Vivo - Relatório Anual 2004 by VIVO RI

Relatório Anual 2004

Av. Dr. Chucri Zaidan, 860 - 6º andar Morumbi – São Paulo SP CEP 04583-110 www.vivo.com.br

Relatório Anual

PERFIL

MISSÃO, VISÃO E VALORES

ESTRUTURA SOCIETÁRIA

MENSAGEM DO PRESIDENTE

ESTRATÉGIA CORPORATIVA

O MERCADO DA VIVO

DESEMPENHO OPERACIONAL

RELACIONAMENTO COM CLIENTES

TECNOLOGIA

INOVAÇÃO

MARKETING E COMUNICAÇÃO

DISCUSSÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS

INVESTIMENTOS

MERCADO DE CAPITAIS

GOVERNANÇA CORPORATIVA

ATIVOS INTANGÍVEIS

PREMIAÇÕES E RECONHECIMENTOS

GESTÃO DE RISCOS

RECURSOS HUMANOS E GESTÃO DO CONHECIMENTO

SUSTENTABILIDADE

GLOSSÁRIO

INFORMAÇÕES CORPORATIVAS

Av. Dr. Chucri Zaidan, 860 - 6º andar Morumbi – São Paulo SP CEP 04583-110 www.vivo.com.br

PERFIL

MISSÃO, VISÃO E VALORES

ESTRUTURA SOCIETÁRIA

MENSAGEM DO PRESIDENTE

ESTRATÉGIA CORPORATIVA

O MERCADO DA VIVO

DESEMPENHO OPERACIONAL

RELACIONAMENTO COM CLIENTES

TECNOLOGIA

INOVAÇÃO

MARKETING E COMUNICAÇÃO

DISCUSSÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS

INVESTIMENTOS

MERCADO DE CAPITAIS

GOVERNANÇA CORPORATIVA

ATIVOS INTANGÍVEIS

PREMIAÇÕES E RECONHECIMENTOS

GESTÃO DE RISCOS

RECURSOS HUMANOS E GESTÃO DO CONHECIMENTO

SUSTENTABILIDADE

GLOSSÁRIO

INFORMAÇÕES CORPORATIVAS

2004 2003

TCO

TLE

TSD

CRT

2004 2003**

2004 2003

TCO

TLE

TSD

CRT

TCP*

1.395,0 2004 2003

2004 2003

TCO

TLE

TSD

CRT

2004 2003**

TCP*

204,2

142,7

257,7

241,3

71,2

103,5

207.6

419.3

755,3 1.032,7

1.174,3

1.892,4

1.927,0 487,0

2004 2003**

441,4

2.210,4

1.958,9

7.341,0 439,3

426,2

678,3

528,9

127,4

109,1

742,5

891,4

2.503,6

2.588,8 2.523

3.215

3.708

4.376 1.126

1.320

4.112

5.820

13.298

17.631

2004 2003

TCP*

R$ milhões

2004 2003

Investimento

Receita Operacional Líquida

EBITDA

em milhares

6.614,3

Base de clientes

2004 2003

TCO

TLE

TSD

CRT

Produtividade

Clientes por Colaborador TCP 2004

TLE

TSD

CRT

2003 * Variação

2004

2003 Variação

2004

2003

Variação

2004

2003 Variação

2004

2003 Variação

4.191

5.976

Mercado

2.223

3.590

2.925

3.511

2.723

4.290

3.288

4.181

TCO

Base de Clientes (em milhares)

17.631

13.298

32,6%

5.820

4.112

41,5%

1.320

1.126

17,2%

4.376

3.708

18%

3.215

2.523

27%

Adições Líquidas (em milhares)

4.333

2.994

44,7%

1.708

1.046

63,3%

194

154

26,0%

668

254

163,0%

692

445

55,5%

Market Share (%)**

51,4%

56,6%

-5,2 p.p.

51,3%

55,4%

-4,1 p.p.

42,3%

55,0%

-12,7 p.p.

47,7%

49,3%

-1,6 p.p.

54,8%

60,0%

-5,2 p.p.

Penetração (%)**

39,2%

27,1%

12,1 p.p.

34,8%

23,3%

11,5 p.p.

20,2%

13,4%

6,8 p.p.

50,0%

41,4%

8,6 p.p.

55,2%

40,0%

15,2 p.p.

Custo de Aquisição Médio por Usuário (R$/cliente)

136,2

115,6

17,8%

108,4

90,0

20,4%

123,3

65,6

88,0%

163,0

144,7

12,6%

135,3

83,6

61,8%

Churn Mensal (%)

1,6%

1,9%

-0,3 p.p.

2,0%

2,1%

-0,1 p.p.

2,9%

0,0 p.p.

2,6%

0,0 p.p.

1,6%

1,8%

-0,2 p.p.

Receita Média por Usuário (ARPU) (R$/cliente)

33,4

41,4

-19,3%

32,0

40,6

-21,2%

29,1

32,8

-11,3%

34,1

39,7

-14,1%

29,1

32,7

-11,0%

Receita Bruta

9.755,6

8.593,5

13,5%

2.949,6

2.487,3

18,6%

709,6

620,4

14,4%

2.703,8

2.526,4

7,0%

1.552,1

1.398,7

11,0%

Receita Líquida

7.341,0

6.614,3

11,0%

2.210,4

1.958,9

12,8%

487,0

441,4

10,3%

1.927,0

1.892,4

1,8%

1.174,3

1.032,7

13,7%

EBITDA

2.588,8

2.503,6

3,4%

891,4

742,5

20,1%

109,1

127,4

-14,4%

528,9

678,3

-22,0%

426,2

439,3

-3,0%

Lucro (prejuízo) Líquido

(490,2)

(612,3)

-19,9%

507,1

463,4

9,4%

(34,3)

(42,7)

-19,7%

92,8

156,3

-40,6%

182,0

189,5

-4,0%

35,3%

37,9%

-2,6 p.p.

40,3%

37,9%

2,4 p.p.

22,4%

29,0%

-6,6 p.p.

27,4%

35,8%

-8,4 p.p.

36,3%

42,5%

-6,2 p.p.

(0,42)

(0,55)

23,6%

1,34

1,22

9,8%

(0,06)

(0,09)

33,3%

0,21

0,35

-40,0%

57,39

63,28

-9,3%

Ativo Total

14.131,2

13.624,6

3,7%

3.595,7

2.654,2

35,5%

955,0

835,8

14,3%

2.899,1

Custos e Despesas Operacionais

(4.752,2) (4.110,7)

15,6% (1.319,0) (1.216,4)

8,4%

(377,9)

(314,0)

Resultados (R$ milhões) 2004 2003**

2004 2003

TCP*

TCO

TLE

TSD

CRT

Margem (%) Margem EBITDA * Os valores da TCP incluem os da sua controlada TCO. ** Para efeito de comparação, os valores ﬁnanceiros da TCP de 2003, incluem os valores da TCO de Janeiro à Dezembro (12 meses).

Ações Lucro (prejuízo) por ação (mil) Financeiro (R$ milhões)

Principais Indicadores

Investimentos

2824,6

2,6%

1.922,1

1.739,5

10,5%

20,4% (1.398,1) (1.214,1)

15,2%

(748,1)

(593,4)

26,1%

1.395,0

755,3

84,7%

419,3

207,6

102,0%

103,5

71,2

45,4%

241,3

257,7

-6,4%

204,2

142,7

43,1%

2,5

2,1

18,7%

2,2

0,2%

1,1

0,8

38,7%

1,5

1,4

12,7%

1,6

1,8

-10,7%

Endividamento

4.963,2

6.289,1

-21,1%

226,3

358,1

-36,8%

314,1

222,2

41,4%

50,3

219

-77,0%

268

393,6

-31,9%

Dívida Líquida

3.809,2

4.127,5

-7,7%

(704,2)

(599,0)

17,6%

257,2

168,3

52,8%

(290,6)

(152,7)

90,3%

(237,2)

(159,3)

48,9%

Nº de Colaboradores

4.217

4.045

4,3%

1.357

1.510

-10,1%

376

385

-2,3%

1.219

1.668

-26,9%

538

602

-10,6%

Produtividade (Clientes/Colaboradores)

4.181

3.288

27,2%

4.290

2.723

57,5%

3.511

2.925

20,0%

3.590

2.223

61,5%

5.976

4.191

42,6%

Liquidez Corrente (Ativo/Passivo Circulante)

Recursos Humanos

* Para efeito de comparação, os valores ﬁnanceiros da TCP de 2003, incluem os valores da TCO de Janeiro à Dezembro (12 meses). ** Fonte: Anatel

Coordenação

Diretoria de Relações com Investidores e Diretoria de Comunicação Institucional

Texto Editora Contadino Projeto gráﬁco e editoração CorpGroup Impressão Margraf

2004 2003

TCO

TLE

TSD

CRT

2004 2003**

2004 2003

TCO

TLE

TSD

CRT

TCP*

1.395,0 2004 2003

2004 2003

TCO

TLE

TSD

CRT

2004 2003**

TCP*

204,2

142,7

257,7

241,3

71,2

103,5

207.6

419.3

755,3 1.032,7

1.174,3

1.892,4

1.927,0 487,0

2004 2003**

441,4

2.210,4

1.958,9

7.341,0 439,3

426,2

678,3

528,9

127,4

109,1

742,5

891,4

2.503,6

2.588,8 2.523

3.215

3.708

4.376 1.126

1.320

4.112

5.820

13.298

17.631

2004 2003

TCP*

R$ milhões

2004 2003

Investimento

Receita Operacional Líquida

EBITDA

em milhares

6.614,3

Base de clientes

2004 2003

TCO

TLE

TSD

CRT

Produtividade

Clientes por Colaborador TCP 2004

TLE

TSD

CRT

2003 * Variação

2004

2003 Variação

2004

2003

Variação

2004

2003 Variação

2004

2003 Variação

4.191

5.976

Mercado

2.223

3.590

2.925

3.511

2.723

4.290

3.288

4.181

TCO

Base de Clientes (em milhares)

17.631

13.298

32,6%

5.820

4.112

41,5%

1.320

1.126

17,2%

4.376

3.708

18%

3.215

2.523

27%

Adições Líquidas (em milhares)

4.333

2.994

44,7%

1.708

1.046

63,3%

194

154

26,0%

668

254

163,0%

692

445

55,5%

Market Share (%)**

51,4%

56,6%

-5,2 p.p.

51,3%

55,4%

-4,1 p.p.

42,3%

55,0%

-12,7 p.p.

47,7%

49,3%

-1,6 p.p.

54,8%

60,0%

-5,2 p.p.

Penetração (%)**

39,2%

27,1%

12,1 p.p.

34,8%

23,3%

11,5 p.p.

20,2%

13,4%

6,8 p.p.

50,0%

41,4%

8,6 p.p.

55,2%

40,0%

15,2 p.p.

Custo de Aquisição Médio por Usuário (R$/cliente)

136,2

115,6

17,8%

108,4

90,0

20,4%

123,3

65,6

88,0%

163,0

144,7

12,6%

135,3

83,6

61,8%

Churn Mensal (%)

1,6%

1,9%

-0,3 p.p.

2,0%

2,1%

-0,1 p.p.

2,9%

0,0 p.p.

2,6%

0,0 p.p.

1,6%

1,8%

-0,2 p.p.

Receita Média por Usuário (ARPU) (R$/cliente)

33,4

41,4

-19,3%

32,0

40,6

-21,2%

29,1

32,8

-11,3%

34,1

39,7

-14,1%

29,1

32,7

-11,0%

Receita Bruta

9.755,6

8.593,5

13,5%

2.949,6

2.487,3

18,6%

709,6

620,4

14,4%

2.703,8

2.526,4

7,0%

1.552,1

1.398,7

11,0%

Receita Líquida

7.341,0

6.614,3

11,0%

2.210,4

1.958,9

12,8%

487,0

441,4

10,3%

1.927,0

1.892,4

1,8%

1.174,3

1.032,7

13,7%

EBITDA

2.588,8

2.503,6

3,4%

891,4

742,5

20,1%

109,1

127,4

-14,4%

528,9

678,3

-22,0%

426,2

439,3

-3,0%

Lucro (prejuízo) Líquido

(490,2)

(612,3)

-19,9%

507,1

463,4

9,4%

(34,3)

(42,7)

-19,7%

92,8

156,3

-40,6%

182,0

189,5

-4,0%

35,3%

37,9%

-2,6 p.p.

40,3%

37,9%

2,4 p.p.

22,4%

29,0%

-6,6 p.p.

27,4%

35,8%

-8,4 p.p.

36,3%

42,5%

-6,2 p.p.

(0,42)

(0,55)

23,6%

1,34

1,22

9,8%

(0,06)

(0,09)

33,3%

0,21

0,35

-40,0%

57,39

63,28

-9,3%

Ativo Total

14.131,2

13.624,6

3,7%

3.595,7

2.654,2

35,5%

955,0

835,8

14,3%

2.899,1

Custos e Despesas Operacionais

(4.752,2) (4.110,7)

15,6% (1.319,0) (1.216,4)

8,4%

(377,9)

(314,0)

Resultados (R$ milhões) 2004 2003**

2004 2003

TCP*

TCO

TLE

TSD

CRT

Ações Lucro (prejuízo) por ação (mil) Financeiro (R$ milhões)

Principais Indicadores

Investimentos

2824,6

2,6%

1.922,1

1.739,5

10,5%

20,4% (1.398,1) (1.214,1)

15,2%

(748,1)

(593,4)

26,1%

1.395,0

755,3

84,7%

419,3

207,6

102,0%

103,5

71,2

45,4%

241,3

257,7

-6,4%

204,2

142,7

43,1%

2,5

2,1

18,7%

2,2

0,2%

1,1

0,8

38,7%

1,5

1,4

12,7%

1,6

1,8

-10,7%

Endividamento

4.963,2

6.289,1

-21,1%

226,3

358,1

-36,8%

314,1

222,2

41,4%

50,3

219

-77,0%

268

393,6

-31,9%

Dívida Líquida

3.809,2

4.127,5

-7,7%

(704,2)

(599,0)

17,6%

257,2

168,3

52,8%

(290,6)

(152,7)

90,3%

(237,2)

(159,3)

48,9%

Nº de Colaboradores

4.217

4.045

4,3%

1.357

1.510

-10,1%

376

385

-2,3%

1.219

1.668

-26,9%

538

602

-10,6%

Produtividade (Clientes/Colaboradores)

4.181

3.288

27,2%

4.290

2.723

57,5%

3.511

2.925

20,0%

3.590

2.223

61,5%

5.976

4.191

42,6%

Liquidez Corrente (Ativo/Passivo Circulante)

Recursos Humanos

* Para efeito de comparação, os valores ﬁnanceiros da TCP de 2003, incluem os valores da TCO de Janeiro à Dezembro (12 meses). ** Fonte: Anatel

Coordenação

Diretoria de Relações com Investidores e Diretoria de Comunicação Institucional

Texto Editora Contadino Projeto gráﬁco e editoração CorpGroup Impressão Margraf

A VIVO é o maior grupo de telefonia móvel do Hemisfério Sul e o décimo maior do mundo, com mais de 26 milhões de clientes. Criada no ﬁnal de 2002, a partir da integração dos ativos de telefonia móvel dos Grupos Portugal Telecom e Telefónica Móviles no Brasil, lidera o mercado em sua área de atuação, com 51,3% do market share. Atende a 19 estados brasileiros e ao Distrito Federal, o equivalente a uma área de 7 milhões de quilômetros quadrados – 86% do território nacional. Sob a marca VIVO, Top of Mind em todo o país, estão abrigadas as seguintes holdings:

Telesp Celular Participações S.A. (TCP) - Com cobertura nos Estados de: São Paulo, Paraná e Santa Catarina, além dos estados da TCO citados abaixo. Tele Centro-Oeste Celular Participações S.A. (TCO) - Com cobertura no Distrito Federal e nos Estados de Goiás, Tocantins, Mato Grosso, Mato Grosso do Sul, Rondônia, Acre, Roraima, Amapá, Pará, Amazonas e Maranhão. Tele Sudeste Celular Participações S.A. (TSD) - Com cobertura nos Estados do Rio de Janeiro e Espírito Santo. Tele Leste Celular Participações S.A. (TLE) - Com cobertura nos Estados da Bahia e Sergipe. Celular CRT Participações S.A. (CRT) - Com cobertura no Estado do Rio Grande do Sul.

Com exceção da Celular CRT Participações S.A., listada apenas na Bolsa de Valores de São Paulo (Bovespa), as demais negociam ações também na Bolsa de Valores de Nova York (NYSE). Mesmo em um cenário de acirrada competição, a VIVO tem cumprido com sucesso sua estratégia de crescimento com rentabilidade. Esse desempenho está atrelado à correta exploração de seus diferenciais competitivos e à facilidade de adaptação ao cenário e às demandas do setor e dos clientes. A VIVO é única do Brasil a utilizar a tecnologia CDMA, considerada pela União Internacional de Telecomunicações (UIT) a base para a terceira geração da telefonia celular, o que lhe permite oferecer produtos e serviços inovadores, exclusivos e adaptados às necessidades e aos desejos de seus clientes. Em 2004, começou a introduzir, nas cidades de São Paulo, Curitiba e do Rio de Janeiro, a tecnologia CDMA2000 1xEV-DO, que possibilita oferecer serviços de 3G, em altíssima velocidade, com transmissão de dados que atinge até 2,4 Megabits por segundo (Mbps). Por essa destacada atuação, conquistou mais de 30 prêmios e reconhecimentos e obteve a certiﬁcação ISO 9001:2000 por seu Sistema de Qualidade. As empresas abrigadas pela marca VIVO possuem 6.350 colaboradores diretos e uma rede de distribuição com 324 lojas próprias, 7.673 pontos-de-venda credenciados e mais de 169 mil pontos de recarga. Neste relatório, os dados contábeis não são consolidados, em razão de a VIVO ser uma marca sob a qual atuam cinco diferentes holdings.

Missão

Ser a melhor opção em comunicação com mobilidade.

Valores e Princípios Ética Respeitar os princípios, as políticas e os procedimentos deﬁnidos pela empresa e regulamentados pela lei e pela sociedade, trabalhando com honestidade, proﬁssionalismo e transparência.

Responsabilidade Social Contribuir para o desenvolvimento consciente e sustentado da sociedade, favorecendo o pleno exercício da cidadania e respeitando o meio ambiente.

Comprometimento Operar de forma planejada e integrada, apoiada em uma visão sistêmica, estimulando o trabalho em equipe, promovendo o compartilhamento de responsabilidade e assegurando o alcance dos objetivos de rentabilidade e sustentabilidade da liderança.

Compromisso com o Cliente Identiﬁcar e satisfazer as necessidades presentes e futuras dos clientes, oferecendo produtos e serviços que superem as expectativas, com alto padrão de qualidade e atendimento, prometendo responsavelmente o que estamos em condições de cumprir.

Humanização Estimular o contínuo crescimento proﬁssional e pessoal dos colaboradores, trabalhando com entusiasmo, paixão e alegria, praticando a justiça, construindo e mantendo relações de conﬁança, de lealdade e transparência com os clientes, acionistas, colaboradores, fornecedores e o mercado.

Inovação Estimular a criatividade, liderando o uso de tecnologias de ponta a serviço dos clientes, implantando soluções diferenciadas, antecipando-se no lançamento de produtos e serviços, assegurando a competitividade.

Visão de Futuro Ser líder e inovadora em soluções móveis de comunicação, informação e entretenimento, comprometida na geração de valor aos clientes, colaboradores, acionistas e comunidade.

TELEFÓNICA MÓVILES S.A.

50,00%

BRASILCEL, NV

100%

AVISTA PART. LTDA.

SUDESTECEL PART. S.A.

99,99%

ON PN T

22,99% n/a 22,99%

TAGILO PART. LTDA. ON PN T

3,15% 3,49% 3,37%

ON PN T

54,08% 5,01% 22,08%

ON PN T

1,43% 2,93% 2,41%

100%

TELERGIPE CELULAR S.A.

8,01% 12,84% 10,80%

ON PN T

22,94% ON 72,54% PN 51,61% T

57,53% 0,0% 24,27%

TELE SUDESTE CELULAR PART. S.A. ON PN T

TBS CELULAR PART. S.A. ON PN T

TELE LESTE CELULAR PART. S.A.

100%

TELEBAHIA CELULAR S.A.

73,27% n/a 73,27%

ON PN T

10,00% 29,51% 22,72%

TELERJ CELULAR S.A.

100%

TELEST CELULAR S.A.

100%

ON PN T

3,27% 4,89% 4,21%

4,48% 23,44% 15,52%

ON PN T

64,60% 0,88% 27,49%

ON PN T

CELULAR CRT PART. S.A.

CELULAR CRT S.A.

100%

GLOBAL TELECOM S.A.

Estrutura Societária Brasilcel, N. V. Atualizado em 31.12.2004

21,96% 25,40% 23,96%

100%

PORTUGAL TELECOM SGPS S.A. T

0,01%

100%

PT MÓVEIS SGPS S.A.

49,99%

100%

PTELECOM BRASIL S.A. T

60,15%

39,85%

PORTELCOM PART. S.A.

ON PN T

71.16% 49,79% 57,26%

ON PN T

22,50% 0,0% 7,86%

TELESP CELULAR PART. S.A.

ON PN T

86,19% 32,76% 50,65%

TELE CENTRO OESTE PART. S.A.

100%

TELESP CELULAR S.A.

TELEGOIÁS CELULAR S.A.

100%

TELESP CELULAR INTERNACIONAL

100%

TELEMAT CELULAR S.A.

100%

TELEMS CELULAR S.A.

100%

TELERON CELULAR S.A.

100%

TELEACRE CELULAR S.A.

100%

NORTE BRASIL TELECOM S.A.

100%

TCO IP S.A.

