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THEMA // ONLINE-MARKETING
06 | 2012 14
KMS TEAM Markenmacher im Interview 32
RIM ALIAS BIKESHOPS.DE Der Online-D端sentrieb
SOCIAL MEDIA
Seite 8
Nur ein ZeitgeistPh辰nomen?
Das Magazin f端r Reportagen, Interviews und Hintergr端nde
Schaltet automatisch.*
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Foto: Yorick Carroux
Prolog
Markus Fritsch und Jürgen Wetzstein
Moderne Zeiten Manch einer, der in der Fahrradbranche
Plattform auch immer - die Meinung sagen,
Marketing macht, wird sich gelegentlich vor-
und dass diese Meinung auch für alle anderen
kommen, wie Charlie Chaplin am Fließband in
Kunden einsehbar sein wird – immer, überall
»Moderne Zeiten«. Fast täglich, so scheint es,
und für ewig.
werden neue Trends im Online-Marketing
Die gute Nachricht ist: Aller Anfang ist leicht.
gesetzt. Dabei ist man mitunter gerade noch
Viele Marketing-Werkzeuge im Internet sind
dabei, den letzten Trend überhaupt erst zu
frei zugänglich und meist einfach zu verste-
verstehen.
hen. Man muss beispielsweise für Facebook
Das Internet hat Marketing komplexer
keine bis ins Detail ausgefeilte Kommunikati-
gemacht. Auch die Zahl der potenziellen Feh-
onsstrategie entwerfen. Gesunder Menschen-
lerquellen und Fettnäpfchen hat sich dank
verstand und ein Gefühl für Umgangsformen
Online in den letzten Jahren vervielfacht.
reichen meistens schon, um sich im sozialen
Schlussendlich ist die Macht des Internets aber eine Realität, die man nicht unbedingt gut
Netz nicht zu verheddern. Auch fängt die Branche nicht bei null an.
fi nden muss, die sich jedoch auch kaum leug-
Ganz im Gegenteil: Manche Fahrradanbieter
nen lässt. Die Zahlen mögen je nach Studie ein
betreiben Online-Marketing bereits auf höchs-
wenig abweichen, Fakt ist aber, dass Informati-
tem Niveau. Wer Vorbilder und Benchmarks für
onen aus dem Internet bei den meisten Kauf-
eigene Maßnahmen sucht, muss also noch
entscheidungen von Verbrauchern einen maß-
nicht mal den Fahrradmarkt verlassen.
geblichen Einfluss haben, egal ob sich die Ladentheke online oder offl ine befi ndet. Auch soziale Netzwerke sind längst eine
Mit dieser Ausgabe von velobiz.de Magazin wollen wir Sie einladen, neue Impulse durch Online-Marketing für Ihr Unternehmen zu ent-
nachhaltige Entwicklung. Mag sein, dass Face-
decken. Wer die neue Ära im Marketing akzep-
book eines Tages in Vergessenheit geraten sein
tiert und sich zu Nutze macht, wird den Wan-
wird. Die Tatsache, dass Marketing dank sozia-
del nicht als Bedrohung, sondern als Chance
ler Anwendungen eine Zweiwege-Kommunika-
und spannende Herausforderung erleben.
tion geworden ist, wird diese Entwicklung aber
Willkommen in einem neuen Zeitalter.
überdauern. Wir werden uns daran gewöhnen müssen, dass uns unsere Kunden - auf welcher
Markus Fritsch und Jürgen Wetzstein
06/12 03
Inhalt // 06 | 2012
Interview // KMS Team
ONLINE-MARKETING
14
Markenmachern über die Schulter geschaut
05 Internet in Zahlen 06 Ich bin das Fahrrad von…
Wie geht Marke?
08 Report Massenmedium Social Media
Marken wie O2, Audi oder Porsche Design kennt in Deutschland fast jeder Mensch. Hinter dem Erscheinungsbild dieser Marken steckt häufig maßgeblich auch die Arbeit der Münchner Markenagentur KMS TEAM. Doch auch in der Fahrradwelt ist der Einfluss von KMS TEAM zu finden, etwa im Markenauftritt von Direktanbieter Canyon. velobiz.de sprach mit dem Markenstrategen Simon Betsch und Designer Markus Sauer von KMS TEAM über den Aufbau von Marken im digitalen Zeitalter und über Marken im Fahrradmarkt.
14
Interview Die Markenmacher von KMS
20
Report Die Reise zum Einkauf
Interview: Markus Fritsch
24
Fotos: KMS TEAM
22 Interview
Mehr Reichweite mit Inhalten
14
Kunde König kauft ein Rad
06/12
vbm 6_12 s14-19 kms druckvorlage.indd 14
04.12.12 16:56
24
Report Content statt PR
28 Report Bewertungsreaktionen
32
Der Internet-Düsentrieb
28
Wie reagieren, wenn der Kunde motzt?
34 Die Macher von velobiz.de Magazin Epilog // Impressum
Titelfoto: www.123rf.com
35
31
RIM steuert neue Ufer an
04
Portrait
06/12
Zahlen // Online-Marketing
Internet in Zahlen MEDIENNUTZUNG Durchschnittliche tägliche Nutzungsdauer von Zeitschriften und Zeitungen in Deutschland ///////////////////////////////////////
28,5 Minuten
Durchschnittliche tägliche Nutzungsdauer von Internet und mobilen Diensten in Deutschland /////////////////////////////////////
100 Minuten
SHOWROOMING Anteil der Verbraucher in den USA, die künftig häufiger Preise im Laden mit dem Smartphone vergleichen wollen ///////////////////////////////////////
96 %
Anteil der Verbaucher in den USA, die nach einem Preisvergleich mit dem Smartphone eine Kaufentscheidung im Laden revidiert haben /////////////////
33 %
MOBILES INTERNET //////////////// 38 % Anteil der deutschen Bevölkerung, die einen Tablet-Computer besitzt ///////// 12 % Anteil der deutschen Bevölkerung, die ein Smartphone besitzt
SOCIAL MEDIA Anzahl der Aufrufe eines Videos bei Youtube, in dem Baby Charlie seinem Bruder in den Finger beißt //////////////////////////////////
499 Millionen
Anteil der Deutschen, die Facebook beim Umgang mit persönlichen Daten trauen ///////////////////////////////////////////////////////////////////////
8% Anzahl der Deutschen, die sich täglich bei Facebook einloggen ////// 25 Millionen Weltweite Zahl an Facebook-Nutzern /////////////////////////////// 900 Millionen
INTERNET-KONZERNE //////////////////////////// ca. 310 Mio. USD Tagesumsatz von Google am 4.12.2012 //////////////////////////// ca. 70 Mio. USD Tagesumsatz von Facebook am 4.12.2012////////////////////////// ca. 11 Mio. USD Tagesumsatz von Apple am 4.12.2012
Quellen: Verband der deutschen Internetwirtschaft e.V., Forrester-Research, Bundesverband Digitale Wirtschaft, Bitkom, Youtube, ACTA 2012, optimizeordie.de
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Radraten
06
06/12
Radraten
Ich bin das Fahrrad von …
…jemand, der den Marktteilnehmern in der Fahrradbranche gezeigt hat, was virales Marketing bedeutet. Seitdem mein Besitzer vor etwas mehr als drei Jahren ein Video bei Youtube hochgeladen hat, haben über 30 Millionen Menschen mich und meine Vorgänger schon in Aktion gesehen. Mein Hersteller, die englische Radschmiede Inspired Bicycles, war zu diesem Zeitpunkt noch ein junges, weitgehend unbekanntes Start-Up-Unternehmen. Der Erfolg auf Youtube ist wohl nicht ganz schuldlos daran, dass Inspired Bicycles inzwischen ein weltweites Händlernetzwerk beliefert und sich zu den Marktführern in der StreetMountainbike- und Trial-Szene zählen darf.
Foto: Rasoulution / Inspired Bicycles
(zur Auflösung bitte umblättern)
06/12 07
Report // Social Media
Auflösung von Seite 6/7
Ich bin das Fahrrad von
Danny MacAskill Bis zum 19. April 2009 war Danny MacAskill ein schottischer Fahrradmechaniker, dessen Können beim Bike-Trial allenfalls einigen seiner Foto: istockphoto.com @ Alex Slobodkin
Kumpels in Edinburgh bekannt war. Doch an diesem Tag veröffentlichte MacAskill ein knapp sechsminütiges Video, das in Zusammenarbeit mit seinem WG-Genossen Dave Sowerby entstanden war. Was folgte ist bereits Legende in der Fahrradszene: Innerhalb wenigerStunden nach dessen Veröffentlichung hatte bereits mehrere hunderttausend Menschen das Video gesehen. Aktuell zählt Youtube über 30 Millionen Clicks für das Video. MacAskill ist längst ein Star über die Grenzen der Bike-Szene hinaus. Das amerikanische Magazin Foto: Yorick Carroux
National Geographic kürte den sympathischen Schotten jüngst zum Abenteurer des Jahres. Begründung der Jury: MacAskill habe die Art, wie Menschen urbane Landschaften sehen, neu definiert.
E
»
-Business oder Out of Busi-
an neuen Internetplattformen wie
ness« hieß es Ende der
StudiVZ, Foursquare, Groupon oder
1990er-Jahre zu den Hoch-
Pinterest? Ist nicht auch schon eine
zeiten der New Economy. Das
Facebook-Müdigkeit auszumachen?
anschließende Platzen der Dotcom-
Und bringt mir das Ganze überhaupt
Blase scheint noch bis heute nachzu-
etwas?
wirken und denen Recht zu geben, die Innovationen im Internet erst einmal kritisch-abwartend gegenüberstehen.
08
06/12
Nicht den Anschluss verlieren Vielleicht ist gerade die Erinnerung
Auch im Hinblick auf das Boom-
an den Beginn des Internetzeitalters
Thema Social Media trifft man in
ein guter Ratgeber, wenn es um die
Unternehmen auf ganz unterschiedli-
Bedeutung des sozialen Netzes, des
che Einschätzungen und Bewertun-
Web 2.0 geht. Denn mit dem Ende des
gen. Flaut die Social-Media-Begeiste-
New-Economy-Hypes wurde weder
rung nicht schon wieder ab? Verlieren
das Internet abgeschaltet, noch
die Nutzer nicht schnell das Interesse
hörten die Unternehmen damit auf,
Report // Social Media
Zeitgeist-Phänomen oder neue Herausforderung? Noch vor kurzem als mediales Phänomen und Zeitgeisterscheinung abgetan entwickelt sich Social Media zusehends zu einer zentralen Aufgabe für das Management. Bedeutung und Tragweite sind kleinen und mittelständischen Unternehmen bislang noch kaum bewusst. Text: Reiner Kolberg
E-Business-Konzepte zu planen und
dem Thema Social Media nach Unter-
tung bis zur Wertschöpfung, sondern
umzusetzen. Ganz im Gegenteil. Viele
suchungen des High-Tech-Verbands
passen mittlerweile auch Unterneh-
Riesen der Old-Economy lernten
Bitkom noch schwer: 66 Prozent
mensführung und Geschäftsmodelle
schnell und nutzten konsequent die
haben demnach bislang keine konkre-
an das neue Kommunikations- und
Möglichkeiten, die ihnen die neuen
ten Ziele defi niert, die sie mit Hilfe
Marktgefüge an.
