Red Salud - Interfaz de un Sistema Multiplataforma para la gestión de información de hospitales by yamila.salomon

RedSalud Interfaz de un sistema multiplataforma par la gestiรณn de informaciรณn de hospitales.

RedSalud Interfaz de un sistema multiplataforma para la gestión de información de hospitales . Alumnas Mai Favali, Agustina · Salomón, Yamila Taller IV · Cátedra Gorodischer Adjunto: Lic. Sebastián Malizia Jefe de trabajos prácticos: Lic. Laura Badella Pasante: Milagros Carrazzoni Licenciatura en Diseño de la Comunicación Visual FADU · UNL Noviembre de 2016

RedSalud Interfaz de un sistema multiplataforma para la gestiรณn de informaciรณn de hospitales.

Índice 1. Presentación del tema

3.2.5. Ciberespacio

1.1. Tema 9 9

1.2. Resumen del Tema

3.2.6. Hipermedia (Multimedia / Hipertexto) 3.2.7. H.I.S. (Hospital InformationSystem)

1.3. Audiencia

3.3. Interfaz

1.4. Objetivos

3.3.1. Aproximaciones al término

1.4.1. Objetivos Generales

3.3.2. Interfaz Gráfica de Usuario

1.4.2. Objetivos Específicos

3.3.3. Arquitectura de Información

3.3.4. Usabilidad 3.3.5. Accesibilidad

2. Antecedentes 2.1. Antecedente A

2.2. Antecedente B

2.3. Antecedente C

3.3.6. Interactividad 3.3.7. Navegabilidad 3.3.8. Estructuras de navegación

3.3.9. Metáfora visual

3. Marco Teórico

3.4. Elementos de la Interfaz

3.1 Sistema de salud

3.4.1. Sistema de íconos

3.1.1. Salud pública argentina

3.4.2 Grilla

3.1.2. Hospitales. Gestión y administración

3.4.3. Tipografía

3.1.3. Hospital Dr. Carlos Vera Candiotti

3.4.4. Gama Cromática

3.1.4. Otras prestaciones

3.4.5. Menús

3.2 Sociedad de información y nuevos medios

3.4.6. Sonidos 3.5. Usuario

3.2.1. Sociedad de información

3.5.1. Diseño centrado en el usuario

3.2.2. Infoexplosión y necesidad de gestión

3.5.2. Tipologías de usuarios

3.2.3. Gestión de información

3.5.3. Experiencia de Usuario

3.2.4. TICS

3.6. Tecnología

5.2. Dispositivos del sistema

3.6.1. Dispositivos del sistema

5.2.1. Tótem de turnos

3.6.2. Multiplataforma

5.2.2. Computadora

3.6.3. Pantalla táctil

5.2.3. Tablet

5.2.4. Smartphone

4-Casos análogos 4.1. Introducción

5.3. Construcción de identidad 57

4.1.1. Dificultades encontradas en el proyecto

5.3.2. Gama cromática

4.1.2. Metodología de análisis 4.2. Caso 1: Banco Santander Río

5.3.3. Sistema de íconos 59

5.3.4. Ilustraciones lineales

4.2.1. Nivel axiológico

5.3.5. Tipografía

4.2.2. Nivel narrativo

5.4. Contenido y organización de información

4.2.3. Nivel superficial 4.3. Caso 2: Cruz Roja

5.4.1. Audiencia, necesidades y contenidos

4.3.1. Nivel axiológico

5.4.2. Grillas y organización modular

4.3.2. Nivel narrativo

5.4.3. Tipologías de pantalla

4.3.3. Nivel superficial

5.4.4. Disposición de información 5.4.5. Componentes

5-Desiciones estratégicas 5.1. Introducción 5.1.1. ¿Qué es RedSalud? 5.1.2. ¿Por qué implementar RedSalud? 5.1.3. Niveles que estructuran RedSalud 5.1.4. Principales flujos de información del sistema

5.3.1. Marca corporativa

6- Bibliografía

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1. Presentaciรณn del tema

1.1. Tema Diseño de interfaz de un sistema multiplataforma para la gestión de información de hospitales.

1.2. Resumen del tema La propuesta surge a partir de observar algunas falencias en cuanto a la organización dentro del ámbito de la salud pública argentina, abordando el caso particular de un hospital de la ciudad de Santa Fe. Algunos de los problemas reconocidos son comunes a la mayoría de los hospitales, como ser las esperas prolongadas, los trámites burocráticos, la demora en las autorizaciones y la cancelación de servicios, donde en todos los casos hay factores comunes: procesos lentos y circuitos complejos (Pellizzari, 2005). Salvador Oliván (1997), entiende el hospital como una institución que debe gestionar y administrar una serie de procesos que involucran funciones relacionadas con la atención clínica, junto con otras puramente administrativas y financieras que generan una gran cantidad de información. Se reconoce entonces la necesidad de gestionar la información, controlar la circulación de la misma –desde su obtención y procesamiento hasta su difusión- para que se encuentre disponible en tiempo y forma para las personas que trabajan y acuden al hospital, y así facilitar la toma de decisiones. Se registran diferentes tipos de

audiencias: por un lado el personal médico, de enfermería y administrativo-contable del hospital, cada uno con necesidades y funciones específicas. Por otro, se incluye a los pacientes que ingresan al hospital, los cuales poseen también diferentes necesidades y niveles de alfabetización (tanto en lo educacional, cultural como digital). En este contexto, es evidente que los problemas en los flujos de información van a disminuir la capacidad de respuesta del hospital. A partir de esta situación, se propone un sistema de gestión de información comprendido desde el diseño de una interfaz multiplataforma que considere las necesidades e instancias de uso de las diferentes audiencias. Se considera el diseño de un sistema de interfaces para computadora, celular, Tablet y un tótem de autogestión de turnos dentro del hospital. Todos estos subsistemas se integran de acuerdo a las lógicas del funcionamiento del hospital y comparten una misma base de datos de manera tal que se articulen y sincronicen entre sí. La visibilidad y acceso a la información está pensada en función de cada usuario, atendiendo a sus necesidades e instancias de uso. Si bien el proyecto plantea un sistema de gestión de información capaz de ser implementado en cualquier hospital, a los fines proyectuales la propuesta se basa en el Hospital Dr. Carlos Vera Candioti, único efector público en la región que se especializa en rehabilitación y atención de pacientes con discapacidad neuromotrices y amputados. Debido a su baja complejidad, es posible acceder a la información y al diálogo con los directivos del mismo. Se dispone también del organigrama de su

funcionamiento interno, el punto de partida para comenzar a plantear el proyecto. Además, este hospital cuenta con dos sistemas informáticos que funcionan de forma aislada: uno para programación de turnos y otro para compras de medicamentos e insumos. Nos valdremos de ellos como punto de partida para ver las funciones que existen, los problemas que encuentran los usuarios a interactuar con ellos y aquellas necesidades que no están resolviendo. A pesar de basarse en un hospital puntual tal como enunciamos anteriormente, se reconoce la posibilidad de aplicación y extensión a otros efectores de salud. Por esta razón, este sistema considera dos prestaciones extra que no posee el Hospital Vera Candioti y que constituyen una problemática en la gestión de los hospitales en general. Por un lado, la atención a urgencias y emergencias, un factor clave en la organización de la institución ya que aumenta la variabilidad del arribo de pacientes y por ende, el grado de desorden. (Pellizzari, 2015). Se plantea para el sistema, la posibilidad de generar un sistema de alerta coordinado entre todos los profesionales de la salud que estén a cargo de una guardia, permitiendo agilizar el proceso de búsqueda y puesta a punto de los instrumentos requeridos para responder a dicha urgencia. Asimismo se incluye también el servicio de internación, debido a las necesidades que ésta conlleva: la necesidad de consultar la disponibilidad de camas y la coordinación de procesos de atención al paciente, incluyendo aquellos que determinan su alta. El hecho de tener acceso inmediato mediante un dispositivo cuya aplicación registre

los pacientes internados, su estado actual e historia clínica, permite la consulta inmediata del estado de la situación respecto al uso de camas y pacientes puntuales. Debido a los tiempos que se disponen para llevar adelante el proyecto, se desarrolla solamente el servicio de internación, pero entendiendo que la concepción del sistema multiplataforma considera también aquellas prestaciones relacionadas con emergencias y urgencias.

1.3. Audiencia La audiencia es heterogénea y queda determinada por aquellos actores que intervienen en el funcionamiento del Hospital. Se reconoce, por una parte al personal interno a la institución, dividido a su vez en el administrativo-contable y el encargado de atención clínica (médicos y enfermeros). Por otra parte, se encuentran los pacientes que requieren de los servicios del hospital. Para cada uno de estos sectores se diseñan la(s) interfaz(ces) adecuada(s) para los dispositivos correspondientes, considerando sus competencias, posibilidades y necesidades. Las audiencias son: -El personal de secretaría: Este usuario actúa como intermediario entre el personal interno al hospital y los pacientes en tanto supervisa acciones que involucran a ambos actores. El rol que cumple es, por un lado, gestionar el ingreso al sistema de aquellos pacientes que asisten por primera

vez, determinando si su lesión los hace aptos para ser admitidos en ese hospital particular. Por otro, necesita coordinar y controlar los turnos del día, recibiendo y anunciando a los pacientes que llegan. También se encarga de cargar los resultados de estudios diagnósticos al sistema de la historia clínica que corresponda y llevar el registro del estado de las camas en el área de internación. A partir de esto, su necesidad principal es disponer de los datos e informaciones de manera organizada para poder acceder a ellos rápidamente y cargarlos con facilidad. El contexto de uso de la interfaz es dentro del hospital, dentro del horario laboral del personal y el dispositivo a utilizar es la computadora, ya que esta audiencia posee competencias sobre computación. - El personal administrativo-contable: La función específica de estos usuarios es planificar, organizar y dirigir determinadas acciones y recursos dentro del hospital, tanto humanos, como materiales y financieros con el fin de que pueda funcionar correctamente. Por esta razón, las necesidades que tiene principalmente son las de una interfaz donde puedan disponer todos los datos e informaciones de forma organizada para poder no sólo acceder a ellos sino también de cargarlos con facilidad. Además, para poder planificar y prever ciertas acciones a futuro, será necesario contar con un sistema de visualización de elementos faltantes en el hospital, fecha en que vencen ciertos pagos, licencias que se tome el personal del hospital, entre otras cosas.

La instancia de uso de la interfaz es en un espacio físico fijo dentro del horario laboral del personal y el dispositivo donde trabajan estos usuarios es en una computadora. Este personal supone poseer ciertas competencias sobre computación y gestión de la salud, por lo que el vocabulario empleado en la interfaz será específico y relacionado a tareas concretas. Aunque la interfaz para el personal administrativo no se desarrolla en el proyecto, su lógica de presentación y tratamiento de información resulta similar al realizado en la interfaz para secretaría, ya que sus necesidades son similares. - El personal de enfermería: La función de esta audiencia es la de proporcionar atención y cuidado diario a los pacientes que se encuentren en el hospital, como así también brindar ayuda y asistencia a los médicos en casos de urgencias o emergencias. Sus necesidades son las de monitorizar el estado del paciente, crear y mantener registros de los mismos, observar evoluciones, administrar medicaciones, comprobar equipos y suministros y preparar a los pacientes en las operaciones. Para poder llevar un registro ordenado y actualizado de la enorme cantidad de pacientes, requieren de una interfaz que les facilite la forma de manejar y visualizar esos datos, actualizarlos con facilidad y también hacer anotaciones sobre cuidados especiales a determinados pacientes, como ser la dieta que necesita o los medicamentos y sus horarios. El contexto de uso de esta interfaz es dentro del hospital, en el horario laboral pero a diferencia del personal

administrativo, se encuentra en constante movimiento por las habitaciones, por lo que se considera que el dispositivo óptimo es la Tablet, ya que permite el traslado y por su tamaño, mayor a un Smartphone facilita la carga y consulta rápida de datos.

- El personal médico: Este sector es el encargado de la atención de los pacientes, incluyendo su examinación, diagnóstico, propuesta y seguimiento de un tratamiento. En el Hospital Vera Candioti, las diferentes especialidades que trabajan están orientadas a la rehabilitación para personas con discapacidad neuromotrices y amputados. Sus principales necesidades que pueden satisfacerse mediante la interfaz son llevar el registro detallado de sus pacientes, consultar los turnos, emitir recetas, realizar explicaciones al cliente, realizar consultas con otros profesionales. La instancia de uso es dentro del hospital en su horario laboral, tanto cuando atiende a un paciente ambulatorio como cuando visita y controla sus pacientes internados en el establecimiento. Teniendo en cuenta esto, se considera pertinente el uso de un dispositivo Tablet ya que puede visualizar una cantidad de información considerable y trasladarla si es necesario. Además, puede valerse de este dispositivo para mostrar imágenes explicativas al paciente con respecto a una determinada lesión o tratamiento. Aunque no se desarrolla en el presente proyecto, se considera también para esta audiencia la inclusión de una interfaz para Smartphone. La instancia de uso del mismo es cuando el médico realiza consultas rápidas

en ámbitos diversos que pueden ser o no en el hospital. La disponibilidad de contenidos de este dispositivo es más reducida, pero resulta pertinente para instalar un sistema de avisos-alarmas para aquellos casos donde el médico se encuentra de guardia pero no está en el hospital. - Los pacientes: Las personas que asistan al hospital será porque requieren una atención médica específica. En este sentido, este es el grupo de usuarios que presenta una mayor heterogeneidad en cuanto a edad, competencias y conocimientos sobre tecnología, e incluso discapacidades. Estas características demuestran la necesidad de una interfaz clara, accesible y con una diagramación y diseño que reduzcan las opciones y así, la probabilidad de error. Los dispositivos destinados a los pacientes son el tótem de autogestión de turnos -cuya instancia de uso es dentro del hospital- y el Smartphone –cuyo contexto de uso es desde sus casas- y se utilizará para acceso a su historia clínica, consultas personales y solicitud o cancelación de turnos.

1.4. Objetivos 1.4.1. Objetivo general > Optimizar el servicio de hospitales de Santa Fe a partir de un sistema de gestión de información que comprende un diseño multiplataforma acorde a las necesidades de las diferentes audiencias, en pos de simplificar y actualizar los procesos médicos y administrativos internos de las instituciones.

1.4.1. Objetivos específicos > Generar una estructura coherente de las informaciones resultantes de los procesos de un hospital que facilite el acceso y la comprensión de las dinámicas y facilite a los usuarios su asimilación. > Realizar un sistema de interfaces gráficas adecuado a cada tipo de audiencia, garantizando la facilidad de uso y la utilidad de la misma para cada necesidad particular. > Adaptar las interfaces a los dispositivos físicos (computadora, celular, Tablet o tótem de turnos) que van a utilizar los usuarios, reconociendo los contextos de uso y necesidades de informaciones concretas.

2. Antecedentes

2.1. Antecedente A Tipo de antecedente: Teórico Título: “Plan de comunicación interna en hospitales públicos: Caso ‘Hospital Dr. Jaime Ferré’ Rafaela, Arg.” Autor: Driussi, Gustavo Año: 2011 Tipo de publicación: Tesina de graduación de la Licenciatura en Diseño de Comunicación Visual. Fuente de acceso: Biblioteca centralizada FHUC-FADU-ISM Reseña/Aporte: La tesina realiza un análisis sobre la organización interna de un hospital de Rafaela de complejidad VI, con sus respectivas áreas y jerarquías.Se centra en las comunicaciones internas del mismo, y realiza un gran aporte desde lo teórico para comprender las relaciones internas de este tipo de instituciones. Además, realiza dos gráficos que sirven de punto de partida para el planteo de nuestro proyecto. El primero es un mapa de acciones comunicacionales de los hospitales que diferencia el público interno y externo (imagen 2.1-1) generando un orden de lectura según la indispensabilidad que tengan para la institución. El segundo es el organigrama del hospital con sus áreas y dependencias (imagen 2.1-2). Ambos se retoman para determinar los tipos de informaciones que se generan dentro de la institución, y su “dirección” en tanto se encuentra en un diagrama ordenado. Puede hablarse, según el autor de la tesis, de informaciones ascendentes, descendentes u horizontales.

Imagen 2.1-1

Imagen 2.1-2

Imagen 2.2-1

2.2. Antecedente B Tipo de antecedente: Teórico y metodológico. Título: “La mejora del flujo de pacientes a través del hospital”. (imagen 2.2-1) Autor: Marcelo Pellizari Año: 2015 Tipo de publicación: Artículo escrito en el marco de la Diplomatura en Seguridad del Paciente. El autor, médico y Master en Gestión de la Calidad en Salud es el Director Asociado del Hospital Universitario Austral. Fuente de acceso: Biblioteca Virtual del INSN SB (Instituto Nacional de Salud del Niño San Borja). URL: http:// www.insnsb.gob.pe/bibliotecavirtual/la-mejora-delflujo-de-pacientes-a-traves-del-hospital/ Reseña/Aporte: El artículo parte de analizar problemas en los procesos de atención en los hospitales, los cuales pueden resultar ineficientes y generar “cuellos de botella” que retardan y frenan a los pacientes en los procesos que requieren dentro de la institución. El texto se considera interesante para el proyecto ya que propone algunas categorías teóricas para abordar la problemática de velocidad de flujo de pacientes y los factores que la condicionan, tales como variabilidad clínica, profesional y de flujo (dentro del cual existe una variación natural y otra artificial) A partir de estas definiciones, va a sugerir una serie de medidas para lograr que los pacientes avancen al ritmo que necesitan, asegurando un flujo homogéneo.

El artículo propone eliminar todos los inconvenientes que dependan exclusivamente de la organización interna y distribuir adecuadamente los ingresos, cirugías y actividades a la largo de la semana, planeando la agenda del hospital lo más ordenada posible. Además, propone coordinar también las agendas que pongan en marcha procesos transversales, es decir sobre un mismo paciente que irá yendo por diferentes sectores. En este punto sugiere prever la mayor cantidad de eventos posibles, como estudios que debe realizarse, fechas probables de alta, y anticipación de estudios que van a determinar el alta. El autor recomienda también establecer patrones de demanda, conocer estadísticamente la cantidad de pacientes que asisten por día y los picos horarios y semanales de atención. También considera necesario conocer la capacidad de respuesta que posee el hospital según sus recursos. Esto servirá para preparase y prever al máximo el manejo de emergencias.

2.3. Antecedente C Tipo de antecedente: Práctico Título: “Sistema de Información de Centros de Atención Primaria (SICAP)”. Autor: El Ministerio de Salud de la Provincia de Santa Fe Año: 2012 Tipo de proyecto: Se trata de un software de Sistema de Información de los Centros de Atención Primaria de la provincia de Santa Fe. Es una base de datos online en la que se registran los diferentes servicios de la Salud Pública y con sólo ingresar el número de DNI del paciente se puede acceder a su información sanitaria. Fuente de acceso: Se puede acceder a información sobre este sistema a través de la URL: http://www.upcnsfe. com.ar/agregados/docs/8676089554ece6ab553112.pdf

Reseña/Aporte: Este sistema permite la automatización de diversos procesos administrativos y asistenciales llevados a cabo en los Centros de Atención Primaria de Salud. El desarrollo de este sistema de gestión de información, tiene como objetivos la simplificación y automatización de procesos en centros de atención de primer nivel, centralizando todos los efectores de la provincia. A pesar de que nuestro proyecto se desarrolla en el marco de un hospital concreto, muchas de las lógicas adoptadas para elaborar el SICAP nos sirven de referencia. Por ejemplo, este sistema trabaja con una base de datos única cuyos subsistemas comparten. Entre estos módulos, algunos son también de nuestro interés como

la gestión de pacientes (imagen 2.3-1) e historias clínicas, agenda médica, turnos. Otra de las características de interés es que se puede registrar a los pacientes con su DNI. Esto resulta importante porque en la consulta realizada en el Hospital Cullen, una de las problemáticas en sus sistemas es que muchas veces se carga a la misma persona varias veces por errores de tipeo en el apellido, por ejemplo. También se rescata la posibilidad del paciente de ver su información sanitaria desde cualquier computadora con acceso a internet, cuidando siempre aspectos que tengan que ver con la privacidad.

Imagen 2.3-1

2. Marco Teรณrico

3.1. Sistema de Salud 3.1.1. Salud pública argentina En Argentina, el sistema de salud está conformado por tres sectores: el público, el de seguridad social y el privado. Nuestro proyecto se enmarca dentro del subsistema público, y se aplica a fines prácticos en un hospital específico de la ciudad de Santa Fe. El sector público en nuestro país está integrado por los hospitales públicos y los centros de atención primaria de la salud, que son coordinados por los Ministerios y Secretarías de Salud y prestan sus servicios de forma gratuita. En este punto, se reconoce que aquellos que soliciten sus servicios serán principalmente personas sin acceso a seguro u obra social y sin capacidad de pago. Según el estudio citado por Belló y Becerril-Montekio (2011), el número de personas que requirieron de este servicio fue de 14.6 millones en el año 2008. La salud pública es definida por López Santos y Frías Osuna (2002) como un “conjunto de acciones que se realizan en pro de la salud de los ciudadanos, fundamentalmente desde el sector público, ya sean éstas técnico sanitarias, legales o administrativas” (p.8). A partir de esta consideración se tiene en cuenta la participación de diferentes profesionales en un trabajo coordinado dentro de estructuras físicas, legales financieras y administrativas cuyo objetivo es lograr el mayor nivel posible del bienestar – físico, mental y social- de una comunidad. Estos servicios de salud públicos son financiados con recursos fiscales.