100%

TELESP CELULAR OVERSEAS

Q = % Quotas (ações) ON = % Ações Ordinárias PN = % Ações Preferenciais T = % Total de Ações N/A = Não Aplicável

As operadoras que compõem os ativos da joint venture (Brasilcel, N.V.) entre a Portugal Telecom e Telefónica Móviles, atuam no Brasil sob a marca VIVO.

Relatório Anual 2004

Mensagem do Presidente Mesmo sendo uma empresa global, a VIVO leva em consideração as diversidades nacionais. Não podemos perder de vista a relação afetiva regional que há tempos permeia o relacionamento com nossos clientes em todo o Brasil. A VIVO manteve a liderança do mercado de telecomunicações móveis no Brasil em 2004, uma conquista que se torna mais expressiva num ano pautado por uma competição muito agressiva, em patamares que, provavelmente, não encontram semelhança em qualquer outro país do mundo. O número de operadoras ativas aumentou, com avanços expressivos na consolidação de suas estruturas e operações. Na tarefa de conquistar clientes, os competidores reduziram de maneira significativa as barreiras de entrada, ou seja, o preço dos aparelhos mais baratos, que chegaram a atingir valores cerca de 50% menores em relação a 2003. Some-se a isso a ampliação do prazo de pagamento para a compra de aparelhos e os significativos gastos de publicidade e marketing e tem-se uma idéia da intensidade da concorrência. A VIVO empenhou-se para combinar competência, flexibilidade, inovação e agilidade, a fim de manter sua posição nesse mercado, equilibrando crescimento com rentabilidade. Encerrou o ano com a maior base de clientes do setor de celular no Brasil e com uma marca reconhecida em inúmeras pesquisas e prêmios, como o Top of Mind da Folha de S. Paulo. Ao final de 2004, eram mais de 26 milhões de clientes da VIVO – que compõem uma base contabilizada efetivamente em termos de aparelhos. Nessa conjuntura tão dinâmica e agressiva, há outros feitos que merecem ênfase, como a redução do nosso churn (saída de clientes da base), o que denota o sucesso do esforço de retenção, o crescimento da base de pós-pagos, a muito positiva evolução da receita de serviços de dados e um muito bom desempenho das receitas saintes de pré-pago e pós-pago, face as respectivas evoluções dos parques. Em síntese, a VIVO atuou com empenho e determinação para manter sua liderança no mercado de telecomunicações móveis no Brasil, sem desviar-se dos critérios de racionalidade empresarial e sustentabilidade dos negócios. Uma das provas disso é que o EBITDA foi mantido em patamares semelhantes aos do ano anterior. Vale lembrar: no Brasil, a VIVO mantém fortes margens de liderança do setor em um ano marcado por extrema competição.

Expansão e Inovação Em 2004, a VIVO aumentou em mais de 15% o número de municípios com cobertura digital, e o de municípios com CDMA 1xRTT evoluiu mais de 500% no mesmo período. Além disso, introduziu o Brasil em uma nova era tecnológica, lançando o CDMA 1xEV-DO (serviços celulares de Terceira Geração), com velocidades de transmissão de dados de até 2,4 Mbps. Também desenvolveu uma estratégia de marketing inteligente e agressiva e, apoiada nos diferenciais de tecnologia CDMA, imprimiu um impressionante ritmo de inovação em produtos e serviços, sem paralelo no mercado nacional. São novidades que fazem do celular, cada vez mais, um aparelho multifunção, essencial na vida das pessoas e das organizações, que agrega valor e cativa clientes individuais e corporativos. No vasto leque de lançamentos de 2004, vale destacar o VIVO Agenda, inovação em nível mundial, que permite armazenar os

Internamente, a organização avançou no aproveitamento das sinergias de suas operadoras regionais, evoluindo de maneira expressiva e consistente nos projetos de unificação do sistema de Faturamento, de Sistema de Contabilidade e Gestão (SAP), de Plataformas de Pré-Pagos, de Data Warehouse e de Front Office, entre outros. São iniciativas que já aportam sólidos resultados para a VIVO, tornando suas operações mais ágeis, eficientes e competitivas. Esses ganhos terão expressão ainda maior em 2005, com a conclusão de boa parte desses projetos. A melhoria das margens estruturais é outro ponto a destacar e, sem dúvida, um trunfo importante para crescer em rentabilidade, conforme o mercado entre numa dinâmica mais estável de subsídio. Também foram bem-sucedidas as ações visando manter um ambiente de trabalho pautado pela transparência e abertura, que oferece todas as condições para o autodesenvolvimento dos colaboradores e estimula a participação, a criatividade, o envolvimento, o espírito de equipe e de superação de desafios. Tudo isso foi feito sem descuidar de outro aspecto importantíssimo: a responsabilidade social – para a VIVO um conceito abrangente, que se traduz no relacionamento ético e transparente com todos os públicos: clientes, acionistas, colaboradores, fornecedores, comunidade e governo. Em 2004, um passo significativo foi a criação do Instituto VIVO, que nasceu com o objetivo de alinhar e reforçar o trabalho de responsabilidade social em todas as áreas de atuação de suas operadoras. O Instituto apóia cerca de 40 projetos, que beneficiam mais de 300 mil pessoas. A esse esforço, alinham-se muitos dos colaboradores, que dedicam tempo e energia às ações de solidariedade por meio do programa VIVO Voluntário.

Determinação para Vencer A competição no mercado de telecomunicações móveis no Brasil deve se manter forte em 2005, impondo novos e diferentes desafios para a VIVO. Para o futuro próximo, a conquista de clientes permanece como um fator importante. Mas a ênfase passa a ser o incremento da receita e da rentabilidade, o que requer energia redobrada na captura de mercados com geração de valor, na inovação em produtos e serviços, na qualidade, na eficiência comercial, no atendimento e na fidelização dos clientes. Exige também uma aguçada capacidade para identificar e criar oportunidades, acompanhada de criatividade, competência e agilidade para aproveitá-las. A VIVO encara o cenário que se apresenta para 2005 com clareza de rumos e a permanente disposição de fazer mais e melhor. Foi esse caminho que trilhou para conquistar a liderança; é esse o caminho para mantê-la. As operadoras que estão sob a marca VIVO são organizações vencedoras. Empresas tão dinâmicas e inovadoras quanto o mercado em que atuam, dispostas a crescer de maneira sustentada e rentável, agregando valor para os clientes, os acionistas, os colaboradores e a sociedade. São empresas que têm objetivos ambiciosos, competência e determinação para conquistá-los – qualquer que seja o ambiente de mercado.

Francisco Padinha Diretor-Presidente

7 Relatório Anual 2004

contatos do celular em um servidor VIVO; o VIVO Encontra, com serviços de localização de elevada precisão baseados em sinais de satélite GPS; e o VIVO Direto, que possibilita a comunicação rápida, ao toque de um botão, apoiado sobre a tecnologia IP.

Relatório Anual 2004

01.

A VIVO tem cumprido com êxito sua estratégia de combinar crescimento com rentabilidade, em um mercado altamente competitivo como tem sido o brasileiro. Para tanto, tem apostado na inovação em produtos e serviços (destacando as vantagens da tecnologia CDMA), na qualiﬁcação do relacionamento com os clientes e na manutenção da liderança de mercado, que se traduz na maior cobertura de sua área de concessão e na maior comunidade de clientes do Brasil.

Estratégia

Corporativa Para manter a rentabilidade no atual ambiente competitivo, a VIVO baseia sua estratégia nos seguintes pilares: 1. Fidelização agressiva da sua base de clientes, com especial foco nos clientes de mais alto valor. Para tanto, promove a melhoria de seus serviços e ofertas (Programa de Pontos, VIVO Vantagens, melhoria do atendimento, etc.), além de desenvolver ações de retenção dos clientes. 2. Aquisição segmentada, ajustando a oferta de aquisição nos diversos segmentos, de forma a garantir o retorno ao investimento em SAC; 3. Rentabilização da base de clientes, por meio de ações de CRM e do desenvolvimento de novos produtos e serviços, com especial foco nas aplicações de dados; 4. Posicionamento, baseado numa marca Top of Mind, que reforça sua condição de líder de mercado e em inovação e tecnologia; 5. Excelência operacional, garantindo o melhor atendimento e a melhor qualidade de cobertura e sinal aos clientes. Para manter esses diferenciais, emprega uma série de conceitos e ferramentas de gestão de clientes (CRM), amparadas por uma plataforma SAP, o que lhe permite, mesmo em um cenário altamente competitivo como o de 2004, atingir boa rentabilidade, direcionar seus investimentos com maior rigor e sustentar a liderança de market share nas regiões em que atua.

A VIVO pretende, em 2005:

• Fortalecer ainda mais os programas de ﬁdelidade e relacionamento; • Manter a política de redução de custos operacionais, para continuar competitiva no mercado. A redução de custos resulta, também, de investimentos em racionalização de processos, mas não representará redução de qualidade na prestação de serviços aos consumidores; e • Reforçar o diferencial proporcionado pela tecnologia CDMA, por meio da ampliação da rede e da oferta de produtos e serviços inovadores.

9 Relatório Anual 2004

• Continuar investindo na ampliação e qualiﬁcação de sua rede e base de clientes, oferecendo produtos e serviços de vanguarda;

Relatório Anual 2004

02.

O mercado de telefonia celular no Brasil cresceu 41,5% em 2004, sendo que o número de linhas ativas chegou à marca de 65,6 milhões. No ano anterior, esse volume totalizou 46,4 milhões, o que significa dizer que, em 2004, 19,2 milhões de acessos entraram em operação. Com os resultados, a telefonia celular ultrapassa o número de terminais de telefonia fixa em 27,6 milhões. O avanço do segmento está atrelado a fatores macroeconômicos, como a recuperação da economia brasileira e diminuição da desigualdade socioeconômica, além de setoriais, como o aumento da competição entre os players do mercado. O acirramento da disputa entre as operadoras celulares também favoreceu o crescimento na base de clientes, uma vez que as barreiras de entrada de consumidores chegaram a cair 50% ao longo do ano e as linhas de crédito se tornaram mais flexíveis. O acréscimo de usuários na base, combinado à intensa atividade comercial, pressionou as margens das operadoras, que tiveram de investir em campanhas de marketing, subsídios e na ampliação ou capacitação de suas redes.

O Mercado

da VIVO

Os telefones pré-pagos continuam sendo os preferidos dos brasileiros. Hoje, eles somam 52,7 milhões, ou 80,5% do total dos acessos em operação no País, enquanto em 2003 essa participação era de 76,2%. Os telefones pós-pagos totalizaram 12,8 milhões de acessos em operação, ou seja, 19,5% do total. Um dos destaques do ano foi a evolução do ARPU (receita média por usuário) referente à utilização de serviços de dados, que dobrou em relação ao ano anterior, passando de 2,0% para 4,0% em participação nos resultados totais.

Relat贸rio Anual 2004

Bal達o da VIVO em Porto Alegre (RS). Foto: Ricardo Rimoli

C5 1% C4 6% C3 10% C2 21%

C1 21%

VIVO 41% Fonte: Anatel

A tecnologia CDMA fechou o ano com 29,7% do mercado, sendo que a VIVO é a única marca a utilizá-la no Brasil. A TDMA, que está sendo gradualmente substituída, ainda ocupava a maior fatia do mercado, com 35,5% dos celulares em operação, seguida da GSM (34,2%), opção tecnológica de outros cinco players.

Regulamentação No cenário regulatório, um dos principais eventos foi o leilão das sobras das bandas E. Nenhuma operadora manifestou interesse em ingressar no Estado de São Paulo ou na Região Nordeste do País. O único leilão bem-sucedido foi o de licenças para a prestação de serviços no Estado de Minas Gerais. Também foi destaque a alteração do regime de negociação do valor de uso de rede das prestadoras do SMP (VU-M), que iniciou em julho de 2004. Adicionalmente e dentro do objetivo de estimular a competição entre as empresas exploradoras de serviços de telecomunicações, com vistas a promover a diversidade dos serviços com qualidade e a preços acessíveis à população, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) promoveu, em 2004, ações no sentido de definir as tarifas de interconexão e os preços dos produtos ofertados por meio da adoção de modelo de custo. Dentre essas ações, a Anatel, em junho e julho de 2004, submeteu à “consulta pública” as propostas de alteração da regulamentação de interconexão, de separação e alocação de contas e de exploração industrial de linha dedicada. Nesse período, nos debates que também envolveram as entidades representantes de operadoras celulares (Acel, da qual participam as operadoras que compõem a VIVO) e das empresas de telefonia fixa (Abrafix), a VIVO apresentou vasta argumentação em relação às propostas apresentadas pela Anatel.

13 Relatório Anual 2004

Market Share do Mercado Brasileiro - 2004

A densidade de linhas celulares em funcionamento para cada grupo de 100 habitantes também evoluiu e atingiu a marca de 36,6. Em 2003, esse número ﬁcara em apenas 26,2, ou seja, foi registrado um avanço de 39,7%. O indicador revela que, apesar do crescimento signiﬁcativo no número de linhas, ainda há um grande potencial para o mercado de telefonia celular no País.

Relat贸rio Anual 2004

15 Relatório Anual 2004

A VIVO atende a 19 Estados brasileiros e ao Distrito Federal e é líder em sua área de atuação, com 51,3% de market share, redução de 4,9 pontos percentuais em relação ao ano anterior, decorrente do ingresso de novos players nos mercados e da consolidação de algumas operadoras no cenário nacional. A marca é também líder no número de adições líquidas na região em que presta serviços, com uma fatia de 39%, o que equivale a 5,9 milhões das 15,2 milhões registradas em 2004. Em sua área de cobertura residem 133,5 milhões de pessoas (73% da população brasileira); a VIVO atende a aproximadamente 87% dessa população.

03.

Desempenho Operacional As operadoras que a constituem encerraram o ano com 26,5 milhões de clientes em sua base (28,5% de evolução em comparação com o ﬁnal de 2003) sendo que, desse total, 5,2 milhões utilizam os serviços pós-pago e 21,3 milhões o pré-pago. O avanço em 2004 também é veriﬁcado no número de localidades atendidas, que cresceu aproximadamente 6% em comparação a 2003, fechando o ano com 62,1% dos municípios de sua área de atuação atingidos.

INDICADORES OPERACIONAIS TCP

Relatório Anual 2004

TCO

2004

2003

Variação

2004

2003

Variação

BASE DE CLIENTES (em milhares)

17.631

13.298

32,6%

5.820

4.112

41,5%

Clientes Pré-Pago

14.786

10.591

39,6%

4.875

3.162

54,2%

Clientes Pós-Pago

2.845

2.707

5,1%

945

950

-0,5%

ADIÇÕES LÍQUIDAS (em milhares)

4.333

2.994

44,7%

1.708

1.046

63,3% -0,9 p.p.

Share de Adições Líquidas (em %)

40,0%

48,7%

-8,7 p.p.

44,3%

45,2%

MARKET SHARE (em %)*

51,4%

56,6%

-5,2 p.p.

51,3%

55,4%

-4,1 p.p.

PENETRAÇÃO*

39,2%

27,1%

12,1 p.p.

34,8%

23,3%

11,5 p.p.

SAC (em R$)

136,2

115,6

17,8%

108,4

90,0

20,4%

CHURN MENSAL (%)

1,6%

1,9%

-0,3 p.p.

2,1%

-0,1 p.p.

ARPU (em R$)

33,4

41,4

-19,3%

32,0

40,6

-21,2%

ARPU Pré-Pago

19,7

23,6

-16,5%

16,9

24,0

-29,6%

ARPU Pós-Pago

89,7

97,5

-8,0%

84,2

87,4

-3,7%

MOU (em minutos)

88,2

104,2

-15,4%

87,0

103,4

-15,9%

* Fonte: Anatel

Resultados Operacionais

Market Share A VIVO continua com larga vantagem frente à concorrência, liderando nos segmentos individual e corporativo, provando a eﬁciência da estratégia de investir em cobertura, inovação, qualidade de serviços, e mantendo elevada relação custo-benefício para seus clientes, em um mercado caracterizado por intensa competição, inclusive com a entrada de novos players. Também são destaques as práticas contábeis da organização, que trata com extremo rigor fraudes, desligamentos e subscrições, agregando, assim, conﬁabilidade e transparência aos seus números.

O acirramento competitivo vivenciado no setor de telefonia celular em 2004 reﬂetiu-se no resultado operacional das holdings que constituem a VIVO. O crescimento ou a retração dos indicadores aconteceu em ritmos diferentes, o que é conseqüência das discrepâncias regionais relacionadas à densidade de telefonia celular, ao ingresso ou consolidação da operação de companhias que prestam serviços em cada área ou, ainda, às condições socioeconômicas locais.

Adições Líquidas Todas as holdings registraram aumento nas adições líquidas em comparação com o ano de 2003, demonstrando o sucesso das estratégias comerciais adotadas.

Adições Líquidas (em milhares)

4.333

2.994

1.708 1.046 692

668 194

2004

2003

TCP*

2004

2003

TCO

2004

2003

TLE

445

254

154

2004 2003 TSD

2004

2003

CRT

*Os valores da TCP incluem sua controlada TCO.

TSD

CRT

2004

2003

Variação

2004

2003

Variação

2004

2003

Variação

1.320

1.126

17,2%

4.376

3.708

18,0%

3.215

2.523

27,4%

1.028

835

23,1%

3.117

2.552

22,1%

2.427

1.836

32,2%

292

291

0,3%

1.259

1.156

8,9%

788

687

14,7%

194

154

26,0%

668

254

163,0%

692

445

55,5%

18,1%

35,2%

-17,1 p.p.

40,5%

17,6%

22,9 p.p.

41,8%

43,6%

-1,8 p.p.

42,3%

55,0%

-12,7 p.p.

47,7%

49,3%

-1,6 p.p.

54,8%

60,0%

-5,2 p.p.

20,2%

13,4%

6,8 p.p.

50,0%

41,4%

8,6 p.p.

55,2%

40,0%

15,2 p.p.

123,3

65,6

88,0%

163,0

144,7

12,6%

135,3

83,6

61,8%

2,9%

0,0 p.p.

2,6%

0,0 p.p.

1,6%

1,8%

-0,2 p.p.

29,1

32,8

-11,3%

34,1

39,7

-14,1%

29,1

32,7

-11,0%

13,8

15,2

-9,2%

16,5

18,3

-9,8%

15,1

16,6

-9,0%

74,5

68,4

8,9%

73,5

79,5

-7,5%

66,8

67,7

-1,3%

88,9

97,0

-8,4%

98,7

102,5

-3,7%

79,5

82,3

-3,4%

Receita Média por Usuário (ARPU) Todas as empresas registraram acréscimo signiﬁcativo de clientes em sua base e ampliação da participação dos terminais pré-pagos. Esse crescimento teve impacto na Receita Média por Usuário (ARPU). Outros fatores que interferiram no indicador foram as regras do Serviço Móvel Pessoal (Código de seleção de Prestadora, Bill & Keep, etc.) e a introdução de programas de adequação de perﬁl de consumo. Minutos de Uso por Usuário (MOU) Em 2004, a média de minutos mensal utilizada por cliente apresentou retração, decorrente da maior presença de telefones celulares pré-pagos na base. Custo de Aquisição de Cliente (SAC) A maior competição provocou também a queda das barreiras de entrada de clientes no mercado de

telefonia celular, o que fez com que as companhias precisassem investir com mais afinco em marketing, promoções e subsídios. Dessa forma, todas registraram aumento no custo de aquisição de novos clientes. Churn (taxa de desligamento da base de clientes) O churn registrado no ano pelas holdings permaneceu praticamente inalterado em comparação a 2003, refletindo o êxito das campanhas de fidelização e retenção de clientes. Essas ações, adotadas durante 2004, possibilitaram blindar, por meio de contrato de permanência, 37% do total da base de clientes pós-pago pessoa física. Os churns das companhias da VIVO são os menores da América Latina.

17 Relatório Anual 2004

TLE

Relatório Anual 2004

REDE DE DISTRIBUIÇÃO VIVO 2004 LOJAS PRÓPRIAS

Variação 42,1%

324

228

7.673

7.244

5,9%

169.000

113.000

49,6%

AGENTES CREDENCIADOS PONTOS DE RECARGA

2003

Rede de Distribuição A VIVO ampliou a sua rede de lojas próprias em 2004, totalizando 324 estabelecimentos (incluindo três lojas virtuais e sete operações de televendas), evolução de 42,1% em comparação ao ano anterior, e reformulou o layout das unidades, de forma a transmitir valores associados à sua marca. Além disso, continuou investindo no conceito de megastore, que combina a venda e a demonstração de serviços e produtos, e divulgação de tecnologias. Ao todo, são três megastores. Uma iniciativa inovadora são as lojas móveis, estruturadas em vans, que percorrem localidades em que não existem lojas próprias ou terceirizadas ou que foram recentemente incorporadas à sua área de cobertura. O número de pontos-de-venda credenciados também cresceu em 2004 (5,9% em comparação com 2003), totalizando 7.673 unidades, sendo cerca de 70% exclusivas da marca. Foram instalados ainda 56 mil novos pontos de recarga de pré-pagos, que somam, agora, mais de 169 mil (evolução de 49,6% ante 2003). Para facilitar a recarga de pré-pagos, algumas operadoras passaram a fazê-la por intermédio de débito em cartão de crédito Visa e Credicard. Também é possível a aquisição de créditos por meio de caixas eletrônicos, Phone Banking e Internet Banking das principais instituições ﬁnanceiras do País.

