KLACHTENBEHEERPROCEDURE VISIE WDP wil zich voortdurend verbeteren. Daarom willen we steeds gepast reageren op de feedback van stakeholders, zoals klanten, investeerders, medewerkers, leveranciers, de lokale gemeenschap … We hanteren procedures om formele klachten van stakeholders over WDP, ons vastgoed, onze diensten of onze processen correct te behandelen. #SPEAKUP PROCEDURE VOOR WDP MEDEWERKERS
#SpeakUp
WDP streeft naar een bedrijfscultuur van eerlijkheid en integriteit. We willen een bedrijf zijn waar mensen hun verantwoordelijkheid nemen en de ethische waarden hoog in het vaandel hebben, en waar de wetten en corporate-governancenormen die op WDP van toepassing zijn, strikt worden nageleefd.
WDP moedigt zijn medewerkers aan om redelijke bezorgdheden over de werkplek en onregelmatigheden te bespreken met hun directe leidinggevenden, de hr-manager of de preventieadviseur. Dit kan ook gebeuren via interne arbeidsrechtelijke procedures. Als dit echter om de een of andere reden niet mogelijk is, voorziet WDP een interne procedure waarmee medewerkers hun bezorgdheden kunnen uiten over (mogelijke) inbreuken op de wet of op procedures zoals het Corporate Governance Charter van WDP, de #TeamWDP gedragscode, de gedragscode voor leveranciers of de ethische code als daar een redelijk vermoeden toe van bestaat. Onverminderd de andere wettelijke middelen leidt een schending van de wettelijke regels of de procedures indien nodig tot ontslag om ernstige redenen. TOEPASSINGSGEBIED Elke medewerker binnen de WDP groep, elk lid van de Raad van Bestuur of elk lid van het Managementcomité, kan melding doen van: •
•
daadwerkelijke of potentiële inbreuken waarvoor een redelijk vermoeden bestaat op de door WDP en haar medewerkers na te leven wettelijke regels (zoals misbruik van voorwetenschap, boekhoudfraude, actieve of passieve corruptie, verduistering,...), en/of daadwerkelijke of potentiële gedragingen van medewerkers die indruisen tegen de ethische standaarden waar WDP voor staat, waarbij intimidatie, discriminatie, corruptie,….beschouwd dienen te worden als een inbreuk op de ethische standaarden van WDP, en/of
Klachtenbeheerprocedure | 1
•
daadwerkelijke of potentiële gedragingen van medewerkers die strijdig zijn met procedures zoals het WDP Corporate Governance Charter, de #TeamWDP Code of Conduct, de Supplier Code of Conduct, de Ethische Code, de Human Rights Policy, the Anti-bribery and corruption Policy…(hierna samen onregelmatigheden genoemd). DOEL VAN DE #SPEAKUP PROCEDURE
Deze procedure is bedoeld om: • medewerkers aan te moedigen om onregelmatigheden te melden; • medewerkers die in goed vertrouwen onregelmatigheden melden, tegen negatieve gevolgen te beschermen; • alle meldingen die via deze procedure gebeuren, op een uniforme, discrete en vertrouwelijke manier te behandelen; • alle gemelde onregelmatigheden grondig, eerlijk en tijdig te onderzoeken en te verzekeren dat dit onderzoek voor alle partijen rechtvaardig verloopt; • alle redelijke maatregelen te nemen om de onregelmatigheden die zich voordoen, gepast aan te pakken; • maatregelen te nemen tegen iedereen die een medewerker die in goed vertrouwen een melding indient op nadelige wijze behandelt. Voor medewerkers betekent dit dat de disciplinaire sancties in het arbeidsreglement worden toegepast. Meer details vindt u in de #SpeakUp Procedure.
