Noviembre gv 2017

GESTIÓN & VETERINARIA

NOVIEMBRE 2017

EL MARKETING EXPERIENCIAL EL DR ENRIQUE NOS DIRÁ: ¿COMO? PUEDE AYUDARTE!

CURAR LA ADMINISTRACIÓN DE ANEMIA UN RUMOR ETERNO ES: NO ESTAMOS BIEN ORGANIZADOS

CONOCE NUESTROS SERVICIOS CONFERENCIAS CURSOS TALLERES CONGRESOS

COLABORACIÓN: Dr ENRIQUE BARRENECHE "ESPAÑA"

EL MARKETING EXPERIENCIAL EN CENTROS VETERINARIOS: EL ÉXITO EMPRESARIAL EN EL SIGLO XXI Hoy en día el número de centros veterinarios

Los empresarios veterinarios me dicen que no

va en aumento, con lo que los clientes,

se puede hacer nada más, pues hacen lo que

propietarios de mascotas, tienen mucho más

hay que hacer, vacunar, desparasitar, curar

donde elegir. El problema actual no se origina

enfermedades de las mascotas, realizar

debido a que sean cada vez más numerosas

cirugías, vender alimentos y accesorios, etc…

las empresas de servicios veterinarios, si no

Como mucho, podrán incluir algún servicio

que a ojos de los consumidores, casi todas

que no ofertan los demás, como por ejemplo,

prestan los mismos servicios, ¡y además de

ecografías, endoscopias, vigilancia nocturna,

modo muy similar!. Entonces, ¿qué es lo que

los más atrevidos y emprendedores instalarán

va a hacer el consumidor, cliente o prospecto

servicios de diagnóstico por resonancia

de los centros veterinarios?... pues lo lógico es magnética y tomografía axial… en fin que no que mire, dentro de su área geográfica, que centro veterinario le va a resultar más económico, ¿verdad?. Entonces, ¿cuál es la reacción más frecuente que se observa dentro de las direcciones de los centros veterinarios?... ¡exacto!, lo han contestado perfectamente… abaratarán sus tarifas.

hay más donde rascar…

COLABORACIÓN: Dr ENRIQUE BARRENECHE "ESPAÑA"

LA RELACIÓN CLÍNICA PRECISA Y LA RELACIONAL VALIOSA Yo les digo que ser mejor veterinarios, y dar

Si usted logra esto con sus clientes, le

mejor servicios clínicos y quirúrgicos está muy

aseguro que alcanzará el éxito empresarial.

bien, que así es como debe evolucionar una

La gestión excelente de la experiencia de los

buena ciencia veterinaria, pero que se

clientes no es tarea fácil, es más bien

olvidan de la otra mitad de la ecuación del

compleja, no es improvisable, aunque al

éxito en gestión veterinario, y esto está

cliente le debería parecer que todas las

centrado en la experiencia que experimentan,

actuaciones son genuinas y naturales. Por

valga la redundancia, los clientes cuando

tanto requiere un trabajo previo muy

interactúan con las empresas veterinarias,

importante, de preparación, interiorización de

sea del modo que sea. Y esto no es nuevo,

una cultura orientada al cliente,

desde hace casi ya una década, las mejores

entrenamiento, diseño de procesos que

empresas del planeta han destacado

conduzcan a la excelencia en cada una de

precisamente por esto, la gestión excelente

estas interacciones, tener preparados unos

de la experiencia de cada uno de sus clientes.

muy buenos sistemas que proporcionen el

Sí, digo cada uno porque es lo que debería

feed-back necesario para implantar sistemas

sentir cada individuo que interactúe con la

de mejora continua.

empresa, que es especial y no es un número más.

