CUSM L’Hôpital général de Montréal. Répertoire des services aux patients.

Répertoire des services aux patients

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Hôpital général de Montréal

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Bienvenue au Centre universitaire de santé McGill (CUSM) Ce répertoire a été créé pour vous, nos patients

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adultes, et les membres de votre famille. II

514 934-1934

renferme

www.facebook.com/CUSM.MUHC cusm.muhc https://twitter.com/cusm_muhc @cusm_muhc https://twitter.com/hopitalchildren @HopitalChildren

des

renseignements

utiles

pour

faciliter votre visite ou séjour à l’Hôpital général de Montréal du CUSM (HGM-CUSM). Si vous avez des questions auxquelles vous ne trouvez pas

de réponse dans le présent livret, n’hésitez pas www.youtube.com/user/CUSMMUHC à composer le numéro principal du CUSM, le CUSMMUHC www.instagram.com/cusm_muhc/ 514 934-1934, ou à vous adresser à un membre @CUSM_MUHC www.linkedin.com/company/muhc company/muhc Hôpital général de Montréal : 1650, avenue Cedar, Montréal (Québec) H3G 1A4

du personnel.

Sauf pour les infirmières, le masculin est utilisé dans les textes afin de faciliter la lecture et désigne aussi bien les hommes que les femmes.

Dernière révision : juillet 2019

2 • Répertoire des services aux patients

TABLE DES MATIÈRES Le Centre universitaire de santé McGill

Le côté humain des soins..................... 4 Coup d’œil sur le CUSM........................ 5 L’Hôpital général de Montréal ............. 5

1. Se rendre à l’Hôpital général de Montréal

Notre adresse....................................... 6 Comment vous y rendre........................ 6 L’accès aux personnes handicapées.... 7 Le stationnement.................................. 7 Le transport par ambulance................. 7

2. L’accès aux soins et aux services

Comment obtenir un rendez-vous ....... 8 Votre carte d’hôpital ............................. 8 Si vous devez être hospitalisé............... 8 Les frais d’hospitalisation et des services ambulatoires : pour qui?........ 8 Les services non assurés..................... 9 Les frais des soins de longue durée..... 9 Les questions concernant la facturation............................................. 9

3. Le séjour à l’hôpital

Le consentement aux soins................ 10 L’équipe soignante.............................. 10 Les chambres..................................... 11 Les articles à apporter ....................... 11 Les objets de valeur ........................... 12 Les appareils électriques et les ordinateurs ......................................... 12 Quitter votre chambre ........................ 12 Avis aux visiteurs : lignes directrices au sujet des visites.............................. 12 Le séjour d’un proche pour la nuit..... 13 Les repas servis aux patients hospitalisés......................................... 13 Les appels téléphoniques .................. 13 La télévision........................................ 14 Recevoir et envoyer du courrier postal................................................... 14 Les soins spirituels............................. 14 La continuité des soins après l’hospitalisation .................................. 15 Le départ............................................. 15 Les rendez-vous de suivi médical...... 15

4. Services, règles et informations utiles

L’usage du téléphone cellulaire à l’hôpital................................................ 16 Le tabagisme....................................... 16 Les accidents...................................... 16 L’identification du personnel.............. 16 La cafétéria......................................... 16 Café, restaurant et boutique de cadeaux (Hospitality Corner).............. 17 Le Service traiteur.............................. 17 Le service Internet : Wi-Fi public ...... 17 Les services d’interprètes ................. 18 La Salle de prière et de méditation ... 18 Les objets perdus................................ 18 Programme de soutien aux patients atteints d’insuffisance rénale............. 18 Les commissaires aux plaintes (ou ombudsman)................................. 18 Les droits et obligations des patients............................................... 18 Les mandats, les directives anticipées ou le testament................. 18 Le Comité des usagers (ou comité des patients)........................................ 19 Le service des bénévoles.................... 19 Les Auxiliaires de l’HGM..................... 19 Boutique Déjà lu.................................. 20 Les guichets bancaires....................... 20 Le coiffeur........................................... 20

5. La sécurité

Les procédures à suivre en cas d’incendie ou de déclenchement d’une alarme d’incendie..................... 20

6. Nos fondations

Liste des fondations du CUSM............ 20 Les Amis du CUSM ............................. 21

Numéros de téléphone importants...................................... 21 Partenaires de la communauté...... 22

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LE CENTRE UNIVERSITAIRE DE SANTÉ MCGILL Le Centre universitaire de santé McGill (CUSM) figure parmi les meilleurs centres hospitaliers universitaires du monde. Fort du leadership médical de ses hôpitaux fondateurs, le CUSM dispense des soins multidisciplinaires d’une qualité exceptionnelle centrés sur les besoins des patients. Affilié à la Faculté de médecine de l’Université McGill, le CUSM continue d’orienter l’évolution de la médecine universitaire en attirant des sommités cliniques et scientifiques du monde entier, en mettant à l’essai des technologies médicales de pointe et en formant les professionnels de la santé de demain.

En plus de l’Hôpital de Lachine, de l’Hôpital général de Montréal et de l’Hôpital neurologique de Montréal, le CUSM comprend le site Glen, qui abrite l’Hôpital de Montréal pour enfants, l’Hôpital Royal Victoria, l’Institut thoracique de Montréal, le Centre du cancer des Cèdres et l’Institut de recherche, depuis le printemps 2015.

Le côté humain des soins Favoriser une philosophie axée sur le patient ne consiste pas seulement à mettre à niveau des installations et à acheter du nouvel équipement, mais aussi à améliorer toutes les facettes du processus de guérison pour humaniser les soins. En les impliquant dans toutes les étapes du traitement, nous habilitons les patients à participer à leurs propres soins. Nous cherchons à nouer de véritables relations bidirectionnelles entre le patient et son clinicien, les deux parties collaborant pour obtenir des résultats salvateurs.