3.1.2. Hospitales. Gestión y administracióin “El hospital, (…) es el centro de referencia que debe recibir los pacientes cuyos problemas no han podido resolverse en niveles inferiores. La misión fundamental del hospital está encaminada a la recuperación de la salud, en la cual compromete todos los esfuerzos administrativos, técnico-científicos, de investigación bajo la responsabilidad de un equipo humano adecuadamente preparado y seleccionado” (Malagón-Londoño, Galán Morera y Pontón Laverde, 2008, pág. 6) Esta definición nos ayuda a comprender la complejidad del hospital entendido como una institución que debe gestionar y administrar una serie de procesos que involucran aquellas funciones directamente relacionadas con la atención clínica, y aquellas puramente administrativas y financieras. Todos esos procesos involucrados en el funcionamiento del hospital generan una gran cantidad de información. Para Salvador Oliván (1997), las informaciones pueden clasificarse en tres tipos: Administrativa, médico administrativa y clínica: “La información de tipo administrativo o asistencial, proporciona datos válidos tanto para la gestión y organización de un servicio clínico como para la gestión y control de un servicio administrativo, siendo de interés para los Gerentes y Administradores de los hospitales, mientras que la de tipo clínico debe de ser útil para el médico y personal sanitario”(Salvador Oliván, 1997, pág. 118).

Este aporte, junto con la identificación de las necesidades de información según el área específica del hospital, resulta el punto de partida para el proyecto, en tanto sirve para clarificar las audiencias y sus necesidades y entender los flujos de información. El presente proyecto reconoce la creciente demanda de información precisa y oportuna en este ámbito, así como también las posibilidades que ofrecen las tecnologías de información para poder mejorar la productividad en el mismo. En el libro “Políticas de la Salud” editado en el marco del Posgrado en Salud Social y Comunitaria, el Ministerio de Salud establece una distinción entre ser un prestador de servicio (prestarlo efectivamente) y ser un agente financiador o asegurador (hacerse cargo del costo de ese servicio). En lo respectivo a los hospitales públicos, se van a juntar ambas condiciones: “El establecimiento es el que presta el servicio en cuestión y también el que a través de su presupuesto, se hace cargo de los gastos producidos para otorgar esa prestación asistencial.” (Ministerio de Salud, 2011).

Esto refuerza y comprueba la complejidad y responsabilidad que poseen los hospitales, en tanto prestan un servicio de salud y deben autogestionar sus recursos. En este tipo de instituciones pueden identificarse puestos y funciones bien definidos, donde reconoceremos los tipos de audiencia. Dentro del servicio clínico, encontramos el personal médico con todas sus especialidades y el personal de enfermería; dentro del

personal de servicio técnico y diagnóstico encontramos el laboratorio, diagnóstico por imágenes, farmacia, cocina, etc.; y en el sector administrativo del hospital se incluye el área de contabilidad, de compras, recursos humanos, etc.

3.1.3.Hospital Dr. Carlos Vera Candioti. En el año 1945, a raíz de la epidemia de poliomielitis el gobierno provincial instala en la Sala V delentonces Policlínico Juan Bautista Iturraspe, el Centro Poliomielítico y Ortopédico, bajo la dirección del Dr. Carlos Modesto Vera Candioti, médico especializado en Reumatología y Rehabilitación. Un año después, el Dr. Vera Candioti, crea la Asociación Lucha Contra la Parálisis Infantil (ALPI). Dos años después, el “Centro Anti poliomielítico” estrasladado al 4to. Piso del edificio de Bv. Gálvez 1563.El 12 de Enero de 1951, habiendo ya fallecido el Dr. Vera Candioti, el Poder Ejecutivo Provincial crea el Centro deRehabilitación Integral del Incapacitado “Dr. Carlos M. Vera Candioti”, destinado a la Re-educación del niño incapacitado, el que funcionaría en el Hospital de Niños, dondeantiguamente se encontraba el Centro Antipoliomielítico. Es designando como Director el Dr. Camilo Corti, médico pediatra, condiscípulo y colaborador del extinto Dr. Vera Candioti. Ese mismo año, el Gobierno Provincial adquiere un inmueble en calle Buenos Aires 3738, con elobjeto de habilitar un local propio para el Centro de Rehabilitación, con todo elequipamiento que era menester para su funcionamiento que logra habilitarse recién en 1954.

Finalmente, el 30 de octubre de 1956, el Centro de Rehabilitación es trasladado al actual inmueble sito en calle Monseñor Zazpe 3738, año en el que se produce una nueva epidemia de polio. En 1957 se destina un local del Centro de Rehabilitación para el funcionamiento del Taller de Ortopedias que desde el año 1945, colaboraba en la atención que prestaba el Dr. Vera Candioti. En Santa Fe se carecía de ortopedistas, por lo que SPRAI beca a su personal a los Talleres de Prótesis de Capital Federal para especializarse en la confección de prótesis. Al regreso de los mismos el taller comienza a cumplir sus tareas en forma integral. En 1959 comienza la atención del enfermo adulto, hasta la actualidad, transformándose en la única institución oficial que se dedica específicamente al campo de la rehabilitación, y que cuenta con 30 camas para internación, en todo el ámbito de la provincia. En el año 1960 el establecimiento Centro deRehabilitación cambia de nombre debido a dificultades administrativas y bancarias, y lo mantiene hasta 1993. En este año se impone la denominación de: Hospital de Rehabilitación Integral del incapacitado “Dr.Carlos M. Vera Candioti”. En el 2003, las inundaciones afectan y dañan el hospital, el cual va a tardar dos meses luego de retirada el agua para reabrir sus puertas completamente remodelado y funcional. Hoy, el Hospital “Dr. Carlos M. Vera Candioti” es el único efector público en la región especializado en la atención de pacientes neuro – evolutivos. Su objetivo rehabilitar de manera integral a personas con discapacidad neuromotrices (con o sin asociaciones) y

amputados, logrando su reinserción en el seno familiar, escolar, vocacional, laboral y social. En la actualidad, cubre una demanda que proviene de la ciudad de Santa Fe y del interior de la provincia (nodos Reconquista, Rafaela y Santa Fe), y de provincias cercanas (Entre Ríos, Santiago del Estero, etc.). Por su especialidad, es el único efector público de su tipo en la región. Se elige tomar este hospital como referencia ya que cuenta con una organización consolidada, lo que constituye el punto de partida para comprender el funcionamiento de los diferentes sectores y los flujos de información entre los mismos. (Imagen 3.1-1). Además, la ventaja de trabajar con una institución de baja complejidad, es la facilidad para acceder a la información real y al contacto con los directivos del mismo.

26 Imagen 3.1-1

3.1.4. Otras prestaciones Como ya se aclaró anteriormente, el diseño del sistema de interfaces para la gestión de información se basa en la estructura y organización interna de un hospital específico, atendiendo a sus necesidades y especialidades concretas. Esto se debe en gran medida al escaso tiempo que se dispodrá para realizarlo. Sin embargo, este proyecto se plantea como un primer modelo aplicado que podría luego extenderse y adaptarse a diferentes efectores de salud de diversas complejidades. Es en este sentido, es que se creyó conveniente incluir dos prestaciones con las que no cuenta el hospital elegido, pero que presentan problemáticas en su gestión en diferentes instituciones de salud. En primer lugar, se incluye el servicio de atención a urgencias y emergencias –es decir una guardia médica-, reconociendo la problemática sañalada por Malagón-Londoño, Galán Morera, & Pontón Laverde en su libro “Administración Hospitalaria” acerca de servicios frecuentemente congestionados,y el requerimiento puntal de los pacientes que llegan al hospital solicitando una atención inmediata, incluso sin necesitarla realmente. En este punto se hace necesario aclarar y diferenciar estos términos. El doctor Sergio Medina, ex director de la guardia del Hospital José María Cullen, definió en una entrevista que las urgencias son una situación crítica de un paciente que pone en riesgo su vida, como por ejemplo un paro cardíaco. Las emergencias, requieren atención inmediata pero la vida del paciente no está en riesgo, como por ejemplo una herida cor-

tante. La situación de los primeros debería ser entonces diferenciada de los segundos, ya que tendrán diferentes requerimientos también en la aplicación. Los médicos deberían, por ejemplo tener algún sistema de alerta o de alarma en las mismas que solamente sea utilizado en el caso de una urgencia. Por otro lado, este proyecto contempla también la existencia de un servicio de internación con diferentes salas. A pesar de que el Hospital Dr. Carlos Vera Candioti posee 30 camas, su modalidad de atención es de tratamientos ambulatorios y este servicio no es utilizado con frecuencia. Sin embargo, se postula la existencia de este servicio por considerarse un factor relevante y conflictivo para los hospitales. Como afirma Marcelo Pellizzari (2015) un problema frecuente en la gestión hospitalaria es el manejo de alta de los pacientes que puede enlentecer el flujo en la internación de pacientes nuevos. Esto puede deberse a fallas en los procesos de atención a pacientes internados, incluyendo aquellos que son determinantes del alta de los mismos y que muchas veces requiere varios subprocesos o estudios para ser determinada. La coordinación y anticipación de estos estudios, y el acceso de diferentes profesionales a información sobre cada paciente en particular, su historia clínica y resultados de estudios, podría resultar entonces una acción que contribuya a la mejora del flujo de pacientes a través del hospital.

3.2. Sociedad de información y nuevos medios 3.2.1. Sociedad de información Las nuevas condiciones tecnológicas que se asistieron a finales del siglo XX, dan lugar a un nuevo paradigma, que se organiza en torno a las tecnologías de la información (Castells, 1999). Castells analiza ciertas transformaciones culturales y reconoce una nueva situación en la sociedad actual, cuya estructura de relaciones –políticas, económicas, de ocio, etc.- se basan en los sistemas y redes de telecomunicaciones. En esta nueva “revolución tecnológica” a la que hace referencia, la información tiene una incidencia diferente a la que había tenido en revoluciones históricas anteriores, ya que no solamente se utilizará para actuar sobre la tecnología, sino que ahora las tecnologías son y se utilizan para actuar sobre la información: “Lo que caracteriza a la revolución tecnológica actual no es el carácter central del conocimiento y la información, sino la aplicación de ese conocimiento e información a aparatos de generación de conocimiento y procesamiento de la información/comunicación” (Castells, 1999, p.58).

En torno a este análisis, surge el término “sociedad de la información”, donde el autor hace referencia a la importancia del papel de la información en la misma, en cuanto a la comunicación del conocimiento. Pero para realizar una diferencia respecto de sociedades anteriores, donde la información y el conocimiento tam-

bién resultaban decisivos en el desarrollo de la sociedad, utiliza el término “sociedad informacional” cuando se refiere a la sociedad actual. Bajo este concepto se considera que la generación, el procesamiento y transmisión de información resulta una fuente de poder. Se trata de un nuevo paradigma cuya base de riqueza es el conocimiento. Esta sociedad, se encuentra construida y organizada en torno a las nuevas tecnologías de la información.

3.2.2. Infoexplosión y necesidad de gestión Dentro del contexto planteado por Castells, se considera la situación de las organizaciones, entendidas como sistemas constituidos por personas, recursos, materiales e información. Esta última “determina el orden y el caos entre los individuos, los recursos y en la interrelación personas-recursos” Aja Quiroga (2002). Se considera necesario para el proyecto, abordar los cambios a nivel económico, político, tecnológico y cultural para comprender las transformaciones dentro de las organizaciones. Para pensar este fenómeno, se considera clave el concepto de “Infoexplosión” utilizado por García Cantero (2013). Según este autor el término “Infoexplosión” es más adecuado en tiempos actuales, que cuando surgió en la década del 60. La explosión de información a la que se refiere no ocurre solamente a nivel de la “Red”, sino que en las organizaciones se encuentra cada vez más la necesidad y el desafío de trabajar con enormes cantidades de información.

Además, este término va más allá del crecimiento exponencial en la generación de información, ya que está relacionado también con la importancia de las tecnologías para su “creación, difusión y acceso”. Un aspecto relevante respecto al contexto que acompaña este proceso de generación es la ubicuidad en el acceso a la información y, por ende, una explosión en el acceso a la misma: “En la ‘era post-PC’, el acceso multidispositivo desde cualquier lugar y en cualquier momento es una realidad y nos da a cada uno de nosotros la capacidad de generar, reproducir y etiquetar contenido en la palma de nuestra mano y de distribuirlo globalmente con el acceso ubicuo y permanente a la Red” (Cantero, 2013, p.53) A partir de estos aportes, y considerando que la información es un “bien intangible” (Alonso Arévalo, 2007) que posee la institución, se evidencia la necesidad de las mismas de redefinir sus estrategias para gestionar su capital intelectual. A su vez, esta ubicuidad en el acceso, puede pensarse como una ventaja a la hora de pensar el sistema de interfaces que se planteen, que deberán considerar también el dispositivo pertinente para cada caso.

3.2.3. Gestión de información En la bibliografía consultada sobre esta temática, los autores coinciden en que dentro de la gestión de información se engloban una serie de procesos a partir de los cuales se controla la circulación de la misma: su adquisición, procesamiento y difusión, para lograr que la organización logre sus objetivos. Esta información puede proceder de los ámbitos internos o externos y puede emitirse también hacia el exterior de la misma organización. “La gestión de la información no es más que el proceso de organizar, evaluar, presentar, comparar los datos en un determinado contexto, controlando su calidad, de manera que esta sea veraz, oportuna, significativa, exacta y útil y que esta información esté disponible en el momento que se le necesite” (Vidal Ledo, Araña Pérez, 2012) Julio Alonso Arévalo (2007) agrega que esta disponibilidad en tiempo y forma de la información para las personas de la organización repercute en una mejor toma de decisiones y por ende en un empleo más eficiente de los recursos. Para poder realizar el presente proyecto y que resulte realmente un aporte significativo, deben identificarse todas estas “rutas” de la información y las necesidades específicas de cada usuario considerado. Por esta razón se consideró de importancia y como primer paso, reconocer las áreas de trabajo de un hospital, sus funciones y relaciones en la estructura de la institución.

Asimismo, resulta pertinente en este punto, clarificar una diferencia que realiza Arévalo acerca de los diferentes conceptos que suelen confundirse: Datos: Hace referencia a mediciones objetivas y concretas. Surge de la observación de los hechos. Información: Alude a un conjunto de datos que se han analizado e interpretado Conocimiento: Su significado es más pragmático, ya que alude a aquella conjunción de informaciones, experiencias y valores que permiten conocer el entorno y actuar sobre él. Permite a la organización planificar y prever a partir de la asimilación de la información. Esta distinción resulta de interés para el sistema de gestión a desarrollar en el proyecto, debido a que se parte de datos concretos del hospital y de pacientes, que deben analizarse y comprenderse para poner a disposición de los usuarios informaciones que resulten operativas y necesarias para cada contexto. Habiendo aclarado esto, el autor reconoce que un conjunto de informaciones, personas y procesos determinados conforman un sistema de información. Entendiendo un sistema como el conjunto de elementos interrelacionados entre sí, el Sistema de Información es definido como: “una colección de personas, procedimientos y equipos diseñados, construidos operados y mantenidos para recoger, registrar, procesar, almacenar, recuperar y visibilizar información”(Arévalo, 2007). Arévalo se refiere a la información como un “recurso, un producto y un activo” y señala que su importancia dentro de las empresas hace que muchos autores consideren

a las organizaciones como sistemas de información. El autor reconoce que las Tecnologías de la Información han contribuido a la rapidez y eficiencia en el manejo de la información, pero advierte que no debe olvidarse que un sistema de gestión de información va mucho más allá de las herramientas utilizadas. En el artículo “Nuevas estrategias de gestión de la información” escrito por Cantero para la revista Telos (2013), se mencionan algunos factores importantes a la hora de definir una estrategia eficiente para la gestión de la información. En primer lugar, para garantizar el “flujo de la información”, debe entenderse que la información no es un activo que debe simplemente almacenarse, sino que está en continuo movimiento definiendo un “espacio de flujos” (Castells, 1998). Es imprescindible que la información adecuada pueda llegar a la persona adecuada en el momento adecuado y para esto, la gestión debe cerciorarse de manejar esos flujos, asegurando su integridad, seguridad, disponibilidad y confidencialidad. “Para garantizar un flujo óptimo de la información, dado que el acceso, la generación y la gestión de la información son ubicuos es necesario ‘desacoplarla’ de su emplazamiento físico y lógico, permitiendo el acceso a la información independientemente no solo del soporte físico donde esté almacenada, sino también del software y su formato lógico.” (García Cantero, 2013, p.55)

A partir de esta cita, se evalúa más adelante las ventajas de proponer un diseño de interfaz multiplataforma para poder contribuir a la optimización en la gestión de información. Otro factor necesario para optimizar la gestión de información parte de reconocer el hecho de que el 90% de la información generada en el mundo es no estructurada (Gantz,2011). Por tanto, los sistemas de gestión deben contar con mecanismos que jerarquicen, categoricen y direccionen estas informaciones, y para ello debe entenderse el funcionamiento de la institución donde se va a aplicar. Las relaciones entre personas dentro de la organización y los flujos informativos generados deben poder organizarse de manera clara y ordenada. Además, se considera necesario evidenciar las informaciones que provienen o se dirigen hacia el exterior y sus relaciones con la institución. Por último, se contempla la necesidad de reducir la complejidad y los costes. El “lugar” y “la forma” en que se disponga y almacene esta información deberán ser claros y transparentes para el usuario. En este aspecto, es necesario “definir qué información se almacena y cómo se garantiza el acceso a la que no se ha almacenado. Por último,(…) se debe minimizar las réplicas de datos y evitar bases de datos redundantes” (García Cantero, 2013, p.58). Estas consideraciones resultan relevantes a la hora de llevar adelante el proyecto, ya que la repetición innecesaria de datos e informaciones podría dificultar la gestión.

3.2.4. Tecnologías de la Información y la Comunicación (TICs) A pesar de que existen numerosas definiciones e interpretaciones de este término, Cobo Romaní (2009) asegura que una definición acertada de las mismas debe incluir tanto la noción de “comunicación” como la de “información” ya que ambas logran dar cuenta de los procesos comunicativos que facilitan estas tecnologías como de los efectos sociales y organizacionales que resultan de su uso. Además, deben evitarse las referencias a equipos tecnológicos específicos, ya que debido al constante progreso, estos son reemplazados y superados constantemente. La definición de “comunicación” que rescata el autor es la acuñada por Pasquali (1979) y que refiere a un “intercambio dialéctico de mensajes”. Contrario a una transmisión asimétrica, este autor subraya la posibilidad de cambio constante en la dirección del flujo de los mismos, resultando en un proceso reversible. En lo que refiere a “información” se rescatan las acepciones desarrolladas por Castells (1999) en torno al término informacional y que se desarrolló en apartados anteriores. El autor define a las TICs como: “Dispositivos tecnológicos (hardware y software) que permiten editar, producir, almacenar, intercambiar y transmitir datos entre diferentes sistemas de información que cuentan con protocolos comunes. Estas aplicaciones, que integran medios de informática, telecomunicaciones y redes, posibilitan tanto la comunicación y colaboración

interpersonal (persona a persona) como la multidireccional (uno a muchos o muchos a muchos). Estas herramientas desempeñan un papel sustantivo en la generación, intercambio, difusión, gestión y acceso al conocimiento…” (Cobo Romaní, 2009, p.312). La irrupción de las Tecnologías de la Información y la Comunicación en la sociedad, a finales del siglo XX y principios del siglo XXI han significado cambios en las relaciones sociales, estructuras organizacionales y tienen según Cobo Romaní (2009) la posibilidad de contribuir al desarrollo de diferentes ámbitos de la vida diaria. Es en este sentido, el presente proyecto busca valerse de las posibilidades que ofrecen estas tecnologías (tanto en dispositivos específicos como en propiedades de los software) para solucionar una problemática en el sector de la salud.

3.2.5. Ciberespacio

Este término fue utilizado por primera vez en 1984 por William Gibson en una novela de ciencia ficción, y más tarde sería adoptado por diseñadores y usuarios de redes digitales. En su libro Cibercultura, Pierre Lévy (2001) realiza un desarrollo acerca de las implicancias de las TICs en los procesos culturales. En torno a esto define a la cibercultura y el ciberespacio. La cibercultura es, para Lévy (2001) el “conjunto de los sistemas culturales surgidos en conjunción con dichas

tecnologías digitales” (p.7). El ciberespacio, también llamado “red” es aquel nuevo medio de comunicación que queda determinado por la infraestructura de las tecnologías del lenguaje digital: su emergencia se debe a la interconexión mundial de los ordenadores. El autor lo reconoce como un nuevo espacio de sociabilidad, comunicación, organización y transacción pero también como un“nuevo mercado de la información y del conocimiento”. Bajo esta noción quedan englobadas tanto la infraestructura material, como las informaciones contenidas dentro de él, las personas que lo navegan y/o lo alimentan. Es importante resaltar dos aspectos en torno a las informaciones del ciberespacio: su carácter de virtual y las informaciones en flujo. Esto significa que las mismas se encuentran en un espacio continuo y que los datos cambian constantemente, ya que se encuentran dispersos “entre memorias y canales interconectados que pueden ser recorridos, filtrados y presentados al cibernauta según sus instrucciones gracias a agentes de programas, sistemas de cartografía dinámica de datos u otras ayudas a la navegación.” (Lévy, 2001, p. 48). Para el autor, las características principales del ciberespacio, y que se deben al carácter digital de las informaciones radica en su naturaleza plástica, fluida, calculable, tratable en tiempo real, hipertextual e interactiva.