Technologien boten und Start-ups wie
sozialer Medien erreichen wollen, nur
eBay oder Amazon eroberten weltweit
10 Prozent betreiben aktives Social
die Märkte. Von anderen, die lange, zu
Media Monitoring und lediglich 8 Pro-
lange, auf analoge Produkte und
zent nutzen Social Media, um neue
Geschäftsmodelle setzten, hörte man
Mitarbeiter zu gewinnen. Damit ver-
Motto »Wir sind jetzt auch auf Face-
in den kommenden Jahren immer
schwenden sie Potenziale und geraten
book …« oder auf kurzlebiges Taktie-
weniger – im Extremfall bis zu Insol-
im Vergleich zu Konzernen, die inzwi-
ren »Aus diesem Thema müssen wir
venzmeldungen. Quelle, Neckermann
schen durchaus auch in der Fahrrad-
mehr machen …« zu setzen, kommt
oder Kodak sind hier nur die Spitze
branche wildern, leicht ins Hintertref-
es nach Meinung vieler Experten vor
des Eisbergs.
fen. Diese nutzen das Web 2.0 nicht
allem darauf an, zu verstehen, was
nur erfolgreich von der Marktbearbei-
aktuell passiert und was Social Media
Gerade der Mittelstand tut sich mit
Die Machtverhältnisse verschieben sich Statt auf Aktionismus nach dem
06/12 09
Report // Social Media
UNTERSUCHUNG:
Fahrradmarken auf Facebook
Der Zweirad-Industrie-Verband ZIV und die PR-Agentur Zucker Kommunikation haben eine umfassende Analyse zum Status Quo der Fahrradmarken auf Facebook erstellt und zur Eurobike 2012 präsentiert. Dabei wurden die Aktivitäten der Fahrradmarken auf Facebook, die mindestens ein E-Bike im Sortiment haben, mit ausgewählten globalen Anbietern sowie anderen Industrien in
Foto: © tijana90 - Fotolia.com, istockphoto.com @ kizilkayaphotos
Prof. Dieter Kempf, Präsident Bundesverband Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien e. V. BITKOM
Deutschland verglichen. Zusätzlich führte TNS Emnid eine repräsentative Befragung der Deutschen zu ihrer Einstellung und Mediennutzung in Bezug auf E-Bikes. Fazit: Während bei US-Unternehmen Social Media als integraler Bestandteil der Kommunikation gepflegt wird, liegt die Fahrradbranche in der D-A-CHRegion mit wenigen Ausnahmen (z. B. KTM und Cube) deutlich hinter vergleichbaren Branchen zurück. »Deutschsprachige Fahrradhersteller schöpfen die Möglichkeiten von Social Media noch nicht aus. Unternehmen nutzen Social Media für das komplexe Thema E-Bike ebenso wenig wie für ihre Markenkommunikation«, so das ernüchternde Fazit der Studie. Nachholbedarf gibt es den Untersuchungen zufolge insbesondere im Hinblick auf E-Bikes und beim Handel, der aus Nutzersicht bislang keine relevante Kommunikationsfunktion wahrnimmt. Mehr beim ZIV und unter: zucker.newsroom.eu
auslöst. Denn während im Zusam-
zugänglich bedeutet Social Media eine
menhang mit Social Media viele an
unumkehrbare Machtverschiebung
die bekannten Social Networks wie
zwischen Unternehmen und Verbrau-
Facebook, Blogs und Twitter als einen
chern. Ihre Auswirkungen beschrän-
weiteren Kommunikationskanal den-
ken sich dabei keineswegs nur auf die
ken, geht es in Wirklichkeit um nicht
Unternehmenskommunikation. Auch
weniger als die Veränderung der
die geltenden Regeln der Marktbear-
Gesamtheit der Kommunikations-
beitung und ihrer Disziplinen – von
und Medienlandschaft. Sie verändert
der Marktforschung über Marketing
sich zu einem dialogorientierten
und Vertrieb bis zum Support verän-
Medium und erfasst inzwischen alle
dern sich nachhaltig. Aus der One-
Bereiche: Der Student von heute liest
to-Many-Kommunikation der klassi-
FAZ, Spiegel und Financial Times
schen Medien und des Marketings ist
nicht mehr als Papierausgabe, son-
längst eine Many-to-Many-Kommuni-
dern kommentiert und shared inter-
kation vieler Beteiligter geworden. In
essante Artikel lieber direkt auf dem
vielen Unternehmen reift inzwischen
Laptop. Rezensionen, Bewertungen
die Erkenntnis, dass die damit ver-
und Rankings von Topsellern sind aus
bundenen Umbrüche umfassender
Webshops nicht mehr wegzudenken;
und fundamentaler sind, als sie dach-
Smartphones bieten als omnipräsente
ten.
digitale Begleiter über einen Social Hub die vollkommene Vernetzung mit Communities und Peergroups; Tablets ergänzen interaktiv als »second
06/12
Unternehmen müssen damit leben,
screen« das abendliche Fernsehpro-
dass sie sukzessive die Kontrolle über
gramm.
die Kommunikation verlieren. Ande-
Aber nicht nur die Art und Weise
10
Vom Kontrollverlust zur Customer Energy
rerseits ergeben sich aber auch ganz
der Nutzung ändert sich, sondern,
neue Möglichkeiten. Gerade kleine
darin sind sich alle einig, vor allem
und mittelständische Unternehmen
auch die Machtverhältnisse. Basisde-
können sich mit Hilfe von Social
mokratisch und für jedermann
Media profi lieren und neue Potenziale
Report // Social Media
»Soziale Medien sind kein Nischenphänomen, sondern Massenmedien; wir haben es dabei nicht mit einem kurzfristigen Trend, sondern mit einer epochalen Veränderung unseres Kommunikations- und Informationsverhaltens zu tun.« Prof. Dieter Kempf, Präsident BITKOM
erschließen – wenn die Kunden aktiv
ihnen zugesprochene Position am
Marktforschung, Vertrieb, kooperative
miteinbezogen werden. Angesichts
Ende der Wertschöpfungskette und
Entwicklungsprozesse oder Kunden-
von mehr als 3.000 Werbebotschaf-
setzen ihre Energie im Wunsch nach
services.
ten, die täglich auf jeden von uns ein-
besseren oder interessanteren Pro-
prasseln, wird kommerziellen Leis-
dukten, höherer Qualität und mehr
tungsversprechen immer weniger
Nachhaltigkeit ein. Diese »Customer
geglaubt. Umgekehrt erlebt die Mund-
Energy« gilt es für sich nutzbar zu
zu-Mund-Propaganda durch Meinun-
machen und in die Strategien zur
aus der Marketingabteilung und Pro-
gen, Erfahrungen und Bewertungen
Marktbearbeitung und Wertschöp-
duktbilder aus dem Warenkatalog
der Verbraucher eine Renaissance.
fung zu integrieren. Zum Beispiel in
kommt es bei Social Media auf den
Viele Kunden verlassen dabei die
den Bereichen virales Marketing,
gelungenen Dialog und Austausch an.
Contentstrategie: Ohne Input kein Output Statt auf griffige Werbebotschaften
Die Bereitschaft Wissen zu teilen, Zuzuhören, Authentizität und die Bereitschaft zur Unterhaltung sind zentrale Elemente einer gelungen Social-Media-Strategie. Den größten Kosten-Nutzeneffekt im Social Web bieten Bilder. Sie werden nur zu gern auf allen möglichen Plattformen geteilt, geliked, getwittert oder gepinnt und sind damit ideal geeignet um für emotionale Nähe, Traffic und virale Effekte zu sorgen. Fahrradverwandte Branchen wie Tou-
Bereits knapp die Hälfte der Unternehmen in Deutschland ist in sozialen Medien aktiv und nutzt diese vor allem für Marketing-Zwecke.
06/12 11
Report // Social Media
Fotos wurden seit dem Start von Facebook auf der Plattform geteilt
23 %
der Internetnutzer werden durch Empfehlung anderer Kunden zum Kauf in Online-Shops angeregt
Socialmedia in Zahlen
60 Std.
pro Minute wird täglich an Videomaterial auf YouTube hochgeladen; mehr als 4 Mrd. Videos werden aufgerufen
06/12
aller Internetnutzer unter 30 Jahre sind in Deutschland in mindestens einem sozialen Netzwerk angemeldet
rismus, Sport und Outdoor setzen seit
stellern Bilder für Kataloge, Internet
langem mit großem Erfolg auf Motive,
und Fachzeitschriften erstellt, liegt
die nicht das jeweilige Angebot in den
das oft vor allem am fehlenden Mut
Vordergrund stellen, sondern Gefühle
zu Kreativität und Authentizität: »Mit
und Sehnsüchte wecken und die
den immer gleichen einstudierten
Inhalte und den Spirit der Marke
Posen und Gesichtsausdrücken pro-
transportieren.
fessioneller Models und dem inflatio-
In der Fahrradbranche lässt sich
12
92 %
nären Einsatz von Bildbearbeitung
dagegen Nachholbedarf ausmachen.
und Retusche geht die Möglichkeit zur
Vor allem wenn man die Bereiche
Identifi kation verloren. Sie ist aber
Rennsport und Mountainbike verlässt,
gerade im Bereich Social Media enorm
fällt einem ins Auge, dass nur wenige
wichtig.« Mit Blick auf Elektroräder
Hersteller eine größere Auswahl
und die gezielte Ansprache neuer
attraktiver Bilder für Presse und elek-
Kundengruppen sieht auch Sandra
tronische Medien bereitstellen. Für
Wolf (Marken- und Designagentur
den Fotografen René Antonoff, der im
Wolf) Verbesserungspotenziale:
Auftrag von Tourismusregionen,
»Erschreckend ist die durchaus homo-
Mode-, Bikewear- und Fahrrad-Her-
gene Bildsprache. Unauffällige bis
Foto: © Do Ra - Fotolia.com
Nutzer in Deutschland und mehr als 1 Mrd. aktiver Nutzer weltweit sind in Facebook
219 Mrd.
Quellen: BITKOM, Facebook, YouTube, Jun Group
20 Mio.
Report // Social Media
Tipps Social-Media-Nutzung nichtssagende Menschen auf E-Bikes, die Einkäufe transportieren oder in karierten Funktions-Outfits vor einem Naturpanorama entlangschleichen.« Dabei bietet das Thema Fahrrad für Antonoff auch außerhalb des Sports viele Anknüpfungspunkte für individuelle, kreative Ansätze. »Landschaften, Stimmungen, Körperlichkeit, Paarthemen und bei E-Bikes auch generationenübergreifende Motive mit echten Menschen ermöglichen eine Vielzahl von Kombinationsmöglichkeiten.« Attraktiv für Fahrradhersteller sind zudem Kooperationen innerhalb und außerhalb der Branche, durch die Aufwand und Kosten reduziert werden und frischer Wind in die Motive gebracht wird.
Social-Media-Abstinenz schützt nicht vor Risiken
»Das wird in der Branche noch viel zu wenig
Das Social Web zu ignorieren führt dazu, dass man nicht mitreden kann und im Regelfall auch nicht mitbekommt, was und wie über das eigene Unternehmen oder seine Produkte und Dienstleistungen geredet wird. Zumindest diese regelmäßige Kontrolle, das Monitoring, ist heute unverzichtbar um die Wettbewerbsposition zu prüfen und Risiken zu vermeiden.
Königsdisziplin Social Video Das Erstellen, Ansehen und Teilen von Videos übt gerade für die jüngere Generation einen enorm hohen Reiz aus. Seit seiner Gründung hat sich YouTube zu einer Medienmaschine entwickelt, die mit Social Media die zweite Entwicklungsstufe startet. Diese Potenziale erkannt und für sich genutzt hat im Sport- und Outdoorbereich vor allem der Kamerahersteller GoPro. 250 Millionen Dollar Umsatz verzeichnet das Unternehmen, das neben Hardware vor allem auf Social Media setzt. Von Anfang an animierte und unterstützte Geschäftsführer Nick Woodman die Nutzer darin, ihre
Wo bekomme ich Hilfe? Informationen für kleine und mittelständische Unternehmen bieten zum Beispiel die Industrie- und Handelskammern vor Ort. Branchen- und Praxisbezug garantieren die Verbände (u. a. ZIV und VSF) oder zum Beispiel der Online-MarketingWorkshop, den velobiz.de jährlich in Zusammenarbeit mit renommierten Partnern ausrichtet. Kostenlose Informationen zum Download: • »Leitfaden Social Media« unter www.bitkom.org • »Social Media im Handel« unter www.ecc-handel.de
Videos nicht nur selbst auf YouTube einzustellen,
Monitoring als Pflichtübung
sondern vermarktete sie auch gezielt über eigene
Wo, wie und in welchem Zusammenhang wird über die Branche, Produkte, das Unternehmen oder Ladengeschäft berichtet? Webseiten, Foren, Blogs, Bewertungen und Kommentare in einschlägigen Portalen, aber auch bei Internetshops wie Amazon bieten einen großen Fundus und damit wichtige Ansatzpunkte für Kommunikation, Produktentwicklung und Service.
Kanäle. Wie gut das funktioniert zeigt das exponentielle Wachstum der Community: 3,7 Millionen äußerst aktive Fans verzeichnet die Facebook-Seite des Unternehmens und alle zwei bis drei Minuten wird ein neues GoPro-Video auf YouTube hochgeladen. Allein das Video eines Mountainbikers, der in Afrika von einem Springbock überrannt wird, wurde inzwischen über 14 Millionen Mal angeklickt. Ein eigenes Mediateam bei GoPro bewertet die Videos, promotet sie und schneidet daraus Werbeclips, die im Internet und am Point of Sale gezeigt werden. Aber auch die Produktion des eigenen Contents kommt nicht zu kurz: Über 70 Extremsportler produzieren als Kooperationspartner exklusiv faszinierende Bilder – inzwischen sogar in 3D. // Kommentieren Sie diesen Artikel online: www.velobiz.de/ article/9425
Was soll erreicht werden? Oft genannte Ziele von Social-Media-Aktivitäten sind die Steigerung der Bekanntheit, Kundengewinnung und Kundenbindung, Imageverbesserung, Beziehungspflege zu Multiplikatoren, Marktforschung, Mitarbeitergewinnung und die Zusammenarbeit mit Partnern. Dran bleiben, aber nicht überfordern Die Möglichkeiten, die sich durch Social Media ergeben, sind immens und können enorm viel Zeit beanspruchen. Entsprechend wichtig ist es, Ziele zu setzen, Kapazitäten zu planen und die richtigen Kanäle auszuwählen. Newsbereiche, Blogs, Facebook-Seiten und Profile, die nicht regelmäßig gepflegt werden, schaden eher dem Unternehmensoder Markenimage.