Roaming A VIVO firmou, em 2004, um acordo para instalar uma rede CDMA 1x para atendimento dos clientes com roaming digital, quando estiverem em 40 dos 86 municípios que integram a área de atuação da CTBC, entre eles os do Triângulo Mineiro e do Norte de São Paulo. Também assinou uma série de contratos para estender o serviço aos clientes no exterior, e passou a atingir países como China, Nova Zelândia e Peru. A VIVO oferece roaming para a Ásia, Oceania, África, Europa e Américas, num total de 12 países e 2,5 mil cidades estrangeiras, que dispõem da tecnologia CDMA. Para estes países, os acordos são bilaterais: a VIVO obtém receitas advindas da utilização de sua rede por estrangeiros. Quando viajam para países em que não há rede CDMA instalada, os clientes VIVO podem solicitar um kit com aparelho de tecnologia GSM. As operadoras da VIVO também foram as primeiras a adotar a simplificação tarifária para clientes em roaming, sendo que os valores cobrados chegam a ser 70% inferiores aos da concorrência. Em 2004, os clientes da VIVO no exterior apresentaram um MOU de 7,6 milhões, 21% mais que em 2003. Já a receita proveniente do uso, por parte de estrangeiros, da rede da VIVO, ficou em R$ 2,8 milhões em 2004, redução de 20% em relação a 2003, decréscimo que resultou da evasão dos usuários de operadoras GSM do exterior, que passaram a ser atendidos pelos novos players no Brasil.

Relatório Anual 2004

VIVO Empresas 2003 e 2004, o crescimento apresentado foi de 29,6%, saindo de uma base de 169,8 mil em 2003 e ﬁnalizando 2004 com 220,0 mil corporações em seu portfólio.

No ﬁnal do ano, a VIVO Empresas, responsável pelo atendimento aos clientes empresariais, contava com um total de 1,6 milhão de linhas ativas. Esse resultado representa um avanço de 32,7% em comparação a 2003, quando o volume de linhas em operação era de 1,2 milhão. Com relação às corporações clientes da VIVO Empresas, em 2004 houve mudança no critério de apuração, sendo que, adotado esse novo critério para os anos de

A liderança no setor está atrelada à capacidade de oferecer produtos e serviços adequados às necessidades dos clientes de diferentes segmentos: Grandes Contas, Contas Nacionais, Pequenas e Médias Empresas e Governo e Associações.

Parque de Linhas Ativas 2004 - VIVO Empresas

1.236

1.261

1.270

1.309

1.348

1.389

1.209

Jan

Fev

Mar

Abr

Mai

Jun

Jul

1.434

1.478

Ago

Set

1.515

Out

1.552

Nov

1.578

Dez

Relatório Anual 2004

O relacionamento qualiﬁcado com os clientes é encarado como fundamental para manter a liderança da marca. Em 2004 a VIVO concentrou esforços para aumentar a base quantitativamente, mas também deu início à adoção e/ou reformulação de uma série de ações para estreitar ainda mais o contato com os consumidores.

Centro de Relacionamento com os Clientes (CRC) No ano, o atendimento foi centralizado em quatro Centros de Relacionamento com os Clientes: Salvador (BA), que atende Bahia e Rio de Janeiro; Goiânia (GO), que atende Rio Grande do Sul e Regiões Centro-Oeste e Norte; Londrina (PR), que presta serviços para Santa Catarina, Paraná e interior de São Paulo; e Campinas (SP), que atende interior de São Paulo e a Capital. As quatro unidades receberam mensalmente, uma média de 33,5 milhões de chamadas.

04.

As empresas da VIVO também lançaram um número único para acesso de clientes por telefone celular, além de ter sido realizada a centralização do Back Ofﬁce, em São Paulo, para onde são repassadas as demandas que não puderam ser solucionadas pela linha de frente do Call Center. Outra estrutura uniﬁcada em 2004 foi a de retenção de clientes, que também passou a ser feita em São Paulo. A criação do programa VIVO Satisfeito também foi bem-sucedida. Com ela, os operadores não utilizam mais scripts rígidos ao atender os telefonemas de clientes, passando a manter um diálogo mais próximo com eles. Começou a ser desenvolvido ainda o Agente Virtual, que representa a eliminação de menus de orientação ao cliente e sua substituição por comando de voz.

Relacionamento com Clientes

21 Relatório Anual 2004

A VIVO, além disso, explorou mais a Unidade de Resposta Audível (URA), para informar os consumidores sem necessidade de atendimento humano. Além das informações referentes a crédito e saldos, a URA está apta a prestar informações e cadastrar dados relativos às promoções. Durante o mês de dezembro de 2004 somente as URAs de promoções atenderam a 17,5 milhões de chamadas.

Relatório Anual 2004

Qualidade

Internet e automação

Para averiguar a melhoria de qualidade, a VIVO realiza, mensalmente, mais de 30 mil análises de qualidade ou pesquisas com consumidores. Em 2004, a nota média de satisfação com o atendimento, em uma escala de 1 a 10, ﬁcou em 8,3 pontos, acima da média nacional (7,9 pontos).

Em 2004, foram reformulados, padronizados e uniﬁcados os sites das operadoras. Em 2004 a home page recebeu em média 4,8 milhões de visitas, com 35 milhões de page views. Em 22 de julho, o jornal Diário de São Paulo divulgou uma pesquisa do IBOPE/Netratings aﬁrmando que o site da VIVO é o mais acessado entre os de empresas de telecomunicações do mundo, com média de permanência dos visitantes de aproximadamente 21 minutos.

A VIVO é a marca com uma das menores taxas de reclamações de clientes na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).

Customer Relationship Managment (CRM) Com base em informações que permitem segmentar sua base de clientes, a VIVO desenvolve campanhas específicas para cada grupo, de acordo com a afinidade de perfis. Elas são testadas em grupos amostrais, que servem como parâmetro para sua ampliação ou não. A idéia é promover o gerenciamento do Ciclo de Vida do Cliente.

Em 2004 o VIVO On Line realizou, em média 1 milhão de transações por mês. Foi também ampliada a rede de canais eletrônicos, que permitem o auto-atendimento dos usuários em relação a serviços como a emissão de contas e compra de créditos para aparelhos pré-pagos.

VIVO Vantagens O programa de relacionamento, que atinge os clientes pós-pagos de todo o Brasil, foi aprimorado em 2004. Os consumidores que aderiram passaram a integrar o Programa de Pontos, que são creditados de acordo com a utilização dos serviços e podem ser acumulados durante 36 meses e trocados por crédito na compra de um aparelho novo. O Clube de Vantagens é outra ação de relacionamento e oferece uma série de descontos em estabelecimentos comerciais e de lazer.

Como co-patrocinadora do Festival do Parintins, a VIVO se mobilizou para levar a tecnologia CDMA 1x para a cidade. Foto: De Castro

Relatório Anual 2004

05.

Tecnologia Um dos diferenciais competitivos da VIVO é a utilização da tecnologia CDMA (Code Division Multiple Acess), considerada pela União Internacional de Telecomunicações como a base para a terceira geração da telefonia celular. A marca é a única a adotá-la no Brasil, o que lhe possibilita manter-se à frente da concorrência em inovação de produtos e serviços. Além de ser a tecnologia do futuro, a CDMA apresenta outras vantagens: • Som limpo e de excelente qualidade, resultante do tipo de microprocessadores existentes nos aparelhos CDMA; • No processo de transmissão, o som é convertido em várias pequenas partes compostas de bits, que são separadas e transmitidas em freqüências diferentes. Cada uma dessas partes é identiﬁcada por um código digital, conhecido apenas pelo celular CDMA e pela operadora, o que diﬁculta a interferência de outro celular; • A tecnologia CDMA 1xRTT da VIVO possibilita utilizar aplicativos com velocidade de transmissão de dados de até 144 kb por segundo. A tecnologia CDMA2000 1x EV-DO, que vem sendo introduzida, permite atingir velocidades ainda maiores, de até 2,4 Mb por segundo; e • A tecnologia atende a um maior número de usuários simultâneos do que os outros processos digitais, a partir do melhor aproveitamento do espectro disponível.

CDMA 1xRTT (CDMA 1x) Com a introdução da CDMA 1x, a VIVO passou a oferecer aos clientes uma série de serviços e produtos que exigem a transmissão rápida de dados, como conexão de computadores e PDAs (palmtops) à Internet.

TDMA A rede TDMA continua operando com qualidade ao mesmo tempo em que é instalada a CDMA 1x. No futuro, a tecnologia será substituída deﬁnitivamente, pois a CDMA apresenta grande vantagem qualitativa.

CDMA2000 1xEV-DO (EV-DO) A VIVO lançou em 2004 as primeiras redes que utilizam a tecnologia CDMA2000 1xEVDO (Evolution Data Optimized), considerada de terceira geração, que permite a transmissão de dados a uma velocidade mais de 16 vezes superior à proporcionada pela tecnologia CDMA 1x. As primeiras cidades atendidas por ela foram São Paulo, Rio de Janeiro e Curitiba. A introdução dessa tecnologia permitiu à VIVO ofertar, já em 2004, o serviço VIVO ZAP 3G. Terminais telefônicos capazes de operar na tecnologia EV-DO devem chegar ao mercado em 2005.

Relatório Anual 2004

ERBs A VIVO mantém 9.669 Estações Rádio-Base (ERBs), sendo 6.015 digitais, 1.521 analógicas e outras 2.133 duais. Em 2003, tinha 8.340 ERBs instaladas, ou seja, aconteceu um avanço de 15,9%.

CCCs São mantidas 149 Centrais de Comutação, das quais 84 são digitais, 48 duais e 17 analógicas. O número total de CCCs é 21,1% maior do que o registrado em 2003.

Disponibilidade O índice de disponibilidade da rede de acesso ﬁcou em 99,8% no acumulado de 2004.

Relat贸rio Anual 2004

06.

Inovação • VIVO Agenda Permite arquivar contatos da agenda do celular em servidor da VIVO. Dessa forma, em caso de perda, roubo ou troca do aparelho, as informações podem ser resgatadas. O usuário também pode adicionar, excluir ou alterar qualquer contato da agenda por intermédio do site da VIVO e optar pelo sincronismo automático ou manual. As informações no VIVO Agenda são criptografadas e só podem ser acessadas por seu detentor. • VIVO Encontra Oferece serviços de localização de alta precisão, utilizando, de forma combinada, satélites GPS e Estações Rádio Base (ERBs) da rede CDMA 1x. A solução inclui três opções de serviços: VIVO Localiza, VIVO Aqui Perto e VIVO Onde Estou? • Olho VIVO Possibilita a visualização de imagens em tempo real a partir de webcams selecionadas pelo usuário. Foi a primeira aplicação de videostreaming da América Latina. • VIVO em Ação Primeira gincana multimídia de realidade alternativa (ARG – Alternative Reality Game) do mundo, promovida durante 50 dias. Aproximadamente 1,5 milhão de clientes participaram como detetives em busca de protótipos de celulares roubados. Para acharem pistas, acessavam serviços da VIVO, como Portal de Voz, Chat Wap, Cupido SMS e Quiz SMS, além da Internet e E-mails.

27 Relatório Anual 2004

Em 2004, a VIVO concentrou esforços para consolidar sua supremacia tecnológica, por meio do lançamento de serviços inovadores. A gincana de realidade alternativa VIVO em Ação e o serviço VIVO Agenda foram iniciativas pioneiras no mundo.

Estrelas do ﬁlme publicitário veiculado durante a Olímpiada de Atenas, Torben Grael e Marcelo Ferreira, são patrocinados pela VIVO até 2008. Imagem: África

• VIVO no Mundo VIP Consiste no empréstimo permanente de um kit com aparelho de tecnologia GSM para os clientes mais rentáveis e para os clientes que são heavy-users do roaming na Europa ou em outras regiões em que a tecnologia CDMA não está disponível. Para todas essas regiões, a VIVO lançou um novo tarifário, extremamente simpliﬁcado e mais baixo que o da concorrência (média de 35% inferior). O atendimento aos clientes em roaming internacional é realizado por uma Central de Relacionamento exclusiva, com um número único para toda VIVO. • Mobile Mail Garante o acesso a até cinco contas de e-mail, por interfaces SMS, WAP ou BREW em terminais compatíveis. • VIVO Zap 3G Permite acesso à Internet banda larga. Foi lançado inicialmente em São Paulo, Rio de Janeiro e Curitiba, onde estão os primeiros trechos de rede com a tecnologia CDMA2000 1xEV-DO, a uma velocidade de 2,4 Mb por segundo para laptops ou PDAs. • True Tones Torna viável a utilização de trechos de música real como toque de celular.

• Jogos Multiplayers Cinco jogos multiplayers estão disponíveis aos clientes desde maio de 2004. • VIVO Avisa Informa o cliente, por meio de mensagem de texto, o número do telefone, de tentativas e a data e horário das ligações feitas para o seu celular quando o aparelho está desligado. • VIVO Music Tones A primeira revista de música que pode ser acessada via celular, em que os clientes encontram informações sobre bandas e cantores, podendo baixar música e papéis de parede. Um conceito diferenciado na utilização dos serviços. • VIVO Informa Serviço com atendimento personalizado de consulta a telefones, endereços, horóscopo, condições do trânsito e praias, guia de cinema e teatro, etc. • Mobile Booking & Check-In Permite adquirir passagens aéreas da Gol Linhas Aéreas, bem como realizar check-in por intermédio do celular. • Gols no Celular O cliente pode assistir aos gols dos campeonatos europeus, português, alemão, inglês e italiano.

29 Relatório Anual 2004

• TV no Celular Em parceria com a Rede Bandeirantes, oferece aos clientes a possibilidade de assistir a programação do canal aberto e dos canais a cabo da emissora.

Completam o portfólio de serviços outras soluções lançadas em anos anteriores e aprimoradas em 2004:

Relatório Anual 2004

• VIVO ao VIVO Dá acesso a serviços por meio de ícones, como acontece em computadores. Lançamento em mais de 10 terminais diferentes. • VIVO Wap Possibilita acessar a Internet pelo celular e fazer consulta a bancos, enviar e receber e-mails e notícias e realizar buscas. • VIVO Downloads Com ele, os clientes baixam aplicativos, como ringtones, jogos e e-mails, pelo celular. Oferece mais de 200 aplicativos – o das concorrentes não ultrapassa 70. • Torpedo SMS É responsável pelo envio e recebimento de mensagens de texto pelo celular. • VIVO FotoTorpedo Dá acesso às funções do aparelho para o envio e recebimento de mensagens multimídia, troca de fotograﬁas e acesso ao conteúdo de um portal Foto Torpedo da VIVO. • VIVO Caixa Postal Permite a consulta de mensagens de voz com acesso imediato à caixa postal do usuário. • Chat VIVO Dá acesso a salas de bate-papo (chats) uniﬁcadas e nacional, via SMS e WAP. • VIVO Cupido Serviço de encontros e paquera, via mensagens curtas e wap (lançado em 2004). • VIVO Quiz Oferece jogo com perguntas e respostas, via mensagens curtas. • Tons O portfólio de tons que os clientes podem baixar para o celular inclui 1,6 mil opções, monofônicas e polifônicas, o maior portfólio do país.

Completam o portfólio de serviços corporativos:

O portfólio de aplicativos para clientes corporativos teve como novidades, em 2004:

• VIVO ZAP Serviço de Internet banda larga, com velocidade de transmissão de até 144 Kb por segundo.

• VIVO Direto Serviço de conexão rápida sobre celular, semelhante à comunicação por rádio, mas com cobertura mais abrangente, economia e melhor qualidade de voz e sinal. • VIVO Ordens de Serviço Permite o contato permanente das empresas com suas equipes de campo e o envio, a atualização e o acompanhamento das ordens de serviço. • VIVO Entregas Automatiza os processos de solicitação, envio, atualização e gerenciamento das empresas que realizam entregas em campo. • VIVO Segurança Semelhante ao serviço Olho VIVO, mas direcionado à segurança corporativa. • VIVO Vendas Por meio de dispositivos móveis, como PDAs, os vendedores podem transmitir os pedidos às empresas quando estão fora delas, além de consultar informações sobre clientes, produtos, estoques, etc. • VIVO Pesquisa Automatiza os processos de coleta e processamento de dados por parte de pesquisadores e o acompanhamento on-line dos resultados. • VIVO ZAP 3G É uma evolução do VIVO ZAP e oferece conexão à Internet de banda larga, com velocidade de transmissão de até 2,4 Mb por segundo.

• Torpedo Empresas Para o envio de mensagens de texto simultaneamente a um grupo de pessoas. • VIVO Escritório Móvel Oferece acesso a e-mails corporativos com velocidade e segurança. • VIVO M2M Faz a telemetria e o rastreamento por meio da transmissão de dados na rede VIVO e a comunicação em máquinas remotas, facilitando o monitoramento, a medição e o controle. • PÓS Wireless Possibilita a utilização de cartões de crédito e débito em setores não atendidos pela telefonia ﬁxa.

VIVO Awards Foi realizada a primeira edição do VIVO Awards, destinado a reconhecer os parceiros de serviços que ofereceram os recursos preferidos pelos clientes ao longo do ano. A distinção é concedida aos melhores em nove categorias: ringtones, imagens (wall paper), portal wap, aplicativos SMS (mensagens de texto), jogos, produtividade corporativa, messaging, aplicativo mais inovador e prêmio especial do ano.

Desenvolvedores Também foi promovido o Concurso VIVO Downloads Brew – 2004, que teve o objetivo de revelar e estimular o talento de novos desenvolvedores de aplicativos que podem ser oferecidos no VIVO Downloads. Ao todo, 246 pessoas se inscreveram nas quatro categorias do concurso.

31 Relatório Anual 2004

Serviços Corporativos

Relatório Anual 2004

A ações de marketing da VIVO estão alinhadas à estratégia e aos valores corporativos e buscam associar à marca atributos como liderança, inovação e modernidade, capazes de interferir no processo de decisão de compra de um aparelho celular e/ou na opção por uma operadora. Assim, a VIVO promoveu o lançamento de uma série de serviços pioneiros, adequou e aperfeiçoou os planos de assinatura, inseriu a marca nos principais eventos do Brasil e associou sua imagem à de personalidades nacionais e internacionais. No ano, explorou com aﬁnco o fato de a tecnologia CDMA ser a mais preparada para os recursos da terceira geração da telefonia celular, inserindo em seus produtos e material de divulgação o selo de 3G – com a assinatura "A Tecnologia do Futuro em Suas Mãos" – e passou a usar posteriormente o slogan "CDMA – A tecnologia do futuro. A tecnologia da VIVO". Além desse diferencial, explorou o fato de proporcionar a mais ampla cobertura celular do Brasil e ser líder de mercado. O sucesso da VIVO em comunicar suas qualidades transparentes ao público é conﬁrmado por pesquisas. A marca é Top of Mind em todo o País, e um levantamento realizado pelo instituto de pesquisas Fresh Eyes, sobre a percepção dos clientes, revelou que os consumidores atribuem a ela qualidades como alegria, simpatia, beleza, arrojo, agilidade e a condição de bem-sucedida.

07.

Comunicação Institucional A comunicação institucional é considerada um elemento estratégico para a consolidação da liderança e para agregar valores positivos à marca, a ﬁm de diferenciá-la positivamente em relação à concorrência. Em 2004, destacam-se, dentre as ações da área de Comunicação Institucional: Revista VIVO Tem periodicidade bimestral e tiragem de 100 mil exemplares, dos quais 80 mil são remetidos aos clientes mais rentáveis no período. O restante é distribuído e comercializado em bancas do Rio de Janeiro e de São Paulo. Campanhas Institucionais • 450 anos de São Paulo – a campanha publicitária teve como objetivo homenagear a capital paulista pelos seus 450 anos e transmitir ao público informações sobre a Parada SP 450 Anos. • Um ano de VIVO – lançada em abril para comemorar um ano da marca VIVO e o alcance de 22 milhões de clientes na base. • 25 milhões de clientes – o número foi tema de campanha no mês de outubro, com destaque para liderança, alta tecnologia, variedade de aparelhos e ampla cobertura da VIVO.

Marketing

e Comunicação

• Desejos – no ﬁnal do ano, por meio da televisão e do cinema, a VIVO colocou no ar a campanha Desejos, com dois ﬁlmes baseados no poema do pensador francês Victor Hugo.

33 Relatório Anual 2004

• CDMA – para esclarecer os consumidores sobre as vantagens da tecnologia, a VIVO desenvolveu campanhas destacando ser a mais preparada para a terceira geração da telefonia celular, a presença da CDMA no mundo e o avanço das suas redes no Brasil.

Relatório Anual 2004

Garotos-propaganda Ao longo de 2004, foram firmados contratos com personalidades que transmitem ao público características com as quais a marca quer ser relacionada. Essas associações despertam, entre os consumidores, a aspiração de ser um cliente VIVO. Entre as personalidades, figuraram a top model brasileira Gisele Bündchen, que será garotapropaganda da marca até o final de 2005. A VIVO é patrocinadora dos iatistas Torben Grael e Marcelo Ferreira, medalhistas olímpicos.

Planos De Serviços A VIVO coloca à disposição dos clientes um portfólio com variadas opções de planos de serviços, capazes de atender às necessidades de todos os perﬁs. Os clientes do segmento pós-pago podem selecionar pacotes de minutos bastante variados. O preço das tarifas regride conforme a opção, em uma relação inversamente proporcional. Outra vantagem é o desconto de 50% em ligações feitas para cinco números de telefones dentro da mesma área de registro do cliente, escolhidos por ele. Também é permitido o compartilhamento de pacotes acima de 120 minutos, com conta única e descontos para ligações entre os membros que dividem a franquia. Contratando planos acima de 120 minutos, os consumidores também estão isentos da Cobrança do Adicional de Deslocamento, que incide nas chamadas em roaming. Os clientes pré-pagos têm acesso ao plano Boa Hora, que oferece tarifas reduzidas em horários diferentes do dia. Pode-se optar entre três alternativas: VIVO Dia, VIVO Noite ou VIVO Toda Hora. Quem escolher uma das duas primeiras pode indicar o Dia V, um dia da semana em que terá o benefício da redução da tarifa durante 24 horas. Assim como os consumidores com planos póspagos, os usuários de linhas pré-pagas têm 50% de desconto nas tarifas para ligações a cinco números telefônicos cadastrados por eles.

