>BILAGET 1 5 2
8
7 5
5
6 4 6 14 2 5 1 2
2
5 4 5 2 2 8 1 2 7 3 4 6
1 2 1 4 7
8 4 5
1
7 4
2
8 4 5 2 2 3 9 21 5 5 2 1 3 1 5 5 6 5 4 5 1 1 1 3 8 6 1 5 4 2 1
7
6
5 5 5 5 6 2 6 3
5 1
1 3 5 1 2 9 6 1 5 2 3 1 2 5 2 3
3
3
4
9
9 4 1
ET MAGASIN FRA VISMA SERVICES
NR. 02 2012
2
0
SHELL FIKK PAPIRLØST REGNSKAP
SIDE 6
PHONERO MOT STRØMMEN
SIDE 18
1 5 2
8
7 5 5 6 4 6 14 2 5 1 2
2
5 4 5 2 2 8 1 2 7 3 4 6
1 2 1 4 7 1 7 4
2
9 4 1
8 4 5
8 4 5 2 2 3 9 21 5 5 2 1 3 1 5 5 6 5 4 5 1 1 1 3 8 6 1 5 4 2 1
7 6
3
5 5 5 5 6 2 6 3
2 5
5 1
1 3 5 1 2 9 6 1 5 2 3 1 2 5 2 3
3
5 4 1
1 3 5 6 6 5 0 8
4
9
9
KIRURGIKJEMPEN 2
5
Aldri før har nordmenn brukt så mye penger på kosmetiske inngrep. Slikt blir det kjedevirksomhet av. SIDE 12
1
>
LEDER & INNHOLD
INNHOLD
06
EN ÆRLIG SAK Å få fornøyde kunder er ingen enkel sak. Det krever innsats og vilje til å endre seg. Og ikke minst; en god porsjon ærlighet. Siden vår aller første utgave av Bilaget har vi brukt tid på å samle flere gode kundehistorier, fra enda flere bransjer. Men må de gode historiene alltid være rosenrøde? Hva gjør vi med de kundene som opplever at samarbeidet med oss ikke lever opp til forventingene? De tar vi på blodig alvor. Forbedringsarbeid er noe av det viktigste vi gjør i Visma Services, og det ønsker vi å vise deg i dette nummeret av Bilaget. Da må vi by på oss selv, og være ærlige.
Ta for eksempel vår storkunde Shell. De følte et behov for å endre regnskapsrutinene, og var ikke helt fornøyd for ett år siden. Sammen satte vi i gang et stort prosjekt for å finne ut hvor skoen trykket og bygget en skreddersydd leveranse. Resultatet kan du lese mer om på side 7. Med tusenvis av kunder over hele landet er det krevende, men uhyre viktig, å fange opp signalene på hvordan de opplever samarbeidet med oss. Vi er et stort selskap med et stort apparat, men til syvende og sist handler det om mennesker. Det er dialogen med våre ansatte som er avgjørende. Derfor ønsker vi å vite hva vår kunder tenker, på godt og vondt, og dette har vi satt i system. På side 16 kan du lese om hvordan vi jobber med vår årlige kundeundersøkelse. Her kan du også lese om noen av våre kunder som ble fulgt opp, basert på de ærlige svarene de ga. Jeg håper du får glede av magasinet. God lesing!
18 Svendsen Renhold . . . . . . . . . . . . . 04 Norske Shell . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 06 Teres Medical Group . . . . . . . . . . 12 Kundeundersøkelsen . . . . . . . . . . 16 Phonero . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 Emil og Tarjei . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
BILAGET Nummer 02 2012 Opplag 8000 Ansvarlig redaktør: Helena F. Julusmoen I redaksjonen: Markedsavdelingen, Visma Services Norge AS Forsidefoto: Einar Aslaksen Produksjon, tekst og layout: Gazelle Press AS Kundemagasin for Visma Services Norge AS Dronning Eufemias gate 16
Mvh Rune Norbakk
2
BILAGET 02.2012
Tlf: 22 58 45 00
2
4 5
7
4 5
VISMA SERVICES
7
0
5 4 1 5 5
1
2
3 7
4 4 1 3 5 4 6 6 1 9 6 1 7 3 1 3 3 2 3 4 5 4 5 7 8 2 3 5 2 6 3 7 4 7 3 4 5 4 7 1
8 5 2 3 3 2 4 8 3 4 3 4 5 2 3 7 3 4
VISSTE DU AT… • Visma Services er et norsk selskap som har lykkes godt i det nordiske markedet?
3 4
• Visma Services har kontorsteder på over 90 steder i Norden og 50 av disse plassene finner du i Norge? • Visma Services har fokus på å tilby nettbaserte systemer og løsninger som gjør det enkelt for våre kunder å samarbeide med oss?
