Economia como agradar especialistas dizem o que é preciso para fidelizar
domingo, 15 de março de 2015
gabrieLa Virdes gabriela.virdes@jornalacidade.com.br
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do e exigente, o consumidor atual não aceita ‘desculpinhas’. Mas, afinal, o que as empresas precisam fazer para reduzir o número de reclamações e fidelizar, de uma vez por todas, os seus clientes? Felipe Paniago, diretor de marketing do portal Reclame Aqui, acredita que, em primeiro lugar, as empresas precisam entender que problema é uma coisa natural. “Toda empresa tem problemas, mas boa mesmo é aquela que consegue solucionar os casos do consumidor”, afirma. “Claro que é sempre bom investir em logística, nos setores de atendimento. Mas, o principal é resolver as reclamações, é o pós venda”, reforça. O coordenador do Procon Paulo Garde concorda com Paniago e comenta que a tendência é de melhora no mercado, já que as empresas estão acordando para a fidelização. “Elas têm entendido que o pós-venda é mais importante que a venda em si, pois vai fazer o cliente voltar e trazer novos”, frisa. Para Garde, as empresas têm de entender que o grande capital delas é o consumidor. “E quando o trata mal, ela perde esse cliente”, ressalta. “Vender é fácil, difícil mesmo é manter o cliente”, completa Dori Boucault, advogado especialista em direito do consumidor. Para isso, Boucault diz que é preciso encantar e surpreender o cliente. “A concorrência é grande e o consumidor está muito mais exigente.” Segundo Paniago, os principais erros cometidos pelas empresas e que geram as inúmeras queixas dos consumidores são: mau atendimento do SAC, atraso na entrega dos produtos, além de cobrança indevida, propaganda enganosa e desrespeito ao consumidor. “Receber o consumidor com um bom atendimento. É um trabalho difícil, mas que vale a pena”, reforça Boucault. Como fidelizar? Para o especialista em direito do consumidor, as empresas precisam investir fortemente em treinamento, para os profissionais atenderem os clientes de forma adequada.
“Nos primeiros meses de 2015, o aumento nas reclamações ficou em torno de 25% com relação ao mesmo período de 2014.” Paulo Garde Coordenador do Procon ribeirão Preto
“É preciso trabalhar com transparência, pois o consumidor não é bobo e está muito preparado. Se engana uma vez, não acontece de novo”, explica. Já Paniago garante que o principal é ter um atendimento de qualidade, ficar próximo ao consumidor e conseguir antecipar o pro-
dirEitos
40 mil
Foi o número total de reclamações registradas no atendimento do Procon de Ribeirão Preto durante todo o ano passado. Ano a ano, esse índice cresce, o que revela a maior preocupação dos consumidores em buscar o seu direito e a sua conscientização. Em 2013, em Ribeirão, foram 40 mil reclamações no órgão e em 2012, 33 mil.
blema. “Isso fideliza muito mais do que uma boa propaganda”, afirma. “É importante a empresa conversar com o consumidor, propor uma solução, porque assim ela vai fideliza-lo mesmo se uma falha acontecer”, conclui. Leia mais nas páginas a13 e a14
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weber sian / a Cidade
‘Vender é fácil, o difícil é manter esse cliente’ Conquistar os consumidores é um dos principais desafios que as empresas buscam superar
A cidAde
tendência Paulo Garde, do Procon Ribeirão, acredita em melhoras