Farmacêutico RT - Edição 3 by Wagner Ferreira Fragoso

Revista

Edição No 3 | Ano 1 | Março/Abril de 2012

Publicação dirigida aos proﬁssionais farmacêuticos e dispensadores de medicamentos

Revista

Edição No 3 | Ano 1 | Março/Abril de 2012

Publicação dirigida aos proﬁssionais farmacêuticos e dispensadores de medicamentos

EXPOSIÇÃO E ATENDIMENTO As ferramentas do canal farma

NOVOS RUMOS Entrevistamos o novo presidente do CFF

FACILITADORES Comunique-se de forma efetiva com os clientes

vEJa tamBÉm nEssa Edição – Canal Farma | GEstão dE pEssoas | atEndimEnto

REVISTA

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Índice Editorial 06

Um objetivo, dois objetivos...

atEndimEnto 08

Boas práticas de relacionamento com o cliente

EntrEvista 12

Palavra de ordem: união

GEstão dE pEssoas 18

Os desafios do farmacêutico gerente na motivação de funcionários

pdv 22

Exposição e atendimento: as ferramentas do canal farma

Canal Farma 26

Confira os principais lançamentos do mercado farmacêutico

ComuniCação

Facilitadores da Comunicação

Cartas dos lEitorEs

22 5

editoriaL eXPediente

editoriaL UM OBJETIVO, DOIS OBJETIVOS...

Realização

IDVF (INSTITUTO DE DESENVOLVIMENTO DO VAREJO FARMACÊUTICO) AV. PAULISTA, 726 – 17º ANDAR, CJ. 1707 CEP: 01310-910 – SÃO PAULO/SP TEL.: (11) 3254.7447 Diretoria MARCO FIASCHETTI VINÍCIUS MARTINS PEDROSO Produção editorial IDVF

Produção e publicação FONTPRESS COMUNICAÇÃO AV. PAVÃO, 955, CJ. 85, MOEMA CEP: 04516-012 – SÃO PAULO/SP TEL.: (11) 5044-2557 E-MAIL: FONTPRESS@FONTPRESS.COM.BR Jornalista responsável MÁRCIO PADULA CARILE (MTB 30.164) Editora-chefe LUANA GARCIA (MTB 43.879) Reportagem e redação LUANA GARCIA E MÁRCIO PADULA CARILE Colaboradores CÉLIO VIANA, JULIANA ALGODOAL, RUY SOARES DE BARROS, SANDRA OLIVEIRA E VERA DELLAQUA Direção de arte W | FERREIRA COMUNICAÇÃO Para anunciar TEL.: (11) 4113 2550 E-MAIL: contato@idvf.com.br

Publicação bimestral e gratuita. É proibida sua reprodução total ou parcial, sem autorização por escrito do IDVF. Os anúncios veiculados nesta publicação são de inteira responsabilidade dos anunciantes. O IDVF não se responsabiliza pelos preços especificados, nem pela qualidade dos produtos e/ou serviços divulgados.

É imprescindível iniciar esta mensagem agradecendo aos leitores e anunciantes que acreditaram nesta nova e diferenciada publicação, que, em nossa modesta ótica, veio para distinguir-se das demais revistas dirigidas ao setor farmacêutico e implementar um novo padrão para o mercado. Nós, do IDVF (Instituto de Desenvolvimento do Varejo Farmacêutico), sempre tivemos como diretriz para a Farmacêutico RT um padrão de qualidade impecável, tanto nos artigos e textos como no projeto gráfico e fotos. Acreditamos ter obtido sucesso nessa empreitada. Explicamos o porquê. Uma meta, ou melhor, um objetivo interno foi proposto de início a todos os nossos colaboradores. Antes de completarmos o primeiro ano – ou seja, em seis edições –, teríamos de atingir um número um tanto quanto ousado: cinco mil assinantes cadastrados para acesso on-line à revista. Ousado? Nem bem finalizamos esta terceira edição e o objetivo foi cumprido com louvor por nossa equipe. Uma ressalva: em nenhum momento nos intimidamos diante do desafio, ou sequer cogitamos que não seria possível transpô-lo. É evidente que, diante deste enorme sucesso, quem nos “devolveu” um novo número foram nossos abnegados colaboradores, que esperam até o final da sexta edição da revista já ter cadastrados mais de dez mil farmacêuticos. Para essa missão hercúlea, contamos com a colaboração preciosa de todos, sobretudo a sua, caro leitor. Se você gostou do que leu e viu, por favor não se furte de indicar o site da revista para seu colega de profissão que ainda não teve acesso à Farmacêutico RT. E, sempre que tiver críticas, sugestões e elogios, mande um e-mail para contato@farmaceuticort.com.br. Sua opinião é fundamental para nós. O “esforço” da equipe, que propiciou atingirmos os cinco mil leitores, vem de encontro com o pensamento de quando resolvemos criar a Revista Farmacêutico RT. Tínhamos uma lacuna no mercado editorial e o lançamento de uma publicação dirigida para os farmacêuticos de drogaria era importante e necessário. E foi com muito orgulho e satisfação que vimos o mercado entender e aceitar a revista. Um abraço! Marco Fiaschetti e Vinícius Martins Pedroso

A marca de cálcio mais prescrita1 e mais vendida2 traz ao mercado uma nova U EGOliderança. apresentação para continuarCHna O V O N GOU E H C

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Os-Cal® 500 + D é um medicamento. Seu uso pode trazer riscos. Procure o médico e o farmacêutico. Leia a bula. Referências Bibliográficas: 1. Close-UP MAT Nov/11. 2. IMS-PMB MAT Nov/11. Av. Major Sylvio de Magalhães Padilha, 5.200 – Ed. Atlanta – Jardim Morumbi – São Paulo – SP – CEP 05693-000

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Quando os clientes pedirem Os-Cal® D, apresente também o novo Os-Cal® D 400.

