Objectivo geral • Compreender, analisar e aplicar qual a melhor forma de vender desde a óptica da organização até a construção da sua marca pessoal, como técnico comercial.
OBJECTIVOS ESPECÍFICOS
O processo comunicacional na venda • Bases na comunicação • Conceitos • Elementos da comunicação • Obstáculos e barreiras da comunicação • Condições para uma boa comunicação • A comunicação como um todo • A comunicação e o seu papel nas organizações
Comunicar é tornar comum uma informação, uma ideia ou atitude. Comunicar é o processo de transmitir a informação e compreensão de uma pessoa para a outra. Se não existir compreensão, não ocorre a comunicação. Se uma pessoa transmitir uma mensagem e esta não for compreendida pela outra pessoa a comunicação não se efectivou. Para isso quem ouve tem que estar em sintonia com quem fala.
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VOCE É UM BOM OUVINTE?
“60% Dos problemas de interacções são consequência de uma má comunicação.”
Objectivos da comunicação: - Influenciar outras pessoas - Exprimir sentimentos e emoções - Obter, dar ou trocar informações -manter ou reforçar a validade do canal de comunicação - A comunicação envolve a troca de informações e utiliza suportes para este fim. Os sentidos humanos O primeiro sentido humano responsável pelo processo de escolha é a visão. APRENDEMOS 1% Pelo paladar
1.5% Pelo tacto
3.5% Pelo olfacto
11% Pela audição 83% Pela visão
Elementos da comunicação Devemos ter ainda em conta os seguintes aspectos: - Fidelidade da comunicação – palavras correctas, expressões - Atitude – predisposição, à vontade, retenção - Nível de conhecimento – conhecer as características do receptor - Sistemas socioculturais – meio social, valores culturais, comportamentos.
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Pode-se, portanto, dizer que a comunicação só pode ser considerada eficaz quando a compreensão do receptor coincide como o significado compreendido pelo emissor. Ou seja... “Quando o outro compreende o que dizemos” E a comunicação foi eficaz?
Obstáculos e tragédias da comunicação: Obstáculos à compreensão oral: Concentra-se numa ordem de trabalhos pessoal
• pensar no que vamos falar e não no que estamos a ouvir
• reacção a certas palavras Ouvir “ruído” emocional
Criticar o interlocutor
• concentrar no que está a ser mencionado
Compreender a • organizar o que está a ser dito velocidade de discurso por oposição à velocidade de pensamento • demasiada informação para organizar Sobrecarga de informação
• perca de concentração Ouvir “ruídos” exteriores
• dores dificuldades físicas
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Estratégias para ouvir eficazmente
Obstáculos para uma percepção correcta Criar estereótipos e generalizar o Atenção as ideia preconcebidas Não investir no tempo o Ignorar pormenores Foco de atenção distorcido o Concentração em aspectos negativos Presumir interpretações semelhantes o Nem todos tiramos as mesmas conclusões Transmitir sinais incongruentes o Ser coerente em relação à mensagem
Estratégias para melhor percepção
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Obstáculos na comunicação verbal eficaz Falta de clareza • Diferentes pessoas podem interpretar as mesmas palavras de forma diferente Usar estereótipos e generalizações • Atenção às ideias preconcebidas, à forma de utilizar as palavras Tirar conclusões precipitadas • Não partir do princípio que conhece as razoes
Utilizar respostas que infirmam • Atenção à forma que se responde Falta de auto-confiança • Timidez
Estratégias para uma comunicação verbal e eficaz Concentre-se naquilo que sabe Concentre-se no assunto não na pessoa Seja autêntico e não manipulador Crie empatia em vez de permanecer desinteressado Seja flexível em relação aos outros Valorize-se a si e às suas experiencias Apresenta-se como igual e não superior Use respostas de confirmação Seja coerente entre os sinais verbais e os não verbais Assim iremos conseguir evitar despistes e criar...
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Condições para uma boa comunicação
Resistir ao efeito de Halo (avaliação dos outros) • centrar a nossa atenção na situação especifica que estamos a viver e não generalizar • Uma vez formada uma 1ª impressão positiva ou negativa do individuo, esta avaliação estende-se a outros domínios não relacionados • Ex. se açamos que uma pessoa é simpática, vamos vê-lo também como uma pessoa honesta, inteligente, afável.