3.2.6. Hipermedia (multimedia y hipertexto) El concepto de Sistema Hipermedia surge, según Hassan Montero (2002) de la combinación de dos tecnologías: el Hipertexto y la Multimedia. El Hipertexto hace referencia a un conjunto de textos conectados entre sí a través enlaces (links) que pueden activarse para remitir a otros textos. Está relacionado con una escritura no secuencial y es el lector (o lectoautores) el que puede ir realizando diferentes itinerarios de lectura a partir de los enlaces que decida abrir. Como señala Muñoz Lozano (2009), las diferencias entre el hipertexto y un libro de imprenta son “el soporte, ahora electrónico; la capacidad de almacenar información y, sobre todo, de recuperarla de una forma múltiple e instantánea”. La tecnología multimedia es la que permite integrar en una misma presentación diferentes medios – textos, sonidos, imágenes, expresiones audiovisuales-. La Hipermedia sería entonces la tecnología que permite realizar estructuras no secuenciales a través de conexiones mediante enlaces cuyos nodos informativos conectados pueden integrar diferentes medios. Sin embargo, como dice María Ledesma (1997) cuando se refiere al hipermedia como esta fusión entre conceptos, no deben entenderse como “una simple adición sino que marca una diferencia importante respecto del efecto que tiene sobre el lector: con los hipermedia se consolida el lector múltiple convocado por distintos canales” (p.81). Este nuevo lector al que hace referencia, es responsable junto con el escritor, de producir los textos, ya

que de él dependerá el orden de lectura que se realice, considerando que cuándo se eligen ciertos caminos se descartan otros. Resulta de interés recatar el aporte de Ledesma (1997) cuando dice que “…un nuevo lector se esconde detrás de estas experiencias y, como el lector clásico, también deberá su modo de leer a operaciones de diseño” (p.82). Esta consideración resulta de importancia, ya que considera como el hacer del diseño -y el diseñador- se van modificando junto con las nuevas posibilidades que brinda la tecnología. Es necesario a la hora de estructurar las interfaces de nuestro proyecto, considerar estos nuevos modos de presentar la información, y por ende de leerla. Sin embargo, no debe perderse de vista que nuestro sistema requiere de claridad y no apunta a una interfaz exploratoria, sino que estas cualidades hipermediales deben tenerse en cuenta sobre todo a la hora de volver atrás en caso de “perderse” o bien ofrecer la recuperación de información en forma ágil e intuitiva.

3.2.7. H.I.S. La sigla quiere decir Hospital Information System, y su traducción al español es “Sistema de Gestión Hospitalario”. Se trata de un concepto que tiene en cuenta las nuevas tecnologías y la implementación de las mismas con el propósito de facilitar la disponibilidad de la información y el funcionamiento de un hospital. En el “Medical Dictionary for the Health Professions and Nursing” (2012), se dice que es un “sistema informático

integrado para almacenar, manipular y recuperar la información clínica, no clínica y administrativa en una organización de atención de la salud”. Este sistema supone una interconexión entre las diferentes áreas de un hospital y su objetivo es optimizar los recursos humanos y materiales. Resulta importante en este punto, recuperar el aporte de García Cantero (2013) donde señala que las organizaciones necesitan cada vez más tomar decisiones en tiempos cada vez más cortos. En el ámbito de un hospital, este tiempo resulta crucial, ya que se trata de la atención de pacientes con necesidades disímiles y en muchos casos urgentes.

3.3. Interfaz 3.3.1. Aproximaciones al término

La RAE define a la interface como una “superficie de contacto” y alude a esa frontera que tienen en común dos aparatos o sistemas independientes. En una segunda definición del término, relacionada con la informática se establece que es la “Conexión, física o lógica, entre una computadora y el usuario, un dispositivo periférico o un enlace de comunicaciones.” Este término puede ser analizado bajo la consideración de diferentes autores, de los cuales pueden tomarse diversos aportes. Partiendo de una propuesta para clarificar el dominio del diseño, Bonsiepe (1993) entiende a la interfaz como “un espacio en el que se articula la interacción entre el

cuerpo humano, la herramienta (objeto o artefacto comunicativo) y el objeto de la acción”. La interfaz es para el autor, el ámbito de interés del diseño, y su desafío desde lo proyectual será conectar tres elementos heterogéneos: el “usuario o agente social”, una acción o tarea que desee realizar el mismo y por último la herramienta, el “artefacto” que le permita realizarla. El trabajo del diseñador será proyectar esta interfase para que los productos puedan ser utilizados: “La interfase vuelve accesible el carácter instrumental de los objetos y el contenido comunicativo de la información. Transforma los objetos en productos; transforma la simple existencia física en el sentido de Heidegger, en disponibilidad.” (Bonsiepe, 1993, p. 17-18). El diseño consiste entonces en conectar los artefactos al cuerpo humano. En su libro “Del objeto a la interfase”, Bonsiepe (1993) se refiere específicamente a las interfases para los “programas de computación” y reconoce un nuevo campo de acción dentro del diseño en este contexto de nuevas tecnologías y sociedades informacionales. “Las interfaces gráficas están constituidas con elementos visuales en forma de íconos, menús y pulsadores. Estos elementos son considerados dispositivos metafóricos de una realidad” (Bonsiepe, 1993, p.43). El diseñador gráfico se vale de recursos visuales como la forma, color, texturas, etc., de transformaciones y convenciones temporales análogas al cine y la televisión para generar los objetos que se ven en pantalla y

permitir que el usuario interactúe con ellos. Lev Manovich (2005) propone el término de “interfaz cultural” para analizar las nociones que intervienen en la “interfaz de usuario”: “Empleo el término interfaz cultural para describir una interfaz entre el hombre, el ordenador y la cultura: son las maneras en que los ordenadores presentan los datos culturales y nos permiten relacionarnos con ellos” (Manovich, 2005, p.120). Con esto, el autor señala que los diseñadores retoman elementos de formas culturales reconocidas para la creación de metáforas que permitan al usuario organizar y manipular los datos informáticos. Dentro de los aportes al lenguaje de interfaces culturales, se reconocen elementos de la palabra impresa, el cine y la interfaz de usuario generalistas. En un principio, fueron adoptados de una manera más literal y directa, pero con el paso del tiempo fueron adaptándose en la búsqueda de un lenguaje propio por parte de las interfaces culturales, tratando de responder a una doble demanda de “coherencia y originalidad” (Manovich, 2005) Estas consideraciones resultan importantes a la hora de diseñar nuestro sistema de interfaces, ya que será necesario reconocer elementos convencionales con los cuales el usuario se encuentre familiarizado. Además, deberán reconocerse estereotipos en las metáforas propuestas para situaciones similares, es decir, referidas a la salud y a la gestión de información.

3.3.2. Interfaz gráfica de usuario Resulta necesario bajo las circunstancias de nuevas tecnologías y sociedades de información, crear las herramientas y condiciones para que el usuario pueda entrar en relación con los nuevos espacios digitales. El término Interfaz Gráfica de Usuario (GUI), por sus siglas en inglés que significan Graphical User Interface) está acotado a la interfaz que permita la interacción entre las personas y los dispositivos tecnológicos digitales, donde los elementos gráficos se desarrollan en pos de generar un entorno adecuado e intuitivo para el usuario. Xavier Berenguer (1994) menciona una evolución en ese diálogo entre la persona y el ordenador. Desde los años cuarenta hasta los sesenta, según el autor, “la interface era solamente un concepto”, ya que las prácticas que incluía el manejo de un ordenador se hacían en función de operaciones complejas que involucraban cambios de placas y circuitos electrónicos, uso de fichas de papel perforado, etc. “La interface más cercana a la persona que a la máquina comienza en el momento en que se hace posible digitalizar las imágenes. Como consecuencia aparecieron las primeras gráficas, en los años sesenta, a las que se debe la aceptación posterior del ordenador personal en los ochenta” (Berenguer, 1994). Ronda León (2008) realiza un análisis histórico donde señala que la década de los 80, se caracterizó por el desarrollo de las Interfaces Gráficas de Usuario.

En este punto podemos establecer un contacto con los aportes de Bonsiepe (1992), donde se expone que la finalidad de la interfaz es posibilitar que el usuario realice una acción, la importancia de los objetos culturales existentes y reconocibles de los que habla Manovich (2005) y la importancia de los objetos gráficos e imágenes de las cuales se vale el diseñador a la hora de generar la interfaz gráfica de usuario orientada a una interacción amigable.

3.3.3. Arquitectura de información El término “Arquitectura de la Información” (AI) fue utilizado por primera vez por Richard Saul Wurman en 1975, quién la definió como: “El estudio de la organización de la información con el objetivo de permitir al usuario encontrar su vía de navegación hacia el conocimiento y la comprensión de la información”. (Martín Fernández & Hassan Montero, 2003).

En el contexto histórico en el que surge esta definición, el problema que se debía resolver era la desorganización de la información en el nuevo desarrollo computacional, sobre todo dentro de las empresas. Esta noción se refiere a la estructuración y clasificación de información, que permitía que los usuarios puedan encontrarla y gestionarla. (Ronda León, 2008). La arquitectura de la información, para Martín Fernández y Hassan Montero (2003), engloba la organización de información y también el resultado de esa actividad.

Esta última se refiere a los sistemas de estructuración de contenidos, su etiquetado y los sistemas de navegación, búsqueda y recuperación de información que provea el entorno digital. Se puede entender a la Arquitectura de información, entonces, como un posible mapa o esquema de contenidos que se realiza previamente al sitio con el fin de proveer al usuario de un “acceso intuitivo a los contenidos” (James Garret,2000). Al tener diferentes audiencias en nuestro proyecto, el primer paso es evaluar las informaciones a las cuales necesite acceder cada uno, porque previo al diseño de cada interfaz, debe realizarse la estructuración de los datos en cada caso. Como afirma Montes de Oca Sánchez de Bustamante (2004): “Una información estructurada y coherente, sin dudas, facilita, tanto su consulta como el proceso de asimilación e introducción en la práctica” (p.3). Por esta razón, para que el sistema de interfaces propuesto funcione y logre optimizar los tiempos y procesos dentro del hospital, la conformación de las estructuras será un paso decisivo.

3.3.4. Usabilidad Jakob Nielsen (2012) define el término usabilidad como la cualidad que determina la facilidad que tiene el usuario para usar una interfaz. Para el autor hay cinco características que definen el grado de usabilidad de una aplicación: - Facilidad de aprendizaje: Cualidad que se mide teniendo en cuenta la primera vez que el usuario se encuentra con el diseño. Hace referencia a la facilidad para realizar las tareas. - Eficiencia: Considera la rapidez con que pueden realizarse las acciones una vez que el usuario ha aprendido el diseño. - Memorabilidad: Tiene en cuenta la facilidad con que el usuario puede reestablecer las competencias luego de un período de no haber usado la aplicación. - Errores: Considera la cantidad de equivocaciones que comete el usuario y la gravedad de las mismas. También tiene en cuenta la facilidad de“volver atrás” y recuperarse de los mismos. - Satisfacción: Define qué tan agradable resulta el uso del diseño. Un atributo que señala Nielsen (2012) para establecer la calidad de un diseño es la “utilidad” o funcionalidad del mismo. El autor señala que la usabilidad no tiene sentido si el diseño no hace o no brinda la información que el usuario necesita. En este sentido, resulta interesante señalar y tener presente en el desarrollo del proyecto, que la usabilidad de un diseño no podrá ser definida en sí misma, sino que deberá contemplar necesidades y

características específicas de los usuarios. Al igual que la arquitectura de información, la Usabilidad va a estar dirigida a lograr la mayor satisfacción posible del usuario en el proceso de interacción. Como afirma Montes de Oca Sánchez de Bustamante: “los primeros (los contenidos) son la columna vertebral del producto de información y la segunda, (la interfaz) es el medio por donde se llega a ellos.” Así, podemos afirmar que la usabilidad está referida al diseño enfocado en el usuario, sus características y su contexto. Por último, se rescata la observación de Yusef Hassan Montero y Sergio Ortega Santamaría (2009) donde enuncian que junto a la necesidad de facilitar al usuario la localización de los contenidos y la comprensión del significado de cada elemento de la interfaz, aparece también la necesidad de incluir la identidad visual como un factor determinante para lograr una mayor expresividad del producto y una mayor usabilidad. Para estos autores, la dimensión estética del producto final influye a la hora de diseñar un producto usable. En el capítulo “Attractive Things Work Better” de su libro “Emotional Design: Why We Love (or Hate) Everyday Things”, Donald Norman comenta un experimento llevado a cabo por investigadores japoneses, donde se diseñaron dos cajeros automáticos con las mismas funciones, número de teclas y funcionamiento pero uno con un diseño mucho más atractivo que el otro. Los resultados fueron que los usuarios habían encontrado más fácil de usar a aquel que tenía un mayor nivel estético. La explicación que realiza Norman (2005) parte de considerar cómo las emociones pueden modificar el modo en que las perso-

nas resuelven sus problemas, es decir que las emociones pueden producir cambios en la forma de operar del sistema cognitivo.

3.3.5. Accesibilidad

La accesibilidad de una interfaz se refiere a la capacidad de acceso, utilización y comprensión de sus contenidos por el mayor número posible de personas, independientemente de sus discapacidades, o limitaciones derivadas del contexto de uso (Hassan Montero & Martín Fernández , 2014). Los tipos de discapacidades más frecuentes y que deben considerarse a la hora de proponer el sistema son:las deficiencias visuales (ya sea ceguera, daltonismo o visión reducida), deficiencias auditivas (que puede tener como derivado una limitación en el lenguaje), deficiencias motrices (que impidan al usuario interarctuar con los dispositivos de entrada típicos), deficiencias cognitivas y de lenguaje (analfabetismo o problemas de lectura y comprensión de textos). A pesar de que deberán considerarse todos estos factores, se cree que habrá que realizar un énfasis en el nivel de alfabetismo que puedan tener los usuarios-pacientes que utilicen el sistema. En este sentido, se deberá elegir cuidadosamente los códigos de representación y apelar a los estereotipos y elementos culturales fácilmente reconocibles que guíen al usuario. Por otro lado, se consideran importantes para el desarrollo del proyecto aquellas limitaciones que tienen que ver con el contexto de uso de los dispositivos y los tipos de dispositivos en los que se utilice la aplicación. En este

punto debe considerarse, por ejemplo el tamaño de los artefactos donde se utilizará la aplicación. Este concepto de accesibilidad está muy relacionado con el de usabilidad, ya que mientras más accesible resulte una interfaz, se volverá más fácil de usar, más usable para un mayor número de personas y en un mayor número de situaciones de uso. La Word Wide Web Consortion (W3C), encargada del desarrollo de la web a nivel mundial, estableció algunas Pautas de Accesibilidad al Contenido en la Web, para lograr que diseñadores y desarrolladores puedan crear sitios accesibles para una mayor cantidad de personas. Estas normas explicitan el modo en que deben crearse los contenidos, siendo estos: - Perceptibles: Utilizar diferentes códigos de manera simultánea para presentar una misma información, como ser imagen y texto o sonido e imagen. Por otro lado debe asegurarse la correcta percepción de las formas, utilizando una gama cromática y contrastes adecuados. - Operables: Realizar una correcta coordinación de entrada de datos. Proporcionar tiempos suficientes para que el usuario pueda leer y utilizar el contenido y brindar medios que ayuden al usuario a encontrar los contenidos y verificar su posición actual. - Comprensibles: Considerar aspectos de legibilidad y predicción de los contenidos, como así también la asistencia en la introducción de datos y la reversión de errores. - Robustos: Considerar compatibilidades con aplicaciones de usuario actuales y futuras, incluyendo las tecnologías asistivas.

3.3.6. Interactividad Harri Heikkilä (2011), en su publicación “Interactivity in new publishing platforms” realiza un examen sobre publicaciones de diarios y revistas en tablets, y propone una serie de categorías interesantes que se consideran y extienden para analizar las diferentes interfaces del proyecto. El autor expone que las investigaciones que se han realizado sobre interactividad parten de diferentes disciplinas, que contemplan el comportamiento humano, el diseño, la tecnología o bien actividades y contextos. Sin embargo, el retoma la propuesta de Mark Deuze (2003), ya que considera que su medida de la interactividad resulta más adecuada por sus naturaleza más aplicable. Deuze (2003) propone tres tipos de interactividad: Interactividad Navegacional, Interactividad Funcional, Interactividad Adaptativa e Interactividad en tercera persona. La primera hace referencia a las opciones de navegación que tiene el usuario en el sitio; la segunda tiene relación con cierta participación del usuario en el proceso de producción del sitio mediante interacción con otros usuarios o productores de un sitio particular; la tercera alude a las posibilidades del sitio para “recordar” y adaptarse a las preferencias individuales de los usuarios; y la última hace referencia al tipo de interactividad en la que el usuario no se involucra el mismo, sino que puede ver las participaciones relaciones entre otros usuarios. Heikkilä reinterpreta esta categorización y expone sus limitaciones. En primer lugar, dice que la categoría de “Interactividad en tercera persona” resulta difícil de me-

dir en la práctica. Otro límite que encuentra la clasificación es que la “Interactividad Navegacional” no resulta suficiente para dar cuenta de todos los elementos de interacción en el dispositivo Tablet, ya que los usuarios interactúan de diversas maneras con la interfaz, no solamente con fines de navegación. Para Heikkilä, cada vez que el usuario “toca” una publicación o la superficie de la pantalla para realizar una acción, ya está interactuando con la interfaz. Para superar esta simplificación en el término, propone una categoría más abarcativa: la interactividad interfacial. Además, reconoce que en la categoría de “Interactividad funcional” de Deuze (2003) se incluyeron dos tipos de interacción diferentes: social (involucrando la posibilidad de compartir contenidos) y de creación (donde el usuario participa en la creación de contenido).Heikkilä propone una separación de estas nociones y en este punto, retoma el concepto de “Interactividad Social” propuesto por Helle (2010) que considera que un usuario puede crear contenido y compartirlo con otros. Por último, propone para la “Interactividad Adaptativa” considerar también a la personalización de la interfaz como un elemento importante para establecer un vínculo con los usuarios. Luego de detectar los alcances de la propuesta de Deuze, hacer revisiones y nuevos aportes, el autor propone una clasificación para medir la interactividad: -Interactividad Interfacial: Refiere a las funciones de navegación disponibles, a los modos en que el usuario interactúa con el contenido y los tipos de interfaces disponibles para usar ese contenido. Para analizar y considerar esta interactividad se debe tener en cuen-

ta diferentes elementos y posibilidades como ser los “Touchgestures” en aquellos dispositivos del sistema que tengan pantalla táctil (Tablet y Smartphone), las columnas laterales de navegación (generalmente independientes),menúes desplegables, navegación horizontal y vertical a través de los contenidos, galerías o “carruseles” de fotos con desplazamiento dentro de un mismo cuadro, ventanas emergentes, entre otros. - Interactividad Social: Da cuenta de las características que permiten a los usuarios participar mediante la interacción con otros usuarios o los productores de un sitio o publicación. Incluye las posibilidades para compartir contenidos. Entre las posibilidades disponibles para esta categoría, la que resulta relevante para el presente proyecto es la posibilidad de enviar contenido a través de correo electrónico. - Interactividad adaptativa: Permite la personalización del contenido y adaptación automática a las necesidades y preferencias de los usuarios. En este sentido, interesa la necesidad de registrarse en el sistema como un requisito previo que tendrá en cuenta los contenidos específicos de visualización según tipo de usuario (médico, paciente, administrativo), la posibilidad de ordenar ciertas categorías establecidas por diferentes parámetros, generar anotaciones personales o configurar el tamaño del texto. -Interactividad Creativa: Tiene en cuenta la posibilidad de los usuarios de crear contenidos. Este tipo de interacción no resulta realmente relevante para el sistema de interfaces propuesto, aunque puede tenerse en cuenta la posibilidad del usuario de editar o añadir

contenido en algunas ocasiones, como ser cargar proveedores o listas en el caso del personal administrativo.

3.3.7. Navegabilidad Sebastián Otero (2015) define a la navegabilidad de una interfaz como “la facilidad con que un usuario puede desplazarse por ella”. En este sentido, considera la relevancia de brindar información necesaria al usuario para que éste sepa en qué sección está y a cuáles puede ir. Además, el usuario debe poder acceder rápida e intuitivamente a los contenidos que necesita. Otero (2015) propone algunas pautas para lograr una buena navegabilidad en una interfaz: - incorporación de un menú de navegación: que permita visualizar todas las secciones y poder navegar a través de ellas. Se considera interesante para el presente proyecto, incorporar en este menú algún código indicativo que no solamente muestre todas las posibilidades de la interfaz, sino que señale al usuario el lugar donde se encuentra. - posibilidad de volver a la página de inicio con un solo clic. Para lograr esto, se considera la incorporación de la sección “inicio” en el menú de navegación siempre visible. - regla de los tres clics: el usuario debe poder acceder a cualquier parte de la interfaz sin hacer más de “tres clics” o toques en el caso de los dispositivos táctiles. Hassan Montero y Martín Fernández (2002) también enuncian algunas pautas fundamentales para orientar al usuario dentro de una interfaz. En primero lugar,

sugieren mantener una coherencia y uniformidad en la gama cromática del diseño de las pantallas, para que el usuario reconozca la aplicación donde se encuentra. Por otro lado recomiendan asegurar la claridad en la jerarquía visual de los elementos para dar cuenta de la sección o subsección en la que se encuentra el usuario y cuáles son los elementos que forman parte de la misma. También subrayan la importancia de incluir enlaces que permitan volver atrás o bien retornar a la pantalla de inicio. En este punto cabe reconocer qué estereotipo está actualmente instaurado para denotar la palabra “inicio”. Realizando un relevamiento de diferentes aplicaciones, se observa el uso del ícono de una casa vista de frente con un techo a dos aguas para indicar el retornar a la pantalla de inicio.