Boas práticas de relacionamento com o cliente AS EMPRESAS INVESTEM UMA GRANDE QUANTIA DE DINHEIRO no aperfeiçoamento de seus produtos, serviços, processos, promoção e estruturas físicas e organizacionais. Tudo isso tem, inegavelmente, uma importância muito grande. Porém, em virtude destes itens estarem cada vez mais semelhantes, isso não tem diferenciado essas companhias no mercado e dado a elas vantagens umas sobre as outras. Se tudo está tão parecido, então porque os

clientes optam por uma farmácia ou outra na hora da compra? Ou ainda: porque eles retornam e se mantêm fiéis por um longo período de tempo? A localização de uma farmácia é outro fator importante, assim como a possibilidade de compra em lojas virtuais, muito comuns hoje em dia pelas facilidades da Internet. Mesmo assim, como consumidores, sabemos que a localização ou o acesso por outros meios têm influência apenas relativa em nossa es-

Célio Viana é consultor do IDVF e MBA em Marketing e Gestão de Pessoas. É também gerente de Marketing na indústria farmacêutica. 8

atendiMento Por Célio Viana

A confiança é o princípio fundamental das relações interpessoais. Ela é a responsável por promover a credibilidade e construir laços fortes e duradouros

colha. Na verdade, o que queremos vai muito além da comodidade de termos o produto próximo de nós ou rapidamente acessível. Queremos, entre outras coisas: 



Encontrar o produto que necessitamos, se possível com alternativas em relação à marca, custo, embalagem, valor agregado, etc. Fácil acesso às orientações e informações necessárias para a melhor utilização do produto ou serviço adquirido, tanto antes quanto durante e após a compra. Obter o melhor suporte técnico (e mesmo emocional) possíveis para a nossa decisão, de forma que nos sintamos confiantes e seguros de que estamos fazendo o melhor para nós mesmos.

Estes itens, especialmente o último, têm uma relação direta com a atuação dos profissionais que interagem com o consumidor desde o primeiro contato dele com a empresa, e estão intimamente relacionados à motivação deste consumidor para retornar sempre que precisar. Certa vez, um médico muito conceituado em sua cidade, e com uma das clínicas mais frequentadas, foi indagado por um profissional da indústria farmacêutica sobre a importância de um medicamento de uso oral para o controle da pressão arterial, que permitisse apenas uma administração diária como fator motivacional para a adesão do paciente ao tratamento. Este lhe respondeu que, em sua opinião, “o paciente não adere ao medicamento ou a um regime de tratamento, e sim às recomendações de seu médico, desde que este seja de sua inteira confiança”.

Atitudes que promovem a credibilidade Demonstrar interesse pelos interesses do outro. Ouvir com atenção e valorizar o que a outra pessoa diz. Demonstrar conhecimento sem ser arrogante. Demonstrar sinceridade sempre. Tratar muito bem as outras pessoas – como gostaria de ser tratado. Utilizar as formas de tratamento adequadas, tais como: senhor, senhora, etc. e, sempre que possível, tratar a pessoa pelo nome.

Atitudes que comprometem a credibilidade Levar em consideração somente os seus interesses ou os de sua empresa. Concentrar-se no que você quer vender e não dar a devida atenção às necessidades e preocupações da outra pessoa. Exibir todo o seu conhecimento utilizando termos extremante técnicos e pouco acessíveis ao cliente. Não se preocupar muito com a veracidade das informações ou, quando não souber uma resposta, tentar dar uma “enrolada”. Fazer comentários ou brincadeiras inoportunas. Utilizar formas de tratamento inadequadas, tais como: colega, gigante, patrão, tia, vovô, amiguinha, chegado, guerreiro, etc. 9

atendiMento

Com esta afirmação, ele mostra que, partindo do principio que o produto em questão é bom e confiável, a credibilidade do profissional que o sugere ou recomenda tem uma importância maior do que as características e benefícios que este produto pode oferecer. Muitos pacientes até convivem com alguns eventos adversos dos medicamentos ou esquemas posológicos complexos pois se sentem extremamente seguros de que os seus médicos recomendaram o que há de melhor para eles. Com este e outros exemplos práticos, podemos entender as afirmações de alguns dos grandes experts mundiais em administração, como Peter Drucker, que afirmou que “o cliente raramente compra o que as empresas pensam que estão vendendo”. Já Willian Ury afirmou que “para a pessoa com qual você está negociando, não importa o quanto você sabe, desde que ela saiba o quanto você se importa com ela”. A cada dia fica mais claro que a diferença entre realizar apenas uma venda e conquistar definitivamente um cliente se faz através da relação que a farmácia estabelece com o consumidor, que tem, como eixo central, a forma como os seus profissionais interagem e desenvolvem com este cliente uma relação duradoura de confiança. Algumas atitudes básicas podem ser o começo da construção desta relação e, consequentemente, da conquista da credibilidade. Veja quadro na página anterior. Manter um enfoque profissional na sua relação com o cliente é fundamental. Seguem algumas dicas para isso:  



Nunca dê uma resposta falsa ou uma informação da qual você não tem certeza. Conheça profundamente a sua empresa e, suficientemente, os produtos, serviços e as suas principais situações de uso. Nunca ataque a empresa concorrente ou outro produto que estiver sendo comparado.

