RELACIÓNATE Y VENDE by Eduardo Zavala

Eduardo Zavala

DEDICATORIA A los hombres y mujeres que se esfuerzan por despertar el instinto emprendedor que late en uno mismo, para lograr la anhelada independencia y libertad financiera. SI FUERA PRECISO tocar mil puertas y enfrentarme al escepticismo de la gente, Si fuera preciso no producir resultados materiales por semanas o meses completos, ahogándome en compromisos superfluos o suntuarios, Si fuera preciso esperar años y años, aunque desfallezca en mi lucha, Si fuera preciso caerme infinidad de veces: una y otra vez y dudar de la vida misma, Si fuera preciso sentir el agobio y la presión por el deseo de ser, Estoy resuelto a esto o más, porque sé: Que algo grande he de sentir Ya que en mi tarea debo insistir, Que la gente crea en sí misma Es parte de mi apostolado, Por ello, cada vez que me cuestiono, Fuerza saco de mis entrañas, Pues sé que son pruebas fallidas Para ver si soy o no el indicado. Hago un alto en mis recuerdos… y preciso: NO HE VISTO NADA… ¡ES TAN SÓLO EL PRINCIPIO!

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ÍNDICE Dedicatoria..................................................................5 Introducción................................................................9 Descripción de un asesor profesional........................14 Primera parte Un poco de historia personal....................................17 Orgulloso Baby boomer...............................................23 Psicología del comprador...........................................27 Tipos de compradores y sus características...............31 El modelo de ventas RV...........................................36 Filosofía de RV..........................................................41 Enfoque RV..............................................................44 Antiguo modelo de venta..........................................46 Nuevo modelo de venta.............................................48 Beneficios del modelo de venta RV..........................53 La oportunidad y los retos: el cambio.......................57 Siembra excusas y cosecharás fracasos......................60 Prospección RV........................................................65 Cómo superar el miedo a relacionarse......................72 Segunda parte Etapas en el nuevo modelo de venta.........................75 Cómo lograr la confianza..........................................76 Habilidades para crear confianza..............................77 Los secretos RV para usar el teléfono.........................83 Primer contacto RV...................................................92 Pregunta inicial.........................................................95 Método VALO.............................................................98

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Entrevista RV.........................................................107 Cuestionamiento RV..............................................119 Presentación RV ....................................................129 Asesoría en la compra RV.......................................137 ¿Qué es el precio?....................................................147 Confirmación RV...................................................151 Entrega RV............................................................153 Posventa RV...........................................................155 A manera de despedida...........................................157 Bibliografía.............................................................161

Introducción El presente libro representa la recopilación ordenada de más de 30 años de experiencia en formación y desarrollo de cerca de 10 mil asesores en ventas. Adquiridos, en su mayor parte, en las áreas de servicios, redes, seguros para autos y casas en empresas líderes a lo largo de nuestro país, estos antecedentes me permiten contar con la retroalimentación de miles de personas con diversos puntos de vista. Gracias a ellos se ha enriquecido el modelo que aquí te presento, RV: Relaciónate y Vende. El título RV es una decisión, con la visión de que este método sea conocido como modelo de venta RV. A lo largo del libro, en mis cursos, y dvd grabados, cada vez que me refiera al modelo será con las iniciales RV de “relaciónate y vende”. De manera que cuando te pregunten ¿cuál es tu forma de vender?, tú contestes: RV. Así de simple. ¿Cuál es el curso de ventas que has tomado? RV. ¿Cómo es que cada vez tú y tu empresa venden más? Debido a RV. La venta ha cambiado. Ahora, en lugar de hacer uso de los viejos trucos para embaucar y manipular a la gente con la finalidad de venderle un producto o

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servicio, los asesores profesionales están orientados por completo al comprador. Su actitud es la de consultor, asesor o consejero. Trabajan para desarrollar una relación amistosa con sus clientes, basada en la confianza: piedra angular del modelo RV. A lo largo de los últimos años se ha producido una revolución en el campo de las ventas. Es la época del vendedor psicológico. Ahora se reconoce que los pensamientos del vendedor, su mundo interior, pueden producir un enorme efecto sobre sus ventas e ingresos. Además existe la necesidad de desarrollar habilidades y técnicas profesionales para lograr ventas más rápidas, con más facilidad y más frecuencia. Éste es el mundo exterior, contenido en el nuevo modelo de venta RV. El miedo al rechazo es el motivo principal para el fracaso del asesor de ventas. Cuanto mayor sea el miedo al rechazo, peores serán los resultados en las ventas. Existe una relación de proporción inversa entre la propia autoestima y el miedo al rechazo. Tu autoconcepto determina tu rendimiento. Este hecho es de especial importancia para los vendedores, llamados ahora asesores en ventas. Su nivel de eficiencia está directamente relacionado con el de su autoimagen. Cuanto más aumenta la autoestima de uno, más disminuye su miedo al rechazo. Por el contrario, cuanto más aumenta el miedo al rechazo, la autoestima se verá disminuida y, por tanto, el resultado de las ventas. 10

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Todo cambia y evoluciona. De igual manera sucede en las ventas. Hay una manera tradicional y otra moderna para vender. Existen diferencias considerables entre el antiguo y el nuevo modelo de venta, abordado ampliamente en este libro. Cuarenta por ciento del proceso de ventas, de acuerdo con RV, se dedica a crear confianza con los clientes potenciales. Para elaborar una base de confianza un vendedor, ahora asesor, ha de comprender y aplicar la ley del esfuerzo indirecto. Deberá buscar las profundas necesidades de sus clientes, formular las preguntas adecuadas durante la entrevista de ventas y, sobre todo, escucharlos con atención. En las ventas, tu negocio es el trato y la relación con la gente. Tú trabajas continuamente con sus razones y emociones, para que compren o no tu producto y/o servicio. Por eso, es de suma importancia comprender qué influencias causan las acciones y decisiones de tus clientes. Antes de poder vender, los asesores deben encontrar la necesidad crítica que requiera de un satisfactor. Antes de que los clientes potenciales o reales compren, tienen que sentirse insatisfechos con su actual condición. Los asesores no pueden vender a menos que exista una insatisfacción que sean capaces de identificar. El proceso de cubrir esas demandas es la venta basada en necesidades. Para poder vender con éxito, debe calificarse de manera exhaustiva a los clientes potenciales. Si no hay una necesidad por cubrir, de nada

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sirve una presentación del producto o servicio. Mucho menos puedes esperar que te compren. En las ventas profesionales, la mayor parte de la estrategia del éxito se basa en el diagnóstico, es decir, la identificación de las necesidades. Nuestros clientes compran soluciones, no compran características. Antes de comprar, los clientes potenciales deben creer en nosotros, en nuestra empresa y en nuestro producto o servicio. También tienen que estar convencidos de la existencia de un vínculo de confianza. La creatividad es tu recurso más preciado. Ser más creativo significa encontrar mejores nichos de mercado y mejores modos de vender; descubrir nuevos usos y aplicaciones de nuestros productos, desentrañar con mayor precisión los motivos de compra y crear nuevos clientes. Prácticamente, 95% de los vendedores actuales podrían dar mejores resultados si desarrollaran mayores habilidades a lo largo de todo el proceso de venta y de toma de decisiones. No se produce una venta si no hay objeciones. Desde luego, si aplicamos el modelo RV, éstas disminuyen significativamente. Cuando plantean objeciones, los compradores simplemente responden a lo que les ha dicho el vendedor. Esto es importante porque entonces se ha producido un efecto en sus emociones de compra. Es básico comprender que las objeciones no son rechazos personales hacia el vendedor, sino preguntas para obtener más información. 12

Introducción

El cierre es quizá el mayor mito que derriba, como verás en el módulo correspondiente. Ahora planteo el enfoque de asesorar el proceso de compra, es decir, ayudar a que tomen la decisión de comprar. Ésta es una habilidad de lo más importante que necesitas desarrollar. Nos encontramos en mercado de compradores. Como comento a mis alumnos: ahora ya no vendo, me compran. Desde luego es el paradigma más importante que aprenderás con el modelo de ventas de RV. Es decir, quitarle la fuerza al cierre de manera tal que ahora le demos mayor énfasis a abrir la confianza y fortalecer la relación. Así, los compradores colaborarán mejor.

RV es una capacitación específica, hecha a la medida

de los requerimientos de la actividad especializada para los asesores y gerentes de ventas. Al involucrarte en cada uno de los capítulos del libro, tendrás la oportunidad tanto de aprender como de practicar novedosas habilidades de ventas. De esta manera, los conceptos contenidos en este libro pueden ser aplicados a tu empresa y en tu lugar de trabajo de inmediato. Además, tendrás nuevos enfoques sobre esta profesión, para contestar por ti mismo(a) la gran pregunta formulada en RV: ¿el vendedor nace o se hace? Espero que, al término de la lectura y estudio del modelo RV, contestes la pregunta. Es así como podremos justificar la cantidad de dinero que invertiste en este libro. Si la duda se despeja, encontrarás que lo pagado por este producto será mínimo, ya que tu recuperación será 13

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millonaria. Ahora, lo importante es el tiempo que te tomará estudiarlo, analizarlo y practicarlo. Te envío mis mejores pensamientos. Eduardo M. Zavala J.

Descripción de un asesor profesional Desde el punto de vista que se mire, un asesor representa muchas cosas: es un alfiler en el mapa de zonas para su gerente, una cuota para el administrador, un rubro llamado costo de ventas para el presupuesto, una cuenta de excesivos para el contador, una sonrisa y un garabato para la recepcionista, una hormiga con alas para el cliente, un bruto que no sabe sino trabajar para su mujer; además de un holgazán para su suegra, ya que se la pasa todo el día en la calle. Las líneas que siguen, describen de manera emotiva lo que hace un asesor. Un vendedor necesita la resistencia de Hércules, el arte de Maquiavelo, el tacto de un diplomático, la elocuencia de un orador, el encanto de un hombre de mundo y la rapidez de pensamiento de un matemático. Debe ser impermeable a los insultos y quejas, indiferencia, cólera, desprecio y efectos de las copas que se tome en compañía de un cliente, en una feria o en una exposición.

Este ser humano tiene que ser capaz de vender todo el día, entretener a algún cliente por horas, manejar en la madrugada hasta la ciudad próxima y estar en su oficina

Descripción de un asesor profesional

a las 8:00 de la mañana, tan fresco como una rosa. Tiene que ser experto en futbol y naipes, contar buenos chistes, ser hombre o mujer de negocios bien informado, agradable compañero de mesa y atento auditor de historias tristes y anécdotas oportunas. El vendedor quisiera hacer que sus productos fueran aún mejores; sus precios, más justos; sus comisiones, más altas; sus zonas, más reducidas; sus competidores, más éticos; sus pedidos, despachados a tiempo; su jefe, simpático; su publicidad, la mejor; sus promociones, muy atractivas y sus clientes, más humanos. Es realista porque sabe que nada de esto ocurrirá. Es optimista y de cualquier manera intenta la venta. El asesor viaja en el aburrimiento de autobuses, trenes, aviones, autos. La soledad de un hotel triste es su compañera más frecuente. Cada día lleva en sus hombros el peso muerto del resultado de las ventas del año pasado y la cuota requerida del año en curso. Terminada la labor de la calle tiene que redactar esa maldición del vendedor: ¡El reporte y el informe diario! A pesar de todo esto, no quiero hacer otra cosa que no sea ¡vender! Autor anónimo

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Primera parte • • • • • • • • • • • • • •

Un poco de historia personal Orgulloso Baby boomer Psicología del comprador Tipos de compradores y sus características El modelo de ventas RV Filosofía de RV Enfoque RV Antiguo modelo de venta Nuevo modelo de venta Beneficios del modelo de venta RV La oportunidad y los retos: el cambio Siembra excusas y cosecharás fracasos Prospección RV Cómo superar el miedo a relacionarse

Un poco de historia personal Mi primera experiencia en ventas fue de niño, a la edad de 13 años, al colocar un pedido de 500 tarjetas de Navidad con texto personalizado. La compradora fue una dama de la alta sociedad, quien deseaba estar presente en el recuerdo de clientes, familiares y amigos. Aquella

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venta me representó muy buena ganancia. Desde aquel momento sentí la emoción de lograr comisiones de venta. Quién iba a pensar que algo tan simple, descubierto tantos años atrás, significa el gran desafío para muchos. Esto consiste en despertar el sentido emprendedor que late pasivo en la gente como solución a su gran cantidad de problemas económicos. No cabe duda de que la línea de nuestra vida está marcada ya que, casi 40 años después, me convertiría en entrenador de vendedores profesionales.

El primer supervendedor profesional nació en Estados Unidos, en 1844. John H. Patterson fue creador de la primera fuerza de ventas con entrenamientos y organización. En 1895 Watson Thomas, ayudante de Patterson, hace su mejor aportación al ámbito de las ventas cuando señala que nadie podía trabajar sin entrenamiento. En 1914 surgió Dubiski, quien perfeccionó las pláticas sobre ventas con escenas de entusiasmo, cantos y alegrías. En 1934 Bob Barber hace adaptaciones, mejoras y adiciones. Él entrenó a quien es conocido como el precursor de las técnicas específicas del arte de vender en la Unión Americana: J. Douglas Edwards. Este último fue a su vez el mentor de Tom Hopkins, quien creara el concepto de ventas profesionales, a las cuales calificó como un arte que debe ser dominado. Corría el año 1985 cuando, ante dos mil participantes, en el Red Lion Hotel de New Port Beach, California, ese hombre me reconoció como entrenador profesional de vendedores en México.

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Al fin, otro de mis mentores, Brian Tracy, le dio el enfoque psicológico a las ventas. Felizmente llevo 30 años de trabajar en el mundo de las ventas y desarrollar en él mi sentido emprendedor. La razón por la que todavía lo hago es que desde siempre me atrapó la emoción indescriptible de generar mis propios ingresos, así como la de lograr contratos jugosos por sus comisiones. Ahora entiendo la razón de muchas de mis decisiones, basadas en los hechos que aquí te comparto. No fue fácil; lo mencionaré más adelante. Durante los últimos cinco años de actividad profesional, me he dedicado con pasión a vender vendedores. Ya sabrás; con el ánimo de emprender y de realizar cosas diferentes, diseñé una estrategia por completo innovadora que consiste en invitar al público a asistir a una conferencia magistral titulada: El tiempo no es dinero. Durante dos horas, transporto a los asistentes a lo que seguro es la historia y la disyuntiva de miles: no hay empleos remuneradores ni dinero que alcance, máxime si eres alguien a la mitad de la vida, considerado ya “chatarra” para el mercado laboral. Antes de plantearme el contenido de la conferencia, desconocía las respuestas a preguntas que por décadas me hice. Siempre he trabajado por mi cuenta. Créeme: fácil no ha sido. Ahora sí que han sido lágrimas y risas las que preceden mi apasionante carrera profesional.

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En medio de satisfacciones y momentos difíciles, en muchas ocasiones sentí que dos manos me empujaban a abrirme brecha en caminos sin rumbo e inexplorados. Algunos fueron intentar vivir con dignidad de la motivación, o de mis conferencias magistrales, o de la formación de vendedores, o de mis presentaciones abiertas, o de mis asesorías especializadas. Por razones ya analizadas y superadas, en más de una ocasión tuve el impulso de tirar la toalla y dedicarme a otra cosa. Sin embargo, en estos últimos años descubrí la razón y encontré respuestas a mis noches de angustia y desesperación: la vida me formaba para tener la oportunidad de orientarte. Comprender esto, me llevó a concretar lo que se convertiría en mi charla El tiempo no es dinero. Si bien, durante más de tres décadas he sido un emprendedor en el autoempleo, seguir en este camino fue mi elección y decisión. En mis tiempos había opciones, muchas de ellas muy dignas, a las que calificaba, con razón o sin ella, como jaulas de oro.

Compartiré contigo una de las oportunidades que se me presentó, a principios de los noventa. Entonces, me ofrecieron un paquete accionario por el cual tendría que especializarme en la industria textil. Habría sido mi deber conocer de maquinaria para la confección industrial de medias de nylon, así como saber el sinnúmero de variedades y de diferentes tipos de agujas de tejido. Esto constituía millones de pesos en un pequeño anaquel, todo concentrado en una veintena de fábricas. En aquel tiempo se dio una migración de materias

Primera parte

primas hacia lo sintético. Es decir, que mi potencial trabajo implicaba otro grado de dificultad y requería del conocimiento de la industria química. Lo último que supe de esa empresa fue que reportaba millones de dólares de utilidades. Genial, pero, ¡no era lo mío! Quizá tu caso sea diferente y no tengas empleo remunerado o un negocio que te soporte. Imagínate a la mitad de tu vida sin ahorro ni reservas; con deudas y, debido a la ciencia médica, con 20 años más de expectativa de vida. En otras palabras, a pesar de ti, llegarás a los 80 años de edad o más. ¿Lo harás con la brújula perdida? No te engañes. Si de antemano crees que la vida nos exige múltiples requisitos para convertirnos en emprendedores-empresarios exitosos, te digo que ¡eso no es cierto! Tú también puedes desarrollar tu independencia y libertad económica. Lo conseguirás si eres capaz de despojarte de tus miedos más primitivos: el fracaso, el qué dirán y el miedo hacia tu propio éxito. La buena noticia es que varios miles y quizá millones de individuos ya pavimentaron el camino para ti. Yo soy uno de ellos. Llevo 30 años de recopilar y recibir sus enseñanzas y lo que es más: ¡de aplicarlas! Por favor, no te atrevas a pensar que eres la excepción. No te sientas más, ni te sienta menos. Ésta es la tierra de los espíritus audaces, el valle donde ya no hay títulos universitarios ni géneros ni experiencias determinadas. Sólo la fuerza de tu espíritu (título de una de mis con-

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ferencias dictadas en San Francisco, California, para Century 21) es lo que requieres para hacer que las cosas sucedan en tu vida. Ése es espíritu sin límites del cual nos habla Wayne Dyer. En cada ser humano existe el deseo irrefrenable de tener el control de las acciones que conforman su existencia. A veces se es consciente y otras no tanto. Hay que hacer que ese deseo sea ardiente, ya que tiene muchas facetas. Todos los caminos son factibles y respetables, pero cuando las ideas se mezclan con acciones, se producen auténticas erupciones luminosas. Este concepto se expresa con claridad en la ley de la sustitución. “Tu mente consciente sólo puede centrarse en un solo pensamiento a la vez, sea positivo o negativo; sin embargo, tú puedes sustituir un pensamiento negativo por uno positivo.”

Mi obra es prueba de ello. Conferencias masivas en los años ochenta tituladas Tú puedes ser el mejor. En ellas convocamos a miles de participantes. Con el mismo nombre y contenido escribí un libro que llegó a vender más de cien mil ejemplares. A fines de los noventa, impartí la conferencia músico-motivacional Reta a tu grandeza. Logré publicar varias ediciones de mi libro Sí se puede, las más recientes fueron realizadas por la editorial Selector. Sí se puede alcanzó más de cien mil ejemplares vendidos. Relief, alivio para la mente y el alma, fue una conferencia magistral que tuve oportunidad de impartir a principios del 2000. Cuatro temas eran su hilo conductor: relaciones y liderazgo para el éxito y

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la felicidad. En la actualidad dicto esta conferencia a empresas y organizaciones, lo cual constituye una auténtica experiencia donde el participante desbloquea su potencial interno.

Orgulloso Baby boomer Yo soy de la generación conocida como Baby boomers. Nací en 1950. Mi cumpleaños va con el año que cursamos. Todos los nacidos entre 1946 y 1964 pertenecemos a esta generación. Llegamos al mundo de la Segunda Guerra Mundial, cuando la humanidad experimentó tremenda explosión demográfica, cuya curva duro 16 años. Yo soy el tercero de una familia de cinco hermanos. Los tres mayores nos llevamos un año de edad como diferencia, y entre mi hermana y yo hay sólo once meses; es decir, hay un mes en que tenemos la misma edad. Ahora entiendo el fenómeno. Mi padre tenía un hermano que peleaba en la Segunda Guerra Mundial. Cuando ésta finalizó, llegó con emoción a las doce del día a avisarle a mi madre el gran acontecimiento, y ya no regresó a trabajar… Como él, seguro que millones de americanos en todo el mundo hicieron lo mismo. Hoy en día existen 80 millones de Baby boomers en los Estados Unidos. La gran mayoría goza de independencia financiera debido a su sistema capitalista. Un mínimo porcentaje de ellos está sin empleo, sin ahorros y con deudas, a los 40 años de edad. 23

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Resulta que en nuestro país se presentó el mismo fenómeno sociológico, pero con resultados a la inversa. Es decir, hay pocos con independencia financiera. La gran mayoría necesita de terceros para su supervivencia. Fuimos educados para tener un título académico y conseguir un buen trabajo. Así lo hicimos en mi generación. Gastamos todo en: viajes, restaurantes, autos, casas, etcétera. Todo fue obtenido con “el poder de la firma”, cargado a las tarjetas de crédito.

No fuimos una generación previsora, como quizá lo fue la de nuestros abuelos, nacidos en los veinte o treinta del siglo pasado. Contemporánea de esas décadas, recuerdo a mi abuela Malú. Ella custodiaba con celo su ropero en donde guardaba un cofre con ¡centenarios de oro! Como menciono en broma, mi generación no conoce ni la onza troy de plata. Actuamos con miedo a gastar, aun en lo básico, agobiados por deudas, sin ahorros y con la necesidad de mantener el nivel de vida de nuestras familias. Además, no nos dimos cuenta de que la tecnología empezó a manifestarse. El primer robot fue inventado en 1962. Ahora existen millones de ellos, que han desplazado la mano de obra ordinaria. Esta realidad ha obligado a la especialización para mantener la fuente de trabajo. Hay que tener en cuenta que, si bien nuestros abuelos tenían una esperanza de vida de 65 años de edad, lo cual de alguna manera es la edad actual de los Baby boomers, en su séptima década de vida estaban listos para el retiro, para despedirse con dignidad de este mundo. La paradoja es que nosotros

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no sólo no estamos listos para el retiro sino que, debido a los adelantos científicos, la expectativa de vida ha aumentado 20 o 30 años más. Figúrate nada más: a la mitad del camino, sin chamba ni previsión, y, por desgracia, con el fantasma de terminar nuestros días cuidando nietos, viviendo de caridad y con la compasión que nuestros hijos nos tengan. Nuestro país cuenta con un potencial increíble. Todo está por realizarse y desarrollarse. Mi modesta aportación es en el sentido de estimularlos y animarlos a desarrollar nuevas habilidades, para que descubran la manera de aumentar sus ingresos. Sé que millones no están listos para esta llamada, pero quizás apenas es la primera. Recuerdo que de pequeño se acudía a la iglesia después de la tercera y última llamada. Tal vez este libro represente una segunda o tercera y definitiva llamada. Aumentar tus ingresos es el primer paso. Las ventas, tu mejor entrenamiento para lograr ganar más de lo que gastas. ¿No te entusiasma la idea? Hay todo por hacer y por fortuna gozamos de libertad, tanto de expresión como de desplazarnos adonde nos plazca para dedicarnos a hacer lo que nos llame la atención. Para qué emigrar a otros países o por qué tener que vivir supeditados a las ideas de los poquitos que se atreven a pensar y, por tanto, a poner un precio a tu tiempo. Córtate el cordón umbilical y quema tus naves. Ponte a cavilar y piensa en los siguientes pasos:

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aumento de ingresos, ahorro, la capitalización de tus inversiones y el logro de tu independencia y libertad financiera. Este mundo de cambios radicales, en el que la velocidad de los acontecimientos es la característica fundamental, provoca incertidumbre e inseguridad porque pone trampas y hace espejismos de nuestras actividades profesionales. Por tanto, debemos adaptarnos y buscar las mejores alternativas para mantenernos vigentes. Con esto quiero decir: ser productivos de verdad. En el transcurso de los años me ha sucedido que, al reclutar a candidatos para que hagan de las ventas su profesión, la respuesta en infinidad de ocasiones ha sido “esto no es lo mío” o “eso de estar tras la gente no se me da”. Créeme, amigo lector, no ha sido una vez, sino infinidad de ellas, que han puesto una barrera hasta de indignación ante la idea de dedicarse a las ventas. Pero no es otra cosa que el ego que los ha rebasado y que les dice: “No vas a soportar que te den con la puerta en la punta de la nariz, así es que mejor busca un escritorio que te dé estatus. Es más, entre más grande, mejor.”