3.3.8 Estructuras de navegación Berenguer (1994) afirma que las acciones y los contenidos de una interfaz están asociados y se organizan a partir de un diagrama que evidencia la estructura de navegación de la misma, es decir las posibilidades de navegación que tiene el usuario según la estructuración de la información dentro de la aplicación. Aunque existen varias estructuras de navegación, se desarrollan a continuación las tres posibilidades que se consideran más pertinentes para el desarrollo del proyecto y el análisis de casos análogos. - Estructura lineal: Existe un camino único y fijo. Resulta de utilidad para que el usuario siga un camino fijo

y cumpla un objetivo específico sin distracciones. - Estructura Jerárquica ramificada: Se da cuando un menú de opciones principal conduce al resto de las subsecciones mediante un ordenamiento jerárquico. - Estructura Hipermedial: Desde cualquier suceso se puede ir a otro en cualquier momento. Resulta una estructura libre y sin orden aparente, por lo que no se considera la más adecuada para el presente proyecto. En el sistema multiplataforma que se plantea en el presente trabajo el usuario no realiza una navegación exploratoria, sino que necesita cumplir objetivos específicos. Por esta razón, es necesario lograr que ellos no se pierdan en la navegación e incorporar indicios que indiquen la localización actual, la acción que se está realizando y las posibilidades que tiene en cada momento. Para establecer un orden lógico, es necesario previamente indagar sobre aquellas categorías específicas que hacen a la particularidad de cada interfaz –vocabulario específico de medicina, administración de salud y enfermería-

3.3.9. Metáfora Visual “Una metáfora es entender y experimentar una cosa en términos de otra. Por ejemplo una palabra escrita es una representación de una idea, el teclado es una representación del texto escrito, el texto que vemos aparecer en la pantalla a medida que escribimos es una representación de las letras en el teclado” (Jaramillo, 2006).

Esta definición nos ayuda a tener un primer acercamiento al término, el cual tiene múltiples modos de uso. En nuestro caso, nos enfocamos hacia la metáfora visual involucrada en el diseño de interfaz, debido a la importancia que posee en relación a los objetivos de nuestro proyecto. Xavier Berenguer (1994) al respecto, sostiene que la metáfora se refleja dentro de un contexto mediante una representación conceptual y gráfica que aproxima al espectador a una experiencia interactiva. Ésta debe contar con los suficientes recursos audiovisuales para hacer atractiva la navegación, ya que una representación pobre de la metáfora, empobrece el programa entero. Existen diferentes tipos de interacción entre el hombre y los dispositivos digitales, hecho que se evidencia con la siguiente categorización de metáfora que plantea Carlos Scolari (2004): - La metáfora conversacional entiende la interfaz como un diálogo directo entre el usuario y el ordenador sin intermediarios (teclados, impresoras). Este tipo aún no ha sido desarrollado a tal nivel, sin embargo, existen considerables avances como es el caso del reconocimiento de voz en los celulares, entre otros. - La metáfora instrumental se basa en la posibilidad por parte del usuario de controlar y manipular los objetos virtuales presentes en la pantalla. Casi todos los software están basados en este tipo de metáfora a través del uso de ventanas, iconos, menús y puntero. Ésta acercó al mundo digital a aquellos usuarios que no poseían una competencia técnica específica ni conocía acerca del lenguaje de la máquina.

- La metáfora superficial aquí el usuario reconoce lo que está en la pantalla, pudiendo así comprender de qué se trata. Se trata del diseño de la interfaz, desde la cual se reconoce y se defiende la importancia de los elementos superfluos, no como una acción cosmética o decorativa, sino como indicadores de las funciones de un objeto. - La metáfora espacial implica la interacción entre sujetos y objetos dentro de un espacio virtual. Aquí se articula la interacción entre el cuerpo humano, el artefacto-objeto y la finalidad de la acción y podemos hacer referencia a videojuegos, redes sociales, entre otros. Por lo expuesto, es notoria la fuerza que conlleva la metáfora visual a la noción de interfaz. No sólo brinda apreciación estética, sino que hace posible diversas acciones en las personas (mirar/escuchar, teclear un mensaje, arrastrar/clicar el ratón), las cuales generan respuestas en el ordenador (tocando una pieza de audio/ vídeo, presentando una imagen con opciones, o presentando una imagen terminal). Además - como plantea Nielsen (1996) a igual que Jaramillo (2006)- la metáfora puede facilitar el aprendizaje para el principiante de la computadora, debido a que con ella se realiza un proceso donde se asocia lo conocido con algo desconocido haciendo posible ciertas acciones y reacciones mediante deducciones lógicas. Las metáforas visuales se deben aplicar adecuadamente en el diseño de interfaz (siendo auto explicativa, claras y concisas) justamente para que ayude al usuario a entender ágilmente como moverse dentro de esa interfaz, y de esta manera pueda establecer ciertas expectativas acerca de su utilidad y funcionamiento.

Es imprescindible que los métodos de representación permitan hacer sentir cómodos a los usuarios, evitando el exceso de simbología que desorienten y genere frustración en los mismos. La fuerza de la metáfora determinará la calidad de la interfaz.

3.4. Elementos de la Interfaz “Actualmente la interface es un aspecto clave de los programas informáticos; el éxito de un programa depende directamente de la calidad de su interface […]” (Berenguer, 1994) . Esta cita da cuenta de la importancia que tiene el diseño en la construcción de la interfaz, así como también el de cada uno de los elementos que intervienen dentro de la misma. Por este motivo a continuación profundizaremos sobre cada uno de ellos. Para analizar gran parte de los elementos de la interfaz, es pertinente retomar las tres dimensiones semióticas del ícono que propone Royo (2004): - Dimensión semántica: es la representación icónica en relación a su significado debe ser clara y concisa, sin generar ambigüedades en el mensaje, por lo que es fundamental que ésta sea unívoca. Hay que evitar que un ícono particular en distintos contextos pueda leerse con diferentes significados, para ello es preciso valerse de representaciones estándares, que ya han sido instauradas anteriormente en la sociedad o en última instancia recurrir al lenguaje verbal para incrementar su interpretación.

- Dimensión sintáctica: aquí es la relación que se da entre los íconos entre sí y el contexto en que se encuentran. Es justamente el contexto el que define el sentido que se le otorga a los íconos debido a que está conformado por elementos que coexisten e interfieren en el campo de visión del sistema. Por tal motivo es necesario que haya coherencia formal entre las diversas partes del icono en cuanto a la forma, contraste, tamaño, color, etc. y todos aquellos elementos que lo exceden y forman parte del contexto. - Dimensión Funcional: hace referencia al ícono en relación a la óptima visualización y reconocimiento por parte del usuario. Para ello es necesario tener en consideración tanto aspectos formales como funcionales (distancia, el tamaño y la legibilidad) para lograr una correcta comunicación y funcionalidad del mismo.

3.4.1. Sistema de Íconos El término ícono según la RAE es un signo que mantiene una relación de semejanza con el objeto representado, y dentro del campo de la informática es un símbolo gráfico que aparece en la pantalla de una computadora u otro dispositivo electrónico y que representa un programa, un sistema operativo, etc. En este caso, cuando hablamos de sistema, nos referimos a un conjunto de íconos que, con ciertas constantes y variables, se encuentran estrechamente relacionados, lo cual permitirá simplificar el contacto del usuario con la complejidad que implica una interfaz.

Dentro de este contexto, los signos están inscriptos dentro de la representación metafórica de un escritorio, la cual proviene del antecedente que planteaba Berenguer (1994) de Apple Computer con el ordenador Macintosh. Éste fue el primero en integrar y popularizar una metáfora por medio de la interfaz, la cual consiste en un escritorio en el que la persona maneja, como en la realidad (textos, gráficos o partituras), carpetas donde pone estos documentos, una papelera en que tira lo que no le interesa, etc. Ha sido adoptado por todos los sistemas operativos, por lo tanto se tendrá en cuenta a la hora de realizar el sistema multiplataforma del Hospital. Se torna imprescindible el uso del sistema de íconos dentro de las interfaces ya que - siendo signos inspirados en la comunicación gráfica con criterios universales, que son codificados por la cultura en general - tienen la capacidad de transmitir información en menor espacio y con mayor rapidez que una palabra escrita, logran integrar a personas con distintos grados de alfabetización, se reconocen internacionalmente, y orientan a los usuarios y los ayuda a comprender el uso de las distintas herramientas.

3.4.2. Grilla

Una grilla o retícula en general, podemos decir que es una forma estructural que organiza el espacio a través de un tramado vertical y horizontal que tiene como fin generar orden y claridad entre los elementos que componen ese espacio.

En términos de interfaz: “[…] es la estructura invisible sobre la cual se apoyan todos los elementos visuales. Su función es la de separar cada uno de los componentes de la interfaz en un espacio ordenado, organizando los sitios que quedarán en blanco y aquellos que contendrán formas. Una retícula bien definida se transforma en una ayuda al diseño que, generando orden y simplicidad, mejora la usabilidad de una aplicación” (Vittone, 2013). Para profundizar acerca del tema retomamos lo propuesto por Müller Brockmann, quien sostiene que la retícula es capaz de subdividir en campos más reducidos (con las mismas dimensiones o no y a modo de reja) un espacio tanto bidimensional como tridimensional. Este proceso se realiza mediante filas, que determinarán la anchura de los campos que corresponde a un número determinado de líneas de texto, y mediante columnas que determinarán la altura. Las dimensiones se indican con medidas acordes a los dispositivos, es decir en pixeles. Las medidas de los campos van a ser delimitadas a partir de la definición de las variables tipográficas: la familia, la fuente, el cuerpo, la medida de línea y la interlínea. La distancia horizontal se establece en función del tamaño de los tipos de letra y de las ilustraciones, mientras que la distancia vertical entre los campos es de 1, 2 o más líneas. A partir de esta parcelación a modo de “reja” como dice Brockmann, podrán organizarse de mejor manera los elementos que componen el espacio, (la tipografía, la

fotografía, la ilustración o/y los colores), adaptándose a la magnitud de los campos reticulares. El número de divisiones reticulares es ilimitado y depende siempre de los problemas de diseño que se pretendan solucionar. Gracias a ella se logra obtener una unidad a la hora de presentar diversas informaciones visuales, por lo tanto es un sistema que ayuda en la organización y composición de un espacio de diseño dotando de identidad toda la pieza y generando un ritmo regular de ordenamiento y lectura, fácilmente inteligible. Trasladando éste término al ámbito del sistema multiplataforma, podemos decir que ésta además de cumplir con lo que venimos exponiendo, deberá adaptarse a la superficie de la pantalla de cada uno de los dispositivos que componen al sistema: Tablet, Smartphone, tótem de turnos y computadora. La forma reticular debe estar al servicio de cada uno de ellos configurando las áreas de trabajo que posibilitarán el correcto y coherente posicionamiento de los elementos, lo cual determinará la visualización de los mismos en función al lugar que ocupen. Como dice Montesinos y Hurtuna, la retícula se configura en base al tamaño de la página – en este caso pantallas- a utilizar. No es necesario, ni recomendable llenar todos los campos, ya que los espacios vacíos, los blancos, tienen tanta importancia en el resultado final como los llenos, ya que los campos vacíos nos ayudan a diferenciar los distintos elementos. La retícula es una estructura visual que proporciona el marco necesario para la unidad de la página, pero se han de disponer en la página los elementos de manera que, por un lado transmitan una sensación de equilibrio, y por otro, favorez-

can, por su tamaño, el interés visual (José Luis Martón Montesinos, 2009).

3.4.3. Tipografía La tipografía es un elemento fundamental en el diseño de comunicación visual. Sirve para transmitir una idea de manera verbal, la cual se rige tanto en el medio digital como en el medio analógico con las mismas reglas. Ésta, de acuerdo a lo que plantean Vittone y Cuello en su libro “Diseñando apps para móviles” (2013), tiene como fin conseguir que el texto se lea con claridad. Para ello se debe elegir de manera adecuada la fuente, así como también se debe gestionar su tamaño, separación entre líneas, ancho de columnas y contraste visual con el fondo. Se considera de suma importancia una buena elección tipográfica ya que la misma logrará unir la forma y el contenido dentro de una composición y, de esta manera, podrá comunicar el mensaje sin ambigüedades, evitando desviaciones en su significado. La tipografía es tan importante como cualquier otro elemento visual que se incorpore en una interfaz y su elección no debe descuidarse. Cabe destacar que la tipografía se dispone dentro de una retícula, la cual determinará su ubicación y posición dentro del contexto general de la pantalla, como ocurre con los gráficos o íconos. Vittone y Cuello (2013), plantean un análisis interesante en cuanto a las características de tipografía:

- Serif o sans-serif: unas de las principales dudas que surge a la hora de elegir una tipografía se da entre estos dos tipos ¿serif o sans-serif?. En general, aquellas fuentes más limpias, abiertas y sans-serif rinden mejor en tamaños más pequeños y con bajas resoluciones, sin embargo los tipos serif pueden tenerse en cuenta siempre y cuando cuenten con un tamaño en el que las serifas no interfieran en la lectura. -Legibilidad y resolución: en el caso de las interfaces digitales, cada dispositivo cuenta con ciertas particularidades y algunas limitaciones ajenas a los medios impresos tradicionales. La pantalla influye en gran medida en cuanto al comportamiento y desempeño tipográfico si se tiene en cuenta que, en algunos casos, es sumamente pequeña. Hoy en día existen muchos dispositivos que contienen pantallas de alta resolución, lo que elimina un factor de complejidad y una gran preocupación a la hora de elegir el tipo se fuente a utilizar. Sin embargo existen otros dispositivos con una resolución mucho menor, lo que genera grandes dificultades a la hora de la elección tipográfica. -Tamaños mínimos: en dispositivos móviles lo que condiciona la variable de tamaño tipográfico es la distancia a la cual se sujeta el dispositivo. En el caso de los Smartphone, a diferencia de una tableta, al sostenerlos de manera que la pantalla queda cerca del ojo del lector puede optarse por tamaños más pequeños. Es cierto también que el tamaño de la pantalla influye, debido a que es ésta la que determinará el interlineado y la separación entre caracteres para aprovechar el espacio

disponible sin interponerse en la lectura. Los tamaños mínimos varían de acuerdo al sistema operativo, la resolución de pantalla y la fuente que se utilice, sin embargo en general se opta por elegir fuentes simples y abiertas, con espaciado entre caracteres, líneas y márgenes para dar aire visual que facilite la lectura. -Jerarquías: la tipografías, como elemento visual y componente de una interfaz se jerarquiza y su importancia depende tanto de su función como de la información que contiene y su posición en la pantalla. Una manera de otorgarle distinta jerarquía en un texto es mediante la variable de tamaño, variable de peso y/o variable de color. Es posible que haya varias jerarquías en la información contenida dentro de una fila en una lista.

3.4.4. Gama cromática La gama cromática hace referencia al conjunto de colores que se emparentan entre sí y forman una armonía. Es un recurso sumamente importante en el diseño de una aplicación ya que no sólo ayuda a generar una identidad visual, sino que también ayuda a diferenciar niveles y jerarquías de información para facilitar la lectura y percepción respondiendo a criterios estéticos y decisiones de diseño. Vittone y Cuello en “Diseñando apps para móviles” (2013) sostienen que “un color por sí solo, salvo en el caso de colores reservados, no indica mucho. Como parte de un sistema cromático, el uso consistente, consciente y vinculado al contexto donde se aplica, es lo que lo llena de significado para el usuario”.

Con colores reservados hacen referencias a aquellos colores que poseen connotaciones impuestas por lo que se ven condicionados a ellas a la hora de emplearlos. Los denominan así debido a que su uso debería limitarse a ciertos aspectos: -Rojo: Para errores y alertas importantes. Naturalmente indica peligro y llama la atención para centrarse inmediatamente en lo que está ocurriendo. -Amarillo: Prevención. Señala que la acción que va a realizarse implica la toma de una decisión que ocasiona alguna consecuencia, por lo cual hay que estar alerta. -Verde: Mensajes de éxito y confirmación de que una acción realizada correctamente. Además estos autores mencionan que los colores se utilizan en todos los elementos que conforman la interfaz. En textos el color puede servir para destacar aquellas frases o palabras que pueden ser pulsadas, o para jerarquizar el contenido. En el caso de los fondos, el color debe concordar con el de la tipografía ya que, por cuestiones de legibilidad y accesibilidad, es necesario que haya un mínimo contraste entre los mismos. A su vez destacan el modo de utilizar el color como respuesta a acciones concretas del usuario en elementos interactivos, como es el caso de los elementos deshabilitados que en general el color es más claro que cuando están en su estado normal, o incluso recurren al uso de transparencias. Es preciso no pasar por alto los detalles visuales ya que en ellos radica la calidad de la aplicación, ayudan a mejorar la experiencia del usuario e incluso hasta cambian su estado de ánimo. (Vittone, 2013).

3.4.5. Menús Los menús muestran un listado de opciones en un contenedor temporal que aparece al interactuar con un botón u otro control. Cada elemento del menú equivale a una acción que puede afectar a la aplicación o a la vista de determinados elementos. En cuanto a la visualización, estos componentes se “elevan” sobre los otros elementos de la interfaz y utilizan una sobra arrojada que lo evidencia. Para dispositivos táctiles se utilizan menús simples y en computadora pueden utilizarse también menús en cascada. El comportamiento de ambos ofrece la posibilidad de desplazamiento interno o scroll cuando la altura del mismo impide visualizar todos los elementos. Cuando se selecciona una opción, se confirma la acción y se cierra el menú mostrando los cambios. Si se presiona fuera del menú, la acción se cancela y se cierra el menú. Se llama menú contextual a aquellos que cambian dinámicamente sus opciones disponibles en función del estado actual de la aplicación.

3.4.6. Sonidos En el diseño de interfaces es cierto que en primera medida se pone énfasis en el tema de lo visual. Sin embargo, lo auditivo cobra un rol tan importante como el primero. El sonido, tal como expresa Chion (1993), es un valor añadido que otorga movimiento a la imagen netamente visual, e implica por su naturaleza un desplazamiento (aunque sea mínimo). Retomando lo que dice el autor

del valor añadido, es preciso aclarar que no se trata de un simple complemento a la pieza de diseño, sino que deviene de un entramado más complejo. El audio es parte de un gran conjunto, no es una elección arbitraria, sino por el contrario, debe pensarse en relación por un lado, a los demás elementos gráficos y el comportamiento de cada uno de los dispositivos, y por el otro, a la identidad del producto al cual responde. De esta manera se logra una mayor coherencia y cohesión en toda la interfaz gráfica otorgándole una identidad sonora que la refuerce. A su vez, se implementa de distinta manera y con diferentes objetivos, no es lo mismo un efecto de sonido que guíe al usuario y de certeza de haber realizado tal o cual acción, que una melodía que por ejemplo se utiliza en una alarma. El tono y la frecuencia en que se desarrolla, también influyen, por ejemplo, un sonido rico en frecuencias agudas creará una percepción más alerta que uno con menos frecuencias agudas. Asimismo el sonido es una herramienta clave que influye directamente en la interacción gráfica del usuario con la interfaz. Hay estudios que comprueban que el usuario desarrolla vínculos cognitivos con los sonidos, esto se debe a que el oído analiza y sintetiza con mayor rapidez que la vista, además de poseer una mayor resolución temporal. Por tal motivo, una buena implementación del audio, ayudará a que los usuarios se familiaricen rápidamente con la interfaz y tengan una experiencia más completa, amigable y exitosa, sin ambigüedades.

