Xabier Goya Portfolio 2017

X ab ier

Goy a

PORTFOLIO

2 0 1 7

Di s e ño

es tratégico

de

pro duc to s

y

ser vicios

¡HOLA!

■■Soy Xabier Goya, un joven diseñador que busca retos que le hagan crecer como profesional y como persona.

Intento proponer soluciones creativas en cada desafío al que me enfrento y estoy habituado a trabajar directamente con el usuario, algo esencial para poder desarrollar soluciones que realmente satisfagan sus necesidades. En este portfolio podéis ver algunos los trabajos más recientes en los cuales he tenido la suerte de participar. Espero que os guste.

METODOLOGÍA (DBZ-MU)

■■La Metodología DBZ-MU se basa en el Design

Thinking para desarrollar proyectos de innovación gracias a la incorporación del conocimiento de los usuarios durante las 6 etapas del proceso.

El objetivo de esta metodología es ayudar a las empresas a identificar y materializar nuevos productos y servicios con alto valor añadido. Estos son los 4 pilares sobre los que se fundamenta:

Búsqueda Estratégica

Exploración

#01: Participación de las personas. #02: Abarcar toda la experiencia del cliente. #03: Combinar el proceso analítico y sintético. #04: Materializar las oportunidades en productos y servicios.

Oportunidad

Ideaciรณn

Brief

Desarrollo

Conceptos

Implementaciรณn

Prototipo

Lanzamiento

Producto/ servicio

Feedback

#02

#01 C-SHOVEL

GLOW NOTE

Diseño de Producto

Diseño de Interacción

MÍM

Diseño de

MESIS

e producto

#05

#04

#03

SALA CREACCIÓN

PROYECTO LAGUN ARO

Diseño de un Entorno Creativo

Diseño de Servicio

#01 c shovel DISEÑO DE UN NUEVO CONCEPTO DE PALA ERGONÓMICA

■■La pala es una herramienta que apenas

ha evolucionado en los últimos 100 años.

En este proyecto se trabajó en desarrollar un nuevo concepto de pala que no se hubiera visto nunca en el mercado, buscando mejorar las condiciones ergonómicas del trabajo en el sector de la construcción

Año 2015 Empresas

#01

OPORTUNIDAD

■■Las palas son una de las familias de producto que más beneficio reportan a la empresa y en las que menos se ha conseguido innovar.

OBJETIVO

■■Proponer

algún tipo de innovación en las palas, ofreciendo una solución que todavía no se haya visto en el mercado.

CONTEXTO

■■El sector objetivo era la construcción, ya que es donde

más palas se venden. La solución tiene que estar relacionada con la ergonomía por la falta de soluciones de este tipo en el sector.

CLAVE

■■Analizar al usuario acudiendo a su lugar de trabajo e intentar obtener insights mediante entrevistas y testeos cara a cara.

ENTREVISTAS A USUARIOS 33%

11%

■■Se entrevistó a un total de 23 usuarios

para conocer más acerca de la pala. Se recogieron los problemas ergonómicos principales, así como las zonas corporales más afectadas. No todos los usuarios definieron las mismas partes, aunque todos coincidieron en que la zona lumbar es la que más sufre debido al uso intensivo de la pala. Esto se debe a que la herramienta se manipula en una postura en la que el usuario debe agacharse mucho. La combinación de un uso repetido de la pala y el tener que manipular cargas pesadas puede causar daños cervicales que deriven finalmente en la baja del profesional de la construcción.

100%

23 usuarios

Factores

Postura forzada

Repetitividad

Manipulación de cargas

#01 SESIONES CREATIVAS Y SKETCHING

■■Se realizaron dos sesiones creativas

para dar solución al problema principal del uso de la pala. Por un lado, se hizo un brainstroming con los alumnos de la Universidad de Mondragón, mientras que la segunda dinámica se materializó en las instalaciones de la empresa. El objetivo era obtener la mayor variedad de ideas posible, y se trabajó tanto con expertos del sector, como con agentes que no lo eran. Tras recoger todas las ideas se procedió a la sesión de sketching donde se plasmaron las ideas más interesantes

CONCEPTO SELECCIONADO

■■Como solución, se propuso un cambio radical de la forma del mango, con el objeto de evitar tener que agacharse a la hora

de realizar tareas de recogida, limpieza y carga de material. Así se traspasaría toda la fuerza ejercida por la espalda a los brazos, consiguiendo una mayor ergonomía y comodidad de trabajo.

