Septiembre 2012
NRO. 0001
El mundo del Marketing
El mundo del Marketing
MDH DIRECTORIO EDITORIAL
EDITORES T.S.U. Yuriceth Arias T.S.U. Shaily Ramos T.S.U. Mariangela Rodríguez T.S.U. Jesús Luque T.S.U. Gabriela Caraballo T.S.U. Yuly Medina
PROLOGO
La presente revista tiene como finalidad ofrecer información acerca de las estrategias del programas del marketing, tanto para organizaciones de consumo masivo como para la de consumo industrial. Por lo que se ha recopilado información de uso múltiple , relacionados a la temática antes mencionada, para todas aquellas personas que de alguna manera desean adquirir y/o profundizar sus conocimientos. Así como también, conocer ideas acerca de esta temática.
SECCIÓN: “A”
FACILITADOR: Lcdo. Ronald Ordoñez Técnicas de programación y control aplicadas al mercadeo Septiembre 2012
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El mundo del Marketing
CONTENIDO ¿En qué consiste un buen programa de marketing?
4
Nuevas Tendencias del marketing ofrecen premios a sus mayores usuarios de sus servicios.
5
6
Estrategias para el Marketing no Lucrativo
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Estrategias de Marketing de Servicio Programa de Marketing por Internet
7
y
9
y
10
Una estrategia que ha tenido éxito en el marketing
11
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¿En qué consiste un buen programa de marketing?
Un
programa de marketing es un
conjunto de actividades cuidadosamente diseñado que ayudan a alcanzar objetivos de venta preestablecidos. Con el fin de alcanzar los objetivos fijados anteriormente se debe; construir fuertes relaciones con los clientes para maximizar las ventas, para lo que se necesita poner todas las herramientas de marketing a trabajar en un mismo sentido. Es por ello que el marketing empresarial es un amplio campo, que abarca elementos tan diversos como la publicidad, la marca y el diseño del logotipo, las ventas a distancia por teléfono y sitios web (telemarketing), folletos, envases, espectáculos, conferencias y otros eventos. Sin embargo, la variedad y complejidad de opciones hace que la organización del área de marketing se centre en cinco aspectos: Producto, Precio, Colocación, Promoción y Clientela. Para los comercializadores, el producto es lo que vende, ya sea un producto físico, un servicio, una idea o incluso otra persona, es el objetivo por excelencia. ¿Cómo se puede aumentar las ventas? se debe pensar en diferentes maneras de cambiar la oferta de productos. Por eso con frecuencia se ve algo nuevo o actualizado en los diferentes productos, ya sea en el embalaje, en los servicios o las garantías que se ofrecen. Al mismo tiempo, se debe aprovechar estos cambios para mejorar la calidad de los productos, después de todo, la gente quiere la mejor calidad y cualquier mejora, por lo general se traduce en un aumento de las ventas.
Para los comercializadores en el interior de un club de marketing, el precio es no sólo el precio de lista o el precio de la etiqueta de un producto, sino también las posibles adaptaciones a las que el precio puede estar sometido, como los descuentos y cualquier otra forma orientada a los incentivos de compra, incluidos los cupones, la frecuencia de recompensas, descuentos por cantidad y muestras gratuitas. Al precio basado en incentivos se lo califica como promociones de ventas, es importante señalar que un comerciante debe estar dispuesto a ajustar el precio que el cliente paga, con el objetivo de impulsar las ventas. Otro aspecto del programa de marketing es la colocación que se refiere al lugar y al tiempo que se elige para presentar el producto a los clientes. La gama de opciones es variada en cuanto a cuando y como colocar el producto en el tiempo y el espacio ya que ahora existen múltiples formas de llevar a cabo este aspecto, puesto que por medio del telemarketing, prácticamente se pueden ofrecer productos y servicios durante las 24 horas del día. Otro eslabón del programa de marketing es el referido a la colocación de los productos. A este aspecto se lo conoce también con el concepto de distribución e incluye todo tipo de transporte y el inventario con el que éste debe contar, así como el seguimiento de las órdenes efectuadas. Para este tema es crucial el uso de tecnologías de información que lleven un adecuado control del proceso de colocación.
Rodriguez Mariangela mariangel986@hotmail.com
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Nuevas Tendencias del marketing ofrecen premios a sus mayores usuarios de sus servicios.
