Petro

Monitoramento da Qualidade

M

O

N

I

T

O

R

A

M

E

N

T

O

da

QUALIDADE

1

Material Treinamento Petrobras.indd 1

08/06/2015 01:32:54

Monitoramento da Qualidade

2

Material Treinamento Petrobras.indd 2

08/06/2015 01:32:58

Monitoramento da Qualidade

Bom curso!

Qual ĂŠ a sua expectati va?

3

Material Treinamento Petrobras.indd 3

08/06/2015 01:33:01

Monitoramento da Qualidade

Sumário 1.

Apresentação

5

2.

Processos e Padrões de Qualidade

7

2.1.

2.2.

2.3.

Processos de Qualidade Padrões de Qualidade Serviços Petrobras

3.

Ferramentas Aplicadas ao Monitoramento

3.1.

3.2.

3.3.

3.4.

3.5.

Folha de Verificação Ciclo PDCA Matriz 5W3H Matriz/Tabela GUT Metodologia 10S

19

4.

Avaliação de Desempenho 4.1.

Avaliação de Desempenho 4.2.

Comunicação com a Equipe 4.3. Comunicação Assertiva 4.4.

Feedback é Comunicação 4.5.

Princípios de Feedback 4.6.

Como Dar e Receber Feedback

63

5.

87

Conclusão

4

Material Treinamento Petrobras.indd 4

08/06/2015 01:33:01

Monitoramento da Qualidade

Apresentação Prezado Gerente de Pista,

Muito bom estar com você para mais um curso do Programa Capacidade Máxima!

Já é fato comprovado que, ao contrário do que se pensa, vender muito não significa oferecer um serviço de qualidade ou diferenciado.

Quem trabalha com a prestação de serviços sabe como o cliente está cada vez mais exigente e como espera ser atendido e tratado. Todo cliente deseja se sentir mais do que importante, deseja perceber que é bem vindo, desejado, esperado!

O mercado cada vez mais, exige o aperfeiçoamento contínuo dos serviços prestados de forma a superar as expectativas e anseios dos clientes na oferta e prestação de serviços seja do mais básico ao mais sofisticado, oferecendo sempre mais.

O desafio que vivemos neste momento de expansão de serviços é passarmos para um patamar diferenciado de ações visando implantar melhores processos que gerem resultados diferenciados de qualidade na percepção dos clientes.

Este curso tem por objetivo contribuir neste cenário, apresentando processos e padrões de qualidade aplicáveis nos postos de serviços da Petrobras, bem como a importância dos processos de comunicação, avaliação de desempenho e feedback para o alcance destes 5 resultados.

Material Treinamento Petrobras.indd 5

08/06/2015 01:33:07

Monitoramento da Qualidade

6

Material Treinamento Petrobras.indd 6

08/06/2015 01:33:10

Monitoramento da Qualidade

7

2

Processos e Padrões de Qualidade

2.1. Processos de Qualidade Você já parou para analisar o que significa a palavra processo?

Claro que é uma palavra com várias definições e significados, no entanto, aqui vamos entender como sendo um conjunto de atividades inter-relacionadas que transforma insumos “Entradas” em produtos

“Saídas”.

“ENTRADAS” = Matéria-prima, tecnologia, capital ou recursos humanos necessários à execução do processo.

“SAÍDAS” = Resultado do processo,aquilo que é recebido pelo cliente (interno ou externo). Serviços, informações, produtos e atendimento.

Um processo engloba uma série de ações em prol do alcance de resultados cada vez melhor realizados pelas pessoas.

E qualidade? O que seria?

7

Material Treinamento Petrobras.indd 7

08/06/2015 01:33:11

Monitoramento da Qualidade

Bem, subjetivo.

Ela Ela é usada para qualificar mais diversos produtos, serviços e pessoas os avaliam a qualidade pela aparência; Bem, qualidade qualidade ééum umpouco poucomais mais subjetivo. é Muitas pessoas.

Está relacionada à forma como cada indivíduo percebe necessidades expectativas.

Segundo se suas voltam à qualidadeedo material com que é usada para qualificar os mais diversos produtos, ser- outras aviços ISO e(International Standardization Organization), situada na Suíça e responsável pelas normas de qualidapessoas. Está relacionada à forma como cada feito o produto. Outras, ainda, avaliam a qualidade de em diversos setores no mundo inteiro, significa a adequação ao uso, com as exide alguma coisa pelo conformidade preço. Existem várias formas indivíduo percebe suas necessidades e expectativas.

Segundo a ISO (International Standardization Organi- para avaliação e validação da qualidade. gências. zation), situada na Suíça e responsável pelas normas Em geral, as a usar de qualidade diversospelo setores Qualidade “é oem processo qual no os produtos oupessoas serviçostendem são executaao expressão “qualidade” de uma dos. Se ointeiro, processo for bem resultado tende a ser positivo. mundo significa a realizado, adequamaneira generalista definir A qualidade no que se faz.com Em outras palavras, todos para os processos ção ao uso,reside conformidade seu grau de satisfação a respeito de uma determinada atividade são importantes.

Se os processos forem as exigências. de sua de consumo de desenvolvidos com qualidade, o produto ouexperiência o serviço final terá qualidabens e serviços. de.

Qualidade é o processo pelo qual os produtos ou serviços são executados.

O aspecto objetivo, mensurável Muitas pessoas a qualidade pela aparência; outras se voltamdaà Se o processo foravaliam bem realizado, o requalidade, o processo. por meioa qualidade do material com queA équalifeito o produto. éOutras, ainda,É avaliam sultado tende a ser positivo. dele quevárias é possível qualidade deno alguma coisa Existem formasimplementar para avaliadade reside que se faz.pelo Em preço. outras ferramentas e indicadores. ção e validação palavras, todos da os qualidade. processos de uma determinada atividade são importantes. Se os processos forem deEm geral, ascom pessoas tendem a usar aou expressão de uma maneira generalista para definir seu senvolvidos qualidade, o produto o serviço“qualidade” figrau de qualidade. satisfação a respeito de sua experiência de consumo de bens e serviços. nal terá

Qualidade é o processo pelo qual os produtos e os serviços são executados.

O aspecto objetivo, mensurável da qualidade, é o processo. É por meio dele que é possível implementar ferramentas e indicadores.

8

Material Treinamento Petrobras.indd 8

08/06/2015 01:33:11

Monitoramento da Qualidade

2.2. Padrões de Qualidade Trata-se da forma como cada processo é monitorado e medido para garantir a superação das expectativas do cliente por meio do acompanhamento de indicadores, utilizando ferramentas específicas. Em outras palavras, a forma pela qual cada gestor busca garantir ao cliente a entrega do que foi solicitado com eficiência e eficácia.

O entendimento da necessidade do cliente é que vai orientar como fazer um monitoramento de qualidade correto. É preciso entender o que o cliente quer e entregar isso.

O monitoramento da qualidade é hoje uma importante ferramenta de gestão. Está ligada à melhoria de resultados e ao aumento de lucros, por meio da redução de perdas, do desperdício e do envolvimento de todos no negócio. Trata-se de uma série de atitudes que precisam ser absorvidas por todos que trabalham dentro do posto.

A qualidade de um serviço possui duas dimensões: qualidade técnica (esperada) e qualidade funcional (experimentada), conforme a percepção do cliente: A qualidade técnica diz respeito a “o que” os clientes recebem em suas interações com o

posto de serviços, tendo peso importante em sua avaliação para estabelecer o nível de qualidade percebido.

A qualidade funcional refere-se ao “como” os clientes recebem o serviço e vivenciam o processo, estando diretamente relacionada a quem presta o serviço.

9

Material Treinamento Petrobras.indd 9

08/06/2015 01:33:13

Monitoramento da Qualidade 10

10

Material Treinamento Petrobras.indd 10

08/06/2015 01:33:17

Monitoramento da Qualidade

Existem alguns critérios que o cliente leva em consideração ao fazer sua análise referente ao padrão de qualidade dos serviços: 1.

Confiabilidade: capacidade e habilidade em entregar o serviço que foi prometido com precisão e segurança.

2.

Segurança: conhecimento, cortesia e respeito.

3.

Tangibilidade: aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoas e peças de comunicação.

4.

Empatia: capacidade de se colocar no lugar do cliente e reconhecer suas necessidades.

5.

Responsividade: disposição para ajudar, prestação dos serviços com motivação, cordialidade e alegria.

6.

Consistência: ausência de variabilidade no serviço prestado.

7.

Velocidade: prontidão na prestação de serviços.

8.

Atmosfera: ambiente onde o serviço é prestado – agradável ou não.

9.

Flexibilidade: capacidade de ajustar o processo, caso seja necessário ou ocorra algum imprevisto.

