ERJ - Consultoria Empresarial A ERJ - CONSULTORIA EMPRESARIAL é um projeto iniciado em 1996 atendendo a necessidade das organizações para a certificação das normas da qualidade (ISO 9000/94), após, se especializou no mapeamento e análise de processos administrativos envolvendo inicialmente as áreas de administração comercial, e produção. No decorrer dos trabalhos, incorporamos ao portfólio de serviços a elaboração de plano de negócios, mapeamento das áreas de custos, administração financeira, contábil e tecnologia, tendo também atuado na gestão de marketing, apoio a implantação de programas de certificação, gerenciamento de projetos, treinamentos empresariais e contact center. Executamos serviços atendendo as empresas, Altenburg, Benecke, BN Papeis, Alta Papeis, Aço Peças, Madesp, Rohden, Big Timber, Baungartem, Sacoplas, Escopel, Kyly, Laibel, Terrot, NS Importação, Sul Imagem, Giplás, Unimed Florianópolis, Casan, Prefeitura de Biguaçu, entre outras.
Visão Estar envolvida nos processos de melhoria da produtividade, sustentabilidade e da vida nas organizações.
Missão Contribuir para o desenvolvimento pleno das organizações, ativando novas possibilidades de administrar seus negócios e promovendo Evolução com Justiça e Responsabilidade com as pessoas e o meio ambiente.
Objetivo Estratégico Auxiliar as organizações a pensar estrategicamente e reunir recursos que proporcionem sinergia entre processos, tecnologias e pessoas, para que se mantenham competitivas e rentáveis.
ERJ - Consultoria Empresarial Objetivo Tático Inteligência na utilização dos recursos organizacionais. Pessoas Ferramentas
Tecnologia
Estratégia Processos
Princípios - Postura: conduta ética, empática e transformadora; - Gestão: comprometida, participativa e atualizada; - Mudança: informação, conhecimento, crença e atitudes para renovação e construção, explorando as potencialidades com base no pensamento reflexivo, crítico e íntegro; - Equipe: construção eterna da integração do homem ao homem consciente de seus recursos e adaptado a eles; - Informação: diferencial competitivo.
Alicerces da nossa metodologia Produtividade, de maneira simples, produzir mais com os mesmos recursos. Sustentabilidade, produzir garantido a manutenção dos recursos para a produção futura. A ERJ Consultoria quer mais, quer ir alem das ações, queremos fixar conceitos e mudar atitudes. Evoluir - Inteligência e poder de comunicação. Movimento pela razão; Responsabilidade - Ação com sabedoria e com o coração; Justiça - Manutenção da igualdade em qualquer disputa, equilíbrio e abertura à propostas.
Negócios Nosso negócio Consultoria em analise de negócios, treinamento, gestão de projetos e prestação de serviços administrativos para a construção das melhores práticas de negócios em qualquer tempo.
Produtos e Serviços - Serviços de consultoria em mapeamento e/ou modelagem dos processos; - Diagnóstico da infra-estrutura e planejamento estratégico de Tecnologia da Informação; - Serviços de análise e elaboração de estrutura organizacional; - Serviços de consultoria para gerencia de projetos; - Serviços de planejamento estratégico; - Elaboração e estruturação de indicadores para os níveis de processos, recursos e estratégias e um plano de ação para acompanhamento. Nota: poderão ser implementados de forma integral ou parcial e gradativa, dependendo da necessidade e urgência que se quiser imprimir.
CRM Conceitos O CRM ou (Customer Relationship Management) é um termo usado para o gerenciamento do relacionamento com o cliente ou ainda um sistema integrado de gestão com foco no cliente, que reúne vários processos\tarefas de uma forma organizada e integrada centralizando todas ações que foram efetuadas num determinado cliente. Como conceito: CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades e potenciais de uma empresa. (Fonte: Gartner Group). É antes de tudo, uma cultura voltada para atender o cliente e obter informações úteis, e não somente um software de CRM ou sistema CRM, desta forma a empresa pode ter um CRM sem ter um software especifico para isso. O objetivo básico do “CRM” é fidelizar clientes, através da satisfação total do cliente, antecipação de necessidades e desejos, tratamento digno e com respeito, oferecendo produtos adequados. Isso é feito através do entendimento das necessidades e expectativas do cliente, baseado logicamente, nas informações colhidas. O CRM abrange três áreas: - Automação de gestão do marketing; - Gestão comercial e; - Gestão de serviços\produtos ao cliente. Essas tarefas e processos, devem alimentar os sistemas específicos de modo a abastecer o banco de dados de informações, que se utilizadas de forma adequada, podem ser consultadas a qualquer hora para uma tomada de decisão. Todas as atividades com o cliente devem ser registradas de uma forma padronizada, independente da forma de contato, como: email, orçamento, redes sociais, contatos telefônicos e outras atividades ou informações sobre o cliente. Isso tudo depois é analisado e se torna fonte para relatórios gerenciais.