Promoções Em todas as principais datas comemorativas, a VIVO superou a concorrência em número de aquisições de clientes. Entre as promoções, destacam-se: • Dia das Mães – concedeu bônus de R$ 10 por dia em ligações, por até 60 dias, para quem adquirisse uma linha VIVO pré ou pós-paga ou trocou de aparelho no período estipulado. • Te Quero Muito – no Dia dos Namorados ofereceu como vantagem o custo de R$ 0,01 por minuto para ligações locais para um número indicado pelo comprador, durante um ano. A pessoa escolhida pelo cliente também era beneﬁciada, pagando apenas R$ 0,01 quando efetuasse ligações para ele. Os clientes pós-pagos foram isentos de uma assinatura mensal do pacote de minutos contratado, enquanto os pré-pagos ganharam bônus de R$ 100 para ligações locais para outro VIVO habilitado na mesma área de registro. • Mande bem com a VIVO – distribuiu prêmios aos clientes que enviaram por torpedo SMS as respostas mais criativas à pergunta “Qual é a operadora de celulares com mais de 20 milhões de clientes no Brasil?”. Foram entregues 30 motocicletas Honda Biz e quatro automóveis Ford EcoSport. • Dia dos Pais – na promoção “A cara do meu pai”, o cliente que efetuou a troca de aparelho ou nova habilitação concorreu a 50 automóveis Palio Adventure, após responder a uma pergunta. Os que compararam aparelho CDMA receberam bônus em ligações no valor de R$ 300, além de 100 Torpedos SMS, e quem adquiriu terminal TDMA recebeu 50 Torpedos SMS. • Natal – a campanha concedeu, a quem fez nova habilitação ou troca de aparelho, bônus de R$ 500,00 e a possibilidade de escolher dois amigos clientes VIVO para falar durante 2005 ao custo de R$ 0,09, o minuto. As pessoas selecionadas também receberam R$ 100 em bônus e a vantagem de falar com quem os indiciou por R$ 0,09 o minuto. Os que já eram clientes da VIVO e trocaram de aparelho receberam, além desses benefícios, uma assinatura grátis (no VIVO Pós) e R$ 100,00 em ligações locais entre celulares da VIVO (no VIVO Pré).

Capa da 2a edição da Revista da VIVO. Imagem: Artell Editora

Telão do VIVO Open Air, no Jóquei Clube, em São Paulo, em março de 2004. Foto: Luciana Prezia

Rodeios Também esteve presente no Jaguariúna Rodeo Festival, na cidade de Jaguariúna (SP); no Rodeio Country Bulls, São José do Rio Preto (SP); e na Festa do Peão de Boiadeiro de Barretos (SP).

• VIVO Família – ofereceu a oportunidade contratação de pacotes de 120, 360, 600 e 900 minutos, que podem ser compartilhados por até cinco pessoas, mesmo que os integrantes da família não estejam em uma mesma cidade. Cada linha participante pode selecionar outros quatro números de celulares VIVO e um número de telefone ﬁxo – ou cinco celulares VIVO – para falar com 50% de desconto nas tarifas. Os clientes também ganharam acesso gratuito aos serviços Transferência Temporária Siga-me, Identiﬁcador de Chamada, Chamada em Espera e Caixa Postal.

Festas

Eventos A VIVO participou e/ou patrocinou eventos em todo o Brasil ao longo do ano. O critério de seleção foi baseado nos atributos que a ação poderia agregar à marca. Em muitas das atividades, a VIVO aproveitou para fazer a demonstração de produtos e serviços. Dentre as atividades, destacam-se:

• 450 anos de São Paulo – a VIVO patrocinou a Parada dos 450 anos e a reforma da fachada da Estação da Luz. • Carnaval – participou do Baile de Gala Oﬁcial da Cidade de São Paulo, patrocinou o Camarote Oﬁcial da Prefeitura, no Sambódromo, e os bailes dos clubes sociais metropolitanos. No Rio de Janeiro, patrocinou um camarote no Sambódromo e promoveu um carnaval eletrônico com DJ e bateria de escola de samba na Isla VIVO, um dos projetos de verão da VIVO, localizado na Ilha de Mandala, em Angra dos Reis. Na Bahia, o camarote Expresso 2222, do ministro da Cultura Gilberto Gil, foi patrocinado pela marca, bem como os camarotes e blocos Coruja, de Ivete Sangalo, e Crocodilo, de Daniela Mercury. • 14° Festa de Yemanjá da Praia do Forte – evento mais famoso do litoral baiano, aconteceu em janeiro.

Esportes

Moda

• Match Race Brasil 2004 – competição de iatismo com etapas em Búzios (RJ), Ilhabela (SP) e Rio de Janeiro (RJ).

• São Paulo Fashion Week – um dos destaques em 2004 foi a promoção de um desﬁle em homenagem aos 450 anos da cidade de São Paulo.

• Volvo Ocean Race – mais importante regata de volta ao mundo, comandada por Torben Grael.

• Fashion Rio – aconteceu no Museu de Arte Moderna do Rio de Janeiro e reuniu 70 mil pessoas.

• Pólo Icons Brazil – evento que reuniu grandes nomes do pólo hípico em São Paulo e teve público de aproximadamente 1,5 mil pessoas.

• Amni Hot Spot – o evento serve como estímulo aos novos talentos da moda em São Paulo. • Crystal Fashion – realizado em Curitiba.

Cultura • VIVO Open Air – o maior cinema ao ar livre do mundo, aconteceu no Rio de Janeiro e em São Paulo.

• Barra Fashion – as tendências da moda foram apresentadas em Salvador. Congresso e Fóruns

• Festival de Cinema de Gramado – patrocinou o show de Zeca Pagodinho, que reuniu 1,5 mil pessoas. • Macy Gray – miniturnê de Macy Gray no Brasil, que teve apresentações em São Paulo, Rio de Janeiro e Porto Alegre. • Festival do Guarujá – reuniu artistas como Paula Toller, Paralamas do Sucesso e Skank.

• Agrifórum 2004 – os executivos das maiores propriedades e cooperativas do Brasil discutiram estratégias para o setor e o uso da tecnologia nos negócios. • Telmed – a VI Exposição e Congresso Internacional de Telemedicina, Telesaúde, Educação e Treinamento a Distância, Tecnologias e Sistemas de Informação aconteceu em São Paulo.

37 Relatório Anual 2004

• VIVO Boa Hora – os clientes pré-pagos passaram a contar com um novo plano, que oferece três opções de horário com tarifa reduzida: VIVO Dia (6h às 18h), VIVO Noite (18h às 6h) e VIVO Toda Hora (tarifa igual em qualquer horário)

Relat贸rio Anual 2004

08.

Discussão

e Análise dos Resultados Receita Operacional Líquida Apoiadas pelo crecimento da base de clientes, todas as holdings que formam a VIVO registraram evolução na receita operacional líquida em 2004, em comparação com o ano de 2003. A receita líquida de serviços também evoluiu de forma positiva, refletindo além do aumento na base, o crescimento da utilização de serviços de valor adicionado, dentre os quais destacamse os serviços de dados, que aumentaram significativamente a sua participação no indicador como reflexo da popularização e do acréscimo no uso desses serviços e dos lançamentos. Interferiram ainda no indicador as regras do Sistema Móvel Pessoal adotadas em julho de 2003, como o Bill & Keep parcial (no qual a remuneração pelo uso da rede ocorre quando a proporção do tráfego entre as operadoras exceder 55%). As receitas provenientes da venda de aparelhos cresceram sensivelmente, fator que decorre do aumento da aquisição e da oferta de equipamentos celulares cada vez mais avançados, e resulta também da migração tecnológica do TDMA para CDMA na CRT e na TCO.

39 Relatório Anual 2004

O cenário altamente competitivo vivenciado em 2004 pressionou as margens de rentabilidade das operadoras de telefonia móvel no Brasil. Ao mesmo tempo em que registraram um avanço expressivo na base de clientes e aumento na receita de serviços, tiveram elevação signiﬁcativa nos custos de mercadorias vendidas e de comercialização dos serviços. Inseridas nesse contexto, as operadoras da VIVO conseguiram manter-se com resultados operacionais positivos.

INDICADORES FINANCEIROS TCP

Relatório Anual 2004

2004

TCO

2003*

Variação

2004

2003

Variação

RECEITA OPERACIONAL LÍQUIDA (em R$ milhões)

7.341,0

6.614,3

11,0%

2.210,4

1.958,9

12,8%

Receita de Serviços

6.165,6

5.539,1

11,3%

1.879,5

1.657,4

13,4%

Receita de Mercadorias

1.175,4

1.075,2

9,3%

330,9

301,5

9,8%

(4.752,2)

(4.110,7)

15,6%

(1.319,0)

(1.216,4)

8,4%

Pessoal

(385,6)

(345,7)

11,5%

(141,6)

(119,9)

18,1%

Serviços Prestados

(812,4)

(996,9)

-18,5%

(174,3)

(334,0)

-47,8%

Mercadorias Vendidas

(1.734,6)

(1.306,8)

32,7%

(555,9)

(390,0)

42,5%

Comercialização de Serviços

(1.559,1)

(1.077,0)

44,8%

(382,1)

(256,5)

49,0%

(360,9)

(375,1)

-3,8%

(69,8)

(104,1)

-32,9% -139,5%

CUSTOS OPERACIONAIS (em R$ milhões)

Gerais e Administrativos Outras Receitas (Despesas)

100,4

(9,2)

n.d

4,7

(11,9)

2.588,8

2.503,6

3,4%

891,4

742,5

20,1%

35,3%

37,9%

-2,6 p.p.

40,3%

37,9%

2,4 p.p.

Depreciação e Amortização

(1.273,9)

(1.283,9)

-0,8%

(210,1)

(194,8)

7,9%

Resultado Financeiro Líquido

(1.095,5)

(1.089,7)

0,5%

62,2

111,6

-44,3%

EBITDA (em R$ milhões) Margem EBITDA (em %)

LUCRO/PREJUÍZO LÍQUIDO

(490,2)

(612,3)

-19,9%

507,1

463,4

9,4%

EMPRÉSTIMOS E FINANCIAMENTOS (em R$ milhões)

4.963,2

6.289,1

-21,1%

226,3

358,1

-36,8%

Moeda Estrangeira Curto Prazo

2.897,0

3.993,3

-27,5%

102,7

135,0

-23,9%

Moeda Estrangeira Longo Prazo

2.066,2

2.295,8

-10,0%

123,6

223,1

-44,6%

Dívida Líquida

3.809,2

4.127,5

-7,7%

(704,2)

(599,0)

17,6%

* Para efeito de comparação, os valores ﬁnanceiros da TCP de 2003 incluem os valores da TCO de janeiro à Dezembro daquele ano (12 meses).

Na Telesp Celular Participações S.A. (TCP), a receita operacional líquida fechou 2004 em R$ 7.341,0 milhões, 11,0% superior à de 2003 considerando os 12 meses da TCO naquele ano. A receita líquida de serviços na mesma base de comparação apresentou evolução de 11,3%, terminando o ano com um total de R$ 6.165,6 milhões. Na Tele Centro-Oeste Celular Participações S.A. (TCO) a receita operacional líquida apresentou crescimento de 12,8%, terminando o ano em R$ 2.210,4 milhões. A receita de serviços cresceu 13,4% em comparação com 2003, somando R$ 1.879,5 milhões, e a venda de aparelhos celulares proporcionou receita de R$ 330,9 milhões, 9,8% mais do que em 2003. A Tele Leste Celular Participações S.A. teve crescimento de 10,3% na sua receita operacional líquida em comparação com 2003, e fechou o ano com R$ 487,0 milhões. Desse total, R$ 428,0 milhões referem-se à receita de prestação de serviços (7,6% mais do que em 2003) e R$ 59,0 milhões à venda de aparelhos celulares (evolução de 35,6% em relação ao ano anterior).

Na Celular CRT Participações S.A., a evolução de 12,2% na receita líquida de serviços (total R$ 977,8 milhões) e de 21,7% na receita de venda de aparelhos (total R$ 196,5 milhões) resultou num acréscimo de 13,7% na receita operacional líquida da empresa, que fechou o ano em R$ 1.174,3 milhões. Na Tele Sudeste Celular Participações S.A., a receita operacional líquida avançou 1,8% em comparação com o ano anterior, totalizando R$ 1.927,0 milhões. A receita líquida de serviços retraiu 2,5% em comparação com 2003, ﬁnalizando em R$ 1.604,5 milhões, reﬂetindo a agressividade de quatro operadoras celulares em um mercado que já registrava alta penetração para os níveis brasileiros. Já os recursos provenientes da venda de aparelhos cresceram 30,8%, terminando o ano em R$ 322,5 milhões.

Custos Operacionais Mesmo em meio a uma forte concorrência, as empresas do Grupo VIVO não somente mantiveram sua base de clientes como também cresceram.

TSD

CRT

2004

2003

Variação

2004

2003

Variação

2004

2003

Variação

487,0

441,4

10,3%

1.927,0

1.892,4

1,8%

1.174,3

1.032,7

13,7%

428,0

397,9

7,6%

1.604,5

1.645,9

-2,5%

977,8

871,3

12,2%

59,0

43,5

35,6%

322,5

246,5

30,8%

196,5

161,4

21,7%

(377,9)

(314,0)

20,4%

(1.398,1)

(1.214,1)

15,2%

(748,1)

(593,4)

26,1%

(33,1)

(34,1)

-2,9%

(122,0)

(120,6)

1,2%

(59,5)

(52,1)

14,2%

(84,1)

(97,7)

-13,9%

(291,2)

(341,7)

-14,8%

(145,5)

(161,5)

-9,9%

(119,3)

(62,9)

89,7%

(529,9)

(367,9)

44,0%

(304,3)

(198,4)

53,4%

(108,0)

(91,7)

17,8%

(378,2)

(277,4)

36,3%

(207,7)

(123,8)

67,8%

(32,5)

(24,5)

32,7%

(94,2)

(120,4)

-21,8%

(58,6)

(53,8)

8,9%

(0,9)

(3,1)

-71,0%

17,4

13,9

25,2%

27,5

(3,8)

-823,7%

109,1

127,4

-14,4%

528,9

678,3

-22,0%

426,2

439,3

-3,0%

22,4%

29,0%

-6,6 p.p.

27,4%

35,8%

-8,4 p.p.

36,3%

42,5%

-6,2 p.p.

(110,1)

(139,8)

-21,2%

(393,7)

(436,9)

-9,9%

(205,6)

(197,2)

4,3%

(24,7)

(30,3)

-18,5%

5,7

(15,0)

-138,0%

25,8

17,7

45,8%

(34,3)

(42,7)

-19,7%

92,8

156,3

-40,6%

182,0

189,5

-4,0%

314,1

222,2

41,4%

50,3

219,0

-77,0%

268,0

393,6

-31,9%

52,3

68,6

-23,8%

50,3

165,8

-69,7%

108,7

105,1

3,4%

261,8

153,6

70,4%

0,0

53,2

-100,0%

159,3

288,5

-44,8%

257,2

168,3

52,8%

(290,6)

(152,7)

90,3%

(237,2)

(159,3)

48,9%

Os custos operacionais totais aumentaram em todas as holdings, o que decorre da forte competição pela aquisição de clientes vivenciada no ano. Um indicador importante foi a redução nos custos de serviços prestados, registrado em todas as operadoras, decorrente do aumento de eﬁciência e de sinergia nos processos de compras/aquisição de serviços entre elas. No entanto, o custo das mercadorias vendidas pelas empresas cresceu sensivelmente, reﬂexo da intensa atividade comercial e do foco nos programas de troca de aparelhos TDMA por CDMA na CRT e TCO. A agressividade comercial também acarretou ampliação nos custos de comercialização de serviços. Contribuíram ainda para o acréscimo as oscilações das barreiras de entrada ao longo do ano e a evolução da base de clientes, associada à segmentação de mercado.

EBITDA O EBITDA e as margens das operadoras foram pressionados, ao longo do ano, pela entrada de novos competidores e pela intensa atividade comercial. Ainda assim, as margens EBITDA obtidas em 2004 estão entre os melhores desempenhos do setor no Brasil. O EBITDA apresentou crescimento na TCP e na TCO, fechando em R$ 2.588,8 milhões (evolução de 3,4% considerando 12 meses de TCO em 2003) e em R$ 891,4 milhões (evolução de 20,1%), respectivamente. Nas demais operadoras a oscilação foi negativa: na TLE o EBITDA regrediu 14,4% (totalizando R$ 109,1 milhões), na TSD 22,0% (totalizando R$ 528,9 milhões) e na CRT 3,0% (R$ 426,2 milhões). A TCO apresentou crescimento na margem EBITDA, de 2,4 pontos percentuais, fechando o ano em 40,3%. Nas demais empresas, as margens EBITDA registraram decréscimo frente ao ano de 2003.

41 Relatório Anual 2004

TLE

Luana Piovani estrelou, em 2004, a campanha do serviรงo VIVO ao VIVO. Imagem: Africa

As holdings TCO, TSD e CRT registraram resultados positivos no ano. A TCO terminou o período com um lucro líquido R$ 507,1 milhões, 9,4% superior ao de 2003. A TSD encerrou o ano com R$ 92,8 milhões, enquanto a CRT teve lucro de R$ 182 milhões. Já TCP e TLE apresentaram prejuízo em 2004. A primeira, de R$ 490,2 milhões, e a segunda, de R$ 34,3 milhões. Apesar de negativos, tais resultados foram signiﬁcativamente melhores do que os de 2003: a TCP reduziu seu prejuízo em 19,9%, em relação ao ano anterior, e na Tele Leste o valor retraiu 19,7%.

Fluxo de Caixa Operacional Todas as empresas que compõem a VIVO registraram ﬂuxo de caixa operacional (EBITDA reduzido do CAPEX) positivo ao longo do ano, o que evidencia que geram recursos suﬁcientes para realizar os programas de investimentos. Na TCP, os recursos somaram R$ 1.193,8 milhões no ano. No acumulado do ano, o valor na TCO chegou a R$ 472,1 milhões; na TSD a R$ 287,6 milhões; na TLE a R$ 5,6 milhões; e na CRT a R$ 222,0 milhões.

Empréstimos e Financiamentos Na Telesp Celular Participações S.A. a dívida, no ﬁnal do ano, atingia R$ 4.963,2 milhões, sendo 56% denominada em moeda estrangeira, totalmente coberta com operações de hedge,

o que representa uma forte redução em relação ao registrado em 2003. Esse endividamento foi compensado pelos recursos disponíveis em caixa, por aplicações financeiras e pelos ativos e passivos de operações de hedge, resultando em uma dívida líquida de R$ 3.809,2 milhões. A Tele Centro Oeste Celular Participações S.A., a Celular CRT Participações S.A., e a Tele Sudeste Celular Participações S.A. apresentaram um crescimento em suas posições líquidas de caixa. As posições de caixa disponível e em aplicações financeiras foram superiores aos empréstimos e financiamentos respectivamente em R$ 704,2 milhões (crescimento de 17,6% frente a 2003), R$ 237,2 milhões (crescimento de 48,9% frente a 2003), e R$ 290,6 milhões (crescimento de 90,3% frente a 2003), A Tele Leste Celular Participações S.A. foi a única operadora cujo endividamento cresceu em 2004, o que ocorreu em razão da ampliação nos recursos investidos e da redução na geração de caixa. No final de 2004, a dívida chegou a R$ 314,1 milhões (evolução de 41,4% em comparação como final de 2003), dos quais 100% estavam denominados em moeda estrangeira e protegidos com operações de hedge. Esse endividamento foi compensado pelos recursos disponíveis em caixa, por aplicações financeiras e pelos ativos e passivos de operações de hedge, resultando em uma dívida líquida de R$ 257,2 milhões.

43 Relatório Anual 2004

Lucro Líquido

Investimentos (em R$ milhões) TCP

Relatório Anual 2004

TCO

2004

2003*

Variação

2004

2003

Variação

Redes

821,0

439,6

86,8%

310,1

130,6

137,4%

Sist. de Informação/Tecnologia

278,3

152,8

82,1%

18,6

34,0

-45,3%

Outros

295,7

162,9

81,5%

90,6

43,0

110,7%

1.395,0

755,3

84,7%

419,3

207,6

102,0%

Total

* Para efeito de comparação, os valores ﬁnanceiros da TCP de 2003 incluem os valores da TCO de aaneiro à dezembro daquele ano (12 meses).

09.

TSD

CRT

2004

2003

Variação

2004

2003

Variação

2004

2003

66,9

28,8

132,3%

155,4

6,2

8,5

-27,1%

17,7

30,4

33,9

-10,3%

103,5

71,2

45,4%

Variação

150,2

3,5%

154,0

111,5

38,1%

18,9

-6,3%

2,6

12,2

-78,7%

68,2

88,6

-23,0%

47,6

19,0

150,5%

241,3

257,7

-6,4%

204,2

142,7

43,1%

Investimentos As holdings que formam a VIVO investiram mais de R$ 1,9 bilhão em 2004. A maior parte dos recursos foi destinada à introdução da rede CDMA 1x, bem como à expansão e qualificação das redes já existentes. Os Sistemas de Informação também receberam significativos investimentos, com o propósito de tornar viável a unificação de plataformas e sistemas de todas as operadoras que constituem a VIVO, e as adaptações para a ofertas de serviços. Entre outras atividades que demandaram investimentos em 2004, destacam-se a abertura de pontos-de-venda. Na TCP, o montante investido totalizou R$ 1.395,0 milhões (incluindo TCO), avanço de 84,7% em relação a 2003. Na TCO, os investimentos realizados no ano totalizaram R$ 419,3 milhões, o que representa um aumento de 102,0% em comparação com o ano anterior. Na CRT o crescimento foi de 43,1% (totalizando R$ 204,2 milhões) e na Tele Leste, de 45,4% (finalizando o ano em R$ 103,5 milhões). A única operadora a registrar decréscimo no valor investido, em comparação com 2003, foi a TSD, que aplicou R$ 241,3 milhões, redução de 6,4%.