Foto: © Marco2811 - Fotolia.com
genutzt.«
06/12 13
Interview // KMS Team
Wie geht Marke? Marken wie O2, Audi oder Porsche Design kennt in Deutschland fast jeder Mensch. Hinter dem Erscheinungsbild dieser Marken steckt häufig maßgeblich auch die Arbeit der Münchner Markenagentur KMS TEAM. Doch auch in der Fahrradwelt ist der Einfluss von KMS TEAM zu finden, etwa im Markenauftritt von Direktanbieter Canyon. velobiz.de sprach mit dem Markenstrategen Simon Betsch und Designer Markus Sauer von KMS TEAM über den Aufbau von Marken im digitalen Zeitalter und über Marken im Fahrradmarkt. Interview: Markus Fritsch Fotos: KMS TEAM
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06/12
Interview // KMS Team
»Jedes produzierende Unternehmen wird früher oder später den direkten Kontakt zum Kunden suchen.« Simon Betsch
Gelungene Markenarbeit zeichnet sich laut KMS TEAM dadurch aus, dass ein Unternehmen an jedem Berührungspunkt die selbe Identität vermittelt.
Simon Betsch leitet bei KMS TEAM den Bereich Markenstrategie und berät bei der Münchner Markenagentur nationale und internationale Unternehmen bei Fragestellungen der Markenführung.
Wie würden Sie einem Laien wie mir
Laien wird es immer schwieriger, die
Ist der emotionale Mehrwert somit
erklären, was Branding ist? Und was
Unterschiede zwischen zwei Modellen
der Produktbestandteil, der nicht aus-
eine Branding-Agentur macht?
von verschiedenen Herstellern zu
tauschbar ist, der quasi ein beliebiges
sehen.
Produkt einzigartig macht?
Simon Betsch: Der Begriff »Branding« kommt historisch aus der Kennzeichnung von Eigentum. Nämlich indem man Güter oder Tiere mit
Betsch: Überspitzt formuliert, mag Ist Marke dann nur noch eine rein emotionale Angelegenheit?
das so stimmen. Jedes Unternehmen versucht sich zwar auch durch nach-
Brandzeichen markiert hat. Daraus ist
Betsch: Teils, teils. Eine Marke funk-
prüfbare Fakten zu differenzieren. Es
über die Jahrhunderte das heutige Ver-
tioniert nur auf dem Fundament eines
gibt aber Märkte, wo das immer
ständnis von Marke entstanden, die
soliden und glaubwürdigen Angebots
schwieriger wird. Nehmen Sie bei-
nicht mehr nur Originalität und Her-
mit entsprechender Funktion. Die
spielsweise Mobilfunk oder Finanz-
kunft kennzeichnet, sondern auch
Marke beschreibt dabei im Idealfall
dienstleistungen: Da werden die Pro-
welche Werte mit einem Produkt ver-
alle Eigenschaften eines Unterneh-
dukte so abstrakt und schwer
bunden sind. Die Marke stellt somit
mens oder Produkts sowie auch einen
verstehbar, dass die Markenentschei-
auch eine Differenzierung weitgehend
emotionalen Mehrwert. Der Konsu-
dungen von Konsumenten viel eher
baugleicher Produkte dar. Deswegen
ment ist bereit, für die Identifi kation
auf einer emotionalen als auf einer
ist das Thema Marke gerade auch im
mit dem Unternehmen und der Marke
faktischen Ebene ablaufen. Solche
Fahrradmarkt so spannend. Für den
einen höheren Preis zu bezahlen.
Fälle gibt es auch im Fahrradsegment.
06/12 15
Interview // KMS Team
in der Unternehmensrealität angewendet wird, bewegt sich irgendwo in diesem Spektrum. Und genauso ist auch das Spektrum von Marke zu sehen. Manche sagen, ich habe ein starkes Produkt und das ist die Marke. Andere wiederum sagen, mein Unternehmen als Gesamtheit ist die Marke. Wir bei KMS raten unseren Kunden zum letzteren Weg. Wir sehen uns als Carbon-Rahmen zum Beispiel, wo kaum
Partner einer gesamtheitlichen Unter-
ein Kunde die Qualitäts- und Funkti-
nehmensführung. Erfolgreiche Marken-
onsunterschiede, die unter dem Lack
führung greift nach unserer Vorstellung
stecken, benennen könnte.
in alle unternehmerischen Prozesse ein, betrifft jeden Mitarbeiter und muss eine
Ist Marke somit vor allem auch das Ergebnis von Marketing? Oder gehört noch mehr dazu, um Marken zu schaffen? Betsch: Das wird in der Realität sehr
glaubwürdige Leitkultur des Unternehmens sein. Markus Sauer: Es geht also nicht nur ums äußere Erscheinungsbild, sondern
unterschiedlich aufgefasst. Es gibt Kol-
auch um die Haltung, die man als
legen, die sagen: Kein Marketing ohne
Unternehmen entwickelt hat. Man kann
Marke und keine Marke ohne Marke-
auch sagen: Marke steht für »Wer bin
ting. Man muss hier vielleicht aber ein
ich und warum?«, in gewisser Hinsicht
wenig weiter ausholen. Der Begriff
für die Grundhaltung des Unterneh-
»Marketing« entstand ursprünglich als
mens. Und Marketing ist der Weg, um
Management-Konzept. Da ging es
diese Werte zu transportieren.
darum, ein Unternehmen markt- und kundenorientiert zu führen. Heute hat sich das Verständnis von Marketing dann allmählich zum Oberbegriff für
16
06/12
Weil die Marke dann nachhaltig und glaubhaft wird? Betsch: Weil das Unternehmen als
Kommunikation oder Werbung gewan-
Gesamtheit dann an jedem Berüh-
delt. Die Wahrheit, wie Marketing heute
rungspunkt mit der Außenwelt dieselbe
Interview // KMS Team
1984 gegründet, beschäftigt KMS TEAM heute rund 60 Markenexperten in den Disziplinen Strategy, Branding, Communications und Interactive.
»Marke steht für ›Wer bin ich und warum?‹« Markus Sauer
Markus Sauer berät bei KMS TEAM Auftraggeber im Bereich Digital Media und Corporate Websites.
Identität ausstrahlt. Wir glauben, dass
erwarten habe. Dieser Kommunika-
das Marketing von Marken im Fahrrad-
das Unternehmen langfristig erfolg-
tionsvorsprung verschafft dem Kunden
markt von anderen Branchen?
reich macht. Deshalb ist es auch wich-
ein Gefühl von Sicherheit und Gebor-
tig, die Verantwortung für die Marke
genheit und macht Marken zu den
das Marketing angeht, sehr erwach-
als Aufgabe des Top-Managements
Orientierungspunkten unserer Zeit.
sen. Das liegt sicherlich auch daran, dass Radfahren und insbesondere der
anzusiedeln und nicht zu delegieren. Es gibt auch Marken, da wird das
Betsch: Der Fahrradmarkt ist, was
Ist Marke ein Selbstläufer, wenn ich
Radsport Aktivitäten sind, bei denen
ganz anders gesehen. Nehmen Sie
es als Anbieter einer Marke geschafft
auch sehr viel Emotionalität im Spiel
Konglomerate wie Procter&Gamble
habe, deren DNA quasi tief im Unter-
ist. Das macht es etwas leichter, Mar-
oder Unilever, da sind Ariel oder Knorr
nehmen zu verankern?
ken aufzubauen.
reine Produktmarken, die entspre-
Betsch: Nein. Unternehmen, die
Der Fahrradmarkt unterscheidet
chend gemanagt werden. Da weiß der
dachten, die Pflege der Marke wäre ab
sich beim Marketing am ehesten
Verbraucher auch meist nicht, welches
einem gewissen Punkt ein Selbstläu-
darin, dass man viele Dinge nicht so
Unternehmen hinter der Marke steht.
fer, sind damit meist auf die Nase
eng sieht wie in anderen Branchen. Da
gefallen. Vor allem auch weil sich Ver-
folgt die Markenführung vielleicht
braucherverhalten ändern. Ein weiser
auch der Aktivität: Schlussendlich
bei solchen Schnelldrehern auch anderen
Spruch im Marketing lautet: »Es ist
geht es ums Radfahren, es geht um
Gesetzen als bei hochwertigen
nicht, was du sagst, was es ist, son-
Leidenschaft und Spaß. Das ist zumin-
Gebrauchsgütern…
dern was deine Kunden sagen, was es
dest meine Erfahrung bei der Zusam-
ist.« Soll heißen: Marke entsteht im
menarbeit mit der Fahrradbranche.
Wahrscheinlich unterliegt eine Marke
Betsch: Das grundsätzliche Funkti-
Markenführung und -aufbau fi nden
onsprinzip ist dennoch immer dasselbe.
Dialog mit dem Kunden. Deshalb kann
Nämlich, dass eine starke Marke die
ich als Unternehmen nicht schluss-
in der Fahrradbranche aber dennoch
beste Kommunikation ist. Eine starke
endlich bestimmen, wofür ich stehe,
auf einem sehr professionellen Niveau
Marke löst viele Kommunikationsauf-
und muss als Markenanbieter immer
statt. Nehmen Sie einen Anbieter wie
gaben, bevor überhaupt eine Frage ent-
auch auf meine Umwelt achten und
Specialized: Dessen Auftritt als Marke
steht. Als Konsument muss ich mich bei
wie ich von ihr wahrgenommen werde.
ist an Professionalität kaum noch zu toppen.
der Kaufentscheidung nicht mehr mit der Frage beschäftigen, ob beispiels-
Sie beraten Unternehmen ganz
Es gibt sicherlich auch einige Mar-
weise Starbucks glaubwürdig für
unterschiedlicher Branchen. Da sind
ken im Fahrradsegment mit weniger
bestimmte Themen und Werte steht.
einige hochtrabende Namen darunter,
Strahlkraft. Ich glaube aber, dass der
Ich weiß als Konsument, bevor ich eine
aber auch Anbieter aus der Fahrrad-
Anteil dieser Marken nicht anders ist
Filiale betrete, was ich von Starbucks zu
branche. Inwiefern unterscheidet sich
als in anderen Märkten.
06/12 17
Interview // KMS Team
Dazu kommt noch, dass der Fahrrad-
Was sich in den vergangenen sechs Jahren auch geändert hat, ist, dass Mar-
ken durch die Verbreitung von Social
gen und Zielgruppen bedient. Eine All-
ken immer mehr auch digitalen Einflüs-
Media generell angreifbarer geworden
tagsradlerin mit Korb auf dem Fahrrad
sen unterliegen. Machen Internet, Social
sind. Die Frequenz des Dialogs hat sich
hat eine andere Markenwahrnehmung
Media und Co. die Führung von Marken
einfach erhöht. Digitale Medien sind
als ein passionierter Rennradfahrer…
einfacher oder eher anspruchsvoller?
schon länger die häufigsten Berüh-
Sauer: Wobei diese Alltagsradlerin
Sauer: Die Anforderungen sind auf
rungspunkte zwischen Marken und
durchaus auch Fahrradmarken kennt,
jeden Fall komplexer geworden. Es geht
Kunden. Durch Social Media ist das
nur halt andere als der Rennradfahrer.
ja nicht mehr nur um den einen digita-
noch deutlicher geworden.
len Kanal. Stattdessen muss heute eine Wenn Sie sich die Markenstrategien
Ich bin als Marke vielleicht häufiger
Vielzahl von Kanälen online bespielt
Zielscheibe für Kritik geworden; ich
von Fahrradanbietern ansehen, fallen
werden. Homepages müssen beispiel-
kann diese Kritik aber gleichzeitig auch
Ihnen dann typische Fehler auf?
weise auf ganz unterschiedlichen Platt-
nutzen, um mich schneller und präziser
formen funktionieren. Unternehmen
weiterzuentwickeln. Und darin sehe ich
anfingen, mit Canyon zusammenzuar-
brauchen zudem eine Strategie für
noch eine der großen Herausforderun-
beiten, haben wir uns den Fahrrad-
Social Media. Das sind alles Aspekte,
gen für Unternehmen in der Zukunft:
markt sehr intensiv angesehen und
deren Bedeutung in unserer Arbeit in
Ich kann durch Social Media mit mei-
tun das bis heute. Damals sind uns
den letzten Jahren stark zugenommen
nen Kunden auch ohne Direktvertrieb
noch so ein paar typische Fehler auf-
hat. Inzwischen beeinflusst zudem die
einen engeren Kontakt aufbauen
gefallen. Zum Beispiel, dass der
Formensprache der digitalen Umge-
Umgang mit Markenzeichen zu locker
bungen immer mehr auch die Offline-
Selbstbewusstsein. Als wir vor fünf Jah-
gehandhabt wurde, was dann das Bild
Kommunikation.
ren das neue Erscheinungsbild von Can-
Betsch: Als wir vor sechs Jahren
wurde die Qualität von der Branche oft
Das erfordert aber auch ein solides
yon auf der Eurobike erstmals vorge-
einer Marke oft verwässert hat. Auch Hat durch das digitale Zeitalter auch
stellt hatten, gab es in den
nicht ernst genug genommen. Dabei
die Zahl der potenziellen Fehlerquellen in
Internet-Foren der Mountainbike- und
ist kompromisslose, standardisierte
der Markenführung zugenommen?
