Informaci贸n y salud: Como maximizar la comunicaci贸n 2013 / N潞 3
Colección
Año 2013 Nº 3
es el espacio de comunicación de Windows Channel con el objetivo de difundir estilos de trabajo, ideas, propuestas y reflexiones que ayuden a potenciar la comunicación en el ámbito de nuestras actividades profesionales y organizaciones.
Información y salud: Como maximizar la comunicación
El desarrollo de la comunicación en las organizaciones no solo depende de la disponibilidad de herramientas que faciliten su flujo sino también de la implementación de estrategias y actividades que potencien, den sentido y saquen el máximo rendimiento a tales herramientas.
1. Claves de la comunicación médico-paciente 2. Comunicación médica 3. Comunicación emocional 4. Los mensajes a través de los contenidos 5. Comunicación y gestión
Índice
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Información y salud: Como maximizar la comunicación
Las organizaciones de salud desarrollan una actividad que integra claramente dos dimensiones: • Asistencial, con un fuerte componente de responsabilidad social y personal. • Empresarial, con necesidad de eficiencia en la prestación del servicio, rentabilidad, control de gastos y retorno de las inversiones. En las organizaciones sanitarias modernas, el eje principal es la gestión del paciente. Tanto en los procesos asistenciales internos como en la propia comunicación. Si las tecnologías de la información han avanzado, las herramientas de comunicación han cambiado considerablemente. Nuestra forma y medios de comunicación no tiene nada que ver con el que había hace veinte años, ¿por que seguimos comunicándonos como en el pasado? La información forma parte de cualquier tratamiento y proceso de cuidado de la salud. Tanto la información/comunicación médica, como la comunicación emocional. Porque una buena comunicación tranquiliza, da confianza, alivia ansiedades y elimina preocupaciones. Por lo tanto en el proceso de tratamiento de un paciente es muy importante considerar la comunicación como un elemento especialmente clave.
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Claves de la comunicación médico-paciente
La comunicación de las organizaciones prestadoras de servicios de salud y los paciente y su entorno (acompañantes, familiares y amigos) básicamente debe articularse entorno a dos ejes: • Comunicación médico: centrado en informar, educar, prevenir y promocionar los propios servicios de salud. • Comunicación emocional: tranquilizar, dar confianza, aliviar ansiedades y eliminar preocupaciones De esta manera se creará un clima de seguridad en el que el paciente y su entorno no solo estén bien atendidos sino que también se sientan bien atendidos. Las instituciones sanitarias y los profesionales de la salud tienen una importancia psicológica determinante. El paciente delante de ellos se “entrega” y necesita un entorno de comunicación que le ayude a mantener un estado de animo positivo. Por eso, la información proveniente del medico y de las instituciones sanitarias es la información mejor valorada y mas deseada.
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Cuidado de la salud y comunicación son dos conceptos que tienen que ir ineludiblemente unidos. Las organizaciones sanitarias deben asumir la responsabilidad de generar entornos de comunicación relajados y confiables para no solo sentir mas cerca a los pacientes, sino también ganar credibilidad y fidelidad. Las salas de espera y zonas de información son esos espacios que se pueden convertir en puntos de información activos para potenciar
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tanto la dimensión asistencial, como la dimensión empresarial. Para ello es necesario introducir la comunicación audiovisual en estos espacios a través de un canal privado de TV que permita que el paciente conozca mejor la Institución sanitaria, sus capacidades, servicios y posibilidades.
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Comunicación médica
El primer gran ámbito de un canal privado de TV en las salas de espera y zonas de información es facilitar una eficiente comunicación médica. Para ello debe de cubrir adecuadamente los cuatro objetivos que permitan maximizar tanto la dimensión asistencial como la dimensión empresarial: • Informar sobre elementos de cuidado de la salud relevantes para el paciente. • Educar en estilos y hábitos de vida saludables • Prevenir situaciones de riesgo o amenaza. • Promocionar los propios servicios de salud, capacidades y fortalezas.
Los proveedores de servicios de salud desarrollan una actividad empresarial. Y como tal, el manejo de la comunicación con el paciente (cliente) se convierte en una pieza clave de la gestión. El paciente no es solo una persona que viene, es tratada y se va. El paciente debe ser el eje central del servicio prestado por la organización sanitaria.
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A través de una buena comunicación se consigue que el paciente (cliente) conozca mejor al proveedor de los servicios de salud: sus capacidades, equipamientos, profesionales, servicios,… De esta forma, la comunicación médica, a través de una canal privado de TV en las salas de espera y zonas de información, favorece el desarrollo de la actividad empresarial, pues los pacientes (clientes) usarán los servicios, se sentirán mas seguros, recomendarán y volverán cuando lo necesiten.
