Manual de Ventas Wilfrido by WS Desarrollo Mexicano en Capacitación

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CIERRE DE NEGOCIOS

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Guía Básica de Curso

Cerradores de Negocios

En este texto se presenta una amplia gama de recursos disponibles a través de técnicas en cierre de negocios.

Ing. Wilfrido Martínez Cruz, Presidente del Consejo Directivo y Director General WS, Desarrollo Mexicano en Capacitación, SC de RL de CV

SUMARIO Generalidades ……….…….………………………… 3 Origen y Filosofía de la Mercadotecnia Principios Básicos de Comunicación Reglas Fundamentales de la Promoción Bases Técnicas Ciclo de Ventas El Asesor Profesional ……..……..………………….. 8 El Perfil del Asesor Cualidades y Principios El Asesor Profesional y sus Funciones El Cerrador Proactivo El Proyecto Personal Prospección ………………………………………… 18 Como generar Contactos El pronóstico y el presupuesto de Cierres Planeación de la Presentación …………….….......... 22 Acercamiento Desarrollo Preliminar En vivo y a todo color Manejo de Objeciones El Cierre

Antes de utilizar cualquier parte de este material, los Asesores Profesionales deberán estar familiarizados con la situación y metas financieras de sus Prospectos, así como con los usos a los que se pueden aplicar los servicios o productos que promoverán, a fin de satisfacer las necesidades específicas del posible Cliente.

Este material fue creado exclusivamente para que tú lo uses y no puede ser utilizado con el público. En su trato con el consumidor, los Asesores deberán utilizar únicamente el material de ventas autorizado.

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El Comprador …………………………………...… 30 Estilos Sociales Según su atención o interés Según su acción o decisión Según su capacidad de expresión Según su temperamento o hábito Plan de Negocios Personal …………………………34

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Generalidades La mercadotecnia busca la satisfacción del consumidor sobre todas las cosas, al tiempo que logra generar utilidades justas y razonables para la empresa, promoviendo así el desarrollo sano y constante de la misma. La mercadotecnia es una actividad aplicable a todo tipo de organizaciones: comercial, industrial, política, no lucrativa, de conceptos y de personas. Su tarea es la de anticiparse a La demanda del mercado sobre los bienes (tangibles) y los servicios (intangibles). La aplicación de la Mercadotecnia en los procesos comerciales, de difusión y de posicionamiento, es determinante en la Planeación Estratégica de toda organización.

La Mercadotecnia y Las Promociones Obedecen a las Necesidades del Mercado

Necesidades Reales - Son aquellas vitales para la existencia, o bien las que el comprador tiene en su mente o conciencia. Necesidades Creadas - Son todas las demás, o bien las que el comprador no tiene en su mente o conciencia.

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Posicionamiento El Posicionamiento se aplica a productos, servicios, empresas, conceptos o personas. Hasta con usted mismo. Es un error creer que el "posicionamiento del producto" sea algo que se le hace al producto, el Posicionamiento hace algo con la mente del Prospecto; ubica al producto en la mente de su consumidor o usuario, es decir, lo Posiciona. Es un concepto que ha alterado la naturaleza de la publicidad; es tan simple y poderoso que la gente no se percata cuando ha entrado en su conciencia. El mercado de hoy ya no reacciona ante las estrategias del pasado a bases de frases superlativas y poco reales (slogans). Actualmente hay demasiados productos, compañías, y conceptos... mucho ruido en el ambiente. Somos una sociedad sobre comunicada y © Wilfrido Martínez Cruz, 2008

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Principios Básicos de Comunicación

1. 2.

El rechazo viene del temor y el temor viene de la ignorancia. Es decir, se teme lo que no se entiende y se rechaza lo que se teme. Toda duda genera rechazo. Discutir ante el prospecto se excluye, hay que abandonar toda idea de lucha u posición.

Reglas Fundamentales de la Promoción 1.

Antes de convencer hay que estar convencido. Diga siempre la verdad; nunca diga mentiras. Es preferible decir "no sé", averiguar y volver a informar.

Limite pero dramatice la Promoción.

Limite la atención a un solo tema.

Sustente el por qué de las cosas y demuéstrelo físicamente o con referencias reales. Dé preferencia a la argumentación visual.

Convencer y Lograr la Acción de Aceptación de la Promoción El "Promotor" no vende nada, es el consumidor el que ejerce su facultad de adquirir lo que un "asesor profesional" le recomienda.

•

Es responsabilidad del asesor entender y determinar cuáles son las necesidades de su Prospecto. No corresponde al asesor definir las necesidades de su Prospecto; su trabajo consiste en satisfacerlas.

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Por eso, el enfoque fundamental del Posicionamiento es retomar lo que ya está en nuestras mentes y revincular las conexiones que existentes con un mensaje sobre simplificado sin ambigüedades, que lo diga todo con la mínima expresión. Todos podemos emplear la táctica del Posicionamiento para salir avante en el juego de la vida. Si usted no lo entiende ni usa estos principios, puede estar seguro que sus competidores si lo harán.

El Posicionamiento Aplicado

La Función del Promotor es

•

crear algo que no exista ya en las mentes consumidoras es cada vez más difícil.

 Siempre diga el Posicionamiento de su producto, desde el principio y al presentarlo, pues ha sido diseñado específicamente para captar el interés y contar con toda la atención de su Prospecto. © Wilfrido Martínez Cruz, 2008

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Bases Técnicas Leyes de Brentano

1. La mente siempre está en blanco. La mente es monoideista. 2. Toda idea que entra o se crea en la mente tiende a convertirse en ideas del mismo tipo o sentido 3. Toda idea que entra o se crea en la mente tiende a convertirse en acción si no hay otra u otras ideas que lo impidan.

 Posicione su producto como la mejor solución a las necesidades o problemas de su Prospecto.  Posiciónese a usted mismo como un asesor profesional cuyo negocio es orientar con auténtica veracidad, sin poner en riesgo ni los intereses de su Prospecto ni los de la empresa que usted representa.  Posicione a su empresa como una compañía que responderá a las necesidades futuras de su Prospecto de la misma forma.

Ejemplos de Posicionamiento:

4. El ser humano es eminentemente egoísta. Las personas compran para: Cumplir un deseo

"Siempre" (Coca Cola) "Seven Up: el refresco sin cola." "¡Diviértete con El Chango!" (Museo del Nuevo Tiempo) "Hoy, Hoy, Hoy" (Vicente Fox)

Evitar un temor

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Recuerda: Existen varios tipos de prospección:

Ciclo de Ventas

La mejor forma de entender el Ciclo de Ventas es viéndolo como un proceso circular en donde tendremos los siguientes pasos a considerar:

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Llamadas en frio Presentaciones Referencias Seminarios Alianzas Cartas Internet, E-mail

Existen intenciones acercarse prospecto:

dos al al

1. Crear y Construir una relación 2. Inquietar lo suficiente como para que encuentre una razón para tomar la opción que le has recomendado Con la información en mano debes determinar junto con el prospecto cuáles son sus inquietudes y prioridades de futuro.

1. Prospección: Lo primero será comenzar a identificar buenos prospectos, es decir buscar aquellos posibles compradores potenciales que nos llevaran a obtener un grupo de personas calificadas. Un prospecto calificado es aquel que tiene la autoridad para decidir sobre una compra, tiene necesidad de adquirir nuestro producto o servicio, puede pagarlo o reúne los requisitos para ello.

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El cliente NO compra ventajas, compra beneficios. En ocasiones, debido a la existencia de tantos y distintas soluciones, combinaciones y conceptos de donde escoger, es importantísimo el poder orientar adecuadamente al prospecto. © Wilfrido Martínez Cruz, 2008

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2. Acercamiento: Es decir contar con la aprobación del prospecto para trabajar con él, es decir el contacto inicial que se tiene, puesto que las primeras impresiones son tan importantes para establecer una relación de negocios. 3. Establecer requerimientos y necesidades: Es decir recabar suficiente información sobre las prioridades del prospecto a fin de ofrecer las alternativas de solución más viables, aquí el asesor empieza a hacer preguntas para descubrir la realidad acerca del prospecto y entonces encontrar una solución que satisfaga dichos requerimientos. 4. Diseño de la Solución: Con la información obtenida y una vez identificadas las necesidades, en esta etapa el asesor recomienda el producto o servicio adecuado, incluyendo precio y servicios agregados o garantía que se ofrece. 5. Presentación de la solución: Aquí el prospecto comprende y acepta que los resultados son realistas, comprando la recomendación final que se le haya realizado, es decir termina Cerrando la Venta. 6. Implementación: Es decir aquí se abarcan todas las acciones necesarias de servicio, como por ejemplo la entrega de la factura, de la garantía, establecer un plan continuo de servicio, y como parte medular y final solicitar referidos.