4 • Répertoire des services aux patients

Coup d’œil sur le CUSM

• Le CUSM assume huit missions cliniques : la médecine pédiatrique (à l’Hôpital de Montréal pour enfants), la médecine, la chirurgie, les neurosciences, la santé de la femme, la santé mentale, l’oncologie et les soins de longue durée (à l’Hôpital de Lachine).

• Environ 12 000 professionnels de la santé et employés travaillent au CUSM. • Chaque année, le CUSM forme plus de 800 résidents et fellows, 500 étudiants en médecine, 1 600 infirmières, 400 étudiants de diverses professions en santé et 700 étudiants inscrits à des programmes de formation technique.

• L’Institut de recherche du CUSM est l’un des plus grands établissements de recherche au Canada dans le domaine des sciences médicales et des sciences de la vie.

L’Hôpital général de Montréal Créé en 1821, l’Hôpital général de Montréal (HGM-CUSM) jouit d’une réputation internationale enviable et d’un passé impressionnant au service à la collectivité. Chef de file en Amérique du Nord, l’HGM-CUSM a introduit l’enseignement au chevet du patient et fondé la première faculté de médecine au Canada, la Faculté de médecine de l’Université McGill. L’hôpital est affilié à la Faculté comme hôpital d’enseignement universitaire depuis un siècle et demi. L’HGM-CUSM se consacre aux soins aux patients par le diagnostic, le traitement, l’enseignement et la recherche.

L’HGM-CUSM est le seul centre de traumatologie tertiaire (niveau 1) du centre-ville de Montréal.

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1. SE RENDRE À L’HÔPITAL GÉNÉRAL DE MONTRÉAL Notre adresse L’adresse de l’Hôpital général de Montréal du Centre universitaire de santé McGill (HGMCUSM), est la suivante : 1650, avenue Cedar, Montréal (Québec) H3G 1A4. Les entrées sont situées aux côtés nord (avenue Cedar) et sud (avenue des Pins) de l’hôpital.

Comment vous y rendre Si vous vous déplacez…

En transports en commun, rendez-vous : • au métro Sherbrooke, puis prenez l’autobus 144 vers l’ouest; ou • au métro Guy-Concordia, puis prenez l’autobus 165, 35 ou 66; ou • au métro Atwater, puis prenez l’autobus 144 vers l’est.

En voiture : • Par la rue Sherbrooke, empruntez le chemin de la Côte-des-Neiges vers le nord.

• Par la rue Saint-Denis, empruntez l’avenue des Pins vers l’ouest.

• Si vous arrivez par l’autoroute Décarie, de l’Ouest-de-l’Île ou par le pont Champlain, suivez la signalisation indiquant « Montréal centre-ville, autoroute Ville-Marie » puis empruntez la sortie de la rue Guy. Au premier feu de circulation, tournez à droite sur le boulevard René-Lévesque jusqu’à la rue Guy. À la rue Guy, tournez à gauche vers le nord. Suivez la rue Guy jusqu’à l’hôpital.

6 • Répertoire des services aux patients

L’accès aux personnes handicapées Il y a un total de 35 places réservées pour les personnes handicapées près des entrées de l’avenue des Pins et de l’avenue Cedar de l’HGM-CUSM. Il y a aussi des espaces réservés pour les patients qui ont une carte ou un permis spécial.

Le stationnement Des terrains de stationnement sont accessibles par l’avenue des Pins et l’avenue Cedar.

La signalisation et les emplacements réservés doivent être respectés en tout temps.

La Ville de Montréal est autorisée à donner des contraventions aux personnes dont les véhicules sont stationnés en infraction sur les terrains de l’HGM-CUSM.

Frais quotidiens de stationnement Les tarifs à la journée sont indiqués à l’entrée et la sortie. Vous pouvez payer votre ticket de stationnement à la sortie, en espèces ou par carte de crédit. Veuillez demander un reçu comme preuve de paiement à la caisse.

Service de voiturier Un service de voiturier est disponible aux niveaux 13 et 14 du stationnement étagé pour les patients et les visiteurs, et pour ceux qui ont des problèmes de mobilité.

Carte de stationnement à tarif réduit • Le CUSM offre des tarifs réduits pour diminuer les coûts liés aux visites multiples et ainsi répondre aux besoins des patients et des visiteurs. Que vous vous présentiez fréquemment à l’hôpital pour de nombreux suivis cliniques ou pour visiter un patient hospitalisé, nous offrons des cartes de stationnement à tarif réduit pour répondre à vos besoins. Pour plus d’information, veuillez visiter le bureau du stationnement en personne ou appeler au 43626.

• Toutes les cartes de stationnement sont disponibles au Bureau du stationnement, salle L6-129 (poste 43626) du lundi au vendredi de 8 h à 12 h (midi) et de 13 h à 16 h, ou sur rendez-vous.

• Les cartes sont non remboursables.

Pour obtenir de l’aide Si vous éprouvez des difficultés à entrer ou à sortir du stationnement, veuillez communiquer avec le chef d’équipe au 514 934-1934, poste 36407 ou avec le Bureau du stationnement, au poste 43626.

Le transport par ambulance Les frais de transport en ambulance sont à votre charge, à moins que votre situation ne réponde à un critère de gratuité. Le transport à l’hôpital est gratuit après un accident de voiture, si vous avez plus de 65 ans et qu’un médecin a attesté la nécessité d’un transport pour une raison médicale spécifique, ou si vous êtes prestataire d’un programme gouvernemental. Les assurances privées remboursent parfois les frais de transport en ambulance.

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2. L’ACCÈS AUX SOINS ET AUX SERVICES Comment obtenir un rendez-vous Règle générale, pour obtenir un rendez-vous avec un spécialiste du CUSM, vous devez avoir une référence d’un omnipraticien.

