Impacto de las TICs en el nuevo modelo de relación de la Banca Privada
Óscar Díez 4 de Septiembre de 2012
Socio Deloitte – Profesor Instituto de Empresa
Las TICs en la Banca Comercial‌
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¿Cuánto cuesta una transacción realizada en una sucursal?
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A través de las nuevas tecnologías los Bancos han conseguido mejorar su eficiencia operativa…. Costo transacción por Canal
Sucursal
Telemarketing
ATM
Internet
$ 1 USD
$ 0,4 USD
$ 0,2 USD
$ 0,05 USD
Fuente: Estudio DAEMON QUEST 2009
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Las nuevas tecnologías han ayudado a la Banca a mejorar su Eficiencia
Ha ayudado muchísimo a reducir el coste operacional… Más de un tercio de las operaciones se realizan ya por otros canales. El coste de una transacción en oficina es de 1 USD, frente a menos de 0.2 USD por otros canales.
… Aunque no ha conseguido incrementar los ingresos vía venta proactiva Las grandes redes bancarias han conseguido históricamente mejores ratios de éxito y volumen que los nuevos canales en la venta de productos. Han funcionado modelos basados en nuevos canales con grandes inversiones publicitarias que atraen clientes.
… pero qué ocurre con la Banca Privada…
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El espectro de clientes de Banca Privada es muy amplio‌
Ultra high-net-worth >$50 million
Very high-net-worth $20 million <$50 million
High-net-worth $1 million <$20 million
Wealthy $500,000 <$1 million
Affluent $100,000 â&#x20AC;&#x201C; $500,000
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No todos los bancos tienen los mismos ratios de tamaño de Carteras…
Distribución de la Banca Privada en función del patrimonio y el tamaño de las carteras
patrimonio mínimo
2M 1M
1M 600k
80
35
500k
300k
150k
100k
50 150
150
140
150 250
nº clientes por banquero Fuente: análisis DQ banca privada. estudio 2008.
驴C贸mo van a afectar las TICs a la Banca Privada?
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Pensemos en Internetâ&#x20AC;Ś Internet ha dejado de ser un canal de comunicaciĂłn, para convertirse en un concepto, en una forma de hacer las cosas
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México está en el puesto número 12 a nivel mundial en cuanto a número de internautas…
Puesto
País
—
Mundo
001
Usuarios
% Penetración
2,267,233,742
32,7%
China
513 100 000
38.4%
002
Estados Unidos
245 203 319
78.6%
003
India
121 000 000
10,2%
004
Japón
101 228 736
80,0%
005
Brasil
79 245 740
39,0%
006
Alemania
67 364 898
82,7%
007
Rusia
61 472 011
44,3%
008
Indonesia
55 000 000
12,3%
009
Reino Unido
52 731 209
84,1%
010
Francia
50 290 226
77,2%
011
Nigeria
45 039 711
29,0%
012
México
42 000 000
36,9%
013
Corea del Sur
40 239 660
82,7%
Fuente: AMIPCI
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Las tres grandes tendencias que van a impactar a la banca privada
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El surgimiento de sitios web de gestión personal de las finanzas (“Personal Finance Management tools “)
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El auge de los “social media” hará imprescindible la presencia de cualquier entidad en las redes sociales.
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La demanda de acceso a servicios móviles. La capacidad de “movilidad”, introducida por el nacimiento de la telefonía móvil, será algo obligatorio para cualquier entidad.
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Los Personal Financial Management (PFM) son aplicaciones o plataformas web que permiten al usuario controlar y administrar sus finanzas agregadores
comparadores
person to person lending
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planificadores
1
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Mint.com se basa en la Sencillez
1
Mint.com se basa en la Sencillez
Agrega autom谩ticamente las cuentas de sus bancos
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Actualizaci贸n y Categorizaci贸n autom谩tica de cada una de sus transacciones
1
Mint.com se basa en la Sencillez
FĂĄcil de personalizar
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Permite la planificaciĂłn financiera a travĂŠs de presupuestos de forma muy sencilla
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Las Redes Socialesâ&#x20AC;Ś
ÂżPero esto de las Redes Sociales son para los ricos?
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2
La utilización de las redes sociales en el sector financiero permite una mejor gestión de la relación
A. - Gestión de la relación con clientes – desarrollo de una verdadera comunidad de clientes
B. - Gestión de la reputación y desarrollo de marca
C. - Innovación de servicios y productos
D. - Promociones y generación de leads
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A. - GestiĂłn de la relaciĂłn con clientes â&#x20AC;&#x201C; desarrollo de una verdadera comunidad de clientes
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B. - Gesti贸n de la reputaci贸n y desarrollo de marca Caso Santander
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C. - Innovaci贸n de servicios y productos
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C. - Innovaci贸n de servicios y productos
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D. - Promociones y generaci贸n de leads
Sistema de chat por texto embebido en la web, el caso de Dispone de 1400 sucursales y 2100 cajeros en EEUU. 19% de las visitas a la web aceptan una invitaci贸n a chatear, y su conversi贸n a contrataci贸n es 6 veces mayor que el selfservice.
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Movilidad El nĂşmero de usuarios crece exponencialmenteâ&#x20AC;Ś
Fuente: Berg Insight
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Movilidad La Movilidad ayudar谩 a mejor la experiencia del cliente La Realidad Aumentada
Videochat desde smartphone
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Geolocalizaci贸n
Pago desde el smartphone
El impacto de las TICs en la relaci贸n Cliente-Asesor
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Las TIC’s apoyaran tanto al Asesor como al Cliente…
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Ejemplos de uso para la mejora de la relaci贸n cliente-asesor Videoconferencias
Informaci贸n personalizada
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Webinars
Por Ăşltimo, se suele implementar a travĂŠs de una Hoja de Ruta de Clientes
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Resumiendoâ&#x20AC;Ś
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Ideas para llevarse…
Las nuev as TIC’s nos ayud grandes a r a n a tr e concepto s s en la B Privada: anca i. A ser m á ii. A mejo ra iii. A vend er
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s rentabl e
r la relac más
ión con l os
clientes
â&#x20AC;&#x153;si buscas resultados distintos, no hagas siempre lo mismoâ&#x20AC;? Albert Einstein
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Muchas Gracias oscar diez odiez @ deloittemx . com
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