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Este proceso se debe desarrollar mediante una implementación continua a lo largo de tu carrera, no dejes ningún punto al olvido. Los Referidos, son la parte de mayor importancia dentro de la fase final del ciclo, sin ellos no hay continuidad.

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El Asesor profesional Los Profesionales: Hacen lo que dicen que harán. Ponen atención a los detalles. No dejan cosas a medias. Dan seguimiento a sus clientes y Prospectos.

La clave del Profesionalismo es la credibilidad.

Se mantienen enfocados.

La credibilidad está en función del desempeño de la persona.

Evalúan cada éxito y cada pérdida.

La credibilidad deriva en confianza.

Se asesoran.

Fomentan su aprendizaje y desarrollo personal para evitar la obsolescencia.

El Perfil del Asesor

Características: • • • • • • • • • •

Es ávido Es sobresaliente Le gusta ganar los premios Lo mueve su fuerza interna Acepta con gusto los retos Posee un ego bien aspectado Es tenaz Persigue resultados Es creativo Juega duro y gana muy bien

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¿Qué espera gente de Usted?

¿Cómo Trabaja? • Cumple su presupuesto en el tiempo pactado o antes • Siempre está trabajando en su siguiente cierre • No tiene problemas para trabajar en el campo, hacer llamadas o presentaciones en frío • Cumple y hasta excede las expectativas de su cliente • No pierde su tiempo, ni el de su cliente

Cualidades y Principios

Cualidades Físicas •

Buena Salud

Cualidades Mentales • • • • •

Estudios y conocimientos generales Léxico amplio y apropiado Psicología aplicada a las promociones Educación, tacto y comportamiento con el cliente Disciplina y auto-motivación que no requieren supervisor • Adaptabilidad a las personas y al medio • Energía y coraje para seguir en el medio que sea y como sea

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• Disponibilidad • Auténtica asesoría y soluciones a la medida • Ser un experto en la oportunidad que está ofreciendo ¿Cuáles son sus Tareas comunes? • Hacer visitas con regularidad • Hacer presentaciones de Promoción constantemente • Contestar preguntas y desvanecer objeciones • Visitar las bodegas de su empresa • Explicar la ventajas de trabajar con nosotros • Checar existencias en las bodegas de sus clientes • Recalcar la calidad, el servicio y las garantías del producto • Explicar y recordar las normas y políticas de la compañía © Wilfrido Martínez Cruz, 2008

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Cualidades Emocionales • Reconoce y experimenta a diario, el admirable valor de su persona, por el sólo hecho de poseer la vida aquí y ahora, por lo que no busca ser importante en función u opinión de los demás • No tiene la necesidad de atraer la atención ni se lamenta de las dificultades, porque se ha despojado del traje de la víctima y otras máscaras

Principios • • • • • • •

Fe en sí mismo. Fe en su producto. Fe en su compañía. Agresividad. Emancipación de la rutina. Entusiasmo en la Promoción. Presentación adecuada de su persona, de su Promoción y con cada cliente. • Conocimiento del producto. • Conocimiento del mercado • Ética en su profesión.

“El Código Galáctico del Honor es manifestar y demostrar armonía por cualesquiera medios que sean posibles. Siempre jugando conforme a las reglas del equilibrio, pero al mismo tiempo respetando la inteligencia local; el precepto supremo del código será no hacer nada por extender cualquier noción de dualidad o estado de separación. Una frase maya en este sentido dice: ... soy otro tú."

Sus Funciones

Convencer y Lograr la Acción de Aceptación de la Promoción

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El "Asesor Profesional" no vende nada, es el consumidor el que ejerce su facultad de adquirir lo que un "Asesor profesional" le recomienda. • • •

El secreto del éxito de cada hombre que lo ha sido, estriba en el hecho de que él se formo el hábito de hacer cosas que a los fracasados no les gusta hacer.

El Cerrador Proactivo Existen cinco observaciones que se tienen sobre los asesores. Se han desarrollado a partir de la reflexión sobre la carrera de asesor, y sobre aquellos que se han seleccionado y ayudado a desarrollarse: 1. No poseemos los niveles adecuados de auto-disciplina. 2. Carecemos o fallamos en nuestra habilidad para enfocarnos. Desde el advenimiento de la desregularización financiera a comienzos de los ochentas, la mayoría de los productos adicionales, incluyendo fondos mutuos, han sido débiles en su enfoque. 3. Tenemos demasiadas opciones a la mano. Podríamos compararlo con una persona muerta de hambre que no ha comido por días, que de repente es puesta frente a una mesa de bufete. No sabría por dónde empezar. Así, es hoy un día importantísimo en el que los nuevos asesores enfoquen sus esfuerzos iníciales en aprender los principales productos que ofrecen. Cierre de Negocios

“No puedo hacerlo” Nunca te llevará a lograr algo; “lo intentaré” Ha llevado a realizar maravillas.

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4. Tenemos una inmensa necesidad de sentirnos bien con nosotros mismos. No solamente nosotros, como asesores, tenemos un gran ego, cualquier ser humano en el planeta desea sentirse bien consigo mismo. 5. No nos gusta prospectar. La razón por la que la mayoría de los asesores no quieren prospectar, es porque ven la prospección como ponerse a ellos mismos en la posición de ser mayormente rechazados y no aceptados. Siempre que esto suceda, nuestra autoestima es disminuida. De esta forma, veamos ahora los métodos para maximizar la aceptación y minimizar el rechazo, dando como consecuencia la elevación de la autoestima. Verán, si pueden posicionarse de verdad en la mente del prospecto, ¿no sería el trabajo de asesor más emocionante y satisfactorio? Pensemos que estamos en el negocio de elevar la autoestima de la gente. Esto es verdad mientras intentemos vender a alguien algo, ponderando el "verdadero valor de sus necesidades" o prospectando sobre sus requerimientos. La llave, entonces, es aprender cómo prospectar más efectivamente con el objetivo de maximizar nuestras posibilidades de éxito, ambas planeando y vendiendo.

“Nada en el Mundo puede sustituir a la persistencia. Ni siquiera el talento. Nada es más común que los hombres fracasados con talento. Los genios tampoco. Un genio sin recompensa es casi un proverbio. La educación tampoco. El mundo está lleno de negligentes. La persistencia, la determinación y el trabajo son los ingredientes que hacen la diferencia.”

Aquí hay que tomar nota de lo siguiente: existen cuatro métodos de aprendizaje y retención; lo que es aprendido, varía dependiendo del método que usamos. Primero, cuando lees algo, la tasa de retención sólo es de 10%. El segundo método es escuchar y la tasa de retención es del 20%. El tercer método es observar (observando una presentación de ventas o una demostración de acercamiento) en este caso, la tasa de retención es del 30%. De cualquier forma, si discutimos después lo que hemos observado, la tasa de retención sube al 70%. El método final de aprendizaje es haciéndolo. Esto quiere decir, Cierre de Negocios

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practicar lo que has aprendido y aplicarlo ¡En este caso, la tasa de retención del material aprendido es del 90%! La realidad es ésta: aprendemos de la misma forma que lo hicimos en el kínder y en primero de primaria. En el kínder, teníamos un juego llamado "muestra y di". Si aprendes una idea y la aplicas tan rápido como puedas, el concepto será reforzado. Aun cuando muchas ideas puedan sonar bien, las debes probar para saber si funcionan a tu estilo personal. Eso está bien, pues ninguna idea funciona al 100%, y no sabrás si a ti te funciona sí no la has probado. Nuestro negocio se empareja con las leyes de probabilidad y estadística. Leyes que han existido desde los inicios del tiempo, y que están escritas. Poseemos las leyes de los grandes números y las leyes de los porcentajes y los medios. Todo esto está relacionado con la prospección, existe una "Ley" universal que ha estado aquí desde el comienzo de los tiempos. Es llamada "la ley de causa efecto". En otras palabras, por cada acción habrá una reacción opuesta y equivalente, y se ha dicho que el efecto de cualquier cosa no puede ser más grande que su causa. Si ponemos esto en una aplicación práctica; siempre y cuando use un esfuerzo considerable, consistente y consciente en lograr algo, habrá un resultado medible. Y, estoy seguro, que concordarán en que la mayoría de la gente tiende a medir la efectividad de su trabajo por la cantidad de dinero que hacen, ¿correcto? Albert E. N. Gray en 1940, titulada, "El Común Denominador del Éxito". En este discurso comenzó diciendo que la gente exitosa forma los hábitos para hacer las cosas que los fracasados no les gusta hacer. El Sr. Gray mencionó que los fracasos son influenciados por métodos placenteros (fáciles), mientras que la gente exitosa está buscando resultados satisfactorios.

