VERSIE MAR 2013
Quick Scan Hypotheken Aanleiding Het jaar 2012 was een bewogen jaar met de Centrale Dossier Controle tot 1 juli, de implementatie van het nieuwe Advieskader, de steekproefcontrole van hypotheekdossiers door Rabobank Nederland en de audit van de Audit Rabobank Groep. Marc Luttikhuis, Directeur Particulieren Rabobank Het Markiezaat over de Quick Scan Hypotheken: “Inzicht in (aan)-sturing en quickwins met als resultaat hoger EénKeerGoed%.”
De implementatie van Toekomstvast Hypotheekadvies moet geborgd worden en per 1 januari 2013 is het provisieverbod in werking getreden met vergaande wijzigingen voor financiële instellingen. Ook wordt in 2013 een vervolg gegeven aan (of een start gemaakt met) Integraal Klantonderhoud bouwsteen Wonen.
Rudi van Dam, Consultant Welten: “Tijdens de presentatie over de uitkomsten door het management van de bank aan de medewerkers vielen de puzzelstukjes op hun plaats. De medewerkers herkenden zich in de constateringen en gezamenlijk gaan ze met de voorgestelde aanpak aan de slag.”
Is uw bank er klaar voor? Het afgelopen jaar bleek dat de impact van veranderingen, met name voor uw medewerkers, groot is. Het managen en implementeren van deze veranderingen is niet overal vanzelf gegaan. Steeds meer banken hebben behoefte aan een meer specifiek beeld van de werkelijke stand van zaken en een concreet verbeterplan, aangezien het niet (tijdig) slagen van een implementatie grote gevolgen heeft. Om in deze behoefte te voorzien ontwikkelde Welten een Quick Scan Hypotheken.
Welten Personal Banking Rianne van der Heiden Jan Smuldersstraat 22 Postbus 1047 5512 ZG Vessem
Doelstelling Het in kaart brengen van de huidige situatie en van het verbeterpotentieel op het gebied van Toekomstvast Hypotheekadvies en Transparante Vergoedingen. Hierbij biedt Welten een denkrichting voor een optimalisatieproject, waarin de volgende onderdelen aan bod komen: • Beschrijving huidige situatie en knelpunten • Doelstelling en wensen ten aanzien van de jaar-
T: 0497 594 900 E: personalbanking@welten.eu www.welten.eu
procesgang (gekoppeld aan strategische doelen) • Voorstel projectaanpak verbetertraject en projectorganisatie • Inschatting benodigde capaciteit (kwantitatief en kwalitatief). Aanpak Specialisten en consultants voeren een analyse uit van de huidige en gewenste situatie op het gebied van Toekomstvast Hypotheekadvies en Transparante Vergoedingen. De uitkomsten worden getoetst aan de strategische doelstellingen. Op basis hiervan wordt het mogelijke optimalisatietraject vormgegeven, waarbij zoveel mogelijk gebruik wordt gemaakt van reeds beschikbare kennis en informatie, aangevuld met: • Mystery calls met assistenten, adviseurs en accountmanagers • Interviews met betrokkenen met parate kennis (huidige processen, opbouw portefeuille, e.d.) • Interviews met betrokkenen, waarin wensen, knelpunten en doelstellingen worden besproken • Desk research middels analyse van strategische plannen, lokale beleidsstukken, segment- en afdelingsplannen • De beschikbare informatie wordt aangevuld en gevalideerd met behulp van ‘field research’ van product- en processpecialisten, zoals steekproeven in dossiers, controle van data in systemen, etc. Zodoende ontstaat een optimale beeldvorming van verbeterpotentieel. In overleg met u stellen we een dagplanning op, waarbij de meest relevante betrokkenen worden geïnterviewd. Hiervoor maken wij vooraf samen met u een selectie van medewerkers met de meest
beschikbare kennis en de medewerkers die er het meeste belang bij hebben en/of specifieke wensen hebben. Resultaat Het resultaat van de Quick Scan omvat o.a. de volgende onderdelen (incl. bevindingenoverzicht): • Fouten in (kwaliteit) dossiers • Fouten in (kwaliteit) processen • Medewerkers KHG (Kennis, Houding, Gedrag) • Directie, management, teamleiders, medewerkers: allen dezelfde focus • Conclusies • Aanbevelingen De Quick Scan Hypotheken verschaft inzicht in de actuele status van uw particuliere financieringsbedrijf. Inzicht dat essentieel is om ook na de introductie van het kader “Toekomstvast Hypotheekadvies” en “Transparante Vergoedingen” zelfstandig een stevig in control statement af te geven over de kwaliteit van uw organisatie. Ook helpt de Quick Scan Hypotheken aankomende veranderingen te implementeren. Daarnaast geeft de Quick Scan Hypotheken de overtuiging dat “het goede gesprek” gevoerd wordt en dat zorg voor uw klant leidend blijft in de gegeven en te geven adviezen. Investering & doorlooptijd Afhankelijk van de aard en omvang zal de doorlooptijd circa vijf werkdagen bedragen en zal het team bestaan uit een Consultant met een of meerdere Coaches Financieel Advies/Accountmanagers/Financieel Adviseurs.