Los programas de marketing de
La empresa más beneficiada es la
frecuencia se diseñan para premiar a los
primera que introduce el programa de
clientes que realizan compras con mucha
marketing
frecuencia y/o de grandes cifras. La
especialmente si la competencia es
práctica del marketing se puede decir
lenta en responder. Una vez que la
que sus primeros pasos comienzan a
competencia responde, los programas
principios de 1980 American Airlines fue
se convierten en una carga adicional
pionera en el diseño cuando decidió
para todas las empresas del sector. Las
ofrecer viajes gratis a los mayores
empresas se dan cuenta que regalan
usuarios de sus servicios.
vuelos, habitaciones, etc.
Estos programas fueron copiados por
La compañía más beneficiada, será
otras líneas aéreas internacionales y
aquella que gestione sus programas de
actualmente son seguidos también por
forma más eficiente, atraiga más
Iberia en España. Los hoteles de la
negocio en base al programa, o sea
cadena Marriot fueron pioneros en el
capaz de desarrollar una base de datos
desarrollo
en
sofisticada que le permita aumentar la
Estados Unidos. Actualmente en España
rentabilidad de sus clientes especiales.
de
estos
programas,
de
frecuencia,
cadenas hoteleras como Meliá han introducido igualmente estos programas, ofreciendo fines de semana gratuitos a
Jesús Luquez
los clientes que han conseguido llegar a
V-17.626.052
una determinada cifra de puntos. Página 5
Estrategias para el Marketing no Lucrativo
En primer lugar es necesario genera una definición del marketing no lucrativo parar ahondar en el tema. Este tipo de marketing comprende el conjunto de actividades relativas a los intercambios que realizan organizaciones no lucrativas, con independencia de que sean públicas o privadas, para el desarrollo de sus funciones o la consecución de su misión, estando caracterizadas por la ausencia de objetivos económicos. Los aspectos básicos del proceso de aplicación del marketing en las organizaciones no lucrativas son semejantes al que se aplica en el sector lucrativo. Es decir, se trata de determinar las necesidades de público objetivo al que se pretende servir, y crear una oferta que permita satisfacerla. Es tal la variedad de organizaciones no lucrativas que existen, entre ellas tenemos organizaciones religiosas (iglesias, órdenes), organizaciones sociales (casinos, asociaciones juveniles), organizaciones culturales (grupos e teatro, orquestas, clubs de poesía), organizaciones profesionales (colegios profesionales, sindicatos, asociaciones patronales), organizaciones políticas, organizaciones filantrópicas (hospitales benéficos, sociedades de caridad), organizaciones de causas sociales (asociaciones ecologistas, pacifistas, de consumidores), entre otras. Entre las principales características de las organizaciones no lucrativas encontramos en primer lugar el carácter no lucrativo de la organización, captando fondos por medio de la solicitud de donaciones para beneficios sociales para su público, o en general para la sociedad. Esto explica por qué tienen dos mercados-meta: los contribuyentes y los clientes, por lo que para cada uno será necesario establecer planes de marketing diferenciados. Estos servicios ofrecerán unas características que añaden ciertas complicaciones a las estrategias y planes de marketing. país).
Los servicios no lucrativos suelen implicar costes no monetarios, como el tiempo (conducir más lento), los físicos (donación de órganos), los sociales (acudir a una ONG de otro país). Los beneficios que aportan podría decirse que son intangibles. Al ofrecer beneficios que implican cambios en el comportamiento deberán ser analizados a largo plazo para que pueda observarse. Este conjunto de características hace que existan una serie de dificultades a la hora de utilizar el marketing en este tipo de empresas. Entre ellas podemos destacar la dificultad para posicionar el servicio, es decir, la complejidad para influenciar los comportamientos y comunicar las dificultades e formulación y posicionamiento de comportamientos no lucrativos. También es importante mencionar el gran esfuerzo que deben hacer, ya que sus objetivos son provocar cambios y se enfrente a la resistencia. Para todo esto es necesario que la dirección de una organización no lucrativa desarrolle sus estrategias de marketing en dos niveles: El corporativo, el cual tiene un horizonte amplio de planificación, y se basa en la captación de fondos y la definición del mix de servicios y el nivel de servicios, basado en la elaboración de un programa de marketing-mix que satisfaga las necesidades de los públicos-meta identificados. Para el desarrollo de una estrategia de marketing corporativo es más fácil crear una matriz de productos/mercados, que permite observar cuatro estrategias de crecimiento:
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Estrategia de penetración: mayor explotación de los servicios existentes en los mercados actuales, que lo hacen ofreciendo sus productos o servicios en mayor o menor cantidad, durante más o menos tiempo… Estrategia de desarrollo del producto: desarrollo de nuevos servicios para los mercados existentes, como crear también nuevos productos. Estrategia de diversificación: desarrollo de nuevos servicios para nuevos mercados, supone una fusión de las estrategias de desarrollos de mercados y de diversificación.