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El Proyecto Personal

El mundo de las ventas ofrece grandes oportunidades. Genera miles de ingresos a los profesionales que han incursionado en ella. En esta parte, empezaras a aplicar el programa integral de capacitación y entrenamiento de un Asesor Profesional en Cierre de Negocios, esto constituye un programa de aprendizaje continuo que deberá durar a lo largo de tu carrera como Asesor Profesional. Primero, deberás considerar tus necesidades básicas y financieras, es decir deberás realizar una lista detallada de las necesidades que todos poseemos, pero que te ayudaran a determinar cuáles son en este momento las características en relación a comida, vestido y vivienda que necesitas y que proyectas a futuro, además complementar con todas aquellas cosas que consideras como necesidades financieras, ya sean presentes o futuras, como por ejemplo acumulación, ahorro, patrimonio y protección, en función del proyecto de vida que tengas pensado. Segundo, una vez hecho lo anterior, necesitaras darle un valor monetario a todo lo anterior y relacionarlo con el tiempo, es decir darle una programación de cada aspecto mediante un tiempo específico en el que consideres obtenerlo y de la misma forma un valor económico monetario que será tu meta a obtener. Tercero, después tendrás que realizar un cálculo mediante el cual determines todo lo anterior en una escala especifica de tiempo a cumplir, es decir a una semana o a un mes por ejemplo, y una vez realizado esto, entonces ya tendrás un parámetro sobre el cual basar tus metas, es decir trabajaras y calcularas tus objetivos de trabajo para cumplir esta meta.

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Responsabilidades 1. Tener mi profesión en alta estima y esforzarme para elevar su prestigio. 2. Cumplir plenamente las necesidades de mis clientes en la máxima medida de mis posibilidades. 3. Mantener en privado la confidencialidad con mi cliente. 4. Producir un servicio ejemplar a mis clientes. 5. Sujetarme a las normas profesionales de conducta al ayudar a mis clientes. 6. Presentar con exactitud y honestidad todos los hechos reales que sean esenciales en la decisión de mi cliente. 7. Perfeccionar mis habilidades e incrementar mi conocimiento a través de la educación continua. 8. Conducir mi negocio de tal manera que mi ejemplo contribuya a la elevación de los estándares profesionales para aquellos en mi profesión. 9. Mantenerme informado con respecto a las leyes y reglamentos aplicables al ejercicio de mi profesión. 10. Cooperar con otros cuyos servicios estén constructivamente relacionados con la satisfacción de las necesidades de mis clientes.

¿Que espera de ti, tu compañía? Toda empresa considera que sus Asesores Profesionales en Cierre de Negocios deben de actuar de una manera absolutamente profesional y ética. Deben ser responsables de su comportamiento, por el cual tendrán que rendir cuentas. Para proveer un marco de referencia ético para los lineamientos del desempeño moral de los asesores, se dan a continuación algunos aspectos fundamentados en: La existencia, el conocimiento, la realización del valor y la libertad.

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Un asesor profesional debe ser un modelo, reconocido y exitoso; viviendo en valores y fundamentándose en los siguientes lineamientos del comportamiento: Calidad como un gran compromiso Lealtad Humildad y sencillez Profesionalismo Nunca dejarse desalentar Aprender algo nuevo todos los días Hacer de la satisfacción del cliente nuestra satisfacción Siempre buscar crecer Pensar como un ganador para ser un ganador La imagen es otro factor importante y es la que produce un juicio de valor en quien la concibe, por lo que su opinión se convertirá en su realidad. A mayor imagen, mayor poder de influencia. Mostrar una buena imagen en todo momento, comunica energía, eficiencia y alta autoestima; además que forma parte de tu vida profesional y de la imagen de la compañía. La apariencia debe ser seria y profesional desde la primera vez, ya que nunca hay una segunda oportunidad para causar una buena primera impresión y como se dice esa es la que cuenta. El uso de la ropa debe cuidar ciertos aspectos: Debe ser a la medida Limpia y planchada No debe ser muy insinuante Los zapatos deberán ser formales y lustrados Los calcetines (caballeros) deben ser de color parecido al del pantalón y preferentemente lisos El cabello es el marco del rostro, por lo tanto debe tener una apariencia discreta y simétrica, utiliza un peinado adecuado a tus facciones Cierre de Negocios

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Las manos son un medio de comunicación y contacto, por ello mantén tus manos y uñas limpias y cuidadas En el caso de las damas ejecutivas, deben llevar bolsa o portafolio, pero no los dos, y siempre deberán ser discretos El uso del perfume o loción debe ser limitado a una aroma fresco, discreto y con un poco bastara Es preferible una traje de buena calidad que tres o más de baja calidad En damas el maquillaje debe ser discreto, lo más parecido a su tono de piel y en colores neutro. Así mismo no maquillarse puede hacer lucir demacrada y poco femenina.

Como veras esta es una de las partes más importantes del curso, ya que en ella podrás visualizar tus objetivos y expectativas como asesor y a su vez podrás dimensionar el nivel de actividad que debes tener para alcanzar estos mismos. En ningún otro trabajo que hayas desempeñado habrás visto tan claro esto, solo imagina por un momento que en esta actividad puedes saber cuánto debes de trabajar para conseguir tus metas financieras y de vida. Una vez que lo has hecho necesitas realizar los pasos necesarios para concretar los mismos. Es hora de que empieces a Construir . . .

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Prospección La gran mayoría de la gente que entra en el negocio de las ventas, llega con la idea de que están en el negocio de las comisiones. Pero no es así. Estamos en el negocio de ayudar a la gente a resolver algunos problemas reales; la mayoría de la gente hoy en día camina con un maligno cáncer financiero. Nuestro trabajo es causarles un alto, suficiente para que miren los rayos X y se den cuenta de ¿qué pasaría si no hacen nada al respecto? La más grande decisión tomada por la gente de hoy, es la indecisión: decidir no decidir nada. La gente tiene una gran necesidad de múltiples cosas, planes, ahorros y otros. Nuestro trabajo es persuadirlos a hacer algo por ellos mismos. Y esto no puede ser hecho a través del correo o por medio de Internet, debe ser hecho mediante el desarrollo de relaciones personales. Lo importante no es la comisión. Tenemos una misión que dicta ayudar a la gente a resolver sus problemas de planeación. La gente no planea fracasar; solamente fracasa en planear.

Como Generar Contactos Tipos de Prospectos Prospecto Calificado - el que cumple con las cualidades ya mencionadas y que podemos trabajar con la máxima posibilidad. Prospecto Renovable - el que puede comprar repetidamente o con cierta regularidad. Prospecto Potencial - aquel que tiene la necesidad pero no la ha descubierto o bien porque no cumple con alguna de las cualidades para calificar.

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Analizando el Potencial de Éxito 1. Definir el Perfil de nuestros compradores, consumidores o usuarios.

Prospectos

2. Dimensionar el Segmento de Mercado Objetivo de acuerdo a los tipos de Prospectos, categorías, especialidad, niveles socioeconómicos, localización territorial y/o cualquier otra condición. 3. Calcular nuestra capacidad de respuesta, producción, distribución, servicio o cualquier otra particularidad especifica. 4. Buscar mercados alternativos, nuevos canales de distribución o compradores potenciales. 5. Observar de cerca nuestra operación para detectar acciones improductivas y movimientos innecesarios, corrigiendo para adecuarlos a las necesidades. 6. Planear cursos alternativos e implantar soluciones eficientes y enérgicas.