“O cliente raramente compra o que as empresas pensam que estão vendendo” , afirma Peter Drucker



Nunca deixe o cliente sem uma informação, a menos que a informação que ele necessita não exista. Se não souber, consulte ou peça ajuda a um colega. Adote uma postura de assessor. Mostre que você quer ajudar o cliente e não apenas vender o produto. E, principalmente, seja um excelente ouvinte. Segundo um antigo secretário de estado americano chamado Dean Rusk, “a melhor maneira de convencer os outros passa pelos ouvidos, ou seja, ouvindo o que eles têm a dizer”. Saber ouvir em qualquer situação é fundamental.

Com estes cuidados simples - pois não existe muita ciência nisso ou algo que demande grandes investimentos em aprendizado - você poderá obter uma melhora significativa na relação com o principal patrimônio seu e de sua farmácia, que é o cliente, e poderá obter ganhos significativos e duradouros em desempenho. Ao final de cada negócio realizado, responda sinceramente para você mesmo: este consumidor irá procurar você e a sua empresa novamente? Se você estiver seguro que a resposta é sim, você certamente acabou de conquistar um cliente. Se não tiver esta certeza, muito provavelmente você realizou tão somente uma venda, com uma grande possibilidade de ela não se repetir.

“Para a pessoa com qual você está negociando, não importa o quanto você sabe, desde que ela saiba o quanto você se importa com ela” , Willian Ury

AUMENTE O SEU CONHECIMENTO Qualificação e Atualização dos profissionais do varejo farmacêutico. Pensando em você profissional do varejo farmacêutico, a Torrent preparou conteúdos de qualidade chancelados pelo Instituto de Desenvolvimento do Varejo Farmacêutico (IDVF) para sua atualização. Divididos em 4 eixos temáticos, cada módulo oferece simulados e avaliações para fixação do conteúdo, premiações intermediárias, finais e certificados de conclusão. Além disso, todos os novos cadastros terão livre acesso aos módulos antigos e aos novos que serão disponibilizados. Tudo isso para aumentar seu conhecimento e qualidade profissional.

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entrevista

Foto: Yosikazu Maeda

Palavra de ordem: união

Da esq. para dir.: João Samuel de Morais Meira (Tesoureiro); Valmir de Santi (Vice-Presidente), Walter da Silva Jorge João (Presidente) e José Vilmore Silva Lopes Júnior (Secretário-Geral).

Confira entrevista com Walter da Silva Jorge João, novo presidente do Conselho Federal de Farmácia (CFF)

: Fale um pouco sobre a sua trajetória profissional. Walter da Silva Jorge João (WSJJ): Fiz a minha graduação em Farmácia Bioquímica pela Universidade Federal do Pará (UFPA), em 1973. Em seguida, fiz mestrado em Ciência dos Alimentos e Nutrição pelo Instituto de Nutrición de Centro America y Panamá (INCAP), na Guatemala. Fui professor por 25 anos da mesma universidade, da qual fui

também chefe de departamento e diretor do Centro de Ciências da Saúde, entre outros cargos na área de pesquisa. Sou Conselheiro Federal de Farmácia pelo estado do Pará, fui membro das Comissões de Tomada de Contas e de Legislação e Regulamentação do CFF, sou membro titular da Academia Nacional de Farmácia. Depois da graduação, só aumentou a minha sede pelo conhecimento em relação ao universo

farmacêutico, incluindo aí a minha atividade como docente na Universidade Federal do Pará, minha atuação como gestor no Centro de Ciências da Saúde, na mesma instituição, e minha vivência político-administrativa como presidente do Conselho Regional e como Conselheiro Federal de Farmácia. RT: Como o sr. vê o CFF hoje? Acredita que o papel da entidade se modificou no decorrer dos anos? Em caso afirmativo, como isso se deu? WSJJ: No final do ano passado, quando se deu a eleição para a diretoria que iria comandar o CFF no biênio 2012/2013, os diretores eleitos, em conjunto com a maioria dos Conselheiros Federais, chegaram à conclusão de que faltava uma ação mais decisiva voltada para o Sistema Conselho Federal e Regionais de Farmácia. O sistema precisava ser oxigenado. Junto a isto, constatamos a necessidade de nos aproximarmos estrategicamente das demais entidades farmacêuticas no sentido de nos fortalecermos para enfrentarmos os desafios que nos apresentam. Não posso afirmar que o papel da entidade tenha se modificado. Na verdade, creio que as responsabilidades se expandiram, mas prevalece a essência, que é defender os interesses da categoria farmacêutica e a saúde pública de qualidade para todos os brasileiros. Para tanto, precisamos estreitar

os laços com as instâncias de governo nos três níveis de gestão, com destaque para o Ministério da Saúde (MS) e o Ministério da Educação (MEC); há a necessidade de implantarmos uma gestão participativa e transparente, no sentido de atendermos os anseios dos farmacêuticos que assim desejam; e a construção, em conjunto com os Conselhos Regionais de Farmácia (CRF’s), de uma agenda positiva para o biênio 2012/2013, que possa expressar, de maneira objetiva, as reais necessidades dos farmacêuticos brasileiros. A atual diretoria do CFF possui a convicção de que o comércio farmacêutico pode e deve conviver com ações promotoras de saúde. Sendo assim, entendemos que as unidades de dispensação de medicamentos, em todos os níveis, são estabelecimentos de saúde destinados a prestarem serviços de interesse público. RT: E o papel do farmacêutico atuante nas farmácias e drogarias? Como sr. vê a atuação deste profissional em nosso país? WSJJ: O crescimento econômico somado com o crescente acesso das camadas historicamente menos favorecidas a produtos e serviços demanda, no caso dos farmacêuticos, além de uma maior atenção para com essas populações, uma melhor valorização profissional. Por outro lado, o sistema de saúde brasileiro, que engloba