Gran diferencia de altura entre las dos posturas.

#01

#01 PROTOTIPADO, TESTEO Y VALORACIÓN

■■Una

vez que la empresa validó el concepto, se fabricaron varios prototipos para realizar pruebas de campo.

Se realizaron un total de 5 testeos con diferentes profesionales del sector de la construcción. Tras las pruebas, se estudiaron y valoraron sus opiniones en base a una serie de criterios. Este estudio, sirvió para proponer mejoras y conocer mejor las limitaciones del producto. El proyecto fue considerado un éxito debido a que se cumplió el objetivo de dar con una propuesta innovadora que resolviese el problema ergonómico de la pala.

Criterios de valoración Ergonomía

Aumenta el esfuerzo corporal

Usabilidad

Muy difícil de usar

Estructura

Dimensiones y piezas inadecuadas

Practicidad

No le ve ningún uso

Novedad

Indiferencia total

Ergonomía

Resuelve el problema ergonómico

Usabilidad

Intuitivo

Estructura

No cambiaría ninguna pieza o dimensión

Practicidad

Sirve para múltiples tareas

Novedad

No lo había visto nunca

Valoración

USUARIO 1 Trabajos verticales

USUARIO 2 Obra nueva

USUARIO 3 Rehabilitación

USUARIO 4 Albañil

USUARIO 5 Obra nueva

Ergonomía

Ergonomía

Ergonomía

Ergonomía

Ergonomía

Usabilidad

Usabilidad

Usabilidad

Usabilidad

Usabilidad

Estructura

Estructura

Estructura

Estructura

Estructura

Practicidad

Practicidad

Practicidad

Practicidad

Practicidad

Novedad

Novedad

Novedad

Novedad

Novedad

#02 glow note DISPOSITIVO PARA LOS ESTUDIANTES UNIVERSITARIOS A DISTANCIA

■■El objetivo de este workshop era crear

un dispositivo dirigido a mejorar la comunicación entre los estudiantes online y la universidad UOC de Barcelona. Este dispositivo debía estar conectado a la plataforma online en la cual los alumnos vuelcan sus trabajos.

Año 2017 Empresas

#02

CONTACTO

COMUNICACIÓN

Los alumnos echan de menos el contacto con otros compañeros de clase.

No hay fluidez a la hora de comunicarse con el profesor para aclarar dudas.

ORGANIZACIÓN

COMPROMISO

Es fácil olvidar las fechas de alguna entrega o examen.

A diferencia que en el sistema presencial, estudiar a distancia hace que los alumnos estudien con menos rigor.

EMOCIONAL

■■La línea de trabajo seleccionada se basó

en 4 factores clave que afectan a los alumnos que estudian vía online. Estos tenían carácter tanto emocional como práctico, por lo que la solución propuesta tenía que incidir sobre ambos aspectos. No debería ser una simple herramienta que notificase al estudiante sobre sus quehaceres, sino que también debía hacerle sentir parte de la universidad aunque ésta se encontrase a kilómetros de distancia.

PRÁCTICO

#02

CONCEPTO

■■El aislamiento que sienten los estudian-

tes a distancia es una de las problemáticas más destacables. Es por ello, que este dispositivo brinda la posibilidad de conectar a todos los estudiantes online de la universidad y hacer que se sientan parte de un colectivo. Mediante un sistema de niveles de luz, este dispositivo interactivo muestra en todo momento la cantidad de alumnos que están conectados a la plataforma y por lo tanto, trabajando. De esta manera, los estudiantes no se sentirán solos y además, al ver que otros alumnos están estudiando les motivará a ponerse manos a la obra. También notificará al alumno si tiene tareas pendientes o si algún profesor está disponible para aclarar dudas.

#02

INTERACCIÓN 1: CONEXIÓN CON LOS COMPAÑEROS

■■El alumno podrá ver cuantos compañeros están estudiando. La intensidad de la luz incrementará cuantos más alumnos estén conectados en ese momento.