La Presentación en Un Minuto

Sea directo y abierto. Posicione. Informe

quién

usted. Informe de dónde viene. Diga para qué está ahí. Diga lo que ofrece. En pocas palabras lo que su producto hará por él. Explique por qué tiene él que actuar y tomar una decisión cuanto antes.

Formas y Fuentes para Obtener Contactos • Directorios y Bases de Datos • Asociaciones Profesionales • Empresas, Organizaciones e Instituciones • Cámaras • Convenciones • Ferias y Exposiciones • Demostraciones • Revistas Especializadas • Clubes • Contactos Personales y Referidos El Asesor deberá idear sistemas para localizar a los Prospectos de acuerdo a su habilidad e Ingenio.

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Mercados en dónde encontrar Contactos • El mercado de los que trabajan (empleados, obreros}. • El mercado de los que aunque no trabajan, consumen. • El mercado de los desocupados y los que no trabajan. El Prospecto Calificado • ¿Tiene la necesidad? Tiene el deseo o el temor en relación al satisfactor propuesto. • ¿Tiene el dinero? Cuenta con la capacidad adquisitiva para comprar el producto. • ¿Tiene la autoridad? Cuenta con la capacidad de decisión para realizar la operación. • ¿Esta en tiempo? Cae en nuestro rango de tiempo con el apremio necesario para decidir cuanto antes.

Pronostico y Presupuesto de cierres

El Pronóstico Es responsabilidad de cada Asesor definir su pronóstico de promociones mensual, a partir de los objetivos personales de su propio proyecto. El Presupuesto El presupuesto de promociones es definido por la empresa o la gerencia, de acuerdo a las cuotas y los tiempos programados.

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Estos son sólo ejemplos básicos que deben adecuarse según las particularidades de cada producto y su mercado objetivo. Un Juego de Números

Producto Segmento del Mercado Objetivo 10% de Prospectos Potenciales 20% de Prospectos Calificados 50% rango de Cierres

(nombre) 1000 100 20 10

Una Fórmula

A. B. C. D. E. F. G. H. I.

Cuota anual en unidades Cuota mensual en unidades # de citas para lograr un cierre # de citas necesarias al mes (AxB=C) # de Prospectos contactados antes de lograr una cita # de Prospectos a contactar en el mes (CxD=E) # de llamadas para lograr contacto con el Prospecto # de llamadas que tiene que hacer al mes (ExF=G) # de llamadas por semana (G/4) # de llamadas por día (H/5)

120 10 4 40 3 120 4 480 120 24

Promedio de tiempo de conexión por llamada = 3 minutos, 24 x 3 = 72 minutos al día

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Planeación de la Presentación

Recomiende su producto/oferta como una situación hipotética que bien podría ser la solución a las necesidades de su Prospecto. No se pierda tanto en presentar su producto como en venderlo. Recuerde que su Prospecto no comprará lo que no necesita o no conoce. Permita que su Prospecto se sienta cómodo haciendo que él tome la acción de aceptación cómodamente, no usted “Vendiéndole". Conozca toda la información que considere que su Prospecto va a necesitar para tomar una decisión. Eduque a su Prospecto para que se mantenga dentro de las políticas, normas y/o procedimientos de la empresa que usted representa.

Recuerde factores deciden Aceptación:

los que la

La necesidad y/o el temor del producto, la oferta, el servicio, factores económicos, tiempo y aspectos psicológicos.

El Acercamiento Construyendo Confianza El Acercamiento comienza en el primer momento que haces contacto cara a cara con el prospecto y termina cuando obtienes el consentimiento del cliente para continuar con los siguientes pasos del ciclo de ventas. En el acercamiento es donde se lleva a cabo la formación de un compañerismo entre tu prospecto y tu Es muy importante:

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Que la confianza entre el prospecto y tu sea desarrollada en este momento. El compañerismo se logra a través de la consideración junto con el cliente, de los problemas comunes que enfrentamos y asegurándole que la empresa y tu son compañeros lógicos para ayudarle a resolver los requerimientos que tenga. Ten en cuenta que el único impedimento que tienes para seguir adelante es alguna objeción que pueda presentar el prospecto. Después de haber manejado una objeción deberás usar una pregunta de seguimiento que generalmente es una pregunta que puede ser contestada con una sola palabra: Si.

Desarrollo Preliminar

Revise paso a paso lo que hará durante su presentación. Verifique los objetivos de su Prospecto y los suyos. Asegúrese de que todo el equipo o material que vaya a utilizar esté en buenas condiciones o funciones. Recuerde que durante la Presentación deberá: Restablecer la necesidad de compra de su Prospecto Recalificar a Prospecto Dramatizar y mostrar entusiasmo Plantear su oferta como algo fácil de llevar a cabo

Tenga a la mano todo el material de apoyo que pueda requerir para sustentar la información a detalle. Recuerde que deberá armar su presentación tomando en cuenta los siguientes puntos fundamentales: Cierre de Negocios

Marco Temporal de la Presentación: Precontacto Saludo Posicionamiento Captación de Interés Convencer Despertar el Deseo Resolver Cierre

Métodos Para Presentar el Precio: Es conveniente no hablar inmediatamente del precio ya que impacta la mente del Prospecto y difícilmente podremos combatirlo más adelante. MÁS - Táctica del "sándwich", es decir, hablemos primero de los beneficios de nuestra Promoción, después informamos el precio y seguimos con más Promociones y beneficios. MENOS - Si el precio de la competencia es menor que el nuestro, no debemos convencer al Prospecto por el total, sino únicamente por la diferencia entre uno y otro, sustentado nuestro precio con los beneficios, servicio y/o demás fuerzas de nuestra Promoción. POR - Presentar el precio por factores de uso y/o su relación costo-beneficio. © Wilfrido Martínez Cruz, 2008

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Ofrezca a su Prospecto referencias reales que le den confianza. Demuestre los beneficios y características de su producto/oferta. Dele el tiempo justo y necesario para que tome una decisión segura. Indúzcalo a tomarla sin empujarlo. No asegure algo de lo que no está usted seguro. No sobrevenda.

ENTRE - Si aplica, puede dividir el precio en tiempo e importe para ofrecer "abonos" o comparar el rendimiento del dinero en un período de tiempo.

Sigua los siguientes pasos: •

•

Precontacto - Es el paso preliminar del proceso de la Promoción. Se lleva a cabo en forma anticipada y supone la obtención de la mayor cantidad de datos sobre el Prospecto, a fin de conocer mejor sus necesidades y asegurar las posibilidades de éxito en la operación. Aún en presentaciones en frió como el cambaceo, debe contarse con esta información. El Promotor nunca se expone a una entrevista sobre la cual no tiene alguna información. Saludo - El Promotor se presenta verbalmente indicando su nombre y la empresa que representa, ofrece una tarjeta de presentación o cualquier otro medio que la empresa le proporcione para identificarse. El Promotor no debe iniciar el saludo de mano, en todo caso lo iniciará el Prospecto. El Promotor debe esperar a que le digan que se siente, si no, no lo hace y permanecerá de pié haciendo su trabajo. Al estar sentado mantendrá una postura hacia el frente, si usa portafolio deberá dejarlo a un lado y no encima del escritorio. Lo único que puede haber entre el Promotor y su Prospecto es el material visual de presentación y una pluma de buena calidad en la mano del Promotor. Posicionamiento - En toda presentación de promociones sólo contamos con 20 segundos para captar la atención de del Prospecto; use verbalmente el de su producto desde el inicio y continúe con la introducción que previamente preparó para crear en su interlocutor la receptividad que le permita atender, entender y asimilar los argumentos y explicaciones de la oferta. El objetivo es preparar al prospecto para los pasos subsecuentes que constituyen la parte dinámica de esta operación de presentación.

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Interés - Si hasta este punto logró usted captar el interés del Prospecto, habrá abierto el canal necesario de la curiosidad y la confianza para que el Prospecto le permita continuar. Será entonces el momento de seguir adelante con la presentación inteligente de sus argumentos de promociones que le permitan convencerlo y lograr la acción de compra. Dependiendo del carácter de su Prospecto, ya habrá empezado a hacer preguntas.