Me satisface vender la carrera de ventas e inducir a quienes me escuchan en mis conferencias magistrales a que tomen decisiones trascendentales para que, en definitiva, solucionen su problemática económica e inicien un nuevo camino, mejor remunerado y con mayores satisfacciones.

Primera parte

Ya sea que realices una carrera corporativa; ya sea que busques trabajo a los 50 años de edad y que te consideren producto chatarra, o bien, que busques tu jubilación y esperes que te den las gracias y, en el mejor de los casos, un reloj chapeado de agradecimiento por tu lealtad y entrega, debes prepararte con RV. No llegues cansado y temeroso a intentar fórmulas en las que llevarás todas las de perder. Te lo digo por muchas razones: la competencia brutal que existe; la falta de visión estratégica, de capital y de equipo de trabajo; la falta de estrategias de producto, de precios, de mercado y, quizá lo más importante, la falta de actitud emprendedora. Esta última carencia puedes desarrollarla con la profesión de las ventas: La pobreza y la carencia económica son directamente proporcionales a tu desvalorización como ser humano.

Psicología del comprador En un sistema de economía mixta, donde la libre empresa es pilar sólido de crecimiento, el que brinde mejor servicio tiene la prerrogativa de cobrar. En la medida en que ofrezcas lo mejor de ti y busques la calidad, producirás excelencia personal. Vender es más difícil que nunca. Los clientes se vuelven más exigentes en un mercado cada vez más competitivo. La decisión de compra de un producto o servicio se basa más en aspectos emocionales que de otra índole. En este contexto,

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el modelo RV surge como un novedoso programa de entrenamiento especializado en la venta de bienes y servicios para asesores y gerentes. Aquí encontrarás el conocimiento y podrás desarrollar las habilidades necesarias para realizar la labor de venta de manera exitosa. Con RV lograrás asesorar a tu comprador en su proceso de compra. La importancia de RV, desde el punto de vista de los compradores, es que las técnicas, conceptos, fundamentos y principios más efectivos de ventas están orientadas a ellos. En este modelo, todo está diseñado para crear y conservar clientes satisfechos, así como para aumentar la cartera de este tipo de clientes al lograr su lealtad. Con RV, los asesores y gerentes de ventas tendrán las armas suficientes para enfrentar las nuevas reglas dictadas por la competitividad y la globalización económica. Con la seguridad de que lo aprendido será útil en las siguientes décadas, podrás construir un futuro sólido y lleno de éxito profesional en tu carrera como asesor profesional.

Desde luego, existen cientos de razones o excusas para justificar la inactividad, falta de ventas, ingresos y resultados. La idea central es demostrar que la mayoría de las causas que se esgrimen para no vender son externas sólo en apariencia. La respuesta está en la irresponsabilidad del asesor; es decir, son imputables a uno mismo, de acuerdo con la filosofía de RV.

Primera parte

Lo más sencillo es encontrar excusas y pretextos cuando las cosas no salen bien. Es increíble, pero tal parece que vamos por la vida señalando con nuestro índice acusador y buscamos culpables de nuestras tragedias individuales. La realidad es que no hemos asumido la responsabilidad cabal de nuestros resultados. Quizá lo que a continuación voy a comentarte suene duro, pero no pretendo endulzarte el oído sino que reflexiones y obre en ti un cambio. Si estás en ventas y no ganas lo que deseas, es simple y sencillamente porque no se te da la gana trabajar. Confundes actividad con orientación a resultados. Tal vez no te pones en el lugar de tus clientes potenciales, tus compradores, para entenderlos y presentarles la solución a su problemática. El reto es crear y mantener al cliente. Vender ahora es hacer relaciones. En cualquier relación, al principio hay tensión. Cuando compras, estás con miedos, dudas y temores. Miedo a que te den gato por liebre; dudas a que te vendan kilos de 900 gramos, y temor a la crítica de los demás, a escuchar el clásico: “te vieron la cara”. En mi carrera de tres décadas han sido en primera instancia los prospectos, quienes al comprarme se convierten en clientes, a quienes me une al final una cordial relación de amistad, los que me han enseñado entender su punto de vista y, en todo momento, a desarrollar una habilidad de empatía; es decir, de ponerme en su lugar. Hasta hace tres décadas, el mercado en que se desenvolvía la actividad de ventas era un mercado vendedor.

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La demanda era superior a la oferta. Era un mercado en el que imperaba una necesidad de productos permanentemente insatisfecha. El mercado era estático. En contraste, el mercado actual es un mercado comprador que requiere intensa labor de convicción y persuasión. Actualmente, el mercado de compradores es muy dinámico y competitivo. En él ya no puede seguirse la pasiva espera del prospecto, sino que es imprescindible adoptar la postura dinámica de detectarlo, identificarlo e ir en su búsqueda. Una de las acepciones que da la Real Academia Española para la palabra cliente es “persona que está bajo la protección o tutela de otra”. Este término tiene una connotación psicológica posesiva. Es por ello que el concepto actual ha cambiado a prospecto, quien es el que examina o mira una situación u oferta. Hoy en día, en el mercado dinámico y competitivo, nadie puede ostentar la seguridad positiva del concepto cliente, ya que éste mantendrá sólo en parte su fidelidad comercial. Es decir, que el cliente estable se ha cambiado, igual que el mercado, en un prospecto inestable.

Por su parte, cuando el asesor lleva a cabo su labor de trabajo profesional para la obtención de un pedido, está trabajando a un prospecto. Cuando éste firma, se convierte por ese momento en cliente-comprador. Pero su calidad de cliente sólo dura el tiempo que necesita para estampar su rúbrica. Una vez firmado ese pedido, se convierte otra vez en prospecto para lo siguiente.

Primera parte

Cuando el asesor se expresa en términos de cliente, su actitud subconsciente es de peligrosa seguridad posesiva. Cuando se habitúe a expresarse en términos de prospecto, su actitud consecuente será de atención, servicio y cuidado hacia la persona que puede perder al menor descuido. Tú, que también eres comprador, estarás de acuerdo conmigo en que lo que buscas es alguien que te entienda y comprenda: alguien que te presente alternativas basadas en beneficios para que tú tomes la decisión de comprar. Permíteme hacerles un tributo a aquellos compradores que he tratado durante mi carrera, a quienes describiré para que te des cuenta cabal de sus perfiles.

Tipos de compradores y sus características 1. Los que te dicen que sí. Hombres y mujeres que te

dicen sí a todo, y a la hora de la verdad, no compran. A ellos puedes formularles una pregunta directa: “Si es esto lo que buscaba, señor Sí, ¿por qué no lo compra ahora?”. Muchas veces la causa es su absoluta falta de liquidez. Agéndalo para un futuro mediato.

2. Quienes lo saben todo. Creen saber más que tú; de

hecho, manejan mucha información de la competencia. Son ellos quienes te “enteran”. Convenir con ellos es

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lo apropiado. Actúa como si aprendieras de él y deja que él se atrape por sí mismo. Formúlales la pregunta: “Si en todo estamos de acuerdo, ¿por qué no empezamos, señor Todo, ahora mismo?”. Si les haces ver tu ventaja competitiva y en qué te distingues de los demás, tomará una decisión favorable.

3. El que todo lo tiene. Es muy correcto, de buenos

modales, pero es probable que esto sea mera apariencia. Demuéstrale tu admiración y que estás gratamente impresionado. Si entiende tus beneficios, dile: “¿No cree que bien valga la pena, señor Tiene, darse esta satisfacción?”. Si lo haces consciente de lo que recibirá a cambio, lograrás modificar su opinión.

4. El pensante y tranquilo. No pronuncia palabra al-

guna. Te analiza y te mide. ¡Alerta! Compórtate sincero y cortés. Mételo en su área de influencia y formúlale preguntas que capten su interés, tales como: “Señor Pensante, ¿cómo se sentiría con esta necesidad cubierta?”, o “¿qué sucedería, señor Pensante, si por determinadas circunstancias lo llegara a necesitar y no cuenta con ello?”. En ocasiones es necesario dramatizar para provocar su participación.

5. El sumamente temeroso. Inquieto, miedoso y hasta

rudo. Sé parco y cauteloso, usa tonos bajos y felicítalo por algo positivo que de él hayas observado. Aumenta su autoestima y así ganarás su confianza. Formúlale

Primera parte

preguntas sobre él. “Señor Temeroso, ¿qué lo hace pensar de esa manera?”.

6. El indiferente, el No me importa. Adopta la actitud

de tómalo o déjalo. Es indiferente y actúa como si lo aburrieras. Es preciso que le inyectes entusiasmo hacia el producto y le crees un interés súbito y curiosidad sobre el mismo al preguntarle: “Señor Indiferente, ¿qué le parece esta solución?”. No intentes venderle con la presentación usual, ya que él quiere examinar el producto por sí mismo y en su propio momento.

7. El que pospone; el No, por ahora. Coloca un frente

negativo, porque sabe que podrá terminar comprando cualquier cosa. No prestes atención a su primera negativa y sé muy entusiasta y persuasivo. “Señor Pospone, ¿le gustaría recibir estas ganancias para su beneficio?”. Para este cliente ofrece un precio especial de venta o una buena oferta. No resistirá. Espera a que demuestre cierto interés.

8. El curioso. Está dispuesto a escuchar una buena

presentación de ventas y a formular preguntas inteligentes. Es un comprador en potencia. Emociónalo y compromételo. “Señor Curioso, ¿estará de acuerdo en que no se esperaba esta alterativa?”. Trabaja con su ego y su orgullo. Hazle sentir que tiene frente a él un producto especial. 33

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9. El de buen carácter. Tiene mentalidad abierta y

siente respeto por el asesor de ventas. Muéstrale todos tus encantos y profesionalismo. No ejerzas gran presión. “Señor Buen Carácter, el producto sirve para esto. Según sus requerimientos, esto es lo indicado. ¿Qué piensa de ello?”. Te aseguro que al final será tu principal promotor.

10. El rudo y escéptico. Actuará como si tú fueras la

causa de todos sus pesares y problemas. Tiene personalidad conflictiva. Hazte su amigo, sé agradable con él y la venta será una consecuencia lógica. “Señor Rudo, ¿cuál considera que sea el área donde requiera nuestra asesoría?”. Destrúyelo con bondad y por ningún motivo discutas con él. Siendo pragmático, existen tres personajes. De la totalidad de prospectos-clientes, a un porcentaje lo considero fácil. Quizá entre 3 y 5%. Son quienes comprarán a pesar de ti mismo. A ellos les llamo Juan el Fácil. Otro porcentaje lo clasifico como intransigentes. Son aquellos que no comprarán, ni a ti ni a la competencia. Es más, sólo andan de tienda en tienda, de agencia en agencia, sin la mínima intención de comprar nada. Probablemente constituyen entre 20 y 25 por ciento, dependiendo el giro comercial. Les llamo Pedro el Duro.

Dirige tu técnica a la gran mayoría de prospectos, conocidos como Pepe el Potencial.

Primera parte

Éstos son algunos de los perfiles que puedo compartir contigo. Hoy debemos ser expertos en el conocimiento del perfil de las necesidades de nuestros compradores. Este tema lo analizaré con detalle en el módulo correspondiente a las necesidades. Te aseguro que podrás enfrentar gran parte de los diversos perfiles de compradores al desarrollar las habilidades de ventas. Algunas de ellas, que dominarás con práctica y ensayo, las encontrarás en los módulos de RV. A continuación te las menciono: •Habilidades de recepción. •Habilidades para llegar al cara a cara; para estar frente a frente. •Habilidades para crear confianza; para hacerlos sentir cómodos. •Destreza para eliminar las tensiones iniciales de pedir consentimiento. •Habilidades para entrevistar y escuchar. •Habilidades para recopilar datos y sondear la información. •Habilidades para descubrir y desarrollar sus necesidades. •Habilidades para definir el perfil del cliente potencial. •Habilidades para transformar características en beneficios. •Destreza para enlazar necesidades con beneficios. •Habilidades para presentar alternativas y solucionar problemas.

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•Habilidades para involucrarlos en los beneficios. •Habilidades de demostración. •Habilidades en el manejo de preocupaciones. •Destreza para minimizar el precio y pedir confirmación. •Habilidades en el proceso de entrega y en la posventa. ¡Habilidades para lograr tu primer millón!

El modelo de ventas RV Vender es divertido, fácil e importante. La venta directa ha probado una y mil veces que no es lo que tú sabes, sino lo que eres capaz de proyectar. Vender de manera mediocre ha sido la norma en muchas industrias. Sin embargo, en la vida, sin importar lo que hagas, hay que venderse uno mismo: tus ideas, un producto, un servicio, tu talento. ¿Qué es vender? Vender es compartir, pero luego hay algo más. Tú tienes que estar convencido acerca de tus productos o servicios, de tal suerte que vender no es más que un acto de ayuda sincera hacia los demás. De esta forma, no hay necesidad de persuadir a nadie. Más bien se trata de transpirar una convicción insuperable porque eso contagia.

Entonces vender es un acto de ayuda, es encontrar aquello que alguien necesita y proveérselo. Así, la

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actividad de vender se convierte en algo muy sencillo. Sin darnos cuenta, todos somos vendedores desde que nacemos, aunque no de manera profesional. Todos somos negociadores a presión, desde que tenemos uso de razón. Pero algunos nos perdemos en el océano de la inercia cotidiana, e inconscientemente dejamos de ejercer esa habilidad innata. Deseo compartir contigo uno de los secretos más impactantes y menos entendidos que existen en la industria del dar y recibir. A medida que el tiempo pasa, he encontrado que la parte más importante para lograr un fenómeno multiplicador es convertirse en una especie de modelo, de prototipo o molde. Sin que te lo propongas, harás que tu gente sea copia tuya por tus resultados. Recuerda que el ejemplo arrastra. Necesitas estar inmerso en el negocio de las ventas con el método RV: aplicar a diario lo que enseña, lograr el efecto de la multiplicación para igualar procesos y estandarizar sistemas. Ésa es la gran hazaña que pretendo transmitirte con RV. Un primer paso para adentrarte en RV es reconocer ciertas refutaciones, que son las más comunes a la pregunta: ¿por qué cada vez es más difícil vender? 1. Falta de conocimiento del producto. 2. Falta de conocimiento del mercado. 3. Falta de prospección.

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4. No sé rebatir argumentos de la competencia. 5. Temo al acercamiento del contacto inicial. 6. No mantengo el control de la entrevista. 7. Tengo miedos que me hacen perder la actitud. 8. No detecto las necesidades. 9. Me desmotivan las negativas. 10. Se me dificulta llegar al que toma las decisiones. 11. Siento estar atrapado en papeleo inútil. 12. Hablo demasiado en la presentación de ventas. 13. Me falta fuerza en el cierre. 14. Me encuentro con sabelotodos. 15. Me pierdo en trámites y manejo excesivo de papeleo. 16. No tengo metas claras y estoy estancado. 17. Siento estar dando palos de ciego, sin orden. 18. Rechazo la idea de ser vendedor. 19. Me concentro en las “ballenas” y descuido mis “charalitos”. 20. No doy seguimiento. 21. Los prospectos son muy caprichosos. 22. Me siento muy inseguro. 23. Me dedico a otras actividades. 24. Siento que tomo decisiones apresuradas. 25. Me afecta la situación y me deprimo. 26. Tengo dudas, cansancio y flojera. 27. Mi jefe me presiona demasiado. 28. Se piratean mis clientes. 29. Me dejan plantado en las citas. 30. No me alcanza el día. 38

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Si repasamos una a una éstas, o cualquier otra refutación que se te ocurra a la pregunta planteada, hemos de concluir que cada una de las respuestas contiene cierto lenguaje de manipulación o lenguaje de víctima. Ahora, si reconoces tu total responsabilidad y la asumes, ¡enhorabuena! Tienes en tus manos un compendio completo y profesional que deberás terminar de leer en los siguientes días y semanas. Subraya lo que consideres que te hace falta aplicar; lo que sea necesario para cambiar radicalmente tus resultados. Recuerda que en la economía desafiante de hoy en día, vender es más difícil que nunca. Los clientes esperan estar satisfechos en cada uno de los aspectos en su experiencia de ventas. El miedo a perder su tiempo y dinero, y la indecisión por el qué dirán, obligan a que el momento de comprar sea relajado y no traumante. Mientras el mercado continué siendo cada vez más competitivo, los asesores de ventas necesitan de una ventaja competitiva: en la sala de exhibición, en su oficina, desde el teléfono o en la calle. Por eso razón ya no somos sólo vendedores, como comúnmente nos llaman, sino asesores en ventas. Nosotros resolvemos problemas específicos con un enfoque consultivo y psicológico que representa nuestra ventaja competitiva. El asesor profesional, con hábitos y habilidades de trabajo, es quien ilumina con su dictamen la decisión de conveniencia para adquirir algún producto o servicio.

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La aportación que hacemos con el modelo RV va en el sentido de proporcionar elementos para ser considerados como asesores profesionales de ventas. Por eso, el término “vendedores”, tan desgastado, ha de reemplazarse por el de “asesores”. En mi experiencia como entrenador empresarial, veo cómo el término vendedor es peyorativo, por lo que se nombra a quien ejerce ese oficio: servicio al cliente, ejecutivo de ventas, consultor en ventas, departamento comercial, servicio al comercio, representante comercial, ventas y mercadotecnia, entre otros. Actualmente, el comprador quiere hacer negocios con un profesional de las ventas que lo haga sentir diferente, lo asesore, lo oriente; alguien en quien pueda confiar, y que esté orientado al servicio. El vendedor RV ayuda al cliente a sentirse cómodo. Éste trae una serie de prejuicios y etiquetas que se reflejan en el primer contacto. Por esta razón, el asesor debe ajustar su estilo para eliminar esa barrera natural de rechazo que existe. Por costumbre, el vendedor tiene una percepción del cliente potencial que tiende a no ser muy buena. Lo mismo sucede a la inversa. Los primeros segundos del contacto inicial son cruciales. Las ventas son una transferencia de entusiasmo.

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Filosofía de RV Relacionarte es un enfoque de vida para adoptar una filosofía de servicio en la que el punto de vista y las necesidades de tu interlocutor son prioridad. RV es dar lo mejor de ti mismo(a). Todos tenemos oportunidad de manifestar diversas actitudes y, por tanto, el poder de la elección. Tú decides si das lo bello y hermoso de tu ser, si aplastas a quien esté frente a ti, o sólo lo ignoras. De todas las habilidades que se requieren para destacar social o profesionalmente, es seguro que la más importante es la de relacionarte con los demás. Ésa es la destreza crítica que determinará tu éxito. La actitud mental que presentamos para establecer relaciones en la vida deriva de la percepción que tenemos de los demás. Ésta, paradójicamente, viene de la actitud que tenemos hacia nosotros mismos. Es probable que la mayor aportación en este principio de siglo sea: mi mundo exterior es un reflejo de mi mundo interior. Este concepto se llama ley de la correspondencia; es decir, “tal como sucede en el interior, sucede en el exterior. Tu mundo exterior es un espejo que refleja lo que ocurre en tu mundo interior”. Como espejos, reflejamos. Entonces el enfoque humano en mi relación con los demás debe hacerse sentir. La motivación de atender y servir será auténtica en la medida en que se tenga un alto concepto de sí mismo.

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Ahí se cierra el circuito ya que, al actuar bien con los demás, la retroalimentación que reciba irá en el mismo sentido, lo cual me hará sentir bien. Estos sentimientos se almacenarán en la mente subconsciente, origen del pensamiento, y entonces pensaré positivo. Actuar, sentir y pensar bien me conducirá a pensar, sentir y actuar mejor. Así se genera un círculo virtuoso, en el cual cada día se es mejor en todos los sentidos.

RV es eliminar las ansias por vender, quitarte el signo

de pesos de la frente. Relaciónate y Vende es un estilo de vida que representa el enfoque humano de las ventas. Con este método es posible comprender que la calidad humana es ahora más importante que la calidad técnica, al estar frente al prospecto. Vender es ahora adaptación y cambio ante las diversas conductas del comprador que hoy en día busca valor. Para sentir sus necesidades cubiertas, el prospecto quiere precio, calidad, servicio, atención personalizada y garantías en su compra e inversión. Si la gente cultivara el respeto por sí misma y su seguridad interior, y desarrollara un compromiso con su propio talento, podría ganar tanto dinero como necesitara o deseara. Esto es el verdadero éxito... Esto significa ir, más allá de la meta del dinero, hacia la meta de la expresión propia, la confianza en sí mismo y la actualización. Brian Tracy 42

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La venta será de calidad en la medida en que rebasemos, y no sólo cumplamos, las expectativas del cliente. Será un trabajo deficiente si el prospecto siente que quedamos por debajo de lo que tenía en mente. Es decir, la percepción que él tenga de nosotros y de nuestra venta indicará si ésta fue o no de calidad. Date cuenta de que tu estado emocional puede cambiar cuando te lo propongas. Si alguien me dice que no se puede, yo le pido hacer una reflexión. En este ejercicio de concentración profunda lo llevo a recordar a las dos principales personas que considere que hayan influido favorable y positivamente en su vida. Los rememorados, les comento, pueden estar vivos o no; el caso es que se concentren en sus ejemplos. Hazlo tú en cuanto tengas una oportunidad. Cierra tus ojos y respira profundo. Deja que tu mente se transporte sin tiempo ni espacio y se conecte con esos maravillosos seres que iluminaron tu camino. Pueden ser familiares, parientes, mentores, maestros o amigos. Inténtalo ahora. ¿Qué tal? ¿Te sientes diferente? Recuerda que la vida es el arte del feliz encuentro. Esto significa que coincidimos con personas afines a nosotros. También se dice que atraemos lo semejante a nosotros. Esta última noción es conocida como la ley de la atracción, que es una de las normas mentales más importantes. “Atraemos a nosotros personas y circunstancias afines a nuestros pensamientos e ideas predominantes, ya que forman una energía y campos magnéticos similares a los de un imán.”