3.5. Usuario 3.5.1. Diseño centrado en el usuario La RAE define la palabra “Usuario” como aquel que usa algo. En el ámbito informático, se puede afirmar que el usuario es aquel que utiliza, interactúa con un dispositivo a través de una interfaz determinada que le permite realizar determinadas acciones y satisfacer sus necesidades. Las consideraciones de usabilidad y accesibilidad desarrolladas en instancias anteriores y que se plantearon como fundamentales a la hora de desarrollar una interfaz, no pueden ser posibles si no se conoce al usuario para el cual está determinada la misma. Como afirma Frascara (1997), el diseñador no debe conocer solamente los códigos y lenguajes de representación, sino que debe estar al tanto de las necesidades, preferencias, percepciones y valores culturales del público al que se dirige. Poder identificar estos aspectos resulta el punto de partida para realizar un diseño centrado en el usuario, es decir que durante todo el desarrollo del proyecto, y cada decisión que se tome en el mismo será considerando siempre a la audiencia. El presente proyecto, orientado a mejorar los procesos en un hospital público, tendrá para las diferentes interfaces, diferentes usuarios con necesidades, expectativas y competencias diferentes. Desde el personal administrativo con determinados conocimientos sobre computación y gestión de la salud hasta un paciente anciano que necesite pedir un turno o recordar un medicamento,

la identificación de estas características específicas serán las que guíen el proceso de diseño. El término “Diseño centrado en el usuario” fue popularizado por Donald Norman en su libro “The Design of Everyday Things”. El autor enuncia en esta publicación algunos principios que deben tenerse en cuenta y respetarse para poder orientar el proceso de diseño según las necesidades del usuario: - Hacer que sea fácil determinar qué acciones son posibles en cada momento. - Hacer las cosas visibles, incluyendo las acciones alternativas y los resultados de las acciones. - Hacer fácil la evaluación del actual estado del sistema. - Seguir las correspondencias naturales entre intenciones y acciones requeridas; entre acciones y el efecto resultante; entre información visible y la interpretación del estado del sistema. A partir de lo desarrollado, se reconoce que existe la necesidad de evaluar una serie de aspectos tales como el vocabulario a utilizar (que no deberá ser muy técnico cuando el usuario es el paciente), el tipo de representaciones gráficas (requiriendo claridad y a la vez sutileza en el caso por ejemplo, de mostrar una imagen impactante como una fractura), las analogías o “citas” a elementos fácilmente reconocibles por diferentes edades, una elección tipográfica clara, una gama cromática con contrastes marcados, entre otros.

3.5.2. Tipologías de usuarios Los usuarios para los que se desarrolla un producto tienen capacidades y niveles de cognitivos diversos. Por esta razón, el diseñador debe conocer cuáles son los modelos mentales que poseen los usuarios potenciales (Norman, 1990). Los modelos mentales son aquellas “representaciones internas de la realidad externa” (Hassan-Montero; Ortega-Santamaría, 2009). En este sentido, y haciendo un cruce con la definición propuesta por Felipe Romero (2002), puede afirmarse que es el reconocimiento que el usuario hace en el entorno de la interfaz gráfica, debido a experiencias anteriores. Esta característica tiene una derivación: los modelos mentales tienen una secuencia evolutiva y se van desarrollando a partir de la experiencia. Con este, se irán modificando también las conductas frente a determinadas situaciones. Los modelos mentales de los usuarios se “activan” a partir de la recepción de diferentes tipos de información: - Perceptiva: aquellos elementos visuales, sonoros, táctiles que conforman la interfaz. En este punto se deberán considerar para el proyecto algunas reglas de sintaxis básicas como las propuestas por Dondis en su libro “La sintaxis de la imagen” y considerar nociones de las leyes de la Gestalt. - Funcional: se refiere al reconocimiento de la función de los diversos elementos que aparecen en la interfaz, como ser botones, íconos, hipervínculos, entre otros. Respecto a estas informaciones deberán considerarse

las tipologías existentes de cada uno para poder identificar estereotipos y proveer al usuario de elementos que le resulten familiares o que pueda intuir para qué sirven. - Jerárquica: hace alusión a la capacidad de discernir la importancia de los elementos que aparecen en la interfaz, siendo algunos esenciales para realizar la tarea determinada y otros, prescindibles. Debido a la naturaleza del sistema propuesto para la gestión de información, todos los elementos incluidos deberán tener una función necesaria. Sin embargo, al utilizarse en diferentes contextos, las jerarquías o necesidades para el usuario podrán presentar variaciones. Por ejemplo, cuando el médico se encuentra en la consulta con el paciente y utiliza la interfaz para mostrar o explicar algo, la usará de modo distinto a cuando revise sus turnos o cuando pida, por ejemplo una historia clínica. - Secuencial: Esta información permite al usuario prever ciertas secuencias o eventos en el uso de la interfaz. En este aspecto pueden mencionarse algunos “guiños” que se dan al usuario, como por ejemplo que cambie el aspecto de un objeto cuando se le pasa por encima, o una flecha al lado de una categoría que podría indicar que hay opciones para desplegar.

3.5.3. Experiencia de usuario

Este concepto se origina dentro del campo del Marketing, y en este contexto involucra al análisis de factores que determinan la elección de un cierto producto, el tipo de uso que le dan los consumidores y la experien-

cia resultante del mismo (Hassan Montero & Martín Fernández, 2005). Dentro del campo del diseño de productos interactivos, esta noción se relaciona con otros conceptos como la usabilidad, arquitectura de información, navegabilidad, diseño de información, etc. Es por esta razón que Instone (2005) lo considera como un concepto “paraguas”, donde se encuentra la relación entre las prácticas del diseño y los aspectos emocionales resultantes en la interacción persona-ordenador. KnappBjerén (2003) define la experiencia de usuario como “el conjunto de ideas, sensaciones y valoraciones del usuario resultado de la interacción con un producto; es resultado de los objetivos del usuario, las variables culturales y el diseño del interfaz”. En esta consideración, el autor especifica de qué fenómeno resulta, los elementos que la integran y los aspectos puestos en juego en la interacción. Otra definición que resulta interesante considerar, a pesar de ser más abstracta en su formulación, es la que hace Nielsen & Norman Group (2003) cuando afirma que la Experiencia de Usuario es un “concepto integrador de todos los aspectos de la interacción entre el usuario final y la compañía, sus servicios y productos”. Los autores van más allá de la interacción entre el usuario y el producto, incluyendo ahora dentro del concepto a la compañía proveedora de ese producto interactivo. De los diferentes modelos que proponen los autores para pensar este concepto, se puede concluir que la interacción resultante entre la persona y el ordenador (HCI, del inglés “Human-Computer Interaction) debe ser tenida

en cuenta a la hora de diseñar una interfaz que resulte eficiente. Para lograr esto, deberán llevarse adelante una serie de prácticas de diseño orientadas a facilitar el uso de la misma. Pero antes, será necesario definir correctamente los tipos de usuario, entender sus necesidades específicas y las condiciones de uso del dispositivo para poder lograr una buena experiencia del mismo. Con esto se hace referencia a la satisfacción del usuario respecto al producto, determinando una respuesta emocional y una valoración positivas durante y luego de la interacción.

3.6. Tecnología 3.6.1. Dispositivos del sistema La palabra dispositivo hace referencia a un aparato o mecanismo que desarrolla determinadas acciones. Está directamente vinculado con la informática y con los aparatos tecnológicos. Habitualmente en la vida cotidiana estamos rodeados y en contacto con distintos tipos de dispositivos aunque no seamos consciente de ello. En el caso del sistema multiplataforma del hospital, se optó por integrar dispositivos tan variados como ser: la computadora, el tótem de autogestión de turnos, la tableta y el smarthphone. - Computadora: La computadora, también conocida como PC (siglas en inglés de Personal Computer) u ordenador, es un dispositivo electrónico capaz de almacenar y procesar

información automáticamente a través de operaciones matemáticas y lógicas controladas por programas informáticos. La misma posee dispositivos de entrada y salida que permiten a los usuarios interactuar con esta información pudiendo realizar diversas operaciones. Es el dispositivo más popular, aunque hoy en día compite con los dispositivos móviles (Smartphone o tabletas), y es utilizado para realizar infinidad de operaciones, como desarrollar contenidos, comunicarse con otras personas, buscar información, entre múltiples otras. Técnicamente, la computadora posee dos partes básicas, el hardware (término genérico que se le da a todos los componentes físicos de la computadora, todo lo que se puede tocar) y el software ( término que se le da a los programas que funcionan dentro de una computadora). Además es un conjunto de circuitos y componentes integrados que pueden ejecutar secuencias, rutinas y operaciones con rapidez, orden y sistematización en función de una serie de aplicaciones prácticas para el usuario programadas previamente. Entre los componentes se encuentran la CPU o Unidad Central de Procesamiento - que contiene todos los elementos de funcionamiento interno como memoria y procesador -, el monitor, el teclado, el mouse y otros accesorios como impresora, escáner, cámara web, micrófono y parlantes, y otras memorias móviles. En cuanto a su función, este dispositivo se administra a través de un sistema operativo pre-instalado que permite ejecutar diversas funciones y la posterior instalación de otros programas y aplicaciones con el fin de realizar acciones mucho más específicas.

Actualmente existe un amplio abanico de tipos de computadoras que varían en cuanto a los componentes y las funciones que poseen, entre ellas podemos destacas las de escritorio, las cuales contienen todos los componentes que mencionamos, y la portátil o notebook, que incluye los mismos componentes pero integrados en un solo dispositivo para su fácil transporte.

- Tótem de autogestión de turnos digital: Este tipo de dispositivo es un sistema bastante novedoso que perfecciona la atención, en nuestro caso, de los pacientes del hospital, generando un nuevo canal de comunicación multimedial dentro del establecimiento. Particularmente, es una plataforma que brinda la posibilidad de gestionar, ordenar y optimizar el proceso de atención de los pacientes de manera presencial. Lo interesante aquí es que, desde una misma plataforma, se resuelve de manera integral toda la interacción por la que debe pasar cada paciente a la hora de solicitar un turno. El tótem de autogestión de turnos es un dispositivo robusto, versátil, simple y concebido para funcionar en espacios públicos. Se suelen situar fijo en el lugar de recepción del hospital, próximos a la entrada principal para que sea visto fácilmente y se pueda acceder rápidamente brindando a los usuarios un buen servicio, comodidad y satisfacción. Cuenta con una estructura metálica, un expendedor de tickets (el cual provee los turnos solicitados), pantallas de visualización táctil (puede ser de 32″, 42″, 50″, 55″ o 60″) de turnos e información y un Software de gestión.

- Tableta: La tableta es un dispositivo electrónico que se asemeja a las computadoras, sin embargo posee características físicas y funcionales muy diferentes. Tiene forma de tabla, pantalla táctil, no tiene con teclado y se caracteriza por su carácter ubicuo. El diseño visual y el de la interfaz están condicionados por estas particularidades. Aunque cuenta con un hardware inferior al de las computadoras, tiene la capacidad de ejecutar tareas como la de navegar a través de internet, reproducir multimedia, navegar con GPS y tomar fotografías y video, entre otras. Las tabletas pueden clasificarse en dos grupos: por un lado aquellas que utilizan sistemas operativos basados en las computadoras (Windows y Linux), y por otro lado aquellas que se valen de sistemas operativos derivados de los utilizados en los teléfonos móviles inteligentes, o smartphones (iOS y Android). - Smartphone: El término Smartphone traducido significa “teléfono inteligente”. Es un artefacto electrónico de tamaño variable donde funcionan las aplicaciones. Es la evolución del teléfono celular, y va mucho más allá del simple hecho de hacer y recibir llamadas. Se considera como un híbrido ya que es una especie de fusión entre el celular y la computadora. No tienen la potencia de una PC, pero tampoco son tan simples como un teléfono. Existen innumerables modelos y funcionalidades de smartphones. Este tipo de dispositivo, cada día más masificado, está ganando un lugar jerárquicamente importante en la

vida personal y profesional de las personas, hasta el punto de convertirse en un objeto de la vida cotidiana. Esto es así gracias a las innumerables posibilidades que brinda, como estar en contacto con colegas, amigos y familiares, tener la capacidad de enviar y recibir información de manera permanente, sentir la sensación de seguridad, entre otros.

Cada uno de ellos será pensado y diseñado en base a la audiencia que va a utilizarlo: - Computadora: pensado para el sector administrativo debido al entorno de trabajo en donde se manejan. - Celular: pensado para el sector de atención clínica y para los pacientes ya registrados. - Tablet: pensado para el sector de atención clínica. - Totem de turnos: pensado para los pacientes que asisten al hospital.

3.6.2. Multiplataforma Para hablar acerca de este término, es necesario retomar el concepto de plataforma, el cual de acuerdo a lo que plantea la RAE dentro del ámbito de la informática, es un entorno informático determinado que utiliza sistemas compatibles entre sí. Puede ser descrito simplemente como un sistema operativo o como una arquitectura de ordenador, o también como la combinación de ambos. La Multiplataforma por su parte, según la RAE, hace referencia a la cualidad de una aplicación o producto informático, que permite ejecutarse en distintos sistemas o entornos. La importancia de esta cualidad de los productos radica en poder acceder a su contenido desde diversos dispositivos. Esto nos interesa a la hora de llevar adelante este proyecto, ya que se dirige a diferentes audiencias-usuarios que lo van a utilizar en situaciones y lugares físicos diferentes. Los tipos de soportes físicos a los cuales se adapta nuestro sistema de interfaces son: computadora, celular, tablet y un tótem de turnos.

3.6.3. Pantalla táctil La pantalla táctil o touchscreen (en inglés) es una pantalla sensible al tacto, es decir que, mediante el toque directo sobre la superficie de la misma, se podrá manipular la interfaz gráfica así como también ingresar datos y órdenes al dispositivo. Actúa como un dispositivo de entrada/salida ya que permite al usuario introducir información al sistema, y a su vez se encarga de mostrar el resultado del procesamiento de dicha información. A partir de esto, se puede considerar que la pantalla táctil se encuentra estrechamente vinculada a la usabilidad del dispositivo. Esta característica de pantalla ya existe hace un tiempo para uso de cajeros automáticos o agendas electrónicas, sin embargo hoy en día que se ha popularizado a través del uso de teléfonos inteligentes o tabletas.

4. Casos anรกlogos

4.1. Introducción

4.1.1. Dificultades encontradas en el proyecto

4.1.2. Metodología de análisis

Para la elección de casos análogos se tuvo en cuenta las dificultades que presenta el proyecto y se buscó casos que compartan estas complejidades y hayan obtenido resoluciones interesantes que permitan abordar el propio proyecto. La primera complejidad que se reconoce es poder desarrollar un sistema donde a partir de una misma base de datos, se consideran diferentes tipos de usuarios que acceden a informaciones diferentes. Para evaluar esto, se eligió el sistema de gestión de información del Banco Santander Río. Este sistema, además de presentar sus interfaces con diferentes informaciones filtradas a partir de un mismo contenido en común, comparte características y objetivos con el sistema de gestión propuesto. En primer lugar se trata de un sistema multiplataforma donde un conjunto de dispositivos –computadora, Smartphone, tótem de de turnos y pantalla anunciadora- se encuentran coordinados entre sí. También cumple con nuestro objetivo de simplificar y actualizar procesos dentro de una institución. La segunda dificultad que se encontró en el proyecto fue la de presentar y explicar contenido complejo para diferentes tipos de alfabetismo. Dentro de este contenido, se incluye la necesidad de presentar imágenesde lesiones que requerirán un buen tratamiento de la información para no resultar impactantes o chocantes. Para abordar esta problemática se eligió la aplicación de la cruz roja.

Nuestra propuesta metodológica parte de tomar los 3 niveles de Andrea Semprini (donde a partir del propósito de generar significado establece un recorrido desde lo más profundo hacia lo superficial). Esta, se combina con el análisis propuesto por Alfonso Gutierrez que pone el acento en el carácter interactivo y comunicativo de aplicaciones multimedia con fines fundamentalmente educativos (cuyo propósito es generar en los usuarios un aprendizaje constructivo y significativo). A partir de esto, se consideran ciertas categorías de análisis del marco teórico haciendo énfasis en nociones relevantes para el análisis.

NIVELES DE ESTRUCTURACIÓN

Dimensiones de análisis

(Semprini, 1995)

(Gutiérrez, 2003)

Categorías de análisis

Como resultado de esa combinación se obtiene la siguiente estructuración (Imagen 4.1-1) donde se aprecian los aspectos a tener en cuenta. Cabe destacar que en ambos casos se hará hincapié en el nivel narrativo y superficial.

Nociones consideradas

METODOLOGÍA DE ANÁLISIS NIVEL AXIOLÓGICO

Dimensión Ideológica

Argumento Comunicacional Emisor

Características

Audiencia Soporte

NIVEL NARRATIVO

Dimensión didáctica

Modelos mentales - Representaciones - Estereotipos Características - Condicionantes

Contenido

Arq. de información - Esquemas utilizados - Criterios de presentación - Metáfora Visual

Organización de la información Navegación

Disposición de información - Categorías - Jerarquías

Estr. de navegación - Info. operativa, indicativa e informativa - Tipologías de pantalla

Usabilidad/Accesibilidad

NIVEL SUPERFICIAL

Sentido de su existencia

Dimensión interactiva

Tipos de interactividad

Dimensión estética

Recursos Visuales

Experiencia de usuario

Fundamentos de Usabilidad y accesibilidad - Niveles de alfabetismo

Interfacial - Social - Adaptativa -Creativa

Tipos de imágenes - Íconos - Color Función - Forma - Atributos

Recursos sonoros

Voz humana - Ruido - Efecto sonoro - Música

Recursos audiovisuales

Dimensión técnica

Prestaciones técnicas

Montaje - Encuadre - Planos

Formato - Resolución

Imagen 4.1-1

4.2. Caso 1: Banco Santander Río

4.2.1. Nivel axiológico a. Dimensión ideológica - Argumento comunicacional: el sistema de gestión utilizado por el banco Santander Río es el modelo CRM (Customerrelationshipmanagement) cuya finalidad es lograr la satisfacción del cliente, mediante la administración de la relación con los mismos. Este software posee diferentes funcionalidades orientadas a gestionar relaciones con los clientes, ventas y marketing.El banco Santander Río decidió adoptar este sistema para integrar toda la administración de clientes introduciendo los valores de agilidad y eficiencia en el trabajo. Además este sistema contempla que el cliente pueda auto gestionarse y acceder a su información bancaria personal. - Emisor: El banco Santander Río es el primer banco privado del sistema financiero argentino en ahorro y en volumen de crédito. La entidad cuenta con 333 sucursales, más de 2,5 millones de clientes (entre ellos más de 155 mil PyMEs y aproximadamente 1.100 empresas corporativas), más de 6.500 empleados, y tiene presencia en 22 provincias. Debido a la magnitud de la institución, se maneja una gran cantidad de información que necesita precisión, exactitud, actualización y rapidez de consulta. - Audiencia: El sistema está destinado al personal del banco y a los clientes. Los primeros tienen la necesidad de acceder a información sobre sus clientes, para poder reali-

zar una correcta atención de los mismos. Las informaciones que espera encontrar van desde los datos personales y cuentas hasta alertas sobre atrasos de pagos y gráficos estadísticos que permiten realizar una evaluación rápida del estado del mismo. Con respecto a los modelos mentales del personal del banco, puede entenderse que están familiarizados con el uso de tecnología y diferentes sistemas y que existe además la posibilidad de capacitarlos respecto al uso de la interfaz. Los clientes, por su parte utilizan este sistema para hacer un seguimiento de su cuenta y sus movimientos o auto gestionar sus turnos. Las informaciones que obtendrán son el estado y cuentas personales, además de datos sobre ubicación de sucursales y cajeros, números útiles, promociones, descuentos, entre otras cosas. Es importante considerar la diversidad en edades, conocimientos y alfabetización tecnológica que tendrán los mismos. -Soporte: la computadora, el tótem de autogestión de turnos, el Smartphone y la pantalla anunciadora de turnos. Los usuarios que utilizan la computadora son el personal del banco y los clientes, aunque ambos tendrán diferente visualización de contenidos. La instancia de uso de los primeros será en el espacio físico de la institución, dentro del horario laboral correspondiente. En el caso de los clientes del banco, el acceso al sistema a través de una computadora se hará desde sus casas. Además, de la misma forma podrán acceder a sus cuentas a través de sus dispositivos Smartphone y desde cualquier lugar. El tótem de autogestión de turnos y la pantalla anunciadora serán utilizados por los clientes dentro del banco.

4.2.2. Nivel narrativo a. Dimensión didáctica “En una aplicación multimedia interactiva puede que se presente una información adecuada e interesante de una forma elegante y agradable, pero si el usuario al que va dirigida la aplicación no la entiende, no nos ha servido de nada. […] Una verdadera integración de lenguajes y medios (y no una simple amalgama de imágenes, texto y sonido) que tenga en cuenta las formas de presentar, percibir y comprender la información, favorecerá el aprendizaje” (p.169-179).

Experiencia de usuario

Se alternan las experiencias de

Experiencia de tipo informati-

tipo informativa y analítica.

va: se realiza una operación de

Se necesita una vista rápida de

manera rápida para la acción

contenidos y a veces una mayor

concreta de sacar turnos.

profundización de los mismos.

