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CRM (GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES)

UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS sistemas de información II

CRM (GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES)

ELABORADO POR: GONZALES URRUTIA RUBEN MARCATOMA HERMOSA VIANCA QUISPE ALTAMIRANO MONIKA ORTIZ ECHEVARRÍA NICK VASQUEZ ATAPAUCAR XIOMY BRILLITH

UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS – FILIAL ANDAHUAYLAS FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y FINANCIERAS CURSO SISTEMAS DE INFORMACIÓN II

SETIEMBRE 2016

INDICE INTRODUCCION......................................................................................................................................1 CRM (GESTIÓN DE LA RELACION CON LOS CLIENTES)..............................................................................2 I.

DEFINICIÓN:....................................................................................................................................2

II.

IMPORTANCIA DE CRM...................................................................................................................2

III. OBJETIVO DE CRM...........................................................................................................................3 IV. CRM COMO MODELO DE GESTIÓN...............................................................................................3 V.

CRM SOCIAL...................................................................................................................................3

VI. MÓDULO DE VENTAS....................................................................................................................4 VII. MÓDULO DE MERCADO................................................................................................................4 VIII. FUNCIONES DE CRM......................................................................................................................5 a)

Identificar los Clientes.................................................................................................................5

Diferenciar a los Clientes.............................................................................................................5

Interactuar con los Clientes.....................................................................................................5

Adaptar nuestro..........................................................................................................................5

IX. ELEMENTOS BÁSICOS DE CRM.......................................................................................................6 1. ESTRATEGIA....................................................................................................................................6 2. SEGMENTACIÓN.............................................................................................................................6 3. PROCESOS......................................................................................................................................6 4. TECNOLOGÍA..................................................................................................................................7 5. ORGANIZACIÓN..............................................................................................................................7 X.

TIPOS DE CRM.................................................................................................................................7 1.

CRM OPERATIVO.........................................................................................................................8

CRM ANALÍTICO..........................................................................................................................8

CRM COLABORATIVO..................................................................................................................9

XI.

VENTAJAS Y DESVENTAJAS DEL CRM...........................................................................................9

CONCLUSIÓN:.......................................................................................................................................11 BIBLIOGRAFÍA:......................................................................................................................................12

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CRM (GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES)

INTRODUCCION El entorno económico actual se caracteriza por factores tales como el incremento de la competitividad, la innovación tecnológica y el carácter global de los mercados. Ante este entorno dinámico, discontinuo y ambiguo, las empresas deben adoptar nuevas prácticas de gestión que aseguren su supervivencia y competitividad en el mercado por ello, ante la creciente complejidad de la empresa y su entorno la gestión de relación de los clientes se presenta como una estrategia de vital importancia para las empresas en la búsqueda de competitividad dando respuestas rápidas a situaciones ambiguas y no rutinarias. Gracias a las nuevas tecnologías de la información y la comunicación es posible mantener relaciones personalizadas de forma masiva, permanente y geográficamente dispersa. Las empresas pueden mantener un nivel de comunicación multicanal con el cliente que les permite conocer sus preferencias y adaptarse a ellas.

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DEFINICIÓN:

Según (Gartner Group) Es una estrategia de negocios diseñada para optimizar la rentabilidad, las utilidades y la satisfacción del cliente, las tecnologías de CRM deben permitir un mayor conocimiento del cliente, mayor acceso a la información interacciones más efectivas e integración a través de todos los canales de clientes y demás funciones empresariales de respaldo. Según (Hewson Consulting) Consiste en una estrategia de negocios enfocada en maximizar el valor de los clientes mediante la obtención, incremento y retención de los clientes correctos. Según (Ronald S. Swift) Es un enfoque empresarial que permite conocer la conducta de los clientes e influir en esta a través de una comunicación congruente, para aumentar su nivel de captación, retención, lealtad y rentabilidad. CRM es una estrategia de negocios apoyada con el uso de tecnología de información que permite mejorar las relaciones con sus clientes más rentables aumentar el valor en las interacciones y reducir costos lo cual da como resultado un aumento significativo en las utilidades y genera ventaja competitiva a la empresa.

