REVISTA DO
NÚMERO 1
CONSUMIDOR
ComĂŠrcio EletrĂ´nico A diversidade nos oferecimentos do
O mercado na tentativa de acompanhar a modernidade global e suas mudanças.
Por Washington Ávila Com o crescimento do acesso à internet no Brasil, o número de compras e vendas por meio do comércio eletrônico está cada vez mais constante. Essa comercialização pela internet está se tornando uma irreversível tendência entre os consumidores, tal fato pela redução do custo, pelas vantagens propostas – como comprar sem sair de casa – e pela rapidez que o sistema oferece e a disponibilidade 24h, além de várias opções e formas de pagamento. Além de inúmeras vantagens, como qualquer outro serviço, as desvantagens são visíveis, ficando a critério do comprador como verificar, moldar ou optar por outros serviços, procurando e conhecendo o mais confiáveis. Com esse comércio se abrangendo cada vez mais, as existências de sites de vendas online estão cada vez mais presentes. Promoções em fretes, prazos, entregas e parcelamento, são os principais requisitos para a escolha de qual site efetuar a compra. “Como grande fã da música pop internacional, coleciono CDs e DVDs de diversos artistas. Sem generalizar, a busca por esses produtos parecem não ser o suficiente em algumas lojas daqui, saindo logo de linha ou não vindo todos os produtos lançados. A forma que encontrei para aumentar minha coleção é a utilização do comercio eletrônico ou das vendas/trocas online. Hoje já tenho uma base de conhecimento de algumas lojas e sites, e, constantemente, estou efetuando compras.”
Relata o estudante Wendell Vasconcellos. Mas nem sempre a utilização desse comércio são mil maravilhas, casos negativos ou reclamações estão cada vez mais visíveis. “Comprei um sapato da Coca-Cola pelo site de vendas online Centauro por boleto bancário, peguei o número de envio dos correios e acompanhei toda a trajetória do meu pedido, respeitando os dias de envio e entregas ofertados pelo site. No dia de entrega não recebi o produto, mas esperei alguns dias caso o problema tenha sido dos correios. Até que o produto não chegou e recorri ao site de compra, relatando meu problema e a demora de entrega, já que ultrapassou o limite oferecido pela empresa.” Explica a nutricionista Natália Menezes, desfrutadora do comércio eletrônico. A satisfação ao cliente é uma das grandes questões referente ao uso do comercio eletrônico. Igualmente ao comercio manual, varia dos oferecimentos das empresas e lojas fornecedoras. “Realizei uma compra pelo site Netshoes e, na sede de obter o mais rápido possível o produto, optei pela Entrega Express, uma forma mais rápida de entregas. Com o serviço adquirido, o produto deveria chegar em 24 horas a minha residência, não tendo acontecido tal feito. Recorri à loja e informei o erro, me oferecendo outra data de entrega ou o ressarcimento do valor pago. Mas onde fica a satisfação garantida pelo serviço?” Conta o estudante de direito, José Fernando.
A internet é um sistema completo e totalmente diversificado, com grandes furos ou problemas. “Lembro uma vez que o site de compras online da loja Carrefour ia lançar uma boa e estratégica promoção referente ao fim de ano, e devido ao bug no seu lançamento, os preços caiu o dobro do planejado, fazendo com que o servidor recorra ao cancelamento de todas as compras efetuadas, fugindo do seu alcance e seus direitos, sendo obrigada a honrar com as ofertas aos consumidores que conseguiram usufruir do bug do servidor. Um grande prejuízo ao site.” Explica o estudante Guilherme Levy. As expectativas para o setor são positivas, pois o consumidor brasileiro está mais confiante pra comprar. O Código de Defesa do Consumidor já se posicionou a esse tipo de mercado e oferece proteção e inúmeras regras para esse tipo de comercialização, visando sempre à posição do consumidor ao produto. Com o CDC mais presente, haverá mais informações e, com o consumidor mais confiante e se sentindo mais confortável, ele utilizará mais esse tipo de comércio. Satisfeitos, tende a voltar e, com conhecimento, os conflitos tendem a diminuir.
