Seguros Unimed - Relatorio de Sustentabilidade 2016 by Wagner Ferreira Fragoso

RELATÃ&#x201C;RIO DE SUSTENTABILIDADE

a r a s p 2016 rar nto u e j p er o Coresc c

Somos uma seguradora criada por médicos, com o cooperativismo na essência e a vocação de cuidar das pessoas. Para viver bem o presente e planejar o futuro com segurança.

I: G

1 4-

ma e g ri a s eto n e r i Ma d d GR

PREZADOS CLIENTES, COLEGAS DO SISTEMA UNIMED, COLABORADORES,

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

ACIONISTAS E PARCEIROS DE NEGÓCIOS DA SEGUROS UNIMED.

É com grande prazer que apre-

A busca por eficiência conso-

sentamos o Relatório de Sustenta-

lidou ações iniciadas em anos ante-

bilidade 2016 da Seguros Unimed.

riores, o que se refletiu no resultado

Encerramos aqui um ciclo de gestão

do período. Mesmo com ligeira que-

iniciado em 2011, sob a liderança do

da no faturamento, em comparação a

nosso saudoso líder e ex-presidente,

2015, mais que dobramos o lucro lí-

Dr. Rafael Moliterno Neto, a quem

quido, que chegou pela primeira vez

devemos importantes conquistas al-

aos três dígitos.

cançadas nesse período. Este relatório é dedicado à sua memória.

Ao mesmo tempo, como a Seguradora do Sistema Unimed, somos

Em 2016, mais um ano marca-

essencialmente um instrumento de

do pelo cenário político e econômico

negócios e intercooperação. Por isso,

desafiador, focamos em melhorias na

estreitamos a nossa parceria com as

nossa gestão, nos processos internos,

Singulares e as Federações. E contri-

na saúde das carteiras e na qualidade

buímos ativamente para superarmos

do atendimento. Estruturamos uma

desafios comuns e potencializarmos

área dedicada à gestão e ao cuidado

oportunidades de crescimento.

com os nossos clientes. E os primeiros

A frase que melhor expressa a

resultados desse trabalho já podem

nossa orientação e sintetiza a nossa

ser vistos nas pesquisas de satisfação.

estratégia até 2020 é “cooperar para

Priorizamos, assim, os temas

crescer”. E, para impulsionar a Com-

materiais para a sustentabilidade da

panhia em um novo ciclo de cresci-

nossa Companhia.

mento sustentável, trabalharemos em

SEGUROS UNIMED

quatro pilares: diversificar riscos; po-

unem. Cada avanço e cada conquista

sicionar a Seguradora como referên-

que registramos são fruto do engaja-

cia para o Sistema Unimed, as coope-

mento de nossos times, da confiança

rativas e o setor de saúde; investir em

dos nossos clientes e dos nossos acio-

um futuro digital e reafirmar a nossa

nistas, das sólidas relações que cons-

cultura de cooperação e inovação.

truímos com os nossos parceiros.

Convido todos a navegar por este relatório, explorar as informações e fortalecer os vínculos que nos

A todos, muito obrigado!

D ÍN

SE A

O AD

Nossos Números........................................................................... 10

Princípios Norteadores............................................................. 12

Nossa História................................................................................ 14

Segmentos de Atuação e Produtos.................................... 18

Governança Corporativa..........................................................24

Estratégia 2017-2020................................................................. 32

Desempenho...................................................................................42 Colaboradores................................................................................ 46

Prêmios e Reconhecimentos.................................................62

ST SU

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

B TA EN

AD LID

A OD Ã S VI Geração de Valor...........................................................................70

Princípios e Governança da Sustentabilidade............ 72

Contexto de Atuação..................................................................76

Modelo de Negócios.................................................................. 84

Meio Ambiente............................................................................. 90

Comunidade................................................................................... 94 Esporte............................................................................................. 102 Cultura.............................................................................................106

110

IE N CL

Valor e compromisso...............................................................112

Gestão do Cliente........................................................................114

Canais de Atendimento......................................................... 120

Promoção da saúde e prevenção...................................... 124

Outros serviços........................................................................... 128

130

150

TE SIS

I UN

Dimensão e Alcance.................................................................132

Intercooperação......................................................................... 134

Inova + Saúde...............................................................................138

Ações de Relacionamento....................................................144

IA DE

AL EV

Principais públicos................................................................... 152 Rede de Atendimento............................................................. 154

Corretores....................................................................................... 158 Fornecedores................................................................................ 162 Órgãos Reguladores e Entidades Setoriais................ 166

168

T ES

Sobre este relatório....................................................................170

Glossário..........................................................................................174

Índice remissivo..........................................................................176

TI RA

190

RI TÓ A L

CE AN N FI

IRO

ST ON M DE Unimed Seguradora S.A. (Consolidado)...................... 192

Unimed Seguros Saúde S.A................................................202

Unimed Seguradora S.A........................................................ 210

Unimed Seguros Patrimoniais S.A................................. 218

Unimed Odonto S.A.................................................................226

SEGUROS UNIMED

RELATÃ&#x201C;RIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

a r o

d a r u

A g e S

SEGUROS UNIMED

3.1

I: G

4 4-

13 4G ,

s o s s o s r o e N úm N

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

VALOR COMPARTILHADO Em um ciclo de forte cresci-

panhia mais resiliente diante das

mento da carteira de clientes e do vo-

oscilações da economia e mais efi-

lume das operações desde 2011, a Se-

ciente no atendimento aos clientes.

guros Unimed dedicou o último ano a

O resultado desses esforços pode ser

fortalecer o modelo de gestão. Evolu-

constatado em pesquisas de satisfa-

ímos a nossa visão estratégica tendo

ção, em avaliações oficiais como o

a cooperação como valor e diretriz

Índice de Desempenho da Saúde Su-

para os negócios. Promovemos mu-

plementar (IDSS) e no retorno gerado

danças internas com foco na melho-

aos acionistas.

ria contínua dos nossos serviços, em

Diante da retração da atividade

ganhos de eficiência operacional e no

econômica, o faturamento consoli-

controle da sinistralidade. Amplia-

dado registrou ligeira queda de 2,8%,

mos a rede de serviços credenciados

chegando a R$ 2,64 bilhões ao final

e as parcerias comerciais, assim como

de 2016. Por sua vez, o lucro líquido

estreitamos o relacionamento com os

cresceu 116%, ao patamar de R$ 104,6

diversos públicos.

milhões. O infográfico ao lado des-

As ações desenvolvidas cum-

prem o propósito de tornar a Com-

creve o porte da Seguradora e o valor compartilhado com a sociedade.

SEGUROS UNIMED

56 4G I:

s s o 3.2 e i r p í o c d n a i Pr orte N

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

QUEM SOMOS

Somos a Seguradora do Siste-

todos os dias para oferecer soluções

ma Unimed, uma empresa criada por

completas, que potencializem novos

médicos e que tem o cooperativismo

negócios. E estamos ao lado dos nos-

na essência. Cuidamos das institui-

sos clientes na hora em que mais pre-

ções e das pessoas, para que possam

cisam. Acreditamos que a cooperação

viver bem o presente e planejar o fu-

nos conecta para crescermos juntos.

turo com segurança. Trabalhamos

COOPERAÇÃO, INOVAÇÃO E SUSTENTABILIDADE A Identidade Corporativa da

cooperativista, realçamos a singulari-

Seguros Unimed foi atualizada em

dade de nossos valores. Além de bons

2016, de forma a enfatizar os valores

resultados nos negócios, a Seguros

da cooperação, da inovação e da sus-

Unimed busca apoiar o crescimento e

tentabilidade. Esses são princípios

o desenvolvimento colaborativos ao

norteadores das mudanças culturais e

lado dos clientes, dos parceiros e dos

organizacionais necessárias ao alcan-

colaboradores. Acreditamos que essa

ce da nossa estratégia, que tem como

visão de avanços compartilhados traz

focos o Sistema Unimed, as coopera-

aos negócios duas qualidades cruciais

tivas e o setor de saúde.

em momentos de incerteza: resiliên-

Ao evidenciar nossa essência

cia e sustentabilidade.

NOSSA MISSÃO Cuidar das pessoas e das instituições, protegendo a vida, o patrimônio e o futuro.

NOSSA VISÃO Ser referência no cuidar de pessoas em todas as etapas de suas vidas.

NOSSOS VALORES • Cooperação como essência • Compromisso com o cliente • Valorização e respeito pelas pessoas • Inovação e melhoria contínua • Agilidade e simplicidade para alcançar a excelência • Sustentabilidade

CLIQUE NA IMAGEM PARA ASSISTIR AO VÍDEO OU ACESSE: HTTPS://YOUTU.BE/SKYC7TJVTNM

SEGUROS UNIMED

3.3

G - 3, 4 G

4 4-

9 4G ,

a s a i s r o N istó H

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

UMA EMPRESA A SERVIÇO DA COOPERAÇÃO

Em meio século de história e

origem, a nossa vocação para inter-

a exemplo dos grandes conglomera-

cooperar e potencializar negócios no

dos cooperativistas do mundo, a Uni-

Sistema Unimed. Em 27 anos, a Segu-

med se constituiu como um Sistema

radora cresceu, diversificando produ-

Cooperativo Empresarial. A vertente

tos e ampliando o mercado de atuação.

cooperativista se estrutura em torno

Atualmente, estamos entre as maiores

das Singulares, das Federações e da

e melhores empresas do setor.

Confederação. A vertente empresarial tem, como maior investimento, a Seguros Unimed. Fruto da visão sistêmica de nossos fundadores, a Companhia foi criada em 1989, para prover planos de previdência aos médicos cooperados de todo o país. Estava clara, desde a

SEGUROS UNIMED

PARTICIPAÇÃO NO MERCADO

SAÚDE

PREVIDÊNCIA

VIDA

8a 9a

RAMOS ELEMENTARES

29a FONTES: AGÊNCIA NACIONAL DE SAÚDE SUPLEMENTAR (ANS) E SUPERINTENDÊNCIA DE SEGUROS PRIVADOS (SUSEP). NÃO INCLUI SEGURADORAS LIGADAS A BANCOS, EXCETO PARA SAÚDE E ODONTO.

ODONTO

NOSSA TRAJETÓRIA 1989 A 1991 ORIGENS

a cor azul em sua identidade visual. Em 2010, foi criada a Unimed Odonto, ope-

Em 1989, o Sistema Unimed incor-

radora odontológica do Sistema Uni-

porou o Montepio Cooperativista do Bra-

med, marcando a entrada da Seguradora

sil (Montecooper) para criar a Unimed

nesse ramo.

Seguradora. A nova empresa se instalou no bairro da Bela Vista, em São Paulo. O

2012 A 2016 CONECTADOS PARA

crescimento veio rápido. A autorização

CUIDAR DE VOCÊ

para operar no ramo Vida foi obtida em fevereiro de 1990. Uma grande inovação

Com um novo posicionamento

seria lançada a seguir – o Seguro de Ren-

que realçava a proximidade com seus

da por Incapacidade Temporária (Serit),

públicos, a Companhia diversificou sua

desenhado especialmente para os médi-

atuação para se tornar uma seguradora

cos cooperados.

completa. Em 2013, foi criado o Fundo de Pensão Multipatrocinado do Sistema

1992 A 2005 CONSOLIDAÇÃO E

Unimed, ampliando as opções de inves-

CRESCIMENTO

timento em previdência complementar.

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

No ano seguinte, a comemoração dos 25

A partir de 1992, a Seguradora

anos foi marcada pela constituição da

iniciou uma fase de consolidação, ins-

Unimed Seguros Patrimoniais S.A. e pelo

talando-se em nova sede e passando a

ingresso da Companhia nos chamados

atuar no ramo Saúde. Em 1995, come-

Ramos Elementares, oferecendo também

çou a também comercializar produtos de

seguros de responsabilidades. A partir de

Previdência Privada. Com soluções que

2015, a empresa deu início a um trabalho

atendiam tanto os cooperados como os

para aprimorar seu modelo de gestão,

clientes do Sistema Unimed, a empresa

preparando-se para os desafios futuros.

chegou a seu primeiro milhão de segurados. Em 2004, foi lançada a marca Uni-

2017... COOPERAR PARA CRESCER

med Seguros, para representar a Unimed Seguradora S.A. e a Unimed Seguros Saú-

Criada por médicos e com o co-

de S.A., que havia sido criada em 2001

operativismo em sua essência, a Segu-

por força da regulamentação do setor.

ros Unimed entende a intercooperação como princípio norteador do seu de-

2006 A 2011 MODERNIZAÇÃO E

senvolvimento nos próximos anos. O

SUSTENTABILIDADE

planejamento estratégico busca fortalecer o posicionamento da Companhia

Demonstrando que mais um im-

como especialista em soluções para o

portante ciclo de expansão estava em

Sistema Unimed, as cooperativas e o

curso, em 2006 a Seguradora mudou-

setor de saúde.

-se para seu atual endereço, um edifício

Para conhecer mais da nossa his-

adquirido no ano anterior e que, mais

tória, acesse o Projeto Memória de Valor

tarde, seria ampliado. Dois anos depois,

(http://memoriadevalor.segurosunimed.

a empresa reposicionou sua marca, ado-

com.br/).

tando a denominação Seguros Unimed e

I PR

E IR

M CO

D SE

I NH

A ED

R EB

N GE A A U IS T R V LA BE

PIO A TE N IS T O IV M T A DO ER OP O ER SI L C OP RA O B C DO TE ON M -

I CR

VO NO O ED SS O O PO LH OD SE N IV O T C ER UL OP NS O O C C TE ON M

17 SEGUROS UNIMED

,A 89 A 19 OR EM AD A R SU GU A SE U E EG A EL E IR IM IA R P OR ET R DI

G - 2, 4 G

4 4-

s o e t 3.4 n o e ã ç m a g u s e t o S e A ut d rod P GR

SOLUÇÕES COMPLETAS Inovar sempre e melhorar continuamente são valores fundamentais para a Seguros Unimed – e têm impulsionado a Companhia a ampliar o portfólio de proRELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

dutos nos últimos anos. Apoiada em um dos pilares da sua visão estratégica para

2020, a Seguradora busca diversificar riscos, abrindo novos segmentos de atuação.

SEGUROS UNIMED

ODONTO A Unimed Odonto é a operadora de planos odontológicos do Sistema Unimed e conta com uma carteira de 310 mil clientes. Assim como o segmento Saúde, a operação de Odonto passa por uma reorganização dos processos assistenciais, de regulação e de relacionamento com os clientes e com a rede credenciada. Aqui, o foco tem sido para os canais de comercialização, a simplificação e a automatização de processos, com o objetivo de aprimorar a contribuição do segmento aos resultados da Companhia, oferecer mais agilidade aos clientes e fortalecer o relacionamento com os profissionais e os serviços credenciados. Conheça nosso portfólio aqui (www. segurosunimed.com.br/produto/odonto/ unimed-odonto.html).

SEGMENTOS DE ATUAÇÃO E PRODUTOS

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

PREVIDÊNCIA

Criada com a missão de pro-

melhores rentabilidades. Por sua vez,

ver modelos de previdência privada

o portal de relacionamento passou

aos médicos cooperados, a Seguros

por melhorias, permitindo aos clien-

Unimed fortaleceu o seu posicio-

tes fácil acesso a serviços e a um com-

namento no ramo a partir de 2013.

pleto painel para acompanhamento

A Companhia se tornou responsá-

das suas reservas.

vel por implantar e gerir o Fundo de

O Fundo de Pensão Multipatro-

Pensão Multipatrocinado do Sistema

cinado (www.segurosunimed.com.br/

Unimed. Passou a oferecer, assim, so-

produto/previdencia/uniprev-multi-

luções completas nas modalidades

patrocinado.html) representa impor-

de previdência aberta e fechada. Em

tante conquista do Sistema Unimed,

2016, o patrimônio consolidado dos

como mais um instrumento de pla-

fundos administrados pela Compa-

nejamento financeiro para garantir a

nhia alcançou R$ 1,56 bilhão, com

estabilidade futura dos médicos. Seu

crescimento de 22% no ano.

modelo associativo permite atender

Os investimentos no ramo in-

também o setor cooperativista. Sem

cluem a formação de equipe de ven-

finalidades lucrativas, o fundo ofere-

das especializada, com vistas a um

ce diferentes perfis de investimento

atendimento

Acompa-

– do mais conservador ao arrojado –,

nhando a evolução das demandas, o

combinados a uma das menores ta-

portfólio de fundos foi ampliado para

xas de administração do mercado –

satisfazer diferentes perfis de inves-

de 0,3% a.a. Por esses diferenciais, o

tidores. Com efeito, o plano Unimed

fundo multipatrocinado já é o segun-

RV15, de perfil moderado, foi lista-

do maior do mercado na modalidade

do pela revista IstoÉ Dinheiro entre

instituída, somando um patrimônio

as melhores opções de aplicação em

da ordem de R$ 736 milhões ao final

previdência aberta neste ano. A Com-

de 2016.

consultivo.

panhia também iniciou parceria com o Grupo BNP Paribas para gestão dos fundos, com foco em oferecer ainda

Conheça nosso portfólio aqui (www.segurosunimed.com.br).

SEGUROS UNIMED

VIDA O segmento de Vida contribui

tos, flexibilidade para entregar solu-

de maneira relevante para o resulta-

ções customizadas a grandes clientes

do da Seguradora, além de ser um dos

e abertura de novas frentes comer-

eixos de mais forte vínculo com o Sis-

ciais, a exemplo da participação em

tema Unimed. São produtos que evi-

licitações. Além disso, os seguros de

denciam o papel da Seguros Unimed

vida são o piloto nas iniciativas digi-

em prestar serviços aos médicos coo-

tais e mobile da Companhia, como o

perados e às cooperativas, bem como

E-commerce e o Portal do Corretor.

complementar as soluções oferecidas aos seus clientes.

Entre os lançamentos no ramo, destaca-se o produto Sucessão Em-

Dessa forma, os seguros de vida

presarial (www.segurosunimed.com.

são os produtos da Companhia mais

br/produto/vida/exclusivo-empre-

reconhecidos pelo Sistema Unimed

sas/protecao-empresarial-sucessao.

– 76% dos cooperados são também

html) – destinado, por exemplo, a

nossos segurados. Contribui para esse

clínicas médicas mantidas em socie-

diferencial a sólida parceria com as

dade. Em caso de morte de um dos

cooperativas e com os corretores do

proprietários, o produto assegura aos

Sistema, reforçada ainda pela especia-

demais sócios os meios para adquirir

lização da força de vendas nos nossos

a sua parte.

Escritórios Regionais. Dentre os pro-

Conheça nosso portfólio aqui

dutos de maior adesão, está o Seguro

(www.segurosunimed.com.br/produ-

de Renda por Incapacidade Temporá-

to/vida/vidapremiavel.html).

ria (Serit) (www.segurosunimed.com. br/produto/vida/serit-modular.html), que atende a mais de 80 mil médicos, oferecendo ampla cobertura e mais rapidez na liquidação dos sinistros. Sob a diretriz estratégica de diversificar riscos, nos últimos anos, o segmento incorporou novos produ-

SEGMENTOS DE ATUAÇÃO E PRODUTOS

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

RAMOS ELEMENTARES Ainda sob a diretriz de diversi-

Para ingressar no mercado de

ficação, a Seguros Unimed ingressou

seguros de responsabilidade civil

nos chamados Ramos Elementares

com vantagem competitiva, a estra-

em 2014. A Seguradora constituiu

tégia da Companhia foi a seleção de

uma nova empresa para investir em

um parceiro internacional com posi-

duas linhas de produtos: os seguros

cionamento voltado à prevenção do

patrimoniais e os seguros de respon-

risco. A abordagem educativa, o apoio

sabilidades. Com componentes de

consultivo e o conhecimento técnico

inovação, esses produtos consolidam

do setor de saúde, bem como da ges-

o posicionamento da seguradora

tão de cooperativas, são fortes dife-

como especialista em soluções para

renciais dos produtos.

o Sistema Unimed, o setor de saúde e as cooperativas.

guros patrimoniais, com coberturas

A tendência de as organizações

para residências e empresas, a Com-

reforçarem sua governança, buscando

panhia adotou um modelo de distri-

coberturas de risco para o patrimô-

buição focado no Sistema Unimed,

nio e para situações que envolvam

apoiando-se

a responsabilidade de seus agentes,

Escritórios Regionais e na parceria

tem contribuído com a forte expan-

com corretores.

são do segmento. Em 2016, o desempenho da start-up superou o planejado, com faturamento acima de R$ 24 milhões no ano – salto de 119% na comparação com 2015. Com resultados também superiores ao previsto, a

Por sua vez, na linha de se-

expectativa é de que a operação contribua para impulsionar o crescimento da Seguradora.

capilaridade

dos

Conheça nosso portfólio aqui (www.segurosunimed.com.br).

SEGUROS UNIMED

SAÚDE Com uma operação nacional

tos – tais como qualificação da rede,

iniciada em 1992, o seguro-saúde

desospitalização e gerenciamento de

responde pelo maior volume de ope-

casos crônicos.

rações da Companhia. O crescimento

Outro destaque do período foi

dos custos assistenciais e a carência

a absorção de parte da carteira de

de um modelo mais efetivo de aten-

clientes da Unimed Paulistana – em

ção à saúde no setor suplementar

conjunto com a Federação das Uni-

permanecem importantes desafios

meds do Estado de São Paulo e a Cen-

no país. Nesse contexto, desde 2015,

tral Nacional Unimed. Mais de 8 mil

a Seguradora vem realizando mu-

beneficiários optaram pela Segura-

danças administrativas e revisões em

dora, tiveram as suas necessidades de

seus processos internos de regulação

cuidado identificadas e contam com

e organização da assistência.

a garantia de atendimento – compro-

A Companhia reduziu sua car-

misso essencial do Sistema Unimed.

teira no segmento, com a consequen-

Conheça

nosso

portfó-

te melhora da qualidade do risco. Em

lio

outra frente, ampliou o credencia-

com.br/produto/saude/saude-

mento de uma rede de atendimento

empresarial.html).

direta para suprir regiões e demandas específicas, complementando a oferta do Sistema Unimed. Os avanços foram pautados, ainda, em negociações mais favoráveis com prestadores de serviços e compras diretas de insumos, além da implantação de programas de atenção à saúde. São iniciativas que visam à melhor qualidade assistencial e, assim, otimizam cus-

aqui

(www.segurosunimed.

- 38 G4

, - 39 4 G

, - 34 8 4 5 I: G , G4R G - 57 G4

a ç n 3.5 a a v n i r t e ra v o o G orp C

TRANSPARÊNCIA E PARTICIPAÇÃO A Governança Corporativa é um dos fundamentos da gestão da Seguros Unimed. RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

Envolve a direção da Companhia e o monito-

ramento dos relacionamentos com os seus diversos públicos – órgãos internos, acionistas, gestores e colaboradores, o Sistema Unimed, o mercado e a sociedade. As boas práticas adotadas pela Seguradora têm por base os princípios de transparência, equidade no justo tratamento dos sócios e das demais partes interessadas, prestação de contas e responsabilidade corporativa. O objetivo é alinhar interesses diversos, de maneira a preservar e otimizar o valor da Companhia, zelando pela sustentabilidade.

SEGUROS UNIMED

ESTRUTURA E ÓRGÃOS DE GOVERNANÇA A seguir os órgãos governança da Seguros Unimed.

ACIONISTAS

CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO

A Unimed Seguradora S.A. é uma

O colegiado responde pelo dire-

sociedade anônima de capital fechado,

cionamento estratégico e pelos proces-

com estrutura societária composta por

sos de decisão da Companhia, reunindo-

pessoas físicas e jurídicas integrantes do

-se ordinariamente a cada dois meses.

Sistema Unimed. Sua controladora ma-

É composto por 17 membros – por dis-

joritária (85%) é a Unimed Participações

posição estatutária, além de acionistas,

Ltda. Os acionistas se reúnem em Assem-

um conselheiro independente integra

bleia Geral para discutir os interesses da

o grupo. Todos possuem mandato de

Companhia, estando as suas competên-

três anos, sendo facultada a reeleição.

cias previstas em lei e no Estatuto Social.

O presidente e o vice-presidente do

Conselho são eleitos entre seus membros

com.br/governanca-corporativa/conselho-

a reeleição.

de-administracao/)

Dr. Sergio Baiocchi Carneiro

TA DA

I IN

CIA

IN AF T DA

Presidente

27/03/2014

03/2017

Vice-Presidente

27/04/2016

03/2017

Dr. Aldo Pricladnitzki

Membro

27/03/2014

03/2017

Dr. Altair Carlos Pereira

Membro

27/03/2014

03/2017

Dr. Claudino Guerra Zenaide

Membro

29/09/2016

03/2017

Dr. Eudes de Freitas Aquino

Membro

28/09/2011

03/2017

Dr. Fábio Nasser Monnerat

Membro

29/09/2016

03/2017

Dr. João Bosco de Almeida Duarte

Membro

27/03/2014

03/2017

Dr. José Martiniano Grillo Neto

Membro

27/03/2014

03/2017

Dr. Marcelo Mergh Monteiro

Membro

27/04/2010

03/2017

Dr. Márcio de Oliveira Almeida

Membro

16/03/2005

03/2017

Dr. Mohamad Akl

Membro

27/03/2002

03/2017

Dr. Nilson Luiz May

Membro

27/06/2001

03/2017

Dr. Orestes Miraglia Júnior

Membro

31/03/2011

03/2017

Dr. Ricardo Barbosa Ramos

Membro

13/03/2011

03/2017

Membro Independente

29/03/2012

03/2017

Dr. Paulo Roberto Fernandes Faria

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

(ra.segurosunimed.

para mandatos de um ano, sendo possível

Composição

Sr. Marcelo Zalcberg

SEGUROS UNIMED

27 DIRETORIA EXECUTIVA Responsável pela gestão dos negó-

Reúne-se

semanalmente,

reportando

cios e pelos atos administrativos neces-

as ações tomadas e o desempenho da

sários ao cumprimento do objeto social

Seguradora.

ou das deliberações da Assembleia Geral

Composição

(ra.segurosunimed.

e do Conselho de Administração. Elei-

com.br/governanca-corporativa/diretoria-

ta pelo Conselho para mandato de três

executiva/)

anos, pode ter de três a cinco membros.

*Dr. Helton Freitas

TA DA

I IN

CIA

FIN TA A D

Presidente

19/08/2015

12/04/2020

*Dr. Adelson Severino Chagas

Diretor

18/04/2013

12/04/2020

*Dr. Agenor Ferreira da Silva Filho

Diretor

12/04/2017

12/04/2020

*Dr. Luiz Paulo Tostes Coimbra

Diretor

12/04/2017

12/04/2020

*Dr. Tajumar Custódio Martins

Diretor

12/04/2017

12/04/2020

(*) AGUARDANDO APROVAÇÃO DA SUSEP.

SUPERINTENDÊNCIAS Assessoram a Diretoria Executiva

Comercial para Saúde e Odonto; Estra-

na tomada de decisão sobre os negó-

tégia Comercial para Vida, Previdência

cios e zelam pelos interesses da Seguros

e Ramos Elementares; Técnica e Atu-

Unimed no âmbito de suas atribuições.

arial; Provimento de Saúde; Gestão do

Em 2016, a organização contava com

Cliente; Gestão de Pessoas; Tecnologia;

11 superintendências e uma assessoria

Marketing, CRM, Produtos e Susten-

em sua estrutura.

tabilidade; Comunicação Corporativa;

Cobrem as seguintes áreas: Estratégia, Gestão e Inovação; Estratégia

Financeira e Administrativa; Legal, Governança e Riscos.

ESTRUTURAS DE APOIO

GOVERNANÇA CORPORATIVA

AUDITORIA INDEPENDENTE Monitora a eficiência do ambiente de controles internos da Companhia e analisa as demonstrações financeiras. Compete ao Conselho de Administração escolher os auditores independentes. AUDITORIA INTERNA Órgão responsável por monitorar e avaliar a adequação do ambiente de controles internos e das normas estabelecidas pela gestão. Revisa os principais riscos empresariais, respondendo diretamente à Presidência. OUVIDORIA

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

Tem por objetivo atender os clientes que não obtiveram sucesso junto a outros canais de relacionamento da Companhia. É uma via de acesso diferenciada por sua autonomia, independência e imparcialidade. COMITÊS Como boa prática de governança, a Diretoria Executiva conta com a assessoria de comitês, formados por diretores, corpo técnico e convidados de áreas específicas. Possibilitam, assim, uma análise aprofundada das matérias de sua competência. São eles: Comitê de Investimento, Comitê de Governança, Riscos e Auditoria, e Comitê de Gestão Produ-

tos e Clientes.

SEGUROS UNIMED

COMISSÕES Grupos

multidisciplinares

para

estudos

de cunho operacional, possibilitando ampla discussão do tema abordado. São elas: Comissão de Controle e Recuperação de Crédito e Comissão Estrutura Organizacional. ÁREAS DE GOVERNANÇA CORPORATIVA, COMPLIANCE E GESTÃO DE RISCOS De forma integrada, essas áreas asseguram a confiabilidade da Companhia e seu fortalecimento diante dos stakeholders. Três pilares fundamentam o trabalho: honestidade, confiança e integridade; transparência, orientação para o desempenho e responsabilidade; respeito mútuo e compromisso com a organização. Compete às equipes articular os agentes de governança, integrando as instâncias deliberativa e executiva; antecipar e capturar mudanças na legislação que impactem as operações; assegurar a efetividade dos controles internos e garantir que os riscos assumidos estejam dentro dos parâmetros definidos pela Administração. ÁREA DE RELAÇÕES COM ACIONISTAS Equipe responsável por atender e disseminar as informações da Companhia a acionistas, potenciais acionistas e outros stakeholders. Para mais informações, acesse aqui (ra.segurosunimed.com.br) o portal de relacionamento.