CRM O CRM pode se entendido em três partes ou tipos: - A parte operacional; que visa os canais de relacionamento; - A parte analítica; é a análise dos dados e informações, de forma que os dados gerem um conhecimento voltado a criar negócios, a parte de inteligência do processo. Tem como objetivo identificar as necessidades dos clientes através do acompanhamento de seus hábitos. - A parte colaborativa; onde o foco é a obtenção do valor do cliente, fundamentada em conhecimento e interação com o cliente. Desde modo temos o CRM como uma estratégia de negócio, apoiado nos sistemas de informação. O fato é que cada empresa deve personalizar seu relacionamento com o cliente e como esta cultura é voltada a geração e manutenção de negócios e portanto, deve ser de exclusividade da empresa. O Contact Center apenas tem a finalidade de gerar diversos canais de relacionamento, abastecendo os sistemas que nosso cliente utiliza para gestão de sua empresa e desta forma capacitando este a elaborar suas táticas de analise dos dados para ser utilizado como CRM. As vantagens de se adotar um conceito de CRM é possibilitar a interação com todos os clientes, conhecendo seus hábitos, criando eventos, promoções e campanhas direcionadas, e tornar o atendimento mais personalizado. Pode ainda, identificar clientes potencias e estabelecer um estreitamento no relacionamento possibilitando que o mesmo passe a ser cliente efetivo. Contudo, para isto é preciso ter uma visão única do cliente com seus dados históricos, contatos e transações.
CRM mantém seus clientes, aumenta seu faturamento, cria novos clientes e torna sua empresa referência no mercado. CONTAC CENTER abastece seu CRM criando novas oportunidades e meios de relacionamento com seu cliente.
Integra - Comunicação Inteligente Quem somos A CCS INTEGRA gira em torno de alcançar as melhores ferramentes para se conectar com os seus clientes. O trabalho é um desafio, mas a missão é simples: ajudar contact centers oferecendo uma melhor experiência aos seus clientes em cada uma das suas conversas, por meio de qualquer canal, através de uma plataforma única de software. Existem milhares de interações por dia através do nosso sistema de contato, mas cada um é único e pode ser a diferença entre fazer uma venda ou a perda de um cliente.
Solução All in One PBX
URA
Dialer
Chat IM
Autenticação Administração Integração
Autenticação Administração Integração
Autenticação Administração Integração
Autenticação Administração Integração
Call Center
SMS
Gravação
Autenticação Administração Integração
Autenticação Administração Integração
Autenticação Administração Integração
Solução “All In One” CEO Administrador Supervisor Agente
Arquitetura da Solução
uContact uContact é a solução para a gestão unificada de contact centers e comunicação corporativa que ajudam a otimizar a experiência do cliente em cada interação que ele tem com sua empresa. Contato uContact unificada, como forma unificada para gerenciar todos os canais de interação com o cliente, juntamente com um acompanhamento completo e plataforma de controle em tempo real para a compreensão do seu negócio, com portal de gestão extremamente simples e informação contextual necessário para fornecer um serviço personalizado.
uContact Múltiplos canais de contato unificados Um objetivo: gerar o contato pelo melhor canal.
Recursos Distribuidor Automático de Chamadas - DAC - Inbound e Outbound - VoIP e TDM - Full featured PBX (substitui ou se integra com o seu PBX atual) - Hardphones, softphones. - Uso de funcionalidades de “Routing” avançado, habilidades dinâmicas e comunicações flexíveis (fornecedores e tecnologias distintos). - Voicemail. - Virtual Hold: Call Back de Ligações Abandonadas (Virtual Hold)
IVR = URA - Sistema Interativo de Resposta de Voz - Automatização de gestão de ligações de Entrada e Saída - Menus personalizados e dinâmicos segundo perfil do cliente e variáveis do contexto - Criação de fluxos na modalidade “Drag & Drop”, simples e visual. - Reconhecimento de voz interativa (ASR e TTS). - Acesso a dados ODBC (Oracle, MySQL, SQL Server, etc...)
SMS - SMS de Entrada - SMS de Saída: 1) Com Demanda a partir da URA 2) Massivo (Ações de Marketing)
WEB Click to Call: O cliente pode ligar a um agente no site da empresa. Call Back: O cliente deixa seu telefone no site e um agente entrará em contato.
