Mòdul 1: Desenvolupar habilitats de memòria i comunicar de manera clara i concisa. Segona part 1.2 .- Comunicar de manera clara i concisa El primer pas per assolir una comunicació clara i concisa és saber el lloc on ens trobem. Les relacions amb els altres (relacions interpersonals) poden ser de moltes maneres. Fins i tot a la feina, amb l’atenció als administrats, la comunicació pot esdevenir alguna cosa més que un intercanvi d’informació. Tots recordarem algun cas on un usuari ens ha fet perdre la calma. Tota comunicació implica una relació. I a vegades, aquestes relacions poden convertir-se en un remolí d’emocions i sentiments on ens trobem immersos sense saber ben bé cap a on anem. Un familiar que en un dinar de Nadal ens acusa de no preocupar-nos prou dels nostres pares; un antic amic empresari que fa un comentari sobre el nostre sou que li sembla baix: algú que intenta posar-se per sobre de nosaltres i fins i tot ens amenaça; un superior que qüestiona la nostra capacitat per a la feina; un veí que ens acusa de no educar bé els nostres fills. Són situacions on intercanviem alguna cosa més que dades. Impliquen la posada en marxa d’emocions dins nostre, l’aparició de símptomes físics: suor, palpitacions, nus a la gola, etc. En aquests moments, és quan necessitem recursos per poder sortir de la situació amb dignitat. Però el punt de partida és no perdre el nord; és saber, en tot moment, què passa i què ens passa. És difícil allunyar-se de la situació i pensar estratègies verbals per combatre perquè estem col·lapsats per una allau de sentiments i emocions que ens poden impedir pensar I, sobretot, poden provocar, per part nostra, una resposta que encara ens compliqui més la situació. Un exemple gràfic: imaginem que passegem per l’Eixample de Barcelona i no coneixem l’estructura de la ciutat. Segurament ens adonarem que els carrers són rectes i formen una quadrícula. Però per saber com és l’estructura de la ciutat hauríem de disposar d’un plànol. Si no en tenim, una manera de copsar l’estructura seria elevar-nos amb un helicòpter, tal com fan les autoritats quan intenten adonar-se de la magnitud d’unes inundacions o d’un incendi.
A mesura que ens enlairem podem veure amb més exactitud com és la ciutat per la qual estem passejant. En la foto segona veiem l’estructura de l’eixample, però en la tercera ja podem apreciar altres barris i estructures. De la mateixa manera, fóra bo que poguéssim, en algunes situacions de comunicació, efectuar el mateix procés, és a dir, allunyar-nos de la situació fins a veure’ns a nosaltres i al nostre interlocutor des d’un punt de vista exterior, no a peu de carrer, com a la primera foto. D’aquesta manera podrem percebre clarament què és el que passa i quins mecanismes es posen en marxa. Un petit exemple: atenem un usuari o una usuària que ha demanat una beca fora de termini. Després d’explicar-li que està fora de termini, ens acusa de no indicar-li el termini bé. Nosaltres intentem calmar-lo i li comentem que està fora de termini i que ja hem tramès als Serveis Territorials totes les beques del centre. Ell ens diu que la tramitem i diguem que se’ns ha perdut a la secretaria. Nosaltres l’indiquem que, tot i fora de termini, podem enviar-la per tal de veure si es pot fer alguna cosa i hi afegim si vol escriure algun motiu pel qual no ha pogut presentar-la abans. Aleshores, ens crida dient que tots els funcionaris som uns inútils i que ell paga el nostre sou, que vivim molt bé i que per culpa nostra el país s’està enfonsant. Arribats a aquest punt és possible que passin diverses coses. Nosaltres podem mantenir-nos en la nostra posició i intentar calmar-lo, o pot ser que ens deixem arrossegar pel que sentim quan ens diu el que ens ha dit. En aquest cas pot ser que iniciem una escalada simètrica, és a dir, un pols per veure qui es posa per sobre de l’altre i defensar uns drets i una dignitat que, en un principi, no era el tema de la conversa, (recordem que el tema era que la beca estava fora de termini). Si comencem a discutir, cridar, acalorar-nos i, fins i tot, ser incorrectes; aleshores… ell haurà guanyat. Hi ha vegades, sobretot en l’àmbit familiar, on els sentiments i les actuacions encara poden ser més explosius arran d’una situació concreta. Abans de cercar fórmules per poder controlar aquests sentiments és important aprendre i practicar agafant l’helicòpter per tal de distanciar-nos una mica i poder veure el bosc, sense que ens ho impedeixin els arbres i poder, encara que no es pugui resoldre la situació, com a mínim quantificar-la de manera objectiva.