Foto: Yosikazu Maeda

“O principal desafio é unir a categoria, fortalecer as ações e manter um discurso único, objetivo e consistente diante do governo, diante da sociedade e até mesmo diante da categoria”

estabelecimentos públicos e privados, inclui desde as unidades de atenção básica até os centros hospitalares de alta complexidade. A importância e o volume de serviços prestados demandam cada vez mais a participação efetiva do farmacêutico, em conjunto com os demais profissionais 13

entrevista de saúde. Defendemos estabelecimentos farmacêuticos de dispensação de medicamentos, públicos ou privados, que vão ao encontro das estratégias do Estado brasileiro voltadas para a promoção de saúde da nossa população. Se nosso Sistema de Saúde, apesar de todas as dificuldades enfrentadas, é referência mundial, assim como a condução econômica de nosso país, porque não sonharmos com a construção de um modelo próprio que vá ao encontro desta nova realidade nacional? E o farmacêutico que atua em farmácias e drogarias tem papel fundamental na promoção da saúde. São os primeiros profissionais procurados pela população diante de qualquer manifestação de doença, e são responsáveis pelo acompanhamento e evolução do tratamento com medicamentos, além de inúmeras outras funções desempenhadas no cuidado ao paciente. RT: Quais os principais desafios dos farmacêuticos RT hoje? WSJJ: O farmacêutico responsável técnico deve prestar assistência farmacêutica plena. Como já afirmado anteriormente, o farmacêutico deve, antes de tudo, ser um ator social fundamental na prestação do que denominamos de cuidados farmacêuticos. Há de se reconhecer que a grande maioria dos municípios brasileiros possui uma população abaixo de 20 mil habitantes. Há de se re-

conhecer que os colegas farmacêuticos que estão se formando e que vão trabalhar nos estabelecimentos de dispensação de medicamentos estão iniciando suas atividades com este novo olhar para os cuidados farmacêuticos. Entendo ser este um processo que, aos poucos, vai se consolidando e merecendo da sociedade brasileira o devido reconhecimento. Muito já foi conquistado, mas o caminho para o reconhecimento profissional, a justa valorização e a prestação de excelentes serviços à população é longo e repleto de desafios. RT: E, por consequência, quais os desafios do CFF? WSJJ: O principal desafio é unir a categoria, fortalecer as ações e manter um discurso único, objetivo e consistente diante do governo, diante da sociedade e até mesmo diante da categoria. Este é o primeiro passo para conseguirmos a união da qual necessitamos. E uma das bandeiras da atual gestão do CFF é buscar essa união com todas as entidades que representam os farmacêuticos e seus interesses. RT: Na sua opinião, como será o futuro da farmácia brasileira? WSJJ: O direito à saúde é constitucional, e a assistência farmacêutica é parte integrante deste direito. O que temos de fazer é assegurar à toda a população brasileira o acesso gratuito e com qualidade a todos os serviços de

saúde. Isso quer dizer união de forças e de trabalho de todas as profissões que integram a área da saúde. O Conselho Federal de Farmácia fará a sua parte, promovendo a união da categoria em todo o país, em busca de melhores condições de trabalho para os farmacêuticos e melhoria da qualidade de vida da população. A prática farmacêutica deve ser inclusiva, no sentido de que o profissional farmacêutico aplique seus conhecimentos com a sabedoria e a inteligência de ouvir o paciente. Essa é a essência da assistência farmacêutica. A categoria merece isso, a população brasileira também. RT: No que esses desafios diferem em relação à realidade da farmácia em outros países? WSJJ: Talvez a principal diferença seja a valorização e o reconhecimento profissional. O Brasil precisa reconhecer e valorizar o farmacêutico como profissional da saúde, aquele que tem o conhecimento total sobre medicamentos, mas pode atuar em outras dezenas de atividades. RT: Quais suas expectativas à frente do CFF, após sua eleição? WSJJ: Muito trabalho. Precisamos de planejamento, ações concretas e um debate constante e produtivo com a categoria. O sucesso desta empreitada depende de organização, trabalho e foco, e a nova diretoria do CFF tem ciência disso.

“Os diretores eleitos, em conjunto com a maioria dos Conselheiros Federais, chegaram à conclusão de que faltava uma ação mais decisiva voltada para o Sistema Conselho Federal e Regionais de Farmácia” 14

Qualificação de pessoas e empresas para os desafios do varejo farmacêutico O Instituto de Desenvolvimento do Varejo Farmacêutico – IDVF é um centro integrado de soluções em educação profissional, consultoria e projetos especiais para o canal farma. Promove programas de capacitação, atualização e integração entre indústria, distribuidoras e o varejo farmacêutico com o objetivo de estimular e fomentar relacionamentos, troca de experiências e novas práticas no mercado. Acesse www.idvf.com.br e confira como orientamos e estimulamos o pensar, dialogar, discutir e explorar novas possibilidades de atuação no competitivo mercado farmacêutico.