Pour prendre rendez-vous pour un patient adulte, appelez au Centre de référence et de prise de rendez-vous du CUSM, au 514 934-8488, du lundi au vendredi de 8 h à 17 h. S’il s’agit d’une première consultation, on vous indiquera comment acheminer votre demande de consultation et quels renseignements fournir. Si vous devez prendre un rendez-vous de suivi, notez que vous pouvez le faire à la réception de la clinique après votre visite.

Votre carte d’hôpital Le Centre universitaire de santé McGill vient de déployer une carte d’hôpital unique qui est valide sur tous les sites. Lorsque vous venez à l’Hôpital général de Montréal, assurezvous que vous ayez une de ces deux cartes, et qu’elle soit valide :

Carte d’hôpital multi-site

Carte d’hôpital pour adulte

Si vous n’avez pas de carte valide, vous devez vous inscrire au bureau des admissions, L6.130.

Si vous devez être hospitalisé Le Bureau des admissions tentera de vous informer à l’avance du jour et de l’heure de votre admission. Dans certains cas, la date de votre admission pourrait être reportée à court préavis. Veuillez apporter votre carte d’assurance maladie et demander une carte d’hôpital à votre arrivée, si vous n’en avez pas déjà. Si vous n’avez pas de carte d’assurance maladie valide, vous devez prendre un préarrangement relatif à votre paiement auprès du Service des finances (poste 48048).

Bien que l’hôpital mette tout en œuvre pour éviter de telles situations, il se peut que vous ne puissiez pas être admis. Dans de tels cas, vous serez invité à rentrer chez vous ou à prendre d’autres mesures d’hébergement à Montréal jusqu’à ce qu’un lit se libère. Le Service social (poste 48027) peut vous donner de l’information sur des hôtels à prix raisonnables.

Les frais d’hospitalisation et des services ambulatoires : pour qui?

• La plupart des frais d’hospitalisation et des services ambulatoires sont entièrement couverts pour les résidents du Québec qui possèdent une carte d’assurancemaladie valide de la Régie de l’assurance maladie du Québec (RAMQ).

• Conformément à une entente conclue entre toutes les provinces du Canada, les patients provenant d’autres provinces qui possèdent une carte d’assurance maladie valide de leur province de résidence sont également pleinement couverts pour la plupart des services.

8 • Répertoire des services aux patients

• Si vous êtes un patient de l’extérieur du Canada ou un résident canadien sans carte d’assurance maladie ou Medicare valide, vous devez assumer les frais d’hospitalisation et honoraires professionnels des services reçus à l’hôpital.

Vous devez verser un dépôt préalable de 10,000.00$ lors de l’admission, qui sera appliqué aux frais d’hospitalisation. Vous recevrez également une facture pour les services professionnels que vous aurez reçus. Pour faire votre dépôt, veuillez communiquer avec un représentant du Service des finances au Bureau du caissier des patients (salle C6.117, poste 42706). Le dépôt peut être effectué par chèque certifié, carte de crédit ou carte de débit. Si vous avez des assurances privées, une garantie de paiement de votre compagnie d’assurance peut être acceptée. Si vous réglez par carte de crédit, vous pouvez également le faire par téléphone (poste 42706). Il est parfois possible d’obtenir une carte d’assurance maladie lorsque le patient a perdu sa carte ou que celle-ci est expirée depuis moins de six mois.

Pour toute question concernant votre compte, veuillez communiquer avec le Bureau de la comptabilité aux heures normales d’ouverture (poste 42732).

Les services non assurés La complétion de formulaires pour les assurances privées (entre autres) n’est pas couverte par la RAMQ et les médecins peuvent facturer des frais pour ce service.

Certains traitements et services médicaux ne sont pas couverts par la RAMQ. Dans ces cas, vous en serez informés. Si vous avez une assurance privée, c’est à vous de demander si elle vous remboursera. L’hôpital n’est pas responsable des décisions prises par les compagnies d’assurance sur le remboursement des services non couverts par la RAMQ.

Les frais des soins de longue durée Des frais d’hospitalisation quotidiens sont facturés aux patients qui ne nécessitent plus de traitements médicaux de courte durée et qui attendent d’être transférés dans un établissement de soins de longue durée. Ces frais sont fixés par le ministère de la Santé et des Services sociaux. Le cas échéant, votre médecin vous avertira du changement de situation et le Bureau de la comptabilité (poste 42732) pourra vous fournir de plus amples renseignements.

Les questions concernant la facturation Pour toute question concernant vos factures, veuillez communiquer avec le Bureau de la comptabilité (poste 42732).

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3. LE SÉJOUR À L’HÔPITAL Le consentement aux soins Au moment de votre admission, on vous demandera de signer un formulaire de consentement général aux traitements et aux analyses. Pour les patients qui ont moins de 14 ans, ce sera la personne titulaire de l’autorité parentale qui sera invitée à signer le formulaire. Pour les patients adultes qui ont été déclarés inaptes par un médecin, le consentement peut être donné par le représentant légal du patient.

Pour de plus amples renseignements, veuillez communiquer avec un commissaire aux plaintes (poste 35655) ou avec un travailleur social du Service social (poste 48027).

Vous pouvez également demander conseil au Bureau du curateur public (514 873-4074). À l’admission, on vous demandera également si vous consentez à ce que des renseignements médicaux personnels et confidentiels soient communiqués à votre compagnie d’assurance (le cas échéant) ou à vos médecins traitants, vos hôpitaux ou cliniques.

L’équipe soignante Votre équipe est composée de divers professionnels de la santé et employés qui travaillent ensemble, en collaboration avec vous, pour prendre soin de vous et de votre famille. Parmi ces professionnels figurent les infirmières, les infirmières auxiliaires, les médecins, les physiothérapeutes, les ergothérapeutes, les nutritionnistes, les pharmaciens, les travailleurs sociaux, les techniciens en prise de sang, les techniciens responsables de l’électrocardiographie et les inhalothérapeutes. Vous rencontrerez aussi le personnel de soutien : le coordonnateur d’unité (le commis au poste de garde de l’unité), les préposés aux bénéficiaires, les préposés à l’hygiène et à la salubrité et les préposés au transport.