10.

Custo: preço X benefícios percebidos.

11

Material Treinamento Petrobras.indd 11

08/06/2015 01:33:17

Monitoramento da Qualidade

No posto de serviços, pode ser na pista, na loja BR Mania, no Lubrax+, em um pedido de informações ou em um simples: -“Bom dia, seja bem-vindo!”.

Muito importante lembrarmos que o cliente atualmente possui acesso instantâneo a qualquer tipo de informação, quando, onde e como lhe convier, além de, cada vez mais, exigir conveniência de compra e serviços de valor agregado.

O cliente quer ser atendido em tempo real. Mais informado, torna-se cada vez mais exigente em suas preferências. São diferentes tipos de clientes que querem ser atendidos em suas necessidades de prestação de serviços.

Como a sobrevivência do posto de serviços é diretamente vinculada às necessidades destes clientes e a oferta dos serviços prestados, o monitoramento da qualidade pode fazer toda a diferença no processo de satisfação destes.

Muito importante para a satisfação do cliente é a segurança que cada profissional passa no esclarecimento de suas dúvidas sobre os serviços oferecidos. Para isso, o conhecimento dos serviços prestados nos Postos Petrobras é fundamental.

12

Material Treinamento Petrobras.indd 12

12

08/06/2015 01:33:21

Monitoramento da Qualidade

2.3. Serviços Petrobras Todo serviço é uma promessa de qualidade, ou seja, cada cliente possui uma expectativa diferenciada quando entra no posto Petrobras, assim como você tem uma expectativa quando entra em uma loja.

No posto, o cliente espera encontrar, além de produtos de qualidade, um serviço excelente, prestado por profissionais cordiais, educados e bem informados. O desafio é sempre cumprir – e exceder – esta expectativa, encantando os clientes.

Para isso, além de conhecer bem os produtos oferecidos no posto, é primordial conhecer os serviços disponíveis e os programas oferecidos para os clientes, de forma a orientar com segurança e qualidade seu time na pista.

13

Material Treinamento Petrobras.indd 13

08/06/2015 01:33:22

Monitoramento da Qualidade

14

Material Treinamento Petrobras.indd 14

08/06/2015 01:33:28

Monitoramento da Qualidade

Vamos então relembrar, de forma rápida e sucinta cada um dos serviços: LOJA BR MANIA: É a loja de conveniência dos postos Petrobras, que tem como diferenciais a localização, o ambiente agradável, o funcionamento nas horas em que o cliente mais precisa, estacionamento, agilidade, variedade de mix de produtos e atendimento personalizado e diferenciado.

Só na BR Mania o cliente encontra produtos exclusivos como a linha Burger, os salgados, doces e tortas, pratos gourmet, pizzas e sanduíches naturais.

Cada loja possui características próprias, mas algo que todas têm em comum é o acolhimento, ou seja, ao entrar na BR Mania, o cliente se sente bem recebido e encontra ali produtos de qualidade, com um atendimento atencioso em um ambiente confortável.

A integração entre a BR Mania e a pista é muito importante para que o cliente conheça todas as possibilidades de serviço que ele encontra e possa ter uma experiência completa e satisfatória, percebendo o processo de qualidade.

LUBRAX+: O Lubrax+ é um centro tecnológico de lubrificação automotiva que oferece um ambiente moderno, limpo e agradável para que o cliente possa efetuar a troca de óleo do seu carro com segurança e conforto.

Além de contar com a qualidade dos lubrificantes da linha Lubrax, o cliente é atendido por técnicos de lubrificação especializados e treinados para esclarecer as dúvidas sobre lubrificação.

Com um computador que armazena os manuais técnicos de mais de 20.000 veículos nacionais e importados, no Lubrax+ os técnicos conferem gratuitamente 18 itens de manutenção, importantes para o bom funcionamento do carro. Além disso, quando estiver próximo da data da próxima troca, o sistema dispara e-mails e mensagens de celular para o cliente.

15

Material Treinamento Petrobras.indd 15

08/06/2015 01:33:29

Monitoramento da Qualidade

CTF-BR: (Controle Total de Frotas): É um sistema de abastecimento totalmente automatizado que visa agilizar e otimizar o processo de abastecimento de frotas.

O principal objetivo do CTF-BR é proporcionar economia, eficiência e segurança para a frota contratada.

CAPACIDADE MÁXIMA: É o programa de treinamento que visa capacitar toda a força de trabalho que atua nos postos Petrobras, por meio de cursos com foco prático e customizados para revendedores, franqueados, gerentes de pista e de loja, promotores, frentistas e técnicos de lubrificação. Este curso que você está participando faz parte do programa Capacidade Máxima.

Os conteúdos apresentados nos cursos possibilitam a todos tornarem-se profissionais ainda melhor preparados.

PROGRAMA CRACHÁ: O Programa Crachá tem como objetivo oferecer aos empregados do Sistema Petrobras maior comodidade em diversos postos em todo o Brasil, possibilitando o pagamento de seu abastecimento por meio de um sistema diferenciado, que permite o desconto deste valor direto de seu salário.

DESAFIO PETROBRAS: O Desafio Petrobras é um programa de incentivo, que tem como principal objetivo motivar revendedores, franqueados e equipes de pista BR Mania e Lubrax+ a atingirem resultados cada vez melhores, reconhecendo e recompensando aqueles que superam suas metas de vendas e de atendimento.

Todos os postos, lojas BR Mania e unidades Lubrax+ participantes do PIM (Plano Integrado de Marketing) recebem um kit de materiais contendo todas as regras e premiações do Desafio Petrobras.

16

Material Treinamento Petrobras.indd 16

08/06/2015 01:33:30

Monitoramento da Qualidade

REDE SIGA BEM: Esta é uma rede de excelência dos postos Petrobras no segmento rodoviário, com oferta de produtos e serviços padronizados e diferenciados, garantidos pela qualidade dos Postos Petrobras.

Você já imaginou encontrar a sua casa em qualquer lugar do país? Ter aquele tratamento todo especial e personalizado? Pois é isso que os caminhoneiros buscam quando chegam aos postos da Rede Siga Bem. Nessa rede, o caminhoneiro encontra os produtos e os serviços que considera importantes para a manutenção do seu caminhão e para sua conveniência.

CARTÃO PETROBRAS: É um cartão de crédito com bandeira Visa Internacional, fruto da parceria entre a Petrobras Distribuidora e o Banco do Brasil, que pode ser utilizado em toda a rede de postos Petrobras, Lubrax+ e Lojas BR Mania credenciados, além de todos os estabelecimentos que aceitam cartões Visa, no Brasil e no exterior.

PETROBRAS PREMMIA: Petrobras Premmia é o programa de fidelidade da rede de postos Petrobras, que tem como objetivo oferecer uma série de benefícios aos clientes. O cliente acumula pontos sempre que abastecer nos postos Petrobras, consumir nas lojas BR Mania, ou realizar algum serviço no centro de lubrificação Lubrax+ participantes, desde que sejam registrados no programa de fidelidade no ato do pagamento.

Você, como gestor, tem o compromisso e o desafio de conhecer detalhadamente cada um dos serviços e produtos oferecidos nos postos Petrobras para, desta forma, com o apoio das ferramentas de qualidade, orientar e monitorar adequadamente seu time, garantindo resultados eficazes e um padrão de qualidade excepcional. Vamos conhecer algumas dessas ferramentas a seguir.

17

Material Treinamento Petrobras.indd 17

08/06/2015 01:33:31

Monitoramento da Qualidade

18

Material Treinamento Petrobras.indd 18

08/06/2015 01:33:33

Monitoramento da Qualidade

3 Ferramentas Aplicadas ao Monitoramento da Qualidade no Posto de Serviços Ferramentas de qualidade são técnicas utilizadas com a finalidade de definir, mensurar e analisar os problemas que interferem no bom andamento dos processos e padrões estabelecidos para o posto de serviços.

Existem muitas ferramentas. Dentre as mais utilizadas para o monitoramento da qualidade em um posto de serviços, iremos destacar cinco:

1. Folha de verificação 2. Ciclo PDCA 3. Matriz 5W3H 4. Matriz GUT 5. Metodologia 10S Você, gerente de pista, em conjunto com o revendedor, deve avaliar, implementar e monitorar todo o processo com o time de pista no posto de serviços.

Vamos conhecê-las?

19

Material Treinamento Petrobras.indd 19

08/06/2015 01:33:35

Monitoramento da Qualidade

3.1. Folha de Verificação

Esta técnica visa marcar a quantidade e a frequência dos itens, sem levar em consideração pesos ou níveis de importância. Por sua simplicidade de aplicação, é uma oportunidade para identificação de perdas e de erros mais frequentes, indicando onde é necessário agir para garantir resultados melhores.

