Xestión da comunicación interna nunha Intranet

Universidade de Vigo Facultade de Ciencias Sociais e da Comunicación Máster en investigación en Comunicación Curso 2010-2011

Xestión da comunicación interna nunha Intranet J.Miguel Giráldez Director: Dr. D. Daniel Martí Pellón

2

Indice: Evoluciรณn da definiciรณn de Intranet..............................................3 Orixe de Intranet.....................................................................8

Arquitectura da Informaciรณn, bรกsica para a xestiรณn de comunicaciรณn en Intranet.........................................................11

Os actores sociais internos da comunicaciรณn, os pรบblicos da comunicaciรณn en Intranet......................................17

Concepto de CMS: Sistema de Administraciรณn de Contido.................29

Etapas de maduraciรณn de Intranet na socializaciรณn e construciรณn da cultura organizacional...................................... 36

CASO: Intranet GRUPO MOVEX...................................................45

Referencias..........................................................................62

3

Evolución da definición de Intranet: Robert Cailliau atribúelle o acuñamento1 do termo Intranet a Steven L. Tellen baseándose en varios autores; Jacob Smith, Emmanuel Durand, Frode Tennebø e Will Monahan. Segundo Monahan, Tellen afirmou que “cando acuñou o termo Intranet no verán de 1994 en Amdahl Corporation, deulle a connotación dunha Web Interna máis do que unha Internet Interna. De feito, inicialmente o termo que se utilizou en Amdahl Corporation foi Enterprise-Wide Web ata que se tornou demasiado incomodo. Así, que nese momento a ambigüidade do termo "Intranet" xa era evidente, mais a falta dunha alternativa mellor, -púxose de moda.” Aínda que Segundo Graham2 [Graham, et al. 1996], o concepto de Intranet foi presentado pela primeira vez por William Safire en 1994 nun artigo publicado no xornal New York Times.

Foi o 26 de febreiro de 19963 cando a revista Business Week lanza o termo ó gran público, co seguinte titular de portada, “Intranet: a revolución de Internet chegou as redes internas das empresas”.

Intranet, segundo unha definición puramente tecnolóxica, é unha rede de área local, LAN (Local Area Network), que utiliza tecnoloxía baseada na web, isto é, protocolos abertos de comunicación (TCP/IP), sistemas estándares de 1

CAILLIAU, R. Who coined the word "Intranet"? http://www.robertcailliau.eu/Alphabetical/Q/Questions/Answered/Intranet-en.html

2

GRAHAM, D., Miller, M., McDonald, S., Guengerich, S., Building the Corporate Intranet, New York: Wiley Computer Publishing, 1996

3

Business Week (1996) http://www.businessweek.com/1996/09/960226.htm

4

transferencia de ficheiros (HTTP e FTP), correo electrónico (SMTP, POP3 e IMAP4), mensaxería (NNTP) e outros. Desde unha óptica totalmente informática, é así como conceptúa Martins (2007:46), afirmando que “as Intranets, ou tamén coñecidas como redes locais, son pequenas redes onde os computadores nela ligados conseguen compartir recursos e informacións. Os recursos poden ser impresoras, conexión a Internet, HD's, entre outros. As informacións acostuman ser os arquivos producidos e almacenados de cada usuario.”

A Intranet tamén é entendida “como unha rede de computadores que permite, os traballadores dunha empresa compartir escritorios localizados en diferentes paises” BREMER; IASI; SERVATI (1998:31). Segundo Spoolstra 4 (1999) é “unha rede de información corporativa”, que se “establece para un grupo específico de usuarios e conta con seguridade para que outras persoas de fora do grupo non teñan acceso o seu contido.”

O concepto de Intranet, ademais do necesario compoñente tecnolóxicoinformático, ten un compoñente comunicativo, que pode abordarse desde o punto de vista da evolución da interiorización nas organizacións do modelo de Internet. Entre posibles enfoques, Jean-Paul Figer5 escolle as definicións: • Unha definición técnica: é o uso de las tecnoloxías de Internet dentro da empresa.

• Unha definición funcional: é o traballo en grupo coas ferramentas de oficina na estación de traballo: correo electrónico, calendarios, formularios electrónicos, teleconferencias, grupos de traballo e fluxos de traballo.

• Unha visión: a revolución cultural de Internet na empresa.

4

SPOOLSTRA, Jean C. DESIGNING A CORPORATE Intranet. April 21, 1999 http://www.libsci.sc.edu/bob/class/clis724/SpecialLibrariesHandbook/Intranet.html Consultado 21/02/11

5

FIGER, Jean-Paul (1997) Intranet, la révolution Internet dans les entreprises http://www.figer.com/publications/Intranet.htm

5

Segundo Bickel (1996:33)6, “a Intranet é unha rede interna das institucións, que copia o modelo de Internet, ofrecendo acceso apenas ós seus usuarios debidamente autorizados, que procura dispoñer de informacións sobre, marketing, recursos humanos, beneficios e política corporativa”. Hills 7 (1997), conceptúa en termos similares, considerando a Intranet como “unha rede que usa as mesmas tecnoloxías empregadas en Internet, principalmente a web, pero usada nun contexto interno da empresa.”

Greer8 (1998) define como: "unha rede informática privada que utiliza normas e protocolos de Internet, para permitir ós membros dunha organización comunicarse e colaborar entre si con maior eficacia, aumentando a produtividade".

Ambegaonkar (1997:17) define a Intranet como “unha pequena Internet, coa xestión da información e ferramentas de acceso do World Wide Web xuntos nunha organización. Podendo elixir conectar a Intranet a Internet, ou decidir manter a Intranet local e non conectala endexamais a Internet.” Hai que matizar que a información da empresa só pode ser accesible para os membros da organización.

Claudia Lopes (2001), como Ambegaonkar, compara as Intranets con miniaturas de Internet, nas cales as empresas poden ofrecer os mais diversos servizos da maneira máis simple posible, posibilitando informacións accesibles e comprensibles, inclusive para unha persoa que non domine a utilización dos computadores.

6

BICKEL, Robert. Construindo Intranets. Internet World, Rio de Janeiro, nº 8 p.33-38, abr.1996.

7

HILLS, M. Intranet como Groupware. São Paulo: Berkeley. 1997. 252 p

8

GREER, Tyson. Así son las Intranets. Madrid: McGraw Hill, 1998.

6

Hernández e García Moreno (2002) conceptúan as Intranets, entendidas como sistema de información dunha organización, baseado en tecnoloxía web, que se desenvolven xunto a Internet, especialmente nas grandes corporacións multinacionais, por un dobre interese: por unha lóxica tendencia a abaratar custes nos procesos de comunicación dentro dunha mesma corporación con sedes distribuídas en distintas cidades e/ou países e por novos paradigmas xurdidos a principios dos anos 90 no mundo da xestión de empresas, a xestión do coñecemento e os intentos de cambio enfocado a unha maior horizontalidade nos procesos de comunicación interempresarial.

J.L. González Ugarte9 define Intranet, como “unha rede informática que utiliza os protocolos de comunicación propios de Internet, desenvolvida a maioría das veces para uso interno e exclusivo dunha organización”.

O concepto de comunidade no referido a Intranet, comezouse a tratar a partires deste punto evolutivo. Carvalho (2007), afirma que a Intranet pode ser conceptuada como “unha rede interna a unha comunidade". Tal rede emprega técnicas idénticas ás utilizadas en Internet, sendo, entretanto, restrinxidas ó ambiente organizacional interno da institución.

En 2007, cando James Robertson10 escribiu, no seu blog, sobre os obxectivos da Intranet, só incluíu tres propósitos: #contido, #comunicación e #actividade.

En 2008 actualizou a súa lista, incluíndo como obxectivo a #colaboración” xa que as Intranets comezaron a mostrar a evolución de páxinas web estáticas a lugares onde se fai traballo colaborativo. Recentemente, agregou #cultura xa 9

GONZÁLEZ UGARTE, J.. Gestión del conocimiento en Intranets corporativas: desarrollo de un modelo de diseño.

Scire: representación y organización del conocimiento, Norteamérica, 10, jun. 2004. Disponible en: http://ibersid.eu/ojs/index.php/scire/article/view/1491/1469. Fecha de acceso: 01 jul. 2011.

10 ROBERTSON, J. (2007): Three fundamental purposes of an Intranet http://www.steptwo.com.au/papers/cmb_threepurposes/index.html

7

que dentro das empresas as Intranets sociais convertĂŠronse nun punto de encontro aglutinador da cultura organizacional. Conte (2007:16) As Intranets ten finalidades especĂ­ficas e son desenvolvidas e adaptadas a realidade da empresa e as necesidades da comunidade de usuarios.

8

Orixe de Intranet: A orixe da Intranet remítenos ás orixes de Internet e da web. A Internet foi creada polo goberno norte-americano na década de 1970, co fin de protexer as comunicacións militares en caso de que sófrese un ataque nuclear. O obxectivo era crear unha rede en malla, impedindo que a destrución dun nodo afectase a comunicación de toda a rede. A rede que nese momemnto se denominou Internet, en realidade foi a primeira Intranet, xa que nos seus inicios tratábase dunha rede de comunicación só accesible para os membros autorizados do goberno norte-americano.

Algúns anos despois, a rede expandiuse ás universidades, co fin de fornecer o acceso ós supercomputadores e facilitar á investigación. Xa na década de 1990, permitiuse o acceso comercial, causando o xigantesco crecemento da Internet, que aínda non se detivo ata hoxe. A World Wide Web foi criada polo físico Timothy Berners-Lee en 1989 no Laboratorio Europeu de Física de Partículas (CERN). A idea básica era facilitar o acceso ás informacións entre os investigadores do CERN a través da utilización de hipertextos, creando vínculos entre as informacións. Por medio dun hipertexto, o usuario recibía informacións adicionais ou era guiado a outras páxinas.

Pouco tempo despois, a finais de 1992, para facilitar ó acceso á web, unha interface gráfica chamada Mosaic, o precursor dos navegadores gráficos web, foi creada por Marc Andreessen e Eric J. Bina no National Center for

9

Supercomputing Applications (NCSA) da Universidade de Ilinois. Esta aplicación foi disponibilizada gratuitamente en Internet e a partir de aí a utilización da web tomou proporcións xigantescas.

A partir do lanzamento do Mosaic, en 1993, algunhas empresas comezaron a entrever o potencial da web e a experimentar a Intranet. Entenderon tamén o valor desas ferramentas para acceso ás informacións internas. Comezaron a colocar informacións privadas nos servidores, con protección para o acceso externo. Así xurdiron as Intranets baseadas en tecnoloxía web. Un vez experimentado o potencial da Intranet, é cando as organizacións empresariais se dan conta da utilidade da tecnoloxía web utilizada internamente, o desenvolvemento das Intranets despegou rapidamente. Beatriz Sanchez11 expón que para Eric M. Hindin, “este desenvolvemento de todo o que se refire a Internet e Intranet, ven motivado sobre todo pola sinxeleza de uso. Os navegadores do ano 1997 ten cada vez interfaces de usuario máis sinxelos”.

Na primeira conferencia WWW no CERN en maio de 1994 xa houbo dúas ponencias que falaron acerca das súas Intranets, unha de Digital Equipment Corporation e unha de Boeing. O CERN xa comezara timidamente a establecer a súa rede interna moito antes.

En Internet, inicialmente o contido web das Intranets baseábase nun sistema 1.0, que algúns autores denominan sistema 1-n, seguindo a Michel Buffa (2006)12 que afirma que “a web resultou ser un dos dos sistemas de publicación con máis éxito para compartir información a través do tempo e o espacio, pero considerouse durante moito tempo como un sistema de 1-n, 11 SÁNCHEZ, B. 1997; Internet e Intranet, elementos claves de las futuras TI Reunión del Club de Usuarios de Tecnologías de la Información http://www.idg.es/computerworld/Internet-e-Intranet,-elementos-claves-de-lasfutur/seccion-/articulo-8436 12 BUFFA, M.: Intranet Wikis. In: Proc of Intraweb workshop, WWW2006, Edinburgh, Scotland, 2006. http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download?doi=10.1.1.102.9284&rep=rep1&type=pdf

10

onde unha persoa ou un pequeno grupo era responsable de publicar e editar, dando ós outros usuarios apenas a opción de lectura das informacións disponibilizadas.”