Les infirmières Le CUSM est fier de ses infirmières dynamiques qui occupent une place centrale dans l’équipe de soins. Les infirmières sont les membres de l’équipe qui sont le plus en contact avec vous durant votre hospitalisation. Elles jouent un rôle important dans la prestation des soins, en plus de soutenir et de fournir des renseignements aux patients et à leur famille. Elles le font de différentes façons, que ce soit en communiquant de l’information importante ou en écoutant activement vos préoccupations et en les transmettant à l’équipe de soins, afin que vous et votre famille puissiez recevoir les meilleurs soins. Une infirmière vous est assignée en tout temps. L’infirmière de votre unité peut travailler sur un quart de 8 ou 12 heures.

Votre infirmière devrait être la première personne à contacter si vous avez des questions au sujet de vos soins.

Les médecins Un médecin est en charge de votre plan de traitement et supervise les fellows, résidents et étudiants qui composent l’équipe médicale. Selon vos besoins, votre médecin peut consulter d’autres spécialistes et consultants. Lorsqu’un médecin

10 • Répertoire des services aux patients

transfère la charge de vos soins à un autre médecin, ils échangent une information détaillée à votre sujet avant d’effectuer le changement. Les membres de l’équipe médicale sont disponibles pour répondre à vos questions.

Les étudiants Le CUSM est un hôpital d’enseignement. Des étudiants d’une variété de professions de la santé peuvent être impliqués dans vos soins. Si vous avez des questions ou des inquiétudes concernant leurs services ou les services rendus par n’importe quel professionnel de la santé ou employé de l’hôpital, n’hésitez pas à en parler avec l’infirmière-chef ou l’assistante infirmière-chef de votre unité de soins.

Les chambres Il y a trois types de chambres : • Les chambres à quatre lits; • Les chambres semi-privées (chambres à deux lits); • Les chambres privées (chambres à un lit).

Si le type de chambre que vous souhaitez n’est pas disponible, nous nous efforcerons de vous donner satisfaction dès que possible.

Le Bureau des admissions ne peut pas réserver de chambre, mais vous serez contacté le jour précédant votre admission pour savoir quel type de chambre vous préférez (seules les chambres à plusieurs lits sont offertes sans frais). Une fois à l’hôpital, si le type de chambre désiré n’est pas disponible sur-le-champ, vous pouvez demander un autre type de chambre et on tentera de vous en procurer une de ce type dès que possible. Si vous demandez une chambre à deux lits ou à un seul lit, il se peut qu’un dépôt soit exigé. Votre preuve de couverture d’assurance ne constitue pas une forme de paiement pour une chambre à un ou à deux lits.

Les articles à apporter Le CUSM fournit des chemises de nuit, mais vous vous sentirez peut-être plus à l’aise avec vos propres effets personnels. Vous pouvez apporter vos propres pyjamas, vêtements, robe de chambre, pantoufles ou chaussures. Apportez également vos brosse à dents, dentifrice, mouchoirs de papier, articles de rasage, savon, lotion pour le corps et autres produits d’hygiène. Étant donné que l’espace de rangement est limité, vous êtes prié d’apporter seulement une petite valise.

Veuillez apporter tous les médicaments que vous prenez. Le médecin de garde ou le membre du personnel infirmier à l’admission pourra ainsi vérifier exactement la nature de ces médicaments et les doses prescrites.

Vous devez également apporter votre carte d’assurance maladie valide et votre carte du CUSM (si vous en avez déjà une). Si vous n’avez pas de carte d’hôpital du CUSM, le Bureau des admissions vous en émettra une. Si vous n’avez pas de carte d’assurance maladie valide, vous devez prendre un préarrangement relatif à votre paiement auprès du Service des finances (poste 48048).

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Les objets de valeur Veuillez ne pas apporter d’objets de valeur à l’hôpital. Si vous en apportez, on vous demandera de les remettre pour que nous puissions les placer en lieu sûr ou de signer un formulaire déchargeant l’hôpital de toute responsabilité. En cas de vol ou de perte, vous devez en aviser immédiatement votre infirmière.

Quand vous ne les portez pas, vos prothèses dentaires, lunettes et appareils auditifs doivent être rangés dans votre table de chevet, dans les contenants fournis par l’hôpital.

Le CUSM n’est pas responsable des biens, des objets de valeur ou de l’argent non laissés en dépôt.

Les appareils électriques et les ordinateurs Pour des raisons de sécurité, vous êtes prié de ne pas apporter d’appareils électriques, tels que couvertures chauffantes, coussins chauffants, sèche-cheveux ou rouleaux chauffants. Les appareils fonctionnant à pile sont permis.

Vous avez la responsabilité de ranger vos appareils en lieu sûr.

Quitter votre chambre Si vous voulez vous absenter de votre chambre, veuillez en informer le personnel du poste de soins. Le personnel infirmier doit toujours savoir où vous vous trouvez.

Avis aux visiteurs : lignes directrices au sujet des visites Les lignes directrices du CUSM concernant les visites visent à assurer le meilleur équilibre possible entre les soins, le repos et le soutien aux patients durant leur séjour à l’hôpital. Le patient et la famille sont considérés comme des partenaires à part entière dans les soins. Le patient sera celui qui identifiera les membres de sa famille ou de son entourage qui sont significatifs pour lui.

Il est important pour les professionnels de la santé de pouvoir prodiguer les soins tout en maintenant un environnement confortable et agréable. Le nombre de membres de la famille et des visiteurs admis dans la chambre dépend de l’état de santé du/ des patient(s) dans la chambre. Les lignes directrices concernant la présence de la famille et des visiteurs demeurent flexibles et peuvent être adaptées aux besoins et aux préférences du patient.