En vivo y a todo color

Convenciendo - La ética del Promotor es el seguro que sustenta su posición como asesor; el conocimiento de su producto y el saber que es un satisfactor que cubrirá las necesidades del Prospecto, le permitirán realizar esta función con firmeza y aplomo. De esta forma el Promotor presentará los argumentos, ventajas, beneficios, etc., de su producto, apoyándose en referencias reales, hechos, pruebas y/o demostraciones que corroboran sus afirmaciones durante la presentación. Despertando el Deseo - Se trata de conseguir que el Prospecto obtenga la posesión anticipada del producto ya sea mentalmente o de forma física. Es el momento de manejar adecuadamente los argumentos psicológicos (ego, temor, urgencia, etc.) para crear el deseo de posesión o disfrute inmediato de la oferta. Resolución - En este punto el comprador asume un papel de balanza poniendo en duda si le conviene o no el producto, derivando objeciones en torno a diversos asuntos, no del producto en sí. El Promotor tiene que olvidarse del producto y atacar las nuevas objeciones con tranquilidad y contundencia, para lograr que el Prospecto vuelva a enfocarse en su deseo, desvaneciendo los obstáculos que se interponen a la toma de una decisión, haciendo que el Prospecto retome su ambición y necesidad de poseer o disfrutar el producto/oferta cuanto antes.

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Manejo de Objeciones 1. Convierta la objeción en un argumento a su favor. Esta es una forma de convertirse en aliado del Prospecto. Usando la empatía a su máxima expresión, el Promotor se pone del lado del Prospecto, le dice que tiene toda la razón, convirtiendo las ideas opuestas en razones que confirmen nuevamente el por qué y/o para qué es necesario que el Prospecto se decida a favor de adquirir nuestra Promoción. De esta manera no se le contradice de entrada y se evitan las posiciones de confrontación. 2. El Método Preventivo. Consiste en desvanecer la objeción antes de que el Prospecto la formule. Esto se logra con una buena presentación, conociendo bien nuestra Promoción, explicando bien su Promoción, beneficios y demás puntos fuertes. 3. El Método del Globo, Se aplica cuando el Prospecto tiene muchas ideas preconcebidas de nuestra Promoción, información distorsionada, quejas o simplemente habla mucho. El Promotor debe "desinflar" al Prospecto dejándole que hable todo lo que necesite sin interrumpirlo, tomando nota mentalmente o en rápidos apuntes abreviados que posteriormente le permitan dar o corregir la información. 4. La Almohada Antichoque. Se usa cuando al hacer una presentación, llega físicamente una tercera persona o mentalmente una idea, contrarias a lo que el Promotor asegura. En este caso hay que buscar referencias reales de otros cuentes, usuarios y hasta las referencias personales sobre la experiencia del Promotor con el producto. 5. La Roca en el Camino. Cuando el Prospecto formula objeción tras objeción, hay que rebatirlas igualmente, una por una. Como las piedras en un camino. 6. El Cazador de Pieles de Oso, Este cazador sabe muy bien lo que anda buscando, de igual forma el Promotor puede averiguar justo lo que su Prospecto quiere, antes de ofrecerle.

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Demuéstrelo • Si su producto puede presentarse físicamente, desarrolle una demostración en vivo. • Diseñe paso por paso la demostración, incluyendo un plan de acción por tiempos. • Use todas las herramientas visuales a su alcance; impresos, video, multimedia. • Invite a su Prospecto a sus oficinas, instalaciones o sala de exhibición. • Concéntrese en vender los beneficios y el valor de su producto, no en sus características ni en su precio. • Amarre las fuerzas de su producto a los objetivos de su Prospecto. • Invite a su Prospecto a visitar a otro cliente o usuario de su producto, previa coordinación de tal visita con el cliente en cuestión.

Adicionalmente al contenido de cómo manejar objeciones, es de gran ayuda el desarrollar un proceso. El proceso consiste en tres pasos: 1. Conocimiento: cuando conoces una objeción, validas los pensamientos y sentimientos del prospecto en un tema dado. Las objeciones más típicas han sido categorizadas e identificadas como variaciones de lo siguiente: No tengo dinero Ya tengo quien me venda Estoy muy ocupado No me interesa 2. Aclaración: Esta se da cuando surge una declaración negativa por parte del prospecto y se da antes de que puedas ser solucionada. Cualquier declaración que pueda ser muy global, ambigua o muy grande, debe ser aclarada. Existen dos técnicas muy efectivas que puede emplear el asesor para aclarar una objeción: Cierre de Negocios

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Aclaración por Limitación Aclaración por el uso de preguntas alternativas 3. Solución: Una vez que las objeciones hayan sido conocidas y aclaradas, el asesor puede resolver los asuntos al hacer recomendaciones del producto o servicio adecuado. La manera de usar este proceso con un prospecto es utilizar una simple formula “Entiendo-sintieron-comprendieron”

El cierre

La Hora de la Verdad El Cierre es la diferencia entre el buen Asesor y el malo. Al Asesor mal preparado le da miedo realizarlo y lo pospone una y otra vez. El Asesor bien preparado sabe detectar el momento oportuno para cerrar y lo aprovecha. O bien, hace que el Prospecto tome una decisión, induciéndolo a definir su postura y a actuar.

El Proceso de Cierre • Reconozca la oportunidad de cerrar Cuando haya terminado su presentación, unas ves desvanecidas todas las objeciones formuladas y con la seguridad de que su Prospecto esta total y correctamente informado sobre los puntos clave de la operación, proceda a cerrar sin mayores preámbulos. • Escoja una forma de cerrar No debe dejar que se forme una laguna de silencio que provoque más preguntas u objeciones, simplemente siga adelante con alguna de estas opciones y nunca utilice las palabras firma o firmar:

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Bien, voy a tomar sus datos... Si es tan amable de autorizarme su orden de compra... ¿Cómo prefiere cubrir el monto? ¿A nombre de quién hago su factura? ¿Me permite su tarjeta de crédito? Por favor concédame su autógrafo en esta línea... Sólo nos falta llenar este formato y que usted me lo autorice al calce…

Una vez Firmada la Orden de Compra:

¡Cierre la Boca!

El Juego de la Tensión • Si en el último momento el Prospecto formula otra objeción, vuelva a desvanecería y cierre otra vez, Cuantas veces sea necesario. • Si es necesario resuma las necesidades y recalque la relación costo-beneficio de su producto y busque el cierre. • Si el Prospecto se muestra indeciso, trate de averiguar cuál es la causa, disuélvala e intente cerrar nuevamente. Use las siguientes preguntas: - ¿Cuál es su preocupación y cómo podemos solucionarla? - ¿Cuál sería para usted el siguiente paso? - ¿Cuál serla su decisión si tuviera que decidir en este momento? - ¿Qué necesita que yo haga a continuación? - ¿Cuánto tiempo más desea posponer (el beneficio) de su (empresa, familia o él mismo)? - ¿Cuándo quiere que pase por el cheque? - ¿Cuándo empezamos?

Informe a su CLIENTE los trámites a seguir. Pídale referidos. Hágale llegar una carta de agradecimiento, Permanezca en contacto hasta la entrega.

• Genere alternativas que le permitan al Prospecto tomar una decisión y no lo presione. • Como último recurso concerté una nueva cita si considera que existe una auténtica posibilidad de cerrar más adelante.

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El Comprador Estilos Sociales Biotipología Es una forma de estudiar a las personas por su aspecto.

ANALITICO Inspiran respeto Palabra Clave: METODO ¿Cómo? Pasado

CONDUCTOR Quieren el control Palabra Clave: FUNDAMENTAL ¿Qué? Presente

Necesita aceptación Palabra Clave: COOPERADOR ¿Por qué? Presente

Necesita reconocimiento Palabra Clave: INTUITIVO ¿Quién? Futuro EXPRESIVO

AMABLE

Hablan

Preguntan

Controladores

Emociones

Según su Atención o Interés 1. El que no escucha: • Esporádicamente - No es su forma de ser normal, sino que a veces actúa así por alguna razón, • Permanentemente - Siempre actúa así. Tratamiento: A estas personas debemos hacerles preguntas que los hagan hablar y pensar.