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Yo he analizado mi árbol sociológico (no genealógico) de aquellas relaciones que han sido trascendentales para mis resultados, para bien o para mal. Puedo asegurarte que hacerlo resultó en el encuentro con hasta 15 individuos que felizmente, en su momento, me hicieron tomar decisiones determinantes para el adulto en el cual estoy transformado. Lo maravilloso es que lo mismo ocurrirá contigo, te lo garantizo. Entonces propongo que relacionarte se convierta en el gran ejercicio para dominar a la bestia que llevas dentro, que aparezca el ángel dormido de tu ser interior. Ángel por bestia y no bestia por ángel. La decisión depende sólo de ti.

Enfoque RV

Una regla del juego actual es ser artistas del cambio rápido. Antes, el pez grande se comía al pequeño; ahora, el rápido al lento. La era de las computadoras le imprime mayor dinámica a los negocios y actividades profesionales. Todo es más eficiente. Lo vertiginoso de los acontecimientos nos obliga a aumentar nuestra capacidad de respuesta. El desafío consiste en actualizarnos; entender que antes competíamos contra unos cuantos y, ahora, contra el mundo entero. Romper las inercias y adquirir nuevos paradigmas es lo imperativo. Lo impersonal debe convertirse en personal. Los clientes requieren atención personalizada; necesitan que se les rescate del marasmo mediático y se les trate individualmente.

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La mundialización dicta un nuevo orden de competencia. La certificación para el comercio internacional mueve hacia la calidad total en los productos. Los OEM (término acuñado a partir de las siglas de original equipment manufacturers) hacen que los productos sean similares. Hoy la calidad técnica es la misma que alcanza la competencia. Por esta razón, debe buscarse otra ventaja competitiva. Estas tendencias de calidad total influyen en todos los campos. El de ventas no es la excepción. Ahora se requiere que seamos más profesionales. La era del tomapedidos ha desaparecido para darle paso a la del asesor, tal como en RV los hemos bautizado. Los hacedores de grandes logros toman un nuevo pensamiento y lo llevan a la siguiente dimensión: ellos lo ponen en acción. Al existir mayor compromiso y profesionalismo en el servicio al cliente, los beneficios se engloban en uno solo: lealtad. Ésta es la máxima comercial que determina el éxito en los negocios modernos. Entonces, surge la pregunta: ¿cómo se logra la lealtad del cliente? • Siendo honesto e íntegro. • Proporcionando un trato personalizado. • Siendo un asesor capaz de solucionar problemas. • Siguiendo una orientación a resultados. • Rebasando sus expectativas. • Conociendo las necesidades del prospecto. • Ofreciendo beneficios.

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• Recorriendo el kilómetro extra. • Creando alianzas. • Proporcionando servicios de posventa. • Escuchando lo que nos dicen. • Creando confianza. • Controlando la comunicación. En toda crisis colectiva es inaplazable la respuesta individual.

Antiguo modelo de venta ¿Por qué cada vez se hace más difícil vender? ¿Por qué hay tanta deserción en esta carrera tan prometedora? Los mercados cerrados y la nula competencia no exigían habilidades de venta; lo que se requería era poner el producto en la punta de la nariz del prospecto para que lo comprara. No importaban ni el precio ni la calidad ni el servicio. Este escenario de años atrás se caracterizó por la tendencia al producto, por tanto, a los famosos cierres. La manipulación era la constante, y el engaño la práctica cotidiana. Eran ventas de una sola vez y, por tanto, de presión en el trato.

Eran monopolios llamados “mercados de vendedores”. La marca se distinguía más que las habilidades del vendedor. Como tal, la profesión se desprestigió. Cualquiera calificaba al departamento de ventas. Inclusive,

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éste llegó a ser trabajo de consolación. La frase “aunque sea de vendedor” ilustra bien la idea que quiero resaltar. Cualquier variable de producto impactaba el precio: “total, el cliente paga”. Eran los tiempos en que se ganaba mucho al vender poco. El modelo antiguo se ilustra con el triángulo siguiente, donde se destaca el énfasis en las etapas de presentación y cierre, que constituyen 70%

Lo dramático de este modelo es que, en pleno nuevo siglo, encuentro miles de colegas que salen a su lucha diaria y se topan con un muro de rechazo, porque aplican este modelo como acto-reflejo. Es el modelo de los vendedores tomapedidos, de una sola venta. Pequeños cambios, grandes beneficios. 47

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Nuevo modelo de venta La venta ha cambiado. En lugar de hacer uso de los viejos trucos para embaucar y manipular a la gente con el fin de que compre un producto o servicio, los asesores profesionales están orientados por completo hacia el consumidor. Su actitud hacia el comprador debe ser la de un consultor o consejero. Desde luego, la de un asesor RV que trabaja para desarrollar una relación amistosa con sus clientes, una relación basada en la confianza. Ahora la pirámide está invertida. El proceso RV, es decir, el nuevo modelo de las ventas, se muestra en el siguiente triángulo.

Éste es un modelo de enfoque consultivo. Es la venta psicológica que enfrenta la conducta del consumidor.

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El nuevo modelo de venta RV es el indicado en los mercados abiertos, competitivos. A través de él se consiguen compradores de varias ventas, porque se llega a la lealtad. El sastre a la puerta y el traje a la medida. Son numerosas las razones para apegarse al nuevo modelo. Quien entienda que la revolución la hace el consumidor, podrá contar con una ventaja competitiva. Para ello hay que reconocer que el cliente de hoy en día es más exigente debido al sinnúmero de alternativas con las que cuenta para satisfacer sus necesidades y a la información a la que tiene acceso. La forma de vender tiene que ser más inteligente, con otra perspectiva. Los nuevos enfoques en las ventas deberán estar libres de manipulaciones y presiones innecesarias. El compromiso habrá de ser total, en el sentido de brindar soluciones por medio de la venta de beneficios. Esto únicamente se logra al centrarnos en el cliente. El factor determinante, clave del éxito en las ventas, es la amistad. En todo momento ha de procurarse una relación sólida y duradera con el prospecto. Con una base de valores humanos que cree lazos fraternos, demostramos atención e interés al plantear alternativas de solución. Además, agregamos actitudes mágicas en las relaciones, como tolerancia y paciencia, contenidas en la ley del

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esfuerzo indirecto: “Logramos más para nosotros mismos si auténticamente nos interesamos y ayudamos a los demás a obtener cosas, que haciéndolo de manera directa.” Con RV debes enfocarte en la mayoría de los prospectos y compradores, no en la minoría. Éste es nuestro Pedro el Duro. Ningún método o técnica es infalible. Voy a entrenarte para que trabajes tu ley de probabilidades. A mayor número de contactos, mayor número de citas y posibilidades de ventas. En todos los casos existen las excepciones, que bien se consideran como parte de la regla. Quizás alcances 75% de Pepe el Potencial. Si haces que ellos regresen contigo, el índice de absorción mejora drásticamente. Las estadísticas demuestran que con RV tendrás la oportunidad de mejorar tus resultados porque tus clientes regresarán o tomarán tu llamada de seguimiento. Pasarás de cien a uno, para llegar a 50 a uno. Si tus prospectos regresan una tercera vez, tus números serán de 25 a uno. El índice de absorción son tus probabilidades para poder confirmar una venta. Puedes apreciar el crecimiento que alcanzarás con RV en el siguiente gráfico de probabilidades de clientes potenciales. La vida es el arte del feliz encuentro, del hermoso coincidir.

Recuerda que necesitas contar con un filtro para separar mirones de compradores; coyotes de prospectos serios; turistas de clientes potenciales. Lo que más

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desmotiva a los asesores son las expectativas frustradas, es decir, que elaboren falsas expectativas que terminen perdiendo para siempre.

“¿Qué tal te fue con el prospecto Fulano que atendiste?”. Ésta suele ser la pregunta escuchada al concluir los tiempos de oportunidad (así les llamo, en lugar del concepto tan chocante de guardias de piso). Generalmente la respuesta es más de instinto que de hechos: “¡Fantástico! ¿Qué crees? ¡Me dijo que mañana me hablaba para cerrar el trato!”. Y llega mañana, el día siguiente y la semana termina. Empiezas a dudar. Le hablas y no sólo evita tomar tu llamada, sino que de plano los datos que te proporcionó en su primera visita fueron falsos. Este escenario es muy común. He escuchado cientos de veces la famosa frase: “¡Se me cayó la venta!”. Luego, el desencanto y la frustración terminan en coraje. Le echas la culpa al mercado, a tu empresa, al producto, a tu jefe o de plano, te resignas. “¡No sirvo para vender, mejor me regreso o busco una chamba segura!”. 51

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El método RV te ayudará a rescatar a la mayoría de los prospectos. Con técnica, los clientes potenciales aumentarán considerablemente. El ascenso se mantendrá conforme la práctica y la aplicación constante. Al aplicar el nuevo modelo RV, sin duda habrá aumento de ventas y, por tanto, de ingresos. Al ser más competitivo en atención, servicio y calidad, obtendrás como resultado inmediato la lealtad del prospecto. Esto te llevará a disfrutar la actividad, por ser, bajo esta perspectiva, un mercado de compradores. Finalmente el objetivo en el negocio de las ventas consiste en crear y conservar a los clientes, satisfaciendo sus necesidades y rebasando sus expectativas. Los asesores RV son la auténtica ventaja competitiva que hará posible penetrar al ritmo del crecimiento de los mercados. El principal obstáculo para el aumento de resultados es la mentalidad negativa de los asesores. No es suficiente con decirles que deben vender para que ganen. El gran reto es que no creen en sí mismos. Los adultos cargamos con una serie de culpas y excusas para no triunfar. A este fenómeno se le conoce como programación en la edad temprana. Los complejos de inseguridad y de inferioridad están tan arraigados, que estamos ciegos a las oportunidades y francamente tercos para la evolución y el cambio.

Parece mentira, pero lo primero que hago en mis entrenamientos es convencerlos de que pueden ganar

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más dinero. No lo lograrán hasta que lo crean, ésta es la parte que requiere más tiempo en la capacitación: ganar dinero. El dinero no es malo, lo malo es no ganarlo en cantidades suficientes o abundantes por uno mismo y haciendo lo que más te gusta. No se puede hablar de superación personal sin prosperidad económica. ¿Dinero para qué? Para así ponerlo en su lugar, pararnos sobre él y tener otra visión más amplia de los desafíos que se nos presentan. Las ventas son el trabajo difícil mejor pagado, o el trabajo fácil más mal pagado.

Beneficios del modelo de venta RV Al ser competente con el modelo de venta RV, ganarás más dinero. Depende sólo de ti la posibilidad de agregar ceros a la derecha de tus cheques de comisiones. Tú determinas la cantidad que quieres ganar por año, mes, semana y diario. Son tiempos de reglas nuevas, de adoptar un compromiso al cien por ciento con tu actividad profesional de ventas. Todos esperan más de ti. ¿La razón? El mercado demanda mucho más de la organización que representas y, desde luego, de ti mismo. Los clientes quieren más calidad que antes. Esperan un servicio fuera de serie, uno a la RV. Si no lo reciben, le llevarán el negocio a la competencia. La velocidad es esencial

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porque la gente ya se acostumbró a lo instantáneo en todo. Francamente, la única manera de competir es ser persona de alto desempeño que reporte mayores beneficios económicos. ¿Qué significará para el asesor de ventas un aumento en efectividad de 30% en los siguientes puntos? • Confirmaciones de negocio (cierres). • Clientes repetitivos. • Referidos (recomendados). Calcula que sin RV haces dos clientes a la semana, ocho al mes, cien al año. Piensa que aplicando el modelo RV habría un beneficio. Estima éste en un aumento conservador de 33%. Esto es, 33 clientes adicionales de nuevos índices de cierre; 33 clientes repetitivos adicionales y 33 clientes referidos adicionales. Aumento anual de 99.99 clientes con RV. Efectivamente. Revisa: Aumento de 33% en el índice de confirmaciones 33.33 • Aumento de 33% en el número de clientes repetitivos 33.33 • Aumento de 33% en el número de referidos 33.33 • Total de clientes adicionales por año con las mejoras RV 100. •

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Esta suma se convierte en multiplicación si revisas tus comisiones. Aumento total en clientes: 100 Por comisión hipotética por venta: $ 1 000.00 Adición a tus ingresos anuales: $ 100 000.00 El primer año tendrás cien clientes adicionales por el factor RV. Para el segundo habrá 200 prospectos más. El tercer año, la suma se elevará a 400 clientes nuevos. El cuarto, 800. El quinto año deberás tener más de mil clientes satisfechos y leales. Ellos representarán ingresos por millones de pesos en sólo cinco años. ¿Estás dispuesto a pagar el precio para dominar el modelo de RV y lograr ingresos millonarios en cinco años?

Podrías pensar que todo está dicho y, por tanto, lo que quedaría por hacer es seguir el nuevo modelo de venta RV, experimentarlo y ganar dinero conforme la proyección anterior. Sin embargo, no es tan fácil. Vas a encontrar obstáculos, además de que el cambio debe comenzar desde tu interior. La libertad e independencia financiera como parte del éxito son, hoy más que nunca, predeterminables.

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Si te sientes atacado por las actitudes negligentes, o por la exigencia de tus clientes potenciales, te sentirás rechazado. El miedo al rechazo es la causa primordial de deserción. Debes sobreponerte a él. Las expectativas frustradas son muy difíciles de superar y sólo mentes entrenadas pueden hacerlo. Ésta es la razón que encuentro para la alta rotación en las fuerzas de ventas. Los que hemos estudiado la conducta humana conocemos los dos temores esenciales en los adultos: el miedo al rechazo y al fracaso. Éstos son incubados desde niños en la mencionada programación en la edad temprana. La primera palabra que se nos enseña es no. Algunas frases que nos dan la bienvenida al mundo son: no hagas esto, no hagas aquello, no grites, no hay dinero, no insistas, no me molestes, etcétera. La mayoría de las veces son dichas en tonos amenazantes, con mucha carga emocional. Por esta razón, se convierten en mandatos que llegan al subconsciente, de donde son difíciles de erradicar. De adultos, la palabra no nos paraliza y nos lleva hacia lo que se conoce como zona de confort.

En el subconsciente se encuentra el autoconcepto; cuando lo atrapamos en la zona de confort, lo que pensamos de nosotros mismos disminuye comparado con lo que realmente somos. En suma, desarrollamos pensamientos débiles para cada uno de nuestros roles: como padres, hermanos, estudiantes, amigos, deportistas. Se dificulta entonces el cómo relacionarnos con los demás: también como asesores. Lo primero que se nos viene a la mente es el temor a escuchar “no”, a ser rechazados.

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Entonces nos paralizamos y pensamos “van a decir que no tengo en qué caer muerto”. Es la falta de iniciativa para intentar nuevas cosas la que nos tiene postrados, de rodillas. Estáticos nos quedamos viendo pasar las cosas, en lugar de hacer que éstas sucedan por nosotros. Debemos descubrir en nosotros mismos los cambios que necesitamos realizar desde el fondo de nuestro ser para romper nuestros límites, ponernos de puntitas e intentar alcanzar las estrellas.

La oportunidad y los retos: el cambio Generalmente, los clientes potenciales tienen una percepción muy débil de los vendedores. La imagen de asesor RV todavía está lejos de ser concebida de manera habitual. Apenas hace algunos años no había competencia, venimos de mercados cerrados. Seguramente fueron muchas las ocasiones en que los defraudaron y decepcionaron. Ahora pagan justos por pecadores. En sus experiencias de compraventa, muchos prospectos llegan predispuestos a encontrarse con los siguientes estereotipos: tomapedidos, abusivos, mercenarios, oportunistas, buenos para nada, mal-necesario, villamelón, mediocres, ladrones, atracadores, limosneros, etcétera. Además, en el proceso convencional de ventas, los clientes esperan salir lo mejor librados de la operación: que no abusen demasiado de ellos y conseguir un descuento y algún regalito.

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Del otro lado, los asesores en su versión de vendedores también van predispuestos. Piensan de su contraparte, al verlos entrar en el negocio o al primer contacto, los siguientes epítetos: fanfarrón, gorrón, mandilón, codo, centavero, tiene toda la lana del mundo, no tiene ni en qué caerse muerto, haragán; es el bueno, la chuleta, etcétera. El vendedor tomapedidos muestra una actitud a la defensiva. Con el modelo antiguo de venta, presiona, engaña, manipula, sobrevende, se orienta al producto y termina sólo con una venta. La mayoría de las veces, la única expectativa se cae o termina en reclamos y quejas. La relación se desgasta debido a que la tensión prevaleció a lo largo de la negociación. Los protagonistas, cliente y vendedor, terminan como enemigos. Esta posición cancela toda continuidad en la relación.

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La idea es que tú tomes la iniciativa en el cambio de actitud al aplicar el enfoque psicológico del nuevo modelo de venta RV. A pesar de ellos, aguantando su resistencia y su rechazo, debes entender que el cambio de ellos viene en el momento en que tú hagas el tuyo, ¡no antes! Has cambiado tocar puertas por sentarte atrás de un escritorio y, por tanto, un sobre quincenal por dinero diario. Como suelo comentar en corto, ya no me cuezo al primer hervor. No porque hayas analizado y comprendido las gráficas anteriores, y todo lo que constituye el enfoque RV, espero que te convenzas de la profesión de ventas y, sin más, inicies tu ascenso en la escalera del éxito. Yo no quiero que seas llamarada de petate, ni flor de un día. Necesito de tu total compromiso personal, no que abandones tus ilusiones, como tantas veces lo has hecho. Esto de generar dinero no es juego de niños. Si planteo la alternativa de los millones es que estoy convencido de ello. Nota que no escribí ganar, sino producir, crear. Amigo y amiga: el dinero se hace. Con esto pongo fin a la polémica planteada en el prólogo. El vendedor ¿nace o se hace? ¡Por supuesto que se hace! Te puedo asegurar que creo más en ti de lo que tú crees en ti mismo(a). Pero de nada sirve si tú no pones de tu parte.

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Siembra excusas y cosecharás fracasos Me parece conveniente que, antes de seguir adelante, analicemos la morfología del cambio individual: lo que se requiere entender y tomar conciencia para que obre en ti el milagro de la transformación. He sido testigo, en casi tres décadas, de cientos de personas que lo han logrado y de manera casi automática. Desde el día siguiente de un reclutamiento, llegan rasurados y pulcramente afeitados, después de años de haber usado barba y bigote. Algunos se presentan luciendo las mejores galas de su vestuario, después de portar sus peores harapos. Ciertos candidatos exhibían miedos al borde de la histeria, pero llegaron, días después, a proyectar confianza y seguridad nunca antes vistas. Hubo quienes llegaron tímidos, con los calcetines rotos y, tan sólo en dos meses, se convirtieron en el campeón de ventas y el novato del año, por sus resultados. Historias de éxito por demás asombrosas.

Por supuesto, he visto lo inverso. Aquellos que en apariencia controlan la situación: perfectamente vestidos, con currículos impresionantes, prometiendo que romperán el récord de venta y que le echarán todas las ganas del mundo. Los mismos que al primer “no” se desinflan y desaparecen en el ocaso. Al contactarlos, espetan que las ventas no es lo suyo, que buscan algo más digno de ellos. ¡Pamplinas! Fue el ego que, desbordado, controló su reacción. Tu peor enemigo: ¡Tú mismo!

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Existen profesionistas que no son profesionales y profesionales que no son profesionistas. Parecería un juego de palabras. En nuestro país, donde hasta hace algunos años sólo 1% de la población lograba un nivel de estudios profesionales, y por tanto, ejerce una profesión, encontramos profesionales que, sin ser profesionistas, destacan más. Tener grado universitario no necesariamente garantiza tu éxito profesional. Puede ser tu caso, quizá no tuviste la oportunidad de recibirte y convertirte en un profesional de las ventas. Si eres un profesionista, te reto a serlo de manera profesional. Para ser 100% profesional se requieren tres ingredientes:

Conocimiento En el caso de las ventas, necesitas conocer tu producto: sus usos, garantías y competencia; los antecedentes y las políticas de la empresa, el mercado, las ventajas que tiene sobre los otros, estrategias comerciales, apoyos, entre otros. En este inciso enfatizo la conveniencia de capacitarte: que te capaciten los proveedores y fabricantes en su tema. La única manera de brindar soluciones y aplicar el enfoque consultivo es con un conocimiento a fondo de tu producto. Pero debes recordar que, quien sólo tiene conocimiento, hará una presentación narrativa, fría, descriptiva, lógica, monótona, aburrida y emocionalmente pobre.

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Sistema Es lo que hace del orden tu máxima. Quien sigue sistemáticamente unos pasos ordenados y una secuencia estandarizada es una persona metódica. Tú puedes seguir un método, el cual defino como “la manera de ordenar tu pensamiento para conducirlo a realizar acciones específicas para lograr un resultado predeterminado”. Podrás profesionalizarte con un sistema si optas por RV como forma de vender.

Motivación Este elemento consiste en encontrar motivos para la acción. Existen tres tipos de motivación que nacen, según Maslow, de las necesidades humanas:

a. La del premio o recompensa. Es una motivación

externa y, por tanto, limitada. Es sólo un estímulo adicional. Es con la que nos educaron nuestros padres, maestros e iglesia. Por ejemplo: Si te portas bien, irás al cielo. Si estudias, te pongo un diez.

b. La del castigo. También es una motivación externa.