0 1 5 2
8
7 5 5 6 4 6 14 2 5 1 2
2
5 4 5 2 2 8 1 2 7 3 4 6
1 2 1 4 7 1 7 4
2
8 4 5
8 4 5 2 2 3 9 21 5 5 2 1 3 1 5 5 6 5 4 5 1 1 1 3 8 6 1 5 4 2 1
7 6
5 5 5 5 6 2 6 3
2
3
3
5 4 1
9
1 5 2
2
5 4 5 2 2 8 1 2 7 3 4 6
1 2 1 4 7 1 7 4
2
1 2
0
8
5
5 1 2
0 8
9
7 5 6 4 6 14 2
2
4
9 4 1 2
1 3 5 6 6 5
5
5 1
1 3 5 1 2 9 6 1 5 2 3 1 2 5 2 3
5
8 4 5
8 4 5 2 2 3 9 21 5 5 2 1 3 1 5 5 6 5 4 5 1 1 1 3 8 6 1 5 4 2 1
2
5 1
7 1 3 5 5 5 1 2 9 6 1 6 5 5 2 3 5 6 1 2 5 2 2 3 6 3 3
3
5 4 1
4
9
9 4 1 2
BILAGET 02.2012
5 5
3
9
3 6
1 5 2 7 5 5 6 4 6 14 2
5
5 1 2
7
2 1 2 1 4 7
5 7 3
1 7 4
2
9 4 1 2
3 7
4 4 1 3 5 4 6 6 1 9 6 1 7 3 1 3 3 2 3 4 5 4 5 7 8 2 3 5 2 3 7 4 7 3 4 5 4 7 1
8 5 2 3 3 2 4 8 3 4 3 4 5 2 3 7 3 4
<foto> EINAR ASLAKSEN
4
BILAGET 02.2012
0
8 5 4 2 2 8 1 2 4 6
8 4 5
8 4 5 2 2 3 9 21 5 5 2 1 3 1 5 5 6 5 4 5 1 1 1 3 8 6 1 5 4 2 1
7 5 5 6 5 5 6 2 6 3 3
2
5 1
1 3 5 1 2 9 6 1 5 2 3 1 2 5 2 3
3
5 5 5 4 1
1 3 5 6 6 5
4 2 3
0
1 2 3
2
9 8 3 4 5 8 5 1 2
4 5
0
5 4 1 5 5
1
2
9
9
5
5 6
1 2
KUNDEHISTORIEN
7
8
4
7
3 7
4 4 1 3 5 4 6 6 1 9 6 1 7 3 1 3 3 2 3 4 5 4 5 7 8 2 3 5 2 6 3 7 4 7 3 4 5 4 7 1
8 5 2 3 3 2 4 8 3 4 3 4 5 2 3 7 3 4
3 4
5
- FØLER MEG LIKE VIKTIG Roy Svendsen har et enkeltmannsforetak. Derfor synes han det var fornuftig å velge regnskapsførere som driver større en han selv.
–S
elv om jeg er liten blir jeg behandlet på lik linje med de store kundene. Det er alltid noen som jobber for meg, og er det noe jeg lurer på går det ikke lang tid før jeg får svar, sier Roy Svendsen. Han har drevet Svendsen Renhold i Tromsø i ti år og har ofte lange dager på jobb ute hos kundene. Da blir det ikke mye tid til papirarbeid, og akkurat det er han glad han slipper bekymre seg for.
- Da jeg begynte å bruke Visma i 2005 var det mye som endret seg. Det ble mindre stress og jeg har ikke hatt et eneste bokettersyn i løpet av disse årene. Svendsen har en fast kundegruppe som faktureres månedlig. Har han ekstrajobber rapporterer han bare hva som skal faktureres. Alt dette tar det lokale Visma Services-kontoret i Tromsø seg av. - Det fungerer virkelig kjempebra. Jeg har en fast kundekontakt som følger meg opp, og som jeg møter jevnlig. Kan hun ikke svare på det jeg lurer på eller ikke er tilgjengelig, er det alltid noen andre som kan hjelpe meg, sier Svendsen og legger til: - Selv om man driver lite er det viktig å ha et stort og seriøst selskap i ryggen. Det blir stadig vanskeligere å følge med på nye regler, så jeg er helt avhengig av den hjelpen jeg får.
SVENDSEN RENHOLD Gjør renhold for 12 bedriftskunder i Tromsø Omsetter for 800.000 i året Bruker Visma Services til regnskap, fakturering og rådgivning
BILAGET 02.2012
5
> 1
4 2 3
1 2 3
KOLUMNETITTEL KUNDEHISTORIEN
5 2
9 8 3 4 5 8 5 1 2
4 5
7
0
5 4 1 5 5
1
2
5
5 6
1 2
3 4
5
<foto> EINAR ASLAKSEN
6
7
BILAGET 01.2012
3 7
4 4 1 3 5 4 6 6 1 9 6 1 7 3 1 3 3 2 3 4 5 4 5 7 8 2 3 5 2 6 3 7 4 7 3 4 5 4 7 1
8 5 2 3 3 2 4 8 3 4 3 4 5 2 3 7 3 4
KOLUMNETITTEL
– FIKK BEDRE OG RASKERE REGNSKAP Shell savnet bedre oversikt over tallene til bensinstasjonene. Løsningen ble å utfordre regnskapsførerne.
> BILAGET 01.2012
7
>
KUNDEHISTORIEN
2
5 5
1
5 4 1
1
3 5 6 6 5 0
4
5 2
9 2 3 8 3 4 5 8 1 2 3 5 1 2
4 5
7
8
0
4
5 4 1 5 5
1
2
9
9
5
5 6 5
1 2
7
3 4
3 7
4 4 1 3 5 4 6 6 1 9 6 1 7 3 1 3 3 2 3 4 5 4 5 7 8 2 3 5 2 6 3 7 4 7 3 4 5 4 7 1
EKSTRASERVICE: Største delen av omsetningen til bensinstasjonene kommer fra bilvask og hurtigmat.
