Het spagaat van de retours (Deel 1)

Consumenten beschouwen de mogelijkheid om goederen die ze in een webshop kopen gratis te retourneren als een van de belangrijkste argumenten om voor een shop te kiezen. Die retours hebben echter een zéér hoge kost voor de webshops. Zij zouden ze liever betalend willen maken, maar zijn doorgaans bang voor de reactie van de kopers. In dit eerste deel bekijken we de problematiek, in het volgende nummer gaan we na hoe een uitgekiende retourlogistiek de spagaat kan verkleinen.

Philippe Van Dooren

Belgische consumenten zijn op het vlak van retours vrij ‘braaf’. Volgens Comeos retourneert 32% van hen nooit en 55% soms. Slechts 10% van hen stuurt producten regelmatig terug, 2% dikwijls en 1% bijna altijd. Cijfers over het percentage aan geretourneerde goederen zijn zeer uiteenlopend. Ze variëren per land, per type product… en per studie. Volgens Thuiswinkel.org, de Nederlandse vereniging voor e-commerce, liggen de retourpercentages voor de meeste productcategorieën rond de 5%. Voor kleding ligt dat aanzienlijk hoger: 20 tot 30%, met uitschieters tot soms 40 à 50%. Die uitschieters hebben meestal betrekking tot kleding en schoe- nen. Internationaal gezien wordt maar liefst 56% van de online gekochte kleding teruggestuurd en 22% van de schoenen. In Europa zou het percentage voor kleding rond 20% zitten. In het VK is het retourneren zelfs een deel geworden van de ‘shopping experience’.

Daar zou 30% van de online kopers bewust ‘overaankopen’ en de niet gewilde items terugsturen; en 19% van hen zou verschillende versies van hetzelfde item kopen om ze thuis te kunnen passen.

Het retourneren raakt steeds meer ingeburgerd. De afgelopen vijf jaar zijn de retours met maar liefst 95% gestegen. Dat heeft grotendeels te maken met de lockdowns tijdens de coronapandemie, toen het online aankopen van kleding en schoenen explodeerde. Dit heeft de drempel verlaagd om ook andere producten gemakkelijker terug te sturen.

Gratis Is De Norm

Volgens InternetRetailing verwacht 57% van de online kopers een gratis retour als de norm, maar dat lijkt een onderschatting (Barclaycard heeft het zelfs over 69%). Ook geeft 84% van de online kopers aan dat ze gemakkelijker kopen bij webshops die gratis retours aanbieden en 86% van hen dat ze geneigd zijn om bij hen nieuwe aankopen te plaatsen. En oh wee als die webshops zouden stoppen met gratis retours: dan zegt 70% op te houden met bij hen te kopen, zelfs als het hun favoriete webshop is.

Een Hele Uitdaging Voor De Webshops

Deze verwachtingen plaatsen de online verkopers voor immense uitdagingen, niet in het minst in de fashion retail. In die sector zou nu al een derde van de verkoop online zijn. En de modesector is daarenboven één van de sectoren waarin de crossborder e-commerce het snelst groeit. Het logistiek organiseren van de retours en het beheersen van de kost wordt in die context een nog grotere uitdaging. Die steeds hogere verwachtingen van de consumenten zijn hoofdzakelijk de schuld van Amazon, dat niet alleen een gratis retourbeleid hanteert, maar ook een drempelloze: je moet geen reden aangeven waarom je het product terugstuurt en de staat waarin het zich bevindt doet er zelfs niet toe. Dat beleid zorgde in de VS de afgelopen jaren voor een ‘retourpandemie’. Die bereikt telkens haar hoogtepunt na de eindejaarsfeesten. Dan stuurt 55% (!) ongewenste cadeaus binnen de maand terug. Voor de rest van de online sector is dat beleid rampzalig want als een webwinkel hierin niet meegaat, wordt hij oncompetitief: de consument zal hem links laten liggen en Amazon verkiezen. Webwinkels moeten dus willens nillens de kosten van de gratis en ongebreidelde retours slikken.

om reclame te maken en geen volwaardig verkoopkanaal.

Retours Dramatisch Voor Belgische Webshops

Een recente studie van UNIZO is ontluisterend. Iets meer dan de helft (51%) van de Vlaamse handelaars verkoopt (ook) online. Dat aandeel vertegenwoordigt maar zo’n 5% van hun omzet maar de daaraan verbonden kosten zijn buitensporig: slechts 46% handelaars geeft aan dat hun e-commerce activiteiten rendabel zijn… en 16% geeft zelfs aan geen inzicht te hebben in de mate van rendabiliteit. Met andere woorden: online is vooral een middel

Het is dan ook niet te verwonderen dat, volgens de Vlaamse handelaars die online verkopen, de concurrentie van de grote internationale webshops (61%), de hoge kosten in verhouding tot de omzet (39%) en de gratis retours (35%) de grootste bedreigingen zijn voor hun e-commerce activiteiten. Die gratis retours zetten overigens de rendabiliteit van die activiteiten zwaar onder druk: bijna 6 op 10 online verkopers (58%) geeft aan dat gratis retour niet wordt aangeboden. Van de overige 42% geeft 20% aan dat gratis retours de rendabiliteit in hoge mate aantast. Slechts 11% ervaart geen probleem met het gratis retourneren.

“Gratis retour is dus nefast voor de zelfstandige e-commerce activiteiten,” zegt dan ook UNIZO-topman Danny Van Assche.

“Buitenlandse internetgiganten veroorzaken massa’s gratis retourverzendingen, waarvan de milieu- en mobiliteitskosten zeer groot zijn. UNIZO pleit daarom voor een Europees verbod op gratis retourzendingen. Dit zal er- voor zorgen dat de CO2-impact sterk daalt en er een gelijker speelveld komt voor de ondernemers van hier”.

Zeven belangrijke redenen

In België zijn de zeven belangrijkste redenen om producten terug te sturen:

1. De maat is niet juist (32%)

2. Het product is beschadigd of defect (25%)

3. De koper vindt het product niet leuk of had het al (13%)

4. De koper heeft bewust teveel producten besteld (10%)

5. Het product wijkt af van de beschrijving (8%)

6. De levering gebeurde niet zoals verwacht (7%)

7. De kleur is verkeerd (5%)