También lo es si visita la página web o la de

Aunque este nuevo marketing, también

facebook del centro, e incluso las opiniones

llamado el marketing del siglo XXI, constituye

que lea sobre el centro en las redes sociales…

ya una disciplina extensa objeto de estudio en

¡todo influye en la experiencia!, que por

las mejores escuelas de negocio, trataré de

cierto, comienza mucho antes de que cruce la sintetizar a continuación los pasos esenciales puerta del centro veterinario por primera vez. para trabajar en ello: Por tanto, el objetivo final de la gestión de la

• Primero es necesario identificar cuáles son

experiencia del cliente es lograr la

las experiencias de los clientes, cómo las

memorabilidad, es decir, “todo contacto e

perciben y en función de ello, que perfiles de

interacción entre empresa y cliente ha de

clientes dispone la empresa.

convertirse en un evento memorable que lleve Para ello es prudente y muy aconsejable al cliente a desear volver a tener más

emplear técnicas de investigación en

contactos en el futuro con la empresa, y que

marketing (encuestas, focus groups,

le induzca a comentarlo con sus amigos,

entrevistas en profundidad a determinados

relacionados y familiares”. Una vez más, sin el clientes, observación del comportamiento de ingrediente emocional seríamos incapaces de

los clientes, etc…). Es importantísimo que esta

recordar la mayor parte de las experiencias

información sea recogida desde la óptica de

que hemos vivido en el pasado.

los clientes, ya que de lo contrario, todo análisis posterior que se realice será poco útil.

Para vehicular la gestión excelente de la experiencia del cliente disponemos de una gran herramienta, que es el marketing experiencial, al que hace referencia el título de este artículo. El marketing experiencial trata de identificar el tipo de experiencias que una empresa quiere proporcionar a sus clientes, y asegurar el modo en que debe hacerlo.

COLABORACIÓN: Dr ENRIQUE BARRENECHE "ESPAÑA"

• Una vez que la empresa ya dispone de esta

• El último paso será entonces el de

información, convenientemente analizada, es

estructurar todos los contactos e

el momento en que debe definir lo que se

interacciones con los clientes, para llevar a la

denomina la plataforma experiencial.

práctica todo el conjunto de elementos que van a determinar el tipo de experiencia que el

• Sirve para que la empresa establezca el tipo

centro veterinario proveerá a sus clientes.

de experiencia que pretende proporcionar a sus clientes, desde un punto de vista estratégico y competitivo. Para ello la empresa debe conocer cómo se expresan los

CONCLUSIÓN

usuarios actuales a la hora de valorar los servicios, productos, marca, presencia digital,

Sí que existe una forma bastante eficaz de

acciones de comunicación.

destacar frente a la competencia feroz que existe en la industria de servicios veterinarios

Sólo de esta forma se podrá dibujar el perfil

para mascotas, y no es otra que la

actual de la empresa o marca. Además han

diferenciación clara y positiva a través de la

de saber quiénes son los que opinan, y a

gestión de la experiencia de los clientes, y

través de qué medios lo hacen.

para ello hay que dejar una gran y grata huella en cada uno de ellos.

La empresa también deberá realizar su promesa de valor experiencial, a través de la cuál anticipará al cliente qué tipo de experiencia tendrá el cliente cuando tenga contacto con la empresa, definiendo esto de la forma más concreta posible, incluyendo términos sensoriales, afectivos, cognitivos, físicos, de comportamientos del personal, actividades e incluso relaciones sociales.

• Entonces el siguiente paso será diseñar y planificar estas experiencias, por tanto evitar dejar que la interacción sea fruto de la improvisación.

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“Son tres las cosas que le diría a un equipo para ayudarlo a mantenerse unido: Cuando algo resulta mal: yo lo hice.

Cuando algo resulta más o menos bien: nosotros lo hicimos.

Cuando algo resulta realmente bien: ustedes lo hicieron”, Bear” Bryant.

