distributia electronica – este varianta cea mai ieftina,deoarece prestatorul de servicii nu trebuie sa faca nici un efort de cercetare a pietii sau sa investeasca pentru a intra pe o piata noua.Internetul constituie suportul pentru transferul unor servicii si plata acestora.

Asigurarea calitatii resurselor umane prestatoare de servicii 32. Care sunt dimensiunile unui canal de distributie?

• Aceste canale comporta ca dimensiuni: lungimea canalului definita de: - canalele directe in care serviciile sunt prestate fara intermediari - canale indirecte in care serviciile sunt prestate prin intermediari consumatorului latimea canalului – reprezinta numarul de unitati prin care se asigura distribuirea serviciului: - distributie extensiva cu difuzare larga prin cele mai diverse tipuri de intermediari - distributie selectiva-cu intermediari specializati - distributie exclusiva-unsingur intermediar adancimea canalului: este masura apropierii distribuitorului de punctele de consum dupa criteriul interactiunii clientului cu firma:deplasarea prestatorului la client,deplasarea clientului la prestator sau cand clientul si prestatorul sunt separati in spatiu iar firma trebuie sa decida cea mai eficienta metoda de intalnire cu clientul.Implica decizii referitoare la amplasament,programe de functionare.

33. Ce tipuri de canale de distributie pot folosi firmele prestatoare de servicii? canale directe in care serviciile sunt prestate fara intermediari canale indirecte in care serviciile sunt prestate prin intermediari consumatorului 34. Care sunt avantajele si limitele distributiei prin canale directe a serviciilor?

- Serviciile prin natura lor,presupun distributia directa,fara intermediar - Nivelul calitativ este crescut - Limite: Costuri importante pentru dezvoltarea spatiilor de vanzare Necunoasterea pietei locale duce la sesizarea si adaptarea cu intarziere pietei mai ales celei externe unde consumatorii au culturi si obiceiuri diferite.

35. Care sunt avantajele si limitele distributiei prin canale indirecte a serviciilor?

• Canalele indirecte presupun prestarea serviciilor prin intermediari • Avantaje: Riscurile si eforturile se impart intre companii • Dezavantaje: Dificultati in impartirea veniturilor si controlul distributiei Lipsa unei calitati uniforme pe parcursul procesului de livrare 36. Care sunt principalele modalitati de distribuire a serviciilor?

• Contractul de franciza • Folosirea agentilor de reprezentare • Canalele de comunicatii electronice 37. Prezentati avantajele si dezavanatajele distributiei serviciilor prin sistemul de franciza.

• Franciza-este un contract prin care un francizor acorda unui beneficiar (francizat),dreptul de exploatare al unui ansamblu de drepturi de proprietate industriala sau intelectuala,in scopul de productie sau de comercializare a anumitor tipuri de produse sau servicii contra unor taxe de intrare in sistem si a unor redevente anuale,de regula sub forma unui procent din cifra de afaceri

•

Avantaje: Folosirea reciproca a resurselor materiale Permite francizorului sa creeze un sistem de distributie de dimensiuni mai mari decat i-ar permite propriile mijloace Ofera posibilitatea francizorului sa-si extinda activitatea Existenta unei asistente permanente intre parti Francizatul are avantajul de a exploata o marca de prestigiu • Dezavantaje Francizatului ii lipseste independenta totala in actiune Francizorul are dificultati in alegerea francizatilor 38. Prezentati avantajele si dezavanatajele distributiei serviciilor prin intermediul agentilor de reprezentare.

• Folosirea agentilor de reprezentare – este o metoda de reprezentare a intereselor si de operare pe o piata noua.

• Avantaje: Reducerea costurilor cu vanzarea si distributia Cunostintele si abilitatile deosebite ale agentilor Reprezentarea geografica mai larga si eforturi financiare mai reduse ale prestatorului Cunoasterea specificului pietei locale Beneficiul consumatorului ce consta in economia de efort si de timp • Dezavantaje: Controlul mai redus asupra unor elemente de marketing si in special asupra pretului.

Dreptul agentilor de a stabili pretul poate deveni o problema riscanta 39. Prezentati avantajele si dezavanatajele distributiei electronice a serviciilor • Distributia electronica – este o varianta cu pret mic la care efortul prestaorului consta in elaborarea unui site usor de realizat • Avantaje: Prestare standard a serviciilor Costuri scazute Accesibilitate mare a consumatorilor in timp si spatiu Posibilitati mari de personalizare pentru consumatori Raspuns rapid din partea consumatorilor • Dezavantaje: Nesiguranta confidentialitatii tranzactiilor Posibilitati reduse de comunicare pentru consumatori Controlul redus asupra mediului de comunicatii.

40. Ce strategii de distributie pot aplica firmele prestatoare de servicii?

• Se contureaza trei tipuri de strategii: Strategii de control-prin stipulatiile din contractul dintre prestator si intermediar,motivarea si recompensarea intermediarilor se face prin evaluarea cat mai exacta a rezultatelor si performantelor obtinute Strategii care acorda flexibilitate intermediarilor-cand se apreciaza ca distribuitorii sunt mai eficienti daca se implica mai mult in serviciile oferite si nu sunt simpli raportori de tranzactii.Prestatorii ofera informatii si date distribuitoarilor Strategii de parteneriat cu distribuitorii – se bazeaza pe cunostintele si capacitatile prestatorilor si ale intermediarilor si pe increderea intre cei doi parteneri.Se definesc obiective comune,in timpul colaborarii (parteneriatului) inermediarii sunt consultati periodic si antrenati in luarea unei decizii.

41. Prezentati rolul resurselor umane in activitatea de prestare a serviciilor si definiti marketingul intern.

• Personalul care intra in contact direct,in relatii permanente,frecvente cu clientii joaca un rol deosebit de important in realizarea serviciului,fiind in principal personal de executie si realizand,de regula serviciul de baza.

• Personalul prestator are un rol covarsitor in cadrul serviciilor bazate pe personal unde perceptia serviciului se realizeaza numai prin intermediul personalului de contact-servicii medicale,educationale,culturale

•

Personalul prestator are un rol mai putin important in cazul serviciilor bazate pe echipament.(telefonie,transport) • Rolul personalului in cadrul productiei serviciilor este determinat de frecventa cu care acesta intra in contact cu clientul:permanent,periodic,ocazional,intamplator.

• Elaborarea politicii de resurse umane,astfel incat s-a dezvoltat conceptul de marketin intern: angajarea celor mai buni specialisti din domeniu si mentinerea lor dezvoltarea unui sistem permanent de pregatire si perfectionare profesionala munca in echipa adoptarea unui sistem echitabil de evaluare si recompensare a activitatii prestatorului de servicii 42. Prezentati calitatile pe care trebuie sa le intruneasca resursele umane care lucreaza in servicii.

Aptitudini pe care trebuie sa le detina personalul de contact: - Competente comerciale – necesare vanzarii in bune conditii ale serviciilor - Competente tehnice – pentru a putea presta serviciul in mod corespunzator - Competente relationale si de comunicare – pentru administrarea eficienta a serviciului prin tinuta,gestica - Competente institutionale – pentru a se putea identifica cu intreprinderea prestatoare 43. Definiti managementul relatiei cu clientul.

• CRM – conceptul de Management al relatiilor cu clientii Reprezinta un asamblu de activitati prin care sunt identificati,atrasi si fidelizati cei mai buni clienti din perspectiva cresterii cifrei de afaceri si aprofitului companiei CRM are in vedere dezvoltarea unei apropieri si a unei relatii continue cu clientii CRM cauta sa inteleaga nevoile prezente si viitoare ale clientilor Datorita acestei intelegeri,firma poate sa-si ajusteze imediat in mod economic: - Canalele de distributie - Punctele de contact - Optiuni asupra produselor - Conditii de livrare - Comunicatii referitoare la produse in functie de nevoile clientului 44. Clasificati serviciile în functie de gradul de implicare a clientilor în prestarea serviciilor.

• Nivelul scazut de participare:gradul de implicare al consumatorului este scazut-se solicita numai prezenta fizica a consumatorului,prestatorul desfasoara intreaga activitate-auditia unui concert • Nivelul moderat de participare:gradul de implicare al consumatorului este mediu-cand consumatorului i se poate solicita sprijinul in crearea unui serviciu,prin o ferirea de informatii sau completarea unor formulare.

• Nivelul ridicat de participare:gradul ridicat de implicare al consumatorului-cand consumatorul participa efectiv la procesul de prestare,presupunand un nivel ridicat al implicarii (servicii educationale,servicii medicale) 45. Prezentati coordonatele majore ale managementului relatiei cu clientii.

Conceptul de Management al Relatiei cu Clientii (CRM).Coordonate majore: * Caracaterul strategic.CRM este o strategie de afaceri. * Rolul solutiilor IT.Tehnologia informatiei contribuie la elaborarea si implementarea strategiilor capabile sa indeplineasca obiectivele organizatiei in privinta relatiilor cu clientii si a dezvoltarii loialitatii acestora * Scopul CRM. - Elaborarea si implementrea unor strategii de dezvoltare a loialitatii clientilor si de dezvoltare a unui profil de furnizor preferat.

- Organizatia care aplica strategiile CRM are ca scop major crearea de valoare pentru ambii parteneri ai relatiei,respectiv furnizorul si clientul - Pentru a fi recunoscuta si adoptata de client,valoarea trebuie sa fie semnificativa si relevanta din perspectiva sa. * CRM.Avantaje pentru clienti.

- Beneficii de incredere-scade riscul perceput de client

-

Beneficii sociale-furnizorul devine un sprijin social al clientului Beneficii rezultate in urma tratamentelor speciale-suplimentarea termenului de plata,obtinerea de oferte si preturi speciale. * CRM.Avantaje pentru organizatii.

- Cresterea vanzarilor-clientii loiali tind sa cumpere din ce in ce mai multe servicii - Scaderea costurilor-costuri de atragere de noi clienti - Promovarea gratuita-clientii satisfacuti vor promova firma - Pastrarea angajatilor-firma cu clienti satisfacuti isi pastreaza angajatii - Argument – cresterea cu 5% a numarului de clienti rezulta o crestere de 25% pana la 85% a profitului organizatiei 46. Care sunt factorii de esec din cauza carora clientii schimba furnizorul de servicii?

