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MANUAL GERENCIAL VERSION 1.0
DEPARTAMENTO DE SISTEMAS
Viajes Agentur L’alianxa
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Manual Gerencial
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN
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1. OBJETIVO
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2. ALCANCE
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3. MARCO ESTRATÉGICO
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4. PROVEEDORES
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5. ACCIONES CORRECTIVAS Y DE MEJORA
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6. PERFILES
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7. INDICADORES DEL SISTEMA DE CALIDAD
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ANEXOS
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INTRODUCCIÓN
La globalización y estandarización de procesos a nivel mundial, obliga a que industrias como la del turismo implementen dentro de sus prácticas modelos que garanticen la calidad de sus productos y servicios. Los modelos mayormente reconocidos y utilizados en el entorno local son los desarrollados por el ICONTEC. La filosofía de esta organización y de los modelos que aplica, es enfocarse en las unidades que sustentan a toda organización: los procesos. Procesos eficaces, inteligentes, estratégicos, de calidad y consistentes, darán como resultado mejores productos y servicios, en menos tiempo y más baratos. En el área de calidad turística, se han desarrollado las normas técnicas sectoriales - NTS AV01, AV02, AV03 y AV04, que buscan mejorar la prestación de los servicio turísticos mediante el fortalecimiento de la gestión de la calidad, generando así una cultura de excelencia, que permita posicionar a las agencias de viajes dentro del mercado turístico, como organizaciones de calidad y competitivas. Dentro de las normas técnicas sectoriales se destacan la AV01 y AV02, enfocadas en el proceso de reservas y el proceso de atención al cliente, respectivamente. Es notable la importancia de las normas técnicas sectoriales dentro de organizaciones que apuntan hacia procesos más maduros y mejores prácticas, ya que proporcionan un fundamento y describen un camino que puede seguirse fácilmente. El objeto de este manual, es describir los procesos que involucran las tareas diarias al interior de la agencia y que sirva como herramienta para el buen desarrollo de las mismas.
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1. OBJETIVO
Elaborar un manual gerencial que soporte las actividades de gestión de la calidad, en el cual se describa el funcionamiento interno de la agencia, así como las distintas actividades con sus respectivos actores y de esta manera garantizar el buen desempeño y correcto cumplimiento de la normatividad de calidad.
2. ALCANCE
Son objeto de estudio las normas técnicas sectoriales AV01 y AV02, ya que sugieren las mejores prácticas y requerimientos mínimos para el desarrollo de los procesos básicos de la agencia. También se define el marco estratégico de la organización.
3. MARCO ESTRATÉGICO
El marco estratégico es el corazón del trabajo de Viajes Agentur, es quien le da coherencia y dirección a las actividades organizacionales, indicando hacia donde ir y hasta donde se quiere llegar, y después de alcanzar las metas y objetivos propuestos, poder seguir mejorando y creciendo hacia la calidad total. A continuación se describen los elementos definidos dentro del marco estratégico de Viajes Agentur:
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MISIÓN Somos una empresa del sector turístico a la vanguardia en tecnología y caracterizada por prestar un excelente servicio personalizado al cliente. VISIÓN En el 2014 ser una de las 20 mejores agencias de viajes del país en volumen de ventas y calidad en la prestación de servicios.
POLÍTICA DE ATENCIÓN AL CLIENTE Agentur diseña y comercializa productos y servicios turísticos de alta calidad respaldados por proveedores reconocidos, competentes y responsables, que ayudan a la satisfacción de nuestros clientes apoyados en herramientas tecnológicas actualizadas y acordes al mercado. Contamos con personal idóneo, capacitado y comprometido con los clientes buscando siempre el mejoramiento continuo de los procesos al interior de la agencia.
OBJETIVOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE 1. Mejorar las competencias del personal de la agencia realizando capacitaciones orientadas a un mejor servicio de ventas y de atención al cliente. 2. Mantener la calidad de los productos y servicios suministrados por los proveedores, retroalimentándolos constantemente e informándoles sobre las falencias y aspectos a mejorar reportados por los clientes. 3. Aumentar el desarrollo tecnológico reconociendo las tendencias actuales para ofrecer a nuestros clientes tanto corporativos como vacacionales, tiempos de respuesta más óptimos y lograr una asesoría más asertiva. 4. Lograr un 100% de la satisfacción de nuestros clientes asegurando siempre la buena atención y promoviendo constantemente la filosofía de acompañarlo de principio a fin para lograr cumplir con los requerimientos del cliente. 5. Mejorar continuamente todos los procesos desarrollados al interior de la agencia realizando permanentemente un control y seguimiento de estos, para fortalecer y mantener la imagen de la empresa.