De feito durante anos, a World Wide Web foi de só lectura de medios de comunicación nos que calquera podía ver, e só uns poucos podían publicar. En

contraposición, Stenmark (2003)13 expón que a Intranet con “tecnoloxía web non só se simplifica o acceso a material de lectura, senón tamén permite a publicación de información descentralizada a nivel de base, xa que calquera usuario pode publicar información e compartir a súas experiencias”. En este sentido Ward (2006)14 propón a adaptación da tecnoloxía 2.0 de redes sociais en liña e integrala na Intranet das organizacións para proporcionar aos empregados unha plataforma social para a comunicación, a colaboración e a innovación.

13 STENMARK, D. 2003: Knowledge Creation and the Web: Factors Indicating Why Some Intranets Succeed Where Others Fail. Knowledge and Process Management Volume 10 Number 3 pp 207–216 (2003) Published online in Wiley InterScience (www.interscience.wiley.com). DOI: 10.1002/kpm.173 14 WARD, T. 2006: Does your Intranet pay its way? In: Melcrum. Transforming your Intranet: new techniques in strategy, technology and measurement from the world's leading organisations. Melcrum Publishing: London.

11

Arquitectura da Información, básica para a xestión de comunicación en Intranet As Intranets naceron e evolucionaron practicamente de forma paralela á explosión de Internet e continúan desenvolvéndose xunto a ela de tal forma que moitos usuarios tiveron o seu primeiro contacto coa rede a través das redes locais da súas organizacións e o único que aplicaron foi conceptos que xa existían na filosofía de traballo en grupo compartindo recursos de información electrónicos, só que utilizando a infraestrutura e a tecnoloxía de Internet e moi especialmente a tecnoloxía web, os sistemas de mensaxería electrónica, foros de distribución e de noticias (news).

Pierre Levy15 describe a Intranet como “un ciberespacio común que pode ser considerado como un ecosistema de ideas”. A súa hipótese supón que hai unha forte correlación entre o colectivo e a intelixencia de unha organización (o equilibrio dinámico de todas as súas dimensións) e as súas actuacións no mercado económico. Bas Zurburg16 expón que o reto de Intranet é manter toda a información ó día, prestando atención á Arquitectura da Información e vinculando a información publicada en Intranet directamente á información real.

15 Levi, P. (1997). L’intelligence collective, Éditions La Découverte. Paris, 1997, p. 12 16 Bas Zurburg. 2010; The Intranet: a happiness station http://www.baszurburg.com/post/2010/07/06/Intranet-happiness-station.aspx

12

Buffa17 afirma que en 2002, varios estudos demostraron que o 75% dos servidores web corrían detrás dos firewalls da empresa. A maioría das Intranets baseadas na web seguían o modelo 1.0: o contido era producido por un número moi reducido de empregados asignados a esta tarefa e todos os procedementos técnicos deléganse no persoal de Tecnoloxías de Información (TI), e dicir o departamento de informática responsable da seguridade e o mantemento do sistema. A principios do século XXI, varias publicacións demostraron que esta situación proviña directamente da política de comunicación interna, predominante nas organizacións empresariais, baseada no control e na seguridade.

Toby Ward18 expón que a Intranet 1.0 creceu e evolucionou rapidamente, nalgunhas organizacións máis que noutras, pero nalgúns aspectos, máis rápido que os propios sitios web corporativos que se iniciaran poucos anos antes coa crecemento das “autoestradas da informacións”: • Versión 1.0: páxina de benvida, unha mensaxe de benvida e un número de teléfono.

• Versión 1.1: anuncios e comunicacións simples • Versión 1.2: boletín da empresa, con estrutura de noticias e xestión de documentos limitado.

• Versión 1.3: soporte de axuda para operacións simples, como buscas no directorio de empregados.

• Versión 1.4: repositorio corporativo de autoservicio e xestión de recursos humanos.

17 BUFFA, Michael. 2002; Intranet wikis http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download? doi=10.1.1.102.9284&rep=rep1&type=pdf. Consultado 21/02/11 18 Toby Ward, 2010; The Rise of Intranet 2.0: The Social Intranet http://www.cmswire.com/cms/enterprise-20/the-rise-of-Intranet-20-the-social-Intranet-007290.php

13

• Versión 1.5: un portal con autorización, autenticación, aplicación e integración de bases de datos.

Mais esta situación mudou gradualmente, a medida que sistemas colaborativos, como, CMS19, wikis ou blogs, son implantados nas Intranets.

Estes sistemas ofrecen unha liberdade de creación maior para todos os usuarios da rede, facilitando a troca de coñecemento entre os compañeiros de traballo. Esta mudanza está ligada aos conceptos de empresa 2.0.

A través da Intranet, as organizacións poden dispoñer para o seu fluxo interno de todo un caudal de informacións e datos que facilita compartir información entre as persoas das organizacións. O acceso rápido a calquera dato implica un aforro nos custes e unha mellora da capacidade de xestión da comunicación nos ámbitos internos. A información pode facerse chegar ó usuario de diferentes formas. Pódese falar de tecnoloxías push e pull. Así, eso implica unha actitude pasiva (push) cando a información se «empuxa», mentres que é activa cando os interesados succionan (pull) a información do sistema. E estes dous sistemas de distribución da información son os que deben decidirse nunha Intranet, intentando que non se prime un elemento sobre o outro. Xeralmente, existe un abuso do push, saturando ós usuarios con un exceso de información, algo que non implica mellor nin maior información.

Os equipos de deseño de Intranet deben facer probas de usuario de desenvolvemento de Intranet e deben tomar en serio a Arquitectura da Información e adoptar medidas sistemáticas para mellorala.

En calquera caso, a decisión de implantar unha Intranet nunha organización debe estar apoiada por uns obxectivos claros, unhas expectativas de aforro de 19 Sistema de xestión de contidos (en inglés Content Management System, abreviado CMS) é un programa que permite crear unha estrutura de soporte (framework) para a creación e administración de contidos, principalmente en páxinas web, por parte dos participantes.

14

tempo e custes no desenvolvemento de múltiples tarefas, así como un mellor aproveitamento da información que flúe pola organización, a que conten os documentos, e a fonte de coñecemento (experiencias, know how) dos seus membros. Da mesma maneira que non hai unha organización igual a outra, cada Intranet é única posto que unha Intranet sempre é “a medida”. Ross Dawsson20 expón que “as organizacións difiren moito en como se comunican. O motivo máis importante da subida dos medios sociais é que as empresas cada vez son máis diverxentes na forma en que se comunican internamente”. A tendencia que observa Dawsson é que “moitas empresas seguirán nos próximos anos a traballar de maneira moi similar a como o ten feito no pasado, confiando no correo electrónico e nas Intranets como repositorios de documentos”. Ola e Niclas21 observan como ”normalmente Intranet se considera como un complemento importante dos canais de comunicación das organizacións tradicionais como ferramenta de comunicación”. Para as súas Intranets “outras empresas adoptaran rapidamente unha amplía gama de ferramentas de medios sociais, e neste proceso crearanse procedementos de traballo para distintas situacións e entornos ”. Dawsson conclúe que “non haberá unidade nas tendencias da comunicación, xa que as organizacións cada vez diferenciaranse máis pola forma en que traballan”.

A principal dificultade consiste na captura e almacenamento do coñecemento dispoñible en Intranet. Regularmente, o coñecemento é transportado e intercambiado sen necesidade de tecnoloxía (en torno a unha mesa en reunións, na máquina de café, etc), pero cando a tecnoloxía se involucra faise posible a captura, arquivo e conversión dese coñecemento en información de búsqueda. Bases de datos, documentos como informes, correos electrónicos ou páxinas web, representan o coñecemento. Sen embargo, quedan dous retos 20 DAWSSON, R. 7 Shifts: The Future of Social Media and Internal Communications http://rossdawsonblog.com/weblog/archives/2010/08/7_shifts_the_fu.html 31 de agosto de 2010 21 OLA, A. e NICLAS, L. (2005); RSS – The future of internalcommunication? http://lnu.divaportal.org/smash/get/diva2:206676/FULLTEXT01

15

pendentes: •

Capturar máis coñecemento: en particular, o coñecemento implícito, informal, que non esta nos documentos corporativos de Intranet: tormentas de ideas que ten lugar en improvisadas reunións, as decisións tomadas sobre a marcha para resolver un problema inesperado, os borradores documentos nunca publicados que poden conter información relevante, listas de contactos, conversacións informais, o modus operandi que nunca cruzan as fronteiras dun equipo en particular dentro da empresa, etc

•

Facer que o coñecemento, que acabamos de indicar no punto anterior, este dispoñible en Intranet.

Alex Dowbor22 manifesta que canto máis centralista sexa Arquitectura de Información, máis ríxidos e formais se fan todo os procesos. Da mesma maneira, cando máis lonxe do centro, as relacións son máis laxas e incluso desconectadas.

22 DOWBOR, A. (2011) Social networks require the right balance to come to life – Collaboration Atmosphere http://ornot.ca/2011/02/21/collaborationatmosphere

16

Dowbor clasifica a Arquitectura da Información en: •

Arquitectura Ríxida: portais xestionados de forma centralizada, polo xeral polo departamento de comunicación. Aínda que é unha arquitectura demasiado ríxida para a colaboración, (ben xestionado) faise un bo canal de comunicación descendente, onde é considerable o control central.

•

Arquitectura Formal: sitios dos diferentes departamentos e areas da organización, con xestión de acordo ás estruturas corporativas. Neste nivel, a colaboración estruturase e basease en grupos predefinidos.

Xeralmente utilizase para compartir documentos xestionados no ámbito departamental. Regulado polo departamento e as políticas.

•

Arquitectura equilibrada: non demasiada estruturada nin demasiado laxa. Gobernando unha cultura e unhas directrices en evolución. A pesar de que a flexibilidade permita tipos non previstos de colaboración e innovación (a colaboración aberta), aínda hai unha conexión entre ós obxectivos da empresa e os procesos existentes para producir un valor empresarial tanxible. Este equilibrio varía en cada empresa ou organización.

•

Laxa: grupos de colaboración ou de iniciativas que aínda están en formación (emerxentes) e que pode fluír cara a corrente principal de encontrar o "xusto equilibrio" ou cara a deriva da desconexión.

•

Arquitectura Desconectada: é tan laxa que se desconecta. Tanto se expandiron os sitios de colaboración que están desconectados uns de outros e, e as veces tamén se desconectan da organización. Aínda que pode ser benigna en pequena escala, cando crece demasiado agrávanse problemas como a duplicación de datos, a calidade dos datos e os silos de la colaboración. Polo xeral non existe unha política, non hai directrices e non se visualiza organización.

17

Os actores sociais internos da comunicación, os públicos da comunicación en Intranet A noción de Público, segundo Paul Capriotti23, é un dos pilares básicos no ámbito da Comunicación Corporativa, das Relacións Públicas, da Publicidade, do Marketing e do Management, e así se recoñece, xa que foi tratado na maioría dos libros e artigos sobre o tema. Tanto os investigadores como os profesionais do sector pon diariamente de manifesto a importancia vital que ten para as organizacións coñecer e definir adecuadamente os públicos cos que se relaciona.

Paul Capriotti, considera fundamental o estudo en profundidade da formación dos públicos e as súas motivacións. Para poder realizar unha actuación efectiva sobre os públicos da organización por medio da comunicación corporativa, é prioritario investigar como se forman os públicos, o cal nos permitirá coñecer como se relacionarán e actuarán coa organización, así como os resortes básicos sobre os que organizan a recepción e interpretación da información. De aí que a nosa perspectiva se centre nunha orientación ós públicos, xa que son eles quen procesan a información sobre a organización.