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Condições para uma boa comunicação
Não querer dizer de mais
Repetição e abundância
Continuidad e e duração
Coerência global
Obrigação da verdade
Comunicação não existe apenas no sentido técnico do termo, mas através do espírito de compreensão e solidariedade, na interligação e convivência entre as pessoas. A comunicação é um acto essencial. Por vezes difícil de por em prática, que se torna uma arte em constante aprendizagem e desenvolvimento. É um jogo diário de estímulos na utilização das peças indispensáveis para a boa relação com os outros.
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Dar a conhecer
saber
Fazer gostar
saber fazer
Fazer agir
saber ser
aprender
sentir
fazer
VAMOS ANALISAR
Na comunicação encontramos ainda 5 factores bastante importantes, ao qual atribuímos o nome dos 5C’S.
Contactar
Conhecer
estabelecer uma relação de confiança
perguntar para saber
saber interpretar o interlocutor
Convencer
Concluir
Consolidar
pelo poder de argumentação e confiança
para poder estruturar as ideias
para garantir um bom desfecho na comunicação
observar para conhecer
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Comunicação e o seu papel nas organizações: Hoje em dia o êxito de qualquer empresa depende em grande medida da eficiência, oportunidade e racionalização dos sistemas e canais de comunicação. A importância da comunicação nas empresas reflecte-se assim, na operacionalidade do funcionamento dos seus serviços através de uma boa comunicação interna e na imagem projectada pela comunicação externa. Logo, projectar uma imagem favorável da empresa é uma preocupação dominante nos dias de hoje. A noção de “imagem das organizações ou empresas” é a visão global que o público tem de uma determinada organização ou seja, o impacto de uma organização sobre o público ira depender deste ter ou não ou imagem favorável ou desfavorável na mesma. Os meios de que dependem a criação de imagem da empresa podem agrupar-se do seguinte modo:
as mensagens, ou seja todas as expressões que possam ser consideradas veículos de informação (anúncios, cartazes, filmes, siglas, slogans) as expressões físicas da empresa – as comunicações que o edifício, a decoração e a apresentação do produto
a actividade da empresa face ao publico /(iniciativas sociais e culturais, politica de pessoal) Tudo o que a empresa oferece ao consumidor – produtos ou serviços (relação qualidade/ preço, vantagens que oferece, qualidades técnicas e estéticas)
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Quando falamos em vendas esquecemo-nos muitas vezes de efectuar um olhar sobre: A empresa e os seus objectivos!
Para muitas empresas o objectivo principal é o lucro, a forma de obter é que varia...
Bases da comunicação Mas outro processo e o mais importante, é procurar compreender as necessidades dos clientes de forma a adequar a sua oferta ao pretendido. As empresas que compreendem a verdadeira razão da sua existência têm mais probabilidades de sucesso. Assim as empresas devem de ter: Organização vocacionada para colocar produtos em mercados específicos, com condições de criarem clientes. Importa distinguir:
Vocação ou missão
finalidade da empresa
Recursos
capacidade de existência
Competên cias
meios de criação da oferta comercial
Quem melhor conhece os clientes de uma empresa são os vendedores. São eles que detém as melhores condições para perceberem: TÉCNICA DE VENDAS – SUSANA SOARES
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Os factores de sucesso
Persuadir os clientes (perceber aquilo que eles mais valorizam)
LOGO... (oferta comercial)
Desenvolvem uma oferta adequada
Uma ideia adaptada á solução pretendida
Transmitem de uma forma personalizada
Sabemos que é a gestão do topo que define a estratégia a aplicar, mas no final da linha é o técnico comercial que faz o interface com o cliente e isso evita todas as dúvidas que possam existir por parte do cliente. Qualidade e aptidões básicas do vendedor A gestão de vendas é a gestão de pessoas, um dos elementos do marketing mix... Sendo necessária uma articulação entre os restantes elementos do mix. Por exemplo: A gestão de venda e a Politica do Preço - é o esforço das vendas de adicionar valor aos produtos e serviços comercializados, influenciando na elasticidade procura-preço. A gestão de venda e a Politica de distribuição – sendo hoje a disponibilidade dos produtos um factor chave de decisão, é importante considerar os aspectos logísticos, os canais utilizados e o tempo de espera do cliente. A satisfação do cliente é importante para um bom vendedor. A gestão de venda e a politica de produto e promoção – compete à gestão de vendas sugerir benefícios, características a incorporar ou a retirar para uma melhor colocação do que produto que representa. TÉCNICA DE VENDAS – SUSANA SOARES
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TAIS COMO:
Um técnico de vendas deve de ter: percepção saber olhar, ver, ouvir e compreender habilidade conceptual saber relacionar e compreender o que vai acontecendo consciência de si próprio saber reconhecer o seu papel na organização e a sua influencia Comunicação eficácia da comunicação relaciona-se com a satisfação no trabalho
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COMUNICAÇÃO: Devemos sempre...