En aquesta segona part del mòdul 1 serem conscients del que ens succeeix a nivell intern; és a dir, què sentim, què pensem i què acabem fent. Una tasca gens fàcil. Ser conscients vol dir distanciar-nos de la situació sense involucrar-nos personalment amb els sentiments en l’anàlisi. Ser un observador. Aquest paper d’observador ja el fem sovint, però gairebé sempre amb l’altre interlocutor i pensem: “aquest no ha dormit bé”, o “té problemes”, o, “se m’està enfilant i em falta al respecte”. El que tractarem aquí és d’ampliar aquest discurs interior nostre incloent-nos-hi amb pensaments com: “Aquest se m’està enfilant i jo començo a sentir-me malament”, o “aquest està pujant el to de veu i jo estic fent el mateix i per això m’estan tremolant les cames perquè li fotria un cop, però no ho puc fer..”. “Aquesta cunyada m’està fent sentir malament perquè ja m’ha tret el tema dels diners al dinar de Nadal i m’estic angoixant i cada any se surt amb la seva…” Aquest home m’està cridant i jo tinc ganes de plorar, em sento fatal, humiliat.. etc.
El primer pas per aconseguir una comunicació clara i concisa és convertir-nos en observadors de la comunicació, cosa que implica observar l’altre i, també, observar-nos a nosaltres mateixos: el que sentim, el que pensem, el que estem fent.
Això pot ser complicat atès que ja hem dit que a vegades es barregen molts sentiments i connectem amb coses que no venen al cas. Per poder fer aquesta verbalització de les situacions, farem servir una taula de registres on prendrem nota, en alguna situació que viurem, de tres aspectes importants: -
Què penso sobre la situació que estic vivint?
-
Quina emoció sento? (por, alegria, tristor, ira, vergonya…) o
-
Aquesta emoció, què em fa sentir a nivell físic? (em batega el cor ràpid, em tremolen les cames, tinc la boca seca, estic suant…)
Què faig? (quina és la meva conducta)
Aquestes tres preguntes ens les farem en tres moments de l’acte comunicatiu:
ABANS QUE ES PRODUEIXI Hi ha situacions que no tenen una preparació, simplement passen. Però altres, com veurem als exercicis, o, com ens passa a la vida, sabem que es produiran en un moment concret. Per exemple: haver de dir a un company que alguna cosa que fa ens molesta. Segons el nostre tarannà això ens pot provocar ansietat abans que passi perquè tenim por de les conseqüències. Aquests sentiments i pensaments serà fàcil d’anotar-los la nit abans.
MENTRE ES PRODUEIXI Potser estarem tan ocupats en l’assumpte, que serà difícil, al principi, fer-nos massa preguntes, atès que l’acció ja ens ocuparà tot l’espai del “disc dur”. En aquest cas, quan hagi passat, ja anotarem tot el que ens ha passat per la ment i pel cos.
QUAN JA HA PASSAT Un cop hem dit el que pensem que havíem de dir o hem fet el que pensem que hem de fer, la pel·lícula no ha acabat encara. Perquè després d’algunes situacions ens podem sentir molt bé si s’han resolt, o, potser, ens podem sentir culpables, encara que s’hagin resolt, depenent del nostre caràcter. Encara que tinguem raó, certes situacions a la vida fan que no ens quedem del tot satisfets per haver fet alguna cosa que no haguéssim volgut fer.
Les respostes les escriurem en la taula de registres següent. Podeu baixar el document per tal de tenir taules per a diferents situacions.