Redes Em 2004, os investimentos em rede tiveram como principais objetivos a consolidação do overlay em diversos Estados brasileiros, a ampliação da capacidade de penetração e a preparação para suportar novos serviços. Mais de 9 mil obras foram desenvolvidas pela área de Tecnologia e Redes em diversas frentes. Os investimentos são feitos considerando-se sempre o longo prazo e procuram dar agilidade e reduzir custos no caso de necessidade de futuras expansões da rede ou evoluções tecnológicas. Em 2004, a VIVO consolidou seu backbone IP nacional, com baixos gastos, valendo-se de equipamentos existentes nas regionais, e promoveu a introdução de centrais softswitch. Essas utilizam comutação por pacotes – em lugar de circuitos –, o que potencializa a transmissão de dados.

Sistemas de Informação A área de Sistemas de Informação investiu boa parte desse montante na continuidade de projetos de melhorias de gestão, mas também injetou recursos em projetos para manutenção e ampliação dos sistemas já existentes.

45 Relatório Anual 2004

TLE

Relatório Anual 2004

10.

Mercado

de Capitais

As empresas que operam sob a marca VIVO são controladas pelos grupos Portugal Telecom e Telefónica Móviles que, no ﬁnal de 2002, formalizaram a joint venture Brasilcel, que integralizou os ativos das holdings de telefonia móvel comandadas pelos dois grupos no Brasil. A Portugal Telecom é o maior grupo privado português e está presente na Europa, América do Sul, Ásia e África, onde atende a mais de 30 milhões de clientes com serviços de telefonia móvel. O Grupo também oferece serviços nos segmentos de multimídia, dados e soluções empresariais e serviços de rede ﬁxa. A Telefónica Móviles é a empresa que realiza a gestão dos ativos de telefonia móvel do Grupo Telefónica em todo o mundo, uma das pioneiras em telefonia móvel mundial e líder do setor nos mercados de línguas espanhola e portuguesa. Mantém operação em três continentes e realiza a gestão de cerca de 80 milhões de clientes em todo o mundo. Cada uma das corporações detém 50% do controle da VIVO.

Cenário Em decorrência da pressão competitiva vivenciada em 2004 no setor de telefonia celular, bem como da necessidade de ampliação dos investimentos para expansão e qualiﬁcação das redes, dos pontos-de-venda e em campanhas de marketing, as operadoras que prestam o Serviço Móvel Pessoal (SMP) no Brasil apresentaram, de forma geral, um desempenho negativo na Bolsa de Valores. O setor de telecomunicações fechou o ano em baixa, com variação negativa de 5,7%. A Bovespa apresentou alta de 17,8% no ano, com um volume ﬁnanceiro acumulado de R$ 304,1 bilhões, e atingiu 26.196 pontos, recorde histórico. No cenário internacional, o índice Dow Jones, da Bolsa de Nova York, fechou em alta de 3% no ano e em 10.783 pontos. Já o índice do mercado tecnológico, NASDAq, fechou 2004 com alta de 8,6% e em 2.175,44 pontos. Todas as holdings que compõem a VIVO negociam ações na Bolsa de Valores de São Paulo e, com exceção da Celular CRT Participações S.A., também estão listadas na Bolsa de Nova York, onde negociam ADRs.

Relat贸rio Anual 2004

TELESP CELULAR PARTICIPAÇÕES S. A. A Telesp Celular Participações S.A. (TCP) é a holding que controla as operadoras Telesp Celular S.A. (“TC”), Global Telecom S.A. (“GT”), e em 25 de abril de 2003, adquiriu a maioria do capital votante da Holding Tele Centro Oeste Celular Participações S.A. (“TCO”). Todas as suas controladas possuem autorização para prestação de serviço móvel pessoal sendo que a TC atua no Estado de São Paulo, a GT nos Estados do Paraná e Santa Catarina e a TCO no Distrito Federal e em mais onze estados brasileiros, cobrindo uma área de 87 milhões de habitantes, o correspondente a 49% da população brasileira e 56% do PIB nacional.

Relatório Anual 2004

As ações preferenciais (TSSP4) fecharam o ano cotadas a R$ 7,19 por lote de mil ações, com negociação diária média de R$ 23.716,50. As ações ordinárias (TSSP3) encerraram o ano cotadas a R$ 5,00 o lote de mil ações. O volume ﬁnanceiro diário médio foi de R$ 245,15 mil. As ADRs nível II, negociadas em Nova York, sob o código TCP, terminaram o ano de 2004 cotadas a US$ 6,74.

Evolução das ações TCP (Base 100: 30/12/2003) 145 130 115 100 85 70 Dez.03

J.04

F.04

M.04

TCP PN

A.04

M.04

J.04

TCP ON

A.04

S.04

O.04

N.04 Dez.04

O.04

N.04 Dez.04

IBOVESPA

Evolução das ADR`s TCP (Base 100: 31/12/2003) 150 145 130 100 85 Dez.03

J.04

TCP ADR

F.04

M.04

A.04

M.04

DOW JONES

J.04

A.04

S.04

Desempenho das ações (2004/2003) 2004

2003

(0,42)

(0,55)

Valor Patrimonial (R$)

2,48

2,90

Cotação das Preferenciais (PN) (R$)

7,19

7,57

Cotação das Ordinárias (R$)

5,00

5,90

Cotação ADRs (US$) (1 ADR é igual 2.500 ações PN)

6,74

6,58

Resultado (R$)

Capital Social (31/12/2004) Capital Social

R$ 4.373.661.469,73

Nº de ações preferenciais

762.400.487.973

Nº de ações ordinárias

409.383.864.536

Destaques no Ano • Em novembro, a TCP anunciou aumento de capital de até R$ 2.053.895.871,47, mediante subscrição privada, com emissão de 410.779.174.294 novas ações, sendo 143.513.066.618 ações ordinárias e 267.266.107.676 ações preferenciais, ao preço de emissão de R$ 5,00 por lote de mil ações, para ambas as espécies de ações da Companhia, idênticas às atualmente existentes. O processo do aumento de capital ocorreu em três etapas de subscrição, obedecendo o exercício do direito de preferência e ﬁnalizado com o leilão de sobras realizado em 4 de janeiro de 2005, sendo homologado pelo Conselho de Administração em reunião realizada em 7 de janeiro de 2005, em que o capital social passou a ser de R$ 6.427.557.341,20, representado por 1.582.563.526.803, dividido em 1.029.666.595.649 ações ordinárias e 552.896.931.154 ações preferenciais. • A Companhia concluiu, em outubro, a Oferta Pública de Ações Voluntária (OPA) para aquisição das ações preferenciais da Tele Centro-Oeste Participações S.A. (TCO). A quantidade de ações ofertadas superou o número máximo a ser adquirido pela TCP (84.252.534.000). Considerando esse fato, cada acionista que aderiu à OPA teve, em razão do rateio, para cada ação ofertada, 0,5547 ações preferenciais de emissão da TCO adquiridas pela Companhia. Após a OPA, a TCP passou a deter 32,76% do total das ações preferenciais da TCO, representando um aumento de 28,86% para 50,65% de participação da TCP no capital social total da TCO.

• Conforme previsto na Emissão Pública de Debêntures Simples realizada em 1º de agosto de 2003 no montante de R$ 500 milhões, a TCP efetuou a repactuação na remuneração em 1º de agosto de 2004. Nesta data, a taxa passou de 104,6% do CDI (Certiﬁcado de Depósito Interbancário) para 104,4% do CDI, ocorrendo também o alargamento do prazo, com nova repactuação prevista para 1º de agosto de 2007. • A TCP obteve a aprovação, pela Comissão de Valores Mobiliários, em agosto de 2004, de um programa de distribuição de valores mobiliários no valor de R$ 2,0 bilhões. As debêntures poderão ser distribuídas em até dois anos após a sua aprovação. • A TCP distribuiu em 24 de novembro de 2004, Notas Promissórias, à parte do Programa de Distribuição de Valores Mobiliários, no montante de R$ 1,0 bilhão à taxa de 101,6% do CDI com prazo de vencimento de 180 dias a contar da data de emissão. O use of proceeds foi fazer frente ao vencimento das Floating Rate Notes de EUR$ 416 milhões emitidas pela Companhia no mercado internacional em novembro de 2001, cuja detentora era a PT International Finance. É intenção da TCP repagar esta Nota Promissória com uma emissão de Debêntures a ser realizada no âmbito do Programa de Distribuição de Valores Mobiliários.

49 Relatório Anual 2004

Por mil ações

TELE CENTRO-OESTE CELULAR PARTICIPAÇÕES S.A. 50 Relatório Anual 2004

A Tele Centro-Oeste Celular Participações S.A. (TCO) atua no Distrito Federal e nos Estados de Goiás, Tocantins, Mato Grosso, Mato Grosso do Sul e Rondônia; além de controlar a NBT (Norte Brasil Telecom) que atua nos Estados do Acre, Roraima, Amapá, Pará, Amazonas e Maranhão. A TCO cobre uma área de 6 milhões de km2 e para 32 milhões de habitantes, representando aproximadamente 18% da população brasileira e 13% do PIB do nacional. Negociadas sob o código TCOC4, as ações preferenciais da Empresa fecharam o ano cotadas a R$ 8,73 o lote de mil ações, uma variação negativa de 9,2% em comparação ao ano anterior. As ações ordinárias (TCOC3) eram cotadas a R$ 12,9 o lote de mil, valorização de 52,1% em relação a 2003. O volume médio diário foi de R$ 16,2 milhões para as preferenciais e de R$ 377,2 mil para as ordinárias. Os ADRs da Tele Centro-Oeste Celular Participações S.A. encerraram 2004 negociados a US$ 9,87, valorização de 0,2% ante o registrado no ﬁnal de 2003.

Evolução das ações TCO (Base 100: 30/12/2003) 160 145 130 115 100 85 70 Dez.03

J.04

F.04

M.04

TCO PN

A.04

M.04

J.04

TCO ON

A.04

S.04

O.04

N.04 Dez.04

O.04

N.04 Dez.04

IBOVESPA

Evolução das ADR`s TCO (Base 100: 31/12/2003) 130 115 100 85 70 Dez.03

J.04

TCO ADR

F.04

M.04

A.04

M.04

DOW JONES

J.04

A.04

S.04

Desempenho das ações (2004/2003) 2004

2003

Resultado (R$)

1,34

1,22

Valor Patrimonial (R$)

6,41

4,09

Cotação das Preferenciais (PN) (R$)

8,73

9,61

12,90

8,48

9,87

9,85

Cotação das Ordinárias (R$) Cotação ADRs (US$) (1 ADR é igual 3.000 ações PN)

Capital Social (31/12/2004) Capital Social Nº de ações preferenciais Nº de ações ordinárias

R$ 792.965.581,63 257.206.308.185 129.458.666.783

Destaques do Ano • Foi concluída, em outubro, a Oferta Pública de Ações Voluntária (OPA) para aquisição das ações preferenciais da Companhia pela TCP. A quantidade de ações ofertadas no leilão da OPA superou o número máximo a ser adquirido pela TCP (84.252.534.000). Considerando esse fato, cada acionista que aderiu à OPA teve, em razão do rateio, para cada ação ofertada, 0,5547 ações preferenciais de emissão da TCO adquiridas pela Empresa. Após a OPA, a TCP passou a deter 32,76% do total das ações preferenciais da TCO, representando um aumento de 28,86% para 50,65% de participação da TCP no capital social total da TCO. • A Tele Centro-Oeste Celular Participações S.A. anunciou, no ﬁnal de 2004, a distribuição de juros sobre o capital próprio referentes ao ano de 2003, de R$ 82.000.000,00 (R$ 0,215292 por lote de mil ações ordinárias e preferenciais), com retenção de 15% de Imposto de Renda na Fonte, resultando em juros líquidos totais de R$ 69.700.000,00 (R$ 0,182998 por lote de mil ações ordinárias e preferenciais, exceto para os acionistas comprovadamente imunes ou isentos).

51 Relatório Anual 2004

Por mil ações

TELE LESTE CELULAR PARTICIPAÇÕES S.A. A Tele Leste Celular Participações S.A. (TLE) é a holding que detém 100% do controle das operadoras Telebahia Celular S.A. (no Estado da Bahia) e Telergipe Celular S.A. (no Estado do Sergipe), ambas com autorização para prestação de serviço móvel pessoal em suas áreas de atuação. A TLE cobre uma área de 587 mi km2 e para 15,5 milhões de habitantes, representando aproximadamente 8,7% da população brasileira e 5% do PIB nacional.

Relatório Anual 2004

As ações da Empresa estão listadas na Bovespa com os códigos TLCP4 (preferenciais) e TLCP3 (ordinárias) e encerraram o ano cotadas, respectivamente, a R$ 0,64/mil ações e R$ 0,53/ mil ações. O volume médio diário negociado de ON foi R$ 85,3 mil e de PN, R$ 2,1 milhões. Na Bolsa de Nova York, em que a Empresa é listada desde 1998 com o código TBE, os ADRs encerraram o ano cotados a US$ 12,15. Evolução das ações TLE (Base 100: 30/12/2003) 135 120 105 90 75 60 Dez.03

J.04

F.04

M.04

TBE PN

A.04

M.04

J.04

TBE ON

A.04

S.04

O.04

N.04 Dez.04

O.04

N.04 Dez.04

IBOVESPA

Evolução das ADR`s TLE (Base 100: 31/12/2003) 130 115 100 85 70 Dez.03

J.04

TBE ADR

F.04

M.04

A.04

M.04

DOW JONES

J.04

A.04

S.04

VIVO no Rodeio no interior paulista. Foto: Carlos Manfredo

Desempenho das ações (2004/2003) Por mil ações

2004

2003

(0,06)

(0,09)

Valor Patrimonial (R$)

0,78

0,83

Cotação das Preferenciais (PN) (R$)

0,64

0,81

Resultado (R$)

Cotação das Ordinárias (R$) Cotação ADRs (US$) (1 ADR é igual a 50.000 ações PN)

0,53

0,83

12,15

13,87

Capital Social (31/12/2004) Capital Social Nº de ações preferenciais Nº de ações ordinárias

R$ 306.375.313,72 313.436.994.532 167.232.478.151

Destaques do Ano • Foi concluída, em outubro, a Oferta Pública de Ações Voluntária (OPA) para aquisição das ações ordinárias (ON) e preferenciais (PN) da Tele Leste Participações S.A. (Tele Leste) pela Brasilcel. A quantidade de ações ofertadas no leilão da OPA superou o número máximo a ser adquirido pela Brasilcel (16.723.247.000 ações ON e 92.499.407.000 ações PN). Considerando esse fato, cada acionista que aderiu à OPA teve, em razão do rateio, para

cada ação ofertada, 0,3403 ações ordinárias e 0,4250 ações preferenciais de emissão da Tele Leste adquiridas pela Brasilcel. Após a OPA a Brasilcel e as pessoas a ela ligadas, direta ou indiretamente, passaram a deter 68,65% do total das ações ordinárias e 40,94% das ações preferenciais da Tele Leste, representando 50,58% de participação no capital social total da Companhia.

TELE SUDESTE CELULAR PARTICIPAÇÕES S.A.

Relatório Anual 2004

A Tele Sudeste Celular Participações S.A. (TSD) é a holding que detém 100% da Telerj Celular S.A. (no Estado do Rio de Janeiro) e da Telest Celular S.A. (no Estado do Espirito Santo), ambas com autorização para prestação de serviço móvel pessoal em suas áreas de atuação. A TSD cobre uma área de 89 mil km2 e para 18 milhões de habitantes, representando aproximadamente 10% da população brasileira e 14% do PIB do nacional. A TSD teve suas ações preferenciais e ordinárias cotadas a R$ 6,29 e a R$ 4,78 o lote de mil ações no ﬁnal de 2004. O volume médio de ações negociadas por dia foi de R$ 323,2 milhões para ON e R$ 852,2 mil para as PN. Na Bolsa de Nova York, as ações, negociados sob o código TSD, encerraram o ano cotadas a US$ 10,60. Evolução das ações TSD (Base 100: 30/12/2003) 140 125 110 95 80 65 Dez.03

J.04

F.04

M.04

TSD PN

A.04

M.04

J.04

A.04

TSD ON

S.04

O.04

N.04 Dez.04

IBOVESPA

Evolução das ADR`s TSD (Base 100: 31/12/2003) 120 105 90 75 60 Dez.03

J.04

TSD ADR

F.04

M.04

A.04

M.04

DOW JONES

J.04

A.04

S.04

O.04

N.04 Dez.04

Desempenho das ações (2004/2003) 2004

2003

Resultado (R$)

0,21

0,36

Valor Patrimonial (R$)

4,39

4,24

Cotação das Preferenciais (PN) (R$)

6,29

6,62

Cotação das Ordinárias (R$)

4,78

4,86

10,60

11,36

Cotação ADRs (US$) (1 ADR é igual a 5.000 ações PN)

Capital Social (31/12/2004) Capital Social Nº de ações preferenciais Nº de ações ordinárias

R$ 891.459.528,20 259.575.036.202 189.434.957.933

Destaques do Ano • Foi concluída, em outubro, a Oferta Pública de Ações Voluntária (OPA) para aquisição das ações ordinárias e preferenciais (TSD) pela Brasilcel N.V. A quantidade de ações preferenciais ofertadas no leilão da OPA superou o número máximo a ser adquirido pela ofertante (12.699.707.000). Considerando esse fato, cada acionista das ações PN que aderiu à OPA teve, em razão do rateio, para cada ação ofertada, 0,6284 ações preferenciais de emissão da TSD adquiridas pela ofertante. Com relação às ações ordinárias, em razão do número de ações ofertadas (6.191.329.955) ter sido inferior ao limite máximo (7.332.479.000), não houve rateio. Após a OPA, a Brasilcel e as pessoas a ela ligadas, direta ou indiretamente, passaram a deter o total de 91,74% das ações ordinárias e 90,27% das ações preferenciais e da TSD, representando 90,89% de participação da ofertante no capital social total da TSD.

• A Empresa anunciou, no ﬁnal do ano, a distribuição de juros sobre o capital próprio referentes ao ano de 2003, no total de R$ 23 milhões (R$ 0,048424 por lote de mil ações ordinárias e R$ 0,053267 por lote de mil ações preferenciais), com retenção de 15% de Imposto de Renda na Fonte, resultando em juros líquidos total de R$ 19,55 milhões (R$ 0,041161 por lote de mil ações ordinárias e R$ 0,045277 por lote de mil ações preferenciais, exceto para os acionistas comprovadamente imunes ou isentos).

55 Relatório Anual 2004

Por mil ações

CELULAR CRT PARTICIPAÇÕES S.A. A Celular CRT Participações (CRT) é a holding que controla 100% da Celular CRT S.A., operadora com autorização para prestação de serviço móvel pessoal no Estado do Rio Grande do Sul. A CRT cobre uma área de 282 mil km2 e para 10,6 milhões de habitantes, representando aproximadamente 6% da população brasileira e 8% do PIB nacional.

Relatório Anual 2004

A Empresa está listada na Bovespa sob os códigos CRTP4 (preferenciais) e CRTP3 (ordinárias). O volume médio diário de negociações em 2003 foi de R$ 318,5 mil para ações ordinárias e de R$ 6,5 milhões para as preferenciais. Os papéis fecharam cotados a R$ 404,94 o lote de mil ações ON e a R$ 535,00 o lote de mil ações PN.

Evolução das ações CRT (Base 100: 30/12/2003) 125 110 95 80 65 Dez.03

CRT PN

J.04

F.04

M.04

A.04

M.04

J.04

A.04

CRT ON

Interior da megastore do Rio de Janeiro (RJ); Foto: Américo Vermelho

S.04

IBOVESPA

O.04

N.04 Dez.04

Desempenho das ações (2004/2003)

Resultado (R$) Valor Patrimonial (R$) Cotação das Preferenciais (R$) Cotação das Ordinárias (R$)

2004

2003

57,39 334.76 535,00 404,94

63,28 314,43 604,00 450,00

Capital Social (31/12/2004) Capital Social Nº de ações preferenciais Nº de ações ordinárias

R$ 257.293.923,46 1.884.178.154 1.350.917.074

Destaques do Ano • Foi concluída, em outubro, a Oferta Pública de Ações Voluntária (OPA) para aquisição das ações ordinárias (ON) e preferenciais (PN) pela Brasilcel. A quantidade de ações ofertadas no leilão da OPA superou o número máximo a ser adquirido pela Brasilcel (60.529.000 ações ON e 441.690.000 ações PN). Considerando esse fato, cada acionista que aderiu à OPA teve, em razão do rateio, para cada ação ofertada, 0,5376 ações ordinárias e 0,5531 ações preferenciais de emissão da CRT adquiridas pela Brasilcel. Após a OPA, a Brasilcel e as pessoas a ela ligadas, direta ou indiretamente, passaram a deter 91,04% do total das ações ordinárias e 49,72% das ações preferenciais da CRT, representando 66,98% de participação no capital social total da CRT. • O Conselho de Administração da Empresa decidiu dar início ao projeto de incorporação de sua subsidiária integral, a operadora Celular CRT S.A., com o objetivo de obter benefícios ﬁnanceiros e operacionais, dentre outros, com a redução de custos administrativos, de auditorias, publicações, a racionalização de processos

contábeis e societários, e o aproveitamento do prejuízo ﬁscal de R$ 16,3 milhões existente na Celular CRT Participações. Para concretizar a operação, a Empresa segue dois passos: aguarda a aprovação da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) para a solicitação, e avaliação, após aprovação da Anatel, pelos Conselhos Fiscal e de Administração da holding. A incorporação não mudará a composição do controle acionário da holding. • A Companhia anunciou, no ﬁnal de 2004, a distribuição de juros sobre o capital próprio referentes ao ano de 2003, no total de R$ 75,3 milhões (R$ 22,456334 por lote de mil ações ordinárias e R$ 24,701967 por lote de mil ações preferenciais), com retenção de 15% de Imposto de Renda na Fonte, resultando em juros líquidos total de R$ 64.005.000,00 (R$ 19,087884 por lote de mil ações ordinárias e R$ 20,996672 por lote de mil ações preferenciais, exceto para os acionistas comprovadamente imunes ou isentos).