En esta instancia, lo que resulta importante para analizar es la posibilidad de las interfaces para habilitar diferentes experiencias de usuario. Además, considerando que los potenciales usuarios tendrán diferentes niveles de alfabetización digital, será necesario considerar las nociones de usabilidad y accesibilidad y los modos de exponer los contenidos, de modo tal que puedan ser comprendidos y utilizados por los usuarios. Como afirma Gutiérrez (2003):

Semejanza con escritorio o mesa de trabajo

Elementos ordenados de forma esquemática

Relevancia de la identidad del Banco

-Contenido: Retomando la clasificación de Fernández (2014),la experiencia de usuario informativa privilegia “la instantaneidad y actualización constante de la información, la presentación de múltiples informaciones simultáneas (…).privilegiando la búsqueda y navegación superficial de los contenidos”. Mediante esta experiencia, el usuario puede tener una vista rápida de diversos contenidos breves. La experiencia analítica considera la profundización de la información, mediante una lectura interpretativa de la misma. La actitud del usuario resulta en este caso más inmersiva. En el caso del tótem de turnos, la experiencia es de tipo informativo, se realiza

Estereotipo de apps móviles actuales

Metáfora Relevancia de la identidad del Banco

una operación de manera rápida para realizar una acción concreta, mientras que en las interfaces de Smartphone y computadora se alternan las experiencias de tipo informativo y analítico. Debido a que las interfaces del sistema se orientan hacia una experiencia de usuario analítica e informativa, y no exploratorias, las metáforas utilizadas son clásicas. En el caso de la aplicación, responde a un estereotipo de aplicaciones móviles actuales, del mismo modo que en el tótem de turnos. En el caso del home banking en computadora y la interfaz del personal del banco, la metáfora puede asemejarse a una mesa de trabajo o escritorio,

donde se presentan ordenados diferentes elementos de manera esquemática.En todos los dispositivos del sistema, la interfaz otorga mucha jerarquía a la identidad del Banco Santander Río, no solamente porque siempre está visible el logo, en todas las tipologías de pantalla, sino porque la gama cromática utilizada consta de blanco, negro, gris y el rojo,colorcorporativo de la institución. Además, se puede identificar que tanto el sistema de íconos utilizados como la forma de los botones en todas las interfaces presentan las esquinas suavizadas y redondeadas de forma tal que conviven mejor con el logotipo de la institución, formado por líneas curvas. Respecto a las arquitecturas de información, se puede inferir que para todas las interfaces son diferentes. En el tótem de turnos se estructuran todas las informaciones de acciones que puede realizar el usuario que llega al banco ya sea cliente o no del banco Santander Río. En la interfaz que utilizan las personas que trabajan en el banco, la arquitectura de información contempla a todos los clientes del banco y sus informaciones respectivas. En cambio, en las interfaces que utilizan los clientes contemplan informaciones personales y una serie de accesos y acciones posibles más limitadas que el empleado bancario. Sin embargo, entre la interfaz del Smartphone y la de la computadora del cliente también existen diferencias, ya que a través del celular se pueden visualizar menos contenidos y además, sus jerarquías son diferentes. Para la presentación de los contenidos en pantalla se utilizan principalmente textos, imágenes y en menor medida íconos y mapas. En todas las interfaces, los

accesos a los contenidos y secciones están indicados mediante textos. Además, dentro de las secciones, la mayoría de las informaciones se presentan de forma textual, ordenadas jerárquicamente a partir de listas o cuadros principalmente. En las interfaces de Smartphone y computadora para cliente las imágenes que aparecen son fotográficas y se utilizan para publicidades. En el Smartphone aparece una fotografía desenfocada que se utiliza como fondo, sin ninguna función en particular. Los íconos en estas interfaces tienen diferentes funciones. En la computadora, están visibles en todas las tipologías de pantalla y aparecen para acceder a las secciones de “Notificaciones”, “Mis Datos” o “Mensajes y envíos”. En el Smartphone, aparen como acceso a diferentes secciones en la pantalla principal antes de iniciar sesión. Estas secciones son “Sucursales”, “Números útiles” y “Cajeros”. Tanto en la primera como en la última se utilizan mapas e íconos para referenciar la ubicación. - Organización de la información: Atendiendo a lo que plantea Nielsen (1999) en cuanto a que en el diseño de páginas en general deben predominar los contenidos que interesan al usuario y no tanto la navegación en sí, podemos sostener que en el caso analizado se cumple con este principio en gran medida. En todos los casos las páginas están dominados por la información y no tanto por su espacio de navegación, aunquees cierto que en el caso del home banking, el sistema utilizado por los bancarios, el tótem de autogestión de turnos y la pantalla anunciadora de turnos este punto es más

Cabe destacar que siempre se proponen contenidos predefinidos y aparecen de manera jerarquizada, aunque a veces las jerarquías en algunos dispositivos son más claras que en otros, como es el caso de la aplicación móvil respecto al home banking los cuales muestran la misma información con el mismo fin pero de forma muy diferente.

Organización de la información

evidente, mientras que en el caso de la aplicación móvil existen más libertades en cuanto a la organización de los contenidos en base a su navegación. La disposición de la información dentro de los distintos espacios respetan los modelos y tipologías de pantallas facilitando a los usuarios a comprender todas las posibilidades que tienen de recorrer los contenidos, navegando por todos ellos o yendo directamente a aquel que se desee.

Clientes del banco

Personal del banco

Ejemplo de sección “Cuentas” 63

Clientes del banco

Personal del banco

- Navegación: para este punto se retomaron las pautas de interacción que plantea Berenguer (1997), (suceso único, lineal, circular, indexada, lineal ramificada, ramificada, hipermedia y contributoria) que determinan las estructuras de navegación. En el caso del sistema interno de los bancarios, el online banking y el móvil banking, en su conjunto combinan una estructura ramificada con una estructura hipermedial debido a que, por un lado desde cualquier pinto se puede ir a cualquier otro en cualquier momento, y por otro lado cada uno de esos puntos presenta un menú de opciones que conduce a la siguiente opción, que conduce a un nuevo menú hasta acabar o retornar al menú original. En el caso del tótem de autogestión de turnos, éste responde a una estructura lineal, ya que plantea un camino fijo y único para obtener una respuesta rápida y ágil. Respecto a las áreas de navegación identificamos como operativas las zonas que permiten a lo usuario moverse, recorrer e interactuar; como indicativas aquella que proporciona datos acerca del estado del sistema e informativa a las áreas de contenidos. Entre ellas, en todos los casos predominan el área informativa y el área operativa mientras que, el área indicativa, se presenta en menor medida. Ejemplo de esto es el online banking el cual plantea, como área operativa, distintos tipos de menús de opciones ya que, en una columna lateral, plantea un acceso directo a distintas secciones puntuales, en una barra superior da la posibilidad de acceso a todas las secciones posibles y por encima en una menor jerarquía aparecen opciones menos relevantes exclusivas del usuario, a su vez existen un par de íconos con el fin de

operar; todos ellos incluyen herramientas que responden a la acción que desea hacer el usuario. En cuanto a su área informativa está destinada a los contenidos de los datos personales del usuario, de la propia cuenta y tarjeta/s, de promociones y lógicamente de la identidad del banco, cada uno se encuentra en un lugar estratégico según su contenido e importancia. El área indicativa por su parte esta combinada con las otras dos como en el caso del menú de la barra superior que posee todas las secciones que se pueden acceder (área operativa) y junto al nombre del usuario (área informativa). Este ejemplo puede ser trasladado a las demás interfaces, aunque se tiene en cuenta que en cada caso el contenido aparecerá ubicado de distinta manera y con distintas jerarquías según corresponda, teniendo en cuenta su nivel de importancia y el fin que este conlleve. A rasgos generales, proponen opciones puntuales que responden a la necesidad que tiene el usuario en cada caso por lo que resultan intuitivas en su estructura de navegación y, a pesar de existir diversos recorridos dentro de todas las interfaces, son simples a la hora de navegar sobre ellas debido a que no presentan estructuras complejas, lo que ayuda al usuario a entender rápidamente como recorres todas sus partes por lo que no demandan procesos cognitivos complejos.

Clientes del banco

Personal del banco

Área operativa Área indicativa Área informativa

Áreas de Navegación

- Usabilidad y Accesibilidad: Nielsen (2012) define usabilidad como la cualidad que determina la facilidad que tiene el usuario para usar una interfaz, es decir, como esa interfaz facilita la localización de los contenidos y la comprensión del significado de cada elemento. Sumado a esto, la información contenida debe ser de utilidad, aquella que el usuario necesita. Para analizar las interfaces se retoman los fundamentos para la usabilidad -Visibilidad, Topografía, Retroalimentación y Buen Modelo Conceptual- establecidos por Donald Norman en su libro “La psicología de los objetos cotidianos”. La Visibilidad se refiere a que los elementos sean fácilmente perceptibles, como así también su función. En el tótem de turnos, tanto los botones como las indicaciones pueden distinguirse claramente ya que son los únicos elementos en la pantalla. En la interfaz que utilizan los empleados bancarios, también puede detectarse un buen nivel de visibilidad, ya que dentro de cada tipología de pantalla aparecen bien diferenciadas las secciones. Existe una escasa cantidad de botones con diferentes jerarquías pero en todos los casos resulta sencillo visualizarlos y suponer su función, ya que están conformados por textos explicativos. En la aplicación para Smartphone para clientes, las opciones y secciones no se encuentran visibles, sino que mediante un ícono genérico de menú se despliega una barra lateral con las secciones puestas en lista. Sin embargo no hay una referencia o indicación de que existe un menú que puede activarse mediante un gesto de arrastre horizontal, por lo tan-

to, personas con un bajo nivel de alfabetización digital posiblemente encuentren dificultades para manipular o encontrar la sección que necesitan. Sin embargo, al no existir muchos elementos en la interfaz, podría esperarse que debido a la memorabilidad de los usuarios, estos podrán recordar el ícono o el gesto que “revela” el menú escondido. En la interfaz de home banking para computadora, aparecen visibles una gran cantidad de opciones posibles, incluyendo además de categorías principales, una lista de accesos directos en la página de inicio, lo cual puede provocar ciertas ambigüedades ya que pareciera que la información se repite, ya que todas están indicadas en forma textual-autodescriptiva. Además, cuando se ingresa a una sección, se despliegan múltiples opciones. Aunque los menús principales quedan siempre visibles, lo que facilita el cambio a otra sección, para retornar a la página principal debe hacerse click sobre el logo del Banco Santander, una opción a la que los usuarios familiarizados con las interfaces web puede deducir, pero no alguien que se encuentra por primera vez con la página. La buena topografía a la que refiere Norman, es la relación evidente de los elementos de la pantalla y los actos que estos permiten realizar. En todas las interfaces del sistema, los botones están indicados casi siempre mediante texto, ya sea que estén dentro de un contenedor o no, o acompañados por un ícono. En este sentido, el usuario podrá ver las posibilidades de acción disponibles. Esto facilita el uso de la interfaz en todos los casos con excepción de la página de home banking para clientes, donde la

gran cantidad de posibilidades, y la repetición de algunas categorías puede dar lugar a confusiones.Sucede muy parecido que en el aspecto anterior, donde el tótem de turnos y la interfaz para el personal del banco tienen sus botones y menús de una forma clara y concreta, ya que las opciones son pocas, y por esta razón resultan más fáciles de usar. En la aplicación para Smartphone, el problema se encuentra debido a que el botón icónico de “menú” no da suficiente evidencia respecto de la acción que realiza que es desplegar el conjunto de secciones. La retroalimentación es la indicación del estado del sistema o de que se ha realizado una acción y qué resultados se han logrado. En todas las interfaces es posible verificar ambas cuestiones, aunque en la página de home banking en la computadora, por una cuestión de tamaño, la indicación del área o sección donde se encuentra el usuario en determinado momento es la menos visible, ya que solamente cambia de color la palabra en el menú, que ni siquiera posee un contenedor. Quizá esta situación podría mejorarse incorporando un contenedor o ampliando a lo ancho el área de la pantalla que ocupa este menú.la interfaz, al igual que la del tótem resulta fácil de manipular. El modelo conceptual del funcionamiento de una interfaz es aquel que se forma en el usuario a partir del uso de una determinada aplicación. Para que el usuario pueda formar un buen modelo mental será necesario que las partes importantes sean visibles, los elementos de interacción sean topográficamente correctos y la retroalimentación de la interfaz en general y de cada acción debe ser alta. En base a esto, y a todo lo analizado anteriormente, puede

concluirse que las interfaces pueden ordenarse según su usabilidad, de mayor a menor de la siguiente forma: el tótem de turnos, la interfaz utilizada por el personal del banco, la aplicación móvil y el home banking por computadora para clientes. Acorde con la definición de Hassan Montero & Martín Fernández (2014),la accesibilidad de una interfaz da cuenta de la capacidad de su comprensión y utilización por el mayor número de personas posibles, independientemente de sus discapacidades o limitaciones en el contexto de uso. Con relación a esto, pueden hacerse dos consideraciones. Las interfaces para los sistemas de home banking y movilebanking resultan bastante complejos. En el primer caso, esto se debe en gran medida a la cantidad de secciones y posibilidades que presenta, que pueden resultar difíciles incluso para usuarios familiarizados con las nuevas tecnologías e interfaces, es decir que el problema se encuentra principalmente en su arquitectura de información y su resolución gráfica compleja. El segundo presenta complejidad sobre todo para usuarios no familiarizados con tecnologías móviles, ya que el menú de secciones no aparece visible; pero el problema en esta instancia es una cuestión de navegabilidad. Una resolución que presenta este sistemas y que contribuyea su accesibilidad son la elección de una gama cromática simple y contrastes adecuados que no genera confusiones para personas con problema de daltonismo (ya que solamente usa el color rojo). En cuestiones de legibilidad de contenidos, el tamaño de los contenidos resulta pertinente en todos los casos, con excepción de la interfaz de home banking. En esta, el menú principal

se encuentra en una tipografía pequeña y rodeada de elementos o textos (como el nombre del usuario) que cobran una mayor jerarquía.

Clientes del banco

Fácil localización y comprensión de contenidos

Contenidos limitados y concretos

Personal del banco

Fácil localización y comprensión de contenidos

Organización simple de contenidos. Navegabilidad pequeños en pocas sencilla informaciones

Clientes del banco

–

Usabilidad/Accesibilidad

menú de secciones

Exceso en visualización de opciones y secciones. Repetición innecesaria.

Problemas en la navegabilidad para usuarios con baja alf.dig.

Problemas en la arq. de información y

legibles

pequeños en algunas informaciones

pequeños en el menú principal

b. Dimensión interactiva En este nivel se consideró pertinente, por la actualidad de su trabajo, evaluar los diferentes tipos de interactividad propuestos por Harri Heikkilä en su publicación “Interactivity in new publishing platforms”. Ellos son la interactividad interfacial, la interactividad social, interactividad adaptativa e interactividad creativa.

- Interactividad Interfacial: Alta. Hace referencia a las herramientas y funciones de navegación disponibles que posibilitan la interacción. En los dispositivos con pantalla táctil (Tótem de turnos y Smartphone) podemos señalar aquellos gestos táctiles que se utilizan para la navegación. En el primer caso, donde hay una estructura lineal, el gesto utilizado es el de tocar –tap- el botón correspondiente. En el caso de la aplicación móvil, se suman más gestos: deslizamientos horizontal (para descubrir el menú) y deslizamiento vertical. Con respecto a los menús utilizados en las plataformas pueden mencionarse la columna lateral independiente de la aplicación móvil, los menús que despliegan nuevas opciones en interfaz del home banking, y las secciones desplegables en la interfaz del personal. En la interfaz del homebanking y movilbanking se utilizan con frecuencia ventanas emergentes para informar sobre una determinada acción que se está realizando (como una transferencia), consultar si los datos ingresados son correctos y confirmar operaciones. - Interactividad Social:Baja. Considera las características que permiten a los usuarios interactuar entre ellos o bien con los productores del sistema. En este sistema,

las únicas posibilidades que tienen los usuarios de interactuar con otros es a través de correos electrónicos, posibilidad que solo se encuentra en las interfaces de home banking y del personal bancario. - Interactividad Adaptativa:Media. Hace referencia a la personalización del contenido y adaptación automática a necesidades y preferencias de los usuarios. Las interfaces de este sistema de interfaces no permiten personalización de contenido. Lo que si se permite a los clientes es agregar una lista de posibles destinatarios y cuentas con las que eventualmente suelen realizarse transacciones. A los empleados del banco se les permite también realizar modificaciones y gestionar las cuentas de los clientes Interactividad Creativa: Nula. Se refiere a la posibilidad de los usuarios de crear contenidos.

4.2.3. Nivel superficial a. Dimensión estética En la cuestión estética, las diferentes aplicaciones se adaptan a las proporciones y tamaños del dispositivo desde el que se accede teniendo en cuenta que entre ellos presentan tamaños muy variables. Analizando la gama cromática y los íconos, podemos notar que todos los sistemas que son utilizados por los clientes comparten una gama cromática la cual responde a la identidad del banco, mientras que la del personal del banco se despega totalmente de ella respondiendo al sistema CRM del cual se vale la institución.

Interactividad interfacial

TAP

SCROLL

DRAG HORIZONTAL COBRAR CHEQUE

PERSONALIZA

no cliente DEPÓSITO MAYOR

ATRASO DE PAGO DE PRODUCTO

INTERCAMBIO

CERTIFICADO DE SUPERVIVENCIA

RECAUDACIONES

ALTA O BAJA DE CUENTA

no cliente LIENTE SANTANDER AN CLIENTE RÍO

ATENCIÓN POR CAJA

TANDER RÍO T

ATENCIÓN PERSONALIZADA VOLVER

ACEPTAR

ATENCIÓN PERSONALIZADA A

Clientes del banco

Personal del banco

Área operativa / Informativa

Sistemas de íconos Movil Banking

Sistemas de íconos Home Banking

Dimensión estética

Sistemas de íconos

estadísticos

4.3. Caso 2: Cruz Roja

4.3.1. Nivel axiológico a. Dimensión ideológica - Argumento comunicacional: : La aplicación fue pensada como una herramienta tecnológica útil para que la gente sepa qué hacer en situaciones de emergencia, enfermedad, accidentes en la vía pública o fenómenos naturales adversos. Su objetivo es fomentar la prevención y enseñar cómo manejarse en situaciones adversas - Emisor: La aplicación fue desarrollada por la Cruz Roja, y el contenido de la misma está basado en el programa “EverydayFirstAid” creado por la Cruz Roja Británica.La Cruz Roja es una Asociación Civil mundial, humanitaria y de carácter voluntario. Sus funciones son: la Promoción de los principios fundamentales y valores humanitarios (campañas de prevención de enfermedades, para reducir la intolerancia y discriminación, entre otras); intervención en casos de desastre (búsqueda y rescate, atención, alojamiento temporal); preparación para desastres (campañas de recolección de alimentos, ropa, medicamentos, capacitación a la comunidad) y mejora de los servicios de salud en la comunidad (donación de sangre, servicios de ambulancias, instituciones de formación, apoyo y acompañamiento a personas vulnerables). - Audiencia: La aplicación fue pensada para toda la comunidad que posee acceso a dispositivos móviles y pueda bajársela. La representante de la organización interna-

cional comunitaria manifestó que se esperaba que mucha población joven se sume. Las informaciones con las que se encuentran los usuarios son guías paso a paso explicadas de una manera sencilla para poder aplicar los Primeros Auxilios en situaciones de vida cotidiana. Puede ser que se utilice ante una situación de emergencia concreta o que se utilice a modo de capacitación o aprendizaje por un propio interés personal. La audiencia considerada es la población civil que no posee conocimientos sobre términos técnicos y complejos específicos de la medicina. Por esta razón, se utilizan palabras del lenguaje común, accesibles y entendibles para la mayor cantidad de gente posible. -Soporte: : La aplicación es para Smartphone y Tablets. Ambos comparten una instancia de uso que es en una situación normal donde se desee aprender o evaluar los propios conocimientos sobre primeros auxilios. Sin embargo, la aplicación de Smartphone suma otra posible instancia de uso que tendrá relación con situaciones de emergencia concretas en la calle o la casa, donde deba buscarse rápidamente los consejos sobre cómo actuar.

4.3.2. Nivel narrativo a. Dimensión didáctica - Contenido: Retomando la clasificación de Fernández (2014) sobre las experiencias de usuario que se privilegian en esta aplicación, podemos decir que existe cierta variación según la instancia de uso de la misma y esto guarda

una estrecha relación con la forma en que son planteados los contenidos. La arquitectura de información está planteada de modo tal que sus secciones organizan la información acorde a las posibilidades de uso de la aplicación. Toda la información se estructura a partir de cinco ejes fundamentales relacionados con instancias de uso por parte del usuario: Aprende, Prepárate, Emergencia, Pruebas e Información. A pesar que todas están interconectadas, y comparten informaciones, la extensión, detalle y tratamiento de la información varía entre cada una. En la sección para aprender, aunque son posibles los tres tipos de experiencia de usuario planteadas por Fernández (2014), podemos decir que se privilegian las experiencias analítica y exploratoria. Analítica en la medida que la extensión de las explicaciones y contenidos resultan tales que requieren cierta concentración e inmersión por parte del usuario. Exploratoria en cuanto a que el usuario puede explorar los contenidos a través de una experiencia más rica visualmente y más sensitiva. Esto se debe en gran medida a que las informaciones son presentadas de diversas formas que incluyen imágenes, videos explicativos e infografías animadas además de texto.En la sección de preparáte, donde se brindan instrucciones concretas para afrontar emergencias naturales principalmente, la experiencia privilegiada es la analítica, debido a que la información está presentada en forma de texto, con detalles y explicaciones de cierta extensión que brindan una profundización en los temas.La imagen en este caso, es fotográfica y tiene una función meramente ilustrativa. La sección de emergencia, fue pensada para consultar en el momento mismo de la emergencia. Por esta razón, la

experiencia de usuario que se privilegia es la informativa, donde se requiere instantaneidad y rapidez en la consulta de los contenidos. Para todos los casos la información es presentada a partir de un paso a paso breve, escritos de una manera sencilla que guían al usuario que debe actuar ante un caso de hemorragia, paro cardiorrespiratorio o atragantamiento, entre otras posibles situaciones. En algunos casos, hay videos explicativos donde se narra los pasos a seguir a la vez que se visualiza una persona realizando los mismos. La sección para poner a prueba los conocimientos tiene un carácter más lúdico, y presenta los contenidos de diversas formas, textual, a partir de imágenes fotográficas e infográficas. En este apartado la experiencia privilegiada es la exploratoria. Finalmente, en la parte de Información sobre la Cruz Roja puede verse un predominio de experiencias informativas y analítica. Las informaciones concretas y breves que brinda tienen que ver con listados como ser materiales necesarios para cualquier botiquín o situaciones de emergencias en el extranjero, donde el usuario puede seleccionar el país donde se encuentra y acceder rápidamente a números de emergencias y traducciones de frases útiles como “Necesito una ambulancia” o “mi ubicación es”. Las experiencias analíticas se pueden ver en la historia sobre la Cruz Roja o descripciones de sus cursos. La metáfora utilizada en esta aplicación, al igual que en el caso del sistema bancario, responde a estereotipos de aplicaciones móviles actuales. La importancia de la identidad de la cruz roja puede verse sobre todo en la gama cromática elegida, donde se utilizan el blanco y el rojo (colores de la asociación) junto con el negro y el gris. A

diferencia de la aplicación del banco donde el logotipo estaba siempre visible, no aparece en ninguna pantalla el logo de la Cruz Roja, aunque sí hay una sección entera dedicada a describirla e informar sobre sus funciones y brindar posibilidades de unirse, ser voluntario o donar dinero a la misma.