LA AUSENCIA DE ACCIONES El manejo de personal es lo más importante en

Erika Veterinaria por más de 13 años inicio su

una empresa sobre todo para una Clínica

propio negocio con muchas ilusiones, su

Veterinaria, ya que el éxito que pueda

talento y pocas herramientas de trabajo,

obtener estará vinculado a trabajar

escogió un lugar idóneo, visualizo sus

conjuntamente como equipo, si el personal

objetivos y puso en marcha su Clínica

tiene la motivación necesaria de parte del

Veterinaria, año con año ha encontrado

dueño, esto llevará a efectuar un trabajo más

deficiencias, pero también ha podido conocer

eficaz, por lo tanto es necesario que la

nuevas áreas de desarrollo para su Clínica.

empresa cuente con un manual de normas para poder manejar el personal

Pasados los años su negocio ha ido creciendo,

adecuadamente, donde queden claramente

tanto en lo operativo como de personal, de

las funciones que cada uno tiene que realizar

ser un todólogo hoy cuenta con: Estilista,

en los puestos.

Chofer, Medico y Medico Ayudante.

Este 2017 se propuso iniciar cambios en lo organizacional, administrativo y de herramientas para que el trabajo sea más conciso, organizado y con mejores ganancias para el negocio.

En Octubre ha sufrido ausencias de personal, retardos, rumores y ciertos conflictos del área de personal, ha platicado con familiares, amigos, y otros, pero no ha logrado obtener el resultado querido, ni la respuesta correcta, hoy ha caído en desesperación y no sabe que hacer.

Su personal ha caído en ausentismo, en baja colaboración, en poco involucramiento, cancelaciones de consultas, cirugías sin programación y deudas sin ser pagadas en su tiempo.

¡SOY UN APASIONADO POR LA GESTIÓN VETERINARIA!

Por otra parte, quiero mencionar algo importante:

FINALMENTE Cuando Erika estaba por terminar el día de

No ser Todólogo como inicio, el dirigir consiste en saber dar órdenes y además se debe tomar en cuenta los siguientes factores:

trabajo ha visto un anuncio de un taller presencial titulado: “Gestión del talento y Servicio” y le ha encantado la idea de ir conocer y sobre todo

1.- Informar al personal sobre los objetivos y

solucionar sus problemáticas en base a sus

políticas de la empresa, con el fin de que no

conocimientos y situación personal.

se cometan errores y asimismo conozcan lo que pueden lograr contribuyendo.

2.- Motivar al personal, estimularlo, valorar su esfuerzo y dedicación al trabajo.

3.- Mantener una buena comunicación con los empleados para que exista confianza entre ambas partes y así lograr mayor entendimiento y eficiencia.

4.- Dar el ejemplo de responsabilidad, honestidad y ética profesional, así adopte un buen sistema.

5.- Evitar conflictos entre el personal; nunca actuar por lo primero que se dice, sino investigar bien los problemas para no cometer injusticias.

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DICIEMBRE 2017| CURSO PRESENCIAL PONENTE: VICTOR GUERRA

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LOS 10 MANDAMIENTOS DE UN LÍDER 1. Conoce a tu gente como a ti mismo.

2. Establece que herramientas necesita tu gente para conseguir cifras, datos y hechos.

3. No se trata de “Si cumples estas, si no cumples te vas” se trata de apoyar.

4. Recuerda siempre que los resultados te los entrega tu gente, dale más a tu gente.

5. Para que seas líder, debes tener una estrategia de sustentación y sostenibilidad.

6. Siempre debes ser un mentor (enseña con el ejemplo, libros hay muchos para consultar) 7. Optimiza el cerebro de tu gente, enseña, enseña y enseña, exige aprendizaje y puesta en marcha.

8. Lleva tu gente donde ni tú ni ellos habían pensado llegar, pero que sea un lugar de disfrute para ambos.

9. Aplica siempre el ARD… Aprende, Desaprende y Reaprende.

10. Utiliza el poder para empoderar, no para mandar.

Fraternalmente MVZ DIPL. Victor Guerra MÉXICO

Movil: +521-14158971• gestveterinaria@gmail.com