INTERACCIÓN 2: CONECTARSE A LA PLATAFORMA

INTERACCIÓN 3: INTENSIDAD DE LA CONEXIÓN

■■La parte superior del dispositivo se elevará cuando

■■Las rayas de luz de la tapa indicarán el grado de

el alumno usuario se conecte a la plataforma online. En cuanto se desconecte, esta pieza volverá a descender. De esta manera, cuando esté trabajando sabrá que se lo estará notificando al resto de compañeros

conectividad del aparato. Cuantas más rayas azules estén encendidas mejor será la conexión. Si no hay conexión, la luz se volverá roja.

#02

INTERACCIÓN 4: NOTIFICACIONES

■■El

dispositivo cuenta con dos tipos de notificaciones, las cuales también funcionan mediante luz. La primera indica que el alumno tiene alguna entrega pendiente dentro de dos días. En el momento que vuelque el trabajo en la plataforma, esta luz se apagará si no hay más tareas pendientes de entrega. La segunda notificación informará de la disponibilidad de algún profesor para aclarar cualquier tipo de duda.

Esta notificación se iluminará cuando el profesor active esta opción en la plataforma online. Paralelamente, el alumno podrá ver los profesores disponibles en la propia plataforma.

INTERACCIÓN 5: APAGADO Y BLOQUEO

■■El dispositivo se apaga al tumbarlo y se enciende de nuevo al incorporarlo. Es posible bloquear el dispositivo girando la tapa superior. Así, el aparato no cambiaría de estado aunque estuviera tumbado. Esto resulta útil en caso de querer transportarlo, ya que de esta forma no estaría encendiéndose y apagándose constantemente.

#03 mímesis DISEÑO DEL INTERIOR DEL ASCENSOR ECO 2020

■■Este

proyecto realizado en colaboración con la empresa Orona tenía como objetivo diseñar el interior de un ascensor para la línea ECO del 2020. Se propuso un concepto basado en la biomimética, la ciencia que estudia a la naturaleza como fuente de inspiración para resolver aquellos problemas a través de modelos que imitan o se inspiran en ella.

Año 2016 Empresas

#03

VISIÓN

■■Concienciar a las personas sobre la importancia de preservar el medio ambiente para lograr un “futuro mejor”.

Alcance

MISIÓN

■■Transmitir al usuario que Orona es una marca ECO mediante el uso del ascensor.

Posicionamiento

01

02

03

ECOLOGÍA COMO VALOR DE LA MARCA INTEGRADA EN EL PRODUCTO:

EL USUARIO DEBE PERCIBIR LA RESPONSABILIDAD DE ESTA MARCA:

INCIDIR EN LA VIDA COTIDIANA DEL USUARIO:

■■Orona

■■El producto de Orona no transmite

■■El

cuenta con la integración de la ecología en su filosofía empresarial. Al mismo tiempo, sus productos cuentan con una tecnología sostenible, la cual genera más energía de la que consume.

sus valores ecológicos dentro del ascensor, por lo que el usuario no sabe que es respetuoso con el medioambiente, ni, por lo tanto, que se trata de una marca sostenible.

ascensor es un producto que forma parte de la vida cotidiana de las personas. Por ello, ofrece una gran oportunidad para que el usuario perciba cómo un objeto cotidiano puede llegar a ser ecológico, y se plantee cuántos más podrían llegar a serlo también.

#03

PROPUESTA

■■El PUREZA

NATURALEZA

TECNOLOGÍA

ECOLOGÍA

elevador cuenta con una estética formal, cuidada y atractiva. El entorno transmite al usuario la sensación de encontrarse en un sitio limpio y sin contaminaciones, lo que lo relaciona directamente con la idea ECO. El color blanco, que predomina en el ascensor, se ha identificado tradicionalmente como el que mejor transmite la pureza. Al mismo tiempo, el Mímesis pretende simular elementos naturales aplicados en un ámbito tecnológico, envolviendo al usuario dentro de un entorno natural, en este caso, un bosque.