También es limitada. Ésta raya en la manipulación del miedo y los temores de los demás. Muy efectiva, pero no duradera. Igual de popular para nosotros, ya que es a la que respondemos. La mayoría de nuestras decisiones son motivadas por el premio o el castigo. Verbigracia: Si te portas mal, te vas al infierno (aquí, el Diablo se

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convierte en el mejor aliado de Dios). Si llegas tarde, te descuento el día.

c. La de la actitud o automotivación. Al estar en armonía contigo mismo, esta motivación vive en ti. Es interna e ilimitada, ya que la generas en ti. Es la actitud mental positiva que no necesita ni premio ni castigo. Es la satisfacción de romper tus limitaciones mentales. Tengo que decirte que ésta es detonadora del asesor de ventas profesional y exitoso. Saca todas las monedas que tengas en el bolsillo y deposítalas en tu cerebro. Entonces, tu cerebro llenará de oro tus bolsillos. Benjamín Franklin Encuestas de las principales compañías de seguros —base para sus cálculos actuariales— nos indican que, si tomamos 100 personas que empiecen a trabajar a la edad de 25 años y consideramos 40 años de vida laboral, a sus 65 años de edad nos toparemos con: Sólo 1% se ha realizado; 4% es rico; 5% tiene que seguir trabajando (a la edad de 65 años) para sobrevivir. 36% muere y 54% depende de los demás. Para los amantes de la estadística, y según el padre de la psicología, Williams James, 85% de los resultados que obtiene una persona son producto de la autoestima. ¿Qué tanto te quieres a ti mismo? La gran revelación es que el concepto que tienes de ti mismo es el regulador

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de tu desempeño. Algunos autores hablan de autoamor como el único antídoto para el miedo y el temor. Este tema lo abordo con detenimiento en mi libro Sí se puede, editado por Selector. Es necesario reconocer aquellos pensamientos que bloquean y entorpecen el aumento de las ventas e ingresos. Ya mencioné nuestros miedos como adultos. La razón principal de su existencia es que de pequeños fuimos atacados con la crítica destructiva, el demoledor de nuestra personalidad de éxito. Ahora, es importante darle un espacio al tema de la motivación personal y entender la psicología del cambio. A partir de estas reflexiones activaremos los mecanismos mentales indispensables para realizarnos plenamente como asesores RV. Comparto contigo, al final de cada tema, frases que en su mayoría son de factura personal. También he intercalado estratégicamente la mención de los postulados de algunas leyes mentales que aplican a todos los seres humanos. Déjame en esta ocasión compartirte quizá la ley más importante de todas, conocida también como la ley de acero. Ley de la causa y efecto: “Para cada efecto en tu vida hay una causa específica. Todo sucede por un motivo. Todo es causal, nada es casual. Ni el fracaso ni el éxito se producen por accidente. No hay efecto sin causa, ni causa sin efecto.” 64

Primera parte

Prospección RV Sé consciente de las necesidades de los demás y haz todo lo posible por mitigarlas de alguna forma. La acción supera el miedo. Una vez que ponemos manos a la obra, de inmediato todo se vuelve más fácil. Entre más lo hagas, se vuelve más divertido. El reto es hacer fácil lo difícil. Las personas de éxito son aquellas que lo construyen, las que triunfan donde la mayoría fracasa. Cuando abordas a la gente, cuando decides contactarla, cuando platicas, es importante considerar que no todos están en el marco mental correcto para aceptar lo que vas a decir en el primer contacto. Cuando dicen “no”, realmente quieren decir “ahora no”. Debes tomar esto como una invitación para hablar después. Desde luego que se facilita en la medida de tu deseo ardiente de hacer que las cosas sucedan y entiendas cuál es el primer gran paso de tu carrera: hablar con los demás. El éxito en el campo de las ventas no es algo accidental. Premeditación, planificación y acción constituyen los cimientos de la marcha al compás del sonido perfecto del tambor. Consideremos por un momento la palabra búsqueda. Sin lugar a dudas, la búsqueda de un prospecto es la herramienta más importante de un asesor RV. El término denota posibilidad: algo se espera, una oportunidad para el éxito. En verdad, tu oportunidad para el éxito es mínima si no existe una búsqueda activa. Si no sales por ellos, no habrá prospectos ni clientes y, por consiguiente, no habrá venta.

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La búsqueda de prospectos debe ser activa, continua, permanente y creativa. En la prospección activa, tú inicias la actividad y los encuentras pasivamente. En la prospección pasiva, ellos te encuentran y esperas a que te llamen, a que suene el teléfono. El asesor que depende de una prospección pasiva está destinado a una carrera corta. Los asesores exitosos y permanentes son los que mantienen una prospección activa. La prospección representa 80% del éxito de tu negocio de ventas, así como el dedo pulgar desempeña 80% de la función de la mano. La prospección es a la venta lo que el dedo pulgar es a la mano. Prospectar es utilizar todos los medios a tu alcance para determinar cuáles son las personas idóneas para formar parte de tu lista de clientes potenciales. La base del negocio de ventas es la prospección. En mi primera experiencia en ventas, 30 años atrás, tuve en mi cartera de clientes a mis mejores amigos de la escuela y de la colonia donde vivía. A la fecha soy reconocido como alguien que va a venderles. Es más, cuando coincidimos, con humor me dicen “Eduardo: ¡Motívanos!”. Otros me dicen Koscot, que fue el nombre de una empresa de cosméticos en donde obtuve mi primera experiencia profesional dentro de un corporativo trasnacional.

He tenido el privilegio de intercambiar carteras con colegas profesionales, incluso con entrenadores que

Primera parte

se dedican a lo mismo que yo. Convencido estoy de que el sol sale para todos, y en ocasiones no podemos comernos solos el pastel. A esto se le llama intercambio de carteras. Los asesores RV con más éxito son aquellos que hacen más visitas y establecen más contactos que el asesor de ventas promedio. Existe una relación directa entre el número de personas con las que contacta un asesor RV y el éxito que logra. El punto de partida para el éxito profesional en las ventas consiste en aprender a superar el miedo al rechazo y a abordar a los clientes potenciales con mayor facilidad. Un prospecto es alguien que piensa comprar o contratarte, ahora o en el futuro. La diferencia entre el éxito a largo plazo y únicamente resultados esporádicos estriba en la búsqueda sistemática de prospectos. En realidad, conseguir los prospectos es un proceso simple que implica tres pasos:

1. Determina el mercado para tu artículo o servicio.

Éste depende en gran medida del alcance potencial del producto o servicio y la posición que tenga la competencia. Escudriña tanto al competidor como sus prácticas. Créeme que obtendremos información muy valiosa si nos acercamos a ellos. Rompe moldes establecidos, destroza reglas del juego y establece oportunidades para tu negocio. Verás que ganarás dinero en grande. Sintetiza a la competencia: compra sus productos y también el tuyo (aunque sea mentalmente). ¿Cuáles son sus puntos fuertes?, ¿cuáles son los puntos débiles de nosotros? Olfatee-

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mos el negocio y decidamos dónde será importante lo nuestro. En una palabra, seamos unos revolucionarios que piensan y actúan diferente. Define cuáles son tus competencias modulares, es decir, ¿para qué eres bueno? Más aún, en qué eres mejor que los demás. Véndeles a quienes detectes que necesitan tu producto o servicio. Si vendes prótesis, empieza con los traumatólogos de un hospital; si vendes máquinas para rasurar, empieza en una peluquería o en un campo militar; si vendes cachuchas de tu equipo de futbol favorito, empieza en el estadio; si vendes laptops, busca a los emprendedores independientes que trabajan desde su casa; si vendes seguros, debes especializarte en un ramo y buscar tu mercado específico; si vendes tiempos compartidos, seguramente un buen lugar para empezar es con aquellos trabajadores que gozan de vacaciones anuales: adelántate a su ciclo de compra.

2. Establece un programa de referencias y recomen-

daciones en el área de mercado. Ésta es la manera más efectiva de crecer en tu cadena de referidos, también conocida como cadena de oro. Te confieso que gran porcentaje de mis contratos, cerca de 80%, los debo a quienes me recomiendan. Encuentra a la gente para venderle y véndele a la gente que encontraste.

Es cierto que los asesores en ventas no contamos con prestaciones ni cajas de ahorro ni antigüedad. Por eso, si tenemos un total compromiso y una visión a largo

Primera parte

plazo, no necesitaremos nada de lo anterior. Una cartera de clientes satisfechos representará nuestro gran patrimonio y principal activo.

3. Pasos para pedir recomendaciones. Tengo la for-

tuna de tener y hacer de mis clientes mis amigos. Los conservo por décadas. Algunos me han conocido por más de 25 años, y tanto sigo trabajando para ellos que me recomiendan. Por estadística, me he dado cuenta de que la gran mayoría de los asesores no pide recomendaciones por las dos siguientes razones: con la emoción de hacer una venta, ¡se les olvida solicitarlas!, o bien, no saben cómo ni encuentran el momento oportuno. He descubierto que cuando mejor hablan de mí, es cuando estoy frente a quien lo hace. Lo mismo será contigo. Por tanto:

a. Logra que quien va a recomendarte se ubique

mentalmente en su centro de influencia. Si le pides que te recomiende, te contestará: “Sí, luego”. La mente consciente retiene un solo pensamiento a la vez, por lo que se bloquea pensando a quién recomendarte. Sin embargo, si le preguntas y lo estimulas en cuanto a sus amistades, compañeros de trabajo, club social o partido político, de inmediato su mente se transportará a esos grupos y podrá así pensar en más opciones. Recuerda que tú lo conoces y has archivado todo en tu memoria para detonar la pregunta clave en el momento preciso. 69

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b. Solicítale datos generales, así como el teléfono.

El mejor lugar y momento de calificar a tu nuevo prospecto es cuando te lo recomiendan. Quien lo hace, conoce a su recomendado y te dará información si sabes pedirla. Pregúntale los datos generales de tus futuros prospectos. Formula preguntas previas de calificación, de acuerdo con el perfil del cliente que requieras. Ésta es la llave de la productividad.

c. El asesor RV tiene un capital de 480 minutos en

su jornada diaria; por tanto, debe invertirlos en quien le ofrezca razonables posibilidades y probabilidades de compra. El desperdicio de tiempo más grande en ventas se da cuando pasamos con prospectos no calificados. Tú no puedes determinar qué, cuánto y cuándo comprará un prospecto, a no ser que lo califiques. Un aspecto muy importante es acceder a la persona que toma la decisión, que normalmente es la de mayor nivel en el escalafón dentro de la empresa. Recuerda: la gente muy ocupada es la que nos interesa. Por eso, en ocasiones tardarás meses en contactarla.

Durante la espera, deberás hacer gala de las tres pes: paciencia, persistencia y prudencia. Habrá que tratar a mandos medios, colaboradores, secretarias. Aplica RV en ellos y considéralos como un trampolín para llegar a los que toman la decisión. A esto se le llama trabajar tus redes sociales en las ventas. Quizá la habilidad de acceder a los que toman la decisión es la que te llevará más tiempo desarrollar. Nunca hagas una cita sin calificar previamente a tu prospecto.

Primera parte

d. El paso maestro: que concreten la cita por ti. Toma el auricular del teléfono y dáselo gentilmente. Logra que lo tome. Dile: “¿Tendrías algún inconveniente de comunicarme con él (ella)?”. Tu temor al acercarte a otros no tiene nada que ver con la manera que te perciben, sino cómo te consideras a ti mismo. El siguiente gráfico ilustra la trascendencia de pedir referidos. A la izquierda del embudo se encuentran los miles de prospectos que contactas vía bases de datos, correo, volantes, teléfono, exposiciones, etcétera. Posiblemente, ellos son los que, al no conocerte, adoptarán las actitudes de los prospectos en frío. Serán escépticos, incrédulos e indiferentes. Tus resultados serán lentos y aritméticos. Gracias a la persistencia, y por ley de probabilidades, lograrás absorber algunos clientes leales. Si les aplicas el modelo RV, obtendrás recomendados. Ellos te aceptarán por la confianza que les infundió quien les habló de ti, es decir, tu cliente previo. Es importante mantenerte trabajando en ambos flancos; es decir, alimentar permanentemente tu embudo con miles de contactos en frío y al lograr unos cuantos clientes. A ellos debes aplicarles una posventa RV con la cual podrás lograr clientes satisfechos. Gracias a la recomendación, el crecimiento será rápido y geométrico. Esto se debe a que, según el nuevo modelo de venta RV, 40% de la efectividad de venta estriba en la confianza, valor que transfiere tu cliente previo al nuevo prospecto cuando te recomienda. He conocido colegas que sólo trabajan su cadena de oro

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de referidos, pero ésta es limitada. Cuando se les acaba, tienen que esperar incluso 75 días para obtener flujo de operaciones otra vez. Para el asesor RV no hay tal cosa como tiempos de vacas flacas, ya que prevé la crisis de resultados alimentando su embudo de contactos. Quien sigue el modelo RV obtiene mejores resultados porque trabaja ambos flancos, el izquierdo y el derecho. Es decir, se alimenta de contactos que no lo conocen y crece con clientes satisfechos que lo recomiendan.

Proponte hacer contacto todos los días con gente nueva con la fórmula: “5-25-100-1 200”, que significa cinco diarios, 25 a la semana, 100 cada mes y 1 200 en un año.

Cómo superar el miedo a relacionarse

La mayoría tenemos una enfermedad común y mutilante: el temor a relacionarnos con gente nueva, que sofoca nuestra creatividad, limita nuestro entusiasmo y congela nuestras lenguas. El miedo es infundado porque nos lo imponemos a nosotros mismos. Muchos de nuestros temores están relacionados con la manera en que nos calificamos en comparación con los demás.

Primera parte

Al considerarnos inferiores, nos da miedo acercarnos a las personas. Sospechamos que podrían confirmar nuestros sentimientos de inferioridad. Tendemos a olvidar que las personas tienen la misma sensación y que somos tan buenos, no mejores, que cualquier otro ser humano. Nuestros sentimientos, pensamientos y opiniones son válidos, importantes y especialmente significativos por nuestras convicciones personales. Recuerda, ésta es la filosofía de RV. Desarrolla confianza en ti, tu empresa y tus productos, y no subestimes tu potencial de mercado. Realiza aquellas cosas a las que tienes miedo y aprende con la práctica. Es importante preparar un guión con tus propias palabras. Acepta la ambigüedad y la incertidumbre como otra de las nuevas reglas de este milenio. En ventas se enfrentan nuevas expectativas, prioridades en oscilación y cambio de papeles, tanto tuyos como de otros. Tu papel puede estar vagamente definido y tus tareas pueden ser alteradas constantemente. Es común que existan más preguntas que respuestas. Aquellos que tienen una fuerte necesidad de estructura sencillamente odian este tipo de situación. El asesor RV debe tener altos niveles de tolerancia a la ambigüedad e incertidumbre; de lo contrario, tarde o temprano preferirá renunciar a sus sueños e ideales. La creciente preocupación de lo ambivalente: ¿será o no será? ¿tendré o no ingresos?, podría terminar con tu carrera. Superaremos el miedo

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al fracaso a través de la visualización y la verbalización. La afirmación más potente de todas es ésta: “Me agrado a mí mismo y soy importante.” De esta manera, ocuparte con el método de las 100 visitas será, en primer lugar, tomar la decisión de hacer igual cantidad de citas en un plazo determinado. Luego de una entrevista, haz una más en la tienda de al lado. Supera el miedo a las visitas improvisadas. Ve “desnudo”. Pide sólo diez minutos, sin más preparación ni preámbulos. Recuerda que dispones de segundos para que decidan si eres o no confiable. En los primeros tres minutos, el cliente potencial decide si tú le agradas o no; por tanto, antes de hacer una presentación de tu producto o servicio, construye un puente de comunicación entre tú y tu cliente. Cuando empieces a hablar de tu producto o servicio, usa el estilo de encuesta. Utiliza la venta en dos visitas. No trates de vender en la primera. En esta etapa, nada más obtén información, califica y enfócate a concertar una nueva cita, que será la segunda etapa. Tu primer y principal objetivo es que te concedan la cita.

Segunda parte • Etapas en el nuevo modelo de venta • Cómo lograr la confianza • Habilidades para crear confianza • Los secretos RV para usar el teléfono • Primer contacto RV • Pregunta inicial • Método VALO • Entrevista RV • Cuestionamiento RV • Presentación RV • Asesoría en la compra RV • ¿Qué es el precio? • Confirmación RV • Entrega RV • Posventa RV

Etapas en el nuevo modelo de venta Una vez que estás dispuesto a iniciar una nueva relación con cada prospecto, debes sentar bases organizadas para hacer tu aproximación. A lo largo de tu relación, te valdrás de diversos recursos para acercarte al prospecto,

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pero debes dar un peso específico diferente a cada valor o herramienta que presentes. El nuevo modelo de venta RV basa 40% de su éxito en la confianza, 30 en las necesidades, 20 en la presentación y 10 en la asesoría de compra.

Cómo lograr la confianza 40% del modelo

El 40% del proceso ventas, de acuerdo con el nuevo modelo RV, se enfoca en elaborar confianza con los clientes potenciales. Para elaborar esta base con tu interlocutor, debes comprender y buscar los requerimientos más profundos de sus clientes potenciales, llamados necesidades del subconsciente. Gracias a la confianza es posible predecir tu conducta, de acuerdo con la congruencia y consistencia de tu actuación. Es decir, te tendrán confianza en la medida en que seas favorablemente predecible.

Compartiré contigo uno de mis grandes descubrimientos, algo que tardé décadas en comprobar y que seguramente será tema de un siguiente libro. Claro que el libro que ahora lees contiene información actual y veraz, con una vigencia de diez años, si no es que más. Quédate tranquilo. Con este libro compraste futuro y el tiempo suficiente para lograr tu primer millón. He mencionado que se requiere emoción en la venta. Tene-

Segunda parte

mos que emocionarnos y, por tanto, animar al prospecto para que la venta se dé. ¿Sabes por qué es tan efectivo buscar y satisfacer las necesidades del subconsciente? Porque agradar, apreciar, agradecer, admirar y aceptar, son emociones. ¿Sabes dónde están almacenadas todas las emociones, recuerdos y sentimientos? En la mente subconsciente. Crea emociones en tu prospecto y entrarás a su mente subconsciente.

Habilidades para crear confianza ¿Cómo puedes llegar a satisfacer necesidades del subconsciente? 1. Hazte agradable, mediante el amor y el genuino interés que pones en otras personas. La mejor forma de ser agradable es simplemente a través de la sonrisa. Nadie se interesa en rostros taciturnos y serios. 2. Muestra aprecio por lo que otras personas hacen. Williams James dijo: “El sentimiento más profundo en la naturaleza humana es el deseo de ser apreciado.” Olvídate de lo que has hecho por otros, pero siempre recuerda lo que otros han hecho por ti. Cuando se alaba a un hombre, se le abren las puertas para ayudarlo más tarde a mejorar. 3. Agradece. La mejor forma de elaborar un vínculo de confianza es dar las gracias. Ésta es, por mucho, la actitud que mejor te conecta con el progreso y la pros-

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peridad. El malagradecido cierra sus conductos con la abundancia. Como dijo Cicerón: “La gratitud no sólo es la más grande de las virtudes, sino la madre de todas las demás.” 4. Refleja tu admiración. Esto significa elogiar a la gente. Haz que las otras personas se sientan importantes. Uno de los mejores medios para establecer buenas relaciones con otras personas es respetar sus opiniones, lo cual es el primer paso para admirarlas auténticamente. 5. Acepta a tu prospecto. Deja que los intereses de los demás sean el tema de la conversación. Dale a tu prospecto la oportunidad de expresarse. Lo conocerás y comprenderás mejor. No muestres aburrimiento, ni permitas que a tu rostro se asome una actitud de “ya lo sabía.”

La aportación que descubrí consiste en que, para satisfacer las necesidades del subconsciente de tus prospectos, debes conectar tu subconsciente. Es decir, comunicarás emociones a emociones, sentimientos a sentimientos, tu sentir a su sentir. Lo maravilloso es que la confianza puede lograrse en minutos, cuando nace de la confianza que tienes en ti mismo, producto de tu autoestima sana y aplicando el enfoque RV. Entonces las necesidades del subconsciente las satisfaces con actitudes que manifiestas con tu lenguaje corporal, de ahí la importancia de tus expresiones, ademanes y contacto visual.

Segunda parte

La clave para aumentar la autoestima de los demás es hacerlos sentir importantes. Para lograrlo, te invito a convertirte en un generador de autoestima perpetua. Te propongo que practiques estas cinco actitudesnecesidades del subconsciente con tu pareja, tu hermano, personas del trabajo y hasta desconocidos. La clave es que les preguntes si sintieron más confianza. Ya verás que puedes adoptar estas actitudes hasta hacerlas tuyas y manejarlas con autenticidad. Otro paso importante es que parezcas exitoso. Un cliente, y la gente en general, quieren relacionarse con gente exitosa, con ganadores. Nunca decir que la venta se cayó, ni pedir ayuda porque andas bajo en prospectos y necesitas esas ventas. En todo momento asegúrate de proyectar una imagen de éxito, de triunfador. Si queremos hacer de las ventas nuestra pasión, es requisito indispensable superar esos miedos; los que te impiden prospectar, relacionarte con gente nueva, concertar citas y crear lazos con el prospecto conforme lo estamos describiendo en este módulo. Otra función importante de la mente subconsciente es hacer que tu comportamiento sea congruente con tus dichos y actitudes previos: si he tenido miedo, tenderé a tener miedo. Si me siento seguro, tenderé a sentirme seguro y a proyectarlo. El concepto propio nace en el subconsciente. Si deseamos modificarlo, tiene que ser 79

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detonando la emoción y sintiendo el cambio desde el fondo de nuestro ser. La manera más potente de construir un vínculo de confianza en una relación consiste básicamente en preguntar y, sobre todo, en escuchar. Escuchar produce confianza, aumenta la autoestima y disminuye la tensión. Vender con un propósito y con filosofía RV también fortalece la confianza, ya que te preocupas por los intereses de tus clientes. Antes de cualquier visita, los asesores RV deben preguntarse: “¿Tengo un propósito? ¿Estoy más interesado en los problemas de mi cliente potencial que en los míos?”. El propósito es ayudar a los demás a solucionar sus problemas con el satisfactor que ofreces. Formula la pregunta clave: ¿Cómo puedo ayudar a esta persona a lograr lo que desea? Cuando te concentras en ayudar al cliente, él está más dispuesto a colaborar, confiar y respetar tus ideas. Al ayudar al otro, se alinean los pensamientos y sentimientos de ambos. Así, un asesor RV vende con propósito y sentido de ayuda. Ser íntegro reduce la tensión nerviosa y la experiencia de ventas se vuelve emocionante y gratificante. No se trata de obligar al cliente a comprar algo que no desea o necesita. Vender debe ser divertido, algo para sentirse orgulloso. Esto es posible, si cambias tu enfoque con RV. 80

Segunda parte

Para fundamentar la relación entre las necesidades y las motivaciones, acudo a Abraham Maslow, mencionado anteriormente. Este psicólogo humanista explicó la relación entre las motivaciones y los tipos de necesidades humanas, por medio de la conocida pirámide de Maslow: 5. Autorrealización 4. Reconocimiento 3. Afiliación 2. Seguridad 1. Biológicas Este gráfico nos enseña que 95% de la gente se encuentra situado en los dos primeros niveles, es decir, en los que se refieren a la supervivencia. Sus necesidades están a flor de piel. No hace falta desarrollar ni dramatizar estos requerimientos, como lo veremos en el módulo de la entrevista. Las necesidades del subconsciente se encuentran a partir del nivel tres. Son las de aceptación o de afiliación. Éstas son susceptibles a dramatizarse. Todos deseamos ser parte de un grupo: ser aceptados, queridos y reconocidos. Al sentirnos así, la autoestima aumenta y, por tanto, lo hace la confianza, pilar fundamental para el éxito con el modelo RV. Por último, en el siguiente principio se resume el trabajo personal que es conveniente hacer sobre nosotros

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mismos. Es la ley de la actividad subconsciente. “Mi mente consciente empieza a trabajar inmediatamente sobre aquello que yo planté en mi subconsciente para convertirlo en realidad.” Ten cuidado con la crítica destructiva y la actitud negativa en tu conversación y en tu conducta. Como decía Benjamín Franklin: “Cualquier necio puede criticar, condenar y quejarse. La mayoría de los necios lo hacen.” Siempre existe una razón para que una persona actúe como lo hace. Dale oportunidad y te mostrará sus razones para actuar de esa manera. Trata a otras personas como quieres ser tratado. La regla de oro consignada en todas las religiones: haz por los demás lo que quieres que ellos hagan por ti. Escucha lo que tu interlocutor trata de decirte y ayúdalo a encontrar una dirección positiva. La mayoría de las personas están tan interesadas en sí mismas que no se interesan por nadie más. Reconoce la importancia de todas las personas que conoces. A veces, las personas que conocemos por accidente necesitan más afecto y comprensión que nuestros propios amigos. Todos somos algo ante el mundo que nos rodea. Basado en este pensamiento, puedes asistir a tu prójimo y en esa misma medida recibirás la recompensa.