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Comunicación emocional
La dimensión asistencial y empresarial de la organización dedicada a la gestión de la salud, por la propia naturaleza de este servicio, tiene una carga emocional muy alta. Junto a los criterios de eficacia, rentabilidad, sostenibilidad y retorno de la inversión, la relación emocional con el paciente y su estabilidad emocional se convierten en factores que han de estar siempre presentes. Por lo tanto, el segundo ámbito del canal privado de TV debe también cubrir los cuatro requerimientos emocionales básicos: • Tranquilizar proporcionando una información clara, sencilla y comprensible.
• Crear confianza mostrando las capacidades, recursos, experiencia y profesionalidad. • Aliviar ansiedades creando entorno relajado y tranquilo.
Un canal privado de TV para ser visto en las salas de espera y zonas de atención es una eficaz herramienta para integrar estos cuatro requerimientos de la comunicación emocional en una estrategia de gestión de la comunicación global con el paciente (cliente) El canal privado de TV permite lidiar con las emociones de manera que el proveedor de los servicios de salud se dota de una herramienta capaz de “tocar” las necesidades emocionales de los pacientes.
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• Eliminar preocupaciones transmitiendo seguridad y control.
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Los mensajes a través de los contenidos
Una herramienta de comunicación como el canal privado de TV, alcanza su verdadero sentido únicamente cuando se define, planifica y organiza adecuadamente el mensaje, es decir, los contenidos. La fortaleza del canal privado de TV está en alinear los contenidos adecuadamente con los cuatro objetivos de comunicación médica y los cuatro objetivos de comunicación emocional. Obviamente dependiendo del enfoque y alcance de cada organización. Cuando se pretende generar un entorno de comunicación audiovisual en las salas de espera y zonas de información, la organización prestadora de los servicios de salud debe tener muy claro para qué lo quiere y cuáles son los objetivos, para así evitar caer en errores que desvirtúen totalmente su utilidad. En muchas ocasiones las organizaciones de salud instalan pantallas de TV sin haber definido previamente para qué ni analizado las diferentes alternativas, y se mueven hacia el camino mas fácil, el cual habitualmente es el mas inadecuado.
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Las cuatro alternativas mas habituales suelen tener, cada una de ellas, una gran limitación en la gestión del mensaje y los contenidos: • Abusar de la “autocomplacencia”, es decir, usar solamente contenidos promocionales propios (limitación del uso de DVD) • Abusar de la publicidad, convirtiendo la pantalla en un soporte publicitario en el que se intercala información del doctor (limitación del soporte publicitario) • Abusar del “entretenimiento” usando canales de TV comerciales sin ningún valor añadido para el proveedor del servicio de salud (TV comerciales) • Crear una “sopa de letras”, es decir, : concatenación de contenidos sin ton ni son. (limitación de los software de digital signage)
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Cualquiera de esas cuatro alternativas se ha mostrado totalmente ineficiente e ineficaz pues no cumplen adecuadamente con los objetivos anteriormente marcados. La audiencia en la sala de espera tiene un valor estratégico para el proveedor de los servicios de salud; y tal valor no puede ser ni desaprovechado ni infrautilizado.
Por lo tanto, aquellos mensajes claves para la organización sanitaria deben ser repetidos sin ningún temor. • Distribución: los contenidos deben ser distribuidos adecuadamente para que mantengan el interés y la atención de la audiencia
Un canal privado de TV permite mostrar los contenidos a través de un medio que en si les da ya valor y fuerza (Canal de TV): El medio potencia el mensaje. Igualmente permite organizar y mostrar los mensajes debidamente estructurados para que la comunicación tenga sus efectos, siempre bajo los principios de: • Selección los contenidos Adecuados para cada momento, buscando una buena mezcla entre los propios promocionales directos de la actividad medica, junto con aquellos que amparándolo, ofrezcan variedad y entretenimiento. Sin perder nunca de vista que el Objetivo principal es la actividad de la organización sanitaria.
• Repetición: recibimos tantos mensajes que los actuales en seguida tapan a los que recibimos hace solo unos minutos. El éxito de la comunicación es la repetición. Un canal privado de TV es la única herramienta eficaz a través de la gestión de contenidos que abarca los objetivos de comunicación médica y emocional permitiendo tratar a la persona en su doble vertiente de Cliente y Paciente.
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Comunicación y gestión
Puesto que las organizaciones prestadores de servicios de salud y profesionales de la medicina desarrollan una actividad asistencial y empresarial, necesitan herramientas de comunicación eficaces y solidas que permitan una buena gestión del paciente. El paciente no es solamente una persona necesitada de un tratamiento. También es un cliente que paga por un servicio, que tiene capacidad de elección y que tiene capacidad de recomendación. Por lo tanto, convertir las salas de espera y zonas de información en
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espacios de comunicación fuertemente potenciadores de la actividad de la organización sanitaria es ya una necesidad. El canal privado de TV es la única alternativa que cubre todos los objetivos posibles enfatizando los requerimientos que cada organización pueda tener. Si el paciente/cliente es el centro del servicio médico/hospitalario, la gestión de la comunicación con él se ha convertido en una necesidad imprescindible. Y esta comunicación debe ser audiovisual y aprovechando al máximo los tiempos de espera y las aéreas de información.