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entrevista

RT: Quais os pontos fortes do seu plano de gestão? WSJJ: Fortalecimento dos Conselhos Regionais de Farmácia e parceria com entidades que representam a categoria. RT: Qual será a marca de sua gestão? WSJJ: União. Sem ela, os objetivos não podem ser alcançados, e o trabalho será bem mais difícil e desgastante. RT: Qual a sua opinião em relação ao trabalho que o IDVF vem realizando para a qualificação e integração dos profissionais que atuam nas farmácias e drogarias de todo o país? WSJJ: O Instituto de Desenvolvimento do Varejo Farmacêutico

(IDVF) é um parceiro do CFF na medida em que promove a capacitação e oferece condições de melhoria na qualificação dos profissionais. Preocupa-nos, sobremaneira, a avalanche de novos cursos de Farmácia que foram aprovados e que estão em pleno funcionamento. Nossa preocupação não é somente quantitativa no sentido de, em parceria com o MEC, avaliarmos todas as instituições de ensino de Farmácia no Brasil. Somos favoráveis à formação humanística do farmacêutico, de tal forma que ele possa atuar em todos os níveis de atenção à saúde. A formação do farmacêutico deve estar voltada, também, para a tarefa desse profissional voltada à promoção dos cuidados farmacêuticos. E a capacitação constante é um dos pilares para o reconhecimento e valorização do profissional. RT: Deixe uma mensagem final aos farmacêuticos leitores desta publicação. WSJJ: Nós, profissionais da saúde, temos uma responsabilidade social muito grande. O crescimento econômico somado com o crescente acesso das camadas historicamente menos favorecidas a produtos e serviços demanda, no caso dos farmacêuticos, uma

atenção maior quanto ao uso irracional de medicamentos. Precisamos ter ciência de que nenhum outro profissional entende mais do medicamento. Somos, na essência, prestadores de cuidados. Existe um espaço substancial no mercado a ser bem ocupado pelo farmacêutico. Poderia sintetizar por meio de três vertentes. A primeira diz respeito às unidades públicas de dispensação de medicamentos. Existem dois projetos de lei, um no Senado e outro da Câmara dos Deputados, que tratam da obrigatoriedade da contratação de farmacêuticos para trabalhar nas unidades públicas de dispensação de medicamentos no Sistema Único de Saúde (SUS). Uma segunda, é que colegas farmacêuticos, principalmente os recém-formados e nos pequenos municípios, estão se tornando pequenos empreendedores, abrindo novos estabelecimentos farmacêuticos. Uma terceira trata da atuação do farmacêutico não somente como responsável técnico das grandes redes, mas sim, assumindo responsabilidades de gerência nesses estabelecimentos. Por fim, tenho a convicção de que o farmacêutico, nos próximos dez anos, nos ajudará a cumprir a difícil missão de promover a assistência farmacêutica plena.

“O Instituto de Desenvolvimento do Varejo Farmacêutico (IDVF) é um parceiro do CFF na medida em que promove a capacitação e oferece condições de melhoria na qualificação dos profissionais”

Gestão de Pessoas

Ilustração: Patrick Tricker

Por Ruy Soares de Barros

Os desafios do farmacêutico gerente na motivação de funcionários HOJE EM DIA, É COMUM VER EM FARMÁCIAS E DROGARIAS o profissional farmacêutico RT exercendo também a função de gerente do empreendimento. Este papel é especialmente difícil, uma vez que fica a cargo do próprio farmacêutico a “venda de saúde” e a boa manutenção da imagem da empresa. Também cabe a ele o desafio de aumentar a receita do negócio, satisfazer os clientes

e manter a equipe motivada. Mas como tornar essa tarefa menos difícil? Abraham Maslow, “Pai do Humanismo” na psicologia, definiu em cinco as categorias de necessidades humanas: Fisiológica, Segurança, Social, Estima e Auto Realização. Todas elas podem ser influenciadas e saciadas através da motivação. Porém, a motivação é um estado pessoal, logo,

Ruy Soares de Barros é consultor do Sebrae-SP (Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas de São Paulo) 18

Gestão de Pessoas

intransferível. Não há como uma pessoa motivar outra. O que é possível é incentivar, estimular e transmitir seu entusiasmo para outra pessoa, que gerará a motivação. O segredo é transformar a motivação do colaborador em resultados para o negócio. A primeira ação do gestor nesta busca é dar condições apropriadas para que seus colaboradores realizem seu trabalho. Mostre, de forma clara, os motivos para os quais cada funcionário foi contratado. Defina suas ações, estabeleça tarefas, evite a falta de informação sobre fluxos de trabalho e responsabilidades. As pessoas querem ter trabalhos interessantes, que os obrigue a usar suas capacidades - principalmente a mão-de-obra que está entrando no mercado agora, a chamada geração Y. Use isso a favor de seu negócio. Todo funcionário quer estar em um ambiente honesto e justo, com oportunidades de crescimento iguais para todos. Para isso, o gestor deve ser transparente em suas ações, assim, conseguirá criar fidelidade. Busque abrir espaço, também, para que seus colaboradores assumam responsabilidades com certo grau de liberdade de decisão. Crie procedimentos onde o colaborador possa atuar sem a necessidade de intervenção de um superior. Por exemplo, na troca de um produto que o cliente comprou errado, permita que o próprio colaborador o troque, caso não haja nenhum impedi-