COHERENCIA EN DIRECTRICES ESTRATÉGICAS
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ORGANIGRAMA
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MAPA DE PROCESOS
4. PROVEEDORES
La cuidadosa selección, evaluación y seguimiento a proveedores, se constituye en un factor relevante para el cumplimiento del compromiso, que Viajes Agentur tiene con sus clientes, de brindarles servicios de primera calidad, acordes a sus necesidades. En parte, el éxito de nuestra organización, dependerá del buen engranaje y comunicación que sostengamos con los proveedores, por tanto, se definen los siguientes procesos y diseñan las siguientes herramientas para la gestión de proveedores:
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Selección de Proveedores Se hace mediante el formato: ANEXO 1. FRT-Selección y evaluación de proveedores.
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A. Información General: se diligencian lo datos básicos y de contacto del proveedor. B. Información del Producto o Servicio: se ingresa la información del producto o servicio, además de la trayectoria y algunas referencias del proveedor. Ningún campo debe ser eliminado, en caso de no aplicar alguno se pone N/A. C. Evaluación inicial del proveedor: se determina el factor a evaluar, luego se identifica el criterio y dependido de este se asigna una calificación, por ejemplo: se desea evaluar el factor plazos de pago, si el proveedor da un plazo entre 15 y 30 días, se escogería el criterio dos que tiene un puntaje de 10. Después de evaluar todos los factores se totaliza la columna Calificación. Finalmente se aprueba o no el proveedor, dependiendo de la calificación, que debe ser mínima de 60 puntos para ser aprobado. Cada asesor de ventas o cualquier otro que solicite servicios o productos con algún proveedor deberán diligenciar el anterior formato que se encuentra en el sitio web de calidad en la sección Proveedores/ Formato Selección y Evaluación. Después de diligenciarlo se debe subir al sitio web de calidad, para esto, en la misma sección se da clic en el botón y se busca el archivo. Para nombrar el archivo se debe seguir la siguiente nomenclatura: Selección y evaluación de proveedoresNombre del proveedor. Después de subir el archivo este se debe almacenar el la carpeta registros y esto se hace con el botón Listado de Proveedores Después de aprobar al proveedor, este debe ingresarse a la lista oficial de proveedores, para acceder a este formato se ingresa al sitio web de calidad y se encuentra en la sección Proveedores/ Lista de Proveedores y Evaluación, se verá algo como esto:
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En esta primera parte se puede ver únicamente el listado y esto para labores de consulta, si se desea modificar o agregar otro proveedor se dará clic en Abrir LISProveedores_Evaluacion (ANEXO 2. LIS-Proveedores_Evaluacion) que se encuentra inmediatamente después del listado. Se abrirá una hoja similar a las ya conocidas en Excel y presenta varios campos generales a ser diligenciados, a continuación se especifican algunos: Código RNT: corresponde al registro nacional de turismo y este puede ser consultado en el sitio web: http://minturismo.mincomercio.gov.co/prestadores/prestadores_report.asp. Evaluación proveedor: esta se realizara mediante 4 preguntas:
La calificación se dará conforme a la siguiente escala: 5 4 3 2 1 0 NA
EXCELENTE BUENO REGULAR DEFICIENTE MALO PESIMO NO APLICA
Clasificación: con el valor del campo Puntaje se clasifica el proveedor de acuerdo a la siguiente escala:
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ESCALA CLASIFICACIÓN 4.60 - 5.00 PROVEEDOR MUY CONFIABLE 4.00 - 4.55 PROVEEDOR CONFIABLE 3.55 - 3.95 PROVEDOR MEDIANAMENTEN CONFIABLE REQUIERE SEGUIMIENTO EN LA NEGOCIACION 3.00 - 3.50 PROVEEDOR REQUIERE MEJORAR ANTES DE UNA NUEVA NEGOCIACION 2.50 - 2.95 PROVEEDOR POCO CONFIABLE REQUIERE MEJORAR 0.00 - 2.45 PROVEEDOR NO CONFIABLE
Las escalas y criterios de evaluación se encuentran el documento LISProveedores_Evaluacion en el libro Escala de evaluación.
Evaluación Proveedores: La evaluación se hará anualmente Seguimiento a Proveedores Para mantener las buenas relaciones con los proveedores y garantizar el correcto cumplimiento con los servicios y productos, se diseña el formulario de FRMQuejas Clientes e inconvenientes Proveedores, en el cual se ingresan las no conformidades o inconvenientes presentados. Este se encuentra en el sitio web de calidad en la sección Proveedores/ Quejas Clientes e Inconvenientes Proveedores.