57 Relatório Anual 2004

Por mil ações

Relat贸rio Anual 2004

11.

Governan莽a Corporativa

Em 2004, a área de Relações com Investidores colocou à disposição de acionistas e analistas um novo site na Internet, no qual os interessados podem encontrar informações como Relatórios Anuais, Relatórios Trimestrais, Comunicados a Acionistas e ao Mercado. A VIVO mantém um calendário anual de reuniões e eventos para divulgar os resultados, sendo que uma das atividades realizadas a cada trimestre é a conference call para analistas e acionistas. No ano, foram realizadas também quatro reuniões Apimec (Associação dos Analistas e Proﬁssionais de Investimento do Mercado de Capitais) e roadshows no exterior.

Administração A Administração das companhias que integram a VIVO é feita pelos Conselhos de Administração e pela Diretoria de cada uma delas. Conselhos de Administração O Estatuto Social das holdings prevê que o Conselho de Administração será composto de três até doze membros, todos acionistas das empresas. Eles são eleitos para mandatos de três anos. Os integrantes são eleitos em Assembléia Geral, que também tem poder de destituí-los. Em relação ao número de conselheiros, se houver representante dos minoritários na composição, sua participação deve respeitar o disposto no § 7º do art. 141 da Lei das Sociedades Anônimas. Os conselheiros indicam o presidente e o vice-presidente do órgão. O Conselho reúne-se ordinariamente uma vez a cada três meses e, extraordinariamente, quando convocado pelo Presidente.

59 Relatório Anual 2004

Em 2004 a VIVO deu continuidade às práticas que garantem a transparência e o respeito no relacionamento com os acionistas das holdings que a integram. As empresas prosseguiram com as adaptações para cumprir as exigências da Lei Sarbanes-Oxley (SOX), criada nos Estados Unidos para assegurar, entre outras coisas, a conﬁabilidade das demonstrações ﬁnanceiras das companhias de capital aberto que tenham ações listadas em bolsas norte-americanas, casos da Telesp Celular Participações S.A., Tele Centro-Oeste Celular Participações S.A., Tele Leste Celular Participações S.A. e Tele Sudeste Celular Participações S.A. Elas possuem American Depositaries Receipts (ADRs) negociadas no nível II da Bolsa de Valores de Nova York (NYSE). A Celular CRT Participações S.A., apesar de não estar listada no exterior, também está adaptando suas práticas à SOX.

Relatório Anual 2004

Diretoria As holdings possuem oito diretorias estatutárias compostas por oito membros, indicados pelo Conselho de Administração, que podem ou não ser acionistas das holdings. Aos diretores é facultado ocupar mais de um cargo na Diretoria, mas eles não podem integrar o Conselho de Administração. Os diretores preenchem as seguintes funções: Diretor Presidente; Vice-Presidente Executivo de Finanças, Planejamento e Controle; Vice-Presidente Executivo de Operações; Vice-Presidente Executivo de Marketing e Inovação; Vice-Presidente de Tecnologia e Redes; Vice-Presidente de Regulamentação e Interconexão; e Vice-Presidente de Clientes e Vice-Presidente de TI e Engenharia de Produtos e Serviços. O mandato é de três anos, sendo possível a reeleição. Às diretorias cabe a representação ativa e passiva das companhias, sendo responsáveis pela formulação de propostas, planos e programas e a apresentação deles ao Conselho de Administração; elaboração de demonstrações financeiras e resultados do exercício e proposta de distribuição de dividendos, inclusive os intermediários, e a aplicação de recursos excedentes a serem submetidos à apreciação do Conselho Fiscal, da Auditoria Externa e do Conselho de Administração; ratificação das compras de materiais e equipamentos e contratação de bens, obras e serviços; ratificação das vendas de bens do ativo permanente; autorização de contratação de financiamentos e empréstimos pela Sociedade; e aprovação de celebração de outros contratos, dentro dos limites de suas atribuições. Conselho Fiscal Funciona de modo permanente e deve ter de três a cinco integrantes (com igual número de suplentes) que podem ou não ser acionistas da empresas. São eleitos em Assembléia Geral para períodos de até um ano e podem ser reeleitos. As reuniões acontecem ordinariamente a cada três meses e, extraordinariamente, quando necessário.

Comitês Comitê de Divulgação É responsável pelo processo de divulgação de informações, atos e fatos relevantes e pela introdução dos Procedimentos e Controles de Divulgação. É coordenado pelo Diretor de Relações com Investidores da VIVO e tem como membros o Secretário Geral e o Diretor Jurídico, de Relações com Investidores, de Controle, de Comunicação Institucional, de Contabilidade, Financeiro, de Fusões e Aquisições, de Comunicação e Publicidade e de Regulamentação. Comitê de Auditoria e Controle É composto por quatro membros pertencentes ao Conselho de Administração, que seguem as normas do Regimento Interno e os termos e limites da legislação em vigor e do Estatuto Social.

Código de Ética A VIVO mantém um Código de Ética aplicável ao Vice-Presidente de Finanças, Planejamento e Controle, aos diretores Financeiro, de Contabilidade e de Controle, e/ou pessoas exercendo funções similares.

Conselho de Administração das Holdings O Conselho de Administração é comum para as cinco holdings, com exceção de Antonio Gonçalves Oliveira, que é conselheiro exclusivamente da Telesp Celular Participações; Eduardo Carlos Gardelha de Faria, Iriarte José Araújo Esteves e Paulo Henrique de Almeida, que são conselheiros exclusivamente da Tele Leste Celular Participações. Felix Pablo Ivorra Cano, espanhol, 58 anos, é formado em Engenharia de Telecomunicações e pós-graduado em Administração de Empresas. É Presidente do Conselho de Administração das holdings do grupo VIVO. É o principal executivo da Telefónica Móviles no Brasil e o Vice-Presidente da Telefónica Móviles Latino-America. Além disso, é o Presidente do Conselho de Administração da Brasilcel, N.V.

Antonio Gonçalves de Oliveira, brasileiro, 61 anos, formado em Ciências Sociais e pós-graduado em Ciências da Comunicação, integra o conselho da TCP. Também é conselheiro de Administração da Previ e membro do Conselho de Desenvolvimento Econômico e Social do Governo Federal. Antonio Viana-Baptista, português, 48 anos, integra o Conselho da TLE. É graduado em Economia pela Universidade Católica de Lisboa, pós-graduado em Economia Européia (1981) e possui MBA. É Presidente e Diretor Executivo da Telefónica Móviles S.A. desde agosto de 2002. Até julho de 2002 foi Presidente da Telefónica Internacional e Presidente Executivo da Telefónica Latinoamerica. Eduardo Carlos Gardelha de Faria, brasileiro, 47 anos é sócio da Jardim Botânico Partners Investimentos Ltda. É engenheiro e mestre em Finanças. Entre 1994 e 1997, foi chefe da divisão de vendas para clientes institucionais estrangeiros do Banco Icatu, Rio de Janeiro e Nova York, e, de 1997 a 2001, atuou como consultor ﬁnanceiro para empresas de pequeno e médio portes em planejamento estratégico, governança corporativa e relações com investidores. É membro do Conselho da TLE. Eduardo Perestrelo Correia de Matos, português, 56 anos, é conselheiro de todas as holdings. É graduado em Economia, Presidente da Portugal Telecom Brasil S.A. e membro do Conselho de Administração da PT Móveis, Serviços de Telecomunicações, S.G.P.S. S.A. Já foi Presidente da Marconi SGPS Comunicações S.A. e da Mobitel S.A.

Ernesto Lopez Mozo, espanhol, 41 anos, é graduado em Engenharia Civil e possui MBA em Administração de Empresas. Conselheiro de todas as holdings do grupo VIVO, também participa dos conselhos da Telefónica Móviles de España S.A., Terra Mobile S.A., Telefónica Móviles México S.A., C.V. e Brasilcel, N.V. Fernando Xavier Ferreira, brasileiro, 56 anos, é Presidente do Grupo Telefónica no Brasil e membro do Conselho de Administração da Telefónica Móviles, Brasilcel, N.V., das holdings TCO, TCP, TSD, CRT e TLE. Em 1998, foi membro da Anatel. Antes disso, ocupou o cargo de diretor geral da Telebrás, Presidente do Conselho de Administração da Embratel e Telesp S.A. e Presidente da Telecomunicações do Paraná. É graduado em Engenharia Elétrica. Ignacio Aller Malo, espanhol, 60 anos, membro do Conselho de Administração de todas as holdings do Grupo VIVO, desempenha ainda a função nos conselhos da Telefónia Móviles México S.A., Bellsouth Colombia S.A., Telcel S.A. (Venezuela) e Telefónica Publicidad e Información S.A. Foi Diretor Geral de Operações da Telefónica Móviles S.A. Iriarte José Araújo Esteves, português, 54 anos, é conselheiro da TLE. É Vice-Presidente do Conselho de Administração da PT Comunicações S.A., Presidente da TMN-Telecomunicações Móveis Nacionais S.A. e Presidente da PT Móveis S.G.P.S., S.A. É formado em Engenharia Eletrônica. Luis Miguel Gilpérez López, espanhol, 46 anos, é conselheiro da TCP, TCO, TSD e CRT. É Diretor Executivo e membro do Comitê Executivo da Área Internacional da Telefónica Móviles. É formado em Engenharia Industrial e Mestre em Planiﬁcação e Administração de Empresas. Paulo Henrique de Almeida, brasileiro, 61 anos, é conselheiro da TLE. Foi Vice-Presidente Executivo de Finanças das Centrais Elétricas do Rio Jordão S.A. e Vice-Presidente Executivo de Finanças da Fundação Copel de Previdência e Assistência Social. Atualmente é sócio-administrador da Lomax Consultoria, Administração e Participação. Graduado em Economia e pós-graduado em Administração de Empresas e em Teoria Econômica.

61 Relatório Anual 2004

Carlos Manuel de Lucena Vasconcellos Cruz, português, 48 anos. É graduado e pós-graduado em Administração. É Vice-Presidente do Conselho de Administração de todas as holdings do grupo VIVO. Atualmente é Diretor Executivo da Portugal Telecom Investimentos Internacionais – Consultoria Internacional S.A. PT Ventures e membro do Conselho de Administração da PT Corporate – Soluções Empresariais de Telecomunicações e Sistemas.

VIVO Localiza: serviço que permite a localização de pessoas pelo celular. Imagem: África

TLE Efetivos: Cleuton Augusto Alves, Gustavo Lessa Campos Netto, Luiz Alberto de C. Falleiros, Oswaldo Vieira Luz, Wolney Querino Schüler Carvalho. Suplentes: Fabio Anderaos de Araújo, José Guilherme F. Queiroz de Ataíde e José Alberto Bittencourt da Câmara Graça. CRT

Shakhaf Wine, brasileiro, 36 anos, é conselheiro da TCP, TCO, TSD, CRT. É atualmente diretor da Portugal Telecom SGPS. Foi Diretor Executivo de um banco de investimento e responsável pelos clientes corporativos europeus da Telecomunicações Global da Merryl Lynch International de 1998 a 2003. É graduado em Economia. Zeinal Abedin Mohamed Bava, português, 39 anos, graduado em Engenharia Elétrica e Eletrônica, é Diretor Geral de Finanças da Portugal Telecom SGPS S.A., Presidente da TV Cabo Portugal S.A., Vice-Presidente Executivo do Conselho de Administração da PT Comunicações S.A., Presidente da PT Multimedia – Serviços de Telecomunicações e Multimedia, SGPS S.A. Integra o conselho das cinco holdings do grupo VIVO.

Conselheiros Fiscais TCP Efetivos: Nelson Jimenes, José Alberto B. da Câmara Graça e Norair Ferreira do Carmo. Suplentes: João Botelho e Wolney Querino Schüler Carvalho. TCO Efetivos: André Cavalcanti Banks da Rocha, Norair Ferreira do Carmo e Wolney Querino Schüler Carvalho. Suplentes: Marcos Duarte Santos e José Guilherme Feijão Queiroz de Ataíde.

Efetivos: Ademir José Mallmann, Norair Ferreira do Carmo, João Verner Juenemann e Wolney Querino Schüler Carvalho. Suplentes: Ricardo Ranzolin e José Guilherme Feijão Queiroz de Ataíde.

Diretoria TCP, TLE, TSD E CRT Francisco José Azevedo Padinha - Presidente. Paulo Cesar Pereira Teixeira - Vice-Presidente Executivo de Finanças, Planejamento e Controle, DRI e Vice-Presidente Executivo de Operações. Luis Filipe S. Castel-Branco de Avelar - Vice -Presidente Executivo de Marketing e Inovação. Guilherme Portela Santos - Vice-Presidente de Clientes. Javier Rodriguez García - Vice-Presidente de Tecnologia e Redes. José Carlos de La Rosa Guardiola - Vice-Presidente de Regulamentação e Interconexão. TCO Francisco José Azevedo Padinha - Presidente, VP Executivo de Marketing e Inovação; e VicePresidente de Clientes Paulo Cesar Pereira Teixeira – VP Executivo de Finanças, Planejamento e Controle; VicePresidente Executivo de Operações; Vice-Presidente de Tecnologia e Redes; Vice-Presidente de Regulamentação e Interconexão.

TSD Efetivos: José Ricardo de Souza Porpino, Márcio Barbosa Lins e Milton Shigueo Takarada. Suplentes: Luiz Otávio Bianchini Laydner e José Guilherme Feijão Queiroz de Ataíde.

Nota: a partir de fevereiro de 2005, o Sr. Arcádio Luiz Martinez Gárcia assumiu a Vice-presidência de Finanças, Planejamento e Controle e a Diretoria de Relações com Investidores de todas as empresas da VIVO.

63 Relatório Anual 2004

Pedro Manuel Brandão Rodrigues, português, 54 anos, é formado em Engenharia, pós-graduado em Processos e Gerenciamento de Produção e doutor em Engenharia. É membro do Conselho de Administração de todas as holdings do grupo VIVO e do Comitê Executivo da PT Móveis, SGPS S.A. e da Telecomunicações Móveis Nacionais – TMN. Também é membro do Conselho Nacional da Educação de Portugal.

Relatório Anual 2004

Marca A marca VIVO conquistou, em 2004, o prêmio Top of Mind, promovido pelo jornal Folha de S. Paulo em parceria com o Instituto Datafolha, na categoria Operadora de Telefonia Celular. Em relação a 2003, a lembrança da marca pelos consumidores duplicou, atingindo 24%, seis pontos percentuais mais do que a segunda colocada. Há menos de dois anos no mercado, a VIVO também foi a mais lembrada do setor de telecomunicações nos prêmios Top of Mind realizados em vários Estados nos quais está presente. No exterior, a marca foi agraciada no Design Effectiveness Award, nas categorias Brand Identity over £100000 e UK Trade & Investment Award, que avaliam o impacto das marcas nos negócios das companhias. Em 2004 a VIVO deu início a um projeto de gestão da marca, em parceria com a My Brand, consultoria portuguesa. O propósito é a criação de manuais com diretrizes referentes à arquitetura, ao gerenciamento e à aplicação da marca, e também sobre o desenvolvimento de novo conceito de comunicação visual e modelo funcional nos pontos-de-venda.

Relat贸rio Anual 2004

12.

Ativos

Intang铆veis

Tecnologia e Inovação

Relatório Anual 2004

A VIVO é a única no Brasil a utilizar a tecnologia CDMA 1x. no oferecimento de soluções diferenciadas em relação à concorrência, seja para atender clientes no varejo ou no segmento corporativo. E também começou a ofertar a tecnologia CDMA2000 1xEV-DO nas cidades de São Paulo, Rio de Janeiro e Curitiba, que possibilita a transmissão de dados à velocidade de até 2,4 Megabits por segundo. Com a evolução, a marca já começou a fornecer serviços da 3G. Também lançou o maior número de serviços em 2004 entre as empresas de telefonia celular, dois deles pioneiros no mundo: o VIVO Agenda e o VIVO em Ação.

Ferramentas de Gestão • Balanced Scorecard – adotada para aperfeiçoar a implementação da estratégia, de forma a assegurar o alcance de resultados. • Análise de investimentos – são feitas por meio de uma metodologia própria, que inclui a avaliação do valor presente líquido de ativos, cálculo de EVA (Economic Value Added) e análise dos riscos associados a certos projetos. • Longo Prazo – um software adaptado à realidade brasileira possibilita as projeções de longo prazo (ano + 10) para a tomada de decisões, considerando possíveis variações nos cenários interno e externo, bem como a simulação das variáveis operativas e ﬁnanceiras.

Sistemas de Informação A VIVO está lançando uma série de projetos estruturantes de uniﬁcação de sistemas que permitem ganho de escala e eﬁciência.

Cobertura A VIVO oferece a maior cobertura de telefonia celular do Brasil.

Pessoas As empresas que compõem a VIVO buscam dar condições para o desenvolvimento proﬁssional e humano dos funcionários, no intuito de formar um

Time dos Sonhos, por meio do alinhamento das equipes com a estratégia da marca, da avaliação dos resultados e detecção de oportunidades para melhorias, e da motivação de todos a se engajarem para o alcance dos objetivos. É adotado um Sistema de Gestão por Performance, que avalia os colaboradores em relação às competências selecionadas como fundamentais aos negócios.

Políticas de Segurança da Informação O Comitê de Segurança da Informação definiu a Política de Segurança da Informação, unificando e padronizando as práticas em todas as operadoras que integram a VIVO. As informações referentes às empresas passaram a ser classificadas em três níveis: confidencial, interna e pública.

Política de Qualidade É alinhada à Missão da VIVO e orienta as iniciativas referentes ao Programa da Qualidade, Gestão de Processos e Melhorias. Certificação ISO 9001:2000 O Sistema de Gestão da Qualidade passou por avaliação do BVQI (Bureau Veritas Quality International) por amostragem em seis sites e 14 lojas próprias e foi recomendado para a certificação ISO 9001:2000. As operadoras que constituem a VIVO são as primeiras de abrangência nacional a obtê-la, nesse segmento. Certificação de Qualidade PGMQ SMP Também detém, desde 2003, a recomendação do BVQI para a Certificação de Qualidade dos Métodos de Coleta, Consolidação e Envio dos Indicadores de Qualidade do Serviço Móvel Pessoal (PGMQ SMP), exigida pela Anatel das empresas que operam no Serviço Móvel Pessoal.

Pesquisa e Desenvolvimento A VIVO mantém convênios com a universidade CEFET (RS) e com a Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS), onde mantém laboratórios para a execução de projetos de pesquisa e desenvolvimento de novas tecnologias. Foi também ﬁrmado, em 2004, um acordo com o Centro de Pesquisas e Desenvolvimento (CPQD), para avaliações e estudos de novas tecnologias.

Regina Duarte na estréia da peça Coração Bazar, no Teatro VIVO, em São Paulo (SP), em março de 2004. Foto: Carlos Manfredo

Relat贸rio Anual 2004

13.

Premiações Ao longo de 2004, a marca VIVO e as operadoras que a compõem tiveram a eﬁciência e o comprometimento do seu trabalho reconhecidos em diferentes oportunidades.

VIVO • Prêmio Folha Top of Mind 2004 Marca mais lembrada do segmento de telefonia celular, segundo o jornal Folha de S. Paulo e o instituto de Pesquisas DataFolha. • Design Effectiveness Award Venceu nas categorias Brand Identity over £100000 e UK Trade & Investment Award, prêmio britânico que avalia o impacto da marca nos negócios. • Prêmio Marcas de Conﬁança – Revista Seleções Marca mais conﬁável no setor de telefonia móvel, eleita pelos leitores da revista Seleções. • Top de Vendas ADVB Conquistou o prêmio com o case “VIVO dá uma lição de como lojas próprias podem obter expressivos resultados de vendas”. • Prêmio DCI Marca mais admirada em 2004, no setor de telefonia móvel, segundo o jornal Diário de Comércio, Indústria e Serviço. A votação foi feita por empresários. • Info 200 Terceiro lugar no prêmio instituído pela revista Info Exame em parceria com a PriceWaterhouseCoopers.

• IV Prêmio ABT Excelência no Relacionamento com o Cliente, em premiação concedida pela Associação Brasileira de Telemarketing. A VIVO conquistou os prêmios de Melhor Operação de Relacionamento em Call Center Próprio e Melhor Sistema com Internet. • Prêmio Padrão de Qualidade em B2B Vencedora na categoria Operadoras de Telecomunicações Móveis, na premiação promovida pela Câmara-e.net em parceria com a revista B2B e e-Consulting Group. Também, o Vice-Presidente de Clientes, Guilherme Portela, foi eleito o Executivo do Ano. • Troféu Empresa-Cidadã Foi recebido no 10º Fórum Nacional de Cidadania Empresarial, no Rio de Janeiro. • Prêmio Top Hospitalar A VIVO Empresas foi agraciada pelo serviço VIVO Diagnóstico. • Melhor proﬁssional de Marketing do setor de TI e Telecom Luís Avelar foi eleito um dos executvios do ano pela revista Information Week. • Instituto Research International Levantamento feito pela entidade indicou que a VIVO é vista por brasileiros com idade entre 18 e 30 anos como a operadora celular mais moderna do País. • Prêmio da Central do Outdoor – VIVO SPI Ouro na Categoria Especial do XIII Prêmio da Central de Outdoor e Ouro no Grande Prêmio Central do Outdoor 2004.

Relatório Anual 2004

Telesp Celular Participações S.A.