A autenticidade das propagandas comerciais
Por Washington Ávila No mercado comercial não se encontra apenas vantagens aos consumidores. Muitas lojas, marcas e seus produtos atuam em desacordo com o Código de Defesa do Consumidor ao anunciarem propagandas nas quai asseguram algo e quando o consumidor, fascinado pelo anúncio e na tentativa de conseguir o produto, se depara com taxas extras ou outros tipos de prejuízos que as lojas cobram inadequadamente, levando o consumidor ao erro. Assim se define a Propaganda Enganosa. Uma enorme falha vista da propaganda enganosa é a que leva a dois entendimentos e conflito entre os preços oferecidos e os cobrados. Etiquetas afirmando que o produto tinha um preço, mas no caixa era outro. Outro caso costumeiro é o leve dois e pague um, contudo sem nenhum tipo de desconto, mostrando o claro intuito de enganar o consumidor. “O hipermercado Extra é um grande exemplo de levar o consumidor ao erro que, desavisados, nutrem expectativa de obter descontos com base nos preços praticados por outros grandes estabelecimentos comerciais.” Afirma a dona de casa, Elisabete Aguiar. “Já encontrei produtos perecíveis, como frutas e legumes em estado de decomposição nas prateleiras no dia específico de promoções a esse tipo de produto. Achei um absurdo e solicitei aos atendentes para que os produtos sejam imediatamente retirados.” Relata a vendedora Jeanne Reis, enganada pela variedade de frutas e legumes frescos nas propagandas das terças-feiras, dia específico de promoção a esses produtos. O consumidor Otávio Barbosa, 27 anos, diz
que desconfiou do valor de uma oferta, mas ligou para o serviço de atendimento ao cliente e foi comunicado de que o preço estava certo. Com a confirmação, comprou 15 produtos e adquiriu somente três. "A loja confirmou o preço pelo telefone. Eu tenho as gravações da conversa e estou impulsionando os interessados para abrir uma ação em conjunto. Terem entregado parte do pedido só confirma má fé", afirma. A loja tem que publicar errata no mesmo veículo onde foi anunciada a oferta e isso não foi feito, ela tem que comunicar aos órgãos de defesa ao consumidor sobre o caso e isso também não foi feito. O maior erro foi a entrega de alguns produtos. Se ela entregou para um, terá que entregar para todos. Estes são exemplos do que acontecem rotineiramente e que por lei é proibida a veiculação de propagandas de tal natureza. O Código de Defesa do Consumidor proíbe a execução ou a promoção de publicidade enganosa ou abusiva e prevê pena de três meses a um ano e uma multa para quem incorrer na prática. Segundo o Artigo 30 da Lei nº 8.078 de 11 de Setembro de 1990, toda informação ou publicidade suficientemente precisa, transmitida por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, força o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado. Todo indivíduo tem direito a ter sabedoria dos detalhes e de ter conhecimento sobre o que irá comprar. Todos são protegidos pela Lei e como é perceptível, é crime permitir propaganda enganosa ou descomedida. O consumidor tem de conhecer seus direitos e exigi-los com base na Lei.
Direitos de consumir Os casos de reclamações dos consumidores hipossuficientes
Desde o dia em que se nasce já se torna um consumidor. Afinal, ao nascer já se necessita de diversos produtos. As crianças e os idosos são seres hipossuficientes, isto é, são a parte pequena de um todo, a parte mais fraca de uma relação, pois em muitos casos, idosos e crianças não conseguem se defender sozinhos. Então, esses estão em uma situação inferior de uma relação de consumo e com seu fornecedor. Produto é qualquer coisa colocada para vender num comércio, e o consumidor é quem compra o tal produto, desde que não seja pra revender. No caso da criança, os pais devem ficar atentos a propagandas enganosas e abusivas, até porque as mesmas são proibidas. A criança é ingênua, e ainda não sabe discernir as informações certas e erradas. Por isso, necessitam de um sistema que as defendam. Um dos casos de propaganda enganosa é um programa na Tevê que induz as pessoas a ligarem para responder um caça palavras que aparece na tela, ou diversas charadas e oferecer dinheiro como prêmio. Ao observar com calma, é possível perceber que as charadas são muito fáceis e por isso, devem ser falsas “Eu liguei para o programa, pois a charada era muito fácil. Era pra encontrar a palavra jacaré no caça palavras, e a mesma estava na primeira linha, qualquer um encontraria. Fiquei na linha por uns 40 minutos até desistir, e quando chegou a conta do telefone altíssima foi que meus pais vieram falar comigo, e me explicar o que tinha acontecido”, explica a vítima de propaganda enganosa, Diogo Maia. Outro direito da criança é ter proteção à sua vida, saúde e segurança. E esse é violado constantemente em shoppings e outros grandes centros de comércio. “Meu filho estava brincando pela C&A, enquanto eu escolhia uma bermuda pra ele, tirei meus olhos dele por dois segundos e quando vi, ele estava colocando o dedo numa tomada, só o fato de ele ter corrido o risco tão grande de se machucar, me fez pensar que essa loja não é nada segura para crianças”, disse a mãe da criança, Gabriela Agra. O consumidor idoso tem alguns direitos específicos também, já que em seu favor, se junta outra lei, o Estatuto do Idoso. O idoso só necessita da sua carteira de identidade para utilizar serviços. Andar em ônibus gratuitamente, por exemplo, é um direito, e ele não necessita de carteirinha nenhuma, apenas da identidade para comprovar a idade. Também tem direito ao conforto em lugares públicos, porém nesse caso, a questão maior é de bom senso. No sentido de por um elevador para que eles consigam passear pelas lojas, afinal, nem todos conseguem usar a escada rolante. E por fim, o caso do idoso pagar meia entrada. Em eventos artísticos, culturais, esportivos e de lazer, pessoas com mais de 60 anos tem direito a pagar 50% do valor do ingresso “Sempre soube que idosos pagavam meia entrada, e depois que fiz 60 anos fui comprovada várias vezes que isso não funciona na prática. Tenho 63 anos e até agora pago a o valor inteiro dos ingressos do cinema e teatro que vou. Não me incomodo de pagar, até porque tenho o dinheiro, mas se é um direito meu, por que não utilizá-lo?”, explica a dona de casa Josete Ramalho.