II.

IMPORTANCIA DE CRM

CRM proporciona a toda la organización una visión general sobre el cliente, concentrando toda la información necesaria sin importar dónde ocurrió el punto de encuentro con el cliente, que le permita a la organización entender a sus clientes y poderlos servir mejor. Esto le ayuda a desarrollar relaciones con clientes más rentables y de largo plazo. Aunque sabemos que es difícil mantener una perspectiva de todos nuestros clientes, es posible hacerlo si utilizamos las herramientas adecuadas. Incluso en el mercado global se puede dar a los clientes un servicio individual y personalizado. Sin embargo las empresas que no pongan en marcha CRM se arriesgan a perder ventaja competitiva con respecto a sus competidores cuando llegue el momento de conservar a los clientes adecuados. CRM está diseñada para aumentar el ingreso y rentabilidad al atraer nuevos clientes, desarrollar su negocio, y aumentar su satisfacción UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS – CONTABILIDAD

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CRM (GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES) y lealtad, permitiendo procesos de negocios tecnologías de más bajo costo. III.

más eficientes

y el uso de

OBJETIVO DE CRM

El objetivo principal de CRM es obtener mayores ingresos, y no recortar costos. Una estrategia de negocios CRM mejoran los esfuerzos de ventas y mercadotecnia, y le permite a las organizaciones proporcionar un mejor servicio a los clientes. Se ganan nuevos clientes, se retienen los existentes, y compran en mayor cantidad. Los usuarios finales se benefician al recibir un mejor servicio al cliente y obtienen los productos y servicios que quieren, cuando los quieren. Una empresa que no tiene una estrategia CRM o no utiliza aplicaciones CRM se encuentra en desventaja competitiva. IV.

CRM COMO MODELO DE GESTIÓN

De acuerdo con Peppers y Rogers T., "una empresa que se vuelca a sus clientes es una empresa que utiliza la información para obtener una ventaja competitiva y alcanzar el crecimiento y la rentabilidad. En su forma más generalizada, CRM puede ser considerado un conjunto de prácticas diseñadas, simplemente, para poner a una empresa en un contacto mucho más cercano con sus clientes. De este modo, aprender más acerca de cada uno, con el objetivo más amplio de que cada uno sea más valioso incrementando el valor de la empresa." V.

CRM SOCIAL

CRM es una forma de pensar y de actuar de una empresa hacia los clientes/consumidores. A partir de la formación de grandes corporaciones, el contacto 1 a 1 se va perdiendo y se despersonaliza cualquier transacción, dejando de lado la relación de los clientes con la marca. El CRM, y especialmente el CRM Social nacen de la necesidad de recuperar los vínculos personales con los clientes, especialmente en la era de las Redes Sociales, en donde cada opinión se multiplica de forma viral y afecta significativamente la imagen de la marca. Por eso el Social CRM difiere del tradicional agregando la posibilidad de intercambio y conversación con los clientes. UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS – CONTABILIDAD

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CRM (GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES) Mediante la conexión constante y el registro de la información de la actividad, la empresa lleva un seguimiento de cada uno de sus contactos. Se les provee de información y soporte, se les avisa de nuevas activaciones y propuestas, y se les recompensa por producir contenido positivo. Esto conduce a una constante realimentación, pues los clientes tienen la posibilidad de opinar y compartir mediante redes sociales como Facebook y Twitter, que también permiten identificar prospectos y conocer sus gustos y preferencias. Así la producción de contenidos se vuelve cada vez más personalizada y relevante, profundizando la relación. Un CRM abarca a los sistemas que mantienen datos específicos con el fin de mantener la relación de los clientes con la empresa en todo momento.

VI.

MÓDULO DE VENTAS

Automatización de la parte o eslabón final: entre el cliente y el punto de venta. Un módulo de ventas es incluido en la mayoría de los CRM para poder tomar estas acciones dentro del almacén de datos. Por medio de esto se asigna oportunidades potenciales y tareas de manera automática según reglas predefinidas analizadas por medio de la información recaudada por los puntos de ventas automatizados. VII.