CÓDIGO DE CONDUTA ÉTICA

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

GOVERNANÇA CORPORATIVA

Em 2015, a Seguros Unimed implantou seu próprio Código de Conduta Ética, com o objetivo de enfatizar os comportamentos esperados de seus agentes e prevenir desvios de conduta. O documento está disponível no Portal do Colaborador e também pode ser consultado aqui (www.segurosunimed. com.br/institucional/institucional-codigo-conduta-etica.html). Para assegurar a efetividade do Código, a Companhia promoveu um programa de treinamento para todos os colaboradores, gestores e parceiros comerciais. Além disso, disponibilizou um canal de orientações e denúncias para o acolhimento de sugestões e relatos de comportamentos antiéticos. Em 2016, não foi registrado qualquer caso de corrupção. A versão externa do canal pode ser acessada aqui (www6.centralnacionalunimed.com.br/ ecd0994/login.cnu).

Código de Conduta A primeira frase deste documento sintetiza os objetivos desse trabalho, quando abrimos o tema Conduta Empresarial. Está lá: Mantemos a Governança Corporativa da Seguros Unimed alinhada com as boas práticas do mercado, a fim de garantir bons resultados e a continuidade dos negócios. Para quem quiser entender melhor o que entendemos como boas práticas e continuidade dos negócios, precisará, primeiramente, ler todo o Código de Conduta Ética. Mas o exercício não se esgota aí. Recomendamos que leia, novamente, nossa Visão, nossa Missão e nossos Valores. Sem dúvida, esse conteúdo condensa quem somos, o que queremos e como queremos ser uma empresa que cuida de pessoas. Não é uma tarefa fácil. O dia a dia nos desafia e instrumentos como o Código de Conduta Ética nos fazem lembrar que temos essa crença dentro da Seguros Unimed, da qual somos os guardiões.

Leia e pratique o que está nas próximas páginas. Feito isso, estamos seguros de que nossos valores serão perpetuados. Diretoria Executiva

Conduta Empresarial

I Conduta no Relacionamento com Stakeholders I Conduta no Ambiente de Trabalho I Gestão do Código de Conduta I Missão / Visão / Valores

SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO Além da atualização periódica de políticas e normas que visam a preservar a informação, a Companhia está revisando o perfil de acessos das equipes aos diversos sistemas. Em paralelo, foram organizados treinamentos e ações internas para conscientização das pessoas – o pilar da segurança considerado mais sensível.

PORTAL DE ESTRATÉGIA E GOVERNANÇA A Companhia conta com uma ferramenta de gestão interativa, que permite acesso seguro e restrito aos resultados e a documentos internos para os agentes de governança – conselheiros, diretores, superintendentes e públicos autorizados. Em 2016, iniciou-se a implantação de um novo sistema corporativo, com 12 módulos integrados, sendo um deles dedicado à Gestão de Riscos. A substituição da ferramenta será concluída até maio de 2017, possibilitando um salto no monitoramento de indicadores estratégicos de risco.

SEGUROS UNIMED

a i 3.6 g 0 é 2 t a 0 r 2 t Es017 2

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

NOSSO FUTURO SUSTENTÁVEL

O Planejamento Estratégico da

Essa visão se apoia nas vanta-

Seguros Unimed é atualizado anual-

gens competitivas que distinguem a

mente. Em 2016, foi revisado de ma-

Seguros Unimed no mercado: ser uma

neira a refletir a evolução da Com-

empresa criada por médicos, inserida

panhia, mantendo o horizonte até o

em um modelo cooperativista e com

ano de 2020. O principal avanço foi

forte tradição no sistema de saúde

realçar o foco de atuação como espe-

brasileiro. Como tal, a Companhia de-

cialista em soluções para o Sistema

tém conhecimento e vivência dos de-

Unimed, as cooperativas e o setor de

safios enfrentados por esses setores,

saúde – ainda que capacitada a aten-

podendo oferecer soluções eficientes.

der também outros segmentos.

SEGUROS UNIMED

CLIQUE NA IMAGEM PARA ASSISTIR AO VÍDEO OU ACESSE: HTTPS://YOUTU.BE/XH9FX-DROE0

ESTRATÉGIA 2017-2020

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

R A IL

E D IA G O É Z T A A R R P T S O E G A N D LO ES

DIVERSIFICAÇÃO DE RISCOS Expandir o crescimento nos negócios Vida, Previdência, Ramos Elementares e Odonto, além de ser mais seletiva no negócio Saúde, integrando a estratégia ao Sistema Unimed.

FUTURO DIGITAL Integrar soluções digitais, in-

vestindo em tecnologia de mobilidade e utilizando mídias e canais digitais nos negócios.

SEGUROS UNIMED

DIVERSIFICAÇÃO DE RISCOS

POSICIONAMENTO DA MARCA

FUTURO DIGITAL

CULTURA DE COOPERAÇÃO E INOVAÇÃO

POSICIONAMENTO DA MARCA Ser reconhecida como a seguradora do Sistema Unimed, do Sistema Cooperativo e do Setor Saúde.

CULTURA DE COOPERAÇÃO E INOVAÇÃO Ter como essência o ato de cooperar nos relacionamentos, na comunicação e nos processos internos (visão sistêmica, integrada e inovadora), visando ao crescimento sustentável da Companhia.

ESTRATÉGIA 2017-2020

O Ã Ç U C A I E G X É E T E A R O T Ã S Ç E A R A D O B

A revisão do Planejamento Estratégico e a sua implementação são realizadas de forma colaborativa, com o envolvimento de todas as equipes.

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

1 - DIAGNÓSTICO ESTRATÉGICO

Entrevistas com conselheiros,

3 - PRINCÍPIOS NORTEADORES Alinhamento

Identidade

diretores e superintendentes; revali-

Corporativa e dos Pilares Estratégicos

dação da Matriz de Materialidade e

2020 às diretrizes, definindo as metas

Sustentabilidade e análise dos am-

de longo prazo.

bientes interno e externo. 4 - MAPA ESTRATÉGICO 2 - CARTA DIRETRIZ Tradução das diretrizes e das Elaboração de documento com as

principais

do diagnóstico.

diretrizes

extraídas

metas de longo prazo em objetivos estratégicos de curto ou médio prazo, segundo a metodologia do BSC – Balanced Scorecard.

SEGUROS UNIMED

ESTRATÉGIA 2017-2020

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

6 DISSEMINAÇÃO

A comunicação e a capacitação sobre a estratégia alcançam todos os níveis hierárquicos por meio de eventos específicos e dos canais internos.

Destaca-se

encontro

anual da Diretoria com o conjunto dos colaboradores. 7 GESTÃO DA ESTRATÉGIA 5 DESDOBRAMENTO DA ESTRATÉGIA

Grupos táticos por segmento de negócio e o Comitê de Gestão, Produ-

Definição de diretrizes espe-

tos e Clientes se reúnem mensalmen-

cíficas por segmento de negócio, in-

te para análise dos resultados e cor-

dicadores de acompanhamento do

reção de rota. A Reunião de Análise

desempenho, projetos e iniciativas

Estratégica (RAE) envolve a Diretoria

das áreas.

e o Conselho de Administração.

SEGUROS UNIMED

O OD ÇÃ A T TO EN EN ES 6 R M 01 P A A O2 EJ C N I ÇA A G AN PL TÉ R A E TR LID ES A A R PA

F KO

A M M RA CO G A O C S I PR IF RE AL DO U A Q LIT CI FA

ESTRATÉGIA 2017-2020

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

R G O

A M A

L A QU

A C I IF

O Programa Qualifica é um pro-

I N U

•

D E M

Alinhar a gestão da quali-

jeto estruturante, que redefine como

dade na Seguradora, antes baseada

a Seguros Unimed faz a gestão dos

no modelo da Fundação Nacional da

seus processos, possibilitando inserir

Qualidade (FNQ), ao proposto pelo

a sustentabilidade em cada etapa da

Sistema Unimed, buscando a padro-

sua gestão. Desenvolvido em parceria

nização das melhores práticas entre

com a Faculdade Unimed, tem dois

as cooperativas.

objetivos fundamentais:

•

Capacitar colaboradores em

boas práticas de gestão, liderança e melhoria dos processos, visando à certificação ISO 9001:2015 e ao Programa de Acreditação de Operadoras de Planos de Saúde, esta-

belecido pela Agência Nacional de Saúde Suplementar na Resolução Normativa no 277.

SEGUROS UNIMED

115 FACILITADORES

CAPACITADOS PARA MULTIPLICAR CONHECIMENTO

PROCESSOS REVISADOS

390 SUBPROCESSOS

EVOLUÇÃO

MAPEADOS

O programa teve início em março de 2016, com término previsto para outubro de 2017. Dos dez passos para a sua implantação, quatro foram concluídos. Todas as áreas são envolvidas em reuniões de trabalho e treinamentos, presenciais ou à distância.

3.7 D

- EC G4

o h n e

p m

e s e

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

PREPARANDO OS PRÓXIMOS SALTOS

Em 2016, o Produto Interno

lhões. Esse desempenho ascendeu a

Bruto brasileiro caiu pelo segundo

Companhia da 18ª para a 13ª posição

ano consecutivo, acumulando retra-

no ranking das maiores empresas de

ção de 7,2%. Como efeito, o aumento

seguros do país, ainda segundo aque-

do desemprego contribuiu para a eva-

la consultoria. Com avanços pauta-

são de 2,48 milhões de beneficiários

dos pela qualidade dos processos, da

dos planos de saúde em dois anos. O

prestação de serviços e do relaciona-

mercado segurador também sofreu

mento, a Seguros Unimed também se

impactos. Conforme a consultoria

prepara para novos ciclos de cresci-

Siscorp Sistemas Corporativos, o lu-

mento sustentável.

cro líquido consolidado dos 50 maiores grupos do país encolheu 9,17% no

INDICADORES DE DESEMPENHO

ano, caindo de R$ 14,96 bilhões em 2015 para R$ 13,59 bilhões em 2016. Foi nesse ambiente desafiador

Acompanhe a seguir a evolução de alguns dos principais in-

que a Seguros Unimed elevou sua po-

dicadores

sição no mercado. Fortalecendo sua

nômico-financeiro

capacidade de gestão, a Companhia

na comparação entre 2012 e 2016.

gerou lucro líquido 116% maior que

Resultados consolidados:

em 2015, na casa de R$ 104,6 mi-

desempenho da

eco-

Companhia

TU FA

N ME

SEGUROS UNIMED

+125,2%

TO SI N

R IST

AD ID AL

2012

R$ 1.172 milhões

2012

63,3%

2016

R$ 2.639 milhões

2016

76,5%

Controlar a sinistrali-

Companhia ampliou as par-

dade está entre os desafios

cerias comerciais e diver-

da gestão, especialmente na

sificou o portfólio de solu-

saúde suplementar. A ten-

ções – com destaque para o

dência de alta verificada en-

ingresso nos segmentos de

tre 2012 e 2015 – quando o

previdência fechada, seguros

indicador atingiu o pico de

patrimoniais e de respon-

80,8% do prêmio ganho – foi

sabilidades. Como efeito, o

interrompida no último ano.

faturamento

O saneamento das carteiras

incluindo

quatro

anos,

consolidado,

contribuições

do seguro-saúde e a revisão

previdência, mais que do-

de processos internos permi-

brou no período, chegando

tiram a redução de 4,3 p.p. em

a R$ 2,64 bilhões. Em 2016,

2016, ao patamar de 76,5%. A

o indicador registrou queda

sinistralidade do ramo Saú-

pontual de 2,8% frente ao

de caiu de 89,2% para 84,1%

ano anterior, em decorrência

no mesmo período.

do cenário econômico e da revisão das carteiras do segmento Saúde.

C LU 2012

+13,6%

+81,6%

DESEMPENHO E DEMONSTRATIVOS FINANCEIROS

LÍQ

ÍQ OL

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

TR PA

R$ 92,12 milhões

N MÔ

2012 R$ 463,07 milhões

2016 R$ 104,69 milhões

2016 R$ 840,77 milhões

Reflexo do ciclo de

Um dos principais in-

crescimento

dos

últimos

dicadores da solidez de uma

anos, o lucro líquido da Se-

empresa, o patrimônio líqui-

guros Unimed saltou 13,6%

do da Seguradora cresceu

na comparação com 2012 e,

81,6% em quatro anos, su-

pela primeira vez, alcançou

perando a marca de R$ 840

os três dígitos. O desempe-

milhões ao final de 2016. O

nho no último ano demons-

dado reflete o ciclo de resul-

tra a capacidade de gestão da

tados positivos, bem como

Companhia, no controle da

os investimentos feitos pelo

sinistralidade e em medidas

Sistema Unimed no período.

de eficiência administrativa. Mesmo com a discreta redução do faturamento frente a 2015, o lucro líquido saltou de R$ 48,39 milhões naquele ano, para R$ 104,69 milhões em 2016 – variação de 116%.

Õ AÇ

R CA

E AD

SEGUROS UNIMED

+126,4%

+57,2% L VA

S DA O ÇÃ IZ A

IM ST E V

S TO N E

2012

R$ 112,52

2012

R$ 1.198 milhões

2016

R$ 176,86

2016

R$ 2.711 milhões

Os resultados positi-

Atualmente, a Segu-

vos da Seguradora se con-

radora administra uma car-

vertem em retorno para os

teira de investimentos da or-

acionistas – cooperativas,

dem de R$ 2,71 bilhões – dos

médicos cooperados e cola-

quais R$ 1,56 bilhão (57,5%)

boradores do Sistema Uni-

corresponde a fundos de

DEMONSTRAÇÕES

med. As ações da Compa-

previdência

FINANCEIRAS

nhia registraram valorização

modalidades aberta e fecha-

de 57,2% desde dezembro de

da. O total de ativos finan-

Consulte aqui (http://

2012 – chegando a remune-

ceiros cresceu 126,4% desde

ra.segurosunimed.com.br/

ração do acionista a 64,8%,

2012, o que indica a confia-

informacoes-financeiras/

quando se consideram divi-

bilidade conquistada pela

demonstracoes-financei-

dendos e juros pagos ao ca-

Companhia e a segurança

ras/) a íntegra das Demons-

pital. No mesmo período, o

da gestão – fortalecida por

trações

CDI teve variação de 54,6% e

mecanismos de governança,

exercícios findos em 31 de

a inflação medida pelo IPCA,

como uma política de inves-

dezembro de 2016 e em 31

de 32,6%. Em 2016, o ganho

timentos definida e a super-

de dezembro de 2015, bem

total do acionista da Seguros

visão de um comitê para res-

como o relatório dos audito-

Unimed foi de 15,95%.

paldar a sua aplicação.

res independentes.

privada,

nas

Financeiras

dos

9, LA G4

3.8

8, A L 42 , G LA1 0 1 G4 1, G4 I G R - LA1 G4

s e r o

d a or

b a l o C

RELATÃ&#x201C;RIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

O AD

A ZD ED RI T M A NI M U NA OS UR G SE

A OL

SEGUROS UNIMED

PESSOAS DE VALOR Cuidar, desenvolver e administrar são os pilares da gestão de pessoas na Seguros Unimed. Para dar respaldo a esses objetivos, nossa estratégia envolve fortalecer a cultura interna de cooperação e inovação, reconhecer o mérito, incentivar o desenvolvimento pessoal e a promoção da saúde. Em 2016, as práticas de engajamento da Companhia foram premiadas entre as melhores experiências de gestão do Sistema Unimed.

RELATÃ&#x201C;RIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

COLABORADORES

SEGUROS UNIMED

COLABORADORES

“Nove em cada dez colaboradores realmente se interessam pelo destino da Seguros Unimed e concordam com os objetivos da organização, segundo a pesquisa Melhores Empresas para Você Trabalhar.”

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

ENGAJAMENTO, COMPETÊNCIAS E DESEMPENHO

O modelo de gestão de pessoas

ve a cooperação interna por meio do

adotado pela Seguros Unimed busca

estabelecimento de metas individu-

o engajamento ao integrar a cultura

ais e coletivas, incentivando o traba-

organizacional, pautada pelos valores

lho em equipe. O Sistema de Gestão

e pelas competências necessárias aos

de Performance e Desenvolvimento

colaboradores, às políticas de desen-

(GPD) é utilizado por todos os colabo-

volvimento e carreira, remuneração

radores para inclusão e acompanha-

estratégica, gestão do clima e quali-

mento de suas metas e verificação da

dade de vida no trabalho.

aderência às competências organiza-

Em 2016, a Seguros Unimed

cionais, possibilitando a sua autoava-

revisou as competências organiza-

liação ao lado da percepção da lide-

cionais para alinhá-las à nova Identi-

rança imediata. No caso dos gestores,

dade Corporativa e ao Planejamento

é realizada uma avaliação 360°.

Estratégico. A Companhia aderiu ao

Os ciclos anuais de avaliação

modelo de Gestão por Competências

têm impacto no Programa de Parti-

do Sistema Unimed, a ser implantado

cipação nos Resultados, em promo-

a partir deste ano.

ções e reconhecimentos por mérito e

A Seguradora adota práticas de avaliação do desempenho desde 1998, aprimorando-as ao longo do tempo. Atualmente, o modelo promo-

nos programas de desenvolvimento, como o Aprender.

SEGUROS UNIMED

COLABORADORES

Em 2016, o colaborador recebeu, em média, 60.58 horas de treinamento, totalizando 68.395 horas investidas – o que representou um aumento de 14% frente ao ano anterior.

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS

Para desenvolver capacidades e

foi de R$ 240.765,00 mil no último

incrementar o desempenho dos cola-

ano, para um grupo de 96 partici-

boradores, a Seguros Unimed mantém

pantes – com aumento de 32% em

uma Academia Corporativa estrutu-

comparação a 2015.

rada por escolas, incluindo platafor-

Lançado em 2016, o Fórum com

ma de ensino à distância em parceria

a Liderança proporciona aos gestores

com a Faculdade Unimed. Os pro-

um espaço para atualização e discus-

gramas abrangem desde as posições

são de temas estratégicos dos negó-

operacionais à alta direção, com ca-

cios, sempre com a presença de um

minhos de progresso contínuo. Propi-

especialista convidado. Os primeiros

ciam, dessa forma, o crescimento das

cinco encontros realizados trataram

pessoas e da organização, bem como

de cooperativismo, atenção primária

promovem a qualidade dos serviços.

à saúde, desafios políticos e modelo

O Sistema de Gestão de Per-

assistencial na saúde suplementar,

formance e Desenvolvimento (GPD)

inovação e comunicação interpessoal.

contribui para o levantamento das

Em linha com os desafios es-

necessidades de treinamento e a

tratégicos e a mudança cultural em

modelagem dos programas. Dentre

curso, a Companhia ampliará o Pro-

as linhas de ação, destaca-se o Pro-

grama de Desenvolvimento da Lide-

grama Aprender, que apoia a forma-

rança em 2017. Coordenadores, ge-

ção e a evolução na carreira dos co-

rentes, superintendentes e gestores

laboradores com subsídios a cursos

participarão de atividades mensais

de graduação, pós-graduação, mes-

com foco técnico e comportamental.

trado e MBA. O investimento total

M CO PO A -P IA TE OR BA ET R DI A

O ÇÃ PA I ES IC OR RT T A P ES DA SG UM DO R FÓ ÇA NO AN R E LID

M OR

RE AP

O ND ND

6 01 -2

SEGUROS UNIMED

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

COLABORADORES

REMUNERAÇÃO E BENEFÍCIOS

REMUNERAÇÃO FIXA

A política de remuneração

A estrutura de remuneração e

da Seguros Unimed visa estimular

incentivos da Seguros Unimed é ba-

e valorizar todos os colaboradores

seada na metodologia do Hay Group.

da Companhia.

Nosso programa tem como principais objetivos oferecer salários compatíveis com os praticados pelo mercado

de seguros, permitir uma visão clara da equivalência interna dos cargos e adequar a massa salarial à estrutura de custos.

SEGUROS UNIMED

PROGRAMA DE PARTICIPAÇÃO DE INCENTIVO DE VENDAS

RESULTADOS (PPR)

Os ocupantes de cargos exe-

A Seguros Unimed mantém um

cutivos, os especialistas de negócios

Programa de Participação nos Resul-

e os gerentes da área Comercial têm

tados pautado pelo atingimento das

remuneração composta por parcelas

metas corporativas e individuais, al-

fixa e variável.

cançando todos os colaboradores.

BENEFÍCIOS Além da remuneração direta,

tes pessoais, incentivo à previdência

os colaboradores da Seguros Unimed

privada com contribuições mensais

recebem um conjunto de benefícios

de até 2% do salário do colaborador,

competitivo no mercado. Na pesqui-

auxílio-creche ou babá e subsídio por

sa “Melhores Empresas para Você

tempo indeterminado caso o colabo-

Trabalhar”, 93,8% dos colaboradores

rador tenha filhos com deficiência.

consideram que os benefícios oferecidos atendem às suas necessidades.

Parcerias

asseguram,

ainda,

desconto em ingressos de cinema, te-

Compõem o programa: segu-

atro, shows e parques, bem como em

ro-saúde, plano odontológico, con-

faculdades e colônias de férias – estas

vênio farmacêutico, benefícios de

em convênio com o Sindicato dos Se-

alimentação e transporte, assistência

curitários do Estado de São Paulo.

em viagens, seguro de vida e aciden-

COLABORADORES

CLIMA ORGANIZACIONAL

“Dentre os pontos fortes do clima, estão a gestão

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

Para a Seguros Unimed, são muito importantes o comprometi-

respeito à diversidade

mento, a satisfação e o senso de per-

(89,5% de favorabilidade), a

tencimento de seus colaboradores à

força da marca e o orgulho

organização. Nossa atenção ao tema

de pertencer (85,1%), a

se reflete na inclusão de uma meta

adesão à estratégia e aos

de melhoria do clima organizacional

valores da organização

como parte da avaliação de desempe-

(80,8%). A pesquisa também

nho individual dos gestores.

confirma o reforço à

No último ano, a participação

cultura de cooperação

na pesquisa “Melhores empresas para

e o desenvolvimento da

você trabalhar”, da revista Você S/A,

liderança como focos

serviu como instrumento para medir

acertados da gestão

o clima interno. A metodologia uti-

de pessoas.”

lizada calcula o Índice Qualidade do Ambiente de Trabalho (IQAT), considerando a percepção dos colabo-

da sustentabilidade e o

radores sobre diferentes dimensões da organização. No total, 324 pessoas responderam ao questionário.

S VO TI DE U M EC A X P I E IC NA RT DE A PA AS ID ND ÃO IV E Ç T A EN EV NV LD A CO ON CI NA

A OL

O AD

M A IPA IC T OM R C 6 PA FÉ 01 CA A2 I O R D TO RE DI

COMUNICAÇÃO E ALINHAMENTO ESTRATÉGICO Na Seguros Unimed, acredita-

cionamento participam por meio de

mos que a comunicação é o funda-

videoconferência. Outro momento

mento de uma gestão participativa e

para alinhamento e intercâmbio de

da integração entre os colaboradores.

experiências é a Convenção Nacional

Todos somos convidados a refletir e

de Vendas, na qual são discutidas as

contribuir com opiniões e ideias, por

estratégias comerciais, de satisfação e

meio de variados fóruns e canais de

relacionamento com os clientes.

comunicação. Essa diretriz também

Os canais de comunicação, es-

se aplica à disseminação da visão e

pecialmente o Portal do Colaborador

dos objetivos estratégicos.

e o Aplicativo de Notícias para celular,

Um exemplo dessa prática é o

permitem interagir com os conteúdos

Café com a Diretoria, encontro anual

e abrem espaço para a manifestação

que apresenta a todos os colabora-

das pessoas. As duas ferramentas fo-

dores o planejamento e os resultados

ram premiadas entre as melhores prá-

da empresa. As equipes dos Escritó-

ticas do Sistema Unimed em 2016.

rios Regionais e da Central de Rela-

SEGUROS UNIMED

COLABORADORES

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

AÇÕES COMEMORATIVAS E DE RECONHECIMENTO

A Seguros Unimed promove

Outro exemplo das práticas de

ações de engajamento com seus co-

reconhecimento da Seguradora é o

laboradores ao longo do ano, para ce-

Programa Pedras Preciosas. Os pro-

lebrar datas comemorativas por meio

fissionais com dez, 15 e 20 anos de

de oficinas, atividades culturais, edu-

casa são homenageados em evento

cativas ou de entretenimento. Essas

anual com a participação da Diretoria

ações são moldadas por necessidades

e de todos os colaboradores.

e interesses dos colaboradores, expressos em pesquisas internas.

Em 2016, também foram realizadas campanhas especiais no Dia

Um dos programas de maior

das Mães, no Dia dos Pais, nas Fes-

impacto, que completou dez anos em

tas Juninas e no Dia das Crianças. Em

2016, é o Bate-papo com a Diretoria,

outubro, a Companhia abriu a Matriz

que reúne os aniversariantes do mês

para os filhos visitarem o local de tra-

para um almoço especial. Além da

balho dos pais. A data marcou o lan-

integração, do sorteio de brindes e

çamento do Concurso de Desenhos,

da distribuição de um vale-cultura, o

que abordou o lema estratégico “Co-

evento propicia a comunicação face

operar para crescer” e presenteou 12

a face com a alta liderança. O cola-

crianças. A tradicional confraterniza-

borador tem ainda, como benefício, o

ção fechou o calendário do ano.

Happy Day, um dia de folga para celebrar o aniversário com a família.

SEGUROS UNIMED

O CA A Z I 6 01 RN -2 TE A O R AN NF DE CO M FI DE

A M RA RA G GU E O S PR Ã&#x192;O ST E G AS DA RA ES T PA AN IA ST NH GE PA M CO

A AR EP S U HO OS N E SD ES O OP OR ILH D F A OS OR AB L CO

COLABORADORES

A TR

A ON A TR OC ES AM L Ã M Ç PA N E E RD EV CE PR N CÂ AO

L CO

O AD

A IR

M CA

N PA

T OU

OS OR BR

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

SAÚDE E QUALIDADE DE VIDA

Com origem em um dos mais

boradores da Central de Relaciona-

importantes sistemas de assistência

mento contam, ainda, com espaços

médica do país, a Seguros Unimed tem

de descompressão.

na saúde e na qualidade de vida um

Práticas preventivas têm pri-

dos pilares da sua Política de Gestão

mazia. Assim, são realizadas campa-

de Pessoas. O cuidado é reconhecido

nhas anuais de saúde da mulher e do

pelos colaboradores – 92,9% deles

homem, doação de sangue e vacina-

concordam que a Companhia oferece

ção – alcançando também as famílias.

boas condições de saúde e segurança,

As ações estão sendo, agora, remode-

segundo a pesquisa “Melhores Em-

ladas com base nos resultados de um

presas para Você Trabalhar”.

levantamento epidemiológico reali-

Contribui para esse resultado

zado entre os colaboradores.

a integração das áreas de Saúde, Se-

Com dois terços de seus qua-

gurança do Trabalho e Qualidade de

dros formados por mulheres, em

Vida em um único espaço. Essa evo-

2016, a empresa ampliou o Programa

lução permite oferecer, dentro da em-

Gestação Segura, abrindo uma sala

presa, uma equipe multidisciplinar

especial no Ambulatório para coleta

para acolhimento das demandas de

e armazenamento do leite materno.

saúde, bem como serviços de nutri-

Ainda, parceria com a indústria pro-

ção, fisioterapia, massagens e incenti-

porciona descontos na compra de

vo à prática de esportes, com efeitos

produtos de nutrição infantil.

positivos sobre o bem-estar. Os cola-

SEGUROS UNIMED

SEGURANÇA DO TRABALHO A Seguros Unimed prepara seus colaboradores para evitar ou lidar com situações de risco, prevenindo os acidentes. Temos um programa consolidado de Segurança e Medicina do Trabalho, uma atuante Comissão Interna de Prevenção de Acidentes (Cipa) e uma brigada de incêndio formada por 85 colaboradores especialmente treinados.

s o t en

3.9

e s m i o ec i m h ê n r P eco R

ORGULHO DE PERTENCER Em 2016, da mesma forma que nos últimos anos, os prêmios atribuRELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

ídos pelo mercado e os rankings que

avaliam o setor confirmam a solidez da Seguros Unimed, atestam a sustentabilidade da Companhia e demonstram confiança em nossas operações. A seguir, os mais importantes entre reconhecimentos conquistados no período.

SEGUROS UNIMED

ÍNDICE DE DESEMPENHO DA SAÚDE SUPLEMENTAR (IDSS) As operações de Saúde e Odon-

O índice posiciona a Seguros

tologia alcançaram a faixa de exce-

Unimed entre as três melhores se-

lência no Índice de Desempenho da

guradoras especializadas em saúde

Saúde Suplementar (IDSS) (www.ans.

do país. Dentre as operadoras odon-

gov.br/planos-de-saude-e-operado-

tológicas de grande porte, a Unimed

ras/informacoes-e-avaliacoes-de-

Odonto está entre as oito mais bem

-operadoras/qualificacao-ans), o mais

pontuadas. Este foi o melhor resul-

abrangente e relevante reconheci-

tado da Seguradora desde o início da

mento à atuação da Seguros Unimed

série histórica.

no último ano. A avaliação oficial do setor, conduzida pela Agência Nacional de Saúde Suplementar, considera 29 indicadores em dimensões, como sustentabilidade no mercado, garantia de acesso, qualidade em atenção à saúde, gestão de processos e regulação.

PRÊMIOS E RECONHECIMENTOS

E S E R S Í O A LH O P E D M S S A A S D E S R G P N I M K E N S RA ORE I A M ÉPOCA NEGÓCIOS 360° O estudo realizado em parceria com a Fundação Dom Cabral aponRELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

ta a Seguros Unimed como a terceira VALOR 1000

melhor seguradora do país. A Companhia lidera três das seis dimensões

No segmento Saúde desta pu-

avaliadas: Visão de Futuro, Respon-

blicação do jornal Valor Econômico,

sabilidade Socioambiental e Práticas

a Seguros Unimed está listada entre

de Recursos Humanos – esta pelo ter-

as três maiores seguradoras, em prê-

ceiro ano consecutivo. E também se

mios ganhos. A Companhia se desta-

destaca entre as melhores em Gover-

ca em todos os indicadores analisa-

nança Corporativa. No ranking geral,

dos: patrimônio líquido e aplicações

a Seguradora ocupa a 44a colocação

financeiras (4o lugar), crescimento

entre as 300 melhores empresas do

dos prêmios ganhos (5 lugar), índice

país, subindo 51 posições em rela-

combinado (6 lugar), lucro líquido e

ção a 2015

rentabilidade sobre o patrimônio (7

lugar). A Seguradora aparece ainda

na 18ª posição no segmento de Vida e Previdência – a mesma colocação do ano anterior – pelo critério montante das aplicações.