23 Paul Capriotti (2009) BRANDING CORPORATIVO Fundamentos para la gestión estratégica de la Identidad Corporativa http://www.analisisdemedios.com/branding/BrandingCorporativo.pdf

18

Un dos pasos fundamentais dentro do estudo dos públicos das organizacións foi o cambio de concepto de público polo de públicos. Esta modificación, por pequena que pareza (o paso do vocablo do singular ó plural), non foi só a modificación dunha palabra, senón a variación de toda unha concepción do suxeito receptor. Con este cambio, pasouse da idea de receptores (todas aquelas persoas capaces de recibir a información) á idea de destinatarios (aqueles ós que vai dirixida a mensaxe, que posúen unhas características específicas). Pasouse de todos a algúns. Recoñeceuse que as persoas que pertencen ós diferentes públicos ten características diferenciais e intereses diversos, e que polo tanto, poden interpretar de maneira diferente unha mesma información.

O factor básico na formación dos públicos dunha organización é: a relación individuo-organización. Moffitt (1992) sinala que un público non é medido en base a variables demográficas comúns, senón en función de relacións compartidas cunha organización. É dicir, cando falamos de públicos da organización, estamos facendo referencia a aqueles individuos, grupos ou organizacións que están unidos por un interese común en relación coa organización, e non á totalidade dos grupos dunha sociedade (Newsom et al., 2000). O estudo non irá dirixido ó análise dos públicos como grupos, sinalando a súas características propias e a interacción entre os seus membros, senón que analizaremos os individuos na súa interacción cunha organización.

Tomando como punto de partida a Teoría Situacional dos Públicos (teoría predominante sobre os públicos en Relacións Públicas), pretendemos estudar o concepto e a natureza dos Públicos no campo da comunicación das organizacións. Para iso, tomaremos como referencias teóricas e conceptuais a Teoría dos Stakeholders e as Teorías da Interacción social, que nos permitan analizar as pautas fundamentais que levan á formación dos públicos e as súas motivacións principais.

19

J. Grunig (1992) construíu a súa Teoría Situacional dos Públicos para explicar como e cando se comunican os públicos. A teoría situacional establece tres variables que facilitan a identificación e clasificación dos públicos, en base a súa conduta comunicativa. A primeira variable é recoñecemento do problema, por medio da cal as persoas identifican que hai unha situación determinada que lles pode afectar. En función disto, poderán buscar información de forma activa (búsqueda de información) ou pasiva (procesamento de información). A segunda variable é o recoñecemento das restricións, que establece a percepción que las persoas ten sobre as posibles limitacións da súa conduta en relación coa situación. A terceira variable é o nivel de implicación, que sinala a relevancia que ten unha situación para unha persoa. Este nivel axuda a distinguir se a conduta de comunicación do individuo será activa ou pasiva. A combinación das duas primeiras variables permite diferenciar entre catro tipos de públicos, cuxas condutas comunicativas poderán variar en función do seu nivel de implicación (terceira variable).

Fonte: Paul Capriotti (2009)

A Teoría Situacional dos Públicos foi moi relevante no estudo e na definición da conduta comunicativa dos públicos, é dicir, é unha teoría vinculada ó comportamento (activo ou pasivo) dos públicos. Está centrada na categorización dos públicos en función da súa conduta comunicativa (a súa actividade ou pasividade comunicativa en relación coa organización). A preponderancia de Teoría Situacional dos Públicos levou a priorizar o estudo da conduta comunicativa dos públicos e á confirmación ou refutación das súas

20

variables. Así, por exemplo, os plantexamentos de Hallahan (2000) sobre a importancia dos públicos inactivos seguen referíndose á conduta comunicativa dos públicos.

Sen embargo, esta teoría non define a natureza dos públicos, e dicir, a forma en como unha persoa ou unha entidade se constitúe en público dunha organización. A análise prioritaria da conduta comunicativa foi en detrimento do estudio de como se xeran, desenvolven e consolidan as relacións entre unha organización e os seus públicos. Intentaremos analizar o proceso anterior á conduta comunicativa, que é o establecemento da relación entre as persoas e a organización (dado que a conduta comunicativa estará condicionada pola relación entre a organización e os seus públicos). Isto non foi sido estudado en profundidade, intentando formular como se establece dita relación e cales son os mecanismos sobre os que se asenta. Por iso, nos centraremos na análise deste aspecto fundamental na formación dos públicos: a relación ou vínculo entre os individuos e a organización. Os públicos xurdirán do proceso de interacción mutua entre as persoas e a organización. E o tipo de relación ou vinculación específica que teñan os individuos coa organización marcará a forma na que se relacionarán e actuarán con respecto á mesma.

A xestión da comunicación interna24 nas organizacións foi obxecto de estudo desde fai anos, aínda que en España a investigación neste campo desenvolveuse con intensidade desde finais do século pasado (García, 1998).

Del Pozo (2004a: 143-144) afirma que investir en comunicación interna significa investir en capital humano, en beneficios intanxibles e a longo prazo, e en consecuencia dita inversión supón para a organización xerar coherencia, identidade, unidade, participación e loita por un proxecto común. Como 24

Herranz et al (2009): La comunicación interna en la universidad. Investigar para conocer a nuestros públicos.

Revista Latina de Comunicación Social, 64, páginas 262 a 274. La Laguna (Tenerife): Universidad de La Laguna, recuperado o 12 de xullo de 2011, de http://www.revistalatinacs.org/09/art/23_822_30_Valladolid/Herranz_et_al.html DOI: 10.4185/RLCS-64-2009-822-262-274

21

destaca Del Pozo (2004b: 262): “Un estilo de dirección participativo baseado na confianza e na comunicación, xunto coa construción de canais formais e informais que permitan compaxinar as distintas estruturas empresariais, favorece a eficacia da comunicación interna no ámbito empresarial; xa que dirixir, en definitiva é integrar, representar, escoitar, crear equipo”.

Segundo La Porte (2001: 109), a comunicación permite aos empregados ter presente a misión da organización e ademais, se a comunicación se planifica, fundamentará a curto prazo relacións e confianza a longo prazo. A comunicación é un elemento que permite á organización unir, vivir e propagar unha cultura que é a base para poder integrar os valores, a misión e a filosofía da organización no traballo diario. La Porte (2001: 43) define a comunicación interna como un: “Tipo de comunicación que favorece ou promove relacións eficientes entre as persoas que configuran os públicos internos de unha organización, e que xera a confianza necesaria para coordinar adecuada e responsablemente todos os recursos dispoñibles na consecución da misión compartida. O seu obxectivo é mellorar a calidade do traballo da organización e levar a cabo con maior perfección a realización da súa misión”.

Coa aplicación de tecnoloxía de Internet, as organizacións desenvolveron distintas ferramentas (websites, Intranets, emails, blogs, forums, etc.) para

establecer

sistemas

de

comunicación

con

sus

públicos.

Investigacións previas (Kent et al., 2003; White e Raman, 2000) demostran a importancia das tecnoloxías de Internet como ferramenta de comunicación que ofrece ás organizacións una flexibilidade crecente, personalización e aforro de tempo no que respecta ás necesidades e

22

intereses dos distintos públicos.

No caso dunha nunha organización de 1000 empregados, Hernández e García, categorizan ós actores da Intranet en; creadores de contido, editores de contido, xestores de contido e consumidores de información.

•

Creadores de contido son cada unha das persoas da organización que xeran calquera tipo de documento que podería ser publicado e liberado para o seu uso posterior por outras persoas. Xeralmente non teñen, nin é imprescindible que teñan coñecementos técnicos sobre a creación de páxinas en formato html, xa que está automatizada a transformación de calquera documento ó formato correspondente (html, pdf, xml, etc.). A súa principal misión é realizar os procesos habituais ou produción para os cales debe desenvolver algún tipo de documento. Os documentos poden ter formato de folla de cálculo, un documento HTML, de procesador de textos ou mesmo un rexistro dunha base de datos.

•

Editores de contido, a misión fundamental é, velar por que cumpran os obxectivos marcados pola dirección en relación á publicación electrónica de contidos, documentos e bases de datos, que se xestionan en cada unidade, departamento ou servizo. Son responsables de manter a coherencia coa imaxe corporativa que se transmite a través de ditos contidos e nas grandes organizacións teñen como misión engadida manter e estimular os foros de conversa e discusión.

•

Xestores de contido, unha figura emerxente que traballa en moi estreita colaboración cos informáticos, son coñecedores das novidades

23

tecnolóxicas, así como dos obxectivos estratéxicos da organización na que traballan. Son responsables de proporcionar unha visión coherente e unificada de toda a Intranet e, polo tanto, actúan como coordinadores do tipo de editores de contido. Reflexionando sobre a complexidade que supón manter a imaxe, a organización e a coherencia dunha Intranet con 1.000 empregados, onde só o 25% deles produza un documento diario. Os xestores de contido tamén son responsables de estudar o comportamento de visitas de usuario a Intranet ou sitio web da organización en Intranet.

•

Os consumidores de información, en Intranet son os empregados e a dirección, de xeito que o xestor de contidos pode ter un perfil claro das necesidades de información e dos hábitos de busca e navegación de cada un, o que permitirá que, cos pertinentes estudos de usuarios, a creación de perfís, rutas e itinerarios para grupos de empregados que dunha forma ou doutra están inter-relacionadas.

En 2002 Hernandez e García25 xa observaron a tendencia crecente que publicar en Intranet e noutros sitios que xestionan documentos nunha organización levou á preeminencia do ordenador e isto deu lugar a outros empregados. Os técnicos informáticos son responsables do bo funcionamento da infraestrutura de telecomunicacións e mantemento de bases de datos e outras aplicacións, como servidores web ou correo-e son necesarios para operación do sistema.

Aínda que a tendencia crecente a publicar, na Intranet e outros espazos web, os documentos que se xeran nunha organización ten provocado que o 25 Hernández, Tony y García Moreno, María Antonia. Intranets y preservación digital, algo más que tecnología. Revista del Instituto Andaluz de Patrimonio Histórico. 2002; 38:237-243. http://earchivo.uc3m.es/bitstream/10016/863/1/Intranets-toni.pdf

24

protagonismo dos informáticos cedese certo paso o resto dos empregados. Os técnicos informáticos encárganse do bo funcionamento das infraestruturas de telecomunicacións e o mantemento das bases de dados e demais aplicacións, como os servidores web ou o correo electrónico que son necesarios para o funcionamento do sistema.

Hernandez e García, consideran que tanto a existencia como a permanencia destes actores na Intranet, creadores, editores, xestores e consumidores de contidos, son posibles grazas a confluencia de tres factores principais: •

A Intranet como obxectivo estratéxico da Dirección

•

Aceptación na organización da Intranet como unha nova forma de traballo

•

A existencia de grupos que lideren e animen o seu mantemento e a súa consolidación

Shel Holtz26 sostén que “os empregados non son empregados ó 100% do tempo.

Tamén poden ser clientes, accionistas, consumidores, lectores, televidentes e oíntes. Cando están na casa, experimentan os mesmos problemas que o resto de membros da audiencia da empresa”. Para Holtz27 os empregados “levan os seus problemas persoais ó lugar de traballo e a forma na que as súas organizacións se comunican con eles pode empeorar os seus problemas. A súa seguridade no posto de traballo depende das boas decisións empresariais, e polo tanto, queren estar nunha relación coa empresa na que saiban que será o próximo e axudar a cambiar as cousas. Os empregados queren saber onde encaixan no panorama xeral da empresa e como poden contribuír ó éxito da mesma. Están interesados en participar nas decisións que lles afectan”. Como 26 Shel Holzt Top 10 new technologies for internal communicators http://issuu.com/supplydivision/docs/melcrumtop10technologies#download 27 Shel Holzt The impact of new technologies on internal communication http://www.melcrum.com/offer/scm/_pdf/Impact%20of%20new%20technologies.pdf

25

membros dunha organización empresarial, o enfoque dos empregados sobre Intranet é a unha ferramenta para arquivar, compartir e buscar información. É tamén unha ferramenta para traballar mellor xuntos.