–A
lle ledd er med på å levere nå. Jeg synes vi har fått bedre oversikt over økonomien, sier Phillip Nguyen (31). Han driver flere bensinstasjoner på Romerike, og er en av mange retailere som har fått en ny hverdag etter at Shell og Visma Services tok grep om regnskapsrutinene. Shell har vært storkunde i mange år, men i fjor tok de initiativ til et prosjekt som skulle endre måten alle jobbet på. Hva var det egentlig som skjedde? VILLE HA OVERSIKT Høsten 2011 sto Shell med store utfordringer. De var kom-
8
BILAGET 01.2012
8 5 2 3 3 2 4 8 3 4 3 4 5 2 3 7 3 4
met til et punkt hvor de ikke var fornøyd med hvordan samarbeidet med Visma Services fungerte. De savnet proaktivitet fra regnskapsførerne når de oppdaget feil. Samtidig trengte de en mer nøyaktig innsikt i driften til de 250 bensinstasjonene. I tillegg hendte det for ofte at regnskapene ble korrigert etter rapportering, noe som gjorde at det ble veldig vanskelig å forstå hva som var den reelle situajon for den enkelte virksomhet. Shell-stasjonene drives som franchise-selskap og hver stasjon har et ansvar for å rapportere til regnskapsførerne. Men siden det aller meste av innholdet i regnkapet er basert på automatiserte prosesser, er det bare
SJEF: Phillip har jobbet på bensinstasjon siden ungdomstiden. Nå driver han flere selv.
Visma som har mulighet til å kontrollere at regnskapet er komplett før rapportering. SAVNET PROAKTIVITET OG ÅPENHET - Dette var den bakenforliggende årsaken til at vi måtte gjøre noe med kvaliteten på tjenestene fra Visma Services. De sitter på alle transaksjoner, uavhengig av hvor de kommer fra. Derfor er det vanskelig for oss å fange opp feil, og derfor er vi avhengig av at Visma er proaktive og melder i fra når de ser at det er noe som ikke
stemmer, sier Stein Erik Årnes i Shell. Han ledet det omfattende prosjektet som ble satt i gang i januar i fjor, og kan fortelle at åpenhet også var et stikkord. De ønsket innsyn i alle rutiner og utfordret Visma på dette punktet. – Vi kunne ha begynt på nytt med en ny leverandør, men vi forsto at det var stor commitment hos Visma til å gjøre forbedringer i egen organisasjon. Vi hadde heller ingen garanti for å komme helt i mål med en ny leverandør, sier han.
<<Alle ledd er med på å levere nå. Jeg synes vi har fått bedre oversikt over økonomien.>> PHILLIP NGUYEN
>
BILAGET 01.2012
9
>
KUNDEHISTORIEN
LOVER BRA: Stein Erik Årnes i Shell er fornøyd med resultatet av regnskapsprosjektet så langt.
<< Det har vært en nyttig og nødvendig prosess, både for oss og Visma.>> STEIN ERIK ÅRNES, SHELL.
PAPIRLØST: Phillip få informasjonen han trenger om regnskapet på en egen kundeportal.
>
Ett år senere har Shell så vidt begynt å se resultatene av det omfattende prosjektet. Noen av de største endringene ligger i kommunikasjonen.
sine forpliktelser de skal innfri innenfor Visma. Det samme har Shell når det gjelder for eksempel kortoppgjøret. Alle parter følger en produksjonsplan.
Shell har fått papirløst regnskap. Alt av regnskapsinformasjon ligger på webportalen «Ressurssenteret» (utviklet på Sharepoint-teknologi), og all lønnsinformasjon rapporteres gjennom weben på «My Visma». Dette vil si at de tre partene (Shell, retailere og Visma) har tilgang til den samme informasjonen til enhver tid.
Det er etablert en kommunikasjonsstruktur, slik at alle parter har de samme kontaktpersonene definert ut fra ulike problemområder. Det er ingen tvil om hvem man skal snakke med om hva.
Det er strengere frister for leveranse. Visma leverer hyppigere regnskap, og til faste tider. Også retailerne har
10
BILAGET 01.2012
Kommunikasjonen foregår elektronisk. All regnskapsdokumentasjon blir håndtert elektronisk, enten ved efaktura, elektronisk filimport eller ved at retailerne skanner bilagene. Dialogen foregår i stor grad på e-post, bortsett fra
NORSKE SHELL - Er det største internasjonale olje- og gasselskapet på norsk sokkel. - Er operatør for oljefeltet Draugen og gassfeltet Ormen Lange. - Har 222 egeneide bensinstasjoner, som drives av 29 retailere/ kjøpmenn (selvstendig nærings drivende). I tillegg kommer 117 Shell-stasjoner som er eid av forhandlerne selv. - Har 88 Shell/7-Eleven. Disse stasjonene drives av Reitan gruppens franchisetakere. - Totalt sysselsetter Norske Shell rundt 1100 personer.
