ECONOMIA
Direito do consumidor e dos lojistas é assunto sério, mas pode e deve ser compreendido de forma descontraída Apesar de existir desde 1990, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) é conhecido apenas superficialmente por quem mais deveria se interessar por ele: consumidores e varejistas. E pensando em fazer com que o brasileiro entenda e saiba usar o Código, encontramos Dori Boucault que é Coordenador do Procon de Mogi das Cruzes (SP) e advogado especialista em relação de consumo, que utiliza em suas palestras, colunas e entrevistas uma forma irreverente para explicar os direitos e deveres de fornecedores e consumidores. “É preciso sair da linguagem técnica jurídica e usar palavras populares para assim multiplicar as informações”, diz o advogado. Dori Boucault que é Coordenador do Procon de Mogi das Cruzes (SP)
O que é o código O Código de Defesa do Consumidor é um conjunto de normas que estabelece os direitos do consumidor e os deveres dos fornecedores de produtos e serviços no país. O documento prevê padrões de conduta, prazos e penalidades em caso de desrespeito à lei. O CDC assegura direitos básicos, como a proteção da vida, da saúde e da segurança contra riscos provocados no fornecimento de produtos e serviços, proteção contra a publicidade enganosa e abusiva e prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais. Boucault explica que o Código garante o direito apenas do consumidor final do produto e que no caso dos varejistas que adquirem mercadorias para revendê-las, obtendo lucro com isso, caso necessário, devem se valer da Legislação Comercial ou Código Civil, dependendo de cada caso. O lojista não é o vilão Desde 2010 é obrigatório que o comércio disponibilize para o cliente o CDC para consulta. É necessário que o varejista exponha o documento em um local visível e acessível, porém durante a pesquisa realizada constatamos que este ato surte pouco efeito porque normalmente o conteúdo não é conhecido. “Na maioria das vezes as pessoas não sabem como utilizar e preferem direcionar-se ao Procon local”, comenta Maura Eugênia Baglioni, gerente da Multiloja de São José dos Pinhais-PR e que atua no ramo varejista desde 1978. Apesar do Código de defesa do consumidor ser direcionado a este publico, isso não significa que o lojista é o malvado da história ou quer prejudicar o
consumidor. Por isso é tão importante que o varejista conheça bem o Código para poder usá-lo a favor de seu negócio. Como resolver Buscando informações mais específicas no caso dos varejistas de móveis, eletrodomésticos e também dos fornecedores da cadeia a situação é a mesma. Problemas infelizmente podem acontecer, a diferença está na importância que se é despendida para resolver a situação. Cuidado ao explicar,falar e cumprir prazos é fundamental para manter os clientes fieis a marca, mesmo que passem por situações inesperadas.Vale lembrar que em outras edições já mostramos que fica mais barato manter que atrair novos clientes. Na opinião de vários entrevistados, o CDC precisa urgentemente ser reavaliado, buscando a solução de situações verdadeiras junto ao consumidor e não propor que todas as vezes o cliente tem razão. Vários exemplos foram citados, em destaque, o caso do cliente que subiu na gaveta do roupeiro infantil para pegar um bichinho de pelúcia que alí estava guardado e a gaveta não suportou o peso e sofreu avaria. Mais uma coisa está errada nesta situação além do cliente ter realizado mau uso: Buscou-se a troca integral do produto, só que a compra havia acontecido há mais de 4 meses. Este e outros casos vão parar no Procon e a outra parte envolvida raramente é ouvida e a situação avaliada. Experiência fala mais Durante entrevista com Patrícia Rossi gerente comercial da Salfer em São José dos Pinhais - (região metropolitana de Curitiba), ela reforça as respostas de nossa pesquisa: “Normalmente quando algum cliente sente-se prejudicado, busca o Procon. O CDC mesmo estando a disposição raramente é utilizado. Os clientes buscam inicialmente a loja que consegue resolver rapidamente na maioria das vezes, mas quando faz-se necessário prazo maior, alguns clientes não compreendem que esse processo depende de logística junto ao fornecedor e que são necessários em média 30 dias para que a situação esteja resolvida. Nestes 20 anos de atuação no mercado, Rossi revela que já passou por várias experiências neste sentido e que saber dialogar com o cliente faz toda diferença. “Muitos clientes querem além da solução do problema, bonificações extras visto situações que não esperavam, e somente com bom diálogo essa situação se contorna e o cliente pode sair satisfeito. Na pesquisa junto ao varejo também identificou-se que é praticamente inexistente reclamações de tempo de espera em filas, que os treinamentos internos tem ajudado muito no cumprimento das metas comerciais e que as reclamações acontecem normalmente com clientes mais jovens, afinal a maturidade do cliente faz toda a diferença nos processos de substituição de peças e bens. Agora, fica a pergunta: Você já leu o CDC e buscou entender as soluções ali dispostas e usar a favor do seu negócio? Vale a pena conferir.
PESQUISA REALIZADA PELO MÓVEIS TOTAL JUNTO AOS GERENTES DAS LOJAS FÍSICAS DE GRANDES GRUPOS VAREJISTAS REVELA QUE O CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR AJUDA MAS NÃO RESOLVE TODOS OS PROBLEMAS E PRECISA SER REAVALIADO URGENTEMENTE