Klachtenbeheerprocedure | 2
KLACHTENPROCEDURE VOOR DERDEN In de klachtenprocedures van WDP staat bemiddeling centraal, zodat ongepaste en onwettige praktijken worden stopgezet en klachten discreet en tijdig worden opgelost. Daarom is het essentieel dat alle opmerkingen, vragen en klachten worden onderzocht en dat de juiste maatregelen worden genomen. KERNPRINCIPES • • • •
•
• • • •
Alle gemelde klachten worden ernstig genomen en eerlijk, snel en consequent behandeld. De wettelijke vereisten worden nageleefd. WDP streeft ernaar om een oplossing voor de klacht te zoeken waarmee beide partijen het eens zijn. De procedures verhinderen niet dat men een beroep doet op andere juridische of overheidsmiddelen die bestaan via de wet of via bestaande bemiddelings- of tussenkomstprocedures, noch vervangen ze de klachtenprocedures die arbeidersorganisaties of cao's ter beschikking stellen. Informatie over de manieren om een klacht in te dienen, wordt via verschillende kanalen ter beschikking gesteld. Bij het bepalen van het meest geschikte kanaal wordt altijd rekening gehouden met de specifieke situatie: op de website, op locatie, op strategische publieke locaties op de werkplek, in brochures … Alle leden van #TeamWDP die met de stakeholders communiceren, worden op de hoogte gebracht van de klachtenprocedure, ongeacht of deze projectgerelateerd is. Wie een klacht indient, moet hiervoor geen kosten betalen. Alle persoonlijke gegevens van een individu worden conform de toepasselijke privacywetgeving behandeld. Er wordt open gecommuniceerd over de voortgang. #SHAREYOURTHOUGHTS PROCEDURE VOOR DE GEMEENSCHAP
Al onze stakeholders kunnen gebruikmaken van deze klachtenprocedure voor de gemeenschap. Bijvoorbeeld: een klacht van een klant kan verband houden met een belangrijk probleem om #ShareYourThoughts het vlak van de klantenervaring. Of een klacht van een investeerder kan problemen met onze communicatie of privacy procedures aan het licht brengen. Meldpunt voor klachten Incidenten en/of klachten kunnen via een standaard klachtenformulier op onze website worden ingediend. Voor bepaalde ontwikkelingsprojecten kan WDP aanvullende, specifieke plaatsen ter beschikking stellen waar een klacht kan worden ingediend, zoals het hoofdkantoor van een project, de lokale overheid of specifieke online klachtenmeldpunten. Dit is afhankelijk van het project (type, locatie, grootte, geplande termijn).
Klachtenbeheerprocedure | 3
Tijdschema en contactpersoon • •
Schriftelijke bevestiging van ontvangst van de klacht: binnen 7 dagen na ontvangst van de klacht (schriftelijk of mondeling). Voorgestelde oplossing: WDP streeft ernaar om binnen 30 dagen na ontvangst van de klacht een oplossing te vinden.
Wanneer de ontvangst van de klacht wordt bevestigd, kan WDP een specifieke contactpersoon aanduiden, afhankelijk van waar de klacht over gaat. Wie een klacht indient, mag zich bij vergaderingen en gesprekken laten begeleiden gedurende de periode waarin de klacht wordt onderzocht. Betrokkenheid van derden Indien nodig (bijv. wanneer WDP een klacht als opgelost beschouwt, maar de klager niet tevreden is) kan via bemiddeling of bindende arbitrage een tweede niveau aan de klachtenbeheerprocedure worden toegevoegd.
#SPEAKUP PROCEDURE VOOR MEDEWERKERS VAN WDP LEVERANCIERS Naast de klachtenprocedure voor de gemeenschap heeft WDP een voor medewerkers van de leveranciers van WDP die #SpeakUp procedure problemen op de werkvloer willen melden (bijv. aannemers of andere tussenpersonen die aan projecten/op bouwplaatsen van WDP werken of die werken uitvoeren die rechtstreeks verband houden met de kernfuncties van het (bouw)project). De medewerkers van leveranciers kunnen hun klachten conform de klachtenprocedure voor WDPmedewerkers indienen, die mutatis mutandis van toepassing is. Meer details vindt u in de #SpeakUp Procedure. KLACHTENBEHEER Alle klachten worden geregistreerd en opgenomen in een register, zodat we de volgende elementen kunnen bijhouden en opvolgen: de naam en contactgegevens van de klager, datum en aard van de klacht, ondernomen acties, voorgestelde oplossing, hoe en waar de beslissingen aan de klager werden gemeld, en of er maatregelen op lange termijn worden genomen om soortgelijke klachten in de toekomst te voorkomen. Net zoals alle procedures bij WDP wordt deze klachtenbeheerprocedure regelmatig doorgelicht tijdens externe en interne audits.
Klachtenbeheerprocedure | 4