Relat贸rio Anual
2008
Índice
2
ÍNDICE
3
Perfil
4
Mapa das operações
4
Missão, Visão e Valores
5
Principais indicadores
5
Destaques
6
Mensagem do presidente
9
Estratégia e modelo de gestão
11
CAPITAL FINANCEIRO
12
Setor de atuação
12
Desempenho operacional
14
Desempenho econômico-financeiro
16
Mercado de capitais
18
Governança corporativa
25
Gestão de riscos
27
Investimentos
28
CAPITAL CONSTRUÍDO
29
Marca
29
Inovação
30
Tecnologia e redes
31
Relacionamento com clientes
32
Marketing
35
Segurança da Informação
35
Logística
37 38
CAPITAL HUMANO Gestão de pessoas
46
CAPITAL NATURAL
47
Meio ambiente
50
CAPITAL SOCIAL
51
Comunidades
58
Fornecedores
58
Governo e setor
59
PREMIAÇÕES E CERTIFICAÇÕES
60
GLOSSÁRIO
61
INFORMAÇÕES CORPORATIVAS
PERFIL
A Vivo Participações S.A. (Vivo) é uma prestadora
A
essa
oferta
diferenciada,
agrega
outro
de serviços de telecomunicações móveis – telefonia
fator-chave de seu posicionamento de mercado:
celular, transmissão de dados e internet –, controlada
a constante busca por excelência no atendimento
pelos grupos Portugal Telecom e Telefônica. A joint
em todos os pontos de contato do cliente.
venture, criada em 2002, é a maior operadora de
No ano, a Vivo foi considerada a operadora de telefonia
comunicação móvel do Hemisfério Sul e uma das
celular que oferece a melhor qualidade de ligação,
maiores do mundo.
de acordo com os indicadores da Agência Nacional de
No Brasil, é líder no mercado de telefonia celular,
Telecomunicações (Anatel).
com participação de 29,8% e uma base de cerca de 45
A Companhia registrou, em 2008, receita líquida
milhões de clientes. Sua cobertura abrange mais de 3 mil
de R$ 15,8 milhões, crescimento de 14,2% em relação
municípios, num processo de expansão impulsionado
ao ano anterior. Entre os fatores essenciais para esse
pela consolidação de sua rede GSM em 2008.
resultado, destacam-se o ingresso no mercado mineiro,
Pelo terceiro ano consecutivo, a marca Vivo se
a estreia das operações no Nordeste e o lançamento
reafirmou como a mais valiosa do País no setor de
dos serviços 3G, além de um reposicionamento de
telefonia móvel, no ranking elaborado pela consultoria
marca que a levou a definir novas Missão e Visão e
inglesa Brand Finance, alcançando o valor de R$ 5,8
novos Valores.
bilhões. Na classificação geral de todas as categorias, ficou em 9º lugar. A Empresa tem como foco ampliar e melhorar continuamente a conectividade entre os indivíduos,
A Empresa mantém ações na BM&FBovespa (Bolsa de Valores de São Paulo) desde 2006, negociadas sob os códigos VIVO3 e VIVO4. Também está listada na Bolsa de Nova York sob o código VIV.
compromisso sintetizado na expressão Vivo – Sinal de
Qualidade. Para isso, investe no desenvolvimento e aperfeiçoamento de tecnologias e serviços, bem como em políticas que visam à satisfação de seus clientes. Fruto de intenso trabalho, a Vivo oferece a eles um amplo e inovador portfólio de produtos e serviços de voz e dados, entre os quais acesso móvel à internet banda larga, baseado em sua rede de terceira geração, disponível a partir de 2008.
relatório anual 2008
3
Mapa das operações
RR
AP
PA
AM
CE
MA
RN PI
AC
PE
TO
RO
SE
PB AL
BA
MT GO MG
MS SP
ES RJ
PR SC RS
Missão, Visão e Valores
Visão
Em 2008, a Vivo definiu um novo conceito
Criar condições para que o maior número de
para sua Missão, sua Visão e seus Valores, que
pessoas possa se conectar, a qualquer momento e em
passaram a ser amparados pela consciência de que
qualquer lugar, possibilitando viver de forma mais
a sociedade em rede, que emerge das tecnologias
humana, segura, inteligente e divertida.
de
conectividade
e
mobilidade,
transforma
radicalmente o modo de ser e de viver das pessoas
Valores
e da sociedade de maneira geral.
• Entusiasmo • Sustentabilidade
Missão Nós acreditamos que na sociedade em rede o indivíduo vive melhor e pode mais.
• Interação • Simplicidade • Confiança • Qualidade
relatório anual 2008
4
Principais indicadores
Base de clientes (mil)
2006
2007
2008
29.053
33.484
44.945
(752)
4.430
7.561
Market share (%)*
38,2%
36,7%
29,8%
Penetração (%)
55,0%
65,6%
79,1%
Adições líquidas (mil)
118
106
80
Churn mensal (%)
2,9%
2,3%
2,6%
Receita média por usuário (ARPU) (R$/mês)
27,2
30,4
29,2
74
77
87
10.936,7
12.492,5
15.819,1
2.596,6
3.132,8
4.867,5
16,3
(99,4)
389,7
23,7%
25,1%
30,8%
0,01137
(0,06944)
1,06066
Custo de aquisição médio por usuário (R$)
MOU total (em minutos) Resultados (R$ milhões) Receita líquida Ebitda Resultado líquido Margem (%) Margem ebitda Ações Lucro (prejuízo) por ação (reais) Financeiro (R$ milhões) Ativo total
17.542,0
18.099,5
23.785.1
Custos e despesas operacionais (antes de depreciação/amortização)
(8.340,1)
(9.359,7)
(10.951,6)
2.123,0
1.919,0
4.015,0
3,1
2,6
2,5
Endividamento
4.500,4
4.381,4
8.003,2
Dívida líquida
3.553,3
2.579,3
5.302,1
5.896
5.600
8.386
4.927,6
5.979,3
5.359,5
Investimentos Liquidez corrente (ativo/passivo circulante)
Recursos humanos Nº de colaboradores Produtividade (clientes/colaboradores) (*) Fonte: Anatel
Destaques • Ingresso no Estado de Minas Gerais; • Estreia das operações na Região Nordeste do País; • Lançamento dos serviços 3,5 G-WCDMA/HSUPA; • Liderança no ranking da Anatel, com 99,5% de alcance das metas; • Única do setor preparada para atender às novas regras de call center; • Lançamento do iPhone; • Planos Vivo Escolha foram apontados como os mais econômicos do mercado pela Associação Brasileira
• Presença na relação de As 150 melhores empresas
para você trabalhar no Brasil, das revistas Você S.A. e Exame; • Destacada no Anuário Melhores & Maiores da revista Exame; • Conquista, pela Vivo Empresas, do Prêmio Padrão de Qualidade, concedido pelo Instituto Ipsos; • Programa Recicle seu Celular foi premiado com o Top Cidadania da Associação Brasileira de Recursos Humanos.
de Defesa do Consumidor (Pro Teste);
relatório anual 2008
5
MENSAGEM DO PRESIDENTE
Por qualquer perspectiva que se analise, 2008
nacional e em mais de 170 países. Em 2007, firmamos
foi um ano excelente para a Vivo. Reafirmamos a
o contrato de aquisição da Telemig Celular, para entrar
liderança de mercado com uma participação de 29,8%.
em Minas Gerais, e adquirimos as frequências de 1,9
Isso significa que, dos 150,6 milhões de brasileiros
(Nordeste) e de 3G. Foi desses passos anteriores que
que possuíam celulares ao final de dezembro de
brotaram as realizações de 2008.
2008, 44,9 milhões eram nossos clientes. Em receita 33%. Os resultados financeiros obtidos no ano são
Conectividade, a Essência da Sociedade em Rede
extremamente expressivos. A receita operacional
Se a caminhada envolveu várias frentes de ação,
líquida cresceu 14,2% em relação a 2007, atingindo
todas convergiam para um mesmo ponto: fazer da
R$ 15.819,1 milhões. A margem Ebitda de 30,8% sobre
Vivo a melhor empresa em qualidade do ponto de vista
a receita operacional é 5,2 pontos percentuais maior
do cliente. Assim, direcionamos recursos e esforços
que a do ano anterior. Na mesma comparação, o lucro
para tudo aquilo que é importante para ele: serviços,
líquido apurado pela legislação societária reverteu
atendimento e faturamento/recarga.
por usuário, nossa participação foi ainda maior:
o resultado negativo apresentado no ano anterior, somando R$ 389,7 milhões.
Dessa forma, firmamos os diferenciais da Vivo e traduzimos em fatos concretos nosso posicionamento
No corpo deste Relatório, o leitor encontrará
alicerçado em qualidade. Nesse processo, tecemos
vários outros indicadores que traduzem o vigor do
também um conjunto de elementos-chave para criar
desempenho da Vivo no ano. Tão importante quanto
condições para que o maior número de pessoas possa
os números é mostrar como chegamos a eles – as
se conectar, a qualquer momento e em qualquer
razões que nos dão a certeza de estar trilhando um
lugar, possibilitando viver de forma mais humana,
caminho de progresso sustentável.
segura, inteligente e divertida. Essa é a nossa missão
Sem dúvida, 2008 foi um período de importantes
no contexto da sociedade em rede, que emerge
realizações, entre elas a chegada a Minas Gerais, a
das tecnologias de conectividade e mobilidade,
estreia das operações no Nordeste, o lançamento dos
transformando radicalmente o modo de ser e de viver
serviços 3,5 G-WCDMA/HSUPA. Mas o que está no cerne
das pessoas, das organizações e da sociedade, os
dessas e de outras conquistas deve ser buscado numa
modos de produção e geração de riquezas.
estratégia que começou a ser desenvolvida a partir
Proporcionar mais e melhores serviços que fomentem
de 2005, demandando decisões firmes e corajosas.
a sociedade em rede é potencializar oportunidades de
Atacamos os problemas de fraude e clonagem,
desenvolvimento e progresso – para as pessoas, para as
unificamos as plataformas sistêmicas, promovemos a
organizações, para a sociedade, para o País.
reorganização societária, criando uma única operadora
É ao mesmo tempo um privilégio e um desafio
(no lugar das 14 existentes) e uma única holding
ser uma empresa cujo negócio é fundamentalmente
(em vez das cinco). Tomamos uma decisão ousada:
conectar pessoas. Quanto melhor cumprirmos esse
construir uma rede GSM (tecnologia que se tornou
papel, mais impulsionaremos esse ciclo virtuoso,
predominante) sobreposta à rede CDMA, de forma que
ajudando a imprimir uma dinâmica que se reflete na
nossos clientes pudessem falar em todo o território
própria evolução dos nossos negócios.
relatório anual 2008
6
Em 2008, a Vivo investiu em expansão da rede e no aperfeiçoamento dos sistemas de faturamento e recarga para fazer de seus clientes os mais
satisfeitos do mercado.
Conectividade com Qualidade, em Qualquer Lugar
das ofertas de nossos melhores produtos e serviços. Um exemplo foi o lançamento do iPhone. Objeto
Investimos na expansão da nossa rede para
de desejo dos consumidores ávidos por inovação, o
todo o território nacional e no aperfeiçoamento das
iPhone da Vivo foi oferecido inicialmente a quem já era
nossas operações para oferecer aos clientes a maior
cliente. Eles puderam fazer a reserva antecipadamente
cobertura e a melhor qualidade de sinal. Chegamos
e comprá-lo sem enfrentar filas, com toda a
a Minas e ao Nordeste. Ao final de 2008, nossa rede
tranquilidade. Expressamos o nosso reconhecimento
se estendia a mais de 3 mil municípios brasileiros.
e o nosso esforço em valorizar e privilegiar o cliente
Iniciado nesse mesmo ano, o projeto de implantação
Vivo em inúmeras outras campanhas e iniciativas.
da nossa rede 3G nos possibilitou encerrar dezembro
Com essa estratégia, temos conseguido manter
com a maior cobertura também nessa tecnologia, que
os clientes mais ativos do mercado. É o que permite
permite transmissão de dados e acesso à internet em
manter em níveis muito baixos o nosso churn (31,3%
alta velocidade.
anualizado) e o que faz com que nosso share de
Promovemos esse crescimento de rede mantendo
receita por usuário seja maior que o de participação
um elevado padrão de qualidade em serviços e
de mercado. Cliente satisfeito não troca de operadora.
atendimento. Lideramos o ranking de qualidade
E mais: atrai outros clientes porque se torna um porta-
da Anatel com 99,5% de alcance das metas. Em
voz dos benefícios de ser Vivo. Essa estratégia traz
dezembro, quando entraram em vigor as novas
resultado. A nossa margem Ebitda de 30,8% é uma
normas de atendimento em call center, fomos a única
das maiores do setor de telecomunicações móveis.
empresa do setor de telecomunicações a se mostrar preparada para cumprir as regras.
Além disso, fidelizar clientes é poupar despesas com
aquisição.
É
reduzir
custos
comerciais,
Paralelamente, aprimoramos nossos sistemas de
impulsionando a capacidade de gerar fluxo de caixa
faturamento e recarga, assegurando que nosso cliente
maior para investir em rede, em qualidade, em projetos
receba uma fatura dentro de suas expectativas ou possa
que impactam a satisfação dos clientes. Associados
fazer a recarga de seu celular em qualquer lugar, por
a rígidos controles internos, temos conseguido
um preço conveniente. Pelo segundo ano consecutivo,
manter os nossos custos num patamar inferior ao de
os Planos Vivo Escolha – que combinam simplicidade e
crescimento da receita, gerando adicionais de margem
flexibilidade – foram apontados como os mais econômicos
para financiar a ambição de crescimento da Vivo.
do mercado, em estudo promovido pela Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Pro Teste).
A Conexão das Nossas Pessoas
Qualidade em serviços e atendimento e ofertas
Se temos sido bem-sucedidos na estratégia focada
e preços sintonizados com as expectativas do
em qualidade e na satisfação dos clientes é porque
consumidor têm contribuído para fazer dos clientes
conseguimos mobilizar uma outra rede em torno
Vivo os mais satisfeitos do mercado.
dessa causa: os nossos colaboradores. Considerando o efetivo próprio e terceiros, são mais de 8,4 mil
Conexão Sólida com a Base de Clientes Trilhando um rumo diferente do mercado, que
pessoas comprometidas com esses objetivos. Isso só se obtém num ambiente organizacional saudável e estimulante. É algo que nos empenhamos em cultivar,
manteve artilharia pesada na aquisição de novos
como atesta a presença da Vivo entre As 150 melhores
clientes para ampliação do market share, nós nos
empresas para você trabalhar no Brasil, no ranking da
empenhamos em fortalecer o relacionamento com os
Exame–Você S.A.
clientes da nossa base. Eles foram o público prioritário
relatório anual 2008
7
Comunicação interna intensa e transparente,
São mais pessoas inseridas na sociedade em rede, à
campanhas corporativas e outras ferramentas são
qual nos referimos no início desta mensagem, com mais
usadas para manter os colaboradores alinhados
possibilidades de geração de renda, de acesso a cultura,
com as estratégias e os objetivos da Empresa e
informação, educação, segurança e entretenimento.
estimulados a fazer mais pelo cliente. Entre vários
Ou seja, com mais possibilidades de se desenvolverem
outros instrumentos, criamos o portal interativo Mais
e progredirem. Ao fazê-lo, injetam combustível no
Vivo, que incentiva os profissionais a se informarem
próprio desenvolvimento e progresso do País.
e se atualizarem sobre temas do nosso negócio e a interagirem por meio de comunidades e chats.
O nosso serviço é essencial para que as pessoas continuem conectadas e, a partir das conexões, encontrem novas oportunidades – em tempos de
Conexão com a Comunidade
estabilidade ou de crise econômica. Nós vivemos o
Os bons resultados de 2008 se estendem
início de uma nova era, a era do conhecimento e
também ao âmbito dos projetos da Vivo no campo da
da informação, da sociedade em rede. E o contexto
responsabilidade socioambiental. Programa pioneiro
atual nos convida – como cidadãos, como empresa,
de reciclagem de celulares, acessórios e baterias,
como país – a refletir seriamente sobre o futuro que
o Vivo Recicle Seu Celular registrou um recorde de
queremos. Se vamos estar à frente nesse movimento
1,5 milhão de itens coletados e encaminhados para
de passagem da sociedade industrial para a sociedade
reaproveitamento ou descarte adequado. Premiado
da informação ou se vamos manter as velhas
com o Top Cidadania da Associação Brasileira de
estratégias e ficar à margem desse processo. Investir
Recursos Humanos, ele é um exemplo do que uma
em uma rede de banda larga nacional, por exemplo,
rede de pessoas conectadas a uma causa pode fazer
pode fazer toda a diferença para o Brasil em termos
em benefício do meio ambiente. Encerramos o ano
de educação, de desenvolvimento socioeconômico, de
com mais de 3,4 mil pontos de coleta, um salto frente
inclusão de mais cidadãos no mercado de consumo.
às 161 lojas engajadas em 2007.
A Vivo escolheu a primeira opção. Nós acreditamos
Também avançamos no esforço em prol da
na essencialidade dos nossos serviços. Vamos continuar
inclusão de deficientes, com projetos como o Eu
investindo para aumentar a nossa rede, para que
Vivo Remando, que criou a primeira equipe de
nossos serviços tenham cada vez mais qualidade e
remo adaptado no Brasil, capacitando jovens para
valor agregado, para que as pessoas se conectem cada
futuramente representarem a Vivo em competições
vez mais e para que cada vez mais pessoas possam
profissionais da modalidade. Outro reforço veio do
se conectar. Conectar pessoas é o nosso negócio,
programa Rede Vivo de Voluntariado, que produziu
fazê-lo com a melhor qualidade é o nosso foco. Dessa
mais de 200 mil páginas em formato Braille e mais de
forma, temos conquistado a confiança dos clientes,
150 horas de audiolivros.
dos colaboradores, dos parceiros, da sociedade e dos nossos investidores e acionistas. Assim, os resultados
Conectividade com o Futuro
de 2008 merecem ser observados para além de seus
O Brasil encerrou o ano com mais de 150 milhões
números expressivos. Eles foram gerados no bojo de
de celulares. Mais uma vez, o mercado cresceu
uma estratégia consistente, perseguida pela Vivo de
a uma taxa superior a 20% no ano. No processo
maneira determinada e corajosa nos últimos anos e
de universalização, o celular tem uma crescente
que pavimenta o seu futuro numa rota de crescimento
penetração nas classes sociais de menor renda.
sustentável. Roberto Lima Presidente
relatório anual 2008
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ESTRATÉGIA E MODELO DE GESTÃO Para ser percebida como a melhor empresa em qualidade e prestação de serviço, a Vivo reposicionou sua marca, o que resultou em uma gestão fortemente direcionada à conectividade.
O compromisso com o crescimento sustentável
Serviços de Qualidade – Empenho de todos no
dos negócios permeia todas as atividades da Vivo. Para
sentido de garantir ao cliente o acesso a serviços de
se posicionar entre as empresas mais competitivas do
qualidade, na hora que quiser e onde estiver. Para
setor de telecomunicações do País, investe em novos
alcançar esse objetivo, a Vivo investiu em 2008
nichos e trabalha na expansão de sua capacidade
na ampliação de sua rede e área de cobertura. Os
produtiva e de sua infraestrutura de rede, com a
destaques foram o ingresso no mercado mineiro, que
utilização de modernas tecnologias.
levou o sinal da Vivo a mais de 600 municípios; a
Pensando no futuro, a Vivo empreendeu em
chegada à Região Nordeste, em operação realizada
2008 o maior plano de investimentos de sua história,
com grande êxito; a expansão da rede GSM e o início
somando R$ 6,7 bilhões. Os recursos foram destinados
das operações 3G.
à ampliação de sua rede, melhoria dos serviços e
Atendimento – Para assegurar a satisfação do
aquisição de novas tecnologias, visando manter
cliente, foram realizados em 2008 vários programas
sua liderança de mercado e a confiança de clientes
de treinamento direcionados à capacitação de
e consumidores por meio de soluções e produtos
pessoal das áreas de call center e lojas. As atividades
diferenciados e de alto valor agregado.
contemplaram ainda as mudanças nas regras de
Para ser percebida como a melhor empresa em
atendimento impostas pela Anatel. Também foram
qualidade e prestação de serviços, a Companhia
feitos investimentos em ferramentas de medição
coordenou
de
do tempo de atendimento e testadas as melhores
reposicionamento de marca, que resultou em nova
sugestões feitas pelos usuários. Em 2008, a Empresa
forma de gestão, direcionada à maior conectividade
deu início, ainda, ao Projeto Vivo 360º – sistema
entre as pessoas. O esforço foi compartilhado por
que permite uma visão integrada das informações
lideranças e colaboradores de todo o País, que viram
do cliente, possibilitando uma melhor gestão
no novo modelo uma excelente oportunidade de
desse conteúdo e norteando o desenvolvimento de
desenvolvimento pessoal e profissional. Os principais
ferramentas mais eficazes de atendimento. Em 2009,
focos dessa nova gestão são:
o sistema estará disponível em todos os pontos de
em
2008
um
grande
trabalho
contato dos usuários Vivo.
relatório anual 2008
9
Faturamento e recarga – A Vivo mantém
Ferramentas de Gestão
sofisticados sistemas de faturamento e recarga, a fim
Entre as ferramentas de gestão adotadas
de garantir aos clientes total segurança e confiabilidade
pela Vivo para amparar sua atuação estão o SAP,
nessas operações. Com a entrada em vigor da
que possibilita o compartilhamento de projetos e
Portabilidade
promover
resultados, e o Balanced Scorecard (BSC), usado para
mudanças significativas nessas estruturas, uma vez que
verificar o alinhamento estratégico da Empresa e o
toda a cobrança era feita com base no número-chave do
cumprimento das metas estabelecidas. O BSC está
cliente. O trabalho foi desenvolvido em parceria com as
disponível na intranet, o que permite aos gestores
demais operadoras de telefonia móvel e fixa.
acessar os indicadores relativos às metas pretendidas,
Numérica,
foi
necessário
Um dos sistemas usados pela Vivo é o de Revenue
identificando se estão de acordo com o desejado
Assurance (garantia de receita) que assegura que
(sinal verde), parcialmente cumpridos (sinal amarelo)
todos os serviços utilizados pelos usuários sejam
ou ainda insuficientes (sinal vermelho).
cobrados de forma devida. Outro programa da área
Além disso, a Companhia adota o software
de faturamento e recarga é o Plano de Continuidade
Hyperion para fazer simulações de processos e
de Negócio, criado ao final de 2008. Trata-se de um
cenários. A ferramenta foi adaptada à realidade
sistema de back-up. Em caso de catástrofes, como
brasileira e integra sistemas de planejamento,
incêndio ou inundação, todas as informações estão
orçamento e controle.
preservadas num segundo site de armazenamento. A eficiência do modelo de gestão foi um dos fatores que levaram a Vivo a ser destacada, em 2008, no Anuário Melhores & Maiores da revista Exame.