Rennrad-Szene schon nach ein paar
Qualität ein wesentliches Merkmal
Sauer: Die Aufgaben für Unterneh-
Stunden mehrere tausend Einträge über
men haben zugenommen und damit
Canyon. Und da haben nicht alle geju-
Sauer: Ich kann mich noch daran
natürlich auch die Wahrscheinlich-
belt. Es war eher so, dass viele sinnge-
erinnern, dass wir damals eine große
keit, Fehler zu machen. Kommuni-
mäß gesagt haben, »die haben auf dem
Übersicht der Erscheinungsbilder und
kation und damit Markenführung ist
Oktoberfest wohl ein paar Maß zu viel
Inhalte von Marken im Fahrradmarkt
durch digitale Medien zudem eine
getrunken«. Das Erscheinungsbild
erstellt haben. Die waren zu 90%
tägliche Aufgabe geworden. Es reicht
wurde also auch damals schon sehr lei-
untereinander austauschbar, da gab es
heute nicht mehr, eine Website ins
denschaftlich diskutiert. Und ich per-
kaum Differenzierungsmerkmale.
Netz zu stellen und diese dann ein
sönlich glaube, dass diese Form des
paar Jahre laufen zu lassen. Eine
Dialogs noch deutlich zunehmen wird.
starker Marken.
Betsch: Diese Dinge haben sich aber
Um so einen Dialog sinnvoll führen
seitdem extrem gewandelt. Vor sechs
Marke, die nicht ständig kommuni-
Jahren waren solche Stellhebel noch
ziert, wird als Marke wahrgenommen,
und bewerten zu können, muss ich als
eine Chance, um sich im Markt zu dif-
die nicht lebt. Die Schlagzahl ist nicht
Marke wissen, wofür ich stehe oder
ferenzieren. Was auch bei Canyon mit
zuletzt durch Social Media enorm
auch nicht stehe. Damit ich besser ein-
ein Grund für den Erfolg war. Aber
gestiegen.
schätzen kann, ob eine bestimmte Kritik ein Anlass ist, mich zu verändern,
heute merken wir schon, dass die Luft dünner wird. Die Spielräume, um sich als Marke im Fahrradmarkt zu positionieren, sind deutlich kleiner geworden.
18
Ich würde aber nicht sagen, dass Mar-
markt ganz unterschiedliche Anwendun-
Sind Marken dadurch fragiler geworden?
oder ob ich’s meinen Kunden anders erklären muss.
Betsch: Der Amerikaner Jeff Jarvis Wir haben viel über die Beziehung
Umso wichtiger ist es geworden, das
hat 2004 eine Erfindung gemacht, die
Unternehmen gesamtheitlich als
die Kommunikation von Marken nach-
von Marke und Verbraucher gesprochen.
Marke zu begreifen. Wenn ich mich
haltig beeinflusst hat. Jarvis hat näm-
In den meisten Fällen steht hier immer
nicht mehr alleine über das Visuelle
lich mit seinem Blog dellhell.net, der
noch auch ein Einzelhändler dazwischen.
oder die Sprache differenzieren kann,
den Customer Service von Dell zum
Sollte sich ein Einzelhändler selbst auch
muss ich als Unternehmen weiter den-
Opfer hatte, den »Shitstorm« erfunden.
als Marke verstehen? Oder ist er quasi
ken. Das kann die Vertriebsform sein,
Der Blog wurde zunächst von Dell nicht
nur ein Durchlauferhitzer für die Marken
wie bei Canyon. Aber zum Beispiel
ernst genommen, erntete aber bald so
in seinem Sortiment?
auch die soziale Verantwortung, die
viel Aufmerksamkeit, dass in der Folge
Betsch: Ich glaube absolut daran, das
ein Unternehmen im Auge des Ver-
der Absatz des Unternehmens spürbar
jedes Unternehmen, egal ob Bratwurst-
brauchers besonders macht.
einbrach.
bude, Friseur oder Einzelhändler, von
06/12
Interview // KMS Team
Wenn Ihre Vision zutrifft, dann stehen unserer Branche, die auch von der Dominanz des unabhängigen stationären Fachhandels geprägt ist, einige Umwälzungen bevor. Betsch: Ich glaube, was der Handel noch nicht so wahrgenommen hat, ist der Einfluss der digitalen Entwicklung auf Kaufentscheidungen. Die Customer Journey eines Kunden im sportlichen Fahrradsegment beginnt inzwischen in den meisten Fällen im Internet. Die zehn erstgenannten Marken bei Google zu einem Thema nimmt der Kunde als relevant wahr. Und dann wird der Kunde über den Hersteller zum HändDie Luft, um sich als Marke zu differenzieren, wird dünner, sagen die Marken-Macher von KMS TEAM.
ler kommen, der dadurch an BedeuAmazon oder auch den starken
tung verliert. Früher hingegen haben
Lebensmittelhandel in Deutschland
sich die Kunden meist erst im Laden
zum Beispiel. Hier lassen sich die Gren-
für eine Marke entschieden.
zen, ob ein Unternehmen ein Hersteller
Einzelhändler müssen deshalb auf-
oder Händler ist, auch nicht mehr
passen, wie künftig ihr Geschäftsmo-
genau ziehen. Wobei dies auch aus der
dell aussehen wird. Es ist durchaus
den Prinzipien der Markenbildung pro-
Perspektive der klassischen Hersteller
denkbar, dass der Fahrradverkauf
fitiert. Es geht darum, ein Angebot
gilt: Ist Specialized in erster Linie noch
künftig als Kerngeschäft nicht mehr
relevant und differenziert zu platzie-
Hersteller, wenn das Unternehmen mit
tragfähig ist. Wenn der Damm beim
ren. Und diese Aufgabe stellt sich
immer mehr Concept Stores zuneh-
Kunden einmal gebrochen ist, dass ein
einem Händler ganz genauso. Die Frage
mend vom Verbraucher auch als Händ-
Fahrrad für mehrere tausend Euro im
für Händler ist dann nur, wie ich den
ler wahrgenommen wird? Die Regeln
Internet bestellt wird, dann kann diese
Markenkern zusammensetze. Dabei
des klassischen mehrstufigen Vertriebs
Entwicklung sehr rasch eintreten. //
können Sortimentskompetenz und die
haben meines Erachtens in Zukunft
gute Markenauswahl im Laden neben
keine Bedeutung mehr. Jedes produzie-
anderen Leistungen wie Beratung oder
rende Unternehmen wird früher oder
Service durchaus eine relevante Aus-
später den direkten Kontakt zum Kun-
sage sein. Andere Händler wiederum
den suchen. Im Idealfall wird der Ein-
stellen sich hingegen als Marke völlig
zelhandel dabei wie bei Specialized
in den Vordergrund, denken Sie an
noch mit eingebunden sein.
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Kommentieren Sie diesen Artikel online: www.velobiz.de/ article/9447
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06/12 19
Report // Customer Journey
Foto: fabioberti.it
Die Reise des Kunden Welche Rolle spielt das Internet beim Fahrradkauf? Sucht der Kunde bei Google? Fragt er Freunde auf Facebook? Liest er Themen-Blogs oder ist er einfach über eine Anzeige gestolpert, die auf Spiegel Online zu sehen war? Text: Frank Puscher Prozent aller Suchanfragen bei Google
Er kann auf ganz anderen Websites
haben inzwischen einen lokalen Bezug.
Werbebanner sehen und klicken, oder
Die User suchen also nach »eBike +
er bezieht seine Inspiration aus den
Augsburg«. Wer bei diesen Suchbegrif-
sozialen Netzwerken.
fen gut platziert ist, hat eine große
E
Chance, einen Teil des potenziellen
ine Hassliebe verbindet den
Umsatzvolumens abzuschöpfen, egal ob
Fahrradhandel und das Inter-
online oder offline.
net. Reine Onlinehändler
Die gesamtheitliche Betrachtung der konkreten Abfolge an Kontaktpunkten, die ein Kunde mit einem Thema hat
formen von einer Unzahl an Möglich-
und die letztlich zum Kauf eines Pro-
handel das Leben schwer. Das Schimpf-
keiten, wo die Meinungsbildung des
duktes führen, nennt die Branche Cus-
wort vom Beratungsklau wird immer
Kunden im Netz beginnen kann. Ama-
tomer Journey. Freilich beginnt diese
dann laut, wenn ein bis dahin unbe-
zon oder Otto gehören genauso dazu
Kundenreise nicht notwendigerweise
kannter potentieller Kunde den Laden
wie redaktionelle Websites und Blogs,
im Internet und wird auch nicht aus-
verlässt, ohne zu kaufen. Stationäre
die sich mit Fahrradthemen beschäfti-
schließlich von digitalen Berührungs-
Händler, die selbst zum Beispiel auf
gen. Gerade bei den Blogs gibt es viele,
punkten – den Touchpoints – bestimmt.
eBay anbieten, genießen ebenfalls einen
die sich über Partnerprogramme finan-
Klassische Medien wie Fernsehen, Print,
zweifelhaften Ruf. Wie gut kann ein
zieren. Sie platzieren also Links auf die
Plakate, Schaufenster oder der Auftritt
Fahrradkauf ohne dezidierte Beratung
Seiten des Onlinehändlers und kassie-
auf einer Messe oder einer großen Rad-
schon funktionieren?
ren Provision. Der Fachbegriff dafür ist
veranstaltung gehören ebenso dazu und
das Affiliate-Marketing.
können im Einzelfall den Kauf stärker
machen dem stationären Fach-
Doch der Handel weiß längst, dass es ohne Internet nicht geht. 51 Prozent
20
Ebay und Google sind nur zwei Platt-
Customer Journey
Der Nutzer kann aber auch ganz
beeinflussen, als jegliche Form der Onli-
aller Kaufentscheidungen werden
andere Wege im Netz gehen. Er kann
newerbung zusammen genommen.
online vorbereitet, ermittelten die
von Publikumsmedien wie Stern.de auf
Fahrrad.de experimentierte beispiels-
Marktforscher von TNS Infratest. 20
ein Thema wie eBike gestoßen werden.
weise vor zwei Jahren mit Fernsehwer-
06/12
Report // Customer Journey
bung und konnte deutlich Anstiege der Verkaufszahlen sehen kurz nachdem die Spots gelaufen waren. Im Gegensatz zu den Kontakten in der klassischen Medienwelt haben die
»51 Prozent aller Kaufentscheidungen werden online vorbereitet«
digitalen Touchpoints jedoch einen wichtigen Vorteil. Sie lassen sich mit recht einfachen Mitteln sehr genau
dass der Kunde ja vielleicht deshalb
sächlich kann Software nur eine Custo-
messen. Jedes Werbebanner im Netz
nach »eBike« gesucht hatte, weil ihm
mer Journey abbilden, die es bis auf die
hinterlässt eine kleine Textdatei auf
tags zuvor eines im Werbebanner
Website eines Händlers geschafft hat.
dem Rechner des Nutzers, ein so
begegnet ist. Der Online-Marketer
Was aber, wenn der Nutzer darauf ver-
genanntes Cookie. Kommt der Kunde
spricht von Assistenzeffekten und
zichtet, bei Qype die Adresse des Händ-
schließlich auf der Website des Händ-
natürlich von Markenwahrnehmung.
lers nachschlägt und in der Filliale vor-
lers an, so kann dieser analysieren, wel-
Heute sind die Systeme klüger. Sie
beischaut? Und was ist mit den
che Werbemittel der Kunden vorher
erstellen so genannte Attributionsmo-
Tausenden von Nutzern, die aus wel-
gesehen hat. Und aus der Aggregation
delle. Jedem Kanal und jedem Werbe-
chen Gründen auch immer »nicht« auf
der Daten über viele Nutzer hinweg ent-
mittel wird also ein relativer Wert zuge-
die Website des Händlers gelangen.
steht ein immer schärferes Bild von der
ordnet (»attribuiert«), der beschreibt,
Gründe dafür könnten Angebote der
Bedeutung der verschiedenen Touch-
welchen Anteil am Verkaufserfolg das
Konkurrenz sein, oder man hat selbst
points.
