Connect

Connect Abonnement og kunderelasjon

Connect

Vi har utviklet morgendagens styringsverktøy for abonnement og kunderelasjon - i dag.

Abonnement Serier Produktsalg

Kundeservice Ă˜konomi Styringsenhet

Integrert telefoni (CTI) Saksbehandling

Mobil Internett E-post

Selvbetjent kanal Rapporter / Analyse Telemarketing Import / Eksport

Connect innledning — s.4

Direct Marketing Telemarketing

Connect Morgendagens styringsverktøy for abonnement og kunderelasjon Hvordan sette inn presise kundetiltak til riktig tid?

Hvordan være sikker på at kundetiltakene faktisk virker?

Hvordan holde oversikt over kundens ulike relasjoner til oss?

Hvordan etablere automatiske rutiner - i én operasjon?

Hvilke kanaler velger jeg for min kundedialog?

Nå er morgendagens abonnements- og CRM-løsning her. Aldri før har så mye funksjonalitet vært samlet i ett system for abonnementstyring og kunderelasjon. Connect er skapt for å planlegge kundens livsløp. Connect er utviklet gjennom flere år og testet ut i samarbeid med våre kunder og brukere.

Systemet er bygget på fremtidens teknologi, og med webbaserte applikasjoner. Med internettilgang kan du derfor jobbe hvor som helst. Løsningen er browseruavhengig, og Connect er en ERP-løsning med integrert CRM-funksjonalitet.

Velkommen til morgendagens kundedialog. I dag.

“Connect er skreddersydd for å bidra i kundepleie og det viktige bevaringsarbeidet.”

Connect innledning — s.6

Foto: Dreamstime.com

Planlegger kundens livsløp Connect er bygget for å kunne planlegge kundenes livsløp. Et sett faste opplysninger om hva som skal skje med kunden gjennom ulike faser, legges inn i Connect – alt fra fakturering og purring til oppfølging og all annen kundekommunikasjon. På denne måten kan presise og nødvendige tiltak settes inn på de riktige tidspunktene.

Gjennom Connect kan vi bidra til å gjøre hverdagen enklere og mer effektiv – samtidig som vi kan være med å på skape nye, varige verdier. Systemet er derfor bygget rundt prosesser. På denne måten sørger vi for en mer effektiv bruk av systemet, hvor det er lett å sette i gang automatiske rutiner.

Alle deler av systemet er totalt integrert i hverandre, og all funksjonalitet styres fra samme sted.

Et abonnementssystem inneholder normalt mye informasjon. Derfor er det viktig å ha en løsning som kan systematisere all denne informasjonen – slik at den kan benyttes til å videreutvikle kunderelasjonen og selve virksomheten.

Tiltak og måling for pleie og bevaring Hvordan beholde kundene våre? Når, hvor og hvordan skal vi sette inn tiltak for å pleie dem? Connect er skreddersydd for å bidra i kundepleie og det viktige bevaringsarbeidet.

Vi har derfor lagt vekt på at det skal være lett å identifisere abonnentene - i ulike faser. Dette er en forutsetning for å kunne sette inn målrettede og effektive tiltak. I Connect optimaliseres denne jobben, blant annet gjennom en rekke automatiske prosesser.

En egen analyse- og rapporteringsmodell gjør at vi kan måle effekten av tiltakene. Det kan for eksempel være måling av hvilke tiltak som fungerer best ved fornyelse av abonnement, også analysert med hensyn til hvor kundene er i sin abonnementssyklus.

Automatiske prosesser for å skape merverdi Automatisering av prosesser er viktig for å frigjøre tid for våre brukere – som dermed også får anledning til å fokusere på andre tiltak som skaper merverdi. Eksempler på slike automatiserte prosesser er bruken av saksbehandlingssystem (workflow) og integrert telefoniløsning (CTI), automatisk fakturering, purring og distribusjon med valg av alternative tilbud avhengig av kundens respons. Connect har en design som enkelt lar seg integrere med eksterne økonomisystemer. Det er lagt vekt på gode løsninger for avstemming, blant annet ved bruk av Cremul med automatisk avstemming av reskontro.

“Connect er utviklet for å kunne ha dialog med abonnentene gjennom alle kanaler.”

Connect innledning — s.8

Foto: Dreamstime.com

Dialog med kundene gjennom ulike kanaler Connect har integrert en rekke CRM-funksjoner. Systemet åpner for toveis kommunikasjon med abonnentene.