MÓDULO DE MERCADO

CRM que sea flexible, fácil de usar y que esté diseñada para la empresa. Transforma cada punto de contacto en una oportunidad de marketing y aprovecha el potencial oculto dentro de la base de datos de los clientes. Con las capacidades de marketing familiares y afines pueden comercializar productos de manera más eficaz, mejorar la productividad y obtener conocimientos accionables en los esfuerzos de marketing. Señala esfuerzos de marketing. Amplía la captura de pantalla. Usa consultas en idioma natural para segmentar de manera instantánea clientes o clientes potenciales. Crear listas altamente dirigidas y asociarlas con campañas y compañías. Configurar vistas personales o públicas para reutilización. Compartir fácilmente listas dirigidas con colegas y proveedores. Exportar listas en varios formatos para comunicaciones por correo electrónico masivo o correo directo. Planear actividades, tareas, presupuestos y detalles para cada actividad de marketing, y realizar su seguimiento. Coordinar de mejor manera las ventas al hacer un seguimiento de las oportunidades UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS – CONTABILIDAD

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CRM (GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES) potenciales en un sistema centralizado. Asignar o clasificar oportunidades potenciales de manera automática según los flujos de trabajo predefinidos. El cliente o consumidor es el corazón de toda organización.

VIII.

FUNCIONES DE CRM a) Identificar los Clientes. Es necesario conocer siempre quiénes son, y por medio de uno o varios canales de comunicación ellos son identificados, para que sean siempre vistos como el mismo cliente a lo largo de todas las transacciones e interacciones que realice la empresa. b) Diferenciar a los Clientes. Diferenciarlos en términos de sus necesidades, por una parte, y el valor que tienen para la empresa. Ser capaz de adscribir a esos consumidores que previamente hemos identificado a grupos definidos y caracterizados por pautas comunes, por el tipo de necesidades que plantean a la compañía, por el valor que tienen para la empresa. c)Interactuar con los Clientes. En forma que minimicen el costo y maximicen la efectividad de la interacción. Implica mantener contactos con esos consumidores basados en la información que tenemos de ellos y de sus necesidades, registrar esos contactos como fuentes adicionales de información. Estos contactos deben hacerse únicamente cuando con ello proporcionemos valor al cliente, bien con ofertas que podamos suponer que le interesan o con peticiones de información que le parezcan relevantes. d) Adaptar nuestro producto o servicio a cada Cliente. A partir del conocimiento progresivo que se obtiene a través de la interacción. Para cubrir sus necesidades de una manera aún más eficiente. Este es el paso más difícil en toda estrategia CRM, y requiere una gran integración y buen funcionamiento de los tres requerimientos anteriores. e) Por último, se trata de relaciones a largo plazo.

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IX.

ELEMENTOS BÁSICOS DE CRM

1. ESTRATEGIA. La estrategia consiste en enfocar los recursos de la empresa basados en un conocimiento real de todas las interacciones de la compañía con el cliente y la respuesta de este a cada estimulo. Básicamente, el CRM es una estrategia que permite a las empresas identificar, atraer y retener a sus clientes, además de ayudarles a incrementar la satisfacción de éstos y a optimizar así la rentabilidad de sus negocios. Hablamos, por tanto, de CRM como estrategia, lo que implica no sólo disponer del software adecuado que te permita gestionar las relaciones con los clientes, sino que además, supone un cambio en los procesos de la empresa y el compromiso de involucrar a todos los empleados de la misma para que esta estrategia tenga éxito. 2. SEGMENTACIÓN. Antes la segmentación se aplicaba sólo a un producto o mercado en particular, pero recientemente las organizaciones la han empleado a fin de considerar el valor del cliente para sus negocios. Hoy además de algunas organizaciones han adoptado una perspectiva de "tercera generación" de la segmentación: la clasificación de los clientes de acuerdo a sus necesidades para la determinación de actividades de mercadotecnia. 3. PROCESOS. Es necesaria la redefinición de los procesos para optimizar las relaciones con los clientes, consiguiendo procesos más eficientes y eficaces. Esto implica, en la mayoría de las ocasiones, cambiar la forma de hacer las cosas con el fin de mejorar el servicio a los clientes. En sí misma, la identificación de los procesos que se van a incluir en la ejecución de CRM no es fácil. La dificultad estriba en obtener la aceptación de la organización, desarrollar medidas para evaluar la eficacia de los nuevos procesos e implantar la tecnología necesaria y hacer efectivo su cumplimiento. Los procesos tienen que estar orientados a satisfacer con la máxima rapidez las necesidades de los clientes. 4. TECNOLOGÍA. UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS – CONTABILIDAD