Se ha evitado mostrar demasiado explícitamente esta temática y se ha procurado transmitir este contexto de una manera más sutil. Adicionalmente, cuenta con un sistema gradual de luz que contribuye a que el usuario perciba el bajo consumo de energía del ascensor.

#03

TECHO

■■Quizás

se trate del elemento más característico del ascensor. Siguiendo la línea de las paredes, el techo pretende crear un efecto de luz similar a la de los bosques en los que, debido a las ramas y hojas, la luz no traspasa de la misma manera, creando diferentes geometrías.

SISTEMA DE LUZ GRADUAL El 80% de la energía consumida por un ascensor se debe al sistema de iluminación de éste, por lo que se consideró como una buena oportunidad de mejora ecológica. El usuario podrá apreciar el cambió de intensidad en función de si entra o sale del elevador, gracias a un detector de movimiento que se encargaría de determinar la situación. De esta forma, el usuario podrá apreciar que la luz del ascensor no consume energía mientras se encuentre en standby.

PAREDES LATERALES

■■Simula elementos naturales y los aplica dentro de un ámbito tecnológico, envolviendo al usuario dentro de un entorno natural, en este caso un bosque. Se contrastaría el color blanco con la textura de la madera y los contornos de las formas estarían iluminados mediante luces LED.

#03

BOTONERA

■■Los botones están integrados en la

propia pared, ofreciendo un aspecto pulcro que transmite una pureza ausente en los cuadros convencionales.

Al mismo tiempo, cuenta con un material parecido a la madera y diferente al de la pared lateral, para así transmitir una nueva experiencia en lo que al tacto se refiere.

PASAMANOS

■■Al contar con el mismo color que la

pared no destacaría en exceso, lo cual es importante ya que no se pretende que sea el elemento más importante del interior. Cuenta con un diseño minimalista y sutil, el cual consta de dos alturas diferentes (90cm y 100cm respectivamente).

#04 sala creacción DESARROLLO E IMPLANTACION DE UN NUEVO ENTORNO CREATIVO

■■Bellota cuenta con un espacio creativo

llamado la Sala Creaccción. Inicialmente este lugar estaba dirigido a eventos y sesiones creativas. Se estimó que la cantidad de proyectos a abordar en 2018 aumentaría, por lo que la empresa quiso potenciar el uso de este recurso. El objetivo era dar los primeros pasos para convertirlo en un lugar donde generar ideas, crear y desarrollar nuevos conceptos de forma colaborativa.

Año 2017 Empresas

#04

PLATAFORMA BE ON

■■La

plataforma, con un destacado carácter de Innovación Abierta, pretendía captar el conocimiento de usuarios de agricultura y construcción en forma de ideas para el posterior desarrollo de nuevos productos y servicios.

IDEAS

PRODUCTO/SERVICIO

SALA CREACCIÓN

■■En este tipo de iniciativas es habitual disponer de espacios físicos donde

poder desarrollar las ideas y acercarse a los usuarios. Se creía que podía ser el lugar idóneo para poder materializar todos los inputs obtenidos en Be On, y así poder conectar el entorno Online con el Offline.

DESARROLLO DEL PROYECTO

Metodología

Nuevo equipo

Testear en proyectos

■■Se decidió trabajar sobre una nueva metodología que incluía la Sala Creacción

como una de los recursos principales. Estos nuevos métodos de trabajo serían aplicados sobre un nuevo equipo emergente, el cual dispondría de un espacio donde abordar los proyectos derivados de la plataforma Be On, aplicando los nuevos procesos y disponiendo de los recursos y servicios integrados en la misma. Finalmente esta propuesta se aplicó en el desarrollo de 2 proyectos reales con el fin de testear su eficiencia.

#04

EL ESPACIO

■■La sala consistía en un espacio abierto, idóneo para eventos o dinámicas grupales debido a su gran amplitud, en el que se establecieron diferentes zonas. Se puede considerar un lugar poco convencional en comparación con los espacios de otras empresas de la zona.