Para implementar, basta anotar os itens em uma tabela e ir marcando quantas vezes se repetem no período observado. Ao término, contar as marcações e colocar na coluna total.

Observe o exemplo de um Modelo de folha de Verificação:

20

Material Treinamento Petrobras.indd 20

08/06/2015 01:33:35

Monitoramento da Qualidade

Produtos obtidos com a Folha de Verificação:

Listagem dos principais problemas.

Identificação da frequência que necessita ser monitorada.

Recomendado para:

Identificar oportunidades de melhorias.

Identificar onde deve ter ações mais efetivas de monitorame

21

Material Treinamento Petrobras.indd 21

08/06/2015 01:33:39

Monitoramento da Qualidade

Exercício Prático: Considerando o negócio posto de serviços, faça uma Folha de Verificações com o grupo indicado pelo instrutor para levantar as principais dificuldades e garantir: aumento de venda de combustível aditivado.

Considerações Sobre o Exercício

22

Material Treinamento Petrobras.indd 22

08/06/2015 01:33:40

Monitoramento da Qualidade

3.2. Ciclo PDCA

(P= Plan - planejar | D = do - fazer | C= check - checar | A= Action - agir) O Ciclo PDCA (Plan – Do – Check – Act) foi introduzido no Japão após a guerra, idealizado por Shewhart, na década de 20, e divulgado por Deming, em 1950. Nasceu no auge da tecnologia TQC (Total Quality Control) como a ferramenta que melhor representa o ciclo de mapeamento de uma atividadee tem por princípio tornar mais claros e ágeis os processos envolvidos na execução de um conjunto de ações:

P (PLAN: planejar) - Identificar o problema e estabelecer os processos e procedimentos, bem como as formas de mensuração.

D (DO: fazer, executar) - Executar os processos conforme os padrões estabelecidos.

C (CHECK: verificar, controlar) - Verificar, monitorar, acompanhar e analisar periodicamente os resultados obtidos confrontando-os com os padrões e indicadores estabelecidos que devem ser alcançados, consolidando informações e gerando relatórios.

A (ACT: agir, atuar corretivamente) - Agir de acordo com o avaliado e de acordo com os relatórios, eventualmente determinar e confeccionar novos planos de ação, de forma a melhorar a qualidade, eficiência e eficácia, aprimorando a execução e corrigindo eventuais falhas.

23

Material Treinamento Petrobras.indd 23

08/06/2015 01:33:40

Monitoramento da Qualidade

24

Material Treinamento Petrobras.indd 24

08/06/2015 01:33:42

Monitoramento da Qualidade

Observe como aplicar a ferramenta no dia a dia

tabela

25

Material Treinamento Petrobras.indd 25

08/06/2015 01:33:43

Monitoramento da Qualidade

Observe como aplicar a ferramenta no dia a dia:

26

Material Treinamento Petrobras.indd 26

08/06/2015 01:33:43

Monitoramento da Qualidade

A aplicação do PDCA propicia:

mapeamento de processos; criatividade no ambiente de trabalho; crescimento profissional e pessoal; melhoria no relacionamento interpessoal; melhoria no processo de solução de problemas e tomada de decisão; e segurança, orgulho e determinação nas propostas apresentadas.

Observe o exemplo aplicado a um posto de serviços: Processo: Aplicação do Padrão Petrobras de Atendimento

27 27

Material Treinamento Petrobras.indd 27

08/06/2015 01:33:48

Monitoramento da Qualidade

A aplicação do PDCA

28

Material Treinamento Petrobras.indd 28

08/06/2015 01:33:50

Monitoramento da Qualidade

29

Material Treinamento Petrobras.indd 29

08/06/2015 01:33:54

Monitoramento da Qualidade

30

Material Treinamento Petrobras.indd 30

08/06/2015 01:33:56

Monitoramento da Qualidade

31

Material Treinamento Petrobras.indd 31

08/06/2015 01:33:59

Monitoramento da Qualidade

32

Material Treinamento Petrobras.indd 32

08/06/2015 01:34:02

Monitoramento da Qualidade

Produtos obtidos com o PDCA:

Passo a passo de cada processo.

Estabelecimento de padrĂľes.

Recomendado para:

Mapeamento e anĂĄlise de processos.

Vamos Praticar!

33

Material Treinamento Petrobras.indd 33

08/06/2015 01:34:07

Monitoramento da Qualidade

Exercício Prático: Considerando o seu dia a dia no posto de serviços, faça um PDCA com o grupo indicado pelo instrutor, sobre um processo escolhido pelo grupo:

34

Material Treinamento Petrobras.indd 34

08/06/2015 01:34:07

Monitoramento da Qualidade

35

Material Treinamento Petrobras.indd 35

08/06/2015 01:34:08

Monitoramento da Qualidade

36

Material Treinamento Petrobras.indd 36

08/06/2015 01:34:09

Monitoramento da Qualidade

3.3. Matriz 5W3H A matriz 5W3H é uma ferramenta de gestão das mais eficientes que existe e, por incrível que pareça, uma das mais simples e fáceis de serem aplicadas. Ela nada mais é do que um plano de ação organizado em etapas práticas:

Esse plano pode ser considerado como um complemento ao PDCA no item P, de planejamento.

Trata-se de uma ferramenta que, devido à sua simplicidade, pode ser usada para registrar de maneira sistemática as ações e fluxos de trabalho, desde o simples agendamento de reuniões às mais complexas execuções.

Vamos entender como elaborar cada item?

37

Material Treinamento Petrobras.indd 37

08/06/2015 01:34:10

Monitoramento da Qualidade

1. WHAT – O quê?

Essa primeira interrogação é a mais básica e deve ser respondida de acordo com o objetivo que o posto quer chegar com a ação proposta. O foco principal deve ser inserido aqui, de forma clara. Se, por exemplo, o posto pretender implantar um plano para diminuição de perdas, esta primeira pergunta pode ser respondida com “Reduzir os desperdícios identificando junto com a equipe as oportunidades de melhoria”.

2. WHY – Por quê?

Uma ação sempre surge de diversas causas, que podem ser problemas corriqueiros ou desejo de crescer mais e buscar aperfeiçoamento. A pergunta “Por quê?” deve conter as motivações para a realização da ação.

Por isso, a questão e os motivos que levaram ao planejamento da ação devem ser explicados aqui. No caso da diminuição de perdas poderia ser “Altos gastos com a utilização inadequada de produtos”. Ou outras motivações que possam justificar a ação.

3. WHERE – Onde?

Uma rede de postos pode trabalharem muitos locais e, por isso, é preciso identificar onde a ação ocorrerá.

O projeto pode ser desenvolvido nos pontos de venda, de forma virtual, dentro da própria empresa ou em locais específicos, dependendo da natureza da ação. O importante é relatar aqui o ambiente no qual o projeto deverá ser executado, de forma clara, com as informações necessárias e possíveis imprevistos.

38

Material Treinamento Petrobras.indd 38

08/06/2015 01:34:10

Monitoramento da Qualidade

“ Altos gastos com a utilização inadequada de produtos”

39

Material Treinamento Petrobras.indd 39

08/06/2015 01:34:16

Monitoramento da Qualidade

4. WHO – Quem?

Este é o momento de citar as pessoas da equipe envolvidas no processo. No entanto, não é obrigatório escrever os nomes um por um e colocar qual a responsabilidade de cada um. Para diminuição de perdas, a resposta poderia ser “Toda a equipe do posto”, que seria o foco do processo. Porém, quanto mais delimitado o processo estiver, melhor será para a gestão, pois a organização detalhada da ação, com a identificação individual, contribui para uma melhor compreensão do que será realizado. Também é interessante a definição de um líder para o projeto.

5. WHEN – Quando?

A resposta deve ser clara e indicar a data exata para que o plano entre em ação, caso essa data esteja definida. Se a ideia for colocar o processo em prática aos poucos, ou fazer um calendário ou cronogramas e pequenas ações, esse processo pode ser detalhado nesta questão. No caso do projeto de ação interna de diminuição de perdas, este pergunta poderia ser respondida com um “amanhã” ou “na próxima segunda-feira”.

6. HOW – Como?

Uma das questões mais importantes do 5W3H, o “Como” refere-se ao foco do planejamento: de que forma o plano deverá ser executado. Este espaço é para ideias, desenvolvimento da criatividade, análises e pesquisas. Nesta questão, você pode colocar a forma como pretende executar e reservar um espaço para novas formas de execução que possam surgir no andamento do projeto. No exemplo sobre diminuição de perdas, aqui poderia conter informações como: “Através de conscientização da equipe do posto com palestras explicativas e treinamento adequado”.