Aprende

Prepárate

Emergencia

Pruebas

Información

Se alternan las expe-

Predomina la expe-

Se alternan las expe-

riencias de tipoinfor-

riencia analítica.

riencia informativa.

riencia exploratoria.

riencias de tipoinfor-

mativa y analítica.

Experiencia de usuario

mativa y analítica.

Ejes fundamentales:

Estereotipo de apps mรณviles actuales

La identidad estรก visible en la gama cromรกtica aunque no aparezca el logo de la Cruz Roja.

Metรกfora

- Organización de la información: En esta aplicación, al igual que en el caso del sistema multiplataforma bancario planteado anteriormente, en el diseño de páginas predominan los contenidos dirigidos al usuario antes que la navegación. A lo largo de los distintos menús, podemos observar que existe cierta variabilidad en cuando a la organización de los contenidos los cuales combinan elementos textuales y visuales. El modo en que se dispone la información dentro de la pantalla respeta el modelo y la tipología de pantalla facilitando a los usuarios recorrer los contenidos, navegar por todos ellos o ir directamente a aquel que prefiera. En la gran mayoría de la aplicación se cuenta con contenidos predefinidos y con jerarquías claras, presentando a su vez diversos sistemas de representación. - Navegación: Como en el caso anterior se retomaron las pautas de interacción que plantea Berenguer para determinar el tipo de estructura de navegación que posee esta aplicación móvil. A partir de ello, podemos decir que posee una estructura combinada donde integra la estructura hipermedial y la ramificada ya que desde cualquier punto se puede ir a cualquier otro en cualquier momento y además, cada uno de ellos presenta un menú de opciones que conduce a la siguiente opción, que conduce a un nuevo menú hasta acabar o retornar al menú original. Haciendo énfasis a las áreas de navegación, podemos notar que el área indicativa resulta bien diferenciada debido al contraste cromático y su ubicación constante a lo largo de toda la aplicación. El área informativa y operativa varía de acuerdo a la sección que se sitúe sin embargo

hay secciones que, a pesar de poseer diferentes pantallas, comparten la ubicación y jerarquía de las áreas como es el caso del menú prepárate con el de información, o el de emergencias con el de pruebas. La ventaja que se ve en esta aplicación a diferencia de la del banco es la claridad que existe en la segmentación de las diferentes secciones. Entre las áreas que incorporan estas estructuras, en todos los casos predominan mayormente el área informativa y el área operativa mientras que, el área indicativa, se presenta en menor medida. Ejemplo de esto es el online banking el cual plantea, como área operativa, distintos tipos de menús de opciones ya que, en una columna lateral, plantea un acceso directo a distintas secciones puntuales, en una barra superior da la posibilidad de acceso a todas las secciones posibles y por encima en una menor jerarquía aparecen opciones menos relevantes exclusivas del usuario, a su vez existen un par de íconos con el fin de operar; todos ellos incluyen herramientas que responden a la acción que desea hacer el usuario. En cuanto a su área informativa está destinada a los contenidos de los datos personales del usuario, de la propia cuenta y tarjeta/s, de promociones y lógicamente de la identidad del banco, cada uno se encuentra en un lugar estratégico según su contenido e importancia. El área indicativa por su parte esta combinada con las otras dos como en el caso del menú de la barra superior que posee todas las secciones que se pueden acceder (área operativa) y junto al nombre del usuario (área informativa). Este ejemplo puede ser trasladado a las demás interfaces, aunque se tiene en cuenta que en cada caso el contenido aparecerá ubicado de distinta manera y con distintas jerarquías según

corresponda, teniendo en cuenta su nivel de importancia y el fin que este conlleve. A rasgos generales, proponen opciones puntuales que responden a la necesidad que tiene el usuario en cada caso por lo que resultan intuitivas en su estructura de navegación y, a pesar de existir diversos recorridos dentro de todas las interfaces, son simples a la hora de navegar sobre ellas debido a que no presentan estructuras complejas, lo que ayuda al usuario a entender rápidamente como recorres todas sus partes por lo que no demandan procesos cognitivos difusos.

- Usabilidad y accesibilidad: Considerando que la audiencia posible de esta aplicación tendrá diferentes tipos de alfabetismo en cuanto al aspecto tecnológico como al conocimiento médico específico, se evaluará la usabilidad de la interfaz a partir de los fundamentos ya utilizados de Donald Norman. En cuanto a la Visibilidad, es decir la facilidad de percepción de elementos y funciones respectivas, pueden detectarse dos niveles: las cinco secciones generales y las partes dentro de las mismas. Respecto a las secciones principales, su indicación es solamente icónica y puede verse el nombre de cada una expresado en texto solamente si se accede a la sección. En torno a esto podemos ver que no hay tanta claridad y que incluso algunos íconos pueden confundirse. Por ejemplo, el ícono para realizar evaluaciones es un signo de preguntas, con lo cual podría inferirse que esa sección corresponde a“Ayuda” o“Preguntas frecuentes”, o el ícono de “Prepárate” es un tilde, una marca que podría asociarse con acciones que están bien,

pero que no se relaciona con el contenido de la misma que refiere a preparación ante desastres naturales. Esto en cuanto a la primera jerarquía de secciones, pero por otro lado, dentro de cada una las opciones están señaladas mediante un ícono junto con un texto. El hecho de utilizar diferentes códigos para una misma información, contribuye a una mayor claridad y univocidad del contenido, así como también la posibilidad de que se comprenda el mismo aún sin reconocer el significado de la palabra. La segunda característica a evaluar es la buena topografía, es decir la relación evidente entre los elementos de la interfaz y las acciones que posibilitan.En este sentido, y gracias a indicaciones textuales e icónicas, resulta bastante intuitivo y sencillo deducir para qué sirve cada opción. En algunos casos, los botones son fácilmente diferenciables debido a que se encuentran en un contenedor o si no lo están, el texto presenta una variable negrita que se destaca por contraste. En algunos casos se utiliza un símbolo como la flecha para abajo para indicar que puede desplegarse una descripción.En el caso de “Aprenda Más” o “Ponte a Prueba” el texto del botón no llega a diferenciarse del contenido de la pantalla y podría resultar difícil para una persona con bajo nivel de alfabetización digital, intuir que eso dirige a otra sección. La característica de retroalimentación que propone Norman es la indicación del estado del sistema o bien, la indicación del resultado de una determinada acción. El código que se adopta en esta interfaz para indicar el estado del sistema, la sección o espacio donde se encuentra es mediante una barra horizontal de color rojo ubicada siempre en la parte superior. En el caso de los menús principales,

PANTALLA DE INICIO APRENDE

Área operativa Área indicativa Área informativa

PANTALLA PREPÁRATE

(*) Las mismas jerarquías se respetan en la pantalla de INFORMACIÓN, excepto por el tipo de contenido y la imágen central que es solo una y no una serie de fotografías.

Áreas de Navegación PANTALLA EMERGENCIA

(*) Las mismas jerarquías se respetan en la pantalla de PRUEBAS, exceptuando por el tipo de contenido que ésta brinda.

se ve el ícono de la sección actual subrayado y arriba a la izquierda aparece el nombre de la misma. Cuando se encuentra dentro de una sección determinada y se accede a un contenido concreto dentro de ella, como por ejemplo “Asfixia”, la barra superior indicará que estamos en ese sector, pero no dirá si nos encontramos en la sección de “Aprender”, “Emergencias” o “Evaluar”. La diferencia entre las mismas se evidenciará por diferentes tipologías de pantalla, lo que no resultará suficiente para un usuario que utiliza por primera vez la aplicación. Cuando se realiza una evaluación sobre los conocimientos, aparece debajo de la barra roja indicadora, una barra gris que indica en qué ejercicio está el usuario y cuánto le falta para terminar. Además de irse completando en color rojo, aparece la leyenda“1 de 3”,“2 de 3”, etc. Cuando el usuario finaliza el test, la barra roja superior indica que se están visualizando los “Resultados”, y debajo puede saberse si se completó correctamente el formulario o en caso de no haberlo hecho, indica en cuáles preguntas hubo fallas y ofrece la posibilidad de repetir. Por último, para que el usuario pueda formar un buen modelo conceptual del funcionamiento de una interfaz será necesario que se cumplan los requisitos nombrados con anterioridad. En base a lo analizado, puede concluirse que la interfaz cumple con varios requisitos de la usabilidad y por lo tanto, el uso de la misma resulta bastante intuitivo y el uso de un vocabulario sencillo y de informaciones claras, permiten al usuario crear un buen modelo conceptual. Existen algunas cuestiones que podrían mejorarse, como ser una mayor diferenciación en ciertas herramientas operativas o la revisión de algunos íconos

de los menús principales y la posibilidad de sumar texto a los mismos. En lo que respecta a la accesibilidad, la primera ventaja que tiene la interfaz es la riqueza y diversidad de recursos multimodales que contribuyen a un mayor entendimiento y presentación de los contenidos. Por otro lado, la utilización de un lenguaje simple, accesible a personas sin conocimientos sobre medicina contribuye a que un mayor número de personas puedan utilizar y aprovechar la aplicación. La gama cromática simple con contrastes adecuados contribuye a la facilidad de uso y acceso, además de presentar la misma característica que la aplicación bancaria: el uso de grises y rojo favorece que personas con daltonismo puedan también utilizar y comprender las jerarquías. Por último, la tipografía es utilizada generalmente en un tamaño legible pero se presenta en varias ocasiones demasiado pequeña, lo que podría dificultar su lectura para personas con problemas de visión. Esto sucede por ejemplo en informaciones como “Preguntas y respuestas”, indicaciones en la parte de evaluación, o en títulos que separan informaciones como el caso de emergencias químicas, el título “Durante emergencias químicas mayores”

Usabilidad Buena topografía

Nivel 1: secciones principales

(Relación evidente entre los elementos de la interfaz y las acciones que posibilitan) > Indicación únicamente icónica

> El nombre de la sección aparece solo en caso de acceder a la misma.

> En general resulta intuitivo y sencillo deducir para qué sirve cada opción. > La mayoría de los botones son fácilmente diferenciables al poseer un contenedor , o si no lo están, el texto presenta una variable negrita que se destaca por contraste. Ejemplo de botones en una misma sección:

> Algunos íconos son confusos:

NO es un botón

¿Evaluaciones, ayuda o preguntas frecuentes ? Botón acertado

¿Prepárate o un tilde de acierto?

Nivel 2: secciones secundarias

Botón desacertado

> Cada opcion cuenta con un ícono y texto lo que contribuye a una mayor claridad y univocidad del contenido.

Retroalimentación

(Indicación del estado del sistema)

> Código adoptado: barra horizontal roja. Menú primario. Sección determinada. Nombre de la sección

81 Menú seleccionado

b. Dimensión interactiva - Interactividad Interfacial: Alta. En lo que respecta a los modos del usuario de interactuar con el contenido, se pueden observar diferentes opciones. Los gestos táctiles utilizados son el“tap” para seleccionar una sección o contenido, tildar opciones en listas (ya sea en evaluaciones o consejos sobre por ejemplo qué debe tener un botiquín), seleccionar una parte de una ilustración en una imagen infográfica evaluativa) o marcar un período en una línea temporal. Los deslizamientos horizontales permiten moverme de sección en sección o bien ir a la pregunta siguiente en el cuestionario de prueba. Los deslizamientos verticales o “scroll” sirven para descubrir contenido que no puede ser visualizado en la pantalla por cuestiones de extensión. En lo que respecta a los menús, estos aparecen en forma de listas. En algunas ocasiones, como en las preguntas y respuestas, la respuesta no aparece visible directamente sino que se despliega a partir de tocar la pregunta correspondiente. También aparece como opción de navegación, dentro de la sección de pruebas un menú independiente de navegación horizontal que funciona tipo “carrusel” desplazando siempre dentro del mismo sector horizontal. Aquí se resaltan aquellas pruebas que se han realizado correctamente y aquellas que no se han completado aún.

- Interactividad Social: Media-Alta. Existen varias opciones en la interfaz que permiten a los usuarios interactuar entre ellos en la sección de “Información”. Permite compartir una experiencia en Facebook donde la aplicación haya ayudado al usuario, posee un hipervínculo que

dirige a una página que permite puntuar la aplicación, contiene la opción para realizar donaciones de dinero a la cruz roja, de compartir la aplicación mediante diferentes posibilidades (bluetooh, gmail, entre otros) y ofrece también la posibilidad de acceder a una página para unirse a la fundación. - Interactividad Adaptativa: No existe posibilidad de personalizar o adaptar el contenido de la aplicación. Ni siquiera es necesario registrarse como usuario o generar una cuenta. - Interactividad creativa: Los

usuarios no pueden crear contenido, y cuando comparten un contenido o experiencia personal no se realiza en la aplicación, sino que a partir de la misma se deriva al usuario al Facebook o página web de la Cruz Roja. 4.3.3. Nivel superficial a. Dimensión estética En cuanto a la estética visual resulta de mucha importancia en el análisis ya que posee una riqueza en la presentación y tratamiento de la información. Existe un amplio sistema de íconos, fotos, videos, infografías animadas, etc. que muestran distintos tipos de información. Se puede considerar que la aplicación posee gran simpleza ya que tan sólo con la utilización de variables tipográficas, tamaños, iconos y una limitada gama cromática logra establecer las diferentes jerarquías de información

DRAG HORIZONTAL

Interactividad interfacia l

TAP

SCROLL

Interactividad socia l

la Asociación Cruz Roja, y la elección tipográfica (sans serif rígida) es adecuada, como así también la utilización de distintos sistemas de representación. En cuanto a la gama cromática es reducida basada en un color principal, el rojo y los demás complementan a éste. Podemos identificar los mismos con las áreas a las cuales están destinados.

Dimensión estética

y destacar los sectores o secciones deseadas. Estas decisiones cumplen con su objetivo de generar una interfaz fácil, que contenga herramientas que cualquier usuario logre comprender sin necesidad de poseer conocimientos avanzados o específicos. A nivel visual, el color de la identidad tiene gran relevancia, sin embargo en ningún momento se involucra el logo de

Sistema de íconos Menús primarios

Números informativos Uso de color para resaltar lo relevante

Animaciones Menús secundarios

Videos y fotografías reales Gama cromática Áreas operativa / informativa

Área indicativa

Área informativa

5. Desiciones estratĂŠgicas

5.1. Introducción

5.1.1. ¿Qué es RedSalud? RedSalud es un sistema multiplataforma de gestión de información de hospitales que permite optimizar la capacidad de respuesta de los mismos a partir de organizar y facilitar información precisa y oportuna a los actores intervinientes en los procesos hospitalarios. El sistema parte de registrar las relaciones y procesos internos en un hospital para poder reconocer así las necesidades concretas de cada actor interviniente en este servicio de salud y eliminar todos aquellos factores que puedan ralentizar la atención de los pacientes. En primer lugar, a partir de una misma base de datos se articulan cuatro tipos de dispositivos que funcionan de manera integral y sincronizada. Los mismos filtran la información necesaria que requiere cada usuario evitando información redundante o innecesaria y simplificando la búsqueda y el acceso de la misma. RedSalud reconoce la excesiva información con la que se trabaja en los hospitales, la cual depura, combina y organiza con el fin de garantizar la integridad, disponibilidad y confidencialidad de la misma. Su objetivo es controlar el ciclo que cumple la información desde el momento en que se obtiene hasta su disposición final.

5.1.2. ¿Por qué implementar RedSalud? El sistema se anticipa a los problemas en los procesos de atención de pacientes en los hospitales que puedan ocasionar demoras en el flujo de los mismos dentro de la institución. A partir de la organización y distribución de la información, facilita la rápida toma de decisiones y como consecuencia, el hospital se encuentra mejor preparado para manejar de forma eficiente situaciones de emergencias o difíciles de prever. RedSalud vincula de forma integral y en tiempo real las operaciones médicas y administrativas, registrando automáticamente sus actividades y movimientos para optimizar sus relaciones. Así, logra clarificar y agilizar circuitos complejos que de otra forma requerirían trámites burocráticos lentos y gran cantidad de papeles. La estructuración de los contenidos se realiza a partir de grandes nodos o ejes que refieren a una tipología específica de información. Los principales nodos del sistema son: Historia Clínica, Turnos ambulatorios, Internación, Personal del hospital, Pacientes, Tratamiento, Farmacia, Laboratorio, Facturación, Fondos, Stock y Patrimonio. Debido al tiempo disponible para la realización del proyecto, se eligieron los primeros cinco nodos, correspondientes a la atención clínica específica, reconociendo que es la función distintiva de estas instituciones. Además, algunas lógicas de tratamiento de datos pueden extenderse a otros nodos, por su similitud. Por ejemplo, la interfaz de secretaría presenta tipologías de información similares a las del sector administrativo. Una de las particularidades del sistema es la creación de una Historia Clínica unificada y centralizada para cada

paciente. Esto permite que los profesionales del hospital puedan acceder a la misma con una diferente visibilidad de datos, de acuerdo al permiso propio de cada usuario. El personal médico, por ejemplo, comparte cierta información general del paciente (como antecedentes, estudios diagnósticos, enfermedades crónicas o alergias) pero a su vez puede generar su propia planilla de evolución y registro de visitas que solo será visible para él.

5.1.3. Niveles que estructuran RedSalud

El proceso de creación del sistema se comprende a partir de los niveles de estructuración propuestos por Andrea Semprini que establecen un recorrido desde lo más profundo hacia lo superficial en el análisis de generación de sentido. Esto permite establecer las relaciones entre los valores que sustentan su esencia y las decisiones concretas que se ven reflejadas en su materialización. - Nivel axiológico: Los valores que sustentan el proyecto son la simplificación, optimización y actualización en los procesos de los prestadores de servicios clínicos del ámbito de la salud pública argentina. Debido al tiempo que se dispone se realiza el prototipo para el hospital Dr. Carlos Vera Candioti de la ciudad de Santa Fe, pero reconociendo la posibilidad de aplicación y extensión a otros efectores de salud. RedSalud tiene como objetivo cumplir con los requisitos de usabilidad y accesibilidad en sus diferentes interfaces. - Nivel Narrativo: Reconociendo los diferentes actores intervinientes en el ámbito hospitalario y la cantidad de información que se maneja en sus procesos internos, se

genera un sistema de gestión de información comprendido desde un diseño de interfaz multiplataforma que considere las diferentes necesidades de sus usuarios, ya mencionadas en la descripción de la audiencia (capítulo 1). Estas interfaces se adaptan a cada uno de los dispositivos físicos (computadora, Tablet, Smartphone y tótem de turnos) y a las necesidades e instancias de uso de los distintos usuarios. - Nivel superficial: Las interfaces del sistema presentan una disposición esquemática y sencilla que responden a metáforas clásicas de aplicaciones actuales. Las informaciones de diferente naturaleza se delimitan a partir del uso de planos de diferentes gamas de grises y el uso de sombras. Las pantallas tienen una ligereza visual gracias al uso de colores claros (sobre todo en los fondos) por cuestiones de legibilidad y accesibilidad. Esto se debe a que las instancias de uso de las mismas requieren que los usuarios pasen cierto tiempo frente a las pantallas leyendo.

5.1.4. Principales flujos de información del sistema La primera instancia de desarrollo del sistema de gestión de información es la jerarquización y categorización de las informaciones dentro del hospital. Para ello se realiza un cuadro que evidencia esas relaciones y los principales ejes que se abordan en el proyecto (Imagen 5.1 -1). En base a este cuadro principal, se escogieron dos posibles recorridos que involucran, como se mencionó anteriormente, la atención clínica específica del hospital (Imágenes 5.2-2 y 5.2-3).

Patrimonio

Paciente Primera vez

Facturación

Stock

Fondos

Médico 1 HC

Laboratorio

Secretaria

HC Farmacia

Turnos

Turno

Paciente

Médico 2

Asist. turno

Estudios

Internación

Datos pers.