Werbemittel hatte. Und anhand dieser
Fehler in der Kommunikation gemacht
Diese Analyse ist nicht immer ganz einfach. Früher war es üblich, dem letz-
Anteile werden Provisionen verteilt und
oder man war am Punkt der Entschei-
die neuen Budgets geplant.
dungsbildung einfach nicht präsent.
Customer Journey versus User Journey
ney bezieht sich also immer auch auf
ten Werbemittelkontakt den Verkauf gut zu schreiben. Dieser Ansatz stammt noch aus einer Zeit, als die Webanalyse nicht sonderlich ausgereift war und
Eine gute Analyse der Customer Jour-
Die Analyse der Customer Journey hat
den Gesamtmarkt und nicht nur die eigene Website und die eigenen Werbe-
man sich bei der Auswertung auf den so
eine mögliche und eine sichere Schwä-
mittel. Gibt es Plattformen, die Sie über-
genannten Referer berief. Das ist die
che. Die mögliche Schwäche tritt in
sehen haben? Suchen die User nach
letzte Seite, die ein Nutzer aufgerufen
Kraft, wenn zu den digitalen Kontakt-
Begriffen, die Ihrer Ansicht nach falsch
hat, bevor er beim Fahrradhändler lan-
punkten nicht die analogen hinzugefügt
sind? Denken Sie zum Beispiel an Nut-
dete. Diese Technik verzerrt die wahre
und mit bewertet werden. Schließlich
zer, die eine »Kaffeemaschine« bei
Customer Journey und schreibt vor
geht es in der Regel um ein Gesamtbud-
Google suchen, obwohl sie einen »Voll-
allem Maßnahmen des Performance-
get im Marketing und das Ziel muss lau-
automaten« kaufen möchten. Wem es
Marketing – dazu zählen vor allem
ten, Produkte zu verkaufen.
gelingt, schon an dieser Stelle den Nut-
Adwords-Anzeigen auf Google und Affi-
Ganz sicher ist die Analyse der Custo-
zer abzuholen, der kann zu einem Zeit-
liate-Programme – die größte Bedeu-
mer Journey aber schwach, wenn es um
punkt in die Entscheidungsfindung ein-
tung zu. Dabei wurde vernachlässigt,
die Neukundengewinnung geht. Tat-
greifen, wo es noch längst nicht um konkrete Produkte oder gar um Preise geht. Die Amerikanische Marketer spre-
Spielt Pinterest für Ihre Zielgruppe heute schon eine Rolle?
chen von TOFU, Top of the funnel, dem obersten Rand des Einkaufstrichters. So war es für Hartmut König, Berater bei Adobe Systems zum Beispiel ein absolutes Killerkriterium, welches Gewicht ein Rad tragen kann (siehe Interview).
Customer Journey, Analyse und Modellierung Leistungsfähige Software zur Verwaltung und Messung von Online-Marketing-Maßnahmen besitzt heutzutage sowohl Attributionsmodelle als auch die Fähigkeit, die Customer Journey abzubilden. Das gilt zumindest dort, wo der Nutzer mit einem Werbemittel in Kontakt tritt. Gute Analysesysteme reichern diese Daten mit allgemeinen
06/12 21
Report // Customer Journey
Erkenntnissen aus der Marktforschung an. Der Hamburger Dienstleister SirValuse kooperiert mit der GFK und kann daher weitreichende Aussagen über das durchschnittliche Konsumverhalten bestimmter Zielgruppensegmente treffen. Freilich ist auch die Befragung von Bestandskunden ein probates Mittel, um etwas über deren Informationsvorlieben in Erfahrung zu bringen. Neben klassischen Befragungsmethoden kommt hier auch ein Workshop-Modell zu Einsatz. Gemeinsam mit Mitarbeitern erarbeitet man die unterschiedlichen Wege zum Fahrradkauf und priorisiert die Ergebnisse. Eine wichtige Informationsquelle bildet auch der Vertrieb, der entsprechend nahe am End-
Kunde König kauft ein Rad Hartmut König ist Online-Marketer und Fahrradliebhaber. Der Frankfurter beschreibt seinen ganz persönlichen Weg zum neuen Rad und erläutert nebenbei, warum Unternehmen, die keine digitale Exzellenz entwickeln, auf Dauer keine Überlebenschance haben. Interview: Frank Puscher
kunden sitzt und dessen Bedürfnisse detailliert kennt. Auch die Redaktionen und Betreiber entsprechender Blogs wissen, was die User suchen, welche Artikel die beliebtesten sind, etc. Eine gute Informationsquelle bildet
Herr König, fahren Sie schon lange Rad? Seit meinem vierten Lebensjahr.
unheimlich schwierig, heraus zu finden, ob ein Rad einen Zwei-Zentner-
Nein, im Ernst. Ich begann vor fünf
Menschen trägt oder nicht. Einige
auch gezieltes Social Media Monitoring.
Jahren ambitionierter Fahrrad zu fah-
Räder aus dem Top-Segment sind dafür
Die User geben sich gegenseitig Tipps,
ren, als mich eine Knieverletzung
definitiv nicht gemacht. Bei Trek war
wo man sich zu Themen informieren
daran hinderte, Ballsportarten weiter
zum Beispiel ein sehr hohes Limit, die
kann. Jüngst fand etwa Schwarzkopf
zu betreiben.
lassen alle Räder auf 128 Kilo zu. Letzt-
heraus, dass ausgerechnet Chefkoch.de eine der wichtigsten Diskussionsplattformen ist, wenn es um das Thema Haare geht. Die Nutzer haben gelernt,
lich ist es auch ein Trek-Rad geworden. Sind Sie eher Rennradfahrer oder Offroader? Rennrad.
dass die große und aktive Anhängerschar von Chefkoch.de bereit und willens ist, Lebenserfahrungen zu teilen und das geht längst über Kochrezepte hinaus.
Übrigens hätte mir im Laden diese Information keiner geben können. Bei der Menge an Rennrädern, die der Verkäufer da anbietet, kann er nicht alle
Wo begann Ihre persönliche Suche, nach einem neuen Rad?
Details wissen. Das muss man so klar auch einmal sagen.
Der Anlass war die Teilnahme an der Rundfahrt rund um den Finanzplatz.
Nehmen Sie in einer solchen Phase
Ich war der einzige Teilnehmer im Feld
Display-Werbung im Internet zum
points und vermuteten Kundenbedürf-
ohne anständiges Rennrad. Und die
Thema Rad war? Ich würde Ihnen
nissen entsteht das Anforderungsprofil
Recherche selbst begann im Grunde
ansonsten Bannerblindheit unterstellen.
für die Werbemittel. Die werden mit
parallel. Ich habe Läden besucht, das
spezifischen Landeseiten auf der eige-
war oft nicht sehr erfüllend, weil das
ich Online-Marketing mache und
nen Website verknüpft. Wer nicht
Angebot zu klein ist. Gleichzeitig habe
sehen wollte, was da so kommt. Tat-
online verkauft, platziert dort die
ich Zeitschriften gelesen und das dann
sächlich nehme ich das aber nicht war.
Anreizmechanismen, die den Kunden
im Internet weiter recherchiert.
Das ist mir viel zu anstrengend. Ich
Aus der Kombination von Touch-
in den Laden treiben. Der Gutschein ist immer ein probates Mittel, die körper-
Ich habe es wahrgenommen, weil
gehe sehr gezielt vor. Ich suche auch Wie muss man sich das vorstellen?
nicht nach Rennrad sondern nach
gerechte Anpassung per »Popometer«
Was lesen Sie in der Zeitschrift und
einem bestimmten Modell oder einer
ein weiteres, um den RoPo-Effekt aus-
recherchieren es dann im Internet weiter?
Marke. Word of mouth ist da immer
zulösen: Research online, purchase offline. // Kommentieren Sie diesen Artikel online: www.velobiz.de/ article/9445
22
Gewichtslimit ganz wichtig. Es ist
06/12
Ich suche Detailinformationen und
noch ein wichtiger Suchanlass. Insbe-
Bewertungen. Bei den Details will ich
sondere auch auf Veranstaltungen.
wissen, welche Komponenten verbaut
Wenn ich Fahrradhersteller wäre,
sind oder welche Materialien verwen-
würde ich noch stärker über die Prä-
det werden. Aber auch viele andere
senz auf Events gehen. Das muss dann
Botschaften. Was will mir der Herstel-
kein Stand sein. Es reicht völlig, wenn
ler sagen? Für mich war das Thema
ein paar wichtige Fahrer mein Bike
Report // Customer Journey
Adobe kennen die meisten Computer-Anwender als Anbieter des Acrobat Readers. Darüber hinaus ist der Software-Konzern aber auch einer der führenden Anbieter von Online-Marketing-Lösungen. Hartmut König ist als Head of Consulting bei Adobe der Fachmann für diesen Bereich.
Und dann habe ich alle Trek-Händler im Umkreis von 30 Kilometer ein Mal besucht. Das waren fünf oder sechs. Das war ja auch ein langer Prozess. Fast ein halbes Jahr. Warum kauft man im November? Das ist ja genau der Trick. Die neuen Modelle sind schon alle da und die Händler sind extrem flexibel. Die geben keine Rabatte, aber sie geben da noch etwas Hübsches dazu. Was macht für Sie eine gute Online-
Foto: Adobe
Marketing-Strategie aus? Sie ist relevant und informativ, sie ist persönlich und kontext-bezogen, sie ist ein echter Dialog zwischen Menschen, sie nimmt Rücksicht auf die Bedürfnisse des Kunden und sie ist Ziel- und Ergebnisorientiert. Und dann fahren. Oder noch besser: ein cooles Team.
Fragen Sie Ihre Freunde in sozialen Netzwerken? Die spielen für mich beim Thema
Welche Rolle spielen bei Ihrer Recherche Fahrradforen? Typischerweise bin ich über die Zeit-
sollte man sich der Frage widmen: Funktioniert das, was ich da tue? Stichwort Testen und Analyse.
Fahrrad keine besondere Rolle, weil ich die Netzwerke vor allem im berufli-
Herr König, vielen Dank für
chen Umfeld nutze.
dieses Gespräch.
schriften auf deren Foren gelangt und aus den Diskussionen wurde dann
oder YouTube-Videos bei Ihrer Customer
auch bei der Detailsuche auf Google
Journey?
finden sich ja häufig Forentreffer sehr weit oben.
Kommentieren Sie diesen Artikel online: www.velobiz.de/ article/9446
Welche Rolle spielen Händlerwebsites
auch auf andere Foren verlinkt. Und
Ich bin auf den Händlerwebseiten massiv unterwegs, aber ich suche auch wirklich nach relevanten Inhalten.
bei der Recherche? Absolut. Beides, vor allem das Smart-
Mich interessiert nicht, welcher Promi mit dem Rad fährt, ich will detaillierte Informationen haben. Die meisten
phone. Jede Art von Recherche mache
Händlerwebsites machen das mit den
ich vor allem dann, wenn ich zu viel
Konfiguratoren recht gut. Die Websei-
Zeit habe. In der Lobby im Hotel, beim
ten der Großen Rose und Canyon sind
Warten auf das Taxi. Was lustig war,
da schon nahe an der Perfektion. Die
während der Suche: Nur Trek hatte
bieten zum Beispiel auch Online-Chat
eine mobil optimierte Website. Das
mit Beratern an. Doch ein Versandrad
aber auch nur bis Ende 2011 und dann
kam für mich einfach nicht in Frage.
haben die die abgeschaltet. Ich hatte
Ich wollte auch eine Beziehung zum
noch einen alten Link, da war das
Händler aufbauen. Ich bin zwar sehr
Design noch zu sehen, aber ohne
digital, die Beziehung zum Menschen
Inhalt. Bei Apple sind sie sogar eine
im Laden ist mir aber ebenso sehr
Referenz für mobile Websites.
wichtig. Zu guter Letzt bin ich bei
Apps von Herstellern gibt es auch
einem Laden gelandet, der das schon
praktisch gar nicht. Apps gibt es
30 Jahre macht, wo der Chef noch
eigentlich nur von den Profi-Teams.
selbst berät.
Bianchi hat eine, aber die ist nicht der Rede wert. Ich glaube sowieso, dass Apps erst ins Spiel kommen, wenn eine Bindung zum Hersteller bereits existiert.
Links
Wie haben Sie diesen Laden ausgewählt?
Das
Customer Journey Mapping Game http://prezi.com/1qu6lq4qucsm/ customer-journey-mappinggame-transport/
Weitere
Quellen zum Customer Journey Mapping http://experiencinginformation. wordpress.com/2010/05/10/ customer-journey-mappingresources-on-the-web/
Ich bin auf der Hersteller-Website auf das Händlerverzeichnis gegangen.