mento sanitário para tal. Esta atitude também tem um impacto muito forte junto ao cliente, pois resolve seu problema rapidamente, fazendo com que ele retorne mais vezes. Os colaboradores também têm necessidade de se relacionar uns com os outros. Nisso, cabe ao gestor mostrar as áreas da farmácia e seus responsáveis, e dar espaço para que cada um trabalhe suas aptidões. Mostre que cada colaborador é importante para a empresa. Assim, consegue-se a retenção de talentos e evita-se comentários desnecessários sobre quem trabalha mais ou menos. Trabalhe, também, no ambiente interno da empresa. Comece oferecendo ambiente com boas instalações, iluminação e layout adequados, bons equipamentos. Seja claro na comunicação com seus colaboradores e ouça-os com atenção. Defina metas e objetivos, tanto individuais quanto coletivos. Seja audacioso, mas mantenha os pés no chão, com metas alcançáveis. Com este planejamento traçado, faça avaliações de desempenho e corrija os procedimentos trabalhando a assertividade: elogie alto e critique baixinho. Pratique formas de reconhecimento quando as metas forem alcançadas. Reúna a equipe e demonstre a satisfação com o resultado obtido. Integre-se à sua equipe, faça parte dela. E, na dúvida, use a empatia.

O segredo é transformar a motivação do colaborador em resultados para o negócio

Pdv Por Vera Dellaqua

Exposição e atendimento: as ferramentas do canal farma A LEGISLAÇÃO BRASILEIRA QUE OBRIGA AS DROGARIAS a manterem, desde 2010, os medicamentos fora do alcance do cliente forçou os farmacêuticos a remodelarem a exposição e o atendimento. Esse cenário possibilitou uma nova maneira de explorar os espaços da loja, até alguns que antes eram pouco utilizados. Isto significa que o atendimento como relação pessoal e o atendimento como apresentação do ponto de venda cresceram ainda mais em importância. Segundo pesquisas do POPAI Brasil, 91% dos shoppers de drogarias não carregam listas de compras, o que representa ao profissional farmacêutico oportunidades de novos negócios e de aumento na lucratividade, além da sua função primordial, que é a prestação de serviços farmacêuticos ao usuário. Deste ponto de vista, a lei pode servir como aliada

na descoberta de uma nova maneira de vender. Abre espaços para novos produtos e displays que podem incrementar o faturamento do estabelecimento. Ampliar o mix de produtos, organizá-los didaticamente na loja e treinar funcionários para que conheçam toda a linha e indiquem corretamente os produtos são premissas importantes para se usar no negócio. Elas vão auxiliar o cliente na decisão de compra no PDV. Um bom layout, um mobiliário caprichado e um pouco de design valorizam os produtos. Cuidado com rupturas! A área de vendas precisa estar abastecida e arrumada o tempo todo. Nada pior que “buracos” nas prateleiras. Os clientes gostam de gôndolas cheias e organizadas. Agrupar os produtos por linha permite que os consumidores tenham velocidade e funcionalidade no momento da compra – é o caso das linhas bebê, die-

Vera Dellaqua é vice-presidente do comitê de varejo do POPAI Brasil 22

Segundo pesquisas do POPAI Brasil, 91% dos shoppers de drogarias nĂŁo carregam listas de compras, o que representa ao profissional farmacĂŞutico oportunidades de novos negĂłcios e de aumento na lucratividade 23

Pdv Harmonizar o espaço e proporcionar uma boa experiência de compra são diretrizes que encantam o shopper e o conduzem a consumir mais e melhor, além de levar o varejista a um retorno certo sobre o investimento feito

tética, beleza, entre outras. São técnicas importantes para tornar a loja mais funcional, visualmente bonita, e oferecem a sensação de cuidado e bem-estar. Produtos do dia a dia devem ser expostos no fundo da loja, atraindo o cliente e fazendo-o percorrer um caminho com várias outras exposições. A comunicação visual é fundamental para instruir e orientar o consumidor. Lançar mão do trade e de

Produtos do dia a dia devem ser expostos no fundo da loja, atraindo o cliente e fazendo-o percorrer um caminho com várias outras exposições

acordos operacionais com os fornecedores, que forneçam displays de impacto, pode ajudar na dinâmica viva da área de vendas. Mas deve-se sempre alinhar estas ações com o posicionamento da drogaria no mercado, de forma que haja sinergia. Harmonizar o espaço e proporcionar uma boa experiência de compra são diretrizes que encantam o shopper e o conduzem a consumir mais e melhor, além de levar o varejista a um retorno certo sobre o investimento feito. O que coroaria todo este cuidado? Contato humano. A construção de uma relação gentil, de servidão, interesse legítimo em atender e ajudar as pessoas que entram no estabelecimento, buscando por informações ou soluções para seus problemas, pode ser o grande diferencial para o sucesso na prestação de serviços farmacêuticos.

SOBRE O POPAI BRASIL O POPAI Brasil (Associação Global voltada para o marketing no varejo) é a principal associação internacional dedicada exclusivamente ao desenvolvimento e valorização da comunicação e do marketing no Ponto de Venda. Presente no país desde 1997, trata-se de uma entidade sem fins lucrativos, que reúne todos os players da cadeia, incluindo a indústria de bens e consumo, o varejo, agências de comunicação e fornecedores de materiais para o ponto de venda. Fundada nos Estados Unidos em 1936, atua em mais de 27 países.