Dans certaines circonstances, un plan de visites individuelles peut être mis en place afin de répondre à des besoins spécifiques du patient et de sa famille ou pour assurer la sécurité. Ce plan sera développé de façon collaborative entre le patient, sa famille et les professionnels cliniques.

Les visiteurs sont les invités du patient. Les heures régulières de visite (ne s’appliquant pas à la famille) sont de 8 h à 21 h. Ces horaires sont sujets à changement selon les besoins du patient. Pour le respect de l’intimité du patient, les visiteurs et la famille peuvent être appelés à quitter la chambre pour une courte période de temps. Les enfants âgés de 12 ans et moins doivent être accompagnés d’un adulte.

Veuillez parler à l’infirmière si vous avez besoin d’être accommodé pour la nuit.

12 • Répertoire des services aux patients

En suivant ces simples règles, vous contribuerez à la guérison du patient et à son rétablissement : • Lavez-vous les mains avant et après les visites au patient; • Respectez les indications concernant le contrôle des infections sur les portes de la chambre; • Respectez les indications lors de restrictions des droits de visite. Cela se produit normalement lors d’une épidémie; • Ne touchez pas les plaies, pansements, tubulures ou équipements du patient; • Ne visitez pas le patient si vous présentez un ou plusieurs des symptômes suivants : fièvre, toux, diarrhée, éruptions cutanées; • Veillez à ce que vos effets personnels soient sous clé ou en votre possession, en tout temps. L’hôpital est un endroit public et le personnel ne peut être tenu responsable des objets volés.

• Le respect mutuel entre la famille, les visiteurs et l’équipe de soins est essentiel. La courtoisie et un comportement respectueux sont de mise.

La politique relative aux visites sera revue en 2019. Nous invitons les patients à consulter notre site web pour prendre connaissance des heures de visites.

Le séjour d’un proche pour la nuit Au besoin, le Service social (poste 48027) peut fournir de l’information sur des hôtels à prix raisonnable dans les environs.

Les repas servis aux patients hospitalisés Le menu patient que vous recevrez à l’admission a été conçu pour vous offrir une variété de choix alimentaires nutritifs et équilibrés adaptés à vos besoins alimentaires.

Durant votre hospitalisation, vous pourrez utiliser une ligne réservée afin de choisir votre repas. Notre personnel du centre d’appels est spécialement formé pour s’assurer que la nourriture que vous choisissez est autorisée dans la diète qui vous a été prescrite.

Votre sélection de repas sera livrée à votre unité de soins aux heures de repas habituelles. Si vous ne commandez pas vos repas avant l’heure indiquée sur le menu, ne vous inquiétez pas, vous recevrez un repas selon le menu du jour. Si vous ne pouvez pas appeler pour commander vos repas, un technicien en nutrition vous rendra visite afin de déterminer vos préférences alimentaires. Pour votre sécurité, vous serez en mesure de commander votre repas seulement après que le médecin ait prescrit votre diète.

Les appels téléphoniques Toutes les chambres sont équipées d’un téléphone. Les appels locaux et les appels gratuits peuvent être effectués de votre chambre en composant le « 9 », suivi du numéro de téléphone désiré. Les appels interurbains devront soit être faits à frais virés ou seront facturés à votre carte téléphonique ou à votre carte de crédit. En tout temps, vous pouvez appeler l’opérateur (poste 57070).

Téléphones défectueux Si un téléphone est défectueux, veuillez le mentionner à votre infirmière, afin qu’elle communique avec le service des télécommunications. www. cusm.ca •

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Téléphones cellulaires L’usage des téléphones cellulaires est permis, avec certaines restrictions (voir p. 16).

La télévision Vous pouvez louer un forfait télévisuel d’Hopitel, une entreprise privée, moyennant des frais quotidiens, hebdomadaires ou mensuels. Vous pouvez demander à un agent d’Hopitel (poste 28181) ou appeler au centre d’appel d’Hopitel (poste 28080). On vous aidera à déterminer quel forfait répond le mieux à vos besoins. Comme ce service n’est pas offert par le CUSM, il vous incombe de payer directement la compagnie. Pour des raisons de sécurité, il est interdit d’apporter votre propre téléviseur à l’hôpital.

Recevoir et envoyer du courrier postal Si vous êtes hospitalisé, vous pouvez recevoir du courrier postal. Le courrier doit être envoyé à l’adresse suivante : Hôpital général de Montréal 1650, avenue Cedar, Montréal (Québec) H3G 1A4 Toute correspondance qui vous est destinée sera apportée, en autant qu’elle porte votre nom complet (incluant votre nom de jeune fille le cas échéant), l’unité ou l’étage, et votre numéro de chambre.

Le courrier reçu après votre départ de l’hôpital sera renvoyé à l’expéditeur.

Si vous souhaitez poster une lettre, assurez-vous qu’elle soit suffisamment affranchie et remettez-la au poste de soins, afin qu’elle soit ramassée avec le courrier sortant.

Les soins spirituels

• Le Service de soins spirituels offre un soutien spirituel, émotionnel et religieux aux patients et à leurs familles.

• Les intervenants en soins spirituels sont à l’hôpital quotidiennement de 8 h à 20 h (8 h à 16 h lors des fins de semaine et congés fériés) et sont disponibles après les heures régulières pour les urgences. Demandez à votre infirmière ou coordonnateur d’unité de faire une requête via le centre d’appels.

• Les intervenants en soins spirituels ne représentent aucune église ni institution religieuse en particulier mais répondent à tous les patients avec le plus grand respect de leurs croyances, valeurs ou traditions. Pour des besoins spécifiques, et si les patients le réclament, ils peuvent contacter des représentants de diverses confessions religieuses.

• Les intervenants en soins spirituels collaborent avec d’autres professionnels de la santé et travaillent au sein d’équipes multidisciplinaires, pour le bien-être des patients et de leurs proches.