• Fidelizarea clientilor presupune eliminarea factorilor de esec,care ii determina pe clienti sa schimbe furnizorul,astfel: Probleme cu serviciul propriu-zis Probleme cu serviciul:greseli de prestare,erori de facturare,catastrofe la locul prestatiei Probleme in contactul cu clientul:lipsa de securitate,lipsa de politete, iresponsabilitatea Atitudinea fata de aparitia unor probleme:negativa,lipsa atitudinii,reticenta Valoarea ofertei Pretul nejustificat prin calitate Inconveniente:locul prestarii,momentul,timpul de asteptare pana la preluarea comenzii,timpul de asteptare pana la prestarea serviciului Alte probleme Schimbari involuntare:domiciliul clientului Probleme etice: insecuritate/frauda,conflict de interese 47. Care sunt cele trei zone ale fidelitatii clientilor?

• In functie de gradul de fidelitate al clientului exista trei zone ale fidelitatii: Defectiunea – gradul de satisfactie al clientului merge de la foarte insatisfacut la indiferent,iar fidelitatea poate fi apreciata cu nota 3 pe scala 1 la 10.Clientul schimba des furnizorul.

Indiferenta – clienti satisfacuti,cu grad de fidelitate intre 3 si 7.Vor schimba furnizorul numai daca vor gasi o oferta mai buna la concurenta.

Afectiune – clienti foarte satisfacuti cu grad de fidelitate 7 la 8.Clientul nu cauta furnizori.Pot convinge alte persoane sa devina clientii companiei.

48. Care sunt tipurile de clienti ai unei companii de servicii?

• Clienti foarte buni 1% • Clienti buni 5% • Clienti standard 15% • Clienti mici 80% - cumpara rar si/sau in cantitati mici.

49. Care sunt implicatiile pe care eterogenitatea le are asupra managementului serviciilor?

• Variabilitatea sau eterogenitatea serviciilor este caracteristica acestora de a diferi de la o prestatie la alta,datorita circumstantelor care concura la prestarea lor.

• Procesul de prestare este unic,serviciile poarta amprente de unicitate,serviciul nu poate fi repetat in mod identic niciodata • Eterogenitatea serviciilor face dificila,pentru organizatiile de servicii,stabilirea standardelor calitative pentru rezultatele sale • Fiecare serviciu este diferit,chiar daca rezultatul este identic.

50. Care sunt directiile în care managerii companiilor prestatoare de servicii trebuie sa actioneze pentru a reduce riscurile determinate de eterogenitatea serviciilor?

• Managerii organizatiilor prestatoare de servicii trebuie sa acorde atentie diferentierii propriilor servicii de ofertele similare,fapt ce impune actiuni concertate in doua directii: Asigurarea calitatii serviciilor si standardizarea acestora Elaborarea si protejarea marcilor 51. Definiti calitatea serviciilor in cele trei acceptiuni ale sale.

•

Calitatea serviciilor este rezultatul comparatiei dintre ceeace consumatorul a dorit de la compania respectiva si ceea ce a primit,sau masura in care serviciul prestat corespunde asteptarilor consumatorului.

• Acceptiuni ale calitatii serviciilor: Calitatea ceruta si asteptata de clienti – rezulta din necesitatile si cerintele clientului in legatura cu un anumit serviciu.Aceasta este determinata de experienta trecuta privind prestarea unui anumit serviciu,comunicatiile verbale,exigentele personale,actiunile promotionale Calitatea furnizata de proiectare(specificatii) – proiectantii stabilesc specificatiile serviciului pe baza cerintelor referitoare la calitate,in care sunt incluse,cu diferite ponderi,atat cerintele si asteptarile clientilor cat si conditiile interne ale organizatiei si cerintele societatii referitoare la calitate (legate de analiza cost/beneficiu,costurile calitatii,randamentul angajatilor) Calitatea realizata – este calitatea efectiv realizata in serviciul prestat,pe baza proiectului acestuia.

52. Care sunt neconcordantele ce pot aparea între cele trei zone ale calitatii serviciilor?

• Noncalitatea (neconformitati,defecte) – reprezinta calitatea ceruta de client,prezentata in proiectul serviciului,dar nerealizata practic de furnizor • Supracalitate –calitatea specificata in proiect si realizata practic,dar neceruta de client • Supracalitate – calitatea furnizata de proiectare dar neceruta de client si nerealizata practic • Calitatea aleatoare – reprezinat calitatea ceruta de client si realizata practic,dar nementionata in specificatii.Aceasta calitate se realizeaza intamplator si nu se va mentine in timp.

• Necesitati/Cerinte nesatisfacute – reprezinta necesitatile,cerintele si asteptarile clientului de care nu au tinut cont nici proiectantul,nici prestatorul.

• Risipa/pierderi – reprezinta calitatea realizata practic dar care nu a fost ceruta de client si nici metionata in specificatii.Intrucat furnizorul a consumat resurse materiale si umane pentru a o realiza,dar clientul nu va plati ceeace nu s-a cerut aceasta reprezinta pierdere.

53. Care sunt principalele cauze ale prestarii unor servicii de slaba calitate?

• Managerii nu percep intotdeauna corect ceeace ar dori consumatorii • Atitudinile clientilor fata de componentele serviciilor • Personalul de slaba calificare • Echipamente necorespunzatoare • Moralul scazut al personalului • Influenta controlului din partea nivelurilor manageriale • Discrepanta intre ceeace doreste/asteapta clientul de la serviciu si ceeace obtine efectiv de la serviciul realizat si achizitionat Discrepanta mica are rol stimulator pentru prestator Discrepanta mare are consecinte neplacute pentru client si in timp pentru prestator Reducerea discrepantei se realizeaza prin reducerea diferentelor dintre necesitati si specificatii si acelor dintre specificatii si realizari.

54. Prezentati indicatori de evaluare a calitatii serviciilor.

• Indicatorul calitatii are forma urmatoare: Indicator = Valoarea marimii masurate/valoarea marimii de referinta • Numaratorul si numitorul au aceeasi unitate de masura • Marimea de referinta se alege astfel incat sa fie cat mai pertinenta si mai stabila in timp • Principala calitate a unui indicator este sa fie pertinent • Indicatori ai calitatii: Rata de acceptare(Ra): Ra = Numarul de servicii admise/Numarul total de servicii inspectate Rata de respingere (Rr): Rr = Numarul serviciilor respinse/Numarul total de servicii inspectate Rata serviciilor reclamate (Rpr): Rpr = Numarul serviciilor reclamate/Numarul serviciilor vandute 55. Care sunt nivelurile calitatii serviciilor în functie de valoarea indicatorilor calitatii?

• O calitate acceptabila este intotdeauna obligatorie.

• Potrivit valorilor inregistrate de indicatorii calitatii serviciilor pot fi:

Nesatisfacatoare Acceptabile Foarte bune Peste asteptari • Daca o companie isi propune sa exceleze in domeniul serviciilor,o calitate acceptabila a prestarii nu este suficienta.

56. Care sunt cei mai importanti cinci factori care determina calitatea serviciilor?

• Un studiu elaborat de analistii Parasuraman,Zeithaml si Berry evidentiaza existenta factorilor determinanti ai perceptiei calitatii unui serviciu,pornind de la criteriile utilizate de consumatori pentru aprecierea serviciului respectiv,concluzia lor fiind urmatoarea: Corectitudinea-capacitatea intreprinderii de a presta in mod fidel si atent serviciul promis Receptivitatea-dorinta prestatorului de a veni in intampinarea consumatorului si de a-i furniza cu promptitudine serviciul Individualizarea (personalizarea) – preocuparile si eforturile prestatorilor de a trata cu atentia si solicitudinea cuvenita fiecare client in parte Elementele tangibile – prezenta facilitatilor materiale,a echipamentului,personalului si materialelor publicitare adecvate serviciului.

Siguranta-capacitatea prestatorului de a inspira incredere consumatorilor si abilitatea profesionala cu care sunt livrate serviciile turistice.

• Calitatea serviciului este data de 5 aspecte: 1. calitatea rezultatului: a) pesonalizare/standardizare b) compatibilitate cu alte servicii 2. calitatea procesului: a) timp de rapuns * rapiditate * capacitate de raspuns b) facilitatea accesului * localizare * orar * coada de asteptare * facilitati in utilizare c) tangibilitate * loc,mediu * confort,curatenie,lux * tehnologie,echipamente 3. calitatea de conformitate a) rezultatul fata de promisiuni b) functionalitate c) punctualitate d) informatii precise 4. calitatea contractului a) disponibilitatea * Ascultare,intelegere * Raspuns adoptat,rezolvarea problemelor * Explicatie,comunicare,formare * Urmarirea dupa servire b) Consideratia * Curtoazie,respect,tact * Importanta acordata clientului 5. calitatea afectiva a) asigurarea: incredere,reducerea riscului pregatire,formare tratament echitabil garantia rezultatelor b) experienta pozitiva mediu convenabil

autonomia clientului 57. Prezentati instrumentele de lucru în domeniul calitatii serviciilor.

• Analiza activitatii de asigurare a calitatii,conduce la urmatoarele functiuni: Construirea calitatii – masurile ce se adopta initial pentru realizarea calitatii Verificarea calitatii – activitati de comparare a realizarilor cu specificatiile lor Imbunatatirea calitatii – masuri de ameliorare ale calitatii Garantarea calitatii – masuri ce confirma si garanteaza functionarea sistemelor, proceselor sau serviciilor Instruirea personalului – formarea si perfectionarea personalului in domeniul calitatii • Masuri de asigurarea calitatii se iau in toate activitatile din organizatie • In activitatea de marketing este necesar sa se identifice caracteristicile serviciului si valorile minime si maxime ale lor,pentru ca el sa fie competitiv.

• Pe baza obiectivelor,a prognozelor si a cunosterii capacitatii de servire,se poate trece la planificare: Planul de dezvoltare Planul resurselor materiale Planul financiar Planul comercial Planul curent - Planul de prestari servicii - Planul de aprovizionare - Planul de desfacere • Planificarea trebuie corelata cu resursele disponibile pentru cresterea calitatii serviciului • Dezvoltarea comerciala va identifica solutiile pentru realizarea caracteristicilor serviciului Proiectarea – realizarea proiectelor necesare pentru obtinerea serviciului.In proiect se definesc conditiile de calitate.