En el desarrollo de la estrategia de servicios, los gestores deberán centrarse en el mercado de los clientes que debe ser atendido. Para ello debe poner en marcha un proceso de gestión y puede ser concretado en cuatro fases: Estudio del mercado con la idea de determinar las necesidades y el comportamiento de las personas que integran el público considerado. Es fundamental para atender las necesidades del público. Una adecuada segmentación del mercado con el objeto de diferenciar los públicos-meta. Elegir un posicionamiento del servicio para cada uno de los públicos identificados. Determinar el marketing/mix para cada uno de los públicos meta, de forma que se logre un posicionamiento y los objetivos planteados. Esta estrategias , en conjunto con nuevos programas y tendencias que van surgiendo día a día, nos ayudan a ampliar los horizontes del marketing en este nivel parar organizaciones no lucrativas, buscando crear beneficios para todos los agentes involucrados en esta actividad.
Gabriela Caraballo V-18.262.740.
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de s a i eg t a r t io c i Es v r Se e d ing t e k M ar
Cabe recordar que los elementos básicos que conforman una estrategia de marketing son
Philip
Kotler en su libro Dirección de
aquellos
que
están
relacionados
con
la
segmentación, el posicionamiento y la combinación Marketing, edición del milenio (2002) comenta lo
de marketing, marketing mix o mezcla comercial.,
siguiente: “Toda empresa es una empresa de
para algunos autores los elementos que conforman
servicios. No hay compañías químicas: hay
el marketing mix orientadas al servicio son
compañías que ofrecen servicios químicos.”
diferentes; Sin
pues es
cierto
ya que toda
Y
organización de
embargo considerando lo que al
inicio citamos del autor kotler, considero que tanto
productos tangibles debe tener presente algún tipo
para
de servicio, debido a que la importancia de la
presentes los elementos de marketing mix que son:
calidad de servicio es cada día mayor, entendiendo
personal, proceso y prestación.
productos
tangibles
e
intangibles
esta
la calidad siempre desde el punto de vista de los clientes, la percepción que tiene el cliente de la prestación, la diferencia entre el servicio prestado y sus expectativas previas al consumo. Algunos aspectos exclusivos de los servicios que orientan la formulación de la estrategia de marketing de servicios son: La naturaleza predominantemente intangible de un servicio puede dificultar más la selección
de
ofertas
competitivas
entre
los
consumidores; Así como también cuando el
Palabras
clave
en
el
Marketing
de
considero que hoy día debe estar presentes en las estrategias de productos tangible e intangibles:
productor del servicio es inseparable del servicio mismo, éste puede localizar el servicio y ofrecer al consumidor una opción más restringida.
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⇒
Fiabilidad: Los clientes pueden creer y confiar en la organización y en la calidad constante de sus servicios.
⇒
Capacidad de respuesta: Los empleados están siempre dispuestos a suministrar el servicio cuando el cliente lo necesita.
⇒
Profesionalidad: Los empleados poseen las habilidades y conocimientos necesarios para prestar, de forma correcta y precisa, los servicios solicitados por los clientes.
⇒
Accesibilidad: Los clientes pueden ponerse fácilmente en contacto con la organización.
⇒
Cortesía: Todo el personal de la organización trata a los clientes con atención, respeto y consideración. Con una actitud y disposición basada en la cordialidad y complicidad (los clientes son amigos, no “oponentes” y, muchos menos, una “interrupción” del trabajo burocrático).
⇒
Comunicación: La organización mantiene con la clientela un flujo de comunicación, abierta y sincera, en ambos sentidos.
⇒
Credibilidad: En sus actuaciones y conversaciones, todo el personal proyecta una imagen de confianza, fe y honestidad.
⇒
Seguridad: La organización se preocupa y asegura que los clientes se mantengan al margen de todo tipo de daños, riesgo y dudas.