40

Material Treinamento Petrobras.indd 40

08/06/2015 01:34:17

Monitoramento da Qualidade

7. HOW MUCH – Quanto custará?

Esta questão é crucial para o sucesso da ação e nela deve constar o custo do processo e possíveis alternativas para problemas financeiros. Às vezes não é possível descobrir logo no início os valores exatos, mas podemos trabalhar com perspectivas de gastos para ter uma noção se a verba disponível é suficiente para cobrir a realização das ações. Se a conclusão for de que o dinheiro necessário é maior do que o disponível, o ideal é planejar medidas para juntar os valores que serão utilizados e trabalhar com formas de cortar gastos referentes ao processo. Com planejamento e organização, qualquer processo pode ser realizado.

8. HOW MANY/ MEASURE – Quanto medir, avaliar ?

Esta questão é de suma importância, pois é necessário a busca contínua de indicadores que possam evidenciar, mensurar e acompanhar as soluções propostas de forma a garantir o alcance e/ou superação dos resultados esperados no plano de ação. Estabelecer números e/ou indicadores que facilitem a métrica é o objetivo deste item.

Para montarmos a planilha 5W3H: Antes de partir para o preenchimento da planilha, precisamos identificar as respostas para os problemas que desejamos solucionar e com eles em mente montar a planilha.

Exemplo aplicado ao posto de serviços – Plano de Ação – 5W3H

41

Material Treinamento Petrobras.indd 41

08/06/2015 01:34:17

Monitoramento da Qualidade

Objetivo: Melhorar o nível de oferecimento de serviços em 10%.

42

Material Treinamento Petrobras.indd 42

08/06/2015 01:34:17

Monitoramento da Qualidade

Produtos obtidos com o 5W3H:

Praticidade e facilidade de aplicação.

Maior e melhor monitoramento e controle das atividades.

Estrutura de uma simples ideia em plano de ação.

Recomendado para:

Estruturar plano de ação.

Subsidiar tomadas de decisão.

Estabelecer critérios de um projeto.

3.4. Matriz/Tabela GUT A matriz/tabela GUT (Gravidade – Urgência – Tendência) é uma ferramenta que auxilia na priorização de resolução de problemas. A matriz serve para classificar cada problema pela ótica da gravidade (do problema), da urgência (de resolução dele) e pela tendência (dele piorar com rapidez ou de forma lenta).

Com uma matriz/ tabela GUT fica mais fácil estabelecer a prioridade dos problemas para buscar a melhor solução, no tempo possível.

43

Material Treinamento Petrobras.indd 43

08/06/2015 01:34:17

Monitoramento da Qualidade

44

Material Treinamento Petrobras.indd 44

08/06/2015 01:34:26

Monitoramento da Qualidade

Gravidade: É analisada pela intensidade ou impacto que o problema pode causar se não for solucionado. Tais danos podem ser avaliados quantitativa ou qualitativamente. Um problema grave pode ocasionar prejuízos de alto valor, multas, perda de clientes importantes ou mesmo um estrago na imagem pública do posto de serviços. A pontuação da gravidade varia de 5 a 1 seguindo o seguinte critério: 5– 4– 3– 2– 1–

Extremamente grave Muito grave Grave Pouco grave Sem gravidade

Urgência: É analisada pela pressão do tempo que existe para resolver determinada situação. Basicamente leva em consideração o prazo para se resolver um determinado problema. Pode-se considerar como problemas urgentes prazos definidos por lei ou o tempo de resposta para clientes. A pontuação da urgência varia de 5 a 1 seguindo o seguinte critério: 5– 4– 3– 2– 1–

Necessário ação imediata Ação com alguma urgência Ação o mais cedo possível Ação pode esperar um pouco Ação não tem pressa

45

Material Treinamento Petrobras.indd 45

08/06/2015 01:34:27

Monitoramento da Qualidade

Tendência: É analisada pelo padrão ou tendência de evolução da situação. Você pode analisar problemas considerando o desenvolvimento que ele terá na ausência de uma ação efetiva para solucioná-lo. Representa o potencial de crescimento do problema, a probabilidade do problema se tornar maior com o passar do tempo.

5 – Agravamento imediato 4 – Vai piorar a curto prazo 3 – Vai piorar a médio prazo 2 – Vai piorar a longo prazo 1 – Não vai piorar e pode até melhorar

46

Material Treinamento Petrobras.indd 46

08/06/2015 01:34:30

Monitoramento da Qualidade

Maio de 2015 • Pág.

47

Para facilitar o entendimento e a aplicação é só lembrar deste resumo:

Pontos

Gravidade

Urgência

Tendência

5

Prejuízos/ Dificuldades É necessária uma ação imediata extremamente graves

Se nada for feito, o agravamento é imediato

4

Muito grave

Com alguma urgência

Vai piorar a curto prazo

3

Grave

O mais cedo possível

Vai piorar a médio prazo

2

Pouco grave

Pode esperar um pouco

Vai piorar a longo prazo

1

Sem gravidade

Não tem pressa

Não vai piorar ou pode até melhorar

47

Material Treinamento Petrobras.indd 47

08/06/2015 01:34:30

Monitoramento da Qualidade

Agora que já entendemos os conceitos de classificação da matriz GUT, podemos ver o passo a passo para montá-la:

Passo 1 – Liste os problemas.

Passo 2 – Classifique os problemas para cada uma das 3 variáveis (Gravidade, Urgência e Tendência).

Passo 3 – Faça o ranking dos seus principais problemas, multiplicando as 3 notas.

Passo 4 – Analise onde estão seus pontos fracos (ranking principais problemas).

Passo 5 – Elabore planos de ação (você pode usar o 5W3H) com prazos e responsáveis para solucionar ou diminuir os problemas.

Exemplo de Aplicação Prática de uma Matriz/Tabela GUT Que tal a situação relativa à oferta de promoções e serviços?

Passo 1 - Alguns dos problemas que enfrentamos é a dificuldade de oferecer as promoções e os serviços aos clientes. Além disso, às vezes a informação chega incompleta e o material promocional acaba sendo utilizado de forma equivocada. Também foram identificadas dificuldades com a logística dos materiais impressos e com a capacitação dos profissionais que não se sentem confortáveis para o oferecimento. Agora que temos a situação problema, basta listar cada um dos itens na tabela:

48

Material Treinamento Petrobras.indd 48

08/06/2015 01:34:30

Monitoramento da Qualidade

MODELO DE TABELA G.U.T Itens a priorizar

G

U

T

GXUXT

Dificuldade de oferecer as promoçõese serviços

5

5

5

125

Informação Incompleta

4

4

4

60

Material Promocional sendo utilizado de forma incorreta

2

2

2

40

Dificuldade com a logística dos materiais impressos

4

4

4

80

Capacitação dos profissionais

3

3

3

75

49

Material Treinamento Petrobras.indd 49

08/06/2015 01:34:30

Monitoramento da Qualidade

Passo 2 Com os problemas listados, classificar cada um deles de 5 a 1 para o G, o U e o T. No nosso exemplo, o problema dificuldade de oferecer as promoções e os serviços aos clientes recebeu nota 5 para os 3 itens. Assim, ele foi considerado um problema extremamente grave, que precisa ser resolvido imediatamente e tem uma tendência grande de piora.

Passo 3 Por ele ter recebido nota 5 para cada um dos itens, ao multiplicar 5 x 5 x 5, temos que a pontuação dele é de 125 Passo 4 Fazendo este mesmo processo para todos os problemas e ordenando eles em ordem decrescente, temos um ranking dos piores problemas que a pista enfrenta. Com isto mapeado, é arregaçar as mangas e buscar as soluções.

50

Material Treinamento Petrobras.indd 50

08/06/2015 01:34:34

Monitoramento da Qualidade

ExercĂ­cio PrĂĄtico: Monte uma matriz GUT para trabalhar o oferecimento do Programa de Fidelidade Petrobras Premmia:

MODELO DE TABELA G.U.T Itens a priorizar

G

U

T

GXUXT

51

Material Treinamento Petrobras.indd 51

08/06/2015 01:34:34

Monitoramento da Qualidade

Produtos obtidos com a Matriz GUT:

Priorização dos problemas para a busca da solução.

Contribui para tomada de decisão.

Foco no que é de fato grave.

Recomendado para:

Estruturar plano de ação.

Subsidiar tomadas de decisão.

52

Material Treinamento Petrobras.indd 52

08/06/2015 01:34:36

Monitoramento da Qualidade

3.5. A metodologia 10S Empresas em todo mundo utilizam métodos de gestão que visam combater os desperdícios e melhorar sua rotina organizacional.

Desde 1950 os programas 5S, 8S e 10S, os mais conhecidos e usados atualmente, são utilizados nos programas de gestão e monitoramento da qualidade em empresas de todos os tamanhos.