SEGUROS UNIMED

AS MELHORES DA DINHEIRO

EXAME MELHORES E MAIORES

O anuário da revista IstoÉ Di-

Na lista das 50 maiores segu-

nheiro inclui a Seguros Unimed entre

radoras do país, nos diferentes ramos

os cinco melhores planos de saúde do

de cobertura, a Unimed Seguros Saú-

país, na quarta posição. A Segurado-

de ocupa a 21a colocação e a Unimed

ra se destaca nos quesitos Recursos

Seguradora, a 47a em prêmios emi-

Humanos (2o lugar), Responsabilida-

tidos líquidos. As duas empresas su-

de Social e Governança Corporativa

biram uma posição em comparação

(4 lugar), Sustentabilidade Financei-

ao ano anterior.

ra e Inovação e Qualidade (5 lugar). o

Entre as empresas de Seguros e Previdência, a Companhia figura entre as melhores nos critérios Inovação e Qualidade (2o lugar), Sustentabilidade Financeira, Governança Corporativa e Recursos Humanos (5o lugar).

PRÊMIOS E RECONHECIMENTOS

S E Õ

E R P

AÇ I M

FORÇA DA MARCA

SATISFAÇÃO DE CLIENTES E CORRETORES

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

A Unimed Odonto conquistou,

pelo quarto ano consecutivo, o Prê-

A Seguros Unimed recebeu o 17º

mio Top of Mind A Tribuna, como

Prêmio Bandeirante, concedido pelo

a marca de planos odontológicos

Sindicato dos Corretores e Empresas

mais lembrada na região da Baixada

Corretoras de Seguros de Goiás (Sin-

Santista (SP).

cor-GO), na categoria Ramos Elementares e Benefícios. A premiação é atribuída pelo voto direto dos corretores. A Companhia também conquistou o certificado 100 Melhores Fornecedores para RH 2016, organizado pela revista Gestão e RH.

SEGUROS UNIMED

OE ÇÃ A IC LO Á UN PE M A ED D CO M IA NI M U E A PR EM T S SI A RE

GESTÃO DE PESSOAS E COMUNICAÇÃO INTERNA A Seguradora conquistou o Prêmio Unimed Práticas de Sucesso na Gestão pela sua experiência de engajamento dos colaboradores. O programa integra as políticas de remuneração estratégica, desenvolvimento e carreira, qualidade de vida no trabalho e gestão da cultura. Por sua vez, o Portal do Colaborador e o Aplicativo de Notícias, canais destinados ao público interno, foram reconhecidos com o Prêmio Unimed de Comunicação Dr. Alberto Urquiza Wanderley, nas categorias intranet e publicação especial. S CA TI Á O R SD SU OP I A O O R M SS RÊ GU PE SE EP E B D CE ED ÃO RE IM ST E N G U A DE EM T SIS M NI

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

a d i a l i d b o nta ã s i V uste s

e d

SEGUROS UNIMED

4.1

r o l a V e

d o

ã ç ra

e G

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

PROTEÇÃO PARA O PRESENTE E O FUTURO

A Seguros Unimed, como em-

consolidado de R$ 1,56 bilhão em

presa pertencente ao Sistema Uni-

fundos de previdência privada. Des-

med, exerce e incentiva a cooperação.

sa forma, a Companhia beneficiou

Compartilhamos com os nossos par-

milhares de famílias e empresas esti-

ceiros os frutos das nossas operações,

pulantes, que têm a saúde, a vida e as

disseminando riqueza e fomentando

atividades econômicas protegidas.

negócios mais resilientes. Além disso,

Ciente do seu papel na socieda-

o seguro gera valor social por meio de

de e da influência do contexto exter-

seus produtos e serviços, ao cuidar do

no nas suas operações, a Seguradora

patrimônio e proteger pessoas ou ins-

possui estrutura dedicada ao trata-

tituições no presente e no futuro.

mento e ao desdobramento dos temas

Em 2016, a Companhia retor-

materiais, que incorporam princípios

nou para a sociedade R$ 1,92 bilhão

e normativas externas. Investe, ainda,

em pagamento de sinistros; garantiu

em ações sociais que visam à qualida-

acesso a serviços de saúde de quali-

de de vida, como incentivo ao esporte

dade por meio de uma ampla rede

e à cultura (R$ 1,4 milhão destina-

de atendimento, viabilizando 6,3 mi-

dos), e na proteção dos recursos na-

lhões de consultas, exames e inter-

turais por meio do uso consciente em

nações; e administrou um patrimônio

suas operações.

SEGUROS UNIMED

1,92 BILHÃO* EM PAGAMENTO DE SINISTROS

6.3 MILHÕES DE CONSULTAS, EXAMES E INTERNAÇÕES

HOSPITALARES ASSEGURADOS AOS CLIENTES

1,56

BILHÃO* SOB GESTÃO DA COMPANHIA EM PLANOS DE PREVIDÊNCIA PRIVADA

9.72 MILHÕES* EM VALOR DISTRIBUÍDO

*EM REAIS

AOS ACIONISTAS

, 19 35, 4 4,G 18 25, G 4 4,G 15 4, G 4 2 : G G4- MA I -D GR - 20, G4 4 , G - 36 G4

a e e d s d o a i a ç p d n í i l c a i n n b i r r a P ove ent G ust S

4.2

COMPROMISSO DE GESTÃO Para a Seguros Unimed, avançar nos compromissos de sustentabiRELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

lidade significa incorporar aspectos sociais, ambientais e de governança (ASG) a todas as suas atividades. Nosso modelo de gestão é orientado pelos Princípios para Sustentabilidade em Seguros (PSI, na sigla em inglês). Apresentados em 2012, por ocasião da Conferência Rio+20, os princípios resultam de iniciativa conjunta do Programa da Organização das Nações Unidas para o Meio Ambiente (Unep) e da indústria global de seguros. Para ler o documento dos PSI na íntegra (em inglês), clique na imagem ao lado ou acesse www.unepfi.

org/fileadmin/documents/PSI_document-en.pdf.

SEGUROS UNIMED

TEMAS MATERIAIS Em 2014, a Seguros Unimed deu início a um trabalho de Diagnóstico de Sustentabilidade como insumo para seu Planejamento Estratégico. O levantamento identificou cinco temas materiais para a organização, que deveriam receber atenção prioritária nos anos seguintes. Desde então, avançamos na incorporação dos temas materiais às operações da Seguros Unimed e na sua integração à cultura organizacional. Os cinco temas, revalidados para os anos de 2015 e 2016, norteiam projetos e ações de melhoria da Seguradora.

QUALIDADE DO SERVIÇO E

to financeiro. Promover a

INOVAÇÃO DE PRODUTOS E

ATENDIMENTO

comunicação em linguagem

SERVIÇOS RESPONSÁVEIS

clara e simples, facilitando o Buscar

relacio-

entendimento de produtos

namento parceiro, transpa-

e serviços no momento da

ção em produtos, serviços

rente e ágil para antecipar e

compra e da utilização.

e processos, considerando

responder às necessidades

Promover

inova-

as mudanças de mercado e

do cliente. Oferecer servi-

GESTÃO DA CADEIA

as expectativas dos clien-

ços e atendimento de qua-

DE VALOR

tes, incorporando atributos

lidade, respeitando-o como indivíduo

não

apenas

socioambientais. Promover uma relação de confiança e parceria com

PRIVACIDADE E

o Sistema Unimed e com

SEGURANÇA DE DADOS

EDUCAÇÃO E

corretores, serviços creden-

DE CLIENTES

COMUNICAÇÃO PARA

ciados e fornecedores, por

CLIENTES

meio do diálogo e da capa-

Estabelecer e manter

citação. Incentivar e disse-

sistemas e procedimentos

Educar e orientar os

minar as melhores práticas,

para tratamento de dados

clientes e a sociedade sobre

fortalecendo os produtos e

que sejam seguros e prote-

a dinâmica, a importância

os serviços oferecidos pela

jam a privacidade dos clien-

e o uso correto do seguro,

Seguros Unimed.

tes e dos fornecedores.

como comprador.

como parte do planejamen-

PRINCÍPIOS E GOVERNANÇA DA SUSTENTABILIDADE

ÁREA DE SUSTENTABILIDADE O papel da área é apoiar a ges-

ção em 2015 e, atualmente, responde

tão da sustentabilidade em todos

à Superintendência de Marketing,

os setores da organização. Promove

CRM, Produtos e Sustentabilidade.

ainda iniciativas de caráter socioam-

Tem o patrocínio da Presidência e da

biental, abordadas nas seções Meio

Diretoria, com apoio do Comitê Exe-

Ambiente (página 90) e Comunidade

cutivo e das demais áreas pertinentes

(página 94).

para as ações de engajamento.

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

A área passou por reestrutura-

PÚBLICOS DE INTERESSE Nossa seguradora preza pelo

Dentre os públicos assinala-

atendimento de qualidade aos clien-

dos, este relatório inclui seções in-

tes e pelo engajamento com os públi-

tegralmente dedicadas aos Clientes

cos de interesse. Para cultivar os laços

(página 110) e ao Sistema Unimed

com os stakeholders, são realizadas

(página 130). Além disso, no capítulo

ações colaborativas alinhadas aos ob-

“A Seguradora”, são abordados os re-

jetivos da Companhia e às demandas

lacionamentos com os Colaboradores

dos públicos envolvidos.

(página 46) e os Acionistas (página

Os públicos de interesse da Se-

25). Na seção “Cadeia de Valor”, há

guros Unimed foram definidos pelo

seções específicas para outros quatro

Diagnóstico de Sustentabilidade, com

públicos: Rede de Atendimento (pági-

o objetivo de facilitar a abordagem e

na 154), Corretores (página 158), For-

atender às demandas específicas. O

necedores (página 162), Órgãos regu-

diagrama abaixo simboliza a rede de

ladores e Entidades Representativas

relacionamentos da Companhia.

(página 166).

SEGUROS UNIMED

4.3

I: G

2 4-

o t o x ã e ç t a n u o t C eA d

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

O MUNDO EM TRANSFORMAÇÃO

COOPERATIVISMO

As operações da Seguros Uni-

A Seguros Unimed é a segurado-

med influenciam e são influenciadas

ra do Sistema Unimed, o maior siste-

pelo contexto no qual está inserida,

ma cooperativista médico do mundo

que pode representar tanto riscos

e também a maior rede de assistência

como oportunidades ao negócio. Se-

médica do Brasil, presente em 84% do

rão abordadas algumas das principais

território nacional. Atualmente, conta

tendências que a Companhia e o setor

com 367 cooperativas, distribuídas

financeiro têm enfrentado, os princi-

por todas as regiões brasileiras.

pais riscos e oportunidades relacio-

O Sistema Unimed foi criado

nados e como a Seguros Unimed os

e é regido pelos Princípio do Coope-

está incorporando às suas práticas.

rativismo, sendo um dos principais a construção de uma organização socialmente responsável e eticamente inabalável, cujos propósitos mais sólidos são a valorização do trabalho médico, atrelada a sua justa remuneração, bem como a preocupação de forma ativa para o desenvolvimento social

e qualidade de vida das comunidades onde suas cooperativas atuam.

SEGUROS UNIMED

CONTEXTO DE ATUAÇÃO

Clientes Unimed contam com mais de 114 mil

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

Marcas de Confiança.

114

E a Seguros Unimed,

hospitais próprios e 14 hos-

como pertencente a este

pitais dia, além de pronto-

Sistema, entende que o co-

atendimentos, laboratórios,

operativismo é fundamental

ambulâncias e hospitais cre-

tanto na sua forma de opera-

denciados para garantir qua-

ção e interação com os coo-

lidade na assistência médica,

perados, mas também como

hospitalar e de diagnóstico

geradora de valor à socieda-

complementar oferecidos.

de (Veja mais detalhes sobre

médicos

cooperados,

Além de deter 31% do

os valores gerados pela Se-

mercado nacional de planos

guros Unimed na página 84

de saúde, a Unimed possui

Modelo de Negócio). A com-

lembrança cativa na mente

panhia se propõe a discutir e

dos brasileiros. De acordo

buscar soluções, em colabo-

com pesquisa nacional do

ração com a sociedade e de-

Instituto Datafolha, a Uni-

mais atores pertinentes, para

med é pelo 24o ano conse-

os principais desafios que o

cutivo a marca Top of Mind

setor de seguros e a socie-

quando o assunto é plano

dade enfrentam na atualida-

de saúde. Outro destaque

de, colocando-se como uma

é o prêmio plano de saúde

parceira no crescimento e

em que os brasileiros mais

desenvolvimento brasileiro.

confiam, recebido pela 15

vez consecutiva, na pesquisa

QUAL A TENDÊNCIA?

O QUE A SEGUROS UNIMED ESTÁ FAZENDO SOBRE ISSO?

O modelo de saúde atualmente implementado no Brasil

A Seguros Unimed está

apresenta alto investimento fi-

atenta a necessidade de mu-

nanceiro com baixa eficiência

dar a forma de atuar com seus

e satisfação dos usuários. Este

clientes, com maior foco na pre-

padrão compromete a susten-

venção e atenção permanente à

tabilidade do setor, porém sua

saúde dos seus clientes, sendo

mudança, requer uma discussão

presente não apenas nos mo-

complexa, colaborativa e pro-

mentos de doença. Por isso, está

cessos de longo prazo.

reforçando sua equipe de Medicina Preventiva e participando

QUAIS OS RISCOS? QUAIS AS

de discussões de alto nível para

OPORTUNIDADES?

fazer parte da solução para um novo modelo de medicina e cui-

O modelo atual gera altos custos para a empresa, por diversas razões como: judicializações de atendimentos que geram custos não provisionados; realização desnecessárias ou duplicadas de atendimento e procedimentos; atendimentos de saúde ineficientes/ não resolutivos; entre outros. Mudanças neste modelo, como a atenção integral à saúde do paciente, pode trazer maior satisfação e qualidade de vida aos clientes, além de maior margem às operações.

dado à saúde.

SEGUROS UNIMED

CENÁRIO DA SAÚDE

MUDANÇAS DEMOGRÁFICAS

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

CONTEXTO DE ATUAÇÃO

QUAL A TENDÊNCIA?

com a saúde da população para um envelhecimento saudável,

O perfil demográfico bra-

diversificação dos produtos de

sileiro está mudando: a popula-

previdência e seguros de vida e

ção jovem está em diminuição

patrimoniais, para manutenção

contínua enquanto a população

e proteção dos recursos e ativos

idosa se mantém crescendo.

de cada um.

Isso caracteriza o envelhecimento da população brasileira e

O QUE A SEGUROS UNIMED

esta mudança pode ser atribuí-

ESTÁ FAZENDO SOBRE ISSO?

da a redução da taxa de fecundidade (~2,4 filhos por mulher)

No segmento de saúde a

e queda da mortalidade nas di-

Seguros Unimed acredita que

ferentes faixas etárias¹.

a melhor maneira de enfrentar este desafio é atuar em parceria

QUAIS OS RISCOS? QUAIS AS

com a população, fortalecendo

OPORTUNIDADES?

o sistema de saúde, focando na prevenção e qualidade de vida

O principal risco que a mudança

demográfica

em todas as etapas de vida. No

gera

segmento de previdência e se-

para as seguradoras é financei-

guros de vida e patrimoniais,

ro , pois há aumento dos custos

nós estamos continuamente in-

com sinistros conforme a popu-

formando nossos clientes sobre

lação vai envelhecendo e menor

a importância e necessidade de

recebimento de prêmios com a

garantir estabilidade financeira

redução da população econo-

individual e familiar, que passa

micamente ativa (adultos traba-

pelo planejamento financeiro

lhadores); porém há oportuni-

cotidiano até a aposentadoria.

dades na melhoria do cuidado

¹http://www.brasilpost.com.br/2015/04/15/mudanca-demografica-ib-

ge_n_7070134.html

novas

tecnologias

abrem portas não somente para Os consumidores brasi-

as vendas, mas também para

leiros estão cada vez mais am-

aprofundamento do relaciona-

pliando suas opções de compra,

mento com os clientes e traz

atendimento e busca por infor-

a possibilidade de um atendi-

mações para o meio virtual, in-

mento mais ágil e eficiente.

clusive de serviços financeiros. Uma pesquisa indica que a in-

O QUE A SEGUROS UNIMED

ternet possui um papel em 8 em

ESTÁ FAZENDO SOBRE ISSO?

SEGUROS UNIMED

NOVAS TECNOLOGIAS

QUAL A TENDÊNCIA?

cada 10 compras de seguros². Cada vez mais, os consumidores

A preocupação com a in-

querem ficar on-line. Eles que-

tegração das novas tecnologias

rem ser capazes de comparar

nas operações da Seguros Uni-

preços e benefícios. Em última

med teve início em 2013 e 2014,

análise, eles querem comprar

com a abertura do atendimento

seguros de vida e previdência

on-line e canal de e-commerce.

da mesma forma que compram

A comunicação e lin-

outros bens e serviços.

guagem está mais simples para

O atendimento aos clien-

atender ao meio digital e forma-

tes das empresas de serviços es-

to de interação, trazendo mais

tão cada vez mais direcionados

compreensão e agilidade sobre

aos meios digitais. E eles são

as informações dos produtos

potenciais complementos dos

e serviços oferecidos, como os

calls centers.

guias mobile de médicos e dentistas e o CRM (Customer Re-

QUAIS OS RISCOS? QUAIS AS

lations Management) que cen-

OPORTUNIDADES?

traliza demandas de diversos canais como SAC, Fale Conosco,

Embora parte dos consumidores tenham o desejo de

Ouvidoria, Facebook, ReclameAqui, etc.

migrar seu modelo de consumo

Em 2016 a revisão do pla-

para o meio virtual, o setor de

nejamento estratégico contem-

seguros é considerado ‘caro, bu-

plou as novas tecnologias como

rocrático e pouco transparente³’,

uma frente de estudo que deve

sendo necessária o investimen-

ser aprofundada, para enten-

to em capital humano para ao

dimento total do seu potencial

menos finalizar a contratação.

nas operações da companhia.

²PwC (FS Viewpoint, Life insurance is sold and not bought – but for how long? February 2013). ³http://www.sonhoseguro.com.br/2016/10/seguro-evolui-no-e-commerce-mas-atrair-consumidor-e-o-maior-desafio/

MUDANÇAS CLIMÁTICAS

CONTEXTO DE ATUAÇÃO

QUAL A TENDÊNCIA?

radoras e seguradoras de saúde, A temperatura da terra está mais elevada, dado os

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

bem como o declínio da qualidade de vida da população.

processos produtivos que sus-

Sobre os bens e ativos,

tentam o modelo de consumo

haverá necessidade de maior

humano. A elevação desta tem-

investimento na pesquisa de

peratura afeta, não somente a

novas tecnologias para manu-

natureza, mas também a saúde

tenção da vida e melhoria dos

da sociedade e seus patrimô-

processos

nios. As projeções indicam que

depreciação das infraestrutu-

é necessário conter a elevação

ras pelo clima hostil, e também

das temperaturas. Em 2016, 195

há de se considerar a taxação

nações concordaram em man-

das emissões de carbono, enca-

ter o aumento da temperatura

recendo as operações de toda

média global abaixo de 2oC –

a indústria.

produtivos,

maior

Acordo de Paris. O QUE A SEGUROS UNIMED QUAIS OS RISCOS? QUAIS AS

aumento de custos para as ope-

ESTÁ FAZENDO SOBRE ISSO?

OPORTUNIDADES? Como parte ativa de uma O setor de seguros, pela

sociedade colaborativa, a Segu-

natureza do seu negócio, no que

ros Unimed tem o papel de par-

diz respeito à emissão de gases

ticipar das discussões setoriais

do efeito estufa, possui impac-

no contexto brasileiro e enten-

tos negativos pouco signifi-

der seu papel, especialmente no

cativos nesse cenário. Porém,

que tange a modelagem de ris-

possui uma posição estratégica

cos, para oferta de produtos que

na identificação dos principais

ajude a sociedade a lidar com os

riscos para os demais atores

riscos futuros.

da sociedade.

A Seguros Unimed mo-

Para a saúde, as mudan-

nitora anualmente suas emis-

ças climáticas, tem o potencial

sões para controle e revisão dos

de aumentar as doenças en-

seus processos quando neces-

dêmicas, infectocontagiosas e

sário, garantindo uma atuação

respiratórias – representando

mais sustentável.

serviço de reparo/remediação ou uma indenização.

Os anos de 2015 e 2016

A falta de planejamento

foram de dificuldades econô-

financeiro dos brasileiros gera

micas para a grande maioria das

tanto riscos como oportunida-

famílias brasileiras, com o au-

des para o setor: como os riscos

mento das taxas de desemprego

de não pagamento dos serviços

e de juros. Mais recentemente, o

contratados e redução das ven-

projeto de reforma do sistema

das, e a oportunidade de ex-

previdenciário brasileiro tem

pandir o entendimento da po-

alavancado a importância de

pulação sobre seus benefícios,

financeiro

incentivando o planejamento fi-

familiar adequado. O cenário

nanceiro adequado e por sua vez

de crise dos últimos anos teve

ampliar seu potencial de venda.

planejamento

SEGUROS UNIMED

EDUCAÇÃO FINANCEIRA

QUAL A TENDÊNCIA?

uma interferência positiva nos índices de endividamento do

O QUE A SEGUROS UNIMED

brasileiro. O percentual de en-

ESTÁ FAZENDO SOBRE ISSO?

dividamento das famílias brasileiras atinge 58,2%⁴, quase cin-

Entendendo a importân-

co pontos abaixo em relação ao

cia do planejamento financeiro,

ano de 2015.

tanto para a sociedade como

Pesquisas apontam ne-

para a empresa, a Seguros Uni-

cessidade de melhoria no pla-

med tem como prioridade de

nejamento financeiro, consi-

atuação a Educação e comuni-

derando tanto as necessidades

cação para clientes.

presentes, quanto futuras.

Materiais periódicos são disponibilizados com dicas de

QUAIS OS RISCOS? QUAIS AS

planejamento financeiro e a

OPORTUNIDADES?

seguradora tem mantido um esforço constante na simplifi-

As seguradoras têm im-

cação de sua comunicação, para

portante papel na proteção

facilitar a compreensão por par-

dos recursos das empresas e

te dos diversos públicos.

indivíduos, garantindo estabi-

A cada ano, a Seguros

lidade financeira no tempo. O

Unimed busca aprimorar seu

seguro ajuda no planejamento

portfólio de produtos e servi-

financeiro, pois caso haja um

ços para melhor atender as de-

incidente

acidente

mandas sociedade, colaboran-

de automóvel, incêndios, etc.), o

do para uma economia mais

seguro garante o pagamento do

forte e resiliente.

(doenças,

⁴http://agenciabrasil.ebc.com.br/economia/noticia/2016-09/ endividamento-das-familias-cresce-e-atinge-582

- 2, G4

,E C7

e d o l s e o d i c o M egó N

4.4

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

PARCERIA PARA ATENUAR PERDAS

O seguro envolve a gestão e a

para indenizar um ou mais segura-

mitigação de riscos, baseando-se em

dos, vítimas de um evento inesperado

um princípio de responsabilidade

(pagamento de sinistro). Para tanto,

compartilhada entre a seguradora e

o evento deve atender a condições

o segurado. A apólice é um contra-

predefinidas em contrato (escopo

to entre as partes que define os ter-

de cobertura).

mos dessa parceria. O segurado opta

Tanto a seguradora como o

por pagar determinado valor à se-

segurado são afetados, à sua manei-

guradora, recebendo a garantia de

ra, pela possibilidade de o evento

proteção contra uma perda incerta,

ocorrer e pelas suas consequências.

cujas consequências financeiras po-

Além disso, os riscos inerentes a um

deriam ser muito mais elevadas sem

evento envolvem múltiplos fatores.

essa cobertura.

Por exemplo, o seguro de acidentes

O modelo de negócios do se-

considera a idade, o ambiente, o estilo

guro envolve indivíduos ou entidades

de vida e comportamentos do propo-

(segurados) que pagam um montan-

nente. Esses aspectos afetam não só a

te fixo, em intervalos regulares (prê-

probabilidade de um acidente ocor-

mio), a um fundo comum (plano de

rer, mas também a extensão da perda,

seguro). Esses recursos são utilizados

caso ocorra.

SEGUROS UNIMED

Para que o acordo seja justo com as partes, os prêmios pagos à seguradora devem refletir adequadamente o risco. Assim, todos os aspectos devem ser avaliados por meio de cálculos atuariais. Estão disponíveis diversos tipos de seguros. O seguro-saúde destina-se a cobrir riscos relacionados a doenças ou lesões, reembolso de medicamentos, consultas médicas, internações hospitalares e outras despesas assistenciais. O seguro de vida compensa os beneficiários designados em caso de morte do segurado, ou pode constituir um fundo de aposentadoria. O seguro de propriedades cobre danos materiais ou corporais e incidentes que afetem o negócio, resultantes de fatores externos ou do comportamento não intencional do

HTTP://SUSTENTABILIDADE.CNSEG.ORG.BR/

segurado. São exemplos acidentes,

WP-CONTENT/UPLOADS/2014/07/O-VALOR-

incêndios, inundações ou catástrofes

ECONOMICO-E-SOCIAL-DO-SEGURO.PDF

naturais e ações legais. Para uma visão aprofundada do tema, clique na imagem do documento “O valor econômico e social do seguro”, da Associação Internacional para o Estudo da Economia de Seguros (Associação de Genebra). FONTE: CONFEDERAÇÃO NACIONAL DAS EMPRESAS DE SEGUROS GERAIS, PREVIDÊNCIA PRIVADA E VIDA, SAÚDE SUPLEMENTAR E CAPITALIZAÇÃO (CNSEG).

MODELO DE NEGÓCIOS

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

NOSSO MODELO

Veja como a Seguros Unimed

tão os prêmios ganhos pela Seguros

transforma os capitais (financeiro,

Unimed e os investimentos realiza-

manufaturado, intelectual, humano,

dos em projetos de Meio Ambiente

social ou de relacionamento e natu-

e treinamentos. São recursos que a

ral) em proteção e garantia financei-

Seguros Unimed introduziu em suas

ra para os seus clientes. Do lado es-

operações. No mesmo capital, à di-

querdo do modelo, estão os insumos

reita, aparecem os valores que repre-

utilizados pela Seguros Unimed para

sentam os resultados financeiros do

conduzir suas operações. No centro,

período e a destinação para públi-

um resumo das principais atividades

cos específicos, como colaboradores,

que constituem uma seguradora. Do

acionistas e governo.

lado direito, os resultados que a em-

Finalmente, mais à direita, es-

presa gera em cada capital e o valor

tão os valores que demonstram a con-

que distribui para seus públicos.

tribuição efetiva da Seguros Unimed à

Capital

Financeiro,

por

exemplo, do lado dos insumos, es-

sociedade através de seus negócios.

SEGUROS UNIMED

791,664

DE BENEFICIÁRIOS

DE SEGURO SAÚDE E ODONTO

6.260.912

DE CONSULTAS, EXAMES

E INTERNAÇÕES

16.977 DE BENEFICIÁRIOS DOS RAMOS ELEMENTARES

4.773.285

DE BENEFICIÁRIOS DO SEGURO DE VIDA

MODELO DE NEGÓCIOS

CAPITAL NATURAL • Consumo de energia 999,918 kwk; • Consumo de energia por colaborador: 885 kwh; • Redução no consumo de energia: 12% CAPITAL INTELECTUAL • Treinamento para colaboradores • Know-how de gestão de riscos em hospitais, clínicas, etc. • Ferramentas e metodologias para gestão de riscos • EAD de combate a fraude, corrupção, lavagem de dinheiro e workshop sobre Segurança da Informação

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

CAPITAL FINANCEIRO • Prêmio, ganho/contribuições consolidadas: R$ 26 bilhões • Investimento em projetos de meio ambiente: R$ 297 mil • Investimentos em treinamentos: R$ 1,51 milhão

CAPITAL MANUFATURADO • Prédio da matriz: 2 • Número de escritórios regionais: 22

CAPITAL HUMANO Número de colaboradores: 1.129 (67% mulheres e 33% homens)

CAPITAL SOCIAL E DE RELACIONAMENTO • Número de clientes: 5,6 milhões • Número de fornecedores: 856

AVALIA PER PROBA EXTEN

CÁLCU DE M DISTRI E IN

CÁLC PARA VALO SE S

AÇÃO DOS RISCOS: FIL DO CLIENTE, ABILIDADE DE USO, NSÃO DO DANO, ETC.

ULO DAS DESPESAS MANUTENÇÃO, IBUIÇÃO DE LUCRO NVESTIMENTOS

CULO ATUARIAL A DETERMINAR O OR DOS PRÊMIOS A EREM PAGOS À SEGURADORA

SEGUROS UNIMED

CAPITAL NATURAL Emissões de CO2T: Escopo 1 (110,85 t), Escopo 2 (78,89 t), Escopo 3 (0,014 t), Transporte aéreo (545,89 t)

CAPITAL INTELECTUAL

CAPITAL FINANCEIRO • Sinistros retidos: R$ 1,92 bilhão (índice de sinistralidade: 76,5%) • Lucro líquido: R$ 104,6 milhões • Valor direcionado a colaboradores: R$ 149,3 milhões • Valor distribuído a acionistas: R$ 9,72 milhões • Impostos pagos a governos R$ 122,2 milhões

CAPITAL MANUFATURADO • Resíduos gerados: 17.582 kg • Impressões: 2 milhões

CAPITAL HUMANO • Porcentagem de Mulheres na Superintendência: 50% • Índice de rotatividade: 16,8%

CAPITAL SOCIAL E DE RELACIONAMENTO • Patrocínios: R$ 2,7 milhões • Apoio a esportes: R$ 473 mil • Investimentos sociais: R$ 158 mil • Beneficiários do programa de voluntariado: 1.110 • Número de beneficiários dos projetos sociais: 9.963

6, EN 7, 1 4 , G - EN 3 - EN 6, G4 4 , G - E N1 3 4 1 2 4 G4 5, G - EN I 1 GR - EN 9, G4 G4 - E N1 G4

e t n e i

4.5

o i e M

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

CUIDADO NO DIA A DIA

b m A

PROGRAMA ATITUDE SUSTENTÁVEL

As operações da Segu-

As instalações da Seguros Unimed,

ros Unimed, por sua nature-

em São Paulo, incorporam à sua estrutura

za, não provocam impactos

princípios de ecoeficiência, em sintonia

ambientais

significativos.

com o cuidado ambiental. Com localização

Como parte da sociedade,

central na cidade, que incentiva o acesso

assumimos o compromisso

por transporte público, os prédios possuem

com a preservação do meio

equipamentos para melhor aproveitamen-

ambiente.

sentido,

to da água e da energia. Além disso, parte

adotamos práticas sustentá-

do mobiliário já utiliza madeira certificada

veis no dia a dia, por meio de

pelo Conselho de Manejo Florestal (FSC, na

programas que incentivam a

sigla em inglês).