No estudo que fixo Julian Birkinshaw28 en Capgemini, cando fai uns anos comezou a experimentar con Yammer29 , en resposta ós cambios drásticos no seu entorno operativo. Yammer é unha rede social da empresa, privada e segura, que permite ós empregados manter conversas, ler mensaxes, e colaborar activamente cos seus compañeiros de traballo en tempo real en Capgemini, Yammer é unha ferramenta con 20.000 personas que están subscritas internamente." Na análise que fai Birkinshaw diferencia tres grupos distintos de usuarios de Yammer dentro da empresa. O grupo máis activo involucra a unhas 50 persoas centrada na tecnoloxía que se converteron en "súper-usuarios" da xestión das comunidades e o control da tecnoloxía sobre unha base voluntaria. Tamén hai un grupo de 300 usuarios con menos paixón, pero que usan regularmente o servizo. Por último, están os "oíntes", que utilizan Yammer para leer una entrada de blog específica ou seguir un fio en particular, pero rara vez para deixar un comentario.

A.Ola e L.Niclas30 van máis ala e consideran que “nunha Intranet a miudo encontrase información útil que podería mellorar a colaboración e os proxectos en toda a empresa. Aínda que só unha pequena parte da información na Intranet se accede e se utiliza polos empregados”. Para Gahran31 (2004) os empregados “non son conscientes do completo potencial de Intranet e non navegan fora do seu rango normal de información”. Ola e 28 Julian Birkinshaw Is your Intranet fit for the future? http://www.managementexchange.com/blog/your-Intranet-fit-future 29 Yammer http://en.wikipedia.org/wiki/Yammer 30 Ola, A. e Niclas, L. (2005) RSS – The future of internal communication?http://lnu.divaportal.org/smash/get/diva2:206676/FULLTEXT01 31 Amy Gahran (2004) Headline Syndication for Intranets http://www.realstorygroup.com/Feature/114-Feed-Me!

26

Niclas pon de manifesto no seu traballo que “xerentes e administradores de sitios de Intranet tamén se queixan do baixo tráfico nas súas webs internas. A pesar de que con frecuencia de actualización da información e noticias que poidan convencer a xente a utilizar a Intranet como un recurso”. Mongrain 32 escribe neste sentido e incide na importancia de “facer da Intranet o punto central da xornada de traballo dos empregados, do contrario non será utilizado incluso si se xestiona ben”.

Na literatura consultada33, varios estudosos do tema, coinciden en plantexar que o problema máis complexo de resolver e polo que case o 85 % das Intranets fracasan, é porque non se conciben adecuadamente os sistemas para xestionar a información que nelas se soporta e moito menos para fomentar por medio delas a xestión do coñecemento. Unha enquisa realizada por Melcrum, estableceu que: • Só o 74 % dos empregados responsables da administración de Intranet nas compañías entrevistadas dixeron tiñan en conta a administración dos contidos.

• O 46 % dos usuarios destas Intranets expresou que existía sobrecarga de contido.

• O 43 % plantexa que existía control insuficiente e que a navegación se tornaba confusa.

• O 76 % manifestou que dispón dun mellor acceso á información.

• O 74 % advertiu que ten posibilidade de reutilizar a información.

• O 72 % responde que así é posible compartir o coñecemento organizacional e que os procesos se tornan máis eficientes.

32 Mongrain Alain Par, The absence of RSS on Intranets, Association des professionnels en Intranet, 2005, last visited 2005-04-07, http://www.api-quebec.org/informer/dossiers/dos_050204_01.asp (offline) 33 LORENZO RODRIGUEZ, Yaisel et al. De la gestión de la información a la socialización del conocimiento.

Reflexiones. Rev Ciencias Médicas[online]. 2007, vol.11, n.5, pp. 214-219. ISSN 1561-3194. http://scielo.sld.cu/pdf/rpr/v11n5/rpr21507.pdf

27

• Un 66 % refire que deste modo existe facilidade para manter actualizados os contidos.

• El 33 % cree que pode mellorar a cultura organizacional e un 46 % afirma que existe unha redución dos custes. É interesante nesta enquisa, que os temas relacionados coa información e o coñecemento ocupan os primeiros lugares e reflexan de maneira concreta a importancia de concibir a Intranet como un sistema de xestión da información e o coñecemento.

Recentemente, investigadores como Steinmark34 ou Hahn e Subramani35 declararon que "o éxito da xestión do coñecemento depende das contribucións de todos membros da organización, e para que a Intranet sirva como un medio de intercambio de coñecementos, a alta participación é importante ".

Gahran da solución á dirección da empresa, que “se pregunta por que a organización está gastando diñeiro e tempo nunha ferramenta que poucas persoas están dando a bo uso. Unha forma de aumentar o interese en Intranet e no seu uso, é dicirlle a audiencia o que está dispoñible dunha forma efectiva. Nese fronte, está a oportunidade a ter en conta: pódese alimentar de contidos relevantes para os empregados, en seccións ben presentadas e titulares de fácil dixestión, que permita aos empregados navegar de forma rápida e elixir o que é relevante para eles nese momento”.

Para J. Nielsen36 a Intranet ideal desde o punto de vista do usuario é: compartir nun só sitio toda a información necesaria do proxecto, todo o 34 Stenmark, D. (2003b). Knowledge creation and the web: Factors indicating why some Intranets succeed where others fail. Knowledge and Process Management, 10, 207-216.

35 Hahn, J. and Subramani, M. R. (2000). A Framework of Knowledge Management Systems: Issues and Challenges for Theory and Practice. In Proceedings of ICIS 2000, 302-312 36 Kara Pernice Coyne, Amy Stover, and Jakob Nielsen (2002) Designing Usable Intranets. http://www.NNgroup.com/reports/Intranet/guidelines

28

mundo pode encontrar facilmente esta información e aumentar a información existente, mediante intercambios, opinións e debates. O traballo pode facerse de forma asincrónica, incluso mediante tele-traballo. A memoria do proxecto está dispoñible de maneira visible ós actores do proxecto. A participación no espazo de intercambio de coñecementos debe mellorar os vínculos sociais. As ferramentas deben ser simples e empuxar os lectores a converterse en escritores. Aínda que se a organización dunha empresa é mala, se hai demasiada fricción social, os empregados non van compartir o coñecemento e a solución ós problemas de traballo non van ser mellorados ou resoltos por unha ferramenta máxica.

29

Concepto de CMS: Sistema de Administración de Contido Un sistema de xestión de contidos (en inglés Content Management System, abreviado CMS) é un programa que permite crear unha estrutura de soporte (framework) para a creación e administración de contidos, principalmente en páxinas web, por parte dos administradores, editores, participantes e demais roles.

CMS ou Content Management System (Sistema de administración de contido, é unha aplicación de base de dados que automatiza e facilita o proceso de administrar e manter a publicación de contido en diversos medios electrónicos. Separa o contido da presentación, este feito comporta vantaxes ó longo da publicación. O deseño da aplicación puede ser pensado, implementado e posto en funcionamento sen a necesidade de tener que modificar o contido existente.

Consiste nunha interface que controla unha ou varias bases de dados onde se hospeda o contido do sitio web. O sistema permite manexar de maneira independente o contido e o deseño. Así, é posible manexar o contido e darle en calquera momento un deseño distinto ó sitio web sen tener que darlle formato ó contido de novo, ademais de permitir a fácil e controlada

30

publicación no sitio a varios editores. Un exemplo clásico é o de editores que cargan o contido ó sistema é outro de nivel superior (moderador ou administrador) que permite que estes contidos sexan visibles a todo o público (apróbaos).

Empregando CMS facilitase o traballo de publicar en web, pois son os mesmos usuarios que soben os diferentes tipos de documentos, textos, ficheiros, etc, que se queren colgar na rede para compartir cos demais usuarios.

Os CMS encontrase formados por dous elementos: a aplicación xestora de contidos ou Content Management Administrar (CMA) e a aplicación dispensadora de contidos ou Content Dispensar Administrar (CDA).

Mentres que o CMA permite ó administrador do sitio, que pode non ter coñecementos de HTML ou de programación web, a creación, modificación e eliminación de contido sen necesidade da experiencia que debe ter un webmaster, o CDA usa e xunta a información para actualizar a páxina web.

Os primeiros sistemas de administración de contidos foron desenvolvidos por organizacións que publicaban unha gran cantidade de contido en Internet, e necesitaban de continuas actualizacións; como revistas en liña, periódicos e publicacións corporativas.

En 1995, o sitio de noticias tecnolóxicas CNET sacou o seu sistema de administración de documentos e publicación e creou unha compañía chamada Vignette, pioneira dos sistemas de administración de contido comerciais.

A evolución de Internet a portais con máis contido e a alta participación dos usuarios directamente, a través de blogs e redes sociais, converteu ós xestores de contidos nunha ferramenta esencial en Internet, tanto para

31

empresas e institucións como para persoas. As wikis e os sistemas groupware tamén son considerados CMS.

Hoxe en día existen sistemas desenvolvidos en software libre e software propietario. En ambos casos é necesaria unha implantación para adaptar o xestor de contidos o esquema gráfico e de funcionalidades desexadas. Para certos xestores existen moitas templates (modelos) dispoñibles que permite unha sinxela implantación da parte estética por parte dun usuario sen coñecementos de deseño. O paradigma é que asociado o xestor hai unha grande comunidade de desenvolvemento de extensións (chamados plugins) e modelos (chamados temas).

As características máis importantes que ten os CMS son as seguintes: •

Deseño para autores de contido sen coñecementos técnicos: non se precisa ter coñecementos sobre HTML ou calquera outro tipo de linguaxe ou ferramenta que se use para o mantemento da web.

•

Mantemento descentralizado: a modificación ou adición de contido pódese realizar desde calquera navegador web, o que permite que se poidan realizar este tipo de tarefas desde calquera sistema e en calquera momento en que se dispoña de conexión a Internet.

•

Separación do contido da presentación: como o contido e o deseño están separados, pódese variar a forma de presentación conservando a unidade, consistencia e identidade da información.

•

Restricións de aceso configurables: pódense atribuír diferentes roles e permisos a cada usuario que evitan que poidan modificar o contido cando non ten autorización para facelo.

32

•

Links, menús e navegación xerada de forma automatizada: os menús xéranse unha vez haxa contido na base de dados e isto faise de xeito automático, desta forma que non se crean links que non levan a ningún lugar.

•

A información almacenase nunha base de dados relacional: toda información central e independente da presentación que se almacena dentro da base de dados, feito que permite utilizar a mesma información en diferentes lugares de Internet/Intranet ou baixo diferentes tipos de medios.

•

Contido dinámico: os módulos como foros, enquisas, formularios, procuras e

•

noticias pódense ir aumentando segundo o contido. A aplicación permite que os módulos especiais sexan aumentados de forma independente.

•

Actualizar diariamente: como non se precisa ó programador web para a xestión de contidos o propio administrador pode publicar a información de forma sinxela.

•

Cooperación e coordinación do traballo: facilita a actualización, rexistra os cambios e as actividades que a cada un dos usuarios realiza e facilita ferramentas de colaboración e traballo en grupo entre os usuarios.

•

Programación do contido por datas datas: o contido da web pode ser vixente durante un período de tempo, un vez pasado, a información xa non se mostra nin con contrasinal. O administrador é o único que pode ver todas as noticias.

Existen diversos tipos de CMS os cales se agrupan segundo o tipo de sitios que permiten xestionar:

33

• Xenéricos: aporten a plataforma necesaria para desenvolver e implementar aplicacións que dan solución as necesidades específicas.

