SOCIAL MEDIA GUÍA DE USO
SOCIAL MEDIA En SPECIALIZED siempre buscamos la forma de hacer todo de manera excelente y superior. Las redes sociales no escapan al manejo de nuestra imagen de marca, por el contrario la construyen. Es por eso que hemos creado un manual con pasos simples y explícitos para que los administradores de las redes sociales comprendan su funcionamiento y pongan en práctica la mejor manera de administrarlas. La manera SPECIALIZED. Es de primordial importancia aprovechar las redes sociales concurridas para promocionar y dar a conocer la marca, evitando dejar los contenidos sin actualizar durante muchos días. La solución es simple, se trata sólo de “ponerse en campaña” y mantener al día sus perfiles, prestar atención a los clientes y dar pronta respuesta a sus requerimientos. Generar contenido interesante y confiable.
EL ADMINISTRADOR Imagina por un instante que habilitas un número de atención al consumidor, alguien llama, y el teleoperador atiende la llamada, da la bienvenida a su interlocutor pero no vuelve a articular palabra; el cliente formula su pregunta pero jamás obtiene respuesta ¿qué opinión se formaría el cliente? Es absurdo pensar que esta situación pueda darse, pero es lo que sucede en social media ¿qué esperas, para actuar? Los usuarios de las redes sociales exigen una atención más constante. Los consumidores se están acostumbrando a conectar con las marcas por correo electrónico o vía Facebook a través de sus “Me gusta”. Pero a pesar de ser dos formas parecidas en algunos aspectos, en realidad implican una conexión e interacción distinta con los consumidores. Diferentes estudios han demostrado que los consumidores con frecuencia se hacen fans de las empresas o marcas porque adquirieron un producto y les gustó hasta el punto en que llegan a recomendárselo a sus amigos utilizando para ello el tradicional 'boca a boca' así como diferentes canales y medios de comunicación. El Community Manager es el máximo exponente y representante de la marca en las redes sociales. Su trabajo significa una tarea ardua con todo tipo de retos, objetivos que cumplir y obstáculos que superar.
EL ADMINISTRADOR Nuestra misión es SER LA MEJOR MARCA DE CICLISMO EN EL MUNDO. El Community Manager es la figura encargada de llevar este objetivo sin descanso, sin demora y obligado a desarrollar una intensa labor que se verá reflejada en la representación final de la marca. Pero más allá de todo eso, el Community Manager debe comprender qué forma o qué causas pueden generar los diferentes tipos de reacciones por parte de la comunidad. Para ser un verdadero profesional del social media, los conocimientos técnicos del Community Manager sólo representan la capacidad para manejar las herramientas necesarias para interactuar con los usuarios y consumidores. Un Community Manager no puede prometer o tomar una decisión que nunca tomaría Specialized. Debe conocer y respetar cada política y directriz marcada, así como los protocolos de actuación para afrontar cualquier tipo de “incendio”, conflicto o crisis de reputación. A su vez, debe tener en cuenta los tipos de compensaciones, alternativas y soluciones que se les brinda a los clientes insatisfechos. Para alcanzar los objetivos marcados, el Community Manager tiene que comenzar por: conocer realmente los valores y filosofía de la marca, pero teniendo un gran respaldo de conocimiento de sus productos. Si el Community Manager no cuenta con este tipo de recursos, deberá encontrar un consultor o experto de la marca que le facilite la información que le será de ayuda ante las dudas de los clientes.
BUENAS PRﾃ，TICAS
SER DIRECTOS Facebook no es un lugar para la palabrería. Existiendo la posibilidad de añadir enlaces que aporten más información no es necesario que las actualizaciones tengan demasiados caracteres, de hecho, se recomienda que haya menos de 250.
PREGUNTA Es una buena manera de generar comentarios y engagement por parte de la comunidad.
COMPARTE NOTICIAS CON FOTOS Las historias colgadas en Specialized LATAM en las que se comparten también fotografías logran un 65% más de “Likes” y un 50% más de comentarios. Por lo tanto, consigue una buena cámara o un fotógrafo para que los eventos de la marca no pasen desapercibidos.
SUBE FOTOS Las fotos de nuestra marca son clave para relacionarnos con nuestros seguidores en Facebook. La calidad de las fotos tambiĂŠn es importante. Evita subir fotos de mala calidad o pixeladas, y que no respeten las medidas soportadas por la red social.