#04 NUEVA ZONA DE PROTOTIPADO

■■Es necesario contar con un buen taller de prototipado para ofrecer los recursos y herramientas necesarios para materializar las ideas/ conceptos surgidos en los proyectos y testearlos de manera ágil. Por esta razón, se construyó un taller de prototipado divido en 3 zonas donde se podía contar desde bancos de trabajo hasta una impresora 3D. También se habilitó una zona de testeo para probar los prototipos.

#04

#01

NUEVAS HERRAMIENTAS DE TRABAJO

■■Además de incidir sobre la infraestructura

del espacio, se vio importante trabajar en algunos procesos dentro de la metodología para contribuir a la reactivación del lugar.

Se generaron diversas herramientas, alguna de las cuales incluían la Sala Creacción como recurso, aunque todas ellas surgieron de la iniciativa de reactivar el espacio. Se podría decir que resultaron una guía útil para los profesionales de Bellota para llevar a cabo tareas concretas dentro de los proyectos de innovación.

Estas son algunas de las herramientas y plantillas planteadas:

#01: Plantilla de planificación. #02: Plantilla de Brief. #03: Protocolo de testeo con usuarios. #04: Protocolo de brainstorming. #05: Journey de valoración (para valorar el transcurso del proyecto y mejorar procedimientos).

#02

#03

#04

#05

#04 SESIÓN CREATIVA CON LOS ALUMNOS DE MUDE

■■Se

realizó una sesión creativa con los alumnos del Máster de Diseño Estratégico con la intención de obtener nuevas ideas para un proyecto de la empresa. Se vio como una buena oportunidad para poner en práctica nuevas técnicas creativas que luego serían aplicadas con los empleados de Bellota. Este tipo de colaboraciones resultan beneficiosas para ambas partes, ya que los alumnos de Máster tienen la oportunidad de colaborar con una empresa para un proyecto real.

EVENTO KID LAB

■■Se

organizó un evento dirigido a los hijos e hijas de los trabajadores de Bellota, con la intención de reforzar el sentimiento de pertenencia hacia la marca entre los trabajadores y aunar tanto a los empleados de las oficinas como de las líneas. Se colaboró con la Universidad de Mondragón ya que estaban involucrados en un proyecto europeo enfocado a nuevas formas de enseñanza en niños pequeños. La universidad formaba parte de una asociación estratégica para una metodología pedagógica basada en las TIC y centrada en el usuario para desarrollar competencias emprendedoras en niños.

#05 proyecto lagun aro MEJORAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE EN LOS SEGUROS DE AUTOMÓVILES

■■El

objetivo era mejorar la experiencia del cliente en siniestros de coche a través de un diseño de servicio centrado en las personas. Se planteó una solución a medio plazo que pretendía optimizar las etapas que vive el cliente en caso de siniestro y facilitarle los procesos en que debería tomar parte.

Año 2017 Empresas

#05

CONTEXTO

■■A

pesar del gran número de clientes satisfechos que tiene Lagun Aro, su objetivo es más ambicioso y busca afianzar el rango de clientes promotores de cara a las próximas generaciones. En este sentido, la empresa considera que los millennials son los usuarios del futuro y el hecho de reflexionar sobre las necesidades de estos jóvenes, propiciará la captación y fidelización de un mayor rango de clientes. Se pretendía mejorar un servicio que se provee a un usuario en momentos críticos como los siniestros o las incidencias con el coche, y en los que, por lo general los millenials no cuentan con tanta experiencia como los clientes más veteranos. El servicio que dispone la empresa determinará la percepción que tienen los clientes potenciales de la propia entidad.

REDUCIR LA INCERTIDUMBRE EN EL POST-SERVICIO. CONTRATO CLARO Y SIN LETRA PEQUEÑA.

?

QUE EL SEGURO SE OCUPE DE TODO.

VALUE PROPOSITION CLARIDAD EN LA COBERTURA.

ADECUAR EL DISCURSO A LA GENTE JOVEN.

REALIZAR UN SEGUIMIENTO DE LA REPARACIÓN.

QUE EL SEGURO COLECTIVICE LA CULPA

DEMOSTRAR QUE SU DINERO ESTÁ BIEN INVERTIDO.

NORMALIZAR LA SITUACIÓN.

RAPIDEZ Y EFECTIVIDAD EN EL SERVICIO.