Poden servir a calquera tipo de contido, como por exemplo blogs, portais, comércio electrónico, etc...

• Foros: permiten discusións en líña onde os usuarios se poden reunir para falar dos temas que lles interesan.

• Blogs: permiten a publicación de noticias ou artigos nunha orde cronolóxica coa posibilidade de poder admitir comentarios e debate.

• Wikis: permite a colaboración na redaccións dos artigos, aportando información o reescribíndoa. Tamén ofrece un espazo para as discusións.

• E-Comercio: permiten solucións para o comercio electrónico, aportando a administración de existencias e carriños da compra.

• Portal: permiten sitios web con contido e funcionalidade de diversos tipos, como pode ser fonte de información ou apoio a unha comunidade.

• Galería: permiten xestionar i administrar automaticamente un portal ou un sitio web que mostra contido audiovisual. Sobretodo usase para imaxes.

• E-Learning: serve para o ensino de coñecementos. Os usuarios son os profesores e os estudantes, dispón de aulas virtuais onde a publicación dun profesor deixa a disposición do alumno o material dos curso.

Toby Ward recolle os dados da enquisa de 2009, Intranet 2.0 Global Survey37, na participaron máis de 530 organizacións entre PEMES e multinacionais, de todo o mundo; sendo o 36% dos EE.UU. e o 24% de Europa. En canto ó número 37 Toby Ward (2009) Intranet CMSs http://Intranetblog.blogware.com/blog/_archives/2009/4

34

de traballadores o 60% das empresas que participaron ten máis de 1.000 empregados, e o 32% ten 6.000 ou máis empregados. Ward recoñece que é unha idea moi estendida o uso en Intranet de sistemas de xestión de contido (CMS), así como de ferramentas 2.0

Para Ward as principais conclusións da enquisa de 2009 son: •

Un 62% das organizacións utilizan un CMS para xestionar a súa Intranet

•

Un 24% utiliza un CMS feito a medida (Home grown CMS)

•

Un 11% utiliza una solución CMS de tipo portal

•

Non existe solución CMS dominante, ningún provedor ten máis de 20% de cota de mercado

•

Microsoft SharePoint é utilizado por un 20% das persoas que utilizan un CMS

•

Interwoven, Documentum e Vignette, cada un ten o 4% de cota de mercado

•

Ningunha outra solución foi citado por máis de 8 organizacións (2,5% da cota)

Comparativa de CMS (tipo Portal) de codigo aberto Os CMS de tipo portal de codigo aberto máis empregados son; PHP-Nuke, Drupal, Joomla e Zikula. Estas solucións funcionan con linguaxe PHP e MySQL para servidores web, que funcionan de forma ideal para a administración de

35

Intranets. Funcionan cun sistema modular e permiten a adición de plugins e creación de novos módulos. As súas principais características son: Drupal: creouse no ano 2000, tamén pode administrar todo tipo de módulos e podense agregar outros realizados por terceiras persoas. A instalación de Drupal é sinxela. Para a administración do sitio recomendase que sexa alguén con experiencia, pois ten unha maior complexidade que outros CMS. Joomla: creouse o 2005, xorde como unha mellora do CMS Mambo. É un sistema de administración de contidos que incorpora indexación web, feed RSS, versións imprimibles das páxinas, flash con noticias, blogs, foros, plugins, calendarios, buscas e internacionalización de forma básica. Tivo un crecemento bastante rápido, e as vulnerabilidades que tiña nos seus inicios foron solventadas.

PHP-Nuke: creouse en el 1998, é un sistema de portal web que administra todo tipo de módulos e no que o máis importante é a posibilidade de poder agregar funcionalidades, pero descoidando o deseño e a customización do portal, este feito a fai que moitos dos portais feitos con PHP-Nuke sexan moi parecidos entre elos. A seguridade do núcleo de PHP-Nuke estivo comprometida en varias ocasións.

Zikula: antes chamado PostNuke, desenvolveuse a partir de PHP-Nuke, nunha bifurcación do proxecto, pois chegou un momento no que se necesitaba unha solución máis aberta ós cambios.

36

Etapas de maduración de Intranet na socialización e construción da cultura organizacional Intranet pode usarse para publicar e distribuír documentos na organización, permitindo compartir axendas, proporcionando unha interface con usabilidade para a visión de bases de datos da empresa. Intranet ofrece unha posibilidade ós empregados da empresa para publicar información, que necesiten comunicar ó resto da organización

Buffa, considera que para unha empresa, a Intranet xoga un papel moi importante: xa que é unha ferramenta de comunicación coa que se pode notificar aos empregados o que sucede na organización, pode albergar servizos como o directorio do persoal. Mais, como sistema de información, pode mellorar o intercambio de coñecementos entre os membros dunha organización e convertese nun reposositorio de información. Idealmente, a Intranet fai unha Xestión do Coñecemento (KM), é unha ferramenta que pode aumentar a produtividade, axudar a tomar as boas decisións, e axudar a a organización a sobrevivir pola posible perda dalgúns dos seus principais membros ou equipos.

Gonzalez Ugarte38 no seu traballo “Gestión del conocimiento en Intranets corporativas: desarrollo de un modelo de diseño”, analiza a Intranet como 38 GONZÁLEZ UGARTE, J.. Gestión del conocimiento en Intranets corporativas: desarrollo de un modelo de diseño.

Scire: representación y organización del conocimiento, Norteamérica, 10, jun. 2004. Disponible en: http://ibersid.eu/ojs/index.php/scire/article/view/1491/1469. Fecha de acceso: 01 xul. 2011.

37

instrumento de xestión do coñecemento corporativo. Presenta a súas características principais de Intranet, a súa tipoloxía, a súas vantaxes e inconvenientes, os factores de éxito no seu desenvolvemento, as súas limitacións e os retos ós que se enfronta a súa implementación eficaz.

Segundo Gonzalez Ugarte, o deseño da Intranet ten que facerse pensando máis nos usuarios que na tecnoloxía.

Fonte: LAFRANCE, Jean Paul39 Intranet ilustrada (2001)

39 LAFRANCE, Jean Paul.(2001) Intranet ilustrada. Ediciones Trilce. Montevideo, Uruguay http://books.google.es/books? hl=es&lr=&id=IKZjZmSmXjAC&oi=fnd&pg=PA7&dq=related:3KVPnb_mmn0J:scholar.google.com/&ots=nspofxXmh&sig=-sqJpiSPwUAFJn28-ShoVxTUE6E#v=onepage&q&f=false

38

Ugarte tamén recolle que, tendo en conta as ferramentas para a xestión do coñecemento e en base ó enfoque prioritario que concedan ó coñecemento podemos establecer catro enfoques das Intranets (Alavi, 2001): a) Intranets orientadas a creación de coñecemento, b) Intranets orientadas ó almacenamento e recuperación de coñecemento, c) Intranets orientadas ó intercambio de coñecemento; d) Intranets orientadas ó uso do coñecemento.

As Intranets orientadas á creación de coñecemento (Intranets for Knowledge Creation) son ferramentas que favorecen a innovación. O coñecemento depende máis da acción de networking que das redes en soporte tecnolóxico.

O obxectivo principal consiste en dar soporte ás redes de relación social que ten lugar nas empresas (Mansel-Lewis, 1997).

As Intranets orientadas ó almacenamento e recuperación de coñecemento (Intranets for Knowledge Storage/Retrieval) son un enfoque que foi desenvolvido seguindo dúas orientacións diferentes en función de se a Intranet se describe como coñecemento de base non estruturado (Tellen, 1996) ou ben como medio para o libre fluxo e intercambio de información (Benett, 1999) Desde a perspectiva do fluxo informativo, as Intranets contribúen á diseminación da información e á existencia de puntos de vista colaborativos. En este sentido, non debemos esquecer que ó potencial das Intranets para xestionar o coñecemento organizativo depende fundamentalmente de unha interface de usuario que permita a los membros de la organización diferentes utilizacións da información almacenada (Standing, 2000).

39

As Intranets orientadas ó intercambio de coñecemento (Intranets for Knowledge Sharing) permiten que o nivel de competencia das organizacións se fundamente en gran medida na capacidade dos seus membros para transferir coñecemento ós demais. A existencia na maioría de organizacións de silos de coñecemento, é dicir, de repositorios de información vital non conectados, evidencia a necesidade de implementar sistemas que rendibilicen estes repositorios desde unha perspectiva de xestión del coñecemento.

Finalmente, as Intranets orientadas ó uso do coñecemento (Intranets for Knowledge Use) permiten ás organizacións interactuar coa Intranet para utilizar el coñecemento dos seus membros e ver como o utilizan. Esta tipoloxía representaría a xustaposición das orientacións anteriores.

Gonzalez Ugarte afirma que, “deseñar unha Intranet enfocada á xestión do coñecemento implica a incorporación de aplicacións que permitan o aproveitamento das vantaxes que caracterizan á tecnoloxía web: openness, linking e networking. Facilitando o acceso ás fontes de comunicación, a Intranet atraerá ó interese dos usuarios”.

Tamén hai que ter en conta e definir as políticas de moderación de contidos, os diferentes estilos de moderación poden adecuarse a diferentes propósitos e audiencias. As publicacións, comentarios e discusións poden ser moderados: •

Despois da publicación: os moderadores/administradores revisan os comentarios e mensaxes desde una perspectiva ad-hoc, usando o seu mellor xuízo e respondendo a calquera dubida doutros usuarios. As dubidas poden chegar ó administrador de maneira informal ou formalmente a través do sistema de Intranet.

40

•

Antes de publicarse: os moderadores rexístranse todos os días / todas as horas (segundo corresponda) e len a través do panel de administración todas os comentarios e publicacións enviadas. Os moderadores poden borrar, editar e aprobar as publicacións.

•

Auto-moderación: porque as persoas da organización deben cumprir o código de conduta e a política de comunicacións en liña, deben ser responsables co que din e co que fan na oficina, no sitio e online. As directrices e política de comunicacións creouse para promover el respecto a si mesmo, os compañeiros e a toda a organización.

Auto-moderación é un bo propósito e funciona moi ben cando se combina coa moderación despois de publicar.

Auto-moderación é o que xa temos, se temos en conta as chamadas telefónicas e os correos electrónicos. A auto-moderación será o concepto por defecto dentro dos sitios "privados" do equipo na Intranet.

Fonte: (IBF) Andy Jankowski40 40 Chris McGrath 2011 Andy Jankowski on the Digital Workplace Maturity Model http://www.thoughtfarmer.com/blog/2011/01/11/andy-jankowski-digital-workplace-maturity-model/

41

Andy Jankowsky define 3 niveles de desenvolvemento da Intranet: •

Intranet Tradicional: inclúe a publicación de noticias, información corporativa, políticas e procedementos da empresa e un directorio telefónico.

•

Intranet Vinculada (linked to Intranet): ós contidos da Intranet Tradicional hai que aumentarlle autoservicio de información e formularios para os empregados, sistemas de información de Recursos Humanos, ferramentas de colaboración para equipos internos, redes sociais internas, subscrición a RSS.

•

O Posto de Traballo Dixital, comprende as ferramentas e recursos da Intranet Tradicional e da Intranet Vinculada, e ademais integra en Intranet; o e-mail, feeds de Twitter, xestión documental, conferencias web, suite office, Google Docs, ferramentas de colaboración para socios externos, mensaxería instantánea, microblogging interno, redes sociales externas e CRM.