0 1 5 2
8
7 5 5 6 4 6 14 2
2
5 1
8 4 5 2 2 3 9 7 1 3 5 1 2 21 5 5 5 5 1 2 9 6 1 1 2 1 3 1 5 6 5 5 2 3 4 7 5 6 5 6 1 2 5 5 5 4 5 1 1 2 2 3 1 2 1 1 3 8 6 3 7 4 2 6 1 5 3 4 TETT PÅ SHELL: Kristian Lien og Arne Gustad er de som har jobbet mest2med Shell-prosjektet fra Vismas side. 1 9 4 1
3
en månedlig telefon mellom kunden og Visma der resultater og forbedringspotensial blir diskutert. På den måten er alle parter til enhver tid godt informert. STOR OMVELTNING Prosjektet er nå i driftsfasen, og ifølge Årnes har det meste gått etter planen. – Så langt ser det bra ut, og det som gjenstår er at dette ruller videre. Det har vært en nyttig og nødvendig prosess, både for oss og Visma, sier han. Også Phillip Nguyen, retaileren på Lillestrøm, er fornøyd – selv om det har vært en stor omveltning for både ham og hans 12 ansatte.
5 5 4 1
1 3 5 6 6 5
4 2 3
0
1 2 3
2
9 8 3 4 5 8 5 1 2
4 5
0
5 4 1 5 5
1
2
9
9
5
5 6
1 2
3 7
4 4 1
2 6 3 7 5 4 7 1
3 4
5
– I begynnelsen var det tøft og uvant. Vi brukte mer tid på å skanne bilag og å kontrollere de via data, men nå føler jeg at det går greit. Det er bare et tidsspørsmål før det er rutine, sier Nguyen. Han mener den hyppige rapporteringen og at regnskapene kommer når de skal gjør det lettere å ha en kontinuerlig oversikt over økonomien. Bransjen han driver i er tøff og møter stadig hardere konkurranse fra dagligvarebutikker med lange åpningstider. – Regnskapene tar tempen på bedriften, og det er en stor fordel at vi får så hyppige rapporter som vi gjør nå. Men det har blitt strengere for oss også. Vi blir fulgt opp med en gang vi ikke holder fristene. Og det synes jeg er helt greit. < BILAGET 01.2012
7
7
8
4
8 5 4 4 5 5 2 2 8 1 2 7 3 4 6 2
2
5
5
11
KVESSER KNIVENE Teres Medical Group vinner kunder ved 책 tenke stort.
2
4 5
7
4 5
7
0
5 4 1 5 5
1
4 4 1 3 5 4 6 6 1 9 6 1 7 3 1 3 3 2 3 4 5 4 5 7 8 2 3 5 2 BILAGET 02.2012 6 3 7 4 7 3 4 5 4 7 1
12 2
3 4
3 7
8 5 2 3 3 2 4 8 3 4 3 4 5 2 3 7 3 4
>
1 5 2
8
7 5 5 6 4 6 14 2 5 1 2
8 5 4 4 5 5 2 2 8 1 2 7 3 4 6 2
1 2 1 4 7 1 7 4
2
8 4 5 2 2 3 9 21 5 5 2 1 3 1 5 5 6 5 4 5 1 1 1 3 8 6 1 5 4 2 1
9 4 1 2
7 5 5 6 5 5 6 2 6 3 3
5 1
1 3 5 1 2 9 6 1 5 2 3 1 2 5 2 3
3
5 4 1
0
1 2 3
5 1 2
7
8
0
4
5 4 1 5 5
1
2
9
9
5
5 6
1 2
3
4 4
1
3
5
4 6 6
7 1 9 6 1 7 3 1 KUNDEHISTORIEN 3 3 2 3 4 5 4 5 7 8 2 3 5 2 6 3 7 4 7 3 4 5 4 7 1
8 5 2 3 3 2 4 3 4 5 2 3 3 4
3 4
5
D
et private helsemarkedet er for lengst blitt big business. Teres Medical Group har i løpet av seks år gått fra ingenting til å bli Norges største sammenslutning av kirurgiske klinikker og private sykehus. Konsolideringene representerer en ny trend i bransjen. For mens synskjedene og tannklinikkene for lengst har fått kjedetilknytning, har de kirurgiske klinikkene tradisjonelt sett hengt etter. Bransjen har vært dominert av gründere som har bygd opp sin egen virksomhet. – Utfordringene kommer når kirurgene vokser seg ut av rollen de har tatt på seg. Det de i utgangspunktet liker best, er å operere, så det ligger et stort potensial i å profesjonalisere driften, sier CFO i Teres, Tomas Øen. ØKNING Strategien har vist seg å være effektiv. Etter flere oppkjøp er de blitt en av Nordens største helseaktører, med elleve klinikker i Norge, tre i Sverige og fire i Danmark. I 2011 omsatte de for 479 millioner kroner – en økning på 63 millioner fra året før. Til sammen ble det utført over 10 000 plastiske operasjoner ved de norske klinikkene i fjor. I tillegg kom omtrent like mange ortopediske inngrep, som i stor grad ble utført på oppdrag fra norske helsemyndigheter og helseforsikringsselskapene. VIL HA INJEKSJONER – Konsolideringene er helt nødvendige for å overleve i en stadig tøffere bransje, mener Øen. – Konkurrentene blir stadig flere, og vår største utfordring med de offentlige avtalene er at de er for tidsbegrensede og uforutsigbare. Derfor må vi balansere den offentlige aktiviteten med privat volum, sier han.