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CRM (GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES) El proceso de CRM depende de datos la creación de una única base de datos lógica, integrada y orientada a las operaciones es la consideración técnica fundamental. Otros elementos esenciales por tomar en cuenta son el software de la base de datos; herramientas de extracción de datos, soporte a decisiones y administración de campañas, y el software y hardware del centro de atención telefónica. Para muchas organizaciones, el mayor problema relacionado con la tecnología es la configuración de sus bases de datos. La configuración de las bases de datos de la mayor parte de las organizaciones responde a la necesidad de la ejecución de funciones de almacenamiento de datos, lo que impide el aumento de su escala para dar cabida a los procesos de toma de pedidos y facturación. Además, casi todas las organizaciones crean distintas bases de datos para la extracción de datos, administración de campañas y centros de atención telefónica. Este proceso no sólo es lento y costoso, sino que a menudo también dificulta la conciliación de las diversas bases de datos. Al final, cualquier implantación de tecnología redunda en los procesos de negocio, haciéndolos más rentables y flexibles. 5. ORGANIZACIÓN. La implantación de la tecnología no es suficiente. Al final, los resultados llegarán con el correcto uso que hagan de ella las personas. Se ha de gestionar el cambio en la cultura de la organización buscando el total enfoque al cliente por parte de todos sus integrantes. En este campo, la tecnología es totalmente secundaria y elementos como la cultura, la formación y la comunicación interna son las herramientas clave. Es fundamental que la organización conozcan el proyecto, resolver sus miedos, sus temores, sus dudas ante su implantación. Tenemos que hacerles ver la importancia de CRM pero, sobre todo, informarles en esta nueva filosofía de satisfacción al cliente. Estos cinco elementos del engranaje conforman la base de toda estrategia CRM.

TIPOS DE CRM

1. CRM OPERATIVO En el CRM Operativo podemos diferenciar dos partes:

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CRM (GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES) La parte denominada "Front Office", que es a la que principalmente se dedica, la cual se encarga de la gestión del marketing y ventas, así como de la atención al cliente. Y la llamada "Back Office", no característica en este tipo de CRM, centrada en funciones de contabilidad y finanzas. Por lo tanto, podemos afirmar que las funciones del CRM operativo son:   

 

Interactuar con los clientes, para así establecer cierta confianza y llegar a una fidelización. Como se ha mencionado anteriormente, gestionar las funciones de marketing y ventas, así como prestar mucha atención al servicio del cliente. Obtener información sobre todos los datos disponibles de los clientes, para conocer mejor sus necesidades y poder ofrecerles un producto o servicio adecuado. Gracias a estas funciones, la empresa podrá diseñar e implementar una campaña de marketing con mayor probabilidad de éxito. En definitiva el CRM Operativo se caracteriza por la interacción de la empresa con el cliente con el fin de mejorar su experiencia.

2. CRM ANALÍTICO El CRM Analítico utiliza el modelo de negocio Business Inteligence, en el que está integrado un almacén de datos perteneciente a la empresa denominado DataWarehouse y el Data Mining o la explotación de datos para conocer el comportamiento del cliente. Sus funciones, entre otras, son:     

Analizar el comportamiento del cliente para poder ofrecerles un mejor servicio. Diseñar acciones comerciales segmentadas. Evaluar y medir campañas de marketing y su eficacia. Estructurar en bases de datos toda la información procedente de los clientes. En resumen, el CRM Analítico, trata de explotar y analizar toda la información que contienen las bases de datos sobre los clientes, para conocer a estos y ofrecer soluciones comerciales adecuadas a sus necesidades.