• Le personnel des soins spirituels peut aider d’autres membres du personnel clinique à comprendre les pratiques et croyances religieuses des patients afin d’améliorer leurs soins.

• Les intervenants en soins spirituels sont des femmes et des hommes de divers milieux religieux et culturels. En plus de leurs études universitaires en théologie ou en sciences religieuses, ils ont complété une formation clinique en milieu hospitalier. Ils suivent également les normes de pratique et le code d’éthique

14 • Répertoire des services aux patients

de l’Association des intervenantes et intervenants en soins spirituels du Québec (AIISSQ).

La Salle de prière et de méditation, destinée aux personnes de toutes confessions, se situe au D6.165 et est ouverte 24 heures par jour.

La continuité des soins après l’hospitalisation Votre médecin vous informera lorsqu’il estimera que vous n’avez plus besoin d’être hospitalisé pour recevoir des soins immédiats. II vous informera également du jour de votre départ ou de votre transfert dans un autre établissement.

Si vous avez besoin d’information à propos de ressources communautaires, publiques ou privées, pour planifier votre retour à la maison, n’hésitez pas à demander à parler avec le travailleur social présent dans votre unité de soins.

Le départ

• Le jour de votre départ, on vous demandera de quitter les lieux pour 11 h. Si vous êtes dans l’impossibilité de le faire, vous pouvez attendre au salon des patients situé sur votre étage.

• Si vous avez des frais à acquitter, vous devez les régler avant de quitter l’hôpital au Bureau du caissier des patients, salle C6.117. Vous pouvez régler par carte de crédit ou de débit, en personne ou par téléphone si vous payez par carte de crédit (poste 42706).

• Veuillez vous assurer d’avoir en main tous vos articles personnels et prescriptions, ainsi que toute l’information nécessaire avant de quitter.

• Si vous croyez que vous aurez besoin d’aide et de soins après votre retour à domicile, parlez à votre médecin, infirmière ou travailleur social, car ils peuvent vous aider à prendre les dispositions nécessaires.

• Si votre infirmière a déposé vos objets de valeur au Bureau du caissier des patients, passez les prendre avant de partir (salle C6-117).

• Si l’hôpital a rangé des médicaments qui vous appartiennent, vous pouvez les rapporter à la maison. Assurez-vous toutefois, au préalable, auprès de votre médecin ou de votre infirmière, que votre ordonnance est toujours la même.

Les rendez-vous de suivi médical Votre médecin peut demander à vous revoir en clinique externe pour effectuer un suivi.

Avant que vous ne quittiez l’hôpital, assurez-vous d’avoir toute l’information nécessaire afin de savoir où vous rendre ou qui contacter pour prendre votre rendez-vous.

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4. SERVICES, RÈGLES ET INFORMATIONS UTILES L’usage du téléphone cellulaire à l’hôpital Les téléphones cellulaires sont permis dans tous les lieux du CUSM. Veuillez toutefois respecter les règles suivantes : • Vous avez le droit d’utiliser votre téléphone cellulaire (ou autre appareil sans fil), tant que vous demeurez à une distance minimale d’un mètre des équipements biomédicaux. Veuillez respecter la signalisation.

• Assurez-vous de baisser le son de la sonnerie ou de mettre votre téléphone mobile en mode vibration.

• Parlez calmement et respectueusement.

• Veuillez garder vos appels brefs.

• N’utilisez pas la fonction appareil photo sans autorisation.

Le tabagisme Le CUSM soutient fermement la Loi anti-tabac.

II est interdit de fumer et de vapoter partout dans l’hôpital. De plus, il est interdit de fumer à l’extérieur sur le terrain du CUSM. Le CUSM a adopté une politique d’interdiction de fumer et de vapoter, afin de promouvoir une bonne santé et de contribuer à offrir un environnement plus propice à la guérison. La politique s’applique au tabac, au cannabis et à toute herbe qui peut être fumée ou aspirée à l’aide d’un vapoteur.

Le CUSM peut vous aider à arrêter de fumer grâce à ses services internes et ambulatoires. Pour plus d’information, veuillez visiter cusm.ca/respirons

Les accidents Les chutes et tous les autres accidents doivent être signalés à un membre du personnel.

L’identification du personnel Pour des raisons de sécurité, l’ensemble du personnel du CUSM doit porter sa carte d’identité du CUSM en tout temps. Les cartes d’identité permettent aux patients, parents, visiteurs et fournisseurs d’identifier le personnel du CUSM.

La cafétéria La cafétéria est située au 4e étage, à la salle D4-115 (poste 42339). On y sert des repas et des casse-croûte.

Elle est ouverte aux patients et aux visiteurs selon l’horaire suivant :

16 • Répertoire des services aux patients

• de 7 h à 19 h, du lundi au vendredi; • de 9 h à 14 h et de 16 h à 19 h, le samedi, le dimanche et les jours fériés.

Vous y découvrirez une offre complète et variée de repas et de collations à consommer sur place ou à emporter. Il nous tient à cœur de vous suggérer des recettes favorisant une alimentation saine et notre personnel est là pour vous accueillir et vous servir dans les meilleures conditions.

Café, restaurant et boutique de cadeaux (Hospitality Corner) Toutes les recettes sont remises à l’Hôpital pour améliorer les soins et le confort des patients. Tous les pourboires sont donnés à l’Institut de recherche du CUSM pour la recherche et l’achat d’équipements essentiels.