>
<< Vi ser en sterkere økning på ikkekirurgiske tjenester som injeksjoner, laserbehandlinger, ultralydbehandlinger og peelinger >> TOMAS ØEN, TERES MEDICAL GROUP
<foto> EINAR ASLAKSEN
BILAGET 02.2012
13
>
KUNDEHISTORIEN
MINDRE KNIV, MER BOTOX: Markedet for medisinske inngrep som ikke omfatter bruk av skalpell, er i sterk vekst.
2
5 5
1
5 4 1
1
4
5 2
9 2 3 8 3 4 5 8 1 2 3 5 1 2
3 5 6 6 5 0 8
4 5
7
0
4
5 4 1 5 5
1
2
9
7
3 7
4 4 1 3 5 4 6 6 1 9 6 1 7 3 1 3 3 2 3 4 5 4 5 7 8 2 3 5 2 6 3 7 4 7 3 4 5 4 7 1
8 5 2 3 3 2 4 8 3 4 3 4 5 2 3 7 3 4
1 2 3 4 5 5 6 FRA INKASSO TIL KIRURGI: – Jeg syntes det var en interessant bransje, som fortsatt har mye uforløst potensial, 5 i Lindorff. sier Tomas Øen, som tidligere jobbet
9
>
Det private volumet Øen snakker om er såkalte ikkediagnostiserte inngrep. Mens resten av Europa merker finansuroen, er Norge i en særegen økonomisk situasjon også på dette området. Undersøkelser viser at så mange som fem prosent av oss har fått utført en kosmetisk operasjon vi har betalt selv. Teres-klinikkene i Norge selger i år kosmetiske inngrep for ca. 40 millioner kroner, mot ca. 7,5 millioner kroner i 2008. – Vi unner oss mer her i Norge, og vi har både betalingsvillighet og -evne. Samtidig øker tilbudet av behandlinger. Vi ser blant annet en sterkere økning på ikke-kirurgiske tjenester som injeksjoner, laserbehandlinger,
ultralydbehandlinger og peelinger, forteller Øen. Antall private klinikker og enkeltpersonforetak som tilbyr kosmetisk kirurgi har økt kraftig, med over 50 prosent fra 2003 til i dag. Samtidig tilbys de «nye» behandlingene i stadig flere hudpleiesalonger. Markedet er både umodent og uoversiktelig, mener økonomisjefen. - Kunnskapen om behandlingene der ute er fortsatt veldig lav sammenlignet med det uoversiktlige markedet. Det blir stadig flere konkurrenter, men du er helt prisgitt at de som utfører behandlingene har den rette formelle kompetansen og erfaringen.
<< VÅRT FOKUS ER Å ETABLERE GODE RAMMER, SLIK AT KIRURGENE KAN BRUKE TIDEN PÅ DET DE KAN BEST >> TOMAS ØEN, TERES MEDICAL GROUP
14
BILAGET 02.2012
0 1 5 2
8
7 5 5 6 4 6 14 2 5 1 2
8 5 4 4 5 5 2 2 8 1 2 7 3 4 6 2
1 2 1 4 7 1 7 4
2
8 4 5 2 2 3 9 21 5 5 2 1 3 1 5 5 6 5 4 5 1 1 1 3 8 6 1 5 4 2 1
7 5 5 6 5 5 6 2 6 3 3
9 4 1 2
2
5 1
1 3 5 1 2 9 6 1 5 2 3 1 2 5 2 3
3
4
5 5 5 4 1
4
1 3 5 6 6 5
2 3 0
1 2 3
5 2
9 8 3 4 5 8 5 1 2
7
8
TERES MEDICAL GROUP Norges og Skandinavias største sammenslutning av kirurgiske klinikker og privatsykehus. Største eier er FSN Capital (40 prosent).
9
4 5
I NORGE består gruppen av klinikkene 1 2 5 5 6 Teres Stokkan, 5 Teres Rosenborg, Teres Colosseum, Teres Colosseum Stavanger, Teres Drammen, Teres Tromsø, Teres Nobel, Teres Bergen, Teresklinikken Bodø, Teres Sørlandsparken og Teres Tønsberg.
9
0
5 4 1 5 5
3 4
DANMARK: Teres Hospitalet Parken, Teres Hospitalet København, Teres Hospitalet Aalborg, Teres Hospitalet Aarhus og Teres Hospitalet Fredericia.
HISTORIEBÆREREN: Astrid Myhren Berg er en av de som kjenner Teres best. Ofte føles det som om hun jobber der, mener hun.
Da Tomas Øen startet jobben, tok han også over en mangeårig samarbeidsavtale med Visma Services. Trondheimskontoret har jobbet med Teres helt siden de kjøpte den første klinikken Klinikk Stokkan i Trondheim i 2007. – Vi hadde aldri klart å bygge det apparatet som Visma har. På topp har de syv ansatte som jobber utelukkende med oss. Det ville gjort oss ineffektive om vi skulle hatt denne kompetansen selv, mener han. Astrid Myhren Berg er teamleder og ansvarlig for Teres-kontrakten. Hun representerer et team på seks personer, hvorav
fire jobber med produksjon (regnskap og lønn osv.) og to styrer leveransen og er faglig sparringspartner. – Teres er vårt hjertebarn. De er en utrolig spennende kunde, som har vært under voldsom utvikling med oppkjøp og fusjoner i mange land. Ingen dager er like, spesielt ikke de to siste årene, sier Berg. Øen, som opprinnelig er revisor, fikk økonomiansvaret hos Teres i mai. Han kom da fra en bransje fjernt fra plastisk kirurgi, som
CFO i inkassoselskapet Lindorff. At Visma Services kjente Teres så godt var dermed en stor fordel for den nye økonomisjefen. – De har et langt bedre kontaktnett i selskapet enn det jeg har. De kjenner alle og vet hva som rører seg. Visma er blitt en viktig historiebærer for oss. CFO-en har lang fartstid bak seg som revisor i KPMG, og roser det faglige nivået til regnskapsførerne. - Det er interessant å kunne sparre med noen som har så høy kompetanse. De er på ballen hele tiden og bidrar med økonomiske betraktninger, sier Øen og understreker: – Jeg tror også at vi er med på å sprite opp miljøet deres. Vi er en stor kunde, med problemstillinger som andre kunder ikke har.