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Aún cuando los diferentes Prototipos presentan características particulares, no podemos generalizar ni asegurarlas, ya que algunas personas modifican y mejoran su carácter y personalidad. • Primer Prototipo (Cráneo Cuadrado) Se le conoce como Bilioso, es decir, es una persona irritable, amargada, malhumorada. Son individuos racionalistas, no impulsivos. • Segundo Prototipo (Cráneo Triangular) Se le conoce como Nervioso, es decir, es una persona inestable, ágil de mente, comprensivo y se deprime fácilmente. © Wilfrido Martínez Cruz, 2008

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2. El que todo lo pregunta: • Por Interés-Porque quiere conocer o aprender, tiene deseos de superarse. Tratamiento: Hay que tener toda la información necesaria o conseguiría para una próxima visita. • Permanentemente - Pregunta solo por preguntar. Es inseguro. Tratamiento: A estas personas hay que contestarles en forma categórica diciendo si ó no. 3. El que todo lo asienta: • A todo dice que sí. Es un modo de no comprar y trae al Promotor a vuelta y vuelta. Tratamiento: A estas personas hay que sacarlas de su juego haciendo que actúen de forma impulsiva no razonada. 4. El de la excesiva amistad: • Quiere obtener Promociones de varios tipos; espera que le demos un tratamiento especial, o bien, quiere descargar la responsabilidad del comprador en el Asesor. Tratamiento: A estas personas hay que aceptarles la amistad, haciéndoles ver que la amistad no es en un solo sentido; que vean que nuestra relación les traerá Promociones pero también obligaciones, y que la relación comercial se sujeta a las políticas de la empresa, no al Asesor.

• Tercer Prototipo (Cráneo Redondo) Se le conoce como Sanguíneo, es decir, es una persona precavida, que piensa antes de actuar, no se arriesga y es lento, • Cuarto Prototipo (Cráneo de Pera) Se le conoce como Linfático, es decir, es una persona estable, pausada, que no cambia de dirección y es tradicionalista.

Según su acción o decisión

1. Impulsivo • Actúa sin pensar. Se deja llevar por su estado de ánimo y por lo tanto no razona. Tratamiento: Hay que hacerlo razonar y no oponernos a sus impulsos. Si no quiere nada hay que preguntarle por qué, sin oponemos a su decisión. 2. Indeciso • Tiene miedo a tomar decisiones por desconocimiento, inseguridad en sí mismo o ignorancia. Tratamiento: Es uno de los Prospectos más fáciles de convencer, sólo hay que asesorarlo de forma indirecta. Cierre de Negocios

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3. Ambicioso • Todo lo quiere para él, trata de conseguir más descuento, etc. Normalmente actúa así porque tiene complejo de inferioridad y tiene que demostrarse a si mismo que es más hábil que los demás. Tiene poder de desplazamiento muy grande y poder económico muy fuerte. Tratamiento: Es el Prospecto más peligroso. Hay que poner soluciones rígidas y estrictas. Ofrecerle todo lo que podamos de intangibles, servicios, prioridad, avisos de alza de precios, etc. Nada que cuantifique en pesos. 3. Benévolo • Es el Prospecto paternalista, que se siente padre o padrino de la compañía, del producto, del Asesor, etc. Es muy sencillo y difícil de encontrar en la ciudad, aunque es común en provincia. Tratamiento: Igual que el de la excesiva amistad. Según su capacidad de Expresión 1. El Locuaz. • Tiene un problema de falta de concentración; tiene una gran asociación de ideas. No lo hace de mala fe, lo que pasa es que liga una cosa con otra y se desvía de la conversación. Tratamiento: Hay que poner un límite de tiempo y dividir la entrevista en tres partes. Primero hay que seguirle el juego, dejando que hable todo lo que quiera. Después hay que dejar que la conversación se convierta en un monólogo, respondiendo sólo si ó no. Por último hay que intentar presentar nuestra Promoción de forma muy rápida, concisa y concreta, concentrando su interés y buscando el cierre sin preámbulos. Si en cinco minutos no lo logramos y el Prospecto sigue hablando, hay que retirarnos haciéndole ver que tenemos otro compromiso. 2. El Silencioso • Es el Prospecto que presiona a base de silencio. Actúa así porque mide al Asesor y lo hace con dolo. Tratamiento: Hay que lograr aceptaciones parciales, obligándolo a hablar, buscando aprobaciones y no pasar a otra cosa hasta que diga que si a la anterior. Hay que buscar lo que él no cree, lo que él no piensa, buscando la objeción para poder convencerlo.

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Según su Temperamento o Hábito 1. imitativo • Actúa por inseguridad creando ídolos y tomando como base a otros compradores que han triunfado. Tratamiento: Darle una lista de clientes para que pueda imitarlos, Es limitativo cuando se introduce un nuevo producto. 2. Imaginativo • Va a hablarnos de grandes proyectos, grandes planes, grandes pedidos, etc. Planea una relación de lo que quiere, fuera de la realidad, creyendo lo que dice sin mala fe. Algunas veces lo hace por frustración. Tratamiento: Hay que verificar qué tanta realidad hay en esos casos ya que es un Prospecto peligroso. Controlarlo haciendo tratos paso por paso. Hay que programarle las entregas y no entregarle más hasta que no haya desplazado lo anterior. 3. Cauto o Deliberado • Toma todas las precauciones, no corre riesgos. Esto sucede generalmente en las personas mayores. Puede ser también por inseguridad o desconocimiento o es una persona que ha llegado a un nivel que ni siquiera él esperaba. No quiere novedades porque eso significa riesgo. Tratamiento: Asesorarlo de forma indirecta y sugerirte una cifra de compra más alta desde el principio. 4. Suspicaz • Cree que nunca le decimos la verdad, que hay algo oculto. Piensa que otros clientes están recibiendo más que él; siente que no le está dando reconocimiento a su progreso. Tratamiento: llevarle por escrito las políticas comerciales y cualquier otro documento que abra su confianza. Hay que ser muy consistentes con lo que se le ofrece, dándole respaldo visual y siendo muy abiertos con él. 5. Positivo • Es una persona analítica, razonada, firme. Escucha razones y ve si le conviene. Es el Prospecto ideal, pero el más difícil, porque le exige mucho al Asesor. Quiere perfección y no admite errores. Para este Prospecto el Asesor es el responsable. Tratamiento: debemos cumplir exactamente con todo lo que le digamos, asegurando que reciba todo lo que le ofrecimos a tiempo y sin problemas Cierre de Negocios

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Plan de Negocios Introducción a tu Plan de Negocios Un plan de negocios sirve de muchas formas desde el convincente partidario financiero, hasta volverse un documento que traza su curso de acción comercial. En este último sentido es que fue diseñado este manual. Ha sido observado que cada empresario tiene un plan de negocios. Desafortunadamente, normalmente está en su cabeza. El problema con tal acercamiento es que llega a ser considerablemente menos preciso y ahora se enfoca como una necesidad. Además, es probable que nadie lo conozca más que el empresario. Cuando empiezas a poner tu plan de negocios en papel, encontrarás que tal vez sea una de las más desafiantes tareas que hayas tomado. Requiere disciplina y un entendimiento de tu negocio y del mercado al que sirves. Porque puede ser un reto real, tienes que tener razones irresistibles para escribir un plan de negocios antes de comenzar con él. Una de las más irresistibles razones para escribir un plan de negocios es que incrementará tus oportunidades de éxito en esta profesión tan desafiante.

Tu Agenda de trabajo y Productividad, es una excelente herramienta de planeación q1ue te ayudara a establecer objetivos, a dar seguimiento a tus actividades personales diarias y semanales, así como a medir esos objetivos.

A través de este módulo, te pedirán que tomes decisiones que serán fundamentales para tu éxito. Es importante comprender que tu papel en este proceso de decisión es como de un Ejecutivo. Tú eres el único responsable de tu éxito en los negocios; la dimensión de este éxito depende que tan bien hayas planeado y cómo lo hayas enfocado y que estás haciendo para implementar el plan. Resumen Ejecutivo Aunque esto es, normalmente, la primera sección de tu plan de negocios, siempre se completa después de que terminaste todas las partes. El propósito de este resumen ejecutivo es decir relativamente en pocas palabras qué podemos encontrar a gran detalle en el Plan de Negocios completo. Para el nuevo plan de negocios, el resumen ejecutivo tiene no más de dos páginas y debe contener:

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La Misión de tu Negocio Esta sección debe contener tu Visión de lo que el Negocio de Capacitación debe convertirse. Es la fundación de todo lo que haces en tu vida personal y cómo está basada. Debes referirte diariamente a él. Es el punto de inicio en el proceso de planeación y, no debe ser más de un párrafo. (Si te toma más de un párrafo, tal vez sea porque no tengas la fotografía completa del deseo de tu misión).