Samtidig er det etablert plattformer for effektiv en-til-en-kommunikasjon. Connect er utviklet for å kunne ha dialog med abonnentene gjennom alle kanaler, og har løsninger for å håndtere flere ulike kunderelasjoner - som abonnement, serier og produktsalg. Løsningen er integrert på en slik måte at kundebehandler får full oversikt over kundens totale engasjement, uavhengig av hvilken relasjon man har til kunden. I Connect kan du segmentere ulike kundegrupper slik at kommunikasjonen treffer riktig målgruppe.

Abonnement: Automatisert og brukervennlig Abonnementsprosessene er automatiserte, basert på reglene og innstillingene som gis i styringsverktøyet. Samtidig er funksjonaliteten fleksibel, både for å fange opp og utføre endringer underveis og løse nye oppgaver ved behov.

Aktuelle automatiske prosesser kan være når abonnenter skal faktureres, fornyes, stoppes, ved nye tilbud, betaling og distribusjon. Abonnementsfunksjonaliteten benyttes av kundeservice daglig, og det er lagt stor vekt på at skjermbilder for registrering og organisering av informasjon er intuitivt presentert.

Serier: Fleksibilitet som fanger kunder Med serier mener vi alle produkter som egner seg til å selge i abonnement, som for eksempel bøker, filmer og samleobjekter. Serier kan legges opp med høy grad av fleksibilitet. En serie kan løpe til den avsluttes etter et udefinert antall, eller et bestemt antall utgivelser. Produkter i en serie kan også være gratis eller rabattert, uavhengig av hvilket trinn i serien det enkelte produkt tilhører.

Connect har funksjonalitet for å bringe nye seriemedlemmer inn i serien på ulike måter:

• Catch up: Kunden starter med allerede utgitte utgaver og produktene sendes i et raskere tempo

enn serien forøvrig.

• Engangskjøp: Kunden tilbys å kjøpe manglende utgaver som engangskjøp.

Dersom det er mange titler og /eller kostbare produkter, kan disse også selges med ratebetaling.

Produktsalg: Ett register - alle produktene Connect har også en løsning for produkter som ikke inngår som en del av en serie eller abonnement. Det er et felles register for alle produkter som selges, inklusiv hurtigsvarspremier, vervepremier, innbetalingspremier etc.

På denne måten er produktene registrert på ett sted, og lagerbeholdningen føres enklere. Det kan legges opp ett produktregister med ubegrenset antall produkter. Her defineres også priser, rabatter, leveringsbetingelser, leverandør, lager, pakkested etc. Regnskapsmessig behandles produktsalget som ordinære produkter og registreres og rapporteres deretter.

Styringsenheten – den effektive hjernen Den fleskible styringsenheten i Connect er selve hjernen som effektivt manøvrerer alle prosessene i systemet.

Her samles alle faste data som selskap, produkter, kampanjer, regnskapsregler og premisser for hvordan fakturering og distribusjon av de ulike titlene og produktene skal utføres. I styringsenheten legges også planer for når det skal purres og stoppes, og hvilke tiltak som skal settes inn på ulike tidspunkter. Ved å definere dette på forhånd, vil prosessene bli automatisert. Når nye kampanjer settes opp, kan hele livsløpet på denne måten planlegges. Hver enkelt kampanjegruppe kan få sin egen fornyelsesplan med tilbud, pris og tekst. For å sikre en effektiv og entydig registrering av respons, registreres alle elementer av en kampanje med én responskode.

Dette gjelder både når data oppdateres direkte fra web eller hos kundeservice. Responskoden gir en entydig registrering av kampanje, tilbud, pris og informasjon om hvordan den senere oppfølging og fornyelse skal gjennomføres.

I enheten registreres all styringsinformasjon, helt fra en aktivitet er satt i gang og gjennom hele abonnentens livsløp. Systemet sørger for at riktige tilbud, fornyelser og tiltak blir benyttet og igangsatt underveis. Samtidig er det enkelt å endre abonnementsløpet der det er behov.

Vedlikehold

Connect Styringsenheten — s.10

Plan

Drift

Kundeservice – effektiv navigering Kundeservice i Connect samler alle sentrale data og har et effektivt og brukervennlig navigasjonssystem som gir kundebehandleren rask og fullstendig oversikt.

I Connect samles kunderelaterte data, abonnementsrelaterte data og økonomiske data på en oversiktlig og effektiv måte. Når mye informasjon om en kunde samles i ett bilde, er det vesentlig hvordan dataene presenteres. Ved å navigere via faner, kan kundebehandler raskt og enkelt skifte mellom informasjonen som er lagret på kunden.

Saksbehandlingssystemet gir god oversikt over alle hendelser via SMS, e-post og telefoner på abonnenten.