3. CRM COLABORATIVO El CRM Colaborativo se caracteriza porque es el encargado de la interacción, a través de diferentes canales de comunicación, entre la empresa y el cliente. UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS – CONTABILIDAD

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De esta manera, la empresa puede establecer un vínculo con sus clientes, ofreciéndoles los servicios o productos que se adecuan a sus necesidades aprovechando la multitud de canales que ofrece un CRM gracias a las nuevas tecnologías. Algunos de estos canales son el e-mail, chat, teléfono, etc., a los cuales, hoy en día, se puede acudir desde cualquier dispositivo y lugar. De esta manera, la empresa es capaz de centralizar y organizar toda la información y los datos que el cliente proporciona a través del CRM. El CRM Colaborativo tiene dos funcionalidades clave:  

Establecer una comunicación multicanal entre todos los departamentos de la empresa, así como interactuar con los clientes. Mejorar la relación con los clientes de la organización.

XI. 1.

VENTAJAS Y DESVENTAJAS DEL CRM VENTAJAS DEL CRM  

Fidelización de los clientes.



El CRM mejora la productividad empresarial.



Permite tomar decisiones con plena confianza.



Aumenta las ventas y reduce el ciclo de venta



Es un buen manejo para ampliar la cartera del cliente.

Permite direccionar la oferta hacia las necesidades de los clientes, y a su vez aumentar el grado de satisfacción.

DESVENTAJAS DEL CRM 

Ante todo, equivocarse en la elección de las herramientas puede complicar el CRM. Por eso hay que pensar previamente en la clase de herramientas

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

 

que le conviene a la estructura para seguir la relación con sus clientes y sus prospectos. El CRM no es fácil de establecer, hay que tener cuidado con elegir correctamente las herramientas, sino también bien poner en marcha el proceso de CRM que será iniciado por la empresa. El elevado costo que implica la aplicación e implementación del CRM, tanto en recursos económicos como humanos. La dificultad en el manejo de información dado a la resistencia de algunos sectores a compartir la información.

CONCLUSIÓN: La administración de la relación con el cliente, más que una estrategia, es una oportunidad de crecimiento, una ventaja que marca la diferencia y acentúa las organizaciones que realmente se preocupan por sus clientes. El CRM está cambiando UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS – CONTABILIDAD

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CRM (GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES) la forma de hacer negocios, está definiendo qué empresas seguirán en pie y cuales caerán. Para que la implementación del CRM sea exitosa es necesario que se cambie la cultura organizacional de la empresa y se empiece a trabajar enfocado en el cliente y no en el producto. Además de esto es fundamental hacer una reestructuración de los departamentos del negocio, así como redefinir los procesos existentes y crear nuevos procesos. Si ninguna de estas 3 cosas (cultura, estructura y procesos) son modificadas al momento de implementar un CRM, Es certero de que dicha implementación será un fracaso. Para que CRM funcione correctamente, es necesario estudiar tanto las necesidades de la empresa como también las necesidades de los clientes.

BIBLIOGRAFÍA: 

Curry, J., & Curry, A. (2002). CRM: cómo implementar y beneficiarse de la gestión de las relaciones con los clientes:(Customer Relationship Management). Gestión 2000.

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

Carlos Fernando Navarro. «Alcance de CRM». Consultado el 21 de junio de 2009.

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Fernández, L. M. V., García, J., Miranda, M., & López, M. F. B. (2006). Evolución del marketing hacia la gestión orientada al valor del cliente: revisión y análisis. Theoria, 15(2), 99-105.

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Valcárcel, I. G. (2001). CRM: gestión de la relación con los clientes. FC Editorial.

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http://cdigital.dgb.uanl.mx/te/1020148824/1020148824_03.pdf

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https://es.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management

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https://www.sumacrm.com/soporte/tipos-de-crm-y-modelos



http://www.iese.edu/research/pdfs/ESTUDIO-15.pdf

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