La Historia de tu Negocio Han ocurrido pocos negocios de Capacitación exitosos. A menudo son el resultado final de una considerable batalla. Involucra vencer en particular un obstáculo difícil que puede llegar a ser conocido y aceptado en un mercado específico o una batalla personal para vencer el miedo hacerse publicidad llamado a veces "llamar para reclutar", o muchos otros obstáculos. El propósito de este módulo en tu plan de negocios es recordarte los desafíos que has encontrado en mover tu negocio a un nivel actual. Revisando este módulo te ayudará a reconocer que eres igualmente capaz de encontrar los retos que vienen adelante.

Métodos y Recursos Actuales Esta es la "carne y papas" real de un plan de negocios. Completando este módulo, puede ser útil imaginarse como un especialista del "repunte" comercial que ha reportado como Ejecutivo de su "negocio". Tu trabajo como nuevo jefe Ejecutivo es encontrar, con gran honestidad, exactamente dónde está el negocio ahora. Necesitas determinar qué se ha hecho y cómo se ha hecho. En este módulo analizarás: Servicios al Cliente

1. El servicio que ofreces y los elementos competitivos singulares. 2. La naturaleza de cualquier servicio que tú debes, pero no, ofrecer que reforzaría tu postura competitiva. Cierre de Negocios

La Agenda debe contener las siguientes secciones: Solicitudes y ventas realizadas Actividades de cumpleaños Actividades de Aniversario Lista de prospectos para citas Planeación diaria y semanal con objetivos planeados y reales por actividad Calendario de citas, eventos y notas con resumen de actividades Reporte mensual Reporte de objetivos de ingresos © Wilfrido Martínez Cruz, 2008

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3. Cualquier queja acerca de tus servicios. 4. Si hay cualquier otro servicio que pudieras ofrecer. Tus métodos de Operación 1. Hábitos de Trabajo a) ¿Pones un día lleno todos los días? ¿Deberías? b) Si tus actividades de trabajo fueran críticamente revisadas, qué porcentaje de tu tiempo le dedicarías: i) A producir resultados. ii) Liberando tensión. iii) ¿Perder el tiempo? ¿Es aceptable para ti? ¿Crees que te permitiría construir el deseo de tu negocio? c) ¿Qué porcentaje de tus ventas está basado en las necesidades de tu Cliente más que en la fortaleza de tus habilidades de ventas o de lo atractivo de tus servicios? ¿Es aceptable considerar las consecuencias a largo plazo de las ventas basadas en otra cosa en lugar de las necesidades del Cliente? 2. Servicios Disponibles a) ¿Qué soporte de servicios te proporciona tu Compañía? ¿Los utilizas? b) ¿Actualmente qué soporte de servicios que no te proporcionan necesitas? c) ¿Qué soporte de servicios (Secretaria, asistente, computadora, etc.) Tienes que invertir personalmente?

Reporte de objetivo de actividades Modelo de Mercado Resumen de actividades Registro de desempeño Formato evaluador de prospectos Formato de objetivos logrados Registro de gastos Registro del balance de ingresos y de ganancia Directorio telefónico Directorio Personal

3. Prospectando/Mercadotecnia a) Revisando tus resultados de prospección, qué porcentaje de tus prospectos viene de: i) Referidos ii) Llamadas en frío iv) Correo directo iv) Otras fuentes b) ¿Esta distribución de tus fuentes de prospección representan un efectivo y eficiente uso de tu tiempo en la generación de nuevos Clientes? c) ¿Qué porcentaje de tus nuevos prospectos viene de mercados específicos de una red sistematizada? ¿Estás satisfecho con este porcentaje? Cierre de Negocios

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d) ¿Has creado "tableros de consulta" que consistan en influenciar a miembros de tu mercado? ¿Este tablero sería beneficioso para tus actividades de prospección en el mercado? e) ¿Regularmente proporcionas programas informativos para los miembros de tu mercado? ¿Proporcionando estos programas incrementas tu visibilidad en el mercado? f) ¿Sometes los artículos para la publicación en la hoja informativa que sirve en el mercado? ¿Publicando estos artículos en el periódico refuerzan tu posición como un experto del servicio en el mercado? g) ¿Patrocinas los eventos, funciones y las excursiones, ejemplo: torneos de golf, eventos comerciales, etc.? h) ¿Sirves en comités y asistes a reuniones de asociaciones? i) ¿Cultivas activamente nuevos Centros de Influencia en tu selecto mercado? j) ¿Tienes un folleto personal para utilizarlos con Clientes y Prospectos? k) ¿Qué beneficio te daría este folleto? ¿Qué costo tendría?

Tu Mercado El propósito de esta sección es ayudarte a determinar dónde está el mercado para tus servicios y si estás explotando ese mercado potencialmente. 1. ¿Qué tamaño tiene tu mercado? 2. ¿Tu mercado tiene segmentos identificables? ¿Cuáles son? 3. ¿Estos segmentos se traducen en esfuerzos de ventas? ¿Deberían? 4. ¿Debería ser identificado un nuevo y diferente segmento de mercado de tu mercado actual y separadamente desarrollarlo? 5. ¿Tu mercado se somete a cambios demográficos? ¿Necesitas responder a estos cambios para modificar tu acercamiento al mercado? 6. ¿Qué esperas de estos mercados en cinco años, y qué cambios tendrías que hacer para mantener e incrementar tus ventas en ellos?

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Diseña tu propio sistema de manejo de tu negocio, con el puedes:

Llevar un registro de llamadas Llevar un registro de citas Estar al tanto de los requerimientos de tus clientes Llevar control del trabajo Llevar toda la información de tus clientes y prospectos

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Tu Historia de Ventas En esta sección determinarás de dónde vienen tus ventas y decidirás si estas fuentes de ventas son probables para continuar en el futuro. Tal vez te ayude a encontrar este objetivo preguntándote a ti mismo lo siguiente: 1. ¿Tus resultados de ventas han sido en cada tipo de producto y en cada segmento de mercado, ejemplo: el número de ventas, porcentaje, tipo de producto, etc.? ¿Querrás ver las tendencias aquí? 2. ¿Hay alguna tendencia geográfica en tus ventas? Si las hay, ¿Las consideras significantes? 3. ¿Tus ventas son cíclicas? Si lo son, ¿Cuál es la razón, y qué opciones están disponibles para ti para llenar los huecos de ventas? 4. ¿Cuál es tu porcentaje en el perfil del Cliente, ejemplo: edad, sexo, estado civil, nivel de ingresos, ocupación etc.? ¿Estás satisfecho con el porcentaje del ingreso de tu Cliente, ocupación, etc., consideras el nivel intelectual? 5. ¿Qué porcentaje de tus Clientes es dueño de un negocio? ¿Estás satisfecho con este porcentaje? Si no, ¿Qué porcentaje potencial incrementaría tu entrada de ingreso? 6. ¿Qué porcentaje de tus ventas viene de Clientes existentes? ¿Obtienes estas ventas de tus Clientes? ¿Si le están comprando a alguien más, qué puedes hacer para cambiar eso? 7. ¿Qué factores causaron que tus Clientes te compraran a ti en lugar de un competidor? ¿Cómo puedes enfatizar estos factores para incrementar tus ventas a otros miembros de tu mercado? 8. ¿Qué cosa sencilla podrías hacer o cambiar para que hiciera una gran diferencia en tu servicio? ¿Estás dispuesto a pagar el precio para el éxito?