BILAGET 02.2012
4 1
1
2
SVERIGE: Teres Plastikkirurggruppen, Teres Läkarhuset Norr og Tereskliniken Malmö.
«Har blitt en historiebærer»
3 7
15
6 3 5 4 1
>
KUNDEUNDERSØKELSE
- VIL KJENNE TIL VÅRE KUNDERS OPPLEVELSER Hvordan sørger man for at tusenvis av kunder over hele landet er fornøyd? Og hvordan blir man en enda bedre leverandør?
F
or Visma Services er en del av løsningen å gjennomføre en årlig kundeundersøkelse. Svarene fra kundene brukes systematisk i arbeidet med å bli en enda bedre leverandør. – Liten eller stor. Alle kunder er like viktige, og alle har ulike behov. Derfor er undersøkelsen utrolig verdifull for oss. De gir oss en unik mulighet til å fange opp hva vi er gode på og hva vi kan bli bedre på, sier CRM Manager Toril Petra Hatling Schønning. Visma Services gjennomførte i 2012 kundeundersøkelsen for første gang. Målet er at alle kunder skal bli kontaktet en gang hvert år, enten per telefon eller e-post. Så langt har selskapet fått svar fra mer 2enn5 3000 kun3 5 der. 5 6 6 5 5 at enda 0 - Responsen har vært god men vi ser gjerne 4 1 8 flere tar seg tid til å svare når de blir kontaktet, fortsetter 8 Hatling Schønning. 8 - 8Vi4 i Visma 5 2 Services ønsker å4utvikle oss for å imøte4 5 2 3 9 7 1 3 5 komme 2 1 våre 5 kunders 5 5 5 behov. 1 2 9 I6så 1 måte er det vesentlig og 2 1 informasjon 3 1 5 6 5kundene 5 2 3gir oss ved å svare på noen verdifull 5 6 5 6 1 2 5 få spørsmål, sier Hatling Schønning.
0
5 1
2
2
5 4 5 2 2 8 1 2 7 3 4 6
2 7
7 4
2
16
9 4 1 2
5 4 5 1 1 1 3 8 6 1 5 4 BILAGET 2 02.2012 1
2 6 3
3
2
Ønsker du å komme i kontakt med oss vedrørende kundeundersøkelsen, kan du kontakte Toril Petra Hatling Schønning. E-post: ths@visma.no Tlf: 90 50 73 97
1
4
5 2
9 2 3 8 3 4 5 8 1 2 3 5 1 2
0
1
2
9
9
5
5 6 5
1 2
7
7 5 4 1 5 5
3
3
4 5
3 4
3 7
4 4 1 3 5 4 6 6 1 9 6 1 7 3 1 3 3 2 3 4 5 4 5 7 8 2 3 5 2 6 3 7 4 7 3 4 5 4 7 1
8 5 2 3 3 2 4 8 3 4 3 4 5 2 3 7 3 4
1 5 2 KUNDEUNDERSØKELSEN 7 5 én gang per år, - Alle kunder kontaktes 5 per telefon eller e-post <84 5 6 2 5 4 6 1 2 som 5tar 2 2 8 - Det er kun noen4 få spørsmål 1 4å 2besvare 1 1 2 cirka tre minutter 4 7 7 3 4 - Metoden heter NPS5– 6 Net Promoter Score 1 2- og1er en anerkjent og gjennomprøvd 7 4 2 metodikk som benyttes av mange internasjonale selskaper (Dell, American Express, Honda, 9 4 1 Harley-Davidson)
8
5
5 1
3 5 6 6 5
5 4 1
4 < BEDRIFTER SOM HAR GODT 7 1 3 5 8 4 5 2 2 3 9 21 5 5 2 1 3 1 5 5 6 5 4 5 1 1 1 3 8 6 1 5 4 2 1
5 5 2 9 6 1 ARBEIDSMILJØ HAR15OGSÅ GJERNE 6 5 2 3 5 6 1 2 5 FORNØYDE OG LOJALE KUNDER, 2 2 3 6 3 DETTE GIR ØKT3 LØNNSOMHET –
3
OG IKKE MINST UTSLAG PÅ9KUNDEUNDERSØKELSER.>>
2 - Undersøkelsen brukes av hele Visma-konsernet
LINE L OLSEN, ASSOCIATE PROFESSOR, HANDELSHØYSKOLEN BI
9
Kunder om undersøkelsen 1. Hvordan opplever du å bli kontaktet? 2. Føler du at ditt svar på undersøkelsen har medført noen endring i leveransen? MARTHA KJERPESETH Medeier Toppen Cafe og Conditori synes det var positivt. Jeg føler jeg blir tatt på 1 Jeg alvor som kunde.