Nas etapas de madurez definidas polo Intranet Benchmarking Forum 41 (IBF) defínense catro dimensións nas que desenvolver un lugar de traballo dixital de socialización e de construción da cultura organizacional :

1. Comunicación e Información.

No nivel básico, a maioría das comunicacións realízanse a través de canais tradicionais como o correo electrónico, boletín de noticias e o cara a cara. Cando a empresa crece, moita cantidade de esas comunicacións é probable que migren a Intranet, de modo que na metade do seu nivel de madurez a Intranet se convirte no punto de 41 Marshall Sam (2010) The Digital Workplace Maturity Model - Part II http://www.Intranetlife.com/Intranet_benchmarking_for/2010/11/the-digital-workplace-maturity-model-part2.html

42

referencia para a xestión centralizada da comunicación e a información de referencia. O que é importante publicase en Intranet, sen embargo, a maioría da comunicación, probablemente, aínda se encontra nuns poucos canais estruturados - listas de correo mantidas polo departamento de administración de persoal, os anuncios en "cascada" desde a dirección, etc. Tamén é predominante no nivel medio a "difusión" unidireccional de información.

O que caracteriza ós niveis máis altos de madurez é a sensación de que a maioría dos empregados son á vez creadores e consumidores da comunicación e dos contidos das informacións. Por exemplo, os diferentes departamentos publican a información fora da súa area, normalmente en Intranet, pero tamén o publican no interior do departamento por exemplo, nun taboleiro de anuncios do equipo ou nun fío de microblogging. Nos niveis máis avanzados de madurez, isto tamén se estende a outros medios, como os videos xerados polos usuarios. Obter esta vantaxe require a inversión en formación dos traballadores e unha clara Arquitectura de Información. Facendo iso ben, desaparece o dilema sobre o control e xestión do contido xerado polos usuarios, xa que neste punto de madurez os contidos convértense en comúns e son xestionados pola organización.

2. Comunidade e colaboración Nesta dimensión observase como as persoas se conectan e comparten.

Con pouca madurez caracterizase polo soporte directo: a xente comparte arquivos como adxuntos en correos electrónicos e pode ser que aínda non exista un directorio completo de consulta de persoas.

No nivel de madurez medio de esta dimensión, comezan a aparecer os aportacións de colaboración, tales como o uso en Intranet de sitios web de traballo en grupo, as conferencias web e mensaxería instantánea,

43

pero nesta dimensión as ferramentas están dispersas ou non están dispoñibles para todos os empregados.

A madurez nesta manifestase nesta dimensión cando as persoas utilizan de forma habitual unha serie importante de ferramentas de colaboración dixital e ten unha clara comprensión do que funciona mellor en cada situación. Por outra parte, a xente traballa de maneira fluída cos seus socios, clientes e compañeiros de traballo, xa sexa dentro ou fora do firewall.

3. Servizos A madurez nesta dimensión caracterizase polo ben integrados e completas que ten que estar os autoservicios en Intranet e aplicacións da organización. Que estes servizos se presten online é esencial para liberar ó persoal da oficina física. As organizacións máis maduras aseguraranse de que todos os empregados poidan utilizar os autoservicios os que está subscritos.

4. Estrutura A estrutura reflexa a xestión de elementos dun entorno de traballo dixital, incluíndo o grado no que os sitios e as aplicacións están integradas, o consistentes que son, e a súa adherencia ós estándares de usabilidade e a gobernabilidade. Os lugares de traballo dixital con baixa estrutura ten vacios de funcionalidade, duplicación e inconsistencia.

Cando aumenta a madurez estrutural, é común ver en Intranets múltiples integradas nunha única arquitectura de información, diferentes ferramentas estandarizadas, e motor de búsqueda para toda a Intranet da empresa. O máis importante é que, o sitio de traballo dixital se integre na forma de traballar, ata o punto en que os

44

empregados participen todos os días, e que o fagan a través de múltiples dispositivos, tanto se viaxa, como desde a casa ou na fábrica.

Os cinco factores de éxito que ten o potencial de contribuír a mellorar a madurez de Intranet segundo Arnold, Gibbs and Wright42 son: a) A posibilidade de que a agregación dos potenciais usuarios e contido non sexan adecuados b) A posibilidade de que a tecnoloxía non sexa a apropiada c) A posibilidade de que a concepción das relacións da comunidade na que se basea a Intranet non sexa o adecuado d) A posibilidade de que a percepción dos empregados dos esforzos para deseñar relaciones coa comunidade non sexa adecuado apropiado e) A posibilidade de que a identidade de Intranet como un ferramenta interna aínda non fose recoñecida polos empregados.

42 Arnold, Michael, Martin Gibbs and Philippa Wright. 2003. “Intranets and the Creation of Local Community: ‘Yes, An Intranet is All Very Well, but Do We Still Get Free Beer and a Barbeque?’” Paper presented to the Conference on Communities and Technologies, Amsterdam, September. http://www.iisi.de/fileadmin/IISI/upload/C_T/2003/Arnold_Gibbs_Wright.pdf

45

CASO: Intranet GRUPO MOVEX Movexvial Movexvial, S.L. é unha empresa que se constituíu a principios de 1989 coa vocación de formar parte activa no sector da construción. Hoxe en día, pasados máis de 20, destaca a enorme repercusión que este sector está tendo no mundo actual e máis concretamente no da planificación sostible do medio, tema polo que Movexvial sempre tivo unha grande preocupación e sensibilidade.

No período 1993-1998, foi definida como EMPRESA GACELA 43, trátase dunha empresa que, polo seu desenvolvemento e evolución, debido ao seu crecemento sostido na rendibilidade económica. Está ben situada no sector e conta con boas capacidades directivas.

43 ARDÁN Galicia: Directorio de empresas + Informe económico y de competitividad 10.000 empresas de Galicia http://www.ardan.es/ardan/index.php?option=com_content&task=view&id=1408&Itemid=1710

46

A nivel de produción está especializada en; urbanización de zonas residenciais, industriais e comerciais; implantacións comerciais; construción de edificación dotacional singular; rehabilitación de edificacións. Tamén presta todo tipo de servizos de conservación e mantemento de vías, redes de abastecemento de auga e saneamento. Xeograficamente a actividade empresarial desenvolvese por toda Galicia, Asturias, Castela-León e Madrid, aínda que a maior parte das obras céntranse na provincia de Pontevedra.

En 2008 Movexvial dentro do seu sector, foi a empresa líder en Galicia en facturación de obra pública contratada polos Concellos con 8,6€ millóns de euros. Movexvial ocupa a 18º posición no ranking das 30 primeiras empresas de construción de Galicia, segundo o informe económico e de competitividade ARDÁN. Dentro da provincia de Pontevedra ocupa a 2ª posición, detrás do Grupo San José, e seguido de cerca pola empresa construtora Sercoysa.

Misión, visión e valores de Movexvial Misión. Dar a oportunidade a todas as persoas que forman parte desta empresa para que adquiran o poder de desempeñar o seu traballo profesional nunha organización que os valora e conta coa súa colaboración para aumentar os rendementos e a efectividade, o que lles permitirá conseguir os obxectivos e as metas económicas e sociais que se propoñan.

Visión. Una organización empresarial eficaz, orientada ao cliente, baseada na liberación do potencial do seu persoal.

47

Valores e Obxectivos. Dentro da estrutura de Movexvial hai unha serie de valores que condicionan o noso comportamento como organización e que determinan modos de pensar e actuar nas nosas decisións, facéndonos partícipes na creación da nosa cultura: • Para o CLIENTE: a mellor calidade e o mellor servizo. Para nós o cliente é da máxima importancia, polo que traballaremos dándolle a mellor calidade e o servizo que nos demande, acorde co prezo contratado.

• As PERSOAS: respecto e traballo en equipo buscando a mellora permanente. As persoas da nosa empresa merécennos o maior respecto porque son bos profesionais que traballan en equipos compartindo experiencias e buscando a mellora permanente.

• A SEGURIDADE das persoas de maneira efectiva e responsable. É fundamental no desenvolvemento efectivo da empresa. Poranse os medios necesarios ao servizo de todos e pedirase a cada traballador que sexa responsable da súa protección.

• Apoiar o DESENVOLVEMENTO profesional e persoal de todos os que traballan connosco, buscando a implicación de cada persoa, dándolles a información e formación necesaria para a súa responsabilidade.

• Unha XESTIÓN EFICAZ mediante unha colaboración interdependente.

• Obxectivo. Deseñar políticas que fomenten a consolidación dos nosos valores e a transmisión e comprensión interna e externa destes.

Grupo Movex Da aplicación dos nosos valores e principios xorde o concepto de Federación de Empresas encabezada por Movexvial, que consiste na creación de novas empresas promovidas polo potencial emprendedor das persoas que formaban parte da empresa matriz. A creación de novas empresas foi liderada polas

48

persoas que, traballando en Movexvial, tiñan iniciativa empresarial, e viuse apoiada por Movexvial naqueles aspectos que cada unha delas necesitaba, recaendo nos seus promotores a dirección e a xestión empresarial.

O que se deu en chamar Federación de Empresas, cambiou de nome en 2009 para denominarse Grupo Movex. O grupo empresarial liderado por Movexvial ten como obxecto social a construción e mantemento de obras e servizos públicos e privados.

O Grupo Movex, ademais de pola matriz Movexvial, está formado por 11 empresas especializadas en diferentes segmentos de mercado; •

Hidroestructuras, empresa especializada en obras públicas no segmento xeográfico de Castela e León

•

Idonea, empresa especializada en obras públicas no segmento xeográfico de Asturias.

•

Hidromiño, empresa especializada en obras públicas no segmento xeográfico das comarcas do Baixo Miño e Val Miñor.

•

NovaUrbe e Vantaxe, son dúas empresas especializadas en consultoría, xestión e desenvolvemento de activos inmobiliarios.

•

Indepo, empresa especializada en construción de instalacións deportivas.

•

Mantén, empresa especialista en mantemento e equipación para instalacións deportivas.

•

Demaín, empresa especialista en obras e proxectos relacionados co tratamento da auga, a súa depuración e potabilización.

•

Canavial, especialista en construción de tuteles e obras subterráneas.

•

Máisqueauga, especialista en xestión de centros deportivos.

49

•

Externa, é unha Asociación de Interese Económico44 (AIE) con outras empresas do sector da construción, que ten como obxectivo a internacionalización e o acceso a todo tipo de obras públicas no mercado internacional.

•

Riodel Asesores, e a empresa que da soporte administrativo, legal e financeiro a todo o grupo de empresas.

Todas a empresas do grupo comparten os servizos centrais que dan apoio a toda a actividade produtiva como son; a Oficina Técnica e de Estudios de Obra, o Departamento de Xestión Integrada da Calidade e a Departamento de Prevención de Riscos Laborais. O Grupo Movex considera adecuado potenciar a actividade construtora cunha serie de departamentos de apoio que contribúan a coidar ao máximo todos os aspectos esenciais do desenvolvemento da empresa, e que axuden na prestación dun servizo integral ós clientes que sirva para acadar a súa satisfacción. Entre o que se inclúe o Departamento de Comunicación Interna.

Enquisa clima laboral En setembro de 2009 realizouse unha enquisa de clima laboral, nas empresas con maior representatividade dentro do que por entón se denominaba Federación de Empresas. Concretamente enquisouse o persoal de oficina da de 23 empregados de Movexvial, 20 de Riodel Asesores e 8 de Ingalia Proyectos. As enquisas non ofreceron uns bos resultados no referido a comunicación interna, xa que a tendencia xeral era a consideración de carencias importantes a nivel de información e comunicación.

44 Asociación de Interese Económico http://es.wikipedia.org/wiki/Agrupaci%C3%B3n_europea_de_inter %C3%A9s_econ%C3%B3mico

50

Movexvial

Consideras que a Federación informa puntualmente dos cambios que se producen na súa organización e que che poidan afectar?

Resposta

Contaxe

Sen resposta

0

Porcentaxe 0

Non

6

26.09%

Non, pero con algún matiz...

3

13.04%

Depende

5

21.74%

Sí, pero con algún matiz...

6

26.09%

Sí

3

13.04%

Consideras que existe boa comunicación entre as empresas da Federación?

Resposta

Contaxe

Sen resposta

0

Porcentaxe 0

Non

6

26.09%

Non, pero con algún matiz...