06/12 23
Foto: fuzzbones
Nutzen Sie Smartphone und Tablet
Report // Content Marketing
Inhalte statt Werbung
Eine neue Welle schwappt aus den USA über den Teich: Content Marketing. Werber sollen spannende Geschichten erzählen und nicht langweilige Produktfunktionen erläutern. Alter Wein in neuen Schläuchen? Ein bisschen vielleicht, doch die Vorzeichen haben sich signifikant verändert. Text: Frank Puscher
E
s ist nun etwas mehr als ein Jahr her, als Frank Horn einen großen Schritt gewagt hat. Der Online-Marketer von Sham-
poo-Fabrikant Schwarzkopf entschied, dass man die eigenen Produkte von der Startseite der eigenen Homepage verbannt. Und auch von der nächst tieferen Seitenschicht. Erst nach dem dritten oder vierten Klick gelangt der geneigte Nutzer zur Produktbeschreibung des Schauma-Shampoos. Was hat Frank Horn zu diesem radikalen Schritt bewegt? Die Antwort ist
24
06/12
Fotos: XtravaganT - Fotolia.com
denkbar einfach: »Die Nutzer suchen nicht nach Pflegeprodukten, sondern nach Pflegethemen. Zu diesen Themen waren wir bei Google kaum sichtbar«, so Horn. Inzwischen hat sich das geän-
Report // Content Marketing
dert. Bei einigen Suchwortkombinationen landet Schwarzkopf inzwischen auf der ersten Trefferseite. Trifft eine Suchphrase exakt einen Artikel-Titel, dann rangiert der Shampoo-Hersteller schon mal auf Rang 1, etwa bei »Schluss mit fettigen Haaren«. Die Tatsache, dass die Seite nach einem Jahr noch Bestand hat, spricht dafür, dass sie zumindest nicht schlechter funktioniert, als vorher. Der Statistikdienst Alexa bescheinigt der Seite allein für die letzten drei Monate ein TrafficWachstum von sieben Prozent.
Content und die Customer Journey Was für Frank Horn nüchternes Kalkül ist, ist Ausdruck eines sich verändernden Marktverhaltens. Marketer beginnen zu verstehen, dass die Nutzer in unterschiedlichen Phasen eines Kaufprozesses verschiedene Medien zur Informationsaufnahme benutzen und je nach Phase auch sehr unterschiedliche Informationen erwarten. Die Rede ist von der Customer Journey, also der Reise eines Kunden von der ersten Inspiration bis hin zum Kauf und letztlich auch darüber hinaus. Diese Reise umfasst nicht nur klassische Recherche-Medien wie
Produkten führen. Und natürlich steigt
Nutzer sich noch nicht sicher ist, wel-
Google, sondern sie geht auch über
das absolute Besucheraufkommen,
chen Typ Fahrrad oder Zubehör er
Zeitschriften, Freunde, Plakate, Fern-
wenn das Google-Ranking steigt.
erwerben möchte, aber auch sehr viel
sehen, Kino und natürlich Kommuni-
Die Velo-Branche hat hier sogar
subtiler, in dem zum Beispiel Aus-
kationsplattformen wie Facebook und
noch zwei weitere Vorteils-Potenziale.
wahlkriterien für eine Produktsuche
Co.
Zum einen kann sich ein Anbieter
definiert werden, die nicht nur auf
durch Content Marketing etwas aus
Preis und schnelle Lieferung sondern
bereits frühzeitig als Ansprechpartner
dem ganz harten Preiswettbewerb
vielleicht auch auf Qualität und Ser-
zu einem Thema wahrgenommen zu
befreien. Der setzt nämlich vor allem
vice abzielen.
werden. Nämlich genau dann, wenn
dort an, wo sich die Kunden bereits für
das Problem oder die Fragestellung
ein bestimmtes Produkt entschieden
sehen, dass dieser Bereich in der Fahr-
beim Nutzer so weit konkretisiert ist,
haben und den günstigsten Lieferan-
radbranche noch ziemlich brach liegt.
dass er die Frage konkret an Google
ten suchen.
Das hat natürlich damit zu tun, dass
Die Ambition von Schwarzkopf ist,
stellt. Gelingt der Kontakt, profitiert
Zweitens können der Fahrradhänd-
Ein Blick zu Google genügt, um zu
viele Hersteller nur mit kleinen Teams
Schwarzkopf vor allem davon, dass die
ler und natürlich vor allem auch die
agieren und wenige Ressourcen zur
Nutzer nicht mehr oder zumindest
Marke die Richtung der weiteren Cus-
Verfügung haben. Hier ist der Schul-
weniger nach Konkurrenzprodukten
tomer Journey mit beeinflussen. Ent-
terschluss mit professionellen Textern
suchen. Man kann sie zu den eigenen
weder ganz grundsätzlich, wenn ein
und Grafikern gefordert. Die Inhalte
06/12 25
Report // Content Marketing
1
2
3
1: Gute Inhalte steigern die Sichtbarkeit in der Google-Suche und können Kaufentscheidungen frühzeitig beeinflussen. 2: Probleme werden typischer Weise in Foren diskutiert, die Anbieter ignorieren sie. 3: Am Anfang der Customer Journey zum Thema eBike steht zum Beispiel die Frage nach der richtigen Technologie.
auf Schwarzkopf.de stammen etwa
Tatsächlich war das zweite große Ziel für Schwarzkopf, die Ausgaben für
Ein signifi kanter Kostenfaktor für
die Modezeitschrift Vogue produziert.
eben diese AdWord-Anzeigen zu sen-
Krankenversicherungen sind Frühge-
Wenn Sie heute eine Suche nach
ken und im normalen Suchindex prä-
burten, weil die Pflegekosten ungleich
senter zu werden.
höher sind. Gleichzeitig weiß man,
»Probleme mit dem Nabendynamo«
dass durch Präventionsmaßnahmen
starten, fi nden Sie vor allem Foren, in denen das Thema diskutiert wird. In der Regel lösen solche Themen lange
26
schaften bei ihren Kundinnen erfuhr.
vom Verlagshaus Condé Nast, das auch
Was soll ich schreiben? Antworten auf Probleme, die Kun-
ein signifi kanter Anteil an Frühgeburten verhindert werden kann.
Verweildauern bei den Nutzern aus
den häufig haben, sind eine perfekte
Marketingleiter Daniel Repp hatte
und sind damit ein wertvolles Gut für
Ausgangslage für Content Marketing.
also das gleiche Ziel wie Schwarzkopf,
jede Website. Bei einer Suche nach
Das folgende Beispiel kann das sehr
nämlich früher mit den Kundinnen in
»Welches E-Bike soll ich kaufen« haben
plastisch illustrieren: Die Schwennin-
Kontakt zu treten. Also entwarf man
sich zumindest ein paar Onlinehänd-
ger Krankenkasse stand vor dem Prob-
die Microsite Babyharmonie.de. Hier
ler mit Werbeanzeigen eingekauft.
lem, dass sie zu spät von Schwanger-
werden die Themen Kinderwunsch,
06/12
Report // Content Marketing
Antworten auf Probleme, die Kunden häufig haben, sind eine perfekte Ausgangslage für Content Marketing Schwangerschaft und Babyphase the-
Google, aber auch die rasante
matisiert. Schon nach wenigen Mona-
Beschleunigung der digitalen Mund-
ten zeigte sich, dass die Site nicht nur
propaganda durch Facebook und Twit-
Bestandskundinnen ansprach, son-
ter tragen dazu bei, dass Kommunika-
dern auch Neukunden generierte. Und
tion über Themen immer wichtiger
zwar mit solcher Anziehungskraft,
wird im Vergleich zur Kommunikation
dass die Nutzerinnen in der Mehrzahl
über Produkte.
bereit waren, auch gleich ihre Telefon-
Und denken Sie nicht nur in Texten.
nummer im Lead-Formular einzutra-
Content-Marketing sind auch und vor
gen. Repp plant bereits eine neue
allem Bilder, Infografiken, PräsentatioC
Microsite, diesmal für Männer.
nen, Handbücher, Videos und auch dieM
Auch Repp kauft seine Texte bei einem Dienstleister ein. Im Gegensatz
Werbemittel, die Sie von der letzten Y
Messe übrig haben. //
CM
zu Horn verknüpft er sie aber offensiver mit seinen Produkten. Das scheint
MY
die Nutzerinnen an dieser Stelle aber
CY
nicht zu stören.
Hilfe zur Selbsthilfe Aus Sicht der Radbranche sind
CMY
K
Links
natürlich Help-yourself-Themen naheliegend und spannend. Das Know-How dafür existiert im Unternehmen. Ebenso könnte man in Lifestyle-Kategorien denken. Gutes Content Marketing macht sich zunächst die Ressourcen zunutze, die bereits im Unternehmen vorhanden sind. Die davor zurück, hier Betriebsgeheimnisse zu veröffentlichen. So war Eisverkäuferin Jeni Bauer überaus erfolgreich mit einem Buch, in dem sie Ihre eigenen Rezepte zum Nachmachen veröffentlichte. Das Buch brachte ihrem Onlineshop spürbar Traffic und Umsatz und lieferte natürlich perfekte
22 Wege zu spannenden Inhalten, wenn man überhaupt keine Idee hat: http://www.copyblogger.com/ create-content-infographic/
Foto: Torbz - Fotolia.com
Amerikaner schrecken auch nicht
Einzelelemente für die weitere Verteilung des Contents, zum Beispiel via Social Media. Und das sind eben die veränderten Grundbedingungen für Content Mar-
Kommentieren Sie diesen Artikel online: www.velobiz.de/ article/9438
keting. Nicht nur die Kanalisierung auf
06/12 27
Foto: cirquedesprit - Fotolia.com
Report // Kundenbewertungen
Schlechte Bewertung, gute Reaktion Der Streit um Bewertungssysteme spitzt sich zu. Immer mehr Betrugsfälle werden aufgedeckt. Unternehmen tun gut daran, eine Reaktionsstrategie für schlechte Bewertungen zu etablieren.
S
echs von zehn Onlinekäufern nutzen Online-Bewertungen zur Vorbereitung ihrer Kaufentscheidung, sagt eine Studie
der amerikanischen e-tailing group. In Deutschland lassen sich laut W3B (Studie 32) gut ein Viertel der User
Text: Frank Puscher
kaufentscheidend von Bewertungen beeinflussen. Ein weiteres Viertel hört vor allem auf die Empfehlungen von Freunden. Keine Frage, das System OnlineBewertungen hat hohe kommerzielle Relevanz. Das erzeugt Missbrauch, der sich entweder dahingehend äußert, dass Konkurrenten einen Mitbewerber bewusst schädigen oder Unternehmen versuchen – selbst oder via Agentur – das Bewertungsergebnis zu optimieren.
28
06/12
Report // Kundenbewertungen
In der eBay-Landschaft, die mit
Bei eBay hat eine negative Bewer-
dem Thema Bewertungen bereits auf
tung möglicherweise drastische Kon-
lange Erfahrungen zurückblicken
sequenzen. Rutscht der Anteil positi-
kann, hat sich inzwischen eine kuri-
ver Bewertungen unter 96 Prozent,
ose Technik etabliert. Da eBay jede
wird man von eBay eventuell vom
Bewertung ungeachtet des Umsatzes
Handel ausgeschlossen. Auch sachlich
gleich einordnet, gehen große Händ-
falsche Bewertungen können das
ler dazu über, kleine Artikel unter
bewirken. »Kleine Händler haben
Einstandspreis zu verkaufen. Das
eigentlich keine Chance, eine
sichert ihnen eine gute Bewertung
Löschung durch eBay zu erwirken«,
seitens des Kunden. Der negative
erklärt eBay-Beobachter Axel Gronen.
Deckungsbeitrag ist der Preis für die
Weil das so ist, gibt Gronen klare Emp-
positive Bewertung und lässt sich
fehlungen für eine Reaktionsstrategie,
errechnen. Der Berater und eBay-
wenn eine schlechte Bewertung droht
Beobachter Axel Gronen entdeckte
oder bereits veröffentlicht wurde. Pri-
Anfang 2011 die vermutlich ultima-
märes Ziel ist die Vermeidung des
tive Form dieser Technik. Das Ange-
negativen Eintrags. In der After-Sales-
bot lautete: vier Briefmarken à 55
Kommunikation muss unbedingt der
Cent zu verkaufen für einen Euro. Der
direkte Kontakt in den Vordergrund
Preis für jede gute Bewertung liegt
gehoben werden, sobald Probleme auf-
also bei 1,20 Euro und außerdem
tauchen.
richtet sich das Angebot an Jeder-
Briefmarkenverkauf unter Preis hilft dem Bewertungskonto bei eBay
Selbst wenn die negative Bewertung
mann, ungeachtet der Zusammenset-
bereits erfolgt ist, kann der Direktkon-
zung des restlichen Sortiments.
takt noch erfolgreich wirken. Einer Studie der Uni Bonn zufolge waren 45
Doch jenseits missbräuchlicher Fälle
Prozent der eBay-Käufer willens, ihre Bewertung zurück zunehmen, sobald
Links
stellt sich die Frage, wie man als
sich der Händler bei Ihnen entschul-
Anbieter mit Online-Kritik umgeht.
digte. »Einen Streit verlierst Du als
Reagiert man nicht, droht der Kunden-
Händler immer. Es wird immer zuerst
verlust. Reagiert man immer, könnte
entschuldigt«, empfiehlt Axel Gronen.
man sich in Diskussionen mit Dauer-
Die Entschuldigung muss freilich nicht
nörglern verstricken, den in der Bran-
unbedingt einen Gutschein nach sich
che so genannten Trollen. Diese erwei-
ziehen. Die oben genannte Studie der
sen sich als entschuldigungsresistent
Uni Bonn kommt aber zum Schluss,
und jeder zusätzliche Kommentar
dass etwa 20 Prozent der Käufer auf
kann dazu führen, dass auch ein älte-
einen 2,50-Euro-Gutschein und 23 Pro-
res, negatives Urteil im Suchindex von
zent auf einen 5-Euro-Gutschein
Google immer wieder nach oben
reagierten. Dennoch empfiehlt Axel
geschwemmt wird, weil Google die
Gronen, dass die Kulanzgutscheine auf
Aktivität im Umfeld bemerkt.