nunca censurar
valorizar os outros
vestir a pele alheia – despertar o interesse criando desejo
incentivar os outros a falar
sorrir e nomear – dizer o nome com quem falamos
interessar-se genuinamente pelos outros
procurar consensos – procure obter um sim logo ao inicio
teatralizar Q.B. – fale com demonstrações, exemplos e pormenores, mas não em demasia
não discutir – evite sempre discussões, o único Maio de sair delas é evita-las
ocupar espaço sendo modesto – fale com convicção, mas sem excesso
ser simpatico
acreditar sempre no que defende – ganhe confiança merecendo-a. Devemos estar sempre convencidos antes de convencer os outros.
ser sucinto – “o silencio ‘e de ouro, a palavra é de prata e muita conversa mata”.
Assim temos muito que analisar... para compreender o que é um BOM TECNICO COMERCIAL
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QUALIDADES E APTIDÕES BÁSICAS DO VENDEDOR Habilidades da linha da frente: 1- Saber lidar e conviver com o stress O vendedor é a fronteira onde chegam todos e quaisquer problemas vivenciados pelos clientes, que precisam e procuram resolver os seus problemas. Para que as suas tarefas sejam realizadas correctamente devem:
Manter a calma, mesmo em momentos difíceis
Ser organizados mentalmente
Separar os problemas das pessoas
Separar o vendedor que contacta com os clientes, de si próprio
Devendo deter como características:
auto-estima elevada
ser assertivo
superar obstáculos
resistir à pressão de situações adversas
capacidade de lidar com os problemas
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2 – Ouvir atentamente e com empatia Ouvir não somente as palavras, mas a emoção contida nelas, que ajudam a dar significado que a pessoa quer transmitir. A sintonia do ouvir ocorre pelo sentido da audição, mas não somente. O corpo fala, e a visão de linguagem corporal por parte do vendedor expressa muito.
3 - Ter foco nas soluções
Esta habilidade exige:
Motivação diária
Imagem do vendedor
Habilidades pessoais
Autodesenvolvimento
Material de apoio e trabalho
Conhecer o cliente
Conhecer a empresa, o produto, o mercado e a concorrência
Metas e objectivos pessoais
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mostrar consideração ser sempre bem educado e positivo
Pontualidade
ser discreto
O SEGREDO DA BOA IMAGEM
imagem pessoal
Retórica - é a técnica (ou a arte como preferem alguns) de convencer o interlocutor através da fala ou outros meios de comunicação. Normalmente a retórica é utilizada verbalmente, podendo ainda ser encontrada em discurso escrito e o escrito é o discurso visual (imagem). Persuasão – é uma estratégia de comunicação que consiste em utilizar recursos lógicos ou simbólicos para induzir alguém a aceitar uma ideia, uma atitude ou realizar uma acção. É o emprego de argumentos legítimos que o outro indivíduo adopte. Usar expressões pouco adequadas ou ambíguas no contacto face a face com o cliente: Exemplo de expressões que induzem atitudes negativas... “De maneira nenhuma...” “Não, não estou de acordo...” “Agora é impossível...” “Não lhe garanto nada...” “Já lhe disse isso não sei quantas vezes...” “O problema é seu...” Exemplo de expressões que geram dúvida... “O senhor poderá talvez...” “Pode eventualmente...”
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“Apesar de tudo...” “Parece-me que...” Exemplo de expressões que estabelecem fadiga... “Deixe-me dizer-lhe que...” “Para melhor me fazer compreender... “Em outros termos...” “Em minha opinião, eu proponho que...” Exemplo de expressões que potenciam conflito... “O que diz é falso...” “Houve um erro de sua parte...” “O senhor não me está a compreender...”