Aprovizionarea – este necesara cunoasterea materialelor necesare,inlocuitori posibili,posibilitatile furnizorilor,alegerea sistematica a lor.Se accentueaza folosirea metodei JIT.Calitatea servirii se poate realiza daca se respecta: Disciplina tehnologica Procesul proiectat Utilajele si instrumentele indicate Utilizarea mijloacelor de control etalonate Mentenanta totala Activitatile financiare pot da o anumita stabilitate masurilor ce se adopta pentru realizarea calitatii,deoarece toate au la baza resursele financiare,deci permit o desfasurare ritmica a proceselor.Trebuie indicat: Modul de stabilire si de modificare a pretului in functie de calitate Acuratetea datelor contabile cu care se lucreaza -depistarea erorilor -intocmirea de facturi eronate -intarzierea in prezentarea situatiilor si rapoartelor sunt factori care afecteaza credibilitatea.

• Satisfactia clientului – rezida in pertinenta expresiei:”cand facem managementul calitatii facem managementul afacerii” si in definitia data de ISO 9000:2000: controlul calitatii este o parte din management,centrata pe indeplinirea cerintelor calitatii.

Abordarea manageriala a calitatii se bazeaza pe: Managementul strategic al calitatii-procesul de stabilire al regulilor dupa care se desfasoara managementul operational (J.Juran,1985) - De acest management se ocupa top managerii Managementul tactic al calitatii-procesul de repartizare al resurselor necesare activitatilor - De acest management se ocupa middle managerii (managerii de mijloc) Managementul operational al calitatii-procesul de conducere al transformarii resurselor in servicii - De acest management se ocupa supraveghetorii.

-

Managemntul operational al calitatii poate fi realizat (H.Fayol) prin actiuni de: Prevedere (prognoza si planificare) Organizare (crearea de structuri de conducere,stabilirea responsbilitatilor,procedurilor scrise,evaluarea resurselor necesare) Directionare (antrenarea oamenilor in realizarea sarcinilor) Coordonare Control (audit,obligatiile managerilor,respectarea instructiunilor de lucru,sistemul calitatii corespunde standardelor) • In speta se face referire la standardizare,in special la standardele ISO 9000:2000,atat pentru sistemul de management cat si pentru serviciul care se vinde.

58. Definiti marca.

• Marca/brandul unui produs se intelege un semn distinct,susceptibil de reprezentare grafica,care faciliteaza individualizarea.

• Marca poate fi reprezentata grafic: nume,termen,simbol,desen sau cifra ori o combinatie a acestora.

• Brandul/marca este esenta unei organizatii,a unui produs sau chiar a unei tari.

• Marca inregistrata (trademark) este termenul legal pentru marca.

59. Prezentati procesul de creare si pozitionare a marcii.

• Activitatea de elaborare si realizare a imaginii marcii (brandingul) a aparut in SUA prin anii 30.

Constituie un principiu important de dirijare si activitate in cadrul pietii (brand management) Constituie un instrument eficace de promovare a produselor pe piata • Componentele brandingului sunt Esenta marcii Asociatiile functionale si emotionale pe care le exprima consumatorii si clientii Numele marcii Imaginea vizuala in perceptia consumatorului Notorietatea marcii in randul consumatorilor(puterea marcii) Identificabilitatea si individualitatea marcii Indicatori valorici Gradul de patrundere a marcii in auditoriul vizat si segmentele lui.

• Pozitionarea marcii pe piata consta in: Identificarea locului pe piata pe care trebuie sa-l ocupe in constiinta unui anumit segment in raport cu concurentii astfel incat sa tina cont de: Necesitatile cumparatorilor Nivelul culturii cumparatorilor Sa corespunda necesitatilor functionale,emotionale,culturale ale segmentului vizat si sa transmita acestuia avantajele pe care le obtine si stabilitatea in timp a elementelor brandului.

Formarea imaginii marcii este un proces continuu cu caracter inovativ.Actiuni: - Cercetarea permanenta a atitudinii consumatorilor si clientilor fata de marca - Reactiile spontane pe care le trezesc la acestia - Atributele pe care le folosesc concurentii in promovarea produselor concurente - Motivele de consum - Preferintele acestora - Avantajele pe care continua sa le obtina cumparatorii cand cumpara un produs 60. Prezentati procesul de protejare a marcii.

• Protectia marcilor se poate obtine prin inregistrare,sau in unele tari si prin utilizare • Inregistrarea unei marci va asigura o protectie mai puternica,mai ales in cazul conflictului cu o marca identica sau similara.

• Durata initiala a protectiei acordata de OSIM pentru o marca este de 10 ani de la data depunerii cererii.Poate fi prelungita succesiv cate 10 ani,de un numar nelimitat de ori,pana la expirarea perioadei de protectie,prin depunerea unei cereri de reinnoire si achitarea taxelor oficiale aferente.

•

Orice persoana fizica sau juridica romana poate inregistra o marca direct sau prin mandatari autorizati denumiti consilieri in proprietate industriala.Solicitantii straini trebuie sa apeleze obligatoriu la serviciile unor consilieri de proprietate industriala.

• Baza legala este Legea 84/1998 privind marcile si indicatiile geografice,a motivelor de refuz, examinarea din oficiu.

• Etapele procedurii de inregistrare: Depunerea cererii la OSIM – formular de cerere de inregistrare marca (M 01),in 2 exemplare,pe proprie raspundere,sa fie semnata si stampilata.Se anexeaza 5 reproduceri grafice alb/negru ale marcii,pe suport de hartie,dimensiunea 8/8 cm.Pentru marcile color aditional si 5 reproduceri color.Marca poate fi: Dupa natura solicitantilor - Marca individuala-solicitanti persoane fizice/juridice - Marca colectiva-cererea se depune insotita de regulamentul in care sa se indice persoanele si conditiile in care acestea sunt indreptatite la utilizarea marcii.

- Marca de certificare-solicitanta este o persoana juridica legal abilitata sa exercite exclusiv controlul serviciilor calitatii,materialul si modul de fabricatie.Necesare cererea,regulamentul de folosire a marcii si autorizatia de exercitare legala a activitatii de certificare.

Dupa modul de reprezentare grafica Marca verbala-denumire,slogan scrise cu caractere standard Marca figurativa-element grafic care nu contine litere sau cifre Marca combinata-o denumire scrisa cu o grafica deosebita si/sau in culori sau o denumire insotita de un element grafic Marca tridimensionala-constituita din forma produsului sau a ambalajului sau orice alt semn specific tridimensional care permite identificarea unui produs sau serviciu.

Examinarea preliminara Examinarea de fond Publicarea marcii Rezolvarea eventualelor opozitii Eliberarea certificatului de inregistrare • Conditiile pe care trebuie sa le indeplineasca o marca ( L84/1998) Sa fie susceptibila de reprezentare grafica Sa fie distinctiva,adica sa serveasca la deosebirea produselor sau serviciilor unei persoane juridice sau fizice de cele ale altor persoane Sa nu fie compuse exclusiv din semne sau indicatii devenite uzuale in comertul cu un produs sau serviciu Sa nu fie de natura de a induce publicul in eroare cu privire la natura,calitatea sau originea geografica a produsului Sa nu fie constituita exclusiv din forma produsului impusa de natura produsului sau necesara obtinerii unui rezultat tehnic sau pentru a da valoare substantiala produsului.

Sa nu cuprinda sau sa fie constituita din indicatii geografice pentru produse care nu sunt originare din teritoriul indicat Sa nu fie contrara ordinii publice sau bunelor moravuri.

• Publicarea marcii- OSIM (Oficiul de Stat pentru Brevete si Marci) decide inregistrarea si publicarea marcii in Buletinul Oficial de Proprietate Industriala (BOPI)-sectiunea marci • Opozitii Orice terta persoana poate face opozitie cu privire la marca publicata in termen de 3 luni Opozitia se face in scris,motivat,cu plata taxei legale.

Opozitia este notificata solicitatorului de inregistrare de catre OSIM Notificarea contine numele opozantului si motivele.

Termenul este de 3 luni • Certificatul de inregistrare Cand deciziile de inregistrare au ramas definitive,marcile sunt inregistrate in Registrul National al Marcilor Certificatul de inregistrare este eliberat in termen de 3 luni de la data publicarii marcii.

•

Inregistrarea marcii comunitare- Aranjamentul de la Madrid ratificat prin D 1176/1968-Directiva 89/104 de armonizare a legislatiilor,Regulamentul 40/94 a Consiliului UE asupra marcii comunitare Pot constitui marci comunitare toate semnele care pot fi reprezentate grafic,in special cuvintele,numele de persoane,desenele,literele,cifrele,forma produsului sau a ambalajului cu conditia ca astfel de semne sa asigure deosebirea dintre produsele sau serviciile unei intreprinderi de cele ale altora.(CE40/94).

Etapele procedurii de inregistrare a marcii comunitare Depunerea cererii la OHIM (Office for Harmonisation in the Internal Market Alicante,Spania) Examinarea preliminara Examinarea de fond (se intocmeste un raport de cercetare in care se semnaleaza marcile anterioare care ar putea fi opozabile si se trimite solicitantului pentru ca acesta sa decida continuarea procedurii) Cercetarea documentara Publicarea marcii comunitare-are valabilitate de 10 ani pe tot teritoriul UE si se poate reinnoi nelimitat pentru o noua perioada de 10 ani si asupra statelor noi aderate,in Buletinul Marcilor Comunitare – Partea A 61. Care sunt implicatiile pe care perisabilitatea le are asupra managementului serviciilor?

• Perisabilitatea serviciilor este caracteristica serviciilor de a nu putea fi stocate sau pastrate pentru un consum sau o vanzare – cumparare ulterioara.

• Caracteristica de perisabilitate este sursa principala a multor probleme de livrare ce constau in faptul ca nefolosirea integrala a capacitatii de prestare a unui serviciu intr-o perioada de referinta,conduce la diminuarea veniturilor fara posibilitatea de a fi recuperate ulterior.

• Implicatiile determinate de aceasta caracteristica a serviciilor,presupun o sincronizare a cererii cu oferta prin implementarea in cadrul organizatiilor prestatoare a unui sistem de previzionare a dimensiunii cererii de servicii si de adaptare a ofertei la aceasta.

62. Definiti cererea pentru servicii • Cererea de servicii reprezinta partea solvabila a nevoii sociale reale de servicii care se manifesta pe piata • Se caracterizeaza prin: Nivelul mobilitatatii teritoriale-serviciile admit,permit sau nu migrarea cererii.