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Después de diligenciar el formulario el responsable de la queja o reclamo, deberá hacer seguimiento a como evoluciona y así retroalimentar al resto de personal sobre como proceder con el proveedor con quien se presento el inconveniente. Nota: Cuando el reporte del inconveniente con el proveedor sea muy extenso se creara un archivo con todo el seguimiento del inconveniente y se almacenara en la carpeta Inconvenientes Proveedores del sitio de calidad.
5. ACCIONES CORRECTIVAS Y DE MEJORA
Las acciones correctivas y de mejora se enfocan en prevenir posibles inconvenientes y corregir aquellos que se presenten durante el normal desarrollo de las actividades de la agencia. Acciones Correctivas Cada vez que se presente un problema, queja o no conformidad, esta debe ser reportada y determinar la acción o acciones correctivas que den solución y que procuren para que estas no se vuelvan a presentar. Las no conformidades pueden provenir de diversas fuentes y se evidencian en aspectos como:
Problemas repetitivos Cuando se generan sobre costos Cuando se incumplan los lineamientos de las normas sectoriales Quejas de los clientes Cuando la calidad del servicio se ve afectada Cuando se incumple con las políticas, objetivos y procedimientos Cuando se incumple con los indicadores de gestión de los procesos
Para reportar los inconvenientes se utilizará el formato ANEXO 3. FRT-Acciones correctivas.
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Acciones de Mejora Como parte de un engranaje y miembros de un mismo equipo de trabajo, todo el personal deberá aportar y presentar propuestas de mejoramiento orientadas a aumentar la calidad, reducir los gastos, mejorar el clima laboral, etc. Las propuestas serán consignadas a través del formato ANEXO 4. FRT-Acciones de mejora.
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Después de diligenciar cualquiera de los formatos anteriores que se encuentran en el sitio web de calidad en la sección Proceso de Gerencia/ Acciones Correctivas y de Mejora, se debe subir al sitio, para esto, en la misma sección se da clic en el botón y se busca el archivo. Para nombrar el archivo se debe seguir la siguiente nomenclatura: Acciones correctivas-Numero consecutivo (se comienza desde el 001). Lo mismo se hace en el caso del formato de acciones de mejora. Después de subir el archivo este se debe almacenar el la carpeta registros y esto se hace con el botón
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6. PERFILES
Perfiles y funciones de cargo La agencia cuenta con la descripción y funciones del perfil para cada uno de los cargos. Para esto utiliza el formato ANEXO 5. FRT-Perfil y funciones en el cual se especifican: Información general: como nombre del cargo, clasificación (administrativo, operativo, ventas). Nivel de educación: requerido para desempeñar el cargo, se especifica la educación general y la complementaria de ser requerida. Nivel de formación: equivale a cursos, diplomados, seminarios, charlas y demás destrezas que deban tenerse para ejecutar el cargo. Nivel de experiencia: se registra en años o meses y se deja constancia mediante cartas y recomendaciones. Nivel de habilidad: se evalúan las habilidades interpersonales, de información, analíticas y de comportamiento requeridas para el cargo. Los posibles niveles son bajo, medio y alto.
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Funciones: en este se da claridad al empleado de la función general y especificas con las que debe cumplir en el ejercicio de su cargo. Evaluación Competencias del Personal Esta debe hacerse cada año con el fin de valorar las necesidades de formación del personal. Se registra en el formato ANEXO 6. FRT-Evaluación de competencias. Se evalúan aspectos como: Requisitos de educación: se comparan los requisitos con la educación real del empleado por medio de los certificados respectivos. De no cumplir con el requisito, este podrá ser validado siempre y cuando se posea experiencia laboral entre 1 y 5 años desempeñando el cargo. Requisitos de experiencia: se deja constancia mediante cartas de recomendación y tiempo de experiencia. Requisitos de formación: se evidencia por medio de certificados, de no poseerlos la empresa debe elaborar una constancia con la formación suministrada al empleado para satisfacer las necesidades de formación.
Requisitos de habilidades: se evalúan las competencias del empleado teniendo en cuenta el nivel logrado de acuerdo a la matriz de competencias que se encuentra en el mismo formato. Plan de mejoramiento: se debe informar al empleado de las debilidades y fortalezas encontradas mediante la evaluación de competencias, en el también se especifican los compromisos del empleado y las necesidades de formación identificadas.