Tratamiento

Técnico de diag. por imagen

Enfermera

Imagen 5.1-1 REFERENCIAS Información general

Usuario B: Pacientes

Información particular

Flujos de inf. entre dispositivos de distintas audiencias.

Dispositivos del sistema Usuario A: Personal del hosp.

Flujos de inf. filtrada entre dispositivos de distintas audiencias.

Flujos de inf. entre dispositivos de la misma audiencia. Flujos de inf. filtrada entre dispositivos de la misma audiencia. HC: Historia Clínica

HC Turno

Paciente

Asist. turno

Médico 1

Secretaria Turnos Tratamiento

Imagen 5.1-2

Paciente Primera vez

Secretaria

Médico 2 Turnos

Datos pers. Tratamiento

Enfermera

Imagen 5.1-3 REFERENCIAS Información general

Usuario B: Pacientes

Información particular

Flujos de inf. entre dispositivos de distintas audiencias.

Dispositivos del sistema

Usuario A: Personal del hosp.

Flujos de inf. filtrada entre dispositivos de distintas audiencias.

Flujos de inf. entre dispositivos de la misma audiencia. Flujos de inf. filtrada entre dispositivos de la misma audiencia. HC: Historia Clínica

5.2. Dispositivos del sistema 5.2.1. Tótem de turnos Este dispositivo se encuentra fijo en el lugar de recepción del hospital. Los usuarios que lo utilizan son aquellos pacientes que asisten a la institución con la intención de sacar turno para atención médica o bien para realizarse algún estudio. Para poder realizar esto, el paciente debe estar registrado en el hospital, operación que solo puede realizarse en secretaría. La interfaz para este dispositivo está diseñada, por un lado para brindar un mejor servicio y una experiencia de excelencia a los usuarios, y por otro lado para facilitar los recursos y procesos internos del hospital. Retomando la clasificación de estructuras de navegación planteada por Berenguer (2014), se ve en este dispositivo una navegación lineal, sencilla que permite rapidez y facilidad en la obtención de turnos. El usuario opera a partir de un paso a paso con categorías concisas y con uso de imágenes en algunos casos para facilitar la selección, como en el caso de elección de especialista, donde se incorpora una fotografía de los mismos en caso de que los pacientes no recuerden el nombre. Al finalizar la operación, se imprime una constancia de turno y se regresa a la pantalla de inicio, posibilitando el uso para el próximo paciente. Se considera en la instancia de uso del tótem de turnos, la presencia de una persona perteneciente al personal del hospital que pueda brindar ayuda a aquellos pacientes que encuentren dificultades para operar con el mismo.

Imagen 5.1-4

5.2.2. Computadora

Este dispositivo se encuentra en las oficinas del hospital y las audiencias que utilizan interfaces adaptadas para el mismo son el personal administrativo y el de secretaría. El acceso a cada uno de estos sistemas no es personalizado, sino que cada sector tiene una contraseña genérica del área. Cuando se ingresa a RedSalud a través de una computadora dentro del hospital, lo primero que debe hacerse para acceder al sistema es seleccionar entre las opciones de “Administración” o “Secretaría”. Los contenidos a los cuales se accede mediante estas interfaces son diversos y permiten una amplia variedad de acciones. En el caso del sector administrativo, se incluye información necesaria para la gestión de personal permanente, facturación y gestión económica y aquellos datos referidos al patrimonio y el stock. Por su parte, el área de secretaría se vale de contenidos necesarios para supervisar las acciones que involucran tanto el sector clínico del hospital como a los pacientes. Las informaciones que se gestionan desde esta área son la programación de los turnos, disponibilidad de las camas, pacientes, especialistas y estudios que se realizan en el hospital. En ambos casos es necesario generar una buena categorización de información y valerse de tablas interactivas que muestren los datos y permitan realizar acciones rápidas o contengan accesos directos. La estructura de navegación para ambos casos es ramificada, ya que dentro de las interfaces se puede navegar por las secciones que brinda el menú, y dentro de cada una hay recorridos lineales, como en el caso de generación de turnos y cargado de nuevos pacientes.

Imagen 5.1-5

5.2.3. Tablet Este dispositivo se utiliza dentro del hospital y su carácter ubicuo permite trasladarlo fácilmente. Las audiencias que utilizan estos dispositivos son el personal médico y de enfermería. En el caso de los primeros, el acceso al sistema es a partir de una clave personalizada. El segundo sector, por el contrario posee un acceso no personalizado, y el contenido es compartido por todo el departamento de enfermería. En ambos se debe seleccionar entre las opciones de “Enfermería” o “Médico” antes de iniciar sesión. Las instancias de uso por parte del personal médico involucran la atención y control de pacientes ambulatorios e internados en el hospital. En el primer caso, el dispositivo se utiliza dentro del consultorio. En el segundo, se considera también la posibilidad de traslado. Los contenidos a los cuales accede son su agenda e información detallada de sus pacientes (historias clínicas, tratamientos y evolución). También posee un correo a partir del cual puede realizar interconsultas con otros profesionales del hospital. El sector de enfermería trabaja dezplazándose constantemente por las habitaciones. El contenido al que accede es el necesario para la atención y monitoreo del estado de los pacientes internados. Las informaciones que visualiza son la planilla de enfermería con la correspondiente distribución de habitaciones y turnos, datos específicos de los pacientes y los pedidos de estudios, indicaciones y tratamientos que son enviados por el médico. La estructura de navegación de ambas interfaces de la Tablet es jerárquica y ramificada, cada una con sus nodos informativos organizados en el menú principal.

Imagen 5.1-6

5.2.4. Smartphone Este dispositivo tiene como instancia de uso principal el ámbito fuera del hospital. Los usuarios que utilizan la interfaz para el mismo son los pacientes ya registrados y los médicos. Ambas poseen un acceso personalizado al sistema y son interfaces sencillas para realizar consultas de información y algunas operaciones simples. Los contendidos que consulta en paciente desde la misma son: un resumen de su historia clínica, las instrucciones para sus tratamientos y sus turnos. Además, puede generar alarmas y recordatorios para la toma de medicamentos o la asistencia a los turnos. La particularidad de la aplicación de RedSalud para pacientes es que presenta una pantalla anterior al inicio de sesión que permite acceder a información sobre campañas de vacunación, ubicación de hospitales y farmacias sin la necesidad de registrarse. La interfaz de los médicos incluye su agenda, correo del sistema y datos puntuales de los pacientes. Debido a la instancia de uso fuera del hospital, y la posibilidad de extravío del dispositivo, la aplicación se cierra después de cinco minutos de inactividad. La aplicación de los médicos, que no se desarrolla en el proyecto por cuestiones de tiempo, incluye un sistema de alarma para cuando ocurre una urgencia. Esta opción es de utilidad para los profesionales sobre todo cuando se encuentran de guardia. Ambas interfaces presentan arquitecturas de navegación jerárquica y ramificada.

Imagen 5.1-7

5.2. Construcción de identidad 5.2.1. Marca corporativa - Denominación: El nombre RedSalud se gesta a partir de la fusión de dos términos ya existentes: “Red” (desde el ámbito de la informática) como un enlace simultáneo de diversos equipos informáticos a un sistema principal; y “Salud” (desde el ámbito de la salud pública) como el conjunto de condiciones físicas en que se encuentran los organismos en un momento determinado. El término como tal se piensa en función a la cantidad y complejidad de informaciones que maneja la salud pública, a la multiplicidad de individuos que deben involucrarse en ella, y a que en ambo s casos se requiere de un sistema eficiente que los estructure. Por estos motivos, la denominación busca manifestar la idea de organización o sistema, además de incluir el rubro al cual hace referencia. - Signo identificador: El ícono de la marca se crea a partir de una grilla (imagen 5.2- 1) y pretende evidenciar un circuito ordenado y organizado de la gestión de información que converge en distintos nodos, los cuales hacen referencia a las interfaces del sistema multiplataforma. En sí, los nodos pueden pensarse como puntos de conexión entre los distintos tipos de información y las audiencias intervinientes dentro de un espacio. Ese espacio no se encuentra delimitado debido a que el flujo de información y los individuos son muy versátiles, más aún si se trata de una institución pública como lo es el Hospital.

- Imagotipo: La imagotipo (5.2-2) configura la marca corporativa RedSalud a partir de la combinación de la denominación y el signo identificador. Su diseño presenta un ícono claro y esquemático acompañado por el desarrollo tipográfico del nombre a su derecha. Para este último se utiliza la familia tipográfica Fedra Sans Std - Normal, a la cual se le ajusta el interletrado (Imagen 5,2-3) para generar una mayor pregnacia visual. Imagen 5.2-1

RedSalud Imagen 5.2-2

interlineado por defecto

interlineado ajustado Imagen 5.2-3

5.2.2. Gama cromática Teniendo en cuenta la pregnancia que tiene el color en sí, en RedSalud la determinación de una gama cromática, además de contribuir a la identidad visual general del sistema multiplataforma, ayuda a identificar los elementos de navegación y, a través de la incorporación de sombras sutiles entre módulos, a reforzar la diferenciación de áreas contiguas que poseen diversos contenidos (Imagen 5.2-4). Además, se establece un conjunto de colores para distinguir las tipologías de información y para generar un código descriptivo que identifique ciertos parámetros, como es el caso de la gravedad de una lesión. De esta manera se acentúan los valores de percepción e interés, lo que permite una rápida localización (Imagen 5.2-5).

#243747

#9D9C9C

#ECECEC

#006075

#C6C6C5

#F5F5F5

#6D9497

#DADAD9

#FCFBFB

#6F6F6E

#E3E3E3

#FBFBFB

Imagen 5.2-4

Indicador de lesión #C12B2B muy grave

servicios #E67C20 especialidades

otros #E4503C alertas -

#E0A326 grave

#8F5AA0 estudios

#EFC30A notificaciones

#EBD920 moderado #79BD8F leve

Imagen 5.2-5

5.2.3. Sistema de íconos RedSalud cuenta con diferentes usos de íconos que varían de acuerdo al tipo de información que desean transmitir. El sistema se destaca principalmente por los factores de simplicidad y legibilidad para poder generar un código claro y un mayor entendimiento por parte de los usuarios. Para la creación de los mismos se construyó una grilla base que permite que se mantengan las proporciones y los pesos visuales coherentemente. Ésta posee algunas pautas y códigos que se retoman de las que plantea el desarrollador de android y que deben respetarse para unificar la familia de íconos del sistema: - Área de contenido: hay un área principal que es el espacio que delimita hasta donde debe extenderse el contenido del ícono, y un área de recorte que sirve para casos excepcionales si se requiere una compensación óptica en el signo (5.2 -6). - Formas de líneas clave: son formas base que funcionan como núcleos y dan coherecia al sistema. Las figuras claves específicas utilizadas son: círculo, cuadrado, rectángulo, ortogonales y diagonales (5.2 -7). - Anatomía del ícono del sistema: el final del trazado es redondeado y las esquinas tienen un radio de 1px. - Correcciones ópticas: en algunos casos es necesario realizar algunos arreglos sutiles para compensar ópticamente el ícono y brindar mayor legibilidad. En función a lo expuesto cabe destacar que existen distintas jerarquías entre los íconos, y que éstas se distinguen en base al color y la composición, si son llenos o son lineales (Imagen 5.2 -8).

área principal

área de recorte

Imagen 5.2-6

íconos llenos: herramientas

íconos lineales: menús

otros

Imagen 5.2-7

Ki Pp

Em Ec

Imagen 5.2-8

5.2.4. Ilustraciones lineales Este tipo de ilustraciones se utiliza para brindar información de manera sencilla e infográfica, como es el caso en que el médico debe generar un tratamiento con instrucciones concisas y entendibles por cualquier persona. Consideramos que esta técnica lineal no necesita contar con un dibujo muy detallado debido a que las figuras deben reconocerse de manera instantánea a fin de poder comprenderlas rápidamente en caso de tener que actuar en función de ella. Es preciso aclarar que, en caso de que sea necesario, a estas ilustraciones lineales se les pueden incorporar algunos íconos complementarios, como por ejemplo: flechas indicadoras de sentidos que refieren a un movimiento (Imagen 5.2- 9).

Imagen 5.2- 9

5.2.5. Tipografía La elección tipográfica se realiza teniendo en cuenta que las familias seleccionadas respondan a cuestiones de legibilidad y funcionalidad, es decir que sean aptas para la lectura de palabras y textos en pantalla, así como también que respondan a los términos compositivos y estéticos que requiere el sistema RedSalud. En base a estas consideraciones, se optó por un par tipográfico constituido por las familias de palo seco“Fedra Sans Std” diseñada por Peter Bilak y “Lato” diseñada por Łukasz Dziedzic. Ambas se utilizan en sus diferentes pesos y variables, lo que ayuda a establecer jerarquías, realizar un diseño más heterogéneo y ser más atractiva al usuario. La familia tipográfica “Fedra Sans Std”, además de formar parte de la marca corporativa, se retoma para los contenidos internos de las interfaces, sobre todo en textos con mayor extensión, ya que se trata de un tipo muy legible en tamaños mínimos y muy elegantes en tamaños más grandes (Imagen 5.2- 10). Por su parte la familia “Lato” está destinada a nombres de menús, titulares y botones ya que por su estructura fuerte transmite seriedad y formalidad, una cualidad esencial para el sistema (Imagen 5.2- 11).

fedra sans std

Imagen 5.2-10

lato

Aa Bb Cc Dd Ee Ff Gg Hh Ii Jj Kk Ll Mm N n Oo Pp Qq Rr Ss Tt UuVv Ww Xx Yy Zz 0123456789

ejemplo

Lato light / Lato regular / Lato bold Imagen 5.2-11

5.3. Contenido y organización de información

5.3.1. Audiencia, necesidades y contenidos.

100

Como ya se mencionó anteriormente, la audiencia del sistema RedSalud es heterogénea, y el desafío es generar para cada usuario una interfaz que le brinde información necesaria y le permita realizar las acciones pertinentes y acordes con sus requerimientos. El sistema cuenta con una base de datos general, que se actualiza y sincroniza constantemente a partir de las acciones particulares de cada usuario. Este gran volumen de información se organiza a partir de grandes categorías informativas que constituyen los nodos del sistema ya mencionados con anterioridad: Historia Clínica, Turnos ambulatorios, Internación, Personal del hospital, Pacientes, Tratamiento, Farmacia, Laboratorio, Facturación, Fondos, Stock y Patrimonio. Sin embargo, resulta engorroso e innecesario que todos los usuarios visualicen esa gran cantidad de información. Además, una gran cantidad de ella resulta confidencial y privada de cada paciente. Por este motivo, para cada interface se diseñó previamente un esquema de contenidos ponderando las necesidades puntuales de cada usuario. Dentro de estos esquemas existen informaciones que resultan específicas de un tipo de usuario particular e informaciones compartidas entre varios usuarios. En este último grupo, existe la posibilidad de compartir todos los contenidos o bien algunos, estableciendo determinadas restricciones y filtros entre las audiencias. Los contenidos que visualiza cada audiencia son:

- Pacientes: Acceden a su archivo de Historia clínica centralizada, donde se recuperan tratamientos realizados por diferentes profesionales, sus antecedentes, estudios e información relevante específica (como enfermedades crónicas o alergias). Con respecto al nodo de Turnos ambulato-rios, pueden ver toda la información referida a los turnos que hayan sacado para realizar consul-tas médicas o estudios. En lo referido a Tratamientos, reciben las instrucciones específicas de cada profesional para la toma de medicamentos. - Enfermería: Este sector accede únicamente a la información de Pacientes y a las Historias clínicas de aquellos pacientes internados. Sin embargo, de esta última no visualizan la misma información que el médico, sino que su acceso es restringido y no pueden modificarla. El nodo de internación es el eje central de estos usuarios, por ende acceden a todos los datos referidos a la misma y pueden modificar los mismos, ya que desde aquí se lleva el control y registro del monitoreo de pacientes, la admisión de los mismos y el trámite del alta. En lo que respecta a los contenidos sobre tratamientos, este sector accede a la lectura de las indicaciones enviadas por los médicos y puede añadir comentarios sobre los mismos. Otro eje central que se maneja desde este sector es el de Farmacia, que involucra el control de stock y la posibilidad de realizar el pedido de compra al sector administrativo cuando hay un faltante en medicamentos. - Médicos: Cada profesional de este sector accede solamente a la Historia clínica de sus propios pacientes. Dentro de ella puede realizar consultas y también modificaciones en áreas que le competen, por ejemplo aunque

puede agregar alertas, tratamientos o evolución no puede modificar los antecedentes de un paciente. Respecto a información personal de los pacientes del hospital, solo puede acceder a la de aquellos que son atendidos por él y solamente como instan-cia de lectura. En lo que refiere a los turnos ambulatorios, los médicos pueden ver sus propias agendas y también pueden realizar modificaciones como cancelar o posponer un turno. - Secretaría: Estos usuarios acceden a la mayoría de la información referida a pacientes y profesio-nales del hospital ya que gestionan muchas de las relaciones entre ellos. Respecto a los Pacientes del hospital y los Turnos ambulatorios tienen acceso a la consulta de todos los datos y a su vez pueden modificarlos, ya que se encargan de cargar nuevos pacientes y en algunas ocasiones de sacar, cancelar o posponer un turno. A su vez, también se encarga de cargar la Historia clínica de los nuevos pacientes que ingresan al hospital, aunque no puede acceder a las anotaciones per-sonales que luego realicen los médicos. En lo referente a Internación, solo accede en modo de consulta a la disponibilidad de camas y los datos personales de aquellos pacientes internados. Respecto al Personal del hospital, puede consultar sus datos personales y especialidades, ya que las necesita a la hora de programar los turnos. - Sector administrativo: Este sector accede a todos los nodos informativos en instancia de lectura, aunque solo puede realizar modificaciones en lo que respecta a Personal del Hospital, Farmacia, Facturación, Fondos, Stock y Patrimonio. En lo que refiere a las Historias Clínicas de los pacientes del hospital, se accede al archivo que centraliza

las informaciones, aunque debido a la confiden-cialidad de la misma, se plantea que cada vez que se solicite el acceso a esta información se com-plete un formulario acerca del motivo y el responsable de solicitud.

5.3.2. Grillas y organización modular Para ordenar el espacio y distribuir la información en cada una de las interfaces del sistema RedSalud se plantean dos pautas fundamentales. En primer lugar se establece para cada dispositivo una grilla que actúa a modo de “estructura invisible”, que considera los márgenes necesarios para cada dispositivo y se mantiene fija. Por otro lado, se plantea un criterio de distribución de informaciones de distinta naturaleza en módulos contiguos visiblemente diferenciados por la gama cromática y/o el uso de sombras que se diseñan acorde a la primera grilla. Esta organización modular varía tanto en cada dispositivo como en las diferentes tipologías de pantallas. Con respecto a las retículas fijas de cada dispositivo, se plantea una grilla de 12 columnas para la Computadora y la Tablet (imagen 5.3-1), mientras que en el Smartphone y el Tótem se utiliza una retícula de 4 columnas. (imagen 5.3-2).

101

totem de turnos

computadora

tablet

Imagen 5.3-2

Imagen 5.3-1

102

smartphone

5.3.3. Tipologías de pantalla

solicitud de internación

solicitud de turno

De acuerdo a los tipos de acciones y las posibilidades de interacción, se establecen diferentes tipologías de pantalla. Las principales son las que poseen un paso a paso donde todas las instancias son obligatorias (Imagen 5.3 -3), los paso a paso donde las instancias son opcionales (imagen 5.3-4) y aquellas pantallas principalmente informativas. (Imagen 5.3-5)

5.3.4. Disposición de información La disposición de información en cada pantalla considera las dos pautas nombradas anteriormente junto con las necesidades específicas de cada audiencia. Los módulos de cada interfaz indican mediante su diferencia de color, una diferencia de categoría en la información contenida; y su tamaño evidencia la jerarquía de la información para ese usuario. De esta forma, la visualización de la información resulta operativa y necesaria para cada audiencia, situación que puede verificarse especialmente en las pantallas de inicio de cada interfaz (Imagen 5.3-6). A partir de esto, se evidencia también que una misma información puede variar su relevancia según el usuario que la utiliza.

Imagen 5.3-3 envío de instrucciones para pacientes

recibo de instrucciones

Imagen 5.3-4

Imagen 5.3-5

103

Secretaría

Médicos

Dispositivo

Necesidad

Gestionar turnos. Ingresar nuevos pacientes. Consultar sobre estado de camas y profesionales del hosp.

Atender pacientes con turnos ambulatorios. Controlar el estado de sus pacientes internados.

Pantalla de inicio

Secciones

104

A: Programación del día B: Información general (personal + pacientes)

A: Turnos ambulatorios (agenda) B: Pacientes internados

Enfermeras

Pacientes

Admtir internaciones. Controlar y monitoriar a los pacientes internados en el hospital

A: Solicitudes de internación B: Planilla de turnos de enfermería

Solicitar turnos

A A: Explicación del funcionamiento y acceso a la solicitud de turnos.

Consultar turnos, historia clínica e instrucciones. Pediro cancelar turnos.

A A: Pantalla de turno (Calendario + Turnos agendados) Imagen 5.3-6

105

5.3.5. Componentes MENÚS PRINCIPALES

Smartphone - paciente

Tablet - enfermeras

Tablet - médicos

106

Computadora - secretaria

Steppers. Barra indicatava de pasos

botones

107

ventanas emergentes

108

6. Bibliografía

109

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