Vitiana e-book #1 Как важно быть в онлайне: что туристические компании могут «позаимствовать» у B2C-гигантов (Booking.com, TripAdvisor)
По материалам презентации Татьяны Кондратенко, директора Vitiana by roomsXML, на воркшопе «Индивидуальные продажи: клиенты и прибыль 365 дней в году»
Онлайн – важный канал работы для В2С-компании в сфере туризма.
О чем говорит статистика?
Топ-пятерка самых популярных сайтов туристической тематики 1. Booking.com. 40 млн посетителей в месяц 2. TripAdvisor. 38 млн посетителей в месяц 3. Yahoo! Travel. 36 млн посетителей в месяц 4. Expedia.com. 25 млн посетителей в месяц 5. Priceline.com. 20 млн посетителей в месяц
Согласно статистике Alexa Traffic Rank и U.S. Traffic Rank, три из пяти самых посещаемых вебсайтов туристической направленности – это B2C-компании, которые продают различные туристические услуги. Это миллионы уникальных посетителей в месяц, миллиардные годовые обороты. По данным из официального отчета компании Priceline Group, владеющей крупнейшими B2Cресурсами в онлайне (booking.com, priceline.com, kayak.com, rentalcars.com и agoda.com), ее доход за 2013 год составил 6,8 миллиарда долларов США (в 2012 – 5,3 миллиарда), а чистая выручка – 2,2 миллиарда долларов (на 36,3% больше, чем в 2012 году). Эти показатели, несмотря на некоторый спад в туристической индустрии, будут расти.
* статистика компании Google, представленная в отчете за 2013-й год
50% заказов оформляется онлайн
Есть три ключевых вопроса, нуждающиеся в ответах:
Почему нельзя недооценивать важность работы в онлайне для туристических компаний? Как интернет-пользователи, а в перспективе – частные или бизнес-туристы, – планируют свое путешествие? На каком этапе они приходят за новыми идеями на сайты B2C-компаний и информационные порталы? Узнаем у Google :)
* статистика компании Google, представленная в отчете за 2013-й год
Туристы полагаются на онлайн-агентства: обращаются к ним как за идеями, так и за помощью в организации поездки Стадия планирования тура, на которой туристы обращаются в туристические онлайн-агентства
* статистика компании Google, представленная в отчете за 2013-й год
Самые популярные действия туристов в онлайне во время планирования поездки:
* статистика компании Google, представленная в отчете за 2013-й год
Интернет – важный источник побуждения к новым путешествиям и платформа для их планирования ИСТОЧНИКИ ВДОХНОВЕНИЯ
ИСТОЧНИКИ ДЛЯ ПЛАНИРОВАНИЯ ПОЕЗДОК
Как работают ведущие B2C и информационные ресурсы со своими клиентами в онлайне и что из этого могут «позаимствовать» туристические агенты?
Пример электронной рассылки TripAdvisor, которую получают подписчики этого популярного онлайн-ресурса. В ней активно используется качественный фото- и текстовый контент, который может вдохновить на поездку и стать хорошей основой для планирования путешествия. Здесь же представлены и отзывы туристов – источник, которому понастоящему доверяют онлайнпользователи. Качественная и актуальная информация, красивая «картинка», реальные отзывы и опыт других путешественников активно подталкивают пользователей к планированию путешествия. Вернувшись с поездки, турист оставляет отзыв на TripAdvisor.
Booking.com, которому необходимо вовлекать клиентов в постоянный круговорот заказов, идет еще дальше. Бронировали на букинге? Значит наверняка вы получали электронное письмо такого содержания. Самый популярный B2C-ресурс не только предлагает подробную информацию об отелях, фото и отзывы, но и ведет статистику ваших бронирований, предлагая направления, которые, вероятно, покажутся привлекательными пользователю. Добавив «фаворитов» сезона (или года), можно дать пользователю богатую почву для размышлений. Booking.com, «заполучив» клиента, не отпускает его, устанавливает отношения, полные эмпатии.
В онлайн-сфере возможностей для работы становится все больше: планшеты и смартфоны – мобильные устройства, которые дают пользователю доступ к глобальной сети практически в любой точке.
Доля стационарных компьютеров по-прежнему велика, но все чаще туристы используют планшеты, смартфоны.
* статистика компании Google, представленная в отчете за 2013-й год
Как бронируют туристические услуги на разных устройствах
Чем разнообразнее технические возможности, тем больше появляется новых требований: необходимо оптимизировать свой сайт под несколько типов устройств. Но базовых стандартов, которым должны соответствовать сайты, немного.
Как туристические компании могут улучшить свое предложение?
Требования к интерфейсу сайтов туристических компаний
Обратимся к примеру TripAdvisor. Пользователи этого информационного ресурса могут просматривать контент сайта как на стационарных, так и на мобильных устройствах. Для этого достаточно скачать бесплатные приложения, оптимизирующие вид сайта на мобильных устройствах. В пути, в поездке – всегда – у пользователей есть доступ к обновлениям сайта: новым фотографиям, отзывам и картам.
Помимо этого, большую популярность набирает видеоконтент, который также можно просматривать на мобильных устройствах.
* статистика компании Google, представленная в отчете за 2013-й год
Популярность туристических видео в онлайне растет Процент путешественников, которые просматривают туристические видео в онлайне
Как может конкурировать туристическая компания с B2C-гигантами? Необходимо наладить эффективное взаимодействие с клиентом: и личное, и в онлайне. Механизм работы B2C-гигантов, таких как Booking.com, можно описать следующей схемой:
На что нужно обратить внимание, работая над своим «лицом» в онлайне: 1. Качественное информационное (визуальное и текстовое) наполнение, соответствующее потребностям клиентов 2. Лаконичный, понятный и информативный дизайн 3. «Ведение» клиента от зарождающейся идеи до заказа, затем – до очередной идеи – и так до бесконечности. Специалисты независимых туристических компаний могут использовать эту результативную модель, задействуя как личное общение с клиентом, так и общение в онлайне. Подробнее о том, как правильно вести работу с клиентом вживую, от чего отталкиваться, формируя индивидуальное предложение и каковы особенности сервиса в FIT – в Vitiana e-book #2.
Полезная литература, посвященная веб-дизайну
Проверьте свой веб-сайт: «бизнес-линч» от студии Артемия Лебедева
Как мы учли новые требования, обновляя онлайн-систему Vitiana by roomsXML: лаконичный дизайн, сдержанные цвета, максимальная информативность главной страницы и простая структура сайта.