A metodologia conhecida como 10S tem como foco melhorar a qualidade e a eficiência do ambiente de trabalho. A sua base vem das palavras japonesas Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu, Shitsuke, Shikariyaro, Shido, Setsuyaku, ShiseiRinri e SekininShakai que foram trazidas para o português como sensos que significam respectivamente: senso de utilização, senso de organização, senso de limpeza, senso de saúde, senso de autodisciplina, senso de determinação e união, senso de capacitação, educação e treinamento, senso de economia e combate aos desperdícios, senso de princípios morais e éticos e senso de responsabilidade social.

A ferramenta é uma filosofia de trabalho que busca promover a disciplina por meio da consciência e da responsabilidade de todos, de forma a tornar o ambiente de trabalho mais agradável e seguro, otimização de recursos.

53

Material Treinamento Petrobras.indd 53

08/06/2015 01:34:36

Monitoramento da Qualidade

Vamos entender cada etapa: SEIRI (Utilização) – Acúmulo de objetos desnecessários é como ideias dispersas, sem utilidade.

Separar o útil do inútil: Útil = o que é utilizado pelo setore Inútil = o que não é utilizado pelo setor, está em excesso ou danificado. Dar destino para o inútil daquele ambiente.

SEITON (Ordenação) – Um lugar para cada item, cada item no seu lugar.

Guardar os itens necessários classificados no Seiri (utilização) de forma que qualquer pessoa possa encontrar. Objetos utilizados com frequência devem ficar em locais de maior acessibilidade. Identificar o local definido para cada item.

SEISO (Limpeza) – Quem suja limpa, melhor do que limpar é não sujar.

Limpar todos os objetos, equipamentos, arquivos e ambiente de trabalho. Limpeza (eliminação da poeira, excesso de cores, sinalizações desnecessárias, ruídos, odores, vibrações).

SEIKETSU (Higiene/Saúde/Segurança) – A organização permite ver o que o futuro nos reserva.

Melhoria do ambiente com ênfase na saúde, higiene e segurança no local de trabalho. Identificar os fatores de fonte de risco. Manter o setor limpo. Estabelecer plano de ação de emergência.

SHITSUKE (Autodisciplina) – A disciplina é o caminho mais curto para se chegar à qualidade.

Após padrões estabelecidos, seguir conforme o acordado, respeitar as normas.

54

Material Treinamento Petrobras.indd 54

08/06/2015 01:34:36

Monitoramento da Qualidade

55

Material Treinamento Petrobras.indd 55

08/06/2015 01:34:38

Monitoramento da Qualidade

SHIKARI YARO (Determinação e união) – O que falta às pessoas não é força e, sim, vontade.

Refere-se ao trabalho em equipe, item essencial no sucesso das organizações. Se não houver foco, ajuda mútua e um objetivo claro, não haverá sucesso também.

SHIDO (Capacitação, educação e treinamento) – Para obter qualidade, é preciso treinar, treinar e continuar treinando.

Sem conhecimento, ninguém consegue desempenhar um bom papel, o que pode gerar resultados negativos e causar acidentes.

SETSUYAKU (Economia e combate aos desperdícios) – “Tem cuidado com os custos pequenos!

Uma pequena fenda afunda grandes barcos.” Benjamin Franklin Nenhuma organização pode se dar ao luxo de desperdiçar material, por mais insignificantes que pareçam.

Se forem somados todos os pequenos descartes desnecessários ao longo de um ano, com certeza se chegaria a uma soma equivalente a um salário de um funcionário, ou a um equipamento. Economizar é tarefa essencial.

SHISEI RINRI (Princípios Morais e Éticos) – “O mundo não poderá tomar um novo caminho se não conseguir uma união íntima da técnica e da moral.”Theodor Plievier Agir de forma ética e respeitosa é ser capaz de direcionar esforços e princípios à execução das atividades, respeitando os processos legais e morais.

56

Material Treinamento Petrobras.indd 56

08/06/2015 01:34:38

Monitoramento da Qualidade

SEIRI (Utilização)

SEITON (Ordenação)

SEISO (Limpeza) SEIKETSU (Higiene/ Saúde/ Segurança)

SHIKARI YARO (Determinação e união) SHIDO (Capacitação, educação e treinamento)

SHITSUKE (Autodisciplina)

SHISEI RINRI (Princípios Morais e Éticos)

SETSUYAKU (Economia)

SEKININ SHAKAI (Responsa bilidade Social)

57

Material Treinamento Petrobras.indd 57

08/06/2015 01:34:40

Monitoramento da Qualidade

SEKININ SHAKAI (Responsabilidade Social) – Responsabilidade e respeito serão as novas ordens sociais do futuro.

Agir com a preocupação valorizando ações de cunho social e a conscientização do apoio voluntário.

Para que esta metodologia possa obter bons resultados é necessário que haja um foco definido do que se espera ganhar com os 10S. Estes focos devem ser os resultados de maior urgência. Por exemplo, se há um problema de entulho no posto, a primeira meta deve ser deixar o ambiente de trabalho mais organizado e se livrar dos itens desnecessários.

Grande parte do sucesso da implantação da metodologia 10S diz respeito à padronização e à organização dos ambientes. Desta forma, é interessante estabelecer marcações utilizando cores ou números para identificar melhor onde guardar os objetos, bem como a rotina de processos do posto.

Você pode começar imediatamente, reunindo sua equipe e explicando cada senso. Para isso, você pode utilizar estas sugestões, por exemplo: 1. Senso de Determinação e União (Shikari Yaro) – Trabalhe em equipe, evite intrigas e fofocas.

Trate com educação, respeito e justiça todos para manter sempre boas relações dentro do ambiente de trabalho.

2. Senso de Profissionalismo (Shido) – Seja profissional, procure sempre estar bem disposto e atualizado perante todas as suas atividades de trabalho, assim você será sempre útil e produtivo.

58

Material Treinamento Petrobras.indd 58

08/06/2015 01:34:40

Monitoramento da Qualidade

59

Material Treinamento Petrobras.indd 59

08/06/2015 01:34:49

Monitoramento da Qualidade

3. Senso de Utilização (Seiri) - Use apenas o necessário no seu posto de trabalho. O que não serve no seu setor, pode servir e estar fazendo falta em outro setor.

4. Senso de Limpeza (Seiso) - A melhor forma de limpar é não sujar. Mantenha sempre limpo e agradável seus locais de atividades e ambientes comuns. A higiene e limpeza do seu ambiente de trabalho são responsabilidade e dependência de você.

5. Senso de Organização (Seiton) - Cada material tem o seu lugar. Guarde seus itens ordenadamente onde você possa usá-los de forma rápida e segura.

6. Senso de Economia (Setsuyaku) - Evite desperdícios, use apenas o necessário. Não convém perdas e gastos desnecessários. Faça um correto planejamento dos custos e despesas do seu setor.

Produtos obtidos com a metodologia 10S:

Redução de custos.

Aumento de produtividade.

Melhoria da qualidade de vida e serviços.

Organização do ambiente de trabalho.

Eliminação do desperdício.

Redução de acidentes etc.

60

Material Treinamento Petrobras.indd 60

08/06/2015 01:34:49

Monitoramento da Qualidade

Recomendado para:

Incremento da eficiência de serviços.

Padronização de processos.

Mudança de hábitos e comportamentos.

Racionalização do tempo.

Redução de condições inseguras etc.

As ferramentas para monitoramento da qualidade podem contribuir bastante para obtenção de melhores resultados, mas os processos são executados por pessoas. A seguir, iremos abordar ferramentas aplicadas às pessoas para monitoramento e melhoria contínua.

61

Material Treinamento Petrobras.indd 61

08/06/2015 01:34:51

Monitoramento da Qualidade

62

Material Treinamento Petrobras.indd 62

08/06/2015 01:34:52

Monitoramento da Qualidade

4 Avaliação de Desempenho 4.1. Avaliação de Desempenho O monitoramento da gestão da qualidade envolve processos e pessoas. Já vimos as ferramentas aplicáveis aos processos e, agora, iremos conhecer algumas aplicáveis às pessoas. É importante avaliar o desempenho? Muito se fala em medir resultados, alcance de metas e objetivos, mas seria apenas este o foco deste processo?

O processo de avaliação de desempenho tem por objetivo básico mensurar os resultados obtidos pelas pessoas, visando definir, de forma justa, méritos, reconhecimentos, promoções, desligamentos, dentre outros.

Na verdade, este processo é um grande auxiliador do gestor e do colaborador na identificação e acompanhamento do comportamento, atitudes, habilidades e conhecimentos aplicados no dia a dia de trabalho. É por meio da adequada aplicação desta ferramenta de gestão e qualidade que os pontos fortes e as oportunidades de melhoria podem ser identificados para serem trabalhados.