I kundeservice er det mulig å opprette saker og overføre dem mellom ulike brukere og roller. Et malsystem effektiviserer kommunikasjonen med kundene, og sikrer at den blir enhetlig. Det er også tilgjengelig et eget kommentarfelt i kundebehandlerens hovedbilde som viser siste kommentar om kunden, og hvor også tidligere kommentarer er tilgjengelige.

Connect Kundeservice — s.11

Økonomi – samstemt med banken I Connect har vi utviklet funksjonalitet som blant annet gir full oversikt over innbetalinger, tilbakebetalinger, og effektiv avstemming av konto.

Alt som er innkommet på konto, vil havne i Økonomi, også feilinnbetalinger. Økonomi forenkler bankavstemmingen betydelig ved at det til enhver tid er samsvar mellom det som er registrert i banken, og det som er registrert i Connect. Det er mulig å foreta tilbakebetalinger via Connect på innbetalinger som er feil. Connect er bygget med en full regnskapsmessig reskontro, noe som sikrer knytningen mellom faktura og innbetaling. Med unike fakturanummer på alle fakturaer, og separat KID på purringer, vet du til enhver tid hvilken faktura eller purring abonnenten faktisk har betalt. Dette gir godt grunnlag for gode statistikker.

Det er også laget en egen hovedbok for vedlikehold av kontoplan. På grunnlag av at man har en kontoplan for påføring av korrekt kontonummer på postene, kan man ha et speilbilde av hovedboken i Connect. Den interne hovedboken kan eksporteres til et eksternt regnskapssystem. Ved å utnytte denne funksjonaliteten, sparer man mye tid på postering i regnskapssystemet, og sikrer at disse blir korrekte.

Connect Økonomi —s.12

CTI - Connect vet hvem som ringer Connect er utviklet med totalt integrert telefoniløsning (CTI) som gir automatisk oppslag av kundene som ringer.

Løsningen er basert på bruk av en Asterisk server, som gir meget fleksibel funksjonalitet. Den integrerte telefoniløsningen med automatisk oppslag av kunden, skaper en langt mer effektiv kundeservice, og servicenivået økes.

I Connect Kundeservice og Telemarketing er det utviklet funksjonalitet for å ringe ut, direkte fra applikasjonen.

Ved et tastetrykk kommer du i kontakt med kunden på de telefonnumrene som er lagret i basen.

Applikasjonen gir god oversikt over hvilke brukere som er logget på, antall besvarte telefoner, ventetider, antall som legger på, antall i kø etc. Kundebehandlerne benytter applikasjonen for å logge inn og ut av køer, og for å akseptere samtaler. Agentene har til enhver tid oversikt over antall som står i kø.

Connect CTI — s.13

Saksbehandling – Connect behandler e-posten Connects fleksible saksbehandlingssystem innebærer at kundeservice slipper å benytte eksterne e-postklienter. E-posten mottas, behandles og besvares i Connect.

Ved å behandle e-post fra abonnenter via Connect, knytter man e-posten til den kunden det gjelder. Når man skal utføre og svare på e-posten fra kunden, lagres all e-post på kunden og er lett tilgjengelig fra kundeservicebildet. På denne måten har man til enhver tid total oversikt over all kommunikasjon man har hatt med kunden.

Ved hjelp av et malsystem, kan man definere et sett med standardsvar som kan benyttes til besvarelse av e-post.

Predefinerte maler vil øke effektiviteten, og det vil bli konsistente svar fra ulike kundebehandlere i samme kundeserviceavdeling.

Modulen kan også benyttes til saksbehandling på tvers av roller og brukere. Det er mulig å lage saker til andre kundebehandlere. Du kan for eksempel overføre saker på tvers av Telemarketing og Abonnement, og fra kundebehandler til leder.

Connect Saksbehandling — s.14

Selvbetjent kanal - brukervennlig kontaktskaper I Connect er det lagt stor vekt på integrasjon mot ulike kanaler, for eksempel internett. Vi har blant annet skapt nye, fleksible løsninger for web-basert bestilling.

Selvbetjent kanal har en brukervennlig login, og løsningen gir kunden mulighet til å administrere sitt eget abonnement, bestille andre produkter og abonnementer, gi samtykke til markedsføring etc.

Eksempler på muligheter for kunde:

• Endre kontaktinformasjon

• Endre leveringsadresse (fast / midlertidig)

• Endre fakturaadresse

• Betale med kredittkort Eksempler på muligheter og fordeler for utgiver:

• Innhenting av samtykke

• Legge ut fast informasjon, for eksempel betalingsopplysninger

• Legge ut variabel informasjon, for eksempel leveringsforsinkelser

• Effektivisering av arbeidet på kundeservice

• Løsningen er totalt integrert i Connect,

og endringene lagres direkte i systemet Det er også integrasjoner for fremtidige/ potensielle kunder. Blant annet er det utviklet en egen funksjonalitet for bestillinger, som kan legges direkte ut på egen hjemmeside.