ESCUTA ACTIVA – algumas pessoas são boas ouvintes enquanto os outros não o são. A maioria de nós encontra-se no meio. Somos bons ouvintes em certas situações, com certas pessoas, quando discutimos certos assuntos... Escutar é o processo pelo qual se identifica factos importantes e sentimentos sobre a situação actual de cada cliente. ESCUTA ACTIVA – É prestar atenção ao que os outros nos dizem. ESCUTA ACTIVA É MANTER...
AGRESSIVIDADE – EU GANHO TU PERDES
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ESCUTA ACTIVA É MANTER... Manter contacto visual
Ouvir com atenção
Observar “linguagem não verbal Detectar objectivo imediato ou ideia central transmitida
Manifestar empatia
Saber calar-se
Assegurar-se que o processo da comunicação está concluído
Centrar a atenção no outro
Oferecer disponibilidade
Reformular regularmente, clarificar a informação
Centrar a atenção do outro
Compreender as ideias do outro
Centrar-se na informação útil da mensagem
Não expressão imediato desacordo
Evitar atitudes reactivas (agressivas e/ ou passivas
Respeitar a intervenção do outro sem interromper
O QUE É A NEGOCIAÇÃO? Entende-se negociar como um processo complexo do ponto de vista racional, emocional e comunicacional. Envolve necessidades que, para serem cumpridas, estão dependentes de acções de outras entidades e as partes envolvidas pressupõem que, para alcançar os seus objectivos, terão de obter um compromisso. Ser um bom negociador, não significa possuir somente determinadas características de personalidade. Tem de ter prática e conhecer algumas regras e princípios fundamentais sobre preparação, condução e avaliação de um processo negocial.
Porque é importante a negociação - O princípio fundamental para conduzir uma boa negociação é a orientação que o negociador escolhe.
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Existem duas opções: Orientação para os seus objectivos e necessidades
Orientação para os dos outros
Na maioria das situações o mais adequado é a orientação para ambos os interlocutores, pois é assim que se garantem boas relações comerciais a médio prazo e a satisfação de ambas as partes. NEGOCIAÇAO FORÇADA - as partes concordam com um processo de negociação; mas sem que todos os critérios definidores da mesma, estejam presentes. Neste tipo de processo a negociação não é o melhor carrinho, pois podemos estar perante as seguintes negociações: Uma das partes considera que não necessita verdadeiramente da outra, por ter mais poder e influencia que ela ou por existirem outras opções para alem da negociação
Não existem quaisquer interesses comuns entre as partes
Não está presente a vontade de atingir um compromisso e/ou o implementar
Existem pressões para negociar por parte de elementos, apesar de uma ou nenhuma das partes verdadeiramente o desejar.
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NEGOCIAÇÃO POR ACOMODAÇÃO – acontece quando estou mais focado na posição do outro, do que na minha. O resultado final, será, inevitavelmente, muito próximo da posição inicial do outro partido. Esta situação pode acontecer por: A outra fracção ter (ou eu julgar que ela tem) muito mais conhecimento, poder ou competência que o “meu lado” Existir uma vontade de preservar a harmonia e a relação que eventualmente já existia O interlocutor “meu lado” não acreditar verdadeiramente nos nossos argumentos e força Existirem outras forças externas ao processo e que condicionam a postura das fracções
PORQUE É IMPORTANTE A NEGOCIAÇÃO É importante deter também em consideração os 2 processos mais comuns de Negociação:
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O QUE É IMPORTANTE NA NEGOCIAÇÃO - Os objectivos • O primeiro passo no planeamento de cada negociação é determinar os objectivos. - O que quer obter? • Só quando conseguir responder a esta pergunta pode determinar de forma eficiente os passos seguintes da sua negociação. Geralmente, existem vários objectivos em jogo. É importante organiza-los por ordem de prioridade e determinar por si próprios quais são negociáveis e quais não entram sequer em discussão. Os objectivos: pode dividir os seus objectivos por várias categorias. Os seus objectivos ideais Pode concretiza-los se o seu adversário estiver de acordo com o que pede. Os seus objectivos realistas A outra parte oferece resistência deve reformular.
A preparação: Para negociar com êxito é preciso estar preparado.
Quem é o seu interlocutor?
O que espera que ele proponha? Ate que ponto esta disposto a fazer concessões?