Elasticitate ridicata-in special fata de nivelul de tarife si venituri.

63. Prezentati factorii care influenteaza cererea de servicii • Veniturile si timpul liber-cresterea venitului si timpului liber influenteaza in sens direct cererea de servicii • Oferta de servicii – cererea nu se poate manifesta decat tat timp cat exista servicii pe piata • Tarifele – cresterea tarifelor are o incidenta negativa asupra cererii • Factorii demografici – cresterea numarului populatiei conduce la cresterea numarului de servicii • Concurenta intre bunuri,servicii si self-service – bunurile,serviciile pentru consum si munca domestica se afla in concurenta • Factorii psihologici si sociali – preferintele,gusturile,aspiratiile influenteaza volumul si structura serviciilor.

64. Prezentati stadiile procesului de cumparare a serviciilor.

• Procesul de cumparare a serviciilor este asemanator cu cel de cumparare a bunurilor.Etape: Aparitia nevoii nesatisfacute – debuteaza in momentul in care un individ constientizeaza existenta unei nevoi ce poate fi facuta prin existenta unui serviciu Cautarea de informatii si identificarea variantelor – cand cumpara servicii,consumatorii se bazeaza pe informatii personale Evaluarea mentala a variantelor considerate – va include si satisfacerea nevoilor pentru autoconsum Luarea deciziei - Decizia luata pe baza experientei indelungate - Modelul liniar compensator - Modelul neliniar de tip compensator - Regula lexico-grafica

Achizitionarea si consumul serviciilor-rezultanta evaluarii si exprima atitudinea consumatorului fata de acesta.

Evaluarea post-cumparare-consumatorii compara serviciul primit cu cel pe care se asteapta sa-l primeasca.

65. Care sunt relatiile în care se pot afla cererea si oferta pe piata serviciilor?

• Oferta de servicii reprezinta productia de servicii destinata comercializarii pe piata.

• Situatii: - Cererea depaseste capacitatea maxima – unii consumatori vor fi refuzati - Cererea depaseste capacitatea optima a ofertei – nimeni nu este refuzat,dar calitatea prestarii scade - Cererea este la nivelul optim al capacitatii firmei – utilizare la nivel corespunzator - Cererea este mai mica decat oferta – productivitate scazuta,profituri mici • Se impun strategii pentru echilibrarea cererii cu oferta,prin: - Atenuarea fluctuatiilor cererii - Ajustarea ofertei la cerere 66. Care sunt factorii restrictivi ai ofertei de servicii?

• Timpul – servicii juridice,consultanta,contabilitate,medicale • Forta de munca – servicii de avocatura,medicale,consultanta • Echipamentele – servicii de telecomunicatii,sanatate,publice • Spatii – servicii hoteliere,restaurante,institutii de invatamant 67. Ce metode pot fi folosite pentru studierea pe plan intern a cererii de servicii?

• Cercetarea si analiza pietei,cererea de servicii de pe piata serviciilor,care include prestatiile executate de intreprinderi.Serviciul este o marfa avand caracteristicile acesteia,dar si unele aspecte particulare:relatia directa intre furnizor si client,intangibilitatea etc.Concurenta apare din tariful practicat (pretul),structura serviciilor si calitatea serviciilor.

• Cercetarea si analiza concurentei.Concurenta este o rivalitate comerciala,o lupta pentru acapararea pietei,pentru obtinerea de castiguri si are scop benefic.

Michael Porter a identificat 5 forte care contribuie la schimbarea in organizatie: Forte interne Cererea de produse Oferta de materiale Serviciile concurente Serviciile substituibile Concurenta depinde de numarul de intreprinderi noi care patrunde in sectorul respectiv,precum si posibilitatea aparitiei unor servicii substituibile: Rivalitatea dintre firme Puterea de negociere Pericolul aparitiei de noi concurenti - Barierele de intrare Economia de scara Cheltuieli de patrundere pe piata Accesul la circuitele de distributie Fidelitatea clientilor - Barierele de iesire Specializarea utilajelor nefolosite Complementaritatea cu alte sectoare Interventiile guvernamentale si sindicale pentru a impiedica iesirea Factori psihici Competitivitatea – aptitudinea organizatiei de a sustine durabil concurenta Sa transforme reactiile mediului in oportunitati Utilizarea sinergiei Lupta contra pierderilor de performanta Competitivitatea se obtine prin utilizarea a doi parametri:pretul si calitatea;competitivitatea se atinge utilizand patru parametri: Calitatea:caracteristici tehnice,estetica Pretul:marime,moneda,termen de plata Suportul produsului:service,instruirea utilizatorului

•

•

Comercializarea:termen de executie,locul cumpararii Analiza competitivitatii se face prin compararea factorilor care influenteaza competitivitatea, prin studii de marketing: Studii promotionale Studiul mediului intern si extern al firmei Studiul responsabilitatilor firmei Studiul serviciului Studiul vanzarilor si al pietei Se elaboreaza: Programul de integrare pe piata Programul de pozitionare:orientare spre anumiti clienti Programul de adaptare a firmei:orientat spre cresterea competentei organizatiei Tehnici folosite in investigatie sunt: Cercetarea unor surse statistice Interviul:discutie directa cu beneficiarul Conferintele de presa: se convoaca pentru a face cunoscut realizarile si perspectivele unei firme Anchetele: chestionare cu intrebari,raspunsul dandu-se in absenta anchetatorului Observarea motivationala:dezvaluie comportamentul si atitudinea cumparatorului Experimentul de marketing: descoperirea factorilor de influenta a fenomenului si determiarea intensitatii factorului dat Testul conjunctural: cercetarea calitativa pentru previziunea fenomenelor pe piata Monografia:pe baza unui plan cu metode si tehnici variate Simularea:jocurile de intreprindere Analiza cererii.

Cererea poate fi curenta,periodica sau rara.Poate fi pregatita sau spontana.

Segmentarea pietii:din segmentare apar grupuri cu cereri omogene.

Segmentarea geografica - Regiuni:Dobrogea,Bucuresti etc - Marimi de orase sau regiuni: peste 5000 locuitori,etc - Densitatea populatiei: urban,suburban,rural Segmentarea demografica - Varsta - Educatia - Marimea familiei - Situatia familiala - Venituri - Nationalitate - Ocupatie - Religie - Sex - Clasa sociala Segmentarea psihologica - Atitudini - Mod de comportare - Interese - Stil de viata - Opinii - personalitate Segmentarea dupa nevoi - Confort - Durabilitate - Economie - Lux - Securitate Dimensionarea pietii:studii aprofundate care sa permita calculul capacitatii pietii,dinamica pietii,aria si structura sa,potentialul pietii.

Indicatori

- Marimea globala a cererii de servicii - Volumul vanzarilor de servicii Studiul motivatiei-cererii urmeaza dimensionarii.Motivatia se poate cunoaste prin observatii exterioare,interviu,analiza mutidimensionala.Factorii care determina decizia de cumparare sunt: Geografici Tehnici Sociali Relatiile dintre cumparator si prestator 68. Ce metode pot fi folosite pentru studierea pe plan international a cererii de servicii?

• Metode folosite in cercetarea cererii sunt: Analizele statistice Metoda QFD-este o tehnica folosita in proiectarea serviciului,bazata pe Casa Calitatii.Este un proces de planificare japoneza (Miyuno si Akao),menit sa ajute la schitarea,producerea si marketingul unor servicii prin luarea in calcul a opiniei clientului.Cuprinde etapele: Identificarea nevoilor clientului (vocea clientului)prin - Sondaje - Focus grupuri - Contact direct cu clientul - Analiza reclamatiilor - Monitorizarea clientului Identificarea nevoilor tehnice-sunt nevoile clientului traduse in limbajul designerului Legatura intre nevoile clientului si nevoile tehnice Adaugarea evaluarii competitive si a punctelor de vanzare cheie.

Evaluarea nevoilor tehnice ale produselor si serviciilor concurente si stabilirea tintelor Selectarea nevoilor tehnice ce urmeaza a se modifica in proces.

Modelul Porter-cele 5 forte ale concurentei Analiza strategica SWOT (planificarea strategica) Observatiile empirice:metoda fundamentala de investigatie,produsul unei observatii spontatne,insuficient controlata critic,este observatia exercitata intr-o maniera neformala,neplanificata,practicata cotidian.Este lipsita de obiectivitate,vaga,lipsita de precizie si exactitate,neconsemnata in scris,nu este judecata critic.

Sondajele Panelul Cercetarea unui esantion de consumatori in privinta modului cum isi folosesc veniturile 69. Prezentati caracteristicile comportamentului furnizorului de servicii.

• Patronatul • Abilitatea managementului • Strategiile firmei Politica de resurse umane Politica firmei in domeniul calitatii Politicile firmei Politica de pret Distributia Promovarea serviciilor Marketingul • Orientarea catre client 70. Prezentati caracteristicile ofertei de servicii.

• Oferta de servicii este definita ca fiind: Capacitatea organizatorica a prestatorilor de a furniza servicii destinate pietei.

• Oferta de servicii cuprinde: Forta de munca Baza tehnica Sistemul de relatii intre ofertanti si consumatori:

Plata servicului: tarif,pret,taxa,redeventa,onorariu Vanzatorul de servicii stabileste tariful in functie de: - Costuri - Raportul cerere/oferta - Tarifele concurentei Cumparatorul de servicii - tariful este apreciat in functie de: - Calitatea serviciului - Utilitatea serviciului - Veniturile disponibile - Comparatia cu pretul serviciilor substituibile - Comparatia cu efortul de a si-l face singur Raportul diferentiere/asemanare (personalizare/standardizare) Diferentierea tarifului la prestatorul de servicii se face dupa o serie de criterii: - Variatia cererii in timp - Destinatarul serviciilor - Modalitatea de cumparare a serviciilor - Frecventa cererii si motivatia acesteia - Categoria unitatii prestatoare - Executarea unor servicii in regim de urgenta - Cantitatea de servicii consumate Diferentierea tarifului la client se face in functie de calitatea serviciului existand o corelatie directa intre tarif si calitate Impletirea elementelor cu grad inalt de rigiditate cu cele de o anumita flexibilitate Dimensionarea ofertei in conditii de risc Accentul pus pe calitatea serviciilor 71. Care sunt caile de obtinere a informatiilor în cercetarile de marketing în servicii?