Nesse

otimização dos recursos naturais utilizados.

Para incentivar o uso consciente e melhorar o aproveitamento dos recursos pelos colaboradores, a Companhia criou o Programa Atitude Sustentável. As campanhas visam à redução do consumo de água, energia, papel e impressões. Com efeito

multiplicador, as atitudes positivas disseminadas no espaço de trabalho são compartilhadas também com as famílias.

A AD

E PR

I AT

A CH M L FA RA G VE O TA N PR E ST SU

91 SEGUROS UNIMED

DE TU I AR AT ND DE A A A M H A L N R O VE PA OG TÁ SÃ M N PR A ES E C R T R P S DO IM SU CE DE N ÃO VE UÇ D RE

RELATÃ&#x201C;RIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

MEIO AMBIENTE

SEGUROS UNIMED

4.6

1 - SO 4 G

e d a d ni

u m

o C

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

MOBILIZAÇÃO SOLIDÁRIA Como empresa de vocação e

Coordenadas pela área de Sus-

valores cooperativistas, a Seguros

tentabilidade, as iniciativas de inves-

Unimed tem um compromisso com

timento social contam com o apoio

o desenvolvimento das pessoas e das

e a participação voluntária dos co-

comunidades baseado na colabora-

laboradores de diversos setores da

ção. Nossa escolha ultrapassa os mu-

Companhia. O objetivo é atender

ros da organização e se concretiza em

comunidades com ações de saúde e

ações de engajamento e voluntariado.

assistência, beneficiando idosos, moradores de rua, crianças, jovens e seus familiares em situação de vulnerabi-

PROGRAMA VIVER BEM

lidade social. Outras frentes abordam temas de comportamento, qualidade

A Seguros Unimed aderiu ao

de vida e meio ambiente.

programa idealizado pelo Instituto

R$158 mil foi o valor total in-

Nacional Unimed, promovendo pa-

vestido diretamente pela Seguros

lestras para funcionários da União

Unimed em ações sociais.

Brasileiro-Israelita

Bem-Estar

Social (Unibes) e voluntários do Instituto Casa de Santa Marta, em São Paulo. As palestras abordaram a boa

INVESTIMENTO SOCIAL

alimentação, hábitos saudáveis e qualidade de vida.

95 SEGUROS UNIMED

158

MIL REAIS INVESTIDOS DIRETAMENTE EM

AÇÕES SOCIAIS

350

PESSOAS ORIENTADAS EM PALESTRAS DO PROGRAMA VIVER BEM

MIL PARTICIPANTES DA AÇÃO CIDADÃ UNIBES

AÇÃO CIDADÃ UNIBES Em 18 de setembro, a União Brasileiro-Israelita do Bem-Estar Social (Unibes) e empresas parceiras realizaram a 7a edição do evento no Centro da Criança e do Adolescente – unidade que atende 630 crianças no contraturno da escola, no bairro da Luz, em São Paulo. Cerca de 14 mil pessoas foram abordadas sobre saúde, educação, capacitação profissional e cuidados com a aparência, além de atividades recreativas e educativas para as crianças. A Seguros Unimed foi responsável por oficinas do Programa Viver Bem, desenvolvendo temas de alimentação saudável e cuidados com a higiene. Os cerca de 400 participantes receberam kits com a cartilha do programa, enxaguante bucal e brindes.

BE NI

U M BE DÃ ER DA I V I C AV ÃO M AÇ A R OG PR

COMUNIDADE EVOLUÇÃO DO VALOR INCENTIVADO DESTINADO A AÇÕES SOCIAIS Anualmente, a Companhia re-

timo ano, a instituição selecionada foi

verte 1% do seu Imposto de Renda

a União Brasileiro-Israelita do Bem-

devido para ações sociais amparadas

-Estar Social (Unibes). O montante do

pelo Fundo Municipal dos Direitos da

investimento social teve incremento

Criança e do Adolescente (Fumcad),

de 174% no período.

conforme previsto na Lei Federal 8.069/90. Em 2014 e 2015, a Seguros Unimed apoiou o Lar das Crianças da

OUTRAS INICIATIVAS

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

Congregação Israelita Paulista. No úl-

R$ 103.000

R$ 104.000

2014

2015

865

PESSOAS BENEFICIADAS EM SETE ANOS DE ATIVIDADE DO PROGRAMA DE VOLUNTARIADO

1.983

CRIANÇAS E ADULTOS BENEFICIADOS NAS INSTITUIÇÕES

TRANSFORMADAS EM 2016

R$ 285.000

2016

DIA DE FAZER A DIFERENÇA

Neste programa da Seguros Uni-

Por meio deste projeto, incentiva-

med, colaboradores trabalham junto a

mos e apoiamos o envolvimento de nos-

instituições parceiras que atendem pes-

sos colaboradores em atividades que, ao

soas em situação de vulnerabilidade

final de um dia de trabalho, efetivamente

social. O tema comum às ações é “vida

resultem em transformações nas institui-

sustentável”. Realizado desde 2010, o

ções parceiras. Entre outras melhorias,

programa já mobilizou mais de 100 vo-

são mutirões de pintura, jardinagem, ma-

luntários, que recebem o treinamento ne-

nutenção e organização física ou doação

cessário. O formato adotado prevê quatro

de materiais. Em 2016, 162 voluntários

encontros, nos quais são abordados te-

participaram da mobilização na Casa

mas sociais, ambientais e de economia

Santa Marta, em São Paulo, e em outras

doméstica. Na última reunião, os parti-

entidades escolhidas pelas equipes dos

cipantes avaliam os conteúdos e fazem

Escritórios Regionais.

uma confraternização.

EL AV T N TE AS US S NC E A D I U CR IT AT AS D R - LA

A NT

TA AR

SEGUROS UNIMED

PROGRAMA DE VOLUNTARIADO

COMUNIDADE VAMOS FAZER JUNTOS UM MUNDO

PET STOP

MELHOR Promovida em novembro, na PraO projeto socioeducativo leva pe-

ça Vinícius de Moraes, em São Paulo, a

ças teatrais a instituições de ensino da

ação teve como parceira a organização

rede pública de São Paulo, com o ob-

não governamental Cão Sem Dono. Fo-

jetivo de desenvolver nos estudantes

ram oferecidas aulas com adestrador,

a consciência da sustentabilidade. As

palestras sobre como lidar com os cães

apresentações, apoiadas pelo Ministé-

no dia a dia e em cada fase do seu desen-

rio da Cultura, propiciam a discussão

volvimento, apresentações de agilidade

de temas como esporte, saúde, cultura,

e habilidade canina. Os participantes

meio ambiente, tolerância e respeito à

tiveram também a orientação de uma

diversidade. Durante as sessões, a Segu-

médica veterinária, sorteio de brindes e

ros Unimed põe à disposição dos partici-

oportunidades para a adoção de cães.

pantes sua estação coletora de cartões, a “Papa-Cartão”, como forma de estimular o descarte adequado de cartões de PVC, para reciclagem do material.

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

U RJ

ZE FA R OS HO M EL A V M ÇA DO PE UN M UM

OS EV

O NT

T PE

V ÇA A PR

S A AE PN OR M DE US

O ST

ÍCI

SEGUROS UNIMED

8.000 ALUNOS CONTEMPLADOS DESDE 2014 PELO PROJETO VAMOS FAZER UM MUNDO MELHOR

1.300 PESSOAS BENEFICIADAS DESDE 2015 PELAS CAMPANHAS SOLIDÁRIAS

MANUTENÇÃO DA PRAÇA VINÍCIUS DE MORAES CAMPANHAS SOLIDÁRIAS Para contribuir com o bem-esAções pontuais com a partici-

tar das comunidades e com o respeito

pação dos colaboradores para arre-

ao meio ambiente, a Seguros Unimed

cadação de roupas e agasalhos, ma-

mantém a Praça Vinícius de Moraes,

teriais de limpeza ou higiene pessoal.

no bairro do Morumbi, em São Pau-

As doações são destinadas a institui-

lo. Além do trabalho de revitalização,

ções que atendem moradores de rua e

são propostas oficinas com atividades

casas de acolhida de crianças e idosos.

lúdicas para os moradores do entorno.

COMUNIDADE

EU AJUDO NA LATA Em 2016, a Companhia aderiu à campanha desenvolvida pela Unimed do Brasil, que mobiliza cooperativas em todo o país. O objetivo é arrecadar lacres de latinhas de alumínio e trocá-los por cadeiras de rodas ou outro item que proporcione acessibilidade a pessoas com deficiência. Todas as unidades da Seguradora receberam coletores para armazenar os anéis recicláveis, e a mobilização dos colaboradores prossegue em 2017.

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

EU HA N TA PA LA M A A N C O UD Z AJ RI AT -M

EU HA N TA PA LA M A S CA DO ON OA UD J D A ES CR A L

A NH

TA LA

-E

E RR

SEGUROS UNIMED

10 1

4.7

26 4G I:

O1 S E

e t r o

p s E

VIDA ATIVA E SAUDÁVEL A excelência no cuidado com as pessoas inclui promover a sua saúde. Com esse propósito, uma parcela das iniciativas de sustentabilidade da Seguradora é voltada ao patrocínio de eventos esportivos, com foco nas corridas de rua. Essa é uma prática acessível à maioria das RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

pessoas, de baixo risco, com benefícios com-

2 10

provados para a saúde e o bem-estar. Há seis anos, a Companhia apoia eventos pelo Brasil, convidando colaboradores, clientes, corretores e demais públicos de interesse a participar. Acompanhe o calendário de provas apoiadas pela Seguros Unimed em 2016:

CIRCUITO DO SOL Série de corridas de rua patrocinadas pela Seguros Unimed desde 2010. O evento é realizado em São Paulo, Rio de Janeiro, Belo Horizonte e Brasília, entre os meses de janeiro e fevereiro.

CIRCUITO ESTADUAL UNIMED RIO GRANDE DO SUL O circuito percorre todo o estado, em parceria com as cooperativas locais de Porto Alegre, Missões, Vales do Taquari e Rio Pardo, Vale do Sinos, Região da Fronteira, Noroeste/RS, Vale do Caí, Vale das Antas, Erechim, Alto Uruguai, Pelotas, Uruguaiana, Centro/RS, Planalto Central e Região da Campanha.

CIRCUITO ESTADUAL UNIMED SANTA CATARINA O circuito estadual, também em parceria com a Unimed local, é realizado nas cidades de Joaçaba, Itajaí, Jaraguá do Sul, Brusque, São Bento do Sul, Rio do Sul, Blumenau, Tubarão, Caçador, Joinville, Concórdia, Mafra, São Miguel do Oeste, Xanxerê e Chapecó.

CORRIDA DE RUA UNIMED ALTA MOGIANA A corrida integra a programação da Semana Movimente-se, realizada em outubro pela Unimed Federação Nordeste Paulista em todas as cidades da região.

SEGUROS UNIMED

3 10

ESPORTE

CORRIDA DE RUA UNIMED FORTALEZA A 10ª edição da Corrida Unimed Fortaleza foi realizada em outubro de 2016.

CORRIDA DE RUA UNIMED GUARATINGUETÁ Promovida pela Unimed Guaratinguetá (SP) em setembro de 2016.

CORRIDA DE RUA UNIMED SANTA BÁRBARA D’OESTE E AMERICANA RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

Realizada na cidade de Americana (SP) em novembro de 2016.

CAMINHADA REGIONAL UNIMED DE BEM COM A VIDA Em parceria com Unimed Centro-Oeste Paulista, nove cidades da região se mobilizaram para a terceira edição do evento, que marcou o aniversário de 20 anos da Intrafederativa.

CORRIDA DE RUA UNIMED AMPARO

Realizada em outubro pela Unimed Amparo (SP), para promover a conscientização e a prevenção do câncer de mama e de próstata.

PATROCÍNIO AO PARADESPORTO A marca Unimed mantém, há 13 anos, a tradição de fomentar o esporte paralímpico no país. O patrocínio é feito em parceria pela Unimed do Brasil, pela Central Nacional Unimed e pela Seguros Unimed. Em 2016, o investimento contribuiu para a conquista de medalhas nas Paralimpíadas disputadas no Rio de Janeiro. Dos nove atletas patrocinados pela marca, seis se classificaram para os Jogos e três subiram ao pódio em provas de revezamento 4x100m. O velocista Diogo Ualisson conquistou o ouro e o recorde olímpico da categoria para deficientes visuais. Alan Fonteles e Alice Corrêa conquistaram medalhas de prata. O nadador Caio Amorim, o atleta de arremesso João Victor e o velocista Lucas Prado também competiram no Rio. Já os atletas Fernando Fernandes (canoagem), Marcelo Collet (triatlo) e Luiz Henrique Medina, o Kaíke (tênis de mesa), não alcançaram as marcas de classificação, mas participaram da cobertura dos Jogos e de diversos eventos do Sistema Unimed, compartilhando sua história pessoal de superação.

O SS A EL AS NO P T E S M TL TA DO O RA ISI NA CA I V PA A EN OC R V R O T N PA AD CO A UR ED N G IM SE DE N N U TA AL ES ON I C NA

SEGUROS UNIMED

4.8

26 4G I:

O1 S E

a r u t l u C

PARA TODOS OS SENTIDOS Da mesma forma que a Seguros Unimed reconhece a importância dos RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

esportes na promoção da saúde, as

atividades culturais também contribuem para uma vida plena e saudável. Por isso, temos no incentivo à cultura mais uma vertente da nossa atuação socialmente responsável. As ações estão amparadas no benefício fiscal previsto pela Lei Rouanet.

SEGUROS UNIMED

7 10

CINEMA Por meio da Lei do Audiovisual, a Seguros Unimed é uma das patrocinadoras do filme “Pequeno Segredo”, do diretor David Schürmann. O longa-metragem foi o representante brasileiro na disputa pela indicação ao Oscar de melhor filme em língua estrangeira. Exibido em circuito nacional, o filme narra a história de Kat, filha adotiva dos navegadores Heloisa e Vilfredo Schürmann.

TEATRO E SHOWS A Companhia apoia a mon-

parceiros do Sistema Unimed. Ain-

tagem de peças teatrais, musicais

da, os clientes da Seguros Unimed e

e shows em diferentes cidades do

da Unimed Odonto têm, como be-

país. As apresentações possibilitam

nefício, o desconto de 50% na com-

o relacionamento com colaborado-

pra de um par de ingressos para os

res, corretores, clientes empresariais,

eventos patrocinados.

médicos e dentistas credenciados e

PROGRAMAÇÃO DIFERENCIADA

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

CULTURA

-A

EM SÃO PAULO: As peças “Myrna sou eu” e “Morte acidental de um anarquista”. Para estreitar o relacionamento com seus stakeholders, a Companhia também dispõe de ingressos para eventos esportivos e

W HO

culturais realizados na arena Allianz Parque, como os shows de Andrea Bocelli e das bandas Aerosmith e Guns n’ Roses, ou o Villa Mix Festival.

D AN IA

C BO

E QU AR P Z

OT AR

EM SALVADOR:

SEGUROS UNIMED

As peças “Até que o casamento nos separe”, “O amor perdoa tudo”, “Atormentado”, “Acorda pra cuspir”, “Ele é o cara” e “Enfim nós” e os musicais “Gilberto Gil”, “Jim” e “Mamonas”. EM VITÓRIA: O espetáculo “O grande sucesso”. EM CIRCUITO NACIONAL: A peça “Como ter sexo a vida toda com a mesma pessoa”, encenada em Vitória, Salvador,

_ RO AT E T DE DE AL T A Ç A N ST PE DE UI CI Q A AR TE AN OR M M U

- FOTO DE JOAO CALDAS

Curitiba, Porto Alegre e Novo Hamburgo.

Ç PE

YR M

RO AT EU OU ,S

E ET

O OM O DA TR TO EA A T D OA DE VI SS A E A Ç P O A PE EX M RS ES E M T A M O C -C

RELATÃ&#x201C;RIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

110

s e t n e i l C

SEGUROS UNIMED

111

5.1

- PR G4

e m r o o l r a V omp c

o s is

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

A CULTURA DA CLIENTIVIDADE A Seguros Unimed coloca o

endeu uma importante reestrutura-

cliente no centro das suas opera-

ção de suas áreas de atendimento e

ções e da sua cultura organizacional,

relacionamento com os clientes. Com

adotando desde 2014 o conceito de

o propósito de aprimorar os proces-

Clientividade para orientar as ações

sos, conferir agilidade e mais eficiên-

estratégicas e as atitudes dos seus

cia aos serviços oferecidos, foi cria-

times. O compromisso com o cliente

da a Superintendência de Gestão do

está entre os valores fundamentais da

Cliente, cuja missão é assegurar uma

Companhia, e a qualidade dos servi-

experiência satisfatória, com solu-

ços e do atendimento é uma priorida-

ções simples e especializadas para as

de, descrita tanto no mapa de objeti-

suas necessidades.

vos estratégicos, quanto na matriz de

Os resultados desses esfor-

materialidade (leia mais aqui sobre os

ços podem ser verificados em dife-

temas materiais na página 72).

rentes indicadores.

Em 2016, a Seguradora empreO CLIENTE NO CENTRO

112

DA OPERAÇÃO Principais indicadores de desempenho e valor gerado em 2016

113

FONTE: INSTITUTO IBERO-BRASILEIRO DE

SEGUROS UNIMED

RELACIONAMENTO COM O CLIENTE (IBRC)

SAÚDE

83% VIDA

82%

PREVIDÊNCOA

76%

ODONTO

SATISFAÇÃO DOS BENEFICIÁRIOS

71%

Fruto dos esforços de gestão e relacionamento, a satisfação dos beneficiários da Seguros Unimed cresceu em comparação ao período anterior.

1.033.423 DE LIGAÇÕES PARA A CENTRAL DE

Abaixo, o índice de satisfação geral

RELACIONAMENTO 24 HORAS

espontânea (ISGE) entre os beneficiários dos segmentos pesquisados.

5.647.123 DE VIDAS SEGURADAS

A partir da base de clientes que efetivamente utilizaram os serviços

1,92 BILHÕES DE REAIS EM SINISTROS RETIDOS

da Seguros Unimed no período de um ano, o estudo entrevistou 2.718 segu-

2.043.603 DE CONSULTAS MÉDICAS REALIZADAS

rados e representantes de empresas estipulantes entre junho e agosto de

2.766.844 DE CEXAMES COMPLEMENTARES

2016. A pesquisa tem nível de con-

REALIZADOS

fiança de 95%, com intervalo de 5 p.p.

60.010 DE INTERNAÇÕES REALIZADAS

5.2

e t n e i l C o

d o

ã t es

FOCO EM SERVIR

RELACIONAMENTO COM OS BENEFICIÁRIOS

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

Implantada em 2016, a nova

114

Superintendência de Gestão do Clien-

A nova Superintendência deu

te reorganizou e estruturou todas as

ênfase à estruturação dos processos

áreas responsáveis por processos re-

internos, com simplificação e auto-

lacionados diretamente aos benefici-

matização de suas etapas. As medidas

ários – desde o momento da contra-

adotadas levaram a emissão de faturas

tação do seguro, passando pelo apoio

e cartões dos beneficiários com maior

à utilização dos serviços, até a reno-

qualidade e em menores prazos.

vação ou o encerramento do contrato.

Um destaque para o ano de

Estão sob a sua diretriz a Cen-

2016 foi o avanço do indicador SIB

tral de Relacionamento 24 horas, a

(Sistema Informação de beneficiá-

equipe de Relações Empresariais e

rios), que vem gerando um aumento

a área de Emissão e Faturamento. A

da qualidade das informações dos

unificação dos times sob uma mes-

segmentos de Saúde e Odonto ao ór-

ma liderança tem como objetivos a

gão regulador ANS e Ministério da

padronização do atendimento, com

Saúde. Saímos do patamar de 60%

mais agilidade e eficiência no trata-

para 92% em dezembro de 2016.

mento das demandas dos clientes.

Outro efeito positivo tem sido a eliminação de impressos nos segmentos de Vida, Previdência e Ramos

SEGUROS UNIMED

115

Elementares, com foco em envio di-

a identificação das causas-raiz das

gital de boletos e outros documentos

principais demandas. Esses números

exigidos pela Susep.

complementam a mensuração das

O ganho de agilidade e eficiên-

reclamações por meio de indicadores

cia se refletiu na melhora dos índices

específicos para cada segmento de

gerais de satisfação dos clientes (con-

produto – Saúde, Odonto, Vida, Previ-

sulte o capítulo “Valor e compromis-

dência e Ramos Elementares.

so, na página 113). Da mesma forma,

Desde 2015, o CRM também

contribuiu para a redução das recla-

desenvolve ações de fidelização para

mações recebidas pela Central de

os segurados, conforme o seu perfil e

Relacionamento 24 horas no 2 se-

o estágio do seu relacionamento com

mestre – o volume foi, em média, 36%

a Companhia. Por meio dessa inicia-

menor em relação ao 1 semestre de

tiva, a Seguradora busca manter uma

de 2016.

interação recorrente com o cliente.

A Central trabalha em cons-

ramo Vida, as ações resultaram na re-

tante colaboração com a área de

dução de 4 pontos percentuais sobre

Customer Relationship Management

a curva de cancelamentos da carteira.

(CRM) para captar, gerir e tratar as

Verificou-se também um aumento de

manifestações de clientes e parcei-

147% no volume de cadastros no Por-

ros. Como fruto dessa integração, em

tal de Previdência.

2016, foram criados indicadores de solução por área, de forma a facilitar

GESTÃO DO CLIENTE

O Ô M F O C LE E O T Ã Ç O A F NT S I E T A IM S D EN T A

CO I N

A partir do conceito de first call resolution, a Central de RelacionaRELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

mento implantou, em 2016, uma pesquisa para avaliar o grau de resolução dos problemas e de satisfação com o atendimento prestado. Para aprimorar processos e antecipar demandas, a Central monitora ainda os tipos de atendimento requeridos pelos clien-

Resultados da pesquisa inter-

tes. Na tabela abaixo, os resultados da

na de satisfação após o contato com a

pesquisa por ramo de seguros.

Central de Relacionamento 24 horas

O destaque em 2016 foi a im-

em 2016

plantação da célula de atendimento

A satisfação dos clientes resul-

ao parceiro corretor, representan-

tou em 516 elogios formais aos pro-

tes dos nossos clientes finais, foram

fissionais da Central, que são reco-

atendidas

nhecidos mensalmente no Programa

aproximadamente

mil ligações.

116

CLIENTES MAIS SATISFEITOS

Você Faz a Diferença – o número se mantém no mesmo patamar do ano anterior, com discreta redução de 9% nos registros.

H ON

M CI

A TR

TO EN M CÊ NA VO IO C A A LA AM NC RE GR RE E O F R DI -P Z A A F DA

DE PE I IS QU IA EE AR A I S R E PR TO M RE I E D S OE AC L RE

S TO N E

R OC OP ÇÃ D A F O TIS ÇÃ SA OLU S RE

L OB

O DO M TA O S RE OC ÇÃ TO P A F EN TIS SA NDIM E AT

SAÚDE

76%

94%

ODONTO

83%

92%

VIDA

81%

94%

PREVIDÊNCIA

81%

95%

OBSERVAÇÃO: A SATISFAÇÃO REFLETE A SOMA DAS NOTAS 4 E 5 (SATISFEITO E MUITO SATISFEITO).

SEGUROS UNIMED

117

GESTÃO DO CLIENTE

RELACIONAMENTO COM AS EMPRESAS O modelo de negócio da Seguros Unimed se pauta em soluções para o segmento empresarial. Assim, o relacionamento com os estipulantes também desempenha papel preponderante na satisfação dos beneficiários. Como parte do aprimoramento contínuo da estrutura organizacional, em 2016, a área de Relações Empresariais – antes vinculada ao Comercial – passou a integrar a Superintendência de Gestão do Cliente. O time teve o seu modelo de atuação revisto, conferindo ao relacionamento abrangência nacional. A reestruturação permitiu uniformizar o atendimento e estendê-lo a todos os Escritórios Regionais, a partir da segmentação RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

da carteira de clientes. A área também passa

118

a cobrir o portfólio completo de produtos da Seguradora, padronizando os serviços oferecidos às empresas. Outro aspecto da mudança é que a área pode atuar junto aos grandes clientes antes mesmo da implantação do contrato, preparando e apoiando o processo. Em 2016, a equipe de Relações Empresariais participou de cinco projetos de pré-implantação, que totalizavam 41 mil vidas e faturamento mensal da ordem de R$ 9 milhões.

DE A UR T - RJ A RT SI N T S O A OM C TO RA

COMITÊS DE CLIENTE É de interesse e de responsa-

gurados está usufruindo a cobertura

bilidade da Seguros Unimed garantir

disponível, com vistas à melhor ges-

que o cliente receba o atendimento

tão do benefício.

mais adequado à sua necessidade,

Dessa forma, os Comitês con-

de maneira ágil e efetiva. Para tanto,

tribuem para garantir que o cliente

é fundamental orientá-lo a trilhar o

tenha todos os cuidados necessários à

melhor caminho dentro do sistema de

preservação da sua saúde e, ao mes-

saúde. Isso proporcionará o seu aces-

mo tempo, utilize o seguro de forma

so oportuno ao cuidado e, por outro

consciente e sustentável. Em apenas

lado, evitará a realização de procedi-

dois anos, o número de reuniões re-

mentos excessivos ou sem indicação,

alizadas por ano mais que triplicou,

que possam expô-lo a riscos.

chegando a 38 eventos em 2016. As

Para acompanhar o cliente em

empresas participantes respondem,

todas as etapas da utilização do seu

juntas, por cerca de 100 mil vidas

seguro-saúde, a Companhia promo-

e por um faturamento mensal de

ve reuniões mensais com as áreas

R$ 42 milhões.

de Recursos Humanos das empresas contratantes e os corretores – os Comitês de Cliente. Nesses encontros, são analisadas as características da carteira e como o conjunto dos se-

SEGUROS UNIMED

119

5.3

o e t d n s e i im a n d a C ten A

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

SEMPRE PRÓXIMOS E CONECTADOS

0 12

Além das equipes dedicadas

de engajamento. Destacam-se a Ou-

ao relacionamento direto com be-

vidoria e os canais disponíveis pela

neficiários e estipulantes, a Seguros

internet. Acompanhe:

Unimed investe em outras instâncias

OUVIDORIA Com o papel estratégico de

ríodo, a Seguradora apurou queda de

identificar oportunidades para me-

41% no número de Notificações de

lhorias em produtos e processos in-

Investigação Preliminar (NIP) junto

ternos, a Ouvidoria da Seguros Uni-

à Agência Nacional de Saúde Suple-

med registrou o crescimento de 68%

mentar. E também os procedimen-

no volume de atendimentos realiza-

tos contenciosos tiveram redução de

dos em 2016. Do total de 2.796 solici-

27%. A combinação desses dados su-

tações, 44% foram considerados pro-

gere o ganho de efetividade das áreas

cedentes. O gráfico abaixo evidencia

ligadas à Gestão do Cliente e da pró-

a comparação com o ano anterior.

pria Ouvidoria, no encaminhamento

Em contrapartida ao aumento da demanda interna, no mesmo pe-

de soluções eficazes para as manifestações dos segurados.

SEGUROS UNIMED

1 12

COMPARATIVO DE ATENDIMENTOS NA OUVIDORIA

Á AN

LIS

1 20

Procedentes

841

1.224

Improcedentes

787

1.532

Arquivadas

1.661

2.796

TOTAL

ES OR ID V ED OU IM E N D U A RO EM NT T O C SIS EN DO

FATORES QUE CONTRIBUÍRAM PARA O CRESCIMENTO DA DEMANDA

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

CANAIS DE ATENDIMENTO

WORKSHOP DE OUVIDORIA COM ÊNFASE NO CONCEITO DE CLIENTIVIDADE Oferecido a todos os colaboradores da Seguros Unimed no começo de 2016, ressaltava a importância de se direcionar o cliente à Ouvidoria, como segunda instância para solução de suas demandas.

INTENSIFICAÇÃO DA COMUNICAÇÃO Os diversos canais de relacionamento da Seguros Unimed informam os contatos e o papel da Ouvidoria.

MUDANÇAS NA REGULAMENTAÇÃO A Resolução Normativa 395, da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), reforçou o dever de as operadoras informarem ao cliente — na resposta ao seu pedido de atendimento — sobre a possibilidade de reanálise do pleito por parte da Ouvidoria.

MOVIMENTAÇÃO ON-LINE

187 protocolos de solicitações de clientes

Este

portal

(www.segurosunimed.com.br/

foram gerados, ao longo de

portal/) dirigido às empresas permite a importação

2016, a partir de interações

de arquivos para processamento da massa total de

nas redes sociais. Desse

beneficiários ou de movimentações na sua carteira.

total, 75% foram resolvidos

Tal ferramenta melhora a interação entre corretor e

em até 24 horas. O cliente

cliente, eliminando o risco de extravio de arquivos,

tem recorrido, cada vez mais,

com maior controle das informações.