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Para poder responder a estas e outras perguntas é preciso tempo. Prepara-se para a reunião, estude cuidadosamente o adversário, a sua situação no mercado, os seus negócios e tente antecipar os seus objectivos. Se estudar a lição como deve ser, dificilmente será apanhado desprevenido. Defina também claramente o que está disposto a ceder e não ceder. Isso será meio caminho andado.
A PREPARAR A NEGOCIAÇÃO – IMAGEM GERAL
PREPARAR A NEGOCIAÇÃO É:
Pensar no processo de forma consciente e preparada
Minimizar nervosismo e ansiedade
Antecipar a postura e tipo de negociação exercida pelo outro partido
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FASES DA NEGOCIAÇÃO – PREPARAÇÃO Ao preparar a negociação deve ter em conta os seguintes elementos: Quem deve estar envolvido na negociação
Quantas pessoas estarão do outro lado? Justifica-se estar acompanhado por outras pessoas?
Quem são os intervenientes: • Posição actual e em que posição estarão presentes na negociação • Como se vêm e como me vêm? • Que tipo de negociação normalmente conduzem? Quais os meus interesses? Que objectivos pretendem alcançar?
Quais os argumentos que sustentam os interesses que defendo?
que critérios objectivos podemos utilizar para seleccionar opções?
qual o meu MAPAN (melhor alternativa para um acordo negociado) e o do interlocutor?
quais os interesses e objectivos da outra parte?
onde decorrerá a negociação? Como está organizado o espaço? Quem se senta onde?
aspectos logísticos: horário, intervalo, alimentação, material de apoio?
em que contexto empresarial / individual / macroeconómico a negociação decorre?
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MAPAN – melhor alternativa para um acordo negociado e o standard contra o qual todas as propostas deverão ser comparadas.
•melhor alternativa para um acordo negociado e o standard contra o qual todas as propostas deverão ser comparadas.
MAPAN
Ambiente •O resultado de uma reunião é, em parte, influenciado pelo ambiente.
•A escolha do local da reunião deve de ter em conta as infraestruturas, o conforto, a neutralidade do local.
O local:
Reúna no seu próprio terreno pois terá a vantagem de poder trabalhar com os seus próprios meios e poderá rapidamente chamar interessados ou especialistas da sua própria empresa. Terá portanto, uma vantagem estratégica, mas não se esqueça que há grandes probabilidades de ser interrompido por motivos internos da sua empresa. Antecedentes: Numa negociação, é importante conhecer a outra parte. Às vezes até os antecedentes dos negociadores são importantes, sobretudo para as pessoas que negoceiem ao mais alto nível. É importante saber quem têm á sua frente e o que é que eles já conseguiram realizar no passado no campo da negociação.
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A condução desenrola-se nas seguintes etapas: •introdução e definição do assunto em mãos •cumprimente os presentes, agradeça a sua disponibilidade para estarem presentes e manifeste confiança no sucesso da reunião •um sorriso é quase sempre adequado (excepção feita em situações muito graves) •não avance, nem deixe avanças, para a apresentação de argumentos sem clarificar porque estão ali •peça a concordância (concorda que é isto que pretendemos resolver hoje?) •registe o problema por escrito (numa folha de papel ou num quadro) •esclarecimento dos interesses subjacentes e identificação dos interesses comuns •apresente os seus interesses de forma clara, especifica e objectiva •oriente o discurso do seu interlocutor para os interesses, procurando saber que necessidades estão por detrás da posição que ele toma •não tome qualquer posição. Esta fase serve para clarificar o 'chão que pisa' •resuma os interesses em causa, salientendo o que existe em comun •ao apresentar as diferenças, faça-o de forma positiva e sem atacar •registe junto do problema os interesses em causa (particularmente importante se o problema for complexo) •saliente sempre que o objectivo é chegar a uma solução justa satisfatória para ambas as partes •definição de critérios objectivos para decidir as acções a desenvolver •se quiserem chegar a uma solução justa e satisfatória para ambas as partes saliente a importância de terem um critério para decidir o que é justo •apresente uma série de critérios (já pensados anteriormente) e peça outras sugestões •chegue a um consenso relativo a sob que critério irão analisar as várias soluções •desenvolvimento e opções de solução •recorde os interesses envolvidos •apresente as soluções que tinha preparado e peça outras soluções •não avance nem deixe avançar o interlocutor no debate das propostas sem ter