Descriu quína és la situació i amb qui interaccionem. ABANS
MENTRESTANT
DESPRÉS
Què penso? Quins sentimens tinc? Quines sensacions físiques tinc? Què faig?
Quin serà el següent pas? Fins aquí hem parlat del nostre estat interior per tal d’iniciar una comunicació objectiva, clara i concisa, lliure de sentiments i pensaments que destorbin. A tot el que hem parlat fins ara, ho anomenarem comunicació intrapersonal, és a dir, la que mantenim amb nosaltres mateixos, que correspon a tot el que escriurem a la taula de registres.
El següent pas té a veure amb la comunicació interpersonal, aquella que es produeix quan ens comuniquem amb els altres. Hi ha molts aspectes a tenir en compte i es tracta d’un tema molt extens, però ens fixarem en els següents punts clau que ens ajudaran. Primer: Controlar el llenguatge no verbal. Els nostres gestos i mirades diuen moltes coses de nosaltres, tot i que la majoria de vegades són coses que no volem dir. Un exemple és la mirada. La nostra mirada diu el que pensem i sentim. Moltes vegades no som prou conscients d’aquest fet, però si els altres “parlen amb la mirada” ho sabrem. Un exemple: Entrem en una botiga de roba i la dependenta ens clava una mirada de repàs de dalt a baix. Sentim, aleshores, com emet un judici interior sobre si li agrada com anem vestits/des o no. Oi que d’això sí que en som conscients? Doncs, de la mateixa manera, els altres també ho senten quan els mirem. Un altre exemple: Entrem en un lloc on hi ha un guàrdia de seguretat que ens observa. Heu sentit alguna vegada que sou tractats/des com sospitosos o sospitoses? Ell intenta esbrinar les nostres intencions, veure qui som i, aleshores, és quan sentim aquesta mirada que ens fa sentir com possibles delinqüents.
El nostre llenguatge corporal sempre ha d’acompanyar les nostres paraules. Han d’anar de la mà. Si diem alguna cosa i el nostre cos en diu una altra, llavors, no estem comunicant de manera clara i concisa. Heu provat de mirar, per exemple, escenes d’una pel·lícula sense escoltar el que diuen? En molts dels casos, només pel llenguatge corporal i per les expressions de les cares de les persones, ens podem fer una idea del seu procés de comunicació. No sabem de què parlen, però si podem esbrinar si es tracta d'una situació agradable o no, si algú està content o emprenyat, etc. Passa el mateix si observeu al carrer, per exemple, a persones que es comuniquen sense que escoltem el que diuen. En molts dels casos, pel seu llenguatge corporal, també podem deduir si la seva conversa és agradable o no, si estan relaxats o tensos, etc. Amb aquests exemples veiem la importància que té el llenguatge no verbal en el procés de comunicació. Si intentem que el nostre cos digui el mateix que la nostra veu hi haurem guanyat molt.
Alguns consells sobre la comunicació no verbal: -
Mira als ulls de la persona amb què parles amb la mirada tranquil·la i segura. Aquest fet mostra interès i atenció. Si et costa mirar als ulls, pots mirar a l’entrecella. Dóna la mateixa impressió que si miressis l’altra persona als ulls i et sentiràs més comode/a.
-
Estudia el to de veu amb el qual et parlen, les expressions facials, el llenguatge corporal i els gestos de l’interlocutor. Aquesta informació et serà molt útil en el procés de comunicació.
-
Fes un bon ús de les arts mecàniques de la veu: Utilitza correctament el ritme de la veu (una velocitat de veu que permeti que t’entenguin), articula bé (vocalitza), utilitza un to de veu càlid, suau i proper, però no monòton. Varia la intensitat de la veu per mantenir l’atenció i ressaltar la informació important i, sobretot, utilitza el somriure.
-
No facis gestos bruscos (bellugar massa els braços, gesticular molt, ...) ni quan parlis tu ni quan parli l’altra persona. Aquest fet distreu l’interlocutor, dificulta la comunicació i afavoreix el comportament agressiu.