2Jeg har hatt det bra hele tiden, og har ikke hatt noe å
utsette på leveransen. Vi har vært kunde i 16 år, siden vi startet opp, og jeg har aldri vært inne på tanken på skifte til noen andre.
LISBETH WIKER Lønn og fakturaansvarlig i Øystein Lunde AS
synes det er positivt at de gjør dette. De har skjønt 1 Jeg at det er viktig å fange opp kundens behov.
2Jeg hadde ikke noe spesielt å utsette på leveransen,
så sånn sett har den ikke endret seg. Programvaren er veldig bra og jeg har kjempegod kontakt med hun som fører regnskap for oss.
TOR ARNE SIGVARTSEN Stasjonsdisponent Esso Kirkenær (Sigvartsen AS)
1 Det satt jeg stor pris på. Et veldig bra tiltak. var ikke helt fornøyd med situasjonen som den var. 2Jeg Hun vi brukte var mye borte i permisjoner, og det gikk ut over effektiviteten og stabiliteten. Nå har vi fått en ny kontaktperson, og det virker veldig lovende. Tilbakemeldingene jeg ga ble virkelig fulgt opp.
BILAGET 02.2012
17
8
<foto> JON SKAU
2
4 5
7
5
7
0
5 4 1 5 5
1
2
8 5 2 3 3 midt 2 4 8 3 i finanskrisen, i en av de tøffeste bransjene. De startet
3 7
4 4 1 3 5 4 6 6 1 9 6 1 7 3 1 3 3 2 3 4 5 4 5 7 8 2 3 5 2 6 3 7 4 7 3 4 5 4 7 1
2 3 7
På fem år gikk Phonero fra null til 275 millioner i omsetning.
Hvordan gikk det til?
3 4
18
4 3 4 5 3 4
BILAGET 01.2012
>
0 1 5 2
8
7 5 5 6 4 6 14 2 5 1 2
8 5 4 4 5 5 2 2 8 1 2 7 3 4 6 2
1 2 1 4 7 1 7 4
2
9 4 1 2
8 4 5 2 2 3 9 21 5 5 2 1 3 1 5 5 6 5 4 5 1 1 1 3 8 6 1 5 4 2 1
5 1
7
1 3 5 5 5 1 2 9 6 1 6 5 5 2 3 5 6 1 2 5 2 2 3 6 3 3
3
> BILAGET 02.2012
19
4
>
KUNDEHISTORIEN
KORT OM PHONERO
>
•
Mer enn 10 000 bedriftskunder og 50 000 brukere.
•
Sterk vekst og overskudd på drift. Forventet omsetning NOK 275 millioner i 2012.
•
Phonero er gjeldfri og kan vise til høy egenkapital.
•
82 ansatte, med hovedkontor i Kristiansand. Selgerne jobber selvstendig via forhandlere.
H
østen 2008 samlet fire gründersjeler fra telecombransjen seg og startet Phonero. Det var midt i den verste finanskrisen, og mange dømte dem nord og ned. Å etablere seg i telecombransjen er ingen dans på roser. Det er kapitalkrevende, og man må jobbe lenge for å oppnå lønnsomhet. Samtidig er bransjen en av de tøffeste, med små marginer og stor konkurranse. Det er nok av eksempler på de som ikke har fått det til. Men Phonero gjorde spådommene til skamme. I dag er det et aldri så lite telecomeventyr i Kristiansand, med full fokus på bedriftsmarkedet. – De siste årene har vi økt omsetningen med 80 millioner i året, og i fjor gikk vi i pluss for første gang, sier CFO Sunniva Finne. BLODSLIT Finne har vært med siden oppstarten, og kan fortelle om en reise preget av hardt arbeid og mye moro. Da 31-åringen startet i jobben i januar 2009, var det lite som var på plass. Men det de hadde var en tydelig idé, ivrige ansatte
20
BILAGET 02.2012
med erfaring fra bransjen, en kapitalsterk hovedaksjonær i Sveaas-eide Kistefos og gode bankforbindelser med tro på selskapet. Likevel måtte de forberede seg på noen år med lav omsetning, og de jobbet hardt for å komme seg på bena. Ingen hadde hørt om Phonero. Selgerne plukket opp telefonene og booket møter. Finne på sin side utgjorde hele økonomiavdelingen. – Jeg gjorde absolutt alt, kjørte regnskap og lønn, lagde budsjetter, analyser og drev inn fordringer. Det var ganske overveldende, men det var gøy. Jeg er som de andre i ledergruppa en gründersjel som trives best når det stormer, sier hun. Likevel innså de at de måtte ha hjelp. Kort tid etter etableringen kom Visma Services på banen. Finne fikk gradvis en ny hverdag. – Jeg fikk noen som kunne backe meg opp. I dag er vi flere på økonomi, men vi har valgt å beholde Visma. Det er en kost/nytte-vurdering, og for oss er nytten størst. Helt siden vi startet opp, har de tilpasset seg oss som kunde
DETTE FÅR DE HJELP MED: og vært løsningsorienterte, sier hun. Finne jobber fortsatt mye, og har med seg jobben overalt. Da er det en stor fordel at alt av regnskap og økonomi kan styres via laptopen. – Systemene til Visma gjør det mye enklere for oss, og det er en stor fordel at jeg kan få oversikt uansett hvor jeg er. Dette er absolutt ingen åtte til fire-jobb, sier hun. BLIDE PÅ JOBB På kundesenteret er det hektisk aktivitet. Her jobber halvparten av de 82 ansatte, og det er ikke tilfeldig at dette er den største avdelingen, som i tillegg også vokser mest. Ideen til Phonero da de startet var at de skulle «back to basic». Hyggelig og personlig kundeservice, med kort ventetid på telefon. – Når kunder ringer 04044, skal de komme rett til en kundebehandler uten å måtte taste seg gjennom sentralbordet. Det skal oppleves personlig, og ingen skal måtte vente mer enn 30 sekunder, forklarer Linda Berg, direktør for kundetjenester.