à agilidade desses canais em busca de respostas e

PORTAL SAÚDE

soluções. A Seguros Unimed está atenta e responsiva a

Via de comunicação exclusiva entre o cliente e a Seguros Unimed, integrada ao site corporativo, o portal (www.segurosunimed.com.br/portal/) permite ao beneficiário sanar dúvidas, obter informações sobre produtos e a rede de serviços de saúde, além de recomendações para uma vida saudável. Entre as funcionalidades, também estão um guia de farmácias, relatórios e demonstrativos para o Imposto de Renda. ATENDIMENTO ON-LINE Além do Portal Saúde, a Seguros Unimed oferece aos clientes diversos outros canais de interação. No site corporativo (www.segurosunimed.com. br/), podem ser encontrados endereços de contatos, formulários e informações sobre produtos. As redes sociais são outro vetor de comunicação. Desde 2012, perfis no Facebook (www.facebook.com/ segurosunimed/), no Twitter (https://twitter.com/ segurosunimed) e no Youtube (www.youtube.com/ user/segurosunimed) divulgam materiais e recebem manifestações dos clientes. As ferramentas virtuais abrangem ainda o Blog da Seguros (http://blogdaseguros.com.br/), e o Fale Conosco (www.segurosunimed.com.br/institucional/contatos/faleconosco).

esse comportamento.

SEGUROS UNIMED

o ã ç

a n d 5.4 e o v ã re ç o p m e o e r P aúd s PARA CUIDAR AINDA MELHOR

A Unidade de Atenção à Saúde da Seguros Unimed desenvolve ações de promoção RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

da saúde e prevenção de doenças, reabilitação

4 12

e cuidados paliativos, atendendo de forma individualizada às demandas dos beneficiários. Em maio de 2016, foi lançado o novo Programa Cuidando de Perto (veja na página 126), que veio se somar às iniciativas já em curso:

SEGUROS UNIMED

MEDICINA PREVENTIVA A área desenvolve ações de prevenção de doenças nas empresas clientes, mapeando o perfil epidemiológico dos beneficiários. O objetivo é contribuir para a melhoria consistente da qualidade de vida dos participantes e incentivar a adoção de hábitos de vida saudáveis.

ATENÇÃO DOMICILIAR Em 2016, a Seguros Unimed atendeu, em média, 420 pacientes por mês, em sua própria residência. Uma equipe multidisciplinar avalia os pedidos de assistência domiciliar, levando em conta o quadro de saúde do beneficiário e o contexto familiar. O atendimento personalizado complementa o cuidado hospitalar, com ações de prevenção de agravos, tratamento, reabilitação e suporte a cuidados paliativos.

PROMOÇÃO DA SAÚDE E PREVENÇÃO

Desde o seu lançamento, em maio de 2016, o Programa Cuidando de Perto já atendeu mais de mil beneficiários.

PROGRAMA CUIDANDO DE PERTO Como parte dos esforços para desenhar um modelo de atenção à RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

saúde mais efetivo e integrado, a Seguros Unimed implantou o Programa Cuidando de Perto, voltado aos beneficiários com condições crônicas. Já a partir de 2015, foi feito um significativo investimento na formação de uma equipe multidisciplinar, na aquisição de um sistema específico para gestão de saúde e na montagem da infraestrutura necessária para proporcionar ao segurado elegível um plano de cuidado personalizado. O programa oferece os instrumentos para coordenar a atenção à saúde do beneficiário em todos os ní-

6 12

veis de complexidade, auxiliando-o a percorrer o caminho da rede assistencial conforme a sua necessidade indi-

SEGUROS UNIMED

A NÇ AM R A L O OG RT PR PE E DO OD ND A ID CU

vidual. Promove, ainda, a educação em

assistentes e reuniões familiares. A

saúde e incentiva a adoção de hábitos

equipe do Cuidando de Perto tam-

de vida saudáveis, além de apoiar mu-

bém identifica segurados com per-

danças no estilo de vida e a adesão ao

fil para desospitalização ou atenção

plano de tratamento proposto.

domiciliar, assegurando o monito-

O objetivo desse esforço coor-

ramento pós-alta. O processo agrega

denado é permitir o melhor contro-

segurança ao beneficiário e contribui

le da doença e diminuir o risco de

para ganhos de eficiência na alocação

complicações, reinternações e con-

dos recursos assistenciais.

sultas de emergência. O beneficiário é assistido por uma equipe multidisciplinar, de acordo com os critérios de elegibilidade ao programa e as patologias diagnosticadas. Esse núcleo gerencia as internações hospitalares por meio de visitas médicas e de enfermagem, discussões técnicas com as equipes

5.5 O

s o r t u

s o ç i v

r e s

MOBILIDADE, AGILIDADE E ATUALIZAÇÃO A Seguros Unimed mantém, ainda, ferramentas e projetos que visam a fortalecer a qualidade dos serviços prestados e a satisfação dos beneficiários:

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

GUIA MÉDICO MOBILE Aplicativo móvel com dados da Rede de Atendimento que permite encontrar, em poucos cliques, médicos, clínicas, hospitais ou laboratórios na região desejada. A busca pode ser filtrada pelo tipo de plano de saúde do cliente e pelo serviço procurado. Em 2016, 24.731 usuários fizeram o download do aplicativo. Para acessar o Guia Médico da Seguros Unimed, clique aqui (www.segurosunimed.com.br/institucional/servicos/guiamedico).

GUIA ODONTO MOBILE Aplicativo que permite aos clientes encontrar profissionais e ser-

8 12

viços de Odontologia de acordo com suas necessidades, nos mesmos moldes do Guia Médico. Em 2016, 17.187 usuários fizeram o download do aplicativo. Para acessá-lo, clique aqui (www.unimedodonto.com.br/ Acesso_Livre/Home.aspx).

ODONTO 30 INSPIRAÇÕES Um dentista do grupo de auditores está à disposição dos beneficiários e da rede de credenciados na Central de Relacionamento, de segunda a sexta-feira. Para a pré-aprovação de procedimentos de ortodontia e prótese, antes comunicada por meio eletrônico, os auditores passaram a fazer contato direto com o credenciado.

PROATIVA Canal de comunicados, que permite ao próprio cliente esclarecer dúvidas e se inteirar rapidamente das características de um produto. O objetivo dessa ação é agilizar o fornecimento de informação aos segurados, diminuindo os e-mails e as ligações em pelo menos 20%, além de reduzir as demandas operacionais e direcionar as solicitações aos canais de atendimento específicos e adequados.

ENCONTROS PROFISSIONAIS Com o objetivo de cultivar as relações com os clientes, a Seguros Unimed participa dos mais importantes eventos profissionais do setor de Saúde, tais como congressos, simpósios e convenções. Destacamos, entre esses, a Feira Hospitalar e o Hospital Innovation Show. A Diretoria de Negócios da Seguradora também promove encontros com clientes para troca de informações e feedback.

9 12 SEGUROS UNIMED

DA DE N NA TA ED ES 6 M 01 NI R2 SU A O L R ITA GU SP SE O H

RELATÃ&#x201C;RIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

0 13

d e

m e t s Si m i n U a

SEGUROS UNIMED

13 1

6.1

e o

ã s n e e c m i n a D lc A

VOCAÇÃO PARA O CUIDADO Prestes a completar 50 anos de história, em dezembro de 2017, o Sistema Unimed se RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

destaca como o maior modelo cooperativista do mundo no campo da assistência à saúde, segundo a Aliança Cooperativa Internacional. As cooperativas de trabalho médico estão presentes em 84% do território brasileiro. E reúnem 114 mil cooperados para cuidar da saúde de mais de 18 milhões de beneficiários em todo o país. Para saber mais sobre a origem e a evolução das cooperativas médicas, visite o portal Memória Unimed (http://memoria.unimed. coop.br/memoria/). Sobre a posição da Unimed no panorama do cooperativismo internacional, consulte o World Co-operative Monitor 2016 (http://

monitor.coop/).

SEGUROS UNIMED

CLIQUE NA IMAGEM PARA ASSISTIR AO VÍDEO OU ACESSE: HTTPS://YOUTU.BE/-SSLW7FRP8Y

6.2

a r e

p o

o c r e t n I

o ã ç

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

COMPLEMENTAR E ABRANGENTE

A Seguros Unimed surgiu em

te, oferece produtos que protegem o

1989 com o propósito de prestar servi-

patrimônio das cooperativas, de seus

ços ao Sistema Unimed. O foco inicial

dirigentes e cooperados.

eram planos de previdência privada

Dessa forma, as relações entre

para os médicos cooperados e, logo

a Seguradora e o Sistema Unimed são

após, seguros de vida. À medida que

constitutivas e abrangentes – as co-

ampliava seu portfólio, a Seguradora

operativas podem atuar, ao mesmo

se consolidou, também, como par-

tempo, como principais acionistas,

ceira de negócios das cooperativas,

clientes, prestadoras de serviços de

estendendo a sua oferta de produtos

saúde e, ainda, canais de distribuição

e estabelecendo a presença da marca

de produtos. A intercooperação esta-

Unimed no mercado segurador.

belece um ciclo virtuoso. Parcerias,

Com essa vocação de poten-

serviços e novos negócios tornam

cializar negócios, a Companhia atua

a marca Unimed mais competitiva,

de forma complementar às Singu-

preservam recursos dentro do próprio

lares e às Federações. A Seguradora

Sistema Unimed e ainda proporcio-

provê soluções que se adequam às

nam retorno positivo. Os resultados da

estratégias de cada cooperativa, no

Seguradora são compartilhados com

relacionamento com clientes, mé-

os nossos acionistas – principalmen-

dicos, colaboradores e até mesmo a

te, as cooperativas e os cooperados.

rede assistencial. Em outra verten-

SEGUROS UNIMED

PARCERIA RECONHECIDA Para compreender as percepções do Sistema Unimed sobre a nossa Seguradora e traçar estratégias para fortalecer as parcerias internas, foi realizada uma ampla pesquisa junto a dirigentes e executivos das cooperativas. O estudo abordou a percepção geral sobre a Seguros Unimed e suas atribuições dentro do Sis78% dos médicos

tema, a imagem da Companhia, o co-

cooperados ao Sistema

nhecimento do portfólio de produtos,

Unimed em todo o país são

a avaliação sobre o relacionamento e

também clientes da Seguros

o potencial de geração ou manuten-

Unimed – especialmente

ção de serviços junto às Singulares.

dos seguros de vida e da previdência complementar.

Os resultados demonstram que a Seguradora possui imagem positiva junto ao Sistema Unimed, o que permite definir a sua identidade como uma empresa relevante e parceira. Entretanto, o portfólio de produtos ainda não é bem conhecido – menos de 50% dos entrevistados admitem conhecer bem as soluções da Seguradora. As oportunidades para a Companhia estão em aproximar o relacionamento, para a apresentação detalhada dos produtos e das possibilidades de parceria. Além disso, o estudo recomenda a melhoria contínua do atendimento operacional.

INTERCOOPERAÇÃO

SEGURANÇA E CREDIBILIDADE Percepções dos dirigentes e dos executivos do Sistema Unimed sobre a imagem e a relevância da Seguradora (% de respostas

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

“concordo”)

ATRIBUTOS DE IMAGEM

CONCORDAM

Importante para o Sistema Unimed

91%

Tem credibilidade, passa confiança

91%

Sólida e estável financeiramente

91%

Bem gerida ou administrada

91%

Importante para fidelizar os clientes das Singulares

91%

METODOLOGIA O estudo foi realizado pelo instituto Expertise Inteligência e Pesquisa de Mercado, por encomenda do Núcleo de Inteligência de Mercado da Seguros Unimed. Por telefone, foram entrevistados 203 presidentes, PARA CONHECER MELHOR

diretores e gestores de 165 Unimeds em todo o país. Em

Grau de conhecimento dos

38 cooperativas, foram ouvi-

dirigentes e dos executivos do Sis-

dos dirigentes e gestores por

tema Unimed sobre o portfólio de

eles indicados. A coleta dos

produtos da Seguradora (% de res-

dados ocorreu entre outubro

postas “conhece bem”)

e novembro de 2016.

PRODUTOS

CONHECEM BEM

Serit (incapacidade temporária)

53%

Seguro de vida

46%

Seguro-saúde

42%

Seguros de responsabilidade civil

33%

Seguros patrimoniais

25%

Previdência aberta (PGBL e VGBL)

24%

Previdência fechada (fundo multipatrocinado)

SEGUROS UNIMED

6.3

a v o In

e d ú

a S +

Uma riqueza do Sistema Unimed é a diversidade de experiências bem-sucedidas, que podem ser compartilhadas para fortalecer boas práticas. O prêmio pretende multiplicar o conhecimento nas diferentes trilhas, que convergem à sustentabilidade. O objetivo maior é um Sistema saudável, competitivo e perene.

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

CELEBRAR A EXCELÊNCIA O Prêmio Inova+Saúde é uma

med, esse é um importante indicador

iniciativa da Seguros Unimed, em

de que as cooperativas seguem, cada

parceria com a Unimed do Brasil,

vez mais, o caminho da eficiência e da

para fomentar e reconhecer proje-

melhoria contínua.

tos bem-sucedidos de inovação em

anúncio

dos

vencedores

gestão ou práticas assistenciais. Tem

ocorreu durante a 46

como propósito disseminar o conhe-

Nacional Unimed. Os autores das ex-

cimento gerado entre as cooperativas

periências premiadas em cada cate-

e contribuir para o desenvolvimento

goria visitarão, em março de 2017, o

sustentável dos sistemas de saúde.

Garfield Innovation Center, o maior

Dessa forma, a Unimed se posiciona

centro de inovação em serviços de

como agente catalisador da evolu-

saúde dos Estados Unidos, ligado à

ção no setor.

Kaiser Permanente.

Em 2016, o prêmio chegou à segunda edição com recorde de inscrições – que saltaram de 38, no ano anterior, para o total de 151 proje-

tos. Foram aceitos trabalhos em três trilhas de conteúdo: Epidemiologia, Marketing e Sustentabilidade com foco em saúde. Para a Seguros Uni-

Convenção

I SS

R DO

A OV IN

NO D AU

OS M O C E UD AO IC SA S + PO VA EX NO I DO ES AS

I SS

E M A CO OR D A AS T LG SD E RE JU I S R D TA DO L IS RA A O B IN LA SF CO ED IM UN E OR

T EN

UD SA

OF TR

AR EP

+ NC VE VA O S IN ED IM UN

O ED

SEGUROS UNIMED

R DI

E ES

M CO

9 13

INOVA + SAÚDE

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

CLIQUE NA IMAGEM PARA ASSISTIR AO VÍDEO OU ACESSE: HTTPS://YOUTU.BE/1HXHX9WSU6G

0 14

MARKETING A Unimed Guarulhos conquistou o prêmio da categoria e o destaque de case do ano, como a melhor contribuição para o desenvolvimento sustentável do Sistema Unimed. A cooperativa apresentou o projeto de expansão do plano Unimed Pleno, baseado no modelo de Atenção Primária à

Outros finalistas

Saúde (APS). A experiência se pautou no método

da categoria:

da Ciência da Melhoria Contínua e empregou uma

Unimed

equipe multidisciplinar, colocando lado a lado pro-

Araçatuba,

fissionais de Saúde, Comercial e Marketing. O prin-

Unimed-BH,

cipal desafio, ressaltam os autores, é a mudança

Unimed Goiânia

cultural necessária para a compreensão e a adesão

e Unimed Porto

aos princípios da APS.

Alegre.

SEGUROS UNIMED

1 14

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EPIDEMIOLOGIA A Unimed Vitória foi a vencedora dessa trilha, ao demonstrar os benefícios do coaching em saúde para a assistência às gestantes. A partir de um plano de cuidado personalizado, o enfermeiro responsável interage on-line com a paciente, engajando-a no autocuidado desde o pré-natal até o pós-parto. A plata-

Outros finalistas

forma eletrônica HealthMap, acessada pela mulher e

da categoria:

pelo coach, permite a integração com outros disposi-

Unimed Bauru,

tivos, como o glicosímetro, fornecendo informações

Unimed-

em tempo real à equipe de saúde. A experiência de-

BH, Unimed

monstra que inovações, como a internet das coisas, já

Guarulhos

estão sendo aplicadas com sucesso, em nosso meio,

e Unimed

para a melhoria da assistência.

Nordeste/RS.

INOVA + SAÚDE

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

CLIQUE NA IMAGEM PARA ASSISTIR AO VÍDEO OU ACESSE: HTTPS://YOUTU.BE/11J2YEMNQJS

2 14

SUSTENTABILIDADE O prêmio foi atribuído à Unimed Nordeste/RS, que instalou coletores de medicamentos vencidos e chapas de raios-X na cooperativa. O projeto concilia

Outros finalistas

as vertentes ambiental e social. As chapas são ven-

da categoria:

didas e os recursos, doados ao Banco de Olhos para

Unimed

a compra de óculos. Já os medicamentos recolhidos

Araçatuba,

ainda em condições de uso abastecem uma farmá-

Unimed-BH,

cia social, mantida em parceria com as prefeituras de

Unimed Litoral

Caxias do Sul e Farroupilha.

Santa Catarina, Unimed Maringá e Unimed Santa Bárbara d’Oeste e Americana.

SEGUROS UNIMED

3 14

COMISSÃO JULGADORA Para avaliar os trabalhos inscritos, a Seguros Unimed convidou profissionais de referência em seus campos de atuação: Hélio Mattar, presidente do Instituto Akatu, referência em mobilização social pelo consumo consciente e pela sustentabilidade. Luís Fernando Rolim Sampaio, médico especializado em Saúde Hospitalar e mestre em Saúde Coletiva. Luiz Peres Neto, doutor em Comunicação e professor da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM), de São Paulo. Rômulo Paes de Souza, representante

das

Nações

Unidas para questões de desigualdades em saúde e avaliação de política social.

o t n e

6.4

e m d a s on e õ ci ç A ela R

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

CONEXÃO PERMANENTE

4 14

Um pilar da estratégia de longo

ações on e off-line. O diferencial está

prazo da Seguros Unimed consiste em

na experiência acumulada pela Segu-

se consolidar como a seguradora de

radora no cooperativismo e no siste-

referência para o Sistema Unimed, as

ma de saúde. Dessa forma, o projeto

cooperativas e o setor de saúde. Com

se propõe a aproximar e fortalecer a

esse foco, em 2016, a Companhia lan-

rede de relacionamentos entre esses

çou uma nova plataforma digital de

segmentos do mercado, alavancando

conteúdo e relacionamento. O portal

a intercooperação.

Conexão Seguros Unimed foi apre-

O formato responsivo garante

sentado ao público no maior evento

a adaptação do conteúdo às telas de

anual do Sistema.

computadores, tablets e celulares. Cli-

A plataforma tem por objetivo criar e distribuir conteúdos relevantes para esses públicos, por meio de

que aqui (www.conexaosegurosunimed.com.br/) para visitar o portal.

SEGUROS UNIMED

5 14

CLIQUE NA IMAGEM PARA ASSISTIR AO VÍDEO OU ACESSE: HTTPS://YOUTU.BE/JYRR5IUTPAO

6 14

CAMPANHAS, EVENTOS E CANAIS DE COMUNICAÇÃO

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

AÇÕES DE RELACIONAMENTO

Como instrumentos de relacionamento contínuo com o Sistema Unimed, a Seguradora mantém campanhas e canais de comunicação, além de marcar presença nos principais eventos das cooperativas.

CONVENÇÃO NACIONAL UNIMED Em 2016, a cidade de Natal sediou a 46ª Convenção Nacional Unimed, organizada pela Unimed do Brasil. No evento, a Seguradora reafirmou o seu compromisso de trabalhar alinhada aos objetivos do Sistema Unimed, traduzido no conceito “Cooperar para crescer juntos”. Em especial, foram apresentados à plenária os diferenciais competitivos do Fundo de Previdência Multipatrocinado gerido pela Companhia. Além de marcar o lançamento do portal Conexão Seguros Unimed, foram anunciados os trabalhos vencedores do Prêmio Inova+Saúde e as cooperativas contempladas na Promoção Viva a Vida.

7 14

AL RT ÃO NÇ ED E U ED NV SQ M IO CO NI A U QU N L AO NA IO EX C N NA CO O OP

H TC WA O E L ÇÃ PP EN A V ED N IO IM TE CO N R U NA SO AL ON I C NA

R. OD D ÃO ÃO NÇ AÇ T E V ED EN ON ES IM C R N NA AP LU N NA TO O L CI HE NA

SEGUROS UNIMED

ÃO NÇ M E O C ED NV IA M CO NI ER A U C E R L NT PA NA RA IO C U D NA EIÓ A

AÇÕES DE RELACIONAMENTO

PROMOÇÃO VIVA A VIDA Realizada desde 2006, é uma das promoções de maior repercussão junto ao Sistema Unimed. Todas as cooperativas que, ao longo do ano, fecham novos negócios, ampliam importâncias seguradas ou mantêm sua parceria comercial com a Seguradora participam do sorteio de dez automóveis. A atividade

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

é uma das atrações da Convenção Nacional Unimed.

8 14

A ON A ID T AV R SO IVA RO AV R H N CA PA M A C D EA

E IO

A ID

N PA

N SU

G SM RO E U G S IO SE PÓ A D M I S PE UI NO EQ

E .H

S IO PÓ

PA CI TI R OR PA EN D R NO

SEGUROS UNIMED

9 14

A ED ED IM ND N A T SU ES RO U G C SE ES SU O N

SI M E ST DE

COOPER+AÇÃO

SIMPÓSIOS E EVENTOS

E-PRESS

REGIONAIS As

cooperativas

Semanalmente, os di-

crédito participam de cam-

Ao longo do ano, a Se-

rigentes do Sistema Unimed

panhas anuais de incentivo

guradora se faz presente nos

recebem o boletim on-line

às vendas e à fidelização dos

eventos do Sistema Unimed

com informações sobre a

clientes de seguros de vida.

em todas as regiões do país.

Seguros Unimed, com desta-

São oportunidades de in-

que para produtos e serviços

tegração com dirigentes e

disponíveis às cooperativas e

executivos das cooperativas,

novas parcerias celebradas.

estreitando parcerias.

RELATÃ&#x201C;RIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

0 15

Ca i e d d a v e r o al

SEGUROS UNIMED

15 1

1 4G : I GR - HR6 G4

7.1

a p ci

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

n i r P

, 26 G4

-H G4

s o c i l úb ,

p is

SEGUROS UNIMED

ELOS DE QUALIDADE A Seguros Unimed envolve diversos públicos em suas operações – todos desempenhando papéis fundamentais para a qualidade dos produtos e da prestação de serviços. São os elos da cadeia de valor da Seguradora. Alguns desses stakeholders são tratados, em detalhe, em outros capítulos deste Relatório. É o caso dos clientes (página 112), do Sistema Unimed (página 132), dos colaboradores (página 47), e dos acionistas (página 25). A seguir, são abordados os demais elos da cadeia de valor da Seguros Unimed: a rede de atendimento, os corretores, os fornecedores, os órgãos reguladores das nossas atividades e as entidades setoriais. É a atuação integrada com esses públicos que nos capacita a atender, de modo cada vez melhor e mais eficiente, às necessidades dos nossos segurados.

7.2

o t e n d e e m i d d e n R te A CONECTADOS PARA CUIDAR DA SAÚDE A rede de atendimento da Seguros Unimed no segmento Saúde é formada por médicos, clínicas especializadas, labora-

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

tórios e hospitais. Os prestadores de serviço podem tanto integrar a rede assistencial do Sistema Unimed (Rede Indireta), como também ser diretamente credenciados pela Seguradora (Rede Direta). Além de prestar serviços aos nossos beneficiários, os profissionais e as instituições de saúde são ainda, em muitos casos, clientes de outros produtos de seguros e previdência privada oferecidos pela Companhia. Por essa dupla condição e pela relevância da rede para os negócios, é fundamental que o relacionamento seja construído sobre os pilares da cooperação e da confiança. A partir de 2015, com o objetivo de ampliar a rede assistencial para cobrir demandas regionais e necessidades específicas dos clientes, a Seguradora fez um esforço significativo para credenciamento direto de serviços em São Paulo (Capital

e Região do ABC), no Rio de Janeiro, em Brasília e em São Luís, no Maranhão.

SEGUROS UNIMED

O OM ON C T EN TO M EN DI O N EV E IR AT NE E A J D E OD RI

REDE DE ATENDIMENTO

CAPACITAÇÃO DOS PRESTADORES

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

AS RI A ET EM CR TO SE N E RA IM PA ND A E R AT ST LE DE E PA D RE LO DA AU P O SÃ

A OM EM C TO TO N N E E EV IM ND E AT

L AU OP A S

A Seguros Unimed coloca à disposição da sua rede de prestadores serviços virtuais de treinamento e aperfeiçoamento, detalhados a seguir.

EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA PARA A REDE DE ATENDIMENTO Plataforma virtual (www.educacao.segurosunimed. com.br/) por meio da qual são oferecidos aos profissionais de atendimento credenciados cursos que abordam técnicas de gestão, comunicação empresarial e negociação. Com esses conteúdos, a Seguradora oferece a seus fornecedores ferramentas ágeis e referências de boas práticas, de maneira a aprimorar os serviços prestados. No curso virtual “Orientações à Rede Médica Credenciada”, o profissional de saúde recebe treinamento dinâmico sobre o uso das carteirinhas do seguro-saúde, o correto preenchimento da guia de serviços, o pedido médico e outros aspectos do atendimento ao segurado.

SEGUROS UNIMED

7 15

E ED

R AT RA M PA A A ON TR NT ES E L M PA DI EN T A A

M CO

O M ÇÃ OE ZA I NT N E R M TE DI RA EN F T N A CO DE DE E R

MANUAL DA REDE DE ATENDIMENTO

UL PA O SÃ

ODONTO 360O

Guia (www.ans.gov.br/com-

Em 2016, o programa ofe-

ponent/content/article/65-tiss/

receu aos profissionais de aten-

592-padrao-tiss) para os profissio-

dimento credenciados à Unimed

nais de atendimento credenciados

Odonto cursos on-line de capaci-

com esclarecimento das dúvidas

tação em gestão e educação finan-

recorrentes no atendimento aos

ceira, informativos operacionais e

clientes da Seguros Unimed. O ma-

workshops. Os conteúdos visam

nual instrui sobre a realização de

à atualização em relação ao aten-

tarefas operacionais, como auto-

dimento, à prestação de serviços,

rizações e faturamento, lista os

à gestão do consultório e aos tra-

contatos dos Escritórios Regionais,

tamentos odontológicos. Lançado

além de apresentar os valores e a

em 2015, o Programa Odonto 360O

missão da Seguradora e lembrar a

prevê, ainda, a criação de indicado-

sua história.

res para avaliar o desempenho dos prestadores de serviço.

7.3

s e r o t e r r o C Em 2016, o número de corretores inscritos na campanha Carteira Recheada cresceu 50% em comparação ao ano anterior. A quantidade de corretores produzindo subiu 27,5%.

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

PONTE COM OS CLIENTES

CAMPANHA DE INCENTIVO

Os corretores de seguros de-

A campanha Carteira Rechea-

sempenham papel fundamental no

da tem por objetivo motivar e reco-

relacionamento com os clientes. A

nhecer os corretores de seguros pela

Companhia reconhece a importância

comercialização dos produtos da Se-

desse elo e procura fortalecer a par-

guros Unimed nos segmentos de Vida,

ceria com os seus distribuidores, por

Previdência, Ramos Elementares e

meio de programas de incentivo e

Odonto. A cada venda realizada, o

ações de relacionamento.

corretor participante acumula pontos, que poderão ser trocados por prêmios listados em catálogo. Além do catálogo de prêmios, o site da campanha contempla o ranking de desempenho e o extrato de propostas e pontos atualizado quinzenalmente. Aos prêmios resga-

tados pelo site, acrescentam-se outros distribuídos no decorrer de cada ciclo, como viagens e brindes para os campeões de vendas.

T RE

S RE DO E A IR NC TE VE R CA DA DA DE EA H M C A E IP R IC A CI RT A A P IÊN IC R ÔM PE N X E RO ST GA

O ÇÃ IA EM A PR E IR RT A A C AD HE C RE

T RE

TE AR

E CH

A AD

SEGUROS UNIMED

9 15

0 16

CANAIS DE RELACIONAMENTO

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

CORRETORES

A Seguros Unimed mantém canais de relacionamento dedicados e voltados para os corretores. PORTAL E CHAT DO CORRETOR Espaço exclusivo que permite aos corretores acessar serviços, notícias e informações da Seguradora sem a necessidade de intermediários. Os parceiros podem, por exemplo, avançar procedimentos, emitir documentos e checar processos em ambiente digital. O usuário da ferramenta conta, ainda, com o Chat do Corretor, funcionalidade de comunicação rápida com a Seguradora para sanar dúvidas, fazer consultas e enviar documentos. CONECTADOS Para aprimorar o Portal do Corretor, desde 2015 é feita uma atualização semanal do conteúdo de notícias da ferramenta. Os corretores recebem ainda a newsletter “Conectados”, com chamadas e links para os textos publicados no site.

CANAL DO CORRETOR Ponte entre o cliente e os fornecedores de serviços, este é um canal individualizado para rastrear demandas e aproximar o cliente da Seguros Unimed. ESTRATÉGIAS PARA SEGMENTAÇÃO Essa operação busca instituir uma metodologia de segmentação dos corretores. Nos tópicos de fidelização e relacionamento com o cliente, municia-se a área de Inteligência de Mercado com dados vindos dos corretores, com o propósito de identificar parceiros estratégicos e aprender sobre demandas e expectativas dos clientes. E-COMMERCE E LOJA DO CORRETOR O E-commerce funciona como canal de vendas on-line para contatar os clientes e apresentar os produtos da Seguradora. Cada corretor ligado à Seguros Unimed tem acesso a um espaço personalizado – a Loja do Corretor. O parceiro pode personalizar sua página, exibir sua logomarca e promover campanhas de venda. A Loja do Corretor é adaptável a tablets e celulares.

SEGUROS UNIMED

7.4

s e or

d e ec

n r Fo

856 fornecedores fixos e outros 3.821 classificados como esporádicos atenderam a Seguros Unimed em 2016. PRINCÍPIOS COMPARTILHADOS Os fornecedores da Seguros Unimed compreendem profissionais e instituições de saúde de toda a rede de atendimento (página RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

154) e do Sistema Unimed (página 132), produtores e distribuidores de insumos médicos, prestadores de serviços administrativos e corretores (página 158). A Seguros Unimed dissemina, ao longo da sua Cadeia de Valor, os princípios e a prática da responsabilidade social. Para isso, são sistematicamente incorporados aos contratos com seus fornecedores princípios, como o combate ao trabalho infantil e à corrupção, bem como o estímulo à reciclagem de resíduos. Nossos princípios organizacionais foram, ainda, adicionados às Condições Gerais dos contratos, no intuito de disseminar as boas práticas que valorizamos.