A avaliação permite que os envolvidos conheçam o que a gestão pensa e tem por expectativas a seu respeito.

63

Material Treinamento Petrobras.indd 63

08/06/2015 01:34:52

Monitoramento da Qualidade

É um instrumento utilizado para: Estimula à maior produtividade Oportunidade de conhecimento de padrões de desempenho.

Oportunidade de feedback.

Monitorar resultados.

Identificar o portunidades de melhoria.

Fundamentar decisões relativas à

gestão de pessoas.

Melhorar aprodutividade.

Orientar padrões de comportamento e performace.

Por que avaliar o desempenho?

Benefícios para a gestão

Oportunidade de ajuste em desvios de comportamento.

Reconheimento e valorização dos pontos fortes.

Oportunidade para desenvolver novas competências.

Processo mais justo e transparente.

Melhorias no padrão de comportamento.

Oportunidade de comunicação assertiva.

Tomadas de decisão fundamentadas.

Benefícios para a equipe

64 64

Material Treinamento Petrobras.indd 64

08/06/2015 01:34:53

Monitoramento da Qualidade

Principais causas de problemas no desempenho Principais dificuldades: Ausência de planejamento.

Pouca habilidade na gestão de conflitos.

Falta de treinamento para aplicação.

Uso inadequado da ferramenta.

Apenas preenchimento de formulário, sem envolvimento.

Atenção a fatos recentes e não ao período da avaliação.

Sem dados concretos, falta exemplos, uso apenas de percepção.

Falta de habilidade e conhecimento para execução da atividade.

Falta de orientação e monitoramento.

Desmotivação e/ou sobrecarga de trabalho.

Relações interpessoais inadequadas.

Estilo de gestão.

Estilo de gestão.

Ambiente de trabalho desfavorável.

Instruções insuficientes ou não compreendidas.

Falta de recursos.

Falta de equipamentos.

65 65

Material Treinamento Petrobras.indd 65

08/06/2015 01:34:58

Monitoramento da Qualidade

Qual a importância em se avaliar o desempenho?

Melhorar resultados

Estimular maior produtividade

Oportunidade de feedback

Reconhecer Esforços

Oportunidade de conhecimento de padrĂľes de desempenho 66 66

Material Treinamento Petrobras.indd 66

08/06/2015 01:35:00

Monitoramento da Qualidade

A avaliação de desempenho deve mostrar ao profissional o que a gestão do posto pensa sobre as contribuições e os resultados do trabalho do profissional avaliado. É recomendado e bem produtivo solicitar que o próprio profissional faça uma autoavaliação, que deve ser pontuada e acordada com a gestão imediata, visando obter um resultado mais equilibrado de avaliação do profissional.

A avaliação deve ser realizada pelo profissional envolvido e sua gestão imediata. Existem inúmeras técnicas e processos de avaliação de desempenho, mas, aqui, disponibilizamos o uso da menos complexa e de mais fácil aplicação que é o processo de autoavaliação + avaliação do gestor.

Neste processo, o gestor é o elemento de guia e orientação, enquanto o profissional avalia o seu desempenho em função da orientação fornecida pelo gestor imediato.

Um sistema de avaliação de desempenho eficiente e eficaz pode ser um poderoso instrumento de motivação e aperfeiçoamento individual. Por isso, é importante que o posto dedique o máximo de atenção. No entanto, esse sistema deve respeitar os fatores culturais e as especificidades de cada posto, tendo em conta dois importantes fatores: o colaborador na busca da realização profissional e no anseio pelo reconhecimento do seu trabalho; e próprio posto – no poder de selecionar e escolher os melhores colaboradores.

67

Material Treinamento Petrobras.indd 67

08/06/2015 01:35:00

Monitoramento da Qualidade

Modelo de formulário para Avaliação de Desempenho Nome: Admissão: Cargo: Tempo na Função: 1- Trabalho em time/ interpessoal (Contribui ativamente para o esforço do time; divide seu conhecimento e experiência com os outros; desenvolve relacionamento profissional; e exibe conhecimentos organizacionais.).

2- Comunicação (Eficaz em comunicação escrita e verbal; ouve e encoraja outros a expressarem suas ideias e opiniões de modo objetivo.

3- Liderança (Encoraja o trabalho em time; tem influência sobre os demais; direciona e conduz projetos, estudos etc.)

4- Técnica / Funcional ( tem profundo conhecimento e capacidade em sua especialidade; usa dados quantitativos e financeiros de maneira hábil em suas argumentações)

EE

AE

PM

AE

EE

AE

PM

AE

EE

AE

PM

AE

EE

AE

PM

AE

68

Material Treinamento Petrobras.indd 68

08/06/2015 01:35:00

Monitoramento da Qualidade

5- Melhoria contínua (Age rapidamente para executar objetivos; tira vantagens das oportunidades e reage às mudanças; promove inovações; conhece o foco do cliente; divide as melhores práticas.)

EE

AE

PM

AE

6- Gerenciamento Pessoal (Conhece projetos/objetivos das tarefas e datas limites; age com integridade; demonstra adaptabilidade, planejamento, controle e organização.)

EE

AE

PM

AE

7- Ponderação / Solução de Problemas (Toma decisões e faz julgamentos informais sobre como executar o trabalho; pensa estrategicamente; inovador e criativo nas propostas; alternativas para solução de problemas.)

EE

AE

PM

AE

EE

AE

PM

AE

8- Outros: Segerança, Produtividade, Zelo, Qualidade

Assinatura do Empregado: Assinatura do Gerência de Pista: Assinatura Gerência / Revendedor: EE= Excedeu Expectativas AE = Atingiu Expectativas PM = Precisa Melhorar I = Insatisfatório

69

Material Treinamento Petrobras.indd 69

08/06/2015 01:35:00

Monitoramento da Qualidade

4.2. Comunicação com a Equipe Todos nos comunicamos todo o tempo, desde que nascemos através de olhares, gestos, sensações, palavras, relatórios, e-mails, Whatsapp, SMS, expressões e tantos outros meios.

Comunicar consiste em trocar ideias, informações, emoções, sentimentos e percepções pela interação que ocorre todo o tempo entre as pessoas. Comunicamos-nos das mais diferentes formas e, mesmo quando achamos que não estamos nos comunicando, estamos e, por isso, muitas vezes tem tanta confusão.

A comunicação é fator relevante no trabalho em equipe para o posto de serviços, visando a obtenção de produtividade e a garantia de um bom clima de trabalho.

Quando operamos em equipe, os desafios a serem enfrentados são para todos. Mesmo quando pensamos diferente, precisamos trabalhar juntos.

70

Material Treinamento Petrobras.indd 70

08/06/2015 01:35:02

Monitoramento da Qualidade

A grande questão é que nossa comunicação é recheada de julgamentos que, muitas vezes, são equivocados e geram percepções e sentimentos que não são legais.

Esses julgamentos surgem em frases como: “você só faz o que quer”; “você é um chato”; “você faz tudo errado”; “já falei muitas vezes”. Culpa, depreciação, insulto, comparação, rotulação, diagnósticos são todos formas de julgamento.

Comunicar é um processo que estimula processos de escuta, percepção, interpretação e análise, gerando uma resposta em outro indivíduo ou em vários simultaneamente.

O processo de comunicação básico é a transmissão de uma informação de uma pessoa para outra, de forma que seja compartilhada por ambas. Para que haja comunicação, é necessário que o destinatário da informação a receba e a compreenda.

A comunicação que usa uma linguagem de punição, medo, ameaça ou chantagem faz com que as pessoas expressem cada vez menos boa vontade e, ainda que se submetam, estarão cada vez mais amedrontadas, ressentidas e desmotivadas.

71

Material Treinamento Petrobras.indd 71

08/06/2015 01:35:04

Monitoramento da Qualidade

Existem alguns aspectos muito importantes a serem observados no processo de comunicação quando trabalhamos em equipe:

Ter cuidado com o tom de voz e com o vocabulário.

Ter atenção àfala, à pronúncia, evitar vícios de linguagem e uso excessivo de gírias e não usar palavrões.

Observar a postura corporal.

Ter atenção àcorreta interpretação da mensagem.

Observar e identificar possíveis ruídos.

Comunicar não é falar muito, mas o suficiente, de forma clara, precisa e no momento certo.

Comunicar não é só falar mas, principalmente, ouvir atentamente o que os outros têm a falar.

Comunicar é passar a informação correta, de forma precisa no caso de emissor, e, no caso de receptor, ter certeza que interpretou corretamente o que foi comunicado.