Cobranças Indevidas Direitos de consumir Os casos e relatos das atitudes indevidas e abusivas dos fornecedores aos seus consumidores
Atualmente tá se tornando notável e crescente o número de pessoas passando por situações desagradáveis, com alguns aborrecimentos em relação a cobranças. A situação pode ficar mais complicada quando você constata que aquela cobrança é indevida: você nunca fez a compra ou já pagou o valor em questão há muito tempo, chegando a ser abusiva a atitude da empresa ou banco a cobrar. Um dos grandes causadores de dores de cabeça a seus clientes são as operadoras telefônicas e seus abusos. Ligações não realizadas, falsas propostas com cobranças diferentes aos valores oferecidos na assinatura do produto, entre outros, estão sempre constantes na vida dos usuários. “Eu assinei a operadora de serviços telefônicos NET e no início de sua utilização estava indo perfeitamente bem, até que começou a vir no meu boleto de pagamento cobranças de ligações a número na qual eu nunca tinha ligado ou era do meu conhecimento. A cobrança se tornava constante e abusiva, em alguns meses o valor começou a ultrapassar R$100 em ligações que nunca fiz. Viajei e passei alguns dias fora com a certeza que ninguém utilizaria aquela rede telefônica, e ao checar o boleto daquele mês, havia cobrado ligações com números, tempos e data específica, no período que fiquei fora. Foi um absurdo. Recorri aos meus direitos.” Detalha o funcionário público vítima de cobranças abusivas, Fernando Almeida. O uso de cartão de créditos está constante na vida de milhares de brasileiros e as dores de cabeça fornecidas por eles estão mais presentes ainda. Verificar as faturas, ter controle do que se compra e conhecer seus direitos de con-
sumidor para quando perceber algo errado pode ajudar a evitar futuros aborrecimentos. “Comprei um fone de ouvido da marca Beats no site internacional de vendas chamado Ebay. No total da compra, com taxas e frete, o valor ficou por R$800. Utilizei meu cartão de crédito para efetuar a compra. Algum tempo depois o site me informou que não tinha disponibilidade do produto no momento e que eu poderia esperar ou recorrer ao cancelamento da compra, com o ressarcimento do valor pago. Optei pela última opção e a compra foi cancelada. Ao perceber que o valor do limite do cartão não tinha voltado, avaliei meus lançamentos até o momento e constei que o valor ainda estava sendo cobrado, mesmo com a compra cancelada. Um absurdo!” Relata o jovem estudante Guilherme Omena. Outros casos de cartões de créditos são os serviços oferecidos por eles e as mil implicações em seus cancelamentos. Serviços como assistência jovem, casa, seguros, entre outros, são oferecidos por ligações e insistências das atendentes. “Fiz meu cartão Credicard na universidade que estudo, e ao ativar meu cartão, acabei adquirindo o serviço de plano odontológico que o cartão oferecia. Ao perceber a cobrança do valor no boleto recorri ao seu cancelamento, liguei na operadora do cartão e fiz o processo corretamente. Ao decorrer dos meses, o valor cobrado pelo plano ainda constava nos meus boletos de pagamento.” Explica a estudante Angélica Reis, vítima de uma cobrança indevida por administradores de cartões. Essas cobranças podem acontecer em shopping e comércios. Apresentar produtos com valores específicos nas vitrines e prateleiras, e no seu pagamento, ser cobrado outro, é uma forma abusiva e indevida de tal ato. “Fui comprar um DVD da artista Anitta nas Lojas Americanas para presentear minha sobrinha. O produto se mostra diversificado, com as opções de apenas DVD ou CD + DVD, optei pela última versão já que os preços se apresentavam iguais. Ao passar o produto no caixa, o valor cobrado se mostrou diferente ao valor apresentado no produto, e o vendedor me insinuou a pagar o valor dito por ele correto, e não o que constava no DVD.” Conta à professora de português, Elisete Pereira. Ser cobrado já é um incomodo. Ser cobrado por uma dívida que não é devida é pior ainda. Segundo o artigo 42, parágrafo único do Código de Defesa do Consumidor dispõe que aquele cobrado indevidamente tem direito à repetição do indébito, em quantia igual ao dobro do que pagou em excesso, o que ocorre, nunca conclusão lógica, quando um fornecedor/prestador de serviço cobra do consumidor em quantia já paga ou sequer contratada, em desacordo com o contrato firmado entre as partes. Então, mantendo a tranquilidade e procurando resolver sempre a situação da melhor forma possível, respeitando e evidenciando seus direitos.