CHAT - IM Web Chat: O cliente tem a possibilidade de conversar com um agente do site da empresa. Chat Interno: Entre os agentes e supervisores.
DISCADOR Voice Broadcast Utiliza mensagens pré-gravadas pelo fluxos da URA. Power Dialer Discagem por grupos para utilização otimizada das ligações.
Usuários do Sistema Rol: Agente Entre as principais características e benefícios de nível AGENTE incluem-se: - Agente 100 % web. - Telefone e centro de notificação integrado - Multicana(SMS, Chat , redes sociais). - Estados (Pausas, Breaks). - Campanha de dados de formulários (CTI).
Rol: Supervisor Entre as principais características e benefícios de nível Supervisor incluem-se: - Monitoramento em tempo real. - Acompanhe: spy, coaching, barge in - Configuração dinâmica de dashboards. - Relatórios de controle. - Alertas on-line via e-mail e/ou SMS. - Gravação de áudio, tela, teclado e chat.
Rol: Administrador Entre as principais características e benefícios de nível Administrador incluem-se: - Gestão Integrada de Funcionalidades: - Agentes - Fornecedores de Telefonia. - Filas. - Relatórios. - BI. - Segurança. - Áudios. - Plano de Marketing.
Soluções Verticais Vendas Permite otimizar sua força de vendas com uma solução multicanal totalmente integrada para o gerenciamento de seus clientes. Num cenário unificado, apresentamos uma visão completa do cliente e a capacidade para contatá-lo utilizando o melhor canal.
Serviços Financeiros Contact Center permite que a sua instituição esteja totalmente integrada com o seu setor financeiro. Maximizar os canais alternativos de comunicação com a possibilidade de utilização da URA para serviços bancários por telefone, notificações SMS, chat Web e Web Click to Call, do Home Banking, entre outros.
Cobrança Especialmente concebido para automatizar o processo de recuperação de crédito, faça a gestão de sua carteira de cobrança utilizando os serviços de URA e discador, além das notificações de SMS.
Pesquisa de Mercado Pesquisas e entrevistas são totalmente automatizadas através da nossa plataforma, incluindo canais alternativos para chegar ao seu público-alvo. Realizar pesquisas automatizadas através de nossos discadores automáticos com mensagens pré-gravadas e entrada de IVR.
Agendamento Nossa solução permite que você gerencie de forma abrangente agendas de gestão para a fixação de compromissos ou reuniões. O sistema permite gerar automaticamente notificações para as reuniões agendadas.
SAC - Serviço de Atendimento ao Cliente Nossa plataforma de atendimento ao cliente permite gerenciar múltiplos canais de interações unificadas, realizando um serviço de gestão abrangente. Melhorar os tempos de resposta através de uma solução totalmente integrada.
Clientes
Vantagens diferenciais
Formas de negócio - Licença única – sem acréscimo de valores por modulo; - Manutenção com redução de valores unitários progressiva.
Próximos passos - Levantamento de requisitos; - Orçamento; - Proposta; - Assinatura de contrato; - Implantação do sistema; - Implementação; - Homologação de entrega.
“As pessoas em primeiro lugar. A estratégia em segundo.” Jack Welch – CEO da GE
Serviço de vendas O serviço de vendas serve para fazer a ponte entre organização, CRM e sistemas com seus clientes. ESTRUTURA DE STAFF PARA EFEITO DE RATEIO DE CUSTOS Diretoria
Gerente Adm
Gerente Adm 80 At
Gerente Adm
Planejamento 80 At
Gerente Fin 20 At
Gerente TI 20 At
Sup, Serv. Gerais 80 At
Serv. Gerais 20 At
Serv. Gerais 20 At
Serv. Gerais 20 At
Serv. Gerais 20 At
Copeira 40 At
Copeira 40At
Gerado Relatórios 40 At
Gerente Adm
Planejamento 80 At
Gerente RH 80 At
Gerente Oper. 80 At
Analista de trafego 20 At
Gerente Fin 20 At
Monitor da qualidade 20 At
Gerente TI 20 At
Supervisor de operações 20 At
Supervisor de operações 20 At
Supervisor de turno
Supervisor de turno
Serv. Gerais 20 At
Serv. Gerais 20 At
Supervisor de turno
Supervisor de turno
Serv. Gerais 20 At
Serv. Gerais 20 At
Supervisor de turno
Supervisor de turno