Abruf vorgehalten werden. »Man sollte
http://www.clickz.com/clickz/ column/2025026/trollsinevitable-heres-deal
Zu beobachten ist das beim Fahrrad-
sich vorher Gedanken machen, was die
haus Amann aus Ravensburg. Vor sage
Vermeidung einer negativen Bewer-
und schreibe elf Jahren erntete der
tung wert ist.«
Händler eine harsche Kritik in einem
Neben den eBay-Händlern sieht sich
Bewertungs-Forum. Bis heute rangiert
vor allem auch die Tourismusbranche
dieser Kommentar auf Platz zwei bei
hohem Druck durch die Bewertungs-
einer Suche nach »Fahrradhaus
systeme ausgeliefert. Der vornehme
Amann«. Selbst wenn ein aktueller
britische Telegraph titelte Anfang
Kunde einen positiven Kommentar
Dezember »Die Angst der Hotels vor
hinterlassen würde, dürfte Wolfgang
Bewertungserpressung«. Einen Pyr-
Amann sich nur bedingt darüber
rhussieg in Sachen Kulanz erzielte
freuen. Auch das könnte Google als
zum Beispiel das Fairmont-Hotel in
Qualitätsurteil für die erste Kritik
San Francisco. Dort verkaufte man den
bewerten.
lebenslangen VIP-Status für 2000 Dol-
Wie geht man mit Trollen um:
So reagieren Sie richtig auf schlechte Bewertungen
http://outspokenmedia.com/ reputation-management/ respond-negative-reviews/ Analyse der Ergebnisse der eBay-Studie:
http://www.julia-wiese-hamburg.de/ keine-kategorie/die-entschuldigung-als-werkzeug-derkostenoptimierung/
Foto: IckeT - Fotolia.com
Die richtige Reaktion
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Report // Kundenbewertungen
Schon an zweiter Stelle rangiert der kritische Beitrag über Amann aus dem Jahr 2000
Definitiv kein Troll: Die unzufriedene Kundin hat selbst nur positive Bewertungen erhalten
Auch wenn sie weh tut, bietet eine schlechte Bewertung die Möglichkeit zur Aufklärung
lar. Ein Status, der zu diversen Frei-
den würde Nussbaum Diskussionen
übernachtungen und Upgrades
auf Plattformen wie Zoover, die er vor
berechtigt. In etwa einem Jahr hätte
allem vor Google nicht stark machen
der regelmäßige Besucher die Kosten
will.
wieder eingespielt. Fairmont löschte
»Einen Streit verlierst Du als Händler immer«
sofort in seinen Blog und arbeitet sie
den 117 verkauften Einheiten. Im
dort detailliert auf. Er nutzt die Kritik
Grunde die richtige Strategie. Nur
auch zur Aufklärung neuer Kunden.
nutzten verärgerte Kunden die Platt-
Mitunter entsteht eine Kritik ja auch
form zur Generalabrechnung mit dem
nur deshalb, weil ein Gast mit falschen
Loyalty-Programm. »Von wegen VIP, da
Erwartungen angereist ist. Um den
wird jeder Gast von der Straße besser
Kritiken ein Gegengewicht zu bieten,
behandelt«, so ein Foreneintrag.
fordert er die Gäste überall auf, Bewertungen abzugeben und verlost unter
Nicht immer und überall antworten Für Marco Nussbaum, Geschäftsfüh-
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Nussbaum übernimmt Problemfälle
das Angebot, bekannte sich aber zu
den Bewertern sogar iPods. Das Prinzip lässt sich leicht auf die Radbranche übertragen. Der Wupper-
rer des Bremer Prizeotel, ist die Situa-
taler Direktanbieter KS-Cycling ant-
tion zwiegespalten. Selbstheilungs-
wortete auf eine kritische eBay-Bewer-
kräfte, bei denen zufriedene Kunden
tung, bei der bemängelt wurde, man
einem Anbieter zur Seite springen und
habe die Montageanleitung vergessen,
einen Nörgler in die Schranken wei-
mit dem Hinweis, dass diese mitsamt
sen, gibt es, wenn die Community auf
Video per eMail zugestellt wurde.
der jeweiligen Plattform stark ist. Für
Sucht ein potentieller Neukunde
Nussbaum und sein Hotel ist das auf
gezielt nach den schlechten Bewertun-
Qype der Fall, auf anderen Plattformen
gen, um sich ein Bild vom Anbieter zu
hingegen nicht. Grundsätzlich vermei-
verschaffen, wird er dies lesen und
Report // Kundenbewertungen
Der eigene Blog ist für das Prizeotel die Steuerzentrale für Themen, die dem nächsten Kunden eine wertvolle Information sind
vermutlich ein sehr positives Bild vom Anbieter mitnehmen. Außerdem lernt KS-Cycling die Probleme seiner Kunden kennen und kann gezielt darauf eingehen. Vielleicht wäre es eine kluge Strategie, eine solche Kritik sogar in den Artikeltext oder auf die eigene Webseite zu spiegeln, wenn sich solche (ungerechtfertigten) Beschwerden häufen. Defi nitiv die falsche Reaktion ist das Anschwärzen oder gar Beleidigen der Kunden, die sich beschwert haben. Das Handelshaus T&Y Trade aus Gelsenkirchen warnt andere Verkäufer vor der unzufriedenen Kundin (Lieferschaden). Diese hat selbst 100%-positive Bewertungen und ist somit vermutlich alles, nur kein Troll. Auch im Onlinehandel ist also Platz für eine Differenzierung über Service. Wer Online-Kritik ernst nimmt und analysiert kann durch schnelle Reak-
»Irgendwann muss man erklären, dass ein Fall erledigt ist und dann auch nicht mehr reagieren«
tion vermutlich Schäden vom Offl inegeschäft und der Marke selbst fernhal-
Nina Meyer immer einen 50-Euro-Gut-
bewusst nur einen Teil der Kommuni-
ten. Der Reklamations-gestählte
schein in der Hinterhand.
kation, nämlich seine Kritik, veröffent-
Tourismus kann hier Vorbild sein.
Obwohl sie es noch nie erlebt hat, ist
licht hatte, um die Stimmung anzuhei-
Nina Meyer von L´Tur etwa prüft
Nina Meyer auch auf den Fall vorberei-
zunächst, ob eine Kritik berechtigt ist,
tet, dass sich ein Nutzer partout nicht
Community-Expertin Carolin Chen
in dem sie in anderen Reiseforen nach-
besänftigen lässt. »Irgendwann muss
gibt in einem lesenswerten Blogbeitrag
schaut, ob dort ähnliche Kritiken vor-
man erklären, dass ein Fall erledigt ist
(siehe Links) ein paar gute Tipps zum
liegen. Im nächsten Schritt wird der
und dann auch nicht mehr reagieren.«
Umgang mit Trollen. Einer lautet, man
Reiseagent vor Ort befragt, ob ihm
Thomas Kleber, Direktor des Hotels
solle das Rückgrat durchdrücken.
Mängel an einem Haus bekannt sind.
Kameha Grand in Bonn, veröffent-
Chen formuliert: »Lass den Troll nicht
Auch frühere Reklamationen zieht sie
lichte eine Kurzzusammenfassung des
Deine Tränen sehen, davon ernährt er
zurate. »Wir haben ein sehr differen-
gesamten Dialogs mit einem kriti-
sich.« //
ziertes internes Controlling und kön-
schen Gast, der offensichtlich keine
nen bei den einzelnen Hotels genaue
Ruhe geben wollte. Mit Sätzen wie:
Reklamationsquoten nachweisen«, so
»Weiter hatten wir beide auch einen
Meyer. Jenseits der rechtlich festge-
durchaus freundlichen und umfang-
schriebenen Tourismus-Kompensatio-
reichen E-Mail Verkehr«, stellte der
nen aus der Frankfurter Liste hält
Hotelier klar, dass der Gast im Netz
zen.
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Lernen Sie die Mio Cyclo Serie kennen
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Portrait // RIM
Der Online-Düsentrieb In manchen Köpfen steckt ein unablässig arbeitendes Produktionszentrum für Geschäfts- und Produktideen. Zu den Menschen mit dieser Eigenschaft zählt zweifelsohne auch Lars Röttger. Der Gevelsberger hatte 1996 die Idee, Fahrradhändlern mit bikeshops.de zu einer bezahlbaren Internetpräsenz zu verhelfen. Seitdem sind Röttger die Geschäftsideen nicht ausgegangen. Im Gegenteil: Mit einer Online-Messe, einem neuen Gesellschafter und neuen Geschäftsfeldern ist seine Firma RIM auf dem Weg zu neuen Ufern.
W
ollte man Röttger mit
Visitenkarte im Internet mit eigener
einem Wort charakteri-
(Subdomain-)Adresse, E-Mail-Funktiona-
sieren, dann wäre wohl
lität und den wichtigsten Angaben zum
Internet-Erfinder eine
Laden.
durchaus treffende Beschreibung. Nicht
shops.de ist in der Fahrradbranche weit-
erfunden hätte, Röttger hat aber seit der
gehend bekannt: Auf die Infocards folgte
Gründung seiner Firma RIM vor rund 16
bald die Erstellung kompletter Websites
Jahren zahlreiche Ideen zur Marktreife
für Fahrradhändler auf Grundlage vor-
entwickelt, mit denen Unternehmen –
handener Muster-Designs. Wer sich
und hier insbesondere Einzelhändler –
schon mal wunderte, warum sich die
neue Online-Technologien ohne viel Auf-
Websites der meisten Fahrradhändler
wand nutzen können.
mitunter sehr ähneln, findet die Erklä-
Diese Grundidee, die Potenziale des
32
06/12
rung im Erfolg von RIM. Inzwischen set-
Internets für jedermann bezahlbar und
zen über 1000 Fahrradhändler in
nutzbar zu machen, steckte schon im
Deutschland auf die Internet-Dienste
ersten Produkt von Röttger, dem Shop-
des Unternehmens. RIM ist zudem Part-
ping-Portal bikeshops.de, das in der
ner des Händlerverbunds Bico bei der
Branche oft auch als Ebay für den statio-
Umsetzung von Internet-Lösungen für
nären Fahrradverkauf beschrieben wird.
die Mitglieder. Und auch in der Sport-
Als Röttger das Portal 1996 online stellte,
branche hat RIM als Dienstleister von
kostete der Unterhalt einer Website samt
Bico-Partnerverband Sport 2000 längst
eigener Domain schnell mehrere tau-
mehr als nur einen Fuß in der Tür: Meh-
send Mark im Jahr. Zuviel für die meis-
rere hundert Sporthändler präsentieren
ten Fahrradhändler in Deutschland. Die
sich im Internet mit Lösungen von RIM.
kostengünstige Antwort darauf war die Text: Markus Fritsch
Die weitere Entwicklung von bike-
etwa weil der Gevelsberger das Internet
Infocard auf bikeshops.de, quasi eine
Die dabei verwendeten standardisierten Lösungen haben für den Fahrrad-
Portrait // RIM
wahl von inzwischen mehreren hundert
ist auch weniger das Konzept einer
professionell gemachter Beiträge. »Der
Online-Messe, als vielmehr deren Ver-
Händler sollte seine wertvolle Zeit mit
netzung mit anderen Angeboten aus
seinen Kunden im Ladenlokal verbrin-
dem RIM- und Delius-Klasing-Univer-
gen und nicht mit mühsamer Datenein-
sum. Die zuvor schon erwähnten profes-
gabe. Ergo ist unser Ziel, Zeit zum Han-
sionellen Produktvideos lassen sich bei-
deln zu schaffen«, sagt Röttger.
spielsweise genauso am Online-Messestand des jeweiligen
Fotos: RIM GmbH / Delius Klasing
Schwierige Beziehungen
Lars Röttger (links) und Konrad Delius treiben die Online-Messe OnBikeX.de gemeinsam voran.