• Lønn • Regnskapsarbeid, avstemming, remittering og rapportering • Pliktig rapportering • Rådgivning
Stemningen på kundesenteret er påtagelig god. Mest sannsynlig er det fordi det er en del av firmapolicyen at alle skal bli sett og tatt vare på hver dag. – Vi har funnet ut at trivsel er veldig viktig. Derfor er vi opptatt av å gjøre noe ekstra ut av hverdagen, enten det er konkurranser, sommerfester eller påskjønnelser, eller noe så enkelt som hjemmelagde muffins i kantina. Dessuten har vi en flat struktur – alle trår til når det trengs, sier Berg. I Phonero er det dessuten en regel at det ikke er lov å komme sur på jobb. Er man blid, smitter det over på kollegene – og på kundene. – Jeg tror du kan merke det hvis du ringer hit. De som jobber her brenner virkelig for kundeservice, og de brenner for Phonero, konstaterer Berg- med et smil. <
BILAGET 02.2012
21
>
EMIL OG TARJEI
SKISKYTTERESSET TARJEI BØ:
- MÅTTE SNU SYKDOM TIL NOE POSITIVT
Denne sesongen har Emil måttet reise på flere treninger uten sin andre halvdel. Nå er endelig Tarjei erklært frisk og i full gang med forberedelsene til VM. - HVORDAN ER DET Å SE AT LAGET TRENER FOR FULLT, NÅR DU SELV SLITER MED SYKDOM? Det har uten tvil vært kjedelig å sitte hjemme i Norge med luftveisproblemer, mens lagkameratene trener for fullt på samlinger i både Italia og Frankrike. Det er en tålmodighetsprøve å sitte hjemme og knaske antibiotika for å bli frisk. Men samtidig prøvde jeg å snu det til noe positivt ved at jeg nå hadde sjansen til å få mer skytetrening enn vanlig. Dette tror jeg har gjort meg bedre på skytebanen. Vi får se til vinteren!
22
BILAGET 02.2012
HVORDAN HAR DU JOBBET MED MOTIVASJONEN? - Nå er jeg veldig motivert på å trene meg tilbake til det nivået jeg skal være på. For å motivere meg tenker jeg mye på VM i februar. Der har jeg satt meg et mål om å ta medalje, både individuelt og i lag med Emil på stafetten! Skal jeg klare det må jeg treffe med toppformen, og dermed vet jeg at jeg må ha 100 prosent fokus og innsats på hver eneste treningsøkt de neste tre månedene. HAR DU NOEN TIPS TIL ANDRE SOM SLITER MED MOTIVASJONEN? Helt klart: Sett deg et mål fram i tid- et mål du virkelig må strekke deg etter for å klare. Dermed vet du at du må legge ned litt ekstra innsats hver dag. Belønninga får du til slutt når du har nådd målet du har satt deg. Jeg kan love deg en ting: Det er en skikkelig god følelse å klare det!
>
1 5 2 7 5 5 6 4 6 14 2 5 1 2
8 5 4 4 5 5 2 2 8 1 2 7 3 4 6 2
1 2 1 4 7 1 7 4
2
8 4 5 2 2 3 9 21 5 5 2 1 3 1 5 5 6 5 4 5 1 1 1 3 8 6 1 5 4 2 1
9 4 1 2
Skiskytterduoen Emil Hegle Svensen og Tarjei Bø har inngått sponsoravtale med Visma Services. Målet er at selskapet og skiskytterne skal hjelpe hverandre til å prestere enda bedre på hver sin arena.
<foto> EINAR ASLAKSEN
BILAGET 02.2012
23
5 6
3
1 5 2
8
7 5 5 6 4 6 14 2 5 1 2
2
5 4 5 2 2 8 1 2 7 3 4 6
1 2 1 4 7
8 4 5
1 7 4
2
8 4 5 2 2 3 9 21 5 5 2 1 3 1 5 5 6 5 4 5 1 1 1 3 8 6 1 5 4 2 1
7 1 5 5 1 2 6 5 5 2 5 6 1 2 2 2 6 3 3
9 4 1 2
Visma Services - Vi tar et tydelig ansvar
2
4 5
7
4 5
7
0
5 4 1 5 5
1
2
3 4
3 7
4 4 1 3 5 4 6 6 1 9 6 1 7 3 1 3 3 2 3 4 5 4 5 7 8 2 3 5 2 6 3 7 4 7 3 4 5 4 7 1
8 5 2 3 3 2 4 8 3 4 3 4 5 2 3 7 3 4
>
5
Visma Services
Dronning Eufemias gate 16 Postboks 342, 0101 Oslo Tel: 22 58 45 00