INDICAR CÓMO SE RESOLVERÁ LA SITUACIÓN.

■■Se

analizaron todos los servicios que ofrecía Lagun Aro para valorar en qué grado se adecúa la oferta de la compañía aseguradora a los millennials. Se estudiaron los tipos de cobertura disponibles (terceros y todo riesgo), y los servicios que se podían contratar. Se contrastó esta información con las conclusiones extraídas del análisis de los usuarios, tras lo cual, se concretaron los requisitos principales que deberían cubrir las nuevas propuestas en las coberturas para que cumpliesen con las exigencias de estos futuros usuarios.

#05

ENTREVISTA EN PROFUNDIDAD

SAFARI

CULTURAL PROBE

■■Las

■■Se

■■Herramienta

PERSONAS

CUSTOMER JOURNEY MAP

■■Con la información obtenida

■■Sirve para conocer en profun-

entrevistas en profundidad tenían como objetivo entender al usuario y sus necesidades, además de determinar sus motivaciones en la contratación de un seguro e identificar su estado emocional en cada etapa de la experiencia.

de los usuarios, se utilizó esta herramienta para centralizar todos los inputs en tres perfiles principales. De esta manera resulta más sencillo focalizar las soluciones.

trata de utilizar un servicio/producto para vivir una experiencia en primera persona, como si fuéramos un usuario o cliente real. Para ello un integrante del equipo se hizo pasar por el titular del seguro y llamó al servicio del 902.

didad las diferentes etapas del proceso, definir la interacción entre el servicio/ cliente y detectar los estados anímicos que el cliente experimenta a lo largo de la prestación del servicio. Todo ello para detectar posibles oportunidades de mejora.

para el Diseño que consta de una colección de ‘’tareas evocadoras’’ que se utilizan para obtener respuestas inspiradoras de las personas. En este caso se entregaron unos “diarios” a los conductores de las grúas para que anotasen las experiencias de los clientes

Herramientas utilizadas

LÍNEA DE TRABAJO

■■Está línea de trabajo fue elegi-

da por Lagun Aro para desarrollar ideas que mejoren la experiencia del cliente en el servicio de seguro de automóviles. El objetivo de la línea es reducir los pasos que tiene que dar el cliente, además de reducir los tiempos entre estos pasos. Que se vea una trazabilidad en el proceso y se sienta una cercanía entre el cliente y el seguro.

hacemos fácil, lo difícil

OPTIMIZAR EL SERVICIO PARA MEJORAR TU EXPERIENCIA “Queremos darte un servicio sencillo pero completo, que desprenda claridad y que sea efectivo sin que tengas que preocuparte por nada.”

#05

propuesta de servicio

CONTRATACIÓN DE LA POLIZA

■■Se

entregaría un libro del seguro más conciso que el convencional, el cual contaría con una información más sintetizada y comprensible para el cliente. Constaría de 3 apartados: Póliza simplificada, guía rápida para siniestros y guía para rellenar parte amistoso. Al mismo tiempo se ofrecería el servicio “Histórico” y “Cita Rápida”. El primero, ofrece un conocimiento de todas las incidencias y problemas que ha tenido el coche durante su vida útil. La cita rápida en cambio, es un servicio de reparación express en el cual se garantiza la reparación de averías menores en un periodo reducido de tiempo.

LIBRO DE LAGUN ARO SIMPLIFICADO

OFRECER SERVICIO DE HISTÓRICO

OFRECE SERVICIO DE FAST-LANE

SINIESTRO CON OTRO CONDUCTOR

■■Existen

dos casos diferentes: siniestro con el cliente como único implicado o un siniestro con un tercero implicado. Se incidirá en el segundo caso donde el cliente solamente ha sufrido daños materiales y los coches no quedan inmovilizados. En caso de que el cliente fuera el único implicado en el accidente y su automóvil quedase inmovilizado, seguiría las instrucciones del libro del seguro.

SOLO HA HABIDO DAÑOS MATERIALES

LOS COCHES NO QUEDAN INMOVILIZADOS

PARTE AMISTOSO

■■El libro del seguro contiene una guía que indica cómo

resolver el problema en 3 sencillos pasos. El parte amistoso se rellena más rápidamente gracias a las pegatinas. Para no perder tiempo escribiendo los datos en la hoja del parte amistoso, cada cliente cuenta con unas pegatinas con esta misma información. Esta se pegaría directamente en el parte.