A seleção de fornecedores na Seguros Unimed segue um padrão que estabelece oito critérios de avaliação:

A UR

EN AT

NÇ

Capacidade do fornecedor em cumprir compromissos.

Relativa ao serviço a ser executado.

Relacionado ao modo como os prestadores se

N ME

pessoal em atender prontamente as solicitações e a

facilidade de contato (via telefone, fax ou outros), em

4 CO

R AP

relacionam na Seguros Unimed: disposição do

linguagem clara e compreensível.

T PE

ÊN

3 16

CIA

Demonstração de conhecimento por parte do pessoal de contato em elucidar dúvidas ou enfatizar aspectos importantes do serviço,que não tenham sido demonstrados ou solicitados.

Aspectos ligados às características tangíveis, como

Relativo à conformidade e ao tempo de

Relativo à documentação e aos anexos que

Caso os contratos e/ou aditivos sejam do fornecedor,

equipamento e pessoal.

ÃO AÇ T N

D OS NT

E U M ÇA C DO RAN B CO

entrega das faturas.

complementam a fatura.

/ IVO T RA

TE OR ST P SU NI O MI EIR D C A AN FIN

E ÃO Ç DE C FE ÇÃO N CO OLU OS V AT DE TR N CO

tempo de elaboração dos mesmos. Além disso, tempo de envio/reenvio desses documentos à Seguros Unimed.

SEGUROS UNIMED

IA NF

AD LID

FORNECEDORES

A avaliação dos fornecedores contratados é feita anualmente junto aos clientes internos para qualificar a entrega do produto ou serviço. A Seguros Unimed se assegura, ainda, de que os funcionários dos fornecedores que trabalham como terceiros em suas dependências – os quais atuam como prestadores de serviços nas áreas de limpeza, manutenção, portaria, segurança e estacionamento – tenham acesso aos mesmos benefícios e direitos trabalhistas que os colaboradores da própria Seguradora. Essa condição

FERRAMENTAS DE

está presente em exigências contratuais.

RELACIONAMENTO A Seguros Unimed utiliza sistemas específicos e

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

protocolos para se relacionar

com os seus fornecedores, registrando assim todas as etapas do ciclo de contratação, entrega e pagamento.

SEGUROS UNIMED

5 16

SISTEMA SIMPLESMENTE USE Ferramenta de SLM (Service Level Management), que centraliza todos os processos ligados aos fornecedores, tais como avaliações, contratos e documentação de apoio. Funciona como um sistema de gestão do ciclo de vida dos contratos, monitorando as obrigações previstas, além de permitir a análise do perfil de sustentabilidade.

SISTEMA GEM – CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS Ferramenta do sistema de compras que facilita os processos de pagamento aos fornecedores e contribui para expandir a lógica de responsabilidade social da Seguros Unimed.

GESTÃO DOS FORNECEDORES DE TI A infraestrutura de Tecnologia da Informação da Seguros Unimed é parcialmente terceirizada. A Seguradora adota o framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que certifica a execução das melhores práticas de TI.

s e r s i o a d i a r l o u t 7.5 g Se e R s s e o d ã a g tid r Ó En e GR

- 16 G4

CUIDANDO DO AMBIENTE DE NEGÓCIOS

A Seguros Unimed mantém relacionamento regular com agências públicas, instâncias de Governo relevantes e entidades setoriais. O propósito é dar a conhecer e sustentar os pontos de vista dos provedores de seguros, previdência privada e saúde RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

suplementar, no debate de questões políticas, legislativas e regulatórias que afetam a sua atividade.

GOVERNO E ÓRGÃOS REGULADORES • Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) • Superintendência de Seguros Privados (Susep) • Conselho Nacional de Seguros Privados (CNSP) • Superintendência

Nacional de Previdência Complementar (Previc)

ENTIDADES SETORIAIS • CNSeg – Confederação Nacional das Empresas de Seguros Gerais, Previdência Privada e Vida, Saúde Suplementar e Capitalização: a Seguros Unimed integra sete comissões internas da CNSeg, entre elas as de Assuntos Jurídicos, Ética, Investimentos e Ouvidoria – sendo esta presidida pelo representante da Companhia • FenaSaúde – Federação Nacional de Saúde Suplementar

GESTORES E LIDERANÇAS EMPRESARIAIS

• FenaPrevi – Federação Nacional de Previdência e Vida • FenSeg – Federação Nacional de Seguros Gerais

Dirigentes e técnicos da Seguros Unimed também se reúnem com lideranças de outros setores empre-

• Sindseg-SP – Sindicato das

sariais para debater temas de gover-

Seguradoras, Previdência e

nança e responsabilidade social, me-

Capitalização do Estado de

lhoria da gestão e cultura da inovação,

São Paulo

em grupos que promovem o diálogo e

• AIDA – Associação Internacional de Direito do Seguro

a troca de boas práticas, como o Movimento Brasil Competitivo (MBC),

• ICMIF/Americas – Associação

o Instituto Brasileiro de Governança

Regional para as Américas da

Corporativa (IBGC), o Instituto Ethos

Federação Internacional de

de Empresas e Responsabilidade So-

Cooperativas e Mutualidades

cial e o Comitê de Liderança em Co-

de Seguros

municação (Clic).

7 16 SEGUROS UNIMED

FONTE CNSEG

ÇO AN L BA S ÕE TO N E I SS V E OM SC AS IC DA T Á 6 M 01 TE G2 E S CN

RELATร RIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

e t s e e o r i r b รณ So lat re

SEGUROS UNIMED

9 16

18 4G I:

e t s 8.1 e e o r i r b ó So lat re GR

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

NOSSO JEITO DE FAZER NEGÓCIOS

0 17

O Relatório de Sustentabilidade

GRI-G4 Essencial. Além disso, no

é uma importante ferramenta para di-

capítulo “Visão da Sustentabilidade”,

vulgar nossas ações e nossos resulta-

nas seções “Contexto de atuação” e

dos sob os aspectos sociais, ambien-

“Modelo de negócio”, incluímos ele-

tais e de governança (ASG). Com esta

mentos da metodologia do Relato In-

publicação, buscamos tornar cada vez

tegrado (http://integratedreporting.

mais transparente, a todos os nossos

org/wp-content/uploads/2015/03/

públicos de interesse, o jeito de fazer

13-12-08-THE-INTERNATIONAL-

negócios da Seguros Unimed – Coope-

-IR-FRAMEWORK-Portugese-fi-

rar para Crescer Juntos. Assim, busca-

nal-1.pdf), elaborada pelo Conselho

mos envolver clientes, acionistas, co-

Internacional para Relato Integrado

laboradores, corretores, prestadores

– IIRC, na sigla em inglês.

de serviços, fornecedores, governos e

A produção do Relatório é li-

órgãos reguladores, grupos setoriais,

derada pela área de Sustentabilidade,

comunidades e o Sistema Unimed, do

em parceria com a de Comunicação, e

qual fazemos parte.

apoio dos diversos setores da Compa-

Para a elaboração do relato

nhia. Assim, garantimos a assertivida-

de 2016 – que cobre o período de 1º

de das informações e dos dados aqui

de janeiro a 31 de dezembro –, se-

publicados, referentes às atividades

guimos as diretrizes da Global Re-

da Seguros Unimed em todo o Brasil.

porting Initiative (GRI), na versão

SEGUROS UNIMED

1 17

QUALIDADE DO SERVIÇO E DO ATENDIMENTO

EDUCAÇÃO E COMUNICAÇÃO PARA CLIENTES

GESTÃO DA CADEIA DE VALOR

PRIVACIDADE E SEGURANÇA DE DADOS DOS CLIENTES INOVAÇÃO DE

TEMAS MATERIAIS

PRODUTOS E SERVIÇOS

Seguindo o modelo de narrativa estabelecido nos anos anteriores, demos prioridade às ações mais alinhadas aos cinco temas materiais, diagnosticados em 2014 e revalidados para os anos de 2015 e 2016. Esses temas norteiam as atividades do dia a dia da Seguradora, bem como serviram de base para a evolução do nosso Planejamento Estratégico 2017/2020. Ao longo do Relatório, é possível identificar os temas relacionados à Matriz pelos símbolos apresentados nesta página.

RESPONSÁVEIS

SOBRE ESTE RELATÓRIO

CONTATO O leitor poderá acessar o Relatório de Sustentabilidade 2016 da Seguros Unimed on-line, com navegação simples e interativa, ou optar por baixar a publicação em PDF. Para mais informações, sugestões ou críticas, entre em contato com os profissionais da área de Sustenta-

RELATÓRIO DE

bilidade pelo endereço ele-

SUSTENTABILIDADE 2013

trônico: sustentabilidade@ segurosunimed.com.br.

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

ÍNDICE REMISSIVO GRI Para consultar o relatório utilizando os indicadores GRI, vá para a página 176.

OUTRAS EDIÇÕES A

Unimed

publica Relatórios de Sustentabilidade desde 2010. Para consultar os relatos anteriores, clique nas imagens a seguir.

2 17

Seguros

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2015

SEGUROS UNIMED

3 17

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2014

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2012

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2011

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2010

8.2

o i ár

s s lo

G APÓLICE

sociais e culturais comuns, por meio

É o instrumento do contrato de segu-

de uma empresa de propriedade cole-

ro, ou seja, o ato escrito que constitui a

tiva e democraticamente gerida.

prova normal desse contrato.

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

CORRETOR DE SEGUROS BENEFICIÁRIO

Pessoa física, devidamente creden-

Pessoa em cujo proveito se faz o

ciada por meio de curso e exame de

seguro.

habilitação profissional, que promove a intermediação de contrato de segu-

CARBONO EQUIVALENTE

ros e sua administração.

Unidade usada por inventários de emissões que corresponde à quanti-

ENGAJAMENTO

dade de emissão carbono que causa-

Ação de envolvimento ou compro-

ria o mesmo efeito sobre o clima do

metimento

que a soma de diferentes gases do

tual que resulta em mudança de

efeito estufa emitida por determina-

comportamento.

emocional

intelec-

da atividade. GOVERNANÇA CORPORATIVA COMPLIANCE

Sistema pelo qual as organizações são

Área que fiscaliza a ética e a integri-

dirigidas, monitoradas e incentiva-

dade das práticas empresariais.

das. Envolve relacionamentos entre proprietários, conselho de adminis-

174

COOPERATIVA

tração, diretoria e órgãos de controle.

Associação autônoma de pessoas

(IBGC – Instituto Brasileiro de Gover-

que se unem voluntariamente para

nança Corporativa)

satisfazer necessidades econômicas,

PÚBLICO DE INTERESSE

Medida internacional usada para de-

Grupo de indivíduos ou institui-

terminar se uma pessoa está em seu

ções com algum tipo de interesse

peso ideal, que é recomendado pela

em uma organização ou com capa-

Organização Mundial da Saúde. É

cidade de afetar e ser afetado por

calculada pela divisão da massa da

suas operações.

pessoa pelo quadrado de sua altura. SEGURO INTERCORRÊNCIA CLÍNICA

O contrato de seguro estabelece para

Complicação inesperada do estado de

uma das partes, mediante recebi-

saúde de uma pessoa, consequente

mento de um prêmio da outra parte,

da realização de exames, tratamentos

a obrigação de pagar determinada

clínicos ou cirúrgicos.

importância a esta pessoa (ou a outra por ela designada), no caso da ocor-

INVESTIDURA

rência de um evento futuro incerto ou

Ato que concede um cargo oficial, im-

de data incerta, previsto no contrato.

portante ou de honra. SINISTRALIDADE MÍDIA INDOOR

Mede a ocorrência de sinistros pa-

Mídia especializada que agrega tec-

gos por uma seguradora. Quan-

nologia e é inserida em pontos de ven-

to maior a sinistralidade, menor

da de grande circulação de público.

o seu resultado financeiro em um determinado período.

MUTUALIDADE Tipo de associação de ajuda recípro-

SINISTRO

ca entre os seus membros e de con-

Acontecimento do evento previsto

tribuição .coletiva para benefício de

e coberto no contrato em qualquer

cada um dos membros.

ramo ou carteira de seguro.

PARAOLIMPÍADAS

SUSTENTABILIDADE

Maior evento esportivo mundial que

No contexto de desenvolvimento,

tem a participação de atletas com de-

significa a capacidade de atender às

ficiência física e mental.

necessidades presentes, sem comprometer a possibilidade de que as

PRÊMIO

gerações futuras satisfaçam as suas

É a soma em dinheiro paga pelo se-

próprias necessidades.

gurado ao segurador, para que este assuma a responsabilidade de um de-

TELEMONITORAMENTO

terminado risco.

Atendimento e controle (de pacientes) feito à distância, por telefonia

PREVIDÊNCIA PRIVADA

móvel e fixa ou rede de internet.

Sistema de acumulação de renda que garante ao segurado uma ren-

UNIMED SINGULAR

da mensal futura, geralmente paga

Unimed constituída por médicos co-

depois que sua carreira profissional

operados, com área de ação em um ou

é encerrada.

mais municípios do mesmo Estado.

5 17 SEGUROS UNIMED

ÍNDICE DE MASSA CORPORAL

8.3

m e r e c di

o v i s is

Ín

DESCRIÇÃO

CAPÍTULO/RESPOSTA CONTEÚDO GERAL

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

Estratégia e Análise

176

G4-1

Mensagem do detentor do cargo com maior poder de decisão da organização sobre a relevância da sustentabilidade para a organização e sua estratégia de sustentabilidade

Mensagem da Diretoria

G4-2

Descrição dos principais impactos, riscos e oportunidades

A Seguradora - Segmentos de atuação e produtos Visão da Sustentabilidade - Contexto de atuação e Modelo de negócios"

Perfil Organizacional G4-3

Nome da organização

A Seguradora - Nossa História

G4-4

Principais marcas, produtos e/ou serviços

A Seguradora - Nossos Números A Seguradora - Nossa História A Seguradora - Segmentos de Atuação e Produtos

G4-5

Localização da sede da organização

São Paulo

G4-6

Países onde estão as principais unidades de operação ou as mais relevantes para os aspectos da sustentabilidade do relatório

Brasil

CAPÍTULO/RESPOSTA

Tipo e natureza jurídica da propriedade

A Unimed Seguradora é uma sociedade anônima de capital fechado. Sua estrutura societária é composta por pesssoas físicas e jurídicas integrantes do Sistema Empresarial Cooperativo Unimed. Seu controle fica a cargo da holding Unimed Participações Ltda., companhia que representa os interesses das cooperativas do Sistema Unimed junto às controladas na condução dos negócios, no atendimento às necessidades de capital e no acompanhamento dos respectivos desempenhos.

G4-8

Mercados atendidos

A Seguros Unimed atua hoje no mercado de pessoas físicas e jurídicas e mantém atividades em diversos segmentos além do de Previdência: Saúde, Odonto, Vida e Ramos Elementares.

G4-9

Porte da organização

A Seguradora - Nossa História

G4-10

Perfil dos empregados

A Seguradora - Colaboradores

G4-11

Percentual de empregados cobertos por acordos de negociação coletiva

100% dos empregados são cobertos por acordos de negociação coletiva.

G4-12

Descrição da cadeia de fornecedores da organização

Cadeia de Valor - Principais Públicos

G4-13

"Mudanças significativas em relação a porte, estrutura, participação acionária e cadeia de fornecedores"

A Seguradora – Nossos Números

G4-14

"Como a organização adota a abordagem ou princípio da precaução"

Visão da Sustentabilidade – Meio Ambiente

G4-15

"Lista de cartas, princípios ou outras iniciativas desenvolvidas externamente"

Visão da Sustentabilidade – Princípios e Governança da Sustentabilidade

G4-16

"Lista de participação em associações e organizações nacionais ou internacionais"

Cadeia de valor – Órgãos Reguladores e Entidades Setoriais

G4-7

Aspectos materiais identificados e limites

G4-17

Entidades incluídas nas demonstrações financeiras consolidadas ou documentos equivalentes e entidades não cobertas pelo relatório

Unimed Seguradora S.A.; Unimed Seguros Saúde S.A.; Unimed Seguros Patrimoniais S.A. e Unimed Odonto S.A.

G4-18

Processo adotado para definição do conteúdo do relatório e limites dos Aspectos

Sobre este Relatório

SEGUROS UNIMED

DESCRIÇÃO

7 17

DESCRIÇÃO

G4-19

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

G4-20

8 17

Liste todos os Aspectos materiais identificados no processo de definição do conteúdo do relatório.

Limite de cada Aspecto material dentro da organização

CAPÍTULO/RESPOSTA Visão da Sustentabilidade - Princípios e Governança da Sustentabilidade

“Os aspectos materiais com limite dentro da organização são os seguintes: * Qualidade do serviço e atendimento: A qualidade do serviço e do atendimento impacta o negócio da Seguros Unimed na medida em que, em primeiro lugar, possui impacto direto sobre demanda pelos produtos e serviços da empresa, com claros efeitos sobre o desempenho operacional e financeiro. Por ser um setor fortemente regulamentado pelo governo, há elementos de qualidade dos produtos oferecidos que devem ser garantidos sob risco de suspensão de venda. Além disso, trata-se de uma questão crítica e sistêmica no setor de seguros e, por isso, pode significar um diferencial de mercado, assim como uma oportunidade de fidelização. Públicos internos impactados: Colaboradores. * Educação e comunicação para clientes: É um tema material pois possibilita ao cliente fazer um consumo consciente dos produtos, através do entendimento do valor do seguro, assim como o seu uso adequado. Além disso, permite à empresa estreitar laços com o cliente e deixá-lo mais satisfeito. Afinal, uma comunicação eficaz aprimora o processo de contratação dos planos, assim como o atendimento subsequente, o relacionamento e a aprovação pelo cliente. Isso é feito, por exemplo, informando aos clientes os direitos inclusos nos produtos contratados e oferecendo palestras de esclarecimento. Públicos internos impactados: Colaboradores. * Gestão da cadeia de valor: Afirma-se como um tema material para a Seguros Unimed porque garante a qualidade dos produtos e serviços em todos os níveis da cadeia produtiva. De fato, os fornecedores em muito casos são o braço operacional da empresa, então este tema apoia a boa

CAPÍTULO/RESPOSTA qualidade do serviço e atendimento da Seguros Unimed. Por isso, no que toca a relação com os fornecedores, a empresa segue princípios de governança

G4-20

Limite de cada Aspecto material dentro da organização

corporativa tais como ética, respeito e equidade nas avaliações de desempenhos, e procura parceiros orientados pela noção de sustentabilidade e guiados por padrões de qualidade e responsabilidade. Públicos internos impactados: Colaboradores. * Inovação de produtos e serviços responsáveis: A busca por inovação de produtos e serviços responsáveis é um tema material para a Seguros Unimed pois lhe possibilita aprimorar seu atendimento, além de atender de forma mais completa às necessidades dos clientes e se diferenciar no mercado de seguros com um portfólio diversificado. Públicos internos impactados: Colaboradores. * Privacidade e segurança de dados de clientes: As companhias de seguro estão enfrentando o desafio de lidar com volumes cada vez maiores de informação, o que coloca a necessidade de implantar estruturas internas para o seu devido gerenciamento e proteção. Este desafio afeta diretamente a operação das seguradoras, que é o de garantir que os dados fornecidos são fidedignos e que não há duplicidade da informação, inclusive, para o gerenciamento de riscos relacionados a potenciais fraudes. Este tema também coloca em questão a ética para as empresas, que é o de em que medida abrir estes dados para outras entidades (ex. corretores, órgãos reguladores, etc.) e em que medida utilizá-los para fins comerciais, considerando a privacidade dos clientes e as regulamentações acerca da preservação dos dados de clientes. Públicos internos impactados: Colaboradores.”

9 17 SEGUROS UNIMED

DESCRIÇÃO

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

DESCRIÇÃO

G4-21

Limite de cada Aspecto material fora da organização

G4-22

Efeito e razões de reformulações de informações fornecidas em relatórios anteriores

CAPÍTULO/RESPOSTA “Os temas materiais da Seguros Unimed foram identificados a partir de uma metodologia estruturada que considera tanto a relevância dos temas para o negócio da companhia como para seus públicos de interesse. Desta forma, os desdobramentos das práticas relativas a estes temas possuem impacto nos públicos de interesse da Seguros Unimed, em uma lógica de geração de valor mútuo, para a companhia e a sociedade. Cada tema impacta diferentemente os públicos da companhia: *Qualidade do serviço e atendimento Stakeholders impactados: Clientes, Sistema Unimed, Governo e órgãos reguladores, Grupos setoriais, Corretores e Fornecedores *Educação e comunicação para clientes Stakeholders externos impactados: Clientes, Comunidades, Governo e órgãos reguladores, Grupos setoriais, Corretores e Fornecedores *Gestão da cadeia de valor Stakeholders impactados: Fornecedores, Sistema Unimed, Corretores e Governo e órgãos reguladores * Inovação de produtos e serviços responsáveis Stakeholders impactados: Clientes, Comunidades, Governo e órgãos reguladores, Grupos setoriais, Gestores e lideranças empresariais e Fornecedores *Privacidade e segurança de dados de clientes Stakeholders impactados: Clientes, Sistema Unimed, Governo e órgão reguladores e Grupos setoriais e Fornecedores”

As informações deste Relatório não apresentam reformulações significativas sobre informações divulgadas em relatórios anteriores.

G4-23

CAPÍTULO/RESPOSTA

Alterações significativas de Escopo e Limites de Aspecto em relação a relatórios anteriores

As informações deste Relatório não apresentam reformulações significativas sobre informações divulgadas em relatórios anteriores.

Engajamento de stakeholders G4-24

Lista de grupos de stakeholders engajados pela organização

Visão da Sustentabilidade – Princípios e Governança da Sustentabilidade

G4-25

Base usada para identificação e seleção de stakeholders para engajamentos

Visão da Sustentabilidade – Princípios e Governança da Sustentabilidade

G4-26

Abordagem adotada pela organização Visão da Sustentabilidade – Princípios e para engajar stakeholders Governança da Sustentabilidade

G4-27

Principais tópicos e preocupações levantadas durante o engajamento de stakeholders e as medidas adotadas pela organização para abordar esses tópicos e preocupações, inclusive no processo de relatá-las

As principais preocupações levantadas durante o engajamento estão consolidadas na atuação da Seguradora perante seus temas materiais e demais práticas de relacionamento.

Perfil do relatório G4-28

Período coberto pelo relatório

Janeiro a Dezembro de 2016

G4-29

Data do relatório anterior mais recente

Maio de 2015

G4-30

Ciclo de emissão de relatórios

Anual

G4-31

Contato para perguntas sobre o relatório ou seu conteúdo

sustentabilidade@segurosunimed.com.br

G4-32

Opção da aplicação das diretrizes e localização da tabela GRI

Essencial

G4-33

Política e prática corrente adotada para verificação externa

Sem verificação externa.

Governança G4-34

Estrutura de governança da organização

A Seguradora - Governança Corporativa

G4-35

Processo de delegação de autoridade sobre tópicos econômicos, ambientais e sociais

Visão da Sustentabilidade - Princípios e Governança da Sustentabilidade

G4-36

Cargos e funções de nível executivo responsáveis pelo tópicos econômicos, ambientais e sociais

Visão da Sustentabilidade - Princípios e Governança da Sustentabilidade

G4-38

Composição do mais alto órgão de governança e dos seus comitês

A Seguradora - Governança Corporativa

G4-39

Presidente do mais alto órgão de governança

A Seguradora - Governança Corporativa

18 SEGUROS UNIMED

DESCRIÇÃO

CAPÍTULO/RESPOSTA

Processos de prevenção e administração de conflitos de interesse usados pelo mais alto órgão de governança

As questões relacionadas a conflito de interesse estão previstas no Código de Conduta Ética da Seguros Unimed e na Política de Conduta Profissional, sendo reguladas pelo Comitê de Conduta Ética. Não obstante, a Seguros Unimed também disponibiliza canais interno e externo, ambos voltados para o acolhimento de orientações e denúncias.

G4-42

Papel do mais alto órgão de governança e dos executivos seniores na definição de políticas e metas de gerenciamento de impactos

O Conselho de Administração e Diretoria Executiva são é responsáveis pela aprovação da Política de Gestão de Riscos e Controles INternos e das métricas de apetite a riscos da Cia. A área de Gestão de Riscos e Governança é responsável pela gestão dos indicadores voltados para o monitoramento dos limites de exposição e reporte à Alta Administração e Conselho de Administração, nas reuniões do Comitê de Governança e Riscos.

G4-43

Medidas tomadas para aprimorar o conhecimento do mais alto órgão de governança sobre tópicos econômicos, ambientais e sociais

A Academia Corporativa da Companhia tem uma Escola de Conselheiros, cuja finalidade é de promover uma capacitação teórica e integração aos negócios para os membros do Conselho de Administração da Empresa.

G4-44

"Processos de avaliação do desempenho do mais alto órgão de governança em relação à governança de tópicos econômicos, ambientais e sociais "

A seguradora não dispõe de nenhum processo para avaliação do desempenho do Conselho.

G4-45

Papel desempenhado pelo mais alto órgão na identificação e gestão de impactos, riscos e oportunidades

Existe processo formalizado, voltado para a identificação de riscos e avaliação do ambiente de controles dos processos da cadeia de valor da Companhia. O processo é conduzido pela área de Gestão de Riscos e Governança, que apoia as áreas de negócio. O resultado do processo é submetido à apreciação da Diretoria Executiva e Conselho de Administração, bem como cabe a esses órgãos acompanhar a implementação das ações corretivas relacionadas aos riscos mais relevantes identificados.

G4-48

"Mais alto órgão responsável por aprovar formalmente o relatório de sustentabilidade e garantir a cobertura de todos os aspectos materiais"

A Diretoria executiva aprova formalmente o relatório de sustentabilidade, e o apresenta para o Conselho de Administração.

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

G4-41

CAPÍTULO/RESPOSTA

Processo adotado para comunicar preocupações críticas ao mais alto órgão de governança

Reuniões semanais de RDS (Reuniões de Diretoria e Superintendentes) os assuntos são reportados trimestralmente e reuniões de conselho.

G4-52

Processo adotado para determinação de remuneração

A política de remuneração da Seguros Unimed visa estimular e valorizar todos os colaboradores envolvidos. Para isso, mescla-se uma remuneração fixa, sujeita à revisão pelos gestores, segundo as necessidades de reconhecimento, a uma remuneração variável, pautada pelo atingimento de metas inseridas no PPR (Programa de Participação de Resultados). Esta se aplica, inclusive, para os altos executivos, excetuando os conselheiros.

G4-55

Relação proporcional entre o aumento do maior salário e o aumento médio da organização, por país

Em 2016 o reajuste salarial definido foi de 11,30% para os menores salários e de 5% para os maiores salários.

G4-49

Ética e integridade G4-56

Valores, princípios, padrões e normas de comportamento da organização

A Seguradora - Princípios Norteadores

G4-57

Mecanismos internos e externos de orientação obre ética e conformidade com a legislação

A Seguradora - Governança Corporativa

G4-58

Mecanismos internos e externos para comunicar preocupações sobre comportamentos não éticos ou incompatíveis com a legislação

A Seguradora - Governança Corporativa

Informações sobre a forma de gestão G4DMA

Administração de Aspectos materiais e seus impactos

Visão da Sustentabilidade - Princípios e Governança da Sustentabilidade

Categoria econômica EC1

Valor econômico direto gerado e distribuído

A Seguradora - Desempenho e Demonstrativos Financeiros

EC5

"Variação da proporção entre o salário mais baixo da organização e o salário mínimo local, por gênero, em unidades operacionais importantes"

O menor salário é 85,59% maior que o salário minimo local, independente de gênero.

EC6

Proporção de membros da alta direção contratados na comunidade local em unidades operacionais importantes

"Superintendência: 12 Diretoria: 4 (Matriz: São Paulo)"

EC7

Desenvolvimento e impacto de investimentos em infraestrutura e serviços oferecidos

Visão da Sustentabilidade - Modelo de Negócio

3 18 SEGUROS UNIMED

DESCRIÇÃO

EC9

CAPÍTULO/RESPOSTA

Proporções de gastos com fornecedores locais em unidades operacionais importantes

Aproximadamente R$400 milhões.

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

Categoria ambiental

EN3

Consumo de energia dentro da organização

Visão da Sustentabilidade - Meio Ambiente

EN6

Redução do consumo de energia

Visão da Sustentabilidade - Modelo de Negócio

EN15

Emissões diretas de gases de efeito estufa (GEE) (Escopo 1)

Visão da Sustentabilidade - Meio Ambiente

EN16

Emissões indiretas de gases de efeito estufa provenientes da aquisição de energia (GEE) (Escopo 2)

Visão da Sustentabilidade - Meio Ambiente

EN17

Outras emissões indiretas de gases de Visão da Sustentabilidade - Meio efeito estufa (GEE) (escopo 3) Ambiente

EN19

Redução de emissões de gases de efeito estufa (GEE)

Visão da Sustentabilidade - Meio Ambiente

EN23

Peso total de resíduos, discriminado por tipo e método de disposição

Visão da Sustentabilidade - Meio Ambiente

EN24

Número e volume total de vazamentos significativos

Não houve vazamentos significativos, pois a seguradora contratou uma empresa de manutenção predial que está 24hs na empresa para solucionar rapidamente esses casos.

EN29

Valor monetário de multas significativas e número total de sanções não monetárias aplicadas em decorrência da não conformidade com leis e regulamentos ambientais

A Seguradora não sofreu multas ou sanções não monetárias ambientais em decorrência da não conformidade com leis e regulamentos ambientais

EN31

Total de investimentos e gastos com Visão da Sustentabilidade - Modelo de proteção ambiental, discriminado por Negócio tipo

EN34

Número de queixas e reclamações relacionadas a impactos ambientais Nâo houve queixas e reclamações protocoladas, processadas e relacionadas a impactos ambientais. solucionadas por meio de mecanismo formal

DESCRIÇÃO

CAPÍTULO/RESPOSTA

CATEGORIA SOCIAL

LA1

A Seguradora - Colaboradores

LA2

Todos os benefícios descritos no relatório são oferecidos a todos os Benefícios concedidos a empregados colaboradores CLT, independente da de tempo integral que não são carga horária. Colaboradores temporários oferecidos a empregados temporários ou terceirizados têm direito apenas ou em regime de meio período, a Cestas de Natal, concedidas pela discriminados por unidades Seguros Unimed no final do ano. No operacionais importantes da contrato realizados com suas empresas organização contratantes são exigisdos a mesma concessão dos mesmos benefícios concedidos aos colaboradores da companhia como vale refeição, alimentação, plano de saúde e odonto."