Desde o momento que os olhos se encontram até as palavras serem ditas há comunicação. Precisamos ficar atentos ao que o corpo e a boca falam para que possamos alcançar resultados promissores.

Tudo isso é comunicação!

72

Material Treinamento Petrobras.indd 72

08/06/2015 01:35:06

Monitoramento da Qualidade

Maio de 2015 • Påg.

73

73

Material Treinamento Petrobras.indd 73

08/06/2015 01:35:08

Monitoramento da Qualidade

4.3. Comunicação Assertiva Quando nos comunicarmos, cada um tem uma ideia sobre a informação que será passada. O outro a interpreta como lhe parece mais adequado e não necessariamente da forma que foi dita.

A grande questão é que nos comunicamos sem nos preocuparmos muito com a forma que o receptor irá reagir à nossa comunicação.

Muitas vezes não estamos atentos ao tom de voz, ao momento, às palavras usadas, aos possíveis ruídos, ao ambiente e isso gera inúmeros mal entendidos. Às vezes usamos um tom mais duro, palavras mais rudes e, sem perceber, tornamos a comunicação um pouco difícil, até agressiva.

Uma comunicação saudável é primordial para bons relacionamentos, sejam profissionais ou pessoais. É preciso que, ao falar, sejamos ouvidos com atenção e, ao ouvir, estejamos atentos à informação que nos é passada.

Que tal um exemplo aplicado no Posto de Serviços? O frentista conversando com o gerente de pista:

74

Material Treinamento Petrobras.indd 74

08/06/2015 01:35:08

Monitoramento da Qualidade

Frentista conversando com o Gerente de Pista Como é dito: Tá certo, acho que entendi, mas você falou muito rápido.

Como deveria ser: Quando você fala muito rápido explicando o que tenho que fazer e nem pergunta se eu tenho alguma dúvida, eu fico inseguro sobre o que eu tenho que fazer, porque posso não ter entendido corretamente.

Fato

Fala muito rápido

Sentimento

Desconfortável e inseguro

Necessidade

Respeito e atenção

Pedido / Desejo

Explique-me a atividade com paciência e se certifique que eu entendi corretamente

Outro exemplo para reflexão: Eu já falei um milhão de vezes que você precisa mostrar ao cliente o visor da bomba no início e no final do abastecimento.

Um milhão = MENTIRA Mostre = ORDEM ISSO NÃO FUNCIONA! 75

Material Treinamento Petrobras.indd 75

08/06/2015 01:35:08

Monitoramento da Qualidade

No método de comunicação assertiva seria: Fato

Quando o visor da bomba não é mostrado ao cliente no início e no final do abastecimento

Sentimento

Cria a oportunidade de ele desconfiar do preço final a ser pago ou de adulteração na bomba (insegurança e descrédrito)

Necessidade

Gerar segurança e confiabilidade

Pedido / Desejo

Por este motivo, é tão importante mostrar a ele o visor no início e no final do abastecimento, você pode fazer isso?

A comunicação assertiva torna as relações melhores e os processos mais saudáveis. Tudo é uma questão de prática.

Que tal algumas dicas para praticar?

Tenha conhecimento: saiba sobre o que vai falar, tenha certeza antes de sair falando.

Seja direto: não fique “dando voltas”, mas esteja atento à forma, ao tom e ao pré-julgamento.

Cuidado com a linguagem: esteja atento aos erros, pronúncia e significado das palavras.

76

Material Treinamento Petrobras.indd 76

08/06/2015 01:35:08

Monitoramento Monitoramentoda daQualidade Qualidade

Use a empatia: coloque-se no lugar do outro, avalie se a comunicação está adequada para quem vai recebê-la.

Atenção à linguagem corporal: fique atento aos gestos e sinais que o seu corpo está emitindo e que reações podem gerar em quem ouve.

Tenha sempre em mente que cada um é responsável pelo que sente, fala, comunica e age.

Uma boa comunicação exige boa vontade, autocrítica e uma boa dose de treino.

77

Material Treinamento Petrobras.indd 77

08/06/2015 01:35:09

Monitoramento da Qualidade

4.4. Feedback é Comunicação O feedback tem sido uma das ferramentas de comunicação mais mal entendidas e mal utilizadas, tanto que é motivo de piadas, apelidos pejorativos e virou sinônimo de bronca, crítica ou reclamação. A questão é que um correto entendimento sobre feedback faz toda a diferença.

Pense: Você sabe o que significa feedback? Feedback é algo importante para você? Você gosta de receber feedback?

Bem, feedback é um termo em inglês que significa retorno. Ele é importante para corrigirmos entendimentos equivocados, termos orientação adequada, alcançarmos um efetivo processo de comunicação, entre outros.

O feedback, quando bem utilizado, gera aprendizado, respeito, melhoria, crescimento, autodesenvolvimento e bem-estar.

O feedback é muito relevante na comunicação, pois é ele quem vai garantir que a mensagem seja compreendida corretamente. Deve ser claro e preciso: é por meio dele que poderemos entender o nosso papel e as nossas responsabilidades; darmos e recebermos retorno sobre algum tipo de comportamento ou atitude; ajustarmos expectativas; conduzirmos diálogos produtivos; amenizarmos conflitos etc.

78

Material Treinamento Petrobras.indd 78

08/06/2015 01:35:09

Monitoramento da Qualidade

Para que o feedback seja produtivo: EVITE

ATENTE

Dar desculpas.

Esperar muito tempo para dar o feedback.

Ser emotivo demais .

Fazer comparações com outros.

Não dar espaço para melhorias.

Ouça com atenção.

Procure entender as razões do outro.

Permita a discordância.

Em caso de erro, desculpe-se.

Deixe claro o que se espera para o futuro.

79 79

Material Treinamento Petrobras.indd 79

08/06/2015 01:35:13

Monitoramento da Qualidade

4.5.Princípios de Feedback Nenhuma comunicação é assertiva se um dos lados já começa tendo certeza que sabe a conclusão.

O processo de feedback jamais pode ser de “mão única”, ele precisa sempre ser bilateral e seguir alguns princípios: Princípios

A qualidade de qualquer comunicação depende do feedback e da forma como este é dado e recebido.

A “cordialidade” é parte integrante do feedback.

O “contato visual” dá seriedade e importância ao feedback.

Algumas pessoas precisam de mais feedback que outras.

Sempre estar preparado para dar e receber feedback.

Ter exemplos, ser específico.

Falar somente em seu nome.

Falar sobre o impacto em você.

Dar abertura e ouvir.

A ausência de feedback gera falta de oportunidades de melhoria, pois não é sinalizado o que pode ser melhorado, o que está sendo bem feito e o que está sendo feito incorretamente.

80

Material Treinamento Petrobras.indd 80

08/06/2015 01:35:13

Monitoramento da Qualidade

4.6. Como Dar e Receber Feedback

Acompanhe e observe.

Reconheça comportamentos relevantes.

Fale sempre primeiro sobre aspectos positivos.

Explique o seu ponto de vista com dados e fatos.

Compreenda claramente o que deve ser ajustado.

Ouça.

Faça perguntas.

Busque finalizar com aspectos positivos.

Para que o feedback seja produtivo e profissional EVITE:

Dar desculpas.

Esperar muito tempo para dar o feedback.

Ser emotivo demais.

Fazer comparações com outros.

Não dar espaço para melhorias.

Para que o feedback seja produtivo e profissional ATENTE:

Ouça com atenção.

Procure entender as razões do outro.

81

Material Treinamento Petrobras.indd 81

08/06/2015 01:35:13

Monitoramento da Qualidade

Permita a discordância.

Em caso de erro, desculpe-se.

Deixe claro o que se espera para o futuro.

Como dar feedback

O feedback deve ser aplicado em seguida ao fato gerador com o objetivo de corrigir, alinhar, incentivar, elogiar de forma que nada seja surpresa para nenhuma das partes envolvidas.

A melhor maneira de dar um feedback útil e proveitoso é ser positivo, ainda que o motivo seja uma ação que não tenha gerado o resultado esperado.

O feedback é como um presente que tem o objetivo de contribuir para a melhoria no dia a dia profissional, por isso deve ser:

Descritivo (não avaliativo): Nas últimas três semanas você chegou atrasado quase todos os dias.

Específico (não geral): Nas últimas três segundas e quartas-feiras você pediu para sair mais cedo.

Compatível com as necessidades do receptor (não é desabafo): Quando você chega atrasado ou sai mais cedo, há uma sobrecarga de trabalho nos outros colegas de equipe.

Material Treinamento Petrobras.indd 82

82

08/06/2015 01:35:13

Monitoramento da Qualidade

Dirigido para comportamentos (o que faz e não quem é): Chegar atrasado ou sair cedo com frequência prejudica o resultado do trabalho e as atividades da equipe.