INSTRUCCIONES PARA RELLENAR EL PARTE EN 3 PASOS

RELLENAR EL PARTE RÁPIDAMENTE (STICKER)

#05

INFORMAR AL SEGURO

■■Se le llama al gestor personal para dar parte del incidente.

Esta es una figura que guía al cliente durante todo el proceso, que le informa en cada fase y que está disponible en todo momento.

TU GESTOR TE INFORMARÁ EN CADA FASE

TU GESTOR ESTARÁ DISPONIBLE EN TODO MOMENTO

ENVIAR EL PARTE

■■Un mensajero acudirá a un punto de encuentro definido por el usuario para recoger el parte amistoso. El cliente también tendrá la posibilidad de introducir el parte en el buzón de Laboral Kutxa.

UN MENSAJERO ACUDIRÍA A TI A RECOJER EL PARTE

BUZÓN PARA DEJAR EL PARTE AMISTOSO

TALLER

■■Para

que el cliente no tenga que acudir dos veces al taller, se propuso unificar los pasos de primera toma de contacto con el taller y el peritaje. La valoración podría ser presencial o no presencial. Independientemente de que el usuario haya decidido acudir personalmente a la valoración o no, tendrá derecho a un coche de sustitución facilitado por el taller.

TE DAN LA CITA CON EL PERITO PRESENCIAL

NO PRESENCIAL

TE DAN UN COCHE DE SUSTITUCIÓN

PERITO

■■En el caso de la valoración presencial, el usuario podrá

ver cómo el perito realiza la valoración de los desperfectos del coche, incrementando su confianza en el servicio. Se le daría una estimación de dinero y tiempo en el momento.

Para aquellos usuarios que hayan decidido no acudir a la valoración del perito, recibirán las estimaciones a distancia (email, móvil...).

PODER IDENTIFICAR EL PORQUÉ DE LA ESTIMACIÓN

PUEDES SUPERVISAR EL PROCESO CON EL PERITO

SENTIR QUE NO HAY NADA QUE ESCONDER

La estimación de tiempo y dinero te la dará en el momento.

#05

REPARACIÓN Y RECUPERACIÓN DEL COCHE

■■Una UNA VEZ REPARADO EL COCHE, TU GESTOR TE LLAMA...

...Y TE LLEVAN EL COCHE DONDE DESEES

vez que el coche estuviese totalmente reparado, el gestor llamaría al cliente para darle el aviso. Después, se entregaría el coche reparado al lugar que el usuario definiese, por lo que esta vez tampoco acudiría al taller.

INFO. FACTURA Y PRESTACIÓN

■■Cuando

la factura estuviese lista, el gestor avisaría al cliente. Este recibiría la factura junto con un documento explicativo de la misma. Una vez realizado el pago, le llegaría una confirmación del pago.

TU GESTOR TE AVISA DE QUE LA FACTURA ESTÁ LISTA

DOCUMENTO EXPLICATIVO DE LA FACTURA

EL PAGO SE HA REALIZADO CORRECTAMENTE

FEEDBACK

■■El

gestor volvería a contactar con el cliente con el objetivo de conocer el grado de satisfacción en cuanto al servicio y poder obtener insights relevantes para mejorar el servicio prestado.

SE LE PREGUNTARÁ AL USUARIO ACERCA DEL SERVICIO

ESTA INFORMACIÓN SERVIRÁ PARA MEJORAR EL SERVICIO

REVISIÓN

■■La

compañía aseguradora se encargaría de alertar al cliente cuando su coche debiera pasar la revisión. Al mismo tiempo, sería el propio seguro quien se encargaría de coger cita con el taller.

ME RECUERDAN QUE TENGO QUE PASAR LA REVISIÓN DEL COCHE

SE ENCARGAN DE RESERVARME UNA CITA EN EL TALLER

xgoyazapirain@gmail.com

+34 637 96 96 73 https://www.linkedin.com/in/xabier-goya/