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Plan de formación Por medio de este se busca desarrollar las competencias de personal. Para detectar las necesidades de formación se tienen en cuenta aspectos como:
Resultados de la evaluación de competencias del personal. Registros de nos conformidades. Registros de quejas y reclamos. Resultados de auditorias.
Este plan se registra en el formato ANEXO 7. FRT-Plan de formación, el cual es anual pero puede modificarse de acuerdo a las necesidades de la empresa. Cada vez que se realice una capacitación debe quedar constancia de esta en el formato ANEXO 8. FRT-Registro de formación en el cual se consignan los temas tratados, fecha, capacitador y asistentes a la misma. Si el empleado asistente a una capacitación externa debe exigir la respectiva constancia. Los formatos anteriormente mencionados: FRT-Evaluación de competencias, FRTPlan de formación y FRT-Registro de formación, se encuentran publicados en el sitio web de calidad en la sección Proceso de Gerencia/ Perfiles y Funciones al final en la carpeta formatos.
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7. INDICADORES DEL SISTEMA DE CALIDAD
Los indicadores de gestión permiten determinar el éxito de los procesos desarrollados dentro del marco del sistema de calidad. Estos deberán verificarse continuamente para evaluar el desempeño y los resultados. Al interior de nuestra agencia los indicadores serán gestionados a través del formato ANEXO 9. FRT-Indicadores, de la siguiente manera:
Lo primero que se encuentra es una lista con los indicadores diseñados, a estos se les consigna la siguiente información: nombre, frecuencia de medición, responsable de la medición, formula, unidades, fuente de información, proceso, estado, objetivo asociado, meta, numerador y denominador. Cada indicador tiene su respectiva hoja de calculo en la cual se tiene una tabla para el análisis del indicador, aquí no se modifican datos solo se ingresan. De definirse más indicadores se debe también crear su respectiva hoja de cálculo.
La información del indicador solo debe modificarse en la hoja llamada listado y no en las fichas de cada indicador. La ficha de cada indicador muestra el comportamiento y la respectiva grafica para su análisis.
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Cronograma de Actividades Mantenimiento del SGC
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES SISTEMA DE CALIDAD ACTIVIDAD ESTRATEGICO Programar Auditoria Interna (Realizar anualmente) Programar Auditoria ICONTEC Revisar y tomar acciones teniendo en cuenta informe de auditoria de ICONTEC Programar y Realizar reuniones Calidad Programar realización de la encuesta a los clientes Medición indicador y análisis de satisfacción del cliente Realizar seguimiento a las acciones de mejora Realizar seguimiento a las acciones correctivas Realizar revisión a la política de atención al cliente
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic X X X X
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COMERCIAL Y SERVICIO AL CLIENTE Medición y análisis al indicador Oportunidad en respuesta y entrega cotizaciones Realizar el registro de los inconvenientes con los proveedores turísticos Reportar quejas o reclamos de los clientes Realizar encuestas de satisfacción a los clientes Elaborar el informe encuestas de satisfacción de los clientes Realizar seguimiento a las quejas y reclamos de los clientes Medición y análisis indicador Calidad de los productos o servicios PROCESO DE PROVEEDORES Consolidar los reportes de los inconvenientes con los proveedores turísticos Verificar vigencia de RNT proveedores turísticos Actualizar el listado maestro de proveedores Realizar seguimiento al desempeño de los proveedores Enviar retroalimentación a los proveedores cuando se identifiquen desviaciones o tendencias que afecten el servicio Llevar el registro de los inconvenientes con los medios de reserva Medición y análisis del indicador Medios de reserva adecuados PROCESO DE TALENTO HUMANO Evaluaciones de desempeño del personal Seguimiento a planes de mejoramiento evaluación de personal Medición y análisis indicador Nivel de competencia del personal Elaborar Plan anual de capacitaciones Realizar seguimiento y actualización al plan anual de capacitaciones verificar la eficacia de las capacitaciones
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ANEXO 1 FRT-SELECCIÓN Y EVALUACIÓN DE PROVEEDORES
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ANEXO 2 LIS-PROVEEDORES_EVALUACION
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ANEXO 3 FRT-ACCIONES CORRECTIVAS
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ANEXO 4 FRT-ACCIONES DE MEJORA
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ANEXO 5 FRT-PERFIL Y FUNCIONES
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ANEXO 6 FRT-EVALUACIร N DE COMPETENCIAS
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ANEXO 7 FRT-PLAN DE FORMACIร N
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ANEXO 8 FRT-REGISTRO DE FORMACIร N
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ANEXO 9 FRT-INDICADORES
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