⇒
Conocimiento y comprensión del cliente: La organización mantiene mecanismos que le permiten conocer con precisión las necesidades, deseos y expectativas de los clientes, sus cambios y tendencias y sus problemas y aspiraciones.
s ria A th com e . i c i a Yur @gm s a i har t e ic yur Página 9
Programa de Marketing por Internet
entorno al posicionamiento, debido a que muchos
En los últimos años la evolución tecnológica ha empresarios y ejecutivos dan por un hecho que una tenido un gran crecimiento, creando de esta manera vez publicado, el Sitio Web estará ocupando las prigrandes estrategias en el marketing, siendo internet meras posiciones en los Motores de Búsqueda. La una estrategia que con el tiempo se ha ido maduran- realidad es que el posicionamiento es un servicio que do, donde grandes empresas han ido comprendiendo puede resultar tan o más costoso que el propio desaque para tener un gran éxito en sus programa de rrollo del sitio, ya que para lograr esas primeras pomarketing por Internet, deben adoptar estrategias siciones en los buscadores se requiere conocimiento más eficaces. Existen 4 puntos que pueden ayudar a y experiencia por parte del desarrollador. establecer una apropiada estrategia de marketing por Internet:
3. Promoción, para que exista una buena promoción lo ideal es introducir las estrategias necesarias para
1. Contenido del Sitio Web orientado al cliente, que el producto pueda conocerse y ser aceptado, esto este es un punto muy importante, ya que a través del va de la mano con el posicionamiento en los motores contenido viene el éxito del sitio web y los especia- de búsqueda, elemento muy vital para la promoción, listas del marketing por internet lo saben perfecta- es importante que se negocie la inclusión del sitio mente y es por esta razón que el contenido de su sitio web en todos los directorios de internet y los princiweb debe estar bien definido pensando en el cliente pales portales de brusquedad, también publicar la y debe satisfacer plenamente sus necesidades de in- dirección en todos los documentos de medios impreformación, en la cual se explique de manera obligada sos, periódicos, revistas, publicaciones electrónicas la información comercial y técnica acerca de sus con el fin de tener contacto con los clientes. A través productos o servicios y orientar cómo seleccionar de estas promociones se produce el conocido efecto sus productos, ofrecer consejos y sugerencias, entre “bola de nieve” se dará entonces: mayor promoción otros temas. Además de informar dar la seguridad de más visitas - mejor posicionamiento. que su sitio será ampliamente recomendado. Cabe resaltar que el valor real del sitio web esta en su contenido y no en las imágenes, ni el color, ni en la animación.
4. Mantenimiento, este es uno de los puntos más importantes en los sitios web, ya que, la mejor estrategia por el momento es implementar un programa continuo de mantenimiento con actualizaciones tri-
2. Posicionamiento en buscadores, si el sitio web mestrales. En base a las estadísticas de crecimiento de la empresa no aparece en el listado de los princi- de Internet, es probable que dentro de un año sea inpales motores de búsquedas muy probablemente su dispensable implementar un programa con actualizacompetencia pueda estar llevando la oportunidad de ciones mensuales. grandes negocios. Se ha creado una gran confusión Shailyn Ramos V- 18.104.319
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Una estrategia que ha tenido éxito en el marketing
Actualmente el marketing se ha expandido tanto, que vemos como instituciones y empresas de distinto índole, lo toman en cuenta para el alcance de sus objetivos, definiendo el Marketing como el arte de satisfacer las necesidades de los clientes, y es de allí que surgen las diferentes Estrategias de Marketing que es el puente entre la estrategia corporativa y el análisis de la situación; es por ello que se debe tomar en cuenta primeramente la selección del mercado o segmento de mercado y el tipo de demanda que se quiere estimular; sin embargo todo gerente antes de elegir una estrategia de marketing debe estar enfocado en un objetivo de marketing según lo que la alta gerencia desea, ya que la organización podría necesitar alcanzar nuevos clientes, ampliar su gama de productos, mantener la satisfacción o simplemente posicionarse. Para El Ing. Williams Alemán presidente de la empresa Comercializadora e Importadora By Ab de Venezuela C.A., es por importante proteger la lealtad del cliente es por ello que utiliza la estrategia de marketing para conservar y/o expandir la demanda dentro de la base de consumidores; específicamente la estrategia de mantener la satisfacción, el cual consiste en hacer que el consumidor siga comprando el mismo producto a través del tiempo, Williams Alemán “acota que ampliar su línea de productos no es tan esencial como brindarle un buen trato a sus clientes, por tal motivo toma como principal pilar de la empresa a los Analistas de Ventas, capacitándolos y recalcándoles brindar siempre un servicio de soluciones y no en un analista que a todo dice no”. También recomienda tener contacto directo con los clientes, para generar confianza y el cliente se sienta importante, él como presidente de la empresa, cada dos meses hace contacto telefónico con cada uno de sus clientes que se encuentra en todo el territorio nacional, por ultimo señala que este tipo de estrategia ha hecho que su empresa crezca de un manera impresionante, según la ultima evaluación.
Brindar siempre un servicio de soluciones y no en un analista que a todo dice no
edina Yuly M 6882 V -1719
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El mundo del Marketing