-
La distància entre les persones que es comuniquen ha de ser còmoda. Ni apropar-te ni allunyar-te massa.
-
Has de tenir una postura dreta, però relaxada i tranquil·la. Que la teva expressió facial sigui natural. Quan una persona parla amb tu, el primer que fa és mirar-te a la cara i veure la teva expressió facial. Si et mostres natural, tranquil i relaxat afavoreixes la comunicació.
Pensa que, segons els experts, entre el 60 % i el 70 % de la comunicació correspon a la comunicació no verbal. Per aquest motiu hem de tenir molta cura d’aquesta comunicació per afavorir una comunicació molt més clara.
Segon. Escoltar l’altre. Això vol dir escoltar i que l’altre tingui la sensació que està sent escoltat, és a dir, que rebi “feedback”, sobre si l’hem entès o no. Hi ha vegades que no escoltem perquè estem massa capficats per tot el que hem de dir. Si no escoltem, l’altre sempre ho percep. Oi que quan parleu amb algú per telèfon i no diu res, li pregunteu: “hi ets?”. Necessitem aquesta certesa de feedback fins i tot al whatsapp, amb un ok, que confirma que el missatge ha estat rebut i entès. És important mirar els ulls del nostre interlocutor, assentir amb el cap i orientar el nostre cos cap a la persona amb qui parlem. Nosaltres, en aquestes situacions, tenim un paper doble. Per una banda, hem de comunicar i, per l’altra, hem de controlar si l’altra persoan rep els missatges i els entén.
Tercer. No afegir significats ni judicis. Hem de tenir clar quin és el missatge que volem transmetre i quin efecte volem que tingui. Per exemple, si hem de dir que un tràmit està fora de termini i diem: “no hi ha res a fer” o “hauria d’haver vingut abans, ara és tard”; a més de dir que el tràmit està fora de termini, també afegim un judici o un càstig des del moment en què introduïm elements negatius. S’ha de parlar de la manera més senzilla i evitar afegir significats o idees que no són oportunes ni correctes: “En aquests moments, el tràmit està fora de termini. L’últim dia era…. De totes maneres, podem fer
un escrit on vostè expliqui les circumstàncies per les quals no ha pogut presentar els papers abans.” Almenys, oferim una solució tot i que sabem que, segurament, no es podrà fer res. Dir les coses clares i assumir el que vingui. Els circumloquis posen nerviós l’interlocutor; més encara, si aquest intueix el que li vols dir i no li acabes de dir. De la mateixa manera, eliminarem les frases o paraules que no calguin. El que diem ha de ser fàcil d’entendre, no s’ha de desxifrar
Quart: Fer servir un llenguatge positiu: LLENGUATGE POSITIU significa dir les coses, però d’altra manera, sense canviar el missatge. -
No diguis “NO”, substitueix-lo pel “SÍ”. Després, porta la conversa a on vols anar. No diguis “SÍ, PERÒ”. Evita les paraules negatives com ASSUMPTE, PROBLEMA, INCONVENIENT, MAL, MALAMENT, DESASTRE. No feu servir les expressions: “NO POT SER”, “SEMPRE IGUAL”, “JA HO SABIA JO..”
-
Evita parlar del que es podria haver fet quan una situació ja ha passat i no té remei: “SI HAGUÉS FET...”, “SI HAGUÉS DIT...”, “SI HO HAGUÉSSIM POSAT A LA WEB….”
-
Evita els TU: “Tu, el que passa és que no…” “Això ho havies de fer tu”. El “TU”, implica agressivitat. (igual que assenyalar amb el dit). I si fas les dues coses alhora…
-
Evita els “SEMPRE”, els “MAI”: “Sempre t’equivoques”. “Mai acabes res”. Transmetem la idea que els errors no són circumstancials, sinó que pertanyen a l’essència mateixa de la persona a qui acusem.