Bestillinger som kommer via denne kanalen, verifiseres og effektueres direkte i Connect.

Det er utviklet fleksible løsninger for webservice (SOA), som gjør at man kan designe bestillingssider selv, eller ha annonser ute på eksterne hjemmesider. Dette gir de samme fordelene som ved bestilling via selvbetjent kanal.

Connect Selvbetjent kanal — s.15

Rapporter og analyse – Connect gir deg svarene Connect gir deg umiddelbar tilgang til nøkkelinformasjon via et webgrensesnitt. I tillegg til å svare på daglige spørsmål om nøkkeltall og opplagsutvikling, analyserer Connect kundenes respons på ulike aktiviteter og tilbud.

Det er predefinert en rekke rapporter som gir svar på daglige spørsmål om opplagsutvikling og nøkkeltall.

Connect gir deg også fornyelsesprosent i alle trinn for dine kampanjer. Markedsinvesteringer kan følges over tid slik at nye kampanjer kan optimaliseres ut fra erfaringstall. Alle rapporter er fleksible, og ved hjelp av filtrering kan man se totalbildet eller resultater ned på detaljnivå. Alle rapporter kan eksporteres direkte til Excel.

Analyse

og rapportmodulen inneholder blant annet statistikk for områdene: • Opplag og opplagsutvikling, herunder opplagsprognose • Kampanjeutvikling: Løpende måling av respons fordelt på prosjekt, aktivitet og respons • Betalingsgrad og fornyelse: Gir fornyelsesprosent i alle trinn • Bevegelser: Rapporterer tilgang, frafall, stopp- og klageårsak - i gitte perioder • Økonomirapporter for abonnementsgjeld- og inntekt, salg og mva • Kundetilpassede rapporter

Det er unike muligheter til å følge opp og sammenligne alternative kampanjer og aktiviteter med forskjellige tilbud, hva kundene responderer på og hvordan de fornyer.

Connect Rapporter og analyse — s.16

Telemarketing – totalt integrert Connect har en totalt integrert telemarketing-løsning. Dette betyr at man ikke behøver å eksportere ringelister, eller importere responser mellom telemarketing og kundesystem.

Ved at modulene er integrert, har man til enhver tid oversikt over hvilken status abonnenten har i en ringeliste. Dette er svært nyttig i forhold til mange ulike aktiviteter, som for eksempel:

• Salg på passive • Velkomstsamtaler • Betalingsoppfølgning

Integrasjonen gjør at listene reguleres til enhver tid etter hvilke kriterier som er predefinert for abonnentene.

Et eksempel på dette er ved betalingsoppfølging. Dersom kunden innbetaler etter at ringelisten er tatt ut, vil Connect sørge for at denne kunden ikke blir kontaktet.

I betalingsoppfølging er det også behov for annen type informasjon, for eksempel muligheter for å utsette betalingsfrist, sende ny regning, eller endre lengde/periode. TM-selgeren kan gjøre disse endringene på en kontrollert måte med umiddelbar oppdatering i systemet, slik at kundeservice også kan se dem og svare på spørsmål fra kundene. I Telemarketing finnes også egne rutiner for ”ikke-svar”, muligheter for oppfølging med kommentar for selger og eget responskodesett for betalingsoppfølgning.

Connect Telemarketing— s.17

Import/eksport – brukervennlig utplukksverktøy For å drive opplagsøkende aktiviteter, har du behov for fleksible løsninger for eksport og import av data.

Ved hjelp av et brukervennlig utplukksverktøy, kan man selektere mellom alle data som er lagret i basen.

Resultatet kan for eksempel benyttes til:

• Telemarketing • Analyse • Datavask (påføring av opplysninger) • Grunnlag for ulike kommunikasjonskanaler (SMS, e-post, DM etc.)

Ved hjelp av et fleksibelt importprogram, kan man enkelt lese resultatet inn i databasen. Dette kan både være import av eksterne data, innlesing av responser og ulike endringer på eksisterende data. I Connect er det mulighet for å kjøre daglige oppdateringer mot offentlige registre, for eksempel reservasjonsregisteret.

Connect Import / eksport— s.18

Connect

Connect Morgendagens styringsverktøy for abonnement og kunderelasjon Mediaconnect AS Stålfjæra 26, Kalbakken Postboks 265 Økern, 0510 Oslo

www.mediaconnect.no