Tele Centro-Oeste Celular Participações S.A.

• Excelência em Serviços ao Cliente Prêmio concedido pela revista Consumidor Moderno.

• Prêmio Exame Maiores e Melhores 2004 Foi eleita a melhor operadora do Brasil na categoria Telecomunicações pela revista Exame e venceu o prêmio de melhor empresa do Estado pelo terceiro ano.

• Top of Marketing ADVB 2004 A marca foi premiada quatro vezes, pelos cases “VIVO ao VIVO – Tudo o que você mais gosta de seu computador na tela do celular”; “Recarga Premiada”; “VIVO e SPFW reforçam o conceito de modernidade e inovação”; e “VIVO Open Air”.

• Valor 1000 Foi eleita a melhor no setor de telecomunicações no prêmio Valor 1000, promovido pelo jornal Valor Econômico.

• Top of Mind 2004 Marca mais lembrada do interior de São Paulo, em prêmio concedido pelo Grupo Melhores e Cia., de Araraquara, e do litoral de São Paulo, segundo levantamento do jornal A Tribuna, de Santos.

• Maiores do ICMS 2004 Recebeu o prêmio concedido pelo jornal O Popular e pela Secretaria da Fazenda do Estado de Goiás, por ser a quinta empresa do ranking de arrecadação.

• Top RH 2004 ADVB 2004 Campeã com o case “O papel estratégico da assistência médica na construção de empresa saudável e solidária”.

• Prêmio Top of Mind de Manaus 2004 A marca foi a mais lembrada no setor de telefonia celular em Manaus.

• Prêmio Anefac 2004 Uma das cinco melhores demonstrações contábeis do País, entre as companhias de capital fechado por meio de sua controlada Telesp Celular S.A., concedido pela Associação Nacional de Executivos de Finanças, Administração e Contabilidade.

• TOP de marketing de Anápolis Recebeu o prêmio, com mais de 50% da preferência dos consumidores entrevistados.

Celular CRT Participações S.A.

• Top of Mind 2004 Marca mais lembrada na categoria Telefonia Celular pelos consumidores da Bahia, em pesquisa da Painel Brasil, auditada pela Performance Alliot Brasil.

• Prêmio Colunistas 2004 Conquistou Ouro na categoria Apresentações Especiais, em uma parceria realizada com a Nokia, o Grupo Sinos e a Agência Escala. A premiação é promovida pela Associação Brasileira dos Colunistas de Marketing e Propaganda (Abracomp).

• Top Correio Recebeu 50,6% das indicações dos 700 entrevistados para o prêmio, concedido pelo jornal Correio de Sergipe. • Troféu Opaxorô Recebeu o prêmio do órgão oﬁcial do turismo no Estado da Bahia. • Top de Marketing Brasil Conquistou a premiação, organizada pelo Grupo Marketing Brasil em parceria com a consultoria Padrão Prêmio, como melhor operadora de telefonia celular. • Prêmio Globo de Marketing Conquistou, pela segunda vez consecutiva, o prêmio de melhor operadora do Estado, concedido pela Empresa Brasileira de Opinião Pública. • Prêmio Fala Consumidor 2004 Foi apontada como melhor operadora de telefonia celular no evento organizado pela Televisão Atalaia – aﬁliada do SBT. Foram entrevistados mais de 900 consumidores e a marca obteve 51% dos votos.

Tele Sudeste Celular Participações S.A. • A Gazeta Na 12ª edição da Pesquisa Recall, realizada pelo jornal A Gazeta, do Espírito Santo, em parceria com o Instituto Futura, ﬁcou em primeiro lugar, com mais de 30 pontos de vantagem sobre o segundo colocado, na categoria telefonia celular. • Líder Empresarial ES O gerente regional da VIVO Espírito Santo, Fábio Régis Aguiar, foi eleito o Líder Empresarial 2004 no programa regional Negócios de Sucesso, da TV Record. A votação foi feita pelo público por meio do site do programa.

• Prêmio Top of Mind (Revista Amanhã) Venceu o Prêmio Top of Mind, realizado pela Revista Amanhã, como marca mais lembrada no setor de telefonia celular, no Rio Grande do Sul. • Prêmio Exame Maiores e Melhores 2004 Ganhou o prêmio da revista Exame, como a melhor em telefonia móvel do Sul do País. • Prêmio de Excelência Empresarial da FGV Ficou entre as 12 empresas que tiveram resultados destacados em indicadores especiais como rentabilidade, endividamento, liquidez e gestão. • Troféu Mérito Lojista 2004 Pelo quinto ano consecutivo, a VIVO RS ganhou o prêmio na categoria Serviços – Telefonia Móvel. • Marcas e Líderes Recebeu o prêmio Marcas e Líderes na categoria Móvel e na categoria Geral, na qual teve 57% das indicações.

71 Relatório Anual 2004

Tele Leste Celular Participações S.A.

A VIVO adota uma série de práticas para minimizar ou eliminar possíveis riscos aos seus negócios. 72 Relatório Anual 2004

Riscos de Mercado Para se proteger contra os riscos de mercado, a VIVO acompanhou a concorrência em relação à redução de barreiras de entrada de clientes e promoveu a ampliação de sua rede e do número de localidades atendidas. Também lançou uma série de serviços e campanhas promocionais no sentido de atrair e reter os clientes e de garantir a satisfação dos consumidores. Uniﬁcou a equipe de retenção, que age para dissuadir clientes de saírem da base e criou o Centro de Monitoramento de Clientes, que permite acompanhar a qualidade e a eﬁciência no atendimento às demandas dos consumidores, como diagnosticar e criar soluções para possíveis problemas.

14.

Gestão

de Riscos Riscos de Investimento A VIVO realiza durante a análise dos investimentos estimativas dos resultados previstos nos modelos de negócios, bem como mantém o constante acompanhamento dos investimentos e dos retornos que eles proporcionam, por meio de um padrão que considera o valor presente líquido de ativos e outros indicadores, como o EVA (Economic Value Added). Além disso, o planejamento é de longo prazo, considerando possíveis variações em decorrência de fatores internos e/ou externos.

Riscos de Crédito Com relação aos clientes pós-pagos, mantém políticas de concessão de crédito baseadas em Credit Scoring. Além disso, acompanha ativamente o mercado e a concentração de volume ﬁnanceiro em cada um dos bancos com os quais opera.

Relat贸rio Anual 2004

VIVO Agenda: Permite arquivar contatos da agenda do celular em servidor da VIVO. Imagem: Africa

Risco de Sinistros

É medido pelas diferenças entre as taxas de juros atreladas ao ativo e o passivo ﬁnanceiro das operadoras. Para eliminá-lo, promove o acompanhamento constante das taxas, para aproveitar as melhores oportunidades de mercado de forma a minimizar o custo ﬁnanceiro.

São mantidas apólices de seguros capazes de cobrir eventuais perdas.

Risco de Câmbio É totalmente neutralizado pelas operadoras que constituem a VIVO, uma vez que elas mantêm política de hedge para compromissos em moeda estrangeira, por meio de contratos de swaps, o que elimina a vulnerabilidade às variações cambiais.

Risco de Liquidez A alta geração de caixa cobre todos os custos operacionais. Os recursos são gerenciados de forma a garantir ﬂuxo de caixa adequado para bancar as operações.

Riscos Ambientais Por meio da Gerência de Meio Ambiente, a VIVO promove uma série de ações, em todas as suas áreas, para reduzir a possibilidade de impactos ambientais em suas operações.

Riscos de Regulamentação A VIVO atua em um setor regulado pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) sob forte concorrência, que exige permanente atenção na defesa de seus interesses. Ainda que acredite na continuidade do cumprimento de contratos, em conjunto com outras operadoras que integram a Associação Nacional dos Prestadores de Serviço Móvel Pessoal (Acel).

Riscos de Fraudes A VIVO desenvolveu um Sistema Antifraude Integrado, capaz de monitorar até 60 milhões de transações por dia e identiﬁcar ocorrências indicativas de utilização indevida.

75 Relatório Anual 2004

Riscos de Juros

Relat贸rio Anual 2004

Relatório Anual 2004

A VIVO emprega diretamente 6.350 colaboradores e tem como foco principal o desenvolvimento dos recursos humanos nas esferas proﬁssional e pessoal, considerando que a performance dos proﬁssionais é fundamental para o sucesso dos negócios, uma vez que são eles que idealizam e põem em prática as ações que garantem avanços qualitativos e quantitativos e criam valor para acionistas e clientes.

15.

Gestão do

Desenvolvimento Humano Por meio do Sistema de Desenvolvimento Humano (SDH), com foco nas lideranças e equipes, desenvolve ações com o propósito de Alinhar (orientar para uma atuação sintonizada com suas estratégias e seus objetivos), Engajar (empregar energia e empenho para alcançar os objetivos, proporcionando também o preparo necessário para isso, em um ambiente dinâmico e estimulante) e Avaliar (interpretar resultados para aprimorá-los). Um destaque do ano foi a revisão do Direcionamento Institucional, que envolveu toda a área gerencial e resultou na deﬁnição da Missão, Visão, Princípios e Valores Corporativos.

Perﬁl dos Proﬁssionais da VIVO

Relatório Anual 2004

A média de idade dos proﬁssionais da VIVO é de 33 anos, sendo que 59% dessa população têm curso superior completo. O tempo médio dos trabalhadores é de cinco anos. Em 2004, 46% do quadro de colaboradores eram do sexo feminino e 54% do sexo masculino.

Tempo de Empresa

Faixa Etária

46 a 50 6%

Acima de 50 4%

41 a 45 9% 36 a 40 14%

31 a 35 25%

Menos de 25 10%

16 a 20 2% 11 a 15 3% 6 a 10 27%

26 a 30 32%

Acima de 20 6%

Menos de 1 anos 17%

1a5 45%

Sexo

Escolaridade Segundo Grau 15% Superior Incompleto 26%

Feminino 46%

Superior Completo 59%

Masculino 54%

• Sistema de Gestão de Performance O Sistema de Gestão de Performance é uma das ferramentas que possibilita o desenvolvimento profissional dos colaboradores com base nas competências definidas pela Organização. Ele visa a reconhecer a performance individual e oferecer oportunidades de treinamento e aprendizado. Também permite o direcionamento dos investimentos em treinamento com maior precisão por meio de um PDI (Plano de Desenvolvimento Individual). O Sistema de Gestão da Performance ampliou-se, em 2004, tornandose um modelo de avaliação 360º, que contempla quatro etapas: feedback de equipe, avaliação entre áreas, auto-avaliação e avaliação do gestor. Em 2004, R$ 6,3 milhões foram investidos em treinamentos e capacitação profissional, correspondendo a 27 horas/aula por funcionário. No ano, 3,5 mil colaboradores foram beneficiados, num total de 170 mil horas de treinamento em 448 cursos. • VIVO Aprendendo O VIVO Aprendendo é um programa que proporciona condições para que os profissionais desenvolvam e aperfeiçoem as competências consideradas fundamentais para o negócio, por meio de aulas presenciais, semipresenciais, videoconferência e estudo a distância, via WEB. O programa contempla os seguintes módulos: Empreendedorismo, Gestão de Mudança, Gestão de Pessoas, Estratégia Empresarial, Gestão de Projetos, Comunicação Empresarial, Produtos e Serviços, Marketing, Finanças, Sistema de informação competitiva, Negociação, Logística e Gestão de Processos, dentre outros. Em 2004, foi realizado o módulo Empreendedorismo para uma turma de 40 participantes com mais de 360 horas de treinamento.

• Trainees O Programa de Trainees é uma das vias mais importantes para atração de jovens talentos. Em 2004, 14,0 mil candidatos de todo o Brasil, com formações distintas e com o objetivo de atuar nas diversas áreas da Organização, disputaram as vagas na terceira turma. • Cursos de extensão no Brasil e intercâmbio com empresas do Grupo no exterior A VIVO desenvolve o MBA in Company, programa direcionado aos gestores estratégicos. Em 2004, foram formadas duas turmas, com carga horária de 372 horas, duração de 18 meses e com previsão de término para 2005. A VIVO também estimula e co-patrocina o estudo de colaboradores em cursos de MBA e Pós-graduação com foco no negócio e área de atuação. Os profissionais têm acesso, também, a treinamentos no exterior, em empresas do Grupo, que permitem contato com outras culturas e práticas empresariais. Em 2004, 23 pessoas beneficiaram-se dessa alternativa e, desde 2003, 34 participantes participaram desse programa. • Remuneração A política de remuneração da VIVO busca estar constantemente sintonizada ao mercado com o intuito de reter e atrair talentos. A remuneração dos colaboradores é composta por uma parcela fixa e outra variável, de acordo com critérios estipulados e difundidos pela VIVO. Para o nível Executivo, a remuneração variável é definida de acordo com as regras do Pacto (Programa Anual de Compromisso com os Targets Organizacionais). Seu valor leva em conta o alcance de metas corporativas e setoriais, as avaliações de performance e o índice de satisfação dos funcionários, para enfatizar o comprometimento dos líderes com o ambiente interno. Para os demais colaboradores a remuneração variável é atrelada ao PPR (Programa de Participação nos Resultados), vinculado ao cumprimento de metas organizacionais.

79 Relatório Anual 2004

Sistemas e Programas de Desenvolvimento e Retenção de Proﬁssionais

Relatório Anual 2004

• Benefícios A VIVO concede uma série de benefícios além dos estipuladas em lei. Entre eles, destacam-se: a) Plano de Previdência Privada de Contribuição Deﬁnida; b) Seguro de Vida para os colaboradores e seus dependentes. Ações de Integração e Comunicação interna Com o objetivo de compartilhar informações do negócio e/ou produtos e serviços para os colaboradores, a VIVO desenvolveu canais de comunicação direta com seus proﬁssionais, além de ações que promovem a integração de suas equipes. Elas desempenham um papel primordial para o bom funcionamento da Organização por contribuir com a integração das diferentes operadoras e de seus colaboradores, bem como para mantêlos atualizados sobre a dinâmica empresarial. Em 2004, para aprimorar e melhor direcionar a estratégia e política de comunicação interna, bem como atuar fortemente na integração das áreas e equipes, a VIVO investiu intensamente em instrumentos e ações internas, como: a) Intranet – portal eletrônico com informações sobre toda a Organização, como: políticas e procedimentos das diversas áreas, ferramentas e sistemas que auxiliam no dia-a-dia do colaborador, ações e eventos externos e internos, dentre outros. Também possui o jornal eletrônico, AO VIVO, com atualizações on-line e informações de cada Operadora;

b) Conexão RH – portal de recursos humanos, na Intranet, que permite a disseminação das informações e contribui para o desenvolvimento e atualização proﬁssional. Introduzido em todas as operadoras, permite o acesso às informações como currículo individual, Sistema de Gestão de Performance, dados cadastrais, benefícios, dentre outros; c) Encontro VIVO – jornal interno, de periodicidade mensal, é distribuído em todas as unidades e aborda realizações em diversas áreas da VIVO, contribuindo para que os colaboradores se atualizem em temas sobre o negócio; d) Manhã com o Presidente – o presidente reúne-se periodicamente com os colaboradores em encontros informais, em que são debatidos temas como estratégia, resultados, mercado e outros de interesse dos participantes; e) Eventos e comemorações internas – com objetivo de integrar as equipes e alinhar a estratégia da VIVO das diversas áreas, foram realizados oito eventos, envolvendo aproximadamente 1,2 mil colaboradores. Também foram comemorados marcos importantes na trajetória da empresa, como a conquista de 22 milhões de clientes, um ano da marca VIVO e 25 milhões de clientes. Foram celebradas ainda as principais datas festivas do ano, como São João e Natal; f) Copa VIVO – com intuito de uniﬁcar cada vez mais seus times, a VIVO criou a Copa VIVO de Futebol Society, evento anual. Em 2004, envolveu 1,7 mil colaboradores.

Relatório Anual 2004

Relações Sindicais A VIVO mantém relações harmoniosas com os sindicatos e preocupa-se em compatibilizar os seus interesses com os dos colaboradores. Em 2004 fechou um Acordo Coletivo de Trabalho (ACT) com abrangência nacional, fato até então inédito no setor de telecomunicações brasileiro. A negociação envolveu 23 sindicatos dos 19 Estados em que atua, chegando a uma solução que beneﬁcia os colaboradores com cláusulas de caráter econômico e social.

Saúde e Qualidade de Vida O modelo de assistência médica e odontológica é referência no mercado nacional, tendo como característica ser um Sistema de Gestão Compartilhada que permite zelar pela saúde dos colaboradores e de seus dependentes de forma efetiva. Prevê a participação técnica no acompanhamento de casos em que colaboradores e/ou seus familiares apresentem potencial risco clínico e alto custo nos gastos com saúde. Para promover o bem-estar de suas equipes, além da grande ênfase na saúde do colaborador, a VIVO desenvolve ações práticas e de conscientização sobre qualidade de vida. Internamente, coloca à disposição quick massage, ginástica laboral e massoterapia. As atividades acontecem permanente ou esporadicamente, de acordo com o interesse ou necessidade das áreas ou dos colaboradores. Também divulga, via Intranet, campanhas e atividades relacionadas à qualidade de vida, em uma página denominada Ergonline, que reúne informações sobre alimentação, campanhas como a Fumo Zero, exercícios e saúde física, além de chat com uma ﬁsioterapeuta.

Segurança do Trabalho São mantidos um Programa de Participação em Riscos Ambientais e Comitês Internos de Prevenção a Acidentes de Trabalho, além de serem realizadas análises ergonômicas e de insalubridade e Semanas Internas de Prevenção a Acidentes de Trabalhos (SIPATs). As operadoras cumprem todas as resoluções legais relacionadas à segurança de seus colaboradores com forte atuação das CIPAs (Comissão Interna de Prevenção de Acidentes no trabalho).

Clima Organizacional A qualidade do clima organizacional é importante para a estratégia de gestão da VIVO. Anualmente, por intermédio de um instrumento de pesquisa de satisfação do funcionário, é apurada a opinião e percepção dos colaboradores nos seguintes temas: empresa, expectativa dos funcionários, lideranças, comunicação e integração, produtos/serviços/ mercado e ambiente/vida/trabalho. A pesquisa de 2004 registrou evolução, em relação ao ano anterior, de 7,3 pra 7,5 no nível de satisfação.

Relatório Anual 2004

A VIVO entende que as responsabilidades de uma empresa vão além de suas obrigações econômicas e legais e da oferta de produtos e serviços de qualidade. Como a maior prestadora de serviços de telecomunicações móveis do Hemisfério Sul, a VIVO tem compromissos com a comunidade, o meio ambiente e a sociedade em geral. Esse comprometimento implica no estabelecimento do diálogo com os diversos públicos com os quais interage e pela aplicação prática do conceito de responsabilidade corporativa.

RELACIONAMENTO COM A COMUNIDADE Instituto VIVO Em 2004, no sentido de reforçar esse compromisso e aprimorar o relacionamento com as comunidades com que a VIVO interage, foi criado o Instituto VIVO, com a missão de “Promover a cidadania, compartilhando os valores e a experiência da VIVO com a sociedade”. A instituição passou a centralizar as iniciativas sociais desenvolvidas pelas operadoras que compõem a VIVO, concentrando sua atuação nas áreas de educação e meio ambiente. Até o ﬁm do exercício de 2004, educação e preservação ambiental nortearam 27 projetos, dentro de um total de 38 iniciativas apoiadas diretamente pelo Instituto VIVO e desenvolvidas

16.

Sustentabilidade por relevantes organizações sociais do Brasil e pela iniciativa pública. Mais de 300 mil pessoas foram beneficiadas, com investimentos que somaram mais de R$ 15 milhões. Para estabelecer parcerias e eleger os projetos a serem apoiados, o Instituto VIVO leva em consideração o Índice de Desenvolvimento Humano (IDH) da região a ser atendida; a importância da região para o negócio da VIVO; as necessidades de ações de marketing social na região; e o apelo do projeto. O Instituto também mantém um projeto próprio – o Programa VIVO Voluntário, que estimula a participação solidária dos funcionários da VIVO. O foco de atuação do voluntariado é a deficiência visual. Até o fim de 2004, o programa atraiu 500 colaboradores e capacitou 40 líderes voluntários em 19 Estados e no Distrito Federal.

Incentivo Fiscal A VIVO criou, em 2004, o Comitê de Projetos com Incentivo Fiscal (CIF) para selecionar projetos artísticos, culturais e sociais que

O CIF é coordeando pela Diretoria Geral de Relações Institucionais, mas também é integrado por representantes da Vice-presidência Executiva de Marketing e Inovação, da Vice-presidência Executiva de Operações, da Diretoria de Comunicação Institucional e do Instituto VIVO.

Patrocínios Culturais Embora o Instituto VIVO desempenhe um papel preponderante na atuação responsável da VIVO, a o grupo também desenvolve diversas ações culturais por iniciativa das suas regionais e das áreas de marketing. Isso porque a VIVO entende que o conceito de responsabilidade social corporativa, em seu sentido mais amplo, agrega valor ao negócio e melhora o relacionamento entre a empresa e seus diversos públicos.

Espaço Cultural VIVO Inaugurado na sede da VIVO, em São Paulo, foi projetado para receber exposições de artes visuais, artes cênicas, música e cineclube. A idéia é tornálo uma via para a democratização do acesso da população às manifestações artístico-culturais. No local é desenvolvida programação especíﬁca para alunos dos Ensinos Fundamental e Médio das escolas públicas, que têm acesso gratuitamente às peças teatrais.

RELACIONAMENTO COM O GOVERNO As relações institucionais da VIVO são desempenhadas pela Vice-Presidência de Regulamentação e Interconexões, no que se refere aos assuntos ligados a telecomunicações (Anatel e associações aﬁns) e pela Diretoria Geral de Relações Institucionais, que dialoga com os poderes executivo, legislativo e judiciário (nas esferas federal, estadual e municipal). Sob a supervisão dessa diretoria, estão o Instituto VIVO e a Ouvidoria Nacional, que interagem com os órgãos do sistema de defesa do consumidor.