Treinamento nas áreas de atendimento e adoção
de sistema que permite visão integrada das
informações dos clientes foram iniciativas adotadas pela empresa para assegurar a satisfação
usuários.
dos
relatório anual 2008
10
CAPITAL FINANCEIRO
DESTAQUE EM UM SETOR QUE CRESCE A PASSOS LARGOS Atuação da Vivo foi ampliada em 2008 com o ingresso em Minas Gerais e a estreia na Região Nordeste, o que elevou sua base de clientes e fez com que atingisse 29,8% de market share.
SETOR DE ATUAÇÃO
Ingresso em Minas Gerais
O setor de telefonia móvel é um dos que mais
Em 2008 foi, consolidado o processo de
crescem no Brasil. Em 2008, cerca de 29,6 milhões
substituição da marca Telemig Celular para Vivo.
de novos celulares passaram a operar, de forma que
A unificação das operações das duas companhias
o ano foi encerrado com 150,6 milhões de aparelhos,
envolveu um amplo trabalho de logística, além da
segundo dados da Anatel. Só em dezembro, houve
aquisição de novas redes para ampliação da cobertura.
um incremento de 3,58 milhões de unidades, o que
Foram feitos investimentos em treinamento de
representa acréscimo de 2% em relação ao volume
pessoal, a fim de levar a qualidade do atendimento e
registrado em novembro.
dos serviços da Vivo às lojas mineiras.
Entre os modelos de pagamento, os pré-pagos
O ano marcou, ainda, a conclusão do Projeto
continuaram na liderança, adotados em 122 milhões
Minas Comunica, parceria desenvolvida com o Governo
de celulares, ou 81% de toda a base nacional. Já os
do Estado direcionada especialmente à infoinclusão
pós-pagos atingiram 27,9 milhões, o que equivale a
social. Com as ativações do Minas Comunica e o plano
19% do total.
de expansão para mais 89 cidades, a Vivo ultrapassou
A Vivo estima que até 2012 o número de celulares no País supere os 200 milhões, o que significa que, na média, cada brasileiro terá seu telefone móvel.
a marca de 600 municípios atendidos e se consolidou como a operadora de maior cobertura no Estado. Outro projeto assumido pela Vivo foi o Celular Amigo. A Empresa ampliou a oferta de celulares para
DESEMPENHO OPERACIONAL
os Conselhos Tutelares das 134 cidades incluídas
Em 2008, a Vivo ampliou sua atuação no Brasil,
pelo Minas Comunica, com o objetivo de auxiliar as
passando a operar no mercado mineiro e na Região
atividades de amparo a crianças e adolescentes. Cada
Nordeste. Isso contribuiu de maneira expressiva para
órgão municipal recebeu um aparelho e R$ 15,00 de
o crescimento de sua base de clientes, que ao final
crédito mensal, durante um ano.
do exercício somava 44.945 usuários, reafirmando a liderança da Empresa com 29,8% de market share.
relatório anual 2008
12
Investimentos contínuos na qualidade dos serviços e produtos levaram a empresa a alcançar excelentes resultados no ano. A receita operacional líquida foi 14,2%
superior à de 2007.
Estreia no Nordeste
O BlackBerry continua liderando a preferência
Partindo do zero, a Vivo lançou, em outubro de
nesse mercado. O equipamento é referência na
2008, suas operações na Região Nordeste, com o ingresso
produtividade das equipes em organizações de todos
nos Estados de Pernambuco e do Ceará. Os investimentos
os portes, incorporando serviços que permitem
iniciais foram de R$ 308 milhões, destinados à cobertura da
conectividade 24 horas por dia, sete dias por semana,
rede em dez cidades e à contratação de 293 colaboradores
além de acesso irrestrito a e-mails.
diretos e indiretos, além da instalação de 127 pontos de
Visando estreitar ainda mais o relacionamento
venda e 27 mil pontos de recarga. Em 2009, a cobertura
com seus clientes, a Vivo colocou em prática, em
deverá chegar a 100% dos Estados.
2008, diversas outras iniciativas: lançou novo portfólio de serviços de dados; aperfeiçoou os canais
ARPU, MOU e SAC
de relacionamento e atendimento; ampliou os serviços
A receita média por usuário (ARPU) da Vivo
de atendimento via internet, como conta on-line;
apresentou redução de 3% em 2008 em relação ao
e lançou o Programa Parceiro Vivo Corporativo, que
ano anterior, registrando R$ 29,20. O resultado é fruto
estreita o relacionamento com os parceiros de negócio,
do aumento no número de clientes, o que impacta
promovendo um alinhamento em torno das metas
diretamente o indicador. Já a média mensal de minutos
estratégicas. Além disso, o Vivo Empresas Experience
de uso por cliente (MOU) no ano foi de 87.
– espaço destinado à demonstração e degustação dos
No período, o custo de aquisição por cliente (SAC)
produtos e serviços corporativos –, lançado em São
foi de R$ 80,00, 21,6% inferior ao de 2007. A variação
Paulo no ano anterior, chegou às cidades de Curitiba
é decorrente da redução de subsídios, comissões e
(PR) e Brasília (DF).
publicidade, apesar da atividade comercial mais intensa, resultado da maior participação de aparelhos e SIM Cards
Aspectos regulatórios
(chip) com tecnologia GSM, que possuem custo menor.
Em 2008, entraram em vigor o novo Regulamento do Serviço Móvel Pessoal (SMP), que impôs mudanças
Mercado corporativo Para atender de forma cada vez melhor o segmento
em processos relativos a vendas, atendimento a
clientes,
redes,
tecnologia
da
informação,
empresarial, a unidade de negócios Vivo Empresas
segurança e interconexão, entre outras; o Decreto
mantém uma série de produtos e serviços alinhados
nº 6523/2008, que estabeleceu novas regras de
às necessidades do mundo corporativo. São avançadas
atendimento telefônico ao consumidor; e o instituto
soluções de comunicação móvel que agregam agilidade e
da Portabilidade Numérica.
produtividade às organizações.
O
trabalho
desenvolvido
pela
área
de
Em 2008, a Vivo Empresas recebeu o Prêmio Padrão
Regulamentação foi fundamental para a adaptação
de Qualidade em B2B, na Categoria Mobilidade, concedido
e gestão dessas mudanças. O projeto SMP, por
pelo Instituto Ipsos. A conquista posiciona a Empresa
exemplo, mobilizou praticamente todas as áreas
como a melhor opção de telecomunicações móveis no
da Empresa. Além de envolver tarefas complexas,
mercado corporativo brasileiro.
como as de caráter estrutural para alguns sistemas
No exercício, a participação da Vivo nesse mercado
de relacionamento com o usuário, o projeto incluiu
cresceu 23% em relação a 2007, o que representou um
o treinamento de atendentes do call center, da
incremento do parque de linhas de 17%. A venda de
equipe de vendas e de colaboradores e gestores cujas
serviços de internet móvel cresceu 37% e a de PDAs e
atividades estão relacionadas diretamente às novas
smartphones, 327%.
regras de prestação do serviço.
relatório anual 2008
13
Fruto desse empenho, em janeiro de 2009 a Vivo
Redes móveis – No ano, continuou em vigor a
se destacou no ranking Índice de Desempenho no
pactuação do valor de remuneração de uso das redes
Atendimento (IDA) de SMP, criado pela Anatel, com
móveis (VU-M). Em julho, a Anatel homologou os
94,9% de metas atendidas.
valores reajustados das chamadas VC-1, VC-2 e VC-3
A Companhia adotou uma série de mudanças para
das concessionárias locais e de longa distância. Isso
atender a todos os instrumentos legais regulatórios
ocasionou reajuste do VU-M em todas as chamadas
impostos no ano em várias frentes, entre elas:
fixo-móvel envolvendo as referidas prestadoras do
Portabilidade – A Portabilidade Numérica
STFC e todas as prestadoras do SMP.
entrou em vigor em setembro de 2008, com previsão de estar disponível em todo o País até março de 2009.
DESEMPENHO ECONÔMICO-FINANCEIRO
O serviço permite ao usuário manter o número de
Os investimentos contínuos na qualidade dos
seu telefone, independentemente da prestadora de
produtos e serviços, no atendimento das necessidades
serviços de telecomunicações.
dos clientes e na expansão de sua rede levaram a Vivo a
A Vivo já vinha se preparando para essa realidade
alcançar excelentes resultados em 2008. Todos os valores
desde 2007. Em 2008, a operação mobilizou grande
referentes a 2007, para fins de comparabilidade, estão
número de pessoas para colocar em prática as novas
combinados com os da Telemig Celular Participações.
regras, sem ocasionar ônus ou transtornos aos usuários.
A receita operacional líquida ao final do exercício
Os resultados da Portabilidade ainda são modestos
somou R$ 15.819,1 milhões, o que representa evolução
no Brasil, mas ao final de 2008 a Vivo já identificou
de 14,2% em relação a 2007, quando o valor havia sido
migração positiva. Sua expectativa para 2009 é atrair
de R$ 13.853,5 milhões. O avanço está relacionado
novos clientes com base em diferenciais como a
especialmente ao aumento da receita de serviços,
qualidade dos serviços prestados.
decorrente do crescimento de sua área de atuação e base
Atendimento ao cliente – Em fevereiro e
de clientes e da oferta de novos produtos e serviços.
dezembro, passaram a vigorar, respectivamente, o
A receita operacional líquida de serviços totalizou
novo regulamento de SMP e as novas regras de call
R$ 14.170,0 milhões, 14,7% superior à do ano
center, ambos fiscalizados pela Anatel. Assim como
anterior. Já a receita operacional líquida da venda de
no caso da Portabilidade Numérica, a Vivo também já
mercadorias foi de R$ 1.649,1 milhões, 9,7% maior do
vinha, desde 2007, desenvolvendo atividades focadas
que a de 2007, em virtude da adoção da tecnologia
na melhoria no atendimento dos clientes, o que
GSM – que embute acordos comerciais mais vantajosos
resultou em facilidade de adaptação às regras.
e, consequentemente, possibilita a redução do preço
Consultas
públicas
–
Para
identificar
e
médio dos aparelhos – e da venda de SIM Cards.
compreender as expectativas da sociedade em
Os custos operacionais, incluídas depreciações
relação ao futuro das telecomunicações no Brasil,
e amortizações, aumentaram 7,5% – totalizaram
o Ministério das Comunicações realizou consulta
R$ 13.982,1 milhões –, em razão do acréscimo nas despesas
pública, determinada pela Portaria nº 179/2008.
com serviços prestados e mercadorias, compensadas,
O objetivo é possibilitar ao governo caminhar em
no entanto, pela redução de 20,1% na Provisão para
direção ao aprimoramento de suas políticas e atender
Devedores Duvidosos (PDD).
aos anseios da sociedade.
O crescimento da receita decorrente da expansão da
Operação Telemig/Amazônia Celular – Em
base, o rígido controle de custos – mesmo com a intensa
março, a Anatel concedeu anuência para a realização
atividade comercial registrada no ano – e o menor custo
da operação de transferência do controle acionário
de aquisição de aparelhos GSM contribuíram fortemente
da Amazônia Celular para a Vivo e, na sequência, da
também para a elevação do Ebitda, que somou R$ 4.867,5
transferência para a Oi (Telemar Norte Leste).
milhões, 37,3% superior ao de 2007. Já a margem Ebitda, de 30,8%, foi elevada em 5,2 pontos percentuais, uma das maiores do setor de telecomunicações móveis. A consolidação dos resultados da Companhia no ano gerou lucro líquido de R$ 389,7 milhões, o que reverte o resultado negativo de R$ 99,8 milhões registrado ao final de 2007.
relatório anual 2008
14
Empréstimos e financiamentos
O endividamento registrado ao final do período foi
A Vivo encerrou 2008 com uma dívida de
compensado pelos recursos disponíveis em caixa, por
R$ 8.003,2 milhões, 31% denominada em moeda
aplicações financeiras (R$ 2.271,7 milhões) e pelos
estrangeira e totalmente coberta por operações de
ativos e passivos de derivativos (R$ 429,3 milhões
hedge. De acordo com a Lei n° 11.638/07, estão sendo
a receber), o que resultou em dívida líquida de
considerados os valores em fair value, com ajuste de
R$ 5.302,1 milhões no encerramento do ano.
R$ 150,4 milhões como redutor no saldo da dívida.
Desempenho econômico-financeiro Em $ milhões
2007*
2008
Variação (%)
Receita operacional líquida
13.853,5
15.819,1
14,2
Custos e despesas operacionais
10.307,1
10.951,6
6,3
3.546,4
4.867,5
37,3
(99,8)
389.7
ND
2.088,9
5.302,1
153,8
Ebitda Resultado do exercício societário Dívida líquida * Considera os valores combinados com Telemig Celular.
Receita líquida
Margem Ebitda 35,4%
15.819
32,5% 32,7%
30,8%
13.854
25,6%
23,2%
4.868 3.546
3.681
2007
2008
1T 08
3.791
2t 08
4.078
3t 08
4.268
4t 08
Custos operacionais
1.269
2007
2008
1T 08
879
2t 08
1.324
1.396
3t 08
4t 08
Endividamento Dív. Bruta
13.011
13.982
8.000 6.000 4.000 3.124
2007
2008
1T 08
3.647
2t 08
3.521
3t 08
3.690
4t 08
2.000 0
Dív. Líquida
Dív. Bruta
CP 44%
CP 39%
Dív. Líquida CP 61%
LP 56%
Dez/07
dez/07
dez/08
dez/08
relatório anual 2008
15
MERCADO DE CAPITAIS A
Vivo
Participações
O Ibovespa, índice da bolsa paulista, encerrou negocia
ações
na
o período com 37.550 pontos e acumulou perda de
BM&FBovespa (Bolsa de Valores de São Paulo) sob
41,2%. Nesse cenário, os papéis da Vivo desvalorizaram
os códigos VIVO3 (ordinárias nominativas – ON) e
48,5% (ON) e 26,3% (PN).
VIVO4 (preferenciais nominativas – PN), cujos valores
Já na New York Security Exchange (NYSE),
de mercado por ação atingiram, respectivamente,
os ADRs da Empresa, negociados sob o código VIV,
R$ 28,30 e R$ 28,24, no pregão de 30 de dezembro
encerraram o ano a US$ 12,54, com volume total de
de 2008. No decorrer do exercício, os volumes médios
89.059.849 ADRs outstanding. Enquanto o Dow Jones
diários de ações negociadas pela Companhia foram de
Industrial Average (DJIA), índice da Bolsa de Nova
R$ 1.302,74 mil (ações ON) e R$ 20.240,36 mil (PN).
York, apresentou queda de 33,8% no período, os papéis da Vivo decresceram 44,5%.
Cotação por ação
2007*
2008
ADRs (US$)
21,88
12,54
Ordinárias (R$)*
54,20
28,30
Preferenciais (R$)*
37,64
28,24
5,75
23,23
Valor patrimonial (R$)
* Cotação de fechamento do último pregão do ano. ** Em Assembleia Geral de Acionistas de 11 de setembro de 2008, o capital social da Vivo Participações foi grupado de 4 por 1. Assim, o capital social da Companhia, em dezembro de 2008, era de R$ 6.710.526.649,56, representado por 134.150.345 ações ordinárias e 234.369.011 ações preferenciais.
Evolução das ações – Base 100 = 30/12/2007
140
VIVO 4 VIVO 3
120
IBOV 100 80 60 40 20 dez-07
jan-08
fev-08
mar-08
abr-08
mai-08
jun-08
jul-08
ago-08
set-08
out-08
nov-08
dez-08
Evolução ADR – VIV – Base 100 = 30/12/2007
140
VIV dow jones
120 100 80 60 40 20 dez-07
jan-08
fev-08
mar-08
abr-08
mai-08
jun-08
jul-08
ago-08
set-08
out-08
nov-08
dez-08
relatório anual 2008
16
Ebitda evoluiu 37,3% em relação ao período anterior, graças ao
crescimento da receita pela expansão da base, rígido controle de custos e menor valor de aquisição de aparelhos GSM.
Dividendos e Juros Sobre o Capital Próprio
S.A. – e da Tele Norte Celular Participações S.A. – e, indiretamente, da Amazônia Celular S.A. –, nos termos
A Vivo apresentou, para o exercício social de 2008, proposta de pagamento de Juros Sobre o
do Contrato de Compra e Venda de Ações celebrado com a Telpart Participações S.A., em 2 de agosto de 2007.
Capital Próprio (JSCP) no valor de R$ 161.113.275,00,
Também em 3 de abril, a Companhia alienou
o que representa R$ 0,438528010149 por ação
as 1.292.679 ações ordinárias e as 3.715 ações
ordinária e preferencial, com retenção de 15% de
preferenciais da Tele Norte adquiridas da Telpart para
Importo de Renda na fonte. O montante resultou
a Telemar Norte Leste S.A., pelo mesmo valor e pelas
em juros líquidos totais de R$ 136.946.283,75
mesmas condições previstas no Contrato de Compra e
(R$ 0,372748808626 por ação ordinária e preferencial).
Venda firmado com a Telpart. O preço pelas 7.258.108
Também propôs o pagamento de dividendos no valor
ações ordinárias e 969.932 ações preferenciais, pago
de R$ 265.685.315,22 (R$ 0,723158613772 por ação
naquela data, já acrescido das remunerações previstas
ordinária e preferencial), o que totalizou valor líquido
no Contrato de Compra e Venda com a Telpart,
de Juros Sobre o Capital Próprio mais dividendos de
corresponde a R$ 1.162.594.377,44, o que equivale a
R$ 1, 095907422398 por ação ordinária e preferencial,
valores aproximados de R$ 151,17 por ação ordinária
que será ratificado em Assembleia Geral Ordinária a
e R$ 67,43 por ação preferencial da Telemig Celular
ser realizada em 2009.
Participações S.A.
Aquisição da Telemig Celular Participações e Tele Norte Celular
Composição e estrutura acionárias A composição do capital social da Vivo Participações
No dia 3 de abril de 2008, a Vivo concluiu a
S.A. em 31 de dezembro de 2008, assim como a
transferência do controle acionário da Telemig Celular
estrutura acionária da Companhia, estão expostas,
Participações S.A. – e, indiretamente, da Telemig Celular
respectivamente, na tabela e no gráfico a seguir.
Acionistas
Ordinárias
Preferenciais
Total
Portelcom Participações S.A.
19.193.624
14,3%
4.206.362
1,8%
23.399.986
6,3%
Brasilcel, N.V.
55.719.376
41,5%
91.087.513
38,9%
146.806.889
39,8%
Sudestecel Participações Ltda.
22.547.496
16,8%
1.169.552
0,5%
23.717.048
6,4%
2.407.614
1,8%
11.653.452
5,0%
14.061.066
3,8%
17.204.638
12,8%
291.449
0,1%
17.496.087
4,7%
Avista Participações Ltda. TBS Celular Participações Ltda. Tagilo Participações Ltda. Subtotal controlador Ações em tesouraria Outros acionistas Total
3.015.261
2,2%
5.656.432
2,4%
8.671.693
2,4%
120.088.009
89,5%
114.064.760
48,7%
234.152.769
63,5%
0
0,0%
1.123.725
0,5%
1.123.725
0,3%
14.062.336
10.5%
119.180.526
50,9%
133.242.862
36,2%
134.150.345
100.0%
234.396.011
100,0%
368.519.356
100,0%
relatório anual 2008
17
T 0,01%
Telefônica S.A.
Portugal Telecom SGPS S.A. T 100%
T 50,00%
T 50,00% T 49,99%
PT Móveis SGPS S.A.
Grupo Controlador (Brasilcel, NV) ON 89,52% PN 48,67% T 63,54%
ON 10,48% PN 50,85% T 36,16%
VIVO PARTICIPAÇÕES S.A. ON 96,99% PN 36,99% T 58,90%
ON 100% PN n/a T 100%
Telemig Celular Participações S.A.
ON 89,17% PN 79,68% T 83,25%
Telemig Celular
Outros acionistas
VIVO S.A.
ON 8,76% PN 6,58% T 7,40%
GOVERNANÇA CORPORATIVA
A transparência na relação com o mercado é assegurada
Gestão profissionalizada e tratamento igualitário
pela Política de Divulgação de Ato ou Fato Relevante, em
aos acionistas são as bases que amparam a Vivo
vigor desde 2002, e pelo Comitê de Divulgação. De acordo
no aperfeiçoamento contínuo de suas práticas de
com as diretrizes da Política, a responsabilidade final
governança corporativa.
pela divulgação de informações, ato ou fato relevante
Para se comunicar com os investidores e mantê-los
é do presidente, do diretor Financeiro e do diretor de
informados sobre suas operações, a Companhia mantém
Relações com Investidores. Aos dois primeiros cabe
o website www.vivo.com.br/ri, além do canal telefônico
definir as informações a serem divulgadas, e ao diretor
55-11-7420-1172 e o e-mail ri@vivo.com.br. Também
de RI compete o trabalho de disseminação. O Comitê
cumpre um calendário anual de eventos que, em 2008,
de Divulgação atua na revisão das informações a serem
incluiu uma reunião da Associação dos Analistas e
transmitidas, assim como na definição de procedimentos
Profissionais de Investimento do Mercado de Capitais
para isso e no controle de todo o processo.
(Apimec), quatro teleconferências para divulgação dos
Para estabelecer os parâmetros de cumprimento dessa
resultados trimestrais, além de várias reuniões com
e das demais políticas, dos regulamentos e das normas
analistas e investidores. Participou ainda de road shows
aplicáveis, de forma honesta, precisa e ética, a Empresa
em vários países.
mantém ainda o Código de Ética Vivo, amplamente divulgado entre seus empregados e executivos.
relatório anual 2008
18
Estrutura organizacional
em
áreas
que
incluem
redes,
infraestruturas,
A gestão da Vivo é exercida pelo Conselho de
desenvolvimento e comercialização de produtos e
Administração, com apoio do Comitê de Auditoria
serviços. É formado em Engenharia Industrial e tem
e Controle, e pela Diretoria. A Companhia mantém
mestrado em Administração de Empresas.
ainda um Conselho Fiscal permanente.
Shakhaf Wine – Nascido em 13 de junho de 1969, é vice-presidente do Conselho de Administração
Conselho de Administração
e membro do Conselho de Administração e do Conselho
É composto por nove membros, eleitos em
Executivo da Portugal Telecom S.G.P.S., desde abril de
Assembleia Geral de Acionistas para mandatos de
2009. É também presidente da Portugal Telecom Brasil
três anos, com possibilidade de reeleição. Eles se
S.A. desde abril de 2005, membro do Conselho de
reúnem ordinariamente uma vez por trimestre e
Administração da Brasilcel N.V. desde março de 2004,
extraordinariamente sempre que necessário. Em
e vice-presidente do Conselho de Administração, desde
2008, foram 15 reuniões. Três dos integrantes do
agosto de 2008. É presidente do Comitê de Controle
órgão são independentes e nenhum deles ocupa cargo
da Brasilcal N.V. desde 2006, membro do Conselho de
de direção na Empresa.