SUBE VIDEOS Facebook Data afirma que subir videos a las pĂĄginas logra un seguimiento de la marca en un 100%. Esto puede complementarse con enlaces a los canales oficiales de la marca en Youtube o Vimeo.
www.youtube.com/specialized
www.vimeo.com/specialized
COMPARTE CONTENIDO EXCLUSIVO E INTERESANTE A las personas les gustan las fanpages porque creen que pueden conseguir algo de ellas. Es por esto que es necesario ofrecer contenidos exclusivos para la comunidad. Estos no deben ser exclusivamente de la marca, pero pueden estar relacionados a la vida sana, carreras, RSE, etc.
CONCURSOS La mayoría de los seguidores esperan conseguir algo de la relación con las marcas. Cuando se realiza un sorteo, esos días se llenarán de fans visitando la fanpage en busca de ganarse alguno de los premios, siendo la oportunidad perfecta para crear presencia de marca. Asegúrate de que el concurso esté relacionado con Specialized, y si bien no todos pueden ganar, han tenido contacto con la marca.
INTERACTÚA Respóndele a la comunidad, demuestra interés por sus comentarios y publicaciones.
AÑADE EVENTOS Demuestra que nos interesa no sólo la marca, sino todo lo relacionado al ciclismo. Por eso es recomendable añadir un calendario de eventos variados, carreras, etc.
CONTENIDO LOCAL Compartiendo contenido local las empresas pueden volverse relevantes para los usuarios geográficamente cercanos a ellas. Specialized busca ser parte de la vida diaria de sus seguidores.
SÉ RELEVANTE Conoce lo que desea tu audiencia y planea tu campaña de acuerdo a esos conocimientos. Esto garantiza que el contenido de tu página será "comestible" para todos aquellos interesados, agregándole un valor exclusivo.
NO ABRUMES A TUS FANS La principal razón por la que los seguidores dejan de serlo es porque se comparten demasiados contenidos
MANTENERSE ACTUALIZADO La falta de actualización de las páginas y contenidos, hacen que los perfiles pierdan visitas y se vuelvan menos atractivos ante la competencia.
DA LAS GRACIAS La palabra “gracias” forma parte del vocabulario habitual de los profesionales de las redes sociales. Otra forma de dar las gracias o retribuir la actividad de tus fans es colocar un “Me gusta” en sus comentarios.
PRESENCIA La página nunca debe estar quieta, si bien hay franjas de atención, las consultas deben ser respondidas y las publicaciones, interactuadas.
TIPS
EL MOMENTO ADECUADO PARA POSTEAR Los mensajes publicados durante los fines de semana tienen más éxito que aquellos publicados a lo largo de la semana. También cabe resaltar que las publicaciones realizadas durante el horario de oficina suelen ser más efectivas que durante la tarde-noche
EL NÚMERO DE PUBLICACIONES DEFINE EL ÉXITO Es claro que aquellas marcas que representan poca actividad en redes sociales quedan en el olvido, sin embargo, exagerar con el número de publicaciones puede ser motivo de molestia para los seguidores. Dos a tres publicaciones diarias es la cantidad ideal para lograr una buena comunicación de marca.
COMPARTIR CONTENIDO PROPIO Los contenidos se comparten de manera activa entre las páginas de SPECIALIZED. Para compartir una información es importante descargar previamente el material en nuestro computador y subir el contenido desde allí, si compartimos directamente perderemos impacto.
RAPIDEZ EN LAS RESPUESTAS Una respuesta ágil en las redes sociales es de vital importancia para el éxito de una empresa, sin embargo, hay quienes no están conscientes de esto. Si bien muchas marcas ya tienen presencia en las redes sociales, cuesta creer que son muy pocas las que se preocupan por dar respuesta rápida y eficiente a sus clientes digitales. Los usuarios de Facebook recurren a las redes sociales para contactar con sus empresas, pero a muchas de ellas siguen utilizando como canales unidireccionales, donde publican unilateralmente sus mensajes sin posibilidad de interacción social.
TENER TIEMPO Un profesional de las redes sociales nunca pone de excusa que no tiene tiempo para la web 2.0. Aprovecha las múltiples herramientas a su disposición para sacar tiempo. Facebook cuenta con aplicaciones gratuitas que sirven para programar publicaciones, hacer seguimiento de las mismas y recibir notificaciones.