2

8.70%

Depende

5

21.74%

Sí, pero con algún matiz...

6

26.09%

Sí

4

17.39%

Consideras que existe colaboración entre as empresas da Federación?

Resposta

Contaxe

Sen resposta

0

Porcentaxe 0

Non

1

4.35%

Non, pero con algún matiz...

0

0

Depende

5

21.74%

Sí, pero con algún matiz...

10

43.48%

Sí

7

30.43%

Consideras que se informa puntualmente da situación xeral de Movex Vial?

Resposta

Contaxe

Porcentaxe

Sen resposta

0

0

Non

3

13.04%

Non, pero con algún matiz...

7

30.43%

Depende

5

21.74%

Sí, pero con algún matiz...

6

26.09%

(5) Sí (5)

2

8.70%

51

Riodel Asesores

Consideras que a Federación informa puntualmente dos cambios que se producen na súa organización e que che poidan afectar?

Sen resposta

0

0

Non

5

25.00%

Non, pero con algún matiz...

6

30.00%

Depende

4

20.00%

Sí, pero con algún matiz...

3

15.00%

Sí

2

10.00%

Sen resposta

0

0

Consideras que existe boa comunicación entre as empresas da Federación?

Resposta

Contaxe

Porcentaxe

Sen resposta

0

0

Non

4

20.00%

Non, pero con algún matiz...

3

15.00%

Depende

5

25.00%

Sí, pero con algún matiz...

4

20.00%

Sí

4

20.00%

Consideras que existe colaboración entre as empresas da Federación?

Resposta

Contaxe

Porcentaxe

Sen resposta

0

0

Non

1

5.00%

Non, pero con algún matiz...

1

5.00%

Depende

4

20.00%

Sí, pero con algún matiz...

9

45.00%

Sí

5

25.00%

Consideras que se informa puntualmente da situación xeral de Riodel Asesores?

Resposta

Contaxe

Sen resposta

0

Porcentaxe 0

Non

4

20.00%

Non, pero con algún matiz...

3

15.00%

Depende

4

20.00%

Sí, pero con algún matiz...

4

20.00%

Sí

5

25.00%

52

Ingalia Proyectos

Consideras que a Federación informa puntualmente dos cambios que se producen na súa organización e que che poidan afectar?

Resposta

Contaxe

Porcentaxe

Sen resposta

0

0

Non

3

37.50%

Non, pero con algún matiz...

1

12.50%

Depende

0

0

Sí, pero con algún matiz...

3

37.50%

Sí

1

12.50%

Consideras que existe boa comunicación entre as empresas da Federación?

Resposta

Contaxe

Porcentaxe

Sen resposta

0

0

Non

0

0

Non, pero con algún matiz...

1

12.50%

Depende

4

50.00%

Sí, pero con algún matiz...

2

25.00%

Sí

1

12.50%

Consideras que existe colaboración entre as empresas da Federación?

Resposta

Contaxe

Porcentaxe

Sen resposta

0

0

Non

0

0

Non, pero con algún matiz...

1

12.50%

Depende

0

0

Sí, pero con algún matiz...

4

50.00%

Sí

3

37.50%

Consideras que se informa puntualmente da situación xeral de Ingalia?

Resposta

Contaxe

Sen resposta

0

Porcentaxe 0

Non

1

12.50%

Non, pero con algún matiz...

0

0

Depende

1

12.50%

Sí, pero con algún matiz...

2

25.00%

Sí

4

50.00%

53

A Intranet do Grupo Movex A creación da Intranet foi un resposta ós malos resultados no referido a comunicación e a infomación obtidos na enquisa de clima laboral. A Intranet do Grupo Movex, como ferramenta de comunicación, foi considerada como un complemento importante dos canais de comunicación tradicionais. Creouse a partir dunha arquitectura ríxida, e dicir, un portal xestionado de forma centralizada, polo xeral polo departamento de comunicación.

En calquera caso, a decisión de implantar a Intranet do Grupo Movex estivo apoiada por uns obxectivos claros : 1.Construír identidade empresarial en clima de confianza e motivación 2.Profundar no coñecemento da empresa como entidade 3.Romper barreiras entre departamentos e niveis 4.Informar ós traballadores 5.Facer participes os empregados dos logros conseguidos 6.Recibir retroalimentación do persoal 7.Mellorar o rendemento do persoal 8.Mellorar a eficacia, a eficacia e a rendibilidade da empresa 9.Evitar rumores Joomla: CMS implementado na Intranet do Grupo Movex O nome Joomla para os anglófonos é una pronunciación fonética da palabra swahili jumla, que significa "todos xuntos" ou "como un todo". Escolleuse ese nome como reflexión do compromiso do grupo de desenvolvedores e da comunidade do proxecto. Joomla xorde como o resultado dunha excisión do proxecto Mambo, da corporación Miro de Australia, quen mantiña a marca de nome Mambo nesa época e ó grupo principal de desenvolvedores. Joomla nace desta división ó 17 de agosto de 2005. No CMS Joomla, inclúense características como: mellora do rendemento web, versións imprimibles de

54

páxinas, flash con noticias, blogs, foros, polls (enquisas), calendarios, búsqueda no sitio web e sitios multilingües. As características de Joomla polas que o Responsable de Comunicación Interna o escolleu son: • Con Joomla CMS o sistema xestionará todos os detalles técnicos e administrativos, mais hai que ocuparse da información que se debe publicar.

• Organización do sitio web: Joomla está preparado para organizar eficientemente os contidos do seu sitio en seccións e categorías, o que facilita a navegabilidade para os usuarios e permite crear unha estrutura sólida, ordenada e sinxela para os administradores. Desde o panel administración de Joomla pódense crear, editar e borrar as seccións e categorías de seu sitio da maneira en que mellor conveña.

• Publicación de Contidos: con Joomla CMS créanse páxinas ilimitadas e edítanse desde un sinxelo editor que permite dar formato ós textos cos estilos e imaxes desexados. Os contidos son totalmente editables e modificables.

• Implementación de novas funcionalidades: Joomla ofrece a posibilidade de instalar, desinstalar e administrar compoñentes e módulos, que agregarán servizos de valor ós visitantes do sitio web, por exemplo: galerías de imaxes, foros, newsletters, clasificados, etc.

• Administración de usuarios: Joomla permite almacenar datos de usuarios rexistrados e tamén a posibilidade de enviar e-mails masivos a todos os usuarios. A administración de usuarios es xerárquica, e os distintos grupos de usuarios posúen diferentes niveis de facultades/permisos dentro da xestión e administración do sitio.

• Deseño e aspecto estético do sitio: é posible cambiar todo o aspecto do sitio web tan só cun par de clics, grazas o sistema de templates (modelos) que utiliza Joomla.

55

• Navegación e menú: totalmente editable desde o panel de administración de Joomla • Administrador de imaxes: Joomla posúe una utilidade para subir imaxes ó servidor e usalas en todo el sitio.

• Disposición de módulos modificable: En un sitio creado con Joomla, la posición de módulos pode acomodarse como se prefira.

• Enquisas: Joomla posúe un sistema de votacións e enquisas dinámicas con resultados en barras porcentuais.

• Feed de Noticias: Joomla trae incorporado un sistema de sindicación de noticias por RSS/XMS de xeración automática • Campañas de promoción: é posible facer publicidade en el sitio usando el Administrador de Banners • Estadísticas de visitas: con información de navegador, OS, e detalles dos documentos (páxinas) máis vistos.

Características de publicación de páxinas web en Joomla: • Automatización na publicación: as páxinas e documentos de Joomla poden programarse con data de publicación e data de caducidade. É dicir un documento pode programarse para que se publique automaticamente ó chegar unha determinada data, e logo despublicarse tamén de forma automática en outra data.

• Arquivo e historial: as páxinas vellas ou publicacións que perdesen vixencia poden enviarse a un "arquivo" de almacenamento, sen necesidade de ter que borralas. Isto permite tamén dar a posibilidade a os navegantes de consultar artigos vellos ou documentos anteriores nun historial.

• Formatos de lectura: cada documento es xerado automaticamente por Joomla en formato PDF, en versión imprimible, e en XML.

56

• Envío por e-mail: os usuarios do sitio Joomla poderán enviar automaticamente a un amigo por e-mail cada documento publicado.

• Valoración dos contidos: os visitantes do sitio poderán votar a calidade do publicado.

• Comentarios: (opcional) os usuarios poderán publicar as súas opinións ou expresar as súas inquietudes na mesma páxina de contidos.

A Intranet do Grupo Movex, ten dous niveis; un nivel sen autenticación para que poida ser consultada por calquera empregado do Grupo con que este incluído dentro do Active Directory45 e un nivel con autenticación onde é necesario o nome usuario e contrasinal para poder publicar contidos, comentarios e eventos. A políticas de moderación de contidos da está baseada na auto-moderación, xa que deben ser responsables co que din e co que fan na oficina. Aínda que esta políca se podería combinar coa moderación despois de publicar, nos 3 anos de funcionamento nunca foi necesaria ese tipo de moderación.

Os usuarios de PC's que están conectados á rede interna, acceden vía http://10.0.0.189/Intranet. En este caso non é necesario loguearse para visualizar a Intranet, aínda que si é necesario para facer comentarios nos post e tamén é necesario para agregar eventos a la axenda de Intranet. O compoñente de auntenticación en Joomla utilizado é Community Builder 1.2.1 Para acceder desde calquera ordenador ou smartphone conectado a INTERNET a URL de acceso é https://Intranet.movexvial.eu onde necesario facer un login mediante o Active Directory de Outlook Web Access (OWA), onde se permite escoller entre acceder a conta de correo electrónico e acceder a Intranet.

45 Active Directory http://es.wikipedia.org/wiki/Active_Directory

57

Contidos da Intranet do Grupo Movex: Dentro dos 3 niveles de desenvolvemento de Intranet que define Andy Jankowsky a do Grupo Movex enmarcase dentro da Intranet Tradicional: xa que inclúe a publicación de noticias, información corporativa, políticas e procedementos da empresa e un directorio telefónico. En xullo de 2011 a Intranet do Grupo Movex tiña unhas estatísticas de contidos de 1200 entradas (post) que se clasifican en: •

Datos de empresas: cada unha das empresas ten a súa propia sección na sitio web da Intranet do Grupo Movex e aí están publicados os datos fiscais da empresa .

•

Clipping electrónico: a Intranet permite o clipping electrónico, onde son publicadas diariamente todas as informacións da empresa e dos seus empregados, publicadas polos medios de comunicación impresos e online.

•

Identidade Corporativa: repositorio de documentos de identidade corporativa cos signos e elementos gráficos: logomarca en todas as súas aplicacións, tipografía e normas de composición de textos, as modelos de estilo e formatos de aplicación para mail, fax e documentos.

•

Procedementos: documentos que guían os procesos de actuación para entre os diferentes departamentos da empresa.

•

Axenda de empresa: vacacións, licencias e avisos

•

Directorio de empresa: un motor de búsqueda de todos os contactos do grupo empresarial.

•

Buscador interno: a Intranet ten unha aplicación que

•

Accións de comunicación externa: as acción de comunicación externa como campañas de presentación a clientes, anuncios en prensa, etc... tamén son publicados en Intranet, por que imprescindible que todas as accións de comunicación externa se anuncien a nivel interno.

58

Actores sociais da Intranet do Grupo Movex: En 2011, os actores sociais do grupo empresarial pódense clasificar en base o tipo de funcións que realizan na empresa; dirección, técnicos intermedios e staff de departamentos que dan soporte o negocio. E tamén poden clasificar en función da súa actividade en Intranet como; como usuarios activos, como usuarios medios e como aíntes pasivos. A participación mídese en número de aportación a Intranet ben sexa a través de comentarios, noticias, procedementos, etc...