Administração da Vivo Participações S.A. desde março de
Entre outras atribuições, cabe ao Conselho
2004, e vice-presidente do Conselho de Administração,
de Administração: aprovar o regimento interno da
desde agosto de 2008. Também é vice-presidente do
sociedade e de suas controladoras; aprovar e alterar seu
Conselho de Administração da Telemig Participações
próprio regimento; deliberar sobre emissão de ações pela
S.A. desde agosto de 2008, vice-presidente do Conselho
sociedade, de bônus de subscrição, de debêntures e de
de Administração da Telemig Celular S.A. desde abril de
notas promissórias para distribuição pública, e sobre a
2008, membro do Conselho de Administração da Mobitel
submissão das ações da sociedade a regime de depósito
S.A., desde junho de 2006, e presidente do Conselho de
para comercialização dos respectivos certificados;
Administração desde agosto de 2008. É ainda membro
aprovar a alienação de bens do ativo permanente, a
do Conselho de Administração da PT Multimédia.com
constituição de ônus reais e a prestação de garantias
Brasil Ltda. desde abril de 2005, e membro do Conselho
a obrigações de terceiros de valor superior a R$ 300
de Administração da Universo Online S.A. desde julho
milhões; aprovar a assunção de qualquer obrigação não
de 2005. Anteriormente, foi membro do Conselho da PT
prevista no orçamento da sociedade em valor superior
Investimentos Internacionais – Consultoria Internacional
a R$ 300 milhões; autorizar a celebração de contratos
S.A., PT Participações SGPS S.A., PT Móveis – Serviços
não previstos no orçamento da sociedade em valor
de Telecomunicações SGPS S.A., PT Ventures SGPS S.A.,
superior a R$ 300 milhões; e aprovar a realização de
Africatel Holdings B.V., Telesp Celular Participações, S.A.,
investimentos e a aquisição de ativos não previstos no
Tele Centro Oeste Celular Participações, S.A., Tele Sudeste
orçamento em valor superior a R$ 300 milhões.
Celular Participações, S.A., Celular CRT Participações
Em dezembro de 2008 o Conselho de Administração era composto pelos seguintes membros:
S.A. e Banco1.Net S.A. Antes de ingressar na Portugal Telecom, em 2003, foi diretor de Investimentos Bancários
Luís Miguel Gilpérez López – Nascido em 7
e gerente de Relacionamento com clientes empresariais
de dezembro de 1959, é presidente do Conselho de
europeus no Grupo de Telecomunicações Globais da
Administração da Vivo, Telemig Celular Participações
Merrill Lynch International de 1998 a 2003, baseado em
e Telemig Celular S.A., diretor-geral da Divisão Móvel
Londres. Anteriormente, foi diretor associado sênior dos
da Telefónica International e membro do Conselho
grupos para a América Latina e de Telecomunicações
Supervisor da Brasilcel N.V. Foi membro do Conselho
do Deutsche Morgan Grenfell de 1993 a 1998, também
da TCP, Celular CRT, TSD, TCO, Teleacre, Telegoiás,
baseado em Londres. Foi ainda negociador de câmbio
NBT, Telemat, Telems, TCO-IP S.A. e Teleron, de 2004
e negociador para o Banco Central do Brasil no Banco
a 2005. Começou a trabalhar no grupo Telefónica em
Icatu S.A. de 1991 a 1993. É formado em Economia pela
1981, tendo assumido responsabilidades crescentes
Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro.
relatório anual 2008
19
Luís Miguel da Fonseca Pacheco de Melo –
Ignacio Aller Malo – Nascido em 1º de dezembro
Nascido em 29 de abril de 1966, atualmente é membro
de 1945, é membro do Conselho de Administração da
do Conselho de Administração da Vivo e Telemig Celular
Telefónica Móviles México S.A. de C.V., da Brasilcel
Participações S.A. É diretor Financeiro (CFO) da Portugal
N.V., da Vivo Participações S.A. e da Telemig Celular
Telecom, PGS, S.A. desde abril de 2006, presidente
Participações S.A. Foi membro do Conselho de
do Conselho de Administração de Previsão – Fund
Administração da TSD, TLE e Celular CRT até fevereiro
Managers Society AS desde 2007, membro do Conselho
de 2006. Atuou como vice-presidente executivo (COO)
de Administração da Africatel Holdings BV desde 2007
da Telefónica Móviles S.A. desde 2003 e ocupou
e membro do Conselho de Administração da PT-PRO –
diversos cargos na Telefónica de España desde 1967.
Administrative Services and Management Shared S.A.
Rui Manuel de Medeiros D’Espiney Patrício
desde 2003. Foi diretor-executivo da PT-Multimedia-
– Nascido em 17 de agosto de 1932, é membro do
Services for Telecommunications and Multimedia SGPS
Conselho de Administração da Monteiro Aranha
de junho de 2002 a 2006, membro do Conselho de
S.A., Monteiro Aranha Participações, Klabin S.A.,
Administração de TV Cabo Portugal S.A. de 2002 a 2006,
Vivo, Telemig Celular Participações S.A., Jerónimo
e membro do Conselho de Administração da Lusomundo
Martins (Portugal) e Espirito Santo International
Audiovisual S.A. de 2002 a 2006. Foi membro do Conselho
Holding. Foi membro do Conselho de Administração
de Administração da Lusomundo Cinema S.A., de 2002
do Banco Boavista S.A. de 1997 a 2000; membro do
a 2006, membro do Conselho de Administração da PT
Conselho de Administração do Banco Inter-Atlântico
Contents S.A. de 2002 a 2006, membro do Conselho de
S.A. de 1980 a 1997; membro do Conselho de
Administração da PT SGPS S.A. cable TV de 2002 a 2006,
Administração da Ericsson do Brasil de 1979 a 1997;
e membro do Conselho de Administração da Sport TV de
diretor Administrativo e vice-presidente executivo da
junho de 2002 a novembro de 2005. Foi ainda diretor da
Monteiro Aranha S.A. de 1976 a 1992; representante
Lusomundo España SL de 2003 a 2006, diretor-executivo
do Grupo Monteiro Aranha na Europa de 1975 a 1976;
do BES Investment de 1998 a 2002, e diretor do UBS
e trabalhou na financiadora Volkswagen do Brasil de
Warburg de 1994 a 1998. É formado em Engenharia
1974 a 1975. Foi ministro das Relações Exteriores de
Civil pelo Instituto Técnico e possui MBA da IESE
Portugal de 1970 a 1974; subsecretário de Estado para
em Barcelona.
Desenvolvimento Econômico de Portugal no Exterior
Félix Pablo Ivorra Cano – Nascido em 1º
de 1965 a 1970; membro da Comissão do Plano de
de julho de 1946, foi presidente do Conselho de
Desenvolvimento Exterior de 1963 a 1965; consultor
Administração da Vivo Participações de fevereiro de
econômico da Sacor (Oil Company) de 1958 a 1964;
1999 a setembro de 2005. Atualmente é membro dos
e professor assistente da Universidade de Lisboa de
Conselhos de Administração da Telecomunicações de
1958 a 1963. É formado em Direito pela Universidade
São Paulo S.A, da Brasilcel N.V., da Vivo Participações,
de Lisboa, tem pós-graduação em Economia Política
da Telemig Celular Participações S.A. e da Telemig
pela Universidade de Lisboa, e em Administração de
Celular S.A. Foi membro do Conselho de Administração
Empresas pela Fundação Getúlio Vargas (São Paulo).
da TSD, TLE, TCO e Celular CRT até fevereiro de 2006.
Luis Kaufmann – Nascido em 7 de agosto de
Ingressou no Grupo Telefónica em julho de 1972 e atuou
1945, é membro do Conselho de Administração da
nas áreas de Especificações Técnicas, Planejamento de
Vivo Participações S.A. e Telemig Celular Participações
Redes, Planejamento Comercial e como diretor-geral de
S.A. e membro do Comitê de Auditoria e Controle da
Comunicações Avançadas. Em 1993, foi nomeado diretor-
Vivo Participações S.A. Foi membro do Conselho de
geral da equipe que fundou a Telefônica Servicios Móviles,
Administração e do Comitê de Auditoria e Controle da
na qual ocupou diversos cargos, incluindo o de diretor-
Tele Sudeste Celular Participações S.A., Tele Leste Celular
geral Comercial e diretor-geral de Desenvolvimento de
Participações S.A., Tele Centro Oeste Celular Participações
Negócios, até janeiro de 2006. Durante o ano de 1997
S.A. e da Celular CRT Participações S.A. de julho de
e em parte de 1998 foi presidente do Conselho do
2005 até fevereiro de 2006. É presidente da Medial
grupo das empresas Mensatel, S.A. Telefónica Móviles e
Saúde S.A., membro do Conselho de Administração da
Radiored S.A., do grupo Telefónica Móviles. É formado
Gol Linhas Aéreas Inteligentes e presidente do Conselho
em Engenharia de Telecomunicações pela Escola Técnica
Fiscal dessa empresa, sendo ainda membro do Conselho
Superior de Engenharia – ETSI de Madri, e tem pós-
de Administração da Medial Saúde. É também um dos
graduação em Administração de Empresas pelo Instituto
sócios da L. Kaufmann Consultores Associados, onde
Católico de Administração de Empresas (Icade), também
foi responsável pela recuperação e venda da Vésper
de Madri.
Brasil, de maio de 2001 a novembro de 2003, e pela
relatório anual 2008
20
recuperação e venda da Primesys, de outubro de 2004 a
maio de 1944, é membro do Conselho de Administração e
outubro de 2005. Foi sócio da GP Investimentos de 1999
do Conselho Fiscal da Vivo desde julho de 2005, e membro
a 2001, e membro do Conselho de diversas empresas
do Conselho de Administração da TCP desde março de
controladas pela GP, além de CEO da Aracruz Celulose
2001. Foi membro do Conselho de Administração e
S.A. e presidente do Conselho de Administração da
Conselho Fiscal da TSD, TLE, TCO e Celular CRT de julho
Tecflor de novembro de 1993 a abril de 1998.
de 2005 a fevereiro de 2006. É membro do Conselho de
Anteriormente, atuou por diversos anos como
Administração da Companhia de Eletricidade da Bahia
diretor-gerente da Arthur D. Little no Brasil.
– Coelba desde abril de 2006, presidente da Associação
Iniciou sua carreira na Serete S.A. Engenharia como
de Amigos do Museu de Arte Contemporânea da USP –
engenheiro de projetos, em 1968, chegando ao cargo
AAMAC, e membro do Conselho de Representantes da
de diretor de Finanças e Controladoria em 1974. É
Federação das Indústrias do Estado de São Paulo (Fiesp).
formado pela Universidade Federal do Paraná e tem
Também é membro do Conselho de Desenvolvimento
mestrado em Engenharia Industrial pelo Illinois
Social e Econômico do governo brasileiro, membro do
Institute of Technology.
Conselho do Grupo de Trabalho das Pequenas e Médias
José Guimarães Monforte – Nascido em 6 de julho
Empresas, vice-presidente da Associação de Empresas
de 1947, é membro do Conselho de Administração e do
Brasileiras para a Integração de Mercados (Adebim),
Comitê Fiscal da Vivo desde junho de 2007 e membro
membro do Comitê de Orientação e Gestão do Banco do
do Conselho de Administração da Telemig Celular
Povo do Estado de São Paulo e presidente do Conselho
Participações S.A. É presidente da Jano Comércio,
Deliberativo da Associação Nacional dos Funcionários do
Administração e Participações Ltda. e foi presidente
Banco do Brasil (Anabb). De 1991 a 1995, atuou como
do Conselho de Administração do IBGC da Pini Editora
diretor da Associação Latino-Americana de Sociologia e,
S.A. e vice-presidente do Conselho de Administração
de 1993 a 1994, foi coordenador executivo do Movimento
da Klicknet. Foi também membro do Conselho de
Nacional da Micro e Pequena Empresa (Monampe). É
Administração da Natura Cosméticos, Caramuru
formado em Ciências Sociais pela Universidade de São
Alimentos, JHSF Participações S.A. e do Conselho
Paulo e tem mestrado em Ciência da Comunicação na
de Administração da Agrenco of Brazil. Além disso,
mesma universidade.
foi vice-presidente da ANBID e do Conselho da Caixa de Liquidação da Bolsa de Mercadorias. Foi também
Diretoria
o coordenador do Comitê de Abertura de Capital da
É constituída de seis membros, acionistas ou não,
Bovespa e membro da Comissão de Listagem. Além
residentes no País e eleitos pelo Conselho de Administração
disso, foi membro do Advisory Panel da OECD sobre
para mandatos de três anos, com possibilidade de
Eficiência dos Conselhos de Administração e membro
reeleição. É permitido aos diretores ocupar mais de um
do Advisory Board-Americas Cabinet da Graduate
cargo. No entanto, é vetada a participação de membros
School of Business de Chicago. Ocupou cargos
do Conselho de Administração.
executivos em diversos bancos e empresas, como
À Diretoria compete: colocar em prática os atos
Banespa, Banco Merrill Lynch e Banco Citibank N.A.,
necessários ou convenientes à gestão dos negócios,
e foi presidente da VBC Energia S.A. É formado em
de forma alinhada às deliberações do Conselho de
Economia pela Universidade Católica de Santos.
Administração; propor ao Conselho de Administração
Antonio Gonçalves de Oliveira – Nascido em 4 de
os planos e programas de investimento e expansão e modernização da rede; autorizar, nos limites estabelecidos no Estatuto Social, a alienação ou oneração de bens do ativo permanente, a constituição de ônus reais e a prestação de garantias a obrigações de terceiros; elaborar as Demonstrações Financeiras e os resultados do exercício, a proposta de distribuição de dividendos, inclusive os intermediários, e a aplicação de recursos excedentes a serem submetidos à apreciação do Conselho Fiscal, da auditoria externa e do Conselho de Administração; quando for o caso, e nos limites estatutários, ratificar as compras de materiais e equipamentos e a contratação de obras e serviços, bem
relatório anual 2008
21
O aperfeiçoamento constante das práticas de governança corporativa da companhia tem como base a gestão profissionalizada e o tratamento igualitário dispensado aos acionistas.
como as vendas de bens do ativo circulante e autorizar
Ernesto Gardelliano – Nascido em 15 de janeiro
a contratação de financiamentos e empréstimos pela
de 1962, é vice-presidente executivo de Finanças,
sociedade; aprovar a celebração de outros contratos, nos
Planejamento e Controle e diretor de Relação com
limites de suas atribuições; determinar as atribuições e a
Investidores da Vivo Participações S.A., vice-presidente
estrutura organizacional dos níveis abaixo dos diretores
executivo de Finanças, Planejamento e Controle da
não estatutários; deliberar sobre filiais, agências e
Vivo S.A. e diretor Financeiro e de Relações com
sucursais, escritórios, departamentos e representações,
Investidores da Telemig Celular Participações S.A. e da
em qualquer ponto do território nacional ou do exterior;
Telemig Celular S.A. Trabalhou na Coopers & Lybrand
e propor ao Conselho de Administração as atribuições de
na Argentina em 1984, época em que desenvolveu
cada uma das diretorias não estatutárias.
sua carreira no Departamento de Auditoria. Em
Em dezembro de 2008, a Diretoria da Vivo era composta pelos seguintes executivos:
1990, foi transferido para a Itália. Em janeiro de 1993, se juntou à Movicom, a primeira operadora de
Roberto Oliveira de Lima – Nascido em 1º de
telecomunicações móveis na Argentina. A empresa foi
abril de 1951, é diretor-presidente da Vivo Participações
uma joint venture liderada pela BellSouth, Motorola
S.A., da Vivo S.A., da Telemig Celular Participações
e outras. Atuou como controller financeiro até 1997,
S.A. e da Telemig Celular S.A. Também é diretor das
quando foi promovido a diretor Financeiro. Em
seguintes empresas: Avista Participações Ltda., Tagilo
2005, após a venda dos ativos latino-americanos da
Participações Ltda., Sudestecel Participações Ltda.,
BellSouth, tornou-se diretor regional para Argentina,
TBS Celular Participações Ltda., Ptelecom Brasil S.A.,
Chile e Uruguai da Telefónica Móviles e foi transferido
Portelcom Participações S.A., Instituto Vivo e Vivo
para o Brasil para assumir as responsabilidades da área
Brasil Comunicações Ltda., todas controladas pela
financeira da Vivo. É contador público (CPA) formado
Brasilcel. Foi vice-presidente executivo de Marketing
pela Universidade de Buenos Aires e obteve também
e Inovação e vice-presidente de TI e Engenharia
o diploma de Administração Superior no Instituto de
de Produtos e Serviços das seguintes empresas:
Altos Estudios da Universidad Austral.
Vivo Participações S.A., Tele Centro Oeste Celular
Paulo Cesar Pereira Teixeira – Nascido em
Participações S.A., Telerj, Telest, Telebahia, Telergipe,
18 de junho de 1957, é vice-presidente executivo
Celular CRT S.A., Telesp Celular, Global Telecom,
de Operações da Vivo Participações S.A. desde
Telegoiás, Telemat, Telems, Teleacre, Teleron, NBT e TCO
2003, diretor de Operações da Telemig Celular
IP S.A. Foi diretor-presidente da Tele Sudeste Celular
S.A. e diretor da Avista Participações Ltda., Tagilo
Participações S.A., da Tele Leste Celular Participações
Participações Ltda., Sudestecel Participações Ltda.,
S.A. e da Celular CRT Participações S.A. até fevereiro de
TBS Celular Participações Ltda., Ptelecom Brasil S.A.,
2006. Foi presidente do Conselho de Administração do
Instituto Vivo, Vivo Brasil Comunicações e Portelcom
Grupo Credicard de 1999 a 2005, e diretor-presidente
Participações S.A. Foi vice-presidente executivo de
do Banco Credicard S.A. de 2002 a 2005. Antes de
Operações da Tele Sudeste Celular Participações S.A.,
1999, ocupou cargos executivos na Accor Brasil S.A.,
Tele Leste Celular Participações S.A. e da Celular
na Rhodia Rhône-Poulenc S.A. e na Saint Gobain S.A. É
CRT Participações S.A. até fevereiro de 2006, e, de
formado em Administração e possui MBA pela Fundação
maio de 2003 até outubro de 2006, da Telerj Celular
Getúlio Vargas. É mestre em Finanças e Planejamento
S.A., Telest Celular S.A., Telebahia Celular S.A.,
Estratégico pelo Institute Supérieur des Affaires, Jouy-
Telergipe Celular S.A., Celular CRT S.A., Telesp Celular
en-Josas, na França.
S.A., Tele Centro Oeste Celular Participações S.A.,
relatório anual 2008
22
Telegoiás Celular S.A., Telemat Celular S.A., Telems
Celular S.A. e Norte Brasil Telecom S.A. de maio de
Celular S.A., Teleacre Celular S.A., Teleron Celular
2003 até outubro de 2006. De 1986 a 1988, trabalhou
S.A. e Norte Brasil Telecom S.A. Foi membro do
na Indelec – Industria Electrónica de Comunicaciones
Conselho de Administração da Tele Sudeste Celular
S.A. como gerente responsável pela instalação de um
Participações S.A., da Tele Leste Celular Participações
projeto de telecomunicação móvel automática para a
S.A. e da Celular CRT Participações S.A. de 2001 a
Telefónica de España S.A. De 1988 a 1990, atuou na
2003. Em 1998, foi diretor da Telepar Celular S.A.,
Rede Eléctrica de España S.A., sendo responsável pela
Telesc Celular S.A. e CTMR Celular S.A., empresas da
instalação e manutenção dos sistemas móveis de rádio
Telecomunicações Brasileiras S.A. – Telebrás, e vice-
na Espanha. De 1990 a 1992, atuou como gerente de
presidente da Tele Celular Sul S.A. Foi diretor de
Engenharia da Telcel S.A., onde foi responsável pela
Engenharia de Telecomunicações da Mato Grosso do
instalação do sistema automático de telecomunicações
Sul S.A. – Telems, uma empresa da Telecomunicações
móveis para a Telefónica de España S.A. em Barcelona,
Brasileiras S.A. – Telebrás, de 1995 a 1998. Durante
Madri e Palma de Mallorca. De 1992 a 1996, foi
1995, foi gerente do departamento de Gestão de
gerente de Engenharia responsável pela instalação
Investimentos. Em 1994, era assistente do diretor
e manutenção de sistemas da Compañía Europea de
de Engenharia. De 1990 a 1994, atuou como gerente
Radiobúsqueda S.A., e de 1996 a 1998, trabalhou em
de Divisão de Coordenação e Expansão da Telebrás
assuntos ligados a celular para o Grupo Telefónica na
Holding. Também atuou como engenheiro nas
Espanha e no Peru, como gerente de Qualidade de
áreas de desenvolvimento de serviços e controle de
Rede e subgerente da área Técnica, respectivamente.
investimentos da Telebrás Holding de 1988 a 1990.
De 1998 a 2000, foi gerente de Tecnologia na área
De 1980 a 1987, exerceu diversos cargos gerenciais
de celulares do Telefónica Group no Brasil e, de 2000
na Companhia Riograndense de Telecomunicações
a 2003, gerente de Redes da Telerj Celular S.A. e
S.A. – CRT e também foi membro do Conselho de
da Telest Celular S.A. É formado em Engenharia de
Administração de 1985 a 1986. Em 1987 e 1988,
Telecomunicações Técnicas pela Universidade Técnica
ocupou diversos cargos nas afiliadas da Telebrás. É
de Madri, na Espanha.
formado em Engenharia Elétrica pela Universidade Católica de Pelotas.