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Fev/2012 Material destinado a proﬁssionais da saúde e varejo farmacêutico. Neovite Lutein: Reg. ANVISA 6.2644.0013 TM

canaL FarMa

Confira os principais lançamentos do mercado farmacêutico PIOGLIT – TORRENT O Pioglit é um medicamento para o controle do diabetes tipo 2, lançado pela Torrent do Brasil. Segundo a Sociedade Brasileira de Diabetes existem 15 milhões de diabéticos no Brasil e 90% deles são portadores da diabetes tipo 2. A empresa aposta no trinômio preço-qualidade-apresentação do Pioglit, que terá o preço mais competitivo do mercado. A forma de administração do medicamento também é outra aposta no seu sucesso: o Pioglit será vendido em caixas com 30 comprimidos, facilitando o controle mensal do tratamento pelos pacientes. Site: www.torrent.com.br

MEDCALL – MEDQUÍMICA A família Medcall cresceu. Agora, além da apresentação de 600mg com 60 comprimidos, a Medquímica lança o Medcall 500mg com 60 comprimidos, e também Medcall suspensão com Vitamina D3 e B12, nos sabores chocolate e cereja. O Medcall é suplemento vitamínico mineral à base de carbonato de cálcio de concha de ostra e vitamina D3. Registro MS: produto dispensado de registro conforme RE nº27 de agosto de 2010 Site: www.medquimica.ind.br

M&P DRY – BIOLAB A Biolab Farmacêutica lançou no mercado a loção antiperspirante M&P Dry para mãos, pés e axilas, que reduz a transpiração em até 33% em um período de 24 horas. M&P Dry® (60ml) combina ativos que proporcionam alta eficácia e segurança no combate à sudorese (transpiração) excessiva. O sesquicloridrato de alumínio (20%) é um antitranspirante que reduz a produção do suor das glândulas sudoríparas e o triclosan (0,3%) atua como antisséptico inibindo a proliferação das bactérias responsáveis pela bromidrose. Site: www.biolabfarma.com.br

SKAN – BIOLAB Peles oleosas ou com tendência ao surgimento de acne precisam de cuidados especiais na higiene diária. Lavar o rosto com frequência é uma prática usual que visa a remoção do excesso de oleosidade e a desobstrução dos poros. A Linha Skan, da Biolab Farmacêutica é composta pelo Gel Creme e a Mousse de Limpeza e foi desenvolvida com nanotecnologia especialmente para atender a essa necessidade, e já está disponível aos consumidores que desejam ter uma pele mais limpa, hidratada e sem brilho. Skan Gel creme (50g) - Registro: MS: 2.2763.0070 Skan Mousse gel (150g) - Registro: MS: 2.2763.0076 Site: www.biolabfarma.com.br

DEXTROTARTARATO DE BRIMONIDINA – MEDLEY Chegou ao mercado farmacêutico o primeiro produto da linha de colírios Medley. Trata-se do genérico Dextrotartarato de Brimonidina, indicado para redução da pressão intraocular em pacientes com glaucoma de ângulo aberto ou pressão ocular elevada. Segundo recente levantamento da Organização Mundial da Saúde (OMS), cerca de 900 mil brasileiros já foram diagnosticados com glaucoma. Na maioria dos casos, a pessoa não sabe que tem a doença e só percebe quando já começa a perder a visão. O glaucoma não apresenta sintomas muito definidos e a perda da visão lateral do olho é gradual. Registro MS – 101810615 Site: www.medley.com.br

canaL FarMa

FLUX SR – BIOLAB Flux SR, lançamento da Biolab, é um antihipertensivo da classe dos diuréticos tiazídicos, indicado para o tratamento da hipertensão arterial essencial. Cada comprimido contém indapamida 1,5 mg e é apresentado em caixas com 30 comprimidos. Assim como outros diuréticos, a indapamida aumenta a excreção de sódio, cloreto (e com menos intensidade a excreção de potássio e magnésio) e, com estes, a água, ao interferir com o transporte de íons entre o epitélio tubular renal, aumentando assim a diurese e reduzindo o volume total de sangue (volemia) e a pressão arterial. A ação de Flux SR dura no mínimo 24 horas, mantendo a pressão arterial controlada durante o dia e a noite. Site: www.biolabfarma.com.br

ESTRELL-E – BIOLAB Já está disponível no mercado o produto Estrell-e (estradiol), em apresentações com 30 comprimidos de 1mg e gel 0,75mg/1,25g. Estrell-e é indicado para o tratamento da síndrome de deficiência estrogênica, incluindo prevenção da perda do conteúdo mineral ósseo em mulheres na pós-menopausa, com alto risco de apresentar fraturas e também é particularmente indicado para mulheres histerectomizadas, que não necessitam de terapia combinada com progestogênio. Estrell-e é a única marca de estradiol atualmente disponível no mercado farmacêutico brasileiro. Pode ser encontrado em duas formas de apresentação: oral e gel. Site: www.biolabfarma.com.br

coMUnicaÇão Por Sandra Oliveira e Juliana Algodoal

Facilitadores da Comunicação ALGUMAS PESSOAS SÃO IDENTIFICADAS COMO BONS COMUNICADORES. Todos nós falamos de pessoas da televisão que se comunicam muito bem. Também identificamos pessoas do nosso convívio que dizemos que são mais simpáticas, extrovertidas, enfim, que são boas comunicadoras. Atualmente, ser um bom comunicador é fundamental, e no ambiente da farmácia a comunicação pode ser o seu diferencial, o que te destaca no trabalho, além de ser o que conquista e fideliza o cliente. O que você reconhece nas outras pessoas para concluir que elas são boas em comunicação? Vamos citar algumas características: pessoas que sorriem durante a sua fala, que olham para a outra pessoa e que têm uma atitude de acolhimento para a fala do outro. Portanto, podemos dizer que essas características facilitam a comunicação. Em contraponto, podemos pensar em barreiras da comunicação. Uma das principais barreiras e queixa ao iniciar a comunicação é a insegurança ao falar, que deixamos transparecer por meio de vários sinais, como por exemplo: repetições de sílabas, pausas, bloqueios e hesitações que indicam que perdemos a fluência da fala, além de uma postura corporal que demonstra que não estamos à vontade. A timidez também é uma grande queixa. A introversão, o frio na barriga, coração pulando, sudorese intensa, tremedeira, medos, enfim, qualquer sensação que nos faz querer adiar o momento da comunicação.