Segunda parte

Los secretos RV para usar el teléfono El enfoque de este módulo será identificar las habilidades que se requieren para dominar la herramienta básica en la profesión de las ventas. He descubierto que gran parte de los éxitos en el negocio de las ventas se deriva de la percepción que reciban los clientes de ti como asesor RV al teléfono. Te comento que soy muy eficiente al teléfono, modestia aparte. Desde siempre entendí que es la herramienta más poderosa en las ventas, y de ahí deriva la importancia de usarla efectivamente, tanto en las llamadas que entran (tell-in), como en las que salen (tell-out). Tus resultados dependen en muchas ocasiones de cómo te perciben. Considero adoptar un programa básico desde el teléfono. Ésta es una variable que puedes controlar para alcanzar tu meta de citas. Tus resultados empiezan haciendo números de prospectos (tell-out), como lo describí en el módulo de prospección. Deliberadamente dejé afuera la prospección por teléfono, ya que su importancia requería esta sección aparte. Usar las técnicas básicas que a continuación compartiré contigo es trascendental para tu éxito al teléfono. Recuerdo cierta ocasión en que estuve ante cientos de mis amigas de las compañías de cosméticos. En mi afán de demostrarles que mi método funcionaba, mande poner en el altavoz del salón el auricular de un teléfono. En vivo y a todo color, en frío, con el directorio telefónico en la mano, concerté varias citas al azar. Rifé los

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contactos entre la audiencia para que acudieran a ellas. El resultado fueron ventas seguras. Si practicas una y otra vez, tiene que funcionarte. El teléfono es para acortar distancias, no para alargar conversaciones.

Dominar el teléfono para conseguir prospectos La única razón por la cual los asesores prefieren tocar puertas o trabajar las guardias o tiempos de oportunidad que usar el teléfono, es porque no saben usar la herramienta básica que está en su escritorio. Al dominar el teléfono puedes: Ampliar tu área de trabajo, ya que no hay límite. Desde este aparato puedes explorar el mundo en segundos, y mira que ahora sí puedes tomarlo al pie de la letra. Una de las frases publicitarias que me agradan es la de Nike, la marca de zapatos deportivos. El famoso Just do it, “sólo hazlo”, es todo un grito de guerra para abandonar el vicio de dejar para mañana lo que hoy tienes que hacer. Tal vez el principal ingrediente para tu éxito sea trabajar ahora mismo. El teléfono te lo permite. Por último, prepara tus ventas a largo plazo; así garantizas tu futuro trabajando tu presente.

Toma esta herramienta básica de tu profesión y domínala, no sólo por conseguir una cita, prospecto o

Segunda parte

referido, sino para tener control de tu negocio. Así te desenvolverás como pez en el agua y lograrás lo más rudo en tu carrera como asesor de ventas. Lo demás es un juego de niños.

Usa el teléfono para concertar presentaciones y calendarizar citas Programa para el control total de tu negocio. ¿Qué son cuatro semanas en tu vida? No son nada. Con mayor razón si luego de ellas vas a controlar un sinfín de situaciones externas. Probablemente las calificarás de cuatro repugnantes y desagradables semanas. Quizá no sea fácil, pero es simple, además de muy poderoso para el logro inmediato de tus resultados. ¿En qué consiste? Compromiso a concertar una cita en una jornada. a. Vas a la oficina y hablas desde ahí. En tu casa tienes muchos derrochadores de tu tiempo, como la televisión. b. Lo repites cinco mañanas a la semana. Recuerda: hay que ser perseverante para que no se te haga tan difícil. c. Llegas a las 9 de la mañana, no después de las 6 de la tarde. El desafío no es la hora, ni siquiera si vas o no a encontrar a la gente. Lo importante es tu disciplina. d. Siéntate en tu escritorio, enfrente de todo mundo. Si te equivocas frente a todos, vas a ser fuerte. Ésta será tu mejor escuela.

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e. Abre tu directorio especializado, tu base de datos, tu CRM (customer relation manager): la fuente de información de tus prospectos. f. Escoge una zona, una calle, un perfil, halla entre tus mapas, planos, estadísticas. Sigue tu investigación de mercado. g. Para que seas productivo, automotívate que conseguirás una cita. Las probabilidades no son las mismas para todos ya que somos diferentes. Tu probabilidad se determina en el momento que obtienes un resultado. Consigue cinco citas a la semana y estarás en el camino de la productividad.

¿Qué decir? No son tan importantes las palabras, sino lo que se logre a través de unos pasos, de un camino que nunca cambia. No es necesario que tengas experiencia para prospectar en frío. Además, la práctica hace al maestro, por lo que el entrenamiento te ayuda a desarrollar tus reflejos de respuesta rápida. Como verás, los profesionales en lo suyo tienen extraordinarios reflejos para que su respuesta sea instantánea. Piensa unos minutos en los deportistas: aquellos que responden al segundo ante el estímulo o desafío. Rayan en la genialidad y levantan la ovación de las multitudes. Nosotros no levantaremos esas porras, pero te aseguro que si practicamos una y otra vez, las palabras correctas empezarán a fluir. Llegarás a hacer conciencia de este hecho contundente: ¡Nos pagan por las palabras que pronunciamos! En el goleador, el instrumento

Segunda parte

por excelencia es la pierna; en el lanzador de pelota, el brazo; en el profesional de las ventas es ¡la lengua! Para terminar con estas analogías, en el box hay varios tipos de entrenamientos, pero el que desarrolla precisión, exactitud y rapidez, es el ejercicio de pegarle por horas seguidas a la pera. ¿Estás listo para tu entrenamiento pera-teléfono?

Habilidades para lograr el cara-cara A continuación te presento los pasos, el camino nunca cambia. a. Identifica a quién estás llamando. b. Te presentas y personalizas la llamada. c. Determina su necesidad de comprar. Formula la pregunta inicial. d. Si no hay necesidad, no hay venta. Pasa a la siguiente llamada. e. Entre más rápido logres que digan: “sí quiero comprar”, tú tendrás el control. f. Confirma y concreta la cita. g. Ofrece un trato justo. Puedes decir, por ejemplo: “Si le demuestro algunos servicios adicionales que mi empresa ofrece, que pueden ser atractivos para usted, ¿le interesaría?”. También puedes ofrecer tu futuro servicio: “¿Por qué lo hago? Pienso que el día de mañana puede necesitar un asesor y con gusto le atendería”. Observa el resultado que puedes obtener. 87

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•Primera semana. Cinco veces a la semana. Te sientas en tu escritorio a las 9 de la mañana. Trabajas con tu base de datos, tu investigación de mercados. Llamas hasta conseguir una cita. Logras cinco entrevistas esa semana. •Segunda semana. Repites el procedimiento y así amplías tu base de datos. •Tercera semana. Una vez más, lo mismo. Amplías tu base de datos. •Cuarta semana. Ya generaste posibilidades. No falla. Para que funcione, ¡¡¡sólo hazlo!!! En este momento cuentas con lo más valioso para producir resultados: probabilidades de ventas. Vender es un juego de números. La productividad de crear cinco citas a la semana pone en el camino de entrada tu círculo virtuoso y mágico. Representa la posibilidad de detonar tu nivel de actividad y crear tu flujo de transacciones. Para ello se requieren entre 90 y 120 días. No quiero decir que tardarás ese tiempo para recibir tu primera comisión. El punto que quiero enfatizar es que las ventas son como la temporalidad de las cosechas en el campo. Éstas obedecen a leyes naturales, de ahí las estaciones del año. Lo mismo ocurre con nosotros. No podemos transgredir las leyes del éxito y debemos obedecerlas. 88

Segunda parte

Violar estos principios es la razón por la cual se tiene la percepción de que el vender es tener pan hoy, caviar mañana. Pero no es tal. Sólo falta entender las leyes mentales. Pensamientos son causas. Resultados son efectos. Gran parte de tus éxitos en el negocio de ventas resulta de la percepción que tu cliente tenga de ti. ¿Piensa en ti como una persona amistosa, eficiente y sobre todo interesada en él? ¿Le gustaría negociar contigo? En una conversación telefónica, los clientes potenciales hacen un juicio sobre ti, según la manera en que te oigan y cómo manejes la llamada. Proyecta una imagen positiva por medio de tu voz. Tuve la oportunidad de escuchar a Marty Rodríguez, quizá la asesora profesional de más altos ingresos en la Unión Americana. Ella vende bienes raíces. En una conferencia magna que nos dictó en una convención anual de inmobiliarios, comentó que se esforzaba para que sus clientes “vieran” su sonrisa a través de la línea telefónica. Todos han hablado por teléfono con una persona que se escucha de forma maravillosa, es alguien que creó una imagen positiva. ¿Por qué les impresionó esa voz? Usualmente no es lo que se dice lo que hace la diferencia, sino cómo se dice. Tu voz puede fácilmente transmitir tu actitud frente a una llamada, algunas veces, sin que

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siquiera lo pienses. Si consideras el teléfono como una molestia o una interrupción, tu voz te delatará. Pero también se reflejará si ves al teléfono como una oportunidad para darle la bienvenida a nuevos negocios, como una forma de ser servicial. Es importante sonreír cuando te encuentras al teléfono; tu calidez y amabilidad serán sentidas por tus interlocutores. El párrafo que sigue tiene 150 palabras. Analízalo y luego pon en práctica lo que en él se recomienda. Como tú sólo puedes comunicarte por teléfono con tu voz, es importante desarrollar una buena técnica. Tres cosas afectan la imagen que proyectas y la buena transmisión de los mensajes. Estos factores son: el volumen, la velocidad al hablar y el tono. Si se habla rápido, los oyentes no entenderán. Hacerlo demasiado despacio puede causar que se pierda la atención, eso molesta al oyente. La mejor velocidad es de 150 palabras por minuto. Este párrafo tiene esa cantidad de palabras. Si tú lo lees en un minuto, verás como suena a velocidad correcta. Un buen volumen de voz es también importante en tu llamada. Hablar en el volumen correcto permitirá a tu interlocutor oír claramente, es importante que no hables tan alto como para molestarlo. Para alcanzar el volumen correcto, sostén la bocina a unos dos dedos de tus labios y habla como si la otra persona estuviera frente a ti. 90

Segunda parte

Ahora cronometra tu tiempo hasta ajustarlo a un minuto.

Evaluación de tu propio desempeño La persona al otro lado de la línea telefónica es la única que puede evaluar tu desempeño. Tú debes tener una alta autocrítica de tu eficiencia y aplicar los principios de una buena práctica telefónica. Yo los he aplicado vendiendo mis servicios profesionales de consultoría, cursos abiertos, productos, casas, franquicias, artículos de consumo, eventos motivacionales, artículos promocionales, entre otros. Créeme, la práctica hace al maestro. Con ella lograrás excelencia en tus habilidades para manejar el teléfono. Repito las cuatro tendencias en este milenio: comunicación, computación, desarrollo humano y ventas. Estoy convencido de que gracias a la tecnología existente y a la sinergia entre las dos primeras tendencias enunciadas, vamos a poder contar con oficinas inteligentes, que serán como “imanes” de prospección virtual. Diferentes equipos enviarían automáticamente a nuestro teléfono móvil, durante las 24 horas del día, a prospectos reales y calificados, dispuestos a darnos la entrevista de ventas. Imagínate el ahorro en tiempo y esfuerzo. Imagina lo más importante: nuestra actitud mental estaría protegida debido a que los rechazos los recibirá el conmutador o un correo de voz. En este sentido, lo mejor está por venir.

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Bitácora de desempeño La evaluación que debes hacer de tu actuación al teléfono debe contemplar diversos parámetros: 1. ¿Considero la llamada telefónica como una oportunidad de nuevos negocios? ¿Creo que llamo para despertar la confianza y la lealtad de mi cliente? 2. ¿Siento sinceramente que tengo algo que ofrecer que beneficie a mis prospectos? 3. ¿Inspiro confianza a mi cliente? 4. ¿Estoy interesado sinceramente en mi cliente? 5. ¿Escuché y recuerdo lo que dijo el prospecto y tomé notas de lo necesario? 6. ¿Fijo objetivos alcanzables para mis llamadas? 7. ¿Logro esos objetivos? 8. ¿Cómo puedo mejorar el manejo de llamadas futuras?

Primer contacto RV En el primer contacto debes construir la relación. Debes disminuir la tensión entre el cliente potencial y el asesor RV. En el modelo tradicional, aquel cuyo mayor énfasis es hacia el producto, el resultado es que aumenta la tensión y falta la confianza entre el vendedor y el comprador. Este último se pone a la defensiva y termina controlando la situación. A la primera oportunidad huirá de las garras del toma-pedidos. 92

Segunda parte

Percepción del cliente en la recepción Éste es un entrenamiento de cuadrilátero. ¿Recuerdas la analogía del box? Primero fue la pera; ahora sigue el costal. Ten presente que el comprador puede estar lleno de temor a pagar demasiado, quizá sienta miedo a ser presionado, a perder su tiempo y a tener que tomar una decisión. Lo anterior se conoce como conducta del comprador, que se constituye por los temores que se experimentan en el momento de la compra. Son emociones y sentimientos grabados en el subconsciente. Como lo analizamos en su oportunidad, son visitantes inesperados en el recuerdo de nuestro interlocutor. Debes estar preparado para ello. Si no les caes bien, no te comprarán. Lo primero que ellos “compran” es tu persona. Los segundos iniciales determinan casi todo tu éxito. Sólo tienes una oportunidad. La primera impresión de ti es la acertada, así que haz de tu primera impresión una gran sonrisa. Definitivamente el mejor canal para su mente es que les demuestres interés. Dar un cumplido hace sentir bien al prospecto. El elogio sincero es un buen captador de atención. Lo sor-

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prendente es que la primera atención está enfocada en ti, no en el producto. Los prospectos establecen como primer requisito que los hagas sentir cómodos, según funcione la recepción o primer contacto.

Habilidades de recepción y para eliminar tensiones iniciales

•

Da la bienvenida y/o saluda con calidez y entusiasmo. “Hola, yo soy Zutanito. Bienvenido a ésta, su casa. Le agradezco la atención y su tiempo.”

•

Haz contacto visual inmediato con todos los miembros en el grupo.

•

Expresa respeto y confianza. “Antes que nada quiero decirles que hemos decidido hacerles sentir en familia. Si ustedes me ayudan, les diré lo que mi empresa y yo podemos hacer por ustedes y su organización. Denme la oportunidad y júzguenlo por ustedes mismos.”

•

Ten una actitud positiva acerca del comprador. “Créanme que es un placer poder atender a tan distinguidos visitantes.”

•

Aborda al prospecto de una forma amigable y no amenazante. “¿Vive por aquí cerca?”. “Créame que para nosotros es muy importante estar con ustedes.”

Segunda parte

•

Para hacerlo sentir relajado y cómodo, sigue el paso y tono del cliente.

Pregunta inicial Felizmente he tenido la oportunidad, a lo largo de 30 años, de especializarme en el entrenamiento y formación de asesores en cuatro sectores muy importantes de las ventas: casas, autos, seguros y redes de mercadeo. Esto me ha dado una visión periférica única y me ha permitido establecer la diferencia entre una y otra venta. En cada giro es necesario que el asesor RV desarrolle habilidades específicas de acuerdo con el grado de dificultad que presenta cada producto o servicio. Por ejemplo, en casas y bienes raíces en general, la principal promoción se hace por rótulos y anuncios clasificados. El teléfono del promotor es el primer contacto de los prospectos. Por eso, la habilidad crítica en el éxito del profesional inmobiliario es el adecuado uso del teléfono. Es preciso convertir los requerimientos de información en citas, y hacerlo sólo en unos minutos. El buen uso del teléfono, conforme lo vimos en el módulo correspondiente, detona todo el proceso de venta. En autos, por ejemplo, dado que las distribuidoras están en inmejorables puntos de venta y sus salas de exhibición cada vez son más espectaculares, el prospecto llega a ellos. El grado de dificultad en esta venta es diferente. El cliente potencial llega con el precio de un

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vehículo de la competencia en mente. El asesor de autos tiene que desarrollar la habilidad crítica de desviarlo de ese pensamiento. Tendrá que entrevistarlo primero para proponerle alternativas de acuerdo con los modelos que maneje y según lo que el prospecto quiera, necesite y pueda pagar. Para esto sólo cuenta unos pocos minutos. En seguros, se requiere una prospección activa para el éxito del negocio. Es decir, los clientes potenciales ni llaman ni llegan, así que la habilidad crítica depende de ir por ellos. El colega en seguros debe dominar todas las técnicas de prospección analizadas en módulos anteriores. En redes de mercadeo, dado que para formar tu grupo exitosamente requieres contar con una gran dosis de credibilidad hacia tu persona, la habilidad crítica es la de invitar a tus centros de influencias. Ahí, debes trabajar en equipo, en juntas de oportunidad o sesiones de negocios.

En resumen, cualquiera que sea tu negocio de ventas, analiza el grado de dificultad que se requiere para lograr estar cara a cara, rodilla a rodilla, con tus prospectos. Diseña la estrategia adecuada. De lo que no me cabe duda es de que en el teléfono encontrarás a tu mejor aliado, la mejor herramienta para hacer que las cosas sucedan. Es la ley de la correspondencia: “Si yo me intereso por ti, tú te interesas por mí.” Si creas suficiente interés, ningún prospecto está demasiado ocupado.

Segunda parte

Así como sucede en el interior, sucede en el exterior. Tu mundo exterior es un espejo que refleja tu mundo interior. Tu mundo exterior de logros y realizaciones corresponderá a tu mundo interior del pensamiento y visualización de las metas.” Es un auténtico reto preparar una pregunta inicial bien estructurada que logre los siguientes efectos:

Habilidades para hacerlos sentir cómodos • Que el prospecto lance como respuesta la pregunta: “¿de que se trata?”. Como les comento en mis entrenamientos, les tengo una noticia: ¡Para vender hay que pensar! Aquí es donde empieza a ponerse a prueba todo tu talento, a desarrollarse tus habilidades. • Crear curiosidad, de manera que el prospecto desee saber más. Incitar interés. Algunos ejemplos de pregunta inicial son: “Señor Equis, ¿conoce la manera de ahorrar cantidades importantes, empleando alta tecnología, recibiendo fuertes beneficios y a un precio justo?”. O bien, “Señor Equis, después de investigar sus instalaciones y de recabar cierta información, ¿sabía usted que las fugas que tiene pueden evitarse si tan sólo implementa nuestras medidas de altísima seguridad y grandes beneficios?”. Siempre es posible interesarlos: “Señor Equis, ¿estaría dispuesto a esforzarse de manera tal que pueda lograr los objetivos de vida que tanto ha anhelado?”.

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Formula las preguntas que se apliquen a tu producto/ servicio. ___________________________________________ ___________________________________________ ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ___________________________________________ La práctica hace al maestro, reza un dicho. Considero que la ley de probabilidades se detona a partir del dominio maestro de la pregunta inicial. Ésta se aplica en todo momento y en todo lugar. La habilidad de formularla es quizá una de las principales al inicio de tu proceso de venta. Tu temor de acercarte a otros no tiene nada que ver con la manera en que te perciben, sino cómo te consideras a ti mismo.

Método VALO Este procedimiento se aplica en el manejo de la llamada telefónica o visita, procedente de tu promoción y publicidad. Se aplica justo cuando el teléfono suena. Continuando la analogía del box, éste es el entrenamiento para el costal-cita.

Debido a que el objetivo fundamental de toda técnica de prospección es concertar la cita para una entrevista, se requieren habilidades específicas para tener un buen desempeño. Además, la publicidad no es la que vende, sólo hace que suene el teléfono o te visiten en tu oficina. Tú eres el que vende.

Segunda parte

Elementos integrantes en la comunicación Estos elementos se aplican en todo momento y a lo largo del método RV. El concepto es integrar a tu metodología los elementos de la comunicación. Éstos los estudié durante los primeros semestres de mi carrera universitaria y han sido muy útiles en mi desempeño como profesional de las ventas. Es por ello que decidí compartirlos contigo, para que seas tú el que controle la comunicación en este primer contacto. Primer elemento: mensaje. Ven a la oficina: VALO. Será el primer mensaje que le enviemos al prospecto. Debemos sentarnos frente a frente, rodilla a rodilla, cara a cara. Ese mensaje también puede ser el QCTN, es decir, quiero conocer tus necesidades. El mensaje inicial no debe ser QV, o sea, quiero venderte. Es preciso quitarnos el signo de pesos de la frente, como lo vimos en módulos anteriores. Segundo elemento: emisor. Éste es el que en todo momento controla la comunicación. El profesional actuará siempre como emisor, ya que permanentemente está mandando un mensaje, aunque éste varíe según la etapa en que se encuentre el proceso de venta. Si dejamos que ellos traten de controlarnos con preguntas, se convertirán en emisor. Contestaremos, daremos información y ellos darán la media vuelta. Los perderás para siempre. Existe una máxima en ventas: “La fuerza

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del primero debilita al segundo.” Si tú dejas que te bombardee con preguntas, darás toda la información que te soliciten. Pero la idea no es sólo dar sino también recibir información para, de esta manera, ir perfilando a tu prospecto-comprador. Esto lo analizaré en la descripción del método VALO. Tercer elemento: receptor. Éste será el interlocutor, quien reciba el mensaje del VALO o el QCTN o del QV. Si logras que en lugar de dar la información, la intercambies, controlarás la comunicación. Lo que el receptor recibe son los mensajes del emisor. Hemos de asegurarnos que nuestro cliente potencial se mantenga aquí, confirmando en todo momento que tu mensaje está siendo bien recibido. Cuarto elemento: transmisor. Este elemento concreta la cita de entrevista, el desarrollo de necesidades, la venta de beneficios y/o la confirmación de la venta. El método RV es el transmisor. Alguien va a estar en control de la comunicación. Si los dejas, ellos te controlarán y los perderás para siempre.

Descripción del método VALO a. Control 100

Desde un principio. El que pregunta. Controla. Saluda. Muestra un saludo caluroso, entusiasta y dife-

Segunda parte

rente. Por ejemplo: “Buenos días, soy Perenganito de la empresa XYZ. Es motivo de alegría poder atenderle. ¿Puedo servirle en algo?”. Nota. Pregúntales acerca de lo que más llamó su atención de tu publicidad o promoción. Métete a su área de interés, explora sus gustos, sus deseos y sus caprichos. La mente consciente retiene un solo pensamiento a la vez, por lo tanto debes mantener involucrado a tu prospecto.

b. Calificar

Para determinar qué tan serios son los prospectos, tienes una poderosa herramienta que separa mirones de compradores.

