WERKGROEP KLACHTENBEHANDELING WERKT RICHTLIJN ‘KWALITEITSVOL KLACHTENBELEID’ UIT
Een klacht is een cadeau TEKST: KIM MARLIER / BEELD: PETER DE SCHRYVER
“Onze maatschappij is kritischer geworden en dat voelen we ook in het woonzorgcentrum”, vertelt Edwine Laridon van Sint-Camillus in Wevelgem. “We stellen vast dat we steeds meer klachten ontvangen. Daarom staken we met een aantal voorzieningen de koppen bij elkaar en werkten samen met Zorgnet-Icuro de richtlijn ‘Kwaliteitsvol klachtenbeleid’ uit.” Karolin Vannieuwenhuyse, stafmedewerker ouderenzorg bij Zorgnet-Icuro beaamt: “Het was noodzakelijk om een visie uit te werken over de manier waarop we in de woonzorgcentra omgaan met klachten.” Wat bracht jullie ertoe om deze richtlijn te ontwikkelen? Edwine Laridon: “De maatschappij evolueert en dat merken we vooral aan het feit dat bewoners, familieleden en medewerkers mondiger, maar vooral kritischer worden. We voelen dat we ons als woonzorgcentrum moeten aanpassen aan die evolutie. De uitspraak ‘one size fits all’ telt niet meer vandaag. We moeten meer luisteren naar mensen, correcte feedback geven en duidelijk onze mogelijkheden uitspreken. Dat is niet altijd evident. Het zorgt ervoor dat onze medewerkers andere competenties nodig hebben en dat we hier vanuit het beleid moeten op inzetten. We stellen vast dat heel wat woonzorgcentra steeds meer klachten ontvangen. We kampen allemaal met dezelfde vragen. Hoe pak je dat aan? Wat doe je met klachten waarvoor je maar geen oplossing vindt of wanneer er zich naar aanleiding van een klacht een onverwacht inspectiebezoek aandient? Daarom bekeken we in een werkgroep of we hiermee iets konden doen. Vanuit die brainstorm namen we contact op met Zorgnet-Icuro en gingen samen aan de slag. De richtlijn ‘Kwaliteitsvol klachtenbeleid’ is het resultaat. Karolin Vannieuwenhuyse: “Directies van woonzorgcentra uit West-Vlaanderen gaven het signaal, maar elk woonzorgcen-
Edwine Laridon: “We moeten eerst en vooral proactief werken. Het is van essentieel belang om de mensen te informeren over hoe we werken en waarmee we bezig zijn: wat kan je verwachten bij de maaltijden? Hoe zal de facturering verlopen?”
zorgwijzer | 10