• Café Pine (au 1er étage, à proximité de l’entrée sur l’avenue des Pins)

o tous les jours, de 7 h 30 à 14 h 30 e • Café (6 étage dans l’entrée de l’avenue Cedar)

o tous les jours, de 7 h à 18 h • Restaurant (au 6e étage, près de l’entrée de l’avenue Cedar)

o Comptoir de mets à emporter – de 6 h 30 à 16 h 30, du lundi au vendredi

o Service aux tables – de 10 h à 16 h, du lundi au vendredi

o Division traiteur - D6-122, poste 43027 • Boutique de cadeaux (au 6e étage, près de l’entrée de l’avenue Cedar) :

o De 9 h 30 à 16 h 30, du lundi au vendredi

Le Service traiteur Le Service traiteur du CUSM vous propose une variété de mets de qualité à déguster pour souligner toutes vos occasions ou fêter un évènement. Vous-même ou un membre de votre famille pourrez profiter de ce service, et choisir, pour six personnes et plus, parmi une variété de sélections incluant des déjeuners chauds ou froids, des buffets froids, des plateaux de sandwichs ou de salades, des pizzas, des desserts et un service de café. Nous pouvons aussi vous proposer un menu sur mesure incluant des plats ou des gâteaux qui ne figurent pas sur notre carte.

Pour plus d’information, contactez notre Service traiteur (poste 42438). Il nous fera plaisir de vous servir.

Le service Internet : Wi-Fi public Dans certains endroits (marqués par une affiche), nous offrons gratuitement un accès Internet Wi-Fi de base pour les patients et les visiteurs. Le service est offert sous le nom de réseau suivant :

CUSM MUHC-PUBLIC

Pour accéder au service, entrez les informations ci-dessous (en minuscules).

Nom d’utilisateur: public Mot de passe: wifi

Le service gratuit offre un accès limité à un environnement contrôlé et ne permet pas de voir des vidéos sur des sites tels que YouTube ou Netflix (en streaming) ou des contenus semblables. Ce service Internet de base est offert « tel quel » sans le www. cusm.ca •

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soutien ou l’aide de notre personnel clinique car il n’est pas formé pour répondre à ces questions. Certains bénévoles pourraient être en mesure de vous aider à connecter vos appareils à l’Internet si vous éprouvez des difficultés à le faire.

Les services d’interprètes Les services d’un interprète sont disponibles pour les patients qui ne parlent ni le français ni l’anglais, ou qui ont une compréhension limitée de ces langues. Le recours à ces services peut être demandé au nom du patient par le personnel clinique.

La Salle de prière et de méditation La Salle de prière et de méditation, destinée aux personnes de toutes confessions, se situe au D6.165 et est ouverte 24 heures par jour.

Les objets perdus Le Service de sécurité de l’hôpital (poste 58282) a un Bureau des objets perdus.

Si vous perdez un bien, veuillez en informer votre infirmière, qui communiquera avec le Bureau des objets perdus en votre nom.

Si vous croyez que l’un de vos articles personnels a été volé, veuillez signaler le vol immédiatement à votre infirmière.

Programme de soutien aux patients atteints d’insuffisance rénale Ce programme est destiné aux patients atteints d’insuffisante rénale et à leurs familles, soutenu par DialyTran, le fonds de dialyse et de transplantation d’organes du CUSM. Pour plus d’information, veuillez appeler au poste 35209 ou visiter www.dialytran.ca.

Les commissaires aux plaintes (ou ombudsman) Le CUSM a quatre commissaires aux plaintes (aussi appelés ombudsman) qui aident les patients, leurs familles et représentants légaux à résoudre des plaintes. Les commissaires aux plaintes sont disponibles pour vous aider si vous avez des questions sur vos droits en tant qu’usager du CUSM ou si vous avez besoin de conseils pour résoudre tout ce qui peut être perçu comme un conflit. Les commissaires aux plaintes peuvent être joints par téléphone (poste 35655 ou 48306). Le système de plainte est régi par la structure législative du Québec et est décrit dans une brochure disponible sur tous les sites du CUSM.

Les droits et obligations des patients Tous les patients du CUSM ont des droits spécifiques, encadrés par les lois du Québec, relatifs à leurs attentes en matière de qualité des soins et des traitements. Vos droits et les responsabilités qui en découlent sont expliqués dans le Code d’éthique des usagers du CUSM. Vous pouvez en demander une copie aux commissaires aux plaintes (poste 35655 ou 48306) ou le trouver sur le site web du CUSM (cusm.ca).

Les mandats, les directives anticipées ou le testament Si vous avez : • rédigé un mandat en cas d’inaptitude pour des raisons de santé personnelle qui précise avec quelle personne vous souhaitez que les professionnels du CUSM communiquent pour des décisions qui doivent être prises à votre place,

18 • Répertoire des services aux patients

• ou si vous avez établi des directives anticipées ou un testament biologique, veuillez aviser un professionnel de votre équipe soignante du CUSM le plus tôt possible (ou demander à votre représentant légal de le faire).

Au moment où vous rédigez un mandat, des directives anticipées ou un testament biologique, il est judicieux d’informer votre représentant légal désigné, un membre de votre famille ou un ami intime de vos intentions et de remettre à cette personne un exemplaire desdits documents.

Le Comité des usagers (ou comité des patients)

• Le Comité des patients a le mandat légal de favoriser l’amélioration des conditions de vie des patients du CUSM, d’évaluer leur satisfaction à l’égard des services obtenus et de défendre leurs droits et intérêts communs ou, à la demande du patient, ses droits et intérêts devant l’établissement ou toute autorité compétente.

• Les membres du comité participent activement à la communauté et aux principaux comités du CUSM et collaborent avec le personnel et les administrateurs de l’hôpital pour s’assurer que le point de vue des patients sur les questions qui ont une incidence sur la qualité de leurs soins est exprimé et que les interventions sont dans le meilleur intérêt des patients. Le Comité appuie et encourage les initiatives de partenariat avec les patients parce qu’il croit que les patients ont le droit de participer à la prise de décisions à tous les niveaux de leurs soins.

• Un membre du comité des patients siège au conseil d’administration du CUSM. • Le Comité fournit de l’information aux patients sur leurs droits et responsabilités et peut les aider, au besoin, à déposer une plainte.