CONVERSA, COMPARTE Las redes sociales son canales bidireccionales de comunicación y se alimentan, por lo tanto, de los diálogos.
EL VALOR DE TU SEGUIDOR Tener miles de seguidores no significa que todos leen tus post, de hecho, posiblemente no leen ni una tercera parte de lo publicado. La tecnología tras de Facebook determina que mostrar por afinidad (frecuencia de contacto entre la marca y el usuario), peso (importancia de un contenido, sus fotos, cantidad de enlaces, etc) y el tiempo que se mantiene como novedad.
LENGUAJE Para Specialized recomendamos utilizar un lenguaje neutro, pero que cada país utilice jerga específica de la región para generar engagement y que no se sienta como una marca “extranjera”.
COMENTARIOS NEGATIVOS Ante los comentarios negativos existen distintas herramientas ofrecidas por Facebook para facilitar su manejo. La red social nos ofrece bloquear el comentario, siendo visibible únicamente por el usuario que lo escribió y sus amigos; también podemos eliminar tanto el comentario ofensivo como al usuario de participar en la fanpage. En Specialized no eliminamos ni ocultamos comentarios negativos, pero dependiendo de la gravedad del mismo es recomendable dar una respuesta pidiéndole que lleve su queja a los mensajes privados.
CRISIS En una crisis en redes sociales por temas que no forman parte de social media, lo mejor es contactar con las oficinas de la marca y que los altos cargos tomen una medida ante el problema.
ESTILO Y LINEAMIENTO
FORMATOS
PORTADA Y PERFIL
851px
315px
180px 180px
PORTADA 851 x 315 px
PERFIL 180 x 180 px
FORMATOS
POSTEO SIMPLE Y DESTACADO
403px
403px
POST SIMPLE 403 x 403 px
803px
403px
POST DESTACADO 803 x 403 px
FORMATOS
POSTEO SIMPLE Y DESTACADO TIPOGRAFÍA VONNES BOLD CONDENSED Todo en mayúscula Bloque del cuerpo del texto no simétrico
POST SIMPLE 403 x 403 px
POST DESTACADO 803 x 403 px
COLOR: CMYK: 0/100/91/0 RGB: 237/28/46 HEXADECIMAL: #ED1C24
TIPOGRAFÍA VONNES BOLD CONDENSED La tipográfia blanca debe unirse al marco blanco de la placa.
BLOQUES ROJOS Los bloques rojos son uno de los elementos de diseño que definen a Specialized. Se utiliza mucho en el área digital para titulares sobre la mayoría de las páginas. Debe ser uno de los primeros elementos que el visitante nota cuando llega al sitio, pero al mismo tiempo los bloques rojos deberían ser usados escasamente. COLOR El bloque rojo sólo puede ser usado en rojo Specialized (PMS 485 2X). El equivalente online a este rojo es #ED1C24
Alineación a la izquierda
CONFIDENCE IS POWER Alineación a la derecha
ALINEACIÓN El bloque rojo puede ser usado alineado en la izquierda o en la derecha, dependiendo de la composición de la imagen en la que es depositado. FUENTE/TIPOGRAFÍA La única fuente utilizada para los bloques rojos es la Vonnes Bold Condenseed en MAYUSCULA y blanco (#FFFFFF) DIMENSIÓN El espacio entre la parte superior e inferior del texto dentro del bloque rojo variará depende del lugar y el uso que tenemos disponible. En la mayoría de los casos la distancia mínima es de 10 pixeles.
THE ONLY FULL SUSPENSION 29ER XC WORLD CHAMPION
FOTOGRAFÍA Somos una compañía visual, nuestros productos y experiencias se venden a través de las imágenes que logramos crear gracias a nuestros deportistas. Por eso debemos tomar en cuenta dos puntos fundamentales ante una fotografía promocional. ACCIÓN Fotografías de un corredor realmente andando. La imagen no puede estar notablemente editada o alterada, debe ser una foto real de un atleta real. ESTUDIO EN ACCIÓN Si vamos tomar una fotografía de un producto, es recomendable tomarla en el ambiente en la que la bicicleta está hecha. Ejemplo: una bicicleta de montaña en un terreno outdoor.
» IMÁGENES
http://specialized.mt-2.net/ims/mainview.do?showFolder=109865