Cinquè: Tenir “bon rotllo”. No és fàcil en segons quines situacions on la violència es manifesta. Amb “bon rotllo” ens referim a ser educats en tot moment, encara que no ho siguin amb nosaltres. Hem d'exigir un tracte digne, però sense deixar-nos portar per la situació ni establir una escalada d’agressivitat amb el nostre interlocutor. Siguem constructius amb els usuaris. Siguin quines siguin les circumstàncies, que ningú no pugui dir que hem perdut els papers. Nosaltres tenim una responsabilitat. La nostra actitud ha de ser sempre assertiva. L’assertivitat és un concepte que treballarem al Mòdul 2.
Sisè: Adaptar el nostre llenguatge a l’interlocutor. Si adaptem el nostre llenguatge als altres, serà molt més fàcil la comunicació. Així, en funció de l’interlocutor, podem utilitzar un registre més formal o més informal, s’haurà d’argumentar d’una manera o d’una altra, etc. Penseu que no podem parlar de la mateixa manera amb tothom. Depèn de factors com el seu nivell cultural i educatiu, nivell de renda, el seu origen, etc. Per fer que ens entenguin, hem d’adaptar el nostre llenguatge a l’altre com una sabata s’adapta al nostre peu.
Setè: Suprimir les barreres de comunicació. Les barreres de comunicació són aquelles que dificulten la comunicació entre dues o més persones. Hem d’intentar suprimir-les o minimitzar-les. Tipus de barreres de comunicació: Ambientals: Són les que ens envolten. Ens poden aportar una incomoditat física (si fa massa calor a una sala, si utilitzem una cadira incòmoda, si treballem darrere d’una finestreta massa tancada que ens dificulta la comunicació amb l’interlocutor, etc.), distraccions visuals, interrupcions i sorolls (un timbre, un telèfon, sorolls de fons de l’alumnat quan surt de classe, etc.). Verbals: Per la manera de parlar (si parlem massa ràpid, si no vocalitzem, si no sabem explicar les coses...). Hem de tenir clar què volem dir i expressar-ho amb claredat. També hem de saber escoltar l’altra persona. Interpersonals: Com les suposicions (alguna cosa que es dóna per feta a la comunicació quan no és així) o les percepcions (la forma en què percebem el que ens envolta). Cadascun de nosaltres percep el que ens envolta de manera diferent i aquest fet fa que ens tanquem en les nostres percepcions i que no permeti obrirnos a les formes de pensar i comunicar d’altres persones. A vegades, ens costa ser objectius i pensar que hi ha altres formes de veure la vida. Els prejudicis també poden ser una barrera de comunicació. Els prejudicis provoquen que tinguem una idea prefixada socialment d'una persona o grup, que pot ser ser positiva o negativa. Alguns elements que poden ser motiu de prejudicis serien l’edat, la procedència cultural, la condició social, etc. Així, podem dir que hem de fugir de les suposicions, de les percepcions i dels prejudicis. Alguns consells en la comunicació clara i concisa: -
Pensa el que vols dir abans de parlar i posa atenció al que dius.
-
Digues el que vols dir, però sense ofendre.
-
Fes preguntes obertes que fomentin la comunicació (per exemple quan diem “vols que t’aclareixi algun punt?”)
-
Quan vulguis dir alguna cosa, no li donis voltes, expressa-ho de manera constructiva.
-
Escolta l’altra persona.
-
Quan has de dir alguna cosa, comença pel més important i després desenvolupa el que vols dir.
-
De tant en tant, fes un resum de les qüestions més importants de la conversa. Així sabràs si l’altra persona t’ha entès o si tu has entès el missatge que et volen transmetre.
-
Si pots, reafirma la teva argumentació amb dades que ho justifiquin.
-
Utilitza paraules que reforcin la comunicació. Paraules del tipus: “Molt bé”, “ho entenc perfectament...”
-
Digues les coses amb coherència (que el que diguis tingui lògica, que els elements que vols explicar estiguin connectats).
-
Fuig de les explicacions ambigües que no aporten res.
-
Si no tens una informació clara del que vols dir, millor no diguis res.
I recorda que hi ha una dita que diu: EL QUE ÉS BO, SI ÉS BREU, SERÀ DUES VEGADES BO I una altra que diu: LES COSES CLARES I LA XOCOLATA DESFETA.