Hugo Mattos Janeba – Nascido em 16 de dezembro de 1965, é vice-presidente executivo de Marketing
Javier Rodrigues García – Nascido em 8 de
e Inovação da Vivo Participações S.A. e da Vivo S.A.
dezembro de 1955, é vice-presidente de Redes da
desde 25 de junho de 2008. Foi diretor de Imagem e
Vivo Participações S.A e Vivo S.A. desde abril de
Comunicação da Vivo S.A. de outubro de 2006 a junho
2005. Foi vice-presidente executivo de Tecnologia
de 2008, e da Telesp Celular S.A., Telerj Celular S.A.,
e Redes da Tele Sudeste Celular Participações S.A.,
Telest Celular S.A., Telebahia Celular S.A., Telergipe
Tele Leste Celular Participações S.A. e da Celular CRT
Celular S.A., Celular CRT S.A. e da Global Telecom
Participações S.A. até fevereiro de 2006, e da Telerj
S.A. de fevereiro de 2003 a outubro de 2006, sendo
Celular S.A., Telest Celular S.A., Telebahia Celular
responsável pelo lançamento da marca Vivo em abril
S.A., Telergipe Celular S.A., Celular CRT S.A., Telesp
de 2003. De novembro de 1999 a janeiro de 2003 foi
Celular S.A., Tele Centro Oeste Celular Participações
diretor de Marketing da Telesp Celular S.A. Foi gerente
S.A., Telegoiás Celular S.A., Telemat Celular S.A.,
de Marketing da PepsiCo/Elma Chips de novembro de
Telems Celular S.A., Teleacre Celular S.A., Teleron
1992 a outubro de 1999. Foi gerente de Produto na
relatório anual 2008
23
Tambrands do Brasil de setembro de 1991 a novembro
Conselho Fiscal
de 1992. Também ocupou diferentes cargos na Colgate
De caráter permanente, é formado por três
Palmolive no período de julho de 1986 a setembro de
membros efetivos e três suplentes, eleitos em
1991. É bacharel em Design Industrial pela Universidade
Assembleia Geral Ordinária de Acionistas para
Mackenzie de São Paulo, com MBA pela Business School
mandatos de um ano. Eles se reúnem ordinariamente
São Paulo, Brasil/Universidade de Toronto, Canadá, e
a cada trimestre e extraordinariamente sempre que
tem especialização em Branding pela Universidade de
convocados por um dos integrantes ou pelo presidente
Northwestern/Kellogg, Estados Unidos.
do Conselho de Administração. Todos os membros
Sergio Assenço Tavares dos Santos – Nascido
têm remuneração fixada pela Assembleia Geral de
em 3 de junho de 1948, foi vice-presidente de
Acionistas, cujo valor não pode ser inferior a 10% da
Regulamentação da Vivo Participações S.A., da Vivo
atribuída, em média, a cada diretor.
S.A. e da TCO-IP. De janeiro a fevereiro de 2006 foi vice-
Atualmente, integram o Conselho Fiscal os
presidente de Regulamentação e Relações Institucionais
executivos Claudio José de Andrade, Paula Bragança
da Tele Sudeste Celular Participações S.A., Celular CRT
França Mansur e Fabiana Fae Vicente Rodrigues. Os
Participações S.A. e Tele Leste Celular Participações S.A.
suplentes são Daniel Vidal de Almeida, Norair Ferreira
e, de janeiro a outubro de 2006, foi vice-presidente
do Carmo e João Renato Pierre.
de Regulamentação da Tele Centro Oeste Celular Participações S.A. (TCO), Telerj, Telest, Telebahia,
Comitê de Auditoria e Controle
Telergipe, Celular CRT S.A., Telesp Celular, Global
Composto por três integrantes do Conselho de
Telecom, Telegoiás, Telemat, Telems, Teleacre, Teleron e
Administração – em dezembro de 2008 tinha como
NBT. De outubro de 2004 a dezembro de 2005 foi diretor-
membros Luis Kaufmann, José Guimarães Monforte e
presidente da TCO e de suas subsidiárias operacionais,
Antonio Gonçalves de Oliveira –, tem natureza colegiada
incluindo a NBT; de janeiro de 2003 a setembro de 2004
e atua em conformidade com as regras estabelecidas
foi presidente e vice-presidente executivo de Serviços
em seu regimento e com as deliberações do Conselho
Operacionais da TCO e de suas subsidiárias operacionais,
de Administração, de acordo com os termos e limites
incluindo a NBT; de outubro de 1998 a dezembro de
da legislação e do Estatuto Social da Vivo.
2002 foi diretor de Engenharia e Operações da TCO e de suas subsidiárias operacionais, incluindo a NBT; de
Auditoria externa
fevereiro a setembro 1998 foi vice-presidente executivo
A Vivo contrata serviços de auditora externa da
da TCO, Telegoiás Celular, Telemat Celular, Telems
empresa Ernst & Young. O relacionamento é pautado
Celular, Teleacre Celular e Teleron Celular. Foi diretor
pelos princípios internacionais de independência,
de Engenharia da Telecomunicações de Brasília S.A. –
entre eles os que determinam que o auditor não pode
Telebrasília entre julho de 1995 e março de 1998, gerente
auditar o próprio trabalho e não deve exercer funções
da Unidade Empresarial de Telecomunicações Avançadas
gerenciais na Empresa nem promover os interesses
do Departamento de Operações da Telebrasília de abril
dela. As políticas da Vivo e de suas controladas também
de 1994 a julho de 1995, e assessor e coordenador de
vedam a contratação de seus auditores independentes
projetos especiais do Departamento de Engenharia da
para a prestação de serviços que acarretam conflito
Telebrasília de setembro de 1993 a março de 1994.
de interesse ou perda de objetividade deles.
Ocupou diversos cargos na Telebrás de julho de 1990
Em 2008, a Companhia contratou da Ernst & Young
a julho de 1993 e também na Telebrasília, no período
para outros trabalhos não diretamente vinculados à
entre março de 1976 e julho de 1990. É graduado em
auditoria das Demonstrações Financeiras, cujo valor
Engenharia Elétrica pela Universidade de Brasília.
não excedeu 5% do total dos honorários relativos aos
relatório anual 2008
24
serviços de auditoria externa. A independência dos
GESTÃO DE RISCOS
auditores foi assegurada, uma vez que esses trabalhos
Na condução de seus negócios, a Vivo controla e
foram desenvolvidos por equipe independente dos
gerencia todos os riscos inerentes às suas operações
profissionais responsáveis pela autoria externa.
– de mercado, financeiros, tecnológicos, legais e
De acordo com as diretrizes da Companhia, os
ambientais –, de forma a proteger seu capital e sua
auditores se reúnem anualmente com os membros
posição de liderança, garantir a qualidade e segurança
do Conselho de Administração para a validação
dos produtos e serviços oferecidos aos clientes, e reduzir
das contas, e a cada dois ou três meses com os
os impacto de suas atividades ao meio ambiente. Riscos de mercado – A Companhia analisa
integrantes do Comitê de Auditoria e Controle para o acompanhamento dos trabalhos.
continuamente as condições de mercado para manterse na liderança no setor brasileiro de telefonia móvel,
Sarbanes-Oxley
por meio da oferta de soluções inovadoras aos clientes
A Vivo está adequada aos requerimentos da
e da ampliação de sua área de cobertura. Foi com base
legislação aplicável às empresas que negociam valores
nessas análises que, em 2008, ingressou no Estado de
mobiliários no mercado norte-americano e cumpre
Minas Gerais e na Região Nordeste, lançou os serviços
as regras relacionadas à divulgação e emissão de
3,5 G-WCDMA/HSUPA e consolidou sua rede GSM
relatórios financeiros. O compromisso da Diretoria da
sobreposta à rede CDMA.
Empresa com seus controles internos está sintonizado
Outro risco de mercado, o de desabastecimento, é
com as melhores práticas de governança corporativa,
mitigado pelo planejamento – elaborado em conjunto
entre elas a transparência e busca de criação de valor
com fornecedores de insumos fundamentais às suas
no longo prazo aos seus acionistas.
operações, como terminais telefônicos e equipamentos
Desde 2006, de acordo com a Seção 404 da Lei
de rede –, que considera projeções para períodos de
Sarbanes-Oxley, a Companhia inclui no seu Formulário
três meses. Semanalmente, as áreas de Planejamento
20-F um Relatório da Administração sobre Controles
Logístico e Planejamento Comercial se reúnem com os
Internos Relacionados às Demonstrações Contábeis.
fabricantes para definir planos de produção com base
O documento referente a 2008 está disponível no
nas previsões de demanda.
Formulário 20-F e atesta que os controles internos foram submetidos a processo de avaliação, em conformidade com as normas dos reguladores norte-americanos.
Os riscos inerentes às operações – de mercado, financeiros, tecnológicos, legais e ambientais – são controlados e gerenciados para
proteger o capital da empresa e assegurar
sua liderança.
relatório anual 2008
25
Riscos financeiros – Para minimizar os riscos de
Riscos legais – Para amparar a área Jurídica
crédito, a Empresa adota um modelo rígido de gestão
na adoção de soluções eficientes frente a possíveis
da carteira de clientes. Entre outras medidas, ele
processos judiciais ou administrativos, a Empresa adota
inclui a transmissão de informações aos atendentes
ferramentas como o Processum – sistema destinado
em relação ao perfil do cliente, com base em dados
à gestão dos ajuizamentos e ao encaminhamento
de instituições como Serasa e SPC. Essas informações
de consultas à área Jurídica – e o JEC On-Line, um
possibilitam oferecer a solução mais adequada e
terminal de autoatendimento instituído em convênio
menos passível de inadimplência.
com o Poder Judiciário, que permite solucionar
Já o risco de liquidez é mitigado pelo frequente monitoramento do fluxo de caixa e pela contratação
pendências no valor de até 40 salários mínimos por meio de videoconferência com a área Jurídica.
de investimentos financeiros apenas com instituições
Além disso, a área coordena o relacionamento
de primeira linha – o que inclui a conjugação de
com os Procons, apura os fatos e os conteúdos dos
análise de rating dos bancos para determinar a
documentos que embasam as reclamações contra a
alocação de recursos.
Empresa de forma a preparar os prepostos e subsidiar
Para reduzir os riscos de câmbio, a Vivo mantém
adequadamente os advogados em suas defesas, e
todas as dívidas em moeda estrangeira cobertas por
promove o cumprimento das decisões judiciais no
operações de hedge, de forma a manter-se blindada em
âmbito da Organização. Riscos ambientais – Além de monitorar
relação a possíveis oscilações negativas das cotações. Riscos tecnológicos – Além de atuar com
os impactos ambientais de suas operações por
as duas tecnologias celulares mais difundidas no
meio de recursos como a medição das emissões
mundo – CDMA e GSM –, o que lhe assegura posição
eletromagnéticas nas estações radiobase, a Vivo
confortável em relação aos riscos tecnológicos, a Vivo
mantém o programa Recicle seu Celular, de reciclagem
investe fortemente em pesquisa e desenvolvimento.
de aparelhos, acessórios e baterias. Ampliada em 2008,
Assim, mantém contato com tecnologias emergentes
a iniciativa foi responsável pela arrecadação de 1,5
e busca antever soluções que farão parte da vida de
milhão de itens e recebeu o Prêmio Top Cidadania, da
seus usuários, além de capacitar continuamente sua
Associação Brasileira de Recursos Humanos (ABRH).
equipe técnica para o desenvolvimento, a aplicação e o pleno domínio de tecnologias inovadoras. No âmbito dos riscos tecnológicos, a Companhia
A Companhia também investe em ações de conscientização ambiental direcionadas aos clientes e
colaboradores,
coordenadas
pela
Gerência
de
também investe em processos para a detecção de
Responsabilidade Socioambiental; se relaciona com
fraudes, o que, em 2008, resultou na diminuição de
órgãos de proteção ao meio ambiente; promove a troca
95,96% das ocorrências de fraude de clonagem em
de aparelhos antigos e, sempre que possível, compartilha
relação ao exercício anterior. Na mesma comparação,
estruturas com outras empresas para reduzir os impactos
registrou redução de 66,18% nas fraudes de identidade,
de suas operações sobre a natureza.
graças às melhorias dos processos internos.
relatório anual 2008
26
INVESTIMENTOS
Já o ingresso em Minas Gerais demandou
Em 2008, para fazer frente à acirrada concorrência
recursos na expansão da capacidade da rede GSM, na
vivenciada no mercado de telefonia móvel e assegurar
horizontalização da cobertura 3G e na manutenção
bases sólidas para seguir crescendo, a Vivo investiu
dos sistemas.
R$ 6,7 bilhões, valor acima dos R$ 6,5 bilhões
Perspectivas
previstos inicialmente. Sua carteira de projetos demandou recursos de
A estratégia da Vivo para 2009 inclui corte
aproximadamente R$ 2,7 bilhões, sendo que, desse
de custos para manter um fluxo de caixa saudável
montante, foram investidos R$ 2 bilhões somente na
e prosseguimento da política de redução de preços
rede, o que permitiu o aumento da capacidade GSM e
para amparar os clientes diante da conjuntura de
a continuidade da expansão de footprint da rede 3G/
retração de crédito e possível aumento da taxa de
HSPA (tráfego de dados de alta velocidade sem fio).
desemprego.
Assim, passou a oferecer aos clientes os serviços de
Para o ano, quando vislumbra queda no ritmo de
Banda Larga (Vivo ZAP 3G), TV digital e videochamada.
crescimento econômico do País em relação a 2008,
A Vivo encerrou o ano com cobertura em mais de 3
em decorrência dos impactos da crise financeira
mil municípios do País, em conformidade com as
internacional, a Vivo projeta expansão média do setor
metas de universalização estabelecidas pela Anatel
de telefonia superior à da economia. Os destaques
para a manutenção de licença 3G.
do mercado devem ser a consolidação de fusões e
Outros R$ 4 bilhões foram desembolsados para a
aquisições anunciadas em 2008; a continuidade da
aquisição da Telemig Celular, licença 3G e pagamento de
disputa acirrada no mercado; o direcionamento de
Juros sobre Obras em Andamento (JOA). Para aperfeiçoar
foco, iniciado em 2008, na cobertura das redes 3G, com
o atendimento aos clientes, a Empresa também investiu
as novas frequências adquiridas na licitação feita pela
na ampliação da capilaridade de canais e no projeto
Anatel em 2007; a continuidade dos investimentos no
Lojas Autorizadas, que transforma estabelecimentos
negócio de dados visando ao crescimento da receita
de dealers em lojas com as mesmas características,
média por usuário; a busca de sinergias e economias
qualidade de atendimento e serviços de uma loja própria
de escala, com ações de retenção e fidelização dos
da Vivo. Além disso, também expandiu a oferta de
clientes; e a oferta de serviços convergentes entre
aparelhos e o portfólio de produtos e serviços, com foco
telefonia fixa e celular, dados e mídia.
na intensificação de ações de sinergia com a rede fixa.
Preparada para atuar nesse cenário, a Vivo
Exemplo foi a promoção 10 X, na qual o cliente, ao falar
pretende manter sua liderança no setor por meio
um minuto, ganhava dez minutos em bônus em ligações
da intensificação de iniciativas para a obtenção
locais para qualquer Vivo e telefone fixo.
de cobertura nacional e investimentos em seus
No lançamento das operações comerciais na Região
diferenciais de qualidade e excelência na prestação de
Nordeste, viáveis graças à aquisição da frequência
serviços aos clientes. Para isso, prevê investimentos
de 1,9 GHz, os investimentos se concentraram
de R$ 2,6 bilhões em 2009.
na instalação da rede GSM e 3G, na estruturação administrativa e de toda a capacidade sistêmica e na organização de canais diretos e indiretos.
Corte de custos e continuidade da política de redução de preços integram a estratégia da Vivo para fazer frente a uma possível queda no ritmo do crescimento econômico do País.
relatório anual 2008
27
CAPITAL CONSTRUﾃ好O
TECNOLOGIA E INOVAÇÃO A SERVIÇO DA QUALIDADE Vários passos norteiam a Vivo em sua intenção de ser identificada como a melhor operadora móvel do Brasil pelos clientes e excelente empresa para trabalhar pelos colaboradores.
MARCA
Fruto de todo esse trabalho, a Empresa
Para ser percebida pelos clientes como a melhor
conquistou mais uma vez a posição de marca mais
operadora de telefonia móvel do País e, internamente,
valiosa do Brasil em telefonia móvel, segundo estudo
como uma excelente empresa para se trabalhar,
da consultoria inglesa Brand Finance, atingindo o
a Vivo desenvolveu em 2008 um importante
valor de R$ 5,8 bilhões e figurando na 9ª colocação
movimento de reposicionamento de marca, fruto
no ranking geral.
de reposicionamento da própria Organização. Nesse
Além disso, a Empresa conquistou, pela quinta
processo, foram redefinidos Missão, Visão e Valores.
vez consecutiva, o Prêmio Marcas Mais Confiáveis
O tema mobilizou 600 lideranças da Empresa de todo
do Brasil 2008, concedido pelo Ibope, na categoria
o Brasil em um encontro de quatro dias, preparando-
Telefonia Celular. Outros reconhecimentos importantes
as para multiplicar os conceitos às suas equipes. Os
foram os prêmios Top of Mind 2008 da Top Brands e
princípios definidos a partir desse encontro foram
do jornal Folha de S. Paulo.
amplamente divulgados aos colaboradores e passaram
INOVAÇÃO
a nortear todas as ações da Companhia. é
Norteada pelos valores qualidade, entusiasmo,
conectividade, tendo como fundamento máximo a
confiança, interação, simplicidade e sustentabilidade,
ideia de que um indivíduo conectado vive melhor e
a Vivo busca constantemente desenvolver produtos
pode mais. Com essa percepção, a Vivo reforça seu
e serviços que agreguem diferenciais aos clientes e
compromisso com a qualidade e a inovação em suas
a tornem mais competitiva. Para estar à frente de
entregas. A Organização tem trabalhado fortemente
seus concorrentes em um mercado marcado pelo
para atender às diferentes necessidades de seus clientes,
dinamismo, investe fortemente em pesquisa de novas
oferecendo qualidade superior, com preços e planos
tecnologias e sistemas avançados. Para isso, desde
acessíveis. Dessa forma, coloca-se como facilitadora
2001 mantém equipes que atuam em parceria com
para que as pessoas possam viver em rede, conectadas
universidades e centros de pesquisa.
A
palavra-chave
dessa
nova
concepção
a qualquer hora e em qualquer lugar, e vivam de forma mais humana, segura, inteligente e divertida.
relatório anual 2008
29
Atualmente,
vigoram
convênios
com
a
TECNOLOGIA E REDES
Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)
A Vivo é a única operadora no Brasil que oferece
e a Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do
serviços de comunicação móvel desenvolvidos nas duas
Sul (PUCRS), o que permite a criação de laboratórios
tecnologias mais utilizadas no mundo: GSM e CDMA.
da Vivo dentro das estruturas dessas instituições.
Também é a única que coloca à disposição serviços
Por meio deles são executados projetos de novas
de terceira geração nas tecnologias HSPA 3G e CDMA
tecnologias que apoiam e impulsionam os processos
EVDO. Com sua excelência tecnológica, a Companhia
de inovação tecnológica da Empresa. Além disso,
pode proporcionar um portfólio de aparelhos e
desde 2004 a Vivo mantém acordo com o Centro de
serviços mais amplo, adequados a diferentes perfis de
Pesquisas e Desenvolvimento (CPqD), em Campinas
clientes.
(SP), para avaliações e estudos de novas tecnologias.
Ao final de dezembro de 2008, a rede de
Por meio dessas iniciativas, garante o desenvolvimento
telefonia celular da Vivo cobria 3.021 municípios
de produtos e serviços que vão ao encontro das
nas tecnologias digitais WCDMA, GSM/EDGE, CDMA e
necessidades dos consumidores, além de assegurar sua
TDMA e, ainda, na tecnologia analógica. O número
posição de liderança tecnológica. Entre as novidades
equivale a 54,3% do total de municípios brasileiros ou
apresentadas pela Companhia em 2008, destacam-se:
81% da população do País.
iPhone – Sensação na área de celulares, o iPhone
Para absorver o crescimento do tráfego, a Empresa
da Apple chegou primeiro na Vivo, que lançou o
investiu fortemente na ampliação de sua rede GSM/
aparelho com exclusividade e o ofertou, inicialmente,
EDGE, fechando dezembro com 3.020 cidades cobertas
à sua base de clientes.
em todo o Brasil, sendo 645 em São Paulo, 372 no
TV digital no celular – A Empresa saiu na frente
Rio Grande do Sul, 418 no Paraná e Santa Catarina,
também na oferta dos primeiros celulares com TV
170 no Rio de Janeiro e Espírito Santo, 254 na Bahia
digital do País. Foi a primeira a lançar o Samsung V820
e em Sergipe, 604 em Minas Gerais, 23 na Regional
e o Semp Toshiba CTV41, que permitem sintonizar o
Nordeste e 534 nas Regiões Centro-Oeste e Norte.
sinal digital.
A rede CDMA abrangia 2.323 municípios em
Windows Live – O mesmo ocorreu na parceria
dezembro de 2008, sendo 622 em São Paulo, 414 no
com a Microsoft e a Motorola na oferta do pacote
Paraná e Santa Catarina, 248 na Bahia e em Sergipe,
de serviço Windows Live, que inclui os aplicativos
522 nas Regiões Centro-Oeste e Norte, 170 no Rio de
Messenger, Hotmail e Spaces, com navegação ilimitada
Janeiro e Espírito Santo e 347 no Rio Grande do Sul.
mediante mensalidade inferior a R$ 10,00.
A cobertura EVDO estava presente em 40 localidades
Netmetric – Ferramenta desenvolvida pelo
– as principais capitais e importantes cidades da área
Núcleo de Inovação Tecnológica (NIT) da Diretoria
de autorização da Vivo, dentre elas São Paulo, Rio
de Planejamento e Tecnologia da Vivo, em parceria
de Janeiro, Salvador, Vitória, Porto Alegre, Brasília,
com as Universidades Federal e Católica do Rio
Curitiba, Florianópolis, Campinas e Campos do Jordão.
Grande do Sul, o Netmetric permite monitorar a
Em dezembro de 2008, a rede WCDMA atendia 63
transmissão de serviços de voz e dados na rede IP,
municípios em São Paulo, 46 no Rio Grande do Sul, 35 no
avaliando indicadores de qualidade. Na prática, é um
Paraná e Santa Catarina, 35 no Rio de Janeiro e Espírito
robô que simula a percepção do cliente em relação ao
Santo, 33 na Bahia e Sergipe, 10 em Minas Gerais, 23
serviço utilizado, possibilitando antecipar situações
na Regional Nordeste e 69 nas Regiões Centro-Oeste e
que podem afetar o usuário. A solução foi destaque
Norte, totalizando 314 municípios atendidos.
no Congresso IEEE de gerenciamento de redes (IM), ocorrido em Munique, na Alemanha, um dos mais importantes eventos da área de tecnologia, cujos participantes reforçaram seu caráter inovador.
relatório anual 2008
30
Canais exclusivos, pesquisas de opinião frequentes e priorização de sua base em todas as campanhas e lançamentos são alguns dos
diferenciais do relacionamento da Vivo com os clientes.
Tecnologia 3G
é testada a interoperabilidade dos terminais com
Em 2008, a Vivo deu mais um importante passo
as redes de acesso e o acesso dos terminais às
para tornar efetiva a conectividade entre as pessoas
plataformas de serviços. Ele possui equipamentos
ao adquirir licenças de uso da tecnologia HSPA – 3G
que simulam diversos elementos de uma rede celular,
(High Speed Packet Access). O Vivo Zap 3G, serviço
GSM e WCDMA, o que permite análise mais apurada
de internet banda larga móvel da Empresa, foi
e alteração de parâmetros que afetam o desempenho
considerado pela revista Info o melhor e mais estável
dos terminais móveis.
do segmento. Ávidos por conexão móvel e rápida à internet, os usuários dos minimodens já são os
RELACIONAMENTO COM CLIENTES
principais impulsionadores da tecnologia de terceira
O relacionamento da Vivo com clientes é um
geração. Segundo dados da Anatel, o Brasil terminou
dos diferenciais que impulsionam seu crescimento.
o ano com 2,8 milhões de usuários 3G.