Anbieters einbetten. Auch die Darstel-
Während RIM mit seinem Portal im
lung des Modellprogramms ist dank des
Einzelhandel in den vergangenen 16 Jah-
umfangreichen Datenbestands von RIM
ren ein immer größeres Netzwerk
eine Sache von wenigen Maus-Clicks.
spann, blieben die Beziehungen zu Liefe-
Und Delius Klasing steuert auf Wunsch
ranten in der Branche lange Zeit ein
seine redaktionellen Inhalte zu Marken
eher schwieriges Terrain für Röttger und
und Produkten bei. Umgekehrt können
sein Team. Obwohl RIM seine Dienste
die Informationen und Inhalte, mit
ausschließlich stationären Fachhänd-
denen Hersteller ihren Messestand füt-
lern anbot, gingen bei vielen Lieferanten
tern, aber auch von Fahrradhändlern im
die roten Alarmleuchten an, wenn die
RIM-Netzwerk für ihre Websites genutzt
Mitarbeiter von RIM etwa um Bilder der
werden. Eine Win-Win-Situation also.
aktuellen Fahrradmodelle für die
Knapp 50 Marken und Anbieter prä-
umfangreiche Fahrraddatenbank
sentieren sich bereits auf OnBikeX.de,
anfragten. Das Problem: Während im
die darin weniger eine Konkurrenz für
Fachhandel an die tausend Unterneh-
die eigene Website sehen, als vielmehr
men mit RIM bereits eng zusammen
eine zusätzliche Möglichkeit, um sich
arbeiteten, war der Internet-Dienstleis-
beim Verbraucher im Prozess der Ent-
ter bei vielen Markenanbietern noch ein
scheidungsfindung vor dem Fahrradkauf
weitgehend unbeschriebenes Blatt.
zu positionieren.
Das änderte sich jedoch spätestens im Sommer 2010 als sich der Delius Klasing
Neue Ufer
und Sporthandel einen unbestreitbaren
Verlag, bekannt als Herausgeber unter
Vorteil: Anwendungen, die von einem
anderem der Fachmagazine Bike, Tour
mehr als einem Jahr Präsenz im Internet
einzelnen Unternehmen kaum umsetz-
und Trekkingbike, mit 50 % an der RIM
immer besser ins Rollen kommt, buddelt
bar wären, sind in der Masse durchaus
GmbH beteiligte. Den Verlag aus Biele-
RIM schon an der nächsten Großbau-
darstellbar. Wer als Händler etwa ein
feld lockte unter anderem die Aussicht,
stelle: Im vergangenen Sommer sind die
bestimmtes Fahrrad auf seiner Website
das Netzwerk von RIM im Fachhandel in
Gevelsberger nach langen Verhandlun-
bewerben will, findet die entsprechen-
seine Aktivitäten mit einbeziehen zu
gen vom Schuh- und Lederwaren-Ein-
den Daten samt Bildmaterial schon fix-
können. Und Röttger suchte nach einem
kaufsverband ANWR als exklusiver
fertig im Verwaltungsbereich seiner
Partner, um eine Idee verwirklichen zu
Internet-Dienstleister für dessen Mit-
Website. Die Informationen speisen sich
können, mit dem endlich auch eine
glieder auserkoren worden. Der Mam-
aus der Datenbank, die mit Informatio-
Basis zur Zusammenarbeit mit Lieferan-
mut-Auftrag: Für die über 11.000 ange-
nen zu mehreren zehntausend Fahrrad-
ten geschaffen werden sollte: Die Part-
schlossenen Verkaufsstellen in Europa
modellen gefüttert ist. Andere Module,
nerschaft mit Delius Klasing ermög-
soll ein ähnliches Online-Angebot wie
die Fahrradhändler per Maus-Click ein-
lichte im Sommer 2011 den Startschuss
bei bikeshops.de und OnBikeX.de aufge-
fach in ihre Website übernehmen kön-
für OnBikeX.de. Wer das Portal bike-
baut werden.
nen, sind beispielsweise Gutschein-
shops.de schon kennt, dem wird das
Generatoren, individualisierte
Konzept bekannt vorkommen: Auf
figes Team noch voll mit der Umsetzung
Web-To-Print-Flyer , 3D-Fotografien und
OnBikeX.de präsentieren sich Marken
der Projekte für ANWR beschäftigt sind,
komplette Online-Shop-Module – natür-
und Hersteller mit virtuellen Messestän-
reift im Kopf des Branchen-Internet-
lich mit vorbereiteter Anbindung an die
den. Besucher der Seite können wie auf
Gurus bestimmt schon die nächste
gängigen Warenwirtschaftssysteme im
einer Messe von Stand zu Stand gehen
spannende Online-Idee. Wetten? //
Fahrradmarkt. In den letzten Jahren
und sich über die Produkte und Ange-
haben zudem auch bewegte Bilder
bote der verschiedenen Aussteller infor-
zunehmend an Bedeutung gewonnen:
mieren.
Wer eine Marke oder ein bestimmtes
Klingt nach der virtuellen Parallelwelt
Modell mit Videos auf seiner Website
Second Life, ist es auch ein bisschen.
präsentieren will, findet dafür eine Aus-
Das eigentlich innovative an OnBikeX.de
Während OnBikeX.de nach etwas
Und während Röttger und sein 14köp-
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Epilog
Team // Autoren Fotografen Team // Autoren und und Fotografen
Das tagesaktuelle Fachmedium für die Fahrradbranche
Markus Fritsch … gründete nach Stationen
Jürgen Wetzstein … verdiente sich seine ers-
im Fahrradeinzel- und Groß-
ten journalistischen Sporen in
handel sowie bei der Fachzei-
der Lokalredaktion der »Augs-
tung SAZbike im Sommer 2007 … gründete nach Stationen zusammen mit Jürgen Wetzim Fahrradeinzel- und Großstein das Branchen-Fachportal handel sowie bei der Fachzeivelobiz.de. tung SAZbike im Sommer 2007
burger Allgemeinen« und steu-
Markus Fritsch
ert bei velobiz.de unter anderem die Online-Redaktion.
zusammen mit Jürgen Wetzstein das Branchen-Fachportal velobiz.de.
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Bereits über 3.000 angemeldete Nutzer Kompetent und täglich aktuell Newsletter täglich oder wöchentlich Branchendatenbank mit über 1.000 Lieferanten Forum für Nutzer 6 x velobiz.de MAGAZIN Günstige Jahresgebühr von 59 EUR (zzgl. ges. USt) Umfangreiches Archiv Fachspezifischer Stellenmarkt
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ReinerBleicher Kolberg Georg Gerald Röckl … arbeitet als freiberufl i-
… befasst sich als Kommu…ist studierter Germanist nikationsexperte mit gesellund gelernter Journalist. schaftlichen Veränderungen Der Wahlkölner aus Bayern
cher Marketing-Berater in
und demseit Thema Zukunft, der arbeitet 15 Jahren als Free-
München. Mehr als 16 Jahre
Mobilität. lancer im Fahrradbereich.
Frank Puscher
Marketing-Kommunikation im … arbeitet seit 20 Jahren als Bereich Funktionstextilien freier Journalist und Buchauhaben Spuren hinterlassen. tor. Seine Schwerpunkte liegen »Das lässt mich nicht mehr bei den Themen Online-Marlos.« In der Freizeit sind Rennketing, eCommerce und Usabirad, Mountainbike und Alpinlity. Er schreibt regelmäßig für skifahren bevorzugte SportarFachmagazine wie c‘t, Interten. Sein Talent als Fotograf netWorld Business oder Webstellt er seit 2010 in eigenen selling und ist darüber hinaus Ausstellungen immer wieder als Referent und Moderator auf unter Beweis. zahlreichen Kongressen und Messen unterwegs. Puscher lebt mit seiner Freundin und
Design: www.allegriadesign.de
zwei Söhnen mitten in Hamburg. Zur Arbeit fährt er wenn die Sonne scheint - auf einer Gazelle Tour Populair.
Yorick Carroux … verbindet seine Liebe zum
»Das ist wie Trainieren mit
Bergsport und zu extremen
Bleiweste«.
Sportarten mit einer Laufbahn als professioneller Fotograf.
34
06/12 03/12
Epilog
Print ist nicht tot, oder?
Impressum
Print ist nicht tot, zumindest noch nicht. Den Beweis dafür halten Sie quasi in Händen. Dass wir Ihnen Themen rund ums Online-Marketing mit dieser Ausgabe ausgerechnet im Print-Format präsentiert haben, ist vor allem auch die Folge eines Lernprozesses seit der Gründung von velobiz.de. Als velobiz.de 2007 online ging, war das Fachmagazin als reines InternetMedium für die Fahrradbranche gedacht. Online, so unser Kalkül, ist
Ausgabe 06| 2012
schneller, kommunikativer, praktischer und global verfügbarer für die
velobiz.de Magazin ist ein Fachmagazin der Fritsch & Wetzstein GbR
Leser. Das hat sich durchaus auch bewahrheitet. Doch wir haben auch gelernt, dass das Internet bei Themen, bei denen man als Redaktion mehr in die Tiefe gehen und vielleicht auch mal Emotionen transportieren will, an seine Grenzen stößt. Der Erfolg von velobiz.de Magazin seit dem Start im letzten Frühjahr hat uns gezeigt, dass für Hintergründe, Reportagen und Schwerpunkt-Themen ein gedrucktes Medium immer noch auf der Höhe der Zeit ist. Auf der anderen Seite hat gerade erst niemand geringeres als Hans-Ulrich Jörges in seiner »Stern«-Kolumne das Ende des Print-Zeitalters angekündigt: Der politische Leitwolf der »Stern«-Redaktion empfindet es als Anachronismus, wenn er sich morgens nach der Lektüre von neun Tageszeitungen seine von Druckerschwärze eingefärbten Finger ansieht. Seine These: Bezahlter Qualitätsjournalismus wird weiterhin in Magazin-Form stattfinden, aber nicht mehr auf Papier, sondern auf Tablets und anderen elektronischen Geräten. Als Beleg für seine These führt Jörges ein unbestechliches Argument ins Feld: die Demografie. Die 14- bis 19jährigen in Deutschland surfen täglich im Schnitt 125 Minuten im Internet, aber verbringen nur noch magere zwei Minuten mit der Lektüre von Zeitschriften. Die nachkommende Generation wird Print also schlicht verlernt haben. Und damit wäre auch die Überleitung zur nächsten Ausgabe von velobiz.de Magazin geglückt: Im kommenden Februar werden wir die Themen Familien und Kinder in den Mittelpunkt stellen. Übrigens: velobiz.de Magazin feiert dann schon seinen ersten Geburtstag. Bis dahin Ihr Team von velobiz.de P.S.: Wenn Sie velobiz.de Magazin lieber in elektronischer Form als sogenanntes E-Paper lesen, finden Sie den entsprechenden Link auf unserem News-Portal sowie im Facebook-Auftritt von velobiz.de.
Anschrift: Zwergerstraße 2 D-85579 Neubiberg Tel. +49 (0)89 1 89 08 27 70 Fax +49 (0)89 1 89 08 27 79 Geschäftsführende Gesellschafter: Markus Fritsch, Jürgen Wetzstein Objektleitung (v.i.S.d.P.): Markus Fritsch Tel. +49 (0)89 1 89 08 27 70 E-Mail: mf@velobiz.de Mitarbeiter dieser Ausgabe: Yorick Carroux, Reiner Kolberg, Frank Puscher, Jürgen Wetzstein Optisches Konzept: allegria | design, Jutta Oppermann www.allegriadesign.de Gestaltung: allegria | design und Marjana Cebek Anzeigenleitung: Markus Fritsch Tel. +49 (0)89 1 89 08 27 70 E-Mail: mf@velobiz.de Leserservice: Tel. +49 (0)89 1 89 08 27 70 E-Mail: service@velobiz.de Jahresabo (6 Ausgaben plus Online-Zugang): 70,21 EUR (incl. USt) Einzelausgaben: 12 EUR (incl. USt) Bankverbindung: Stadtsparkasse München BLZ 701 500 00 Konto 115 116 683 IBAN DE96 7015 000 0115 1166 83 BIC SSKMDEMM Druck: J. Gotteswinter GmbH Joseph-Dollinger-Bogen 22 80807 München Dieses Fachmagazin und alle darin enthaltenen Beiträge und Abbildungen sind urheberrechtlich geschützt. Die Vervielfältigung, Nachdruck oder Nutzung der Inhalte in elektronischen Medien ist nur mit schriftlicher Genehmigung der Fritsch & Wetzstein GbR erlaubt.
Die nächsten Ausgaben von velobiz.de Magazin erscheinen am 11. Februar (Thema: Familien und Kinder) und am 15. April (Thema: Bike Sports). Bild: www.winora.de, pd-f
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