Oportuno (para ambos): Momento que vá agregar valor para ambos os lados.

Um bom feedback deve descrever o comportamento e as consequências em termos de impacto para as pessoas (nós) e para o resultado (desempenho), com base em dados objetivos, de tal maneira que quem o recebe mantém uma atitude positiva em relação a si próprio, a seu trabalho e a seu desempenho.

Como receber feedback Para receber feedback, é preciso termos a consciência que não temos controle sobre a forma como a outra pessoa percebe e sente nossas atitudes. É comum, muitas vezes, acharmos que a pessoa que nos dá feedback esteja sendo dura demais ou que faça em um momento inadequado. No entanto, o que mais importa é que estejamos abertos e tentemos compreender o motivo pelo qual ela está agindo desta forma, que tipo de percepção ela está tendo de nossas atitudes.

Também é fundamental compreendermos, como já dito muitas vezes, que o feedback que recebemos não diz respeito somente ao que fazemos, mas à percepção destas pessoas com relação ao que fazemos.

83

Material Treinamento Petrobras.indd 83

08/06/2015 01:35:13

Monitoramento da Qualidade

Para ser mais fácil, recomendamos encarar o feedback como um presente que recebemos de alguém. Sim, às vezes recebemos presentes que não gostamos, mas os recebemos e agradecemos, não é verdade? Assim também deve ser com o processo de feedback.

Quando nossa reação é negativa, geramos desconforto para nós e para quem está nos dando o presente. É verdade que não somos obrigados a concordar integralmente com o feedback. Se o presente recebido não serve ou não combina com a gente, apesar de agradecermos, não faremos uso dele. O importante é refletirmos no que nos está sendo ofertado para extrairmos tudo que possa nos ajudar a sermos melhores. Aquilo que entendermos que não serve, após prestarmos atenção no que nos foi dito, é possível ser descartado.

Mas atenção! Se várias pessoas disserem a mesma coisa sobre nós, apesar de acharmos que não seja desta forma, é bem provável que estejam certas. Neste caso, vale ainda mais observação de nossa parte e, se for o caso, ação para melhoria e mudança.

Para que o feedback seja produtivo e profissional, é preciso estar atento as seguintes dicas:

Desarme-se, esteja aberto a ouvir.

Evite posturas defensivas.

Mantenha o autocontrole.

Ouça com atenção.

Procure entender as razões do outro.

Solicite exemplos.

Permita a discordância.

84

Material Treinamento Petrobras.indd 84

08/06/2015 01:35:13

Monitoramento da Qualidade

Expresse seu ponto de vista com respeito e dados concretos.

Em caso de erro, desculpe-se.

Reconheça os pontos válidos.

Procure compreender as expectativas.

Organize o que ouviu e procure estabelecer plano de melhoria para mudar o que julgar necessário.

Torne a experiência agradável.

Agradeça a oportunidade.

Material Treinamento Petrobras.indd 85

85

08/06/2015 01:35:15

Monitoramento da Qualidade

Chegamos ao final do nosso curso!

86

Material Treinamento Petrobras.indd 86

08/06/2015 01:35:17

Monitoramento da Qualidade

5 Conclusão A partir do que vimos, podemos concluir que todo o tempo é possível ajudar a nós mesmos e àqueles que estão a nossa volta.

Sempre é possível nos aprimorarmos no que já fazemos bem. Ter um padrão é seguir um procedimento que permite uma conduta semelhante por todos em qualquer lugar, propiciando mais facilidade no processo, isto é mais qualidade no posto de serviços.

O monitoramento da qualidade é um processo de gestão que contribui para a melhoria dos processos e das pessoas. Neste treinamento, você pôde refletir sobre aspectos importantes deste processo: conheceu ferramentas que podem apoiar e auxiliar na melhoria contínua das atividades do posto como a folha de verificação, o ciclo PDCA, a matriz 5W3H, a tabela GUT e a metodologia 10S. Também viu sobre como lidar com seu time de forma a obter cada vez mais produtividade e satisfação, utilizando a avaliação de desempenho, uma comunicação mais assertiva e o feedback.

Temos absoluta certeza que você podeajudar muito a si mesmo e ao seu time, aperfeiçoando constantemente o seu processo de gestão. Se aproprie dos conhecimentos compartilhados neste curso, implemente as ferramentas de qualidade, trabalhe forte no processo de comunicação assertiva, procure avaliar o desempenho com justiça e neutralidade e aproveite o feedback como um caminho para a melhoria contínua.

87

Material Treinamento Petrobras.indd 87

08/06/2015 01:35:17

Monitoramento da Qualidade

Anotaçþes

88

Material Treinamento Petrobras.indd 88

08/06/2015 01:35:17

Monitoramento da Qualidade

89

Material Treinamento Petrobras.indd 89

08/06/2015 01:35:17

Monitoramento da Qualidade

Chegamos ao término de mais um treinamento do Programa Capacidade Máxima. Esperamos que você tenha gostado e possa implementar os conhecimentos adquiridos.

Agradecemos a participação e desejamos muito sucesso sempre.

Até breve!

90

Material Treinamento Petrobras.indd 90

08/06/2015 01:35:17

Monitoramento da Qualidade

“ A maior habilidade de um líder é desenvolver habilidades extraordinárias em pessoas comuns.”

Abraham Lincoln 91

Material Treinamento Petrobras.indd 91

08/06/2015 01:35:21

Monitoramento da Qualidade

Bibliografia:

Chung, Tom – Qualidade Começa em Mim Larentis, Fabiano – Comportamento do Consumidor e Marketing de Relacionamento Lobos, Júlio – Qualidade através das Pessoas Gestão da Qualidade Fabossi, Marco – Coração de Líder Goleman, Daniel – Liderança a inteligência emocional na formação do líder de sucesso Goleman, Daniel – Foco – a atenção e seu papel fundamental para o sucesso Rosenberg, Marshall – Comunicação Não-Violenta Mattos, Frederico – Artigo: Comunicação Não-Violenta o que é e como praticar Martins, Rogério – Artigo: Dicas para a Comunicação Assertiva – Administrando Você Esteves, Marcos – Feedback – Como fazer da forma correta Bisso, Ely Moraes – Feedback para melhorar o desempenho da equipe Correa, Kenneth – A Arte de Ouvir e Falar Revista Você S/A – Exame – Edição 181

92

Material Treinamento Petrobras.indd 92

08/06/2015 01:35:21

Monitoramento da Qualidade

Sites

http://ipsconsultoria.blogspot.com.br/http://www.blogdofabossi.com.br/marco-fabossi/ http://noticias.uol.com.br/opiniao/coluna/2014/09/11/servicos-no-brasil-sao-caros-de-ma-qualidade-e-nao-tem-fiscalizacao.htm http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/o-que-e-qualidade/23926/ http://adm.esobre.com/gestao-de-qualidade http://www.venki.com.br/ http://www.portaleducacao.com.br/educacao http://www.marcogandra.com.br/2012/10/qualidade-gut-priorizando-acoes.html

93

Material Treinamento Petrobras.indd 93

08/06/2015 01:35:21

Monitoramento da Qualidade

Créditos PETROBRAS DISTRIBUIDORA S.A. Diretoria da Rede de Postos de Serviços Gerência Corporativa da Rede de Postos Gerência de Marketing e Fidelização da Rede de Postos Gerência de Promoções, Relacionamento e Incentivos da Rede de Postos SUPERVISÃO Rodrigo Passos Ribeiro DESENVOLVIMENTO DE CONTEÚDO, DESIGNER DIDÁTICO E INSTRUCIONAL Flávia Assaife COLABORARAM NESTA EDIÇÃO Ana Paula Vieira Fernandes Fábio Neves Maria Luiza Panza Bruno DIAGRAMAÇÃO E IDENTIDADE VISUAL Me Digital IMAGENS Istock e banco de imagens Petrobras e Me Digital

94

Material Treinamento Petrobras.indd 94

08/06/2015 01:35:21

Monitoramento da Qualidade

O programa Capacidade Máxima é o maior programa de capacitação do segmento, oferecendo conteúdo desenvolvido exclusivamente para os profissionais da Rede de Postos Petrobras participantes.

www.br.com.br SAC 0800 78 9001 1ª edição Junho 2015

Nenhuma parte desta obra pode ser reproduzida ou usada de qualquer forma ou por qualquer meio, eletrônico ou mecânico, sem a permissão prévia, por escrito, da Petrobras Distribuidora S.A.

95

Material Treinamento Petrobras.indd 95

08/06/2015 01:35:21

Monitoramento da Qualidade

96

Material Treinamento Petrobras.indd 96

08/06/2015 01:35:23