Mantendo um contato próximo e direto com eles por
A Empresa também foi a primeira a comercializar
meio de canais exclusivos e pesquisas de opinião, a
o iPhone 3G no Brasil, em linha com a estratégia de
Empresa trabalha no desenvolvimento de produtos e
oferecer cada vez mais produtos e serviços sintonizados
serviços que atendam às suas expectativas.
com os anseios dos consumidores. O lançamento, feito
Em 2008, a Companhia empenhou-se em fortalecer
em setembro, contemplou em primeiro plano sua
esses laços, priorizando a base de clientes em todas
base própria de clientes. A introdução do aparelho
as campanhas, lançamentos e ofertas especiais. Essa
no mercado brasileiro pela Vivo foi anunciada a partir
estratégia permitiu não somente manter ativa a base,
do acordo fechado entre o grupo Telefônica e a Apple
mas também registrar o menor índice de churn do
para sua distribuição na América Latina.
setor (2,6%). As ações realizadas para estreitar o relacionamento
Vivo Lab
com os clientes têm resultado em amplo reconhecimento
A Vivo conta com um sofisticado laboratório de
público. Em 2008, a Vivo ficou em primeiro lugar na
teste – o Vivo Lab –, que tem como função testar a
categoria Operadoras do prêmio Marcas de Confiança.
eficácia e segurança de qualquer mudança que venha
Realizada anualmente pelo Ibope e revista Seleções, a
a ser aplicada em suas redes, antes que aconteça. Nele
pesquisa é referência no setor na avaliação de marcas,
também são avaliados novos equipamentos, aparelhos
instituições e profissões.
e serviços que serão ofertados aos clientes.
internet com 1.500 pessoas de todos os 26 Estados
O Vivo Lab é uma réplica perfeita da rede da Vivo, estruturada para realizar todos os testes e
No estudo, realizado via
brasileiros mais Distrito Federal, a Vivo atingiu 35% da preferência do consumidor.
provas de conceito em equipamentos, aparelhos,
Além disso, a Companhia possui um dos menores
funcionalidades e soluções, de forma segura e rápida
índices de reclamação no ranking da Anatel entre as
e sem a necessidade de interferir na rede normal.
operadoras de atuação nacional. Para alcançar esse
Além dos simuladores da rede, o laboratório
resultado, adotou uma receita simples: transformou-
possui uma sala para videoconferência e treinamento
se internamente, o que a tornou uma Organização que
e um espaço de homologação de terminais, onde
trabalha de maneira integrada pela satisfação do cliente.
relatório anual 2008
31
No decorrer do exercício, foram introduzidas
telefones fixos e redução seletiva no preço de aparelho,
importantes melhorias no atendimento ao cliente,
entre outros. As ofertas visaram ao crescimento seletivo
entre elas a criação do atendimento segmentado,
e à valorização da base de clientes, buscando melhorar a
a atribuição de maior autonomia aos atendentes,
percepção de preço e fortalecer a liderança de mercado.
a instituição de um plano de carreira para esses profissionais e a adoção de um modelo de remuneração
Campanhas
das empresas que operam os call centers baseado
Zero centavo e aparelhos a dez reais –
em critérios de qualidade. Essas realizações estão
Campanha de verão que oferecia bônus para falar a
sintonizadas com o desejo de ouvir melhor o cliente
zero centavo e aparelhos a R$ 10,00. Com música e
para entender sua demanda e criar padrões cada vez
imagens impactantes, a ação reforçou os atributos de
mais elevados de qualidade.
cobertura e qualidade de ligação.
A solidariedade e a qualidade de vida também são
Plano Vivo Controle – Teve como objetivo
temas que permeiam o relacionamento da Empresa
aumentar a adesão de clientes ao Plano. A campanha
com seus clientes. Exemplo dessas diretrizes em 2008
de recarga turbinada visava estimular a rentabilidade
foi o envio de 20 milhões de SMS com informações
da base pré-paga, aumentando o ticket médio dos
sobre saúde para a base de clientes. No caso das
clientes. A revalidação de créditos mostrava que a
enchentes de Santa Catarina, foram enviados 3,5
Vivo estava de acordo com as novas regras do SMP
milhões de SMS com apelos para auxílio às vítimas.
para o quesito validade de créditos, reforçando os atributos relacionamento, credibilidade e valor.
MARKETING
Planos mais econômicos – Primeiro filme da nova
Depois da bem-sucedida campanha de 2007 que
etapa de comunicação da Vivo, trazia a mensagem de
a reposicionou como o Sinal de Qualidade, a Vivo
que a Empresa quer continuar ouvindo seus clientes
deu vazão em 2008 a um novo direcionamento de
em busca de melhorias na prestação de serviços por
marketing, com foco na excelência em prestação de
um preço justo. Na Semana do Consumidor também
serviços. As campanhas desenvolvidas ao longo do ano
foi veiculado um filme para agradecer a confiança dos
buscaram maior proximidade com os consumidores,
clientes e reforçar o compromisso com a qualidade. O
reforçando a imagem da Empresa como a melhor
filme foi acompanhado de uma ação diferenciada, que
opção em telefonia celular pela oferta de planos
enviava um SMS para cada cliente agradecendo por
mais flexíveis e pelos aparelhos, soluções e serviços
sua fidelidade.
inovadores, além da ampliação da cobertura, com a chegada aos mercados mineiro e nordestino.
Qualidade não custa mais caro – Com filme protagonizado pelo apresentador Luciano Huck, a
A maior parte das campanhas de varejo, assim como
campanha teve como objetivo apresentar as melhores
as ações para a conquista da fidelidade dos clientes,
entregas da Operadora a seus clientes, como planos
foi pautada pela segmentação, premiando os usuários
mais econômicos, ineditismo (a primeira a lançar
com a concessão de bônus progressivos de acordo
serviços 3G), qualidade e relacionamento, sem pagar
com o volume de minutos dos seus planos ou valor de
mais por isso.
recarga realizado. Os principais benefícios concedidos
Dia V – Apresentada pelo ator Selton Mello, a
foram bônus em ligações locais intrarrede e locais para
campanha levou ao público a mensagem da chegada da líder em telefonia celular ao território mineiro, enfocando os benefícios adicionais que isso traria aos clientes. Com o slogan “Telemig Celular vai virar Vivo. Sinal de que o que é bom vai ficar ainda melhor para você”, a campanha foi lançada no dia 13 de abril, data do aniversário de cinco anos da Empresa, por isso batizada de Dia V. Junto com o novo layout das lojas, os clientes da Telemig Celular tiveram contato com peças de comunicação que apresentaram o novo visual da Empresa. Em comum, traduziam o entusiasmo de colaboradores e clientes com a mudança, a transparência e o respeito com que a Vivo estava chegando a Minas Gerais, bem como o compromisso de toda a equipe para com os usuários.
relatório anual 2008
32
Dia das Mães – A campanha inaugurou um novo
País – O reconhecimento da Vivo pelo Anuário
formato no varejo, leve e diferenciado. A comunicação
Maiores & Melhores da revista Exame como a Virada
deu destaque à promoção de minutos a R$ 0,05 e à
Empresarial do Ano inspirou a campanha que
oferta de aparelhos. Desse modo, a Vivo associou tarifas
informou os clientes sobre a conquista, agradecendo
atrativas à sua elevada qualidade de serviços, colocando-
sua confiança. Veiculado entre agosto e setembro, o
se com uma proposta diferenciada no mercado.
filme País valorizou a base de clientes, com mensagem
TV digital no celular – O lançamento foi
que mostrava a força da comunidade formada por 40
anunciado em campanha protagonizada por Luciano
milhões de pessoas que podem se conectar sempre
Huck, que mostrava a evolução da TV ao longo dos
que desejarem.
anos. O Windows Live Messenger no celular foi outro destaque do período.
Não para – Peça promocional criada para reforçar o atributo inovação e lançar a evolução da tecnologia
Dia dos Namorados e Dia dos Pais – As
3G – com maior velocidade e a qualidade da Vivo.
campanhas seguiram a promoção e a linha adotadas
O trabalho mostrava a experiência da marca em prover
na ação do Dia das Mães.
soluções tecnológicas inovadoras para permitir que as
Vale a pena – Campanha institucional com o
pessoas estejam sempre conectadas para viver melhor.
apelo “A Vivo tem o melhor sinal por um preço melhor
iPhone – A campanha de lançamento do
ou igual”. O filme, comemorativo à conquista dos 40
iPhone integrou mídia de massa, marketing direto e
milhões de clientes, destacou os motivos pelos quais
assessoria de imprensa. Com esse lançamento, a Vivo
vale a pena ser Vivo: a melhor ligação, os planos
reforçou seu compromisso com a valorização de sua
mais econômicos e produtos e serviços de qualidade
base, dando prioridade aos clientes para a compra
– diferenciais que fazem os clientes cada vez mais
do aparelho. A repercussão na imprensa foi além do
satisfeitos. Além do filme e de vinhetas, a comunicação
esperado, com a presença de mais de 60 jornalistas na
incluiu mídia impressa e peças para a internet.
coletiva. A campanha foi sustentada com inserções
Eu sou Vivo. Eu sou pré – A campanha destacou
em revista, jornal, internet e TV.
os benefícios que a Vivo oferece aos clientes pré-
Portabilidade – Com a entrada em vigor da
pagos. O objetivo foi tornar fiel quem já pertencia à
Portabilidade Numérica, a Vivo criou campanha de
base, além de atrair usuários de outras operadoras.
esclarecimento, protagonizada por Luciano Huck, sobre
Composta por filme publicitário, mídia impressa,
os benefícios do novo serviço, reforçando a qualidade
peças na internet e nos pontos de venda, a campanha
de sua entrega e se posicionando como a melhor
teve ainda trilha sonora da cantora Mallu Magalhães.
opção. A campanha foi veiculada regionalmente, de
Vivo nas Olimpíadas – Foram criadas seis
acordo com o cronograma da obrigatoriedade.
vinhetas institucionais de cinco segundos para exibição
Vamos trocar ideias – Veiculada a partir de setembro,
em TV fechada durante as transmissões das Olimpíadas
incentivou a troca de ideias entre as pessoas e sua
de Pequim. A campanha teve por objetivo reforçar o
mobilização em torno de soluções que possam contribuir
posicionamento da Companhia alicerçado em qualidade
para um mundo melhor. Dessa forma, a Vivo valorizou
e economia. As peças faziam alusão a algumas das
o poder do indivíduo em rede, colocando-se como um
modalidades esportivas nas quais o Brasil se destaca.
agente facilitador dessa conectividade. A primeira ação
Nas imagens, o ícone da Vivo surgia praticando futebol,
promovida pela campanha foi a reciclagem de aparelhos,
vela, natação, vôlei, ginástica olímpica e atletismo.
por meio do programa Vivo Recicle seu Celular.
relatório anual 2008
33
Vivo no Nordeste – O ingresso da Vivo nos
Comunicação
mercados do Ceará e de Pernambuco mobilizou grandes
Para manter-se em constante contato com
esforços de toda a Organização, de modo a consolidar
seus clientes e, assim, detectar suas necessidades,
sua imagem como a melhor opção em telefonia celular.
direcionando a oferta e o desenvolvimento de
Com uma campanha de impacto e promoções agressivas,
produtos e serviços, a Vivo mantém os seguintes
o lançamento superou as expectativas.
canais de comunicação:
Testemunhais – Em uma iniciativa inédita no
Portal Vivo – Em 2008, a Empresa efetuou uma
segmento de telefonia móvel, a Vivo lançou em 2008
reformulação em seu portal na internet (www.vivo.com.br)
filmes institucionais com depoimentos de clientes
para renovar o layout, revisar e padronizar conteúdos,
reais. Intitulada Testemunhais, a ação mostrou pessoas
redistribuir os assuntos em uma nova arquitetura da
dos mais diferentes perfis dando depoimentos sobre a
informação e adequar a navegabilidade, com o objetivo
escolha da Vivo como sua operadora móvel. A campanha
de aprimorar o uso e tornar a interface visual mais clean.
também se alinhou ao posicionamento da Companhia
O trabalho mobilizou representantes das diversas áreas da
de valorizar a base, traduzida na entrega de serviços
Empresa, agência e gestores do canal.
de qualidade e na construção de um relacionamento
O projeto, que teve como foco a satisfação do
de confiança com os mais de 45 milhões de clientes
cliente, procurou ainda melhorar as formas de
em todo o Brasil. A comunicação trazia o conceito
contato com os usuários, criando uma área exclusiva
“Vivo. Fazendo tudo para estar ao seu lado” e o ícone
de Atendimento, integrando todos os pontos de
representando o cliente, assumindo sua vestimenta.
contato que a Vivo oferece: Fale Conosco, E-mail,
Natal – A campanha seguiu a linha de
Vivo Online (área de serviços transacionais), FAQ
comunicação inaugurada em outubro, levando para
(perguntas e respostas mais frequentes), telefones
a mídia de massa a preocupação da Empresa com
úteis e endereços de lojas próprias e autorizadas,
seus clientes. Com mensagem direcionada à base, a
além de chat, atualmente instalado nos Estados da
promoção não cobrava taxa de adesão. Além disso,
Bahia, de Sergipe, do Paraná e de Santa Catarina.
proporcionava proximidade e confiança, aspectos
Em outubro de 2008, a Vivo lançou também o Vivoblog
reforçados por novos elementos visuais, como o ícone
(www.vivoblog.com.br), canal de relacionamento e
personalizado, logotipo de cores diferentes e fundo
informações sobre tecnologias que ajudam a conectar
ambientado.
as pessoas. Essa foi uma das iniciativas da Companhia
Mensagem de final de ano – A Vivo levou ao
para disseminar suas Missão e Visão e seus Valores e
público uma mensagem que mostrava sua confiança
estimular a interação via web. Durante todo o ano,
em relação a 2009. Colocando-se como um agente
foram registradas mais de 113 milhões de visitas.
transformador e propagador da sociedade em rede,
Portal Único – Para melhorar ainda mais o
reforçou suas entregas que permitem ao indivíduo
atendimento ao cliente, a Vivo lançou em 2008 o
conectar-se a qualquer momento e em qualquer
Portal Único. A ferramenta visa facilitar o trabalho
lugar, encontrando mais oportunidades de realização.
dos profissionais de linha de frente (lojas próprias,
A campanha contou com anúncios em jornal e filme
gerentes de contas corporativas e call centers), uma
na TV estrelado por Luciano Huck.
vez que unificou na mesma plataforma os antigos portais de atendimento e vendas, reunindo de maneira padronizada todas as informações necessárias para as atividades dessas equipes.
relatório anual 2008
34
Fruto de um projeto no qual colaboraram diversas
Em 2008, a Vivo também consolidou o processo
áreas, o novo portal conta ainda com um localizador
de redução de fraudes e clonagens de seus aparelhos
top de mercado que, a partir de palavras-chaves,
celulares. Assim, a incidência de clonagem diminuiu
direciona o usuário ao conteúdo correspondente. Além
95,9% em relação a 2007. Já a fraude de identidade
da renovação do layout, reestruturação da arquitetura
teve redução de 66,2% graças a melhorias nos
da informação e revisão de cerca de 25 mil páginas
processos internos.
de conteúdos, o projeto incluiu a centralização das
Hoje, praticamente 100% dos aparelhos Vivo
informações em uma única área da Vice-Presidência
possuem tecnologia de segurança que impede a
de Operações, que passou a responder pelo fluxo de
clonagem. Como resultado dessas realizações, houve
informações entre as áreas de negócios – emissoras de
redução de cerca de 30% no total de processos
informações – e os profissionais que fazem a interface
jurídicos ajuizados contra a Companhia em 2008.
com os clientes. Vivo no You Tube – Por meio de um brand
A Vivo não divulga a terceiros informações pessoais fornecidas pelos visitantes de seu site,
channel criado no site You Tube (www.youtube.com/
como nome, endereço, telefone, fax e e-mail. Essas
vivo), a Vivo levou para a web em 2008 diversos filmes
informações
que caíram no gosto popular. O primeiro deles foi o da
autorização do usuário, unicamente para enviar
campanha de Dia das Mães, que alcançou mais de 90
impressos, jornais, folhetos ou outras publicações
são
utilizadas
somente
mediante
mil visualizações em apenas dez dias. Outra atração
via correio, e-mail com notícias, comunicados de
foi o filme Caminhos, da campanha “Eu sou pré e sou
concursos, promoções ou prêmios ou para a realização
Vivo”. Mas a grande sensação foi o vídeo da campanha
de pesquisas e ações de e-marketing.
de reciclagem de celulares, feito com mais de mil
A Empresa também faz uso de informações
pessoas. O filme foi o primeiro mais visto no Brasil na
estatísticas, como idade, naturalidade e nacionalidade,
semana de lançamento e o sétimo no mundo.
sexo e profissão para melhorar seus produtos e o desempenho do site e, assim, ampliar o seu
SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO A Vivo está comprometida com a segurança das informações de seus clientes, protegendo-as
relacionamento com o cliente. Da mesma forma que as informações de caráter pessoal, os dados estatísticos não são divulgados a terceiros.
contra invasões e garantindo sua confidencialidade, integridade e disponibilidade. Por isso, busca aperfeiçoar
LOGÍSTICA
continuamente seus métodos e processos. Todas as
Em 2008, a Vivo manteve os investimentos em sua
informações trafegadas entre o computador do usuário
rede de distribuição. No final do ano, eram 331 pontos
e o servidor do Vivo Online (canal de autoatendimento
de venda próprios, sendo 309 lojas e 22 quiosques,
na internet) e da Loja Virtual (canal de compras on-
além de uma loja virtual e um canal de televendas
line) são criptografadas com uma chave de 128 bits. As
– ambos de abrangência nacional. Somam-se ainda
senhas de acesso a esses canais são pessoais e podem ser
10.447 pontos credenciados de varejo e revendas.
alteradas pelo cliente sempre que for necessário.
Para se comunicar de forma eficiente com seus clientes, empresa mantém uma série de canais e ferramentas que também contribuem para identificar e satisfazer as suas necessidades.
relatório anual 2008
35
A Vivo consolidou, em 2008, seu processo de redução
de
fraudes e clonagens de celulares, que foram diminuídas em 66,2% e 95,9%, respectivamente, em relação ao exercício anterior.
Com essa estrutura, a Vivo manteve sua liderança no
Para assegurar que lojas, pontos de venda,
País, totalizando 10.781 pontos de atendimento. Para
clientes corporativos e pessoas físicas recebam seus
recarga de créditos, os clientes pré-pagos contaram
produtos, a Vivo mantém uma área encarregada da
com 571.808 pontos de venda, entre lojas próprias,
distribuição de aparelhos, Sim Cards e cartões de
agentes credenciados, lotéricas, correios, bancos e
recarga. A cada minuto são expedidos 400 itens. A
pequenos comércios.
operação é efetuada por três grandes companhias
Ao final de 2008, as lojas próprias e os quiosques
terceirizadas. Adicionalmente, a área Logística
estavam distribuídos nos Estados de São Paulo (90
responde pela entrega de materiais de merchandising
unidades), Rio de Janeiro e Espírito Santo (50), Rio
para lojas e de equipamentos de rede, e administra
Grande do Sul (34), Paraná e Santa Catarina (37),
o armazenamento de itens descartados (baterias de
Bahia e Sergipe (25), Regiões Centro-Oeste e Norte
ERBs, equipamentos antigos, etc.).
(65), Minas Gerais (27) e Nordeste (3). Um dos
Para fazer chegar produtos e materiais aos
destaques foi a adoção, em 51 pontos de venda, do
municípios de todas as regiões do País, a Vivo dispõe
serviço inovador de agendamento, que propicia aos
de 17 Centros de Distribuição (CDs) terceirizados, onde
clientes Premium atendimento personalizado com
atuam 1.200 colaboradores dos operadores logísticos,
data e hora marcadas. O índice de satisfação com esse
além de 85 profissionais próprios.
serviço atingiu, em dezembro, a nota 9,1.
Essa estrutura foi destacada entre as empresas do
No ano, foram adquiridos 19 milhões de
Grupo Telefônica, no contexto do Plano de Eficiência
terminais (aparelhos), 25 milhões de SIM Cards
Logística, que contempla indicadores como volume
(chips) e 200 milhões de cartões de recarga. Com o
movimentado, quantidade de profissionais, tempo,
início das operações no Nordeste e da rede 3G, houve
giro de estoque e estocagem de materiais obsoletos.
ainda a necessidade de adquirir 1.400 sites (áreas
Entre as medidas que contribuíram para evidenciar a
para instalação das estações radiobase – ERBs), que
Vivo estão a terceirização dos Centros de Distribuição,
totalizaram 10 mil em todo o País.
a seleção de materiais de rede descartados e vendidos
A Vivo também concluiu no exercício 119 projetos de remodelação de lojas de parceiros, adaptando-as ao
em leilão (liberando espaço de estocagem) e o controle de inventário em parceria com os fabricantes.
seu padrão, além de ter construído outras 33. No total, receberam manutenção 400 imóveis, que somam área útil de 300 mil metros quadrados.
relatório anual 2008
36
CAPITAL HUMANO
ASPIRAÇÃO DE SER A MELHOR PARA SE TRABALHAR Vivo valoriza a diversidade de perfis e prioriza, entre seus profissionais, a flexibilidade, a paixão pelo que fazem e a capacidade de trabalhar em rede e conectar pessoas.
GESTÃO DE PESSOAS
entre As 150 Melhores Empresas para Você Trabalhar
Se o ano de 2008 foi excelente sob todos os
no Brasil, da Exame-Você S.A., e entre as 50 Melhores
aspectos, a Vivo tem consciência de que os resultados
Empresas para Trabalhar – TI & Telecom, do Great
só foram alcançados graças à competência e ao
Place to Work.
engajamento de seus colaboradores. No contexto
Outro reconhecimento importante obtido no
de seu reposicionamento alicerçado no conceito da
período foi expresso na Pesquisa de Satisfação
sociedade em rede e da conectividade, a Companhia
de Colaboradores, que teve a adesão de 84% do
buscou intensificar a interatividade entre suas
efetivo e apontou índice de satisfação de 8,01. O
equipes e as práticas que contribuem para manter um
estudo é realizado anualmente. Seus resultados são
time de profissionais satisfeitos, que sentem orgulho
compartilhados com todos os profissionais e amparam
de trabalhar na Vivo.
as lideranças na elaboração de planos de melhoria,
A diversidade de perfis é um dos trunfos cultivados pela Empresa. Afinal, a soma de diferentes
complementados por workshops focados nos principais pontos de atenção em relação ao clima interno.
visões, ideias e formas de trabalhar potencializa a capacidade de produzir conhecimentos, renovar e inovar.