• Culegerea informatiilor se face prin investigarea pietii • Informatiile sunt: Informatii interne.Provin din: Productie Cercetare Achizitii Control Contabilitate Logistica Oficiul juridic Informatii externe.Provin de la: Agentii de vanzare Service Distribuitori Cumparatori Publicatii oficiale Asociatii comerciale Publicatii guvernamentale Consultanti • Datele obtinute din informatii sunt folosite la: Supravegherea consumatorilor Selectarea metodelor de servire Aplicarea unor programe promotionale Culegerea de opinii despre serviciile oferite Fixarea preturilor Controlul activitatii 72. Descrieti strategia adaptarii cererii la volumul si structura ofertei.

• Prin aceasta strategie se urmareste sa se atenueze fluctuatiile consumatorilor,oferindu-le stimulente sa cumpere un serviciu in perioadele cu cerere mai redusa.

• Aceasta strategie nu poate fi aplicata tuturor consumatorilor.

• Adapterea cererii la volumul si structura ofertei

Prin aceasta strategie o intreprindere urmareste sa atenueze fluctuatiile consumatorilor,oferindu-le stimulente sa cumpere servicii in perioadele cu cerere mai redusa Masuri cand cererea este mai mare decat capacitatea oferita: - Comunicarea zilelor si orelor aglomerate - Atentia deosebita consumatorilor fideli - Tarife preferentiale Masuri cand cererea este mai mica decat oferta - Publicitatea - Modificarea ofertei - Reduceri de pret - Modificari in orarul de functionare - Aplasarea serviciului mai aproape de consumator 73. Descrieti strategia adaptarii ofertei la fluctuatiile cererii.

• Adaptarea ofertei la fluctuatiile cererii Ajustarea,capacitatii si resurselor companiei la cerintele pietii este o alta modalitate .Ideea este de a modifica oferta mai degraba decat a insista pe alte alternari ale cererii.

In perioadele de cerere mare,organizatia isi extinde oferta In perioadele cu crere redusa,organizatia isi restrange capacitatea.

Cererea mai mare decat oferta: - Utilizarea la maxim a resurselor - Angajarea temporara de personal - Timp de munca suplimentar - Inchirierea de echipament Cererea mai mica decat oferta - Acordarea de concedii angajatilor - Cursuri de perfectionare - Activitati de renovare,constructii suplimentare 74. Definiti turismul si serviciile turistice.

• Turismul este ansamblul de relatii si fenomene care rezulta din deplasarea si sejurul persoanelor in afara domiciliului lor,atata timp cat sejurul si deplasarea nu sunt motivate printr-o stabilire permanenta si activitate lucrativa oarecare.(Hunziker) • Turisti: cei care efectueaza o calatorie de placere sau pentru alte motive (familie,sanatate) cei care participa la conferinte,reuniuni cei care fac calatorii de afaceri sau care participa la croaziere studentii si elevii care locuiesc temporar in starinatate • Turistul national este orice persoana care viziteaza un loc,altul decat acolo unde are domiciliul sau obismnuit in interiorul tarii sale de resedinta,pentru oricefel de motiv,altul decat acela de a exercita o activitate remunerata,efectuand aici un sejur de cel putin 24 ore. (UIOOT-Uniunea Internationala a Organizatiilor Oficiale de Turism) • Serviciul turistic – un ansamblu de activitati ce au ca obiect satisfacerea tuturor nevoilor turistului in perioada in care se deplaseaza si in legatura cu aceasta.

• Serviciul turistic se materializeaza dupa ce,in prealabil s-a realizat un act comercial de vanzarecumparare in baza unei oferte turistice,care trebuie sa corespunda preferintelor si solicitarilor consumatorilor.

• Serviciul turistic prezinta ca si celelalte servicii:intangibilitate,inseparabilitate,variabilitatea si perisabilitate.

• Categorii de servicii: Servicii legate de efectuarea calatoriei Servicii prestate la locul de sejur • Potrivit OMT Turism intern-activitatea turistica practicata in interiorul unei tari.Se refera atat la turismul realizat de rezidentii unei tari care viziteaza propria tara cat si la turismul receptor,care include vizitele nerezidentilor in tara respectiva.

Turism national – turismul intern al unei tari si turismul emitator,ce se refera la rezidentii acelei tari care viziteaza alte tari

•

•

Turism international-format din turismul emiator si turismul receptor Vizitator-orice persoana care calatoreste spre un loc,altul decat mediul sau obisnuit,pentru mai putin de 12 luni,scopul calatoriei fiind altul decat exercitarea unei activitati remunerate: Turisti – vizitatori al caror sejur include cel putin o innoptare Excursionisti – vizitatori care se deplaseaza in scopuri turistice pentru mai putin de 24 ore.

Aranjament turistic – ansamblul bunurilor si serviciilor prestate in timpul deplasarii in scopuri turistice a unei persoane sau al unui grup pe baza unui program prestabilit,oferit de o firma specializata sau sugerat de client: Forfetare – oferite si vandute la un pret global Itinerar turistic – traseul pe care se desfasoara o calatorie,cu indicarea celor mai potrivite localitati sau puncte de interes turistic,in relatie cu motivatia organizarii acesteia.Se prezinta intr-un program care detaliaza zi cu zi mijloacele de transport ce se vor utiliza localitatile care vor fi vizitate si toate serviciile care urmeaza a fi prestate calatorului,din momentul plecarii si pana in momentul sosirii.Insotit de regula de un prospect ce reda grafic ce trebuie urmat si alte informatii cu caracter general si particular.Itinerarele turistice pot fi: Itinerar geografic – reprezentare grafica ce indica parcursul de realizat,din localitatea de plecare pana in cea de destinatie Itinerar generic – redactat de catre organizator anterior efectuarii cheltuielilor de calatorie,pentru a oferi turistului o imagine.

Itinerar descriptiv – descrierea turistica a traseului,localitati si obiectivele ce urmeaza a fi vizibile.

Itinerar analitic sau tehnic – contine datele tehnice necesare desfasurarii voiajului si reprezinta un document detaliat unde sunt indicate orare,mijloace de transport si servicii de care va beneficia zilnic turistl Circuit turistic-itinerar care vizeaza mai multe tari,localitati unde plecarea coincide cu sosirea Din punct de vedere al platilor in turism sunt: Turism receptor - platile sunt definite ca fiind cheltuieli ale vizitatorilor din turismul international receptor,inclusiv platile catre transportorii nationali pentru transportul international si orice alte plati anterioare pentru bunurile/serviciile de care au beneficiat turistii in tara de destinatie.Pentru corelarea cu FMI platile se incadreaza separat.

Turism emitator – platile sunt definite ca fiin dcheltuieli in alta tara ale vizitatorilor din turismul international emitator,inclusiv platile catre transportori straini si cheltuielile rezidentilor ce calatoresc peste granita ca excursionisti.Pentru corelarea cu FMI,platile internationale pentru transport sa fie incadrate separat.

In Romania termenii sunt cei specificati in HG 58/1998 Turism - ramura a economiei nationale cu functii complexe,ce reuneste un ansamblu de bunuri si servicii oferite spre consum persoanelor care calatoresc in afara mediului lor obisnuit pe o perioada mai mica de un an si al caror motiv principal este altul decat exercitarea unei activitati remunerate la locul vizat.

Resurse turistice – componente ale mdiului natural si antropic care prin calitatile si specificul lor,sunt recunoscute,inscrise si valorificate in turism,in masura in care nu sunt supuse unui regim de protectie integrala.

Patrimoniu turistic – resursele turistice si structurile realizate in scopul valorificarii lor prin activitati de turism Structura de primire turistica – orice structura si amenajare prin proiectare si executie,cazarii,servirii mesei,agreementului,transportului special,tratamentului balnear pentru turisti impreuna cu serviciile aferente Complex de turism balnear:cladiri care includ acelasi edificiu sau edificii legate fizic sau functional structurii de primire turistica Zona turistica:teritoriu caracterizat de concentrare de resurse turistice,care poate fi delimitata distinct ca oferta,organizare si protectie turistica Zona de recreere preurbana:suprafata din teritoriu preorasenesc,care beneficiaza de un cadru atractiv si dispune de dotari corespunzatoare pentru petrecerea timpului liber Obiectiv turistic – element al resursei turistice,individualizat si introdus in circuitul turistic

Punct turistic-obiectiv turistic si amenajarile aferente necesare activitatii de primire turistica Localitate turistica-asezare rurala/urbana cu functii turistice dezvoltate pe baza resurselor de care dispune Statiune turistica – localitate sau parte a unei localitati cu functii turistice specifice,in care activitatile economice sustin exclusiv realizarea produsului turistic.

Functie turistica – expresie caliativa si cantitativa a resurselor turistice determinata de structura,volumul si calitatile resurselor Oferta turistica – totalitatea serviciilor prin care este pus in valoare patrimoniul turistic,prin utilizarea de personal specializat Produs turistic – complex de bunuri materiale si servicii concentrate intr-o activitate turistica si oferite pachet consumului turistic.

Pachet de servicii – combinatie prestabilita de cel putin 2 din urmatoarele elemente: cazare,alimentatie,tratament balnear,agreement,alte servicii atunci cand sunt vandute sau oferite spre vanzare la un pret global si atunci cand aceasta prestatie depaseste 24 ore.

75. Clasificati serviciile turistice.

• In functie de structura produselor turistice Servicii pentru pregatirea consumului turistic Servicii de baza:servicii de transport,prestatii hoteliere,servicii de alimentatie Servicii complementare Servicii cu caracter special Servicii cu caracter general • In functie de gradul lor de urgenta Necesitati relativ putin urgente de servicii turistice Necesitati relativ urgente de servicii turistice • DPDV al prestatiilor Servicii de intermediere Servicii turistice cu caracter recreativ Servicii si activitati turistice cu caracter sportiv Servicii pentru tratamente si cure balneare Servicii diverse • In functie de modalitatea de plata Servicii cu plata Servicii gratuite 76. Clasificati formele de turism.