recolhido uma boa quantidade (a tendencia é para começar imediatamente a criticar aquilo que é apresentado limitando a imaginação) •seja criativo e estimule a criatividade da outra parte •esteja atento ao interlocutor enquanto pessoa, emoções, percepções e problemas de comunicação não devem ser deixados passar em branco •convencer a outra parte •reacção •tácticas •reacção / ameaça •fazer bluff •intimidar •dividir e reinar •linguagem emocianal •selecção das opções, de acordo com os critérios de qualidade •analise as várias propostas de acordo com os interesses em causa •não reaja emocionalmente •não ceda perante pressão ou tomadas de posição muito rígidas •balance as opções com o critério de qualidade definido previamente quando existe conflito de interesses •formalização da solução e clarificação dos pormenores •após terem chegado a uma solução consensual registe-a •esclareça e registe todos os pormenores revelantes para a sua implementação (datas, responsabilidades, montantes, locais...) •manifeste o seu agrado por terem chegado a uma decisão e reforce o como ela responderá às necessidades de ambas as partes •conclusão e fecho do processo •agradeça o tempo disponibilizado •manisfeste o seu interesse na implementação da solução acordada •reforce a importancia de manter uma boa relação futura com o interlocutor •despeça-se
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A Implementação e Avaliação têm por objectivos: Perceber até que ponto a solução alcançada está de facto a ser posta em prática Analisar de forma crítica a condução do processo Identificar aspectos a manter e alterar em futuras negociações
Fases da negociação – Implementação e Avaliação Na maioria das negociações (excepto nas muito formais) confirme o acordo por escrito
Se apropriado, defina objectivos ou metas intermédias para melhor acompanhar a implementação do acordo
Garantia que todas as pessoas envolvidas directa ou indirectamente na decisão têm conhecimento delas
Analise o processo em termos de: •Concretização de objectivos •Grau de satisfação das partes envolvidas com a solução alcançadA •Cumprimento da estratégia estabelecida
Analise a sua actuação em termos de: •Clareza de exposição dos interesses e necessidades •Capacidade de orientar o discurso para o foco pretendido, não o deixando resvalar para a tomada de posições •Capacidade de análise do outro, das suas emoções, percepções e comunicação •Criatividade das opções consideradas •Controlo emocional
Se verificar que a situação acordada não está a ser implementada, contacte imediatamente o interlocutor e valide se existe algum novo dado ou obstáculo ao que foi estabelecido. Se necessário, marque nova sessão de negociação para rever o acordo.
Cada uma destas fases tem objectivos específicos e é vital para todo o processo decorrer com normalidade. Se inicialmente poderão parecer demoradas e com muitos prontos a trabalhar, com a prática passará a ser automático e, consequentemente, rápido e eficaz.
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ERROS COMETIDOS NA NEGOCIAÇÃO
margem estreita para negociar
não ouvir
excesso de confiança
prometer e não cumprir
influenciar a forma como se apresenta a informação
queimar etapas na negociação
ERROS COMETIDOS NA NEGOCIAÇÃO
querer ganhar a todo o custo
falta de planeamento
REACÇÕES PSICOLOGICAS DURANTE A NEGOCIAÇÃO
use a sua intuição
não demonstre insegurança
disfarce a ansiedade
use a sua empatia
faça suposições positivas
sucesso = não desanime com o insucesso
use simpatia e criatividade
jamais faça préjulgamentos com clientes e use a sua empatia colegas
exercite seu raciocínio
lapide seu talento
valoriza sua imagem
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CONCEITO DE VENDA A melhor definição de vendas que conheço diz que vender é estar comprometido com o sucesso do cliente e estar focado na sua satisfação com a compra.
NOVA FORMA DE VENDA
passar de uma atitude reactiva para uma atitude activa tomar conhecimento das mudanças do mercado • concorrência crescente • avanços tecnológicos • cenários mutáveis e turbulentos
aumentar a liderança em áreas de prática profissional e mercados
a evolução das vendas
AUTO CONHECIMENTO
DEFINIÇÃO: capacidade de reconhecer e compreender os seus estados internos, ou emoções, o seu efeitos sobre as outras pessoas. conhecer as suas forças e os seus limites e ter a certeza do seu proprio valor
CARACTERISTICAS: autoconfiança, aotoavaliação realista, segurança pessoal, identidade e autoestima
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IMAGEM PROFISSIONAL
como se vê
Como os outros vêem
Imagem que gostaria de transmitir
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