Perfil A Vivo encerrou 2008 com 8.386 colaboradores
Mas há requisitos essenciais que a Vivo busca
próprios, em linha com o total de 2007, de 8.423, se
em seus profissionais: paixão pelo que fazem,
somados aos colaboradores próprios da Telemig, para
flexibilidade para acompanhar a dinâmica das
fins de comparação. Durante o ano, foram contratados
transformações e, sobretudo, capacidade de trabalhar
1.802 profissionais, enquanto 1.909 se desligaram e
em rede, articulando as conexões internas e externas
11 se aposentaram. Assim, o turnover registrado no
para oferecer os melhores serviços de comunicação
período foi de 22%.
móvel a um número cada vez maior de pessoas.
O Programa de Estágio também foi ampliado.
Em contrapartida, a Companhia oferece condições
No ano, foram 159 participantes, que receberam
para o crescimento pessoal e profissional de seus
treinamento diferenciado e avaliação on-line. O acesso
colaboradores e diferenciados benefícios. As práticas
dos jovens universitários aos processos de seleção
de gestão de recursos humanos lhe valeram a presença
foi facilitado por meio de cadastro na internet. Já o
relatório anual 2008
38
Programa de Trainees – que recruta e oferece formação
ao qual oferece oportunidades de capacitação. No
a jovens profissionais – contabilizou 17 integrantes.
período, em parceria com as ONGs Avape e Instituto
Do total de colaboradores próprios ao final de
Effort, a Empresa realizou curso que enfocou
2008, a maior parte (39%) trabalhava na Empresa
temas relacionados à comunicação e expressão,
há mais de seis anos. A participação das mulheres
atendimento e relacionamento com clientes e
tem crescido continuamente nos diversos cargos e
rotinas administrativas, beneficiando 83 portadores
funções. Em dezembro de 2008, elas somavam 3.835,
de deficiência. Alguns deles foram contratados pela
o que correspondia a 46% do quadro funcional. Os
Vivo, que também procurou estimular parceiros a
profissionais compunham um time essencialmente
aproveitarem esses talentos em seus quadros. Trainees
jovem: 38% tinham até 30 anos e 26% entre 31 e 35
e estagiários da Companhia atuaram como padrinhos
anos. As pessoas acima de 45 anos representavam 10%
dos participantes, incentivando e acompanhando os
do total. Dos funcionários, 78,1% eram brancos, 7,4%
seus estudos.
negros, 12,7% pardos e 1,8% amarelos. A maioria
Todos os profissionais são regidos pelo Código
(41,6%) tinha, no mínimo, Ensino Médio completo.
de Ética Vivo, que estabelece os padrões de conduta
Outros 41,3% haviam concluído o Ensino Superior e
esperados pela Companhia. Qualquer denúncia de
17,2% eram pós-graduados.
desrespeito ao documento pode ser encaminhada
Em 2008, a Empresa deu continuidade ao
por meio do canal Alerta Vivo, por telefone,
Programa Vivo Diversidade, direcionado à contratação
carta ou e-mail, mantida a confidencialidade da
de
informação e o anonimato do autor. Todas as
pessoas
portadoras
de
deficiência.
Assim,
encerrou o ano com 186 profissionais desse público,
Sexo
denúncias são apuradas.
Adm.
Dir.
Ger.
Oper.
Téc.
Vend.
Mulheres
1.724
11
154
1.102
148
696
Homens
1.981
38
385
407
910
Total
3.705
49
539
1.509
1.058
Distribuição por Tempo de Empresa:
2.244 592
106
Entre 5 e 10 anos Entre 10 e 15 anos Entre 15 e 20 anos
32 5
PR
Total
824
5
1
4.551
1.520
5
1
8.386
3.835
Distribuição por Escolaridade: Até 5 anos
19 5.1
VP
Acima de 20 anos
1º Grau
14 1.639
2º Grau
1.828
3.48 5 1.4 20
Superior Incompleto Superior Completo
Especialização/Mestrado
Distribuição por Idade: 4 10 3.074
3.596
1.61 2
Até 20 anos Entre 20 e 30 anos Entre 30 e 40 anos Acima de 40 anos
relatório anual 2008
39
Além de remuneração compatível com o seu setor de atuação, empresa oferece aos colaboradores programas
de
incentivo, como o de participação nos resultados (PPR) e o Pacto.
Remuneração e benefícios
Para a área de Operações (comercial), a Vivo
A política salarial da Vivo prevê remuneração
mantém o Programa de Incentivo a Vendas, que
de acordo com a realidade do mercado em seu
visa recompensar as contribuições individuais de
setor de atuação, considerando a complexidade
gerentes e consultores comerciais (1.520 pessoas).
das responsabilidades, os resultados esperados e o
O investimento nessa área, em 2008, foi de
desempenho de cada profissional. Uma das práticas
aproximadamente R$ 17,7 milhões.
para garantir que esse direcionamento seja respeitado
Para definir e acompanhar o cumprimento das
é a realização de pesquisas periódicas em mercados
metas, tornando a gestão dos resultados transparente
selecionados, compostos tanto por empresas de
e facilmente compartilhada, a Vivo lança mão do
telefonia como de outros setores. Assim, a Vivo espera
Balanced Scorecard. Em 2008, a ferramenta foi
manter a motivação de suas equipes e desafiá-las a
empregada para gerir o lançamento das operações
superar limites e liderar mudanças.
no Nordeste, a estreia em Minas Gerais e a rede 3G,
Além da remuneração fixa, a Companhia conta
entre outros.
com programas de incentivo, como os de participação
Empenhada em reter e reconhecer seus talentos, a
nos resultados (PPR) e de bônus, denominado Pacto
Empresa mantém ainda o Programa de Oportunidades
(Programa Anual de Compromissos aos Targets
Internas,
Organizacionais). O total de salários fixos pagos no
preenchimento de vagas, favorecendo a evolução na
exercício foi de R$ 351,5 milhões. Foram distribuídos
carreira profissional. No ano, 4.622 colaboradores
outros R$ 85 milhões no âmbito dos programas PPR
foram reconhecidos por meio das políticas de
e Pacto.
promoção e mérito, o que representa 55% do total
À exceção de executivos e gerentes, o PPR
que
privilegia
os
colaboradores
no
do quadro. Além
contempla todos os profissionais e tem por objetivo
disso,
há
uma
política
formal
de
premiá-los pela superação das metas, com bônus
comemoração e reconhecimento de metas alcançadas.
crescentes. Os colaboradores podem acompanhar a
Todos os gestores são orientados a aplicar o conceito
evolução de seus resultados por meio da intranet, que
no dia a dia em suas áreas, visando à satisfação dos
contempla área de simulação dos ganhos.
colaboradores e à melhora no clima organizacional.
Já o Pacto é destinado a executivos e gerentes
Em
2008,
a
aplicação
dessa
política
trouxe
– aproximadamente 600 pessoas. O programa
resultados positivos no desenvolvimento de tarefas
envolve um conjunto de metas corporativas e
e no cumprimento de metas. A nota atribuída pelos
setoriais (em cada área de negócios) e indicadores
funcionários à questão específica sobre comemorações
individuais de desempenho atrelados ao Programa
vem evoluindo a cada edição da Pesquisa de Satisfação,
de Gestão de Performance.
tendo alcançado 7,84 no ano.
relatório anual 2008
40
Com o objetivo de proporcionar melhores
mais franquia de 100 minutos por mês para outras
condições de vida aos profissionais e seus familiares
ligações. Em algumas localidades, como na sede da
e assegurar suas condições de competitividade em
Companhia, em São Paulo, são mantidos centros de
relação ao mercado, a Vivo oferece benefícios que
conveniência que possibilitam acesso a serviços de
superam as exigências da legislação trabalhista ou
lavanderia e sapataria, entre outros. Os funcionários
negociação coletiva. Os benefícios são segmentados
contam ainda com o Vivo SuperShop, por meio do
em três grupos:
qual podem usufruir convênios especiais para comprar
Usuais – Estabelecidos pela legislação e por
desde veículos até mercadorias básicas diretamente
acordos coletivos de trabalho, o que inclui vale-
dos fornecedores. Em São Paulo, há ainda a estrutura
transporte, vale-refeição, vale-alimentação, auxílio-
do CelClube, que proporciona aos colaboradores e aos
creche e empréstimo consignado.
seus familiares acesso a atividades de esporte, cultura
Complementares – Contempla a antecipação do
e lazer. No Teatro Vivo, também em São Paulo, eles
13º salário em fevereiro, concessão de auxílio-creche
contam com descontos especiais para assistir aos
também para os pais, auxílio especial para filhos
espetáculos em cartaz.
portadores de necessidades especiais, complementação
Outro benefício concedido aos funcionários é
salarial para afastados por auxílio-doença ou acidente
a previdência privada. Em 2008, a Vivo promoveu
de trabalho, e uma gama de medidas relacionadas à
uma campanha de migração dos participantes dos
saúde, como assistência médica e odontológica. Além
demais planos de previdência para o plano Vivo Prev.
dos serviços normalmente incluídos nos planos de
A iniciativa ocorreu no período de março a maio e
saúde, a Vivo coloca à disposição dos colaboradores
atingiu índice de adesão de 92,25%. Ao final do ano,
acupuntura, fonoterapia, psicoterapia, RPG e home
51,6% dos colaboradores participavam do plano de
care, entre outros. Nas regionais da Empresa há
previdência complementar, que acumulou patrimônio
também
líquido de R$ 624 milhões. O plano funciona no
ambulatórios
médicos
equipados
para
atendimentos e orientações.
sistema de contribuição definida. A Vivo realiza
Especiais – Inclui a concessão de celulares e pacote de ligações grátis de Vivo para Vivo,
aporte na mesma proporção dos empregados, que podem contribuir com até 8% do salário.
Plano
Participantes antes da migração
Migrações até 31.05.2008
% Migração por plano
Visão
1193
1129
95%
64
TCPPREV
1040
934
90%
106
TCOPREV
717
664
93%
53
6
0
0%
6
2956
2727
92,25%
229
PBS´s Total de planos Antigos
TOTAL DE PARTICIPANTES VIVOPREV
Não migraram até 31.05.2008
3452
Dados de migração em 31 de maio de 2008
relatório anual 2008
41
Treinamento e capacitação
A Vivo também investiu, em 2008, na criação da
A Vivo investe continuamente na capacitação de
Universidade Corporativa, estrutura única e abrangente
seus profissionais. Em 2008, aplicou R$ 13,8 milhões
que concentra as soluções e os programas educacionais
em programas de treinamento, valor 62% maior que o
da Organização e seus ambientes de aprendizagem. O
destinado em 2007. O número de participações foi de
modelo favorece o processo de educação continuada e
11 mil, perfazendo um total geral de 245.000 horas de
alinhada à estratégia do negócio. Por meio de um Portal
treinamento, 29 horas por profissional. A Companhia
de Educação, os colaboradores têm acesso a diferentes
também assume integralmente a responsabilidade
conteúdos, agrupados em escolas: de Clientes, de
pelos treinamentos técnico e comportamental dos
Liderança, de Tecnologia e de Administração e
colaboradores das empresas parceiras que respondem
Negócios, além do Centro de Desenvolvimento, que
pelo atendimento em lojas e call centers.
contempla programas e parcerias destinados ao
Em 2008, a Vivo adotou o Planejamento Estratégico de Pessoas (PEP), que tem por objetivo
crescimento profissional. Os cursos são oferecidos nas formas presencial, e-learning e mista.
acelerar a dinâmica de engajamento dos talentos
Os gestores, por sua vez, podem participar de
para fazer frente aos seus desafios. Trata-se de uma
programas de desenvolvimento na Universidade
ferramenta para o mapeamento de pessoas que
Telefônica, que proporciona acesso a uma gama de
permite identificar talentos e avaliar seu potencial
cursos e de programa executivo da Portugal Telecom,
e
e
com oportunidade de intercâmbio internacional. Em
direcionamento das trajetórias profissionais de acordo
2008, foi adotado ainda o Programa Rotaciones, dos
com as estratégias e os focos de negócios.
grupos Telefônica e Portugal Telecom, por meio do
desempenho,
norteando
o
planejamento
Além disso, a Empresa mantém um Programa de
qual o colaborador Vivo pode participar de projetos
Gestão de Performance, estruturado em três fases.
em outra empresa do Grupo e em outro país, por um
A responsabilidade pelo primeiro passo é do próprio
período de até nove meses.
colaborador, que realiza a autoavaliação por meio de
Outra ação realizada no ano foi o encontro de
sistema informatizado, utilizando as competências
lideranças para redefinição das Visão e Missão e dos
definidas pela Companhia. Na segunda etapa, o
Valores da Vivo. Durante quatro dias, um grupo formado
gestor avalia o colaborador e agenda uma reunião
por 600 gestores de todo o País reuniu-se na cidade de
para o feedback formal e obtenção do consenso
Atibaia (SP) para refletir sobre a sociedade em rede
quanto à avaliação final. A terceira etapa consiste
e a presença da Vivo na nova era que dela emerge.
em avaliação do gestor pela equipe. Por meio de
A programação incluiu apresentações interativas,
sistema independente (fornecedor externo) e
blog, talk show e o Vivo Connection, que reuniu num
confidencial, os colaboradores avaliam seu gestor
debate sobre o tema Sociedade em Rede o professor e
e até outros dois gestores da mesma estrutura
pesquisador Augusto de Franco, o diretor da Thimus
organizacional. Os avaliados obtêm o resultado
Ricardo Guimarães, e o presidente da Vivo Roberto
consolidado e são estimulados a trocar informações
Lima. Após o encontro, os líderes levaram o conceito
com a equipe e investir em um plano de ação para
às suas equipes, num esforço comum de engajá-las no
o seu próprio desenvolvimento.
processo de transformação da Organização.
relatório anual 2008
42
Além disso, foram realizados, no ano, a Oficina
No início de 2009, o Vivo para o Cliente recebeu o Prêmio
de Gestão de Projetos e o curso de Técnicas de
GSMA – Global People Iniciative Award for Enabling
Apresentação. Já o Vivo Aprendendo, programa
Innovation Trhough Human Capital and Talent, um
que oferece aos colaboradores cursos no modelo
reconhecimento internacional à iniciativa que, em 2007,
e-learning, foi ampliado e ganhou novos módulos,
já havia conquistado o Top de RH da ADVB.
entre eles Marketing de Serviços, Balanced Scorecard (BSC) e Finanças para Não Financeiros.
Já o Mais Vivo é um portal disponível na intranet, que tem por objetivo contribuir para que cada colaborador se
Também foram mantidos o programa Vivo para o
torne um agente de negócios da Companhia, estimulando
Cliente e o portal Mais Vivo. O primeiro tem por objetivo
a busca de informações e o autodesenvolvimento. O
propiciar a gerentes e executivos uma vivência na linha
portal traz textos preparados por especialistas da Vivo ou
de frente. Os participantes passam um dia atendendo
extraídos de outros sites, abordando temas relevantes para
clientes, tanto nos call centers como nas lojas, além de
o negócio de maneira objetiva e com profundidade. Além
fazerem visitas a clientes corporativos. A experiência é
de mais de 60 artigos publicados, há chats, comunidades
debatida em uma reunião e são apresentadas sugestões de
virtuais, quizzes e sorteios de prêmios. Em pouco mais de
melhoria. Em 2008, foram envolvidos 750 profissionais.
um ano de existência, o portal já registra média mensal de mais de 3 mil acessos.
Cursos e treinamentos em 2008 Programa
Objetivo
Vivo aprendendo
Desenvolvimento das competências Vivo e conhecimento do negócio.
960
Oficina gestão de projetos
A partir de projetos reais, oficinas preparam os participantes para assumirem a gestão de projetos por meio de ferramentas baseadas nos conceitos do PMI (Project Management Institute).
150
Técnicas de apresentação
Capacitação para a elaboração e condução de apresentações de negócios em público.
135
Guerreiro Vivo
Desenvolver o papel do gestor para a obtenção de resultados por meio da gestão de pessoas.
70
Formação de líderes
Capacitação de profissionais com perfil técnico para assumirem a liderança de equipes.
120
Advanced management program
Dirigido a executivos do grupo Portugal Telecom, visa reforçar e consolidar uma cultura organizacional comum por meio de integração e compartilhamento de experiências.
04
Fundamentals of management
Busca fortalecer a cultura organizacional entre gerentes do Grupo Telefônica e desenvolver habilidades gerenciais por meio do domínio de ferramentas de gestão de pessoas e resultados.
05
Comunicação
Participantes
Em linha com o novo posicionamento alicerçado
A Vivo entende que a comunicação clara e transparente
nos conceitos da sociedade em rede, foi lançado, em
é o caminho mais curto até seus colaboradores. Para
2008, o blog Vivo para o Cliente. O instrumento estimula
estimular essa prática, dispõe de uma série de canais
a interação de toda a rede de colaboradores, na busca e
que oferecem informações sobre suas atividades e temas
no compartilhamento de informações, conhecimentos,
estratégicos nas operações que tenham impacto no
ideias e experiências sobre esse tema fundamental para
relacionamento com seus funcionários.
a Organização. Cases de sucesso, melhores práticas,
Para garantir que as informações cheguem com
histórias de atendimento, dicas, produtos e serviços
precisão e agilidade, a Empresa mantém ferramentas
são assuntos em pauta. Os conteúdos são alimentados
e veículos de comunicação interna, como a intranet,
por profissionais de diferentes áreas da Vivo, e os
a revista eletrônica Encontro Vivo, monitores de
comentários são abertos a todos os colaboradores. Em
plasmas nos elevadores, os e-mails Conexão RH e
apenas seis meses, aproximadamente 3,3 mil pessoas
Mensagem do Presidente, banners e mensagens de voz
acessaram os conteúdos, num total de quase 6 mil
ou texto pelo celular, entre outros.
visitas, com a postagem de cerca de 200 comentários.
relatório anual 2008
43
Outras formas de comunicação adotadas pela Empresa são:
melhor condução dos tratamentos. Em 2008, foram acompanhados 1.228 casos. A equipe também é
Café com o Presidente – Reuniões com o
responsável pela realização de check-ups gerenciais
presidente, que têm como objetivo estabelecer diálogo
– 297 em 2008 – e campanhas de vacinação, como a
transparente e espontâneo com os colaboradores.
antirrubéola, que aplicou 4.855 doses (85% de adesão),
Café
Operacional
–
Reuniões
diárias
de
e a antigripal, com 7.040 doses distribuídas. Alguns benefícios oferecidos são extensivos aos
identificação, acompanhamento e encaminhamento
familiares dos funcionários. Um deles é o Programa
de soluções de problemas dos clientes. Reuniões de acompanhamento dos projetos –
Vivo Amigo, lançado em 2008. Por meio de convênio,
Reuniões semanais em que todos são convidados a
ele oferece apoio de consultores profissionais –
expor suas ideias e sugestões.
advogados, psicólogos, economistas e administradores –
– para orientações e esclarecimentos em casos de
Todas as sessões são concluídas com tempo para
Apresentações
por
videoconferência
problemas pessoais, familiares, jurídicos e financeiros.
perguntas abertas.
No primeiro ano em vigor, o programa atendeu a mais
Pesquisa de clima – Possui um espaço em que o
de 350 colaboradores. Outra iniciativa é o Nascer Bem, programa
colaborador é convidado a escrever livremente. Reuniões de equipes para melhoria de clima
de apoio e acompanhamento de colaboradoras
organizacional – Os colaboradores podem discutir
e
abertamente temas específicos de suas áreas e
profissionais especializados, o programa inclui
atividades.
acompanhamento nutricional, cursos para pais,
esposas
gestantes
de
colaboradores.
Com
suporte on-line e boletins informativos semanais,
Saúde, qualidade de vida e segurança Para garantir um ambiente de trabalho cada vez mais seguro e livre de acidentes e contribuir
entre outras ações. A iniciativa está disponível em todas as regionais e, desde a sua criação, já atendeu cerca de 400 casais.
para a saúde e o bem-estar de seus colaboradores,
Já o programa Como e Vivo Bem fornece dicas de
a Vivo mantém uma série de iniciativas, entre elas
reeducação alimentar e orientação nutricional, além
12 ambulatórios próprios e acesso à rede referenciada
de cardápios personalizados, para possibilitar uma
composta por 30 operadoras de assistência médica.
vida mais saudável ao colaborador. Em 2008, foram
Em 2008, foi destinado R$ 1,4 milhão à área de
feitos 2.718 atendimentos, 18,4% mais que em 2007.
saúde ocupacional, cujas atividades são coordenadas
Além disso, a Empresa adota uma série de
pela Diretoria de Saúde e Qualidade de Vida, composta
práticas focadas na qualidade de vida, como liberação
por 30 profissionais. Para acompanhar os casos
de funcionárias para acompanharem seus filhos em
mais complexos, foi criado um programa inspirado
consultas médicas, auxílio a colaboradores com filhos
no conceito de Médico de Família, que visa ao
ou dependentes com deficiência ou comprometimento
controle da qualidade dos atendimentos, permitindo
intelectual, e o Day Off, folga no dia do aniversário.
Área de saúde ocupacional recebeu investimentos de R$ 1,4 milhão em 2008. Além disso, foi criado
programa inspirado no Médico
de
Família, para o acompanhamento
de tratamentos complexos.
relatório anual 2008
44
Em 2008, teve início, também, o projeto-piloto de
A preocupação com a segurança no trabalho
ginástica laboral, que consiste em paradas de 15
também
minutos para prática de exercícios de alongamento e
Companhia promove anualmente as Semanas Internas
relaxamento, três vezes por semana.
de Prevenção de Acidentes de Trabalho e mantém
está
expressa
em
várias
frentes.
A
Para promover o equilíbrio entre a vida pessoal e
Comitês Internos de Prevenção de Acidentes (Cipas),
profissional de seus empregados, a Vivo conta ainda
do qual participam 2% do total de funcionários. Em
com o CelClube, que oferece atividades esportivas e
2008, foi aplicado mais de R$ 1 milhão em iniciativas
sociais, além de descontos em eventos culturais e
nessa área, entre elas a aquisição de Equipamentos
de lazer; o Centro de Conveniência, com serviços de
de Proteção Individual (EPI), treinamentos sobre
lavanderia, cabeleireiro e sapataria, entre outros; e o
prevenção e proteção contra quedas, prevenção de
Vivo SuperShop, que permite a aquisição de produtos
riscos elétricos e direção defensiva.
e serviços com descontos.
Indicadores de assistência médica em 2008 43.676
Consultas médicas
116.368
Exames laboratoriais
2,7
Relação exame por consulta Consultas de terapias
29.070
Procedimentos ambulatoriais
20.213 1.187
Internações
Relação sindical
A Vivo mantém com essas organizações uma relação
Com a expansão da base da Vivo em 2008,
respeitosa, que, em 2008, permeou duas negociações:
os sindicatos de telecomunicações dos Estados
uma relacionada ao Programa de Participação nos
de Alagoas, Ceará, Paraíba, Pernambuco, Piauí e
Resultados, na qual foram determinados indicadores,
Rio Grande do Norte passaram a integrar o grupo
metas e respectivos ganhos dos empregados, e o
de entidades representativas dos colaboradores,
Acordo Coletivo de Trabalho, para determinação das
totalizando 25 órgãos ligados à Federação Nacional
condições laborais e de benefícios. Ambas resultaram
dos Trabalhadores em Telecomunicações (Fenatel)
em determinações válidas para todos os colaboradores,
e Federação Interestadual dos Trabalhadores em
independentemente da região de atuação.