Pour joindre un membre du Comité des usagers, veuillez laisser un message sur la boîte vocale au poste 42409. Un membre du comité communiquera avec vous.

Le service des bénévoles Les bénévoles travaillent principalement aux côtés des patients dans plusieurs programmes spécialisés. Ils apportent ainsi un soutien aux patients atteints d’insuffisance rénale et offrent des visites amicales, des activités d’information, d’humour, de musique et des tournées avec un chariot d’alimentation. Les patients, familles et amis peuvent recevoir la visite de bénévoles bien formés et supervisés, d’âge et d’expérience variés. Si le bénévolat vous intéresse, veuillez appeler au poste 43008.

Les Auxiliaires de l’HGM Le mandat des Auxiliaires de l’HGM est de soutenir les soins aux patients à l’Hôpital général de Montréal. Leur mandat est soutenu par les activités de collecte de fonds générées par leurs entreprises commerciales: Restaurant et magasin de cadeaux Hospitality Corner; Café Pine et Café Cedar, Service traiteur de l’HGM et Book Nook, de même que par d’autres activités de collecte de fonds. Tous les fonds recueillis sont destinés à rehausser le confort des patients, à répondre aux demandes du personnel et des médecins visant à améliorer les soins, à remettre à neuf des zones accueillant des patients, et à soutenir la recherche. www. cusm.ca •

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Les Auxiliaires accueillent de nouveaux membres. Leur bureau est situé au local E6.219.

Brenda Jandron (secrétaire): tél. 514-934-1934 poste 43009; Brenda.jandron@muhc.mcgill.ca

Boutique Déjà lu Située dans le hall d’entrée de l’avenue Cedar, au 6e étage, et gérée par des bénévoles, la boutique Déjà lu propose des choix de lecture variés à des prix abordables. Toutes les recettes sont remises à l’Hôpital pour améliorer les soins et le confort des patients. Tous les pourboires sont donnés à l’Institut de recherche du CUSM pour la recherche et l’achat d’équipements essentiels.

Les guichets bancaires Des guichets bancaires sont situés au 6e étage, dans le hall de l’entrée principale de l’avenue Cedar et à l’entrée principale de l’avenue des Pins, au 1er étage.

Le coiffeur Vous pouvez prendre rendez-vous avec un coiffeur, qui travaille les vendredis, en communiquant avec le Service des bénévoles (poste 43008). Le coiffeur (ou le barbier) se rend à votre chambre. Ce service est à vos frais.

5. LA SÉCURITÉ Les procédures à suivre en cas d’incendie ou de déclenchement d’une alarme d’incendie

• Si vous découvrez un incendie, de la fumée ou une odeur de brûlé, signalez-le immédiatement à votre infirmière ou à quelqu’un au poste de soins.

• Si vous entendez une alarme d’incendie sonner, suivez les instructions du personnel de l’hôpital. Pour la sécurité des patients et du personnel, des exercices d’incendie sont organisés régulièrement. Si un exercice d’incendie se produit pendant votre séjour, veuillez suivre les instructions données par votre infirmière.

6. NOS FONDATIONS L’appui de nos généreux donateurs et de nos bénévoles nous permet d’accroître et d’améliorer la gamme des services que nous mettons à la disposition de nos patients.

Leurs dons aident aussi à maintenir notre centre universitaire de santé à l’avantgarde des sciences de la santé et des soins aux patients. Cet appui nous est précieux.

Consultez cusm.ca/cause pour en savoir plus.

Liste des fondations du CUSM • • • •

Fondation de l’Hôpital général de Montréal Fondation du cancer des Cèdres Fondation de l’Hôpital de Montréal pour enfants Fondation de l’Hôpital général de Montréal

20 • Répertoire des services aux patients

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Fondation de l’Hôpital Royal Victoria Fondation de l’Institut thoracique de Montréal Hôpital neurologique de Montréal Fondation de l’Hôpital de Lachine

Les Amis du CUSM Les Amis du CUSM sont un groupe d’ambassadeurs chaleureux, dévoués, allumés, bienveillants et énergiques qui incitent la communauté à soutenir le CUSM. Ils se consacrent à solliciter des dons et à sensibiliser le public. Ils aident à faire du nouvel hôpital un endroit confortable et convivial et distribuent le produit de leurs initiatives de façon à répondre aux plus grands besoins de l’hôpital, finançant ainsi de nouveaux équipements médicaux, des programmes et des activités. Si vous souhaitez en savoir plus sur ce groupe ou devenir membre, veuillez appeler au poste 71232.

NUMÉROS DE TÉLÉPHONE IMPORTANTS De l’extérieur de l’hôpital, composer le numéro principal suivi du poste. À l’intérieur de l’hôpital, composer seulement le numéro de poste comportant cinq chiffres

Ligne principale du CUSM.................................................................514 934-1934 Centre de référence et de prise de rendez-vous du CUSM.............. 514 934-8488 Service Poste Appels interurbains (avec carte d’appel ou carte de crédit)........................... 57070 Bureau de l’admission (adultes)...................................................................... 42190 Bureau du caissier des patients...................................................................... 42706 Bureau de la comptabilité............................................................................... 42732 Bureau de la sécurité / Objets perdus............................................................ 48282 Bureau du stationnement – service à la clientèle........................................... 43626 Comité des usagers (patients)........................................................................ 31968 Service social................................................................................................... 48027 Les Amis du CUSM.......................................................................................... 71232 Ombudsman et commissaire aux plaintes...................................................... 44285 Service des bénévoles..................................................................................... 43008

www. cusm.ca •

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PARTENAIRES DE LA COMMUNAUTÉ Le Centre universitaire de santé McGill est extrêmement reconnaissant envers tous les annonceurs qui ont contribué à la réalisation de ce répertoire. Merci de noter que les annonces dans ce répertoire ne sont pas nécessairement approuvées par le Centre universitaire de santé McGill.

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22 • Répertoire des services aux patients

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