Tu capacitación en Ventas En esta sección verás tu nivel presente de conocimientos y desarrollo de habilidades para determinar en qué áreas necesitas capacitación adicional para que puedas encontrar las necesidades de tu mercado actual o de esos mercados Cierre de Negocios

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a los que quieres penetrar. Es importante comprender mientras completas esta sección que, como buen ejecutivo, tú eres la persona más importante en tu entrenamiento y desarrollo. Pregúntate a ti mismo lo siguiente para ayudarte a desarrollar esta sección. 1. ¿En qué áreas está tu actual nivel de conocimientos o habilidades inadecuadas para permitirte encontrar las necesidades de tu mercado? Considera las siguientes áreas y cualquier otra que sientas que son importantes: a) Conocimiento Técnico de: • Planeación del negocio de Capacitación (Comprar, vender, valoración del negocio, etc.) • Planeación de beneficios (Cursos a grupos, planes calificados, planes no calificados, etc.) • Planeación propiamente (Confianza, caridad, voluntad, valoración, etc.) b) Desarrollo de habilidades en: • Selección y evaluación de mercados potenciales. • Redes dentro de la selección de mercados. • Obtención de referidos. • Obtención de citas de ventas. • Acercamiento con prospectos. • Presentación de solución. • Manejo de objeciones. • Cierre de ventas. • Manejando tú negocio. 2. ¿Qué capacitación te ofrece tu empresa para encontrar las necesidades de capacitación que has identificado? ¿Puedes ingresar inmediatamente o debes esperar a que se abra una clase? ¿Conociendo la urgencia de entrenamiento, es prudente para ti esperar la capacitación o buscarías en otra parte? 3. ¿Crees que debes buscar capacitación específica fuera de tu empresa? Considera: Universidades. Empresas de Capacitación. Colegio de Mercadotecnia. Institutos de capacitación en ventas. Grupos de estudio.

adicional

4. ¿Has invertido financieramente en tu propio desarrollo? ¿Lo harías? Cierre de Negocios

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Tus Competidores Conocer a tus competidores sus fortalezas y debilidades es el primer paso en el desarrollo de estrategias que te permitirán incrementar tu mercado. Considera las siguientes preguntas cuando completes esta sección:

1. ¿Quién es tu principal competencia en el mercado? 2. ¿Qué hacen tus principales competidores para ofrecer a sus clientes que los hace tan competitivos como son? ¿Puedes ofrecer un similar o mejor servicio que engrandezca tu competitividad? 3. ¿Cuáles son las fortalezas y debilidades de tus competidores? Entre otras ventajas competitivas, considera su: • Nivel de aceptación en el mercado. • Involucramiento con tu mercado y sus miembros. • La actuación histórica de productos. • Servicios. • Fortaleza financiera. • Nivel de conocimiento técnico. • Nivel de habilidades de ventas. 4. ¿Qué tendrías que hacer para incrementar significativamente tu mercado? ¿Cuánto te costaría? ¿Vale la pena el gasto, o considerarías mercado diferente en el cual la competencia no está tan bien arraigada? Tus Planes para el Futuro Lo que hayas hecho en tu plan de negocios determina dónde estás y qué estás haciendo. Aun cuando no hayas hecho nada más, solo conoce estas cosas que te ayudarán. Si estás desarrollando tu negocio de ventas, necesitas usar este conocimiento como trampolín para llevarlo a cabo en grande. En esta sección, te preguntarás por algunas suposiciones acerca del futuro de tu mercado volátil. Basado en estas suposiciones, estarás fijando metas para tu negocio y objetivos a corto plazo para alcanzarlos. El punto de esta sección es hacer que pienses acerca de las oportunidades que cambiarán tu presente y así estarás mejor posicionado para tomar estas oportunidades. Empezaremos con algunas lluvias de ideas acerca del futuro. Cierre de Negocios

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a) Suposiciones acerca del futuro de tu mercado: Cada plan que hacemos para el futuro está basado, por algunas dimensiones, en nuestra visión de cómo debe ser probablemente. Es obvio que la visión correcta, sería la más apropiada en nuestros planes. Esto te ayudará en el desarrollo de esta sección, si supones que un Director te dijo que presentaras un programa de lo que piensas de la economía y cómo se verá tu mercado en cinco años. Frecuentemente, el Gobierno tendrá una persona de desarrollo económico, o la cámara de comercio empleará a alguien en una posición similar, quien estará dispuesto a ofrecerte algo de comprensión. Algunas de las preguntas que quieres hacer y cuestionamientos que quieras considerar son los siguientes: 1. ¿Cuáles son las condiciones económicas probables en cinco años? Inflación, rescisión, tarifas de interés alto, etc. ¿Cómo afectarían estas condiciones al mercado o mercados en los que actualmente trabajan? 2. ¿Qué tecnología nueva está dibujada en el tablero que afecte tu mercado? 3. ¿Qué normatividad gubernamental esperas que pase que afectará tus mercados? Considera los cambios al impuesto, prohibiciones o limitaciones en el desarrollo de ciertas áreas, etc. 4. ¿Qué nuevos competidores esperas que emerjan en tu mercado? Considera el efecto de incremento en la competencia, compras por Internet, etc. en tu mercado. 5. ¿Alguno de estos cambios requerirá un incremento en la asignación de recursos, y qué efecto tendrán en la habilidad de servicios a tu mercado? b) Metas a cinco años: Las metas son aquellos destinos a largo plazo que nos hacen seguir ante la adversidad. Tus metas deben moverte más cerca de lograr tu misión y tomar en cuenta los cambios probables que tomarán parte en tus mercados. Si estás inseguro de lo que tus metas de negocio deberían ser, revisa tu declaración de misión. Te ayudarán si tú empiezas con más metas de largo plazo y después trabajas en el presente. Deberás tomar tanto tiempo como sea necesario para esta sección; tus negocios casi nunca se lograrán más que las metas que estableciste para ello. Como has trabajado para establecer tus metas, pregúntate dónde quieres estar en el futuro, y Cierre de Negocios

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recuerda que tus metas deben ser: • • • •

Declaraciones extensas de dirección y propósitos pero suficientemente específicas para llevarte a una sola dirección. Blancos a largo plazo. Retos un poco más allá de tu actual alcance. El valor de luchar por alcanzarlos.

Para iniciar el desarrollo de tus metas, considera las siguientes preguntas: 1. ¿Tus metas son realistas, prácticas y alcanzables? 2. ¿Vale la pena el esfuerzo que requerirás para alcanzarlas? 3. ¿Tú (y tu familia) sentirán el sentido de satisfacción cuando llegues a tus metas? 4. ¿Tú y tu familia estarán mejor cuando alcances estas metas? 5. ¿Has establecido tus metas de tal manera que experimentarás las victorias progresivamente por el camino? 6. ¿Tienes un sentido de pertenencia de tus metas? c) Tus Objetivos: Tus objetivos son pasos específicos que tomarás en el camino para alcanzar tus metas. Debes establecer los objetivos de soporte para tus metas por un período de cinco años cubiertos por estas metas. Una vez que tengas establecidos tus objetivos, necesitas priorizarlos, identificar los obstáculos probables y ponerles una barricada para encontrarlos, determina el medio que utilizarás para vencer los obstáculos identificados y entonces establece la fecha del blanco para completar el objetivo. Lo siguiente te ofrece solo ejemplos de objetivos. Tus objetivos dependen de tus metas

Implementación De todos los pasos desarrollados y utilizando un plan de negocios, la implementación es usualmente la más difícil y el suceso más crítico. No importa cuánta inventiva hayas tenido en tu lluvia de ideas en todas las otras partes "creativas" del plan, todo se reduce al hacer. Si no implementas tu plan, las metas que tienes establecidas no llegarán a realizarse.

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a) Asignando y Priorizando tareas: En tu implementación, necesitas llevar más allá tus objetivos en pequeños pedazos y asignarlos a los miembros de tu equipo (Si aplica) y tenerlos (O tú mismo) a cuenta de obtener el trabajo hecho a tiempo. Aquí tenemos algunas preguntas que debes contestar para ti mismo y tal vez ayuden: 1. ¿Entiendes completamente qué necesitas para hacerlo? 2. ¿Has establecido las fechas internas del blanco para asegurarte de que estás corriendo en el horario? 3. ¿Estableciste prioridades para que las cosas en primer lugar se hagan en ese orden? 4. ¿Has establecido plazos realistas para cada objetivo? b) Planeando tu presupuesto: Al último pero ciertamente no menor, necesitas determinar cuánto costaría implementar tu plan de negocios. Para hacer esto, tal vez quieras llevar en tu mente las siguientes preguntas: 1. ¿Qué gastos requerirás para hacer lo primero, segundo, tercero, etc.)? 2. ¿Estás convencido que tus costos estimados son realistas? 3. ¿Puedes reducir tus gastos anticipados combinando muchas tareas? 4. ¿Tus fondos actuales logran todos tus objetivos? Si no, ¿Puedes cambiar fondos por artículos de menor prioridad o encontrar otras fuentes? 5. ¿A falta de fondos necesitas volver a pensar en tus objetivos y/o eliminar alguno de ellos?

Recuerda: Al buen Vendedor…muchas Ganancias ¡Buena Suerte, y disfruta de la Vida!

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