Copeira 40 At
Copeira 40At
Supervisor de turno
Supervisor de turno
Planejamento 80 At
Gerente RH 80 At
Sup, Serv. Gerais 80 At
Gerado Relatórios 40 At
Gerente Oper. 80 At
Analista de trafego 20 At
Gerente Fin 20 At
Monitor da qualidade 20 At
Gerente TI 20 At
Supervisor de operações 20 At
Supervisor de operações 20 At
Supervisor de turno
Supervisor de turno
Serv. Gerais 20 At
Serv. Gerais 20 At
Supervisor de turno
Supervisor de turno
Serv. Gerais 20 At
Serv. Gerais 20 At
Supervisor de turno
Supervisor de turno
Copeira 40 At
Copeira 40At
Supervisor de turno
Supervisor de turno
Gerente RH 80 At
Sup, Serv. Gerais 80 At
Gerado Relatórios 40 At
Planejamento 80 At
Gerente Fin 20 At
Gerente TI 20 At
Sup, Serv. Gerais 80 At
Gerador Relat.40 At
Gerente Oper. 80 At
Gerente RH 80 At Supervisor de operações 60 At
Supervisor de operações 60 At
Supervisor de turno
Supervisor de turno
Serv. Gerais 20 At
Serv. Gerais 20 At
Serv. Gerais 20 At
Serv. Gerais 20 At
Supervisor de turno
Supervisor de turno
Copeira 40 At
Copeira 40At
Supervisor de turno
Supervisor de turno
Supervisor de turno
Supervisor de turno
Analista de trafego 20 At
Monitor da qualidade 20 At
Gerente Oper. 80 At
Supervisor de operações 20 At
Supervisor de operações 20 At
Supervisor de turno
Supervisor de turno
Supervisor de turno
Supervisor de turno
Supervisor de turno
Supervisor de turno
Supervisor de turno
Supervisor de turno
Analista de trafego 20 At
Monitor da qualidade 20 At
SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) O serviço de SAC serve para fazer a ponte entre organização, CRM e sistemas com seus clientes.
Porque terceirizar A terceirização se mostra eficiente pela redução dos custos fixos, visto que as empresas contratantes não mais necessitam arcar com um amplo e pesado contingente de funcionários de staff operacional e administrativo. Pela flexibilidade, já que é possível elevar ou reduzir a quantidade de pontos de atendimento (PA) conforme a demanda; e pela qualidade no atendimento, visto que as empresas de Contact Center se especializaram no treinamento de operadores, na gestão de recursos humanos e na confecção de relatórios gerenciais e na busca e manutenção de novas tecnologias. Terceirizar permite: Maior flexibilidade, já que é possível elevar ou reduzir a quantidade de pontos de atendimento (PA´s) conforme a demanda. Garantia da qualidade no atendimento, visto que as empresas de Contact Center se especializaram no treinamento de operadores, na gestão de recursos humanos e na confecção de relatórios gerenciais e na busca e manutenção de novas tecnologias.
Custos comparativos para avaliação da terceirização Simulação de gastos
Geral Atendente Staff Op R$ 60.777,08 R$ 27.764,74 R$ 26.686,23 R$ 86.099,55 R$ 21.320,56 R$ 49.614,41 R$ 25.322,47 -R$ 6.444,18 R$ 22.928,18 Resultado Cliente 29% -30% 46% Resultados ano R$ 303.869,67 -R$ 77.330,14 R$ 275.138,22 Custos ERJ Gastos Cliente
Tecnologia R$ 12.308,17 R$ 20.226,42 R$ 7.918,26 39% R$ 95.019,07
Ambiente R$ 3.387,68 R$ 7.567,54 R$ 4.179,87 55% R$ 50.158,40
Para contratação completa da solução de contact center, com 6 agentes de relacionamento, paga-se R$ 60,7 mil, enquanto que ao se constituir esta solução internamente tem-se um gasto de R$ 25,3 mil a mais, ou seja, na terceirização tem-se uma economia mensal de 29%. Ainda que somando os gastos com a ERJ nos serviços particionados, mais o custo de ter os atendentes internamente tem-se o valor de R$ 63,7, R$ 3 mil maior do que a contratação geral.
Serviços particionados Staff Operacional
Tecnologia
Ambiente
Gestão de pessoal Gerente de relacionamento Supervisores Monitores Analista trafego Serv. Gerais
Gestão de TI Ambiente de TI Servidor Sistema
Rede local Mobiliário(NR17) Climatização Internet
Os serviços de contact center são ofertados em partições para clientes que já dispõem de parte do sistema ou para aqueles que tem necessidade de manter algumas funcionalidades de alta complexidade internamente.