LA3

Taxas de retorno ao trabalho e retenção após uma licença maternidade/paternidade, discriminadas por gênero

100%

LA4

Prazo mínimo de notificação sobre mudanças operacionais e se elas são especificadas em acordos de negociação coletiva

Todas as mudanças operacionais, como mudança de cargo, admissões e demissões, são comunicadas imediatamente a toda a companhia. Essas mudanças não têm nenhuma relação com o acordo coletivo do sindicato.

LA5

Percentual da força de trabalho representada em comitês formais de saúde e segurança, compostos por empregados de diferentes níveis hierárquicos, que ajudam a monitorar e orientar programas de saúde e segurança no trabalho

A Seguradora - Colaboradores

LA8

Tópicos relativos à saúde e segurança cobertos por acordos formais com sindicatos

Auxílio Refeição, Auxílio Alimentação, Auxílio Creche ou Auxílio Babá, Auxílio Filhos Deficientes ou Deficientes Físicos, Auxílio Transporte, Auxílio Doença, Plano de Saúde ,Seguro de Vida, Seguro de Vida do Aposentado, Atestado Médico, Ausências Legais, Estabilidade Provisória, Licença Maternidade."

SEGUROS UNIMED

Práticas trabalhistas e trabalho decente Número total e taxas de novas contratações de empregados e 16% tournover rotatividade de empregados por faixa etária, gênero e região

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

DESCRIÇÃO

CAPÍTULO/RESPOSTA

LA9

Número médio de horas de treinamento por ano por empregado, discriminado por gênero e categoria funcional

A Seguradora - Colaboradores

LA11

Percentual de empregados que recebem regularmente análises de desempenho e de desenvolvimento da carreira, discriminado por gênero e categoria funcional

A Seguradora - Colaboradores

LA12

Composição dos grupos responsáveis pela governança e discriminação de empregados por categoria funcional, de acordo com gênero, faixa etária, minorias e outros indicadores de diversidade

A Seguradora - Colaboradores

LA14

"Percentual de novos fornecedores selecionados com base em critérios relativos a práticas trabalhistas"

Esse aspecto, é utilizado como critério de seleção em 100% de novos fornecedores. A Seguros Unimed procura garantir, junto aos seus prestadores de serviços, que ofereçam os mesmos direitos trabalhistas e alguns benefícios que a Seguros Unimed concede aos seus próprios empregados. Programado para se tornar operacional em 2016, o sistema Simplesmente Use fará a análise de perfil de sustentabilidade, o que permitirá ter um melhor controle das práticas dos fornecedores.

LA15

"Impactos negativos significativos reais e potenciais para as práticas trabalhistas na cadeia de fornecedores e medidas tomadas a esse respeito"

Até o momento atual não foram detectados impactos negativos significativos reais e potenciais para as práticas trabalhistas na cadeia de fornecedores.

Direitos humanos

HR2

Número total de horas de treinamento de empregados em políticas de direitos humanos ou procedimentos relacionados a aspectos de direitos humanos relevantes para as operações da organização, incluindo o percentual de empregados treinados

100% dos empregados receberam treinamento relativo ao Código de Conduta.

HR3

Número total de casos de discriminação e medidas corretivas tomadas

Não houve registro de casos de discriminação.

CAPÍTULO/RESPOSTA

HR4

Operações e fornecedores identificados em que o direito de exercer a liberdade de associação e a A seguradora não possui operações negociação coletiva possa estar sendo dessa natureza. violado ou haja risco significativo e as medidas tomadas para apoiar esse direito

HR5

Operações e fornecedores identificados como de risco para a ocorrência de casos de trabalho infantil e medidas tomadas para contribuir com a efetiva erradicação com o trabalho infantil

Em 2016 não foi identificada nenhuma operação que apresentasse riscos significativos de ocorrência de casos de trabalho infantil e trabalhadores jovens expostos a trabalho perigosos.

HR6

Operações e fornecedores identificados como de risco significativo para a ocorrência de trabalho forçado ou análogo ao escravo e medidas tomadas para contribuir para a eliminação de todas as formas de trabalho forçado ou análogo ao escravo

"A Companhia não identificou nenhum fornecedor com registro de casos de trabalho infantil e trabalho forçado. Desde 2011 em todos os contratos da Companhia, foram incluídas clausulas de Responsabilidade Social 100% dos contratos ."

HR7

Percentual do pessoal de segurança que recebeu treinamento nas políticas ou procedimentos da organização relativos a direitos humanos que sejam relevantes às operações

100%

HR8

Número total de casos de violação de direitos de povos indígenas e tradicionais e medidas tomadas a esse respeito

Não houve casos de violação de direitos de povos indígenas e tradicionais.

HR12

Número de queixas e reclamações relacionadas a impactos em direitos Não houve queixas e reclamações humanos registradas, processadas e relacionadas a impactos em direitos solucionadas por meio de mecanismo humanos. formal SOciedade

SO1

Percentual de operações com programas implementados de engajamento da comunidade local, avaliação de impactos e desenvolvimento local

100%

SO2

Operações com impactos negativos significativos reais e potenciais nas comunidades locais

A seguradora não possui impactos significativos na comunidade devido à natureza dos serviços oferecidos pela companhia.

7 18 SEGUROS UNIMED

DESCRIÇÃO

CAPÍTULO/RESPOSTA

SO3

Todos os processos da cadeia de valor da Seguros Unimed são submetidos, periodicamente, à avaliação de riscos e do ambiente de controles (processos de gestão, processos de negócio e "Número total e percentual de processos de apoio ao negócio). Os operações submetidas a avaliações de riscos mais relevantes de corrupção riscos relacionados à corrupção e os estão relacionados à nossa operação. riscos significativos identificados" Estão identificados em nossa matriz de riscos e o ambiente de controles desses processos é testado continuamente, garantido a redução da exposição aos riscos identificados.

SO4

100% dos colaboradores receberam Comunicação e treinamento em treinamento via EAD sobre fraude e políticas e procedimentos de combate lavagem de dinheiro. Além disso, os à corrupção funcionários têm acesso a cartilhas no Portal do Colaborador.

SO5

Casos confirmados de corrupção e medidas tomadas

Não houveram casos de corrupção em 2016.

SO6

Valor total de contribuições para partidos políticos e políticos, discriminado por país e destinatário/ beneficiário

Não foram feitas contribuições para partidos políticos durente o ano de 2016.

SO7

Número total de ações judiciais por Não houve ações judiciais por concorrência desleal, práticas de concorrência desleal, práticas de truste e truste e monopólio de seus resultados monopólio.

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

Responsabilidade pelo produto

PR3

Tipos de informações sobre produtos e serviços exigidas por procedimentos da organização referentes a informações e rotulagem de produtos e serviços e percentual de categorias significativas sujeitas a essas exigências

Os produtos e serviços da Seguradora são regulados e monitorados pela Agência Nacional da Saúde (ANS) e Superintência de Seguros Privados (SUSEP) e tem suas exigências cumpridas quanto à disponibilzação de informações.

PR4

Número total de casos de não conformidade com regulamento e códigos voluntários relativos a informações e rotulagem de produtos e serviços, discriminados por tipo de resultado

Não houve casos de não conformidade com regulamento e códigos voluntários relativos a informações e rotulagem de produtos e serviços, discriminados por tipo de resultado.

PR5

Resultados de pesquisas de satisfação do cliente

Clientes - Valor e compromisso

CAPÍTULO/RESPOSTA

PR6

Venda de produtos proibidos ou contestados

Não se aplica. Todos os produtos e serviços comercializados pela Seguros Unimed são submetidos a apreciação e aprovação dos órgãos reguladores competentes - Agência Nacional da Saúde (ANS) e Superintência de Seguros Privados (SUSEP)

PR7

Número total de casos de não conformidade com regulamentos e códigos voluntários relativos a comunicações de marketing, incluindo publicidade, promoção e patrocínio, discriminado por tipo de resultados

Não houve casos de não conformidade com regulamentos e códigos voluntários relativos a comunicações de marketing.

PR8

Número total de queixas e reclamações comprovadas relativas a violação de privacidade e perda de dados de clientes

Não há nenhum caso identificado.

PR9

Valor monetário de multas significativas por não conformidade com leis e regulamentos relativos ao fornecimento e uso de produtos e serviços

A seguradora pagou, durante o ano de 2016, R$ 4.056.349,51 (oitenta mil reais), de acordo com o art. 77º da Resolução Normativa nº 124, da ANS: "Deixar de garantir ao consumidor benefício de caso ou cobertura em lei".

9 18 SEGUROS UNIMED

DESCRIÇÃO

RELATÃ&#x201C;RIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

o v i t a r t s o n r o i e m nc e D ina F

SEGUROS UNIMED

19 1

O NÇ A L

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S 9.1 a d r e o d m i a r n u U eg S

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CONSOLIDADOS EXERCÍCIOS FINDOS EM 31 DE DEZEMBRO DE 2016 (EM MILHARES DE REAIS, EXCETO O LUCRO LÍQUIDO POR AÇÃO)

DEMONSTRAÇÕES DOS RESULTADOS CONSOLIDADOS Prêmios emitidos Contribuição para cobertura de riscos Variação das provisões técnicas de prêmios Prêmios ganhos

2016 2.537.613 8.049 -8.405 2.537.257

Sinistros ocorridos

-1.932.682

Custo de aquisição

-198.466

Outras receitas e despesas operacionais Resultado com operações de resseguro Rendas de contribuições e prêmios (-) Constituição da provisão de benefícios a conceder

-26.827 -4 93.075 -91.509

(=) Receitas de contribuições e prêmios de VGBL

1.566

Rendas com taxa de gestão e outras taxas

6.198

Variação de outras provisões técnicas Custo de aquisição Outras receitas e despesas operacionais

-11.422 -3.101 1.348

Resultado com operações de resseguro

-2.341

Receitas com resseguro

8.873

Despesas com resseguro Despesas administrativas

-11.214 -302.891

Despesas com tributos

-34.159

Resultado financeiro

150.800

Resultado patrimonial Resultado operacional Ganhos ou perdas com ativos não correntes Resultado antes dos impostos e participações

173 185.449 9 185.458

Imposto de renda

-46.311

Contribuição social

-38.201

Lucro líquido

100.946

Resultado do exercício atribuível à: Controladores Não controladores Quantidade de ações Lucro líquido por ação

104.693 -3.747 4.753.748.919 0,02

UNIMED SEGURADORA S.A.

NOTAS

ATIVO Circulante

1.518.501

Disponível

25.463 25.463

Caixa e bancos Aplicações

1.363.887

Créditos das operações com seguros e resseguros

75.829

72.764

Prêmios a receber Operações com seguradoras

1.203

Operações com resseguradoras

1.862 352

Outros créditos operacionais Créditos das operações com previdência complementar

1.089

Valores a receber

1.089

Ativos de resseguro e retrocessão

28.943

Títulos e créditos a receber

5.890 10

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

16.731 6.322

Outros créditos

6.599

Títulos e créditos a receber

Créditos tributários e previdenciários

2016

Outros valores e bens

222

Outros valores

222 1.953

Despesas antecipadas Custo de aquisição diferidos Seguros Previdência

14.164 14.158 6

Ativo não circulante

898.879

Realizável a longo prazo

815.560

NOTAS

ATIVO Aplicações

611.732 -

Outros créditos operacionais Ativos de resseguro e retrocessão

2016

323 203.279

Títulos e créditos a receber Créditos tributários e previdenciários

82.325

Depósitos judiciais e fiscais

120.954 4

Empréstimos e depósitos compulsórios Custo de aquisição diferidos

222

Seguros

222

Investimentos

283 30

Participações societárias

250

Imóveis destinados a renda

Outros investimentos Imobilizado

47.118

Imóveis de uso próprio

33.458

Bens móveis

13.515 145

Outras imobilizações Intangível Outros intangíveis Total do ativo

35.918 35.918 2.417.380

SEGUROS UNIMED

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UNIMED SEGURADORA S.A.

PASSIVO Circulante Obrigações a pagar Impostos e encargos sociais a recolher

11.132

Empréstimos e financiamentos

3.772

Débitos de operações com seguros e resseguros Prêmios a restituir Operações com seguradoras Operações com resseguradoras Corretores de seguros e resseguros Outros débitos operacionais Débitos das operações com previdência complementa Depósitos de terceiros Provisões técnicas – seguros/saúde

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

18.245

9.143

Outras contas a pagar

2.615.394

Encargos trabalhistas

Impostos e contribuições

2016

14.539 60 25.758 1.922 257 5.150 16.251 2.178 83 13.366 469.951

Danos

17.821

Pessoas

81.162

Saúde Vida com cobertura por sobrevivência Provisões técnicas - previdência complementar Planos bloqueados Planos não bloqueados PGBL Passivo não circulante

359.694 11.274 129.265 214 26.586 102.465 871.705

PASSIVO Contas a pagar Obrigações a pagar Tributos diferidos

2016 20.136 18.706

Empréstimos e financiamentos

1.430

Provisões técnicas – seguros/saúde

91.999

Pessoas Saúde Vida com cobertura de sobrevivência Provisões técnicas - previdência complementar Planos bloqueados Planos não bloqueados PGBL

27.981 7.966 56.052 601.668 147 88.769 512.752

Outros débitos

157.902

Provisões judiciais

157.902

Patrimônio líquido

849.779

Patrimônio atribuível aos controladores

840.768

Capital social

429.759

Aumento de capital (em aprovação)

40.000

Reservas de capital

873

Reservas de lucros

374.308

Ajustes de avaliação patrimonial (-) Ações em tesouraria Patrimônio atribuível aos não controladores Patrimônio líquido EPE Total do passivo

-4.171 -1 9.011 582 2.417.380

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UNIMED SEGURADORA S.A

Relatório dos auditores independentes sobre as demonstrações financeiras consolidadas Aos Administradores, Conselheiros e Acionistas da Unimed Seguradora S.A. São Paulo - SP OPINIÃO Examinamos as demonstrações financeiras consolidadas da Unimed SeguRELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

radora S.A. (“Seguradora”), que compreendem o balanço patrimonial em 31 de de-

8 19

zembro de 2016 e as respectivas demonstrações do resultado, do resultado abrangente, das mutações do patrimônio líquido e dos fluxos de caixa para o exercício findo nessa data, bem como as correspondentes notas explicativas, incluindo o resumo das principais políticas contábeis. Em nossa opinião, as demonstrações financeiras consolidadas acima referidas apresentam adequadamente, em todos os aspectos relevantes, a posição patrimonial e financeira consolidada, da Unimed Seguradora S.A. em 31 de dezembro de 2016, o desempenho consolidado de suas operações e os seus respectivos fluxos de caixa consolidados para o exercício findo nessa data, de acordo com as práticas contábeis adotadas no Brasil e com as normas internacionais de relatório financeiro (IFRS) emitidas pelo International Accounting Standards Board (IASB). BASE PARA OPINIÃO Nossa auditoria foi conduzida de acordo com as normas brasileiras e internacionais de auditoria. Nossas responsabilidades, em conformidade com tais normas, estão descritas na seção a seguir intitulada “Responsabilidades do auditor pela auditoria das demonstrações financeiras consolidadas”. Somos independen-

tes em relação à Companhia e suas controladas, de acordo com os princípios éticos relevantes previstos no Código de Ética Profissional do Contador e nas normas profissionais emitidas pelo Conselho Federal de Contabilidade, e cumprimos com as demais responsabilidades éticas de acordo com essas normas. Acreditamos que a evidência de auditoria obtida é suficiente e apropriada para fundamentar nossa opinião. OUTRAS INFORMAÇÕES QUE ACOMPANHAM AS DEMONSTRAÇÕES CONTÁBEIS INDIVIDUAIS E CONSOLIDADAS E O RELATÓRIO DO AUDITOR A administração da Seguradora é responsável por essas outras informações que compreendem o Relatório da Administração. Nossa opinião sobre as demonstrações financeiras consolidadas não abrange o Relatório da Administração e não expressamos qualquer forma de conclusão de auditoria sobre esse relatório. Em conexão com a auditoria das demonstrações financeiras consolidadas, nossa responsabilidade é a de ler o Relatório da Administração e, ao fazê-lo, considerar se esse relatório está, de forma relevante, inconsistente com as demonstrações contábeis ou com nosso conhecimento obtido na auditoria ou, de outra forma, aparenta estar distorcido de forma relevante. Se, com base no trabalho realizado, concluirmos que há distorção relevante no Relatório da Administração, somos requeridos a comunicar esse fato. Não temos nada a relatar a este respeito. RESPONSABILIDADES DA ADMINISTRAÇÃO E DA GOVERNANÇA PELAS DEMONSTRAÇÕES FINANCEIRAS CONSOLIDADAS A administração é responsável pela elaboração e adequada apresentação das demonstrações financeiras consolidadas de acordo com as práticas contábeis adotadas no Brasil e com as normas internacionais de relatório financeiro (IFRS), emitidas pelo International Accounting Standards Board (IASB), e pelos controles internos que ela determinou como necessários para permitir a elaboração de demonstrações financeiras livres de distorção relevante, independentemente se causada por fraude ou erro. Na elaboração das demonstrações financeiras consolidadas, a administração é responsável pela avaliação da capacidade de a Seguradora continuar operando, divulgando, quando aplicável, os assuntos relacionados com a sua continuidade operacional e o uso dessa base contábil na elaboração das demonstrações contábeis, a não ser que a administração pretenda liquidar a Seguradora

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e suas controladas ou cessar suas operações, ou não tenha nenhuma alternativa realista para evitar o encerramento das operações. Os responsáveis pela governança da Seguradora e suas controladas são aqueles com responsabilidade pela supervisão do processo de elaboração das demonstrações contábeis. RESPONSABILIDADES DO AUDITOR PELA AUDITORIA DAS DEMONSTRAÇÕES FINANCEIRAS CONSOLIDADAS Nossos objetivos são obter segurança razoável de que as demonstrações financeiras consolidadas, tomadas em conjunto, estão livres de distorção relevante, independentemente se causada por fraude ou erro, e emitir relatório de auditoria contendo nossa opinião. Segurança razoável é um alto nível de segurança, mas não uma garantia de que a auditoria realizada de acordo com as normas brasileiras e internacionais de auditoria sempre detectam as eventuais distorções relevantes existentes. As distorções podem ser decorrentes de fraude ou erro e são consideradas relevantes quando, individualmente ou em conjunto, possam influenciar, dentro de uma perspectiva razoável, as decisões econômicas dos usuários tomadas com base nas referidas demonstrações contábeis. RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

Como parte da auditoria realizada de acordo com as normas brasileiras e internacionais de auditoria, exercemos julgamento profissional e mantemos ceticismo profissional ao longo da auditoria. Além disso: • Identificamos e avaliamos os riscos de distorção relevante nas demonstrações financeiras consolidadas, independentemente se causada por fraude ou erro, planejamos e executamos procedimentos de auditoria em resposta a tais riscos, bem como obtemos evidência de auditoria apropriada e suficiente para fundamentar nossa opinião. O risco de não detecção de distorção relevante resultante de fraude é maior do que o proveniente de erro, já que a fraude pode envolver o ato de burlar os controles internos, conluio, falsificação, omissão ou representações falsas intencionais. • Obtemos entendimento dos controles internos relevantes para a auditoria para planejarmos procedimentos de auditoria apropriados às circunstâncias, mas, não, com o objetivo de expressarmos opinião sobre a eficácia dos controles internos da Seguradora e suas controladas.

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• Avaliamos a adequação das políticas contábeis utilizadas e a razoabilidade das estimativas contábeis e respectivas divulgações feitas pela administração.

• Concluímos sobre a adequação do uso, pela administração, da base contábil de continuidade operacional e, com base nas evidências de auditoria obtidas, se existe incerteza relevante em relação a eventos ou condições que possam levantar dúvida significativa em relação à capacidade de continuidade operacional da Seguradora e suas controladas. Se concluirmos que existe incerteza relevante, devemos chamar atenção em nosso relatório de auditoria para as respectivas divulgações nas demonstrações financeiras consolidadas ou incluir modificação em nossa opinião, se as divulgações forem inadequadas. Nossas conclusões estão fundamentadas nas evidências de auditoria obtidas até a data de nosso relatório. Todavia, eventos ou condições futuras podem levar a Seguradora e suas controladas a não mais se manterem em continuidade operacional. • Avaliamos a apresentação geral, a estrutura e o conteúdo das demonstrações financeiras, inclusive as divulgações e se as demonstrações financeiras consolidadas representam as correspondentes transações e os eventos de maneira compatível com o objetivo de apresentação adequada. • Obtemos evidência de auditoria apropriada e suficiente referente às informações financeiras das entidades ou atividades de negócio do grupo para expressar uma opinião sobre as demonstrações financeiras consolidadas. Somos responsáveis pela direção, supervisão e desempenho da auditoria do grupo e, consequentemente, pela opinião de auditoria. Comunicamo-nos com os responsáveis pela governança a respeito, entre outros aspectos, do alcance planejado, da época da auditoria e das constatações significativas de auditoria, inclusive as eventuais deficiências significativas nos controles internos que identificamos durante nossos trabalhos. São Paulo, 10 de março de 2017. ERNST & YOUNG Auditores Independentes S.S. CRC-2SP015199/O-6

Eduardo Wellichen Contador CRC-1SP184050/O-6

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3 20 CONSOLIDADOS EXERCÍCIOS FINDOS EM 31 DE DEZEMBRO DE 2016 (EM MILHARES DE REAIS, EXCETO O LUCRO LÍQUIDO POR AÇÃO)

DEMONSTRAÇÕES DOS RESULTADOS CONSOLIDADOS Prêmios ganhos de plano de assistência à saúde Receitas com operações de assistência à saúde Prêmios líquidos/prêmios retidos Variação das provisões técnicas de operações de assistência à saúde (-) Tributos diretos de operações com plano de assistência à saúde da operadora

2016 2.537.613 1.986.502 1.986.436 66 -13.903

Sinistros retidos

-1.669.822

Sinistros conhecidos ou avisados

-1.681.251

Variação da provisão de sinistros ocorridos e não avisados Resultado das operações com planos de assistência à saúde Outras receitas operacionais de planos de assistência à saúde Receitas de Assistência à Saúde Não Relacionadas com Planos de Saúde da Operadora Outras Receitas Operacionais Outras despesas operacionais com plano de assistência à saúde Outras despesas de operações de planos de assistência à saúde

11.429 302.777 574 766 766 -18.125 -11.042

Provisão para perdas sobre créditos

-7.083

Outras despesas operacionais de assistência à saúde não relacionada com planos de

-1.239

saúde da operadora Resultado bruto Despesas de comercialização

284.753 -93.378

Despesas administrativas

-157.620

Resultado financeiro líquido

102.041

Receitas financeiras

108.653

Despesas financeiras Resultado patrimonial Receitas patrimoniais Despesas patrimoniais Resultado antes dos impostos e participações

-6.612 -3.773 258 -4.031 132.023

Imposto de renda

-35.497

Contribuição social

-29.494

Impostos diferidos Participações sobre o lucro Resultado líquido Quantidade de ações Lucro por ação

4.436 -3.230 68.238 38.823.797 1,76

UNIMED SEGUROS SAÚDE S.A.

ATIVO Circulante

620.521

Disponível

13.081

Aplicações financeiras

542.075

Aplicações vinculadas a provisões técnicas

292.158

Aplicações não vinculadas

249.917

Crédito de operações com planos de assistência à saúde Prêmio pecuniária/prêmio a receber Outros créditos de operações com planos de assistência à saúde Despesas diferidas Créditos tributários e previdenciários

41.689 130 8.988 10.072 2.980

Despesas antecipadas

1.506

Realizável a longo prazo

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

41.819

Bens e títulos a receber

Ativo não circulante

4 20

2016

436.205 397.023

Aplicações

294.787

Aplicações vinculadas a provisões técnicas

170.294

Aplicações não vinculadas

124.493

Créditos tributários e previdenciários

45.685

Depósitos judiciais e fiscais

56.551

Investimentos Participações societárias avaliadas pelo método de equivalência

9.194 9.194

patrimonial Outros investimentos Imobilizado Imóveis de uso próprio Imóveis - não hospitalares/odontológicos Imobilizado de uso próprio Não hospitalares/odontológicos Outras imobilizações Outras imobilizações - não hospitalares/não odontológicos

20.915 11.273 11.273 9.551 9.551 91 91

Intangível

9.073

Total do ativo

1.056.726

PASSIVO

2016

Circulante

407.221

Provisões técnicas de operações de assistência à saúde

351.320

Provisão de Prêmio/Contraprestação Não Ganha (PPCNG) Provisão para remissão Provisão de eventos/sinistros a liquidar para SUS Provisão de eventos/sinistros a liquidar para outros prestadores de serviços

2.500 3.131 9.443 98.054

assistenciais Provisão para Eventos/Sinistros Ocorridos e Não Avisados (PEONA) Débitos de operações de assistência à saúde

238.192 7.961

Comercialização sobre operações

6.374

Outros débitos de operações com planos de assistência à saúde

1.587

Tributos e encargos sociais a recolher Empréstimos e financiamentos a pagar Débitos diversos Passivo não circulante

17.214 3.633 27.093 89.833

Provisão para remissão

3.555

Provisão de eventos/sinistros a liquidar para outros prestadores de serviços

4.410

assistenciais Provisões para ações judiciais Tributos e encargos sociais a recolher Empréstimos e financiamentos a pagar Débitos diversos Patrimônio líquido Capital social Reservas de lucros Ajustes de avaliação patrimonial Total do passivo

72.241 8.260 1.367 559.672 350.000 212.073 -2.401 1.056.726

SEGUROS UNIMED

5 20

UNIMED SEGUROS SAÚDE S.A.

Relatório dos auditores independentes sobre as demonstrações financeiras

Aos Administradores, Conselheiros e Acionistas da Unimed Seguros Saúde S.A. São Paulo - SP OPINIÃO Examinamos as demonstrações financeiras da Unimed Seguros Saúde S.A. RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

(“Seguradora”), que compreendem o balanço patrimonial em 31 de dezembro de 2016 e as respectivas demonstrações do resultado, do resultado abrangente, das mutações do patrimônio líquido e dos fluxos de caixa para o exercício findo nesta data, bem como as correspondentes notas explicativas, incluindo o resumo das principais práticas contábeis. Em nossa opinião, as demonstrações financeiras acima referidas apresentam adequadamente, em todos os aspectos relevantes, a posição patrimonial e financeira da Unimed Seguros Saúde S.A. em 31 de dezembro de 2016, o desempenho de suas operações e os seus fluxos de caixa para o exercício findo nesta data, de acordo com as práticas contábeis adotadas no Brasil aplicáveis às entidades supervisionadas pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). BASE PARA OPINIÃO Nossa auditoria foi conduzida de acordo com as normas brasileiras e inter-

6 20

nacionais de auditoria. Nossas responsabilidades, em conformidade com tais normas, estão descritas na seção a seguir intitulada “Responsabilidades do auditor pela auditoria das demonstrações financeiras”. Somos independentes em relação à Seguradora, de acordo com os princípios éticos relevantes previstos no Código

SEGUROS UNIMED

7 20

de Ética Profissional do Contador e nas normas profissionais emitidas pelo Conselho Federal de Contabilidade, e cumprimos com as demais responsabilidades éticas de acordo com essas normas. Acreditamos que a evidência de auditoria obtida é suficiente e apropriada para fundamentar nossa opinião. OUTRAS INFORMAÇÕES QUE ACOMPANHAM AS DEMONSTRAÇÕES FINANCEIRAS E O RELATÓRIO DO AUDITOR A administração da Companhia é responsável por essas e outras informações que compreendem o Relatório da Administração. Nossa opinião sobre as demonstrações financeiras não abrange o Relatório da Administração e não expressamos qualquer forma de conclusão de auditoria sobre esse relatório. Em conexão com a auditoria das demonstrações financeiras, nossa responsabilidade é a de ler o Relatório da Administração e, ao fazê-lo, considerar se esse relatório está, de forma relevante, inconsistente com as demonstrações financeiras ou com nosso conhecimento obtido na auditoria ou, de outra forma, aparenta estar distorcido de forma relevante. Se, com base no trabalho realizado, concluirmos que há distorção relevante no Relatório da Administração, somos requeridos a comunicar esse fato. Não temos nada a relatar a este respeito. RESPONSABILIDADES DA ADMINISTRAÇÃO E DA GOVERNANÇA SOBRE AS DEMONSTRAÇÕES FINANCEIRAS A Administração da Seguradora é responsável pela elaboração e adequada apresentação dessas demonstrações financeiras de acordo com as práticas contábeis adotadas no Brasil aplicáveis às entidades supervisionadas pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) e pelos controles internos que ela determinou como necessários para permitir a elaboração de demonstrações financeiras livres de distorção relevante, independentemente se causada por fraude ou erro. Na elaboração das demonstrações financeiras, a Administração é responsável pela avaliação da capacidade de a Seguradora continuar operando, divulgando, quando aplicável, os assuntos relacionados com a sua continuidade operacional e o uso dessa base contábil na elaboração das demonstrações financeiras, a não ser

UNIMED SEGUROS SAÚDE S.A.