Dirección

Técnicos

Staff

Activos

Medios

Oíntes

Movexvial

Empresa

7

15

15

3

6

28

Ridel Aseores

2

6

12

3

5

12

Indepo

1

1

1

1

2

Mantén

1

1

1

Demaín

1

2

1

Hidromiño

1

3

5

NovaUrbe

2

1

Vantaxe

1

Idoenea

2

Hidroestrucryuras

1

Maisqueauga Total 2011 %

1

2 4

1

2

1

6 2

1 1

3

1

2

2

2

1

1

2

21

32

36

10

16

63

23,60%

35,96%

40,45%

11,24%

17,98%

70,79%

Hai que indicar no ultimo ano, desde inicios do 2010 o público social da Intranet tense reducido aproximadamente en 20 persoas como consecuencia da crise económica. Esta considerable redución de público pode observarse na gráficas das estadísticas da audiencia da Intranet.

59

70 60 50 40

VISITANTES UNICOS min

30

VISITANTES UNICOS max

20 10

1 ju l-1

11

11

m ay -

m ar -

en e11

-1 0 no v

p10 se

140 120 100 80

VISITAS TOTAIS min

60

VISITAS TOTAIS max

40 20

ju l-1 1

11 m ay -

m ar -1 1

en e11

no v10

se p10

0 ju l-1 0

ju l-1 0

0

60

Chama a atención a comparación das estatísticas de visitas a Intranet comparadas coas estatísticas de visitas da sitio web en Internet da Movexvial, xa que hai que ter en conta que o publico potencial en Intranet é moito maior

700 600 500 400

IMPRESIONS PAX min

300

IMPRESIONS PAX max

200 100

ju l-1 1

11 m ay -

m ar -1 1

en e11

no v10

se p10

ju l-1 0

0

Conclusións: Internet e Intranet son conceptos paralelos que retroalimentan de recursos e ideas á comunidade. Internet é a macro-comunidade e Intranet a microcomunidade.

Unha Intranet foi a xénese de internet. A revolución foi de micro a macro e a macro-revolución de Internet retroalimentou a explosión de Intranets.

61

No caso da intranet de Grupo Movex sería convinte que dese o salto de Intranet Tradicional a Intranet Vinculada, aproveitando máis as novas tecnoloxías de Intranet: incrementado autoservicio de información e formularios online para os empregados, sistemas de información de Recursos Humanos, ferramentas de colaboración para equipos internos, redes sociais internas, subscrición a RSS. Buscado deste xeito unha Intranet orientada ó intercambio de coñecemento para permitir que o nivel de competencia da organización se fundamente en gran medida na capacidade dos seus membros para transferir coñecemento ós demais.

Sería interesante poder sincronizar Directorio Activo e Community Builder ou componente similar de autenticación e asignación de permisos, para facilitar o acceso e a participación.

Outra proposta sería dar continuidade ao proxecto Intranet como filtro interno de contidos para as paxinas web oficial, agregando novas funcionalidades e accións que acerquen a todos os empregados do Grupo Movex sistema e analisando os benefícios que a Intranet baseada em recursos de Enterprise 2.0 pode trazer.

Como proposta de incremento de contidos, a elaboración e publicación análises comparativas sobre os segmentos da economía nos cales actúa, analizando datos da competencia e perspectivas a nivel da evolución de mercado.

Para ter éxito as palabras clave son: a alta participación, a colaboración, a participación dos usuarios, a confianza e a autonomía. O modelo centralizado de publicación na rede ten que ser repensado.

62

REFERENCIAS NETOGRAFIA: ARMENGOL JOVÉ, Josep. (2010). Estudi i millora dels serveis de la Intranet de la Fundació Verge Blanca http://www.recercat.net/bitstream/2072/97430/1/Armengol.pdf BUFFA, M.: Intranet Wikis. In: Proc of Intraweb workshop, WWW2006, Edinburgh, Scotland, 2006. http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download? doi=10.1.1.102.9284&rep=rep1&type=pdf CALDERA SERRANO, J. e GARCÍA DE LEÓN, A. Las Intranets como herramienta documental para la prensa escrita [en linea]. "Hipertext.net", núm. 2, 2004. <http://www.hipertext.net> CARVALHO, R. Intranet, portais corporativos e gestao do conhecemento: análise das experiencias de organizaçoes barsileiras e portuguesas. Belo Horizonte, 2006. http://portaldeperiodicos.eci.ufmg.br/index.php/pci/article/viewFile/334/138 CONTE, Ezequiel. Intranet na CERTI: un modelo baseado em recursos de enterprise 2.0. UFSC: Florianopolis, 2007 http://projetos.inf.ufsc.br/arquivos_projetos/projeto_693/MonografiaEzequiel.pdf Consultado 23 de febreiro de 2011 FIGER, Jean-Paul: 1997. Intranet, la révolution Internet dans les entreprises http://www.figer.com/publications/Intranet.htm GAHRAN, Amy: Headline Syndication for Intranets, CMS Watch, 2004, last visited 2005-04-05, http://www.realstorygroup.com/Feature/114-Feed-Me! LOPES, Claudia: 2001. NOVAS TECNOLOGIAS: a Intranet como factor de mudança para as unidades de informação http://www.uel.br/revistas/uel/index.php/informacao/article/view/1680/1431 MAIA, Laryssa Rocha de Souza. A Intranet como instrumento de endomarketing. UB: Brasilia, 2010 http://bdm.bce.unb.br/bitstream/10483/1230/1/2010_LaryssaRochaMaia.pdf Consultado 20 de febreiro de 2011 MARTINS, Simone da Cunha (2007) Endomarketing : a influência de suas práticas junto ao público interno do Banco do Brasil na busca do acompanhamento da dinâmica organizacional http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/handle/10183/14224/000649782.pdf?sequence=1 ROBERTSON, J.: Three fundamental purposes of an Intranet http://www.steptwo.com.au/papers/cmb_threepurposes/index.html

63

TELLEN, S. L. (1996). Intranet organization: stategies for managing change. // Amdahl Corporation. URL:<http://www.iorg.com/Intranetorg/index.html> . Consultado: 22/7/2002.

WARD, T.: 2010. The Rise of Intranet 2.0: The Social Intranet http://www.cmswire.com/cms/enterprise-20/the-rise-of-Intranet-20-the-social-Intranet007290.php ALMEIDA VALLE, C.; MOREIRA SERRA, M.J.: 2006. Usabilidade da Intranet como instrumento de comunicaçao interna: o caso da Biblioteca Central da Universidade de Brasília. http://hdl.handle.net/10483/656 REVISTAS: BREMMER, L.M.; IASI, A.; SERVATI, A. A Biblia da Intranet. Sao Paulo Makron Books, 1998 CIBORRA, C. (2000). A Critical Review of the Literature on the Management of Corporate Information Infrastructure. In Ciborra el al. (eds.) From Control to Drift, Oxford University Press, 15-40.

FAGIN, R., KUMAR, R., MCCURLEY, K., Novak, J., Sivakumar, D., Tomlin, J. e WILLIAMSON, D. (2003). Searching the Corporate Web. In Proceedings of WWW2003, Budapest, Hungary, 366375.

GONZÁLEZ UGARTE, J.. Gestión del conocimiento en Intranets corporativas: desarrollo de un modelo de diseño. Scire: representación y organización del conocimiento, Norteamérica, 10, jun. 2004. Disponible en: http://ibersid.eu/ojs/index.php/scire/article/view/1491/1469.

Fecha de acceso: 01 jul. 2011.

HERNÁNDEZ, Tony y GARCÍA MORENO, María Antonia. Intranets y preservación digital, algo más que tecnología. Revista del Instituto Andaluz de Patrimonio Histórico. 2002; 38:237-243. http://e-archivo.uc3m.es/bitstream/10016/863/1/Intranets-toni.pdf LLANO ARISTIZÁBAL, Sergio. La Intranet en organizaciones colombianas. Palabra – Clave, junio, nº 001 Universidad de La Sabana, Bogotá Colombia pp. 99-110 http://redalyc.uaemex.mx/pdf/649/64900105.pdf Mansell-Lewis, E.E. (1997). Intranet essentials. // Computer weekly. 09/10/97

64

BIBLIOGRAFIA: ALAVI, M.; LEIDNER, D. E. (2001). Knowledge Management and Knowledge Management Systems: Conceptual Foundations and Research Issues. // MIS Quarterly. 25:1 (2001) 107-136.

AMBEGAONKAR, Prakash (1997): Kit de Recursos de Intranet, Madrid, McGraw-Hill.

ALIN, Frédéric; LAFONT, Denis; MACARY, Jean-François. El proyecto Intranet: del análisis de las necesidades de la empresa a la implementación de soluciones. Barcelona: Gestión 2000, 1997 BANNAN, Joan. Intranet document management: a guide for webmasters and content providers. Berkeley, California: Addison-Wesley, 1997 DEL POZO Lite, M. (2004a): “Comunicación interna y cultura empresarial”. En Bel Mallén, J. I., Comunicar para crear valor. (pp.139-153). Barcelona. Deusto.

DEL POZO Lite, M. (2004b): “Comunicación interna y cultura empresarial: Herramientas estratégicas en los mercados internacionales”. En Fernández Del Moral, Javier (coord.), Periodismos especializado. (pp. 259-270). Barcelona. Arial GARCÍA MORENO, María Antonia. Gestión del conocimiento en las organizaciones a través del workflow. En López-Huertas, María José y Fernández Molina, Juan Carlos. IV Congreso ISKOEspaña EOCONSID'99 ( Granada). Granada: ISKO, 1999.- pp. 17-2 GRUNIG, J. (1992): “Publics, Audiences and market segments: segmentation principles for campaigns”, en Salmon, C.: Information Campaigns: Balancing values and social change, Sage, Newbury Park (USA), pp, 199-228.

GRUNIG, J. (1992): “Symmetrical Systems of Internal Comunication”, J. Grunig (ed.), Exellence in Public Relations and Communication Management, Lawrence Erlbaum Associates; Hillsdale (USA), pp. 531-575 HALLAGAN, K. (2000): “Inactive publics: the forgotten publics in public relations”, Public Relations Review, 26 (4), pp. 499-515.

HERNÁNDEZ, Tony; NOGALES, J. Tomás. Arquitectura de la información: el diseño de los espacios y flujos de información en la World Wide Web. En Fuentes i Pujol, María Eulalia.

(Dir.) Bibliodoc 2000: Anuario de Biblioteconomía, Documentación e Información. Barcelona: Col-legi Oficial de BibliotecarisDocumentalistes de Catalunya, 2001 .- pp.103-122 HOLTZ, Shel. Intranet como ventaja competitiva. Madrid: Anaya Multimedia, 1997 13.

65

KENT, M.; TAYLOR, M. E WHITE, W. (2003): “The relationship between web site desing and organization responsiveness to stakeholders”, Public Relations Review, 26 (4), pp. 63-77.

LAFRANCE, Jean Paul. Intranet ilustrada. Ediciones Trilce. Montevideo, Uruguay (2001) http://books.google.es/books? hl=es&lr=&id=IKZjZmSmXjAC&oi=fnd&pg=PA7&dq=related:3KVPnb_mmn0J:scho lar.google.com /&ots=nsp-ofxXmh&sig=-sqJpiSPwUAFJn28-ShoVxTUE6E#v=onepage&q&f=false LAPORTE, J. M. (2001): Entusiasmar a la propia institución. Madrid. Eiuns MARTINS, Leandro. Informática para negocios. São Paulo: Digerati Books, 2007.

NIELSEN, Jakob. Usabilidad: diseño de sitios web. Madrid: Pearson Educación, 2000 STANDING, C.; BENSON, S. (2000). Irradiating Intranet knowledge: the role of the interface. // Journal of Knowledge Management, 4: 3 (2000) 244-251.

WHITE, C. E RAMAN, N. (1999): “The World Wide Web as a public relations medium: The use of research, planning and evaluation in web site develoment”, Public Relations Review, 25 (4), pp. 405-419.