• Dupa locul de provenienta la turistilor Turism national Turism international Turism receptor (de primire)-inregistreaza sosirile cetateilor dintr-o alta tara Turism emitator (de trimitere)-inregistreaza plecarile cetatenilor in starinatate • Dupa momentul si locul de angajare al prestatiilor turistice Turism organizat-prestatiile si perioada sunt prestabilite prin contract sau alte aranjamente comerciale Turism neorganizat- fara o prestabilire a serviciilor,destinatiilor si perioadei Turism semi-organizat – mixt in care numai o parte sunt angajate si achitate in prealabil • Dupa sezonalitate Turismul de iarna – obiectul cautat este zapada Turismul de vara – motivat de apa marii,soare,sporturi nautice in perioade calde Turismul ocazional –motivat de evenimente specifice sau festivitati • Dupa gradul de mobiliate al turistilor Turism de sejur-cu ramanerea un timp in zona turistica Turism itinerant – cu deplasari pe itinerarii pre-stabilite Turism de vizitare –in mai multe localitati Turism de tranzit – traversarea cu sau fara oprire a unor tari sau zone pentru a ajunge la destinatie.

• Dupa mijlocul de transport

Drumetii - deplasari cu cazarea la corturi,popasuri,cabane,tabere Turism feroviar – forma accesibila in toate anotimpurile si in special week-end,vacante, excursii nationale/internationale.

Turism rutier – pentru clientii cu venituri medii si peste medii Turism naval – croaziere pentru turisti cu venit ridicat Turism aerian – cu avionul pentru distante mari,internationale.

• Dupa motivatia care genereaza calatoria Turismul de odihna – sejururi relativ reduse Turism de agreement – motivatii culturale,sportive de largire a cunostintelor Turism cultural – calatorii si participari la festivaluri-motivatia fiind cunoasterea Turism de tratament –balneo-medical Turism sportiv – forma a turismului de agreement motivat de actiuni sportive Turismul de reuniuni –seminarii,congrese,conferinte Turismul de afaceri – alaturat celui de reuniuni Turism religios-pelerinaje Turism tehnic - motivatii tehnice Turism stiintific – motivatii stiintifice,cercetari stiintifice • Dupa caracteristicile social-economice ale cererii Turism particular-persoane care fac turism pe cont propriu Turismul social-in extrasezon de populatia cu venituri mici Turismul de masa – in unitati de confort mediu si redus • Dupa varsta participantilor Turism pentru prescolari-insotiti de educatoare si/sau parinti Turism pentru elevi - excursii Turism pentru tineret – varste 18-30 ani Turismul pentru adulti – 50% din turisti Turismul pentru varsta a III-a –pentru tratamente balneo-climaterice • Dupa principalele caracteristici ale ofertei Turismul de litoral –pentru odihna si cura helio-marina Turismul montan – turism de week-end Turism balnear Turismul in Delta Dunarii-sejururi scurte si medii pentru flora,fauna si pescuit • In functie de perioada in care se desfasoara Turismul de week-end-perioada scurta pentru recreere Turismul de vacanta-pe perioada concediilor de odihna 77. Prezentati factorii care influenteaza evolutia turismului.

• Factori primari – oferta turistica,veniturile populatiei,timpul liber,miscarea populatiei • Factori secundari – cooperarea internationala,facilitati de viza,masuri de natura organizatorica,servicii complementare.

• Clasificare: 1. Dupa natura social economica 2. Dupa durata in timp a actiunii lor 3. Dupa natura provenientei si sensul interventiei 4. Dupa profilul de marketing • Veniturile populatiei-constituie principala conditie pentru manifestarea cererii turistice si deci suportul material,obiectiv al dezvoltarii turismului.

Veniturile populatiei reprezinta nivelul de dezvoltare economica si sociala a unei tari precum si posibilitatile oferite pentru practicarea turismului Sporirea veniturilor individuale,corespunzator PIB,influenteaza influenteaza nemijlocit structura consumului si implicit accesul la turism.

• Preturile si tarifele-factor de stimulare al dezvoltarii turistice.Tarifele ridicate limiteaza accesul la serviciile turistice-tarifele scazute stimuleaza cererea.Influenta tarifelor vizeaza produsul turistic in ansamblu sau numai una din componente:transport,cazare,alimentatie,agreement.

• Oferta turistica – reprezentata de resursele turistice naturale,antropice si echipamamente.Factor primordial.Resursele mai modeste pot fi compensate printr-o calitate superioara a prestatiilor de servicii turistice.

•

Timpul liber – sporirea timpului liber acordat recreerii datorita saptamanii reduse de lucru,concediul anual platit si timp liber • Progresul tehnic-modificari in dinamica si structura transportului • Aspectul demografic - structura pe sexe,medii sociale,grupa varstei a III-a.

• Factori socio-psihologici – moda,traditii,dorinta de cunoastere si instruire • Politica statului referitoare la activitatea de turism-sistemul de taxe si impozite,facilitati acordate investitorilor,formalitatile de frontiera.

78. Prezentati indicatorii de masurare a performantelor în domeniul activitatii turistice • Sunt bazati pe o metodologie de calcul uniformizata pe plan mondial.

• Furnizeaza si cuantifica informatiile necesare actiunilor de politica turistica:cererea turistica,oferta turistica,rezultatele valorice ale activitatilor turistice,calitatea activitatii turistice.

• Indicatori macroeconomici Capacitatea de cazare turistica: marimi absolute-numar de unitati,numar de camere,capacitate de cazare in numar de locuri-zile,capacitate existenta,permanenta,sezoniera-structuarte pe tipuri de unitati,categorii de confort,forma de proprietate Circulatia turistica - indicatori statistici care masoara fluxurile turistice Numar total de turisti: ∑T Innoptarea – fiecare noapte pentru care o persoana este inregistrata intr-o unitate turistica Numarul total de zile-turist - ∑ ·

•

Numar mediu de turisti ( ) circulatia turistilor intr-o perioada. ∑ · = ∑ se calculeaza ca numar mediu de sosiri pe zi.

Durata medie a sejurului .se calculeaza ca raport intre numarul total de zileturist si numarul total de turisti. ∑ · = ∑

Densitatea circulatiei turistice (Dt)

∑

,

∑ ·

,indicator statistic de

- populatia autohtona a tarii receptoare. intensitate; Indicatori microeconomici Cererea turistica - ansamblul persoanelor care isi manifesta dorinta de a se deplasa in afara resedintei proprii Indicatorul cererii totale: cererea totala = cererea externa+cererea interna Indicatorul de provenienta a cererii "" - Cererea externa · 100 " "

- Cererea interna · 100 Oferta turistica – potentialul turistic natural si antropic,baza tehnicomateriala,forta de munca - Productia turistica – anasamblul de servicii care mobilizeaza forta de munca,echipamentele si bunurile materiale care se materializeaza intr-un consum efectiv in turism - Indicatori ai bazei materiale: Indicator de uzura a fondurilor fixe · 100 Indicator de innoire a fondurilor fixe · 100 Indicator de scoatere din functiune a fondurilor fixe · 100 -

Indicatorii capacitatii de cazare: se refera la numarul total de locuri de cazare si reprezinta: oferta teoretica maxima –in unitati zile oferta efectiva reala – in unitati zile Consumul turistic – cheltuielile efectuate de cererea turistica

79. Prezentati continutul si particularitatile activitatii în domeniul turismului.[1, Cap. 6, p. 134 - 140] • Turismul privit sistemic,ca loc de origine-destinatie denota ca turistii gasesc facilitatile si serviciile la destinatie,din care cauza orientarea activitatii este data de destinatii: Atractii turistice Atractii naturale:forme de relief,flora,fauna Atractii antropice,istorice sau moderne:catedrale,cladiri istorice,cazinouri Spectrul cultural:limba,muzica,folclor,dansuri,gastronomie Cazarea Sectorul comercial:hoteluri,moteluri,campinguri,pensiuni Sectorul individual:resedinte permanente particulare pentru gazduirea prietenilor,rudelor Facilitatile si serviciile locale Cererea de magazine:magazine de suveniruri,farmacii Cererea de servicii suplimentare:restaurante,banci,centre medicale Infrastructura Infrastructura de transport-sosele si parcari,cai ferate,aeroporturi Utilitati publice-energie electrica,apa curenta,canalizare Transporturile Transporturile au facilitat accesul turistilor la piete si diferite destinatii Transportul pe calea ferata,pe calea aerului,dezvolta turismul organizat Transportul cu automobilul dezvolta turismul individual Transportul organizat in interiorul destinatiilor turistice:transportul public sau transportul individual Investitiile Cele mai largi investitii se realizeaza la cazare si infrastructura.

Localizarea lor initiala este un factor extrem de important in optimizarea costurilor pe categorii de servicii • Organizarea activitatilor turistice se realizeaza de catre agenti economici din turism Dupa natura capitalului,sunt persoane juridice cu capital de stat,privat,strain,mixt, cooperatist,asociatii familiale si persoane fizice care presteaza servicii specifice acestei activitati: hoteliere,servirea mesei,transport,agerement-divertisment,tratament balnear si alte servicii similare.

In functie de natura activitatii sunt: Agenti direct prestatori ai serviciilor turistice - Agentii prestatori de servicii de transport (cale ferata,rutier,auto,aerian,naval) - Agentii prestatori de servicii hoteliere si servirea mesei in localitati si statiuni si trasee turistice - Agentii prestatori de tratament balnear-turistice - Agentii prestatori de servicii complementare pentru turisti sau agenti de turism:servicii financiar-bancare,asigurari,vize,rezervariinchirieri,cercetare - Agenti economici cu activitate turistica partiala: furnizori de gaze,apa, electricitate,transport urban,telecomunicatii care presteaz servicii atat pentru turisti cat si pentru populatia rezidenta.

Agenti intermediari,intre agentii direct prestatori de servicii turistice si turisti,cu obiect de activitate promovarea si comercializarea de servicii - Agenti tour-operatori specializati numai in organizarea de aranjamente turistice,pe care le comercializeaza pe baza de contracte prin intermediul agentilor de turism - Agenti de turism cu activitate de vanzare a aranjamentelor turistice organizate de tour-operatori (similar agentiilor de voiaj) - Agenti cu activitate mixta de tour-operatori si de vanzare directa catre turisti a aranjamentelor turistice proprii sau ale tour-operatorilor Agentii trebuie sa posede licenta de functionare de agent de turism,in toate statele UE.Titularul licentei de turism stabilit pe teritoriul national trebuie sa se consacre in exclusivitate acestei activitati.In scopul protectiei turistilor,oferirea,comercializarea,vanzarea serviciilor si a pachetelor de servicii turistice

precum si crearea de produse turistice pe teritoriul Romaniei pot fi realizate numai de catre agenti economici din turism autorizati de Ministerul Turismului,posesori de licenta in turism sau certificat de clasificare,dupa caz.Licenta de turism atesta capacitatea unei agentii de turism de a efectua servicii de calitate in conditii de siguranta pentru turisti.