Voltando aos facilitadores, podemos resumi-los em: respirar tranquilamente, adequar a postura corporal, olhar, sorrir, usar gestos adequados, cuidar de suas roupas, falar de forma encadeada e ter o conteúdo da fala incorporado. O farmacêutico e os atendentes da farmácia devem fazer uma análise pessoal como comunicadores, para encontrarem os seus facilitadores, e que eles sejam pessoas que recebam bem os clientes e tenham uma comunicação efetiva. Em cada interação na farmácia, você pode aprimorar sua habilidade comunicativa. Experimente isso: perceba a sua postura, olhar, corpo, roupa, forma de falar, fluência, articulação, voz, o conteúdo de sua fala... enfim, são vários os aspectos que compõem a comunicação efetiva. Analise sua comunicação, veja o que precisa melhorar, foque nisso e treine. No começo é mais difícil, mas você pode procurar ajuda para fazer essa autoanálise e melhorar. Podemos dar exemplos de etapas para uma comunicação efetiva na farmácia: olhe para o cliente quando fala com ele, seja claro, saiba como acolher o cliente, tire suas dúvidas, atenda-o bem, coloque-se no lugar dele (empatia), gere simpatia, cuide de sua aparência, escute-o atentamente e encerre o atendimento corretamente. A soma da empatia e simpatia é fundamental para uma comunicação efetiva. O bom comunicador faz a diferença aonde chega!

Juliana Algodoal e Sandra Oliveira são consultoras de Comunicação e Fonoaudiólogas da Linguagem Direta 31

cartas dos Leitores Este espaço é seu, caro leitor. Mande elogios, críticas e sugestões para o e-mail contato@revistafarmaceuticort.com.br. A equipe da revista Farmacêutico RT agradece! “Parabenizo a equipe por mais este

“Gostaria de parabenizá-los pelo ex-

diariamente. Certamente, a revista

produto que, por sinal, começa muito

celente trabalho. Esta revista é de

Farmacêutico RT também será um

bem, com informações de alto nível

grande utilidade, com informações

importante instrumento de aprendi-

e parcerias de renome internacional.”

importantes e pertinentes. Sou re-

zado para os futuros profissionais

cém-formado, e a revista tem muita

farmacêuticos, na medida em que,

importância.”

no Brasil, no setor varejista, a dis-

adalberto luis Ferreira, por e-mail

pensação responsável de medicaBruno mesquita, por e-mail

mentos será cada vez mais exigida

“Eu me formei farmacêutico este ano,

pela população com a necessária

apesar de já trabalhar há 28 anos em

qualidade, segurança e eficácia.

drogaria, e gostei da revista.” adilson alves moreira, por e-mail

por

Parabéns, nobre colegas, pela bri-

nos darem mais um espaço, pois

lhante contribuição à nossa honrosa

nós,

profissional.”

“Adorei

Sou

revista.

Obrigada

farmacêuticos, farmacêutica

merecemos.

industrial,

mas

há dois anos trabalho em uma “Parabenizo a iniciativa de criação de

distribuidora

uma publicação voltada à Atenção

Gostaria

Farmacêutica!”

matérias sobre o farmacêutico em dis-

que

medicamentos.

vocês

prof. osvaldo Cirilo da silva msc, ex-presidente do CRF-SP,

publicassem

por e-mail

tribuidoras, o nosso papel também é linamar Esposito sarmet,

muito importante.”

“Parabéns pelo instrumento de trabalho e atualização profissional. Estou

por e-mail Fabiana, por e-mail

ministrando aulas para técnicos em farmácia (SENAC-ES) e, como fonte complementar e atual para os estu-

“Revista informativa e abrangente.” luciana Cruz lima, por e-mail

dantes, utilizarei a revista Farmacêu-

29 anos, fiquei imensamente orgu-

tico RT durante as aulas para ilustrar

lhoso dos colegas Marco Fiaschetti

a atuação auxiliar dos mesmos nas

e Vinicius Pedroso pela brilhante e

drogarias. Sucesso e congratulações

“Parabéns ao IDVF por mais essa

útil iniciativa em prol dos farmacêu-

pela iniciativa!”

iniciativa. A revista será minha ferra-

ticos atuantes na Assistência Far-

menta diária para acessar informa-

macêutica oferecida à população

ções em nível técnico.” mayra diniz, farmacêutica da rede de drogarias Tamoio (Niterói – RJ), por e-mail

“Como farmacêutico há ‘apenas’

Gustavo m.amorim, por e-mail

CONBRAFARMA Congresso Brasileiro do Varejo Farmacêutico

CONBRAF Congresso Brasileiro de Assistência Farmacêutica

PCARE 2012 Congresso Brasileiro de Farmacêuticos Clínicos

22º SEMANA RACINE Congresso Brasileiro de Farmácia

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