Telecomunicações (Fittel).
Do total de funcionários da Vivo, 7% são filiados a entidades sindicais.
relatório anual 2008
45
CAPITAL natural
COMPROMISSO EXPRESSO COM AS FUTURAS GERAÇÕES A estrutura gerencial da Vivo contempla uma área norteada pela missão de transformá-la em modelo de empresa ambientalmente responsável por meio de iniciativas em diversas frentes.
MEIO AMBIENTE
O monitoramento das atividades relacionadas
A Vivo tem uma grande preocupação com a
ao meio ambiente é efetuado de forma corporativa,
preservação ambiental. Com o pensamento no
com determinação de níveis de desempenho
futuro, adota um sistema de gestão para minimizar
adequados para cada regional e auditorias para
os impactos de suas atividades e preservar os
verificação do atendimento das metas. Para isso,
recursos naturais. Em 2008, além de ampliar o
utiliza três diretrizes:
programa Vivo Recicle seu Celular, instituiu nas
Impacto da Vivo no meio ambiente –
lojas próprias o uso de sacolas de papel reciclado,
Contempla políticas e procedimentos que expressam
produzidas a partir da mistura de embalagens longa
o compromisso com o desenvolvimento sustentável e
vida, papelão, revistas e jornais, em substituição
a adoção de ações para minimizar riscos e sensibilizar
ao modelo anterior, de plástico.
o público envolvido. Inclui também o gerenciamento
Para gerir com excelência os temas que envolvem
de resíduos, com a incorporação de ferramentas para
questões ambientais, mantém uma Gerência de Meio
avaliar os resíduos gerados nas operações, definindo
Ambiente, que tem como missão transformar a Vivo
ações para minimizá-los e a forma mais adequada de
em modelo de empresa ambientalmente responsável,
coleta e destinação.
visando criar um diferencial competitivo. Entre as
Contribuição da Vivo para o meio ambiente
muitas atividades nessa frente estão iniciativas de
– Consiste em esforços direcionados à educação
sensibilização da sociedade sobre questões relacionadas
ambiental, com a adoção de campanhas e a realização
ao uso adequado dos recursos naturais, reflorestamento
de eventos internos e externos visando à sensibilização
e conservação da biodiversidade, descarte e reciclagem
ambiental de colaboradores, clientes, comunidade
de baterias e celulares e controle das emissões
e acionistas. Tem como foco o desenvolvimento da
eletromagnéticas, além da participação em discussões
criatividade e a percepção da gestão ambiental como
sobre aspectos legais com órgãos reguladores.
diferencial competitivo.
relatório anual 2008
47
Em 2008, companhia investiu R$ 2,5 milhões em iniciativas
ambientais, entre as quais se destaca o programa Vivo Recicle seu Celular, que encerrou o ano com 3,4 mil postos de coleta.
Comprometimento com a comunidade e o
Para cada quilo de itens coletados são reciclados cerca
governo – Envolve temas relacionados às emissões
de 650g de metal e 200g de plásticos, ou seja, mais
eletromagnéticas e contempla ações para propiciar
de 80% do total. Os recursos obtidos com as vendas
educação e informação à comunidade e a participação
são revertidos a projetos do Instituto de Pesquisas
nas discussões sobre os aspectos legais com os órgãos
Ecológicas (IPÊ) que ajudam a preservar a fauna e
reguladores, além da criação de ferramentas para
a flora brasileiras. Dos mais de 1,5 milhão de itens
atualização de pesquisas técnicas sobre o assunto e
coletados no período, 588.842 eram aparelhos. A
cumprimento das resoluções aplicáveis.
reciclagem e o reaproveitamento desse material proporcionaram receita de mais de R$ 100.000,00.
Programas Sob essas diretrizes, em 2008 a Empresa investiu R$ 2,5 milhões em iniciativas ambientais, entre as quais se destacam:
Desde o início do programa, já foram coletados 2.019.617 itens, sendo 794.964 aparelhos celulares. Vamos Trocar Ideias – Portal que tem como objetivo estimular pessoas a compartilhar ideias sobre
Vivo Recicle seu Celular – Pioneiro, o programa
sustentabilidade e usar seu poder de mobilização
de reciclagem de celulares, acessórios e baterias foi
para tornar o mundo melhor. Desde o lançamento,
ampliado em 2008 para todas as lojas próprias, revendas
em setembro de 2008, mais de 600 propostas foram
exclusivas e sedes administrativas, totalizando 3,4 mil
encaminhadas e analisadas por diferentes áreas
postos de coleta (em 2007 era adotado em 161 lojas).
de negócios da Vivo. Baseado na conectividade
No âmbito da iniciativa, foram coletados mais de 1,5
e coletividade do formato web 2.0, qualquer
milhão de itens (o volume arrecadado no ano anterior
usuário adiciona e compartilha ideias no endereço
foi de 7,8 mil), encaminhados para reciclagem,
www.vivo.com.br/vamostrocarideias.
comercialização ou descarte adequado.
Mutirão do Lixo Eletrônico – A Companhia
No desenvolvimento desse programa, a Empresa
apoiou o Mutirão do Lixo Eletrônico, que aconteceu no
conta com dois parceiros. A Belmont Trading responde
dia 30 de outubro de 2008, em todo o Estado de São
pela disposição correta dos materiais coletados,
Paulo. Desenvolvida pela Secretaria Estadual do Verde
reaproveitando celulares considerados seminovos e
e Meio Ambiente, a ação buscou mobilizar a população
encaminhando as demais para reciclagem. Já a GM&C
para o descarte correto dos resíduos tecnológicos. Na
se encarrega da logística de coleta nas lojas Vivo e
ocasião, urnas do programa Vivo Recicle seu Celular
revendas exclusivas. Cerca de 90% dos aparelhos
foram instaladas nos pontos de coletas oficiais do
coletados são reciclados e 10% são reaproveitados e
mutirão. Outras iniciativas envolveram o envio de mais
revendidos em outros países, excluindo América Latina.
de 1 milhão de torpedos SMS para base de clientes Vivo de São Paulo informando sobre o mutirão e a capacitação de vendedores das lojas próprias para orientar os clientes durante todo o dia da mobilização.
relatório anual 2008
48
Água e Energia Elétrica – A Diretoria de
Integrando o Meio Ambiente à Vida – Fórum
Segurança e Administração de Serviços da Vivo
que tem como foco promover a discussão de temas
conduz dois importantes projetos na área ambiental,
relacionados à responsabilidade ambiental, por meio
direcionados à redução de consumo e ao uso consciente
de apresentações de escolas, grupos e ONGs que
de água e energia elétrica.
desenvolvem ações nesse sentido. Os objetivos são
De ações para minimizar consumo a mudanças
educar, visualizar e sensibilizar para a inclusão e a
no modelo de compra de insumos, as iniciativas
sustentabilidade; conscientizar o participante para se
relacionadas à energia elétrica resultaram em uma
tornar um agente de transformação social, protetor
redução substancial no consumo. Além disso, parte
e preservador ambiental; e vivenciar e partilhar
das necessidades é suprida com energia oriunda
experiências, conhecimentos, valores e bens. Em
de biomassa – matriz energética não poluente,
abril, foi realizada a segunda edição do fórum em
que não utiliza recursos como o petróleo, cada
Porto Alegre (RS), em parceria com o Instituto Arte,
vez mais escassos.
Meio Ambiente e Educação (AME). O tema abordado
Já o Projeto de Redução de Água é desenvolvido em dois eixos: redução de consumo, com a instalação
foi Educando, Visualizando, Sensibilizando para a Inclusão e a Sustentabilidade.
de supressores de vazão em todas as torneiras das
Projetos com o Instituto IPÊ – O Instituto de
edificações da Vivo, e redução de tarifas, por meio da
Pesquisas Ecológicas (IPÊ) é uma instituição dedicada
renegociação dos contratos com as concessionárias.
à conservação da biodiversidade em bases científicas.
Colorindo o Ambiente Vivo – Iniciativa de
Atua em pesquisas, formação de profissionais,
coleta seletiva de materiais recicláveis resultantes das
educação ambiental e programas de geração de
atividades da Vivo em todas as suas filiais e centrais de
renda e negócios sustentáveis que ampliem a
distribuição. O objetivo é proporcionar a destinação
responsabilidade socioambiental de comunidades,
correta de resíduos recicláveis (papel, plástico, metal
empresários e formadores de opinião. Os recursos
e vidro) e perigosos (baterias, lâmpadas fluorescentes,
obtidos pelo programa Vivo Recicle Seu Celular são
lixo hospitalar e aparelhos eletroeletrônicos).
repassados a três projetos socioambientais do IPÊ:
Semana do Meio Ambiente – Evento de
Ariri (SP)/Superagui (PR) – Educação ambiental
sensibilização realizado em todos os Estados de
para conservação da biodiversidade (conservação de
atuação da Vivo para comemorar o Dia Mundial
espécie ameaçada – Mico-leão-de-cara-preta); Buri
do Meio Ambiente – 5 de junho. Inclui ações
(SP) – Capacitação e formação ambiental de um grupo
interativas em todos os prédios administrativos,
de jovens para atuarem como viveiristas; e Nazaré
armazéns, Centrais de Comutação e Controle (CCC) e
Paulista (SP) – Educação Ambiental (ampliação do
lojas, para disseminar a ideia de que a preservação
viveiro-escola) e formação de agente restaurador.
ambiental deve fazer parte do dia a dia de cada colaborador e é fundamental para o desenvolvimento e a sustentabilidade do planeta. Em 2008, durante a Semana do Meio Ambiente, o Programa Vivo Recicle seu Celular foi expandido de 161 lojas para 3,4 mil pontos, ampliando a coleta de aparelhos, acessórios e baterias. No dia 5 de junho, foram distribuídas em todas as regionais mais de 20 mil mudas nativas da Mata Atlântica e do Cerrado.
relatório anual 2008
49
CAPITAL social
EMPENHO PARA construir UMA SOCIEDADE MELHOR E MAIS JUSTA Empresa mantém mais de 20 projetos de inclusão social administrados pelo Instituto Vivo e alinhados aos Objetivos do Milênio – compromisso criado pela Organização das Nações Unidas (ONU).
COMUNIDADES
Para isso, atua em quatro frentes:
A Vivo acredita que as empresas têm um
Rede Vivo Educação – Tem como objetivo conectar
importante papel a cumprir na construção de uma
pessoas que pensam a respeito de uma nova educação
sociedade melhor e mais justa. Assim, atua de forma
na sociedade em rede e as formas de contribuir com
a buscar o equilíbrio entre desempenho econômico-
processos educativos. Também aborda as contribuições
financeiro e responsabilidade social.
das tecnologias de comunicação móvel.
Para impulsionar essa dimensão e desenvolver
Rede Vivo de Inclusão Social – Visa apoiar e
as atividades de maneira mais estruturada, a
desenvolver projetos de inclusão social e educacional
Empresa conta, desde 2007, com uma Divisão de
de jovens.
à
Rede Vivo de Voluntariado – Busca incentivar
Diretoria de Comunicação e Relações Institucionais,
os colaboradores a praticarem o voluntariado por
a área tem como objetivos difundir o conceito
meio de atividades com as quais se identifiquem.
de crescimento sustentável entre seus públicos e
Cada profissional pode atuar em seu Estado de acordo
incorporá-lo a todos os processos da Organização.
com a realidade local.
Responsabilidade
Socioambiental.
Vinculada
Sob a estrutura da Diretoria, estão em vigor mais
Rede Vivo de Gestão Social – Desenvolve
de 20 projetos de inclusão social, todos coordenados
projetos nacionais relacionados a políticas públicas,
pelo Instituto Vivo. As ações estão alinhadas aos
além de promover redes de parcerias e capacitação
Objetivos do Milênio, criados em 2000 pela Organização
entre Conselhos da Criança e do Adolescente e ONGs.
das Nações Unidas (ONU).
Rede Vivo de Inclusão Digital – Programa que visa ampliar o acesso das escolas públicas às novas
Instituto Vivo
tecnologias de comunicação móvel, alinhando-as à
Criado em 2004, o Instituto Vivo investiu sempre
Missão da Vivo de criar condições para que as pessoas
em programas de educação e oferta de oportunidades
possam se conectar cada vez mais, a qualquer hora
de trabalho e renda para jovens com deficiência
e em qualquer lugar e, assim, viver de forma mais
visual. Em 2008, em sintonia com o reposicionamento
humana, segura, inteligente e divertida. Em uma
da Empresa, passou por um realinhamento de foco
primeira ação, foram doados 25 computadores com
dos investimentos sociais alicerçado no conceito de
acesso à internet móvel de alta velocidade para a
redes – pessoas e instituições que se conectam para
Escola Estadual Professor Ennio Voss (SP) e mais 25
promover transformações para um futuro melhor.
para a Escola Anísio Teixeira (BA).
relatório anual 2008
51
Além de manter a Rede Vivo de Voluntariado, a empresa atua na área social por intermédio de ações
de fomento que têm como objetivo a solidariedade e o desenvolvimento humano.
Voluntariado
Para facilitar a comunicação e troca de experiências
Em atividade desde 2004, o Programa de Voluntariado – transformado em
dos voluntários, a Vivo mantém o site da Rede Vivo
Rede Vivo de
de Voluntário (www.vivovoluntario.ning.com), que
Voluntariado – conta com a participação de cerca
traz informações sobre as iniciativas da Companhia e
de 600 colaboradores de todo o País. As atividades
estimula o crescimento dessa rede de pessoas. Entre
se desenvolvem em torno de dois eixos. Um deles é
as atividades realizadas com o envolvimento dos
o Adote e Conecte, programa que visa mobilizar as
colaboradores em 2008, destacaram-se:
diversas áreas da Companhia para que adotem ou
Semana Nacional do Voluntariado – Tem
criem projetos conectando colaboradores, parceiros e
como foco incentivar os funcionários à prática do
outros agentes em uma rede social. O outro eixo é a
voluntariado. É dedicado um dia para a realização de
Inclusão Social das Pessoas com Deficiência Visual.
atividades em benefício de instituições que assistem
Capacitados nos cursos de Ledores (técnica para a
pessoas com algum tipo de deficiência visual. O
gravação de audiolivros) e Audiodescritores (técnica
colaborador também pode escolher um trabalho
de narrativa que descreve detalhes das cenas ou
voluntário com o qual tenha mais afinidade e, além
gestos dos atores), os voluntários têm aplicado esses
disso, convidar familiares, amigos e fornecedores da
conhecimentos em trabalhos que beneficiam pessoas
Empresa a se engajarem em ações que vão de gincanas
com deficiência visual em todo o Brasil.
e palestras até mutirões de pintura, jardinagem e
As atividades desenvolvidas pela Rede Vivo de
limpeza.
Voluntariado têm destacado a Empresa como referência
Dia da Criança – Atividades recreativas e
nacional nesse setor. Em 2008, por exemplo, foram
lúdicas realizadas pelos funcionários com crianças
produzidas mais de 200 mil páginas em formato Braille
e
e mais de 150 horas de audiolivros. Graças ao trabalho
Instituto Vivo.
adolescentes
de
instituições
parceiras
do
dos voluntários, o Teatro Vivo foi o primeiro espaço
Campanha de Natal – Tradicional ação dos
da América Latina a oferecer audiodescrição dos
colaboradores de arrecadação de roupas, brinquedos
espetáculos apresentados para pessoas com deficiência
e alimentos para doação a instituições parceiras do
visual. A técnica é adotada ainda em filmes e eventos
Instituto Vivo. Além da coleta, os profissionais se
patrocinados pela Empresa. Em 2008, o Teatro Vivo
encarregam da distribuição das peças nas entidades.
foi palco de outra ação pioneira: passou a contar com
Curso de Ledores – Realizado pelo Instituto
sistema de interpretação em Libras para pessoas com
Vivo, tem como objetivo capacitar colaboradores para
deficiência auditiva. O espaço também continuou
a prática da gravação de audiolivros. Em 2008, foram
abrindo suas portas para o projeto Vivo no Teatro, com
capacitados 30 funcionários da Empresa e da parceira
a apresentação das peças Sapato Apertado e Na Balada
de revendas Boom.
para mais de 2 mil alunos de escolas e ONGs.
relatório anual 2008
52
Atividades de Audiodescrição – Têm como
da população. Além disso, foram doados mais de 60
objetivo proporcionar às pessoas com deficiência
aparelhos celulares, para uso gratuito na ajuda aos
visual o acesso à cultura, por meio da audiodescrição.
municípios, e recursos financeiros ao Instituto Guga
O processo é utilizado no Teatro Vivo e em filmes
Kuerten, para o apoio às vítimas com algum tipo de
culturais e eventos patrocinados pela Companhia.
deficiência atendidas pela APAE de Santa Catarina.
Em 2008, foram realizadas ações dessa natureza em diversos Estados. Curso de Audiodescrição – Realizado pelo Instituto Vivo em São Paulo, capacitou 25 colaboradores para a prática da audiodescrição. Também foram capacitados dez funcionários do Centro Cultural São Paulo.
A Vivo também vem avançando na questão da acessibilidade. A Empresa, por exemplo, foi a primeira operadora a lançar um aparelho acessível para pessoas com deficiência visual, o Nokia E65 Talks. Na área de esportes, criou a primeira equipe de remo adaptado, por meio do projeto Eu Vivo Remando.
Campanha de Arrecadação de Livros – A
O objetivo é capacitar na modalidade jovens com algum
Vivo e as lojas autorizadas Boom realizaram ação de
tipo de deficiência para, futuramente, formarem uma
arrecadação de livros para bibliotecas de ONGs da
equipe com condições de representar a Empresa em
cidade do Rio de Janeiro. Foram doados mais de 2
campeonatos da categoria.
mil títulos.
O combate à violação dos direitos da criança e
Garoto Vivo Sul – Por meio do programa Adote
do adolescente é outro foco das atividades. Em 2008,
e Conecte, os voluntários da Vivo desenvolveram o
por meio do projeto Celular Amigo, distribuiu 223
projeto Garoto Vivo Sul, que busca capacitar 200
aparelhos celulares, com inserção mensal de créditos
jovens para o mercado de trabalho em Viamão (RS).
pré-pagos, a Conselhos Tutelares de todo o Brasil, para
Os voluntários coordenam o projeto e participam
ligações emergenciais. O objetivo é criar um canal de
como professores.
comunicação entre a comunidade e o órgão público para denúncias de desrespeito aos direitos estabelecidos no
Desenvolvimento humano
Estatuto da Criança e do Adolescente.
A atuação da Vivo na área social não está
Na esfera educacional, foi realizado, ao final
restrita apenas às ações voluntárias. Por intermédio
do exercício, o primeiro encontro do Conselho
do Instituto Vivo, a Empresa desenvolve vários
do programa Rede Vivo Educação, lançando uma
programas de fomento que visam à solidariedade e ao
plataforma na internet para a organização em rede
desenvolvimento humano.
do seminário A Sociedade em Rede e a Educação,
Um deles é o Conexão Solidária, criado para
a ser realizado em março de 2009. A iniciativa
beneficiar comunidades em situações de crise e
nasceu do encontro de um grupo de especialistas
calamidade pública. Em 2008, no âmbito da iniciativa,
em educação e tecnologia para pensar sobre a forma
foi prestado auxílio às vítimas das enchentes do
como as pessoas aprendem, a adequação do modelo
Estado de Santa Catarina e de Campos de Goytacazes,
educacional vigente às necessidades da sociedade
no Rio de Janeiro, por meio de mutirões de coleta
e sobre como a Companhia poderia contribuir
de alimentos, roupas e produtos de limpeza. Mais de
com essa causa por meio de seu negócio. O site
3 milhões de torpedos SMS divulgaram as contas da
(http://vivoeduca.ning.com) encerrou o ano com
Defesa Civil catarinense para receber contribuições
mais de 350 pessoas conectadas.
relatório anual 2008
53
Projetos mantidos pelo Instituto Vivo
Área
Ação social
Oportunidade de trabalho e renda
Projetos
Abrangência/Resultados
SMS Social – Campanhas sociais direcionadas aos clientes Vivo pós e pré-pagos por meio de torpedos SMS com alertas e informações de utilidade pública.
Mais de 60 milhões de torpedos enviados desde 2003.
Conexão Solidária – Mobiliza as diversas áreas da Empresa para utilizar os serviços prestados em prol de comunidades em situações de crise e calamidade pública.
Criado em 2008, atendeu às vítimas das enchentes de Santa Catarina e Campos de Goytacazes (RJ) com roupas, alimentos, 60 aparelhos celulares com uso gratuito para os abrigos e a Defesa Civil, além de doações em dinheiro.
Celular Amigo – Iniciativa em que Conselhos Tutelares de todo o Brasil recebem aparelhos gratuitamente e a inserção mensal de créditos pré-pagos para ligações emergenciais de denúncia de maustratos a menores.
De abrangência nacional, em 2008 distribuiu 223 aparelhos e mais de R$ 40 mil em créditos. Pesquisa com Conselhos beneficiados mostra que 25% das denúncias são sobre violência doméstica.
Efort – Parceria da Vivo com o Instituto Efort que tem como objetivo preparar jovens com algum tipo de deficiência para o mercado de trabalho.
Criado em 2004. Só em 2008 foram beneficiadas 2.200 crianças.
Portal do Futuro – Iniciativa que capacita jovens de 16 a 21 anos, de comunidades carentes do Rio de Janeiro, para o mercado de trabalho, na área de vendas do setor de telecomunicações.
Criado em 2006, já capacitou mais de 70 jovens.
Quinteto Vivo – Projeto realizado em parceria com o Instituto Vera, tem como objetivo colaborar para a inserção de jovens massoterapeutas com deficiência visual no mercado de trabalho.
Criado em agosto de 2008, beneficia diretamente 5 jovens e indiretamente 100 pessoas atendidas a cada 4 horas.
Rádio Vivo – O Instituto Vivo, a Laramara (Associação Brasileira de Assistência ao Deficiente Visual) e a SOM S.A. são parceiros na realização do projeto, que capacita pessoas com deficiência visual para trabalharem com programas e produções de áudio, rádio e web rádio.
Criado em novembro de 2007, já beneficiou 12 jovens.
Telemarketing e Telecomunicações – Realizado em parceria com o Centro de Educação Profissional São João Calábria, capacita jovens de 16 a 24 anos para o mercado de trabalho.
Criado em dezembro de 2007, já capacitou mais de 20 jovens de Porto Alegre.
Garoto Vivo – Habilita e prepara jovens de São Paulo e do Rio Grande do Sul para o mercado de trabalho, buscando colocação profissional nas empresas que prestam serviço à Vivo ou em companhias parceiras.