Agentii economici din turism vor folosi numai personal specializat.

Persoana fizica ce asigura conducerea operativa a unei agentii de turism sau a unei structuri de primire turistice trebuie sa detina brevet de turism,prin care i se atesta capacitatea profesionala.

80. Prezentati componentele mediului de marketing al firmei turistice.

• Mediul intern al firmei de turism Managementul firmei de turism Structura firmei de turism Organizarea firmei de turism - Biroul secretariat - Biroul dezvoltare - Biroul transporturi - Biroul turism - Biroul trafic accesoriu - Biroul tarife si documente - Biroul de publicitate - Biroul de difuzare si fisier general Orientarea spre client Cota de piata Analiza cifrei de afaceri-performanata intreprinderii de servicii.

Analiza calitatii produsului turistic oferit Politica de produs in serviciul de turism Politica de pret (tarife) Politica de promovare Politica de plasament (distributie-vanzare) - Vanzarea directa – canale directe si scurte - Distributia prin tour-operatori si/sau agenti de turism-canale medii si lungi • Mediul extern al firmei de turism: Macromediul- factori de climat general Micromediul – factori externi care afecteaza in mod direct firma 81. Prezentati componentele mediului extern al firmei turistice.

• Macromediul firmei - anasamblul factorilor incorporabili ce constituie climatul general in care aceasta isi desfasoara activitatea Factori socio-culturali-comportamentul consumatorilor de servicii turistice Factori tehnologici-amplificarea potentialului economic al firmei Factori economici-sistemul de variabile economice si modalitati de alocare a resurselor Factori politico-juridici – mijloace de control menite sa apere interesele indivizilor si societatii in ansamblu • Micromediul firmei – factorii externi care afecteaza in mod direct firma si asupra carora se poate exercita un anumit control.

Furnizorii – in baza acordurilor pe care firma le incheie cu furnizorii De servicii primare - Transport - Receptivitate - Asistenta turistica locala De servicii secundare (corespondentii) - Corespondenta este o agentie de voiaj care acorda asistenta clientelei altei agentii de voiaj sau vinde servicii organizate de aceasta in virtutea unui acord scris intre parti Clientii-sunt turisti,beneficiari ai firmelor prestatoare de servicii turistice Profilul clientelei stabilit pe baza observatiilor personale si pe baza completarii de chestionare.

- Categorii de varsta

- Sex - Modalitatea de plata - Individual sau grup - Locul de munca - Domiciliul - Mijlocul de transport cu care a sosit - Client nou sau fidel - Durata sejurului - Reclamatii existente Intermediarii – agenti de turism (tour-operatori,agenti de turism) Concurentii – firme similare care urmaresc aceleasi nevoi ale turistului analiza SWOT a firmelor similare lista cu firmele concurente din turism cota de piata segmentarea clientelei tabele de tarife Alti detinatori de interese 82. Prezentati caracteristicile pietei firmei de turism.

• Firmele de turism au numeroase posibilitati de piata si surse de venit diferite.

• Determinarea caracteristicilor pietii firmei de turism se face prin analiza acesteia Tabloul de analiza al situatiei existente Date generale de baza - Colectivitatea locala Tendinte si previziuni demografice Profilul populatiei locale:varsta,sex,stare civila Cluburi sportive si sociale,asociatii profesionalesi politice - Situatia economica,industriala,comerciala si a locurilor de munca pe plan local Statistici economice Tendinte economice Intreprinderi existente Statistici privind locuri de munca Statistici referitoare la somaj Statistici privind traficul aerian,rutier,feroviar - Transporturile Retele rutiere,feroviare,navale aeriene,nationale si internationale - Atractii si evenimente locale Istorie,cultura traditii Spectacole Proximitati geografice Climatul Evenimente special create sau existente Practicarea de sporturi - Sectorul de activitate Dotarile firmei - Pentru sectoarele productive/neproductive Capacitatea spatiilor pentru clienti Orare de functionare Produse oferite Tarife Conditii si servicii existente Concurenta - Concurenta existenta-firme de turism Marime Stil Amplasare Tarife Dotari

Experienta Tipul activitatii - Concurenta viitoare- se analizeaza ca si mai sus Profilul clientelei Nivelul de activitate-in scopul imbunatatirii activitatii sectoarelor cu activitate mai slaba:statistici privind clientii,rata de ocupare,partea din cifra de afaceri realizata de fiecre serviciu si parte de serviciu,partea de vanzare a anumitor servicii si parti din servicii Personalul firmei si aptitudinile lui comerciale - Cei care sunt in contact cu clientii permanent sau temporar Aspect fizic Varsta Personalitate Aptitudini comerciale Pregatirea profesionala necesara - Cei care nu intra in contact cu clientii Informatii necesare si specifice vanzarii 83. Prezentati implicatiile intangibilitatii asupra firmelor prestatoare de servicii turistice.

• Intreprinderea de turism vinde un numar de promisiuni care vor fi realizate candva in viitor.

• Intangibilitatea serviciilor turistice impune reprezentarea si utilizarea probelor tangibile • Rolul reprezentarilor tangibile este de a mari increderea clientilor potentiali in promisiunile facute si de a-i convinge sa adopte un comportament favorabil firmei de turism.

• De aceea se folosesc politicile: Politica de comunicare Politica de pret 84. Prezentati elementele componente ale produsului turistic.

• Produsul turistic reprezinta un ansamblu de bunuri materiale si servicii capabile sa satisfaca nevoile de turism ale unei persoane intre momentul plecarii si momentul sosirii in locul de plecare.

• Produsul turistic cuprinde urmatoarele elemente Serviciile turistice care dau continut produsului turistic: Servicii de transport Servicii de cazare Servicii de alimentatie Servicii de agrement Bunurile materiale Patrimoniul de resurse naturale,culturale artistice,istorice,arheologice,tehnologice care reprezinta atractiile turistice Elemente de infrastructura sau echipamente care contribuie in mod decisiv la satisfacerea nevoii de turism-hoteluri,restaurante,sali de sport.

Facilitati de acces legate de mijloacele de transport pentru a ajunge la obiectivele dorite-vehicule si cai de comunicatie Serviciile de intermediere: Rezervari de locuri Inchirieri Asigurari pe durata calatoriilor Serviciile cu caracter special: Secretariat Traduceri Supraveghere a copiilor Produsul turistic se distribuie prin viu grai sau prin pliante,harti,ghiduri,brosuri 85. Prezentati continutul si particularitatile politicii de comunicare în turism.

• Mesajele adresate turistilor pot fi distribuite intr-o varietate de medii • Comunicatii personale-au un rol deosebit in promovarea serviciilor,de aceea se recomanda folosirea comentariilor clientilor satisfacuti in reclame.

• Publicitatea – familiarizarea turistilor cu firme sau destinatii turistice,prelungirea activitatii in extrasezon,patrunderea pe o noua piata turistica,introducerea si lansarea pe piata a unui nou

produs turistic,promovarea unei imagini favorabile a propriei oferte-mesaje catre potentiali turisti prin mass-media.Totusi publicitatea se face prin mijloace clasice:brosuri,pliante,prospecte • Promovarea vanzarilor-obiectivele sunt:cresterea vanzarilor de produse turistice in extrasezon,in perioada unor evenimente,incurajarea intermediarilor in comercializarea produselor turistice prin:reduceri de tarife,organizarea de jocuri si concursuri pe teme turistice,cadouri promotionale.

• Relatii publice-sunt orientate pe termen lung si au in vedere ansamblul contactelor directe realizate,in mod sistematic,de firma de turism cu clientela,managerii altor firme,lideri de opinie, reprezentantii puterii publice,mass-media-in urma carora se creeaza incredere si o atitudine favorabila fata de ea si produsele sale.

• Aspectele evidentei fizice a prestatiei turistice-personal,ambianta,dotari tehnice care pot transmite potentialilor consumatori informatii despre calitatea serviciilor turistice ce urmeaza a fi prestate 86. Descrieti alternativele strategice în cadrul politicii de promovare a serviciilor turistice.

- Foloseste mijloace obisnuite de promovare in media si sponsorizare a anumitor activitati - Este legat direct de pret prin componentele pretului mediu (Yield Management) - Elemente promotionale pot fi: Brosura Publicitate prin media Relatii publice Sponsorizari Marketing direct Reducerile Amplasarea de semne 87. Prezentati caracteristicile politicii de preturi si tarife în turism.

Unul si acelasi produs turistic are alt tarif functie de: - Sezon - Localizarea ofertei - Raportul de schimb valutar - Gradul de concentrare al serviciilor turistice - Preferintele consumatorului Evolutia independenta a raportului cerere-oferta - Piata turistica este opaca - Exploatarea se poate realiza cu costuri mici - Un producator de servicii turistice primeste o renta de monopol - Reglementari ale statului directe sau indirecte Efectul psihologic asupra consumului Produsul turistic este greu idntificabil Pretul nu poate fi corect evaluat 88. Descrieti alternativele strategice în cadrul politicii de pret a serviciilor turistice.

- Pretul normal – perceput pentru o persoana adulta regasit in lista de preturi - Reducerile – doua produse oferite la pretul unuia singur - Concesiile – reduceri ale pretului normal pe baza obiectivelor socialeaccesul persoanelor dezavantajate la serviciu - Determinarea pretului in functie de: Costuri de exploatare nete – cheltuieli fixe generale,cheltuieli cu aprovizionarea,cheltuieli cu salariile.

Chiria care uneori trebuie platita la spatiile functionale Dobanzile la imprumuturile acordate Ramburasari ale capitalului investit - Pretul determinat ca rezultat al factorilor: Perioada sejurului – ziua saptamanii,anotimp Natura ocuparii camerei – single,double,multipla Sensibilitatea consumatorului la pret Durata sejurului

Tipicul luarii meselor (la restaurant,in camera,in afara hotelului) Excedentul puterii de cumparare 89. Prezentati implicatiile inseparabilitatii asupra managementului firmei prestatoare de servicii turistice.