83 Relatório Anual 2004

possam ser beneficiados pelas Leis de Incentivo Fiscal e apoiados pela marca. O objetivo é alinhar os conceitos e visão dos projetos com o posicionamento estratégico da operadora, além de estabelecer prioridades de financiamento, patrocínio e doação. Também é função do comitê avaliar os impactos econômico-financeiros e os resultados obtidos com os projetos efetivados.

RELACIONAMENTO COM OS FORNECEDORES

Relatório Anual 2004

A seleção de fornecedores considera as Condições Gerais de Contratação VIVO, que estabelece obrigações a serem cumpridas pela contratada, como adequação às legislações federais, estaduais e municipais; atendimento a todas as leis trabalhistas e previdenciárias; não utilização de trabalho infantil e respeito às normas ambientais vigentes. Só em 2004 foram realizados mais de 28 mil processos de compras de bens e serviços, com valor total de R$ 10 bilhões, entre 5.200 fornecedores. Dentre os fornecedores há parceiros de pequeno porte ou associações, organizações não governamentais (ONGs) e cooperativas. A VIVO mantém, desde o ﬁnal de 2003, o Parceiros ao VIVO, canal de comunicação entre as operadoras e fornecedores cadastrados ou potenciais parceiros, que remetem sugestões de produtos e serviços. As melhores idéias são selecionadas e enviadas ás áreas correspondentes.

RELACIONAMENTO COM O MEIO AMBIENTE Em 2004 a VIVO criou o Fórum de Gestão Ambiental, que deﬁne e aprova projetos e avalia programas e ações que contribuam para a preservação do meio ambiente. Integram o Fórum a Diretoria de Regulamentação, o Instituto VIVO, a Diretoria de Saúde e Qualidade de Vida e a Diretoria de Integração e Melhorias. Em outubro de 2004, o Fórum aprovou a Política de Política de Meio Ambiente VIVO e suas diretrizes, desenvolvida pela Gerência de Meio Ambiente, além das iniciativas dessa Gerência para 2004, 2005 e 2006. A intenção da empresa é realizar treinamentos com foco na conscientização de seus funcionários e parceiros para aplicar conceitos de sustentabilidade. A VIVO cumpre todas as determinações da resolução n° 257, de 30 de junho de 1999, do Conselho Nacional de Meio Ambiente (Conama), a única norma do Brasil que relaciona telefonia móvel a questões de meio ambiente, e que estabelece que os usuários devem devolver aos fabricantes as baterias utilizadas nos aparelhos para destinação adequada, processo intermediado pelas operadoras. Também está se adaptando a todas outras legislações ambientais propostas por órgãos estaduais, além do Ibama.

ERBs A VIVO preocupa-se em não instalar Estações Rádio-Base em áreas de preservação ambiental. Devido a mudanças em legislações municipais e estaduais em diversos estados brasileiros, algumas estações que estão nessas áreas serão adequadas dentro dos padrões previstos pela legislação.

Campos eletromagnéticos As emissões eletromagnéticas geradas pelas ERBs da VIVO são medidas tanto por equipes próprias quanto por empresas terceirizadas, e estão de acordo com a Resolução 303 de 2 de julho de 2002 da Anatel. Várias pesquisas internacionais desenvolvidas até o momento não apresentam evidências de que essas emissões possam representar riscos à saúde. A Comissão Internacional de Proteção Contra Radiações Não-Ionizantes (ICNIRP), entidade reconhecida pela Organização Mundial de Saúde, estabelece os parâmetros de saúde e segurança adotados pela Anatel em questões de saúde e segurança vinculadas à instalação das antenas de ERBs e ao uso de celular.

Emissões e transportes Em 2004 a VIVO deu início ao processo de controle de emissão de gases em sua frota de veículos, que deve ser concluído em 2005. O grupo pretende adequar-se ao ao PROCONVE, instrumento regulador da emissão de gases veiculares e ao Protocolo de Montreal – que regulamenta o uso de substâncias prejudiciais à camada de ozônio.

Resíduos A coleta seletiva de papel, papelão, plástico, metal e sucata metálica, cartuchos e tonners, carimbos, baterias de celular e de ERBs é feita nas regionais de São Paulo, Rio de Janeiro–Espírito Santo, Bahia–Sergipe, Paraná–Santa Catarina. Em 2005 a do Rio Grande do Sul também entrará no programa. Em 2004, a empresa promoveu a coleta de baterias de telefones celulares em 1.550 pontos espalhados pelo Brasil. O material é encaminhado aos fabricantes, de acordo com a legislação.

Nota: mais informações sobre sustentabilidade na VIVO podem ser obtidas no Relatório de Responsabilidade Corporativa de 2004.

Em 2004, a unidade de neg贸cios VIVO Empresas completou 1 ano. Imagem: DPZ

Relatório Anual 2004

Glossário Termos Financeiros 01. CAPEX – (capital expenditure) investimento de capital 02. Capital Circulante = Ativo Circulante – Passivo Circulante. 03. Capital de giro – Capital circulante – dívida líquida 04. Dívida líquida – Dívida bruta – caixa – aplicações ﬁnanceiras – títulos – operações ativas com derivativos + operações passivas com derivativos. 05. Dívida/EBITDA – índice que avalia a capacidade da Companhia de pagar sua dívida com geração de caixa operacional no período de um ano. 06. EBIT – Resultado operacional antes de juros e impostos. 07. EBITDA – Resultado operacional antes de juros, impostos, depreciação e amortização. 08. Endividamento – Dívida líquida /(Dívida líquida + PL) – índice que mede a alavancagem ﬁnanceira da Companhia. 09. Fluxo de caixa operacional – EBITDA – CAPEX. 10. Margem EBITDA – EBITDA/Receita Operacional Líquida. 11. PDD – provisão para devedores duvidosos. Conceito contábil que mede a provisão feita para a contas de contas a receber com valores vencidos há mais de 90 dias. 12. PL – patrimônio líquido. 13. Subsídio – (receita líquida de mercadorias – custo de mercadorias vendidas + descontos dados por fornecedores)/adições brutas.

Tecnologia e Serviços

Indicadores Operacionais

14. 3G – Terceira Geração de celulares, que incorpora a possibilidade de oferecer serviços de dados sem necessidade de estabelecimento de conexão permanente e taxas superiores a 2 Mbps. 15. 1xRTT – (1x Radio Transmission Technology) - É a tecnologia CDMA2000 1x que, segundo a UIT (União Internacional de Telecomunicações), e de acordo com as regras do IMT-2000, é Tecnologia 3G (terceira Geração). 16. CCC – (Central de Comutação e Controle) Conjunto de equipamentos destinado a controlar o sistema que executa o serviço móvel celular e a interconectar o sistema que executa o serviço móvel celular à rede pública de telecomunicações ou a qualquer outra rede de telecomunicações, na forma da regulamentação vigente. 17. CDMA – (Code Division Mutiple Access) – Acesso múltiplo por Divisão de Código. Tecnologia de interface aérea para redes celulares baseadas em espalhamento espectral do sinal de rádio e divisão de canais no domínio dos códigos. 18. CDMA2000 1xEV-DO – Tecnologia de acesso da 3ª Geração com velocidade de transmissão de dados de até 2,4 Megabits por segundo. 19. CSP – Código de Seleção de Prestadora. 20. ERB (Estação Rádio Base). 21. Roaming – facilidade que permite a uma Estação Móvel Visitante acessar ou ser acessada pelo Serviço Móvel Celular, em um sistema visitado. 22. SMP – Serviços Móvel Pessoal. 23. SMS – Short Message Service – Serviço de mensagens curtas de texto para aparelhos celulares, possibilitando o envio e recebimento de mensagens alfanuméricas. 24. TDMA – (Time Division Multiple Acess) é um método de transmissão em que cada canal ocupa um intervalo de tempo distinto na mesma freqüência, enquanto durar a comunicação designada para aquele canal. 25. WAP – Wireless Application Protocol é um protocolo aberto e padronizado iniciado em 1997, que permite o acesso a servidores Internet através de equipamento específico, Gateway WAP no operador e terminais com browser WAP dos clientes. O WAP suporta linguagem específica (WML) e aplicações no telefone ( WML script). 26. ZAP – Serviço que permite acesso rápido à Internet sem fio, através do computador, notebook ou palmtop, utilizando a tecnologia CDMA 1xRTT.

27. ARPU (Average Revenue per user) – Receita média por usuário por mês – Receita líquida de serviços por mês/média mensal de clientes do período. 28. ARPU pós-pago – ARPU dos usuários do serviço pós-pago. 29. ARPU pré-pago – ARPU dos usuários do serviço pré-pago. 30. Barreira de Entrada – valor do aparelho mais barato oferecido. 31. Clientes – número de linhas móveis em serviço 32. MOU (minutes of use) – média mensal, em minutos, do tráfego por cliente – (Total de minutos originados + minutos entrantes)/média mensal de clientes do período. 33. MOU pós-pago – MOU dos usuários do serviço pós-pago. 34. MOU pré-pago – MOU dos usuários do serviço pré-pago. 35. SAC – custo de aquisição por cliente = (70% despesas c/ marketing + custos da rede de distribuição + subsídios de aparelhos)/adições brutas. 36. VC1 – Chamadas locais 37. VC2 – Chamadas para fora da sua área e dentro do Estado. 38. VC3 – Chamadas para fora do Estado 39. Adições brutas – total de novos clientes adquiridos no período. 40. Adições líquidas = adições brutas – baixas de clientes. 41. Blended ARPU – ARPU da base total de clientes (pré-pagos + pós-pagos). 42. Churn rate – taxa percentual que mede o número de clientes desligados da base de clientes durante um determinado período de tempo, em relação ao número médio de clientes ativos no mesmo período = nº de baixas do período/((clientes do início do período + clientes ao ﬁnal do período)/2). 43. Market share – participação do mercado estimado – nº de clientes da Companhia/nº de clientes da área de atuação. 44. Market share de adições líquidas – participação adições líquidas estimadas na área de atuação 45. Penetração do mercado – nº de clientes da companhia + nº de clientes estimado das concorrentes)/cada 100 habitantes da área de atuação da Companhia. 46. Produtividade – número de clientes/empregados próprios.

Relatório Anual 2004

INFORMAÇÕES CORPORATIVAS CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO

Presidente: Felix Pablo Ivorra Cano Vice-Presidente: Carlos Manuel de L. e Vasconcelos Cruz Conselheiros (em todas as holdings): Eduardo Perestrelo Correia de Matos, Ernesto Lopez Mozo, Fernando Xavier Ferreira, Ignácio Aller Mallo, Zeinal Abedin Morramed Bava, Pedro Manuel Brandão Rodrigues Conselheiro apenas na TCP: Antônio Gonçalves Oliveira Conselheiros apenas na TCP, TCO, TSD e CRT: Luis Miguel Gilpérez López, Shakhaf Wine Conselheiros apenas na TLE: Iriarte José Araújo Esteves, Antonio Viana-Baptista, Eduardo Carlos Gardelha de Faria, Paulo Henrique de Almeida

CONSELHO FISCAL (efetivos) TCP José Alberto B. da Câmara Graça Nelson Jimenes Norair Ferreira do Carmo TCO André Cavalcanti Banks da Rocha Wolney Querino Schüler Carvalho Norair Ferreira do Carmo TSD José Ricardo de Souza Porpino Márcio Barbosa Lins Milton Shigueo Takarada TLE Cleuton Augusto Alves Gustavo Lessa Campos Netto Luiz Alberto de C. Falleiros Oswaldo Vieira Luz Wolney Querino Schüler Carvalho CRT Ademir José Mallmann João Werner Juenemann Norair Ferreira do Carmo

DIRETORIA TCP, TLE, TSD E CRT Francisco José Azevedo Padinha - Presidente Paulo Cesar Pereira Teixeira - Vice-Presidente Executivo de Finanças, Planejamento e Controle, DRI e VicePresidente Executivo de Operações Luis Filipe S. Castel-Branco de Avelar - Vice-Presidente Executivo de Marketing e Inovação; e Vice-Presidente de TI e Engenharia de Produtos e Serviços Guilherme Portela Santos - Vice-Presidente de Clientes Javier Rodriguez García - Vice-Presidente de Tecnologia e Redes José Carlos de La Rosa Guardiola - Vice-Presidente de Regulamentação e Interconexão.

TCO Francisco José Azevedo Padinha - Presidente, VP Executivo de Marketing e Inovação; Vice-Presidente de Clientes; e Vice-Presidente de TI e Engenharia de Produtos e Serviços Paulo Cesar Pereira Teixeira - VP Executivo de Finanças, Planejamento e Controle; Vice-Presidente Executivo de Operações; Vice-Presidente de Tecnologia e Redes; Vice-Presidente de Regulamentação e Interconexão. Nota: a partir de fevereiro de 2005, o Sr. Arcádio Luiz Martinez Gárcia assumiu a Vice-presidência de Finanças, Planejamento e Controle e a Diretoria de Relações com Investidores de todas as empresas da VIVO.

ENDEREÇO Avenida Chucri Zaidan, 860 04583-110 – São Paulo – SP www.vivo.com.br

RELAÇÕES COM INVESTIDORES Avenida Chucri Zaidan, 860 – 4º andar - lado A 04583-110 – São Paulo – SP Tel.: 55 11 5105-1172 Fax.: 55 11 5105-2247 ri@vivo.com.br

BANCOS DEPOSITÁRIOS No Brasil TCP, TCO, TLE e TSD - Banco ABN Amro Real S.A. CRT – Banco Itaú S.A. Nos Estados Unidos Bank of New York

CÓDIGOS DE NEGOCIAÇÃO NAS BOLSAS Telesp Celular Participações S.A. Bovespa: TSPP3, TSPP4 Nyse: TCP Tele Centro-Oeste Participações S.A. Bovespa: TCOC3, TCOC4 Nyse: TRO Tele Leste Celular Participações S.A. Bovespa: TLCP3, TLCP4 Nyse: TBE Tele Sudeste Celular Participações S.A. Bovespa: TSEP3, TSEP4 Nyse: TSD Celular CRT Participações S.A. Bovespa: CRTP3, CRTP5

JORNAIS OFICIAIS Gazeta Mercantil (SP) Diários Oﬁciais Estaduais Jornal de Brasília (TCO) Jornal do Commercio – Porto Alegre (CRT) A Tarde (TLE) Jornal do Commercio – Rio de Janeiro (TSD)

AUDITORES INDEPENDENTES Deloitte Touche Tohmatsu Auditores Independentes

2004 2003

TCO

TLE

TSD

CRT

2004 2003**

2004 2003

TCO

TLE

TSD

CRT

TCP*

1.395,0 2004 2003

2004 2003

TCO

TLE

TSD

CRT

2004 2003**

TCP*

204,2

142,7

257,7

241,3

71,2

103,5

207.6

419.3

755,3 1.032,7

1.174,3

1.892,4

1.927,0 487,0

2004 2003**

441,4

2.210,4

1.958,9

7.341,0 439,3

426,2

678,3

528,9

127,4

109,1

742,5

891,4

2.503,6

2.588,8 2.523

3.215

3.708

4.376 1.126

1.320

4.112

5.820

13.298

17.631

2004 2003

TCP*

R$ milhões

2004 2003

Investimento

Receita Operacional Líquida

EBITDA

em milhares

6.614,3

Base de clientes

2004 2003

TCO

TLE

TSD

CRT

Produtividade

Clientes por Colaborador TCP 2004

TLE

TSD

CRT

2003 * Variação

2004

2003 Variação

2004

2003

Variação

2004

2003 Variação

2004

2003 Variação

4.191

5.976

Mercado

2.223

3.590

2.925

3.511

2.723

4.290

3.288

4.181

TCO

Base de Clientes (em milhares)

17.631

13.298

32,6%

5.820

4.112

41,5%

1.320

1.126

17,2%

4.376

3.708

18%

3.215

2.523

27%

Adições Líquidas (em milhares)

4.333

2.994

44,7%

1.708

1.046

63,3%

194

154

26,0%

668

254

163,0%

692

445

55,5%

Market Share (%)**

51,4%

56,6%

-5,2 p.p.

51,3%

55,4%

-4,1 p.p.

42,3%

55,0%

-12,7 p.p.

47,7%

49,3%

-1,6 p.p.

54,8%

60,0%

-5,2 p.p.

Penetração (%)**

39,2%

27,1%

12,1 p.p.

34,8%

23,3%

11,5 p.p.

20,2%

13,4%

6,8 p.p.

50,0%

41,4%

8,6 p.p.

55,2%

40,0%

15,2 p.p.

Custo de Aquisição Médio por Usuário (R$/cliente)

136,2

115,6

17,8%

108,4

90,0

20,4%

123,3

65,6

88,0%

163,0

144,7

12,6%

135,3

83,6

61,8%

Churn Mensal (%)

1,6%

1,9%

-0,3 p.p.

2,0%

2,1%

-0,1 p.p.

2,9%

0,0 p.p.

2,6%

0,0 p.p.

1,6%

1,8%

-0,2 p.p.

Receita Média por Usuário (ARPU) (R$/cliente)

33,4

41,4

-19,3%

32,0

40,6

-21,2%

29,1

32,8

-11,3%

34,1

39,7

-14,1%

29,1

32,7

-11,0%

Receita Bruta

9.755,6

8.593,5

13,5%

2.949,6

2.487,3

18,6%

709,6

620,4

14,4%

2.703,8

2.526,4

7,0%

1.552,1

1.398,7

11,0%

Receita Líquida

7.341,0

6.614,3

11,0%

2.210,4

1.958,9

12,8%

487,0

441,4

10,3%

1.927,0

1.892,4

1,8%

1.174,3

1.032,7

13,7%

EBITDA

2.588,8

2.503,6

3,4%

891,4

742,5

20,1%

109,1

127,4

-14,4%

528,9

678,3

-22,0%

426,2

439,3

-3,0%

Lucro (prejuízo) Líquido

(490,2)

(612,3)

-19,9%

507,1

463,4

9,4%

(34,3)

(42,7)

-19,7%

92,8

156,3

-40,6%

182,0

189,5

-4,0%

35,3%

37,9%

-2,6 p.p.

40,3%

37,9%

2,4 p.p.

22,4%

29,0%

-6,6 p.p.

27,4%

35,8%

-8,4 p.p.

36,3%

42,5%

-6,2 p.p.

(0,42)

(0,55)

23,6%

1,34

1,22

9,8%

(0,06)

(0,09)

33,3%

0,21

0,35

-40,0%

57,39

63,28

-9,3%

Ativo Total

14.131,2

13.624,6

3,7%

3.595,7

2.654,2

35,5%

955,0

835,8

14,3%

2.899,1

Custos e Despesas Operacionais

(4.752,2) (4.110,7)

15,6% (1.319,0) (1.216,4)

8,4%

(377,9)

(314,0)

Resultados (R$ milhões) 2004 2003**

2004 2003

TCP*

TCO

TLE

TSD

CRT

Ações Lucro (prejuízo) por ação (mil) Financeiro (R$ milhões)

Principais Indicadores

Investimentos

2824,6

2,6%

1.922,1

1.739,5

10,5%

20,4% (1.398,1) (1.214,1)

15,2%

(748,1)

(593,4)

26,1%

1.395,0

755,3

84,7%

419,3

207,6

102,0%

103,5

71,2

45,4%

241,3

257,7

-6,4%

204,2

142,7

43,1%

2,5

2,1

18,7%

2,2

0,2%

1,1

0,8

38,7%

1,5

1,4

12,7%

1,6

1,8

-10,7%

Endividamento

4.963,2

6.289,1

-21,1%

226,3

358,1

-36,8%

314,1

222,2

41,4%

50,3

219

-77,0%

268

393,6

-31,9%

Dívida Líquida

3.809,2

4.127,5

-7,7%

(704,2)

(599,0)

17,6%

257,2

168,3

52,8%

(290,6)

(152,7)

90,3%

(237,2)

(159,3)

48,9%

Nº de Colaboradores

4.217

4.045

4,3%

1.357

1.510

-10,1%

376

385

-2,3%

1.219

1.668

-26,9%

538

602

-10,6%

Produtividade (Clientes/Colaboradores)

4.181

3.288

27,2%

4.290

2.723

57,5%

3.511

2.925

20,0%

3.590

2.223

61,5%

5.976

4.191

42,6%

Liquidez Corrente (Ativo/Passivo Circulante)

Recursos Humanos

* Para efeito de comparação, os valores ﬁnanceiros da TCP de 2003, incluem os valores da TCO de Janeiro à Dezembro (12 meses). ** Fonte: Anatel

Coordenação

Diretoria de Relações com Investidores e Diretoria de Comunicação Institucional

Texto Editora Contadino Projeto gráﬁco e editoração CorpGroup Impressão Margraf

Relatório Anual 2004

Av. Dr. Chucri Zaidan, 860 - 6º andar Morumbi – São Paulo SP CEP 04583-110 www.vivo.com.br

Relatório Anual

PERFIL

MISSÃO, VISÃO E VALORES

ESTRUTURA SOCIETÁRIA

MENSAGEM DO PRESIDENTE

ESTRATÉGIA CORPORATIVA

O MERCADO DA VIVO

DESEMPENHO OPERACIONAL

RELACIONAMENTO COM CLIENTES

TECNOLOGIA

INOVAÇÃO

MARKETING E COMUNICAÇÃO

DISCUSSÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS

INVESTIMENTOS

MERCADO DE CAPITAIS

GOVERNANÇA CORPORATIVA

ATIVOS INTANGÍVEIS

PREMIAÇÕES E RECONHECIMENTOS

GESTÃO DE RISCOS

RECURSOS HUMANOS E GESTÃO DO CONHECIMENTO

SUSTENTABILIDADE

GLOSSÁRIO

INFORMAÇÕES CORPORATIVAS