1. Obtén el nombre. Entre más temprano persona-

lices, mejor tendrás el control de la comunicación. El nombre se logra de tres maneras: •

• •

a. Intercambiándolo. “Yo soy Fulanito, ¿con quién hablo?”. Nueve de cada diez ocasiones en que menciones tu nombre primero y pauses unos segundos, detonarás que te digan su nombre. b. Después de que hayas externado un pensamiento y cuando ya estés involucrándolo, ¡solicítalo! c. Hazlo de manera personal, no oficialmente. Siempre se puede conseguir el nombre. Entre más rápido lo consigas, mayores probabilidades tienes de lograr tu cita.

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2. Inténtalo una y otra vez. Cuando la lógica falle,

apela a lo emocional. 3. Ofrece algo para retenerlo. “Me dará mucho gusto proporcionarle la información. Permítame un segundo.” No lo retengas mucho tiempo, sólo el que necesites para tener la información a la mano. 4. Califica. Tienes sólo segundos para hacerlo. ¿Qué y cómo calificas? La respuesta a ¿por qué? te indica sus motivaciones personales: gustos, deseos, miedos y caprichos. Sus necesidades.

Al responder ¿puede? calificarás su situación financiera. Con cuánto cuenta o si tiene en mente algún presupuesto. La respuesta a ¿cuándo? calificará la urgencia del prospecto. En qué punto se encuentra en su proceso de compra. Recuerda que el ciclo de consumo o de compra cambia según el producto o servicio. Por ejemplo, en autos es de tres a cinco años; en computadoras va de uno a dos años; en seguros, es preciso actualizar los bienes asegurados una vez al año; el de inmuebles dura diez años; el de cursos calcúlalo para dos veces al año; etcétera. A continuación, te presento los cuestionamientos de censo para calificar: 102

Segunda parte

Pregunta: ¿Qué fue lo que más le llamó la atención del anuncio? Escucha, busca una necesidad y guárdala. Es muy temprano para vender.

Pregunta: ¿Qué marca tiene?, o ¿quién es su proveedor? Escucha, busca una necesidad y guárdala. Es muy temprano para vender.

Pregunta: ¿Qué es lo que más le gusta de lo que tiene o consume? Escucha, busca una necesidad y guárdala. Es muy temprano para vender.

Pregunta: ¿Qué le gustaría que tuviera el producto que le ofrezco? Escucha, busca una necesidad y guárdala. Es muy temprano para vender.

Pregunta: ¿Cuál es su presupuesto?

Escucha, busca una necesidad y guárdala. Es muy temprano para vender.

Pregunta: ¿Para cuándo lo quiere?

Escucha, busca una necesidad y guárdala. Aún es muy temprano para vender, pero de esta respuesta puede derivarse el nivel de negocios que puedes tener. 103

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Si para este momento discuten tus preguntas o te ignoran y los pierdes, no te privas de nada. Has ganado tiempo, ya que seguramente no tenías un prospecto serio con intención de comprar y negociar.

c. Intercambio de información

Intercambiar no es equivalente a dar, sino a hacer un trueque de información. Ésta es la fórmula mágica para rectificar rumbo, del viejo al nuevo modelo de RV. Es probablemente una de las técnicas más efectivas en términos de control de la comunicación. Practícala una y otra vez. Quizá es una de las herramientas que, en lo personal, me da más resultados. Te lo explico. El prospecto-cliente te expondrá sus dudas sobre el producto en términos de tamaño, color, entrega, características, competencia, precio, etcétera. Si sólo respondes lo que él quiere saber, lo dejas controlar, por lo que seguirá sacándote información. Tú sencillamente continuarás dándole lo que pide. Te apuesto diez a uno que terminará diciéndote: “Gracias. Yo le hablo.”

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Si, por otra parte, respondes y le formulas una pregunta derivada de la respuesta que te dio, buscando información sobre él, entonces tú controlas. Si pregunta el precio, le contestas con la cantidad e inmediatamente lo controlas con una pregunta buscando información personal. ¿Está en su presupuesto? ¿Contempla esta cantidad en el rango de lo que ha investigado? La idea es que comparta contigo sus dudas, motivaciones, gustos,

Segunda parte

caprichos y experiencias. En ese momento lo controlas desde el nuevo modelo de venta, es decir, con información personal y emocional. ¡Invertiste el triángulo del viejo al nuevo modelo de venta! Es momento de retomar la información que obtuviste en el cuestionario de censo para calificar. 1. Ya tengo su información. La he guardado, por tanto, ¿qué desea que le diga? ¿Qué quiere saber? No le digas más de lo que te pregunte. Tampoco respondas con otra pregunta: no hay tal beneficio al contestar con otra pregunta. A pregunta directa, respuesta directa. 2. Ayúdalo a querer verte. Intercambiar información es un ciclo que no cambia. Recuerda, es la fórmula mágica para cambiar del viejo al nuevo modelo de venta.

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Ciclo de intercambio de información Si pregunta: ¿Cuál es el tamaño de las recámaras? Responde: Miden 4 × 5 metros. ¿Es el tamaño que usted, señor Prospecto, necesita? Controlas: ¿Está interesado en las medidas? Ofreces: ¿Qué más necesita saber?

d. Confirma

Obtener la confirmación para una cita es tu objetivo en toda técnica de prospección. Para lograrlo, ten presente: 1. Debes convertirte en un experto en el manejo y la concertación de citas. Dile a tu prospecto: “Usted dijo (dale unos segundos), ¿o no?”. “Yo creo que tiene un problema, por lo que es necesario entrevistarnos.” 2. Pon en práctica el sondeo de la confirmación. Pide opinión, nunca decisión. Sugiérele: “¿Le parece bien a las cuatro o a las cinco de la tarde?, ¿le gustaría que así fuera?”. Puedes decirle: “¿Tiene inconveniente en informarme entre qué calles se encuentra?, ¿viene o voy?”. El primer contacto es para comunicarte, calificar y concertar una cita. No es para vender.

Habilidades para pedir consentimiento

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Diez pasos que con la práctica se dominan con maestría. Al lograrlo contarás con un método que desarrollará tu

Segunda parte

habilidad de concertar citas para las entrevistas. ¡La paradoja es que algo que dura de tres a cinco minutos, lo enseño en talleres con duración de tres a cinco horas, y se tarda en ser incorporado a tu técnica de tres a cinco semanas! Querido amigo, amiga mía, ¿estás dispuesto(a) a pagar el precio? Continuando con las analogías, este manejo de llamadas, consecuencia de tus promociones y publicidad, es lo equivalente a pegarle al costal de box. Desarrolla el punch, la fuerza del golpe para el box, la fuerza del argumento para lograr la entrevista. Claro que te hablo en metáfora. Recuerda que lo nuestro es la relación: lograr la confianza, el enfoque consultivo, el factor amistad, las necesidades del subconsciente, y hacer sentir importante a tu prospecto. Te recuerdo que tienes 40% de la venta y una precalificación que te permite preparar la entrevista, que equivale a 30% del resultado final de la venta, de acuerdo con el nuevo modelo RV.

Entrevista RV

30% de la venta

Relaciónate y vende significa descubrir las necesidades y deseos de nuestro prospecto para hacerlas de nuestra prioridad. RV es, por tanto, determinar el mejor producto o servicio para el prospecto, y lograr con esto que se involucre y tome decisiones. Se requieren habilidades muy específicas para ser excelente entrevistador y entender cuáles son las claves del intercambio de preguntas

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y respuestas. No se trata sólo de calificarlos, sino de descubrir su perfil. La calificación previa a prospectos sin una entrevista completa provoca que los asesores asuman cualidades, capacidades o necesidades que no coinciden necesariamente con la realidad. Esto puede resultar en malos entendidos con compradores potenciales, en una compra perdida, en dejar ir a muchos, o simplemente perderlos. La experiencia nos indica que es conveniente tomar notas durante el frente a frente. Hay dos razones: la primera es que vale más la tinta endeble de un bolígrafo que la mejor memoria; la segunda es hacerlos sentir importantes. En la medida en que ellos colaboren y conozcamos sus necesidades, deseos y temores, podremos estar en la posición de delinear su perfil para confeccionar el traje a la medida. Es una infinidad de detalles lo que debemos conocer sobre los clientes. También el consumidor tiene conductas predecibles, tales como aquellos que suelen ser mentirosos. Ya vimos en el primer contacto algo de su psicología. Ellos se encuentran atemorizados e incómodos.

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A la mayoría le complace sentir que decide al comprar, por lo que debes aplicar el nuevo modelo de venta. Los clientes quieren que alguien muestre interés en ellos, que los haga sentir importantes y apreciados. Son las necesidades de su subconsciente. No los subestimes ni por un segundo. Ellos suelen ser mentirosos. La

Segunda parte

gente es afecta a comprar algo para sí o sus familias, por lo que se protegen con un escudo a su alrededor y el de sus familias. Cuántas veces me he topado con números telefónicos equivocados, parejas que dicen estar casadas y resulta que son amantes, hijos que no son suyos, padres que no son de ellos, directivos que terminan siendo empleados y choferes que acaban siendo patrones. Por lo general, el cliente nos escucha con el dinero en la mente, así que es necesario establecer la capacidad financiera desde el principio en un proceso de venta. Para ello es crítico formularles preguntas y entender que la pregunta seis u ocho debe ser acerca del rango de inversión y pagos mensuales que puede hacer. Además es el momento de desarrollar otra habilidad muy importante: escuchar 80% del tiempo y hablar 20 por ciento.

Habilidades de escuchar Si no hay necesidad, no hay venta

Todo el proceso de venta se reduce a simples cambios de conducta en los patrones de consumo o compra. La entrevista RV consiste en estar en el cuadrilátero, frente a tu “adversario”. Ya te preparaste con la pera y el costal. Ahora viene la prueba máxima: el cara a cara y frente a frente. Cada ser humano tiene un conjunto de reacciones, modelos y patrones de conducta como

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parte integral de su personalidad, es su predisposición hacia la vida. Quizá ésta sea la razón principal de lo apasionante de nuestra profesión. Al título de uno de los cursos en el mercado: Ventas, mi profesión, yo le pondría: mi apasionante profesión. Moralidad, virtud, defecto, vileza: cada faceta en la personalidad de un individuo se expresa en sus hábitos de compra. El desafío es conocer sus características y avivar con ellas el anhelo en el cliente potencial, para encaminarlo a comprar. El deseo viene en tres grados: positivo, neutral y negativo. Nuestro objetivo es desarrollar un deseo intenso y muy positivo. Sin embargo, el prospecto puede no conmoverse en lo más mínimo, o también puede rechazar un producto que no lo beneficie. El tipo e intensidad del deseo que mueva al prospecto, al igual que su capacidad financiera, tienen que ser determinados lo antes posible durante la entrevista RV. Es conveniente ponernos en el lugar del cliente, hacer un censo estructurado de sus intereses.

Habilidades de entrevista

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Los asesores RV exitosos entendemos el valor de entrevistar al prospecto. Uno de los mayores beneficios de una entrevista con buenas preguntas es que las respuestas contienen el secreto de la venta, ya que crean igualdad entre el prospecto y nosotros. Además de dar tiempo al asesor para pensar y ganar serenidad, cuando los clientes potenciales contestan las preguntas se construye y fortalece la relación.

Segunda parte

Cuestionar reduce la presión del asesor RV hacia el prospecto. Ya que uno de los dos lados de la conversación reduce la tensión y la presión, el prospecto entra en un estado de ánimo agradable. Provoca que un cliente potencial solitario hable y se involucre. De esta manera, una recepción-primer contacto se convierte en una entrevista de ventas. Cuando se nos pide nuestro punto de vista nos sentimos importantes, ya que los seres humanos somos egocéntricos y damos rienda suelta a esa característica. Recuerda, los protagonistas de una conversación la consideran, literalmente como la he comparado, un cuadrilátero de pelea, donde ambos creen tener la razón. Hablar de sus necesidades los convence de esas necesidades. Si los prospectos no están hablando, probablemente tampoco están escuchando. El valor de entrevistar es que permite al asesor RV entender el punto de vista de los prospectos, quienes le dirán lo que para ellos es importante. Así se determinarán los beneficios que el prospecto espera. Perdamos discusiones, pero ganemos pedidos.

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La importancia de saber escuchar en la venta Cuántas veces durante un diálogo nos preguntamos si nos están escuchando realmente, o ¡sólo hacen como que nos escuchan! Escuchar, según el Diccionario Webster, “es oír algo con concentración”. Recordemos la forma en que nosotros mismos actuamos cuando escuchamos a alguien. ¡Así es! Nosotros tampoco escuchamos. Infinidad de veces, a los pocos segundos de que nuestro interlocutor tomó la palabra, ya estamos pensando en otra cosa. Como se dice comúnmente: estamos en la Luna. Por eso se nos dificulta aprender a escuchar. Hacemos del diálogo un monólogo, y actuamos como si estuviéramos en un cuadrilátero de peleas: con la idea de vencer y ganar las discusiones. Buscamos, por supuesto, tener toda la razón del mundo. Esto, además de ser una descortesía hacía nuestro interlocutor, es erróneo si se trata de un diálogo de venta. Es tanta el ansia de vender, según el antiguo modelo de venta, que no escuchamos a nuestros clientes potenciales. En forma egoísta, estamos pensando qué más tenemos que decir, en lugar de concentrarnos y escuchar de forma activa. Ésta es la única forma de conocer todo lo que realmente necesita el cliente: con todos nuestros sentidos.

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El ser humano es ególatra por naturaleza. Desde bebés, al encontrarnos torpemente en nuestros sentidos,

Segunda parte

hasta el desarrollo de nuestras habilidades motrices, caminar, hablar y correr, terminamos por concluir que el centro de atención somos nosotros mismos, al margen de nuestras creencias religiosas. Esto hace que la gran mayoría seamos pésimos escuchas, que no dejamos hablar a nuestros interlocutores. Esto en ventas significa perder o dejar de ganar dinero. La mejor manera de hacerlo sentir cómodo es demostrarle que quieres escucharlo. Por eso, quita todo tipo de distracciones y concéntrate en el cara a cara. En esos instantes no existe nadie más que tu interlocutor. Identifica el tema central del mensaje, escucha con atención los puntos críticos, es decir, las palabras clave; además, escucha el tono y las pausas que efectúe. Observa la comunicación no verbal. Él mismo te dará la pauta a seguir para que le vendas. Si formas parte de una fuerza de ventas y te encuentras en escenarios compartidos, como puede ser una sala de exhibición o el piso de venta, no interrumpas a tus compañeros, fastidiándoles con que te faciliten la calculadora o la lista de precios vigentes. Quizá llegues en un momento crítico para la relación o la decisión. Ahora que si eres gerente o director, haz tu ego a un lado. Permite que tu subalterno termine su proceso de venta y luego, ya que te cerciores de que no pones en riesgo su negociación RV, le solicitas lo pertinente. La simpatía es lo bien que les caemos a los demás; la empatía es qué tanto los entendemos. El escucha activo

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es aquel que entiende a su cliente potencial, por lo que lo hace sentir identificado e involucrado en la negociación. Para ello es preciso ser paciente y controlar tu temperamento. Muchos colegas son rebasados por su soberbia y prepotencia, por lo que en el momento de la discrepancia se exasperan y suben los ánimos. Por extraño que parezca, lo he visto cientos de veces. Lo que se recomienda es mantenerse tranquilo en la discusión y la crítica; en todo momento, tomando notas del proceso. Alguna vez hemos sentido que tuviéramos mente de teflón: no se pega nada. ¡Efectivamente, así es! Parece que no hubiésemos escuchado nada, por eso es tan común la expresión: “¿Qué me decía?”. Pero, ¿qué sucede cuando nuestro cliente tampoco es muy amigo de escuchar? En ese caso es necesario que recordemos lo siguiente: hay tres niveles de escucha y son:

1. Nos ponen atención. Generalmente nos concen-

tramos en la persona que está hablando. Al mismo tiempo, uno se concentra lo suficiente para absorber lo que la otra persona está diciendo y así poder entender e interpretar lo que nos quiere transmitir. 2. Nos prestan atención a intervalos. 3. No nos atienden.

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¿Qué debemos hacer en los casos 2 y 3, cuando nuestro interlocutor está distraído o sumergido en sus propias cavilaciones? ¡Pues bien!, trata de analizar por

Segunda parte

qué no pone atención. Generalmente se debe a barreras para escuchar que tiene la gente. Éstas pueden ser: • • • •

Distracciones externas. Poca capacidad para concentrarse. Anteponer los puntos de vista del vendedor (antiguo modelo), en lugar de los del cliente (nuevo modelo). Ansiedad y estrés.

La cuestión ahora es qué hacer para romper estas barreras. Pues debemos concentrarnos para identificar el fondo del asunto, lo cual puede hacerse ya sea eliminando el factor que afecta la comunicación, o bien, concentrándonos para comunicarnos a través de la barrera. Si aprendemos a escuchar, podremos identificar y conocer las verdaderas necesidades del cliente potencial. Al lograrlo, obtendremos 70% de la venta conforme el nuevo modelo de venta. ¿No crees, querido amigo, amiga mía, que vale la pena concentrarnos un poco en nuestras conversaciones? Es productivo olvidarnos del ¿qué me dijo?, y convertirnos en un buen oyente. La Naturaleza nos dotó de dos orejas y una boca, para escuchar el doble de lo que hablamos. 115

Eduardo Zavala

Autoevaluación de escuchar Si efectúas a conciencia los ejercicios siguientes, con un alto sentido de autocrítica, seguramente los resultados que de ellos salgan marcarán tu vida por siempre. Califícate en los espacios proporcionados a continuación, del uno (bajo) al cinco (alto) para cada una de las afirmaciones. En la primera oportunidad, solicita a dos amigos y familiares que te evalúen. Compara sus respuestas con tu autoevaluación. 1. Yo siempre intento dar a cada persona con la que hablo el mismo tiempo para responder. _____ 2. Realmente disfruto de lo que otras personas dicen. _____ 3. No tengo dificultad para esperar hasta que alguien termine de hablar, para hacerlo yo. _____ 4. Yo escucho, aun cuando no me agrade la persona que esté hablando. _____ 5. El género, edad y cultura del interlocutor no me importa para escucharlo con atención. _____

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6. Asumo que todas las personas tienen algo importante que decir y escucho sin distinción a amigos, conocidos y extraños. _____

Segunda parte

7. Hago a un lado lo que esté haciendo mientras alguien me habla. _____ 8. Siempre veo fijamente a la persona que esté hablando y le doy mi completa atención, sin importar lo que pase por mi mente. _____ 9. Yo animo a otras personas a hablar, dándoles retroalimentación verbal y formulándoles preguntas. _____ 10. Animo con mis mensajes no verbales a que otras personas hablen. _____ 11. Pido que sean claros en las ideas y palabras que no entiendo. _____ 12. Soy sensible al tono de voz del interlocutor. _____ 13. Yo nunca interrumpo a una persona mientras se encuentre hablando. _____ 14. Retengo todos los juicios y opiniones acerca de lo que una persona esté diciendo, hasta que lo haya escuchado todo. _____ 15. Yo escucho pasando de las palabras a los sentimientos y al significado que le dé la persona. _____ 117

Eduardo Zavala

16. Subrayo mentalmente los principales argumentos que la persona está diciendo. _____ 17. Me fijo principalmente en los puntos donde podemos estar de acuerdo, aun cuando no esté de acuerdo con él o ella. _____ 18. Yo respeto el derecho que tiene cada persona a dar su opinión, aunque no esté de acuerdo con ella. _____ 19. Veo cada disputa o conflicto como una oportunidad para entender mejor a la persona. _____ 20. Reconozco que escuchar es una habilidad y me concentro en tratar de desarrollarla a diario. _____

Marcación Suma los puntos totales de tu estadística y califícate como sigue: 90-100: Eres todo oídos. 80-90: Eres bastante buen oyente. 70-80: Pierdes mucho. 69 o menos: Tienes mucho trabajo por hacer.

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Segunda parte

Cuestionamiento RV El cuestionamiento es la habilidad de investigar para reunir información y conocer las necesidades ocultas de cada cliente. En las ventas exitosas existen más preguntas que en las que fracasan. No cabe duda, las preguntas tienen más poder persuasivo que cualquier otra forma de comportamiento verbal. Si tuviera oportunidad de acompañarte a tus entrevistas, te calificaría en función de la calidad de preguntas que formulas. Éstas deberán plantearse de menos a más; es decir, de las menos comprometidas a las más intensas. En alguna ocasión llamé a esta evaluación preguntómetro, sugiriendo cierta jerarquía en la importancia de las preguntas. ¿Qué tienen de especial las preguntas? La persuasión más eficaz estriba en la utilización de preguntas. Las siguientes son razones por las que tus preguntas tienen mayor influencia sobre el éxito en las ventas que cualquier otro comportamiento. Con éstas haces hablar al cliente potencial. Estadísticamente, en la venta exitosa el comprador habla más que el asesor RV. El objetivo de la entrevista es que ellos hablen, no que nosotros les echemos rollo. Bla, bla, bla es ruido estridente que molesta al oído receptor. Recuerdo que hace algunos años, al encontrarme a un amigo en el lobby de un hotel donde estaba haciendo una presentación, él me alcanzó para decirme: “Eduardo, voy a presentarte a un supervendedor. Habla hasta por los codos.” Yo di la media vuelta y lo dejé solo.

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Eduardo Zavala

Las preguntas controlan la atención, ya que exigen una respuesta. Quien pregunta es el que controla. Las preguntas convencen, las razones no. Formular las preguntas adecuadas permite que la gente se convenza por sí misma. Las razones sirven para convencer a otra persona cuando ya está de parte del interlocutor. Por último, las preguntas descubren necesidades. Sin preguntas, el sistema de atender necesidades del cliente se basa en meras conjeturas. Algunos tipos de preguntas son más eficaces que otros. El éxito no depende del número de preguntas que se hagan, sino de su tipo. El propósito de hacer preguntas es descubrir y desarrollar necesidades. La necesidad es cualquier aseveración del comprador que exprese un deseo o una inquietud que pueda ser satisfecha por el asesor RV. Se requieren habilidades especiales que ayuden en el proceso de desarrollo de necesidades. La primera señal de que algo necesita es un ligero descontento o desagrado por parte del comprador potencial.

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La percepción de una necesidad, incluso con cierto grado de insatisfacción, no significa que alguien ya esté listo para comprar. El paso final en el desarrollo de una necesidad estriba en que el deseo se perciba como un problema, y que se exprese como una intención de tomar medidas.

Segunda parte

Etapas en el desarrollo de necesidades Necesidad: Lo quiero, pero no lo necesito. Estoy un poco descontento, quiero conocer. Tengo un grave problema, no lo había visto de esa manera. Necesito cambiar, deseo conocer tus alternativas de solución, adelante.

El nivel de emociones por las que atraviesa el prospecto es crítico porque gradualmente va transformando sus necesidades en problemas. En el nivel donde percibe que una necesidad es un problema, se moverá a la acción: a la decisión de compra. En el modelo tradicional, el énfasis se da en el producto: se le sobrevende, se le inventan atributos inexistentes y las consecuencias son mayúsculas. Se pone en juego todo, inclusive el prestigio de la marca. Cuando se dramatiza su necesidad, y ésta se convierte en un problema del prospecto, no existe riesgo ni para el asesor RV ni para el producto ni para la empresa. La decisión se circunscribe al ámbito del perfil de necesidades del prospecto. Dramatiza lo que él quiere, hazlo consciente de su necesidad por medio de la formulación de preguntas estructuradas, descrita en la siguiente técnica. Tu posibilidad de venta aumentará sustancialmente. En la comprensión y aplicación de este concepto radica una de las habilidades más

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importantes para enlazar necesidades con beneficios. Logra el enlace y tu prospecto empezará a percibir que el precio es justo. Para empezar, categoriza las necesidades. Reconocer su diferencia es una habilidad clave.