Criado em 2006, já beneficiou mais de 400 jovens, sendo que 65 foram contratados.
Garoto Vivo Sul – Em parceria com a Assistência Social Santa Isabel (ASSI), da Paróquia Santa Isabel, e mais 20 empresas, em Viamão (RS), o Instituto Vivo desenvolveu o programa de capacitação para 200 jovens de 14 a 17 anos da comunidade. A iniciativa faz parte da Regional Sul da Vivo, por meio do projeto Adote e Conecte.
Em atividade desde dezembro de 2008.
Web Rádio – Parceria entre o Instituto Vivo e o Instituto Eletrocooperativa que possibilita a capacitação de jovens baianos com deficiência visual para a criação de produtos radiofônicos. O curso contempla oficinas de roteiro, reportagem, locução, programação musical, edição de texto e áudio, entre outras. Focado na geração de trabalho e renda, o projeto prevê a produção de um programa a ser veiculado na internet, tendo como público-alvo as pessoas com deficiência visual.
Em atividade desde novembro de 2007.
Pró-Visão – O Instituto Vivo é parceiro da Pró-Visão, Sociedade Campineira de Atendimento ao Deficiente Visual, na realização de cursos profissionalizantes nas áreas de telemarketing e call center. A iniciativa busca inserir dez jovens deficientes visuais, entre 18 e 24 anos, no mercado de trabalho da região de Campinas.
Em atividade desde dezembro de 2007.
relatório anual 2008
54
Área
Educação
Projetos
Abrangência/Resultados
Ler Para Crer – Desenvolvido em São Paulo em parceria com a prefeitura, possibilita que o acervo das bibliotecas públicas municipais seja acessado por pessoas com deficiência visual por meio da impressão em Braille ou gravação das obras em livro falado.
Criado em 2007. O Pequeno príncipe, Memórias de um sargento de milícias e a Ilha perdida são algumas das obras já transcritas para o Braille ou gravadas em livro sonoro.
Acelera Brasil, Se Liga e Circuito Campeão – Desde 1999 o Instituto Vivo apoia os projetos do Instituto Ayrton Senna que visam qualificar o aprendizado de alunos do ensino fundamental da rede pública.
Mais de 400 mil crianças já foram atendidas nos últimos dois anos. Em 2008, foram cerca de 80 mil alunos.
Telinha de Cinema – Busca capacitar jovens de Tocantins para a produção de pocket movies (vídeos feitos por celulares).
Criado em janeiro de 2007, já atendeu mais de 60 jovens da periferia do Estado.
Telinha Sonora – Parceria com a ONG Casa da Árvore e a Secretaria Estadual da Juventude, tem como foco capacitar, ao longo do ano, cerca de 190 jovens para a produção de ringtones e trilhas sonoras para os vídeos produzidos por celulares – os pocket movies.
Beneficia as turmas apoiadas pelo Projeto Telinha de Cinema desde 2008.
Escola Parque – Envolve ações de educação ambiental em 14 municípios do entorno do Parque Nacional do Iguaçu, para melhorar o comportamento e convívio dos moradores em relação ao meio ambiente.
Criado em 2004. As ações de educação ambiental beneficiam mais de 20 mil pessoas por ano.
Rede Vivo Educação – Iniciativa que busca conectar pessoas que pensam a respeito de uma nova educação na sociedade em rede e como as tecnologias móveis podem contribuir com esses novos processos educativos.
Criado em dezembro de 2008, conta com mais de mil pessoas conectadas.
Todos pela Educação – Compromisso da sociedade civil, de educadores, da iniciativa privada e de órgãos do governo que, por meio da mobilização, articulação e comunicação, trabalham pela garantia do direito a uma educação de qualidade para todos os brasileiros.
A Vivo é signatária desde 2005.
Minizoo – Parceria entre o Instituto Vivo e a Secretaria Municipal do Meio Ambiente (smam) direcionada à conscientização ambiental. Combina atividades de lazer, educação, pesquisa e conservação no minizoo do Parque Farroupilha, em Porto Alegre (RS).
Desde 2006, mais de 8.500 alunos já foram atendidos. Em 2008, 40 escolas visitaram o local. Em média, cerca de 1.500 pessoas frequentam esse espaço a cada final de semana.
Vida em Movimento – O Instituto Vivo, em parceria com o Instituto de Estudos e Pesquisas – Amankey, patrocinou a confecção da primeira versão do kit Vida em Movimento, um conjunto de quatro dvds contendo 25 vídeos. O material oferece subsídios para estimular a inclusão de crianças e jovens com alguma incapacidade ou deficiência na escola, no trabalho, na prática de atividades físicas, esportivas, culturais e de lazer.
Em atividade desde agosto de 2007.
Superação Jovem – Projeto desenvolvido em parceria com o Instituto Ayrton Senna, é realizado em escolas públicas, por meio de atividades pedagógicas, dinâmicas e interativas. Utilizando um game denominado Superação, os jovens são estimulados a elaborar estratégias e formular projetos para solucionar problemas que afetam a escola e a comunidade de seu entorno.
Mais de 480 mil crianças e jovens foram beneficiados em 581 municípios.
Golfinho Roteador – O Instituto Vivo se engaja nas iniciativas do Centro Golfinho Roteador, organização não governamental socioambiental que tem como objetivos contribuir para o desenvolvimento sustentável de Fernando de Noronha (PE), criar alternativas de renda nas comunidades carentes do Nordeste e conservar o habitat e o comportamento natural dos golfinhos.
O projeto já beneficiou 750 pessoas diretamente e mais de 25 mil indiretamente.
Escola Viva – Em parceria com a Organização Kokares, o projeto cria núcleos de educomunicação ambiental em escolas estaduais do Rio Branco e visa à construção de uma rede de diálogo entre elas.
A iniciativa já trabalhou diretamente com 200 jovens multiplicadores e, indiretamente, com cerca de mil. Atualmente, são beneficiados estudantes da rede pública de 15 escolas da região, além de monitores para atuar nas escolas.
Ipê – Instituição dedicada à conservação da biodiversidade em bases científicas. Atua em pesquisas, formação de profissionais, educação ambiental e programas de geração de renda e negócios sustentáveis que ampliem a responsabilidade socioambiental de comunidades, empresários e formadores de opinião.
Em atividade desde setembro de 2008.
relatório anual 2008
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Área
Cultura
Projetos
Abrangência/Resultados
Balé de Cegos Fernanda Bianchini – O Instituto Vivo patrocina a Associação de Balé e Artes para Cegos Fernanda Bianchini, uma escola de dança para deficientes visuais e com baixa visão.
Desde o início, em 2006, cerca de 50 crianças e jovens frequentam os cursos anualmente.
Livro Vivo – A obra aborda a realidade das pessoas com deficiência visual e tem como objetivo sensibilizar e aproximar a sociedade do universo desse público.
Lançada em 2007, a publicação interativa possibilita, além da leitura, explorar os sentidos da audição, do tato e olfato.
Vivo no Teatro – Visa levar ao teatro estudantes e professores de escolas públicas e particulares, além de instituições parceiras do Instituto Vivo.
Desde 2004, mais de 12 mil pessoas foram beneficiadas. Em 2008, mais de 30 escolas públicas assistiram às peças Sapato Apertado e Na Balada, no Teatro Vivo.
Eu Vivo Remando – Iniciativa do Instituto Vivo em parceria com o Clube de Regatas Bandeirante, em São Paulo, é direcionada à capacitação esportiva de jovens com algum tipo de deficiência para a modalidade paraolímpica do remo adaptado.
Criado em maio de 2007, o grupo é formado por 17 jovens. Em 2009, serão 30 vagas.
Forças do Bem – O Instituto Vivo apoia as atividades realizadas pela ONG Forças do Bem, do Rio de Janeiro, que contribui para o desenvolvimento de políticas sociais básicas em benefício de crianças e jovens em situação de risco social ou sob medidas socioeducativas.
Apoio, desde 2005, às atividades das escolinhas de futebol e às famílias por meio da doação de cestas básicas.
Esporte
Cultura
Espaço Cultural Vivo SP
A Vivo também investe ativamente na área
Em São Paulo, a Vivo mantém o Espaço Cultural
cultural em todo o País. E o ano de 2008 significou
Vivo, que tem por missão democratizar o acesso da
uma evolução importante nessa atuação. Além de
população a eventos de qualidade, além de difundir a
dar continuidade ao patrocínio de projetos culturais
cultura e as artes produzidas no Brasil, incentivando
de reconhecida qualidade e relevância, o período foi
a inclusão social. O Espaço abriga o Teatro Vivo, com
marcado pela construção de uma nova política de
capacidade para 290 pessoas, e a Galeria Vivo, que
investimentos culturais, com diretrizes para alinhar
expõe trabalhos de diferentes artistas brasileiros.
a atuação nessa área aos principais atributos que
Em 2008, o Teatro Vivo exibiu espetáculos de
constituem a essência e o DNA da Empresa. A Política
renomados artistas do cenário cultural brasileiro, que
Cultural Vivo foi elaborada tendo também como
foram assistidos por um público de aproximadamente
premissa a adoção de novos critérios de gestão com o
20 mil pessoas. A sala é a única na América Latina
objetivo de agregar maior eficiência na aplicação dos
a contar com os recursos de audiodescrição e
recursos e criar maior impacto para o desenvolvimento
interpretação em Libras, atendendo pessoas com
do setor cultural brasileiro.
deficiências visual e auditiva, respectivamente.
A concretização desse novo modelo se dá por
Os espetáculos apresentados foram: A Cabra
meio de quatro programas culturais que sintetizam
ou Quem é Silvia, A Ideia, Cartas de Amor e Sapato
as linhas de trabalho e os perfis de ação que têm
Apertado – este último destinado ao público
afinidade com a Vivo. Esses programas são o Conexão
adolescente da rede pública de ensino de São Paulo.
Vivo, com ênfase na área musical; o Vivo arte.mov,
A Vivo também investe na área cultural por
focado na cultura da mobilidade e na arte para
meio da realização e do apoio a eventos de relevância
dispositivos móveis; o Vivo Lab, que se concentra
nacional, entre os quais se destacaram em 2008:
em atividades de formação no campo audiovisual
Festival de Teatro de Curitiba – A Empresa
em cruzamento com outras disciplinas e temas do
participou da 17ª edição do Festival de Curitiba (PR),
desenvolvimento humano; e o Vivo EnCena, programa
maior evento teatral brasileiro. Pela 4ª vez, a marca
direcionado às áreas das artes cênicas. Assim, a partir
patrocinou o Projeto Residência das Artes. Um mês
do início de 2009, as quatro iniciativas, geridas de
antes do evento, o grupo Os Satyros, de São Paulo,
forma a abranger todas as regiões do País, passam a
mudou-se para a Vila Verde, na periferia de Curitiba,
ser os eixos em torno dos quais se agrupam dezenas
para, junto com os moradores, escrever e produzir o
de projetos e produtores culturais estimulados pela
espetáculo A Fauna, exibido na própria comunidade
Vivo a desenvolver trabalhos coletivos em rede.
durante o evento.
relatório anual 2008
56
Grande Prêmio Vivo do Teatro Brasileiro –
Caldas e Uberlândia. Dos 24, foram eleitos 12 artistas,
A edição 2008 do Grande Prêmio Vivo do Cinema
que ganharam como prêmios a oportunidade de se
Brasileiro, da Academia Brasileira de Cinema, reuniu
apresentar nos palcos da capital mineira e a gravação
mais de mil convidados no Vivo Rio, em abril, e teve
de CD e DVD coletivos.
transmissão direta pelo Canal Brasil. Os clientes da
As principais novidades da edição foram o CD
Vivo puderam participar da escolha do melhor filme
virtual com coletânea de músicas dos patrocinados
por meio do envio de torpedos SMS, o que resultou
e selecionados, disponível para download gratuito
em mais de 25 mil votos. Outra novidade foi a
no site do projeto, e a criação do concurso Conexão
criação da categoria Filme para Celular. Durante o
AnimaMúsica, que selecionou criadores de audiovisual
evento foi feita também a primeira transmissão em
para a produção de DVD com videoclipes animados de
high definition para celulares do Rio de Janeiro. O
uma música de cada um dos 12 selecionados.
sinal foi transmitido pela Rede Globo, com conteúdo
Vivo arte.mov – O Festival Internacional de Arte
exclusivo para o Grande Prêmio. A ação foi associada
em Mídias Móveis é um projeto dedicado aos formatos
à demonstração do Sansung V820, aparelho com TV
audiovisuais alternativos e de baixo custo, como as
móvel, lançamento exclusivo da Vivo.
produções realizadas para aparelhos de telefonia
Espetáculos de Dança – A Vivo foi a patrocinadora
celular e outros dispositivos móveis de comunicação
oficial e exclusiva das turnês brasileiras do Russian
e entretenimento. Seu objetivo é fomentar discussões
State Ballet, Eva Yerbabueba, David Parsons Dance
e estimular o experimentalismo no campo das artes,
Company e Thiago Soares em Porto Alegre, Curitiba,
principalmente as audiovisuais, utilizando as novas
São Paulo, Rio de Janeiro, Belo Horizonte e Salvador.
tecnologias como suporte ideal para a realização
Conexão Vivo – Mais de 32 mil pessoas
dessas produções.
participaram do Festival Conexão Vivo, que dá
O evento, primeiro festival do gênero realizado
continuidade ao Conexão Telemig Celular. O evento
no Brasil, aconteceu em Belo Horizonte, de 13 a 16
contou com 50 atrações musicais apresentadas
de novembro, e envolveu a realização de mostras
durante nove noites em dois palcos montados ao ar
competitivas de filmes, simpósio internacional,
livre no Parque Municipal, em Belo Horizonte (MG).
instalações e intervenções artísticas, além de jogo
O público conferiu apresentações dos novos talentos
interativo de perseguição que mesclou a realidade
revelados na 7ª edição do Festival e de artistas do
virtual e o mundo real. O projeto reuniu os principais
cenário musical brasileiro e latino-americano.
realizadores e pensadores sobre a arte produzida para
Além dos 28 artistas patrocinados pelo projeto,
as mídias móveis. Nas duas edições passadas, o Vivo
outros 24 foram selecionados, num processo que
arte.mov contou com 980 trabalhos das diferentes
combinou avaliação por júri especializado e voto
regiões do Brasil inscritos para a Mostra Competitiva.
popular, para participar das apresentações nas cidades de São João Del Rey, Montes Claros, Poços de
relatório anual 2008
57
FORNECEDORES
GOVERNO E SETOR
A Vivo norteia a relação com seus fornecedores
A Vivo entende que o diálogo transparente
por uma política de respeito e confiança. Devido ao
com governos e entidades representativas de seu
grande volume de contratações e de sua abrangência
setor de atuação é vital para o seu desenvolvimento
territorial, possui em sua estrutura uma Diretoria de
sustentável. Por isso, adota princípios pautados pela
Compras, responsável pela gestão e negociação das
ética, pelo respeito e pela confiança na promoção
aquisições de produtos e serviços necessários a cada
de iniciativas pela erradicação de práticas que
área da Companhia.
prejudicam o desenvolvimento do País e ferem os
Para tornar o processo mais transparente, a área
direitos humanos. O cumprimento de leis, normas e
desenvolveu o Manual de Relacionamento do Fornecedor,
compromissos assumidos também está expresso no
disponível no site da Vivo. No documento, além das regras
Código de Ética Vivo.
para cadastramento e compras, constam as obrigações
A
Companhia
busca
participar
ativamente
que devem ser cumpridas pelos fornecedores, entre
da discussão e solução de problemas nacionais e
elas a de respeitar os preceitos constitucionais e legais
detectados nas regiões de suas áreas de atuação por
vigentes, principalmente quanto à proibição de trabalho
meio de fóruns e associações.
infantil e forçado e à proteção ao meio ambiente.
Também é parceira do compromisso Todos Pela
Além disso, a Vivo lança mão de mais duas
Educação, que mobiliza a sociedade civil, a iniciativa
ferramentas de gestão relacionadas aos fornecedores:
privada e os órgãos governamentais em torno do
a plataforma de e-sourcing Adquira Podium, que
objetivo de efetivar o direito à educação pública
permite a troca de documentos e o compartilhamento
de qualidade, garantindo as condições de acesso,
simultâneo de informações, tornando os processos
permanência, conclusão e sucesso escolar de crianças
mais claros; e o Ariba Buyer, da Adquira, que possibilita
e jovens brasileiros, até 7 de setembro de 2022, ano
visualizar catálogos de produtos que já possuem
do bicentenário da Independência do Brasil.
condições predefinidas por Compras, possibilitando ao usuário mais agilidade no atendimento.
No mesmo sentido, é signatária dos Oito Objetivos do Milênio, estabelecidos em 2000 pela Organização
A Vivo encerrou 2008 com 1.715 mil empresas
das Nações Unidas (ONU) ao analisar os maiores
cadastradas em seu Sistema de Gestão de Fornecedores,
problemas mundiais. O programa visa mobilizar
todas previamente avaliadas e aptas a participar de
governos, comunidades empresariais e sociedades
seus processos de compras. No período, foram criados
na resolução de questões graves que afetam o
7.124 mil contratos no sistema SAP, cujo prazo médio
desenvolvimento humano.
de conclusão foi de 14,1 dias.
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premiações e Certificações Fruto de investimentos contínuos na qualidade de produtos e serviços, no fortalecimento de sua marca e no relacionamento com os stakeholders, a Vivo obteve uma série de reconhecimentos em 2008, na forma de prêmios e títulos, entre eles: • As 150 Melhores Empresas para Você Trabalhar no Brasil, ranking organizado anualmente pelas revistas Você S.A. e Exame; • 5 0 Melhores Empresas de TI & Telecom para Trabalhar, ranking elaborado pelo Great Place to Work; • Maior Evolução em Relações com Investidores, título concedido pelo IR
Magazine Brazil Awards; • Prêmio Consumidor Moderno, na categoria Excelência em Serviços ao Cliente, outorgado pela revista Consumidor Moderno; • Marcas mais Confiáveis do Brasil, apontadas pelo Instituto Ibope; • Top of Mind, em eleição organizada pela Top Brands e pelo jornal Folha
de S. Paulo; • Prêmio Top Cidadania, concedido pela Associação Brasileira de Recursos Humanos (ABRH), pelo projeto Recicle seu Celular; • Prêmio Marcas de Quem Decide, organizado pelo Jornal do Comércio em parceria com a QualiData; • Prêmio ABEMD, promovido pela Associação Brasileira de Marketing Direto. A Vivo levou o bronze na categoria Campanha de Vendas B to C, com o case Mala Direta Passaporte.
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GLOSSÁRIO Adições brutas: total de novos clientes adquiridos no período. Adições líquidas: adições brutas – baixas de clientes. ARPU: (Average Revenue Per User) – Receita média por usuário por mês – Receita líquida de serviços por mês/ média mensal de clientes do período. ARPU pós-pago: ARPU dos usuários do serviço pós-pago. ARPU pré-pago: ARPU dos usuários do serviço pré-pago. Blended ARPU: ARPU da base total de clientes (pré-pagos + pós-pagos). CAPEX: (Capital Expenditure) – investimento de capital. Capital Circulante: Ativo Circulante - Passivo Circulante. CDMA: (Code Division Mutiple Access) – Acesso múltiplo por Divisão de Código. Tecnologia de interface aérea para redes celulares baseadas em espalhamento espectral do sinal de rádio e divisão de canais no domínio dos códigos. Churn rate: taxa percentual que mede o número de clientes desligados da base durante um determinado período de tempo, em relação ao número médio de clientes ativos no mesmo período = número de baixas do período / ((clientes do início do período + clientes ao final do período)/2). Clientes: número de linhas móveis em serviço. Dívida/Ebitda: índice que avalia a capacidade da Companhia de pagar sua dívida com geração de caixa operacional no período de um ano. Dívida líquida: dívida bruta – caixa – aplicações financeiras – títulos – operações ativas com derivativos + operações passivas com derivativos. Dívida líquida/(Dívida líquida + PL): índice que mede a alavancagem financeira da Companhia. Ebit: resultado operacional antes de juros e impostos. Ebitda: resultado operacional antes de juros, impostos, depreciação e amortização. Fluxo de caixa operacional: Ebitda acumulado – Capex acumulado. Margem Ebitda: Ebitda / Receita Operacional Líquida Market share: participação do mercado estimado = número de clientes da Companhia/número de clientes da área de atuação. Market share de adições líquidas: participação das adições líquidas estimadas na área de atuação. MOU: (Minutes Of Use) – média mensal, em minutos, do tráfego por cliente = (total de minutos originados + minutos entrantes)/média mensal de clientes do período. MOU pós-pago: MOU dos usuários do serviço pós-pago. MOU pré-pago: MOU dos usuários do serviço pré-pago. SAC: custo de aquisição por cliente = (70% despesas com marketing + custos da rede de distribuição + subsídios de aparelhos)/adições brutas. Subsídio: (receita líquida de mercadorias – custo de mercadorias vendidas + descontos dados por fornecedores)/ adições brutas. PDD: Provisão para Devedores Duvidosos. Conceito contábil que mede a provisão feita para a conta de contas a receber com valores vencidos há mais de 90 dias. Penetração do mercado: (número de clientes da Companhia + número de clientes estimado das concorrentes)/ cada 100 habitantes da área de atuação da Companhia. PL: Patrimônio Líquido. Produtividade: número de clientes/empregados próprios. SMS: (Short Message Service) – serviço de mensagens curtas de texto para aparelhos celulares, o que possibilita o envio e recebimento de mensagens alfanuméricas. 1XRTT: (1x Radio Transmission Technology) – tecnologia CDMA 2000 1X que, segundo a União Internacional de Telecomunicações (UIT), e de acordo com as regras do IMT-2000, é Tecnologia 3G (terceira geração). ZAP: Serviço que permite acesso rápido à internet sem fio por meio do computador, notebook ou palmtop. WAP: (Wireless Application Protocol) – protocolo aberto e padronizado, iniciado em 1997, que permite o acesso a servidores internet por meio de equipamento específico, gateway WAP no operador e terminais com browser WAP dos clientes. O WAP suporta linguagem específica (WML) e aplicações no telefone WML script. relatório anual 2008
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INFORMAÇÕES CORPORATIVAS
Vivo Participações S.A. Avenida Chucri Zaidan, 860 04583-110 – Morumbi – São Paulo (SP) www.vivo.com.br CNPJ: 02.558.074/0001-73 Relações com investidores Carlos Raimar Schoeninger Avenida Chucri Zaidan, 860 04583-110 – Morumbi – São Paulo (SP) E-mail: ri@vivo.com.br Telefone: (55) (11) 7420-1172 Informações: www.vivo.com.br BM&F Bolsa de Valores de São Paulo Códigos: VIVO3 e VIVO4 Bolsa de valores de Nova York (NYSE) Código: VIV Auditores independentes Ernst & Young Jornais para divulgação de informações
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