RESPONSABILIDADES DOS AUDITORES INDEPENDENTES PELA AUDITORIA DAS DEMONSTRAÇÕES FINANCEIRAS Nossos objetivos são obter segurança razoável de que as demonstrações financeiras, tomadas em conjunto, estão livres de distorção relevante, independentemente se causada por fraude ou erro, e emitir relatório de auditoria contendo nossa opinião. Segurança razoável é um alto nível de segurança, mas não uma garantia de que a auditoria realizada de acordo com as normas brasileiras e internacionais de auditoria sempre detectam as eventuais distorções relevantes exisRELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

tentes. As distorções podem ser decorrentes de fraude ou erro e são consideradas relevantes quando, individualmente ou em conjunto, possam influenciar, dentro de uma perspectiva razoável, as decisões econômicas dos usuários tomadas com base nas referidas demonstrações financeiras. Como parte da auditoria realizada de acordo com as normas brasileiras e internacionais de auditoria, exercemos julgamento profissional e mantemos ceticismo profissional ao longo da auditoria. Além disso: • Identificamos e avaliamos os riscos de distorção relevante nas demonstrações financeiras, independentemente se causada por fraude ou erro, planejamos e executamos procedimentos de auditoria em resposta a tais riscos, bem como obtemos evidência de auditoria apropriada e suficiente para fundamentar nossa opinião. O risco de não detecção de distorção relevante resultante de fraude é maior do que o proveniente de erro, já que a fraude pode envolver o ato de burlar os controles internos, conluio, falsificação, omissão ou representações falsas intencionais;

8 20

• Obtemos entendimento dos controles internos relevantes para a auditoria para planejarmos procedimentos de auditoria apropriados às circunstâncias, mas, não, com o objetivo de expressarmos opinião sobre a eficácia dos controles internos da Seguradora;

SEGUROS UNIMED

9 20

• Avaliamos a adequação das políticas contábeis utilizadas e a razoabilidade das estimativas contábeis e respectivas divulgações feitas pela Administração; • Concluímos sobre a adequação do uso, pela Administração, da base contábil de continuidade operacional e, com base nas evidências de auditoria obtidas, se existe incerteza relevante em relação a eventos ou condições que possam levantar dúvida significativa em relação à capacidade de continuidade operacional da Seguradora. Se concluirmos que existe incerteza relevante, devemos chamar atenção em nosso relatório de auditoria para as respectivas divulgações nas demonstrações financeiras ou incluir modificação em nossa opinião, se as divulgações forem inadequadas. Nossas conclusões estão fundamentadas nas evidências de auditoria obtidas até a data de nosso relatório. Todavia, eventos ou condições futuras podem levar a Seguradora a não mais se manter em continuidade operacional; e • Avaliamos a apresentação geral, a estrutura e o conteúdo das demonstrações financeiras, inclusive as divulgações e se as demonstrações financeiras representam as correspondentes transações e os eventos de maneira compatível com o objetivo de apresentação adequada. Comunicamo-nos com os responsáveis pela governança a respeito, entre outros aspectos, do alcance planejado, da época da auditoria e das constatações significativas de auditoria, inclusive as eventuais deficiências significativas nos controles internos que identificamos durante nossos trabalhos. São Paulo, 22 de fevereiro de 2017. ERNST & YOUNG Auditores Independentes S.S. CRC-2SP015199/O-6

Eduardo Wellichen Contador CRC-1SP184050/O-6

O NÇ A L

R AT P S

I ON IM

. .A

S 9.3 a d r e o d m i a r n u U eg S

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

ACESSE O LINK ABAIXO PARA

0 21

CONFERIR O RELATÓRIO COMPLETO DA AUDITORIA

HTTP://RA.SEGUROSUNIMED.COM.BR/INFORMACOES-FINANCEIRAS/DEMONSTRACOES-FINANCEIRAS/

SEGUROS UNIMED

1 21

DEMONSTRAÇÕES DO RESULTADO EXERCÍCIOS FINDOS EM 31 DE DEZEMBRO DE 2016 (EM MILHARES DE REAIS, EXCETO O LUCRO LÍQUIDO POR AÇÃO)

DEMONSTRAÇÕES DOS RESULTADOS (+) Prêmios emitidos (+) Contribuição para cobertura de riscos (-) Variação das provisões técnicas de prêmios (=) Prêmios ganhos

2016 471.240 8.049 -667 478.622

(-) Sinistros ocorridos

-226.935

(-) Custo de aquisição

-91.525

(+/-) Outras receitas e despesas operacionais (+) Resultado com operações de resseguro

-6.542 772

(+) Receita com resseguro

7.800

(-) Despesa com resseguro

-7.028

(+) Rendas de contribuições e prêmios (-) Constituição da provisão de benefícios a conceder

93.387 -91.510

(=) Receitas de contribuições e prêmios de VGBL

1.877

(+) Rendas com taxa de gestão e outras taxas

6.198

(-) Variação de outras provisões técnicas (-) Custo de aquisição

-11.422 -3.101

(+) Outras receitas e despesas operacionais

1.348

(+) Resultados com operações de resseguro

-4

(-) Despesas administrativas (-) Despesas com tributos

-106.994 -12.642

(+) Resultado financeiro

34.073

(+) Resultado patrimonial

67.852

(=) Resultado operacional (-) Ganhos ou perdas com ativos não correntes (=) Resultado antes dos impostos e participações

131.577 9 131.586

(-) Imposto de renda

-13.127

(-) Contribuição social

-10.613

(-) Participações sobre o lucro (=) Lucro líquido (/) Quantidade de ações Lucro líquido por lote de mil ações

-3.153 104.693 4.753.748.919 0,02

UNIMED SEGURADORA S.A. ATIVO Circulante

849.305

Disponível

11.843

Caixa e bancos Aplicações Créditos das operações com seguros e resseguros Prêmios a receber

790.712 19.992 17.203 1.203

Operações com resseguradoras

1.586

Créditos das operações com previdência complementar

1.089

Outros créditos operacionais Ativos de resseguro e retrocessão

1.089 161 2.644

Títulos e créditos a receber

21.145

Títulos e créditos a receber

11.454

Créditos tributários e previdenciários

5.938

Outros créditos

3.753

Outros valores e bens

193

Bens a venda

193

Despesas antecipadas Custo de aquisição diferidos Seguros Previdência Ativo não circulante

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

11.843

Operações com seguradoras

Valores a receber

2 21

2016

416 1.110 1.104 6 1.029.050

Realizável a longo prazo

397.649

Aplicações

296.410

Outros créditos operacionais Ativos de resseguro e retrocessão Títulos e créditos a receber

323 100.690

Créditos tributários e previdenciários

36.296

Depósitos judiciais e fiscais

64.394

Empréstimos e depósitos compulsórios Custo de aquisição diferidos Seguros Investimentos Participações societárias Imóveis destinados a renda Outros investimentos

4 222 222 591.037 590.784 250 3

Imobilizado

26.086

Imóveis

22.185

Bens móveis Outras imobilizações

3.847 54

Intangível

14.278

Outros intangíveis

14.278

Circulante Contas a pagar

2016

21.444

Obrigações a pagar

7.068

Impostos e encargos sociais a recolher

4.585

Encargos trabalhistas

5.868

Empréstimos e financiamentos Impostos e contribuições Débitos de operações com seguros e resseguros Prêmios a restituir Operações com seguradoras

139 3.784 9.576 1.390 257

Operações com resseguradoras

2.414

Corretores de seguros e resseguros

5.515

Débitos de operações com previdência complementar

Contribuições a restituir

Operações com repasses

Outros débitos operacionais Depósitos de terceiros Provisões técnicas - seguros

70 3.253 92.436

Pessoas

81.162

Vida com cobertura por sobrevivência

11.274

Provisões técnicas - previdência complementar Planos bloqueados Planos não bloqueados PGBL Passivo não circulante Contas a pagar Tributos diferidos Empréstimos e financiamentos Provisões técnicas - seguros Pessoas Vida com cobertura de sobrevivência Provisões técnicas - previdência complementar Planos bloqueados Planos não bloqueados PGBL Outros débitos Provisões judiciais

129.265 213 26.587 102.465 781.530 10.416 10.352 64 84.033 27.981 56.052 601.669 148 88.769 512.752 85.412 85.412

Patrimônio líquido

840.768

Capital social

429.759

Aumento de capital (em aprovação)

40.000

Reservas de capital

873

Reservas de lucros

374.308

Ajustes de avaliação patrimonial (-) Ações em tesouraria Total do passivo

3 21

256.057

-4.171 -1 1.878.355

SEGUROS UNIMED

PASSIVO

UNIMED SEGURADORA S.A.

Relatório dos auditores independentes sobre as demonstrações financeiras

Aos Administradores, Conselheiros e Acionistas da Unimed Seguradora S.A. São Paulo - SP OPINIÃO Examinamos as demonstrações financeiras da Unimed Seguradora S.A.(“RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

Seguradora”), que compreendem o balanço patrimonial em 31 de dezembro de 2016 e as respectivas demonstrações do resultado, do resultado abrangente, das mutações do patrimônio líquido e dos fluxos de caixa para o exercício findo nessa data, assim como o resumo das principais práticas contábeis e demais notas explicativas. Em nossa opinião, as demonstrações financeiras acima referidas apresentam adequadamente, em todos os aspectos relevantes, a posição patrimonial e financeira da Unimed Seguradora S.A. em 31 de dezembro de 2016, o desempenho de suas operações e os seus fluxos de caixa para o exercício findo nesta data, de acordo com as práticas contábeis adotadas no Brasil aplicáveis às entidades supervisionadas pela Superintendência de Seguros Privados – SUSEP. BASE PARA OPINIÃO Nossa auditoria foi conduzida de acordo com as normas brasileiras e inter-

4 21

SEGUROS UNIMED

5 21

de Ética Profissional do Contador e nas normas profissionais emitidas pelo Conselho Federal de Contabilidade, e cumprimos com as demais responsabilidades éticas de acordo com essas normas. Acreditamos que a evidência de auditoria obtida é suficiente e apropriada para fundamentar nossa opinião. OUTRAS INFORMAÇÕES QUE ACOMPANHAM AS DEMONSTRAÇÕES FINANCEIRAS E O RELATÓRIO DO AUDITOR A administração da Companhia é responsável por essas e outras informações que compreendem o Relatório da Administração. Nossa opinião sobre as demonstrações financeiras não abrange o Relatório da Administração e não expressamos qualquer forma de conclusão de auditoria sobre esse relatório. Em conexão com a auditoria das demonstrações financeiras, nossa responsabilidade é a de ler o Relatório da Administração e, ao fazê-lo, considerar se esse relatório está, de forma relevante, inconsistente com as demonstrações financeiras ou com nosso conhecimento obtido na auditoria ou, de outra forma, aparenta estar distorcido de forma relevante. Se, com base no trabalho realizado, concluirmos que há distorção relevante no Relatório da Administração, somos requeridos a comunicar esse fato. Não temos nada a relatar a este respeito. RESPONSABILIDADES DA ADMINISTRAÇÃO E DA GOVERNANÇA SOBRE AS DEMONSTRAÇÕES FINANCEIRAS A Administração da Seguradora é responsável pela elaboração e adequada apresentação dessas demonstrações financeiras de acordo com as práticas contábeis adotadas no Brasil aplicáveis às entidades supervisionadas pela Superintendência de Seguros Privados – SUSEP e pelos controles internos que ela determinou como necessários para permitir a elaboração de demonstrações financeiras livres de distorção relevante, independentemente se causada por fraude ou erro. Na elaboração das demonstrações financeiras, a Administração é responsável pela avaliação da capacidade de a Seguradora continuar operando, divulgando, quando aplicável, os assuntos relacionados com a sua continuidade operacional e o uso dessa base contábil na elaboração das demonstrações financeiras, a não ser

UNIMED SEGURADORA S.A.

que a Administração pretenda liquidar a Seguradora ou cessar suas operações, ou não tenha nenhuma alternativa realista para evitar o encerramento das operações. Os responsáveis pela Governança da Seguradora são aqueles com responsabilidade de supervisão do processo de elaboração das demonstrações financeiras. RESPONSABILIDADES DOS AUDITORES INDEPENDENTES PELA AUDITORIA DAS DEMONSTRAÇÕES FINANCEIRAS Nossos objetivos são obter segurança razoável de que as demonstrações financeiras, tomadas em conjunto, estão livres de distorção relevante, independentemente se causada por fraude ou erro, e emitir relatório de auditoria contendo nossa opinião. Segurança razoável é um alto nível de segurança, mas não uma garantia de que a auditoria realizada de acordo com as normas brasileiras e internacionais de auditoria sempre detectam as eventuais distorções relevantes existentes. As distorções podem ser decorrentes de fraude ou erro e são consideradas RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

relevantes quando, individualmente ou em conjunto, possam influenciar, dentro de uma perspectiva razoável, as decisões econômicas dos usuários tomadas com base nas referidas demonstrações financeiras. Como parte da auditoria realizada de acordo com as normas brasileiras e internacionais de auditoria, exercemos julgamento profissional e mantemos ceticismo profissional ao longo da auditoria. Além disso: • Identificamos e avaliamos os riscos de distorção relevante nas demonstrações financeiras, independentemente se causada por fraude ou erro, planejamos e executamos procedimentos de auditoria em resposta a tais riscos, bem como obtemos evidência de auditoria apropriada e suficiente para fundamentar nossa opinião. O risco de não detecção de distorção relevante resultante de fraude é maior do que o proveniente de erro, já que a fraude pode envolver o ato de burlar os controles internos, conluio, falsificação, omissão ou representações falsas intencionais; • Obtemos entendimento dos controles internos relevantes para a auditoria

6 21

para planejarmos procedimentos de auditoria apropriados às circunstâncias, mas, não, com o objetivo de expressarmos opinião sobre a eficácia dos controles internos da Seguradora;

SEGUROS UNIMED

7 21

Eduardo Wellichen Contador CRC-1SP184050/O-6

s o r . u A . g S e s S i a d i 9.4 e n o m i m n i U atr P AI

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

O NÇ A L

R AT P S

I ON IM

ACESSE O LINK ABAIXO PARA

8 21

CONFERIR O RELATÓRIO COMPLETO DA AUDITORIA

HTTP://RA.SEGUROSUNIMED.COM.BR/INFORMACOES-FINANCEIRAS/DEMONSTRACOES-FINANCEIRAS/

SEGUROS UNIMED

9 21

DEMONSTRAÇÕES DO RESULTADO EXERCÍCIOS FINDOS EM 31 DE DEZEMBRO DE 2016 (EM MILHARES DE REAIS, EXCETO, O PREJUÍZO POR LOTE MIL DE AÇÕES)

DEMONSTRAÇÕES DOS RESULTADOS Prêmios emitidos Variações das provisões técnicas de prêmios Prêmios ganhos

2016 24.066 -7.804 16.262

Sinistros ocorridos

-3.670

Custos de aquisição

-3.783

Outras despesas operacionais Resultado com operações de resseguros Receitas com resseguros

-266 -3.114 1.072

Despesas com resseguros

-4.186

Despesas administrativas

-9.287

Despesas com tributos Resultado financeiro

-969 4.500

(=) Resultado operacional

-327

(=) Resultado antes dos impostos e participações

-327

Impostos diferidos Participações sobre o lucro Prejuízo do exercício Quantidade de ações Prejuízo por lote mil de ações - R$

15 -198 -510 39.729.342 -0,01

UNIMED SEGUROS PATRIMONIAIS S.A.

DEMONSTRAÇÕES DO RESULTADO EXERCÍCIOS FINDOS EM 31 DE DEZEMBRO DE 2016 (EM MILHARES DE REAIS)

ATIVO Circulante

37.663

Disponível

125

Caixa e bancos Aplicações Créditos das operações com seguros e resseguros Prêmios a receber Operações com resseguradoras Ativos de resseguro e retrocessão Títulos e créditos a receber Títulos e créditos a receber

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

Créditos tributários e previdenciários

0 22

2016

125 18.596 11.552 11.276 276 3.955 25 25 -

Outros créditos

Outros valores e bens

Bens a venda

Despesas antecipadas

Custos de aquisição diferidos Seguros Ativo não circulante

3.333 3.333 20.210

Realizável a longo prazo

16.739

Aplicações

16.499

Ativos de resseguro e retrocessão Títulos e créditos a receber Créditos tributários e previdenciários Imobilizado Bens móveis Intangível Outros intangíveis Total do ativo

240 240 2 2 3.469 3.469 57.873

SEGUROS UNIMED

1 22

PASSIVO Circulante Contas a pagar

2016 26.595 2.301

Obrigações a pagar

972

Impostos e encargos sociais a recolher

798

Encargos trabalhista

386

Impostos e contribuições

Outras contas a pagar

Débitos de operações com seguros e resseguros Prêmios a restituir

6.375 15

Operações com resseguradoras

2.736

Corretores de seguros e resseguros

2.528

Outros débitos operacionais

1.096

Depósitos de terceiros Provisões técnicas - seguros Danos

98 17.821 17.821

Passivo não circulante

196

Contas a pagar

Tributos diferidos

Outros débitos

103

Provisões judiciais

103

Patrimônio líquido Capital social Aumento de capital (em aprovação) Ajustes de avaliação patrimonial Prejuízos acumulados Total do passivo

31.082 38.000 107 -7.025 57.873

UNIMED SEGUROS PATRIMONIAIS S.A.

Relatório dos auditores independentes sobre as demonstrações financeiras

Aos Administradores, Conselheiros e Acionistas da Unimed Seguros Patrimoniais S.A. São Paulo - SP OPINIÃO Examinamos as demonstrações financeiras da Unimed Seguros PatrimoRELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

niais S.A.(“Seguradora”), que compreendem o balanço patrimonial em 31 de dezembro de 2016 e as respectivas demonstrações do resultado, do resultado abrangente, das mutações do patrimônio líquido e dos fluxos de caixa para o exercício findo nessa data, assim como o resumo das principais práticas contábeis e demais notas explicativas. Em nossa opinião, as demonstrações financeiras acima referidas apresentam adequadamente, em todos os aspectos relevantes, a posição patrimonial e financeira da Unimed Seguros Patrimoniais S.A. em 31 de dezembro de 2016, o desempenho de suas operações e os seus fluxos de caixa para o exercício findo nessa data, de acordo com as práticas contábeis adotadas no Brasil aplicáveis às entidades supervisionadas pela Superintendência de Seguros Privados – SUSEP. BASE PARA OPINIÃO Nossa auditoria foi conduzida de acordo com as normas brasileiras e inter-

SEGUROS UNIMED

de Ética Profissional do Contador e nas normas profissionais emitidas pelo Conselho Federal de Contabilidade, e cumprimos com as demais responsabilidades éticas de acordo com essas normas. Acreditamos que a evidência de auditoria obtida é suficiente e apropriada para fundamentar nossa opinião. OUTRAS INFORMAÇÕES QUE ACOMPANHAM AS DEMONSTRAÇÕES FINANCEIRAS E O RELATÓRIO DO AUDITOR A administração da Companhia é responsável por essas e outras informações que compreendem o Relatório da Administração. Nossa opinião sobre as demonstrações financeiras não abrange o Relatório da Administração e não expressamos qualquer forma de conclusão de auditoria sobre esse relatório. Em conexão com a auditoria das demonstrações financeiras, nossa responsabilidade é a de ler o Relatório da Administração e, ao fazê-lo, considerar se esse relatório está, de forma relevante, inconsistente com as demonstrações financeiras ou com nosso conhecimento obtido na auditoria ou, de outra forma, aparenta estar distorcido de forma relevante. Se, com base no trabalho realizado, concluirmos que há distorção relevante no Relatório da Administração, somos requeridos a comunicar esse fato. Não temos nada a relatar a este respeito. RESPONSABILIDADES DA ADMINISTRAÇÃO E DA GOVERNANÇA SOBRE AS DEMONSTRAÇÕES FINANCEIRAS A Administração da Seguradora é responsável pela elaboração e adequada apresentação dessas demonstrações financeiras de acordo com as práticas contábeis adotadas no Brasil aplicáveis às entidades supervisionadas pela Superintendência de Seguros Privados – SUSEP e pelos controles internos que ela determinou como necessários para permitir a elaboração de demonstrações financeiras livres de distorção relevante, independentemente se causada por fraude ou erro. Na elaboração das demonstrações financeiras, a Administração é responsável pela avaliação da capacidade de a Seguradora continuar operando, divulgando, quando aplicável, os assuntos relacionados com a sua continuidade operacional e o uso dessa base contábil na elaboração das demonstrações financeiras, a

UNIMED SEGUROS PATRIMONIAIS S.A.

não ser que a Administração pretenda liquidar a Seguradora ou cessar suas operações, ou não tenha nenhuma alternativa realista para evitar o encerramento das operações. Os responsáveis pela Governança da Seguradora são aqueles com responsabilidade de supervisão do processo de elaboração das demonstrações financeiras. RESPONSABILIDADES DOS AUDITORES INDEPENDENTES PELA AUDITORIA DAS DEMONSTRAÇÕES FINANCEIRAS Nossos objetivos são obter segurança razoável de que as demonstrações financeiras, tomadas em conjunto, estão livres de distorção relevante, independentemente se causada por fraude ou erro, e emitir relatório de auditoria contendo nossa opinião. Segurança razoável é um alto nível de segurança, mas não uma garantia de que a auditoria realizada de acordo com as normas brasileiras e internacionais de auditoria sempre detectam as eventuais distorções relevantes exisRELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

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Eduardo Wellichen Contador CRC-1SP184050/O-6

. .A

d S e m o i t n U don O

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

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DEMONSTRAÇÕES DO RESULTADO EXERCÍCIOS FINDOS EM 31 DE DEZEMBRO DE 2016 (EM MILHARES DE REAIS)

DEMONSTRAÇÕES DOS RESULTADOS

2016

Contraprestações efetivas/prêmios ganhos de plano de assistência odontológica

58.721

Receitas com operações de assistência odontológica

61.411

Contraprestações líquidas/prêmios retidos

61.411

(-) Tributos diretos de operações com planos de assistência odontológica da

-2.690

operadora Eventos indenizáveis líquidos/sinistros retidos

-32.256

Eventos/sinistros conhecidos ou avisados

-31.167

Variação da provisão de eventos/sinistros ocorridos e não avisados

-1.089

Resultado das operações com planos de assistência odontológica Outras receitas operacionais de planos de assistência odontológica Outras despesas operacionais com plano de assistência odontológica

26.465 263 -3.320

Outras despesas de operações de planos de assistência odontológica

-1.780

Provisão para perdas sobre créditos

-1.540

Outras despesas operacionais de assistência odontológica não relacionada com

-103

planos odontológicos da operadora Resultado bruto Despesas de comercialização

23.305 -9.780

Despesas administrativas

-23.288

Resultado financeiro líquido

2.547

Receitas financeiras

2.613

Despesas financeiras Resultado antes dos impostos e participações

-66 -7.216

Impostos diferidos

-232

Participações no resultado

-121

Resultado líquido Quantidade de ações Prejuízo por ação (lote de mil ações)

-7.569 40.000.000 -0,19

UNIMED ODONTO S.A.

ATIVO Circulante

17.803

Disponível

135

Realizável

17.668

Aplicações financeiras

12.504

Aplicações garantidoras de provisões técnicas

6.329

Aplicações livres

6.175

Crédito de operações com planos de assistência odontológica Contraprestação pecuniária/prêmio a receber Outros créditos de operações com planos de assistência odontológica

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

2.659 2.596 63

Despesas diferidas

733

Créditos tributários e previdenciários

722

Bens e títulos a receber

8 22

2016

Despesas antecipadas

1.049 1

Não circulante

13.361

Realizável a longo prazo

4.149

Aplicações financeiras

4.035

Aplicações garantidoras de provisões técnicas Aplicações livres Créditos tributários e previdenciários Depósitos judiciais e fiscais

4.035 105 9

Imobilizado

114

Imobilizado de uso próprio

114

Não hospitalares/odontológicos

114

Intangível

9.098

Total do ativo

31.164

SEGUROS UNIMED

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PASSIVO Circulante

2016 12.813

Provisões técnicas de operações de assistência odontológica

8.374

Provisão de Prêmio/Contraprestação Não Ganha (PPCNG)

279

Provisão de eventos/sinistros a liquidar para outros prestadores de serviços

2.217

assistenciais Provisão de Eventos/Sinistros Ocorridos e Não Avisados (PEONA) Débitos de operações de assistência odontológica Receita antecipada de contraprestações Comercialização sobre operações Tributos e encargos sociais a recolher Débitos diversos

5.878 1.969 13 1.956 689 1.781

Não circulante

146

Provisões

145

Provisões para ações judiciais Tributos e encargos sociais a recolher Tributos e encargos sociais a recolher Patrimônio líquido Capital social Ajustes de avaliação patrimonial Prejuízos acumulados

145 1 1 18.205 38.134 -3 -19.926

UNIMED ODONTO S.A.

Relatório dos auditores independentes sobre as demonstrações financeiras

Aos Administradores, Conselheiros e Acionistas da Unimed Odonto S.A. São Paulo - SP OPINIÃO Examinamos as demonstrações financeiras da Unimed Odonto S.A. (“OpeRELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

radora”), que compreendem o balanço patrimonial em 31 de dezembro de 2016 e as respectivas demonstrações do resultado, do resultado abrangente, das mutações do patrimônio líquido e dos fluxos de caixa para o exercício findo nessa data, bem como as correspondentes notas explicativas, incluindo o resumo das principais práticas contábeis. Em nossa opinião, as demonstrações financeiras acima referidas apresentam adequadamente, em todos os aspectos relevantes, a posição patrimonial e financeira da Unimed Odonto S.A. em 31 de dezembro de 2016, o desempenho de suas operações e os seus fluxos de caixa para o exercício findo nessa data, de acordo com as práticas contábeis adotadas no Brasil aplicáveis às entidades supervisionadas pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). BASE PARA OPINIÃO Nossa auditoria foi conduzida de acordo com as normas brasileiras e inter-

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nacionais de auditoria. Nossas responsabilidades, em conformidade com tais normas, estão descritas na seção a seguir intitulada “Responsabilidades do auditor pela auditoria das demonstrações financeiras”. Somos independentes em relação à Operadora, de acordo com os princípios éticos relevantes previstos no Código de

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Ética Profissional do Contador e nas normas profissionais emitidas pelo Conselho Federal de Contabilidade, e cumprimos com as demais responsabilidades éticas de acordo com essas normas. Acreditamos que a evidência de auditoria obtida é suficiente e apropriada para fundamentar nossa opinião. OUTRAS INFORMAÇÕES QUE ACOMPANHAM AS DEMONSTRAÇÕES FINANCEIRAS E O RELATÓRIO DO AUDITOR A administração da Companhia é responsável por essas e outras informações que compreendem o Relatório da Administração. Nossa opinião sobre as demonstrações financeiras não abrange o Relatório da Administração e não expressamos qualquer forma de conclusão de auditoria sobre esse relatório. Em conexão com a auditoria das demonstrações financeiras, nossa responsabilidade é a de ler o Relatório da Administração e, ao fazê-lo, considerar se esse relatório está, de forma relevante, inconsistente com as demonstrações financeiras ou com nosso conhecimento obtido na auditoria ou, de outra forma, aparenta estar distorcido de forma relevante. Se, com base no trabalho realizado, concluirmos que há distorção relevante no Relatório da Administração, somos requeridos a comunicar esse fato. Não temos nada a relatar a este respeito. RESPONSABILIDADES DA ADMINISTRAÇÃO E DA GOVERNANÇA SOBRE AS DEMONSTRAÇÕES FINANCEIRAS A Administração da Operadora é responsável pela elaboração e adequada apresentação dessas demonstrações financeiras de acordo com as práticas contábeis adotadas no Brasil aplicáveis às entidades supervisionadas pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) e pelos controles internos que ela determinou como necessários para permitir a elaboração de demonstrações financeiras livres de distorção relevante, independentemente se causada por fraude ou erro. Na elaboração das demonstrações financeiras, a Administração é responsável pela avaliação da capacidade de a Operadora continuar operando, divulgando, quando aplicável, os assuntos relacionados com a sua continuidade operacional e o uso dessa base contábil na elaboração das demonstrações

UNIMED ODONTO S.A.

financeiras, a não ser que a Administração pretenda liquidar a Operadora ou cessar suas operações, ou não tenha nenhuma alternativa realista para evitar o encerramento das operações. Os responsáveis pela Governança da Seguradora são aqueles com responsabilidade de supervisão do processo de elaboração das demonstrações financeiras. RESPONSABILIDADES DOS AUDITORES INDEPENDENTES PELA AUDITORIA DAS DEMONSTRAÇÕES FINANCEIRAS Nossos objetivos são obter segurança razoável de que as demonstrações financeiras, tomadas em conjunto, estão livres de distorção relevante, independentemente se causada por fraude ou erro, e emitir relatório de auditoria contendo nossa opinião. Segurança razoável é um alto nível de segurança, mas não uma garantia de que a auditoria realizada de acordo com as normas brasileiras e internacionais de auditoria sempre detectam as eventuais distorções relevantes exisRELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

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• Avaliamos a adequação das políticas contábeis utilizadas e a razoabilidade das estimativas contábeis e respectivas divulgações feitas pela Administração; • Concluímos sobre a adequação do uso, pela Administração, da base contábil de continuidade operacional e, com base nas evidências de auditoria obtidas, se existe incerteza relevante em relação a eventos ou condições que possam levantar dúvida significativa em relação à capacidade de continuidade operacional da Operadora. Se concluirmos que existe incerteza relevante, devemos chamar atenção em nosso relatório de auditoria para as respectivas divulgações nas demonstrações financeiras ou incluir modificação em nossa opinião, se as divulgações forem inadequadas. Nossas conclusões estão fundamentadas nas evidências de auditoria obtidas até a data de nosso relatório. Todavia, eventos ou condições futuras podem levar a Operadora a não mais se manter em continuidade operacional; e • Avaliamos a apresentação geral, a estrutura e o conteúdo das demonstrações financeiras, inclusive as divulgações e se as demonstrações financeiras representam as correspondentes transações e os eventos de maneira compatível com o objetivo de apresentação adequada. Comunicamo-nos com os responsáveis pela governança a respeito, entre outros aspectos, do alcance planejado, da época da auditoria e das constatações significativas de auditoria, inclusive as eventuais deficiências significativas nos controles internos que identificamos durante nossos trabalhos. São Paulo, 22 de fevereiro de 2017. ERNST & YOUNG Auditores Independentes S.S. CRC-2SP015199/O-6

Eduardo Wellichen Contador CRC-1SP184050/O-6

ALAMEDA MININISTRO ROCHA AZEVEDO, 366 – CERQUEIRA CÉSAR SÃO PAULO/SP – CEP 01410-901

ATENDIMENTO NACIONAL 0800 016 6633

ATENDIMENTO AO DEFICIENTE AUDITIVO 0800 770 3611