Necesidades implícitas

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Son manifestaciones por parte del cliente acerca de deseos, dificultades y disgustos. No necesariamente son motivo de acción inmediata. De hecho, tenemos cualquier cantidad de ellas de manera latente y no por ello hemos tomado la determinación de satisfacerlas. Ejemplo: “No estamos satisfechos con el servicio que nos proporciona la compañía Equis.”

Segunda parte

Necesidades explícitas Son manifestaciones específicas por parte del cliente acerca de problemas e intenciones serias. Es posible hacerlas conscientes por la labor previa y profesional del asesor RV. Ejemplo: “Busco una empresa de corretaje que venda mi propiedad, ya que salgo al extranjero.” Observo que los vendedores tradicionales presentan el producto en las necesidades implícitas, es decir, en aquellas que están latentes en los prospectos. Al sentirse abordados, los clientes se agobian. Detectan que se les quiere vender y se ponen a la defensiva: cierran su mente y se pierde la oportunidad de hacer negocio. Por el contrario, los asesores profesionales abordan al prospecto psicológicamente. Con RV, frenan sus instintos de vender, dramatizan las necesidades aplicando la estructura de preguntas, explicadas a continuación. El asesor profesional implica al comprador y le ofrece una solución a su problema. Lo importante ahora no es tanto razonar cabalmente la naturaleza de las necesidades, sino entender que en el modelo antiguo sólo se descubren necesidades y en el nuevo modelo se desarrollan. Amigo, amiga mía, la brecha entre descubrir y desarrollar necesidades consiste en sólo un par de preguntas de implicación y solución. El resultado de formularlas es drásticamente diferente. Ésta puede ser la diferencia entre hacer carrera como un alto productor, o tan sólo ser uno del montón.

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La habilidad real consiste en dramatizar esos problemas para que la gente actúe. Las necesidades implícitas efectivas, o necesidades del cliente que se descubren, son simplemente el punto de partida: la materia prima que el asesor RV utiliza como parte de su estrategia para desarrollarlas. Lo que importa no es el número de necesidades implícitas que se descubran, sino lo que se haga con ellas después de detectarlas. ¿Qué significa esto desde el punto de vista de la estrategia de formular preguntas? Una estrategia de preguntas debe comenzar por descubrir necesidades implícitas, pero no puede detenerse allí. La formulación exitosa de preguntas depende de la manera en que se descubran y desarrollen las necesidades implícitas y la transformación de las mismas en necesidades explícitas o problemas. Para hacerlo, se sugieren cuatro clases de preguntas.

Estrategias de preguntas SPIS

Preguntas de Situación, de Problemas, de Implicación y de Solución.

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Segunda parte

Estrategia práctica de interrogatorio Los asesores RV ofrecen beneficios al final de su presentación, ya que utilizan un sistema de preguntas con la estrategia de dramatizar la seriedad de su necesidad-problema y concentrarse en la conveniencia de la solución. El cliente siente que le importa al asesor RV ya que se siente involucrado en el proceso. Así se construye una mejor relación, sin presión y a su propio paso. A continuación puedes desarrollar tu propio ejemplo de aplicación de las preguntas estructuradas SPIS. Inicia con preguntas de situación, que te informarán hechos acerca de la situación actual del cliente potencial. Éstos son los datos generales del prospecto: nombre, edad, puesto, dirección, familia, etcétera.

Cliente potencial comprador 1._________________________________________ 2._________________________________________ Preguntas de problemas. Acerca de deseos, dificultades o disgustos. Los clientes potenciales prestan atención. Su finalidad es descubrir necesidades implícitas; es decir, aquellas que están en el subconsciente. Qué, cómo, cuándo, dónde y por qué.

Cliente potencial comprador

1._________________________________________ 2._________________________________________

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Preguntas de implicación. Acerca de los efectos y consecuencias de los clientes potenciales. Le dan magnitud a la necesidad, transformándola en problema, por eso se les califica como preguntas tristes. Señor Prospecto, ¿qué pasaría si…?

Cliente potencial comprador

1._________________________________________ 2._________________________________________ Preguntas de solución. Tratan del valor o utilidad de una solución propuesta. Enfocan la atención del cliente a la solución, no al problema. Hacen que el prospecto empiece a hablar de los beneficios y, en consecuencia, disminuye sus objeciones. A éstas se les califica como preguntas alegres. ¿Le gustaría si…?

Cliente potencial comprador

1._________________________________________ 2._________________________________________ Ejemplos de preguntas para conocer el perfil del comprador. 1. ¿De qué manera cubre sus necesidades su actual proveedor? 2. ¿Con qué frecuencia lo usas, compras o necesitas? 126

Segunda parte

3. ¿Existe alguna opción específica de su preferencia para su equipo nuevo? 4. ¿Está usted satisfecho con los accesorios y equipo en su actual transporte? 5. ¿Tiene una fecha límite para la entrega de su nuevo modelo? 6. ¿Cuándo quisiera estrenar? 7. ¿Tiene algún rango de precio en mente? 8. ¿Cuánto puede usted invertir en sus mensualidades? 9. ¿Cada cuándo le dan servicio? 10. ¿Tiene usted un presupuesto en mente? 11. ¿Tiene usted una expectativa del tiempo en el cual quisiera tomar propiedad de su casa? 12. ¿Cuándo tomará la decisión sobre este sistema? 13. ¿Qué tipo de refacciones busca usted? 14. ¿Qué uso le dará a la maquinaria propuesta? 15. ¿Es usted el principal usuario?

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16. ¿Quién más lo usará? 17. ¿Qué plazos de pagos le maneja su proveedor actual? 18. ¿Había usted comprado aquí anteriormente? 19. ¿Qué lo trajo a nuestra empresa? 20. ¿Vive cerca de aquí? ¿En qué colonia? 21. ¿Trabaja cerca de aquí? ¿Dónde? ¿A qué se dedica? 22. ¿Están involucrados todos los usuarios, tanto en la decisión (de compra) como en la elección (del producto)? 23. ¿Qué es lo que más le gusta de su actual _______? 24. ¿Qué es lo que más le desagrada? 25. ¿Qué tiene el producto actual que le gustaría que tuviese el nuevo? ¿Por qué es tan importante? 26. ¿Por qué considera este modelo específicamente?

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Revisa las preguntas anteriores y agrega en el siguiente espacio otros cuestionamientos de entrevista que usas típicamente. Identifica las cinco preguntas

Segunda parte

más importantes en el orden en que las usarías en una entrevista común. Incluye una de implicación o triste, y otra de solución o alegre. Lista personalizada de preguntas de entrevista 1._________________________________________ _________________________________________ 2._________________________________________ _________________________________________ 3._________________________________________ _________________________________________ 4._________________________________________ _________________________________________ 5._________________________________________ _________________________________________

Presentación RV

20% del modelo

Uno de los cambios más trascendentes en la técnica de ventas es la etapa de la presentación, que de acuerdo con el nuevo modelo de venta equivale a 20% de todo el proceso. Lo importante es recordar que en este punto contamos con la suficiente información del cliente potencial, en términos de lo que quiere, desea y puede adquirir. También conocemos sus motivaciones personales, urgencias y potencial financiero. La clave ahora es presentar beneficios, confirmar el producto o servicio apropiado que cubra las necesidades del cliente

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y mantenga la confianza en la relación, que se enfoca en la presentación de soluciones. El comprador comienza a experimentar la propiedad mental de lo que se ofrece. En el modelo antiguo, el énfasis está en el producto, en argumentos tan obsoletos como: “Es el último que me queda” o “de éstas se ha vendido muchas.” La manipulación y el engaño obligan a la venta a presión. En la venta convencional, la presentación tiene por objetivo aterrizar al cliente en cualquiera de tus opciones, basado en un acercamiento de mostrar y decir. Normalmente, esto es ineficiente para ligar el producto a las necesidades del cliente. El resultado es que el prospecto se pone a la defensiva, se siente agredido, pospone tu visita y, desde luego, la decisión.

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La presentación RV requiere tus habilidades en comunicación y negociación. Es la venta en sí. La misma que empezó en el cara a cara y en el frente a frente, desde la entrevista. Es lo que muchos autores llaman el momento de la verdad. La mitad de la venta son las necesidades y problemas de los prospectos, y cuán suficientemente habilidosos hemos sido para dramatizarlos, como estrategia recomendada para provocar la decisión. Ya que los clientes potenciales han hecho consciente su necesidad, están en la predisposición de escucharte. Ahora debes tener la habilidad de enlazar los deseos del cliente con las características y beneficios en tus productos o servicios específicos. La otra mitad

Segunda parte

consiste en demostrar que cubres las necesidades del cliente. Debes hacerlo dueño mental de lo que ofreces. La mayoría de los clientes disfrutan comprar. El trabajo de nosotros como profesionales de ventas es enlazar nuestro producto o servicio con sus deseos y motivos. Cada producto debe ser vendido lógica y emocionalmente. Sabemos que la mente emocional es más rápida de estimular, por lo que afirmo que la venta es emocional. Anhelar estimula el deseo de comprar: la lógica lo justifica. Cada persona tiene un patrón diferente de necesidades y deseos y su percepción es materia de cambio. De ahí que en ocasiones acusemos a nuestros clientes potenciales de volubles o caprichosos. Varios deseos pueden ser motivados a la vez y cambian con el tiempo, aun entre las visitas de ventas. Los sentimientos, al ser temporales, pueden cambiar. Sin embargo, es fácil despertar el sentido de posesión ya que el miedo de perder es infinitamente más fuerte que el impulso de ahorrar dinero. A mayores miedos, mayor es la decisión de comprar. Las necesidades de estatus y ego son tan reales como las necesidades de producto. La alabanza es el estímulo de todos nuestros logros; por tanto, funciona en ellos. Tú vendes gente, relaciones, interés y solución a problemas. El deseo de propiedad es fundamentalmente un estado mental, por lo que comprar es un proceso emocional

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justificado por la lógica. Como hemos llegado a sus emociones con alegrías, satisfaciendo sus necesidades subconscientes; y con tristezas, implicando sus necesidades reales de producto y transformándolas en problemas; entonces obligadamente mantienen imágenes claras en su mente. Cuando se logran estos estímulos, una imagen visual que surge en la mente es como una experiencia real.

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El único interés del prospecto es lo que hay para él. A nadie le gusta que le vendan, tú sólo ayúdalos a resolver problemas. Mostrar y decir, traer y presumir son términos que deben desaparecer de tu léxico para siempre. Ellos quieren saber lo que tu producto y empresa harán para ellos, no de qué están hechos. En un inicio, su posición es que no los vas a convencer. Difícilmente los adultos reconocemos que estamos mal. Lo delicado del asunto no se resuelve al pretender que reconozcan su error. Este escenario es improbable. ¿Por qué no darles la suficiente información para que cambien de decisión? Si trabajamos en intercambiar información y dosificarles ciertos hechos para que modifiquen su decisión, en lugar de convencerlos con argumentos insistentes y manipuladores, te aseguro que tus resultados serán extraordinariamente superiores. Te cuento que un gran asesor RV del norte del país comentó que la venta no consistía en ganar discusiones, sino en que te den el cheque. Yo prefiero que piensen y sientan que saben más que yo, pero que me compren. No busco ganar todas las discusiones y quedarme sin un quinto en la bolsa.

Segunda parte

Expón el beneficio para que el prospecto no se resista. Un beneficio no significa nada, a menos que haya una necesidad. La manera más efectiva de conocer lo que el cliente quiere es con el modelo RV. Da a conocer los beneficios del producto junto con los de tu empresa: en conjunto. ¿Qué representa trabajar contigo? ¿Por qué tú eres la mejor opción? ¿Cuál es la ventaja competitiva de trabajar con ustedes? El riesgo de los asesores RV es no conocer suficientes hechos positivos sobre sus productos. Esfuérzate por conocer. Ten en mente 25 características y beneficios para cada uno de tus productos o servicios. Cada decisión se hace confrontando los costos y los beneficios. Si logras desarrollar la habilidad de enlazar los beneficios con las soluciones de su problemática, embonar los satisfactores con sus necesidades, entonces será muy difícil que se caiga la venta. La percepción que ellos tendrán del costo o el precio es que será justo. Como asesor de ventas, es fácil enumerar todas las características de un producto. La verdadera habilidad y secreto es ligar una característica con un beneficio.

Orientado a beneficios y soluciones Durante tu presentación-demostración, tú comunicarás las características del producto. Como ya explicamos, también será tu responsabilidad, como asesor RV, en-

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lazar los beneficios de cada característica para el cliente. Está alerta de cualquier producto competitivo que tu cliente ya haya visto o esté considerando. Asegúrate de enfatizar las ventajas de tu producto sobre el de la competencia, sin atacarla. Las ventajas son los hechos que te distinguen y diferencian de tu competencia. En el modelo de ventas tradicional se enumeran las características de los productos así como se dice el Padre Nuestro, o se repiten como loro las tablas de multiplicar, o la tabla periódica de los elementos químicos. Esto trae por consecuencia que el prospecto cierre su mente, que se ponga a la defensiva. Entonces, usará tu información para seguir buscando otras opciones. Las características son la información física, tangible o técnica de tu producto o servicio. Los beneficios son lo que significa tu oferta para el cliente, de manera personalizada, así como lo que satisface los motivos de compra emocionales y sus deseos. No sientas que necesitas hablar de todas las características de tus productos o servicios. Cada persona tiene un patrón diferente de necesidades y deseos. Asegúrate de seguir cada característica a la que te refieras con un beneficio, conforme lo indico en el siguiente ejercicio.

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Aplica la herramienta del intercambio de información descrita en el módulo del teléfono. Resalta sus deseos más importantes. Involucra al cliente cuanto sea posible. Déjalo experimentar el producto, no sólo que

Segunda parte

escuche de ti lo que es. Realizando esta presentación profesional, la información es diseñada para el cliente. El asesor RV se enfoca en el cliente y éste se siente parte del proceso, percibe que tiene el control. Por eso la compra mental es más rápida. El entrenamiento que reciben las fuerzas de ventas de sus proveedores está orientado a que tengan conocimiento del producto. A lo largo de años como entrenador profesional, he tenido que lidiar con la cerrazón de empresas y directivos que confunden el entrenamiento en producto con el de las habilidades de ventas RV. Es evidente que son dos temas completamente distintos uno del otro. El conocimiento del producto representa 20% de la efectividad de venta en el modelo RV. Es preciso conocerlo y reconocer sus ventajas sobre lo que ofrece la competencia. Sin embargo, en la técnica de venta es fundamental presentar esa información en términos de soluciones y beneficios. Esto se logra al grabar en tu interior una frase que considero mágica y que detona el beneficio en automático: “Lo que esto significa para usted es…” Basado en la información del perfil de tu más reciente cliente, selecciona el producto o servicio que le recomendarías con el modelo RV. Identifica las diez características y beneficios correspondientes que destacarías de dicho producto para tu cliente durante una siguiente e hipotética presentación RV. 135

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Producto seleccionado: ________________________ Característica 1.

Beneficio

2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

10.

Nota. En la línea concluye con la siguiente frase: Lo que esto significa para usted es__________________. De inmediato, escribe el beneficio correspondiente a cada característica. Es importante que lo hagas enumerando una a una cada característica con su respectivo beneficio. Dímelo y se me olvida. Enséñamelo y lo recuerdo. Involúcrame y lo entiendo.

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Segunda parte

Asesoría en la compra RV

10% del modelo

Sabiduría en la presentación / demostración Si hemos de hablar de cambio de paradigmas, en esta etapa final del modelo RV, conocida tradicionalmente como el cierre de venta, encontraremos la mayor resistencia y negación en lugar de adaptación y participación. En el modelo anterior se cree que el cierre es milagroso y que basta sólo con pronunciar unas palabras mágicas para que el prospecto caiga postrado a tus pies y firme el pedido. Te comparto que hace décadas, al llegar a censar a los grupos de vendedores a los que me dirigía, me pedían al unísono que les enseñara el cierre de venta. “Es lo único que nos hace falta, todo lo demás lo hago profesionalmente. Me comunico, conozco bien mi producto y el de la competencia, pero el momento del pedido, del cierre o del cheque, no se me da, vendo muy bien, pero no me hallo en la cobranza, bla, bla, bla.” No hay peor ciego que el que no quiere ver. También están quienes dicen: “Tú nada más pónmelos enfrente y yo les cierro.” La lista de falsas verdades es interminable, derivada de la ignorancia de las personas atrapadas en el modelo tradicional de venta. Como lo analizamos en su oportunidad, el cierre como tal

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ya no funciona. Provoca cancelaciones, quejas, inconformidad e insatisfacción de los clientes, a quienes les vendes una sola vez, después te engañan y proporcionan datos falsos. El juego que todos jugamos es el nombre de una obra teatral montada décadas atrás. Éste puede aplicarse igualmente al comportamiento de clientes y vendedores en el modelo del triángulo equilátero. Yo juego a que te vendo, tú a que me compras, y al final no se da ninguno de los escenarios, lo que provoca frustración y desencanto. El cierre prematuro puede crear una barrera que termine en un no, y lleva el riesgo de perderlos para siempre.

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Dentro del nuevo modelo, el cierre se da por gravedad. Es decir, en el modelo de la pirámide invertida el énfasis se concentra en la confianza (40%) y las necesidades (30%). Esto abre la venta en 70%, de acuerdo con los porcentajes indicados. Ahora propongo que en lugar de salir a cerrar, salgas a abrir. Observarás resultados sorprendentes. Sugiero que incentives las solicitudes que tienen un enfoque de abrir, y no los obsoletos y reducidos cierres. En lugar de ir a cerrar, hoy sales a abrir. En lugar de ir a la guardia a ver quién cae, ahora vas a los tiempos de oportunidad a abrir y fortalecer relaciones. En el modelo antiguo se aumenta la tensión entre el cliente y el vendedor, ya que el objetivo es cerrar la compra por escrito. En RV, el objetivo es comprobar que el producto o servicio seleccionado, y la opción de negociación elegidas, son las que el prospecto necesita. Así llegarás felizmente a una conclusión no confronta-

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tiva y libre de manipulaciones en el proceso de compra. Se requiere entonces la instrumentación de un procedimiento de pasos sencillos pero efectivos para realizar el pedido. Estos pasos son: el sondeo de la confirmación, el dominio y comprensión de objeciones, el mito y la resistencia al precio, y la confirmación.

Sondeo de la confirmación / cierre del trato Por la dificultad en confirmar, los asesores piensan que usar una técnica de cierre ayudará a aumentar sus ventas. ¡Y no es así! Tú no podrás cerrar con alguien que no quiere tu producto, a no ser que lo engañes. Tú no puedes vender con sólo técnicas de cierres. Propongo entonces una alternativa amigable y a tu alcance: sondea, es decir, pide opiniones. Las opiniones no acorralan como lo hacen los cierres. El sondeo de la confirmación consiste en hacer preguntas sobre una opinión, mientras el cierre del trato consiste en hacer preguntas sobre una decisión. El sondeo de la confirmación es como un informe, ya que te dice cómo lo estás haciendo; un termómetro que te indica el grado de interés por el producto. Es una guía, ya que te mueve hacia la fase del pedido. El sondeo o trato de la confirmación es la habilidad de pedir opiniones, involucrando en todo momento al cliente.

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El sondeo de la confirmación es un intento por comenzar el cierre antes de terminar el proceso de venta. Es, como su nombre indica, una prueba para explorar lo cerca que está el cliente de realizar la compra. Sondear la confirmación es la única manera de satisfacer el estándar de siempre. Al hacer este análisis, no se ponen en riesgo la relación y la confianza logradas hasta este momento. Así como hablar demasiado es una característica de muchos asesores, también lo es la aversión a preguntar al prospecto qué es lo que piensa del producto. Sin embargo, el factor más importante para tener éxito en una venta es saber lo que él piensa, a fin de poder responder a sus intereses o problemas con los beneficios de la oferta. El sondeo de la confirmación mide el grado en que el cliente desea el producto en determinado momento. Tú debes saber lo que el cliente está pensando para decidir la manera y el momento de seguir con la presentación. Debes conocer cuándo y cuánto quieren emocionalmente el producto. Si el cliente está interesado a medias, simplemente enumera más beneficios hasta que su interés llegue al punto en que se imagine en posesión de tu producto. Una vez que lo desee y así te lo manifieste, puedes comenzar con el cierre/confirmación. Si yo lo digo, ellos tienden a dudar. Si ellos lo dicen, es la verdad. 140

Segunda parte

El sondeo de la confirmación es la herramienta más importante de la venta. Además, no entraña ningún peligro ya que sólo se trata de pedir opiniones y medir el grado del deseo del cliente. Al preguntarle cómo se siente y lo que piensa, apelas favorablemente a sus emociones. Es la única herramienta de diagnóstico con la que cuentas. Con ella, también puedes prevenir objeciones mediante la confirmación de intenciones y sorprender al cliente en el momento cumbre de su interés. El sondeo de la confirmación se apoya en el proceso de alternativas de tu elección, por lo que es infinitamente más valioso y tiene más éxito que un buen cierre.

La pregunta de sondeo En el sondeo de la confirmación se hacen preguntas para solicitar una opinión. Por ejemplo: ¿Qué le ha parecido el acabado en madera? Si usted se decidiera por un producto, ¿preferiría el chico o el grande? ¿Qué día preferiría, el jueves o el viernes? En el cierre se hacen preguntas sobre una decisión, como: ¿Quiere usted el negro o el café?

La respuesta para el sondeo Durante el sondeo de la confirmación puedes obtener contestaciones frías, tibias o calientes. 141

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Fría

“La verdad es que no veo cómo va a servirnos el modelo que nos ofrece.” Si recibes esta respuesta, tienes una objeción por manejar. Para resolverla será necesario que regreses a los primeros pasos de la entrevista y la presentación RV.

Tibia

“Suena interesante. ¿Cómo funciona en la versión automática?”. Intenta otro sondeo de la confirmación. Si la respuesta es buena, sigue en la búsqueda de firmar un contrato. Si la respuesta es tibia otra vez, añade más beneficios. Si la nueva respuesta es fría, te encuentras ante una objeción seria o ante una verdadera preocupación.

Caliente

“¡Claro que sí! ¿Cuándo me la pueden entregar?”. Continúa con una pregunta de confirmación. El sondeo de la confirmación es más valioso que el cierre de venta porque te revela información importante. Esto te ayudará a trazar un camino hacia una conclusión exitosa. La confirmación se facilita si el cliente está dispuesto a comprar, pero es imposible si no lo está. Al trabajar por lo que él necesita, impide que el cliente diga “no”.