• Ca si in cazul altor tipuri de servicii si serviciile turistice se caracterizeaza prin faptul ca productia si consumul au loc simultan,prestatorul si clientul devenind parte componenta a serviciului respectiv.

• In acest context managementul companiilor prestatoare de servicii turistice trebuie sa acorde atentie urmatoarelor aspecte: Politica de distributie a serviciilor turistice Asigurarea calitatii resurselor umane Relatia cu clientii a serviciilor turistice 90. Prezentati continutul politicii de distributie în turism.

- Distributia directa (vanzarea directa) – canale directe si scurtecaracteristic formelor neorganizate de turism Departamentul de vanzari Personalul de la receptie Personalul comercial - Distributia prin tour-operatori si/sau agenti de turism-canale medii si lungi Voiajul forfetar Pachetul de vacanta Tour-ul cu ghid Vanzarea de bilete de transport (ticketing) Vanzarea de servicii de primire – transport bagaje,vizare bilete, functionari care vorbesc limba si cunosc obiceiurile Vanzarea de servicii de acces – punerea la dispozitie de ghizi si mijloace de transport care insotesc turistii si care sunt cunoscatori ai limbii turistului si atractiilor zonei Vanzarea de servicii complementare – serviciul de banca,valutar, expediere bagaje,asigurari,rezervari si cumparari de bilete la spectacole si manifestari,vanzare ghiduri tiparite, corespondenta cu clientela,formalitati pasaport,vize 91. Descrieti alternativele strategice în cadrul politicii de distributie a serviciilor turistice - In functie de amplasarea distributiei prestatorii de servicii turistice pot opta pentru: 1. Distributia selectiva-selectionarea unui numar limitat de intermediari distribuitori 2. Distributia exclusiva-selectarea si folosirea unui singur intermediar distribuitor 3. Distributia intensiva-organizarea si utilizarea unui numar mare de unitati de distributie,care asigura vanzarea produsului turistic al unui ofertant.

92. Prezentati caracteristicile managementului resurselor umane în cadrul companiilor prestatoare de servicii turistice.

• Asigurarea resurselor umane de calitate in activitatea turistica se refera la adoptarea unui set de decizii prin care intreprinderile prestatoare de servicii turistice: Atrag candidatii pentru angajare Selecteaza cadidaturile corespunzatoare dupa caracterul profesionalismului si experientei personalului Angajeaza Motiveaza Recompenseaza Perfectioneaza Controleaza indeplinirea atributiilor ce le-au fost repartizate Analizeaza performantele personalului angajat in vederea selectionarii candidaturii avansarii in functii

•

Indeplinirea obiectivului fundamental al intreprinderilor prestatoare de servicii turistice,acela de a obtine satisfactia consumatorului si stimularea acestuia de a solicita si in perioadele urmatoare serviciile aceluiasi ofertant este influentata de politica de resurse umane practicata de managementul companiei • Profesiile in turism se disting prin: Consum superior de munca vie comparativ cu alte ramuri Mare mobilitate a fortei de munca,chiar daca activitatea respectiva nu este sezoniera Munca in contratimp fata de programul obisnuit de munca Dimensiunea larga a zilei de munca,angajarea intregului timp disponibil pe timpul unei zile Oboseala fizica si nervoasa,in perioadele de maxim aflux turistic Constrangeri psihologice,in special pentru personalul care intra in contact cu clientela turistica si care trebuie sa aibe stapanire de sine,buna dispozitie si rabdare.

Un nivel ridicat si complex de pregatire,apropiat de cel al clientilor Raspundere morala si materiala ridicata,prin implicarea nemijlocita a unei parti importante a lucratorilor in turism • Piramida inversa este aplicabila si in serviciile turistice: la nivelul superior se afla clientii,in contact direct si permanent cu personalul operativ la baza se afla managerii,cu sarcina de a sprijini personalul operativ 93. Prezentati caracteristicile managementului relatiilor cu clientii în cadrul companiilor prestatoare de servicii turistice.

• Activitatile de prestare a serviciilor sunt grupate in categoriile: Sistemul de elaborare a serviciilor turistice - functie manageriala la nivel de varf Sistemul de suport al serviciilor turistice - functii manageriale la toate nivelele de conducere Sistemul de prestare a serviciilor turistice – realizat de personalul de contact si personalul operativ • Pentru client sunt vizibile numai partial primele doua sisteme, sistemul de prestare este total transparent pentru el.

• Parametrii calitativ superiori ai serviciilor turistice asigura o oferta turistica solicitata,dupa cum si experienta nationala si internationala o arata.

• Personalul trebuie sa fie caracterizat printr-o fiabilitate remarcabila • Forta prosperitatii unitatilor de turism vine de la calitate,de la comportamentul personalului.

94. Prezentati implicatiile eterogenitatii asupra managementului firmei prestatoare de servicii turistice.

• Serviciile turistice au un inalt grad de variabilitate,ele depind de cine,unde si cand le presteaza.

• Pentru a le diferentia de oferta concurentei,managerii acestora vor actiona in doua directii: Asigurarea calitatii serviciilor prestate Utilizarea marcilor 95. Prezentati aspectele specifice asigurarii calitatii în domeniul serviciilor turistice.

• Asupra calitatii unui serviciu turistic au influentat un set de cel putin cinci factori determinanti Corectitudinea-capacitatea intreprinderii de a presta in mod fidel si atent un serviciu Receptivitatea-dorinta prestatorului de a veni in intampinarea consumatorului Siguranta-capacitatea prestatorului de a inspira incredere consumatorilor Individualizarea-preocuparile si eforturile prestatorilor de a trata cu atentie si solicitudine fiecare turist in parte.

Elementele tangibile-prezenta facilitatilor materiale,a echipamentului,a personalului si a materialelor publicitare adecvate serviciului.

• Capacitatea unei agentii de turism de a efectua servicii de calitate si in conditii de siguranta pentru turisti se atesta prin licenta de turism.

• Capacitatea profesionala a persoanelor fizice care asigura conducerea operativa si personalul de specialitate al unei agentii de turism sau unei structuri de primire turistice este atestata de brevetul de turism.

96. Descrieti rolul pe care utilizarea marcilor îl are în cadrul prestarii serviciilor turistice.

• Imaginea de marca a unei companii rezulta din perceptia de catre public a unei multitudini de elemente fizice si imateriale. Este o imagine perceputa, ea poate fi deci diferita de imaginea pe care compania o are despre ea insasi. Aceasta imagine se construieste prin prisma unor componente de o extrema diversitate care necesita fiecare la fel de multa atentie din partea companiei.

•

Produsul, prin forma sa, prin functiile sale, prin pret, ingeniozitate, este primul actor, este adesea instrumentul fondator al imaginii de marca a unui fabricant. Multe companii iau nastere pornind de la o idee. Aceasta idee originara conditioneaza adesea imaginea pe care publicul o va pastra despre companie.

• Imaginea de marca decurge de asemenea din numele societatii si din cel al produselor, din identitatea vizuala si sonora, ca si din reteaua de distributie.

• Imaginea se construieste de asemenea pe istoricul companiei, ea este data de cei de la conducerea sa, de priceperea sa, comunicare si serviciile oferite (in termeni de inovatie, de informare, serviciu postvanzare).

• O imagine de marca se gestioneaza definind obiectivele sale, o strategie de intreprindere, avand grija sa se asigure o coerenta intre toate elementele componente. Imaginea de marca este un activ al intreprinderii, are o valoare.

97. Prezentati implicatiile perisabilitatii asupra managementului firmei prestatoare de servicii turistice.

• Serviciile turistice nu pot fi stocate si deci in turism orice nefolosire intr-o perioada de referinta a capacitatilor disponibile si a personalului echivaleaza cu o irosire a potentialului de servire inglobat in aceste capacitati.

98. Prezentati particularitatile cererii si consumului turistic.

Cererea de servicii turistice este in continua evolutie Consumul turistic are un pronuntat caracter sezonier Cererea de servicii are un caracter elastic pronuntat 99. Prezentati particularitatile ofertei turistice.

Oferta de servicii este relativ rigida,limitata in timp si spatiu la capacitatile de nuclee receptoare Oferta de servicii este orientata spre a putea prelua si acoperi solicitarile de varf de sezon Oferta de servicii este rezultanta combinatiilor de elemente de atractie turistica si baza materiala turistica existenta cu rezultanta contributiei umane care modeleza serviciile Posibilitatile de combinare si substituire a variantelor si componentelor de servicii constituie o rezerva considerabila pentru individualizarea ofertei turistice si atractivitate a programelor oferite.

Consumul de servicii turistice satisface exigentele unor motivatii deosebit de eterogene si complexe.

100. Prezentati caracteristicile dintre cererea si oferta de servicii turistice.

• Neconcordanta intre cerere si oferta de servicii turistice conduce la urmatoarele situatii: Cererea depaseste capacitatea maxima de utilizare – afaceri pierdute Cererea depaseste nivelul utilizarii optime a capacitatii de primire Apare riscul deprecierii calitatii serviciilor Reclama operativitate in executarea si intensificarea controlului managerial Capacitati excedente ce nu si-au gasit utilizarea Resurse irosite Reclama actiuni promotionale Imbogatirea cu servicii suplimentare a ofertei Cererea foarte scazuta genereaza goluri in utilizarea capacitatilor de primire.

Cheltuielile de exploatare depasesc volumul incasarilor din prestatiile de servicii hoteliere • Conceptul de Yield Management – este un concept relativ nou aplicat in industria turismului,cu rezultate notabile,reprezinta un mod de abordare a maximizarii profitului pe baza urmaririi atente a evolutiei preturilor si tarifelor de stabilire a acestora,avand in vedere vanzarile si disponibilitatile reale ale firmei.

Yield Management asigura: Maximizarea profitului mediu pentru un produs disponibil pe baza anticipatiilor clientilor privind pretul pe care acestia sunt dispusi sa il plateasca Micsorarea sezonalitatii cererii,prin transferarea excedentului acesteia din perioada de varf in alte intervale de timp.

Yield Management,componente: Segmentarea pietii Structura politicii de preturi Previziunea cererii Disponibilitatea si capacitatea de a conduce Negocierea rezervarilor.

Conspect intocmit de Iancu Dan Viorel vdiancu@gmail.com