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El sondeo de la confirmación debe usarse durante todo el proceso de venta, en cualquier momento, en

Segunda parte

cualquier lugar; con tanta frecuencia como tú lo desees. Lo maravilloso de esto es que puedes preguntarle al prospecto cuánto desea tus productos sin ningún problema. No importan las malas respuestas, sólo son opiniones. El verdadero secreto de un buen cierre es sondear la confirmación, que a menudo revela intenciones, objeciones o preocupaciones. Anota algunas expresiones propias para el proceso en el sondeo del trato o de la confirmación. Ten presente que tus preguntas piden opiniones. ___________________________________________ ___________________________________________ _______________________________________________________________________________________________________________________________________________ ___________________________________________ ___________________________________________ Analiza las expresiones que escribiste para el sondeo de la confirmación. Evalúa si son palabras de confirmación o de cierre de trato. Recuerda la diferencia entre solicitar opiniones (nuevo modelo) y pedir decisiones (antiguo modelo.) ¿Qué es una objeción? Es una actitud negativa hacia el producto o servicio, ya sea que éste satisfaga o no sus necesidades. Expresada en forma de frase, pregunta o como una acción no verbalizada, la objeción amenaza la confirmación de la venta. Una misma impugnación puede significar cosas diferentes, según las circunstancias. Ahí radica la confusión que éstas crean. Por

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desgracia, no hay una definición de objeción aceptable para todos. Las quejas sinceras se confunden con rechazos, evasivas, señales de compra, preocupaciones y preguntas aisladas, pero su tratamiento y dominio es igual. Una objeción sincera revela un interés auténtico y, a menudo, una búsqueda de justificación. Recuerda que la venta es emocional, pero la lógica justifica la decisión. Las objeciones no tienen que ser necesariamente parte de la venta. Considero que con el nuevo modelo te antepones a ellas. Llevarlo a la práctica será la mejor táctica para que no aparezcan las quejas. Es mejor prevenir las objeciones que responderlas. En su mayoría éstas surgen porque el asesor RV no ha hecho su trabajo del todo bien. Algún paso esencial en el proceso de venta no se ha completado, por omisión o ignorancia. Si el asesor RV toma cada paso con el debido detalle, no deben surgir demasiadas objeciones. Puede haber preguntas, pero pocas quejas. La pregunta de ellos la contestaremos con la herramienta de intercambio de información, para conservar en todo momento la posición de emisores y, de esta forma, tener el control de la comunicación.

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La analogía del golf es apropiada ahora. Cuando se requieren más de 10 golpes para llegar hasta el green, no se puede decir que se juega bien al golf. En otras palabras, entre menos golpes das, tu juego es mejor. Igual ocurre con las ventas: cuantas menos objeciones surjan, mejor estás aplicando tu modelo RV.

Segunda parte

No dominarás el proceso de venta hasta que aprendas a dominar las objeciones. Éstas son tu reto. Pero no las reprimas, ya que son clave en los pensamientos del comprador. Deja que el cliente las externe y respóndelas. Las objeciones parecen lógicas, pero son emocionales; por tanto, no son necesariamente permanentes. Su presencia no significa que el cliente no quiere comprar. Algunas objeciones se repiten con regularidad y de éstas surgen después los beneficios. Una objeción sincera es una pregunta disfrazada que puede iniciar como pequeña duda que provoca inquietud. Si no respondemos adecuadamente la pregunta legítimamente formulada en un ambiente de confianza, puede degenerar en una gran duda y ésta en una objeción seria. Con RV se da la ambientación para que se sientan libres de preguntar todo lo que se les ocurra y, por lo tanto, eliminen el miedo a tomar una mala decisión. Ese temor es el causante del conflicto en el cliente. Responde sin estar a la defensiva, ocultar o rechazar al cliente. El cliente se siente aturdido a la hora de tomar su decisión, aunque paradójicamente, es cuando está más interesado en el producto. La estrategia es, entonces, transformar la objeción en un argumento de venta para resaltar beneficios. Es muy importante ocultar que la objeción molesta: aunque no hay que menospreciarla, tampoco debemos exagerarla. 145

Eduardo Zavala

Prepara respuestas reflejo que sean breves y concisas, de unos 30 segundos. No tienen que ser brillantes, pero prepara una para cada objeción probable. Esgrímelas de inmediato. Esto crea confianza. Las objeciones que se dejan sin responder generan más objeciones. Tu empatía con la opinión del cliente demuestra tu respeto, por lo que debes averiguar qué provoca la queja. Para hacerla razonable, debes transformarla en pregunta. Un cuestionamiento en ocasiones es mejor que una respuesta. La mayoría de las objeciones pueden transformarse y aprovecharse. Por ejemplo, si el cliente te dice: “Está muy grande”, puedes responderle: “¿Por qué lo considera grande?”. La idea es que, al contestarte, le surja una pregunta a la cual puedas dar el tratamiento de intercambio de información (método VALO). Intenta que la conversación continúe después de la objeción. Ocultar es un ataque negativo; responder es una reacción positiva. La habilidad para identificar, analizar y responder correctamente a las objeciones del cliente, puede ser la clave del éxito en tu trabajo. Es el momento crítico y requiere un dominio total. Por esto, propongo una estrategia a la que le llamo Siente, sintieron, vieron. “Entiendo cómo se siente, Señor Equis. Muchos se sintieron así. Al final, ellos vieron que la nuestra era la mejor opción.” 146

Segunda parte

¿Qué es el precio? La palabra precio tiene varios significados para diversas personas, en diferente tiempo y bajo determinadas circunstancias. Es una compleja interrelación entre los valores relativos del producto, según lo sienten el comprador, el asesor de ventas, la empresa y el resto de los competidores. Para el asesor de ventas, el precio es un obstáculo que frena la compra, porque siempre es demasiado alto. Aun así, los grandes productores prefieren vender a precios altos, con mayores ganancias y mayores comisiones. El precio es más un problema en la mente del asesor de ventas que en el prospecto. Existen aspectos emocionales y racionales en el precio. Si el aspecto emocional es lo suficientemente fuerte, trascenderá al resto de las consideraciones. Los psicólogos concuerdan en que si alguien quiere algo de verdad, entonces lo necesita. Por el contrario, si alguien realmente necesita algo, pero no lo quiere lo suficiente, se sentirá insatisfecho en la compra.

La objeción del precio El precio es la objeción más fácil que puede proponer un prospecto. Con el precio como excusa, el cliente puede encubrir cualquier cosa. El asesor nunca sabrá

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de verdad si ésta es la razón de sus dudas o no. En cualquier caso, indica que el cliente no percibe beneficios suficientes como para justificar los sacrificios que supone la compra. Por el contrario, si quiere en verdad el producto, no opondrá resistencia. El prospecto puede mostrar resistencia por una o varias razones. Quizá no percibe suficientes deseos o beneficios. En ocasiones hay motivos que no quiere verbalizar que le impiden realizar la compra. El modelo RV está diseñado para que tu cliente potencial se abra y colabore. También sucede que tu prospecto trata de restringir la compra desafiando al precio. Venimos de una cultura en donde nos esforzamos mucho por ganar dinero. Seguro es que lo defenderemos a capa y espada. El que nuestros prospectos traten de conseguir un precio más barato o quieran estar seguros de que le ofrecen el precio más bajo que puede obtener es su derecho.

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Puede que no se oponga al precio sino, lo que es muy diferente, se resista. Cuando el precio es realmente una objeción, el prospecto está interesado, pero no percibe la justificación del precio. Por otra parte, cuando el precio es sólo una forma de resistencia, el comprador quiere asegurarse de que éste es el mejor que puede conseguir. La técnica para distinguir las diferencias entre una objeción de precio y una resistencia de regateo, es el sondeo de la confirmación. Éste mostrará el grado de interés por parte del prospecto. Si hay interés de verdad, tratará de regatear. Si la respuesta es fría, estás frente

Segunda parte

a una objeción por precio: el prospecto no percibe los beneficios que lo justifican. Se logra menguar la resistencia al precio a través del arte de la conversación. ¿Qué puede hacerse con un objetor de precio? Recuerda que lo que al prospecto no le convence es la relación precio-valor. Por tanto, tienes dos opciones: una, bajar el precio (lo cual, o es vergonzoso o va en contra de las políticas de precio), la otra es añadir más elementos a la lista de beneficios para que el producto satisfaga sus necesidades. La vergüenza de rebajar el precio es que es la salida más fácil. No requiere habilidades de venta. Rebajar el precio debe ser el último recurso, nunca la primera alternativa. ¿Qué puedes hacer con un regateador de precio? Recuérdale sus necesidades, justifica el precio con beneficios, asegurarle que está haciendo una buena compra: que le ofreces un precio justo. Expresa otras ventajas para salvar su ego de tu negativa.

El mito del precio El precio es pocas veces el único factor decisivo. Éste no es alto, ni bajo: es un valor relativo. Mi experiencia es que una objeción de precio puede esconder todo y nada. Puede significar que el cliente no desea el producto

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con la suficiente fuerza. Si el comprador potencial realmente quiere el producto, te aseguro que el precio no importa demasiado. La clave en este tema es entender que todos los precios son altos hasta que se descubren los beneficios. RV es la manera ideal de presentar las ventajas del producto. Todos los prospectos son compradores a algún precio. Cuando la atención es compleja y personalizada, el precio es lo menos importante. Aquellos buscadores de precios excesivamente buenos en general son difíciles de tratar después de la compra. Cuando preguntan por el precio, piensan en la compra. En ese punto, la mayoría está dispuesta a pagar un precio justo, que es aquel que está justificado con valor y beneficios. A mayor beneficio, mayor precio. A falta de percepción de beneficios y soluciones, la percepción del precio será que es alto. A menudo te pedirán que compruebes que el trato propuesto es el mejor. Esto se logra cuando las características justifican la compra, y los beneficios justifican el precio. Lo cierto es que el precio es sólo el cuarto, quinto o sexto factor en el grado de importancia para la decisión de la compra. Las causas más fuertes que influyen para adquirir algo son el ego, los valores familiares, la seguridad en el empleo, la productividad y el ahorro o mayores ganancias. Estos dos últimos factores son los que más mueven a la acción. 150

Segunda parte

Tú demuéstrales que contigo van a ganar o van a ahorrar y el pedido es tuyo. Sólo entre 10 y 20% de los clientes basa su compra en el precio, pero la gran mayoría ofrece resistencia por su causa. Como lo apunté anteriormente, es su derecho. Nuestra obligación es resistir su resistencia. Nuestro objetivo es lograr la lealtad del cliente. Ésta no se logra con los otorgamientos de los descuentos.

Confirmación RV Las técnicas de ventas tradicionales de presión a menudo implican la intimidación y crean sentimiento de culpa, resentimiento y coraje. Con ellas puede salir el tiro por la culata, ya que la presión existe para el comprador y para el vendedor. La presión en el cierre pone en peligro la relación. Te has esforzado por desarrollar y mantener a tu cliente por lo que no hay necesidad para crear esta presión. Es mejor facilitar la compra, y así se refuerza la relación que se ha creado. Los objetivos de una presentación de ventas deben ser: facilitar la compra y hacer de ella un proceso seguro. Cuando existen dudas, hay resistencia. Recuerda que el sondeo de la confirmación sirve para medir el grado de interés que guarda el cliente. Utilízalo para desarrollar una mejor sensibilidad hacia los estados emocionales y mentales de tu cliente. Al averiguar con suficiente

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anticipación lo que el cliente piensa y espera, el cierre deja de ser una decisión grave y se convierte en una mera formalidad. Una vez que hemos hecho todo lo necesario para establecer una relación, podemos pensar en el pedido y confirmar la venta, el fin natural y lógico del proceso. Muchos prospectos ya están listos y, sin embargo, ni se les toma el pedido ni se hace el trato. Si se omite la invitación a comprar, el cliente aplazará su decisión. No hay magia en confirmar, sólo consiste en dar simples alternativas. La mayoría de las ventas culminan con un consentimiento implícito. El cliente dice que sí. Así de simple, no hay más. Al escuchar este monosílabo, calla la boca, saca el pedido, asienta la cabeza y que te den el visto bueno. El único problema en confirmar es simplemente superar la indecisión que genera impaciencia. El prospecto necesita tu ayuda para hacerlo, ya que cada decisión es un proceso en el que se pesan los pros y los contras. Tú debes influir en la balanza. Asegúrales que su decisión fue la más correcta y deseable. Felicítales por su buena decisión. La presión en el cierre mata la venta y la relación. El cierre sin presión mantiene la relación.

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Escribe con tus propias palabras cinco preguntas de confirmación/cierre que pretendas usar en las siguientes dos semanas de venta: 1. _________________________________________ ___________________________________________

Segunda parte

2. _________________________________________ ___________________________________________ 3. _________________________________________ ___________________________________________ 4. _________________________________________ ___________________________________________ 5. _________________________________________

Entrega RV La entrega del producto o servicio debe ser la celebración de haber obtenido un cliente satisfecho. Durante años, he sellado la culminación de mis cursos y seminarios con la entrega protocolaria de diplomas con los testimonios de los participantes. En ese momento comparten en público sus compromisos y metas. Créeme, amigo y amiga mía, ha sido de los momentos de más satisfacción que he experimentado en mi carrera profesional. Seguramente en el concepto de venta tradicional lo único que se consigue es que el cliente compre y se vaya lo antes posible, confundido e ignorado, de la agencia promotora o de la empresa. Causa una primera impresión positiva en la experiencia como propietario y poseedor del producto o servicio adquirido. Prepara el terreno para una relación permanente en la empresa buscando referidos o recomendados y futuras compras. 153

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Habilidades de entrega Si ignoras las necesidades del cliente, verás lo rápido que te ignoran a ti, y si a ti no te importa, a ellos tampoco. Al contrario, cada vez que logras cambiar una actitud negativa de tu cliente a una positiva, transformas carbón en diamante. De verdad que son de los logros más espectaculares de nuestra profesión. Imagínate, alguien a la defensiva que empezó como uno de tus más acérrimos detractores, convertido en tu más apasionado promotor, y ¡sin tenerlo en nómina! De ti depende dar atención individualizada: la clave de una relación leal y de confianza. Recuerdo, en mis experiencias en ventas inmobiliarias, a un político de trayectoria amplia que me bautizó como su “corredor inmobiliario de cabecera”. La experiencia de encontrar alumnos de mis diplomados, agradecidos porque su vida cambió para bien a partir de haber tomado mis cursos. Desde luego, sé que se debe a ellos, a su compromiso personal; sin embargo, cuando todo mundo gana, es cuando la lealtad comienza. La venta no termina hasta que el cliente compra los últimos productos o servicios que tú promueves, ¿o no es así? Y eso ocurre… ¡cuando mueran! Ventas es un negocio complicado y difícil, pero los clientes leales son oro molido. 154

Segunda parte

La entrega RV transforma la relación entre el cliente y el asesor de ventas, pues pasa a ser más de amistad que de simples conocidos. Esta amistad es la base para crear una clientela leal y permite al asesor RV disfrutar de unos buenos ingresos. Esta amistad no debe nunca malograrse. Treinta años de entrenador de profesionales de venta me han dado la oportunidad de contar con excelentes clientes que se convirtieron en buenos amigos. Algunos asesores de ventas cometen el gran error de suponer que la amistad se da por sí misma, o que no tiene nada que ver con ellos. Recuerda: durante la entrega RV, tu papel y tu relación con el cliente cambian de tratar que el cliente compre a convertirte en su representante personal. Ley del control: “Te sientes bien, tienes sentimientos positivos en cuanto a ti mismo, en la medida en que controlas tu propia vida. Tú tienes sentimientos negativos en cuanto a ti mismo en la medida en que sientes que no controlas tu vida.”

Posventa RV Si existe una fórmula para el dinero seguro y progresivo, ésa es trabajar la posventa. Al asegurarte de que el cliente queda completamente satisfecho, la lealtad continúa transformándose en recomendados y referidos. El crecimiento geométrico se da de manera automática. Al mantener la relación basada en confianza a largo plazo,

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se logran clientes repetitivos en un tiempo más corto. De acuerdo con la prospección del embudo invertido, en un periodo de cinco años debes tener mil clientes satisfechos y, por tanto, tus ventas reportarán ingresos millonarios. Para ello es necesario hacer conciencia de que el cliente no es una lata, asegurar que tu oferta satisface sus necesidades y rebasar sus expectativas.

Habilidades de posventa Ciclo completo de venta para lograr clientes leales, repetitivos y que proporcionen referidos.

Asesoría en la compra

La ley de las expectativas: “Lo que eres es lo que obtendrás. La vida te da, no lo que quieres, sino lo que esperas con fuerza y emoción.”

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A manera de despedida Todos los beneficios de RV Relaciónate y vende podrían sintetizarse en uno solo: quiero ayudarte a que mates tu vaquita. Pero, dicho así, no vas a entenderme. Primero permíteme contarte esta historia, que desde siempre uso en mis reclutamientos, para que sepas de qué estoy hablando. Cuenta la leyenda que cierto maestro marchaba por los caminos con su aprendiz. Un día, arribaron a una pobre vivienda al lado del camino y se acercaron a pedir alimento. Con buena voluntad, los humildes habitantes del lugar les ofrecieron lo poco que tenían. Al verlos tan pobres, el maestro les preguntó: —¿Cómo hacen para vivir? El dueño de la casa narró para ellos. —Pues usted verá, tenemos aquella vaquita que nos da leche. Tomamos un poco y con el resto hacemos queso que vendemos en el pueblo. Con lo que obtenemos de la venta compramos lo que podemos. Somos pobres, pero gracias a la vaquita vamos viviendo.

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Luego de dormir un rato a un costado de la vivienda, y siendo aún de noche, el maestro despertó al aprendiz para seguir la marcha. A poco de alejarse de la vivienda, le dijo: —Regresa a la casa, toma la vaca y arrójala por el acantilado. El muchacho se espantó, pero, fiel a su voto de obediencia, cumplió con las órdenes del maestro. Su sentimiento fue de horror y nunca pudo superar el trauma que esta cruel instrucción causó en su espíritu. Años después, este joven aprendiz, ya adulto y después de abandonar al maestro, tuvo en suerte volver a pasar por el mismo camino. Su espíritu no pudo menos que sobrecogerse al recordar la terrible acción que había cometido y buscó la pobre casita para enterarse de cuál había sido el destino de la humilde familia. Le costó encontrarla. Donde antes había estado la humilde vivienda, ahora había una bella casita con un jardín cuidado, una huerta, flores y varios animales de corral. —Pobre gente —pensó para sus adentros—. Por mi ciega obediencia, al matar a su vaquita, les causé un daño irreparable y tuvieron que irse. Se acercó y golpeó sus manos para llamar la atención de los moradores. Un hombre mayor salió a recibirlo: su rostro denotaba felicidad y su ropa era prolija y agradable. Le resultó vagamente conocido. 158

A manera de despedida

—Señor —preguntó—, ¿podría decirme qué fue de la familia que vivía en esta casa? —Pues usted verá, nosotros hemos vivido en esta casa desde siempre, nunca ha pertenecido a otra familia. Sorprendido, el joven insistió. —Pero aquí vivía una familia humilde a la que tuve la suerte de conocer hace muchos años. ¿Acaso son la misma familia que conocí?, ¿cómo hicieron para progresar tanto? —Oh, no lo recuerdo pero, ya que pregunta, no tengo inconveniente en contarle. Nosotros vivíamos de una vaquita que nos daba la leche. Con ella nos arreglábamos para subsistir. Cierto día, la vaquita murió despeñada en el barranco y tuvimos que agudizar nuestro ingenio para hacernos de lo necesario para vivir. Mis hijos empezaron una huerta. Sus productos nos alimentaron y nos permitieron abastecer el mercado local. Yo aprendí las artes de la alfarería y me convertí en un afamado artesano. Hoy vienen desde lejos a comprar mis piezas. Mi esposa retomó sus trabajos de costura y sus prendas también son requeridas en kilómetros a la redonda. Prosperamos y las penurias de la pobreza acabaron para nosotros. ¡¡Dios nos ayudó matando nuestra vaquita!! ¡Mi misión es ayudarte a que mates la vaquita que vive en tu cabeza! Hoy, casi todos han estudiado. Ahora sobran los médicos, ingenieros, abogados y casi cualquier otra profesión que te imagines. Sin embargo, 159

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el trabajo cada día resulta más escaso, precario y mal pagado. Aparentemente, este sano consejo de que estudies, que servía antaño, no es suficiente para enfrentar un mundo más complejo y competitivo. Hoy, las vaquitas no existen y no sirven. Hoy necesitas entender cómo producir riqueza para ti y para los otros, utilizando de modo inteligente tus recursos para orientarte a obtener resultados. Pero no nos enseñaron cómo hacerlo, y ¡tenemos que aprenderlo por nuestra cuenta! Me despido enviándote mis mejores pensamientos. Eduardo M. Zavala J.

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Bibliografía 1. Harvard Business Review América Latina, edición especial de Ventas, 2006, p. 120. 2. Tracy, Brian, Viaje hacia el éxito. Barcelona, edición de la traducción, Paidós Plural, 2000, p. 320. 3. Tracy, Brian, Máximo rendimiento (Maximun Achievement), Argentina-Barcelona, 2da. edición, Paidós Plural, 1996, p. 416.* 4. Tracy, Brian, La nueva psicología de las ventas (Psychology of Sales), Canada, Tracy Collage Internacional, 1993, p. 312.* 5. Tracy, Brian, La psicología del éxito (Psychology of Success), Estados Unidos, Brian Tracy Learning Systems, 1993, p. 280.* 6. Maslow, Abraham, Motivación y personalidad, Madrid, 3era. edición, Ediciones Díaz de Santos, S.A., 1991, p. 440.

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7. Hopkins, Tom, Domina el arte de las ventas profesionales (How to Master the art of Selling), Estados Unidos, 2da. edición, Champion Press/Champion Unlimited, 1982, p. 296. 8. Dyer, Wayne, El cielo es el límite (The Sky´s the limit). Barcelona, Ediciones Grijalbo, 1981, p. 464. 9. Dyer, Wayne, La fuerza del espíritu (Stop living energy to the things you don’t believe in), Barcelona, España, Editorial Grijalbo Mondadori, 2001, p. 288. 10. Keis, Ken ¿Por qué no me vendes como yo compro? (Why don´t you sale the way that I buy?), Canada, Consulting Resource Group International, 2006, p. 184. 11. Bettger, Frank, Cómo multipliqué mis ingresos en ventas (How I multiplied my income and happiness in selling), México, 4ta. edición, Editorial Latino Americana, S.A., 1966, p. 368. 12. Wickman´s, Floyd, Ventas exitosas de bienes raíces (Selling Real State Sucessfully). Estados Unidos, Wickman Productons, Inc., 1987, p. 176. 13. Verde, Joe, Cómo vender autos en los mercados actuales (How to sell cars in today’s market), Estados Unidos, Joe Verde Sales & Management Training, Inc., 1997, p. 280. 162

Bibliografía

*Las leyes mentales a las que hago referencia en este

libro son brillantemente recopiladas por uno de mis mentores, Brian Tracy, en las obras citadas. •Las leyes: •Ley de la Sustitución. •Ley de la Correspondencia. •Ley de Causa y el Efecto. •Ley de la Actividad del Subconsciente.

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